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Memoria de Sostenibilidad DIRECTV Ecuador

Memoria de Sostenibilidad 2016

SUMARIO

PARÁMETROSDEL REPORTE

XXX

CARTA DE BIENVENIDA

XXX

NOS COMPROMETEMOS

¿Qué es DIRECTV? xx

DIRECTV Ecuador xx

Nuestra Esencia xx

A la vanguardia tecnológica xx

Integridad y ética en los negocios xx

SOMOS SUSTENTABLES

Una gestión de 360 grados xx

Fortaleciendoel vínculo con grupos de interés xx

Participación en asuntos públicos xx

Responsabilidad y transparencia xx

Vinculación con aspectos global reporting initiative (gri) y objetivos de desarrollo sostenible (ods) xx

ENTRETENEMOS

Nuestros productos xx

Líderes en deporte xx

Responsabilidad y ética de productos xx

Nuestro foco: los clientes xx

Siguiéndole el pulso a la satisfacción xx

COLABORAMOS

Dinamismo y diversidad, para crecer xx

Un equipo dinámico xx

En formación continua xx

Beneficios y flexibilidad xx

Salud y seguridad ocupacional xx

INTEGRAMOS

Valor en cadena xx

Nuestros proveedores xx

COMPARTIMOS

GeneraciónDIRECTV xx

TerremotoEcuador xx

PRESERVAMOS

Comprometidos con el futuro xx

Reciclaje xx

Huella de carbono: combatimos el cambio climático xx

Gestión eficiente de residuos xx

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PARÁMETROS DEL REPORTE

Para DIRECTV Ecuador es fundamental llevar adelante sus operaciones de forma transparente y mantener una comunicación fluida con los diferentes grupos de interés.

Por eso presentamos el Reporte de Sustentabilidad, que nos permite dar cuenta de nuestra gestión en materia social, económica y ambiental a lo largo del año.

Este informe brinda información siguiendo los linea-mientos “de conformidad” esencial de la Guía G4 de GRI (Global Reporting Initiative) y abarca el período entre enero y diciembre de 2016. Fue elaborado por el área de Responsabilidad Social Empresarial de DIRECTV Ecuador, con la colaboración fundamental de todas las áreas de la compañía que participaron en el levantamiento de la información.

En conformidad con la forma minuciosa y detallada con la que se realizó el trabajo de recolección de

datos reportados y el alto compromiso de la empre-sa sobre su veracidad, creemos que no es necesa-rio realizar una verificación externa.

Los invitamos a hacernos llegar sus opiniones, sugerencias, dudas o cualquier comentario relacio-nado con este reporte al correo electrónico:[email protected]

DIRECTV Ecuador

Av. Coruña N28-14 y Manuel Iturrey, edificio

Torre Corporativa Santa Fe

Quito - Ecuador


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CARTA DE BIENVENIDA

Día a día, DIRECTV trabaja para marcar una diferencia positiva en su entorno a corto, mediano y largo plazo, por medio del programa de Responsabilidad Social Em-presarial, Generación DIRECTV, implementado a tra-vés de cuatro pilares: educación, voluntariado, difusión (donación de tiempo aire) y sustentabilidad. Siendo fun-damentales porque marcan el camino para el desarrollo de todas las acciones que, como empresa, se ejecutan en beneficio de la sociedad ecuatoriana.

Trabajamos para que cada colaborador conozca, se identifique y apropie de estos cuatro pilares, desarro-llando iniciativas que los fomenten. Procuramos que los proyectos que se llevan a cabo sean potencializados al máximo, para generar un mayor impacto.

Cada año es diferente. En el 2016, nuestro principal en-foque fue ayudar, en el menor tiempo posible a las prin-cipales provincias afectadas por el terremoto que dejó miles de damnificados, principalmente en las provin-cias de Manabí y Esmeraldas. Las principales acciones ejecutadas fueron:

•Llamadas gratuitas desde Estados Unidos a Ecuador •Difusión (donación de tiempo aire)•Servicio Previopago y Prepago gratuitos para los dam-nificados por los 30 días posteriores al terremoto•La construcción de casas para las familias más afec-tadas de Canoa, a través del voluntariado, con nuestro programa Piedra, Papel, Tijera.

Para el 2017, nuestro enfoque –sin dejar de lado los demás pilares– será en el área educativa con Escuela+. Este es uno de nuestros proyectos emblemáticos pre-sente en 214 escuelas alrededor de todo el territorio ecuatoriano: Escuela+ tiene como objetivo colaborar, complementar y enriquecer el contenido educativo, para instituciones primarias y secundarias, aprove-chando la tecnología líder de DIRECTV. Esta iniciativa transmite valiosos programas creados por nuestros so-cios estratégicos: National Geographic, Discovery en la Escuela y Fundación Torneos y Competencias para la Educación.

Capacitar a los docentes como principales actores, para que se apropien de la herramienta comple-mentando su clase a través del recurso audiovisual, sacándole el mayor provecho, para potencializar el aprendizaje dentro del aula. Eso generará, a largo plazo, resultados muy positivos en los estudiantes, pues el conocimiento será recibido de una manera diferente y complementaria. Como DIRECTV, trabajamos por aislar nuestro progra-ma de Responsabilidad Social Empresarial, Generación DIRECTV, de los factores políticos y económicos que puedan afectarlo.

Es así como queremos reafirmar nuestro compromiso con la construcción de un Ecuador mejor para ésta y las futuras generaciones.


Fernando Ferro Albornoz, Presidente Ejecutivo de DIRECTV Ecuador.

Nos comprometemos

X ¿Qué es DIRECTV?

X DIRECTV Ecuador

X Nuestra Esencia

X A la vanguardia tecnológica

X Integridad y ética en los negocios

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NOS COMPROMETEMOS Memoria de Sostenibilidad 2016

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¿QUÉ ES DIRECTV?

Somos el mayor operador de TV paga satelital en el mundo, con 26,4 millones de clientes en Estados Unidos y 19 millones en Latinoamérica. Cotizamos la totalidad de las acciones en el mercado de va-lores de empresas tecnológicas de Nueva York, NASDAQ, hasta julio de 2015, cuando nos fusiona-mos con AT&T. Desde entonces, formamos parte de esta última compañía. Nuestra casa matriz se encuentra en Estados Uni-dos. En la región, proveemos servicio desde las divisiones de México y Latinoamérica. Esta última está comprendida por el Cono Norte (Ecuador, Co-lombia, Venezuela y Trinidad y Tobago) y el Cono Sur (Uruguay, Argentina, Chile y Perú) y Brasil.


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DIRECTV ECUADOR

NÚMEROS DESTACADOS

458.584 410 colaboradoresclientes

PREPAGO 288.686 PREVIO PAGO 169.898

ventas (en miles de dólares)

cobertura satelital en el territorio continental ecuatoriano100%$166.855

DIRECTV Ecuador (en adelante DIRECTV) opera en el país como una compañía limitada, cuyos accionistas son 100% de naturaleza jurídica: 99.99% ecuatoriana y 0.01% extranjera.

Gracias a la innovación, variedad de contenidos y servicio al cliente, somos líderes en el mercado; ofrecemos dife-rentes planes de acuerdo a las necesidades de nuestros clientes. Previopago, con pagos mensuales a través de un contrato firmado por el cliente; y Prepago para quie-nes no pueden comprometerse con una factura mensual o buscan una opción flexible y económica. Brindando la mejor calidad de imagen y sonido digital.

Con el objetivo de proporcionar a nuestros clientes la me-jor experiencia en entretenimiento, en cualquier momento y lugar, ofrecemos una serie de contenidos que combi-nan los canales más populares con una programación exclusiva. Trabajamos intensamente para lograr produc-tos de excelente calidad y ofrecer un servicio único y así, convertir a los clientes en fans de nuestra compañía.

DESEMPEÑO ECONÓMICOSe utilizó el principio de devengado, debido a que este cumple con la normativa técnica para la preparación y presentación de estados financieros. La fuente de infor-mación constituye los Estados Financieros auditados por la firma E&Y, que fueron presentados a la Superintenden-cia de Compañías.

VALOR ECONÓMICO DIRECTO GENERADO (EXPRESADO EN USD$ MILES)

Ingresos $166.855

VALOR ECONÓMICO DISTRIBUIDO (EXPRESADO EN USD$ MILES)

Gastos operativos $117.303

Sueldos y prestaciones de los empleados $14.028

Pagos a los proveedores de capital $12.048

Pagos a los gobiernos (Ecuador) $17.379

Inversiones en comunidades $200

Valor económico retenido (según la fórmula «Valor económico directo generado» menos «Valor económico distribuido») (expresado en USD$ miles). $5.897

El valor económico generado en el año 2016 fue por un total de $5.897 (miles de dólares) equivale al 3,53% respecto a los ingresos generados. Es importante seña-lar que los pagos efectuados al Estado Ecuatoriano por concepto de tasas, permisos de operación, impuestos directos e indirectos totalizan $17.379 (miles de dólares), equivalente al 10,41% de los ingresos generados y que constituye una cantidad superior a la que recibirán los accionistas de la compañía.

Los pagos directos a los colaboradores de la compañía, incluidos los beneficios sociales y las utilidades totalizan un valor de $14.028 (miles de dólares).

La compañía no dispone de un plan de jubilación pri-vado para sus colaboradores. De ahí que, DIRECTV realiza provisiones anuales, a fin de cubrir un eventual pago de jubilación patronal para los colaboradores que lleguen a acumular un tiempo de servicio supe-rior a los 25 años. Los fondos acumulados por esta provisión son únicamente contables, ya que la empre-sa no ha constituido formalmente un fondo adminis-trado por compañías especializadas en estos temas. El valor provisionado en el año 2016 ascendió a $83 (miles de dólares).

Respecto al tamaño, estructura, propiedad accionaria y cadena de suministros de la organización, no se realiza-ron cambios estructurales.


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NUESTRA ESENCIA

Continuar siendo la mejor experiencia de entretenimiento. Para ello nuestra meta es mantenernos en el tiempo. ¿Cómo? Ofreciendo contenido exclusivo e intere-sante, con la última tecnología en sonido y calidad de imagen y un servicio de excelencia, para quienes confían en nosotros.

INTEGRIDAD LIDERAZGO INNOVACIÓN DETERMINACIÓN AGILIDAD TRABAJO EN EQUIPO

OBJETIVOS DE NEGOCIO

1. Brindar la mejor experiencia a nuestros clientes.

2. Continuar creciendo en el mercado.

3. Generar mayor eficiencia en toda la organización.

4. Comprometernos con nuestros colaboradores y con la comunidad.

VALORES


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A LA VANGUARDIA EN TECNOLOGÍA

En DIRECTV trabajamos de manera incansable en busca de lo nuevo. Nuestras constantes son el cambio y la innovación. Queremos romper fron-teras y lo logramos gracias a una apuesta perma-nente por la tecnología digital de vanguardia.

DIRECTV es una organización que durante el 2016 ha logrado consolidar su liderazgo a escala nacional. El modelo de negocio permite lograr ac-ceso al servicio digital de televisión mediante co-bertura satelital en 100% del territorio continental. Para obtener el servicio se requiere con una línea visual, de manera que permita localizar la señal del satélite. En Ecuador, DIRECTV ha consolidado su liderazgo, alcanzando una cuota de mercado del 34%.

El servicio Prepago ha posibilitado que los niveles sociodemográficos puedan acceder al servicio de televisión paga. Este modelo es de fácil instala-ción, con un tiempo promedio de 45 minutos.

Desde el enfoque tecnológico, el cliente dispone de más de 50.000 puntos para realizar recargas del servicio.

Desde la perspectiva de innovación tecnológica, DIRECTV ha consolidado la oferta de servicios en tecnología de alta definición, incrementando el número de canales high definition (HD). Esto se ha logrado mediante un incremento de la capaci-dad y del número de satélites dedicados para el servicio de televisión digital.

DIRECTV desde su casa matriz, realiza impor-tantes inversiones en el área de Investigación y Desarrollo, a fin de conseguir equipos de mayor calidad y menor costo, acordes a la realidad local. Así en el 2016 se desarrollaron decodificadores que permitieron reducir costos.


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En 2016, mandos medios y directivos fueron capacitados en la normativa FCPA.

No hemos tenido acciones en contra de personal interno por temas de corrupción.

INTEGRIDAD Y ÉTICA EN LOS NEGOCIOS

Creemos que nuestro negocio debe estar guia-do por los más altos estándares de integridad y conducta ética para seguir siendo los mejores. Ellos serán los pilares para ofrecer al cliente una experiencia enriquecedora, fortalecer relaciones exitosas con nuestros socios y construir una cul-tura sólida.

POLÍTICAS ANTICORRUPCIÓNNuestras políticas anticorrupción se rigen por la normativa FCPA estadounidense (Foreign Corrupt Practices Act, o ley sobre Prácticas Corruptas en el Extranjero), que DIRECTV debe cumplir por ser, como parte de AT&T, una empresa pública registrada en la bolsa de valores de Nueva York (NYSE). Esta normativa prohíbe autorizar, ofre-cer o prometer cualquier atención directa o indi-recta en nombre de la compañía a un funcionario público para obtener o retener un negocio, o ge-nerar una ventaja inapropiada. Además, incluye lineamientos para gestionar cualquier gasto vin-

culado con funcionarios o entidades de gobierno (topes en monto, frecuencia, etc.).

Para promover las políticas anticorrupción, todos los años realizamos una capacitación de cumplimiento obligatorio para todo el personal que tiene relación con el Gobierno.

De ahí que quienes integran los mandos medios (27 personas) y el Comité de Dirección, órgano superior del gobierno (8 personas), y son tomadores de de-cisiones fueron capacitados.

De esta manera, el 100% de los empleados conocen del código de ética, representando a 410 personas.Además, los proveedores con los que trabajamos como los distribuidores autorizados recibieron char-las sobre FCPA y Código de Ética.

Todo proveedor que mantenga relaciones o contac-to con funcionarios públicos o de gobierno deben llenar formularios para analizar su situación en re-lación a la normativa FCPA. Este análisis se realiza con soporte regional.

Dentro de la compañía, existe un FCPA Officer que maneja los temas relacionados con esta normativa. En temas éticos, hay un Comité de Ética, conforma-do por Recursos Humanos, Presidencia Ejecutiva y el área Legal (de acuerdo con el caso).

A través de nuestra página de reporte de temas éticos (EthicsPoint), se pueden hacer denuncias de forma anónima y sin repercusiones para el de-

nunciante. En esta instancia, se investigan casos o denuncias que se pueden recibir por actos y faltas a nuestras políticas o reglamentos. Anualmente, se considera el número de casos de ética reportados.


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UN VÍNCULO LABORAL SALUDABLEEn 2016, se evaluó en un Comité especial de seguimiento y gestión de proveedores de ser-vicios específicos de DIRECTV la relación que se mantenía con estos y los documentos lega-les que soportaban la relación. La decisión que tomó el Departamento Legal, en conjunto con las diferentes áreas que conforman el Comité, fue realizar algunos cambios de fondo y forma para precautelar cualquier impacto laboral y reducir cualquier riesgo.

De este modo, se modificaron varias políticas internas que regulan la relación con los proveedo-

res específicos que se conocen como delears. El objetivo fue no tener ningún proceso legal laboral con estos proveedores o con sus empleados.

LA INFORMACIÓN A RESGUARDOLa seguridad de la información es un tema muy importante dentro de DIRECTV. Por esta razón, hemos puesto énfasis en la elaboración de un grupo de procesos y políticas de seguridad, enfocado en garantizar la integridad, la confiden-cialidad y la disponibilidad de la información.

Estas han permitido gestionar y minimizar la expo-sición a riesgos, aportando valor agregado en la gestión de los activos de información de nuestros suscriptores.

Cumplimos con la normativa, que va desde la Constitución, la normativa sectorial y la penal. En nuestra página web, están registradas las políti-cas aplicables, en especial, la Protección de Da-tos Personales.

En este contexto, DIRECTV en el 2016, no registra ningún reclamo o procedimiento judicial relativo a protección.

Como resultado de todos los análisis realizados, no se han detectado casos confirmados de corrupción y se verificó el funcionamiento efectivo de los controles de riesgo asociados.

Uno de los pilares más importantes de nuestra compañía es la protección de la privacidad de la información y los datos de abonados o clientes.

SomosSustentables

X Una gestión de 360 grados

X Fortaleciendo el vínculo con grupos de interés

X Participación en asuntos públicos

X Responsabilidad y transparencia

X Global Reporting Initiative (GRI) y Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS)

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SOMOS SUSTENTABLES Memoria de Sostenibilidad 2016

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UNA GESTIÓN DE 360 GRADOS

A través de una gestión integral, involucramos a todos los grupos de interés de nuestra cadena de valor. De esta manera, reconocemos quiénes son y el trabajo que se puede construir en conjunto.

Nuestra gestión es integral, al ser 360°, involucramos a todos los stakeholders de nuestra cadena de valor. De esta manera reconocemos quiénes son y el trabajo que se puede construir en conjunto.


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FORTALECIENDO EL VÍNCULO CON GRUPOS DE INTERÉS

Entendemos que la sustentabilidad va de la mano al escuchar las expectativas y preocupaciones de nuestros grupos de interés y sumarlas a nuestra gestión diaria.

Nuestros grupos de interés son los siguientes:

• Alta Dirección• Colaboradores• Clientes • Autoridades• Aliados• Proveedores estratégicos (periodistas de cobertu-ra, canales de venta y de recargas)• Proveedores de bienes y servicios• Delears (venta e instalación)• Comunidad/fundaciones• Medios de comunicación

CLIENTESCartas, contacto telefónico,

correos, reuniones (eventual).

ALTA DIRECCIÓNDirectorios (encuentros

semanales).

COLABORADORESCorreos, afiches, wallpapers,

whatsapp, reuniones (permanente).

AUTORIDADESCartas, contacto telefónico,

correos, reuniones (eventual).

FUNDACIONESReuniones (periódicas).

PROVEEDORES BIENES Y SERVICIOS

Correos, contacto telefónico, reuniones (permanente).

PROVEEDORES ESTRATÉGICOS:

Correos, contacto telefónico, reuniones (permanente).

MEDIOS DE COMUNICACIÓN

Reuniones, correos, contacto telefónico, redes sociales

(periódico).

ALIADOSReuniones, correos, contacto

telefónico (periódico).

INTERACTUAMOSCon estos grupos de interés, formamos una red en constante interacción, con la que aspiramos gene-rar una relación de confianza y un diálogo fructífero para el crecimiento de todos.

A través de este primer ejercicio de relacionamiento con grupos de interés en materia de sostenibilidad, no se detectaron asuntos extras a los enlistados. Tampoco se detectaron cuestiones que hayan lla-mado la atención o acciones que deban desempe-ñarse como llamado urgente o prioritario.


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PARTICIPACIÓN EN ASUNTOS PÚBLICOS

Vincularse con organizaciones del espacio público es parte central de la vida de DIRECTV como actor social.

Actualmente, DIRECTV pertenece a las siguientes or-ganizaciones:

• Cámara de Comercio Ecuatoriana-Americana, des-de el 2010 (DIRECTV es parte del Directorio).• Cámara de Comercio de Quito, desde el año 2008.• Asociación de Empresas de Telecomunicaciones del Ecuador (ASETEL), desde el año 2014.

Contribuimos con las cuotas de membresías obligato-rias y no hacemos aportes de fondos notables. Cree-mos que pertenecer a estos espacios institucionales resulta estratégico, para mantener la cercanía con Estados Unidos, dado que nuestra casa matriz se en-cuentra allí y de manera adicional tener acercamientos con otras empresas.

INICIATIVAS EXTERNAS

También nos vinculamos con otras organizaciones, a tra-vés de los programas que forman parte de Generación DIRECTV:

Nota: para el detalle de los programas, ver capítulo “Colaboramos”.

PROGRAMA ESCUELA +Ministerio de Educación,Oleoducto de Crudos Pesados (OCP), Secretaría de Educación, Recreación y Deportes del Municipio de Quito, Fundación Enseña Ecuador y Asociación Fe y Alegría.

PROGRAMA PIEDRA PAPEL Y TIJERAFundación Cecilia Rivadeneira, Municipio de Canoa, Fundación Hermano Miguel, Fundación Fútbol Más, Fundación de Comunidades y Desarrollo en el Ecuador (COMUNIDEC), Asilo San José en Guayaquil y Asilo Guillermina Loor Moreno en Portoviejo.

PROGRAMA ECO DIRECTVApadrinamiento de espacios públicos (Municipio de Quito, Empresa Pública Metropolitana de Movilidad y Obras Públicas -EPMMOP), Soluciones Ambientales Totales (Sambito).

PROGRAMA THE FORUM Fundación Fidal, Fundación Olimpiadas Especiales, Fondo Mundial para la Naturaleza (WWF), Aldeas Infantiles SOS Ecuador, Fundación Hogar de Cristo y Fundación Juntos por Ecuador


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RESPONSABILIDAD Y TRANSPARENCIAPara involucrarnos en un desempeño sostenible, es imprescindible definir objetivos, medir resultados y, por último, comunicarlos. Con nuestro primer Reporte de Sustentabilidad, aspiramos rendir cuentas de nuestras actividades y del impacto que generamos en el entorno.

En este primer reporte, el proceso de definición de la materialidad ha seguido la metodología propuesta por el Global Reporting Initiative (GRI) en su versión G4.

Por medio de un proceso que estuvo encabezado por la Alta Dirección y que contó con una participa-ción activa de las diferentes partes interesadas, fue posible definir los asuntos materiales de DIRECTV. Los principios de contenido y de calidad, propuestos por el GRI, fueron el eje director para este ejercicio.

Las acciones que se llevaron a cabo fueron las si-guientes:IDENTIFICAR: por medio de una lista de 18 asuntos materiales previamente identificados desde Argenti-na, validamos el mapa de grupos de interés con las diferentes áreas encargadas, para contar con la par-ticipación activa de los diferentes grupos. PRIORIZAR: aplicando el principio de participación de los grupos de interés, llevamos a cabo 192 encuestas a diferentes partes interesadas y por diferentes méto-

dos de acercamiento, con la finalidad de conocer la prioridad que cada encuestado le ha dado a los asun-tos materiales propuestos.VALIDAR: a través de la revisión de los resultados ob-tenidos, se definieron tres grupos: 1) Asuntos Estra-tégicos, 2) Asuntos Relevantes y 3) Asuntos No Re-levantes. La clasificación fue presentada ante la Alta Dirección, donde se validaron los temas resultantes, su prioridad y los indicadores que contendría la pre-sente entrega.

A pesar de que en el levantamiento de la materialidad, el aspecto “Voluntariado” se clasificó en el grupo de asuntos N°3, en 2016 tuvo gran relevancia debido al terremoto de abril. En DIRECTV consideramos que es fundamental para generar un negocio sustentable.


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VINCULACIÓN CON ASPECTOS DEL GLOBAL REPORTING INITIATIVE (GRI) Y OBJETIVOS DE DESARROLLO SOSTENIBLE (ODS)A continuación, presentamos la vinculación de los temas materiales (estratégicos y relevantes) con los aspectos GRI y su cobertura en el Reporte 2016.

Nota 1: No se presentan limitaciones a la cobertura en ninguno de los temas materiales definidos para el presente Reporte, pues se trata del primero.Nota 2: Al ser el primer ejercicio de reporte, no existen cambios de alcance y cobertura. Este ejercicio es línea base.

TEMA ABREVIACIÓN RELACIÓN CON ASPECTOS GRI PONDERACIÓN 2016 COBERTURA CATEGORÍA

Calidad y satisfacción de clientes CSC Etiquetado de los productos y servicios (PR) 1 Interna/Externa

Estratégico

Gestión de talentos GT Empleo (LA) | Formación y Educación (LA) 2 Interna

Gobierno corporativo, ética y transparencia GC Cumplimiento regulatorio (EN) | Mecanismo de reclamación (LA) | No discriminación (HR) | Luncha contra la corrupción (SO) | Inversión (HR) 3 Interna/Externa

Innovación tecnológica INT GDMA 4 Interna

Desarrollo de la cadena de valor DCVPrácticas de adquisición (EC) | Evaluación ambiental de los proveedores (EN)Mecanismo de reclamación (EN) | Evaluación de las prácticas laborales de los proveedores (LA) | Evaluación de las repercusiones sociales de los proveedores (SO) | Evaluación de los proveedores en materia de derechos humanos (HR)

5 Interna/Externa

Canales de comunicación con los grupos de interés CCG GDMA 6 Interna/Externa

Desempeño económico e impacto en Ecuador DEE Desempeño Económico (EC) 7 Interna

Diversidad, inclusión y empleabilidad DIE Presencia en el mercado (EC) | Diversidad (LA) | Igualdad de remuneración (LA) 8 Interna

Relevante

Inclusión tecnológica IT Comunidades locales (SO) 9 Interna/Externa

Seguridad de la información SI Privacidad del cliente (PR) 10 Interna/Externa

Inclusión social IS Comunidades locales (SO) | Consecuencias económicas (EC) 11 Interna

Salud y seguridad laboral SSO Salud y seguridad en el trabajo (LA) 12 Interna

Gestión del impacto ambiental del negocio GIA Energía (EN) | Emisiones (EN) | Efluentes (EN) | Productos y servicios (EN) | Materiales (EN) 13 Interna/Externa

Voluntariado VOL GDMA 14 Interna

Pluralidad de contenidos PC 15

No Relevante

Programas de inversión social PIS 16

Información de productos y servicios IPS 17

Desarrollo de la industria nacional DIN 18


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OBJETIVOS PARA EL DESARROLLO SOSTENIBLEEn línea con las iniciativas globales, presentamos la vinculación de los temas materiales (estratégicos y relevantes), para la gestión sustentable de DIRECTV respecto a los ODS, que fueron definidos por los paí-ses miembros de Naciones Unidas en septiembre de 2015 para la Agenda 2030.

ODS TEMA MATERIAL VINCULADO

4. Garantizar una educación de calidad inclusiva y equitativa, y promover las oportunidades de aprendizaje permanente para todos

2. GESTIÓN DE TALENTOS6. CANALES DE COMUNICACIÓN CON LOS GRUPOS DE INTERÉS

5.Lograr la igualdad entre los géneros y empoderar a todas las mujeres y las niñas

2.GESTIÓN DE TALENTOS 3. GOBIERNO CORPORATIVO, ÉTICA Y TRANSPARENCIA6. CANALES DE COMUNICACIÓN CON LOS GRUPOS DE INTERÉS8.DIVERSIDAD, INCLUSION y EMPLEABILIDAD

8. Promover el crecimiento económico sostenido, inclusivo y sostenible, el empleo pleno y productivo y el trabajo decente para todos

2.GESTIÓN DE TALENTOS3.GOBIERNO CORPORATIVO, ÉTICA Y TRANSPARENCIA5.DESARROLLO DE LA CADENA DE VALOR6. CANALES DE COMUNICACIÓN CON LOS GRUPOS DE INTERÉS 7.DESEMPEÑO ECONÓMICO E IMPACTO EN ECUADOR8.DIVERSIDAD, INCLUSION y EMPLEABILIDAD12.SALUD Y SEGURIDAD LABORAL

9. Industria, innovación e infraestructura 4. INNOVACIÓN TECNOLÓGICA6. CANALES DE COMUNICACIÓN CON LOS GRUPOS DE INTERÉS7.DESEMPEÑO ECONÓMICO E IMPACTO EN ECUADOR14. VOLUNTARIADO

10. Reducir la desigualdad en y entre los países 6. CANALES DE COMUNICACIÓN CON LOS GRUPOS DE INTERÉS 8.DIVERSIDAD, INCLUSION y EMPLEABILIDAD9.INCLUSIÓN TECNOLÓGICA11.INCLUSIÓN SOCIAL

11. Conseguir que las ciudades y los asentamientos hu-manos sean inclusivos, seguros, resilientes y sostenibles

6. CANALES DE COMUNICACIÓN CON LOS GRUPOS DE INTERÉS 9. INCLUSIÓN TECNOLÓGICA 9. INCLUSIÓN TECNOLÓGICA11. INCLUSIÓN SOCIAL

12. Garantizar las pautas de consumo y deproducción sostenibles

1.CALIDAD Y SATISFACCIÓN DE CLIENTES4.INNOVACIÓN TECNOLÓGICA5.DESARROLLO DE LA CADENA DE VALOR6. CANALES DE COMUNICACIÓN CON LOS GRUPOS DE INTERÉS13.GESTIÓN DEL IMPACTO AMBIENTAL DEL NEGOCIO

16. Promover sociedades pacíficas e inclusivas para el de-sarrollo sostenible, facilitar acceso a la justicia para todos y crear instituciones eficaces, responsables e inclusivas a todos los niveles

3.GOBIERNO CORPORATIVO, ÉTICA Y TRANSPARENCIA5.DESARROLLO DE LA CADENA DE VALOR6. CANALES DE COMUNICACIÓN CON LOS GRUPOS DE INTERÉS10.SEGURIDAD DE LA INFORMACION

Materialidad DIRECTV

Importancia para DIRECTV

Stakeholders

ASUNTO MATERIAL ABREVIACIÓN

Calidad y satisfacción de clientes CSC

Canales de comunicación con los grupos de interés CCG

Desarrollo de la cadena de valor DCV

Desarrollo de la industria nacional DIN

Desempeño económico e impacto en Ecuador DEE

Diversidad, inclusión y empleabilidad DIE

Gestión de talentos GT

Gestión del impacto ambiental del negocio GIA

Gobierno corporativo, ética y transparencia GC

Inclusión social IS

Inclusión tecnológica IT

Información de productos y servicios IPS

Innovación tecnológica INT

Pluralidad de contenidos PC

Programas de inversión social PIS

Salud y seguridad laboral SSO

Seguridad de la información SI

Voluntariado VOL

RESULTADOS DE MATERIALIDAD (CONT.) MATRIZ DE MATERIALIDAD

© 2017 AndeanEcuador Consultores Estratégicos C.L.Informe de Anexos Novopan del Ecuador

IS

VOL

PIS

DIN

IT

SI

DIECCG

IPS

DEE

GTDCV

INTCG

SSO

GIAPC

Entretenemos

X Nuestros productos

X Líderes en deporte

X Responsabilidad y ética de productos

X Nuestro foco: los clientes

X Siguiéndole el pulso a la satisfacción

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ENTRETENEMOS Memoria de Sostenibilidad 2016

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NUESTROS PRODUCTOS

En DIRECTV trabajamos diariamente para ofrecerles a todos nuestros clientes una propuesta de calidad, con productos únicos y exclusivos, tecnología de punta y un servicio personalizado. Trabajamos para ser los mejores.

DIRECTV para cumplir con su promesa de calidad de servicio a los usuarios y abonados, cumple con toda la normativa aplicable a la comunicación e información de las características y condiciones de sus productos y servicios. Como tal, cumplimos con la Ley Orgánica de Defensa al Consumidor, Ley Orgánica de Comunicación, Ley Orgánica de Telecomunicaciones y Ley Orgánica de Regulación y Control del Poder de Mercado.

Tenemos en varios medios de comunicación informa-ción a disponibilidad de los usuarios y abonados, so-bre las características, funcionalidades y condiciones de los productos y servicios que ofrecemos.

Algunos de los servicios que ofrecemos son: • Instalaciones básicas para los nuevos clientes• Instalaciones adicionales

• Mudanzas• Servicios a la base de clientes existentes• Asistencias técnicas• Downgrade/upgrade de tecnología• Cancelaciones

Adicionalmente, hemos implementado herramientas que permitan a los suscriptores gestionar por sí mis-mos distintos procesos del servicio de DIRECTV, lo que permite disminuir los contactos que involucren la atención de forma presencial, telefónica u otra forma directa y generar así, eficiencia en los costos. Estos medios de autogestión, que se disponen actualmen-te dentro de todo el territorio ecuatoriano continental, se detallan en el siguiente cuadro:

Medio Nombre Comercial Aplica aSMS MENSAJE DE TEXTO PREVIO PAGO / PREPAGO

USSD DIRECTV MÓVIL PREVIO PAGO / PREPAGO

IVR ATENCIÓN TELEFÓNICA PREVIO PAGO / PREPAGO

WEB MIDIRECTV PREVIO PAGO / PREPAGO

Y a continuación vamos a describir brevemente cada uno de los servicios:

DIRECTV Play Es una plataforma de contenidos online que permite disfrutar de películas, series, deportes en vivo, pro-gramación infantil y más, desde cualquier pantalla y lugar las 24 horas del día, sin costo adicional.

Para ver contenido en DIRECTV Play, debe ser clien-te activo de DIRECTV y estar registrado a MiDIREC-TV. Una misma cuenta de DIRECTV Play puede ser utilizada hasta dos veces en simultáneo.

CONTROL PLUSEs un beneficio importante para los clientes, puesto que les permite grabar series, películas o eventos, desde cualquier lugar fuera del hogar, y disfrutar de la programación deseada.

DIRECTV Sports AppLa aplicación ofrece una experiencia única de depor-

tes, al combinar transmisiones en vivo y repeticiones en VOD (Video On Demand) con noticias, contenido editorial y estadísticas en tiempo real. Está disponible en forma gratuita en iTunes Store y Google Play. Para acceder al contenido y videos (transmisión en vivo y VOD), debe ser cliente activo de DIRECTV y estar registrado en MiDIRECTV.

MiDIRECTV MiDIRECTV es la plataforma de autoservicio para clientes de DIRECTV que ofrece acceso a su cuen-ta por Internet las 24 horas del día, de manera fácil, conveniente y segura.

Manejo de cuenta por Internet: revisar saldos, fac-turas y mucho más.Actualización de datos personales: a través de la plataforma al mantener tu cuenta al día.Acceso a programación exclusiva: ver estrenos re-servados solo para clientes registrados.Compra de programación: películas Pay Per View (Pague por ver) y solicitar programación premium (se


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transmiten prioritariamente canales específicos y sin cortes comerciales). Pay Per View o PPP (Pague por ver) es el servicio en el que el abonado paga por los eventos individuales que desea ver y de esta manera ampliar sus opciones de programación. Estos pue-den ser eventos deportivos, películas recién estrena-das u otro contenido.

Se pueden solicitar directamente desde el televisor, por mensaje de texto (SMS) o visitando la página web de DIRECTV Cinema.

Acceso a DIRECTV Play: portal en línea para ver con-tenidos de HBO GO, FOX APP, ESPN Play y DIREC-TV Sports, entre otros.Consultas de estado de solicitud de servicio técnico.

DIRECTV Fans Es nuestro programa de fidelización que busca otor-gar a nuestros suscritores actividades exclusivas y ex-periencias únicas a través de concursos y beneficios con el apoyo de nuestros proveedores de contenidos.

DIRECTV Sports La pasión por el deporte se vive en DIRECTV Sports. En nuestra plataforma interactiva de Deportes ubica-da en el canal 600, el cliente puede enterarse de las últimas novedades, descubrir la mejor programación deportiva y disfrutar de los programas interactivos con los mejores comentaristas de toda Latinoamérica.

DIRECTV Cinema Es la plataforma ubicada en el canal 400 que permi-te a los suscriptores de DIRECTV tener hasta 5.000 películas al mes y tener la información dividida por género, horario o duración.

LAS TECNOLOGÍAS

• SD• SD DVR• HD • HD DVR• NEXUS

LOS PAQUETES

• PLATINO• ORO• PLATA• BRONCE

LOS PRODUCTOS

• DIRECTV DIGITAL• DIRECTV HD• DIRECTV PREVIOPAGO (Paquete Bronce SD, Bronce HD, Bronce HD DVR, Plata SD, Plata HD, Plata HD DVR, Oro HD, Oro HD – DVR, ORO DIRECTV NEXUS, Platino) DIRECTV PREPAGO (Básico familiar SD, Bronce HD)


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LÍDERES EN DEPORTE

Queremos que los clientes vivan la mejor experiencia de entretenimiento en deportes, con la mejor tecno-logía y contenidos exclusivos.

Nadie te ofrece más en deportes que DIRECTV. ¿Por qué? Tenemos la mayor oferta HD del mercado con la mejor tecnología. Ofrecemos canales propios como DIRECTV Sports, DIRECTV Sports2, DIRECTV Sports+ y la apertura de canales ocasionales para transmisiones de fútbol y básquet ecuatoriano.

Brindamos partidos exclusivos de las mejores compe-tencias de fútbol, básquet, tenis, béisbol y golf. Ade-más, tenemos automovilismo en el canal de la Fórmula 1 y toda la temporada de las Grandes ligas de Béisbol, NBA y NFL. Asimismo, contamos con mosaicos inte-ractivos en los 4 Grand Slams de tenis, los Majors de Golf y los grandes premios de F1, que permiten disfru-tar cada evento desde una perspectiva única.

Contamos con destcados programas de opinión como:X Debate fútbol (noticiero deportivo).

• Central deportivo (el mejor resumen del campeona-to ecuatoriano de fútbol).• Lo mejor del fútbol ecuatoriano.• Especiales de básquet, golf y entrevistas con invita-dos destacados del escenario deportivo. • Fútbol Total

Somos pioneros en las trasmisiones deportivas para televisión por suscripción y en la implementación del formato HD de transmisiones deportivas en el Ecuador.

Transmitimos todos los partidos del fútbol ecuatoria-no Serie A y partidos de la Serie B. Contamos con el mejor staff periodístico del país, con periodistas des-tacados a nivel nacional e internacional como: Fabián

Fuimos los primeros en transmitir el fútbol local con previas y audios diferenciados, además de coberturas internacionales con periodistas ecuatorianos.

Siempre que ocurre un evento deportivo importante, DIRECTV sorprende con la última tecnología para brindar la mejor cobertura.

Gallardo, Diego Arcos, Carlos Víctor Morales, Kristy Alvarado, Andrés Guschmer, Andrés Larriva, Francis-co Molestina, José Carlos Crespo, Andrés Benavidez y Sebastián Machado, entre otros.

Y ofrecemos más: aumentamos la experiencia de entretenimiento con aplicaciones que acompañen a nuestros clientes en sus nuevas tendencias de consu-mo. Con la App DIRECTV Sports, los clientes pueden

disfrutar los partidos en vivo desde su computadora, tableta o teléfono inteligente, sin costo adicional.


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RESPONSABILIDAD Y ÉTICA DE PRODUCTOS

En DIRECTV, llevamos adelante una política de comunicación comercial transparente, honesta e inclusiva.

Para cumplir con su promesa de calidad de servicio a los usuarios y abonados del servicio que presta, DIRECTV cumple con toda la normativa aplicable a la comunicación e información de las características y condiciones de sus productos y servicios.

Como tal, cumplimos con las leyes de Defensa al Consumidor, de Comunicación, de Telecomunicacio-nes, de Regulación y Control del Poder de Mercado.

En nuestra web, tenemos información referente a los productos y servicios; por ejemplo, en cuanto a los decodificadores, indicamos los modelos que tene-mos y sus respectivas funcionalidades, y el detalle de nuestras tecnologías. También existe información sobre la antena y la ubicación recomendada.

En 2016, no hemos tenido ninguna multa o san-ción por reclamos de los abonados. Todos fueron

DIRECTV es una empresa que usa las herramientas legítimas que posee para que se opere y compita en un ambiente de sana y transparente competencia.

solucionados de la mejor manera, antes de que pu-diera generarse una multa o sanción a DIRECTV.

Tampoco existieron demandas por competencia desleal. DIRECTV es una empresa con altos es-tándares y principios éticos, cuyo continuo operar busca cumplir y que se de cumplimiento a los acuer-dos, derechos y obligaciones que contrae.

INFORMACIÓN Y ETIQUETADO AÑO DETALLECantidad de productos significativos 5 Decos, Antenas, LNB-W, Cable, JumperCantidad de productos significativos sujetos a control 2 Decos, Cable

CABLE SI NO DETALLEOrigen de los componentes del producto x Especificado en el embalajeContenido, especialmente en lo que respecta a sustancias que pueden tener cierto impacto ambiental o social

x

Instrucciones de seguridad del producto xEliminación del producto e impacto ambiental o social x

Otros x Permiso de importación emitido por el INEN, cumplimiento de RTE INEN 098

DECOS SI NO DETALLEOrigen de los componentes del producto x Especificado en el embalajeContenido, especialmente en lo que respecta a sustancias que pueden tener cierto impacto ambiental o social

x

Instrucciones de seguridad del producto xEliminación del producto e impacto ambiental o social x

Otros x Permiso de importación emitido por la ARCOTEL para cada embarque


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INFORMACIÓN Y ETIQUETADONos enfocamos en que todos nuestros productos y servicios cumplan con la normativa correspondien-te, en especial una comunicación clara y detallada hacia los usuarios y abonados. Esto nos permite te-ner un excelente servicio al cliente, aportando a la cultura ética de la compañía.

En temas de Defensoría del Pueblo, tuvimos los siguientes reclamos:• Cobro indebido en febrero/mayo 2016. La com-pañía presentó los sustentos y se cerró el caso en mayo de 2016.• Cancelación de servicios debido a un error en la venta de un dealer. El caso inició en julio de 2016 y se cerró agosto.• Terminación de contrato. Cierre del caso en sep-tiembre 2016.

PRIVACIDAD DE LOS CLIENTESLa privacidad de la información y los datos de los usua-rios son muy importantes para DIRECTV. El equipo Le-gal local y regional, mantiene llamadas de actualización para estar informados constantemente sobre las diferen-tes acciones y efectos de la normativa de protección de información y datos. DIRECTV cumple con la normativa constitucional, sectorial, penal y demás aplicable.

En nuestra web, se puede ver la política en relación con estos temas. Además, en todo contrato que suscribimos incluimos cláusulas de confidencia-lidad y propiedad de información.

En 2016, DIRECTV no tuvo reclamos por incumpli-miento de normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios. Buscamos siempre cumplir con la normativa aplicable a nuestro sec-tor, en especial en temas de comunicación de las condiciones de nuestros productos y servicios.

Buscamos siempre mitigar riesgos antes de que su-cedan, acompañando a la definición de negocios y estableciendo cláusulas contractuales que cuiden el bienestar de las partes. El departamento Legal es un filtro para asesorar a las diferentes áreas de negocio, para que las ideas sean ejecutables y no generen daño alguno.

Asesoramos a los clientes internos en las diferentes consultas que realizan las áreas, para apoyar el cre-

No tuvimos ningún reclamo en cuanto a la confidencialidad de los datos de nuestros clientes.

cimiento y tener relaciones que cumplan con los prin-cipios de la compañía. Nuestros asesores externos son evaluados y suscriben formularios en cumpli-miento de las políticas de FCPA, para que conozcan las formas de trabajar con los diferentes actores con los que se relacionan, en especial, con funcionarios de gobierno. Sin la aprobación u observación del departamento Legal, ninguna acción, negocio, docu-mento, contrato u otro, puede ejecutarse.


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NUESTRO FOCO: LOS CLIENTES

Nuestros clientes son el centro de todo lo que hacemos. Mejorar su experiencia de servicio es nuestra meta. Por eso, cada país cuenta con un área que se dedica a pensar, fortalecer y cuidar la experiencia del cliente.

Identificar, conocer, segmentar y perfilar a nuestros clientes es importante para diseñar estrategias fo-calizadas que permitan optimizar la inversión de la empresa y mejorar su experiencia con el producto y los servicios con los que cuenta DIRECTV.

END OF PERIOD (EOP) 2016

TOTAL458.584

288.686Prepago

169.898 Previo pago

PREVIOPAGOLos clientes Previopago tienen una antigüedad en la compañía de 45 meses y una edad de 51 años, ambas en promedio; con altas concentraciones de clientes entre los 30 y 40 años, que cuentan con un servicio en high definition (HD).

La segmentación de clientes del producto Previo-pago se basa en VALOR ACTUAL y VALOR PO-TENCIAL de cada cliente, entre otras se relacionan variables de producto, antigüedad y demográficas.

PREPAGOLos clientes Prepago tienen una antigüedad en el servi-cio de 31 meses y una edad de 38 años, ambas en pro-medio. Existe una alta concentración entre los usuarios de 26 y 35 años, y en Standard Definition (SD).

La segmentación de Prepago se basa en el análisis del comportamiento de recarga que realiza el clien-te en un período determinado respecto a su antigüe-dad con DIRECTV.

Actualmente, el 93% son personas naturales y el 7% son personas jurídicas.

ANTIGÜEDAD DIRECTV EN ECUADOR

PREVIO PAGO

Mayor a 36 meses

Mayor a 36 meses

50,1%

38,8%

15,8%

22,8%

10,4%

4,8%

7,4%

14,6%

13,5%

7,9%

5,6%

8,3%

de 24 a 36 m

de 24 a 36 m

de 12 a 24 m

de 12 a 24 m

de 6 a 12 m

de 6 a 12 m

de 3 a 6 m

de 3 a 6 m

de 0 a 3 m

de 0 a 3 m

PREPAGO


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SIGUIÉNDOLE EL PULSO A LA SATISFACCIÓN

En los últimos años, la gestión de la experiencia de cliente se ha fortalecido como una estrategia de dife-renciación competitiva. Para DIRECTV, es una nueva forma de trabajar, que va más allá de la satisfacción del cliente y la calidad de servicio. Se trata de cono-cer, entender, diseñar y gestionar las interacciones con los clientes para influir sobre las percepciones que estos tienen, buscando incrementar su satisfacción, permanencia y recomendación.

En DIRECTV Ecuador, entendemos que la experiencia de cliente es el producto de sus percepciones des-pués de interactuar racional, física o emocionalmente con el producto o con cualquier servicio de la empresa. Esta percepción influencia los comportamientos, afec-tando el valor económico que genera en la compañía.

La experiencia del cliente alcanza a todas las interacciones que tiene dentro de la cadena de valor durante su ciclo de vida: nace en la atracción y el in-terés que generó la marca, a través de la promesa de valor y continúa con los compromisos que cada área

realiza. Su alcance es integrador, uniendo al negocio en torno a la visión del cliente.

El diseño de la verdadera experiencia, al ser integra-dora, parte de conocer y escuchar la voz del cliente y, en función de ella, diseñar una red de interacciones que le agreguen valor. La dinámica de la relación hace necesario el monitoreo de la satisfacción y la reco-mendación, lo que nos permite implementar un mode-lo continuo de mejora de la experiencia en un entorno competitivo y cambiante. Esto, finalmente, se refleja en el desarrollo sostenible de resultados: mejora la capta-ción, retención y vinculación con los clientes.

Estamos comprometidos en ofrecer la mejor experiencia de video a nuestros clientes en cualquier dispositivo, todos los días, en cualquier momento y lugar.

La marca es importante para mi y me genera

confianza trabajar con esta compañía

Los productos y servicios satisfacen mis

necesidades

Las interacciones con la compañía son faciles y agradables

BEST CUSTOMER EXPERIENCE

EXPERIENCIA CON LA MARCA

EXPERIENCIA CON EL SERVICIO

EXPERIENCIA CON EL PRODUCTO


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En 2016, el NPS promedio en DIRECTV Ecuador fue de 46,32%. Existió un mayor nivel de recomendación en el cliente Pospago con 59,30%, mientras que el cliente Prepago alcanzó un 41,89%.

Los resultados del indicador han permitido detectar oportunidades de mejora en los procesos de ventas, identificando aquellos canales que presentan una mayor cantidad de desvíos.

EVALUACIÓN DE VENTAS

Para medir la percepción del cliente durante la ex-periencia de compra, se evaluaron dos variables: ar-gumentación y percepción, y condiciones comercia-

EVALUACIÓN EN FIELD SERVICES (SERVICIOS DE CAMPO)

En esta encuesta, se busca conocer el grado de sa-tisfacción del cliente frente a atributos asociados a

INDICADOR Q1 2016 Q2 2016 Q3 2016 Q4 2016

DIRECTV 43,61% 48,11% 42,27% 51,28%

PREVIO PAGO 58,96% 58,16% 58,08% 61,99%

PREPAGO 38,44% 44,80% 36,93% 47,37%

PROMEDIO 2016

IGCV 18,38%

Argumentación/Percepción 1,12%

Condiciones Comerciales 17,76%

EVALUACIÓN DE NPS

Es un indicador que mide la lealtad del cliente con la marca, basándose en su recomendación y en fun-ción a su experiencia. El cliente responde tan solo a una pregunta de recomendación del servicio y, debi-do a su respuesta, se lo clasifica en:

• Promotores: si su nivel de recomendación es 9 o 10.• Neutros: si su nivel de recomendación es 7 u 8.• Detractores: si su nivel de recomendación es entre 0 y 6.

Es importante señalar que los clientes promotores relacionan su recomendación con los siguientes atri-butos del producto:

• Programación• Tecnología • Relación precio-servicio

DIRECTV Ecuador es líder de NPS en el sector, man-teniendo una brecha en promedio con la competen-cia de 25 puntos porcentuales.

70.00%

65.00%

60.00%

55.00%

50.00%

45.00%

40.00%

35.00%

30.00%1 1.5 2 2.5 3 3.5 4

DIRECTV PREVIOPAGO PREPAGO

TRIMESTRE 2016

les. Se trata del Índice General de Calidad de Venta (IGCV).

Durante 2016, se realizaron 4.711 encuestas para evaluar el indicador de IGCV, donde registramos un porcentaje de satisfacción del 81,62%.

En promedio, en el año 2016, el 1,12% de los clientes presentaron insatisfacción en las variables de “argu-mentación y percepción”; y el 17,76% en las variables de “condiciones comerciales”.

la gestión para la atención de la visita técnica. Los atributos evaluados son:

• Puntualidad del técnico al cumplir con el horario y la fecha acordada.• Plazo que toma entre la solicitud y la ejecución del servicio.• Funcionamiento correcto después de la visita. • Interés del técnico en resolver las dudas del cliente. • Capacitación brindada acerca del producto.• Satisfacción general con la visita.


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ATRIBUTO PROMEDIO

% Puntualidad 94,67%

% Satisfacción con el Plazo 91,93%

% Funcionamiento Correcto 96,89%

% Satisfechos con el interés del técnico 97,58%

% Satisfechos con la capacitación brindada 96,21%

% Satisfacción General con Servicio técnico 96,32%

ATRIBUTO SEMESTRE 1 SEMESTRE 2 MEJORA

PUNTUALIDAD 93,77% 95,58% 1,81%

SATISFACCIÓN CON EL PLAZO 90,07% 93,80% 3,73%

Los resultados de la encuesta de satisfacción es-tán muy ligados a los indicadores operativos, lo que permite enfocar las mejoras en la operación. Los atributos que tenían un mayor desvío en el 2016 fue-ron la puntualidad y el plazo, por lo que a partir del mes de julio varias áreas de la empresa enfocaron sus esfuerzos para trabajar sobre las desviaciones y mantener los estándares de servicio relacionados con el resto de los indicadores.

Durante el 2016, encuestamos a 18.574 clientes, lo que representa el 15,2% frente a los trabajos realiza-dos. La evaluación de satisfacción sobre el servicio técnico en general fue:

Estos resultados ayudaron a disminuir en un 51% las llamadas relacionadas con la información de la visita técnica y su incumplimiento, frente al primer semestre.

95,88%PREPAGO

96,32%DIRECTV

96,48%PREVIOPAGO


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EVALUACIÓN EN EL CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICALa encuesta de satisfacción del Centro de Atención Tele-fónica se realiza en línea: al terminar de gestionar cada lla-mada del cliente, el asesor indica al cliente que, a continua-ción, se realizarán unas preguntas para mejorar la gestión. Dentro de ella, se evalúan los siguientes aspectos:

• Si el motivo por el cual llamó fue resuelto en la llamada.• Si el motivo por el cual llamó no fue resuelto.• La satisfacción con la llamada.• La satisfacción con el agente que lo atendió.

En el año 2016, aplicamos 34.674 encuestas en el Cen-tro de Atención Telefónico con los siguientes resultados.

NEGOCIO ACTUAL RESULTADOS 2016

PREPAGO • Solución en la primera llamada• Satisfacción con la llamada

61,39% 89,26%

PREVIOPAGO • Solución en la primera llamada• Satisfacción con la llamada

56,16% 90,51%

DIRECTV • Solución en la primera llamada• Satisfacción con la llamada

58,72%89,91%

• Encuestas 34.674

En todo el año 2016, atendimos 1’413.059 llamadas, obteniendo estos indicadores:

Llamadas ofertadas

Nivel de Servicio

Tasa de Abandono

PREVIOPAGO 597.668 94,12% 1,66%

PREPAGO 815.391 91,05% 3,90%

TOTAL 2016 1’413.059 92,35% 2,95%


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RESULTADOS OPERACIONALESLas estrategias de comunicación, la mejora en los procesos y el potenciar canales de autogestión, permitieron generar eficiencias en la disminución de las llamadas en un total de 142.863 llamadas, frente al primer semestre del 2016.

EVALUACIÓN DE CENTROS DE ATENCIÓN PRESENCIALEsta encuesta busca determinar el nivel de satis-facción del cliente con el servicio recibido en los centros de atención presencial y el nivel de reso-lución del problema a los requerimientos presenta-dos por el cliente.

MOTIVO DE LLAMADA SEMESTRE 1 (cantidad de contactos)

SEMESTRE 2 (cantidad de contactos) MEJORA

PROBLEMAS DE SEÑAL 268.813 199.080 69.733

INFORMACIÓN Y PEDIDOS DE PRODUCTO 235.548 202.217 33.331

TOTALIDAD DE CONTACTOS 573.418 135.830

En el 2016, se encuestó a 4.502 clientes. Se obtuvo una satisfacción promedio de 99,57% y un nivel de problema resuelto promedio de 96,70%.

% PROBLEMA NO RESUELTO % INSATISFACCIÓN

4.50%

4.00%

3.50%

2.50%

2.00%

0.90%

0.80%

0.70%

0.60%

0.50%

0.40%

0.30%

0.20%

0.10%

0.00%1 12 2

- TRIMESTRE 2016 - - TRIMESTRE 2016 -

3 34 4


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EVALUACIÓN DE SERVICIOS DE FACTURACIÓNBusca medir la satisfacción de los clientes con los procesos relacionados al servicio de facturación y se valora:

• Satisfacción general con la facturación.• Recepción de la factura y los problemas de no recepción.• Percepción por el cobro de cargos errados.• Problemas relacionados a su método de pago.

Se trabajó en varias acciones para mejorar el indicador de satisfacción, lo que impactó en los atributos valorados por el cliente. Por ejemplo, para apalancar la insatisfacción por la no recepción de factura, se impulsó la opción “Saldo en pantalla” para que los clientes puedan consultar los datos de su factura a través de la pantalla de su televisor. Esto permitió tener una reducción del 10% de lla-madas por este motivo.

EVOLUCIÓN DE LA SATISFACCIÓN

Durante el 2016, se realizaron 5.722 encuestas para evaluar la satisfacción con el servicio de facturación, donde registramos un porcentaje promedio de 81,69% de satisfacción.

PROMEDIO 2016

Satisfechos con el servicio de Facturación 81,69%

Recepción de factura DIRECTV 59,68%

Reconocimiento de cargos 79,55%

Sin problemas con el proceso de pago 87,16%

MOTIVO DE LLAMADA CANTIDAD DE CONTACTOS MEJORA

02-SALDO Y PAGO1 SEMESTRE 2016 2 SEMESTRE 2016 4.00743.015 39.008

SATISFECHOS CON EL SERVICIO DE

FACTURACIÓN

Q1 Q2 Q3 Q4

80,62% 82,32% 81,52% 82,28%

82,50%

82,00%

81,50%

81,00%

80,50%1 2 3 4

SATISFECHOS CON EL SERVICIO DE FACTURACIÓN

TRIMESTRE 2016

Colaboramos

X Dinamismo y diversidad, para crecer

X Un equipo dinámico

X En formación continua

X Beneficios y flexibilidad

X Salud y seguridad ocupacional

04

COLABORAMOS Memoria de Sostenibilidad 2016

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DINAMISMO Y DIVERSIDAD, PARA CRECER

Estamos convencidos de que la clave del éxito de una empresa es su grupo humano. Por ello, en DIRECTV conformamos un equipo dinámico y diver-so, que trabaja codo a codo para brindarles a los clientes la mejor experiencia de entretenimiento.

DIRECTV mantiene a la nómina de su personal direc-tamente vinculada con la organización: no se tiene contratado personal por cuenta propia o a empresas unipersonales. Para la operación de DIRECTV, se cuenta con la prestación de Servicios Complemen-tarios en las áreas de Seguridad y Limpieza y, para ello, se cumple con las formalidades establecidas en las leyes vigentes.

Así también, DIRECTV mantiene contratos comer-ciales con prestadores de servicios de ventas e instalaciones. Al respecto, se han establecido con-tratos de índole comercial, que son administrados y monitoreados por la Gerencia Legal, para su fiel cumplimiento en todos los ámbitos, legales, sociales, comerciales y contractuales.

PORCENTAJE Y NÚMERO DE COLABORADORES POR CONTRATO LABORAL Y SEXO.

TAMAÑO DE LA PLANTILLA POR COLABORADORES, TRABAJADORES EXTERNOS Y SEXO.Servicios complementarios

CONTRATO Femenino # Masculino #Total general por contrato Femenino y Masculino #

Total general por contrato Femenino y Masculino %

Indefinido 140 256 396 96.6%

Prueba 2 7 9 2.2%

Pasante 3 3 0.7%

Honorarios Profesionales 1 1 0.2%

Eventual 1 1 0.2%

Total general 142 268 410 100.0%

HOMBRES MUJERES

Seguridad 15 0

Limpieza 4 7

Mensajería 1 0

TOTAL 27


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TAMAÑO DE LA PLANTILLA POR REGIÓNY SEXO.

GÉNERO

GOBIERNO CORPORATIVO EXTRANJEROS

CIUDAD Femenino Masculino Total general

AMBATO 2 9 11

CUENCA 6 10 16

GUAYAQUIL 20 56 76

MANTA 4 12 16

QUITO 110 181 291

Total general 142 268 410

UN ÁMBITO INCLUSIVOEn DIRECTV, tenemos normas que rigen las relacio-nes laborales y el actuar de las partes: Reglamento Interno del Trabajo, Reglamento de Seguridad y Sa-lud Ocupacional y Código de Ética. En estos docu-mentos se establecen las guías y pautas del com-portamiento y proceder de los colaboradores, tanto interna como externamente. Asimismo, nos acoge-mos a las leyes del país para todos los ámbitos, como el Código del Trabajo.

Para generar y mantener un ambiente de traba-jo inclusivo y diverso, se valoran los diferentes

puntos de vista que cada uno aporta a nuestro lugar de trabajo. Estos nos desafían a pensar en términos más amplios como grupo y nos permiten ser más creativos en cuanto a los productos y pro-cesos que desarrollamos. Sabemos que el mer-cado al cual prestamos nuestros servicios tiene diversidad de costumbres sociales y tradiciones culturales, y nosotros respetamos y acogemos tales diferencias. Los valores de la organización se centran en:• Actuar con ética y competencia justa en el mercado • Actuar con honestidad e integridad;• Tratar respetuosamente a todas las personas, sin discriminación ni acoso, promulgando la diversi-dad e inclusión dentro de un entorno de seguridad y protección;• Realizar nuestros procesos cumpliendo con las leyes;

Contamos con un canal en Internet (EthicsPoint), donde podemos dar a conocer casos de incumpli-mientos en cualquiera de los ámbitos: comerciales, laborales y sociales. Luego de ser investigados, se establecen acciones para erradicar actos que atenten contra las normas de la organización.

Género AMBATO CUENCA GUAYAQUIL MANTA QUITOFemenino 18% 38% 26% 25% 38%Masculino 82% 63% 74% 75% 62%Total general 100% 100% 100% 100% 100%

Género % PersonasFemenino 25% 2Masculino 75% 6Total general 100% 8

Extranjeros % PersonasSI 3% 11 NO 97% 399 Total general 100% 410


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RANGOS DE EDADES, GÉNERO, CIUDAD

RESUMEN DICIEMBRE 2016

ENTRE 30 - 50 AÑOS AMBATO CUENCA GUAYAQUIL MANTA QUITO Total general PorcentajeFemenino 2 5 14 2 74 97 35.8%Masculino 6 9 36 10 113 174 64.2%

Total Entre 30 - 50 años 8 14 50 12 271 66%

MAYOR DE 50 AÑOS AMBATO CUENCA GUAYAQUIL MANTA QUITO Total general PorcentajeFemenino 4 4 1.5%Masculino 7 7 2.6%

Total Mayor de 50 años 11 11 3%

MENOR DE 30 AÑOS AMBATO CUENCA GUAYAQUIL MANTA QUITO Total general PorcentajeFemenino 1 2 6 32 41 15.1%Masculino 3 1 2 20 61 87 32.1%

Total Menor de 30 años 3 2 26 4 93 128 31%

Género % PersonasFemenino 35% 142 Masculino 65% 268 Total general 100% 410

Actualmente, el promedio de edad en DIRECTV es de 34 años y no tiene personal que en el corto plazo tenga que jubilarse. En lo referente a desvinculaciones, no tenemos contemplado ningún programa por el momento.


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DESGLOSE DE PLANTILLA

MENOR DE 30 AÑOS ENTRE 30 - 50 AÑOS MAYOR DE 50 AÑOSTotal % Total Personas

% Personas % Personas % PersonasPRESIDENTE/GERENTE GENERAL*Masculino 0,0% 0,4% 1 0,0% 0,2% 1DIRECTOR*Femenino 0,0% 0,4% 1 9,1% 1 0,5% 2Masculino 0,0% 1,1% 3 9,1% 1 1,0% 4GERENTESFemenino 0,0% 2,6% 7 0,0% 1,7% 7 Masculino 0,0% 6,6% 18 18,2% 2 4,9% 20JEFEFemenino 0,0% 8,5% 23 0,0% 5,6% 23Masculino 0,8% 1 5,9% 16 9,1% 1 4,4% 18SUPERVISOR/COORDINADOR/ANALISTA SENIOR

Femenino 2,3% 3 4,8% 13 0,0% 3,9% 16

Masculino 7,0% 9 10,7% 29 0,0% 9,3% 38ANALISTA/ANALISTA JR/ASISTENTEFemenino 28,9% 37 19,2% 52 9,1% 1 22,0% 90Masculino 46,1% 59 35,4% 96 9,1% 1 38,0% 156OPERATIVO/APOYOFemenino 0,8% 1 0,4% 1 18,2% 2 1,0% 4Masculino 14,1% 18 4,1% 11 18,2% 2 7,6% 31Total general 100,0% 128 100,0% 271 100,0% 11 100,0% 410


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GOBIERNO CORPORATIVODIRECTV forma parte del Cono Norte de AT&T - DIRECTV, que se encuentra conformado por los países: Trinidad y Tobago, Venezuela, Colombia y Ecuador, y cuenta con un presidente de DIRECTV región Norte.

La operación de Ecuador cuenta, a su vez, con un Presidente Ejecutivo, a quien le reportan los directores de las áreas Comercial, Operaciones, Customer Experience, Relaciones Públicas & Res-ponsabilidad Social Empresarial y Deportes. Asimismo, coordina directamente la gestión de apoyo y so-porte de las áreas de Recursos Humanos, Tecnolo-gía de Información (IT) y las gerencias Administra-tivas, Financieras, Legal, Regulatoria y Seguridad. Estas últimas reportan a los responsables de las áreas del Cono.

La toma de decisiones de la compañía se realiza considerando las aprobaciones regionales o de los líderes de las áreas verticales (apoyo o servicios).

En DIRECTV, semanalmente se mantienen reunio-nes del equipo directivo (presidente, directores/gerentes de reporte directo a la primera línea de Ecuador). Allí, se toman decisiones en temas de

gestión operacional, y definiciones de ámbitos so-ciales y ambientales, todas estas apegadas a las leyes y normativas aplicables al negocio.

A través de las áreas de Relaciones Públicas o Recursos Humanos, se da a conocer a las partes interesadas internas o externas las acciones que ejecuta la organización en cualquiera de los ámbi-tos: operacionales, sociales y ambientes.

Existen otros Comités Internos conformados por personas responsables de las diferentes áreas: Comité de Seguridad y Salud Ocupacional, y de Canales Comerciales, entre otros. Cada grupo tie-ne como objetivos principales la mejora continua, buscar eficiencias, y alinear y optimizar proce-sos de la organización. En estos comités, partici-pan todos los niveles ocupacionales y de diferen-tes áreas de la organización.


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UN EQUIPO DINÁMICO

Además de saber cómo está compuesto nuestro grupo de trabajo, para nosotros es importante conocer cuánto se modifica y poder así seguir estableciendo iniciativas que nos lleven a ser cada día mejores empleadores.

En DIRECTV, la rotación de personal principalmente

se da en los cargos comerciales: ejecutivos de ven-tas, técnicos, vendedores Prepago, supervisores de ventas y televendedores.

A continuación exponemos la rotación de los colabo-radores del 2016;

Para realizar este cálculo, tenemos en cuenta el índice de rotación de colaboradores, que se cal-cula dividiendo el total de la plantilla al cierre de cada año entre la cantidad de personas que deja-ron la compañía.

RANGOS DE EDADES, GÉNERO, CIUDAD

MAYOR A 50 AMBATO CUENCA GUAYAQUIL QUITO MANTAFemeninoMasculino 0.2%

ENTRE 30 Y 50 AMBATO CUENCA GUAYAQUIL QUITO MANTAFemenino 1.0% 3.7%Masculino 0.5% 1.0% 3.7% 7.8% 0.5%

MENOR DE 30 AMBATO CUENCA GUAYAQUIL QUITO MANTAFemenino 0.2% 1.2% 2.0%Masculino 0.5% 2.0% 6.1% 0.2%

Total general * Ciudades / Género / Edad 0.5% 1.7% 7.8% 19.8% 0.7%

En 2016, la rotación de colaboradores en DIRECTV fue del 30%.

CRECIMIENTO EN PERSONAL

12 PERSONAS

3%


40

Menor de 30 Femenino 2 2Masculino 2 3 5

A continuación exponemos la contratación de co-

laboradores del 2016;

GÉNERO AMBATO CUENCA GUAYAQUIL MANTA QUITO Total general

ENEROFemenino 2 6 21 3 117 149Masculino 6 13 40 14 176 249

Total Enero 8 19 61 17 293 398

AGRUPACIÓN/EDAD GÉNERO GUAYAQUIL MANTA QUITO Total general

Entre 30 y 50Femenino 1 1 2Masculino 1 2 3

DICIEMBREFemenino 2 6 20 4 110 142Masculino 9 10 52 15 182 268

Total Diciembre 11 16 72 19 292 410

CRECIMIENTO 3 -3 11 2 -1 12

Total Diciembre 2 2 8 12


41

EQUILIBRIO Y RETENCIÓNDIRECTV cumple y otorga las licencias que le co-rrespondan por derecho a sus colaboradores en cualquier ámbito: maternidad, paternidad, enfer-medad, calamidades u otros.

• El 100% de las licencias de maternidad y paterni-dad fueron tomadas.• El 100% de personas con este tipo de licen-cias retornó a la organización.

• El 100% de las personas que tuvieron licencia de maternidad se mantiene aún en la organización.• El 66% de personas con paternidad se ha man-tenido por más de un año luego de su licencia (3 casos se desvincularon antes de los 12 meses posterior a su licencia de paternidad).

En el caso de maternidad, la compañía entrega un presente para el recién nacido que consiste en ar-tículos para el niño o niña.

PROMOVER EL RESPETOEn DIRECTV, se cuenta con los siguientes docu-mentos que norman las relaciones laborales y el actuar de las partes: • Reglamento Interno del Trabajo.• Reglamento de Seguridad y Salud Ocupacional.• Código de Ética.

En estos documentos, se establecen las guías y pautas del comportamiento y proceder de los cola-boradores, tanto interna como externamente.

En DIRECTV se promueve el trato con respeto y no aceptamos conductas intimidatorias, discrimi-natorias ni de acoso en el lugar de trabajo. Fo-mentamos el éxito basado en nuestros propios méritos y capacidades, sin importar la etnia, co-lor, religión, nacionalidad, género, orientación o identidad sexual, edad, discapacidad, estado ci-vil o ciudadanía.

Anualmente, la compañía realiza una campaña de difusión y entrenamiento del Código de Ética. En los últimos años, este ejercicio se realiza por medio de internet. En esta capacitación se hace énfasis en la opción que tienen los colaborado-res para realizar denuncias o colocar casos de

incumplimiento a principios de ética en el portal de EthicsPoint. Tal como se ha expresado anteriormente los casos reportados son investigados por Recursos Humanos, Legal y una tercera parte que no tenga relación o esté involucrada. En el 2016 tenemos un caso abierto.

No existe un tiempo determinado para la investiga-ción o seguimiento de los casos. Estos dependen de la complejidad o el alcance que tengan, aunque deben ser investigados o cerrados con la celeridad que se permita en cada caso. De la información re-portada en el sistema de Ethics Ponint, se reportan 8 casos en 2016.

Por su parte, las faltas que son de carácter admi-nistrativas se documentan en llamados de atención, que reposan en los archivos del personal.

Respaldamos y obedecemos las leyes que prohíben la discriminación en todos los lugares donde desarrollamos nuestras actividades.


42

EN FORMACIÓN CONTINUA

En DIRECTV promovemos el desarrollo y aprendizaje continuo de nuestros colaboradores.

El área de Capacitación se encarga de desarrollar habilidades y competencias (soft skills) con el fin de mantener a nuestros colaboradores actualizados. Entre estas capacitaciones, se encuentran Induc-ción General, Coaching & Liderazgo, coordinación de capacitaciones externas, entre otras.

El área de Entrenamiento trabaja en el fortaleci-miento de competencias en colaboradores con roles comerciales y de servicio; por ejemplo, Escuela Co-mercial y Programa de Excelencia en Servicio.

Dentro de sus programas de capacitación y entre-namiento, se trabaja en transferir el conocimiento mediante diferentes metodologías de enseñanza. Proporcionamos herramientas y técnicas que apo-yan al éxito de nuestros colaboradores, y tenemos instancias evaluatorias y de seguimiento que validan el nivel de aprendizaje.

PRESIDENCIA DIRECTOR / GERENTE GERENTE / JEFE

SUPERVISOR / COORDINADOR /

ANALISTA SR.

ANALISTA / ASISTENTE / OPERATIVO / APOYO

H M H M H M H M H M

37 n/a 32 28 15 13 17 15 10 11

HORAS DE FORMACIÓN POR CARGO Y POR GÉNERO

ESCUELA COMERCIAL

CAN

ALES

Temas comercialesEstandarizable - Escuela Gerentes

Conocimiento de DIRECTV

Skill Comerciales Modelo de Gestión

Proceso/Políticas SustentabilidadHabilidades: Soft Skill HR Jefes

Temas propios del País Supervisores

Propio del País con metodología estsndar Vendedores

TELEVENTAS

NUEVOS CANALES

VENTAS DIRECTASEJES TEMÁTICOS

Niveles Certificación (codificación, básico, Intermedio, avanzado y experto)

Aseguramiento del aprendizaje: Evaluaciones, Transferencias y Certificaciones

Modelo de Mantenimiento: Actualización, refuerzos y nuevos productos

Medición Continua: KPI's de negocio y Tablero de control

AUD

IEN

CIA


43

I. ADQUISICIÓN DE CONOCIMIENTOS:Entrenamiento a equipos

Entrenimiento

Métodos de bajada Análisis de...

Análisis de resultados e indicadores de negocios

Talleres de transición

Coaching

Modelo de liderazgo

Ruta de entretenimiento

Certificación por niveles

II. ETAPAS DE TRANSFERENCIA:Aseguramiento de la Implementación en el día a día del conocimiento aprendido.

III. PERFORMANCE:Análisis de los resultados finales de toda la línea de asesoramiento del aprendizaje & KPI's


44

EVALUAR PARA CRECERDIRECTV cuenta con un modelo de gestión de de-sarrollo orientado a fortalecer las competencias de nuestros colaboradores y su desarrollo indivi-dual. Así, durante el 2016, tuvimos dos momentos para revisar evaluaciones de desempeño:

1. Julio: revisión de avance de objetivos.2. Diciembre: evaluación y calificación final.

Tuvimos tres personas que, por la naturaleza de sus funciones, no pudieron entregar el respaldo físico de la evaluación, que es el que se toma en cuenta para el indicador. No obstante, las evalua-ciones sí se realizaron y ellos conocieron el resul-tado de su gestión durante el 2016.

EVALUACIONES A COLABORADORES 2016

DESGLOSE2016

El 99% de los colaboradores de DIRECTV fueron evaluados durante 2016.

340 100% PRESIDENCIA

99% SUPERVISOR / COORDINADOR / ANALISTA SR.

100% DIRECTOR / GERENTE

100% ANALISTA / ASISTENTE / OPERATIVO / APOYO

97% GERENTE / JEFE

100%HOMBRES EVALUADOS

98%MUJERES EVALUADAS

337

99%

POR SEXO POR CATEGORÍA LABORAL

COLABORADORES EVALUADOS

PORCENTAJE DE COLABORADORES EVALUADOS

TOTAL DE COLABORADORES


45

BENEFICIOS Y FLEXIBILIDAD

Para cumplir con el compromiso de brindar el mejor clima laboral, ofrecemos a nuestros colaboradores una gran cantidad de beneficios enfocados en la flexibilidad, equilibrio entre la vida laboral y familiar, promoviendo la diversidad y generando oportunida-des de desarrollo laboral.

En DIRECTV, la contratación de personal se realiza cumpliendo con los procedimientos de selección y contratación. No existe discriminación en cuanto a los candidatos por condiciones sociales, culturales, género o religión.

La remuneración se establece acorde a las bandas salariales internas establecidas para cada nivel de cargo. En la organización, se busca tener salarios competitivos con el mercado y que exista equidad interna. Para ello, se realizan anualmente estudios y análisis salariales de todo el personal, tomando como insumos la encuesta salarial de mercado, las tendencias macroeconómicas, y las tendencias de ajustes por tipo de industria y empresa.

Los rangos salariales pueden tener una amplitud muy grande; esto se debe a la oferta y demanda del mercado laboral, principalmente, en profesiones donde no exista una oferta de personas especializa-das, pero no depende del género, edad, u otra con-dición personal.

Promedio de Relación Salario / Nivel ocupacional

Relación de Mujeres vs Hombres

DIRECTOR 1:1,3

GERENTES 1:1,06

JEFE 1:1,10

SUPERVISOR/COORDINADOR/ANALISTA SENIOR 1:0,80

ANALISTA/ANALISTA JR/ ASISTENTE 1:0,88

OPERATIVO/APOYO 1:0,82

A FAVOR DE LA EQUIDADEn DIRECTV, se cuenta con una Política Interna de Nómina, de igual manera con prácticas que garan-ticen la compatibilidad externa y la equidad interna, para atraer y mantener al personal en la organización. Para este fin, se solicita anualmente una encuesta sa-larial que contiene información de los salarios en el mercado ecuatoriano, información que sirve como referencia para la administración salarial.

El pago remunerativo se establece acorde a las ban-das salariales establecidas para cada nivel de cargo.

PAQUETE DE BENEFICIOSDIRECTV mantiene un paquete de beneficios para sus colaboradores, que se otorga de acuerdo con lo establecido en la Política Interna de Beneficios de orden social para los colaboradores:• Seguro de vida,• Seguro médico,• Servicio DIRECTV,• Días libres por graduación, matrimonio, cumpleaños.

Hace dos años, mediante una encuesta, se midió la percepción y la valoración de los beneficios que

NIVEL OCUPACIONAL FEMENINO MASCULINO

RELACIÓN SALARIO MUJERES COMPARADO

CON HOMBRES, POR NIVEL

OPERATIVO/APOYO 1.2 1 121%

Buscamos tener salarios competitivos con el mercado y que exista equidad interna.


46

presta la compañía. A partir de eso, se generaron espacios con los colaboradores para conversar al respecto. En 2017, se revisarán las posibilidades de mejora en aquello que los colaboradores perciban como más importante.

BENEFICIO PERMANENTES EVENTUALES

Señal - servicio de DIRECTV Sí No

Parqueadero / ayuda costo parqueadero Sí para cargos directivos, gerencial, jefaturas. No

Seguro de Vida Ayuda para los demás cargos Sí

Seguro médico Sí Sí

Uniformes Sí No

Celular corporativo Sí, para cargos directivos o por necesidad de trabajo No

Presente navideño Sí Sí

Eventos sociales Sí Sí

Tarde libre día el día de su cumpleaños Sí Sí

Día libre por graduación Sí Sí

Días de matrimonio Sí Sí

Presente por el nacimiento de hijo Sí Sí

Fruta una vez por mes ("Lunes saludable") Sí Sí

Ingreso a planes celulares colaboradores Sí No

Ingreso a seguro de autos colaboradores Sí No

Anticipo de remuneraciones Sí No

Actividades de integración Sí Sí


47

SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL

La calidad de vida de nuestros colaboradores es una prioridad en DIRECTV, por lo que tomamos muy en serio todas las iniciativas vinculadas a la salud y la seguridad ocupacional. Cada día trabajamos para que las personas se encuentren en un entorno protegido, donde puedan desempeñarse con tran-quilidad y confianza.

El área de Seguridad y Salud tiene como compro-miso principal la prevención de riesgos laborales, asignando recursos técnicos, económicos y huma-nos, que permitan el desarrollo y fortalecimiento continuo del sistema de gestión de seguridad y sa-lud mediante la gestión administrativa, gestión del talento humano, gestión técnica y procedimientos operativos.

La unidad se encuentra constituida por la jefatura de salud y seguridad, el servicio médico y trabajo social, permitiendo dar una visión integral para la toma de decisiones y medidas de prevención.

Los lineamientos de prevención establecidos por DIRECTV se contemplan dentro de la Política de Se-guridad, así como también en los planes de emergen-cia o procedimientos para lo cual se han constituido estructuras preventivas conformadas por el personal de las distintas sucursales del país. Esto permite una mayor intervención y participación de los colabo-radores para preservar y salvaguardar el bienestar del personal, propiciando condiciones para el buen desempeño de las actividades laborales.

COMITÉ DE SEGURIDAD LABORALLa conformación de un comité, subcomité o delega-ción por sucursal permite:

• Ampliar el impacto de la gestión realizada;• Vigilar de forma periódica el cumplimiento de las disposiciones establecidas en el Reglamento Interno;• Sugerir la ejecución de planes de acción para el desarrollo de actividades permitiendo propiciar un ambiente seguro y sano.

Mantener las estructuras conformadas por hombres y mujeres permite tener una visión más amplia del impacto de los riesgos de acuerdo con el género y su influencia según las funciones que desempeñan, sugiriendo medidas de acción viables y oportunas.


48

TOTAL COLABORADORES 2016 N° DE COLABORADORES EN ESTRUCTURA

N° DE COLABORADORES FUERA DE ESTRUCTURA

PORCENTAJE DE PARTICIPACIÓN DE

COLABORADORE EN COMITÉS

410 50 360 12.20%

CIUDAD TOTAL COLABORADORES 2016

N° DE COLABORADORES EN ESTRUCTURA

N° DE COLABORADORES FUERA DE ESTRUCTURA

PORCENTAJE DE PARTICIPACIÓN DE

COLABORADORES EN COMITÉ

QUITO 291 12 279 4.12%

GUAYAQUIL 76 12 64 15.79%

CUENCA 16 12 4 75.00%

MANTA 16 12 4 75.00%

AMBATO 11 2 9 18.18%

TOTAL 410 50 360

PORCENTAJE DIRECTV

PORCENTAJE DIRECTV POR CIUDAD


49

CIUDAD TOTAL COLABORADORES EN ESTRUCTURA

INTEGRANTES ESTRUCTURA PREVENTIVA

PORCENTAJE DE REPRESENTACIÓN POR SEXO

MASCULINO FEMENINO MASCULINO FEMENINO

QUITO 12 7 5 58% 42%GUAYAQUIL 12 6 6 50% 50%

CUENCA 12 7 5 58% 42%MANTA 12 8 4 67% 33%

AMBATO 2 1 1 50% 50%

TOTAL 50 29 21 58% 42%

PORCENTAJE DE REPRESENTACIÓN POR SEXO EN ESTRUCTURA PREVENTIVA POR CIUDAD CUIDAR A NUESTRO EQUIPO

Conforme al análisis, el área de mayor incidencia en cuanto a lesiones es Operaciones, porque las funciones desempeñadas implican un riesgo alto. Sin embargo, es importante resaltar que no exis-ten lesiones de mayor gravedad, ya que la Uni-dad de Seguridad y Salud ha adoptado medidas preventivas y correctivas a fin de mitigar riesgos.

De esta manera, se ha desarrollado un sistema de inducción al personal, capacitación y acompaña-miento en campo por parte del supervisor, asigna-ción y capacitación en uso de equipo de protec-ción personal, diálogos periódicos de seguridad, entre otros.

Las acciones de prevención y promoción de la sa-lud se enfocan en los colaboradores directos de DIRECTV. Con los delears, se establece en los contratos comerciales la obligatoriedad de cumplir con las normas y leyes aplicables existentes en el país, y específicamente se refiere a las normas de Seguridad y Salud. Eventualmente, se monitorea su cumplimiento, por medio de los monitores de campo de Field Service.


50

TASA DE RIESGO

MES PLANTILLA HORAS TRABAJADAS

ACCIDENTES CON BAJA

ACCIDENTES SIN BAJA

ACCIDENTES "IN ITINERE"

JORNADAS PERDIDAS POR ACCIDENTES

ÍNDICE DE FRECUENCIA

MENSUAL CON BAJA

ÍNDICE DE FRECUENCIA ACUMULADO

CON BAJA

TOTAL DÍAS PERDIDOS X 200

000

ÍNDICE DE GRAVEDAD TASA DE RIESGO

•TR= N° DE DÍAS PERDIDOS

/ N° DE ACCIDENTES

ENERO 398 63,431.00 0.00 1.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

FEBRERO 407 66,940.00 1.00 9.50 2.99 1,166.06 1,900,000.00 28.38 0.00 9.50

MARZO 421 74,876.86 0.00 8.00 0.00 741.74 1,600,000.00 21.37 0.00 0.00

ABRIL 421 70,097.61 0.00 30.00 0.00 553.26 6,000,000.00 85.59 0.00 0.00

MAYO 429 71,628.22 0.00 31.00 0.00 439.22 6,200,000.00 86.56 0.00 0.00

JUNIO 425 75,114.20 1.00 21.00 2.66 361.62 4,200,000.00 55.91 0.00 21.00

JULIO 426 72,429.00 0.00 0.00 0.00 308.71 0.00 0.00 0.00 0.00

AGOSTO 425 76,238.00 0.00 0.00 0.00 267.52 0.00 0.00 0.00 0.00

SEPTIEMBRE 418 75,466.95 1.00 3.00 2.65 236.61 600,000.00 7.95 0.00 3.00

OCTUBRE 412 71,180.63 0.00 0.00 0.00 213.15 0.00 0.00 0.00 0.00

NOVIEMBRE 410 67,460.12 0.00 0.00 0.00 194.84 0.00 0.00 0.00 0.00

DICIEMBRE 406 66,625.69 0.00 0.00 0.00 179.60 0.00 0.00 0.00 0.00

Total: 851,488.28 3.00 0.00 1.00 102.50 0.70 0.88 20,500,000.00 24.08 34.17 34.17

IF ANUAL CON BAJA = INDICE DE GRAVEDAD ANUAL =3 x 200000 851,488

91 x 200000851,488

0.70 24.08


51

ÍNDICE DE GRAVEDAD

TASA DE RIESGO ÍNDICE DE FRECUENCIA MENSUAL CON BAJA

90

67,5

45

22,5

0

3

2,25

1,5

0,75

0

40

30

20

10

0

ENERO

ENEROMES

MARZO

MARZOFEBRERO

MAYO

MAYOABRIL

JULIO

JULIOJUNIO

SEPTIEMBRE

SEPTIEMBREAGOSTO

NOVIEMBRE

NOVIEMBREOCTUBRE DICIEMBRE

#Total de días perdidos x 200.000

#Total de accidentes x 200.000Tasa de riesgo es la relación entre el IF y el IG y se calcula: TR=IG/IF

28,38

21,37

89,59 86,56

55,91

0 0 0 07,95

2,99

00 0 0 0 0 0 0 03,00

9,50

21,00

34, 17

0 0 0 0 0 0 0

2,66 2,65

#Total de horas - hombre trajadas

#Total de horas - hombre trajadas


52

SEXO CIUDAD ÁREAACCIDENTE DE TRABAJO ENFERMEDAD

PROFESIONAL

DÍAS DE AUSENTISMO-

DÍAS NATURALESVÍCTIMA MORTAL LESIÓN

MASCULINO GUAYAQUIL OPERACIONESTrauma de hemitórax y

codo izq3

MASCULINO QUITO OPERACIONESTrauma

en pierna derecha

2

MASCULINO GUAYAQUIL OPERACIONESEscalpe de cuero cabelludo

5

MASCULINO QUITO OPERACIONES

Trauma directo de hombro

izquierdo

71

CIUDAD TOTAL COLABORA-DORES 2016 N° COLABORADORES AT PORCENTAJE

DE ACCIDENTES

QUITO 291 2 0.69%

GUAYAQUIL 76 2 2.63%

CUENCA 16 0 0.00%

MANTA 16 0 0.00%

AMBATO 11 0 0.00%

TOTAL 410 4

TOTAL COLABORADORES 2016 PROMEDIO DÍAS

TRABAJADOS DÍAS AUSENTES PORCENTAJE AUSENTISMO

Jan-16 398404 365 81 0.055%

Dec-16 410

TOTAL COLABORADORES 2016 PROMEDIO DÍAS

TRABAJADOS DÍAS AUSENTES PORCENTAJE AUSENTISMO

Jan-16 249258.5 365 81 0.086%

Dec-16 268

PORCENTAJE DE REPRESENTACIÓN POR SEXO EN ESTRUCTURA PREVENTIVA POR CIUDAD

PORCENTAJE DIRECTV POR CIUDAD

PORCENTAJE DIRECTV AUSENTISMO

PORCENTAJE DIRECTV AUSENTISMO POR SEXO (MASCULINO)

81SALUD LABORAL

En función de la evaluación de riesgos realizada, en DIRECTV los ergonómicos y psicosociales son los de mayor impacto, ya que a ellos están ex-puestos todos los colaboradores de la empre-sa, en mayor prevalencia para quienes desarrollan actividades administrativas (movimientos repeti-tivos). De ahí la importancia de que el indicador relacione el número de afectados con el número de expuestos según el puesto de trabajo y el área.

Para mitigar el riesgo existente se cuenta con li-neamientos establecidos en el Reglamento Interno de Seguridad y Salud, procedimientos de actua-ción en caso de presunción de enfermedad profe-

sional y demás políticas establecidas, así como se realizan inducciones para todo el personal sobre los riesgos a los que están expuestos, implemen-tación de pausas activas, valoraciones médicas, charlas y campañas de prevención y autocuidado.

Integramos

X Valor en cadena

X Nuestros proveedores

05

INTEGRAMOS Memoria de Sostenibilidad 2016

54

VALOR EN CADENA

Llevar a los hogares la mejor oferta de entretenimiento es una misión que no podríamos cumplir sin la colabo-ración de otros actores comprometidos con la calidad y la ética en las operaciones: desde proveedores de insumos y servicios, hasta agentes comerciales que acercan nuestra propuesta a los clientes.

La cadena de valor de DIRECTV recorre un largo camino que va desde la producción de decodificadores hasta su instalación en los hogares de los clientes.


55

Con nuestros proveedores de productos y servicios, buscamos establecer relaciones sólidas, de largo plazo, basadas en la confianza y en valores compar-tidos: la honestidad, el trato justo, la integridad y la libre competencia.

Por la característica de nuestro negocio, que tiene un fuerte enfoque tecnológico no disponible en el medio local, el 70% de las compras de bienes y servicios fue-ron realizadas a proveedores del exterior, los cuales son negociados directamente por nuestra casa matriz, basados en nuestra políticas internas. El componente restante de compras (30%) es administrado localmen-te, basado principalmente en indicadores de calidad de sus productos o servicios ofrecidos.

• 70% proveedores extranjeros• 30% proveedores locales

Una parte importante del grupo de proveedores lo-cales son nuestros distribuidores autorizados quie-nes comercializan o instalan servicios de televisión

paga y que, en su conjunto, generan aproximada-mente 500 fuentes de trabajo directo con cobertura en todas las provincias del territorio continental ecua-toriano. El monto anual pagado a nuestros distribui-dores durante el año 2016 fue de aproximadamente $5.336 (miles de dólares).

La naturaleza de nuestro negocio determina que rea-licemos de forma continua una fuerte inversión en el segmento de publicidad. De hecho, DIRECTV se encuentra entre las 20 compañías que más pauta publicitaria genera en el país. Durante 2016, este monto alcanzó un valor aproximado a los $9.573 (mi-les de dólares), de los cuales $1.253 (miles de dóla-res) corresponden a auspicios realizados a institucio-nes deportivas.

Realizamos la comercialización de nuestro servicio de televisión satelital prepagada a través de cadenas especializadas en gestionar recargas de servicios; las mismas compañías que atienden al segmento de telefonía celular.

NUESTROS PROVEEDORES


56

PROCESO DE COMPRAS (DTV LATAM)

Solicitar a Requisi-tante generación de

Solped en SAP

Ingresar Solicitud de

pedido en SAP

Presupuesto Centro de Costos y Cuentas Contables

DocumentaciónSolicitud y requisitos

Evaluación TécnicaEspecificaciones y parámetros técnicos

ADM&FIN Soporte documental y contractual

Contabilizar Registrar factura

Recepción de FacturaCon No. de Orden Compra y/u Hoja de Entrada. Según proceso local

Alcance Especificaciones (Cantidad, Tiempo, Presupuesto, Objeto y Categoría

Crear/Modificar Ingresar registro en SAP

Evaluación ComercialCondiciones comerciales

USUARIOSoporte Comercial, Presupuesto

Cargar PagosRealizar transferencia

Adjudicar el ProcesoComparativo Ofertas

Solicitar Contrato LegalObjeto, condiciones y obligaciones contractual

LIBERACIÓN

SOLICITANTE COMPRAS PLANNING REQUISITANTE FINANZAS PROVEEDOR

LIBERACIÓN FATURACIÓN REGISTRO Y PAGO

NUEVO PROVEEDOR EVALUACIÓN

Búsqueda de proveedores y cotizaciones

Análisis y selección de

Ofertas

Generar OC en SAP

Recepción del B&S

Generar Hoja de Entrada en SAP(No más de 24 h luego de recibido

el B/S)

Contabilización y pago

0 1

1.1

1.2

2

2.1 3.1 4.1 6.1 7.1

7.12.2 3.2 4.2

3.3

3.4

3 4 5 6 7

El seguimiento a la liberación de la OC debe hacerla el Solicitante

Compartimos

X Generación DIRECTV

X Terremoto Ecuador

06

COMPARTIMOS Memoria de Sostenibilidad 2016

58

GENERACIÓN DIRECTV

En DIRECTV, buscamos generar un impacto positivo no solo puertas adentro de la compañía sino también en todas las comunidades en las que operamos. Para ello, impulsamos junto a organizaciones socia-les diferentes iniciativas que promuevan el desarrollo a largo plazo.

En DIRECTV Ecuador, tenemos nuestro programa de Generación DIRECTV en América Latina, que se de-sarrolla en cuatro grandes pilares:

X Educación.X Voluntariado.X Difusión (donación de tiempo aire).X Sustentabilidad.

Para armar nuestra estrategia de sostenibilidad usa-mos los mismos lineamientos establecidos regional-mente, con el fin de generar un impacto positivo y mejorar el relacionamiento con los distintos steakhol-ders de la industria.

Dentro de Generación DIRECTV, tenemos:

EDUCACIÓNX Escuela+ es uno de nuestros principales pro-gramas. En 2016, llegamos a 214 escuelas ins-taladas, con un aproximado de 95.000 alumnos impactados. En este programa, trabajamos de la mano con el Oleoducto de Crudos Pesados (OCP), Secretaría de Educación, Recreación y Deportes del Municipio de Quito, Fundación Enseña Ecuador y Asociación Fe y Alegría. Con este proyecto, que tiene alcance nacional, DIRECTV se preocupa por aportar a la educación local, instalando decodi-ficadores que graban, con la idea de promover la construcción de una biblioteca audiovisual en las instituciones educativas, utilizando más de 5.000 contenidos disponibles en la grilla de programa-ción diseñada para Escuela+. Además, como país, Ecuador es pionero en la implementación de meto-dologías de enseñanza y aprendizaje utilizando el recurso Escuela+.


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X En el concurso Nat Geo Explorer, distintos co-legios bilingües postulan a sus estudiantes por la página web para ganar un viaje con el equipo de fo-tógrafos, exploradores y escritores de National Geo-graphic. En 2016, ganó Ecuador, y una alumna de un colegio de la ciudad de Quito viajó a la India.

X DIRECTV Cinema+ es un programa para promover el Cine Latinoamericano, donde participantes de toda la región concursan con sus cortometrajes por una beca local y una beca regional. La beca local consiste en aportar con $5 (miles de dólares) para los estudios del estudiante ganador al igual que $5 (miles de dóla-res) para la universidad a la que representa. Por otro lado, la beca regional consiste en dar al ganador la oportunidad de ir a estudiar un verano en University of Southern California, específicamente en la School of Cinematic Arts (USC). En el 2015, en la segunda edición, Ecuador había obtenido el premio regional y, gracias a eso, el ganador fue a estudiar a la misma universidad donde estudió Steven Spielberg. En 2016, en paralelo, se desarrolló la primera edición del Festi-val Académico de Cine Universitario (FACIUNI), don-de contamos con el aval académico de la Universidad de las Américas.

VOLUNTARIADOX En este ámbito, desarrollamos Piedra, Papel, Tije-ra (PPT), nuestro programa de voluntariado que dura hasta tres días, en el cual construimos o refacciona-mos algún lugar con el fin de beneficiar a la comuni-dad. En 2016, tuvimos dos acciones principales:

X Con la Fundación Cecilia Rivadeneira, construi-mos la escuela granja, acción a la que se sumaron más de 20 empresas y en la que beneficiamos a 150 niños con cáncer y sus familias.

X Realizamos el primer PPT Internacional, en Ca-noa, donde construimos casas para familias que lo perdieron todo con el terremoto de abril de 2016. En esta acción, se logró una excelente alianza con Latam Airlines, aerolínea que trasladó a los 44 voluntarios in-ternacionales de DIRECTV. Además, se contabilizaron 100 voluntarios de 9 países, y 3 días de acción que se traducen en 2.400 horas de voluntariado y un impacto en 2.000 personas. (Ver sección “Todos por Ecuador”)

X Actividad con 120 adultos en situación de calle: esta acción se hizo en conjunto con COMUNIDEC en el comedor del barrio La Roldós, donde aproximadamen-


60

te 20 voluntarios de DIRECTV se encargaron de entre-tener a estos adultos a través de juegos, bailes y can-ciones, además de preparar la comida para ese día.

X Por el Clásico del Astillero, se abrió la señal a to-dos nuestros clientes mayores de 65 años, para que pudieran disfrutar del partido. Eso se complementó con una visita a un ancianato, donde voluntarios de DIRECTV pudieron compartir con los abuelos las emociones generadas por el partido de fútbol.

X A raíz del terremoto de abril de 2016, DIRECTV donó espacios en sus canales para informar sobre cómo recibir donaciones internacionales a través de la Cruz Roja Ecuatoriana. (Ver sección “Un equipo unido”)

TIEMPO AIREDentro de este aspecto, se encuentra nuestro pro-grama llamado: “The Forum”, que son espacios de influencia que generamos para comunicar nuestras acciones con fundaciones y ONGs. En 2016, dona-mos 29.125 segundos de aire, lo que se traduce en $145 (miles de dólares). Esta donación benefició a Fundación Fidal, Fundación Olimpiadas Especiales, Fondo Mundial para la Naturaleza (WWF), Aldeas In-fantiles SOSO Ecuador, Fundación Hogar de Cristo y Fundación Juntos por Ecuador.

SUSTENTABILIDADEn 2016, los principales alcances de ECO DIRECTV fueron:

X La realización en Guayaquil de Premios Latinoamérica Verde, donde DIRECTV fue media partner del evento.

X Apadrinamiento de espacios públicos, especí-ficamente del parterre de La Coruña, el Redondel de la Plaza Artigas y el redondel del Coliseo Rumi-ñahui, en Quito.

X División de desechos en orgánicos, inorgánicos, plástico y papel en todas nuestras oficinas. (Ver ca-pítulo 7, “Preservamos”)

X El trabajo en conjunto con la Fundación Hermano Miguel, con quien pudimos recolectar 8 toneladas de material que fue reciclado y transformado en más de 70 terapias infantiles. En esta oportunidad, se recolectaron computadoras dadas de baja, mue-bles y plástico.


61

TERREMOTO ECUADOR

DIRECTV, consciente de su responsabilidad social con el entorno, reaccionó desde el primer día de la tragedia y se solidarizó con las familias afectadas. Un despliegue humano permitió implementar acciones desde diferentes ámbitos, ejecutando a corto, me-diano y largo plazo.

La noche del sábado 16 de abril de 2016, a las 18:58, Ecuador fue golpeado por un terremoto de 7.8 gra-dos en la escala de Richter, que afectó especialmen-te a las provincias costeras de Esmeraldas y Manabí. Esta tragedia dejó como resultado a 673 personas fallecidas, más de 12.000 heridos, 8.390 alberga-das en campamentos temporales y pérdidas mate-riales por encima de los $3.000 (miles de dólares).

Las escenas de dolor conmovieron a todos los ecuato-rianos y a países de todo el mundo, que mostraron su solidaridad y apoyo con donativos y ayuda humanitaria.

Una de los primeros trabajos que se implementaron fue el apoyo directo a nuestros compañeros. Los colaboradores de DIRECTV y sus familias que fue-ron afectados por el terremoto recibieron atención y ayuda inmediata. De esta manera, se logró garanti-

zar la seguridad del equipo humano que trabaja en las ciudades y en los cantones perjudicados por este desastre natural.

PENSANDO EN NUESTROS CLIENTESCon respecto a nuestros clientes, la compañía eje-cutó un plan de contingencia que permitió ayudar a aquellos suscriptores que, por daños en sus vivien-das como consecuencia del terremoto o por otras situaciones, vieron afectado el servicio de DIRECTV Previopago y Prepago.

Más de 130.000 usuarios de DIRECTV Prepago, que tenían activo su servicio en los últimos 90 días an-teriores al 16 de abril de 2016 en las provincias de Manabí y Esmeraldas, se les benefició con la señal activa gratuita por un mes (hasta el 16 de mayo). Mientras que los usuarios Previopago con contrato activo desde el 1 de abril de 2016, de las dos pro-vincias más afectadas, recibieron de forma gratuita el servicio desde el 1 de abril hasta el 15 de mayo de 2016.

Estas medidas permitieron que nuestros clientes mantuvieran la señal de televisión paga y, además

Durante los días posteriores a la tragedia, también

buscamos ser una fuente de información confiable.


62

de recibir el mejor entretenimiento, lograron estar in-formados a través de los medios de comunicación, que transmitieron constantemente medidas de pre-caución, seguridad y prevención para las personas en situaciones de riesgo.

Apoyando esta labor, durante los días posteriores a la tragedia, también buscamos ser una fuente de información confiable. Por ello, desarrollamos alertas dentro de nuestra programación. Una de ellas permitió desmentir los rumores de un posible Tsunami, pues DIRECTV –a través de sus mensajes ODS que aparecen en las pantallas de nuestros ca-nales– brindó información real de la situación, lo que evitó que se desatara el pánico en la población. Esta acción fue de gran importancia en varios sectores golpeados por el desastre natural, pues las sema-nas y meses sucesivos al 16 de abril de 2016, se registraron más de 2.300 réplicas, algunas de similar magnitud que la inicial.

UN EQUIPO UNIDOLos valores y la solidaridad del equipo humano de DIRECTV se demostró a pocos días del desastre, pues el personal de toda la región logró recaudar y organizar donativos para los damnificados y afec-tados por el terremoto. DIRECTV entregó insumos de primera necesidad en poblaciones como Manta,

Portoviejo, Chone, Canoa, Calceta, Muisne, Tonsupa, Chamanga, entre otras.

Como parte de nuestro plan de apoyo, usamos nuestra señal líder en el país y donamos espacios al aire en la programación de DIRECTV Sports, con el fin de difundir a nivel nacional e internacional campañas humanitarias de la Cruz Roja Ecuatoria-na destinadas a la recaudación de donativos en fa-vor de los damnificados.

Además, la compañía AT&T, de la cual DIRECTV es parte, brindó la oportunidad para que nuestros clientes que se encuentran radicados en Estados Unidos de Norteamérica pudieran realizar llamadas gratuitas a sus familiares en Ecuador, para acortar

Durante 3 días, 100 voluntarios de 9 países trabajaron en la reconstrucción del pueblo de Canoa. Esto significó 2.400 horas de voluntariado y un impacto en 2.000 personas.


63

distancias y ser una herramienta de comunicación inmediata para constatar el bienestar de las fami-lias ecuatorianas.

AT&T también apoyó la labor que ejercieron vo-luntarios y miembros de la Cruz Roja Ecuatoriana e hizo una donación económica, de alimentos y agua. Todos estos aportes estuvieron destinados a garantizar la atención a las familias afectadas en Manabí y Esmeraldas.

TODOS POR ECUADORNuestra campaña más ambiciosa se activó gracias a Generación DIRECTV que, comprometida en gene-rar cambios positivos en el mundo, activó un contin-gente destinado a cubrir las necesidades inmedia-tas de los afectados. De esta manera, el programa de voluntariado Piedra, Papel, Tijera unió esfuerzos

con otras empresas para contribuir a la reconstruc-ción de la costa ecuatoriana.

La empresa de servicios aéreos LATAM Airlines, fue quien respondió al llamado de solidaridad y juntos logramos unir a voluntarios de toda Sudamérica que, a ocho meses del terremoto, llegaron a la población de Canoa y Manabí para construir 10 viviendas. Gracias a la colaboración del hotel Canoa Beach, los voluntarios de varios países amigos se pudieron hos-pedar gratuitamente durante cuatro días. La iniciativa de Generación DIRECTV también recibió el apoyo del Municipio de San Vicente, entidad que donó el terreno donde se construyeron las viviendas.

La reconstrucción de Canoa fue un acontecimiento conmovedor y lleno de solidaridad, pues del 1 al 4 de diciembre, los voluntarios de DIRECTV Sudaméri-

Los voluntarios construyeron un mejor porvenir para las personas que más lo necesitaban, cumpliendo así con su compromiso de generar cambios positivos.

“CANOA: LA RECONSTRUCCIÓN”Gracias al gran contingente humano que se movilizó en este proyecto de reconstrucción, DIRECTV Latinoamé-rica realizó a la par un registro documental del trabajo de Piedra, Papel, Tijera, al cual llamamos “Canoa: La Reconstrucción”. Allí se recoge el proceso de organi-zación, movilización y trabajo de los voluntarios; también comunica los testimonios de los habitantes de Canoa y de los beneficiarios de la reconstrucción. El producto final es un audiovisual lleno de emotividad, que muestra la fuerza de la solidaridad y el trabajo en equipo.

El trabajo del año 2016 para DIRECTV fue un reto enorme debido a esta inclemencia de la naturaleza. Sin embargo, hoy estamos satisfechos de haber contribuido al resurgimiento de zonas devastadas y a su reactivación económica.

EL IMPACTO DE LA TRAGEDIA

673PERSONAS FALLECIDAS

+12.000 HERIDOS

8.390 PERSONAS ALBERGADAS EN CAMPAMENTOS TEMPORALES

USD$3.000MILLINES EN PÉRDIDAS MATERIALES

ca entregaron su esfuerzo y trabajaron con el fin de darles alegría y bienestar a 10 familias que lo habían perdido todo en el desastre.

Las casas entregadas fueron construidas con están-dares de calidad, bajo normas de cuidado al medio ambiente y sobre todo cubriendo las necesidades de las familias que las habitarían.

Preservamos

X Comprometidos con el futuro

X Reciclaje

X Huella de carbono: combatimos el cambio climático

X Gestión eficiente de residuos

08

PRESERVAMOS Memoria de Sostenibilidad 2016

65

COMPROMETIDOS CON EL FUTURO

Conscientes de la importancia de preservar el entorno, en DIRECTV trabajamos para minimizar el impacto de nuestras operaciones y cuidamos los recursos involucrados en cada paso de nues-tra gestión.

Entendemos que desarrollar una gestión susten-table es también asegurar la disponibilidad de

Nuestro objetivo es que quienes forman parte del equipo DIRECTV tomen conciencia de estos hábitos ecológicos dentro y fuera de la organización, replicándolos en sus casas, junto a su familia y amigos.

En 2016, no hemos recibido ningún tipo de multas en relación con la gestión ambiental regulatoria, así como tampoco reclamos ambientales que se haya tenido que solucionar.

TRABAJO EN CONJUNTOPara cumplir con los marcos regulatorios vigentes, hemos tenido reuniones con el Ministerio del Ambiente de Ecuador (MAE) sobre la Responsabilidad Extendida del Productor y sobre los Residuos y Aparatos Eléctricos y Electrónicos (RAEE).

recursos presentes, sin comprometer las necesi-dades de las futuras generaciones.

Las iniciativas de esta campaña se enmarcan en tres temas fundamentales, que incluyen los si-guientes hábitos ecológicos:

• La eficiencia de recursos,• La medición de la huella de carbono,• El reciclaje.


66

RECICLAJE

En DIRECTV, entendemos que nuestra responsa-bilidad sobre los productos que comercializamos continúa incluso después de que llegan a la casa de los clientes. Así, impulsamos la recuperación y el reciclado de los decodificadores, cuando finalizan su vida útil, y sus materiales de embalaje.

DIRECTV, dentro de su proceso de Logística Inver-sa, realiza el recupero, reacondicionamiento y reutilización de materiales del negocio Previopago. Para el cálculo de este indicador, se realiza un aná-lisis comparativo entre los equipos entregados a la red de instalación para su utilización y los equipos recuperados para reciclaje además de los equipos reacondicionados para reutilización.

El resultado de este indicador nos permite identi-ficar el porcentaje de reciclaje que DIRECTV tie-ne sobre la utilización de decodificadores para el negocio Previopago y el porcentaje de utilización de equipos reacondicionados que DIRECTV tiene

sobre la utilización de decodificadores para el ne-gocio Previopago.

A continuación, el detalle de los decodificadores entregados para el negocio Previopago:

DECODIFICADORES REACONDICIONADOS

70,446UNIDADES

63%

DECODIFICADORES RECICLADOS

81,277UNIDADES

72% El proceso de reciclaje y reutilización de equipos que maneja DIRECTV permite la recuperación de residuos electrónicos de su base de clientes, así como disminuir la compra de decodificadores nuevos.

Durante 2016, DIRECTV recuperó más de 80.000 decodificadores considerados como RAEE; de las unidades recuperadas. DIRECTV insertó nueva-mente al mercado 70.000 unidades, esto genera la reducción de producción de nuevos equipos elec-trónicos, así como de sus partes y empaques.

Trabajamos para reducir constantemente el consu-mo de recursos (energía eléctrica y agua). Además, monitoreamos y controlamos el uso de combustible de nuestra flota de vehículos.

Debido a nuestra responsabilidad ambiental trabaja-mos por reciclar en medida de lo posible el material aprovechable en nuestros productos, por ejemplo, en el Kit Prepago, el cual se produce con un provee-dor especializado. En 2016, hubo una producción total de 117.493 kits, lo que equivale a un peso total de 257,30 toneladas de cartón recuperados. Por su parte, la cantidad de resmas de papel utiliza-

DECODIFICADORES PREVIOPAGO ENTREGADOS

DESPACHOS 112.265

REUTILIZACIÓN 70.446

%REUTILIZACIÓN 63%

RECICLAJE 81.277

%RECICLAJE 72%


67

OFICINA CANTIDAD DE RESMAS UTILIZADAS AÑO 2016

QUITO 691

GUAYAQUIL 129

CUENCA 39

AMBATO 23

MANTA 32

TOTAL 914

CONSUMO ENERGÉTICODesde el área de Responsabilidad Social Empresa-rial, realizamos un reporte ambiental mes a mes, en el cual se incluye la gestión en los diferentes paí-ses en donde estamos presentes. Este reporte in-cluye electricidad, viajes en avión, subcontratación de vehículos, entre otros.

El consumo de electricidad, por ejemplo, alcanzó un total para el 2016 de 573.445 KWh que, transforma-do a gigajulio (GJ), es equivalente a 2.064,4 GJ. Este valor incluye todas las sedes de DIRECTV en Ecua-dor: Quito, Guayaquil, Manta, Cuenca y Ambato.

A través de estas acciones, procuramos trabajar de manera responsable con el ambiente, cumpliendo así con principios que mitiguen cualquier posible impacto.

das en las instalaciones donde operan las oficinas de DIRECTV en el año 2016 fue, a nivel nacional, de:


68

HUELLA DE CARBONO: COMBATIMOS EL CAMBIO CLIMÁTICO

Cada año, medimos nuestra huella de carbono para saber cuánto impactamos en el medio ambiente como compañía a través de nuestro consumo de electricidad, viajes aéreos y combustible en los vehí-culos que usamos.

La huella de carbono es uno de los principales in-dicadores de desempeño ambiental. Por lo tanto, en 2016, DIRECTV realizó el proceso de cálculo de las huellas corporativas, mediante el método Green House Gas Protocol (GHG), la herramienta internacional más utilizada para el cálculo y comu-nicación del inventario de emisiones de los Gases de Efecto Invernadero (GEI), directos e indirectos.

En el cálculo de nuestra huella de carbono, se iden-tificó que no poseemos Alcance 1, lo que significa que DIRECTV no produce emisiones de efecto in-vernadero significativas provenientes de fuentes que nuestra organización controla o posee directamente.

Se realizaron transformaciones de las cantidades obtenidas en 2016, tanto de la energía como del consumo de combustibles utilizados en nuestros procesos productivos y de servicio a gigajulios, a la

vez que se estimaron los galones de combustibles consumidos por los colaboradores en los viajes en avión que utilizaron para su transporte en el año.

Las iniciativas de ahorro de energía, como los sis-temas de ahorro de luz instalados en los edificios donde operan las oficinas de DIRECTV, traen como consecuencia la disminución en las emisiones de GEI, tema en el que estamos realizando esfuerzos para lograr cada vez mediciones más precisas en toda la operación.

HUELLA DE CARBONO 2106 DIRECT

ACTIVIDAD Cantidad Utilizada

Units (e.g., kg or kWh) CO2 CH4 N2O (tCO2e)

ALCANCE 2 Electricidad adquirida 2064.400 Gj 152.972 2.064E-02 1.239E-03 153.878

ALCANCE 3

Transporte Subcontra-tado

75557.130 Gj 5236.109 7.556E-01 4.533E-02 5269.279

Viajes en avión 31691.830 Gj 2218.428 3.169E-01 1.902E-02 2232.341

Emisiones totales de GEI: 7655.498

AHORRO GENERADO EN CONSUMO DE ENERGÍA: DECODIFICADORESDurante 2016, DIRECTV lanzó al mercado un nuevo decodificador para la tecnología HD (LH-01). Entre sus mejoras, presenta un menor consumo de ener-gía. Para el cálculo del indicador, hemos realizado un comparativo entre el consumo estimado del de-codificador comercializado anteriormente (LH-27) y el consumo de energía estimado con el nuevo deco-dificador (LH-10), lanzado en agosto.

TRANSPORTEEn DIRECTV contamos con proveedores de renta de vehículos quienes nos envían men-sualmente un reporte sobre consumo de gasolina y distancias recorridas por cada vehículo. El consumo total de combustible para el 2016 fue de 45.337 galones de gasolina, lo que representa en la huella de carbono a 5.269,27 tCO2e emitidos a la atmósfera en el año.

AHORRO DE ENERGÍA

4.643,78 GJCONSUMO REFERENCIAL

2985,28 GJCONSUMO ACTUAL

-1658,49 GJREDUCCIÓN


69

GESTIÓN EFICIENTEDE RESIDUOS

Los escasos residuos que generamos durante el trabajo en nuestras oficinas e instalaciones son gestionados con proveedores especializados. Además, tratamos adecuadamente los desechos electrónicos y residuos peligrosos.

DIRECTV periódicamente entrega a un gestor am-biental certificado los residuos electrónicos que se generan de los procesos de recuperación y reacon-dicionamiento de equipos. Estos materiales son cata-logados como SCRAP (residuos). El gestor ambiental recibe los materiales y genera un certificado de dis-posición final de residuos electrónicos. Este certifica-do contempla el volumen de kilos procesados.

Para el cálculo del indicador, se incluyen todos los kilos procesados durante el año 2016 por parte del gestor ambiental:

DIRECTV entrega el 100% de sus residuos a un gestor ambiental que cuenta con certificaciones internacionales como ISO, OHSAS y Certificación R2 para todos sus procesos.

RESIDUOS PELIGROSOS

• Tubos fluorescentes, pilasSon desechados una vez que se cuenta con una cantidad considerable de este tipo de materiales ya utilizados y que cumplieron su vida útil.

• Desechos del consultorio médicoEl proveedor del servicio de limpieza de oficinas (Casalimpia) se encarga de llevar con cierta fre-cuencia estos residuos y eliminarlos a través de uno de sus clientes que manejan este tipo de basura.

• Tóner de impresorasEl proveedor que suministra los equipos de impre-sión entrega mensualmente al área de IT un pro-medio de 20 tóners para reposición de los que se van ocupando.

PESO TOTAL DE RESIDUOS GESTIONADOS, SEGUN TIPO Y MÉTODO DE TRATAMIENTO

AÑO

RAEE 5435,94

Peligrosos -

RSU -

Total (KG) 5435,94

RESIDUOS PELIGROSOS (cantidad mensual)

10TUBOS FLUORESCENTES

2 librasDESECHOS CONSULTORIO MÉDICO (PALETAS, ALGODÓN, ETC.)

20UNIDADES DE TÓNER DE IMPRESORAS

Anexo

X Tabla GRI

09

ANEXO Memoria de Sostenibilidad 2016

71

ÍNDICE REPORTE DE SUSTENTABILIDAD DIRECTV 2016

CONTENIDOS BÁSICOS GENE-RALES - G4

DESCRIPCIÓN PÁGINA / RESPUESTA OMISIONES VERIFICACIÓN EXTERNA

Estrategia y análisis

G4-1 Declaración del responsable principal

Sección “Nos Comprometemos” - Carta de bienvenida: Pág 6

- No

Perfil de la organización

G4-3 Nombre de la organización DIRECTV ECUADOR C. LTDA - No

G4-4 Marcas, productos y servicios más importantes para la orga-nización

Sección “Nos Comprometemos” - Qué es DIRECTV?: Pág. 7 Sección “Entretenemos” - Nues-tros productos: Pág 21

- No

G4-5 Lugar de la sede principal de la organización

Sección “Nos Comprometemos” - Qué es DIRECTV?: Pág 7

- No

G4-6 Países en los que opera Sección “Nos Comprometemos” - Qué es DIRECTV?: Pág 7

- No

G4-7 Naturaleza del régimen de propiedad y su forma jurídica

Sección “Nos Comprometemos” - Qué es DIRECTV?: Pág 8

- No

G4-8 Mercados servidos Sección “Entretenemos” - Nues-tro foco: Los clientes: Pág 26

- No

G4-9 Dimensiones de la organización (empleados, operaciones, ven-tas, capitalización, productos y servicios)

Sección “Nos Comprometemos” - Qué es DIRECTV?: Pág 7 Sección “Nos Comprometemos” - DIRECTV Ecuador: Pág 8 Sección “Entretenemos” - Nues-tros productos: Pág 21

- No

G4-10 Desglose de empleados (tipo de contrato, región y sexo)

Sección “Colaboramos” - Dina-mismo y diversidad para crecer: Pág 34

- No

G4-12 Cadena de suministro de la organización

Sección “Integramos” - Valor en cadena: Pág 56

- No


72

G4-13 Cambios significativos durante el periodo en el tamaño, estruc-tura, propiedad accionaria o en la cadena de suministros de la organización

Sección “Nos Comprometemos” - DIRECTV Ecuador: Pág 8

- No

G4-14 Forma en que la organización aborda el principio de precau-ción

Sección “Preservamos” - Recic-laje: Pág 66

- No

G4-15 Cartas, principios u otras inicia-tivas externas que la organi-zación ha adoptado

Sección “Somos Sustentables” - Participación en Asuntos Públicos: Pág. 16

- No

G4-16 Asociaciones y organizaciones de promoción nacional o inter-nacional a las que la organi-zación pertenece

Sección “Somos Sustentables” - Participación en Asuntos Públicos: Pág. 16

- No

Aspectos materiales y cobertura

G4-17 Entidades que figuran en los EEFF consolidados de la orga-nización

DIRECTV ECUADOR C. LTDA. - No

G4-18 Proceso para determinar el contenido de la memoria y cobertura de cada aspecto

Sección “Somos Sustentables” - Responsabilidad y transparen-cia: Pág. 18

- No

G4-19 Aspectos materiales identifi-cados durante el proceso de definición del contenido de la memoria

Sección “Somos Sustentables” - Vinculación con Aspectos GRY y ODS: Pág. 18

- No

G4-20 Cobertura dentro de la organi-zación de cada aspecto material


- No

G4-21 Cobertura fuera de la organi-zación de cada aspecto material


- No

G4-22 Consecuencias de las reformu-laciones de la información facil-itada en memorias anteriores y sus causas


- No

G4-23 Cambios significativos en el alcance y la cobertura de cada aspecto con respecto a memo-rias anteriores


- No


73

Participación de Grupos de Interés

G4-24 Grupos de interés vinculados a la organización

Sección “Somos Sustentables” - Fortaleciendo el vínculo con grupos de interés: Pág. 15

- No

G4-25 Base para la elección de los grupos de interés con los que se trabaja

Sección “Somos Sustentables” - Una gestión de 360 grados: Pág. 14 Sección “Somos Sustentables” - Fortaleciendo el vínculo con grupos de interés: Pág. 15

- No

G4-26 Enfoque de la organización sobre la participación de los grupos de interés


- No

G4-27 Principales aspectos y preocu-paciones surgidas del proceso de compromiso con los grupos de interés.


- No

Perfil de la memoria

G4-28 Periodo de la memoria Parámetros del reporte: Pág 4 - No

G4-29 Fecha de la última memoria Sección “Somos Sustentables” - Respeto y transparencia: Pág 17

- No

G4-30 Ciclo de presentación de memorias

Parámetros del reporte: Pág 4 - No

G4-31 Contacto para solventar dudas en relación con el contenido de la memoria


G4-32 Opción de conformidad con la guía elegida por la organización


G4-33 Políticas y prácticas de la organización con respecto de la verificación externa


Gobierno

G4-34 Descripción de la estructura de gobierno de la organización

Sección “Colaboramos” - Dina-mismo y diversidad para crecer: Pág 38

- No

Ética e integridad

G4-56 Valores, principios, estándares y normas de la organización

Sección “Nos Comprometemos” - Nuestra esencia: Pág 9

- No


74

Contenidos básicos específicos - G4

Aspectos materiales Descripción Página / Respuesta Omisiones Verificación externa

CALIDAD Y SATISFACCIÓN DE CLIENTES

Etiquetado (PR)

G4-PR3 Tipo de información que requieren los procedimientos de la organización relativos a la información y el etiquetado de sus productos y servicios, y porcentaje de categorías de productos y servicios significati-vos que están sujetas a tales requisitos

Sección “Nos compromete-mos” - Integridad y ética en los negocios: Pág. 12

- No

G4-PR4 Número de incumplimientos de la regulación y de los códi-gos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios, des-glosados en función del tipo de resultado de dichos incidentes


- No

G4-PR5 Resultados de las encuestas para medir la satisfacción de los clientes

Sección “Entretenemos” - Siguiéndole el pulso a la satis-facción: Pág. 27

- No

GESTIÓN DE TALENTOS

Empleo (LA)

G4-LA1 Número total y tasa de con-trataciones y rotación media de empleados, desglosados por grupo etario, sexo y región

Sección “Colaboramos” - Un equipo dinámico: Pág. 39

- No

G4-LA2 Prestaciones sociales para los empleados con jornada com-pleta, que no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por ubicaciones significativas de actividad

Sección “Colaboramos” - Benefi-cios y flexibilidad: Pág. 45

- No

G4-LA3 Niveles de reincorporación al trabajo y de retención tras la baja por maternidad o paterni-dad, desglosados por sexo


- No


75

GESTIÓN DE TALENTOS

Formación y educación (LA)

G4-LA9 Promedio de horas de capac-itación anuales por empleado, desglosado por sexo y por categoría laboral

Sección “Colaboramos” - En formación continua: Pág. 42

- No

G4-LA10 Programas de gestión de habili-dades y formación continua que fomentan la empleabilidad de los trabajadores y les ayudan a gestionar el final de sus carreras profesionales


- No

G4-LA11 Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y de desarrollo profesional, desglosado por sexo y por categoría profesional


- No

GOBIERNO CORPORATIVO, ÉTICA Y TRANSPARENCIA

Cumplimiento regulatorio (EN)

G4-EN29 Valor monetario de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de la legislación y la normativa ambiental

Sección “Preservamos” - Comprometidos con el futuro: Pág. 65

- No

Mecanismos de reclamación sobre las prácticas laborales (LA)

G4-LA16 Número de reclamaciones sobre prácticas laborales que se han presentado, abordado y resuelto mediante mecanismos formales de rec-lamación


Omisión por confidencialidad No

No discriminación (HR)

G4-HR3 Número de casos de discrim-inación y medidas correctivas adoptadas


- No




76

Lucha contra la corrupción (SO)

G4-SO3 Número y porcentaje de centros en los que se han evaluado los riesgos relacionados con la corrupción y riesgos significativos detectados


- No

GOBIERNO CORPORATIVO, ÉTICA Y TRANSPARENCIA

G4-SO4 Políticas y procedimientos de comunicación y capacitación sobre la lucha contra la cor-rupción


- No

G4-SO5 Casos confirmados de corrup-ción y medidas adoptadas


- No

G4-SO7 Número de procedimientos legales por causas relacionadas con prácticas monopolísticas y contra la libre competencia, y sus resultados

Sección “Entretenemos” - Responsabilidad y ética de los productos: Pág. 24

- No

Prácticas de competencia desleal (SO)

G4-SO8 Valor monetario de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de la legislación y la normativa


- No

Cumplimiento regulatorio (PR)

G4-PR9 Valor monetario de las multas significativas fruto del incum-plimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios


- No

INNOVACIÓN TECNOLÓGICA Enfoque de Gestión (DMA) Sección “Nos compromete-mos” - A la vanguardia de la tecnología: Pág. 10

- No

DESARROLLO DE LA CADENA DE VALOR

Prácticas de adquisición (EC)

G4-EC9 Porcentaje del gasto en lugares con operaciones significativas que corresponde a proveedores locales

Sección “Integramos” - Nuestros proveedores: Pág. 55

- No




77

Evaluación ambiental de los proveedores (EN)

G4-EN34 Número de reclamaciones ambi-entales que se han presentado, abordado y resuelto mediante mecanismos formales de reclamación

Sección “Preservamos” - Comprometidos con el futuro: Pág. 65

- No

CANALES DE COMUNICACIÓN CON LOS GRUPOS DE INTERÉS

Enfoque de Gestión (DMA) Sección “Somos sustentables” - Fortaleciendo el vínculo con los Grupos de Interés: Pág. 15

- No

DESEMPEÑO ECONÓMICO E IMPACTO EN ECUADOR

Desempeño económico (EC)

G4-EC1 Valor económico directo genera-do y distribuido

Sección “Nos comprometemos” - DIRECTV Ecuador: Pág. 8

- No

G4-EC3 Límite de las obligaciones de la organización debidas a programas de prestaciones sociales

Sección “Nos comprometemos” - DIRECTV Ecuador: Pág. 8

- No

DIVERSIDAD, INCLUSION y EMPLEABILIDAD

Presencia en el mercado (EC)

G4-EC5 Relación entre el salario inicial desglosado por sexo y el salario mínimo local en lugares donde se desarrollan operaciones significativas


- No

G4-EC6 Porcentaje de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollan operaciones significativas

Sección “Colaboramos” - Dina-mismo y diversidda para crecer: Pág. 36

- No

Diversidad e igualdad de oportunidades (LA)

G4-LA12 Composición de los órganos de gobierno y desglose de la plan-tilla por categoría profesional y sexo, edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad

Sección “Colaboramos” - Dina-mismo y diversidda para crecer: Pág. 36

- No




78

Igualdad de remuneración para mujeres y hombres (LA)

G4-LA13 Relación entre el salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por ubicaciones significativas de actividad


- No

INCLUSIÓN TECNOLÓGICA Comunidades locales (SO)

G4-SO1 Porcentaje de operaciones donde se han implantado programas de desarrollo, evalu-aciones de impactos y participación de la comunidad local

Sección “Compartimos” - Gener-ación Directv: Pág. 58 Sección “Compartimos” - Terre-moto Ecuador: Pág. 61

- No

SEGURIDAD DE LA INFORMACION

Privacidad de los clientes (PR)

G4-PR8 Número de reclamaciones fun-damentadas sobre la violación de la privacidad y la fuga de datos de los clientes


- No

INCLUSIÓN SOCIAL Enfoque de Gestión (DMA) Sección “Compartimos” - Gener-ación Directv: Pág. 58 - No

SALUD Y SEGURIDAD LABORAL

Salud y seguridad laboral (LA)

G4-LA5 Porcentaje de trabajadores que está representado en comités formales de seguridad y salud conjuntos para dirección y empleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programas de seguridad y salud laboral

Sección “Colaboramos” Salud y Seguridad Ocupacional: Pág. 47

- No

G4-LA6 Tipo y tasa de lesiones, enfer-medades profesionales, días perdidos, absentismo y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo por región y por sexo


- No

G4-LA7 Trabajadores cuya profesión tiene una incidencia o un riesgo elevados de enfermedad


- No




79

GESTIÓN DEL IMPACTO AMBIENTAL DEL NEGOCIO

Energía (EN)

G4-EN4 Consumo energético externo Sección “Preservamos” - Recic-laje: Pág. 67

- No

G4-EN7 Reducciones de los requisitos energéticos de los productos y servicios

Sección “Preservamos” - Huella de Carbono: Pág. 68

- No

Emisiones (EN)

G4-EN16 Emisiones indirectas de gases de efecto invernadero al generar energía (Alcance 2)


- No

G4-EN17 Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero (Alcance 3)


- No

Efluentes y residuos (EN)

G4-EN23 Peso total de residuos gestio-nados, según tipo y método de tratamiento

Sección “Preservamos” - Gestión de residuos: Pág. 69

- No

Productos y servicios (EN)

G4-EN27 Mitigación del impacto ambien-tal de los productos y servicios

Sección “Preservamos” - Gestión de residuos: Pág. 69

- No

G4-EN28 Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje, que se recuperan al final de su vida útil, desglosado por categoría

Sección “Preservamos” - Recic-laje: Pág. 66

- No

VOLUNTARIADOSección “Compartimos” - Gener-ación Directv: Pág. 58 Sección “Compartimos” - Terre-moto Ecuador: Pág. 61

- No




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