Manejo de

Conflictos

Facilitadora: Azucena Dichara Nates

Agenda

Qué es el conflicto 1

Componentes y tipos de conflictos 2

3

Modelo para la resolución de conflictos 4

Estrategias para el manejo de conflictos 3

3

Qué es el Conflicto

El conflicto se genera cuando entre dos o más personas existe:

Desacuerdo de ideas.

Puntos de vista que no coinciden.

Necesidades e intereses diferentes.

Objetivos o metas opuestos.

Formas diferentes de ver y enfrentar la vida.

Conflicto

El conflicto está presente en todas las

relaciones y situaciones de la vida diaria.

Es inevitable por lo que es necesario aprender a

manejarlo constructivamente.

Ámbitos en lo que ocurren los conflictos

Intrapersonal

InterpersonalGrupal

Componentes del Conflicto

Contenido

Dinámica del conflicto que no se soluciona

Tipos de Conflictos

De acuerdo con Fredy Kofman, hay dos tipos de conflictos:

•Operativos

•Personales

•

Todos los conflictos son personales y

sólo algunos son operativos.

Imagen:internetya

Aspectos clave para el manejo de conflictos

Consciencia

personal

Manejo de

la respuesta

emocional

Conversaciones

efectivas

Marco ético

VALORES

Actitud ante el conflicto

Objetivo

Re

lació

n

_+

EvitarPerdemos

Posponemos

Suavizar

Pierdo / Ganas

Comprometer

Amboscedemos Forzar

Ganas / Pierdo

+

_

+

Colaborar

Ganas / Gano

Estrategias para el Manejo de Conflictos

Forzar

(ganar – perder)

Colaborar

(ganar – ganar)

Evitar

(Perdemos /

posponemos)

Suavizar

(perder – ganar)

Comprometer

(Ambos cedemos)

(alta)

(alta)

(baja)

RE

LA

CIÓ

N

OBJETIVOS

Negociación constructiva

Es una estrategia para resolver conflictos y lograr acuerdos sin utilizar la autoridad o la coerción.

Es un proceso en el que:

• ambas o todas las partes

modifican sus demandas

• hasta llegar a un compromiso

satisfactorio para todos,

• cuidando la relación a largo plazo.

Actitud ante el conflicto

Objetivo

Re

lació

n

_+

EvitarPerdemos

Posponemos

Suavizar

Pierdo / Ganas

Comprometer

Amboscedemos Forzar

Ganas / Pierdo

+

_

+

Colaborar

Ganas / Gano

15

La conversación como recurso para el Liderazgo

ESCUCHAR

Intención y atención en escuchar de manera interesada y empática.

Promover que la otra persona nos escuche de la misma forma.

EXPONER

Dar a conocer mis pensamientos,

sentimientos y necesidades.

INDAGAR

Explorar los pensamientos,

sentimientos y necesidades del otro.

Conversaciones efectivas

Ex

po

ne

r

IndagarPoco

Po

co

Mucho

Mucho

EntrevistarInterrogar

Aprendizaje

mutuoCo - creación

ExplicarImponer

ObservarDesconexión

Modelo para la resolución de conflictos *

Resolucion Operativa

4. ¿Es el conflicto operativo?

3. Diálogo (exponer e indagar)

2.4. ¿B satisfecho?

2.3. A resume y verifica comprensión

2.2. A indaga (Sólo aclara)

2.1. B expone, A escucha

1.4. ¿A satisfecho?

1.3. B resume y verifica comprensión

1.2. B indaga (Sólo aclara)

1.1. A Expone, B escucha

0.2. Preparación de Contexto

0.1. Preparación Individual

1.5. A corrigeNo

2.5. B corrige

5. Acuerdo

Fin del proceso

Sí

Sí

Sí No

No

* De acuerdo con Fredy Kofman

3.5. ¿Consenso material?

3.4. Selección, negociación

3.3. Tormenta de ideas

3.2. Planteo del conflicto de intereses subyacente

3.1. Diseño y acuerdo sobre mecanismo decisorio alternativo

Proceso de resolución de Conflictos Operativos

3.7. ¿Consenso Formal

3.8. Compromisos para la acción

No

Sí

Sí

No

Evaluación y aprendizaje

3.9. Mejor alternativa para un acuerdo

negociado

No3.6. ¿Seguir en el proceso?

Fin del proceso

* De acuerdo con Fredy Kofman

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Para afrontar un conflicto

1. Mi intención es…

2. Cuando ocurre que…

3. Yo me siento...

4. Esto que haces me dificulta …

5. Por eso te pido que…

6. ¿Cómo escuchas esto que te pido?

7. ¿A qué te comprometes?

8. Yo me comprometo a…

Tips

Prepárate:Personalmente mantente en tu centroDiseña la conversaciónEnfócate en tu objetivoBusca el escenario adecuadoEscucha y sé flexibleGenera acuerdos constructivosAprende

Aprendizajes y Plan de Acción