Manual u02 Ict1

IINNTTRROODDUUCCCCIIÓÓNN AA LLAA CCAALLIIDDAADD TTOOTTAALL II [Guía del Participante]

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22001111

Introducción a la Calidad Total I

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL I

Guía del Participante

PRIMERA EDICIÓN Marzo 2011

Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorización del SENATI.

© Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI Panamericana Norte Km 15,200, Independencia – Lima Perú. Teléfono: (0051-1) 533-4503 E mail: [email protected]

Material auto instructivo, destinado a la capacitación dentro del SENATI a nivel nacional.

Lima, marzo de 2011


EESSTTRRUUCCTTUURRAA DDEELL MMÓÓDDUULLOO

I

INNTTRROODDUUCCCCIIÓÓNN A A LLAA CCAALLIIDDAADD TTOOTTAALL II

ESTRUCTURA DEL MÓDULO

UNIDAD TEMÁTICA N° 1:

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

UNIDAD TEMÁTICA N° 2:

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL


ÍÍNNDDIICCEE GGEENNEERRAALL

Unidad II: Gestión de la Calidad Total ......................................... 2

1. Objetivos de la Unidad 02 .................................................. 3

2. CONTEXTUALIZACIÓN ........................................................ 3

3. Recuperación de experiencias ............................................ 5 3.1. Caso de estudio ........................................................ 5

4. PROFUNDIZACIÓN DEL CONOCIMIENTO .............................. 6 4.1 Conceptos Fundamentales de la Calidad Total ............ 6 4.2 La calidad es lo primero .............................................. 8 4.3. Orientación hacia el cliente ......................................... 9 4.4. Cadena de clientes .................................................... 10 4.5. Atención a problemas vitales ..................................... 11 4.6. Trabajar con datos y hechos concretos ...................... 12 4.7 Determinación y control de causas ............................ 14 4.8 Costos de la calidad ................................................... 60 4.9 Defectos o fallas ........................................................ 64 4.10 Normalización ........................................................... 66 4.11 Herramientas básicas para el mejoramiento de la calidad ......................................................................................... 70

5. PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO .......................... 83

6. RESUMEN ......................................................................... 83

7. AUTO EVALUACIÓN DE LA UNIDAD /CUESTIONARIO .......... 86

8. GLOSARIO ........................................................................ 87

9. BIBLIOGRAFÍA ................................................................... 89

Introducción a la Calidad 1

2

UUNNIIDDAADD IIII:: GGEESSTTIIÓÓNN DDEE LLAA CCAALLIIDDAADD TTOOTTAALL

Introducción a la Calidad Total 1

GGEESSTTIIÓÓNN DDEE LLAA CCAALLIIDDAADD TTOOTTAALL

1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 02

• Conocer y entender los conceptos de calidad total. • Relacionar los conceptos de calidad total con las normas

ISO. • Conocer y explicar los factores que ocasionan variabilidad

de los procesos. • Conocer y entender los conceptos de normalización y costo

de la calidad. • Comprender y aplicar las herramientas para la calidad.

2. CONTEXTUALIZACIÓN

El actual nivel de importancia que ha tomado el concepto de calidad, se debe a los efectos decisivos que está ejerciendo la globalización, la competitividad y el avance cada vez más acelerado de la tecnología. Debido a esto, la calidad ya no se limita a una actividad cuya responsabilidad sea de un área de la empresa;. hoy es una filosofía empresarial que es asumida en forma sistémica por toda la organización.

En esta Unidad Temática se estudia la definición, función

y rol de la calidad total dentro del contexto global que rige hoy la actividad manufacturera, comercial y de servicios. Comprendida la función, se continúa con la identificación de los factores que ocasionan variabilidad de los procesos afectando la calidad del producto,.

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También se trata sobre los costos de la calidad que la empresa tiene que asumir incidiendo fundamentalmente en los costos de prevención a fin de minimizar su impacto en la estructura de costos globales.

Asimismo, cuando una especificación da resultados

satisfactorios, la empleamos todas las veces que necesitamos el mismo resultado, este uso reiterativo de una especificación es una NORMA, en este contexto se estudia el proceso de hechos que marcan pasos importantes en el campo de la normalización industrial.

Finalmente se estudiará algunas de las principales

herramientas de gestión de la calidad, que permitirán una mejor toma de decisiones a los directivos de la empresa.

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3. RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS

3.1. Caso de estudio

El Análisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.

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4. PROFUNDIZACIÓN DEL CONOCIMIENTO

4.1 Conceptos Fundamentales de la Calidad Total

La Calidad Total es un

proceso de mejora continua, asumido con verdadero compromiso y empeño que requiere un sistema consistente desarrollado con ahínco, y que a través del manejo continuo debe agregar valor en cada etapa del proceso, siendo sus fines satisfacer al cliente y obtener logros permanentes, lo cual exige medición y luego mejoras continuas siempre.

El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia él un énfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y lo valora económicamente con su compra del bien o servicio y se convierte en efecto multiplicador en su entorno con respecto a la habilidad que posee quien fabrica o quien vende el producto o el servicio.

El tránsito hacia la calidad total implica

sustancialmente un cambio cultural y la aplicación de un programa integral, el cual se convierte en un instrumento imprescindible para la Gestión de la Calidad Total, comprendiendo los siguientes tópicos: • Planteamiento de la calidad total. • Control Total de la Calidad.

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• Mejoramiento continuo de la calidad. CALIDAD TOTAL

Conjunto de políticas, sistemas, técnicas y acciones que una empresa desarrolla para garantizar la máxima y permanente satisfacción de las expectativas de clientes y usuarios. Requiere total involucramiento de los integrantes y niveles de la empresa, en particular del elemento de dirección.

LA ORGANIZACIÓN NECESITA CALIDAD POR QUE Nuestros clientes la exigen

Nuestro futuro depende de ella

LA CALIDAD TOTAL Es la adaptación permanente de los productos y

servicios a las necesidades expresadas o implícitas de los clientes externos e internos mediante el control de todas las actividades de la empresa. Esto significa:

• Que nuestros clientes determinen lo que necesitan. • La reducción de nuestros costos totales, haciendo

las cosas bien desde el Principio y en todo momento.

• Evitar pérdidas eliminando errores. • Hacer sólo las cosas correctas, que satisfagan las

necesidades del cliente y añadan valor sin costo adicional.

• Propiciar el compromiso de todas las personas involucradas.

• Que nuestros clientes son los únicos jueces de si somos o no una organización de Calidad.

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4.2 La calidad es lo primero

Este concepto es fundamental y prioritario con respecto a los demás y afecta a todas las personas. La calidad es lo primero en cualquier situación. Significa que todos debemos construir la calidad a través de los procesos de trabajo que desarrollemos. Esto implica que cada una de las partes o fases del proceso, de las cuales somos responsables, las debemos ejecutar alcanzando en todo momento los niveles más altos de calidad. Debemos buscar permanentemente mejorar y simplificar nuestras acciones. Esta actitud para el mejoramiento continuo es la que da garantía a los productos o servicios que ofrecemos.

MEJORAR EN TODO

DISMINUIR LOS COSTOS

AUMENTAR LOS

CLIENTES

SUBE SUBIR LA PRODUCTIVIDAD

MEJORAR LOS

PRECIOS

CALIDAD PRIMERO

PARA

MÁS TRABAJO

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4.3. Orientación hacia el cliente

Partiendo del hecho que quien determina y juzga la calidad de un producto o servicio, es el cliente, en la empresa, todo debe girar en torno a él y el personal debe ser consciente que la atención al cliente es fundamental.

Según el diccionario un cliente es “una persona a la

que se trata con frecuencia” de modo tal que se definen dos tipos de clientes: 1.- Clientes externos: formado por los consumidores,

compradores y proveedores. 2.- Clientes internos: formado por los departamentos o

puestos de trabajo al cual nosotros entregamos el resultado de nuestras actividades, sean productos o servicios.

El cliente externo es el

usuario final de los productos o servicios que la empresa realiza, es ajeno a ella. No tiene vínculo alguno, ni obligación de usar nuestro producto o servicio por ello la importancia de actuar pensando en la satisfacción máxima de sus necesidades.

La actitud hacia ambos tipos de cliente debe ser siempre la misma: buscar su plena satisfacción y esto

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lo alcanzamos cuando superamos las expectativas que o servicio recibido.

EL CLIENTE DEBE SER PUNTO CENTRAL DE

TODO NUESTRO QUEHACER.

4.4. Cadena de clientes

Todo proceso de obtención de bienes y servicios, se cumple en etapas consecutivas, en las cuales cada una es simultáneamente, cliente de una etapa anterior y proveedor de una etapa siguiente.

Lo que realiza-

mos en nuestro puesto de trabajo, lo que entregamos como el "producto final" de nuestro quehacer, resulta ser la "materia prima" del puesto o proceso siguiente. El cliente que tengo que satisfacer, es el que me sigue en el proceso y yo soy el cliente al cual debe satisfacer el proceso que me antecede.

El cliente interno debe tener la capacidad de detener un proceso que está fuera de especificaciones, antes que pase al proceso siguiente, evitando así se continúe dando valor agregado a un bien que no va ha ser utilizado por ningún cliente.

TODOS LOS INTEGRANTES DE UNA ORGANIZACIÓN SON CLIENTES (INTERNOS) DE LA ETAPA ANTERIOR Y

PROVEEDORES (INTERNOS) DE LA ETAPA SIGUIENTE

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Por eso nos interesa saber: para cada etapa o proceso.

• Quiénes son nuestros CLIENTES INTERNOS

• Quiénes son nuestros PROVEEDORES INTERNOS

• Dónde comienza y dónde termina una etapa o proceso

• Quién es el Responsable.

4.5. Atención a problemas vitales

A menudo la recopilación sobre los problemas que tenemos es un problema relativamente sencillo, algo difícil resulta ser la forma de manejarlos, de seleccionarlos y clasificarlos.

Nuestro esfuerzo debe concentrarse en aquellos

problemas que repercuten significativamente en nuestros clientes externos e internos.

CONCENTRARSE EN LOS POCOS VITALES Y NO EN LOS MUCHOS TRIVIALES

Debemos orientar nuestros limitados recursos al mejoramiento continuo, a resolver las fallas que se generan en pasos anteriores y en los pasos que son de nuestra responsabilidad, dentro del proceso productivo, asignando PROPIEDADES a los problemas según su importancia.

El mayor porcentaje de las pérdidas por fallas o

defectos, son provocadas por un número relativamente pequeño de problemas vitales. Si logramos identificar esas pocas causas importantes de esos problemas

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vitales podremos reducir significativamente las pérdidas. Concentrándonos en esos problemas vitales y dejando momentáneamente los muchos problemas triviales, optimizaremos el uso de los recursos puestos a nuestra disposición para resolver estos problemas y consecuentemente aumentar la productividad de los procesos en los que intervenimos.

4.6. Trabajar con datos y hechos concretos

Una vez definidos y seleccionados correctamente los

problemas en la gran mayoría de casos es preciso recopilar información complementaria que ayude a la solución.

A partir de la información que recopilemos tendremos conocimiento de hechos pertinentes y en función de ellos debemos tomar acciones correctivas o preventivas, apropiadas, basadas en esos hechos.

TODA INFORMACIÓN PERCIBIDA COMO DATO O HECHO DEBE SERVIR PARA ALGO,

DEBE TENER UNA FINALIDAD.

Para lograr que nuestras decisiones y acciones sean adecuadas sin peligro de equivocarnos, debemos actuar basados en datos y hechos concretos. Los datos deben ser confiables e indicarnos dónde se están produciendo las desviaciones.

Los hechos deben ser observados donde están sucediendo, es imprescindible estar en el lugar oportunamente.

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LA MANERA CORRECTA DE CONOCER: - Cuál es el problema prioritario, el más importante. - Cuáles son los factores que influyen mayoritariamente

para que un proceso tenga variaciones. ES NUESTRO ANÁLISIS Y ACCIONES CON HECHOS CONCRETOS Y DATOS CONFIABLES. DESTERRAR FRASES COMO:

• YO CREO que esto es importante…… • ESTOY CASI SEGURO que la causa es

esta…… • ESTÁ CASI LISTO…….. • YA FALTA POQUITO • TENGO EL PÁLPITO QUE ESTO ES ASÍ • LA VEZ ANTERIOR FUE IGUAL • YA DÍ LA INDICACIÓN

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4.7 Determinación y control de causas

La buena información permite hacer un buen análisis,

el que apoyado con las técnicas adecuadas, nos permitirá establecer las causas que están provocando las desviaciones en los productos, servicios y en general en los procesos en que estamos involucrados, generando productos o servicios defectuosos.

Las acciones tomadas consecuentemente elimina-

rán o reducirán estas causas, estas acciones pueden ser: • Corregir diseños. • Corregir procesos. • Cambiar métodos de trabajo. • Modificar o implementar herramientas. • Implementar o cambiar maquinaria.

Sin embargo, independientemente de los tipos de productos y de los métodos de fabricación la causa de los defectos es universal.

LA VARIACIÓN ES LA CAUSA DE LOS DEFECTOS

Fundamentalmente los EFECTOS son provocados por la variación de: • Los materiales. • Los métodos. • Las maquinarias. • Las personas. • Las condiciones de trabajo (interior). • Las condiciones externas.

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Materiales Métodos

Productos o servicios

Máquinas PROCESO Personas DE TRABAJO

Las variaciones en estos aspectos son muchas.

Los problemas de calidad son resultado de la suma de las variaciones.


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4.8 Costos de la calidad

Una buena Calidad en nuestros productos y servicios nos permite ahorrar y racionalizar el uso de nuestros recursos, muchas veces escasos o caros y de difícil disponibilidad.

Los diversos indicadores de la calidad se

concretan en un denominador común: la rentabilidad.

Los costos de la calidad pueden definirse como la suma de todos los

costos en que se incurre para:

- Prevenir que sucedan errores ................ (COSTOS DE PREVENCIÓN). - Determinar que los resultados de control Están bien ............................................. (COSTOS DE EVALUACIÓN). - Satisfacer al cliente cuando el resultado No cubre sus expectativas .................... (COSTOS DE FALLAS). Los 3 grupos principales de estos costos son: de prevención, de evaluación y de fallas (internas y externas)

COSTOS DE PREVENCIÓN

COSTOS DE PREVENCIÓN son los que se requieren para poder ejecutarla una actividad libre de errores, involucran a todos los sectores de una empresa. Los costos de prevención abarcan entre otras actividades: - Preparación de las pruebas y desarrollo de experimentos. - Análisis y/o evaluación de proveedores.


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- Trabajos previos a la producción para resguardar la calidad, sobre todo cuando se va a trabajar con procedimientos o productos nuevos o modificados.

- La Dirección o Jefatura del departamento de Control de Calidad. - Programas de capacitación, orientados al perfeccionamiento y

fomento de la calidad, tendientes a elevar o reforzara, a en todos los niveles de la empresa, el grado de concientización del personal en lo referente a la calidad.

COSTOS DE EVALUACIÓN Los COSTOS DE EVALUACIÓN, están relacionados con las pruebas y la evaluación de los resultados obtenidos para confirmar que está el proceso libre de errores. Los costos de evaluación más representativos son:

- Pruebas durante y al final de la producción.

- Inspección y comprobación de operaciones.

- Pruebas de entrada de materiales, componentes y equipos.

- Procedimientos de los datos de la inspección y compro-bación de los informes respectivos.

- Mantenimiento de aparatos de prueba y medición.

COSTOS DE FALLAS (INTERNOS Y EXTERNOS)

COSTO INTERNO DE FALLAS Son los resultados de errores detectados en los productos o

servicios antes que salgan hacia los clientes, estos fundamentalmente aparecen cuando los productos o los métodos de fabricación no corresponden a las exigencias establecidas en las


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especificaciones y/o planos técnicos, los que a su vez deben reflejar los requisitos de los clientes. Algunos de estos costos son:

- Desperdicios y reproceso.

- Descarte de unidades falladas.

- Depreciación de productos que por su deficiente calidad se venden con gran descuento ("con yaya", "de segunda")

- Pruebas y ensayos que deben repetirse.

- Inventarios mayores para cubrir las variaciones en las entregas, debido a unidades falladas.

- Horas - máquinas improductivas como consecuencia de paradas para detectar y corregir las causas de la falla.

COSTO EXTERNO DE FALLAS Son los resultados de errores que NO se detectaron en los productos o servicios antes que éstos lleguen al consumidor externo, como por ejemplo:

- Trabajos y servicios cubiertos por la garantía otorgada al cliente.

- Capacitación y entrenamiento al personal de servicio en el campo.

- Costos y gastos por demanda/indemnización debido a malos productos o servicios que provocaron daño a los clientes.

- Administración de quejas y reclamos

Otro costo que vale la pena señalar es el costo de instrumental y equipo, se define como el costo empleado en la inversión en activos requerido para llevar a cabo las actividades de evaluación inicial.

Todos estos costos son registrados por la contabilidad de costos que habitualmente llevan las empresas, pero también existen lo que podemos llamar costos indirectos de la mala calidad, sobre todo del exterior, es decir los que afectan íntegramente a los


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clientes o usuarios. Estos costos son imposibles de cuantificar por ejemplo:

-Si un equipo falla durante su uso y estamos dentro del

período de garantía, nosotros asumimos la reparación integral, pero nuestro cliente paga; las molestias, su pérdida de tiempo y en muchísimos casos, la instalación y el transporte, además de la pérdida por la no operatividad y disponibilidad del equipo fallado que puede afectar a otros equipos de su propiedad.

- Cuando tenemos un "cliente silencioso insatisfecho". (Que

nunca regresa), es decir, aquellos que ante una falla del equipo o disminución del rendimiento, no reclama pero nunca volverá a adquirir nuestro producto o servicio.

Finalmente, Los costos de calidad, podemos abordarlos desde dos aspectos: Los costos evitables y Los costos inevitables LOS EVITABLES, son los costos de evaluaciones cuyos beneficios reales son mínimos y los costos por fallas, ambos deben ser reducidos y finalmente eliminados. LOS INEVITABLES; son fundamentalmente los costos de prevención, además siempre será necesario medir e informar sobre el nivel de calidad de los productos o servicios que se brinden.


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4.9 Defectos o fallas Son la falta de conformidad a las

especificaciones. Un producto es defectuoso cuando tiene una o más características de calidad fuera de tolerancia.

Por otro lado existe conformidad

cuando lo producido está dentro de especificaciones establecidas previamente. La producción de artículos iguales o de calidad uniforme es un objetivo primordial de la actividad industrial.

CLASIFICACIÓN DE LOS DEFECTOS O FALLAS

Los defectos o fallas puede nser graves o críticos, mayores y menores o irregulares. A continuación se explica cada uno de ellos:

a) DEFECTOS GRAVES O CRÍTICOS Los que impiden la utilización del producto o perjudican su función

esencial. Están vinculados también a la seguridad de la persona, pueden provocar muerte o accidente grave. y como consecuencia de ello tienen alta incidencia en el valor económico del producto.

b) DEFECTOS MAYORES. Los que reducen la vida media del producto o disminuyen su valor.

Se vinculan a la salud y seguridad de las personas. c) DEFECTOS MENORES O IRREGULARES. Son los que sin alterar la función o la vida del producto

constituyen imperfecciones de acabado. Pueden provocar molestias o faltas de comodidad a las personas.


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VENTAJAS DEL CUMPLIMIENTO DE LAS ESPECIFICACIONES

- Unifica la acción de todas las personas que intervienen en el proceso de fabricación.

- Evita discrepancias durante la fabricación y en el criterio de aceptación o rechazo.

- Permite obtener una calidad más homogénea de los productos.

- Permite el intercambio de partes y piezas componentes, produciéndose una mayor integración industrial.

- Se trabaja con rapidez y sin interrupción en las industrias de ensamblajes en que usan componentes fabricados por terceros.

TRATAMIENTO DE LAS OBSERVACIONES SOBRE FALLAS O DEFECTOS Existen diversos métodos de evaluación de la calidad, tales como:

- Porcentajes de lotes o piezas no

conformes. - Número de devoluciones por el cliente. - Costos de reparaciones internas y

externas u otros métodos un poco más complejos pero más precisos.

Estas fallas o defectos deben ser tabulados y evaluados, determinando sus verdaderas causas, esto se logra con la ayuda de las llamadas herramientas básicas.


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4.10 Normalización La necesidad de normar las diversas

actividades humanas se remontan a los inicios de la civilización, esto debido a la tendencia que tienen los problemas a repetirse; es entonces que se plantean soluciones a estos problemas repetitivos, estas soluciones tienden a hacerse normas, escritas o no; surgen regulaciones, reglas o normas de, por ejemplo, como comunicarse, como cuidarse, como cultivar la tierra, etc. También se desarrollan especificaciones de aplicación comercial, de medición de longitudes, áreas, volúmenes, pesos, etc., el uso reiterativo de una especificación es una NORMA.

Así; podemos mencionar algunos hechos que marcan pasos

importantes en el campo de la normalización industrial.

1793 A.W.WHITUEY, Logra que todas las piezas de un arma sean intercambiables, es decir que los componentes de un arma le haga a otro de igual tipo. 1841 WHITWORTH Establece normas para los hilos de los tornillos, pernos y tuercas que se mantienen hasta la actualidad. 1846 Se unifica la separación entre rieles de los ferrocarriles. En nuestro siglo la normalización da el gran salto del empirismo por un lado y el regionalismo por otro; al de la precisión, la tecnificación y la universalización. Aparecen organismos, de ámbito nacional e internacional, que se dedican casi exclusivamente a la normalización. En nuestro país:


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1959 Se crea el INANTIC - Instituto Nacional de Normas Técnicas Industriales y Certificación. 1970 Se crea el ITINTEC - Instituto de Investigación Tecnológica Industrial y Normas Técnicas. 1992 Se crea el INDECOPI - Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual.

DEFINICIÓN SEGÚN ISO

"Normalización es el proceso de formular y aplicar reglas con el propósito de poner orden en un campo de actividades dado, para beneficio y con el concurso de todos los involucrados y, en particular, para la obtención de una economía de conjuntos óptima, respetando las exigencias funcionales y de seguridad”.


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Por tanto la normalización es una disciplina que trata el establecimiento, aplicación y adecuación de un conjunto de reglas destinadas a conseguir y mantener un ordenamiento dentro de un campo determinado, con el fin de procurar a una institución, empresa, al país o a la comunidad internacional, ciertos beneficios económicos o sociales.

NORMA TÉCNICA

Es un patrón o modelo, un conjunto de datos de referencia, es concreta y precisa, se materializa en un documento escrito donde fundamentalmente se específica: - El nombre del objeto, bien o servicio, claramente diferenciado e

individualizado de cualquier otro.

- Requisitos y/o valores numéricos, que debe tener para adecuarse a sus funciones de uso.

- Métodos de ensayo para probar o comprobar estos requisitos. Estos ensayos pueden solicitar normas aparte.

- Identificación, rotulado, envase y/o embalaje, de ser el caso. TIPOS DE NORMAS TÉCNICAS

Las normas técnicas se clasifican por el carácter de su aplicación y por su contenido, como se observa en el recuadro siguiente:

Por el carácter de su aplicación:

- Normas obligatorias y Normas optativas o voluntarias.

Por su contenido: - Normas de terminología y definiciones. - Normas de clasificación. - Normas de elaboración. - Normas de requisitos. - Normas de métodos de ensayo. - Normas de muestreo y recepción.


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- Normas de rotulado. - Normas de envase y embalaje. - Normas de uso.

NIVELES DE APLICACIÓN A continuación señalaremos los distintos niveles de aplicación de las normas técnicas:

Normas de Empresa.- Son las que regulan y controlan la producción, especificando detalladamente la manera como se elaboran los productos, se orientan, al interior de la empresa en sus relaciones convencionales para saber qué materias primas usar, qué equipos usar o adquirir, qué mano de obra emplear, etc.

Normas de Asociación.- Son las que desarrollan un grupo de

personas o empresas que desempeñan actividades en un campo de interés común, ejemplo: ASTM (Sociedad Americana de prueba de Materiales).

Normas Nacionales.- Son aquellas establecidas por el

Organismo Nacional de Normalización competente, existente en cada país, en nuestro caso INDECOPI.

Normas Internacionales.- Son las establecidas por

organizaciones regionales y/o internacionales de normalización. Por ejemplo: ISO, COPANT, CEL


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4.11 Herramientas básicas para el mejoramiento de la

calidad

GESTION DE LA CALIDAD

DIAGRAMA DE PARETO

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

LLUVIA O TORMENTA DE IDEAS

La “lluvia de ideas”, es una técnica para generar muchas ideas en un grupo., pero requiere la participación espontánea de todos.

Con la utilización de la “Lluvia de Ideas”, se alcanzan nuevas

ideas y soluciones creativas e innovadoras, rompiendo los paradigmas establecidos.

La “Lluvia de Ideas” se usa para generar un gran número de

ideas en un corto periodo de tiempo. Se puede aplicar en cualquier etapa de un proceso de solución de problemas. Es fundamental para la identificación y selección de las preguntas que serán tratadas en la generación de posibles soluciones. Es muy útil cuando se desea la participación de todo el grupo.

Los siguientes son algunos puntos que deben tenerse en cuenta

al realizar una sesión de tormentas de ideas:

• Debe alentarse la participación de todos y cada uno de los asistentes.


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• No se hará ninguna crítica a alguna sugerencia. • Se debe dar rienda suelta a la creatividad de los integrantes del

grupo. DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO

El resultado de un proceso puede atribuirse a una multitud de factores y es posible encontrar la relación causa-efecto de esos factores. Podemos determinar la estructura o una relación múltiple de causa- efecto observándola sistemáticamente...

En 1953, Kaoru Ishikawa, profesor de la Universidad de Tokio,

resumió la opinión de los ingenieros de una planta dándole la forma de un diagrama de causa-efecto mientras discutían un problema de calidad.

El diagrama de causa-efecto muestra la relación entre una

característica de calidad y de los factores que la producen. Actualmente, el diagrama se usa no solamente para

observar las características de calidad de los productos sino también en otros campos, y ha sido ampliamente aplicado en todo el mundo.

Es una técnica que permite observar en forma gráfica, el problema y las causas que lo originan.

COMO ELABORAR DIAGRAMAS DE CAUSA-EFECTO

Elaborar un diagrama de causa-efecto que sea útil no es tarea fácil. Puede Hay muchas maneras de hacer el diagrama, pero aquí se describirán dos métodos típicos.


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Un diagrama de causa-efecto también se llama "diagrama de espina del pescado", porque se parece al esqueleto de un pez, como se ve en la figura:

CAUSAS

EFECTO

PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR LOS DIAGRAMAS DE CAUSA-EFECTO

PRIMER MÉTODO:

Paso 1

Describa el efecto o atributo de calidad.

EFECTO

Paso 2

Escoja una característica de calidad y escríbala en el lado derecho de una hoja de papel, dibuje de izquierda a derecha la línea de la espina dorsal y encierre la característica en un cuadrado. En seguida, escriba las causas primarias que afectan a las características de calidad, en forma de grandes huesos, encerrados también en cuadrados.

CAUSAS CAUSAS


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CAUSAS

CAUSASCAUSAS

EFECTO

Paso 3

Escriba las causas (causas secundarias) que afectan a los grandes huesos (causas primarias) como huesos medianos y escriba las causas (causas terciarias) que afectan a los huesos medianos como huesos pequeños.

CAUSAS CAUSAS

CAUSAS

CAUSASCAUSAS

EFECTO

Paso 4

Asigne la importancia de cada factor, y marque los factores particularmente importantes que parecen tener un efecto significativo sobre la característica de calidad. Paso 5

Registre cualquier información que pueda ser de utilidad. Paso 6

Analice el resultado y establezca sus conclusiones.


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SEGUNDO MÉTODO 1) Identificar todos los factores relevantes mediante consulta o

discusión entre muchas personas. Los factores que influyen más fuertemente sobre la característica deben determinarse entre aquellos que aparecen en el diagrama, aparecerá más tarde. En consecuencia, la discusión entre todas las personas involucradas es indispensable para preparar un diagrama completo que no tenga omisiones.

2) Exprese las características tan concretamente como sea

posible. La característica que se expresa en términos abstractos dará como resultado una causa-efecto basado en generalidades. Aunque este tipo de diagramas no tenga errores básicos desde el punto de vista de las relaciones causa-efecto, no será muy útil para resolver problemas reales.

3) Haga un diagrama para cada característica. Los errores en el

peso y en la longitud del mismo producto tendrán estructuras diferentes de causa-efecto, y deben analizarse en dos diagramas separados. El intento de incluir toda en un solo diagrama dará resultado un diagrama inmanejable por ser demasiado grande y complicado, lo cual hará que la solución de los problemas sea muy difícil.

4) Escoja una característica y unos factores medibles. Una vez

completo el diagrama de causa-efecto, es necesario captar la fuerza de la relación causa-efecto en forma objetiva utilizando datos. Con este fin, tanto la característica como los factores causales deben ser medibles. Cuando es imposible medirlos, Usted debe tratar de hacerlos medibles, o encontrar características sustitutas.

5) Descubra factores sobre los que sea posible actuar. Si usted

identificado una causa sobre la cual es imposible actuar, el problema no se solucionará. Si se ha de mejorar, las causas


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deben subdividirse hasta el nivel en el cual sea posible actuar sobre ellas, o de lo contrario su identificación será un ejercicio sin sentido.

Ejemplo: En una empresa manufacturera al aplicar el diagrama causa-efecto se obtuvo los siguientes resultados:

CABLE DAÑADO

MÉTODOS

MAQUINARIAS Y HOMBRE

Almacenamiento inadecuado

Equipo defectuoso

Faltan especificaciones

MATERIALES

Falta de capacitación


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DIAGRAMA DE PARETO

El DIAGRAMA DE PARETO, es una grafica que representa en forma ordenada el grado de importancia que tienen los diferentes factores en un determinado problema, tomando en cuenta la frecuencia con que ocurren cada uno de dichos factores.

Su nombre se debe a Vilfredo Pareto, economista italiano que centraba su atención en los conceptos de los “pocos vitales” contra los “muchos triviales”, los primeros se refieren a aquellos pocos factores que representan la parte más grande del total, mientras que los segundos son aquellos numerosos factores que representan la pequeña parte restante.

Esta herramienta fue popularizada por Joseph Juran y Alan Lakelin, este último formuló la regla 80-20, basado en los estudios y principios de Pareto:

PRINCIPIO DE PARETO

“En todo fenómeno que resulte como consecuencia de varias causas o factores, se encontrará siempre que un pequeño

número de causas contribuyen a la mayor parte del efecto”.

Ejemplo: • El 20 % de los contribuyentes peruanos pagan el 80% de los

impuestos. • El 20% de los productos de una empresa generan el 80% de las

ventas. • El 20% de las carreteras peruanas soportan el 80% del

transporte.


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¿PARA QUÉ SIRVE EL DIAGRAMA DE PARETO?

El objetivo del Diagrama de Pareto es el identificar los “pocos vitales”, o sea el 20 % de fallas o errores que generan el 80% de problemas, de tal manera que la acción correctiva que se tome, se aplique donde nos produzca mayor beneficio. El diagrama de Pareto al catalogar los factores por orden de importancia, facilita la toma de decisiones.

BENEFICIOS:

20 % 80 %

POCOS MUCHOS VITALES TRIVIALES

Canalizar los esfuerzos hacia “los pocos vitales” Ayuda a priorizar los problemas en orden de importancia. Es el primer paso para la realización de mejoras. Permite la comparación antes/ después, ayudando a cuantificar el

impacto de las acciones tomadas para lograr mejoras. Promueve el trabajo en equipo ya que requiere la participación de todos

los miembros relacionados con el área para analizar el problema. El diagrama de Pareto se utiliza, también, para expresar los costos que

significan cada tipo de defecto y los ahorros logrados, mediante el efecto correctivo llevado a cabo a través de determinadas acciones.


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PROCEDIMIENTO PARA LA APLICACIÓN DEL DIAGRAMA DE PARETO

1.- Identifique el problema o efecto que le interesa analizar. 2.- Haga una lista de todas las causas que inciden en el problema,

anotando el valor de la contribución de cada causa. 3.- Ordene dichas causas en base a su contribución de mayor a

menor. 4.- Asigne el valor 100% al total del efecto y calcule el porcentaje

relativo de la contribución de cada causa, a continuación determine los porcentajes acumulados.

5.- Construya el diagrama de Pareto (eje de las X –causas-, eje de las Y -%- acumulado).

6.- Identifique los “pocos vitales” y trátelos individualmente, de una manera especial de acuerdo con su importancia.

7.- Identifique los “muchos triviales” y establezca soluciones generales.

CASO PRÁCTICO: En una fábrica textil se observa que durante un mes 15 trabajadores han producido una determinada cantidad de metros de tela defectuosa. Se pide determinar a los trabajadores que están ocasionando el mayor porcentaje de tela defectuosa.


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Tejedores Metros de tela defectuosa

Q 2 M 3 N 2 L 3 A 106 E 14 K 3 B 81 J 5 D 21 G 9 P 2 H 8 F 13 C 51


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SOLUCIÓN: 1.- Identificar el efecto que le interesa analizar, en este problema

el efecto que se presenta es el exceso de metros de tela defectuosa.

2.- Hacer una lista de todos los trabajadores que están ocasionando los metros de tela defectuosa, en este caso ya es dato y es la tabla anterior.

3.- Ordene los metros de tela defectuosa de mayor a menor.

Tejedor Tela defectuosa % Relativo % Acumulado

A 106 33 33

B 81 25 58

C 51 16 74

D 21 6 80

E 14 4 84

F 13 4 88

G 9 3 91

H 8 2 93

J 5 2 95

K 3 1 96

L 3 1 97

M 3 1 98

N 2 1 99

P 2 1 100

Q 2 1 100

15 323


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DIAGRAMA DE PARETO

DIAGRAMA DE PARETO

0

10

20

30

0

0

0

0

0

0

0

x A B C D E F G H J K L M N P Q

TRABAJADORES

%A

CUM

ULAD

O

4

5

6

7

8

9

10 350 315 280

Los trabajadores:A,B,C y D son el 80% del problema

(DIAGRAMA mejorado) NOTA: Unir los puntos y se obtendrá la curva porcentual. EN EL DIAGRAMA DE PARETO fundamentalmente se distinguen dos zonas:

Zona de los pocos vitales y la zona de los muchos triviales. Para identificar con mayor precisión la zona de los pocos vitales y la zona de los muchos triviales. Primero: Debemos tener en cuenta cuando la pendiente de la curva porcentual empieza a declinar. Segundo: En ese punto trazaremos una línea vertical, la cual dividirá ambas zonas. Para nuestro ejercicio podemos ver que los trabajadores A, B y C son los que se encuentran en la zona de los pocos vitales y los trabajadores de la D a la Q son los trabajadores que se encuentran en la zona de los muchos triviales. Existen otros criterios, muchos de ellos inducen a error si no se evalúa correctamente. Por ejemplo la regla del 80/20 no se cumple necesariamente en porcentajes exactos, estos más bien son muy relativos, sin embargo, nos pueden servir de ayuda en el caso que

245 210 175 140 105 70 35 0

100 90 80

Los trabajadores: A, B y C representan el 80% de los problemas

ZONA DE LOS MUCHOS TRIVIALES

ZONA DE LOS POCOS VITALES 70

60 50 40 30 20 10 0


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tengamos una curva porcentual donde no se visualice claramente el declive de su pendiente.

CONCLUSIONES:

• En el problema anterior se observa que los trabajadores A, B y C son los que ocasionan el mayor porcentaje de telas defectuosas en consecuencia son los “pocos vitales” o de mucha importancia.

• Los trabajadores D, E, F, G, H y Q se encuentran en la zona de los “muchos triviales” o de poca importancia.


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5. PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO

La Tarea debe desarrollarse en la Plataforma 6. RESUMEN

CALIDAD TOTAL: se concibe como un proceso de mejoramiento continuo, que se aplica en toda la empresa cubriendo la demanda del ser humano, en lo referente a participación, comunicación y educación. Asimismo es un proceso con evolución continua, asumido con verdadero compromiso, siendo sus fines satisfacer al cliente y obtener logros permanentes, lo cual exige medición y luego mejoras continuas sin fin.

LA CALIDAD ES LO PRIMERO: Significa que todos debemos construir

la calidad a través de los procesos de trabajo que desarrollemos. Esto implica que cada una de las partes o fases del proceso, de las cuales somos responsables, las debemos ejecutar alcanzando en todo momento los niveles más altos de calidad.

ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE: Es quien determina y juzga la

calidad de un producto o servicios; en la empresa, todo debe girar en torno a él y el personal debe ser consciente que la atención al cliente es fundamental.

Según el diccionario un cliente es “una persona a la que se trata con

frecuencia” de modo tal que se definen dos tipos de clientes: 1.-Clientes externos: formado por los consumidores, compradores y

proveedores. 2.-Clientes internos: formado por los departamentos o puestos de

trabajo al cual nosotros entregamos el resultado de nuestras actividades, sean productos o servicios.

Por ello nuestro esfuerzo debe concentrarse en aquellos problemas que repercuten significativamente en nuestros clientes externos e


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internos es decir, “concentrarse en los pocos vitales y no en los muchos triviales”.

CADENA DE CLIENTES: todos los integrantes de una organización son

clientes internos, de la etapa anterior y proveedores internos de la etapa siguiente.

Podemos concluir que “La Calidad Total, es la reacción en cadena

que genera el mejoramiento continuo de la Calidad.” COSTOS DE LA CALIDAD: Pueden definirse como la suma de todos

los costos en que se incurre para prevenir que sucedan errores (COSTOS DE PREVENCIÓN), para determinar que los resultados de control están bien (COSTOS DE EVALUACIÓN) y para satisfacer al cliente cuando los resultados no cubren sus expectativas (COSTOS DEL ERROR).

LOS COSTOS DE PREVENCIÓN, son los relacionados a una actividad para

poder ejecutarla libre de errores, para evitar que se produzca tal o cual falla, involucra a todos los sectores de una empresa.

LOS COSTOS DE EVALUACIÓN, son los relacionados con las pruebas y

la evaluación de los resultados obtenidos para confirmar que está libre de errores.

COSTO INTERNO DE FALLAS, son los resultados de errores detectados

en los productos o servicios antes que salgan hacia los clientes, estos fundamentalmente aparece cuando los productos o los métodos de fabricación no corresponden a las exigencias establecidas en las especificaciones y/o planos técnicos, los que a su vez deben reflejar los requisitos de los clientes.

COSTO EXTERNO DE FALLAS, son los resultados de errores que no se

detectaron en los productos o servicios antes que éstos lleguen al consumidor externo.

Costos de instrumental y equipo; Es el costo empleado en la

Inversión en instrumental y equipo requerido para llevar a cabo las actividades de evaluación inicial.


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Además de los costos mencionados también existen lo que podemos llamar costos indirectos de la mala calidad, tanto al interior de una empresa, pero sobre todo al exterior, es decir los que afectan íntegramente a los clientes o usuarios. Estos costos son imposibles de cuantificar.

Los Costos de Calidad, podemos abordarlos desde dos aspectos:

costos evitables y los costos inevitables. Los evitables: son los costos de las evaluaciones de fallas cuyos

beneficios reales son mínimos y los costos por fallas, ambos deben ser reducidos y finalmente eliminados.

Los inevitables; son fundamentalmente los costos de prevención, además siempre será necesario medir e informar sobre el nivel de calidad de los productos o servicios que se brinden.

CONTROL DE PROCESOS: se debe controlar los procesos, para evitar

que la variación natural, exceda los límites permitidos; evitando así que el proceso quede fuera de control.

NORMALIZACIÓN: es el proceso de formular y aplicar reglas con

el propósito de poner orden en un campo de actividades dado respetando las exigencias funcionales y de seguridad.

Las herramientas más utilizadas para el mejoramiento de la calidad

son los diagramas de causa efecto y de Pareto. DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO; es una técnica que permite observar

en forma gráfica, el problema y las causas que la originan. Fue aplicado por primera por Kaoru Ishikawa, profesor de la Universidad de Tokio.

DIAGRAMA DE PARETO; es una gráfica que representa en forma

ordenada el grado de importancia que tienen los diferentes factores en un determinado problema, tomando en cuenta la frecuencia con que ocurren cada uno de dichos factores.


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PRINCIPIO DE PARETO “En todo fenómeno que resulte como consecuencia de varias causas

o factores, se encontrará siempre que un pequeño número de causas contribuyen a la mayor parte del efecto” (regla del 80-20).

7. AUTO EVALUACIÓN DE LA UNIDAD /CUESTIONARIO

La auto-evaluación debe resolverlo en la plataforma.


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8. GLOSARIO

CALIDAD TOTAL Conjunto de políticas, sistemas, técnicas y acciones que una empresa desarrolla para garantizar la máxima y permanente satisfacción de las expectativas de clientes y usuarios. CADENA DE CLIENTES Todo proceso de obtención de bienes y servicios, se cumple en etapas consecutivas, en las cuales una es simultáneamente, cliente de una etapa anterior y proveedor de una etapa siguiente. CLIENTE Es una persona a la que se trata con” frecuencia” de modo tal que se definen dos tipos de clientes; externos e internos. CLIENTES EXTERNOS Formado por los consumidores, compradores y proveedores. CLIENTES INTERNOS Formado por los departamentos o puestos de trabajo al cual nosotros entregamos el resultado de nuestras actividades, sean productos o servicios. COSTOS DE LA CALIDAD Se pueden definir como la suma de todos los costos de la mala calidad COSTOS DE PREVENCIÓN Son los relacionados a una actividad para poder ejecutarla libre de errores, Involucra a todos los sectores de una empresa. COSTOS DE EVALUACIÓN Son relacionados con las pruebas y la evaluación de los resultados obtenidos para confirmar que está libre de errores.


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COSTO INTERNO DE FALLAS Son los resultados de errores detectados en los productos o servicios antes que salgan hacia los clientes. COSTO EXTERNO DE FALLAS Son los resultados de errores que NO se detectaron en los productos o servicios antes que éstos lleguen al consumidor externo. COSTO DE INSTRUMENTAL Y EQUIPOS Es el costo empleado en la Inversión en activos requerido para llevar a cabo las actividades de evaluación inicial. DEFECTOS O FALLAS Es la falta de conformidad a las especificaciones. Un producto es defectuoso cuando tiene una o más características de calidad fuera de tolerancia. DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO Diagrama que muestra la relación entre una característica de calidad y de los factores que la producen. DIAGRAMA DE PARETO Es una grafica que representa en forma ordenada el grado de importancia que tienen los diferentes factores en un determinado problema, tomando en cuenta la frecuencia con que ocurren cada uno de dichos factores.

NORMALIZACIÓN Normalización es el proceso de formular y aplicar reglas con el propósito de poner orden en un campo de actividades dado. LLUVIA O TORMENTA DE IDEAS Es una técnica para generar muchas ideas en un grupo. Requiere la participación espontánea de todos.


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9. BIBLIOGRAFÍA

1. HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD.

Kume Hitoshi, 2002, grupo editorial NORMA.

2. ¿QUE ES EL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD? LA MODALIDAD JAPONESA

Kaoru Ishikawa 1986, grupo editorial NORMA.

3. ISO 9000-2000 LIDERAZGO DE LA NUEVA CALIDAD

Andrés Senlle 2001, Gestión 2000.com

4. EL CONTROL ANALITICO LA CALIDAD TOTAL Y LA EXCELENCIA HUMANA

Cesar E. Calle 1995 ,H&G S.A.EDITORES.

5. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

Manual de SENATI

6. DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y DE LAS OPERACIONES

Chase Aquilano , sexta edición 1995, MC GRAW HILL.

7. ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES Y PRODUCCIÓN: calidad total y respuesta sensible rápida.

Hamid Noori y Russell Radford ,1997 , MC GRAW HILL.

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