MANUAL EMPRESARIO

COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTIFICOS Y TECNOLOGICOS DEL ESTADO DE MEXICO

XxTEC—INFxXMANUAL DE USUARIO

(SOPORTE A DISTANCIA)


INDICEMARCO TEÓRICO................................................................................................................................3

¿QUÉ ES EL SOPORTE TÉCNICO?....................................................................................................4

TIPOS DE SOPORTE TECNICO..........................................................................................................4

FUNCIONES DE UN TÉCNICO EN SOPORTE.....................................................................................5

CARACTERÍSTICAS DE UN TÉCNICO EN SOPORTE...........................................................................5

MODELOS DE COMUNICACIÓN..........................................................................................................6

¿QUÉ ES LA COMUNICACION?.......................................................................................................7

EMISOR..........................................................................................................................................7

RECEPTOR......................................................................................................................................7

MENSAJE........................................................................................................................................7

COMPONENTES VERBALES DE LAS HABILIDADES SOCIALES..............................................................8

¿QUE ES UN COMPONENTE VERBAL?............................................................................................9

PREGUNTAS....................................................................................................................................9

ESCUCHAR EMPÁTICAMENTE.......................................................................................................10

INFORMAR...................................................................................................................................10

TÉCNICA DE ATENCIÓN TELEFÓNICA................................................................................................11

COMUNICACIÓN PROFESIONAL...................................................................................................12

ESTRATEGIAS PARA LA COMUNICACIÓN......................................................................................12

RECOMENDACIONES PARA UNA BUENA ATENCIÓN TELEFÓNICA................................................12

CAUSAS Y SOLUCIONES A FALLAS MÁS COMUNES AL HARDWARE..................................................13

CAUSAS Y SOLUCIONES A FALLAS MÁS COMUNES EN EL SOFTWARE..............................................14

BITACORA.........................................................................................................................................15

DEFINICION..................................................................................................................................16

FINALIDAD....................................................................................................................................16

SOFTWARE PARA REALIZAR SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA.........................................................19


MARCO TEÓRICO.


¿QUÉ ES EL SOPORTE TÉCNICO? El soporte técnico es el conjunto de servicios que proporcionan asistencia con el hardware y el software de una computadora su propósito es ayudar al usuario a resolver problemas con algún producto

TIPOS DE SOPORTE TECNICOEl soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio tales como:*Soporte Técnico Presencial: Es aquella asistencia que se proporciona a cualquier usuario que presente un desperfecto, anomalía, daño o problema en su computadora. Se proporciona al hardware y software en el lugar donde se encuentre el equipo de cómputo. Consiste en que haya contacto entre el técnico y la computadora a reparar.*Soporte Técnico A Distancia: Consisten en una asistencia que se proporciona a cualquier usuario para su equipo de cómputo a largas distancias a través de línea telefónica, internet o cualquier otro tipo de contacto.*Aéreo: Es el que te permite navegar por todo la computadora de un usuario utilizando algún programa en busca del problema detectado.*Auxiliar: Es el que da por medio de alguna persona que se presta a dar soporte pero debes de estar consciente de que el equipo puede que no quede bien porque no es un técnico profesional.*Remoto: Se puede ejecutar en algunos S.O. que ya lo trae instalados o lo puedes descargar para que un técnico pueda tener acceso a la pantalla de tu computadora para reparar el problema.*En línea: Es el que se da a través de correos electrónicos, chat, páginas web, etc. para ayudar a un usuario a resolver sus problemas diciéndole como lo debe de hacer paso por paso para que el problema se resuelva correctamente.*Asistencia telefónica: Este es el más común, es el que mayormente ponen en práctica las empresas, este se puede hacer en el nivel 1 y 2. Ya que el nivel 3 solo se puede dar por medio de un técnico de manera presencial.*Video llamadas: Este suele ser más útil que todos los demás a excepción del remoto, ya que puedes tener un contacto muy visible y fácil de lo que el técnico te explica y poder hacer y manejar las cosas con mucha más exactitud, por ejemplo se puede usar el Skype.

FUNCIONES DE UN TÉCNICO EN SOPORTE.Conserva los elementos de cómputo como impresoras, portátiles y equipos de escritorio tanto en la parte física como en los programas instalados para permitir a los usuarios elaborar su trabajo en


condiciones adecuadas. Corrige y mejora las condiciones de los equipos según el caso. Codifica los elementos de cómputo para llevar un control del inventario. Instala software para administrar el hardware y el software de la entidad. Permite el levantamiento y actualización de hojas de vida de cada uno de los elementos de cómputo con las características específicas para el control del inventario y la toma de decisiones de compra. Permite realizar distintos tipos de acciones como las siguientes:Recopilación de Información de los equipos a través de un software. Reinstalación de Software Eliminación de archivos temporales Eliminación de Spyware Actualización de Antivirus Desinstalación de programas innecesarios Desfragmentación del disco duro Revisión de Drivers. Limpieza de los equipos Codificación de equipos

CARACTERÍSTICAS DE UN TÉCNICO EN SOPORTE.Estas son una de las características que debe tener un técnico en soporte:

Debe poseer habilidades técnicas reales para el hardware como para el software.

Saber escuchar a los usuarios y actuar como mediador.

Ser metódicos y analíticos.

Juzgar el nivel de conocimientos informáticos del usuario.

Percibir la forma de cuestionar al usuario y así saber qué tan técnico será su vocabulario.


MODELOS DE COMUNICACIÓN.


¿QUÉ ES LA COMUNICACION? La comunicación es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una conexión en un momento y espacio determinados para transmitir, intercambiar o compartir ideas, información o significados que son comprensibles para ambos.

EMISOR.Es el que emite el mensaje.(puede o no puede ser una persona)

RECEPTOREs el que recibe el mensaje que se está transmitiendo y lo interpreta

MENSAJEEs la información que se quiere transmitir


COMPONENTES VERBALES DE LAS

HABILIDADES SOCIALES


¿QUE ES UN COMPONENTE VERBAL?El contenido verbal de la comunicación es lo que determina el objetivo, lo que nos proponemos cuando hablamos con los demás, desde mantener una conversación sobre cualquier tema hasta hacer una petición. Algunos de esos son: Iniciar y mantener conversaciones Hablar en publico Expresar amor, agrado , afecto Defender los propios derechos Pedir favores Rechazar peticiones Hacer y aceptar cumplidos

PREGUNTAS Es conveniente utilizar preguntas, ya que son una herramienta fundamental para:

Mantener una conversación: las preguntas son una forma de invitar a la otra persona a que siga

hablando.

Ejemplos:

¿Había mucho tráfico?

¿Qué te pareció la película?

Hay dos tipos fundamentales de preguntas:

Abiertas: Las preguntas abiertas son aquellas cuya respuesta exige más de un monosílabo

o de una oración corta.

Ejemplos:

¿Qué cosas pasaron en la fiesta?

Cuéntame más sobre tus vacaciones

Cerradas: Las preguntas cerradas se contestan con un monosílabo o a lo sumo dos o tres

palabras.

Ejemplos:

¿Te la pasaste bien?

¿Dónde te has estacionado?


ESCUCHAR EMPÁTICAMENTE La escucha empática es aquella escucha por la cual captamos el mensaje de nuestro interlocutor sin prejuicios, poniéndonos en su papel, apoyándole y aprendiendo de su experiencia. Oímos con la intención de comprender sus sentimientos. Apreciamos su punto de vista. Mediante la escucha empática interpretamos su mensaje desde su mundo. Consiste en comprenderle profundamente desde su propio marco de referencia, tanto emocional como intelectualmente.

Los consejos para convertirnos en un oyente empático son: Predisposición física y mental para prestar atención. Apartar las suposiciones, los prejuicios y las preocupaciones, presentando una mente

abierta. No juzgar a nuestro interlocutor. Prestar atención al lenguaje no verbal. Imitar las expresiones faciales y los gestos corporales. Considerar los sentimientos, las emociones y los valores de nuestro interlocutor. Entender sus puntos de vista. Comprender su diferente visión del mundo e intentar sumergirnos en él. Interpretar su mensaje, poniéndonos en su lugar.

INFORMARLa palabra informar es un término que empleamos con frecuencia en nuestro idioma para expresar aquella acción a través de la cual una persona da cuenta de algún hecho, evento, acontecimiento, a otra que lo desconoce, es decir, nos pone en conocimiento de alguna noticia.Cabe destacarse que esta referencia se aplica tanto para la comunicación de hechos o de cuestiones personales como de hechos que ostentan una relevancia nacional o mundial, siendo en este último caso tarea de los medios de comunicación de masas como la radio, la tevé, los diarios, la difusión de éstos.


TÉCNICA DE ATENCIÓN

TELEFÓNICA


COMUNICACIÓN PROFESIONALPara aprender atención telefónica, primero tenemos que saber comunicar

La comunicación la usamos para informar Necesitamos estar informados para comunicar Precisamos saber hablar adecuadamente Si desconocemos lo que vamos a decir, mejor no decir nada Una mala comunicación nos cierra puertas Para comunicarnos bien, debemos saber escuchar mejor

Evitemos reiteraciones de palabras y las llamadas “muletillas”: digamos que, ya; vale; me entiende Aunque no se nos vea, comunicamos con el cuerpo: mantengamos una postura cómoda Aprendamos a vocalizar y practiquemos la dicción. Hablar despacio es vital Leamos mucho para lograr ampliar nuestro vocabulario Utilicemos frase cortas y sencillas: sujeto, verbo y predicado Evitemos las expresiones vulgares Evitemos las expresiones del argot de la calle: “muchacha”,“caray”;“mecachis”… Evitemos los extranjerismos innecesarios: lunch (comida); chévere (muy bien); ok (de acuerdo);chao(buenastardes),etc Evitemos pleonasmos: “subir para arriba”, “bajar para abajo”,etc. Evitemos las onomatopeyas. Eh, umm; ahh; Evitemos las palabras mal sonantes y groseras

ESTRATEGIAS PARA LA COMUNICACIÓN Utilice un tono de voz cálido y amable Hable con claridad y lentamente Escuche detenidamente para comprender el mensaje que le envían Y sobre todo sonría: al otro lado de la línea le “están viendo”

RECOMENDACIONES PARA UNA BUENA ATENCIÓN TELEFÓNICA Sentirse bien consigo misma Practicar hábitos de cortesía todos los días Emplear técnicas de comunicación positiva Escuchar y preguntar eficientemente Actuar profesionalmente


CAUSAS Y SOLUCIONES A

FALLAS MÁS COMUNES AL HARDWARE


CAUSAS Y SOLUCIONES A

FALLAS MÁS COMUNES EN EL

SOFTWARE


BITACORA


DEFINICIONLa bitácora es un cuaderno en el que se reportan los avances y resultados preliminares de un proyecto de investigación. En él, se incluyen con detalle, entre otras cosas, las observaciones, ideas, datos, de las acciones que se llevan a cabo para el desarrollo de un experimento o un trabajo de campo. Se puede ver como un instrumento cuya aplicación sigue un orden cronológico de acuerdo al avance del proyecto, “la bitácora es el diario de trabajo” y su elaboración es un paso imprescindible en el transcurso de un proyecto de investigación.Además, en ella se pueden escribir ideas e hipótesis derivadas del desarrollo empírico. Es importante mencionar que la bitácora es un texto que constantemente se está modificando; sin embargo, nunca se le deben arrancar hojas ni borrar información; si se comete algún error, se debe poner una línea en diagonal para indicarlo, de tal forma que el texto se siga apreciando, puesto que cualquier detalle, incluso un error, puede llegar a ser utilizado posteriormente.

FINALIDADLa bitácora de investigación es un género muy utilizado en el área científica porque permite documentar, de forma precisa, los diversos experimentos que se realizan así como sus resultados. Además, este género escrito sirve para comunicar a otros miembros 2 de la comunidad científica los detalles del proceso, para que éstos juzguen si se procedió de acuerdo a lo planeado, qué modificaciones serían pertinentes y qué criterios se utilizaron. Finalmente, la bitácora de investigación sirve como guía para futuros experimentos o modificaciones que el estudiante o investigador quiera realizar. Es un documento que guarda los pasos aprendidos.


DATOS DE LA EMPRESA

FOLIO:

FECHADATOS DE CLIENTE

NOMBRE DIRECCION TELEFONO E-MAIL

DATOS DEL EQUIPO

MARCA MODELO RAM DISCO S.O

INCIDENCIAS

PROBLEMA SOLUCION TIPO DE SOPORTE

RESULTADO

DATOS DEL TECNICO

NOMBRE CLAVE FIRMA


SOFTWARE PARA REALIZAR SOPORTE

TÉCNICO A DISTANCIA


Chrome Remote DesktopAccede a otras computadoras o permite que otro usuario acceda a tu computadora a través de Internet sin correr riesgos.Chrome Remote Desktop permite a los usuarios acceder de forma remota a otro ordenador a través del navegador Chrome o un Chromebook. Las computadoras pueden estar disponibles en una base a corto plazo para escenarios como soporte remoto ad hoc, o sobre una base más largo plazo para el acceso remoto a las aplicaciones y archivos. Todas las conexiones estén bien aseguradas.Chrome de escritorio remoto es totalmente multiplataforma. Proporcionar asistencia remota a los usuarios de Windows, Mac y Linux, o acceder a su Windows (XP y superior) y Mac (OS X 10.6 y superior) de sobremesa en cualquier momento, todo desde el navegador Chrome en prácticamente cualquier dispositivo, incluyendo Chromebook.

Quick Screen Share.De los creadores de Screencast-O-Matic, nace un nuevo sitio web llamado Quick Screen Share, un servicio de escritorio remoto para controlar otro equipo a través de internet.Su uso es muy sencillo y no requiere de ningún software adicional, ya que corre desde el navegador y está basado en Java, un plugin que todo el mundo tiene. Lo único que tienen que hacer es entrar al sitio, elegir si quieren compartir la propia pantalla o la de otra persona (especial para dar soporte técnico), especifica un Nick y luego le dan al botón start. Automáticamente les generará un enlace único que tienen que pasarle a la otra persona para que entre y del permiso de acceso.Al estar basado en la web es multiplataforma y podemos utilizarlo entre distintos sistemas operativos, es decir, podemos conectar desde Windows a otro equipo con Mac OS X. Yo lo probé sólo en Mac con Firefox y Chrome (Firefox como servidor y Chrome como cliente)

CrossLoop Es una excelente herramienta con la que puedes acceder y manejar el ordenador de otro usuario a través de Internet.Para poder disfrutar del servicio que ofrece CrossLoop es necesario que ambos tengan instalado el programa.Tras iniciarse muestra una pequeña ventana con dos pestañas. Utiliza la acción ’Host’ para solicitar que otro usuario controle de forma remota tu PC. Emplea ’Join’ cuando es otro usuario el que reclama que controles remotamente su ordenador.CrossLoop proporciona un código de acceso al servidor del programa que deberás introducir si deseas conectar con el otro equipo.El usuario remoto tomará el control de tu equipo. En su pantalla verá el contenido de la tuya.La aplicación puede emplearse para trabajar de forma conjunta en la elaboración de un proyecto de Word, Excel o Power Point; así como para resolver problemas de carácter técnico.Es compatible con Mac y Windows, es totalmente gratuito.


Join MeJoin.me es una herramienta gratuita de Log Me In para visualizar la pantalla compartida de tu ordenador mediante la aplicación del mismo nombre para Windows.Usar Join.me es muy fácil. Al iniciar verás un breve tutorial y solo tienes que introducir un código de 9 dígitos proporcionado desde el PC que comparte pantalla para comenzar a verla. Entre sus funciones dispones de chat, lista de invitados e incluso conferencia de audio telefónica.Join.me es ideal para ser audiencia de presentaciones y colaborar en proyectos conjuntos; y todo en cualquier lugar y sin gastar dinero.

Screen Hero.Programación en parejas a distanciaScreenhero le da el intercambio de bajo retardo pantalla, múltiples cursores del ratón, y chat de voz. Cada uno recibe su propio cursor del ratón, y los dos están siempre en control. Funciona con su IDE favorito, editor de texto, o aplicación.Depuración y solución de problemasConviértete en un héroe en su equipo. Screen sharing Interactive es la mejor manera de dar ayuda a un miembro del equipo. Saltar con su propio ratón y el teclado del otro lado del mundo.Las revisiones de códigoAl instante presente y hablar de su código con otras personas de su equipo. Spot y solucionar cualquier problema de inmediato. Revisar las solicitudes de extracción con el autor y discutir en tiempo real

PC Remote ControlPC Remote Control es una utilidad que te permite controlar tu PC desde muchas procedencias, incluyendo el puerto de serie (RS-232), teclado, TCP/IP y desde otros dispositivos especialmente diseñados para el control remoto.El propósito principal de este programa es controlar tu PC de la misma forma que controlas la televisión o el equipo de música.El amplio uso que se está dando actualmente a los PCs de reproducir ficheros MP3 y vídeos DVD puede hacer de este programa el complemento perfecto para tu sistema multimedia.Es muy práctico para presentaciones multimedia, para una lectura más cómoda de una página Web o para escuchar música confortablemente.


Betwin¿Qué es Betwin 2000/XP?BeTwin 2000/XP es un software que permite compartir hasta 5 usuarios de manera simultánea. BeTwin 2000/XP soporta Windows(R) 2000 Professional y Windows XP Edición Professional/Home.¿Qué podemos hacer con Betwin 2000/XP? Instale BeTwin 2000/XP en su PC existente (host) y agregue un monitor, teclado USB, mouse USB y bocinas USB (opcional) para crear una estación multimedia separada.Los usuarios de Betwin 2000/XP pueden:Trabajar simultáneamente en las mismas o diferentes aplicaciones, compartir impresoras, CD-ROMs y navegar en Internet independientemente con una sola línea telefónica, un solo servicio DSL y un solo modem. ¡Esto reduce tremendamente los costos!

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