Medición de la Formación y el Desarrollo y su impacto en resultados GREF, 3 de Marzo de 2.005...
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Medición de la Formación y el Desarrollo
y su impacto en resultados
GREF, 3 de Marzo de 2.005
Antonio PeñalverDirector de Formación y Desarrollo del Grupo Santander
AGENDA
1.- Modelo de Recursos Humanos en el Grupo Santander
2. Modelo de Formación y Desarrollo en el Grupo Santander
3.- Modelo de Evaluación y Seguimiento de la Formación y Desarrollo
4.- Indicadores para medir la Efectividad de la Formación
5.- Indicadores de Seguimiento de Desarrollo Profesional
6.- Indicadores de Capital Intelectual
7.- Indicadores de Actividad e Inversión.
8.- Hacia el Cuadro de Mando Integral.
Fijación de Objetivos y Metas a nivel individual
Cuantitativos y medibles (Resultados, Negocio, Operativos…)Cualitativos (Comportamientos, Competencias, …)
Formación y Desarrollo Planes de Formación (Adiestramiento,
Capacidades Técnicas, Gestión…) Acciones de Desarrollo Genérico y
Talento (Assessment, Formación Curricular, Formación Estratégica, Feed Back 360º, Coaching, Mentoring…), Evaluación y
Comunicación Nivel de consecución de
objetivos cuantitativos Valoración de competencias
y comportamientos “Diferenciación” / Valoración
relativa Comunicación individualizada e
institucional
Compensación y Beneficios Retribución variable
(Bonus, RVR, Premios Red…)
Retribución Fija /SAB Beneficios y
Compensación Flexible
Reconocimiento y promociones
OBJETIVOSY
METAS
FORMACIÓN
Y
DESARROLLO
PERSONAS Y
FUNCIONES
EVALUACIÓNY
COMUNICACIÓN
COMPENSACIÓNY
BENEFICIOS
Gestión de las Personas y sus Funciones
Conocimiento de las Personas
Niveles, funciones y responsabilidades
Gestión de carreras / Movilidad funcional y geográficaInventario de capacidades (“Gestión del Talento”)
Mercado Interno / Selección
1.- Modelo de Recursos Humanos: “Plan 5”
Un compromiso con cada uno de los empleados …
2.- Modelo de Formación y Desarrollo
La estrategia de Desarrollo del Talento en el Grupo Santander tiene un sentido corporativo con vocación de extenderse a todas las actividades y lugares donde el Grupo está implantado.
Gestión delConocimiento
DesarrolloProfesional
Formación y Aprendizaje
2.1.- Estrategia del modelo
2.2.- Alcance de nuestro modelo
Global
Regional
Local
Institucionales/Corporativos
Áreas Geográficas/Negocios/Mercados
Bancos / Sociedades
Para agregar valor a través de las personas
Desarrollar procesos comunes de gestión según
necesidades
Alinear valores organizativos y estratégicos
Alcanzar la efectividad en el logro de los
resultados de negocio
Eficiencia de la cadena de valor del Desarrollo del TalentoReclutamiento, Integración, Formación y Aprendizaje,
Desarrollo profesional, Gestión del Conocimiento, Incremento Capital Intelectual
A todos los niveles
Políticas, planes y programasPolíticas, planes y programas
2.- Modelo de Formación y Desarrollo
2.3.- Filosofía de acción
Responsabilidad: conjunta de todos los profesionales
Integración deCanales
Desarrollo de competencias
Consultores Internos
CREAR VALOR AL EMPLEADO, CLIENTE Y
ACCIONISTA
Formación y Aprendizaje
Gestión del Conocimiento
Desarrollo Profesional
Impacto en el Desempeño,
la Empleabilidady Resultados de
Negocio
Calidad de Servicio
2.- Modelo de Formación y Desarrollo
2. Modelo de Formación y Desarrollo
2.4 Estructura y Organización del nuevo Centro Corporativo de Formación y Desarrollo
Servicios y Soluciones
de Formación y Desarrollo
Consejo Rector Consejo Rector
Ban
ca
Com
erc
ial
Ban
ca
Com
erc
ial
Rie
sg
os
Rie
sg
os
Neg
ocio
sM
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Corp
ora
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Pro
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ora
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Centro de Desarrollo de Directivos y de Alto Potencial
Liderazgo, Desarrollo e Integración
Dirección EjecutivaDirección Ejecutiva
Centro de IntegraciónOrientado a facilitar la integración de las nuevas generaciones
Orientado al adiestramiento/ formación de procesosformación de procesos
Orientado al desarrollo desarrollo profesionalprofesional y a la formación técnico-formación técnico-práctica especializadapráctica especializada
Orientado a transmitir la VisiónVisión y la cultura corporativa del Grupo
Público Objetivo
Directivos Top 200
Nuevas incorporaciones
Gestión Académica
Enfoque
crecemos sumando ideas
• Integrado dentro de la Ciudad Grupo Santander, en Boadilla.
• 2 Aulas Magnas para programas de Alta Dirección
• 8 Aulas Informáticas
• 12 Aulas generales
• Centro de Directivos
• Zona de Assesment
• Biblioteca
• Mediateca
• Auditorio para 1000 personas
• Residencia con 168 habitaciones
• Restaurante
• Integrado dentro de la Ciudad Grupo Santander, en Boadilla.
• 2 Aulas Magnas para programas de Alta Dirección
• 8 Aulas Informáticas
• 12 Aulas generales
• Centro de Directivos
• Zona de Assesment
• Biblioteca
• Mediateca
• Auditorio para 1000 personas
• Residencia con 168 habitaciones
• Restaurante
2.5 Centro Corporativo de Formación y Desarrollo
2. Modelo de Formación y Desarrollo
Consultoría Diseño Marketing Impartición EvaluaciónResto RRHH Negocio
Proveedores / Otras Sociedades
FamiliaClienteExterno
ClienteInterno
Prescriptor
OtrosClientes
Visión: Formavía, eje de la
Integración de Canales
Coaching
Distancia
Videoconf.
PresencialOn-line
PrácticasMentoring
2.6 Integración de Canales
2. Modelo de Formación y Desarrollo
3.1 Estructura del modelo
3.- Modelo de Evaluación y Seguimiento de la Formación y Desarrollo
INDICADORES PARA
DETERMINAR EFECTIVIDAD DE LA
FORMACION
INDICADORES DE SEGUIMIENTODE PLANES DE DESARROLLO
INDICADORES DE CAPITAL
INTELECTUAL
Actualmente:Proyecto de consolidación de todos los indicadores con foco en impacto de
negocio y rentabilidad de la formación
CPI
Satisfacción de la Formación recibida. Grupo. 8,59 8,51
4.1 Satisfacción. Grupo Santander.
4.- Indicadores para medir la efectividad de la Formación.
2004 2003
Satisfacción por Megacompetencias (SAN España). 2004.
Tecnología y Sistemas de Información y Procesos 8,05
Económico Financiera y Riesgos 8,24
Aspectos Legales 8,26
Asesoramiento Clientes y Gestión Comercial 8,14
Capacidades Directivas y Hab. De Gestión 8,41
Idiomas 8,05
Otras Acciones para el desarrollo 8,31
Satisfacción por Metodología. SAN España. 2004.Presencial 8,18
Distancia 7,86
On-line 7,61
Cumplimiento de Objetivos (Encuesta de satisfacción al cerrar el curso)Consecución de Objetivos 8,01
Nivel Aprendizaje Adquirido 7,8
Aplicabilidad al Puesto (medido al terminar el curso) 8,39
4.2 Aplicabilidad
4.- Indicadores para medir la efectividad de la Formación.
Metodología
Indicadores (2004 en SAN España)
• Valoración de aplicabilidad en Participantes 7,25
• Valoración de aplicabilidad en Jefes inmediatos 7,78
• Medición de 18 a 20 actividades.
• Se mide en participantes y jefes inmediatos.
• Se mide pasados 6 meses desde la formación
• Se valora: consecución de objetivos, mejoras en calidad, resultados...
• Los resultados sirven para mejorar la adecuación persona-puesto y adecuar las actividades formativas a la necesidades del negocio.
4.3 Medición del impacto en el Negocio. Planteamiento General
• Se pretende medir el impacto de la formación y el desarrollo en el
Negocio, estimando de qué forma, cualitativa y cuantitativa, contribuye la
actividad formativa a mejorar el Negocio de la compañía.
• Se realizan de 2 a 4 proyectos al año.
• Se trabaja siempre de la mano del Área de Negocio con la que se
realiza el estudio.
• Los resultados se utilizan, entre otros, para sensibilizar a las Áreas
de Negocio sobre la importancia de tener un Capital Humano bien
formado y para mejorar futuras actividades de formación.
4.- Indicadores para medir la efectividad de la Formación.
Objetivos Medir 4 niveles de evaluación para conocer el impacto en el negocio del Programa de Formación de Gestión de Clientes en la Oficina.
Afianzar un modelo de gestión común que aumente la eficacia de las acciones comerciales.
Dotar de herramientas de trabajo que les guíen a través de las situaciones habituales de desempeño.
Se centró en los modelos comerciales y los factores de éxito de aspectos como la Iniciativa comercial, la retención, captación y asesoramiento a clientes...
Se optó por una solución integrada por 16 horas presenciales más 4 horas de formación on-line a través de Formavía, jugando el Director de la Oficina un papel de apoyo y tutela durante el proceso de formación.
Dirigido a... Gestores de Clientes con necesidad de potenciar la gestión comercial
Modalidad
Contenido
4.- Indicadores para medir la efectividad de la Formación.
4.4 Medición del impacto en el Negocio. Caso: Gestores de Clientes en 2003
Planteamiento General
Sistema de evaluación
Satisfacción
Aprendizaje
Aplicación/conducta
Impacto en el negocio
Rentabilidad ( *)
Personas
Negocio
Nivel I
Nivel II
Nivel III
Nivel IV
Nivel V
(*) No se ha realizado este nivel por la dificultad en la conversión en unidades monetarias los resultados obtenidos en el nivel anterior
4.- Indicadores para medir la efectividad de la Formación.
4.5 Medición del impacto en el Negocio. Caso: Gestores de Clientes en 2003
MetodologíaResultadosNiveles de Evaluación
8,32
Aprendizaje percibido 7,94
Aplicación al puesto
-comportamiento-
• Han modificado hábitos de conducta (72%)
• + capacidad negociación con clientes (60%)
• + orientación al cliente (45%)
• + orientación a resultados (35%)
• Entrevistas telefónicas• Cuestionario on-line -a los 3 y 6 meses de la formación-
(participantes y jefes inmediatos)
IV. Impacto en el Negocio
+ 4%Los que SI han hecho formación obtienen un 4% más de puntos de los que NO la han realizado
• Aislar los efectos de la Formación
• Compartiva en base a puntos conseguidos
• Grupo de Control: los que han participado y los que no han participado
• Cuestionario en aula
(aprendizaje percibido por participantes)
III. Aplicación al puesto
II. Aprendizaje percibido
I. Satisfacción• Cuestionario en aula
• Cuestionario on-line
4.- Indicadores para medir la efectividad de la Formación.
4.6 Medición del impacto en el Negocio. Caso: Gestores de Clientes en 2003Resultados
Conclusiones
• Los que SI han hecho la formación obtienen un 4% más de puntos de los
que NO han realizado la formación
• Las mismas oficinas que tienen gestores que SI han participado y que NO han
participado obtienen mas puntos los gestores -con un menor porcentaje de
éstos- que los gestores que NO han participado en el Programa. El que
participe algún gestor beneficia al resto.
4.- Indicadores para medir la efectividad de la Formación.
4.7 Medición del impacto en el Negocio. Caso: Gestores de Clientes en 2003
5.- Indicadores de seguimiento de Planes de Desarrollo
Nº Participantes en planes de acogida 6.662
Sistemas de Trayectoria Profesional 10.465 173.963
Promocionados 811
Planes de Desarrollo de Alto Potencial 955 23.493
Promocionados 50
Programas de Desarrollo Directivo (52) 1.480 83.695
Desarrollo Talento Universitario y posible Captación
Estudiantes en prácticas 6.461
Convenios de Cooperación Educativa 624
Incorporados al Grupo 1236
Personas Horas
7.1 Indicadores más importantes.
Inversión ( millones €) 14,79
Inversión s/masa salarial (%) 1,36 1,30
Participantes sobre plantilla (%) 90,2 84,70
Santander España
Horas de formación/empleado 32,6 39,30
2003 2004
GrupoSantander
2003 2004
Nº Participantes 18.643 81.868
Nº Horas 674.073 3.800.000
14,6 44,10
1,39
72,28
33,83
16.120
744.172
0,93
68,34
27,42
70.416
2.820.000
31,95 (1)
Índice de satisfacción ( s/10) 8,18 8,59 8,11 8,51
7.- Indicadores de Actividad e Inversión.
Directivos: 3,94 %ProyectosInternos: 12,07 %
Captación TalentoUniversitario: 9,16 %
ProyectosInstitucionales: 1,43 %
Formación de ApoyoA las Áreas de Negocio: 73,4 %
- Talento: 5,74 %- Planes Curriculares: 33,30 %- Apoyo a objetivos negocio: 20,60 % - Nuevas generaciones: 4,47 %- Necesidades individuales: 9,29 %
7.2 Inversión en Formación y Desarrollo. Ejes de Actuación (España)
7.- Indicadores de Actividad e Inversión.
7.3 Inversión en Formación y Desarrollo. Inversión s/Masa Salarial
•Grupo Santander
•Santander España
2003
0,93 %
1,39 %
2004
1,30 %
1,36 %
2002
1.22 %
1,32 %
7.- Indicadores de Actividad e Inversión.
7.4 Inversión en Formación y Desarrollo. Tipo de Gasto
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Santander España
Grupo Santander
14.795.151 € TOTAL 03(*)
16,11 %
31.956.640 € (1)
25,01 %
58,88 %
10,25 %
22,21 %
67,54 %
35.511.617 €Total 2002 13.008.593 €
Proveedores y Becas
(*) Becas
Generales
Salarios
Gestión de la Inversión
RestoGrupo
66,83 %
Santander España33,17 %
7,05% 7,0%
14.627.151 €TOTAL 04(*) 44.099.090 € (*) Becas 7,50 % 4,33 %
(1) Los datos de Inversión del año 2003 no incluyen Banesto
7.- Indicadores de Actividad e Inversión.
7.5 Horas por competencias, 2004. Grupo y SAN España.
Santander España
Grupo Santander
Asesoramiento al Cliente y Gestión Comercial
Tecnología, Sistemas de Información y Procesos
Económico- Financiera yRiesgos
Capacidades Directivas y Habilidades de Gestión
Aspectos Legales
Idiomas Otros
22,88 %
22,42 %
10,72 %
10,96 %
13,76 %
24,78 %
40,56 %
23,37 %
2,8%
2,68%
2,7%
9,52%
6,56%6,26%
7.- Indicadores de Actividad e Inversión.
Asistentes por Puesto
Directivos
Técnicos
Empleados Grupo Santander
35,68 %
10,76 %
53,56%
Santander España
16,95%25,50%
57,54%
Formadores internos por áreas de competencia (Santander España)
180
1
723
249130
186
2
138
2791
578
32200
400
600
800
Ase
sora
mie
nto
a C
lien
tes
Asp
ect
os
leg
ale
s
Cap
aci
dad
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Dir
ect
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Fin
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os
Idio
mas
Tecn
olo
gía
,S
iste
mas
de
Info
rmaci
ón
yp
roce
sos
Año 2003: 1.160 formadoresAño 2004:1.177 formadores
7.6 Asistentes y Formadores
7.- Indicadores de Actividad e Inversión.
7.7 Indicadores relativos a estrategia multicanal. Porcentaje de horas por metodología. 2004.
Presencia
On-line
Distancia
69,23 %
4,55 %
26,22 %
Grupo Santander
10,35 %
37,16 %
Santander España
52,50 %
7.- Indicadores de Actividad e Inversión.
7.8 Indicadores relativos a formación on-line. 2004 España.
Número de Usuarios (Grupo) 59.000 69.000 72.000
Tiempo Medio de Sesión 28:15 m 27:32 m 27:47 m
Accesos desde Internet 10% 14% 16 %
Horas de Formación on-line (LOW) (%) 18% 22% 37,16%
- Cursos 15% 11,5% 14,4%
- Entrenamiento 3% 10,5% 22,7%
2002 2003 2004
POW (Process On the Web) 70% (21 procesos)e-Trainers 49Hora de Máximo Acceso 14:00 -15:00Cursos On-Line 155Otros contenidos: artículos/cápsulas/guías… 187 / 122 / 27Cursos Migrados desde Distancia 44 (28,39%)Cursos Migrados/Complementando Presencial 51 (32,90 %)Finalización de Cursos (libre acceso) 77%Inversión desde inicio del proyecto 4 Millones de Euros
- Servicios Plataforma Mantenimiento 1,6 Millones Euros (40%) - Contenido 2,4 Millones Euros (60%)
7.- Indicadores de Actividad e Inversión.
8.1 Modelo
8.- Cuadro de Mando Integral
Formación Desarrollo
Capital Intelectual
Negocio
CPI
• Se trata de una herramienta de análisis y toma de decisiones que nos permite evaluar en tiempo real la situación actual y la evolución de todos los indicadores de formación, con correlaciones, previsiones, alertas, etc.
• Consolida y centraliza las variables más representativas de la actividad de Formación y Desarrollo.
• Es accesible a través de Intranet y tienen acceso a la herramienta tanto personas del Dpto. de Formación y Desarrollo como responsables de Negocio.
• Hace especial hincapié en aquellos indicadores que miden el impacto en negocio.
• Está en fase de implantación.
8.2- Herramienta para apoyo a la toma de decisiones: CPI (Cuadro Proactivo de Indicadores)
8.- Cuadro de Mando Integral
8.3 Cuadro Proactivo de Indicadores. Captura de Previsión.
8.- Cuadro de Mando Integral
EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS
Metas Medidas
Seguimiento presupuesto
Ratios
Cifras absolutas
Presupuestos
Costes
FORCEM
Perspectiva financiera
Metas Medidas
Evaluación Formación
Encuestas
Indicadores nivel de servicios
Calidad percibida
Mejora desempeño
Asesoramientos
Perspectiva del cliente
Metas Medidas
Informes
Ratios de uso
Encuestas
Mejorar y usar Formavía
Transferencia de procesos
Perspectiva de procesos internos
Metas Medidas
Perfiles personales de competencias
Actividades en foros
Feedback 360º directivos Área
Mejora continua
Implicación personas del área
Prestigio interno y externo
Perspectiva de personas e innovación
-1-
8.4 Modelo de Evaluación de Resultados
8.- Cuadro de Mando Integral