Bienvenidos(as) al curso:

Manual del participante

Facilitadora:M.A.N. Martha Janeth Lemus Rubio

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CONTENIDO

Introducción.................................................................................................................................4

Objetivo........................................................................................................................................4

1. COMUNICACIÓN..................................................................................................................5

1.1 ¿Qué es la comunicación?................................................................................................5

1.2 Elementos de la comunicación.....................................................................................6

1.2.1 Emisor...................................................................................................................6

1.2.2 Mensaje................................................................................................................6

1.2.3 Receptor...............................................................................................................6

1.2.4 Canal.....................................................................................................................6

1.3 Barreras de la comunicación........................................................................................6

1.3.1 Barreras semánticas.............................................................................................6

1.3.2 Barreras fisiológicas..............................................................................................7

1.3.3 Barreras físicas......................................................................................................7

1.3.4 Lenguaje y cultura................................................................................................7

1.3.5 Emociones............................................................................................................7

1.3.6 Barreras administrativas.......................................................................................7

2. ASERTIVIDAD.......................................................................................................................8

2.1 ¿Qué es la asertividad?.................................................................................................8

2.2 Estilos básicos de la comunicación asertiva................................................................11

2.2.1 La persona pasiva...............................................................................................11

2.2.2 La persona agresiva............................................................................................12

2.2.3 La persona asertiva.............................................................................................14

2.3 Formas típicas de respuesta no asertiva.....................................................................15

2.3.1 Bloqueo..............................................................................................................16

2.3.2 Sobre adaptación................................................................................................16

2.3.3 Ansiedad.............................................................................................................16

2

2.3.4 Agresividad.........................................................................................................16

2.4 Una persona asertiva es…...........................................................................................16

2.4.1 Respuesta de manera asertiva............................................................................16

2.4.2 Cómo nos delatamos: componentes no verbales de la comunicación asertiva..17

2.5 Componentes paralingüísticos...................................................................................19

a) Volumen.....................................................................................................................19

b) Tono...........................................................................................................................19

c) Fluidez-perturbaciones del habla...............................................................................19

d) Claridad y velocidad....................................................................................................19

2.6 Componentes verbales...............................................................................................20

a) Duración del Habla:....................................................................................................20

b) Retroalimentación......................................................................................................20

c) Preguntas...................................................................................................................20

2.7 ¿Por qué no soy asertivo? Principales causas de la falta de asertividad....................21

2.8 Barreras de la asertividad...........................................................................................24

2.9 Técnicas verbales de asertividad......................................................................................27

2.9.1 El disco rayado....................................................................................................27

2.9.2 Decir que no.......................................................................................................27

2.9.3 Hacer compromisos / acuerdos / pactos............................................................28

2.9.4 Aceptación Positiva.............................................................................................28

2.9.5 Aceptación Negativa...........................................................................................29

2.9.6 Banco de niebla..................................................................................................30

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Introducción

La comunicación asertiva se basa en transmitir de forma clara, concisa, rápida y

contundente lo que queremos. La asertividad no es otra cosa que el hacernos

valer y respetar; decir lo que pensamos y opinamos. Es de una importancia

trascendental en nuestras vidas y marca la diferencia en las personas. Con toda

seguridad una persona asertiva y que sabe emplear bien la comunicación tendrá

una vida mucho más satisfactoria.

Objetivo:

Al finalizar el curso el participante identificará los principales elementos que

intervienen en el proceso de comunicación para valorar la importancia que

tiene la comunicación asertiva y aplicarla en su vida personal y profesional.

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1. COMUNICACIÓN

1.1¿Qué es la comunicación?

La comunicación es una palabra derivada del término latino "communicare", que significa "compartir, participar en algo, poner en común". A través de la comunicación, los seres humanos y los animales comparten información diferente entre sí, haciendo del acto de comunicar una actividad esencial para la vida en la sociedad. El proceso de comunicación consiste en la transmisión de información entre un emisor y un receptor que decodifica (interpreta) un determinado mensaje.

El mensaje está codificado en un sistema de signos definidos que pueden ser gestos, sonidos, un idioma natural (Español, Portugués, Inglés, Francés, etc.), u otros códigos que tienen un significado (por ejemplo, los colores del semáforo), y se transporta al destinatario a través de un canal de comunicación (el medio a través del cual circula el mensaje, ya sea por carta, teléfono, televisión, internet, etc.).

En la comunicación existen cuatro elementos clave: el contexto o entorno más allá del lenguaje en el que se realiza la comunicación, el emisor (transmite el mensaje codificando la información), el mensaje (información en un código en un paquete que fluye a través de un medio o canal) y el receptor (decodifica el mensaje y emite una respuesta).

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1.2Elementos de la comunicación

1.2.A Emisor: El emisor es la fuente de la cual parte el mensaje. Puede ser una persona, varias, una entidad, un medio de comunicación, etc. Se encarga de codificar la información y de transmitirla.

1.2.B Mensaje: El mensaje es la información transmitida por el emisor. Ésta es seleccionada y transmitida en relación a un referente. El referente es la realidad a la que alude el mensaje. Esta realidad puede ser real o abstracta.

1.2.C Receptor: El receptor es el destinatario del mensaje. Quien decodifica e interpreta lo comunicado por el emisor. Puede ser individual o grupal.

1.2.D Canal: El canal es el medio a través del cual se emite y circula el mensaje.

Para que la comunicación sea completa y correcta hay que tener en cuenta el contexto del emisor y el del receptor. El origen de la comunicación y la interpretación variarán en función de estos contextos.

1.3Barreras de la comunicación

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Se entiende por barrera de la comunicación a todos aquellos factores que impiden la comunicación, deformando el mensaje u obstaculizando el proceso mediante el cual se llevan a cabo los procesos comunicativos.

Estas barreras pueden ser las siguientes:

1.3.A Barreras semánticas.

Tienen que ver con el significado de las palabras; cuando no precisamos su sentido, éstas se prestan a diferentes interpretaciones y así el receptor no interpreta lo que dijo el emisor, sino lo que su contexto cultural le indica.

Ej.: Éste sí que es un pesado.

1.3.B Barreras fisiológicas.Impiden emitir o recibir con claridad y precisión un mensaje, debido a los defectos fisiológicos del emisor o del receptor. Tales defectos pueden afectar cualquiera de los sentidos. Ya sea en forma total o parcial.

Ej. Sordera

1.3.C Barreras físicasLa distancia y el exceso de ruido dificultan la comunicación, así como las interferencias en el radio o en el teléfono. Es preciso tratar de eliminarlas lo más posible.

1.3.D Lenguaje y culturaUna barrera más obvia de comunicación es la diferencia de idioma o cultura. Lo que significa algo para ti puede no hacerlo para otra persona.

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1.3.E EmocionesLa forma en que te sientes en el momento en que te digan algo en gran medida puede afectar la comunicación. Por ejemplo, si estás deprimido, eres menos propenso a retener la información que la otra persona te está diciendo porque estás centrado en tu propia confusión.

1.3.F Barreras administrativasSon las que se originan en estructuras organizacionales inadecuadas, mala planeación y deficiente operación de los canales.

2. ASERTIVIDAD

2.1¿Qué es la asertividad?Teóricamente, ¿qué es la asertividad? Definiciones de la asertividad hay muchas. Una de las más clásicas son las siguientes:

“La asertividad es la capacidad de autoafirmar los propios derechos, sin dejarse manipular y sin manipular a los demás.”

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DINÁMICA 1

IDENTIFICANDO LAS BARRERAS EN MI ÁREA DE TRABAJO

Instrucciones: de manera personal identifica las barreras que a tu juicio impiden una adecuada comunicación entre tus compañeros dentro de tu lugar de trabajo.

“Asertividad es la capacidad de defender los derechos personales, expresando los sentimientos y pensamientos de manera directa, honesta y apropiada, sin pasar por sobre los derechos de los demás”.

“Asertividad es la habilidad de expresar tus pensamientos, sentimientos y percepciones, de elegir cómo reaccionar y hablar por tus derechos cuando es apropiado. Esto con el fin de elevar tu autoestima y de ayudarte a desarrollar autoconfianza para expresar tu acuerdo o desacuerdo cuando crees que es importante, e

incluso pedir a otros un cambio en su comportamiento ofensivo”

La habilidad consiste en crear las condiciones que permitan conseguir todos y cada uno de los siguientes objetivos:

Eficacia (conseguir lo que uno se propone) No sentirse incómodo al hacerlo Ocasionar las mínimas consecuencias negativas para uno mismo, para el

otro, y para la relación en situaciones en que se pone de manifiesto un conflicto de

intereses, y En situaciones de aceptación asertiva, establecer relaciones positivas con

los demás.

SI / NO

_____ 1. ¿Me cuesta aceptar un cumplido?

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DINÁMICA 2

¿QUE TAN BIEN SE COMUNICA USTED?

Instrucciones: Tómese unos minutos para responder las siguientes preguntas, responda honestamente, nadie más que ud. verá sus respuestas, responda SI o NO

_____ 2. ¿Temo señalarles sus errores a otros, aun si estoy seguro(a) que están equivocados?

_____ 3. ¿Me cuesta decirle a alguien que me gusta o que la pasé bien?

_____ 4. ¿Me resulta cómodo pedirle un aumento o promoción a mi jefe si siento que lo merezco?

_____ 5. ¿Evito ocuparme de situaciones difíciles o enfrentamientos?

_____ 6. ¿Siento que la gente se aprovecha de mí?

_____ 7. ¿Hablar con personas de autoridad me hace sentir nervioso(a) o inseguro(a)?

_____ 8. ¿Me siento y actúo con confianza en mí mismo(a)?

_____ 9. ¿Expreso mis opiniones aun si otros en el grupo no están de acuerdo conmigo?

_____ 10. ¿Me siento incomodo(a) al halagar a alguien?

_____ 11. ¿Expreso mis sentimientos abiertamente?

_____ 12. ¿Cuando no estoy satisfecho(a) con un servicio se lo hago saber al dueño?

_____ 13. ¿Me siento en libertad de expresarle mi desacuerdo a alguien en posición de autoridad?

_____ 14. ¿La gente dominante me incomoda?

_____ 15. ¿Me siento cómodo(a) al decir "No?

_____ 16. ¿Cuando salgo con alguien, hacemos lo que esa persona sugiere, aun si yo quiero hacer algo diferente?

_____ 17. ¿Tiendo a conservar mercancía defectuosa en vez de devolverla a la tienda para un cambio o reembolso?

_____ 18. ¿En vez de discutir, tiendo a asumir la responsabilidad por los errores de otros?

_____ 19. ¿Cuando me cobran de más en una tienda, se lo hago saber al cajero?

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_____ 20. ¿Cuando le presto algo a un(a) amigo(a) y olvida regresarlo, me siento cómodo(a) al recordárselo?

Nota: los resultados de este test revelan solo las características más resaltantes de su personalidad, de ninguna manera constituye un instrumento de evaluación, y se ofrece exclusivamente para fines de este curso.

Cualquiera puede ponerse furioso… eso es fácil. Pero estar furioso con la persona correcta en la intensidad correcta, en el momento correcto de la forma correcta eso es lo difícil Aristóteles.

2.2Estilos básicos de la comunicación asertiva

Nadie es puramente agresivo, ni sumiso, ni siquiera asertivo. Las personas tenemos tendencias hacia alguna de estas conductas, más o menos acentuadas, pero no existen los “tipos puros”.

Por lo mismo, podemos exhibir algunas de las conductas descritas en ciertas situaciones que nos causan dificultades, mientras que en otras podemos reaccionar de forma completamente diferente. Depende de la problemática de cada uno y de la importancia que tenga ésta para la persona.

2.2.A La persona pasivaLa persona pasiva no defiende los derechos e intereses personales. Respeta a los demás, pero no a sí mismo.

Comportamiento externo:

Volumen de voz bajo/ habla poco fluida/ bloqueos/ tartamudeos/ vacilaciones/ silencios/ muletillas (esto... ¿no?)

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Huida del contacto ocular/ mirada baja/ cara tensa/ dientes apretados o labios temblorosos/ manos nerviosas/ onicofagia 2 / postura tensa, incómoda

Inseguridad para saber qué hacer y decir Frecuentes quejas a terceros (“X no me comprende”, “Y es un egoísta y

se aprovecha de mí”...).

Patrones de pensamiento:

Consideran que así evitan molestar u ofender a los demás. Son personas “sacrificadas”.

“Lo que yo sienta, piense o desee, no importa. Importa lo que tú sientas, pienses o desees”.

Su creencia principal es: “Es necesario ser querido y apreciado por todo el mundo”.

Constante sensación de ser incomprendido, manipulado, no tenido en cuenta.

Sentimientos/emociones:

Impotencia/ mucha energía mental, poca externa/ frecuentes sentimientos de culpabilidad/ baja autoestima/ deshonestidad emocional (pueden sentirse agresivos, hostiles, etc. pero no lo manifiestan y a veces, no lo reconocen ni ante sí mismos)/ ansiedad/ frustración. Este tipo de conductas tiene unas lógicas repercusiones en las personas que les rodean, el ambiente en el que se suelen mover, etc. Estas son las principales consecuencias que, a la larga, tiene la conducta sumisa en la persona que la realiza:

Pérdida de autoestima/ pérdida del aprecio de las demás personas (a veces) /falta de respeto de los demás.

La persona pasiva hace sentirse a los demás culpables o superiores: depende de cómo sea el otro, tendrá la constante sensación de estar en deuda con la persona sumisa (“es que es tan buena...”), o se sentirá superior a ella y con capacidad de “aprovecharse” de su “bondad”.

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Otras veces, estas personas tienen repentinos estallidos desmesurados de agresividad. Estos estallidos suelen ser bastante incontrolados, ya que son fruto de una acumulación de tensiones y hostilidad y no son manifestados con habilidad social.

2.2.B La persona agresivaDefiende en exceso los derechos e intereses personales, sin tener en cuenta los de los demás: a veces, no los tiene realmente en cuenta, otras, carece de habilidades para afrontar ciertas situaciones. Comportamiento externo:

Volumen de voz elevado/ a veces: habla poco fluida por ser demasiado precipitada/ habla tajante/ interrupciones/ utilización de insultos y amenazas

Contacto ocular retador/ cara tensa/ manos tensas/ postura que invade el espacio del otro/

Tendencia al contraataque.

Patrones de pensamiento:

“Ahora sólo yo importo. Lo que tú pienses o sientas no me interesa” Piensan que si no se comportan de esta forma, son excesivamente

vulnerables Lo sitúan todo en términos de ganar-perder Pueden darse las creencias: “hay gente mala y vil que merece ser

castigada” y/o “es horrible que las cosas no salgan como a mí me gustaría que saliesen”. Emociones/ sentimientos: • ansiedad creciente

Soledad/ sensación de incomprensión/ culpa/ frustración Baja autoestima (si no, no se defenderían tanto) Sensación de falta de control Enfado cada vez más constante y que se extiende a cada vez más

personas y situaciones Honestidad emocional: expresan lo que sienten y “no engañan a nadie”.

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Consecuencias

Como en el caso de las personas sumisas, los agresivos sufren una serie de consecuencias de su forma de comportarse:

Generalmente, rechazo o huída por parte de los demás Conducta de “círculo vicioso” por forzar a los demás a ser cada vez más

hostiles y así aumentar ellos cada vez más su agresividad.

No todas las personas agresivas lo son realmente en su interior: la conducta agresiva y desafiante es muchas veces una defensa por sentirse excesivamente vulnerables ante los “ataques” de los demás o bien es una falta de habilidad para afrontar situaciones tensas.

Muy común es también el estilo pasivo-agresivo: la persona callada y sumisa en su comportamiento externo, pero con grandes dosis de resentimiento en sus pensamientos y creencias. Frecuentemente utilizan la manipulación y el chantaje afectivo para conseguir ser tenidos en cuenta. Obviamente, esto se debe a una falta de habilidad para afrontar las situaciones de otra forma.

2.2.C La persona asertiva

Vistas ya las dos conductas que indican falta de asertividad, veamos, por fin, cómo se comporta, qué piensa y siente la persona que sí es asertiva.

Lógicamente, rara vez se hallará una persona tan maravillosa que reúna todas las características; al igual que ocurre con los tipos descritos de sumisión y agresividad, los rasgos que ahora presentamos son abstracciones.

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DINÁMICA 3ANÁLIZANDO A CARLOS

Reúnase en equipo y analice el siguiente escrito e identifica el estilo sumiso o agresivo según lo consideres.

Las personas asertivas conocen sus propios derechos y los defienden, respetando a los demás, es decir, no van a “ganar”, sino a “llegar a un acuerdo”.

Comportamiento externo:

Habla fluida/ segura/ sin bloqueos ni muletillas/ contacto ocular directo, pero no desafiante/ relajación corporal/ comodidad postural.

Expresión de sentimientos tanto positivos y negativos/ defensa sin agresión/ honestidad/ capacidad de hablar de propios gustos e intereses/ capacidad de discrepar abiertamente/ capacidad de pedir aclaraciones/ decir “no”/ saber aceptar errores.

Patrones de pensamiento:

Conocen y creen en unos derechos para sí y para los demás. Sus convicciones son en su mayoría “racionales” (esto se explicará más

adelante).

Sentimientos/emociones: Buena autoestima/ no se sienten inferiores ni

superiores a los demás/ satisfacción en las relaciones/ respeto por uno mismo.

Sensación de control emocional. También en este caso, la conducta asertiva tendrá unas consecuencias en el entorno y la conducta de los demás:

Frenarán o desarmarán a la persona que les ataque Aclaran equívocos Los demás se sienten respetados y valorados La persona asertiva suele ser considerada “buena”, pero no “tonta”.

2.3Formas típicas de respuesta no asertiva

Hemos descrito en general, los comportamientos, los pensamientos y los sentimientos más comunes a las personas con problemas de asertividad, pero

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¿cómo reacciona una persona con problemas de asertividad en una situación concreta de tensión?

Ejemplo: Carlos, que es poco asertivo, tiene prestado un libro de Juan desde hace más de un mes. Juan está cansado de reclamarlo una y otra vez, pero a Carlos siempre se le olvida. Por fin, un día, éste le devuelve su libro. Juan, molesto desde hace un tiempo, le dice con ironía: “Hombre, pues muchas gracias. Me gustan las personas que devuelven rápidamente lo prestado”.

Estas son cuatro de las típicas formas erróneas de responder que podría esgrimir Carlos con su problema de asertividad:

2.3.A Bloqueo Conducta: ninguna, “quedarse paralizado”. Pensamiento: a veces, no hay un pensamiento claro, la persona tiene “la mente en blanco”.

2.3.B Sobre adaptaciónConducta: el sujeto responde según crea que es el deseo del otro. Pensamiento: atención centrada en lo que la otra persona pueda estar esperando: “tengo que sonreírle”, “si le digo mi opinión, se va a enfadar”, “¿querrá que le dé la razón?”. Esta es una de las respuestas más comunes de las personas sumisas.

2.3.C Ansiedad Conducta: tartamudeo, sudor, retorcimiento movimientos estereotipados, etc. de manos, Pensamiento: “me ha pillado”, “¿y ahora qué digo?”, “tengo que justificarme”, etc. La persona se da rápidas instrucciones respecto a cómo comportarse, pero éstas suelen llevar una gran carga de ansiedad.

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2.3.D Agresividad Conducta: elevación de la voz, portazos, insultos, etc. Pensamiento: “ya no aguanto más”, “esto es insoportable”, “tengo que decirle algo como sea”, “a ver si se cree que soy idiota”.

2.4Una persona asertiva es…

2.4.A Respuesta de manera asertiva

Estas son las habilidades de las que dispone Carlos:

Si considera que el reproche es razonable, no cabe negar la evidencia, con lo cual, lo más que puede hacer es decir algo así: “Tienes razón, tendría que habértelo devuelto antes, pero es que soy un despistado. Te prometo que la próxima vez me esforzaré en devolvértelo más pronto”.

Pero también puede no estar de acuerdo con lo que se le reprocha. En este caso, podría responder: “cuando te lo pedí, te dije que tendría que leerlo entero y no he podido leerlo en menos tiempo”.

También, si le ha molestado el tono de la increpación: “Bueno, es verdad, pero me molesta un poco el tono irónico con que me has hablado. Intentaré no tardar tanto la próxima vez, pero tú no me hables de esta manera.

2.4.B Cómo nos delatamos: componentes no verbales de la comunicación asertiva

La comunicación no verbal, por mucho que se quiera eludir, es inevitable en presencia de otras personas. Un individuo puede decidir no hablar, o ser incapaz de comunicarse verbalmente, pero todavía sigue emitiendo mensajes acerca de sí mismo a través de su cara y su cuerpo.

Los mensajes no verbales a menudo son también recibidos de forma medio consciente: la gente se forma impresiones de los demás a partir de su conducta no verbal, sin saber identificar exactamente qué es lo agradable o irritante de cada persona en cuestión.

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Los sujetos asertivos miran más mientras hablan que los sujetos poco asertivos...

Casi todas las interacciones de los seres humanos dependen de miradas recíprocas. Pensemos.

De esto se desprende que la utilización asertiva de la mirada como componente no verbal de la comunicación implica una reciprocidad equilibrada entre el emisor y el receptor, variando la fijación de la mirada según se esté hablando (40%) o escuchando (75%).

La persona asertiva adoptará una expresión facial que esté de acuerdo con el mensaje que quiere transmitir.

La expresión facial juega varios papeles en la interacción social humana:

Muestra el estado emocional de una persona, aunque ésta pueda tratar de ocultarlo

Proporciona una información continua sobre si se está comprendiendo el mensaje, si se está sorprendido, de acuerdo, en contra, etc. de lo que se está diciendo

Indica actitudes hacia las otras personas.

Las emociones: alegría, sorpresa, ira, tristeza, miedo, se expresan a través de tres regiones fundamentales de la cara; la frente/cejas, ojos/párpados y la parte inferior de la cara.

Es decir, no adoptará una expresión facial que sea contradictoria o no se adapte a lo que quiere decir.

La persona asertiva adoptará generalmente una postura cercana y erecta, mirando de frente a la otra persona.

La posición del cuerpo y de los miembros, la forma cómo se sienta la persona, cómo está de pie y cómo se pasea, refleja las actitudes y conceptos que tiene de sí misma y su ánimo respecto a los demás.

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Existen cuatro tipos básicos de posturas:

Postura de acercamiento: indica atención, que puede interpretarse de manera positiva (simpatía) o negativa (invasión) hacia el receptor.

Postura de retirada: suele interpretarse como rechazo, repulsa o frialdad.

Postura erecta: indica seguridad, firmeza, pero también puede reflejar orgullo, arrogancia o desprecio.

Postura contraída: suele interpretarse como depresión, timidez y abatimiento físico o psíquico.

Los gestos asertivos son movimientos desinhibidos. Sugieren franqueza, seguridad en uno mismo y espontaneidad por parte del que habla.

Los gestos son básicamente culturales. Las manos y, en un grado menor, la cabeza y los pies, pueden producir una amplia variedad de gestos que se usan, bien para amplificar y apoyar la actividad verbal o bien para contradecir, tratando de ocultar los verdaderos sentimientos.

2.5Componentes paralingüísticos

El área paralingüística o vocal hace referencia a “cómo” se transmite el mensaje,

Las señales vocales paralingüísticas incluyen:

a) Volumen. En una conversación asertiva, éste tiene que estar en consonancia con el mensaje que se quiere transmitir. Un volumen de voz demasiado bajo, por ejemplo, puede comunicar inseguridad o temor, mientras que si es muy elevado transmitirá agresividad y prepotencia.

b) Tono. Un tono insípido y monótono puede producir sensación de inseguridad o agarrotamiento, con muy pocas garantías de convencer a la persona con la que se está hablando. El tono asertivo debe de ser uniforme y bien modulado, sin intimidar a la otra persona, pero basándose en una seguridad.

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c) Fluidez-perturbaciones del habla. Excesivas vacilaciones, repeticiones, etc. pueden causar una impresión de inseguridad, inapetencia o ansiedad, dependiendo de cómo lo interprete el interlocutor.

d) Claridad y velocidad. El emisor de un mensaje asertivo debe hablar con una claridad tal, que el receptor pueda comprender el mensaje sin tener que sobre-interpretar o recurrir a otras señales alternativas. La velocidad no debe ser ni muy lenta ni muy rápida en un contexto comunicativo.

2.6Componentes verbales

La conversación es el instrumento verbal por excelencia del que nos servimos para transmitir información y mantener unas relaciones sociales adecuadas.

Elementos importantes de toda conversación son:

a) Duración del Habla: En líneas generales, la duración del habla debe ser moderara para permitir la retroalimentación. El hablar durante mucho rato puede ser un indicativo de una excesiva ansiedad.

b) Retroalimentación: cuando alguien está hablando, necesita saber cómo están reaccionando los demás. Necesita saber si los que le escuchan le comprenden, le creen, están sorprendidos, aburridos, etc. La retroalimentación puede estar soportada por preguntas.

c) Preguntas: son esenciales para mantener la conversación, obtener información y mostrar interés por lo que la otra persona está diciendo. El no utilizar preguntas puede provocar cortes en la conversación y una sensación de desinterés.

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DINÁMICA 4LA COMUNICACIÓN NO VERBAL ASERTIVA

Elija una pareja y sitúese frente a frente. Elijan un tema de conversarán. Una tercera persona servirá de observador y anotará lo que le parezca importante de la conducta no-verbal de ambos interlocutores.Tras 5 minutos de conversación, el observador dará un feed-back, de lo que le haya parecido correcto e incorrecto de su conducta. Estos reanudarán la conversación, procurando modificar sus conductas en base a lo que les haya reflejado la tercera persona. Tras otros 5 minutos, se intercambiarán los papeles.

2.7¿Por qué no soy asertivo? Principales causas de la falta de asertividad

Veamos las principales causas por las que una persona puede tener problemas de asertividad:

a) La persona no ha aprendido a ser asertiva o la ha aprendido de forma inadecuada.

Las conductas o habilidades para ser o no ser asertivo se aprenden: son hábitos o patrones de conducta, como fumar o beber.

b) La persona conoce la conducta apropiada, pero siente temor de manifestarse adecuadamente.

c) La persona no conoce o rechaza sus derechos

La educación tradicional nos ha enseñado a ser sumisos. Todos hemos recibido mensajes del estilo “obediencia a la autoridad”, estar callados cuando hable una persona mayor, no expresar la opinión propia ante padres, maestros, etc.

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TABLA DE DERECHOS ASERTIVOS

1. Algunas veces, usted tiene derecho a ser el primero.

2. Usted tiene derecho a cometer errores.

3. Usted tiene derecho a ser el juez último de sus sentimientos y aceptarlos como válidos.

4. Usted tiene derecho a tener sus propias opiniones y creencias.

5. Usted tiene derecho a cambiar de idea, opinión, o actuación.

6. Usted tiene derecho a expresar una crítica y a protestar por un trato injusto.

7. Usted tiene derecho a pedir una aclaración.

8. Usted tiene derecho a intentar cambiar lo que no le satisface.

9. Usted tiene derecho a pedir ayuda o apoyo emocional.

10. Usted tiene derecho a sentir y expresar el dolor.

11. Usted tiene derecho a ignorar los consejos de los demás.

12. Usted tiene derecho a recibir el reconocimiento por un trabajo bien hecho.

13. Usted tiene derecho a negarse a una petición, a decir “no”.

14. Usted tiene derecho a estar solo, aun cuando los demás deseen su compañía.

15. Usted tiene derecho a no justificarse ante los demás.

16. Usted tiene derecho a no responsabilizarse de los problemas de los demás.

17. Usted tiene derecho a no anticiparse a los deseos y necesidades de los demás y a no tener que intuirlos.

18. Usted tiene derecho a responder, o no hacerlo.

19. Usted tiene derecho a ser tratado con respeto y dignidad.

20. Usted tiene derecho a tener sus propias necesidades y que sean tan importantes como las de los demás.

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DINÁMICA 5RESPETANDO MIS DERECHOS

De la lista anterior, elabora una propia en la que puedas identificar aquellos derechos que por cualquier causa te cueste dificultad respetar.

2.8Barreras de la asertividad

La persona posee unos patrones irracionales de pensamiento que le impiden actuar de forma asertiva: el titubear, la sudoración de manos, el tartamudear, los tics nerviosos, la ansiedad, el uso de muletillas, el miedo a la crítica, al ridículo, el vivir para los demás, el qué dirán, la inseguridad, la baja autoestima, el volumen leve, el hablar rápido, el divagar, el hablar mucho y no decir nada, la mala pronunciación, el bailotear, el congelamiento de manos, sonrojarse, etc.

Pero dado que no somos máquinas y que, por suerte o por desgracia, amamos, odiamos, estamos tristes y somos felices, no se puede pedir a nadie que no posea estas ideas, por lo menos en algún grado.

El problema comienza cuando una o varias de estas creencias se hacen tan importantes para nosotros, que supeditamos nuestras acciones y convicciones a su cumplimiento. Por ejemplo: la persona para la cual es absolutamente vital recibir el afecto de los demás, buscará este apoyo en todo lo que haga, es decir, intentará gustar a todo el mundo, estará constantemente temerosa de “fallarles” a los demás, interpretará gestos y palabras como “ya no me quieren”, etc.

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TABLA DE IDEAS IRRACIONALES DE ELLIS

1. Es necesario para un ser humano ser querido y aceptado por todo el mundo 2. Uno tiene que ser muy competente y saber resolverlo todo si quiere

considerarse necesario y útil 3. Hay gente mala y despreciable que debe de recibir su merecido 4. Es horrible que las cosas no salgan de la misma forma que a uno le gustaría 5. La desgracia humana es debida a causas externas y la gente no tiene ninguna

o muy pocas posibilidades de controlar sus disgustos y trastornos 6. Si algo es o puede ser peligroso o atemorizante, hay que preocuparse mucho

al respecto y recrearse constantemente en la posibilidad de que ocurra 7. Es más fácil evitar que hacer frente a algunas dificultades o

responsabilidades personales 8. Siempre se necesita de alguien más fuerte que uno mismo en quien poder

confiar 9. Un suceso pasado es un importante determinante de la conducta presente,

porque si algo nos afectó mucho, continuará afectándonos indefinidamente 10. Uno debe de estar permanentemente preocupado por los problemas de los

demás.

DINÁMICA 6DESCUBRIENDO MIS IDEAS IRRACIONALES

Repasa una a una las Ideas Irracionales e intenta identificar con cuales de ellas te sientes identificado.

2.9 Características de la persona asertiva

Sea usted mismo, incluso con sus defectos. No pretenda representar ningún papel, no finja: sea usted mismo... un poquito mejorado, pero manteniendo su identidad. (J.A. Vallejo Nágera)

Se siente libre de manifestarse como es: “ESTE SOY YO” “esto lo que yo siento, pienso y quiero”.

Puede comunicarse con la gente de cualquier nivel'. Con extraños, amigos y familia. Esta comunicación es siempre abierta, directa, sincera y apropiada.

Se orienta activamente hacia la vida: va detrás de lo que quiere. En contraste con la persona pasiva que espera que las cosas sucedan, hace que las cosas sucedan.

Actúa de forma que se respeta asimismo: acepta sus limitaciones, consciente de que no siempre puede ganar, sin embargo siempre se afana por hacer el bien de tal manera que gane, pierda o se retire, conserva su AUTOESTIMA.

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DINÁMICA 7EVALUACIÓN DE MI COMPORTAMIENTO ASERTIVO

1. ¿Expresa generalmente lo que siente?

2. ¿Encuentra dificultades para la toma de decisiones?

3. ¿Tiene una actitud abierta a las opiniones, críticas e ideas de los demás?

4. ¿Protesta cuando alguien toma su lugar en la fila?

5. ¿Frecuentemente evita situaciones o gente por miedo a involucrarse?

6. Cuándo un vendedor insiste, ¿le es difícil decir no aunque la mercancía no sea lo que realmente quiera?

7. ¿Se distrae si alguien mira su trabajo?

8. Si alguien patea su asiento en el cine ¿le dice que se detenga?

9. ¿Tiene dificultades en mirar a los ojos de la gente con quien habla?

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2.9 Técnicas verbales de asertividad

2.9.A El disco rayado Técnica que consiste en la repetición reiterada, aunque pausada y tranquila, de aquellas frases que explican nuestro propio punto de vista. De esta manera conseguiremos que nuestro mensaje acabe por llegar al interlocutor y llame su atención sin que pueda ignorarlo. El fin es hacernos oír pero sin dejar de sentirnos cómodos.

2.9.B Decir que no

Una conducta muy bien interiorizada en nuestra cultura es decir que si, mostrarse siempre dispuesto a aceptar lo que no nos agrada. La conducta asertiva discrimina siempre si hay que decir que si o que no ante cualquier situación.

Para practicar la técnica, hay que observar los siguientes criterios:

Responde de modo tranquilo y con voz moderada Mirar a nuestro interlocutor Mantener una posición corporal relajada Ser constante en la negativa Si no se cree conveniente, no hay que dar

explicaciones por la negativa Cuando decimos que no, podemos provocar una reacción agresiva por parte de la persona que reside la negativa.

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DINÁMICA 8DECIR QUE NO

2.9.C Hacer compromisos / acuerdos / pactos

El compromiso desde el punto de vista asertivo, ha de cumplir las siguientes condiciones:

Respetar nuestros derechos No atacar nuestra autoestima Ser favorable para ambas partes Conllevar responsabilidades para ambas partes No afectar desde el punto de vista emocional.

2.9.D Aceptación Positiva

Consiste en la aceptación asertiva de la alabanza que nos den (elogios, felicitaciones, etc.), pero sin desviarnos del tema central.

Ejemplo:“Es verdad, domino perfectamente esa herramienta, pero no voy a poder hacer el trabajo para mañana”.

Cuando hagamos cumplidos hay que considerar los siguientes aspectos:

Decir el nombre de la persona a la que hacemos el cumplido Alabar conductas o aspectos muy concretos de la otra persona. Expresar alabanzas con frases personalizadas y que expresen nuestros

sentimientos, del tipo: “Me gusta como … “Estoy contento con tu manera de …”

Muy importante, no hacer cumplidos si inmediatamente hemos de pedir un favor a la otra persona.

Des mismo modo que la persona asertiva expresa cumplidos, los acepta. La aceptación de los cumplidos implica agradecer de modo claro el elogio y no quitarle importancia.

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DINÁMICA 9LLEGUEMOS A UN ACUERDO

Ejemplo: si alguien lo felicita por haber realizado una actividad de manera eficiente, no debe contestar: “es mi trabajo… o “cualquiera puede hacerlo…”.

El no manifestar de modo claro la aceptación del cumplido puede conllevar que, a la larga, no le hagan más elogios.

2.9.E Aceptación Negativa

Está técnica nos enseña a aceptar nuestros errores y faltas, (sin tener que excusarnos por ellos) mediante el reconocimiento decidido y comprensivo de las críticas que nos formulan a propósito de nuestras características negativas, reales o supuestas.

Cuando alguien critica a una persona sobre algún aspecto personal o profesional, pueden darse tres posibles respuestas:

Contraatacar con otra crítica Buscar justificaciones, escusas, o negarlas aunque sean ciertas Reconocer claramente la crítica si es cierta, sin sentirse mal por ello.

La aceptación y reconocimiento de críticas por parte de la persona asertiva se basa en el derecho a cometer errores sin sentiré culpable, sintiéndose solamente responsable.

Los criterios que hay que tener en cuenta en la aceptación de críticas son:

Aceptar claramente la crítica (en el supuesto de que sea cierta) Negar de modo claro y contundente la critica (en el supuesto de que no

sea cierta) sin ofender a la persona que la hace. No contraatacar con otra crítica

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DINÁMICA 10HACIENDO ELOGIOS

Mantener un tono de voz adecuada, sin gritos pero tampoco con una voz muy débil.

Mantener una actitud corporal relajada Mirar al interlocutor

2.9.F Banco de niebla

Consiste en no negar ninguna de las críticas realizadas por el interlocutor y no contraatacar con otras críticas. Negar la crítica sería como seguir el juego a nuestro “contrario”.

La conducta asertiva consiste en escuchar la crítica y convenir con parte de ella, para seguidamente matizarla.

No obstante, también podemos contestar con un “sí” o un “no” como respuesta y a continuación expresar nuestra opinión.

No se trata de darle la razón a nuestro interlocutor, sino simplemente de decirle que comprendemos su punto de vista, lo cual puede sorprenderle y paralizarle durante un momento.

Ejemplo:

“Tienes razón en que sería bueno aprovechar esta rebaja y comprar; yo te avisaré lo que decida”.

“Puede que tengas razón pero,”No dudo que para… pero…”

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DINÁMICA 11¿QUIEN TIRA LA PRIMERA PIEDRA?

Bibliografía

Hospitality & Service University ( n.d) Escuela de supervisores: mejorando la

comunicación: Chile.

Noel Ocampo Ramírez; Silvia Vázquez Sánchez (2006), Método de

Comunicación asertiva. Ed. Mad, S.L. p. 116

Olga Castanyer Mayer-Spiess (1998), La asertividad: expresión de una sana

autoestima. Ed. Desclée de Brouwer, S.A. p. 154

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DINÁMICA 11BANDO DE NIEBLA