Manejo de Conflictos

CAPÍTULO I

ENTENDIENDO EL CONFLICTO

¿Qué es un conflicto?• Aquellas situaciones de disputa o

divergencia en las que existe unacontraposición de intereses,necesidades, sentimientos,objetivos, conductas, percepciones,valores, y/o afectos entre individuoso grupos que definen sus metascomo mutuamente incompatibles.

ENTENDIENDO EL CONFLICTO

• Vías para abordar el conflicto

Vía del poder

Vía del derecho

Vía del interés

ENTENDIENDO LOS CONFLICTOS

• Personas, proceso, problema • PERSONAS: Para entender qué está ocurriendo necesitamos conocer a todas las

personas o partes que están participando en el conflicto, aunque no sea de formadirecta. En muchas ocasiones nuestro comportamiento se ve influenciado por lasopiniones que otras personas tienen sobre lo que está ocurriendo, o sobre lo queconsideran que deberíamos hacer, por eso es importante conocer.

• PROCESO: El proceso del conflicto es la HISTORIA del mismo. Hay por tanto queaveriguar cuándo se originó, por qué, cuáles fueron los hitos más importantes. Paraello, es necesario obtener información sobre otros dos elementos.

• PROBLEMA: Existen multitud de temas que podemos convertir en conflictivos.Pero, aunque temas haya muchos, CAUSAS que originan el conflicto hayúnicamente CINCO. Debemos conocer cuál es la CAUSA, el ORIGEN del conflicto,para poder saber si la solución que se ha adoptado es adecuada para resolverlo.

PROBLEMA

PROCESO

PERSONAS

EL DIÁLOGO

• Desde el punto de vista de la Resolución deConflictos, un diálogo es una conversación motivadapor una búsqueda de entendimiento. Tiene comoobjetivo prioritario informar y aprender, más quebuscar acuerdos concretos o soluciones. Tal como loconsideramos y lo practicamos, el diálogo es unelemento distinto del debate.

• El dialogo requiere: romper estereotipos,disponibilidad para escuchar y aprender de lospuntos de vista de la “otra persona” y disponibilidadpara abrirse a nuevas ideas.

EL DIÁLOGO

• Diferencias entre diálogo y debate

DEBATE DIÁLOGO

EL DIÁLOGO

• Seis errores habituales1. Peticiones frente a exigencias: Pedir sin exigir y buscar de forma conjunta otras opciones.

2. Interpretar las acciones de las otras personas o bien su personalidad: No interpretar, en todo caso describir aquello que percibimos.

3. Generalizaciones: No generalizar, ser concretos a la hora de describir la situación.

4. Descalificaciones: Explica cómo te estás sintiendo tú en lugar de calificar la acción de la otra persona.

5. Ganar- Perder: Pasar del ganar - perder, al ganar – ganar.

6. No asumir responsabilidad mutua: Asumir la parte de la responsabilidad que nos concierne.

RECURSOS Y HERRAMIENTAS PARA EL DIÁLOGO

• La comunicación es un ingrediente esencialpara el manejo eficaz de los conflictos. No sepuede resolver un conflicto que no seentiende y no se puede entender el conflictohasta que no se tiene la informacióncompleta y exacta. También se necesita lacomunicación para averiguar exactamentequé es lo que la otra persona quiere cambiary qué necesita para resolver el conflicto.

Recursos y herramientas para el diálogo

• Barreras en la comunicación

EMISOR CANAL RECEPTOR

Recursos y herramientas para el diálogo

• Estilos de comunicación C

om

un

icac

ión Pasiva

Personas incapaces de expresar sus sentimientos y opiniones.

Co

mu

nic

ació

n

AgresivaExpresar ideas o sentimientos de manera inapropiada.

Co

mu

nic

ació

n AsertivaExpresión los sentimientos, deseos, derechos legítimos y opiniones sin amenazar o castigar a los demás.

Recursos y herramientas para el diálogo

• Los círculos de comunicación

1. CONTESTAR

2. ESCUCHAR

3. ACLARAR

1. ESCUCHAR

2. ACLARAR 3. RESUMIR

4. CONTESTAR

Herramientas

• La importancia de escuchar

1. Escucha impaciente

2. Escucha egocéntrica o autorreferencial

3. Escucha intervencionista

4. Escucha defensiva

5. Escucha enjuiciadora

6. Escucha sorda

Herramientas

• Preguntar y clarificar

• Preguntas abiertas

• Preguntas cerrada

Herramientas

• Las emociones ¿Qué podemos hacer con ellas?

Identificar lo que estás sintiendo

Expresar de forma asertiva lo que estás sintiendo

No responsabilizar a nadie de nuestras emociones

Pedir un cambio de conducta

Buscando el acuerdo

• Identificar intereses • Identificar intereses

• Plantear diferentes alternativas y valorarlas

• Acuerdos

CAPÍTULO II

Metodologías para el manejo del conflicto

• Estructura y dinámica del conflicto

Problema o diferencias esenciales

Proceso

Persona • Las personas• El poder• La estima propia • El proceso

Metodologías para el manejo del conflicto

Autogestión del conflicto

Arbitraje Mediación Negociación

GRACIAS POR SU ATENCIÓN