MANEJO DE CONFLICTOSMANEJO DE CONFLICTOS

Definición del conflictoDefinición del conflicto

Es el choque entre dos o más posturasEs el choque entre dos o más posturas

diferentes dentro de una persona odiferentes dentro de una persona o

entre varias personas o entre grupos,entre varias personas o entre grupos,

estados y otras comunidades.estados y otras comunidades.

Razones para el comienzo Razones para el comienzo de un conflictode un conflicto

Pobres estilos de comunicaciónPobres estilos de comunicación Búsqueda del poderBúsqueda del poder Insatisfacción con los estilos de Insatisfacción con los estilos de

supervisiónsupervisión Pobre lideratoPobre liderato Carencia de aperturaCarencia de apertura

Cambio de lideratoCambio de liderato

Indicadores de conflictoIndicadores de conflicto

Lenguaje corporalLenguaje corporal DesacuerdoDesacuerdo Conflicto con el sistema de valoresConflicto con el sistema de valores Deseo de poderDeseo de poder Falta de respetoFalta de respeto Falta de metas específicasFalta de metas específicas

Causas de conflictosCausas de conflictos

Conflicto con uno mismoConflicto con uno mismo Necesidad o deseo no satisfechoNecesidad o deseo no satisfecho

PercepcionesPercepciones

Poca informaciónPoca información

Expectativas muy bajas o altasExpectativas muy bajas o altas

Diferencias en estilos de personalidad, Diferencias en estilos de personalidad, raza y géneroraza y género

El conflicto puede ser El conflicto puede ser destructivo cuando …destructivo cuando …

Controla toda la atenciónControla toda la atención Destruye el auto conceptoDestruye el auto concepto Divide personas y reduce la cooperaciónDivide personas y reduce la cooperación

Aumenta las diferenciasAumenta las diferencias

Conduce a un comportamiento destructivoConduce a un comportamiento destructivo

El conflicto puede ser El conflicto puede ser constructivo cuando …constructivo cuando …

Involucra personas para resolver problemasInvolucra personas para resolver problemas

Causa una comunicación auténticaCausa una comunicación auténtica

Ayuda a liberar emociones, ansiedad y Ayuda a liberar emociones, ansiedad y tensionestensiones

Desarrolla cooperación y deseo de aprender de Desarrolla cooperación y deseo de aprender de otrosotros

Ayuda a desarrollar entendimiento y destrezasAyuda a desarrollar entendimiento y destrezas

Tipos de conflictosTipos de conflictos

Conflictos de rolesConflictos de roles

Por ejemplo: Las expectativas de losPor ejemplo: Las expectativas de losciudadanos con respecto al político elegido.ciudadanos con respecto al político elegido.

Conflictos entre gruposConflictos entre grupos

Por ejemplo: En el fútbol puede disputarse conPor ejemplo: En el fútbol puede disputarse conun comportamiento moderado gracias a lasun comportamiento moderado gracias a lasreglas y al árbitro, y los seguidores actúan sinreglas y al árbitro, y los seguidores actúan sinreglas, lo que lleva al estallido de conflictosreglas, lo que lleva al estallido de conflictosmasivos.masivos.

Tipos de conflictosTipos de conflictos

Conflictos socialesConflictos sociales

Por ejemplo: Que exista un monopolio estatalPor ejemplo: Que exista un monopolio estatal

de las fuerzas del orden (policía, militares), lasde las fuerzas del orden (policía, militares), las

estrategias en este tipo de conflictos depende estrategias en este tipo de conflictos depende de lasde las

imágenes socio-filosóficas de la sociedad.imágenes socio-filosóficas de la sociedad.

Conflictos internacionalesConflictos internacionales

Por ejemplo: La autoafirmación (El muro entrePor ejemplo: La autoafirmación (El muro entre

los EEUU y México)los EEUU y México)

Técnicas para resolver los Técnicas para resolver los conflictosconflictos

Reconocer el conflictoReconocer el conflicto Establecer metasEstablecer metas Establecer comunicación Establecer comunicación

frecuentefrecuente Comunicar lasComunicar las

preocupacionespreocupaciones No impedir que hayan No impedir que hayan

desacuerdosdesacuerdos

Mantener el ego fuera de Mantener el ego fuera de los estilos de manejolos estilos de manejo

Mantenerse creativoMantenerse creativo Discutir las diferencias Discutir las diferencias

abiertamenteabiertamente Fomentar continuamente Fomentar continuamente

el uso de las políticas del el uso de las políticas del departamento departamento

Proveer información Proveer información cuando se necesitecuando se necesite

Estrategias de supervisión Estrategias de supervisión para minimizar conflictospara minimizar conflictos

Revisar constantemente la descripción del Revisar constantemente la descripción del trabajotrabajo

Periódicamente reunirse con sus Periódicamente reunirse con sus supervisadossupervisados

Realizar informes que incluyan: logros, Realizar informes que incluyan: logros, necesidades, planes, entre otros asuntosnecesidades, planes, entre otros asuntos

Estrategias de supervisión Estrategias de supervisión para minimizar conflictospara minimizar conflictos

Realizar diferentes adiestramientos que Realizar diferentes adiestramientos que atiendan las necesidades del personalatiendan las necesidades del personal

Desarrollo, implementación y seguimiento Desarrollo, implementación y seguimiento de políticas y procedimientosde políticas y procedimientos

Realizar reuniones periódicas para Realizar reuniones periódicas para comunicar iniciativascomunicar iniciativas

Considerar un buzón de sugerenciasConsiderar un buzón de sugerencias

Manejo de ConflictosManejo de Conflictos

El conflicto ocurre cuando individuos oEl conflicto ocurre cuando individuos o

grupos no obtienen lo que necesitan grupos no obtienen lo que necesitan

o quieren, buscando su interés propioo quieren, buscando su interés propio

Maneras en que las personas Maneras en que las personas manejan el conflictomanejan el conflicto

EvadiendoEvadiendo

AcomodandoAcomodando

CompitiendoCompitiendo

ComprometiéndoseComprometiéndose

ColaborandoColaborando

Manejo de conflictos Manejo de conflictos con unocon uno

Identificar el conflictoIdentificar el conflicto

Discutir el conflicto con una persona de Discutir el conflicto con una persona de confianza o escribir la situaciónconfianza o escribir la situación

Identificar que se puede hacer con Identificar que se puede hacer con relación al conflicto (tener un periodo relación al conflicto (tener un periodo de enfriamiento)de enfriamiento)

Tomar acciónTomar acción

Manejo de conflictosManejo de conflictos con otros con otros

Reflexionar lo siguiente “A menudo no nos Reflexionar lo siguiente “A menudo no nos gusta de otros lo que nos desagrada de gusta de otros lo que nos desagrada de nosotros”nosotros”

Contrólese ustedContrólese usted

Discuta en un lugar privado si es posibleDiscuta en un lugar privado si es posible

Escuche y no interrumpa a menos que Escuche y no interrumpa a menos que quiera que se le clarifiquequiera que se le clarifique

Verifique lo que escucho y entendióVerifique lo que escucho y entendió

Manejo de conflictosManejo de conflictos con otros con otros

Mencione en lo que está de acuerdo y en lo Mencione en lo que está de acuerdo y en lo que está en desacuerdoque está en desacuerdo

Trabaje con el conflicto, no se focalice en la Trabaje con el conflicto, no se focalice en la personapersona

Identifique una posible acciónIdentifique una posible acción

Si continúa la situación, comuníquelo al Si continúa la situación, comuníquelo al supervisor o a una persona que sirva de supervisor o a una persona que sirva de mediador/amediador/a

Fallas en el manejo Fallas en el manejo de los conflictosde los conflictos

RebelarseRebelarse

Hacer de los conflictos algo profesionalHacer de los conflictos algo profesional

Utilizar mecanismos de defensaUtilizar mecanismos de defensa

Tener una actitud de rigidez hacia la situación Tener una actitud de rigidez hacia la situación que se debe resolverque se debe resolver

Demostrar poca capacidad de negociaciónDemostrar poca capacidad de negociación

Dejar que se desboque la emotividad hasta Dejar que se desboque la emotividad hasta perder la objetividadperder la objetividad

Estrategias para favorecer el Estrategias para favorecer el manejo de conflictosmanejo de conflictos

Saber escucharSaber escuchar

Enfrentar el conflictoEnfrentar el conflicto

Fomentar una actitud mental y emotiva de Fomentar una actitud mental y emotiva de ganar-ganarganar-ganar

Tener disposición a la tolerancia con la Tener disposición a la tolerancia con la asertividadasertividad

Buscar desahogo al expresar los propios Buscar desahogo al expresar los propios sentimientos evitando los extremos sentimientos evitando los extremos (reprimir y explotar)(reprimir y explotar)

Técnicas para el manejo Técnicas para el manejo de conflictosde conflictos

Analizar, diagnosticar los problemas, Analizar, diagnosticar los problemas, reconocer las actitudes que generan el reconocer las actitudes que generan el conflicto y buscar alternativas de acciónconflicto y buscar alternativas de acción

Desarrollar la habilidad de negociaciónDesarrollar la habilidad de negociación Llevar los asuntos a votación cuando no se Llevar los asuntos a votación cuando no se

puede llegar a la unanimidadpuede llegar a la unanimidad Recurrir a la negociación y al arbitrajeRecurrir a la negociación y al arbitraje Practicar técnicas de relajación para Practicar técnicas de relajación para

serenarse y mantener el control de las serenarse y mantener el control de las emocionesemociones

Características del buen Características del buen negociadornegociador

Tener una actitud ganador/ganadorTener una actitud ganador/ganador

Ser flexible en el enfoqueSer flexible en el enfoque

Ser duro en el fondo y suave en la formaSer duro en el fondo y suave en la forma

Buscar y analizar a fondo las propuestasBuscar y analizar a fondo las propuestas

Ser paciente y toleranteSer paciente y tolerante

No tomarse a pecho los ataques personalesNo tomarse a pecho los ataques personales

Identificar los intereses de los demásIdentificar los intereses de los demás

Ser un buen oyenteSer un buen oyente

Errores fatales en el manejo Errores fatales en el manejo de conflictos de conflictos

Tener una preparación inadecuadaTener una preparación inadecuada Olvidarse del principio GANAR-GANAROlvidarse del principio GANAR-GANAR Utilizar un comportamiento de Utilizar un comportamiento de

intimidaciónintimidación Ser impacienteSer impaciente Actuar con sangre fríaActuar con sangre fría Hablar demasiado y escuchar demasiado Hablar demasiado y escuchar demasiado

pocopoco No tener en cuenta el conflictoNo tener en cuenta el conflicto

GraciasGracias