Los Agentes de Viajes y el Deber jurídico

de Información precontractual

Caso: contratación hotelera a través de

Agencias de Viajes platenses

TESIS DE GRADO

LICENCIATURA EN TURISMO

AGOSTO - 2021

Agustina Tozzi

Legajo: 89910/5

Directora: Abog. Cecilia Inés Molinari

Mail: agustozzi@gmail.com

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Agradecimientos

A mis papás y a mi hermano, por acompañarme siempre. Todo es por y para ellos.

A mis amigos de siempre y a los que me dio la carrera, por escucharme y alentarme.

A mi directora Ceci, por aceptar mi propuesta con entusiasmo desde un primer momento y por toda la ayuda que me brindó en esta etapa.

A la Cátedra de Legislación Turística, por darme el espacio y la oportunidad de formarme en algo que amo tanto como la docencia.

A mi hermosa FCE, por cruzarme con tanta gente maravillosa y darme los mejores años, siempre haciéndome sentir como en casa.

Y especialmente a mi tutora del PAT, Maira, por su optimismo, su paciencia y su excelente predisposición en estos meses.

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Índice

Resumen ................................................................................................................................. 5

Introducción .......................................................................................................................... 6

Fundamentación del estudio del tema ............................................................................. 8

Objetivo General .................................................................................................................. 9

Objetivos Específicos ......................................................................................................... 9

Metodología........................................................................................................................... 9

Nota ética ......................................................................................................................... 12

Estructura ............................................................................................................................ 12

Capítulo 1: Marco Teórico ................................................................................................ 14

1.1 Consideraciones preliminares .............................................................................. 14

1.2 Consumidor y Turista ............................................................................................. 14

1.3 Proveedores y Agentes de Viajes ......................................................................... 17

1.4 Relación de Consumo ............................................................................................. 19

1.5 Información ............................................................................................................... 21

1.6 Hospedaje y Hotelería ............................................................................................. 22

Capítulo 2: El deber de Información y los Agentes de Viajes ................................... 24

2.1 Buena fe y deber de información ¿del consumidor? ....................................... 24

2.2 Qué y cómo informar: límites difusos ................................................................. 25

2.3 Oferta, Publicidad y Contrato ................................................................................ 26

2.4 La Resolución 256/00 y la problemática de las cláusulas abusivas .............. 28

2.5 Cumplimiento y corroboración del deber de informar ..................................... 29

2.6 Cadena de comercialización y responsabilidad ................................................ 31

2.7 Contratación presencial vs. Contratación virtual .............................................. 33

2.8 Entes, Asociaciones y su relación con el sector. .............................................. 35

Capítulo 3: Contratación hotelera en Agencias de Viajes platenses ....................... 38

3.1 Análisis y descripción de datos ............................................................................ 40

3.1.1 Características de la muestra ......................................................................... 40

3.1.2 Capacitación y Normativas ............................................................................. 42

3.1.3 Deber de Información....................................................................................... 44

3.2 Reflexiones sobre la labor del Agente de Viajes ............................................... 51

Capítulo 4: La experiencia de la contratación según el consumidor....................... 53

4.1 Análisis y descripción de datos ............................................................................ 53

4.1.1 Características de la muestra ......................................................................... 53

4.1.2 Contratación hotelera en Agencias de Viajes ............................................. 55

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4.1.3 Contratación hotelera a través de Plataformas .......................................... 59

4.2 Reflexiones sobre la experiencia de contratación del turista consumidor .. 61

Conclusiones ...................................................................................................................... 63

Referencias Bibliográficas ............................................................................................... 65

Bibliografía utilizada ...................................................................................................... 65

Referencias normativas ................................................................................................ 68

Otras fuentes ................................................................................................................... 68

Anexo 1: Antecedentes de Investigación ...................................................................... 70

Anexo 2: Encuesta para turistas/consumidores .......................................................... 72

Anexo 3: Encuesta para Agentes de Viajes .................................................................. 74

Anexo 4: Entrevista a experto – Abog. Jorge Bru ....................................................... 76

Anexo 5: Entrevista a experto – Abog. Cinthia Cortés ............................................... 77

Anexo 6: Entrevista a experto – Abog. Sandra Sofía Arcos Valcarcel .................... 78

Anexo 7: Entrevista a representante del EMATUR ...................................................... 79

Anexo 8: Entrevista a Delegado de AAVYT – Regional La Plata .............................. 80

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Resumen El Agente de Viajes (en adelante “AA.VV.”) se presenta aún en la modernidad como uno de los sujetos principales de la práctica turística. Su actividad comercial y profesional lo ubica como nexo entre el consumidor turista y los servicios que éste desea contratar, acarreando responsabilidades y obligaciones. La forma en la que éste asesore y le brinde la información al potencial consumidor impactará en su decisión de contratación y, posteriormente, en su experiencia de viaje. A los fines de desarrollar la importancia de este deber jurídico precontractual y la labor de los AA.VV. se decidió seleccionar las normativas referentes a la actividad, entrevistar a expertos y representantes de Turismo y Defensa del Consumidor, y encuestar tanto a agentes como a consumidores para obtener una visión integral de la situación. Para este último punto, y con el objetivo de lograr una mejor ejemplificación de la práctica, se resolvió trabajar sobre la información brindada durante la contratación de alojamiento hotelero en Argentina.

Partiendo de un desarrollo referente a las partes intervinientes y el caso de estudio en cuestión, se realizó una comparación entre la teoría y la práctica con el propósito de señalar las posibles falencias en la prestación. Finalmente, se comparten las conclusiones y recomendaciones para el sector de turismo, puntualizando en la práctica profesional de los AA.VV. y el papel del turista como consumidor.

Palabras clave: agente de viajes – proveedor – consumidor – turista – información – deber de información - relación de consumo – defensa del consumidor - responsabilidad

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Introducción En la presente tesis de grado se investiga acerca de la protección al Turista y el

cumplimiento del Deber de Información por parte del Agente de viajes. Se estudia, en este caso, el vínculo entre la actividad turística y el Derecho, considerando que esta temática es una de las menos exploradas y desarrolladas por tesistas.

Fernández Álvarez (1974) manteniendo una visión social de la actividad sostiene que el turismo es un “vehículo insustituible de acercamiento, comprensión y convivencia pacífica entre gentes de las más diversas procedencias y costumbres” dejando en claro el grado de importancia que adquieren aquí las relaciones humanas. Estas últimas han de ser reguladas a través de un conjunto de normas y es aquí donde corresponde hacer referencia al Derecho y al Derecho del Turismo. Mientras que se reconoce al primero como el conjunto de normas que tratan de regular la convivencia de los hombres en sociedad (Antinori, 2006); el segundo fue definido por Folchi en el año 1985 como “el conjunto de principios y normas del Derecho Público y Privado, de orden interno e internacional que rigen las instituciones y relaciones jurídicas nacidas del turismo y generadas por él”. Actualmente, se entiende al Turismo como una actividad que implica el traslado voluntario de las personas hacia otro lugar fuera de su entorno habitual con fines de esparcimiento, negocios u otros, no relacionados con el ejercicio de una actividad remunerada en el lugar visitado, por un período de tiempo determinado y manteniendo el ánimo de retornar (Fernández, 2017).

El turismo a lo largo de los años ha adquirido una importancia innegable, por lo que actualmente se reconoce al mismo como uno de los recursos económicos de mayor crecimiento. Con el correr del tiempo, los avances tecnológicos, los logros socioculturales y las nuevas tendencias de consumo, el turismo ha sido identificado como una de las actividades más dinámicas de las últimas décadas, y a la vez, se la reconoce como la actividad de más alta generación de empleo a escala global (Angamarca Izquierdo, Díaz González, Martínez, 2019). Tal ha sido su evolución y aporte en los últimos años que en la Ley Nacional de Turismo N° 25.997, que cuenta ya con 16 años de vigencia, se lo declara de interés nacional en su artículo 1°1, definiendo a esta actividad socioeconómica, como estratégica y esencial para el desarrollo del país, siendo también prioritaria dentro de las políticas de Estado.

La práctica turística se considera un eje estratégico del crecimiento económico y se encuentra compuesta por distintos sectores destacándose como principal el sector hotelero. Los hoteles son vistos como empresas generadoras de servicios, y se los considera la base tangible sobre la que se asienta la actividad (Angamarca Izquierdo, et.al., 2019). Este establecimiento estará destinado a brindar alojamiento de carácter temporal al visitante.

1 Artículo 1°: Declárase de interés nacional al turismo como actividad socioeconómica, estratégica y esencial para el desarrollo del país. La actividad turística resulta prioritaria dentro de las políticas de Estado. El turismo receptivo es una actividad de exportación no tradicional para la generación de divisas, resultando la actividad privada una aliada estratégica del Estado. Son actividades directa o indirectamente relacionadas con el turismo las que figuran en el Anexo I, conforme la clasificación internacional uniforme de las actividades turísticas de la Organización Mundial de Turismo.

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Si bien se habla aquí de una persona, el turista, que es cada vez más consciente de los derechos que puede ejercer, su carácter de consumidor es innegable (Ibáñez, 2016) ya que el mismo se encuentra inserto dentro de una sociedad de consumo que va variando en base a las nuevas tendencias y hábitos, a los avances tecnológicos y a las nuevas modalidades de contratación. Además, se observa un mercado diversificado en el que una parte de la demanda practica la contratación por internet, mientras que otra parte aún opta por los medios presenciales tradicionales como recurrir a un Agente de viajes para la planificación de un itinerario, o simplemente la contratación de un servicio aislado (como puede ser el alojamiento).

Barreiro (2008), al hacer referencia a la Ley de Defensa del Consumidor (en adelante LDC) y su aplicación al turismo, expresa que la misma cuenta con un principio rector y fundamental para su correcta aplicación que es el de proteger al sujeto débil de esa relación, es decir, al consumidor. Si bien en esta Ley se reconoce la desigualdad existente entre ambas partes, no es objetivo de la misma colocar en una posición superior al consumidor, sino lograr el mayor equilibrio posible entre éste y el proveedor.

La figura del Agente de Viajes también es tradicional dentro del rubro turístico y suele ser el primer sujeto con quien un potencial viajero tiene contacto al planificar un itinerario. El identificado aquí como proveedor, responde a la LDC y encuentra su práctica profesional regulada en la Ley Nacional N° 18.829 del año 1970 y en su Decreto Reglamentario N° 2182/72. Al actuar como intermediarios u organizadores, los Agentes de Viajes tienen la obligación de recabar información por parte de todos los proveedores de servicios que participen en la cadena de comercialización, tarea que se ve afectada también por la propia actitud que toma el proveedor al momento de informar. Al mismo tiempo, esta información obtenida y compartida al turista deberá ser probada de alguna forma que permita acreditar el cumplimiento de la obligación.

El tema de estudio de esta tesis es el deber de información, y se fundamenta en la necesidad de brindar al consumidor suficientes conocimientos de los cuales carece para que su elección sea racional y segura antes de concretar el contrato. De cumplirse correctamente el deber, no debería existir una decisión desinformada. Tal como describe Barreiro (2008) este deber incumbe a todo experto que se encuentre ubicado frente a un profano, por lo que adquiere una configuración de “derecho-deber” según la perspectiva adoptada.

La información que el Agente de Viajes brinde al consumidor impactará

directamente en su experiencia de turística, ya que es a partir de ésta que la persona idealiza y planifica su itinerario. Aquella información que sea incorrecta, incompleta o incluso la omisión de detalles, generaría diversas consecuencias no sólo en la decisión del turista, sino también podría generar conflictos durante su experiencia. La presente investigación compara, entonces, la teoría con la práctica profesional, siendo su foco la capacitación y formación profesional del agente de viajes, sus conocimientos y la manera en la que transmite estos a los consumidores.

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Fundamentación del estudio del tema A lo largo de esta investigación se desarrolla la importancia del deber jurídico

de información durante la etapa precontractual relacionándolo con la práctica profesional del Agente de Viajes en una situación de contratación hotelera en Argentina, ansiando demostrar el valor que posee la transmisión de la información y la correcta práctica profesional. Cabe destacar que se ha elegido trabajar puntualmente con el servicio hotelero debido a que la oferta turística se satisface en gran parte con el apoyo directo del sector (Angamarca Izquierdo, et.al., 2019) y es identificado como uno de los servicios básicos a considerar durante la confección de un itinerario de viaje. Con relación a ello, a continuación, se comparten los interrogantes disparadores que motivan la presente tesis:

•El Agente de viajes ¿Informa correctamente o no informa?

•Este defecto en la prestación de la información ¿se debe a una falta de capacitación por parte del empleador?

•Cuando el Agente informa ¿prueba debidamente el cumplimiento de la obligación?

•En caso de información errónea ¿qué sucede con la cadena de solidaridad comercial?

•En todo este contexto ¿a quién le reclama el turista?

Como se ha mencionado en la introducción, dicha temática es una de las menos exploradas por los aspirantes al título de grado en Turismo. Ciertos trabajos de investigación (Tesis de grado y Monografías de grado) desarrollados entre los años 2010 y 2020 pueden mencionarse como antecedentes, pero ninguno de éstos desarrolla en profundidad al deber jurídico de información correspondiente al Agente de Viajes como se plantea en la presente tesis. El foco de dichos antecedentes apunta mayormente al uso, ventajas y desventajas de las redes sociales e internet para la comercialización de servicios turísticos, teniendo como base los conocimientos del Marketing. En el Anexo 1 se comparte el cuadro resumen confeccionado a partir de los trabajos seleccionados.

Esta tesis sostiene que la manera en la que el Agente de Viajes cumpla con el

deber de informar podría generar un impacto en el consumidor y en su experiencia turística. Es en base a esto que deciden plantearse los siguientes supuestos:

•En caso de incumplirse el deber de información por parte del Agente de viajes al momento de asesorar respecto al alojamiento elegido, éste tendría su origen en un supuesto ahorro de costos o conocimiento precario del marco regulatorio.

•El desconocimiento del marco regulatorio o a la falta de capacitación profesional impactaría en la calidad de la información que brinda el Agente de Viajes.

•La omisión de ciertos aspectos que hacen a la información que el Agente de viajes brinda al consumidor podría impactar negativamente en la experiencia del viajero.

Se espera que los resultados de esta investigación constituyan un aporte para

el perfeccionamiento de la práctica profesional y la capacitación de los Agentes de viajes en este plano fundamental de la actividad.

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Se aspira a que las conclusiones alcanzadas sean útiles para prevenir falencias en la prestación de la información a lo largo de las etapas de la relación de consumo y se desea que el presente trabajo se encuentre a disposición de todo aquel viajero/consumidor que desee profundizar su conocimiento con relación a este derecho fundamental. Objetivo General

Determinar cuáles podrían ser las razones que lleven al incumplimiento del deber de información por parte del Agente de viajes como proveedor en esta relación de consumo, con respecto a la contratación hotelera, y qué consecuencias podrían generar en la experiencia del turista afectado. Objetivos Específicos • Detectar, en el marco de la normativa legal vigente, todos aquellos aspectos relacionados al deber y derecho de información, desde la perspectiva del proveedor y del consumidor; • Recolectar información proveniente de profesionales experimentados en el tema a fin de evaluar la situación;

• Seleccionar dentro del campo de trabajo representantes de ambas partes (agentes de viajes y turistas que contraten servicios de alojamiento a través de agencias de viajes) y analizar sus opiniones con el fin de analizar la experiencia de consumo;

• Identificar y clasificar las principales causantes de una probable disconformidad, para luego contrastarlas con los supuestos planteados;

• Analizar la situación en su conjunto para detectar fallas en las acciones de los Agentes de viajes como proveedores de la información y plantear medidas que reduzcan las posibilidades de conflictos futuros.

Metodología

A fin de alcanzar los objetivos propuestos y lograr una tesis descriptiva relacionada a un hecho que se supone recurrente en la práctica turística, se optó por llevar adelante una investigación de tipo explicativa utilizando el método mixto.

Según Hernández Sampieri, Fernández Collado y Baptista Lucio (2014), los estudios explicativos van más allá de la descripción de conceptos o fenómenos, estos buscan explicar por qué ocurren y en qué condiciones se manifiestan. Este tipo de investigación implica también exploración, descripción y asociación. El método mixto, por otro lado, es un proceso que recolecta, analiza y relaciona datos cuantitativos y cualitativos, permitiendo así una perspectiva más completa y precisa del fenómeno. Rompe con la investigación “uniforme” trabajando a través de la vinculación de los dos procesos.

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Cuadro 2: Procesos de investigación

Fuente: Elaboración propia a los fines de esta investigación, basada en el cuadro “Principales tipos de datos generados por los procesos cuantitativos y cualitativos” de

Hernández Sampieri, et. al (2014)

En primera instancia se considera pertinente aclarar que para la investigación se decidió trabajar dentro del límite temporal que va desde 1993 al 2020, tomando como inicio la sanción de la Ley N°24.240 de Defensa del Consumidor, y como finalización el año en el cual se concluyó con la revisión bibliográfica. La fecha de cierre, además, se fundamenta en la carencia de información académica confiable para desarrollar la problemática en contexto de pandemia.

Inicialmente se realizó una revisión bibliográfica que permitió recopilar la normativa vigente referente al caso de estudio, artículos académicos, trabajos finales de grado y posgrado, artículos de doctrina, fallos jurídicos y noticias, que permitieron tomar mayor conocimiento de la problemática actual. Se visitaron también páginas web de organismos oficiales consideradas académicamente confiables. La búsqueda de material bibliográfico se realizó a través de palabras clave en los buscadores del Repositorio Institucional de la Universidad Nacional de La Plata (SEDICI), Scholar Google, Biblioteca Electrónica de Ciencia y Tecnología, e Información Legislativa y Documental (infoLEG), entre otros. A partir de los textos y artículos seleccionados se conformó el cuerpo teórico de la tesis (introducción, fundamentación, consideraciones preliminares, capítulos 1 y 2).

Persiguiendo los objetivos de la tesis y los supuestos planteados se diseñaron encuestas y entrevistas, cuya redacción también se vio motivada por los siguientes temas:

•Derecho-Deber de Información

• Formación y Capacitación profesional

•Cadena de comercialización

•Impacto de la información en el turista

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•Comunicación e impacto de la información en las agencias

Y, a los fines de cumplir con las medidas de distanciamiento social preventivo dictadas por el Gobierno Nacional frente a la propagación del virus SARS-CoV-2 (Coronavirus), se decidió llevar adelante esta tarea de manera virtual.

Las encuestas son presentadas por Garay (2017) como una técnica cuantitativa de recolección de información. Tal como describe Díaz de Rada (2012) esta tipología se caracteriza por su bajo costo y su rapidez en la obtención de la información, lo que permite a la vez acceder a un amplio número de personas y superar barreras físicas. A través de la plataforma Google Forms se diseñaron dos modelos de encuestas:

•Encuesta para Turistas/Consumidores (Ver Anexo 2): destinado a aquellas personas que contrataron alojamiento para cualquier hotel dentro de Argentina durante los últimos cinco años a través de una agencia de viajes preferiblemente platense. El mismo constaba de 35 preguntas abiertas y cerradas y se dividía en 3 secciones: aspectos demográficos y generales sobre la planificación de las vacaciones, experiencia de contratación a través de una agencia de viajes y contratación a través de plataforma virtual. Se registraron un total de 157 respuestas en un período de 18 días (22 de febrero al 11 de marzo, 2021). El link de la encuesta fue compartido a través de las redes sociales Instagram y Facebook.

•Encuesta para Agentes de Viajes (Ver Anexo 3): destinado a aquellos agentes de viajes que se desempeñan profesionalmente en empresas platenses ubicadas dentro del casco urbano de la Ciudad de La Plata (dimensionado entre las Avenidas 1, 13, 44 y 53). El formulario constaba de 20 preguntas abiertas y cerradas donde se trataban cuestiones como conocimiento del marco legal, capacitación profesional y práctica comercial habitual. Se registraron 16 respuestas en total en un período de 45 días (8 de marzo al 21 de abril, 2021). El link de la encuesta fue compartido, en primer lugar, vía correo electrónico a las agencias identificadas y luego se envió por mensaje privado a sus cuentas comerciales de Instagram.

Las respuestas fueron organizadas automáticamente en planillas de Excel y Google Forms, lo que facilitó la creación de gráficos y combinación de datos. Para ello se aplicaron las técnicas de análisis estadísticos de frecuencias y descriptivos.

Como explica Garay (2017), la entrevista como método de recolección de información permite al investigador mantener una conversación con la persona seleccionada. Si bien existen distintos tipos de entrevistas, para esta tesis se trabajó con las denominadas “semiestructuradas”. Estas permiten recoger opiniones breves sobre el tema. Se decidió seleccionar a cinco expertos que fueron contactados a través de correo electrónico y mensaje privado por LinkedIn. Su participación se realizó bajo consentimiento informado y a través de la forma más conveniente para el entrevistado, ofreciendo comunicación vía WhatsApp, correo electrónico y videollamada a través de la plataforma Zoom. Aquellas realizadas por WhatsApp y Videollamada luego fueron transcriptas verbatim para facilitar el análisis de las respuestas. A continuación, se mencionan los expertos entrevistados:

•Abogado Jorge Mario Bru. Egresado de la Universidad Nacional de La Plata y Profesor en la Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales. Ex Director Operativo de

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Defensa del Consumidor Municipalidad de La Plata. Especialista en derecho civil y del consumidor, autor de artículos y publicaciones vinculadas al derecho civil y del consumidor, panelista y congresista invitado en eventos nacionales e internacionales sobre la temática del derecho del consumidor y co–autor del manual “Derecho del Consumidor”. Entrevistado vía Zoom el día 5 de mayo de 2021. Ver Anexo 4.

•Abogada Cinthia Cortés. Asesora legal en ARAV (Asociación Rosarina de Agencias de Viajes desde enero 2018. Asesora legal en FAEVYT desde enero 2019. Asesora legal interna en Transatlántica Viajes y Turismo desde octubre 1992. Entrevistada vía Zoom el día 3 de mayo de 2021. Ver Anexo 5.

•Abogada Sandra Sofía Arcos Valcarcel. Consultora y Asesora Institucional. Colaboradora en "Comisión Legal e Impositiva" y "Comisión de Transporte Aéreo". AVIABUE (Asociación de Agencias de Viajes y Turismo de Buenos Aires) desde el año 2010. Docente en Universidad de Buenos Aires desde marzo 1993. Socia en A V + G TRAVEL LAWYERS desde enero 2017. Asesora legal en FAEVYT. Entrevistada vía Zoom el día 6 de mayo de 2021. Ver Anexo 6.

•Representante del Ente Municipal de Actividad Turística (EMATUR). Entrevistada el 17 de marzo de 2021 a través de audios de WhatsApp. Ver Anexo 7.

•Delegado de la Asociación de Agentes de Viajes y Turismo Regional La Plata. Entrevistado el día 29 de marzo de 2021 a través de correos electrónicos. Ver Anexo 8.

Nota ética

Siguiendo las recomendaciones establecidas para las investigaciones con personas se ha decidido guardar el anonimato de los encuestados y entrevistados que así lo solicitaran, incluyendo consentimiento informado y la utilización de pseudónimos (Informe Belmont: National Commission for the Protection of Human Subjects of Biomedical and Behavioral Research, 1979).

Estructura

La presente Tesis de grado se organiza en cuatro capítulos permitiendo a los lectores sumergirse en la temática gradualmente, para contemplar el caso de estudio y las conclusiones alcanzadas con un mayor entendimiento.

El Capítulo 1 está destinado al desarrollo del Marco Teórico siendo los conceptos por desarrollar: Consumidor y Turista, Proveedor y Agentes de Viajes, Relación de Consumo, Información y Hospedaje-Hotelería. En este primer encuentro se observa la relación, e incluso dependencia, entre cada concepto.

El Capítulo 2 aborda el tema de estudio a través de un íntegro desarrollo sobre el deber de Información y la figura de los Agentes de Viajes, tratando temas como la oferta, la publicidad, la contratación virtual y presencial, la cadena de comercialización, entre otros. Cabe destacar que, debido a las pautas de trabajo y la finalidad de este, se intentó abordar todo este plano teórico de la manera más completa posible, dentro de las limitaciones. Cada una de estas aristas mencionadas son dignas de un desarrollo que ameritan tener su lugar en investigaciones futuras.

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En el Capítulo 3 se presenta el Caso de Estudio “Contratación hotelera en Agencias de Viajes platenses”, compartiendo aquellos antecedentes que han motivado a la investigación. Se desarrollan y analizan los resultados obtenidos a partir de las entrevistas y encuestas realizadas, las observaciones y discusiones.

El Capítulo 4 “La experiencia de la contratación según el consumidor”, da lugar al cierre de esta investigación. Siguiendo los planteamientos del capítulo 3, se analiza el impacto que la información tiene en la experiencia del consumidor, a los fines de lograr una visión integral de la problemática.

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Capítulo 1: Marco Teórico A los fines de lograr un abordaje enriquecedor del tema en cuestión, que no

sólo sirva a profesionales y académicos sino también a viajeros y consumidores que deseen conocer sus derechos y obligaciones como tales en profundidad, se considera primordial iniciar este recorrido partiendo de conceptos claves, no sólo propios de la Legislación y el Turismo, sino también presentes en la vida diaria como ciudadanos insertos en una sociedad de consumo.

El objetivo a lo largo de este capítulo es que los lectores reconozcan a cada una de las partes intervinientes en la relación de consumo, así como también se vinculen con un derecho fundamental como es el derecho a la información.

1.1 Consideraciones preliminares Antes de dar inicio al desarrollo del tema en cuestión, se considera oportuno realizar una breve descripción sobre la importancia de la normativa consumeril2. En Argentina, la Ley de Defensa del Consumidor fue sancionada y promulgada en el año 1993 siendo su dictado el resultado de distintas normativas que se han ido ocupando de los fenómenos mercantiles con miras de protección a la parte más débil (Campos, 2011). Con esta ley se propone poner fin a aquellas cuestiones consideradas abusivas o inadmisibles persiguiendo así la justicia y la equidad.

Con el artículo 42 de la Constitución de la Nación Argentina, a partir del año 1994 se les otorga rango constitucional a los derechos de los consumidores y usuarios, y a la vez a partir de esta reforma se da inicio a un nuevo avance en la construcción del régimen de defensa de los consumidores, obligando a los legisladores a adecuar la normativa infraconstitucional a las nuevas exigencias (Molinari, 2019).

La LDC ha sido modificada con el correr de los años a través de sucesivas leyes (24.568, 24.787, 24.999, 26.361, 26.993) buscando así configurar un régimen legal que ofrezca una protección cada vez más sólida a los consumidores. El fortalecimiento más reciente de la normativa consumeril tuvo lugar a partir de la Ley N° 26.994, la cual aprueba al Nuevo Código Civil y Comercial de la Nación (en adelante “CCC”). Es en su Libro III “Derechos Personales” donde se dedica el Título III a los Contratos de Consumo, y a través de sus artículos se definen nuevamente conceptos como Consumidor, Proveedor, Relación de Consumo, Cláusulas abusivas, entre otros, manteniendo cierta correspondencia con lo dictado en la LDC.

1.2 Consumidor y Turista En líneas generales cuando se alude a la figura del consumidor, éste es

definido como el destinatario final de bienes y servicios (Madrid Martínez, 2012). Desde el punto de vista económico, se reconoce como consumidor al sujeto de mercado que adquiere bienes o utiliza servicios para destinarlos a la satisfacción de necesidades personales o familiares. Este sujeto participa en la última fase del

2 Aquella referente a la defensa de los consumidores y usuarios.

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proceso económico que tiene lugar en el mercado de masas. Su decisión de consumo actualmente se ve influenciada (por no decir “manipulada”) por las campañas publicitarias, presionando y poniendo en riesgo su capacidad de tomar una elección libremente. El consumidor se encuentra cautivo de una red de servicios, expuesto a los riesgos de las ilimitadas relaciones de consumo y necesitado de protección (Martínez, 2016).

Lo expresado en el artículo 1 de la LDC determina que el consumidor será toda persona física o jurídica que adquiera o utilice bienes o servicios de forma gratuita y onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Hasta aquí, la idea resulta clara; de hecho, esta misma definición que data del año 1993 vuelve a compartirse en el artículo 10923 del Nuevo Código Civil y Comercial (2014) al momento de definir a dicho integrante de la relación de consumo.

Como se mencionó anteriormente, la urgente necesidad de protección de este sujeto especial, víctima del desequilibrio contractual, ha obligado a los legisladores a la modificación y dictado de nuevas normativas (Campos, 2011) por lo que fue a partir de la modificación a la Ley de Defensa del Consumidor, impartida por la Ley N°26.361 del año 20084, que dicho concepto se amplió con la intención de brindar una mayor protección. En primer lugar, se hace referencia al caso de adquirir el bien o servicio de forma “gratuita u onerosa”, ya que originalmente sólo se consideraba consumidor a quien adquiría a título oneroso, mientras que, a partir de esta modificación, también se considera como tal a quien lo hace de manera gratuita, es decir, que para ser amparado por la ley ya no es necesario pagar un precio. Esto conduce entonces a compartir con Lorenzetti (2003) que el elemento activante del principio protectorio no es el acto de contratar sino el acto de consumir (Molinari, 2019).

Siguiendo con la ampliación del concepto, en segundo lugar, en la LDC se considera también consumidor a quien sin ser parte de la relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, y a quien de cualquier manera está expuesto a una relación de consumo. Estas nuevas distinciones dan lugar a dos términos: • Consumidor Conexo: aquel que consume un servicio o producto por el hecho de vincularse con otro consumidor, y no directamente con el proveedor. • Consumidor Expuesto: aquel que sufre daños a partir de una relación de consumo ajena. Cabe destacar que esta última distinción sólo figura en la LDC, ya que para la sanción del Nuevo Código Civil y Comercial se decidió delimitar el alcance de la figura. 3 Artículo 1092. Relación de consumo. Consumidor: Relación de consumo es el vínculo jurídico entre un proveedor y un consumidor. Se considera consumidor a la persona humana o jurídica que adquiere o utiliza, en forma gratuita u onerosa, bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Queda equiparado al consumidor quien, sin ser parte de una relación de consumo como consecuencia o en ocasión de ella, adquiere o utiliza bienes o servicios, en forma gratuita u onerosa, como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. 4 Artículo 1º — Sustitúyese el texto del artículo 1º de la Ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor, por el siguiente: Artículo 1º: Objeto. Consumidor. Equiparación. La presente ley tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario, entendiéndose por tal a toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Queda comprendida la adquisición de derechos en tiempos compartidos, clubes de campo, cementerios privados y figuras afines. Se considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, y a quien de cualquier manera está expuesto a una relación de consumo.

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Si bien el CCC no lo integra al concepto general, sí hace referencia al consumidor expuesto en el artículo 1096, al desarrollar las prácticas comerciales abusivas.

Este límite impreciso obliga a reflexionar sobre el alcance del concepto y preguntar ¿en qué momento se tendrá la seguridad de estar frente a un consumidor? Según Barreiro (2008) la única característica excluyente que debe revestir una persona que adquiere un bien o servicio para ser considerado consumidor es la de ser “destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social” idea que se condice con las miradas compartidas inicialmente.

Así como la doctrina y la jurisprudencia han incluido al contrato de turismo dentro de la categoría de contratos de consumo, puede hablarse y hacer referencia al turista, como una persona que goza del carácter de consumidor. Este es ubicado por Madrid Martínez (2012) en el centro de un entramado de complejas relaciones jurídicas definido como un visitante que pernocta en lugares y se establece transitoriamente entre costumbres muchas veces diferentes a las suyas, “con una mentalidad y un estado de ánimo” que lo convierten en un sujeto susceptible a abusos por parte de las empresas con las cuales contrata. Se lo afirma como un consumidor activo que, durante la práctica de la actividad, penetra un mercado ajeno en el cual asume riesgos. Esta persona se traslada voluntaria y temporalmente pudiendo ser su motivación el esparcimiento, la recreación, los negocios, la salud, entre otros y siempre mantiene el ánimo de retornar (Fernández, 2017). Hablar de traslado implica mencionar que el turista, durante la etapa de planificación de su viaje, contrata un servicio y lo abona por adelantado sin tenerlo a la vista, con el fin de hacer uso de este en un lugar distinto al de su residencia habitual (Barreiro, 2008). Ya sea que se trate de un destino dentro de las fronteras o en un país extranjero, caben destacar ciertas cuestiones que hacen a la necesidad de proteger especialmente al consumidor turista. Cabe destacar que durante el desarrollo de la investigación se utilizarán los términos de “pasajero” y “cliente” para hacer referencia al consumidor turista; siendo el primero el más utilizado en la jerga de los Agentes de Viajes. Puntualmente en el sector alojamiento, se hace alusión a la misma persona bajo el término “huésped”.

Al contratar servicios turísticos, se hace referencia a prestaciones que deberán ejecutarse en el sitio donde el turista se encuentra, durante un período de tiempo que suele ser acotado (Madrid Martínez, 2012). No siempre el viajero está al corriente del ámbito jurídico propio, por lo que menos debería esperarse que conozca el ajeno. Si bien son esas normas las que garantizan la protección del turista como consumidor, éste puede considerarse y verse a sí mismo como desprotegido por el simple hecho de encontrarse en un entorno que no le es habitual. Su vulnerabilidad se asocia a su condición de itinerante, “a su exposición frente un riesgo mayúsculo como lo es celebrar con fines de turismo un número indeterminado de contrataciones que él no alcanza a saber dónde comienzan o dónde terminan, desconociendo incluso la calidad y sólo pudiendo confiar en lo que su Agente de Viajes le propone” (Bru, J. M., comunicación personal, 5 de mayo de 2021)5 y al hecho de que la interrupción de la rutina diaria puede llevarlo a bajar la guardia inconscientemente sin estar listo psicológicamente ni contar con el tiempo disponible para realizar un reclamo y afrontar los costos de este. Cabe destacar, con relación a los múltiples proveedores que intervienen en la cadena de comercialización, que el turista suele enfrentarse no sólo a

5 Profesional entrevistado para la presente investigación, a través de Zoom el día 5 de mayo de 2021.

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la falta de información necesaria para resolver el conflicto, sino también a la dificultad para obtenerla ya que muchas veces identificar al responsable de una falla suele ser una tarea difícil en lo que respecta a las prestaciones turísticas, cuestión que se desarrollará en el próximo capítulo.

En el mes de abril del año 2020, en un contexto de pandemia, fue lanzada por la Secretaría de Comercio Interior del Ministerio de Desarrollo Productivo la Resolución 139/2020, enunciando que la condición de “turista” constituye oficialmente una causal de hipervulnerabilidad6, lo que da lugar a una protección mayor del Estado y un agravamiento de la responsabilidad para el proveedor (Cortés, C., comunicación personal, 3 de mayo de 2021)7. Mientras que algunos profesionales insisten en aplicar la hipervulnerabilidad a todos los turistas, otros opinan que la condición sólo es exclusiva para aquellos que en el marco de la pandemia se han visto perjudicados y que la resolución debe estudiarse desde el lugar y momento en el que fue dictada (Arcos Valcarcel, S., comunicación personal, 6 de mayo de 2021)8.

1.3 Proveedores y Agentes de Viajes La figura del proveedor se encuentra regulada en el artículo 2 de la LDC que

lo define como persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que desarrolla de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación, construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios. Dentro de esta definición quedan claramente comprendidos los proveedores de servicios turísticos. Madrid Martínez (2012), define al proveedor de servicios turísticos como persona humana o jurídica cuya principal actividad esté orientada a satisfacer los requerimientos de los turistas y visitantes, mediante la prestación de algún servicio turístico.

Al momento de contratar un servicio turístico, suele suceder que en dicho contrato intervengan una pluralidad de sujetos proveedores, siendo la agencia de viajes, el tour operador y el prestador del servicio en destino los usualmente nombrados. Éstos forman parte de lo que se conoce en la jurisprudencia y la doctrina como “cadena de comercialización”. Si bien todos los sujetos se desempeñan como proveedores, es fundamental aclarar que para esta investigación nos referiremos como tal a la figura del agente de viajes, quien se comportará como prestador directo de la información al turista consumidor.

El Agente de Viajes, aún en la modernidad, sigue presentándose como uno de los actores principales de la actividad turística y su cadena de comercialización. Casanova Ferro (2020), compartiendo las palabras de Folchi, define a la Agencia de Viajes como “aquella integrada por personas naturales o jurídicas que habilitadas por la autoridad competente ejercen profesionalmente las actividades comerciales

6 Entendiendo como Consumidor Hipervulnerable a personas humanas que se encuentren en situaciones de vulnerabilidad en razón de su edad, género, estado físico o mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, que provoquen especiales dificultades para ejercer con plenitud sus derechos como consumidores. 7 Profesional entrevistada para la presente investigación, a través de Zoom el día 3 de mayo de 2021. 8 Profesional entrevistada para la presente investigación, a través de Zoom el día 6 de mayo de 2021.

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dirigidas a poner los bienes y servicios turísticos a disposición de quienes deseen utilizarlos” y el profesional aquí es la persona que se desempeña como nexo entre el turista y los servicios que este último disfruta, actuando en representación del resto de los proveedores. Tal como describe Fernández G. (2005), un Agente, desde el punto de vista del Derecho, es “aquella persona que asume de manera estable el encargo de promover por cuenta de otra y, mediante retribución, la conclusión de uno o más contratos” y según lo establecido en el Artículo 19 de la Ley N°18.829, el Agente de viajes puede desempeñarse como organizador o intermediario de un viaje. Se habla de un organizador cuando son los agentes quienes combinan previamente por lo menos dos servicios turísticos y los venden u ofrecen a la venta por sí o por medio de otros. El intermediario, en cambio, es el agente que vende u ofrece a la venta un viaje combinado por un organizador o un servicio turístico aislado (Pesqueira Nozikovsky & Vega Correa, 2019). La ley enuncia en el inciso b de dicho artículo a la intermediación en la contratación de servicios hoteleros en el país o en el extranjero como una de las actividades propias de los Agentes de Viajes, siendo esta la competente al caso de estudio presente. La misma, entonces, habilita al Agente actuar como intercesor entre el consumidor y el hotelero a fines de lograr la concreción de la contratación del servicio. Por otro lado, en el inciso c se hace expresa referencia a su rol de organizador. En conclusión, la principal función del Agente de Viajes será entonces ofrecer la celebración de todos los contratos necesarios para cumplir con los servicios turísticos solicitados por el pasajero, contrayendo una obligación de resultado con este último y percibiendo a cambio una remuneración comúnmente denominada “comisión”.

Compartiendo las palabras de Casanova Ferro (2020), a diferencia de otros prestadores turísticos, la agencia comercializa servicios que se consumirán en otro tiempo y fundamentalmente en otra jurisdicción y es por ello por lo que su regulación debía ser nacional. Con el objetivo de normalizar la actividad del Agente de Viajes, en noviembre del año 1970 surgió la Ley N° 18.829, cuyo decreto reglamentario N°2.182 llegaría dos años más tarde (1972). En el artículo 4 de este último se establecen las categorías de las agencias según su operatoria:

a) Empresas de viajes y turismo: Son aquellas que pueden realizar todas las actividades que determina el art. 1 de dicha ley para sus propios clientes, para otras agencias del país o del exterior, o para terceros;

b) Agencias de turismo: Son aquellas que pueden realizar todas las actividades que determina el art. 1 de dicha ley, exclusivamente para sus clientes, incluyendo el turismo respectivo;

9 Artículo 1º– Quedan sujetas a las disposiciones de esta Ley todas las personas físicas o jurídicas que desarrollen, en el territorio nacional, con o sin fines de lucro, en forma permanente, transitoria o accidental, algunas de las siguientes actividades: a) La intermediación en la reserva o locación de servicios en cualquier medio de transporte en el país o en el extranjero; b) La intermediación en la contratación de servicios hoteleros en el país o en el extranjero; c) La organización de viajes de carácter individual o colectivo, excursiones, cruceros o similares, con o sin inclusión de todos los servicios propios de los denominados viajes "a forfait", en el país o en el extranjero; d) La recepción o asistencia de turistas durante sus viajes y su permanencia en el país, la prestación a los mismos de los servicios de guías turísticos y el despacho de sus equipajes; e) La representación de otras agencias, tanto nacionales como extranjeras, a fin de prestar en su nombre cualesquiera de estos servicios; f) La realización de actividades similares o conexas a las mencionadas con anterioridad en beneficio del turismo, las cuales se expresarán específicamente en la licencia respectiva.

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c) Agencias de pasajes: Son aquellas que sólo pueden actuar en la reserva y venta de pasajes en todos los medios de transporte autorizados o en la venta de los servicios programados por las Empresas de viajes y turismo y los transportadores marítimos y fluviales.

Adhiriendo a las palabras de Fernández en su Manual de Derecho Hotelero y Turístico (2005), fue a partir de esta categorización que se comenzaron a diferenciar también en mayoristas, minoristas, receptivas y emisoras. En la cotidianeidad el término “Agencia de Viajes” suele emplearse para hacer referencia a las que tienen venta directa al público, también conocidas como minoristas o intermediarias; mientras se considera “Tour operador” o “mayorista” a aquella que se desempeña como organizadora. La realidad es que, si bien todas ellas son en sí mismas “Agencias de Viajes”, en este trabajo al hablar de Agencias y/o Agentes de viajes, se hará referencia puntualmente a aquellas conocidas como “minoristas”, es decir aquellas intermediarias que trabajan con venta directa al público, usualmente empleando la categoría EVT o AT. También es importante aclarar que se excluye de esta investigación a aquellas Agencias de Viajes de Turismo Estudiantil dado que esta tipología de turismo posee su propia normativa especial debido a la particularidad de los “turistas”.

1.4 Relación de Consumo Entre los sujetos mencionados anteriormente se lleva a cabo la relación de consumo, Madrid Martínez (2012) hace referencia a la misma como una “situación jurídica especial caracterizada por el aprovechamiento del bien o servicio” y al mismo tiempo insiste en que todas las relaciones establecidas por el turista son relaciones de consumo. Por su parte, Martínez (2016) destaca que la sociedad de consumo es el ámbito relacional donde se despliegan los derechos fundamentales de los consumidores.

A partir del artículo 3 de la LDC la relación de consumo es definida como el “vínculo jurídico entre el proveedor y el consumidor o usuario” -exposición que se repite en el artículo 1092 del Código Civil y Comercial- y es en este mismo artículo donde se establecen dos cuestiones puntuales que hacen a la interpretación y aplicación de la Ley:

• “Las disposiciones de esta ley se integran con las normas generales y especiales aplicables a las relaciones de consumo, en particular la Ley Nº 25.156 de Defensa de la Competencia y la Ley Nº 22.802 de Lealtad Comercial o las que en el futuro las reemplacen. En caso de duda sobre la interpretación de los principios que establece esta ley prevalecerá la más favorable al consumidor.” Esta última oración presenta uno de los principios fundamentales: “In dubio pro consumidor”10, donde no sólo se hace referencia a la interpretación de la ley y del contrato, sino también a las pruebas de cualquier cuestión que se plantee en la relación de consumo. Ante la posibilidad de soluciones diversas, deberá prevalecer aquella que sea más conveniente a los intereses del consumidor (Barreiro, 2008). Como indica Brú (comunicación personal, 3 de mayo de 2021) las normas de defensa del consumidor han sido creadas para lograr un equilibrio en las situaciones de diverso poder de negociación, donde hay un proveedor y un consumidor que se presume vulnerable, 10 En caso de duda, a favor del consumidor.

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por lo que este principio de vulnerabilidad será la base de todas las normas consumeriles. Es decir, que también en materia de información, aquellas empresas de viajes que se dedican a la venta y comercialización están sin dudas alcanzadas por dichas normas y principios.

• “Las relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en esta ley y sus reglamentaciones sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que desarrolle, esté alcanzado asimismo por otra normativa específica.” Aquí se hace referencia al hecho de que, aunque cada actividad continúe rigiéndose por su normativa específica (como es el caso de las Agencias de Viajes con su Ley 18.829 y Decreto 2.182/72), en lo que respecta a las relaciones de consumo resultará aplicable la normativa de consumo, sin que esto implique una doble sanción. Si bien la primacía de la normativa de consumo sobre ordenamientos particulares se había cuestionado en los inicios, actualmente cuenta con una aceptación uniforme por parte de los profesionales del sector, juristas y un gran sector de la jurisprudencia.

En la relación de consumo existen desigualdades, estas surgirán a partir de las distintas capacidades económicas de los sujetos, de sus conocimientos sobre el producto o servicio en cuestión, de la incidencia de la “propaganda manipuladora” y de la existencia de los monopolios de mercado (Ferrer de Fernández, 2014), y es por ello por lo que el Estado se impone a través del dictamen de normativas, con la intención de equilibrar dicha relación. Como se ha explicado al hablar de los consumidores, es el acto de consumir y no el de contratar el que genera el vínculo entre las partes y Martínez (2016) explica que, en base a ello, puede hablarse de una extensión mayor del vínculo jurídico, donde los derechos de los consumidores deben protegerse incluso antes del nacimiento del vínculo, incluso independientemente de la existencia de éste. Esta existencia de una “real” o “potencial” relación de consumo invita a hablar sobre las etapas temporales de la misma. La primera es la precontractual, aquella en la que tanto el consumo como el consumidor adquieren un carácter potencial; es la etapa previa al acuerdo entre las partes donde cuestiones como la información brindada, la presentación de la oferta y la publicidad de bienes y servicios ya comenzarán a ocupar un lugar en la mente del consumidor, a medida que éste conforma su opinión y/o decisión de consumo. Aquí el deber de información tendrá mayor relevancia ya que intentará establecer el equilibrio desde el inicio de las tratativas (Baquero, Aldana, Almanza, & Jiménez, 2009). La segunda etapa es la contractual, donde se configura el acuerdo mutuo de voluntades, mediante expreso consentimiento. Por último, es en la etapa postcontractual donde la ley establece garantías legales a favor del consumidor y continúa protegiéndolo, brindándole herramientas de acceso a reclamos o solicitud de devoluciones.

Durante esta investigación, el foco está dirigido a las acciones y los comportamientos que tengan lugar durante la etapa precontractual, ya que la información brindada por el Agente de Viajes en este primer contacto permitirá al consumidor turista conformar un adecuado consentimiento de cara a la celebración del contrato. De hecho, está establecido en el artículo 991 del CCC la obligación a las partes de obrar de buena fe durante las tratativas preliminares, lo que implica la necesidad de informar con lealtad a la contraparte de todo aquello relevante a los fines de la contratación (Baquero, et. al., 2009).

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1.5 Información En el Art. 4 de la LDC se enuncia que “el proveedor está obligado a

suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización.” Esta información deberá ofrecerse de manera clara y gratuita permitiendo al consumidor su comprensión. Como se ha explicado con los conceptos anteriores, el CCC refiere al deber de información en su artículo 1.10011 de manera análoga a cómo lo hace la LDC. Barreiro (2008) hace referencia a este deber de información como “el más elemental de los derechos de los usuarios y consumidores”. La prestación de esta información apunta a la transparencia, al reequilibrio de la relación y al logro de una decisión reflexiva por parte del usuario.

Tratándose de uno de los pilares sobre los que se asienta el sistema de protección al consumidor, Bagalá (2015) define a la información como un elemento esencial que debe ser comunicado al consumidor de manera apropiada para que éste pueda decidir libremente sobre la adquisición de un bien o servicio. Es en el ordenamiento vigente argentino, y más precisamente a partir de la Carta Magna, que se impone el deber de informar no sólo al proveedor sino también al mismo Estado (Ferrer de Fernández, 2014).

A modo comparativo se puede mencionar la definición de información enunciada en el estatuto colombiano, citada por Morgestein Sánchez (2015) donde se hace referencia la misma como “todo contenido y forma de dar a conocer la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad, y toda otra característica o referencia relevante respecto de los productos que se ofrezcan o pongan en circulación, así como los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización”. Es a partir de este consenso donde se puede enunciar con seguridad que el fin del cumplimiento de este deber se encuentra estrechamente relacionado con otro derecho fundamental del consumidor como es la libertad de elección, el cual para poder hacerse efectivo requiere que el consumidor tome conocimiento de todas estas cuestiones adyacentes a la compra/contratación.

Ahora bien, ¿a qué se hace referencia cuando se habla jurídicamente de Información? Desde una perspectiva doctrinaria ésta puede definirse como un elemento de conocimiento suministrado obligatoriamente por una de las partes contratantes (proveedor) a la otra parte (consumidor) persiguiendo la adecuada formación del consentimiento contractual y la decisión racional (Morgestein Sánchez, 2015). Es un acto comunicativo que influye en la competencia del mercado puesto que es garantía de la transparencia (Castro, 2013) y a la vez deberá cumplir ciertos requisitos propios de la relación jurídica en cuestión:

•La información será cierta, verídica, basada en datos reales a fin de que no se engañe ni se induzca en error al consumidor. Esta característica se relaciona a la vez

11 Artículo 1100: Información. El proveedor está obligado a suministrar información al consumidor en forma cierta y detallada, respecto de todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, las condiciones de su comercialización y toda otra circunstancia relevante para el contrato. La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con la claridad necesaria que permita su comprensión.

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con el concepto de verificable, es decir, que sea susceptible de comprobación. De no ser verificable, tampoco será veraz (Villalba Cuellar, 2012).

•Será clara y detallada: comprensible para el consumidor, dejando de lado términos ambiguos que den lugar a dudas. Se deberán evitar términos técnicos o científicos que estén fuera del alcance del ciudadano promedio. Será detallada y suficiente de manera que permita al consumidor conocer beneficios y riesgos, pero sin recurrir a la omisión o recorte de datos que puedan considerarse “en desventaja” para el proveedor. En estos casos este último se estaría desentendiendo con respecto al principio de la buena fe.

•Será oportuna y gratuita, por lo que se compartirá en el momento adecuado a fin de que el consumidor pueda hacer un uso efectivo de esta (Morgestein Sánchez, 2015), fundamentalmente durante la etapa precontractual, y las veces que el consumidor la solicite. En ningún momento podrá exigirse una remuneración a cambio. Su papel en las relaciones económicas y jurídicas es fundamental, la información es uno de los factores determinantes de la asimetría existente en el mercado, entre consumidores y proveedores. La posesión o no de la misma significará una situación de ventaja o desventaja y es por eso por lo que adquiere innegablemente un carácter dinámico: pese al deber del proveedor como suministro de información, corresponderá también al consumidor la no inactividad frente a su condición y el esmero por obtener toda aquella información que necesite y considere conveniente para la formación de su consentimiento.

1.6 Hospedaje y Hotelería Fernández (2016) expresa que se entiende por hospedaje a la explotación de

un inmueble o parte de él destinado a dar ocupación temporaria de una o más habitaciones, con o sin baño, y con o sin cocina, constituya o no una unidad funcional de vivienda. Compartiendo las ideas de Casanova Ferro (2017) alojar, hospedar, aposentar son acciones que se vinculan con la puesta a disposición de un espacio físico determinado y el concepto de dar alojamiento, de ser hospitalario, está ligado a la capacidad empática del ser humano.

Lo que hoy se conoce como hotelería moderna es el resultado de una evolución iniciada a mediados del siglo XIX, y actualmente, uno de los pilares dentro de la oferta turística. Los hoteles son empresas generadoras de servicios, o de servucción, y tal como explican Angarama Izquierdo et.al. (2019), la servucción se caracteriza por la inseparabilidad del productor y del consumidor, del servicio que se está ofreciendo. En esta actividad intangible, el resultado objetivo no es la transferencia de una propiedad, sino proporcionar satisfacción acorde a las necesidades y deseos de los clientes. Son características básicas de los servicios hoteleros la intangibilidad12, la inseparabilidad13, la heterogeneidad14 y la

12El servicio no puede percibirse por los sentidos, inmaterial. 13 El servicio se produce y consume al mismo tiempo. 14 De difícil estandarización.

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perecibilidad15. Autores citados en Angarama Izquierdo et.al. (2019) también destacan la integralidad16, la estacionalidad17, y el consumo del servicio en el lugar de producción ya que el cliente debe ser quien se traslade al lugar de prestación.

El contrato hotelero vincula a turistas que, por su propia condición de viajeros pueden encontrarse en situación de vulnerabilidad y claramente adquieren el carácter de consumidores. El hotelero tendrá su lugar como proveedor del servicio en destino, lo que deja en evidencia una relación de consumo, un vínculo jurídico que deberá analizarse bajo el amparo del estatuto del consumidor. (Angarama Izquierdo, et. al., 2019). El hotelero sin dudas forma parte de la cadena de comercialización a la que se enfrenta el consumidor turista durante su viaje.

Sin intenciones de profundizar en las tipologías, es conveniente aclarar que la hotelería constituye una especie dentro del género “alojamiento” y es en base a la contratación de la hotelería ubicada dentro de los límites fronterizos de Argentina que se realizará el recorte espacial para la presente investigación. Esta decisión tiene lugar debido al uso de las leyes nacionales para el desarrollo del trabajo y otras cuestiones anteriormente mencionadas.

15 Que no se puede almacenar. 16El producto hotelero puede integrarse con otros productos turísticos relacionados: traslados, restauración, excursiones, etc. 17 La demanda turística se concentra en ciertos períodos del año dando lugar a temporadas “altas” y “bajas”.

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Capítulo 2: El deber de Información y los Agentes de Viajes Años atrás las relaciones de consumo y las características de los bienes y servicios comercializados hacían de la exigencia de información una cuestión prácticamente innecesaria, sólo se solicitaban o compartían datos generales, superficiales. Actualmente estas relaciones han ido complejizándose al mismo tiempo que la producción se fue diversificando y especializando, lo que consecuentemente impuso al proveedor la obligatoriedad de brindar al consumidor un tipo de información que, como se vio, debe cumplir con ciertos estándares. Según Villalba Cuellar (2012) este deber se manifiesta de diversas maneras (como deber de información en sentido estricto, deber de consejo y deber de advertencia) y cada una de ellas responde a finalidades concretas de protección al consumidor, siendo el objetivo común poner en conocimiento al cliente de datos suficientes que permitan evitar daños o atenuar cualquier perjuicio que pueda generarse si éstos no son suministrados (Molinari, 2019). Al hacer referencia al proceso de venta actual, tal como indica Cortés (comunicación personal, 3 de mayo de 2021), suele suceder que ante la competencia de mercado o con la intención de concretar una venta y no ahuyentar a un potencial pasajero, muchos agentes deciden omitir cierta información sin tener en cuenta el riesgo empresarial que ello implica junto con el incumplimiento del deber de seguridad correspondiente para/con el consumidor. La entrevistada destaca que todo aquello que es considerado “precontractual” lo es para que el pasajero pueda tomar la decisión, y que informar de manera completa y correcta podrá eximir al agente de responsabilidad en futuras situaciones de conflicto.

2.1 Buena fe y deber de información ¿del consumidor? Morgestein Sánchez (2015), al desarrollar el concepto jurídico de información,

insiste en que recae también sobre el consumidor la responsabilidad de informarse respecto a la calidad de los servicios o productos que potencialmente pueda consumir y se argumenta aquí con que la desatención a este deber no implica una conducta antijurídica, sino que priva al consumidor de las ventajas que la posesión de dicha información le generaría. Arcos Valcarcel (comunicación personal, 6 de mayo de 2021) apunta a que el consumidor tiene la obligación absoluta de informarse porque es quien va a viajar, y en él debería existir la necesidad de conocer no sólo las características esenciales de aquello que le ofrece la agencia sino también otras cuestiones que no tienen que ver puntualmente con el servicio vendido sino con sus propias motivaciones. Cortés coincide con lo expuesto anteriormente insistiendo en el término “derecho-deber” ya que corresponde al pasajero el deber de autoinformarse a través de los medios informativos que son públicos y abiertos a todos (comunicación personal, 3 de mayo de 2021). Considerando estas cuestiones, puede decirse que en la sociedad consumidora actual el derecho-deber de información adquiere un carácter dinámico que a la vez se basa en el principio de la buena fe, donde corresponde al proveedor la acción de informar, pero también al consumidor el no mantenerse inactivo a la espera de que el profesional le suministre toda la información y esmerarse en obtener los datos que considere necesarios.

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El deber de obrar de buena fe es una regla relacional de comportamiento (Chinchilla Imbet, 2011), cada sujeto actuará con lealtad plena. En la normativa argentina, el mismo es contemplado en el Art. 918 del Código Civil y Comercial y en el Art. 3719 de la LDC, y se posiciona como uno de los componentes fundamentales del comportamiento humano y de cualquier acto jurídico. Este deber implica por sí mismo transparencia, claridad, cooperación y solidaridad; es lo opuesto a cualquier actitud incorrecta e irrespetuosa. Si bien los profesionales entrevistados coinciden en que el turismo (y puntualmente el sector hotelero) no es un rubro “difícil” para informar, se destacan las palabras de Arcos Valcarcel donde indica que la información suele ser tanta que termina siendo insuficiente, haciendo referencia a que el agente de viajes muchas veces no alcanza a cubrir todos los vacíos que pueden llegar a generarse y es por ello que se insiste en la cooperación por parte del consumidor. En conclusión, podría decirse que el deber de información impuesto aquí es bidireccional, lo que implica el deber de informar del proveedor y el deber de informarse del consumidor dentro del deber general de buena fe, que implica colaboración, deber de consejo, deber de asesoramiento y todo aquello que se da en las tratativas previas. Será fundamental tener presente que “este deber de información que recae también sobre en consumidor no será exculpatorio de la responsabilidad de los operadores turísticos en la medida en que el consumidor no haya obrado negligentemente o con mala fe” (Bru, J., comunicación personal, 5 de mayo de 2021)

2.2 Qué y cómo informar: límites difusos Al momento de definir qué tipo de información deberá compartir el Agente de Viajes, todo lo mencionado anteriormente se fusiona. La complejidad característica de los servicios turísticos y su prestación obligan al Agente a informar todo aquello que conforme y complemente la prestación. Según Barreiro (2008), éste no podrá omitir ningún dato que, de conocerse, hubiera llevado al pasajero a no contratar, o contratar otro servicio diferente. Serán de vital importancia no sólo las condiciones generales sino también las particulares, es decir, aquellas propias de cada contrato de viaje singular. Como se ha visto anteriormente, la ley establece específicamente el deber del proveedor: informar sobre las características esenciales, pero en el ejemplo de una contratación hotelera ¿a qué se consideran “características esenciales”? Respondiendo a esta interrogación Arcos Valcarcel (comunicación personal, 6 de mayo de 2021) remarca que lo que a un pasajero (refiriéndose con este término a consumidores turistas y clientes de agencias de viajes) puede resultarle esencial, quizás a otro puede serle irrelevante, y es aquí donde toma valor la atención personalizada que debe realizar el Agente de Viajes. Hace referencia, además, a las características “esenciales” como un concepto abstracto y subjetivo e insiste en que debería identificarse lo que podría ser esencial para determinado hotel -su ubicación, servicios complementarios, régimen ofrecido, características referentes a la accesibilidad, entre otras- para establecer cierto parámetro. Remarca, luego, la

18 Artículo 9°. Principio de buena fe: Los derechos deben ser ejercidos de buena fe. 19 Artículo 37. — Interpretación: (…) En caso en que el oferente viole el deber de buena fe en la etapa previa a la conclusión del contrato o en su celebración o transgreda el deber de información o la legislación de defensa de la competencia o de lealtad comercial, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o la de una o más cláusulas (…)

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obligación del consumidor de informarse más allá de lo que le haya brindado el Agente, haciendo referencia a la figura de un consumidor responsable.

En aquellos casos donde el Agente tome conocimiento de ciertas circunstancias que hayan ocurrido con posterioridad a la contratación, tendrá la obligación de informarlas al pasajero con la menor demora posible, tal puede ser el caso de un hotel que decida cerrar un área por refacciones o la imposibilidad de ofrecer determinado menú en su régimen. Como se ha mencionado ya anteriormente, en la práctica suele suceder que el agente omite ciertos detalles del servicio a prestar, o cuestiones específicas de los destinos, persiguiendo la venta como si el ingreso de capital fuera el único fin; claramente esta actitud no corresponde con el principio de buena fe. Al tratarse de servicios que se prestarán en un futuro luego de abonado, el turista sólo contará con la información brindada por el Agente, por lo que su desempeño será fundamental para que luego la experiencia de viaje se corresponda con lo planeado.

El deber de asesoría, fuertemente relacionado con el deber de informar, implicará que el Agente de Viajes suministre “una ilustración más acabada y precisa”, comunicando sobre antecedentes y experiencias, además de poder compartir su opinión profesional y/o personal sobre la conveniencia o no de la contratación (Chichilla Imbet, 2011). Es este deber el que brinda al profesional el carácter de “agente”, donde no sólo deberá cumplir con la transmisión de información, sino que será de gran valor el asesoramiento personalizado que ofrezca. Brindar la información adecuada permitirá al usuario la asunción de determinados riesgos, pero ¿cómo sabrá el Agente de Viajes si brindó la cantidad de información correcta? ¿cuál es el límite de la información a prestar? Para responder estas preguntas es fundamental tener en cuenta que la buena fe impone ciertos límites para que la exigencia de información no sea abusiva e irrazonable, ya que la sobreinformación al consumidor tiene los mismos efectos que el incumplimiento de la obligación de informar. La información resultará vital para tomar decisiones acertadas y no caer en vicios del consentimiento que puedan provocar la anulación de la contratación. Quedará en manos de los proveedores el deber de extremar todas las medidas a su alcance para actuar con diligencia y buena fe poniendo a disposición de los consumidores el mayor nivel de información al que puedan acceder según las circunstancias de cada caso (Bru, comunicación personal, 5 de mayo de 2021) y si bien se vio que el agente debe prever todas las cuestiones a informar, prestando especial atención a condiciones generales y particulares del viaje, puede decirse que no existe un límite establecido objetivamente quedando el cumplimiento de este deber sujeto a la propia voluntad, capacitación y profesionalismo del proveedor. Haciendo referencia a la casuística infinita de cuestiones a informar y sin cuestionar la importancia del derecho del consumidor a ser informado, se considera oportuno, compartiendo la idea de Barreiro (2008), brindar un marco legal a la información debida en los servicios turísticos.

2.3 Oferta, Publicidad y Contrato Citando a Barreiro (2008), se establece que “la LDC otorga a la publicidad y a los términos de la oferta que se haga respecto de los servicios, el mismo valor que a la letra del contrato”. Según el Art. 972 del CCC, se entiende que la oferta es la manifestación dirigida a una persona determinada o determinable con la intención de

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obligarse y con las precisiones necesarias para establecer los efectos que debe producir de ser aceptada. La publicidad, por otro lado, siempre ha sido considerada como un medio de captación de clientela, buscando convencer más que informar. Se puede afirmar que, en muchas ocasiones, la misma constituye el primer contacto que une al consumidor con un producto o servicio. Hablando puntualmente de Turismo, ésta es mencionada tanto en la Ley 18.82920 como en el Decreto Reglamentario 2182/7221, y a la vez cuenta con su propia reglamentación, siendo la Ley N°26.10422 aquella que regula la publicidad con fines turísticos en medios gráficos, televisivos o cinematográficos. Cabe destacar que esta última mencionada sólo regula la publicidad gráfica de atractivos, pero nada establece relacionado a la comercialización de estos. Cuestiones como la limitación de la oferta, la determinación de stock, o la revocación de la misma, y los efectos de la publicidad se encuentran reguladas en ciertos artículos de la LDC23 y del CCC. Ambas mantienen una estrecha relación con el Contrato de Viaje y la Información que adquiere el turista.

Los Agentes de Viajes deben considerar que la publicidad forma parte de la etapa precontractual en la relación de consumo, y presenta un carácter vinculante y obligatorio por lo que sus afirmaciones objetivas (que cumplen la finalidad de informar) y subjetivas (que cumplen la finalidad de persuadir) se tendrán como convenidas en el contrato, y si estas fueran contradictorias entre sí o frente a la información brindada por el Agente, siempre prevalecerá aquella que resulte más favorable al consumidor, obligando a quien la ofrece o utiliza (Villalba Cuellar, 2012). Aquí es donde resulta importante destacar el término Publicidad Engañosa para hacer referencia a aquella ilicitud publicitaria, donde la información que se brinda induce a error o confusión al consumidor, generando que estos luego queden expuestos a situaciones diferentes a las que podían esperar.

Al hablar del carácter vinculante de la Oferta y la Publicidad se hace referencia a la obligación que tienen los Agentes de contemplar lo anunciado por éstas en el contrato, entendiendo como tal a todo acto jurídico bilateral en donde las partes manifiestan su consentimiento para crear, modificar o extinguir relaciones jurídicas

20 Artículo 8º– Las personas a que se refiere el artículo 1º de la presente Ley están obligadas a respetar las tarifas convenidas y a ser veraces en la propaganda que realicen a fin de promover sus actividades, debiendo el material de dicha propaganda reflejar, exactamente, sin dar lugar a confusión, el tipo de servicio ofrecido. 21 Artículo 11.- En los anuncios, propaganda, membretes de papelería comercial y demás impresos o documentos utilizados por la agencia, se hará figurar juntamente con el nombre de la misma el aditamento de la actividad para la que fuera autorizada, el número de la correspondiente licencia. Asimismo, en lugar visible de la agencia, se deberá exhibir el certificado o diploma que otorgue la Dirección Nacional de Turismo. 22 Ley N°26.104 – Publicidad con fines turísticos: https://www.argentina.gob.ar/normativa/nacional/ley-26104-117467/actualizacion 23 Artículo 7º — Oferta. La oferta dirigida a consumidores potenciales indeterminados, obliga a quien la emite durante el tiempo en que se realice, debiendo contener la fecha precisa de comienzo y de finalización, así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones. La revocación de la oferta hecha pública es eficaz una vez que haya sido difundida por medios similares a los empleados para hacerla conocer. La no efectivización de la oferta será considerada negativa o restricción injustificada de venta, pasible de las sanciones previstas en el artículo 47 de esta ley Artículo 8º — Efectos de la Publicidad. Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios prospectos, circulares u otros medios de difusión obligan al oferente y se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor.(…)

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patrimoniales24. A pesar de no ser el fin de esta investigación explayarse sobre la temática contratos, sí se considera oportuno destacar que el contrato turístico acoge los principios doctrinarios de los contratos en general (será típico, generalmente de adhesión, bilateral, oneroso, de trato sucesivo, consensual), adicionando nuevas características que lo destacan como un contrato moderno de consumo. El contrato turístico entonces tendrá como finalidad la prestación de un servicio turístico al consumidor e implicará derechos y obligaciones a las partes intervinientes. Cuando el objeto del mismo sea la contratación global de un viaje, se dará lugar a una pluralidad de relaciones y subcontratos que perseguirán todos el mismo fin: la concreción del viaje. En estos casos se hace referencia a los contratos conexos, es decir, aquellos contratos autónomos que se vinculan entre sí persiguiendo una misma finalidad económica. Los contratos conexos se deberán interpretar los unos por medio de los otros. Durante la planificación del viaje se dará lugar entonces a la concreción de contratos con transportistas, servicios de asistencia al viajero, prestadores de excursiones, alojamientos; existirán también contratos entre los Agentes de viajes minoristas y los mayoristas. Estos contratos no sólo regularán las relaciones entre las partes, sino que serán las herramientas fundamentales con las que contará el turista consumidor para corroborar que aquello que se le ha ofrecido, sea efectivamente lo que estará recibiendo.

2.4 La Resolución 256/00 y la problemática de las cláusulas abusivas Argentina cuenta desde el año 2000 con la Resolución N°256/00, que, a los

fines de ordenar las relaciones jurídicas entre el cliente de una agencia de viajes y ésta, establece una “base” de información a brindar al pasajero. Esta resolución aprueba un modelo de condiciones generales para el contrato de servicios turísticos que se comparte en su Anexo I. El mismo se trata de un contrato de adhesión que mantiene su vigencia normativa y es utilizado por muchas agencias de viajes como respaldo legal (Molinari, 2019.) A pesar de su gran aplicación, se cuestiona en muchas situaciones su escaza validez ya que muchos de sus artículos tienden a ser abusivos, agravando la condición de vulnerabilidad del consumidor y eximiendo de grandes responsabilidades al Agente de Viajes. La existencia de estas cláusulas mantiene una estrecha relación con lo enunciado en el Convenio de Bruselas (tratado en el cual se basaron para la redacción de la Resolución). Este tratado fue incorporado al ordenamiento argentino a través de la Ley 19.918 pero luego denunciado en el 2009, por lo que no está actualmente vigente dejando sin reglamentar al Contrato de Viaje o Contrato de Turismo en Argentina.

Según el artículo 37 de la LDC se consideran cláusulas abusivas a todas aquellas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños, impliquen una renuncia o restricción de los derechos del consumidor, amplíen los derechos de la otra parte, y/o impongan la inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor. A partir de estas cláusulas toma lugar la violación a los derechos de los consumidores. Su regulación consiste en el artículo mencionado junto

24 Nuevo Código Civil y Comercial - Artículo 957: Definición: Contrato es el acto jurídico mediante el cual dos o más partes manifiestan su consentimiento para crear, regular, modificar, transferir o extinguir relaciones jurídicas patrimoniales.

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con el 38 (contrato de adhesión) de la LDC y los artículos 985 al 989 (contratos de adhesión) y 1118 al 1122 (cláusulas abusivas) del CCC (Molinari, 2019).

Las condiciones generales se presentan en forma de contrato de adhesión, siendo estos de los más utilizados en la comercialización de bienes y servicios (como por ejemplo en compañías telefónicas o de cablevisión). Cortés (comunicación personal, 3 de mayo de 2021) insiste en que para que un contrato de adhesión no se considere inválido, debe estar libre de cláusulas que exoneren de responsabilidad al proveedor, y debe reflejar la recepción y aceptación del mismo por parte del consumidor. El contenido predispuesto de estos contratos debe controlarse a los fines de eliminar cualquier cláusula violatoria al régimen de consumo (Molinari, 2019). Cabe destacar que, una vez identificadas estas cláusulas abusivas, las mismas se tendrán por no escritas manteniéndose la validez de las demás que no hayan sido atacadas de abusividad. El consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad de éstas o del contrato; y en caso de que el juez declare la nulidad parcial, podrá integrar el contrato con la cláusula adecuada si se considerara necesario25.

Compartiendo las palabras de Dangelo Martínez (citado en Molinari, 2019) es cuestionable a la SecTur26 la redacción de un modelo de condiciones generales de contratación de servicios turísticos que contenga en su texto tantas cláusulas abusivas, y también la ausencia de reformas a la misma a los fines de adecuar el contrato a la realidad jurídica actual.

2.5 Cumplimiento y corroboración del deber de informar Como se ha observado en este trabajo, la obligación de informar debe entenderse dentro del principio de transparencia que debe regir en las relaciones patrimoniales (Truscello, 2014). A medida que las relaciones de consumo se complejizan y el caudal de información exigido aumenta, la transparencia adquiere un valor más alto dentro de las relaciones de mercado. El cumplimiento del deber de informar se concreta en situaciones específicas donde las partes manifiestan el reconocimiento de la acción (Chinchilla Imbet, 2011). La información debe exteriorizarse y expresarse por el agente de viajes de una manera clara que, a futuro y en caso de ser necesario, permita la corroboración del cumplimiento del deber.

El Agente, como proveedor directo de la información al pasajero, deberá brindar en detalle la información referida a los servicios ofrecidos y/o contratados; esto

25 LDC – Artículo 37: Interpretación. Sin perjuicio de la validez del contrato, se tendrán por no convenidas: a) Las cláusulas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños; b) Las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte; c) Las cláusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor. La interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el consumidor. Cuando existan dudas sobre los alcances de su obligación, se estará a la que sea menos gravosa. En caso en que el oferente viole el deber de buena fe en la etapa previa a la conclusión del contrato o en su celebración o transgreda el deber de información o la legislación de defensa de la competencia o de lealtad comercial, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o la de una o más cláusulas. Cuando el juez declare la nulidad parcial, simultáneamente integrará el contrato, si ello fuera necesario. CCC – Artículo 1122: Control judicial (…) c) si el juez declara la nulidad parcial del contrato, simultáneamente lo debe integrar, si no puede subsistir sin comprometer su finalidad;(…) 26 Secretaría de Turismo

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implica no sólo compartir con él las características del servicio sino también considerar variables puedan llegar a ocurrir o no (deber de advertencia). La información se reconocerá como importante, o incluso ausente, cuando algo del viaje no resulte como se esperaba (Barreiro, 2008) y será en este preciso momento que el pasajero reclamará a su agente el incumplimiento de la acción. Usualmente estos errores se reconocen cuando el daño ya sucedió y, aunque los inconvenientes a prever puedan ser infinitos, será fundamental que el agente cuente con la capacitación profesional adecuada para detectar qué informar y la manera correcta de hacerlo.

En lo que respecta a nuestra normativa es fundamental destacar que el artículo 4 de la LDC cuenta con 28 años de vigencia y desde su existencia, ha sido el que mayores modificaciones ha experimentado, lo que refleja no sólo la importancia y avance en la protección al consumidor, sino también la ausencia de criterios definidos en cuestiones elementales para la correcta prestación de la información. El incumplimiento o violación de este deber trae aparejado una serie de consecuencias entre las que hoy se destacan la anulación del consentimiento prestado y por ende la invalidez del acto jurídico. Molinari en su artículo Turismo y Consumo (2019) menciona que se genera aquí una obligación de naturaleza objetiva, lo que implica que el prestador de la información no podrá alegar el desconocimiento de esta, es decir recae sobre el mismo el deber de informarse adecuadamente acerca del producto o servicio que le corresponde ofrecer. La falta de capacitación no será eximente de responsabilidad y la empresa siempre responderá objetivamente por cualquier daño derivado de la contratación, hasta que se demuestre lo contrario (Bru, comunicación personal, 5 de mayo de 2021). Tal como indica Cortés, se trata de una actividad comercial profesional donde se supone que quien la ejerce es experto en el tema, e incluso a partir del Convenio Colectivo de Trabajo de Turismo 547/2008 se establece la obligación al empleador de capacitar a sus empleados, siendo este responsable de sus dependientes27 (comunicación personal, 3 de mayo de 2021).

El ordenamiento consumeril argentino no exige ningún tipo de información escrita en soporte físico actualmente, pero al surgir la necesidad de acreditar el cumplimiento del deber, resulta evidente que contar con un medio probatorio servirá al proveedor para hacer frente a los reclamos. Podría decirse entonces que, al no exigirse una forma por ley, cualquier medio mientras sea escrito servirá a los fines de demostrar lo solicitado, siendo responsabilidad del Agente hacerse de los medios de prueba que le resulten útiles (Barreiro, 2008). Retomando la Resolución 256/00, la misma establece entre sus artículos 2 y 4 que la entrega de las condiciones generales impresas deberá efectuarse en el primer documento de viaje que emita la agencia y

27 Art. 30 – Los empleados de pequeñas empresas tienen derecho a recibir del empleador la capacitación necesaria para su progreso o crecimiento profesional. Dicha capacitación podrá impartirse en la propia empresa, en escuelas de terceros o mediante enseñanza teórico-práctica que se imparta en la organización empresaria pertinente (art. 96, Ley 24.467), o con la organización sindical. Art. 33 – Tomando en consideración que el fortalecimiento institucional y la capacitación para los empleados y empleadores constituyen una impostergable necesidad, se deben arbitrar los medios idóneos con el fin de emprender todo tipo de actividad que vigorice el espíritu las capacidades asociativas y que propicie la elevación cultural, educativa, de capacitación profesional, recreativa, de asesoramiento técnico y profesional, tanto de los empleados como de los empresarios de la actividad, así como la defensa de los respectivos intereses sectoriales, obligándose, respecto de los empleadores comprendidos en esta convención, sean o no afiliados a la AAAVyT, a evacuar las consultas de interés general o particular que correspondan y a recoger las inquietudes sectoriales que se transmitan.(…)

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serán firmadas por un empleado autorizado de la agencia. Estas, junto con el detalle de los servicios a prestar, los tickets de transporte, las facturas emitidas y todo documento que contenga especificaciones sobre el viaje, conformarán el contrato de viaje.

En la práctica suele suceder que las agencias entregan a los pasajeros las condiciones de contratación en el reverso de un recibo o consideran que la información brindada en el voucher del servicio da cumplimiento al deber. También, y en el mejor de los casos, suele entregarse folletería con la información impresa. Ninguna de estas formas es suficiente para demostrar que el viajero ha tomado conocimiento del servicio adquirido, ya que son sólo manifestaciones unilaterales por parte de la agencia. Es necesario que conste de alguna manera que el consumidor ha recibido la información, lo que podría efectivizarse a través de la firma física del viajero. En los casos donde la información se comparte por medios electrónicos, también es recomendable exigir la recepción de la misma por parte del viajero a través de una confirmación vía mail o a través de la famosa aceptación de términos y condiciones. Actualmente, en la mayoría de las contrataciones presenciales, la información suele brindarse de manera oral sin dejar evidencia escrita de lo comunicado o lo aceptado. El proceso de venta se caracteriza hoy por la informalidad, que a la vez dificulta la corroboración de la prestación de información y, si bien se ha mencionado anteriormente que el Decreto 2182/72 resulta obsoleto, aunque siga vigente, puede destacarse en su artículo 13 la “obligación de celebrar el contrato escrito firmado por un empleado de la agencia y el pasajero”.

2.6 Cadena de comercialización y responsabilidad Desde el momento en el que un consumidor accede a contratar un servicio turístico a través de una agencia de viajes intermediaria, se crea una cadena de comercialización en la que intervienen distintos prestadores. Usualmente pueden identificarse tres proveedores: agencia intermediaria (coloquialmente conocida como minorista, objeto de estudio del presente trabajo, donde el proveedor en este caso es el agente de viajes que tiene trato directo con el comprador), agencia organizadora (aquella conocida también como mayorista o tour operador) y prestador del servicio en destino (como puede ser el caso de un hotel ubicado en cualquier punto de Argentina, que justamente proveerá al turista de alojamiento). Si bien ningún integrante de la cadena está exento de reclamo, es innegable que tanto el prestador en destino como la agencia organizadora dependerán del agente de viajes minorista y su cumplimiento del deber. Este último es el único que mantiene contacto directo con el pasajero durante la contratación por lo que es el encargado natural de transmitir la información al usuario (Barreiro, 2008). Si el minorista presta información deficiente, las posibilidades de que el mayorista o el prestador corrijan ese error a tiempo son casi nulas. Todos quienes intervengan en la cadena tendrán la obligación de informar y a la vez, serán responsablemente solidarios por el defecto de información en que haya incurrido alguno de éstos (salvo que alguno compruebe que la causa del daño le ha sido ajena).

Este principio de responsabilidad solidaria es parte de la esencia misma de la defensa del consumidor y se presenta como una herramienta más para atenuar la

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asimetría existente entre el consumidor y los proveedores (Casanova Ferro, 2020). En la LDC se destacan dos artículos que hacen referencia al tema en cuestión:

• ARTICULO 10 bis. — Incumplimiento de la obligación. El incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al consumidor, a su libre elección a:

a) Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera posible;

b) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente;

c) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato.

Todo ello sin perjuicio de las acciones de daños y perjuicios que correspondan.

• ARTICULO 40. — Si el daño al consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del servicio, responderán el productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su marca en la cosa o servicio. El transportista responderá por los daños ocasionados a la cosa con motivo o en ocasión del servicio.

La responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repetición que correspondan. Sólo se liberará total o parcialmente quien demuestre que la causa del daño le ha sido ajena.

En el primero se establecen tres opciones al consumidor en caso de incumplimiento contractual, sin que ello impida el reclamo por daños. En el segundo artículo, por otro lado, queda expresamente establecida la responsabilidad solidaria de todos los que intervengan en la cadena de comercialización. Según Campos (2011) en el artículo 40 se contemplan tres vicios: de fabricación, de diseño y de información, y es en este último donde se incluye la falta de advertencia sobre el riesgo que algo causa o trae aparejado, debiéndose probar el nexo entre lo no informado y el daño producido.

Hablando puntualmente del régimen de responsabilidad de los Agentes de Viajes, existe una tendencia jurisprudencial a resolver cualquier conflicto aplicando directamente la normativa consumeril (LDC y CCC), ya que el régimen de agencias instaura un sistema de responsabilidad subjetiva, limitada y mancomunada sin brindar una protección adecuada al turista. Se observa en los siguientes artículos compartidos la tendencia a eximir a las agencias intermediarias de toda responsabilidad frente al usuario sólo respondiendo por las faltas relacionadas puntualmente con sus obligaciones:

• Decreto 2182/72 Artículo 14: (…) Quedan eximidas las agencias de toda responsabilidad frente al usuario, no mediando culpa, dolo o negligencia de su parte, cuando sean intermediarias entre las empresas de servicios y los mencionados usuarios, siempre y cuando tales empresas desarrollen sus actividades sujetas a un reglamento o legislación aprobado por autoridad competente que establezca las modalidades de la contratación entre esas empresas y los usuarios.

•Ley 19.918 (derogada) Artículo 22: 1. El intermediario de viajes será responsable por toda falta que cometa en la ejecución de sus obligaciones, debiendo apreciarse dicha culpa en relación con los deberes que incumben a un diligente intermediario de viajes. 2. Sin perjuicio de la determinación de las personas que tienen el derecho de demandar y de sus respectivos derechos, la indemnización debida por aplicación del párrafo primero se limitará a 10.000 francos por viajero. Sin embargo, cualquiera de los Estados contratantes podrá fijar un límite

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superior para los contratos celebrados por intermedio de un establecimiento que se encuentra en su territorio. 3. El intermediario de viajes no responderá por el incumplimiento, total o parcial de los viajes, estadías u otros servicios que constituyen el objeto del contrato.

Si bien la Ley 18.829 y el Decreto 2182/72 continúan vigentes, actualmente estos se ocupan sólo de regular el ejercicio profesional de los agentes de viajes mientras que la tutela de los derechos de los usuarios se rige por el nuevo sistema que instaura una responsabilidad solidaria, objetiva e integral:

• Será solidaria porque sobre todos los proveedores intervinientes en el contrato pesa la misma responsabilidad. Se podrá reclamar a alguno, algunos o a todos.

• Será objetiva porque se presume salvo prueba en contrario, es decir que por el sólo hecho de existir relación causal entre el daño y el hecho (ya que lo que genera responsabilidad es el hecho perjudicial y no el accionar del culpable) se prescinde del elemento subjetivo (la culpa) teniendo en cuenta la existencia del daño (Barreiro, 2008). El proveedor responderá ante el turista incluso sin haber incurrido en un acto ilícito; luego, y de ser necesario, se efectuarán las acciones de repetición correspondientes (cuestión relacionada con el carácter solidario).

•Será integral ya que los daños causados al consumidor deben repararse en forma completa, sin limitaciones ni reducciones de ningún tipo.

Además, es de destacar que las nuevas tendencias de protección indican la conveniencia de la concentración de la responsabilidad en el sujeto solvente que se encuentre más próximo al domicilio del turista (Kemelmajer de Carlucci, 2004).

Para finalizar con esta relación entre la información brindada a través de la cadena de comercialización y el régimen de responsabilidad aplicable podría establecerse, como propone Barreiro (2008), que por ejemplo, la organizadora brinde la información a la intermediaria y a la vez exija que la misma le sea devuelta con una firma que asegure que le fue dirigida al usuario. Si bien con esta acción no se busca huir del reclamo ni negar la colaboración entre empresas, se presenta aquí un método simplificado y eficiente de corroboración del cumplimiento en caso de que sea necesaria la acción de repetición entre proveedores.

2.7 Contratación presencial vs. Contratación virtual La naturaleza de las actividades de las agencias de viajes se concentra básicamente en asesoramiento, mediación y organización (Gouvea, Mori Niño, Oliveira, 2012). Aquel negocio en el que tradicionalmente vendedor y comprador se sentaban cara a cara para decidir la contratación hoy se ve afectado por las variaciones tecnológicas. La compra de servicios turísticos se está desplazando hacia el canal virtual, y si bien éste contribuye como vehículo transmisor de información, también representa un riesgo al ser visto como competidor para las agencias físicas.

En la actualidad, la búsqueda de información sobre servicios turísticos (puntualmente de alojamiento) se realiza mayormente a través de Internet (Rinaldi y Garmendia, 2015), lo que permite reducir la distancia entre el turista y el destino. Esta herramienta facilita no sólo la promoción y comercialización, sino también la modificación y actualización de datos. La contratación vía electrónica implica varias

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ventajas: presencia en el mercado internacional, venta de productos especializados, mejor identificación de las preferencias del cliente, disminución de costos, desintermediación y contacto directo con el consumidor (Molinari, 2020); pero a la vez requiere de parte del cliente cierta confianza en el vendedor y en los negocios con presencia en internet, e implica cierto riesgo percibido de compra existente en relación a las transacciones electrónicas.

Durante la comparativa entre contratación presencial vs contratación electrónica Bru explica que actualmente se dan muchas situaciones en las que el operador utiliza los canales de venta online y medios electrónicos para la captación y la venta, pero no ocurre lo mismo cuando hay un reclamo. En estos casos suele suceder que el consumidor permanece en una peregrinación constante sin saber entonces a quién recurrir, y muchas veces, concluye desistiendo del reclamo con la afectación del patrimonio que eso significa (comunicación personal, 5 de mayo de 2021). Se destaca entonces, la situación de vulnerabilidad a la cual está expuesto el consumidor; y sostiene que la mayoría de las veces durante la contratación presencial en una agencia de viajes se brinda un trato más personalizado al cliente y con una mayor dedicación de tiempo. Conservar y proteger al cliente durante el transcurso de la contratación se relaciona indudablemente con el deber de buena fe, y en la era digital deben perfeccionarse las prácticas comerciales para no dejar lugar a estos abusos y posibles defraudaciones.

En Argentina ciertos artículos de la LDC (33 y 34) y del CCC (1104 al 1116) hacen referencia a los contratos celebrados a distancia, siendo la vía preponderante la conexión de las partes por medio de internet. Para los casos específicos de contratación de servicios turísticos, las Resoluciones 256/0028 y 257/0029 también hacen alusión a éstos mismos.

El artículo 33 de la LDC se refiere a la venta por correspondencia y otras como aquella en la que la propuesta se efectúa por medio postal, telecomunicaciones, electrónico o similar y la respuesta a la misma se realiza por iguales medios. Por su parte, el artículo 1105 del CCC al definir “contratos celebrados a distancia” realiza la misma aclaración al mencionar los medios. En esta contratación electrónica lo esencial será la oferta en sí y la celebración por dicho medio ya que, en caso de conflictos, será la que mayores inconvenientes pueda presentar, sobre todo en aquellos casos donde la compra sea internacional (Molinari, 2020). En lo que respecta a la utilización de medios electrónicos, el artículo 1106 anuncia que en caso de que se exija que el contrato conste por escrito, este requisito se debe entender satisfecho si el contrato con el consumidor o usuario contiene un soporte electrónico u otra tecnología similar. Ahora bien, en cuando a la Información brindada sobre medios electrónicos y mediante esta forma de contratación, el artículo 1107 advierte “si las partes se valen de técnicas de comunicación electrónica o similares para la celebración de un contrato

28 Artículo 5: En el caso de venta exclusiva por medios electrónicos o sistemas de reservas, deberá reverse el conocimiento y aceptación fehaciente por parte de los pasajeros de las condiciones generales de contratación aprobadas en el artículo 1° de la presente, con anterioridad a la reserva. 29 Artículo 1: Decláranse comprendidas dentro de las actividades previstas por el artículo 1º de la Ley Nº 18.829 la comercialización, promoción, oferta y/o venta de servicios turísticos que se produzca en el país por medios informáticos ya sea que tal actividad se desarrolle con carácter permanente, transitorio o accidental, con o sin fines de lucro y en beneficio o por cuenta propia o de terceros.

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de consumo a distancia, el proveedor debe informar al consumidor, además del contenido mínimo del contrato y la facultad de revocar, todos los datos necesarios para utilizar correctamente el medio elegido, para comprender los riesgos derivados de su empleo, y para tener absolutamente claro quién asume esos riesgos.” Se trata de un deber de información agravado impuesto al proveedor, donde éste no sólo deberá brindar información cierta, clara y detallada sobre el servicio turístico ofrecido, sino también deberá informar todo lo relacionado al procedimiento de contratación y la correcta utilización de la plataforma. Como se ha mencionado, el medio empleado presenta riesgos sobre los que debe ponerse en conocimiento al consumidor, pero esto no implicará una renuncia de éste último a la protección que le brinden las normativas específicas. Autores afirman que, en caso de que la incorrecta utilización del medio electrónico originara un daño al consumidor, éste podría solicitar su reparación al demostrar que nunca se le informó sobre el correcto uso del sistema (Gianfelici, 2017). Sólo en aquellos casos donde el proveedor pueda probar la culpa de la víctima, quedará eximido de responsabilidad, y para ello deberá acreditar que suministró todos los elementos necesarios para permitir un correcto uso del sistema.

Si bien la aplicación de Internet para la compra de servicios turísticos se está dando sin el uso de las agencias, se considera necesario que éstas incorporen técnicas modernas de gestión (Rinaldi y Garmendia, 2015). Aunque nadie afirma la existencia total de una migración del canal offline hacia el online, la presencia en línea favorecerá la interacción con el viajero (incluyendo ésta no sólo la utilización de páginas web y plataformas digitales sino también considerado parte de la contratación electrónica aquellos intercambios que tengan lugar por correo electrónico y mensajería instantánea, por ejemplo WhatsApp). Tal como plantean Gouvea et. al (2012), la intermediación turística es y seguirá siendo necesaria, pero ésta deberá replantearse, haciendo que el contacto directo con el cliente sea su verdadera ventaja competitiva. El asesoramiento junto con un correcto conocimiento y suministro de información al pasajero será siempre el factor diferencial que cualquier cliente reconocerá y valorará.

2.8 Entes, Asociaciones y su relación con el sector. A través de organismos como los Entes y las Asociaciones se realiza el control del funcionamiento y cumplimiento de un sector. Respondiendo a la normativa vigente, las principales ocupaciones de estos organismos serán asesorar, informar y proteger a proveedores y/o consumidores, resolver conflictos y reclamos, planificar y coordinar actividades, entre otras. En la Ciudad de La Plata, y relacionados a la investigación en cuestión, se destacan:

•EMATUR (Ente Municipal para la Actividad Turística): cuyo objetivo general es “la promoción y desarrollo de las políticas municipales de turismo, coordinando su interacción con organismos regionales, nacionales e internacionales.” Entre sus funciones se destaca la realización de acciones conjuntas con municipios de la zona y

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otros organismos públicos y privados “tendientes a la investigación y planificación del producto turístico regional y el rol futuro de la actividad.” 30

•AAVYT (Asociación de Agentes de Viajes y Turismo – Regional La Plata): perteneciente a la Federación Argentina de Asociaciones de Empresas de Viajes y Turismo (FAEVYT), entre sus objetivos y funciones se destacan la representación de todas las agencias de viajes; y el dictado de capacitaciones tendiendo a la profesionalización del sector y a los fines de asegurar la excelencia en la prestación de servicios turísticos. AAVYTLAP, además, brinda asesoramiento jurídico y contable; dicta cursos de sistemas, idiomas y plataformas de contratación; y lleva adelante la inscripción y cobranza del Registro de Idóneos.31

•Dirección de Defensa del Consumidor de La Plata (DDC): su función principal es “asistir técnica y jurídicamente a consumidores y usuarios frente a situaciones de conflicto generadas en la adquisición de productos o servicios a empresas y comercios del partido de La Plata, como también brindar información y asesoramiento en forma gratuita a los consumidores y usuarios”.32

Como explica Bru (comunicación personal, 5 de mayo de 2021) la protección del consumidor nace junto con el derecho a la educación para el consumo; “un consumidor que conoce sus derechos desde más temprana edad genera un sistema de prevención de conflictos que es importantísimo”; y puesto que todos en algún punto se comportan como consumidores, está educación cobrará vital importancia cuando tal proceda como proveedor. Un proveedor conocedor de sus obligaciones para/con la parte más débil, también forma parte del mismo sistema de prevención. Es por eso último que el trabajo en conjunto entre EMATUR-AAVYT-DDC se consideraría de fundamental para el sector.

Ahora bien, mientras que entre EMATUR Y AAVYT se mantiene una estrecha relación, no sucede así con los organismos de defensa del consumidor de la ciudad (Delegado, comunicación personal, 29 de marzo de 2021)33. Si bien desde AAVYT se brindan continuas capacitaciones y asesoramiento a profesionales para llevar adelante la correcta práctica de la actividad; el trabajo realizado por el EMATUR apunta no sólo a la capacitación del sector “agentes de viajes”. “Como Ente siempre se trabaja dentro del marco de la legalidad y, de hecho, del mismo han salido varias ordenanzas y normas para regular la actividad en la ciudad. Lamentablemente no existe un vínculo con la DDC pero sí con la AAVYT donde se intercambia constantemente información.” (Representante EMATUR, comunicación personal, 17 de marzo de 2021)34. El trabajo en conjunto permite a ambos organismos obtener una visión más completa de la actividad en la ciudad, identificando mejor las necesidades de proveedores y consumidores del sector, a miras de brindar año a año herramientas útiles y capacitaciones más beneficiosas. A fines de perseguir la excelencia en la práctica

30 EMATUR – Sitio web oficial: https://turismo.laplata.gob.ar/ematur/ 31 AAVYTLAP – Sitio web oficial: http://www.aavytlap.com.ar/ 32 Dir. De Defensa del Consumidor de La Plata – Sitio web oficial: https://www.laplata.gob.ar/#/ciudad/defensaconsumidor 33 Delegado de la Asociación de Agentes de Viajes y Turismo Regional La Plata. Entrevistado el día 29 de marzo de 2021 a través de correos electrónicos. 34 Representante del Ente Municipal de Actividad Turística (EMATUR). Entrevistada el 17 de marzo de 2021 a través de audios de WhatsApp.

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turística, puede afirmarse que el aporte de la DDC sería un gran complemento. Mientras que EMATUR y AAVYT trabajan enfocándose en la oferta y el desempeño de los profesionales del sector, éstos carecen de información proveniente de los usuarios. Un claro ejemplo de trabajo en conjunto sería que DDC informara a AAVYT sobre reclamos o denuncias realizadas por consumidores a las agencias, para que luego éstos pudieran estudiarlas, corregir los errores y planificar junto a EMATUR capacitaciones o encuentros que fueran de aporte al sector.

Retomando el testimonio de Bru, es pertinente aclarar que la LDC incluso dedica un capítulo a cuestiones relacionadas a la educación del consumidor35. Será deber del Estado la formulación de planes de educación para el consumo y su difusión, como la motivación de la creación de asociaciones de consumidores y usuarios. Se destaca especialmente la necesidad de brindar una formación al consumidor que le facilite a éste la comprensión y utilización de la información de manera que sirva para la prevención de riesgos y la evaluación de alternativas.

35 Ley N°24.240 – Título III Disposiciones Finales – Capítulo XVI Educación al Consumidor.

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Capítulo 3: Contratación hotelera en Agencias de Viajes platenses

Las Agencias de Viajes se presentan como actores claves dentro de la actividad turística. Tal es así que, a fines del año 2018 Argentina contaba con 5000 agencias de viajes autorizadas36, concentrándose la mayoría de estas en los centros urbanos más importantes del país. El paso del tiempo y los avances tecnológicos dieron lugar no sólo a la diversificación de la oferta y la demanda sino también a la especialización por parte de estos proveedores de servicios. El asesoramiento y la información brindada por los Agentes forman parte de las características esenciales de la industria del servicio y la hostelería, pudiendo agregar importante valor a la experiencia del viajero (Casanova Ferro, 2020).

Todo proceso de contratación de un servicio turístico inicia con la búsqueda de información y recomendaciones. Ya sea a través de canales digitales o de manera presencial, el consumidor acude a un profesional en busca de datos veraces y reales que lo guíen durante su elección. Cuando esta búsqueda es realizada por motus propio del consumidor en plataformas online, sin asesoramiento ni contacto con un idóneo, aquella información que recolecte será lo único en lo que podrá basar su decisión. La manera en la que la misma esté distribuida y desarrollada impactará en la lectura que éste realice. A la vez, deberá reconocer como consumidor responsable, las consecuencias que ese tipo de búsquedas pueden traer en el desarrollo del itinerario. Cuando la búsqueda es presencial, o estableciendo un contacto directo con el Agente, entra en juego el trato humano, componente esencial en la prestación de servicios. La planificación del itinerario queda asociada entonces a una persona, en este caso el Agente de Viajes, que se presume conocedor del tema y en quien se deposita no sólo el deseo de viajar sino también la confianza que implica realizar tal inversión. Si bien al buscar el asesoramiento personalizado y profesional, se espera reducir los riesgos de la contratación, debe tenerse en cuenta que este derecho-deber de información como dinámico que es, puede presentar ciertas fallas.

Con relación al caso de esta investigación (contratación hotelera) podrían distinguirse ciertos detalles o información precisa, que se espera sean informados por el agente asesor durante la etapa precontractual. Para una mejor comprensión estos se pueden agrupar en: datos referentes al servicio y datos referentes a la contratación.

•Datos referentes al servicio: aquí se incluyen todos aquellos aspectos generales y particulares de aquello que se está ofreciendo. Tratándose de una estadía en un hotel ubicado dentro de Argentina se considera pertinente informar los siguientes aspectos destacando que cada uno de ellos se refleja en una diferencia de tarifa, es decir, no será lo mismo contratar una estadía en una habitación superior con pensión completa, a una estadía en habitación standard sólo con desayuno.

a) Ubicación con dirección completa, detallando ciudad y provincia. Además, se valora compartir la distancia a sitios y atractivos de interés por ejemplo centro

36 Detalle de las Agencias de Viajes autorizadas al 16/10/2018 – MINTURDEP: http://datos.yvera.gob.ar/dataset/def5c3a8-8854-4d5c-85a3-81b17ca70b3e/archivo/77dcd7db-4163-4389-bf23-2c1bfca4d058

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comercial, opciones gastronómicas, monumentos, atracciones, centro de salud cercano; avenidas, rutas y accesos.

b) Categoría del establecimiento y servicios generales ofrecidos: la categoría debe mantener estrecha relación con aquellos servicios y comodidades que el hotel ofrece en áreas generales y en las habitaciones. Los pasajeros valorarán saber si cuenta con servicio de parking, restaurante dentro del establecimiento, áreas comunes, entre otros. Incluso cuando no sea consultado, será de vital importancia indicar hoteles que resulten alternativas viables frente a cualquier inconveniente que pueda surgir, aclarando nuevamente categoría, ubicación y servicios; y también informar si el lugar cuenta con infraestructura y condiciones de accesibilidad. Es fundamental que el Agente informe además, aquellos servicios ofrecidos pero no incluidos en la tarifa, es decir que requieran un pago extra, como suele ser el uso del spa, servicio de lavandería, áreas de juegos, gimnasio, alquiler de elementos, etc.

c) Tipo y categoría de la habitación: pudiendo ser single (para una persona), doble, triple, cuádruple, familiar, cada hotel puede ofrecerlas de manera distinta. Muchas veces la habitación cuádruple puede contar con cuatro camas individuales, o dos dobles, o incluso puede tratarse de dos habitaciones dobles comunicadas. La categoría se relaciona también con las comodidades que la misma ofrece. Siendo las más utilizadas “standard” (STD - usualmente la más básica), seguida de “superior” (SUP), estas se diferenciarán en las vistas que ofrecen, servicio de wifi y tv, aire acondicionado, tipo de calefacción, inclusión o no del uso del minibar, secador de cabello, entre otras cosas.

d) Régimen ofrecido: en aquellos establecimientos que cuenten con oferta gastronómica, deberá indicarse qué tipo de régimen está incluido, siendo los tradicionales: desayuno, media pensión (desayuno y cena) y pensión completa (desayuno, almuerzo y cena). En algunos establecimientos se permite al huésped contratar sólo el desayuno y abonar almuerzo/cena sólo en caso de ser necesario.

Será pertinente aclarar todas aquellas siglas y abreviaturas utilizadas, como así terminología técnica referente al sector hotelero, sin asumir el conocimiento del mismo por parte del pasajero.

•Datos referentes a la contratación: aquí se incluyen aspectos referidos a tiempos y modalidades de pago, políticas de cancelación y reembolso.

a) Tiempos y modalidades de pago: las mismas se establecerán según lo indique la agencia intermediaria, el operador mayorista o el prestador directo del servicio. Muchas veces se establece una fecha límite de pago (pudiendo ser 30, 15 o 10 días antes del viaje, por ejemplo) dejando a libre elección del consumidor la modalidad. Los medios de pago (efectivo, tarjeta de crédito o débito, transferencia bancaria, cheque u otra plataforma) deberán explicarse y definirse antes de la contratación, especialmente en aquellos casos donde la elección de uno sobre otro implique algún descuento o incremento en el precio final.

b) Políticas de cancelación y reembolso: la planificación y contrato de un itinerario implica una importante modificación en el patrimonio económico del consumidor, por eso es fundamental que desde el principio se aclaren

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cuestiones referentes a la suspensión/cancelación del viaje. Cada proveedor de servicios tiene su forma de actuar frente a una situación tal. En el caso de la hotelería suele trabajarse con políticas variadas. Mientras que muchos establecimientos indican la cancelación gratis hasta una determinada fecha, otros suelen cobrar penalidades (multas) que varían en monto según la anticipación con la cual se decida cancelar. También suele pedirse al huésped que comparta los datos de alguna tarjeta de crédito/débito a modo de garantía frente a una situación de “no show”, es decir, de no presentación al momento de registrar su entrada (check in). Según el motivo de suspensión o cancelación, algunos establecimientos ofrecen la reprogramación con o sin penalidad, o indicando determinada fecha del año.

3.1 Análisis y descripción de datos 3.1.1 Características de la muestra Como se ha mencionado en el apartado correspondiente, se decidió encuestar a Agentes de Viajes que actualmente se desempeñan como tales en la Ciudad de La Plata. La muestra está conformada en este caso por 16 Agentes, siendo el 68,75% mujeres y 31,25% hombres. En cuanto a los rangos etarios, el 25% de ellos tienen entre 18 y 25 años; un 50% tiene entre 26 y 34 años; y otro 25% forma parte del grupo entre 35 y 49 años. En cuanto al nivel de estudios alcanzado se observa que el 12,5% de los encuestados presentan nivel Terciario completo, mientras que un 37,5% posee Universitario completo y el 50% restante, Universitario incompleto. Relacionado a esta última característica es pertinente aclarar que, del total de los encuestados, el 81,25% estudiaron/estudian carreras relacionadas al Turismo y la Hotelería.

Gráfico 1: Nivel de Estudios alcanzado

Fuente: Elaboración propia.

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Gráfico 2: Carrera terciaria/universitaria cursada

Fuente: Elaboración propia.

Al consultar cuánto tiempo llevan desempeñándose como Agentes de Viajes, el 18,75% respondió “menos de un año”; otro 18,75% lleva entre 1 y 5 años; el 31,25% de ellos llevan entre 6 y 10 años; un 25% lo han hecho entre 11 y 15 años; y sólo un 6,25% lleva desempeñándose como tal durante más de 15 años.

Un 31,25% de los encuestados llevan menos de 2 años trabajando en la misma Agencia; mientras que un 37,5% de ellos llevan trabajado en la misma entre 2 y 6 años, y el 31,25% restante trabaja en la misma agencia desde hace más de 8 años (entre 8 y 18 años de servicio). Del 100% de la muestra, un 50% ha trabajado en otras Agencias de Viajes o sectores relacionados al Turismo; un 12,5% ha trabajado en Ventas para otro rubro, y el 37,5 % no ha tenido otra experiencia laboral.

Gráfico 3: Tiempo desempeñándose como AA.VV.

Fuente: Elaboración propia.

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3.1.2 Capacitación y Normativas Se solicitó a los encuestados que compartieran su grado de conocimiento

sobre el marco legal de la actividad turística, la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor y el Régimen Legal de Agentes de Viajes, debiendo calificar a estos entre 1 (Conocimiento nulo) y 7 (Conocimiento completo).

Gráfico 4: Conocimiento del marco legal del Turismo

Fuente: Elaboración propia

Gráfico 5: Conocimiento sobre la LDC

Fuente: Elaboración propia

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Gráfico 6: Conocimiento Régimen Legal de AA.VV.

Fuente: Elaboración propia

Se observa en el Gráfico 4 que un 37,5% calificó su conocimiento con 6 puntos, mientras que sólo un 6,3% lo calificó con 7 puntos. Un 37,6% de los encuestados lo calificó entre 4 y 5 puntos. Al solicitar la calificación de sus conocimientos respecto a la LDC (Gráfico 5), siendo ésta la normativa más importante en el desarrollo de la investigación, se observa que un 37,5% le otorgó 4 puntos; un 12,5% 6 puntos y un 0% 7 puntos, respectivamente. Finalmente, al evaluar el conocimiento sobre el Régimen legal de AA.VV. (Gráfico 6) sólo un 6,3% le otorgó 7 puntos; un 31,3% 5 puntos y un 27,5% entre 1 y 3 puntos.

Si bien hasta el momento puede afirmarse que los Agentes poseen un manejo general de la normativa turística, en lo que respecta a las reglamentaciones consideradas “centrales” para la práctica de esta actividad, su grado de conocimiento se considera entre medio y bajo, ya que los estándares esperados comprendían entre 5 y 7 puntos. Considerando esto, debe destacarse que el 56,3% de los encuestados afirmó no haber recibido capacitación en aspectos legales referentes a la práctica de la actividad comercial y profesional. Esta ausencia de capacitación legal en más del 50% de la muestra deja en evidencia no sólo la falta de formación y/o seguimiento por parte del empleador, sino que también indica un punto importante a reforzar para el sector de los Agentes de Viajes. El conocimiento del marco legal no sólo apunta al cumplimiento de las buenas prácticas, éste es un instrumento esencial que permitirá brindar un servicio e información más abarcativa y segura al consumidor y una rápida y eficaz resolución de conflictos. Mientras que aquellos que sí confirmaron la recepción de esta coinciden, en su mayoría, que se trató de materias específicas durante su formación universitaria/terciaria; sólo una minoría mencionó haber recibido capacitaciones laborales relacionadas a ello. Una sola persona confirmó haber participado de los cursos de capacitación profesional dictados por el Instituto de Capacitación Turística (en adelante INCATUR).

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Por otro lado, un 62,5% afirmó no haber recibido ningún tipo de capacitación sobre atención al cliente comentando que han aprendido de observadores o resolviendo el inconveniente que se presentara en el momento. Nuevamente un porcentaje mayor a la mitad de los encuestados demuestra la informalidad que se suele dar en dicha práctica profesional. Al preguntar si se capacitaban en servicios al cliente, normativas turísticas e información por cuenta propia, se registró un 100% de respuestas afirmativas, siendo que un 50% realiza capacitaciones de manera esporádica y otro 50% lo hace de manera constante. Para ambos grupos los medios elegidos son cursos (presenciales/online) y foros o páginas oficiales.

Finalmente, al preguntar si consideran que las normativas se aplican en el rubro y en la agencia donde trabajan, un 75% respondió que no notan la aplicación de las normativas en la práctica general de la actividad; mientras que hubo coincidencia en el 100% de las respuestas que afirman el uso de estas dentro de la agencia donde trabajan actualmente.

A los fines de ejemplificar lo explicado anteriormente, se destacan los siguientes testimonios de Agentes encuestados:

“Capacitación exactamente no. En parte creo que no se necesita capacitación si hay cierto "tacto" para atender al público. Y en cuanto a la atención para ventas, a medida

que surgían consultas se aprende.” Testimonio AA.VV.

“En *AA.VV. organizadora #1* y en *AA.VV. organizadora #2* hacían hincapié en capacitaciones de ese estilo e incluso en ambas agencias tenés un manual de

atención al cliente. Recuerdo que al principio, cuando *AA.VV. organizadora #1* pertenecía a otra empresa, tenías hasta casos en los que te evaluaban o te llamaban

haciendo pasar por un pasajero y eran los directivos o la gente de recursos humanos.” Testimonio AA.VV.

Como se ha aclarado en el desarrollo teórico, la falta de capacitación no será eximente de responsabilidad del proveedor. Existe consenso al decir que quien se desempeña en una actividad comercial profesional se supone idóneo en el tema, e incluso para garantizar esos conocimientos, a partir del CCTT 547/2008 se establece al empleador la obligación de capacitar a sus empleados. Pero como se ha observado en las respuestas y testimonios, no siempre la teoría se condice con la práctica; siendo usualmente una minoría de empresas aquellas que cumplen con las normas de capacitación. En el caso de contrato de un hotel sucede muchas veces que el AA.VV. no posee la información completa o actualizada al momento de la consulta, por lo que recae sobre el mismo el deber de informarse adecuadamente sobre lo que ofrece y luego compartir esos datos al pasajero interesado.

3.1.3 Deber de Información A lo largo del desarrollo teórico de esta investigación se ha visto que no existe un proceso estandarizado o regulado por ley que indique qué informar y de qué manera hacerlo. Si bien se habla de condiciones generales o características particulares, los Agentes de Viajes al momento de brindar información y asesorar al potencial consumidor responden al principio de buena fe y a la correcta práctica profesional. Frente al desconocimiento del pasajero, la prestación de la información apuntará a la transparencia y reequilibrio dentro de la relación de consumo.

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El cuestionario presentó las siguientes preguntas generales con respecto al tema en cuestión:

Al momento de ofrecer información sobre un hotel:

• ¿De qué manera informás usualmente? ¿Qué datos compartís primero?

• Esta información, ¿de qué manera la compartís al usuario? (mail, soporte papel, sólo de forma oral, WhatsApp, etc

Para la primera pregunta la mayoría de los encuestados confirmaron que durante un encuentro presencial principalmente se trata de “brindar la información de forma oral, muchas veces mostrando al pasajero imágenes del establecimiento a través de internet o folletería si la hubiese”. Luego, en algunos casos, entregan al pasajero la misma información en soporte papel o vía mail: “En el primer encuentro siempre se busca más hablar que escribir demasiado. No olvidemos dejarnos el mail de contacto para enviarle la propuesta y en caso de que lo requiera, se entrega impresa.” De darse el primer contacto de manera virtual, la información se comparte por correo electrónico y mensajería instantánea/WhatsApp.

Entre los datos a compartir en primer lugar los Agentes destacan el nombre del establecimiento, la ubicación, tipo/categoría de habitación, régimen de comida ofrecido, servicios incluidos., es decir, todo aquello referido al producto en sí. Compartiendo las palabras de uno de los encuestados:

“Primero y antes que nada uno debe indagar, ver qué busca el pasajero, para cuántas personas, qué le gusta, qué conocen, etc. Se debe pensar que ese potencial pasajero tiene mucha información seguramente. Hoy por hoy con internet ellos saben más que nosotros muchas veces. Luego de hacer una buena indagación se pueden

sugerir opciones que se amolden a esos requerimientos y dar precios durante lo último (…)”

Se reconocen aquí dos cuestiones importantes dentro del proceso de venta:

•la figura del consumidor responsable: un consumidor que muchas veces se informa previo a asistir a una consulta, por lo que se espera que el profesional esté a la altura de esos conocimientos.

•características a informar durante el primer encuentro: habiéndose enumerado los datos principales a compartir, se destaca la necesidad de diferenciar características generales de características particulares del viaje. En este caso el agente ofrecerá datos generales del hotel, pero a medida que se establezca una relación con el pasajero durante esta etapa precontractual deberá informar aquello particular de la oferta en sí y que pueda ser esencial según los deseos del viajero.

En lo que respecta a la contratación de hotelería, también se destaca la forma en la que informan sobre tarifas y condiciones de pago. Un 25% de los encuestados confirmaron que comparten las tarifas, condiciones de pago y cancelación en el primer encuentro, mientras que el 75% restante comparte éstas una vez que el cliente muestra mayor interés en la propuesta y realiza una segunda consulta o solicita más información vía mail/WhatsApp.

Al consultar si el cliente firma un acuerdo de recepción de la información en esa primera instancia sólo un 12,5% de los encuestados afirmó entregar una copia de las condiciones generales de contratación y exigir la firma en soporte papel, y otro 12,5%

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explicó que se envía la información vía mail y solicita recepción de esta por el mismo medio. El 75% restante de la muestra declaró no exigir ningún tipo de recepción de la información durante la etapa precontractual. Esto último dificulta claramente la corroboración del cumplimiento del deber de información del agente en caso de inconvenientes. Si bien en el ordenamiento consumeril argentino no se exige que la información se comparta en un soporte determinado, sí se considera necesario contar con prueba escrita (pudiendo ser en soporte físico como papel, o digital) a los fines de contar con un medio probatorio en caso de necesitarlo; cuestión que se desarrollará al final del apartado.

Con relación a las características de la información brindada a lo largo de la etapa precontractual, los encuestados la han calificado de la siguiente forma:

Gráfico 7: Características de la información brindada

Fuente: Elaboración propia

Según el artículo 4 de la LDC la información brindada deberá ser “cierta, clara y detallada” y deberá ofrecerse de manera comprensible para el consumidor. Hablando puntualmente de la contratación de hotelería, harán a una información completa aquellos datos generales y particulares mencionados anteriormente, siempre y cuando sean acatados y entendidos por el pasajero. Muchas veces se da el uso de siglas a los fines de abreviar las categorías de habitación o el régimen de comidas ofrecido. Estas situaciones pueden generar dudas o confusión en el pasajero, por lo que será responsabilidad del Agente aclarar todo aquello que se encuentre en lenguaje técnico o propio del rubro sin suponer el conocimiento de este por parte del consumidor.

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Imagen 1: Ejemplo Voucher de Hotel en Salta - Argentina

Fuente: Elaboración propia

Imagen 2: Ejemplo Voucher de Hotel en El Calafate – Argentina

Fuente: Elaboración propia

Imagen 3: Ejemplo de Voucher en Salta – Argentina

Fuente: Elaboración propia

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Cuadro 3: Referencias de los vouchers

Fuente: Elaboración propia

* y **: Suele especificarse día y horario en los cuales los pasajeros deben registrar su entrada y “recibir” la habitación, y luego

registrar su salida y “entregar” la misma.

El concepto de “veraz” mantiene estrecha relación con aquello que es verificable. Muchas veces sucede que un AAVV contrata directamente el servicio a un proveedor directo (es decir, se comunica sólo con el hotelero), lo que le permite un acceso más directo a la información, evitando intermediarios. Pero en muchas otras situaciones el AAVV solicita la reserva a un operador mayorista, para que este sea quien ingrese el pedido al proveedor directo. En estos casos la información puede tergiversarse o perderse en el camino. Los encuestados compartieron las formas en las que los operadores mayoristas les brindan la información. Se observa que la metodología preferida es a través de correos electrónicos lo que permite el almacenamiento seguro de la misma.

ReferenciasHAB Habitación

DBL/DWL doble (generalmente se consideran dos adultos)

MAT matrimonial

INTinterna (puede tratarse de unna

habitación con vista al patio interno o sin ventanas)

DES desayuno

ADLadulto (generalmente se considera como tal a los mayores de 12 años

de edad)

CHD menor (generalmente se considera como tal entre 2 y 11.99 años)

INFinfante/bebé (generalmente se

considera como tal entre 0 y 1.99 años)

NTS nights/noches

CHECK IN* entrada

CHECK OUT** salida

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Gráfico 8: ¿de qué manera comparte la información el operador mayorista?

Fuente: Elaboración propia

Al preguntar si alguna vez habían tenido inconvenientes con los pasajeros por la información que les brindó el operador mayorista un 50% respondió de forma positiva, argumentando que principalmente los malentendidos se dan cuando la consulta es por vía telefónica y luego no cuentan con registros de lo dialogado. Uno de los encuestados comentó: “Sí, me pasó con un operador mayorista y una reserva. Tuve inconvenientes porque el mayorista omitió información y eso trajo problemas. Por suerte al tener registro en el mail de todas las conversaciones, se pudo resolver.” Lo que deja en evidencia la necesidad de contar con registros escritos de lo dialogado entre proveedores y, el impacto que puede tener una información incompleta brindada a lo largo de la cadena de comercialización. Si bien anteriormente se ha hecho referencia casos en los que el AA.VV. informa deficientemente y la imposibilidad del operador mayorista de corregir el error, también sucede de manera inversa. Al viajar la información en la siguiente dirección “prestador -> operador mayorista -> agencia minorista” se observa que los datos que comparte el AA.VV. corresponden a información que le brindaron los demás proveedores. Si durante este recorrido la información se acota o se pierde, el perjuicio lo sufrirá el pasajero durante su estadía y el reclamo se realizará en primer lugar el intermediario con el cual contrató el servicio.

Una situación que se da en la práctica turística, puntualmente en el proceso de venta, es la omisión de información o de detalles que se creen pueden evitar la contratación del consumidor. Como bien explica Cortés (comunicación personal, 3 de mayo de 2021) todo aquello precontractual lo es para que el pasajero pueda tomar una decisión, si el Agente omite con la intención de “no asustar” al cliente, no sólo lo está privando de su derecho a elegir sino también está faltando a una obligación establecida por ley. Al preguntar a los AA.VV. si alguna vez omitieron algún tipo de información un 31,25% de los encuestados respondió no haberlo hecho mientras que el 68,75% (11 encuestados) restante respondió de manera afirmativa, haciendo referencia a las siguientes causas:

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Gráfico 9: Causas de omisión de información

Fuente: Elaboración propia

Siendo “Falta de conocimiento” la causa más citada, seguida de “Error de comunicación” y “Falta de tiempo” se considera pertinente aclarar lo siguiente: toda omisión de información genera automáticamente un riesgo empresarial y pone en peligro la seguridad del consumidor. La etapa precontractual abarca desde el primer contacto hasta el momento previo a concretar la compra del servicio, por lo que durante ese período corresponde al AA.VV. adquirir los conocimientos necesarios, consultar e informarse sobre lo referente a lo ofrecido. Estas cuestiones se relacionan con la capacitación profesional, dado que de conocer estas obligaciones y recomendar acciones, podrían evitarse o reducirse los casos de omisión de información o información incompleta. Tanto el deber de información como el deber de asesoría responden al principio de buena fe y es este el que establecerá el límite de la información a brindar con relación a la complejidad del servicio ofrecido.

Estos casos de omisión o falta de información pueden derivar en reclamos y conflictos. Frente a una situación tal, se les preguntó a los encuestados si habían podido corroborar el cumplimiento de su deber de informar: un 18,8% respondió de manera negativa, mientras que un 81,3% respondió de manera afirmativa. Para comprobar el cumplimiento utilizaron distintos medios:

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Gráfico 10: Corroboración del deber de informar

Fuente: Elaboración propia

3.2 Reflexiones sobre la labor del Agente de Viajes En síntesis, pueden identificarse 3 cuestiones que impactan fuertemente en la labor de los Agentes de Viajes:

•Formación previa y capacitación laboral – incluyendo el conocimiento del marco legal de la actividad que practican

•Qué tipo de información brinda y de qué manera lo hace.

•Qué tipo de comunicación mantiene con los operadores mayoristas y/o proveedores directos de servicios.

Mientras que la formación y experiencia previa suelen relacionarse con requisitos para la ocupación del puesto, la capacitación laboral corresponde a una obligación del empleador. A la vez, de esta última se desprenderán las características de la información brindada y la relación entre prestadores que decida mantenerse. La labor de los Agentes de Viajes se muestra compleja y variada. Desempeñarse como nexo de la información entre toda la cadena de comercialización y el potencial cliente implica una gran responsabilidad. La importancia de capacitarse, entonces, no radica sólo en el hecho de estar informado sino también en aprender a interrogar al pasajero para identificar mejor sus gustos y necesidades, y luego transmitir dicha información, ofreciendo alternativas que se adapten a éstos. La elección de los medios de comunicación y la relación establecida entre las partes impactarán también en la futura experiencia del viaje.

Al invitar a los encuestados a reflexionar sobre su profesión, se obtuvieron testimonios puntualmente relacionados a la importancia de la información, herramientas de formación y la nueva realidad de consumidores informados.

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“Siento que en la formación académica me brindaron herramientas para llevar a cabo mi trabajo, aun así, tuve que aprender muchas cosas mientras hacía el trabajo.”

Testimonio AA.VV.

“Hoy en día todos los pasajeros tienen mucha información gracias a la tecnología y opiniones de otros viajeros, por eso es súper importante estar actualizados y saber

orientar al pasajero, tanto para que su viaje salga como lo desea como también asesorar frente a un conflicto. Es sumamente importante saber escuchar y lo que no

sabemos, averiguarlo, sin omitir información o dar cosas por sentado.” Testimonio AA.VV.

“La verdad es que lo más importante es informar, aunque no sea lo que el cliente quiera escuchar. No hay que ocultar información, ya que es una herramienta

importante para que pueda disfrutar el viaje al 100%, sin sorpresas desagradables.” Testimonio AA.VV.

Como bien explica el representante de AAVYT, el agente responde a la obligación de informar, pero muchas veces, el sector se encuentra con que la aplicación de la LDC en general es dificultosa, en el sentido de que fue pensada para todo tipo de contrataciones y negocios, pero sin considerar las particularidades de la venta de servicios turísticos. Puntualmente hablando del suministro de información, suele suceder en la práctica que el agente informa detalles generales en la consulta y sólo profundiza una vez confirmada la contratación del servicio. Esto se asocia muchas veces al costo del tiempo, la necesidad de agilizar la consulta, o incluso (siendo la causa más mencionada), a la suposición de que aquella persona está “averiguando sin intenciones de contratar en ese mismo lugar”. Cualquiera fuera el motivo, esta acción no se condice con la obligación de informar durante la precontractualidad, concluyendo muchas veces en una omisión. Además, cuestiones como la devolución o el uso del botón de arrepentimiento impactan en la disponibilidad de plazas, en las tarifas, y en la reventa del producto. Retomando lo explicado anteriormente sobre alojamiento, este servicio se caracteriza por la imposibilidad de almacenamiento, detalle que, junto con otras singularidades del sector, invitan a repensar y aclarar las características de las contrataciones turísticas.

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Capítulo 4: La experiencia de la contratación según el consumidor

Como se ha explicado al inicio, el carácter de consumidor del turista es innegable. A medida que el mundo y las sociedades evolucionan y adoptan nuevas tecnologías, el turismo se enfrenta la necesidad de adaptarse. Así como la oferta se une a los procesos tecnológicos para dar lugar a nuevas experiencias, la demanda exige acogiendo nuevas tendencias de consumo. A grandes rasgos, se podrán identificar dos grupos de viajeros que se diferenciarán por la forma en la que decidan planificar y contratar servicios turísticos para visitar su próximo destino. Por un lado estarán los potenciales turistas que opten por el asesoramiento personalizado de un Agente de Viajes, y por el otro, aquellos que prefieran realizar su propia búsqueda a través de plataformas digitales.

4.1 Análisis y descripción de datos 4.1.1 Características de la muestra Se decidió encuestar a personas mayores de 18 años que hayan contratado alojamiento en cualquier hotel dentro de Argentina, durante los últimos cinco años, a través de una Agencia de Viajes preferiblemente platense. La muestra quedó conformada en este caso por un total de 157 personas, siendo un 62,4% mujeres y un 37,6% hombres. Del 100% de los encuestados un 8,3% pertenece al grupo entre 18 y 21 años; un 39,5% al de 22 y 29 años; un 20,4% tiene entre 30 y 44 años; un 24,2% entre 45 y 60 años; y finalmente un 7,6% pertenece al grupo de mayores de 60 años. Un 42,7% de la muestra reside actualmente en la ciudad de La Plata, un 44,6% en Berisso y un 12,7% en otras ciudades. En cuanto al estado civil, se registró un 63,7% de solteros, un 29,9% de casados, un 4,5% de divorciados y un 1,9% de viudos. Finalmente, al consultar sobre su ocupación, se observó un 30,4% de estudiantes; un 47,9% de trabajadores en relación de dependencia; un 18,1% de trabajadores independientes y un 3,5% de jubilados.

Para conocer las preferencias de la muestra al momento de planificar un viaje, se realizaron seis preguntas introductorias:

•En la primera se buscaba saber de qué manera vacacionaban usualmente, aquí se registró que un 50,9% lo solía hacer en familia, seguido de un 39,4% que viajaba en pareja y un 36,9% que viajaba con amigos. Sólo un 5,7% respondió viajar solo.

•Luego al preguntar en qué momento del año solían viajar, la mayoría de los encuestados (un 78,3%) respondió “durante las vacaciones de verano”. Se registró un 15,2% que viajaba usualmente en vacaciones de invierno y un 23,5% que respondió “aprovechar los fines de semana y feriados durante el año”. Ésta es una tendencia que ha crecido mucho en los últimos años, los viajeros ya no se apegan a los calendarios académicos ni responden a las temporadas “altas”; sino que la mayoría busca realizar pequeñas pero numerosas escapadas durante el año.

•Frente a la pregunta ¿Cuál es la duración habitual de tus vacaciones? “entre 7 y 10 días” fue la opción más elegida (un 46,5% de la muestra), mientras que “más de 15 días” fue la menos votada (un 11,5% de la muestra).

• Se preguntó a los viajeros con cuánta anticipación planificaban sus vacaciones. Aquí un 50,3% respondió hacerlo con uno a tres meses de anticipación; mientras que un 22,9% optó por entre tres y seis meses; y un 17,2% respondió planificar con menos

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de un mes de anticipación. Para “seis meses a un año” y “más de un año” se registraron un 7,6% y un 1,9% respectivamente.

•En lo referente a la búsqueda inicial de información para el viaje y primeros contactos con intermediarios, se observa que un 56% de los encuestados sólo busca información por internet. Un 34% busca información a través de plataformas y luego consulta a un Agente de viajes. Sólo un 10% de la muestra consulta en primer lugar a un AA.VV.

Gráfico 11: Búsqueda inicial de información

Fuente: Elaboración propia.

•Finalmente al consultar sobre la contratación de servicios turísticos en general, un 37,6% respondió que contratan a través de plataformas online, mientras que un 32,5% contrata todos los servicios a través de una agencia de viajes; aquí se observa la conformación de los dos grandes grupos mencionados al inicio del capítulo. El 29,9% restante contestó realizar una contratación mixta, es decir que algunos servicios los solicitan a su agente de viajes y otros los contratan ellos mismos a través de plataformas. Esta metodología muchas veces se asocia a la búsqueda de tarifas más económicas, promociones y descuentos, tal es el caso de los “Black Friday”37 y “Cyber Monday”38. La financiación del viaje también es otra cuestión decisoria importante, puede suceder que las agencias de viajes presenten opciones de pago que difieran con las ofrecidas por los buscadores online.

37 Evento anual de grandes ofertas que inaugura la temporada de compras navideñas en los centros comerciales. Tuvo su origen en Estados Unidos y se relaciona con el Día de Acción de Gracias. Luego se expandió a América Latina y a Europa. 38 Jornada de descuentos para compras online que tiene lugar a fines del mes de noviembre.

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Gráfico 12: Contratación de servicios

Fuente: Elaboración propia.

4.1.2 Contratación hotelera en Agencias de Viajes Se solicitó a los encuestados que recordaran alguna ocasión en la cual hayan contratado noches de alojamiento para permanecer en cualquier hotel de Argentina, a través de una agencia de viajes. En base a esa experiencia, se presentaron una serie de preguntas a través de las cuales se buscó conocer la relación establecida entre las partes, el tipo de asesoramiento brindado y el impacto que todo esto tuvo en la experiencia del consumidor.

A los fines de establecer un primer contacto, el 54,8% de los encuestados respondió haberse acercado personalmente a la Agencia de Viajes en esa ocasión. Un 24,2% se comunicó a través de las redes sociales; un 14,6% a través de la página web de la agencia; un 9,6% lo hizo a través de correo electrónico, y finalmente otro 9,6% se comunicó telefónicamente.

Gráfico 13: Primer contacto con el agente de viajes

Fuente: Elaboración propia.

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En ese primer encuentro, un 41,4% calificó con 7 puntos el asesoramiento brindado por el agente de viajes (siendo 1 “muy malo” y 7 “excelente”); un 29,9% lo calificó con 6 puntos; un 20,4% le otorgó 5 puntos; y el 8,3% restante le dio 4 puntos. No se registraron calificaciones negativas para la primera visita.

Al momento de calificar del 1 al 7 (siendo 1 “muy mala” y 7 “excelente”) la información brindada con respecto al hotel elegido, un 47,1% de la muestra le otorgó 7 puntos. El 50,9% de los encuestados le otorgó entre 4 y 6 puntos. Sólo un 1,9% calificó a la información entre 1 y 3 puntos.

Gráfico 14: Calificación de la información brindada sobre el hotel

Fuente: Elaboración propia

El medio elegido para transmitir la información durante la etapa precontractual, no es un detalle mejor. Ya se explicó anteriormente que, si bien la ley no exige una forma específica, a los fines de corroborar el cumplimiento del deber de informar, y también para que el pasajero tenga registro de aquello que se le fue compartido, se preferirá cualquier modo mientras sea escrito. Al preguntar a los encuestados de qué manera les compartió el AA.VV. la información sobre las ofertas de alojamiento, un 46,3% respondió que sólo fue oralmente ya que se trató de un encuentro presencial. Un 29% votó haber recibido la información por correo electrónico, mientras que un 17,7% recibió la información impresa y/o en folletería.

Gráfico 15: ¿De qué manera compartió la información el Agente de Viajes?

Fuente:Elaboración propia.

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Para evaluar la suficiencia de esa información se les preguntó a los viajeros si habían tenido la necesidad de buscar más datos, además de los brindados por su agente de viajes durante la precontractualidad. Mientras que un 26,8% respondió que no hizo falta, un 17,8% respondió afirmativamente. Cabe destacar que el 55,4% restante también respondió de manera afirmativa pero aclarando que la búsqueda sólo fue realizada por curiosidad y no por sensación de insuficiencia de datos. Ahora bien, al momento de concretar la contratación del servicio de alojamiento, un 24% de los encuestados afirmó que tuvo la necesidad de solicitar más información referida al establecimiento elegido.

Se solicitó a los encuestados que, con relación a las expectativas de su viaje y su posterior experiencia, calificaran a la información brindada como cierta/verificable; clara; completa/detallada; y útil. Como se observa en el gráfico compartido a continuación, la devolución fue favorable por encima de la media. Sin embargo, debe considerarse que un 8% respondió que la misma no fue “clara”, y un 20% respondió que no les pareció completa ni detallada.

Gráfico 16 Características de la información - AAVV

Fuente: Elaboración propia.

Se ha explicado en el desarrollo teórico y durante el análisis de las encuestas a AA.VV., que muchas veces suele darse la omisión de información durante los encuentros precontractuales. Se consultó a los encuestados si consideraron que en algún momento el AA.VV. les había omitido algún tipo de información durante el asesoramiento. Mientras que más del 50% respondió “no”, un 14,6% respondió que sí, y el 31,8% restante respondió “tal vez”. A estos dos grupos (conformados por un total de 73 personas) se les solicitó que indicaran las posibles causas de la omisión.

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Gráfico 17: ¿Cuál crees que fue la causa de dicha omisión?

Fuente: Elaboración propia

Se observa que más del 50% considera que fue por falta de conocimiento o capacitación, mientras que un 21,4% lo relacionó con la falta de tiempo.

Finalmente, se invitó a los encuestados a comentar su opinión sobre la información brindada por el AA.VV. y la utilidad de esta durante la estadía. Se decidió compartir los siguientes tres testimonios a los fines de retratar la importancia de brindar una información que sea útil, veraz y completa.

“Me informaron muy bien sobre los servicios disponibles en el hotel, lo que estaba incluido y aquello que no. Sirvió mucho para planificar mejor los gastos y el equipaje”

Testimonio turista.

“Me dijeron que todos los servicios estaban incluidos, pero nunca nos informaron que cosas básicas como aire acondicionado se pagaban por día. Viajamos en pleno enero

a las Sierras. Lo reclamamos, pero no tuvimos otra opción que pagarlo ya que las habitaciones no tenían ventilador. A pesar de todo, el viaje nos dejó contentos pero

esa situación nos amargó los primeros días.” Testimonio turista.

“Describieron el hospedaje de una manera y me encontré con otra cosa, para nada parecida. No era lo que me habían ofrecido. Se justificaron que con el hospedaje original habían tenido problemas, tuve que permanecer ahí…” Testimonio turista.

Mientras que por un lado se destacan las ventajas de una información que cubra todas las aristas de lo que implica la organización de un viaje, por el otro, queda en evidencia el impacto negativo que genera en la experiencia una información defectuosa o incompleta. Frente a la consulta de si tuvieron que realizar algún reclamo al AA.VV., un 6,4% respondió afirmativamente. Junto a los testimonios recientemente compartidos, se agregan comentarios como:

“Al llegar al establecimiento, no constaba nuestra reserva. La agente se puso en contacto inmediatamente y había sido un error de comunicación entre empresas.”

“En un viaje grupal, me enviaron a un hotel que yo no había pedido, incluso habiendo abonado la tarifa más alta del paquete. Luego de unos días, me reubicaron.”

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A partir de estas palabras se observa cómo la forma en la cual el agente asesora, impacta en la experiencia del viaje. Ya sea por un olvido, omisión o falta de conocimiento, aquel dato que no es compartido termina generando consecuencias negativas durante la estadía de los pasajeros. Si bien se reconocen las ventajas del post-venta y los beneficios que pueden generar a la práctica profesional una devolución por parte del viajero, en la cotidianeidad suele suceder que no siempre el pasajero comunica sus disconformidades ya sea por falta de tiempo, incomodidad, o simplemente prefiere cambiar de agente sin reclamar a los fines de evitar pasar un mal momento. Tomar conocimiento de las experiencias negativas de los clientes permitirá ubicar el origen del problema, buscar la solución más eficiente y corregir aquellas acciones o malas prácticas para brindar un mejor servicio a futuro. Si bien no siempre los conflictos son responsabilidad del agente intermediario, presentándose también como imprevistos, la idea de establecer un sistema de garantías frente a incumplimientos contractuales (Casanova Ferro, 2020) se presenta como una de las soluciones más viables. Asegurando la fiabilidad de todo el sistema, las garantías permiten conocer dónde se produjo la falla en el servicio ya que el pasajero al solicitarla deberá mencionar el motivo concreto por el cual recurre a ésta. Identificado el error, se convierte en información. Ya que disponer de buenas garantías implica elevados costos, el sistema también generará que el personal actúe con rapidez buscando la base del conflicto y la solución inmediata (Simonato, 2009).

Independientemente de la situación de reclamo y la motivación de éste, cabe destacar que la mayoría de las veces el pasajero desconoce quién es el responsable con el cual debe comunicarse. En primer lugar la mayoría de ellos suelen dirigirse a su agente de viajes ya que fue a través de quien contrataron el servicio, pero no siempre el profesional termina brindando una solución instantánea. Pese al deber de solidaridad de la cadena de comercialización y la obligación de “socorro” que recae sobre el sujeto más solvente cercano al viajero, ante una situación de conflicto el consumidor queda inserto en una nebulosa sin saber a quién acudir, y resignando su necesidad de reclamo.

4.1.3 Contratación hotelera a través de Plataformas Se les preguntó a los encuestados si alguna vez habían contratado noches de alojamiento en algún hotel de Argentina a través de plataformas online. Un 66,9% respondió afirmativamente. Esta nueva sub-muestra conformada por 105 personas, avanzó a una nueva sección conformada por preguntas cuyo fin era obtener más información sobre esta experiencia.

Las plataformas más utilizadas por los viajeros fueron Booking (50,5%), Despegar (21%) y Airbnb (11,4%). Al momento de clasificar la información que brindaba la misma con respecto al hotel elegido, se observa (al igual de lo desarrollado en el Gráfico 18) que a la misma se le otorgaron entre 3 y 7 puntos.

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Gráfico 18: Calificación de la información brindada sobre el hotel

Fuente: Elaboración propia.

Siendo 1 “muy mala” y 7 “excelente” se identifica una variable en los porcentajes. Mientras que nuevamente cerca del 50% la calificó entre 4 y 6 puntos, un 38,1% le otorgó 7 puntos (-9% con respecto a la información brindada por los AA.VV.). Un 5,7% calificó a la información de la plataforma con 3 puntos, ubicándola por debajo de la media. Esta disminución en el puntaje mayor y el leve aumento del menor son lo que evidencian la necesidad de revisión de la información difundida online, a pesar de que para el resto de los valores, se observen porcentajes similares.

Para evaluar nuevamente la suficiencia de esa información se les preguntó a los viajeros si había tenido la necesidad de buscar más datos, además de los brindados por la plataforma. Un 36,2% respondió que no hizo falta, un 21% respondió afirmativamente. El 42,9% restante también respondió de manera positiva, pero aclarando que la búsqueda sólo fue realizada por curiosidad. Finalmente, al solicitar la calificación de la información brindada en base a sus características generales si bien preponderan las calificaciones positivas y se han mantenido en gran medida los porcentajes con respecto a la información brindada por los AAVV (Gráfico 20), se observa un aumento en los porcentajes negativos de las mismas. Cabe destacar que, en referencia a su claridad y entendimiento, uno de los encuestados comentó que la información de las plataformas digitales “suele ser un tanto confusa al momento de compartir la tarifa final detallando cuáles son los servicios que se incluyen en la misma y cuáles no”. Muchas veces esta situación obliga al viajero a buscar más datos por otros medios (intento de comunicación con la plataforma, con el hotel elegido, investigando en otras páginas webs), o que de todas formas viaje, pero con la incertidumbre de no saber qué va a encontrar en destino. Luego del gráfico correspondiente se agrega la tabla de porcentajes a los fines de comparar las calificaciones negativas recibidas en cada caso.

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Gráfico 19: Características de la información – Plataforma

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 1: Variaciones en la calificación - AA.VV. vs. Plataformas

Fuente: Elaboración propia

Durante la estadía, sólo un 11,4% tuvo la necesidad de realizar un reclamo a la plataforma. De estas 12 personas, un 83,3% no logró contactarse con ningún asesor o agente de viajes que le solucionara el problema, dejando en evidencia el incumplimiento de las grandes empresas a la obligación de brindar asesoramiento personalizado además de la información que hayan compartido en línea. Pese a esta situación un 67,7% (8 personas) optó por volver a contratar el alojamiento a través de plataformas virtuales, mientras que el 32,3% prefirió contratar a través de agencias de viajes.

4.2 Reflexiones sobre la experiencia de contratación del turista consumidor A partir de este cuestionario se ha obtenido la visión que el turista consumidor tiene de la labor del Agente de Viajes y la utilidad que para su viaje representa el asesoramiento e información brindada por éste, ya sea durante una contratación personalizada o a través de plataformas online. Pese a que la tecnología ha

Información del AA.VV.

Información de la Plataforma

Cierta/ Verificable 2% 15% ↑ 13%Clara 8% 17% ↑ 9%

Completa / Detallada 20% 35% ↑ 15%Útil 2% 10% ↑ 8%

Cantidad de "NO" sobre el 100%CARACTERÍSTICAS Variación

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modificado la forma en la cual las personas se informan, aún un importante grupo opta por el asesoramiento de un profesional ya sea como base o complemento a la planificación. Cuestiones como decidir la fecha del viaje junto con el medio de pago más adecuado, la búsqueda de tarifas, elegir un establecimiento hotelero que se adapte a los gustos y necesidades, y contar con un contacto seguro en caso de necesitar realizar un reclamo, suelen ser factores decisorios al momento de optar por el canal de contratación.

Aunque la mayoría de los encuestados se mostraron más que satisfechos con el servicio brindado, se detectaron dos cuestiones puntuales causantes de disconformidad en los pasajeros relacionadas precisamente a la contratación a través de agencias:

•Asesoramiento / información incompleta: haciendo referencia puntualmente al detalle de los servicios ofrecidos en el establecimiento hotelero, y las características generales de este, los pasajeros han expresado el impacto que tuvo en un primer momento anoticiarse de estas cuestiones que no se correspondían con lo informado por el AA.VV. El hecho de tener que permanecer en un hotel que no ofrecía lo esperado o tener que abonar diferencias de tarifa generan sin dudas una insatisfacción general.

•Falta de comunicación: que el AA.VV. decida, por ejemplo, la reubicación de los pasajeros sin previa notificación o sin compartir alternativas para su elección incumple desde un primer momento con el servicio ofrecido y contratado. La omisión de información y la toma unilateral de decisiones sin previo aviso o consulta al cliente puede desencadenar en grandes frustraciones durante el viaje, haciendo de éste una experiencia negativa.

Quedando plasmado cómo se condicen las causantes de disconformidad de los consumidores con las cuestiones básicas que impactan en la labor de los Agentes de Viajes, se da por concluido el desarrollo del caso, procediendo a las conclusiones.

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Conclusiones A lo largo de los cuatro capítulos se han resuelto los objetivos planteados inicialmente. Estos, a su vez, se complementaban con los interrogantes y supuestos que motivaron esta investigación desde un principio.

Habiendo desarrollado de la manera más abarcativa posible todo aquello referente a la labor de los Agentes de Viaje puede concluirse que éstos sí brindan asesoramiento personalizado e informan a los pasajeros, pero la forma en la que llevan a cabo el cumplimiento de este deber muestra ciertas falencias que deben corregirse.

La principal falla se detectó en la informalidad del sector, asociada al hecho de que no todos los empleadores se fijan detenidamente en el conocimiento previo respecto al marco legal que tengan los AA.VV. y son muy pocos aquellos que dedican tiempo a la capacitación de éstos. Para aprender lo referente a normativas, usualmente se espera a tener la necesidad de aplicarlas, o la necesidad de solucionar un problema, es decir se lleva adelante una actitud reactiva en lugar de proactiva. Pese a lo dictado en el CCTT tampoco se hace presente la autoridad de contralor propia del sector AA.VV. (Ministerio de Turismo y Deportes) que regule y controle estas cuestiones de capacitación instaurando, aunque sea, un nivel mínimo de formación relacionado a aspectos legales y servicios al cliente. Es importante que además de establecer este nivel mínimo de contenidos, se fomente la capacitación entre profesionales y el deseo de contar con datos actualizados para poder brindar un mejor servicio con información más completa, útil y detallada a los pasajeros, a los fines de aminorar las posibilidades de conflictos y reclamos.

En segunda instancia remarcar la importancia del cumplimiento de la obligación es fundamental. Se ha observado en los resultados de las encuestas que la información es mayormente compartida de forma oral. Pese a la agilización de la consulta y al ahorro de tiempo y costos que esto significa, es oportuno priorizar el cumplimiento de la forma escrita a los fines de prever reclamos o conflictos, beneficiando de esta manera no sólo al Agente sino también al consumidor. También se recuerda que la Resolución 256/00 continúa vigente, y aún cuando el modelo de condiciones generales presente irregularidades para la contratación en la actualidad, el hecho de trabajar con un modelo similar que ofrezca condiciones aggiornadas otorga igual cumplimiento al deber, por lo que es fundamental que tanto agentes como pasajeros afiancen su vínculo con éstos contratos a los fines de llevar adelante una contratación más segura.

En tercer lugar, se hace referencia a la cadena de comercialización y puntualmente el trato entre proveedores del servicio en destino, operadores mayoristas y agentes intermediarios. La importancia de comunicarse a través de medios que luego permitan la corroboración de la información compartida se hará presente, la mayoría de las veces, en situaciones de conflicto. Frente a la necesidad de un reclamo por inconsistencias entre lo ofrecido y lo otorgado al pasajero, entrará en juego quién comunicó cada cosa a los fines de detectar el origen del error. Debe destacarse la obligatoriedad de asumir una responsabilidad solidaria por parte de todos los integrantes de la cadena, aun cuando se haya establecido que en primer lugar se hará cargo el sujeto solvente más próximo al pasajero. Esta última cuestión se considera uno de los puntos fundamentales a reforzar a los fines de brindar mayor seguridad y una experiencia de viaje óptima al turista.

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Para finalizar, se considera importante prestar especial atención a las consecuencias que estas falencias generan en la experiencia del turista. En las encuestas se observó una importante valoración a la información brindada por los idóneos, pero debe destacarse que, si bien los reclamos planteados (por información errónea o incompleta) se solucionaron en su mayoría, el impacto negativo en el viaje fue real. En aquellos casos donde la contratación se realizó a través de un agente de viajes, el reclamo pudo efectuarse de forma directa al intermediario; pero en cambio cuando la contratación se realizó a través de plataformas online el porcentaje de personas que no obtuvo respuesta ni solución alguna era mayor al 80%.

La prevención de conflictos es responsabilidad de ambos sujetos, proveedores y consumidores. Mientras que a éstos últimos les corresponde el deber de informarse a los fines de comportarse como consumidores responsables; los primeros cuentan con mayores recursos que les permiten capacitarse para actuar con mayor precaución, pudiendo implementar ciertas medidas como, por ejemplo:

•No presentar ni compartir publicidad engañosa

•No omitir información y verificar aquella que sea compartida

•Asesorarse continuamente con los operadores mayoristas y proveedores a los fines de ofrecer información veraz y actualizada.

•Ofrecer a los consumidores vías de contacto rápido para la resolución de conflictos.

Analizadas las ventajas y desventajas de cada modalidad de contratación se considera que, si bien en ningún momento se afirma la migración total de los contratantes off-line a la modalidad on-line, ambos imperios presentan imperfecciones que, de corregirse, permitirían que la combinación y/o complemento generara grandes utilidades.

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Molinari, C. I. (19 de mayo de 2019). Responsabilidad de las Agencias de Viajes. [Entrada de Blog]. Disponible en: https://www.turismoyderecho.com.ar/responsabilidad-de-las-agencias-de-viajes-por-cecilia-molinari/

Molinari, C. I. (10 de junio de 2019). Turismo y Consumo. [Entrada de Blog]. Disponible en: https://www.turismoyderecho.com.ar/turismo-y-consumo-por-cecilia-molinari/

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Anexo 1: Antecedentes de Investigación

Cuadro 1: Antecedentes de Investigación

Universidad Título Autor Año Resumen

Universidad Nacional del

Comahue

Agencias de viajes: una especie en

extinción. (Tesina de Grado)

Ferez 2010

"Conocer la percepción que poseen los principales actores involucrados con las

agencias de Viajes de la ciudad de Neuquén sobre los cambios actuales en el sector, y lo que a futuro deberán enfrentar

a fin de alcanzar el equilibrio entre la rentabilidad y el desarrollo sostenido para

su permanencia en el mercado."

Universidad Nacional de

Mar del Plata

El desarrollo de los sistemas de ventas

turísticos en internet y la

influencia de las redes sociales (Monografía de

Grado)

Canaves Galarce 2010

"Se intenta resaltar la importancia de llevar la evolución del sector turístico a un nuevo

nivel, donde la difusión y la comercialización de los destinos turísticos

en internet son de gran importancia. El análisis realizado concluye la posibilidad

de aplicar a cualquier información turística, el compromiso de los diferentes sectores

sociales, públicos y privados para su correcta implementación y funcionamiento

en el mundo actual."

Universidad Nacional de

Mar del Plata

El Contrato de Hospedaje y la Ley

de Locaciones Urbanas

(Monografía de Grado)

Archimio 2011

"Es objetivo de este trabajo monográfico visualizar en el marco de lo que por labor parlamentario se ha normado, por decreto ejecutivo se ha promulgado y por derecho

positivo se ha resuelto." El presente trabajo desarrolla

y analiza la normativa vigente de alojamiento hotelero, la ley de Locaciones Urbanas, derechos y deberes de las partes

intervinientes.

Universidad Nacional de

La Plata

El turismo, la discapacidad y el

rol de las agencias de viajes. Caso:

Ciudad de la plata (Tesis de Grado)

Banegas 2016

"Estudio sobre la situación actual del turismo, la discapacidad y el Rol de las Agencias de Viajes de la ciudad de La Plata, teniendo como objetivo general conocer y analizar la oferta turística de

productos y servicios especiales actuales de las Agencias de Viajes en relación a las

personas con Discapacidad"

Universidad Nacional de

La Plata

Las redes sociales como herramientas de promoción de las agencias de viajes (Tesis de

Grado)

Di Nardo 2017

"Trata el uso de las redes sociales como herramienta de promoción por parte de las agencias de viajes de la ciudad de La Plata

como así también sobre sus beneficios, ventajas y formas de uso. El objetivo

principal de la tesis es analizar el grado de implementación actual de las redes

sociales como herramienta de promoción en el contexto de los planes de marketing

digital de las agencias de viajes de la ciudad"

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Universidad Nacional de

La Plata

Pasajes Aéreos: compra en

Agencias de Viajes (Tesis de Grado)

Bertarini 2019

"La presente investigación intenta analizar las variaciones que hubo en los turistas de la ciudad de Chascomús acerca de tomar

una decisión, en cuanto a comprar un pasaje aéreo al exterior mediante una

Agencia de Viajes offline o a través de una Agencia de viajes online. A efectos de analizar las decisiones de compra se

consideró que es importante hablar sobre las Tecnologías de la Información y

Comunicación e internet y el uso que los turistas chascomunenses le dan a las

mismas."

Universidad Nacional de

La Plata

La Infomediación ¿un problema para

las Agencias de Viajes de La Plata?

(Tesis de Grado)

Sadava 2020/2021

"Analiza el rol de las agencias de viajes dentro de la intermediación turística y su

relación con la incorporación de las tecnologías a la vida cotidiana de los

millennials, a partir del surgimiento de un nuevo canal de información conocido como infomediarios." "Cuál es el rol que cumplen hoy en día las agencias de viaje desde la aparición de los infomediarios y cuáles serán las adaptaciones que vendrán."

Fuente: Elaboración propia.

*La búsqueda de antecedentes se realizó a través de las bibliotecas virtuales y repositorios digitales de las universidades mencionadas, además de la Universidad Nacional del Centro de

la Provincia de Buenos Aires, Universidad Nacional de Cuyo, Universidad Nacional de Córdoba, Universidad Nacional de Rosario, siendo que estas últimas no presentaron

antecedentes o similares que cumplieran con los requisitos.

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Anexo 2: Encuesta para turistas/consumidores

1) Lugar de nacimiento: Berisso, La Plata, Ensenada, otra. 2) ¿Dónde residís actualmente? Berisso, La Plata, Ensenada, otra. 3) ¿Qué edad tenés? 18-21; 22-29; 30-44; 45-60; +60 4) Sexo: Femenino, Masculino, Prefiero no decirlo. 5) ¿Cuál es tu estado civil? Soltero, Casado, Divorciado, Viudo 6) Seleccioná tu ocupación: Estudiante, trabajador en relación de dependencia,

trabajador independiente, otro. 7) ¿De qué manera tomás tus vacaciones habitualmente? Solo, con mi familia,

con mis amigos, con mi pareja, otro 8) ¿Cuál es la duración habitual de tus vacaciones? 2-7 días; 7-10 días; 10-15

días; +15 días 9) ¿En qué momento del año vacacionás usualmente? Durante las vacaciones de

verano, durante las vacaciones de invierno, aprovecho los fines de semana y feriados, otro.

10) ¿Con cuánta anticipación planeas tus vacaciones? Menos de un mes, 1 y 3 meses, 3 y 6 meses, 6 meses y 1 año, + 1 año.

11) Al momento de iniciar la planificación de un viaje: Busco información en internet (redes sociales, blogs viajeros, páginas oficiales), consulto a un agente de viajes, busco información en internet y luego consulto a un agente de viajes, otro.

12) Para la planificación de un viaje preferís: contratar los servicios turísticos a través de una agencia de viajes, contratar los servicios turísticos a través de plataformas (Booking, Almundo, Despegar), contratar ciertos servicios turísticos a través de una agencia de viajes y el resto a través de plataformas.

Ahora te voy a pedir que recuerdes alguna ocasión en la que hayas contratado noches de alojamiento para cualquier hotel ubicado dentro de Argentina, durante los últimos 5 años, a través de una agencia de viajes.

1) La agencia de viajes a la que acudiste se encuentra situada en: Berisso, La Plata, Ensenada, otra.

2) Si lo deseas, podés compartir el nombre de la misma. Recordá que la encuesta es completamente anónima.

3) ¿De qué manera estableciste el primer contacto? A través de redes sociales, a través de la página web, me comuniqué telefónicamente, me comuniqué por correo electrónico, me acerqué personalmente a la agencia de viajes

4) ¿Cómo calificarías el asesoramiento brindado por el agente de viajes en el primer encuentro? Del 1(muy malo) al 7(excelente)

5) ¿Cómo calificarías la información que te brindó con respecto al hotel elegido? Del 1 (muy incompleta) al 7 (muy completa)

6) ¿De qué manera te compartió dicha información? Oralmente durante el encuentro presencial, oralmente durante la conversación telefónica, a través de folletería/imprimió la información necesaria, envió la información a través del correo electrónico, otro.

7) ¿Tuviste la necesidad de buscar más información aparte de la brindada por el agente de viajes? Sí, No, Sí pero sólo por curiosidad.

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8) Al momento de concretar la contratación del servicio de alojamiento, ¿tuviste la necesidad de solicitar más información a tu agente de viajes? Si, No.

9) En relación a tus expectativas de viaje, considerás que la información fue: cierta, clara, completa, detallada, útil. (marca SI/NO)

10) Si lo deseas, podés comentar más acerca de la información que te brindaron y su utilidad durante la estadía.

11) ¿Considerás que el agente de viajes omitió algún tipo de información durante el asesoramiento con respecto al hotel? Si, No, Tal vez.

12) Si tu respuesta anterior fue SI, ¿cuál crees que fue la causa de dicha omisión?: Por falta de conocimiento, por falta de tiempo, por desinterés, ns/nc

13) Durante tu estadía en dicho hotel ¿tuviste la necesidad de realizar algún reclamo a tu agencia de viajes? Si, No.

14) Si tu respuesta anterior fue SI ¿recordás qué reclamaste? ¿cuál fue la respuesta brindada por tu agente de viajes?

15) ¿Alguna vez contrataste noches de alojamiento a través de una plataforma virtual? Si, No.

(Para aquellos que contestaron SI)

1) ¿Qué plataforma utilizaste? Despegar, Booking, Airbnb, Almundo, Google Hoteles, otra

2) ¿Cómo calificarías la información que te brindó con respecto al hotel elegido? Del 1 (muy incompleta) al 7 (muy completa)

3) ¿Tuviste la necesidad de buscar más información aparte de la brindada por la plataforma? Sí, No, Sí pero sólo por curiosidad.

4) En relación a tus expectativas de viaje, considerás que la información fue: cierta, clara, completa, detallada, útil. (marca SI/NO)

5) Si lo deseas, podés comentar más acerca de la información que te brindaron y su utilidad durante la estadía.

6) Durante tu estadía en dicho hotel ¿tuviste la necesidad de realizar algún reclamo a la plataforma? Si, No.

7) Si tu respuesta anterior fue SI ¿pudiste comunicarte con algún representante que solucionara el problema? Si, No, NS/NC

8) Luego de esa experiencia: Volví a contratar a través de plataformas virtuales, Contraté a través de agencias de viajes, ns/nc.

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Anexo 3: Encuesta para Agentes de Viajes

1)Nombre de la Agencia de Viajes:

2)Nombre del Agente:

3)Edad:

4)Nivel de estudios alcanzado:

5) ¿Cuánto tiempo hace que te desempeñás como Agente de Viajes?

6) ¿Cuánto tiempo hace que trabajás en la misma agencia?

7) ¿Trabajaste en otras agencias u otros sectores dentro del rubro Turismo? ¿Cuáles?

8)Del 1 al 7 ¿Conoces el marco legal de la actividad turística?

9) ¿Te han capacitado en lo que respecta al marco legal antes o durante tu desempeño como Agente de Viajes? ¿Cuándo? ¿De qué manera?

10) ¿Te han capacitado para Atención al Público antes o durante tu desempeño como Agente de Viajes? ¿Cuándo? ¿De qué manera?

11) ¿Te capacitas por cuenta propia en lo que respecta a servicios al cliente, normas turísticas, información? ¿Cómo? ¿Por dónde?

12)Del 1 al 7 ¿Cuánto conoces sobre los Derechos de los Consumidores? Ley N°24.240 Defensa del Consumidor.

13)Del 1 al 7 ¿Cuánto conoces sobre el Régimen Legal de Agentes de Viajes? Ley N°18.829 y Decreto Reglamentario 2182/72

¿Consideras que se aplican esas normativas en el rubro? ¿Y en la agencia donde trabajas?

Imagine, o recuerde alguna situación, en la que un potencial pasajero se contacta acerca a la agencia interesado en contratar unas noches de alojamiento en cualquier hotel de Argentina

14) ¿De qué manera informas usualmente? ¿Qué datos compartís primero? Esa información ¿de qué manera la compartís al usuario? (mail, soporte papel, sólo de forma oral)

15) ¿Qué datos consideras que debes informar al momento de averiguación por parte del potencial cliente cuando busca asesoramiento sobre un alojamiento turístico en Argentina?

16) ¿El cliente firma un acuerdo de que recibió esa información?

15) ¿Considerás que brindás información clara, completa, veraz, entendible?

16) ¿Alguna vez omitiste algún tipo de información? Si tu respuesta fue sí, la omisión se debió a: desconocimiento, falta de tiempo, error de comunicación, etc.

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17) ¿Has recibido algún reclamo por la calidad de la información brindada? Si tu respuesta fue SÍ, ¿te gustaría compartirlo?

18) Frente a un reclamo/conflicto, ¿has podido corroborar el cumplimiento de tu deber de informar? ¿De qué manera lo comprobaste?

19) Del 1 al 10 ¿Cómo calificarías la información brindada por el operador mayorista? ¿De qué manera te comparte esa información? ¿Has enfrentado algún inconveniente relacionado a la información que te brindó?

20) Si lo deseas, podés compartir algún comentario sobre tu experiencia como Agente de Viajes y la importancia de brindar información a futuros viajeros.

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Anexo 4: Entrevista a experto – Abog. Jorge Bru

1) Dentro del mundo del Derecho, ¿qué te motivo a especializarte en Defensa del

Consumidor?

2) En relación a su trayectoria profesional, ¿durante qué período se desempeñó

como Director Operativo de Defensa del Consumidor en la Municipalidad de La

Plata? ¿Qué tareas realizaba? ¿Recuerda que durante ese tiempo se haya

trabajado sobre alguna cuestión referida al turismo?

3) Aplicando la LDC al mundo del Turismo, ¿cuál es su opinión profesional sobre

la información brindada, su importancia, los soportes usualmente utilizados?

¿Qué puede comentar sobre los deberes correspondientes a los Agentes de

Viajes como proveedores en esta relación de consumo?

4) ¿Cuál es su opinión profesional sobre la figura del turista consumidor? ¿y

sobre su derecho a la información – considerando la complejidad existente en

el servicio prestado-?

5) ¿Considera que existe un deber de información que también recae sobre el

turista?

6) ¿Cuál consideras que es el rol que debe cumplir un agente de viajes al

momento de brindar información sobre los servicios a prestar?

7) ¿De qué manera cree que podría educarse al turista/consumidor? ¿Y al

proveedor?

8) ¿Considera que el turismo es un rubro difícil a la hora de brindar información

sobre los servicios?

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Anexo 5: Entrevista a experto – Abog. Cinthia Cortés

1) Dentro del mundo del Derecho, ¿qué la motivo a especializarte en Turismo y

brindar asesoramiento a las agencias y asociaciones?

2) Aplicando la LDC al mundo del Turismo, ¿cuál es su opinión profesional sobre

la información brindada durante la etapa precontractual, su importancia, los

soportes usualmente utilizados? ¿Cuál considera que es el rol que debe

cumplir un agente de viajes al momento de brindar información sobre los

servicios a prestar? ¿Considera que se cumple actualmente?

3) ¿Considera que hoy el agente de viajes cumple en la práctica, lo que figura en

la ley?

4) ¿Cuál es tu opinión profesional sobre la figura del turista consumidor? ¿y sobre

su derecho a la información – considerando la complejidad existente en el

servicio prestado-? ¿Considera que existe un deber de información que

también recae sobre el turista?

5) ¿Considera que es un rubro difícil a la hora de brindar información sobre los

servicios?

6) ¿De qué manera cree que podría educarse al turista/consumidor? ¿Y al

proveedor?

7) Fuera del contexto de pandemia ¿Considera que ha existido en los últimos

tiempos un crecimiento del interés del turista por conocer sus derechos? ¿A

qué cree que se debe? ¿Cuáles son las consultas más frecuentes?

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Anexo 6: Entrevista a experto – Abog. Sandra Sofía Arcos Valcarcel

1) ¿Podría comentar en qué consiste su función de asesoramiento?

2) Aplicando la LDC al mundo del Turismo, ¿cuál es su opinión profesional sobre

la información brindada durante la etapa precontractual, su importancia, los

soportes usualmente utilizados?

3) ¿Cuál es su opinión profesional sobre la figura del turista consumidor?

4) ¿Considera que existe un deber de información que también recae sobre el

turista?

5) ¿Considera que es un rubro difícil a la hora de brindar información sobre los

servicios?

6) ¿De qué manera cree que podría educarse al turista/consumidor? ¿Y al

proveedor?

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Anexo 7: Entrevista a representante del EMATUR

1) Nombre

2) Cargo en el que se desempeña

3) Tiempo de permanencia en el cargo

4) Principales tareas/actividades que debe desarrollar en su día a día

5) ¿Qué tipo de información brindan a las personas que se acercan al ENTE?

¿De qué manera lo hacen? (soporte físico, sólo conversación, otro)

6) Del 1 al 10, ¿Cuánto diría que conoce sobre el marco legal de la actividad

turística? ¿Y sobre la Ley de Defensa del Consumidor?

7) ¿Desde el EMATUR mantienen algún tipo de relación o intercambio de

información con la Asociación de Agentes de Viajes y Turismo (Regional La

Plata)? ¿Y con el Departamento de Defensa del Consumidor?

8) ¿Qué beneficios considera que se extraen de dicha relación? (O ¿considera

que sería beneficioso establecer en algún futuro dicho intercambio y trabajo en

conjunto? ¿Por qué?)

9) ¿Tiene conocimiento del tipo de labor y asesoramiento brindado por los

Agentes de Viajes en la ciudad de La Plata?

10) Desde la institución ¿realizan algún tipo de capacitación en aspectos legales,

condiciones de contratación, información, destinada a profesionales del

turismo? ¿Y destinada a los Agentes de Viajes?

11) Reflexión para compartir sobre la protección al turista consumidor y la

importancia de informar correctamente, puede ser profesional y/o personal

como viajero.

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Anexo 8: Entrevista a Delegado de AAVYT – Regional La Plata

1) Nombre

2) Formación

3) Cargo en el que se desempeña

4) Tiempo de permanencia en el cargo

5) Principales tareas/actividades que debe desarrollar en su día a día

6) Del 1 al 10, ¿Cuánto diría que conoce sobre el marco legal de la actividad

turística? ¿Y sobre la Ley de Defensa del Consumidor? ¿Cuentan con gente

especializada en ello?

7) ¿Desde la Asociación mantienen algún tipo de relación o intercambio de

información con el EMATUR? ¿Y con el Departamento de Defensa del

Consumidor?

8) ¿Qué beneficios considera que se extraen de dicha relación? (O ¿considera

que sería beneficioso establecer en algún futuro dicho intercambio y trabajo en

conjunto? ¿Por qué?)

9) ¿Tiene conocimiento del tipo de labor y asesoramiento brindado por los

Agentes de Viajes en la ciudad de La Plata? ¿Qué podría comentar al

respecto?

10) Desde la Asociación ¿realizan algún tipo de capacitación en aspectos legales,

condiciones de contratación, información, destinada a Agentes de Viajes?

11) ¿De qué maneras cree que se podría capacitar a los Agentes de Viajes para

que tengan un correcto desempeño como proveedores y asesores?

12) Para usted, como profesional del sector, ¿qué valor tienen todas estas

cuestiones?

13) Reflexión para compartir sobre la protección al turista consumidor y la

importancia de informar correctamente, puede ser profesional y/o personal

como viajero.