Universidad de GuadalajaraCentro Universitario de Ciencias Economico Administrativas

Servicio al Cliente

C303

Unidad I: Los Principios de Servicios al Cliente

Equipo # 1

Covarrubias Reyna Gerardo IraisDe La Cruz Esquivel CarolinaOrtz Aguilar Erik Yahir Snchez Almanza Estefania TiareTorres Alvarez Luz Mara

Dar servicio a los invitados y fabricar productos son actividades tan diferentes que requieren principios y conceptos de gestin diferentes. El desafo es desarrollar principios y directrices para poder gestionar correctamente toda organizacin. EL xito o fracaso de la experiencia del cliente (que se explicar en breve en detalle) depender, en el momento de la verdad, de cmo se realice la gestin entre el empleado y el cliente. La responsabilidad de la direccin es asegurarse de que cada momento todo est preparado (todo est gestionado) y, de igual forma, es humanamente posible ofrecer un resultado satisfactorio y excepcional al cliente.

Qu es un servicio?

Estar al servicio significa literalmente atender las necesidades de otros. Supone ayudar, dar, compartir y cumplir las necesidades (Richard S. Lytle, et al.)

Qu es la clientologa?

Es un trmino creado por Bruce Laval de la Walt Disney Company. Significa, en esencia, tratar a los clientes y gestionar la organizacin desde el punto de vista de stos. Se estudia a los clientes de manera cientfica. Se determinan sus caractersticas demogrficas y sus gustos, necesidades y expectativas teniendo en cuenta la experiencia del cliente. Adems, se observa con detalle su comportamiento hacia la organizacin.

Las estrategias, los empleados y el sistema de la organizacin se unen para cumplir o superar las expectativas del cliente de acuerdo con tres aspectos de la experiencia del cliente: el producto del servicio, el marco del servicio y la entrega del servicio.

Un clientlogo busca entender y cumplir estas expectativas antes de que los clientes lleguen a su local, de modo que todo est preparado para que cada cliente disfrute de una experiencia agradable.

El estudio del perfil de los clientes

La sensacin de estar hablando con un cliente el cual te oye pero no te escucha, es habitual en el da da empresarial. Alguna vez nos ha ocurrido algo similar, la capacidad de comunicacin efectiva con una persona a quien apenas conocemos es un poco difcil. El Factor suerte se configura como nico faro gua en este caso pero, como todos sabemos, esta interviene en contadas ocasiones.Si somos capaces de poder definir el perfil de la persona que tenemos delante, podremos abordar la conversacin de una manera determinada para poder obtener nuestro objetivo o por lo menos, que nos escuchen; la peor sensacin que puede tener un comercial o profesional en general es la de querer dejar de hablar cuando ya ha comenzado la conversacin con un potencial cliente, las preguntas me est escuchando? Le interesa algo de lo que digo? o la ms comn, estoy perdiendo el tiempo? nos abordan, ahora veremos como intentar evitarlo.La clave consiste en motivar a la persona que tenemos delante, y pensar que existe un nico patrn motivador para todo el mundo es errneo.
Analicemos perfiles personales:

PERFIL ACCIN
Es el tpico individuo activo. En l predomina la accin antes que el anlisis. Suelen ser personas impetuosas. Su motivacin fundamental es el hacer. El beneficio econmico es primordial para l, por tanto no le hables de aspectos complicados, hblale de dinero, beneficios, ganancias y todo lo que materialmente pueda lograr. Entre sus aficiones est el viajar. Su vestimenta suele ser estridente, les gusta llamar la atencin y la discrecin no es su fuerte.

PERFIL ESTABILIDAD
Son personas que buscan el enfoque general, ms que los detalles. Deja bien sentadas las bases y hblale de toda la estructura, puesto que para ellos la organizacin es muy importante. Cuestiones como la educacin y la puntualidad son sagrados para una estabilidad. Su vestimenta suele ser muy formal y elegante, procuran pasar desapercibidos. Una de sus aficiones principales suele ser la lectura.
PERFIL SOCIAL
Les encanta la relacin humana, hblales de reuniones y de conocer y ayudar a otras personas y fcilmente se interesarn por usted y por su negocio. Son ideales para un negocio de red, puesto que disfrutan en la compaa de otras personas y son por tanto muy sociables. Los testimonios de otras personas les ayudan a tomar decisiones, suelen ser confiados y bondadosos.

PERFIL CONTENIDOS
Es el opuesto al accin. Quizs sea el perfil ms difcil de motivar porque suele ser lento, necesita procesar muchos datos antes de ponerse en marcha. Hblale de todos los detalles del negocio y de forma exacta, pues es muy analtico y todo lo necesita estudiar a fondo. Ahora bien, una vez decidido son personas muy persistentes y trabajadoras.

Una vez que conocemos estos cuatro grupos y deseamos saber a que grupo pertenece nuestro potencial cliente, existen preguntas muy simples para detectarlo.
Podemos plantear estas preguntas en el inicio de una conversacin de negocio:
Qu es lo primero que te gustara saber del negocio?
Estas son las tpicas respuestas genricas que usted se encontrar en cada grupo:
Accin: Cunto dinero se gana?
Estabilidad: En qu sector estamos? Por qu no me habla de la empresa, o producto?
Relacional: Con quin trabajamos? Puedo elegir a mis socios?
Terico o Contenidos: Quiero saberlo todoSi intentamos definir el perfil que tenemos delante, las posibilidades de conseguir xito aumentan considerablemente, eso s, debemos de tener tantos guiones como perfiles, y orientar las respuestas y soluciones a lo que el cliente perfil quiere escuchar en sus preguntas y dudas.

Servir a los clientes internos

Adems de servir a clientes pblicos, las organizaciones tienen muchos clientes internos, personas y unidades que dependen y se atienden unos a otros. Los principios para ofrecer un servicio excepcional a los clientes externos tambin se aplica a estos clientes internos.

El Cliente: Sus expectativas y sus experiencias en el servicio

Recibir productos bienhechos o entregas bien hechas puede que ya no sea suficiente. Cada vez ms, los consumidores de hoy en da quieren que sus productos y servicios se integren como parte de una experiencia memorable.

B. Joseph Pine y James H. Gilmore mantienen que, igual que pasamos de una economa industrial a una de servicios, ahora estamos en una transicin hacia una economa basada en la experiencia.

Entender al cliente

El primer paso para comprender cmo gestionar la experiencia del cliente es entender a este cliente, hasta donde sea posible. Idealmente, este entendimiento no slo incluir las diferencias demogrficas tradicionales de edad, raza, sexo y procedencia, sino tambin las diferencias psicolgicas respecto a lo que sienten, a sus actitudes, creencias y valores, y qu clase de experiencia necesitan, quieren y esperan.

Experiencia del cliente

La experiencia del cliente es la suma total de la experiencia que el invitado (cliente) tiene con el proveedor de servicios en una ocasin en concretoo en varias ocasiones. Una forma grfica de representarla sera:

La experiencia del cliente = el producto del servicio + el marco del servicio + el sistema de entrega del servicio.

El producto del servicio: Tambin conocido como paquete de servicio o mezcla servicio/producto, es la razn por la que el consumidor, cliente o invitado aparece en primer lugar para la organizacin.

El marco del servicio (lugar): La expresin espacio del servicio, el lugar en el que se desarrolla el servicio, se usa para describir los aspectos fsicos del marco que contribuyen al sentimiento fsico global de la experiencia del cliente.

El sistema de entrega del producto/servicio: Inccluye el componente humano y los procesos de produccin fsicos junto con los sistemas y tcnicas de organizacin e informacin que ayudan a entregar el servicio.

Naturaleza de los servicios

Los servicios y los productos fabricados tienen caractersticasdiferentes. Los productos fabricados tienden a ser tangibles; producidos, transportados y comprados ahora para suposterior consumo y apenas existe la interaccin entre el fabricante y el consumidor. Los servicios tienden a ser intagibles, se compran primero, despus se producen y consumen simultneamente, y van acompaados de una considerable interaccin entre el proveedor y el consumidor. Echemos un vistazo a estas caractersticas.

Los servicios son parcial o totalmente intagibles.

Los servicios se disfrutan en el momento o durante el perodo de produccin o entrega.

Servicios que suelen requerir la interaccin entre el proveedor de servicios y el cliente.

Expectativas del cliente

Los clientes llegan con una serie de expectativas sobre lo que puede hacer el proveedor por ellos, cmo deberan hacerlo, cmo se deberan comportar las personas que les atieden, cmo debera ser el marco fsico, cmo debera ser el papel o la responsabilidad del cliente, cmo deberan vestirse y actuar y cul debera ser el costo y el valor de la entrega del servicio. Los clientes nuevos basan esta serie de expectativas en los anuncios, en marcas o denominaciones reconocidas, promociones, sus experencias previas con otras organizaciones similares, su propia imaginacin y en historias y experiencias de la gente que conocen y que ya han sido clientes previos.

Cumplir las expectativas del Cliente

La mayor responsabilidad para cumplir las expectativas creadas por los departamentos de marketing y por las expectativas pasadas de aquellos que repiten residen en la manera en que la organizacin se desenvuelve. Si lo que los clientes consiguen o lo que esperaban es decepcionante, entonces no estarn satisfechos. No pensarn en una experiencia encantadora y cuidadosamente planeada, recordarn los sucesos que rodearon a un servicio pobre que constituy una mala experiencia. Para conservar la resputacin y a sus clientes, las organizaciones deben cumplir o superar las expectativas de sus clientes. Si no puede o no lo hace, deber cambiar su estrategia de marketing y crear diferentes expectativas para sus clientes o cambiar su producto de servicio y/o sistema de entrega del producto de modo que pueda cumplir esas expectativas. Si un nmero suficiente de personas cuenta a sus amigos lo terrible que ha sido su eperiencia, se vendr abajo su reputacin.

Qu espera el cliente?

La mayora de los clientes tienen las mismas expectativas generales cuando solicitan un servicio. Los clientes se quejan cuando no obtienen lo que esperaban o cuando reciben negativas que no esperaban.

El conocimiento de las preocupaciones y expectativas comunes de los clientes debera ser parte del conocimiento bsico de las organizaciones.

La Calidad en el servicio y el Valor creado

Calidad

La calidad de toda la experiencia del cliente o de cualquier parte de sta se define como la diferencia entre la calidad que espera el cliente y la calidad que recibe. Si recibe ms de lo que esperaba, la calidad es positiva y si recibe menos de lo que esperaba, la calidad es negativa.

Valor

El valor de la experiencia del cliente es igual a la calidad de la experiencia. Si la calidad y los costes de la experiencia son casi los mismos, el valor de dicha experiencia para el cliente ser normal o en la media; el cliente estara satisfecho `pr este valor justo pero no entusiasmado. La baja calidad y el bajo coste y la elevada calidad y el elevado coste, satisfacen al cliente de la misma forma, porque son una buena forma de cumplir sus expectativas. Las organizaciones tratan de aadir valor a la experiencia del cliente mediante artculos adicionales y comodidades sin que aumenten el coste.

Costo de la Calidad

Como trmino interesante, a menudo se usa como un recordatorio no de cunto le cuesta a la organizacin el ofrecer una calidad de servicio a un gran nivel, sino lo poco que cuesta en comparacin con el costo de no ofrecer calidad.

Slo el cliente puede definir la calidad y el valor

BibliografaFord Robert C., Heaton Cherrill P. . Atencin al Cliente en los Servicios de Ocio. Ed. Thomson.

Los cuatro perfiles del Cliente: Comunicacin efectiva. Elite: Image & Coach Group. http://elite-estudios.com/los-cuatro-perfiles-de-cliente-comunicacion-efectiva/

Unidad I: Los principios de Servicios al Cliente