INTRODUCCION

Al pasar de los años observamos la evolución que ha tenido la industria hotelera,

que ha llegado a convertirse en una de las actividades económicas más importantes

en grandes y pequeñas ciudades, que en principio la han buscado como alternativa

para su progreso y sustento y que ahora constituye un fuerte en la economía

mundial.

Al realizar una mira atrás sobre historia hotelera encontramos los orígenes de los

establecimientos de hospedaje, que iniciaron como pequeñas agrupaciones donde se

ofrecían servicios limitados de alimento y hospedaje a viajeros extemporáneos, con

tamaño reducido, pero que poco a poco fueron evolucionando con las exigencias del

viajero y/o comerciante; satisfaciendo sus necesidades y requerimientos sin dejar

atrás la calidad en el servicio prestado, imagen de sus empleados y de sus

instalaciones

Hoy en día, después de los cambios mundiales y de las alianzas estratégicas para

fortalecer imágenes de marca en el mercado, encontramos grandes cadenas que

compiten por el apetecido mercado, ubicándose y expandiéndose en mas de del 40%

de las principales ciudades y que a su vez se esmeran en mejorar sus habilidades y

herramientas de competencia para mostrar innovar en el mercado y lograr por

supuesto posicionamiento mundial.

PRESENTACION

El presente trabajo es una investigación que se realizo a la empresa MOMENTUM

E.I.R.L., que se dedica al hospedaje (para personas mayores de 18 años), ubicada en

el distrito de José Luis Bustamante y Rivero, cuya prioridad siempre ha sido ofrecer

al cliente la atención perfecta en toda su estadía en el hotel, haciendo del hospedaje

parte la aventura que se emprendió en caso de ser viajero, o de lo contrario que se

sienta como en casa, con habitaciones que prometen satisfacer todas sus

necesidades. Con la pretensión de mantener todo bien organizado y llevar un

informe de todo lo que posee la empresa, se realiza este trabajo enfocado en lo

logístico, y que aportara a la empresa conocimientos que le permitan un mejor

desempeño de sus funciones.

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INDICE DE CONTENIDO

INTRODUCCION............................................................................................................................2

PRESENTACION............................................................................................................................3

INDICE DE CONTENIDO.................................................................................................................4

CAPITULO I...................................................................................................................................5

PERFIL DE LA EMPRESA............................................................................................................5

Descripción de la empresa...................................................................................................5

Datos Generales de la empresa............................................................................................5

Proceso de constitución.......................................................................................................5

Infraestructura comercial.....................................................................................................6

Mercado...............................................................................................................................7

CAPITULO II..................................................................................................................................8

SISTEMA DE ORGANIZACION....................................................................................................8

Manual de organización y funciones....................................................................................8

Reglamento interno de trabajo..........................................................................................14

Cuadro de asignación del personal.....................................................................................15

Organigrama.......................................................................................................................16

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CAPITULO I

PERFIL DE LA EMPRESA

Descripción de la empresa.

RESEÑA HISTORICALa empresa MOMENTUM HOSTAL nace el 21 de noviembre del 2012 debido al gran número de personas que visita nuestra ciudad y no tienen la atención que se merece por la simple razón que a la competencia no les interesa la calidad ni el cliente. Habiéndose planificado ya hace unos años atrás la señora Laura Miranda y sus dos hijos comprometidos mucho con la comodidad y seguridad de los turistas nacionales y extranjeros crean esta empresa para brindar el mejor servicio de hospedaje y estadía en esta ciudad ofreciendo habitaciones amplias y agradables con baño privado desde simples, dobles, triples matrimoniales servicio de internet, jacuzzi y la mejor atención para nuestra motivación, los clientes.

MISION

Ofrecer comodidad, confianza, seguridad y atención personalizada las 24 horas. Primando la limpieza y siendo usted nuestro primer y último objetivo brindándoles calidad.

VISION

Crecer cada día más, ser galardonados por calidad y servicio, logrando ser el número 1 en la ciudad de Arequipa manteniendo y renovando la preferencia de los huéspedes a través de los años.

VALORES

Nuestros valores son exigencias diarias tales como el Orden, la Limpieza, Puntualidad, Responsabilidad, Honradez, y Amor al trabajo, formando así una empresa de calidad dispuestos a servirle a cada uno de nuestros clientes.

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Datos Generales de la empresa

NOMBRE O RAZON SOCIAL:

Miranda Ayulo, Laura Zelmira

NOMBRE COMERCIAL

“MOMENTUM HOSTAL”

RUC:

10304276091

FIGURA LEGAL:

Empresa Individual de Responsabilidad Limitada (E.I.R.L)

DIRECCION:

Urb. LA MELGAR/ Mz. A / Lot. 01 / Av. LOS INCAS S/N

INICIO DE ACTIVIDADES:

29 / 11 / 2012

RUBRO:

Servicios de Hospedaje y Alojamiento

Proceso de constitución1.3.1.- Etapa notarial

• Copia de acta sobre acuerdo de socios que constituyen la empresa

• Minuta

• Comprobantes del capital suscrito y pagado

• Copia del DNI del gerente

1.3.2.-trámites ante registros públicos

Acta de constitución

Minuta

Fotocopia del DNI del gerente

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Formularios de SUNARP

Solicitud de inscripción de titulo

Búsquedas de razón social

Certificado positivo de inscripción

Solicitud de apertura de cuenta, creación y autorización

1.3.3.- Tramite ante la SUNAT

Acta de constitución

Minuta

Solicitud de inscripción o comunicación de afectación de tributos

Autorización para la impresión del RUC

Otorgamiento de serie de RUC

1.3.4.- Trámites ante la municipalidad

Solicitud dirigida al alcalde

Minuta

Recibo de pago a la municipalidad

Plano de ubicación y distribución de establecimiento

Informe de verificación

Certificado de aprobación de defensa civil

1.3.5.- licencia de funcionamiento

• Solicitud dirigida al alcalde

• Solicitud para la obtención de licencia mediante formulario

• Copia del certificado de compatibilidad de uso

• Declaración jurada

• Formulario para licencia de apertura

• Constancia de no deudor ante la dirección de rentas de la municipalidad

Infraestructura comercialUna infraestructura comercial eficaz, como las instalaciones, es esencial para una

comercialización eficaz con relación a los costos, a fin de reducir al mínimo las

pérdidas.

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Podemos decir que la infraestructura comercial es el conjunto de todos los

elementos que se maneja, desarrolla y mantienen para soportar las actividades

dentro y fuera del sitio. Esta infraestructura provee acceso y servicios para aquellos

que visitan o se encargan de manejar y proteger el recurso.

1.4.1.-Tipos de infraestructura

Casa rural: se trata de un edificio donde existen distintas habitaciones con

elementos comunes como son los baños, el salón y la cocina.

Alojamiento rural: parecido a un apartamento turístico, pero habitualmente

con elementos diferenciadores de las áreas rurales (tipo de construcción,

decoración, etc.). Suelen contar con cocina propia, baño, Salón y un

número indeterminado de dormitorios.

Hotel rural: también se puede denominar como posada rural, y suelen ser

alojamientos de mayor tamaño, con un número reducido de habitaciones y

que cuentan con restaurante, y servicio diario de limpieza de las

habitaciones. El funcionamiento es similar al de un hotel convencional,

pero con las limitaciones de su tamaño.

Centro de turismo rural: habitualmente corresponde a un pequeño

complejo donde se cuenta con alojamiento (posiblemente con distintas

fórmulas), restaurante, e instalaciones, material y monitores para la

Práctica de actividades en la naturaleza.

MercadoExisten 3 tipos de mercados para los hoteles.

COMERCIALES.

Para viajeros en tránsito, generalmente en viaje de negocios.

VACACIONALES:

Localizados en aéreas de recreo.

PARA RESIDENTES:

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Es decir para personas que no desean quedarse en casa, prefiriendo permanecer

en el hotel temporalmente

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CAPITULO II

SISTEMA DE ORGANIZACION

Manual de organización y funciones

El Manual de Organización y Funciones(MOF) es un documento normativo donde se

describe las funciones, objetivos, características, los requisitos y responsabilidades de

cada cargo que se desarrolla en una organización, así también un conocimiento integral

de este, permitiendo un mejor desarrollo del ente en la sociedad.

El MOF proporciona información a los servidores, Directivos y Funcionarios sobre sus

funciones y ubicación dentro de la estructura general de la organización.

IMPORTANCIA

Facilita el proceso de inducción del personal y permite el perfeccionamiento y/o

orientación de las funciones y responsabilidades del cargo al que han sido

asignados, así como aplicar programas de capacitación.

Determina las funciones especificas, responsabilidad y autoridad de los cargos

dentro de la estructura orgánica de cada dependencia

Proporciona información a los funcionarios y servidores sobre sus funciones

específicas, su dependencia jerárquica y coordinación para el cumplimiento de

sus funciones.

DEPARTAMENTO DE GERENCIA.

PERFIL DEL CARGO: GERENTE GENERAL

Máximo responsable de la prestación eficiente de los servicios y la plena satisfacción de

los clientes y huéspedes a través de la aplicación de las políticas operativas e

institucionales definidas y la administración d elos recursos humanos y materiales de su

área.

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Funciones

Dirigir y evaluar la gestión de los gerentes de cada unidad bajo su dependencia

Fijación de pautas de coordinación aplicables por las áreas operativas bajo su

dependencia, su seguimiento y control

Mantenimiento de vínculos con organismos gubernamentales, medios,

representantes hoteleros.

Analizar el presupuesto general de la compañía y los desvíos significativos

como una herramienta fundamental para la toma de decisiones

Suministrar al Gerente de Administración los datos proyectados necesarios para

la confección del presupuesto

Asistir a conferencias, banquetes y convenciones donde se requiera la

participación del hotel como institución

Representar y defender la posición de la Compañía en Cámaras hoteleras a las

que adhiera la institución

Autorizacion y justificacion de horas extras según la política definida

La generación de políticas de acción homogéneas en las diversas unidades de

negocio para las practicas comunes

La determinación de las necesidades estándar de insumos, materiales, recursos

humanos y económicos por unidad de negocio a efectos de garantizar el

mantenimiento operativo de las mismas

Participación en el proceso de definición de políticas generales para la compañía

Evaluacion, interpretación y transmisión  a la Presidencia de la información

generada sobre su área

Firma de cheques en forma conjunta con el Gerente Administrativo de acuerdo a

los procedimientos definidos por la Direccion

Realización de análisis de la competencia, nuevas metodologías de prestación de

servicios y atención de clientes.

PERFIL DEL CARGO: RECEPCIONISTA

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ÁREA: ALOJAMIENTO

JEFE DIRECTO: GERENTE

FINALIDAD DEL CARGO: Organizar las actividades y recursos del área, para el

eficiente servicio al cliente. CAJA

FUNCIONES:

1. Hacer labor de gerente de turno

2. Recibir al huésped

3. Manejar caja menor

4. Supervisar funciones de los trabajadores

5. Realizar reservas

PROCEDIMIENTOS:

Inicio del Turno:

Abrir la caja y contar el dinero que está en ella

Verificar el estado del establecimiento en general, si hay daños, comunicarse

con el jefe de mantenimiento.

Verificar la ocupación actual del hostal

Verificar el estado de las habitaciones

Asignar las habitaciones a las camareras para limpieza (libres o que soliciten

limpieza)

Verificar las llegadas esperadas (con reserva para el día)

Realizar facturas

Finalización del turno:

Revisar las habitaciones después de su limpieza

Verificar las aéreas comunes

Cerrar caja al finalizar turno y contabilizar el dinero

Protocolo de Teléfonos:

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Dejar timbrar máximo 3 veces

Levantar la bocina

Saludar cordialmente (días, tardes, noches) según el caso

Identificarse ante el huésped con su nombre

Atender la solicitud del huésped

No tutear al huésped

Despedirse cordialmente

Check-In:

Saludar y recibir al huésped

Verificar que este tenga su reserva para el día

Pedir al huésped documento de identificación para verificación

Asignación del apartamento, habitación, cama según sea el caso

Entregar la llave respectiva

Llenar el libro de la DIAN con la información del huésped

Check- Out:

Al momento que el huésped llegue a recepción para realizar su salida, verificar

con la camarera que la habitación este en perfecto estado (que los elementos se

encuentren ahí y estén funcionando bien).

Verificar la factura correspondiente al huésped

Recibir el pago por el concepto de factura y llevarlo a la caja.

Despedir al Huésped

PERFIL DEL CARGO: CAMARERA

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ÁREA: ALOJAMIENTO

JEFE DIRECTO: GERENTE

FINALIDAD DEL CARGO: Mantener en optimas condiciones las habitaciones y

áreas públicas del establecimiento.

FUNCIONES:

1. Realizar limpieza de habitaciones

2. Reportar las fallas de mantenimiento y los objetos olvidados por el huésped a la

oficina del gerente.

3. Manejo de suministros de habitaciones y aseo

4. Realiza limpieza de áreas comunes.

5. Llenar reporte diario en la mañana y en la tarde con las especificaciones requeridas.

PROCEDIMIENTOS:

HABITACIONES

Realizar una inspección en recepción para verificar estado de habitaciones

(check in, chef out, fuera de servicio y mantenimiento)

Realizar recorrido por habitaciones con planilla en mano para confirma estado

verificado en recepción

Realizar un previo inventarios de bodega de alojamiento (comparar inventario

final y realizar inventario inicial )

Realizar un mice place para iniciar limpieza de habitaciones.

Dotación de carro: Consta de 3 divisiones, los dos inferiores para linos como fundas,

toallas limpias, batas, toallas faciales etc. y el otro como vasos, jabones, ceniceros,

limpiavidrios, cepillo para lavar inodoros, soluciones para limpiar polvo, esponjas,

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guantes, gafas protectoras, escoba , aspiradora.

Entrada a la habitación

Observar que no tenga señal de no molestar

Golpear tres veces y anunciarse diciendo ama de llaves para asegurarse que el

huésped no este.

Si el huésped no esta, debe ponerse el carro en la entrada y empezar con sus

funciones.

Comienzo de las tareas

Se encienden las luces para ver mejor y revisar el estado de los bombillos,

revisar cables, abrir ventanas, revisar aire acondicionado y calefacción.

Tomar nota de cualquier daño o faltante para reportarlo.

Cambiar vasos y ceniceros, recoger bandejas, platos, botellas o latas así el hostal

no preste servicio de restaurante.

En caso de check out se revisan cajones.

Tendido de cama

Colocar cualquier artículo que este encima de la cama en una silla para

mantenerlos limpios y libres del polvo.

Cambiar la colcha en caso que este rota o manchada, colocar almohadas sobre

las sillas junto con el cubrecama y el tendido, revisar el colchón y si presenta

algún daño informar al gerente,

Arreglar el protector del colchón,

Tender sabanas, luego sobre sabana y cobijas y finalmente cubrecama teniendo

en cuenta las almohadas.

Limpieza del baño

Asear la ducha

Asear espejos

Asear lavamanos

Asear inodoros

Asear paredes

Asear accesorios fijos

Asear pisos

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Los elementos adecuados son trapos, esponja, limpia vidrios, guantes. Ubicar

correctamente toallas, batas de baño y toallas faciales como amenites. Apagar

luces

Limpieza del polvo

Se hace en sentido del reloj comenzado con la superficies más grandes, si se

utiliza algún liquido, colocar un poco en el trapo nunca en el objeto, limpiar todo

los objetos eléctricos y a su vez asegurarse de que estén funcionado

correctamente.

Aspirada

Antes de aspirar debe barrer los bordes de para recoger mejor el la mugre.

Se debe hacer de las parte más lejana hacia la puerta

aspirar todas la áreas que se puedan,

A medida q se aspira se debe cerrar ventanas y luces que hallan en el camino

para evitar dejar huellas en la alfombra.

Chequeo final

Después de dejar los implementos en el carro,

tomar unos minutos para analizar la habitación desde la perspectiva del huésped

haciéndolo en forma circular y con especial cuidado en los pequeños detalles

apagar luces y asegurar que la puerta quede bien cerrada,

y en el reporte escribir la condición y el estado de la habitación y proceder con la

siguiente habitación.

Servicio de cobertura

Doblar y retirar la cubrecama

Doblar y dejar lista la cama para la noche

Refrescar la habitación,

Limpiar baño, reemplazar amenities utilizados

Limpiar habitación

Desocupar cestos de basura

Doblar cubrecama, cobijas y sobre sabanas

Cerrar cortinas

Finalmente dejar un detalle para desearle una estadía placentera.

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Reglamento interno de trabajoDerechos Y Obligaciones del hotel:

El hotel “MOMENTUM” seleccionara y contratara libremente a su personal

general, procurando el mejor desarrollo y servicio hotelero. El hotel tendrá que

cumplir las siguientes obligaciones:

• Evaluar a cada empleado antes de entrar a formar parte del hotel, para

conocer sus habilidades y emplearlo en el departamento correspondiente de

acuerdo a sus conocimientos, y motivarlos a través de remuneraciones y

premios por los logros alcanzados en su desempeño de lograr el objetivo

colectivo “La satisfacción del cliente”.

• Poner a disposición de los empleados, los instrumentos adecuados y las

materias primas necesarias para la realización de las labores.

• Prestar de inmediato los primeros auxilios en caso de accidentes o

enfermedad. Para este efecto, el establecimiento mantendrá lo necesario

según reglamentación de las autoridades sanitarias.

• Guardar absoluto respeto a la dignidad personal del trabajador y sus

creencias y sentimientos.

• Guardar absoluto respeto a la dignidad personal del trabajador y sus

creencias y sentimientos.

• Promover activamente la continua comunicación entre empleados y jefes.

Derechos Y Obligaciones De Los Trabajadores:

El manual interno de trabajo asegura el bienestar humano y la justicia social del

empleado, como consecuencia el empleado es protegido y amparado por este

manual. En ningún caso los derechos de los trabajadores serán inferiores a los que

concede las normas del hotel, en lo que conduce:

• Desempeñar las funciones específicas o que sean inherentes al puesto que

ocupan y ser consultados para el desempeño de otras funciones o actividades

que estén capacitados para realizar y el Hotel requiera.

• Disfrutar del descanso y las vacaciones que se le otorguen.

• Asistir a las reuniones del personal siempre que se hayan solicitado

previamente.

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• Recibir de sus superiores el respeto y consideración debido en sus relaciones

de trabajo.

• Que le sean proporcionados los materiales, herramientas, útiles y equipos

necesarios para el desempeño de su trabajo.

Cuadro de asignación del personal

NOMBRE DE LA UNIDADNUMERO DE

CARGOS

DENOMINACION DEL CARGO

ESTRUCTURADO

GERENCIA GENERAL 1 GERENTE

DIRECCION DE

OPERACIONES3 RECEPCIONISTAS

AREA DE

MANTENIMIENTO2 LIMPIEZA

Organigrama

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PROPIETARIO GERENTE

Direccion de operaciones

Recepcionitas

Area de mantenimiento

Limpieza (Camareras)