Trabajamos como las abejas, en equipolibamos el nctar de la flor sin daarlapara producir la miel de la confianzaque debe generar toda institucinque se afana para servir como lo hacemosen Pro Consumidor.

La preservacin del medio ambiente y la biodiversidad son factores fundamentales para garantizar la calidad de vida de nuestras presentes y futuras generaciones.

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5El Presidente de la Repblica, doctor Leonel Fernndez Reyna, ha hecho de su gestin una gran aliada a favor de los consumidores de bienes y servicios en el pas, incidiendo para que se logre un avance progresivo en materia de la institucionalizacin de sus derechos y mostrando un especial compromiso con la defensa y proteccin de los mis-mos. Una muestra irrefutable fue la promulgacin de la Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor y Usuario, nm. 358-05, apenas dos das despus de haber recibido del Congreso Nacional esta pieza legislativa.La preocupacin mostrada por el Presidente Fernndez para que los de-rechos de los consumidores adquieran rango constitucional, a propsito de la revisin de nuestra Carta Magna de 2010, demostr su inequvoca disposicin a favor de establecer derechos que protejan y defiendan los consumidores, los cuales adquirieron estatus de derecho fundamental. Con el propsito de convertir a Pro Consumidor en una institucin fuerte y creble, el presidente Fernndez aport los recursos para la compra de un edificio que resultara adecuado para la operacin de este Instituto, sentando las bases de una entidad autnoma, descen-tralizada y eficiente, con capacidad de servir a la poblacin con efica-cia, logrando romper con el estigma de que las instituciones pblicas son centros de empleados rezagados e ineficientes. El apoyo tambin se expres en lo relativo a la asignacin oportuna de re-cursos adicionales a nuestra institucin que permitieron ampliar el alcance de los servicios que ofrecemos a varias provincias del territorio nacional, adquiriendo equipos y realizando una efectiva adecuacin de la plataforma tecnolgica que ha contribuido a eficientizar la labor que realizamos a favor de la poblacin. Pro Consumidor se alegra de poder contar con el apoyo recibido de quien, con sentido de la historia, con compromiso social, consciente de cules son los derechos que en un Estado social y democrtico, deben ir evolucionando en consonancia con los avances de la sociedad, de modo que la garanta de stos, favorezcan a la equidad y la conviven-cia entre sus conciudadanos. Somos una institucin que cree que cumplir la ley es posible y para esto el Presidente Fernndez ha sido un aliado incondicional.

Sentimos su apoyo, Presidente Fernndez

El presidente,doctor Leonel Fernndez y su esposa, doctora Margarita Cedeo de Fernndez, saludan a la licenciada Altagracia Paulino en su primer ao de gestin en la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor.

6Es como un sueo, pero posible de realizar si comenzamos por ha-cer ciudadana. Hacer ciudadana es ejercitar el estado de Derecho, despertar a una realidad avalada en la Constitucin de 2010 y en modernas leyes que, de asumir-las, podemos garantizar el inicio de los cambios que queremos y necesitamos.Solo debemos tener en cuenta que las leyes son las reglas para la convivencia entre los ciuda-danos, si nos convencemos de esto, ah comienzan a producirse los cambios.Quin dijo que hay leyes que no se pueden cumplir? Si ha-cemos uso de ellas s, y es ah donde est la fortaleza para afir-mar que CUMPLIR LA LEY ES POSIBLE.La nuestra, la Ley nm. 358-05 es una normativa nueva, un ins-trumento para el ejercicio de la ciudadana y en estos cuatro aos de Pro Consumidor, se han dado pasos hacia su cumplimiento sin mayores traumas.Es una ley transversal, vinculan-te, fuerte por ser de orden pbli-co, imperativa, de inters social

Cumplir la ley es posible

7y supletoria frente a leyes sectoriales, lo que significa que si las leyes sectoriales no llenan las expectativas de los ciudadanos, stos pueden hacer uso de la misma para la defensa de sus intereses, ya sean econmicos o sociales.En estos cuatro aos, la poblacin ha visto resultados de cmo para impulsar el cumpli-miento de una ley se necesita de la voluntad y la disposicin de darle vida a la letra de la ley y con ella servir de soporte en la garanta de los derechos ciudadanos.Con la aplicacin de la ley hemos logrado que no se defraude a los consumidores en la ven-ta del GLP, que registren los contratos de adhesin, se les ha devuelto ms de 86 millones de pesos a los consumidores y se trabaja con ahnco todos los das para seguir haciendo posible los mecanismos que impulsen los cambios que necesita la sociedad dominicana.La Constitucin de la Repblica define el Estado Social de Derecho, lo que representa una gran oportunidad para comenzar a garantizar la seguridad jurdica basada en el cumplimiento de las leyes y normas sobre las que se fundamentan los valores de la so-ciedad dominicana. Las nuevas normas jurdicas del pas nos ubican en la ruta del nuevo derecho y en una sociedad en construccin con profundos deseos de superacin de males ancestrales que provocan la inequidad social, por lo que se visualizan las normas del derecho como las reglas para una sociedad que debe relevar los valores como garanta de hacerla sus-tentable y capaz de fortalecer las bases sobre la que se habrn de asentar las futuras generaciones.Nos quejamos mucho de que no tenemos defensa, pero poco hacemos por conocer los instrumentos jurdicos que han aportado los poderes del Estado para que los ciudada-nos sean tomados en cuenta.Desde Pro Consumidor hacemos lo posible por educar con el ejemplo de que s se pue-de hacer cumplir la ley y hacer valer los derechos de los consumidores.Apenas comenzamos a caminar, pero los pasos son firmes y esperamos poder crecer hasta llegar a ser una institucin adulta con profundas races en la sociedad y ser a la vez ejemplo de que cuando se quiere, se puede.

Altagracia PaulinoDirectora Ejecutiva

8El Instituto Nacional de Proteccin de los Derechos del Consumidor, Pro Consumidor, es una institucin que apenas cumple cuatro aos trabajando por el acatamiento de las disposiciones legales que promueven y establecen las leyes para normar las relaciones entre proveedores y consumidores y la proteccin de los derechos de las personas en materia de consumo, especficamente a travs de la aplicacin de la Ley nm. 358-05, del 9 de septiembre de 2005, de Proteccin a los Derechos del Con-sumidor o Usuario, que crea esta institucin en su artculo 5; y de otros instrumentos jurdicos sectoriales y preceptos de legislaciones dominicanas y acuerdos internacio-nales de los que el pas es signatario.Hoy da, la Constitucin dominicana del 26 de enero de 2010, en su artculo 53, le da carcter de derecho fundamental a las disposiciones de proteccin al consumidor y usuario. Con esta inclusin ya no solo los mandatos relacionados con los derechos del consumidor constituyen disposiciones de orden pblico, imperativas y de inters social, sino que la Carta Magna, en su letra, tambin contempla expresamente que toda perso-na tiene derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, a una informacin objetiva, veraz y oportuna sobre el contenido y las caractersticas de los productos y servicios que use y consuma, bajo las previsiones y normas establecidas por la ley Esta disposicin constitucional ms que ratificar el valor e importancia que el Estado dominicano otorga al establecimiento de un rgimen de proteccin, garanta, segu-ridad y defensa de los consumidores en sus relaciones con proveedores de bienes y servicios, significa mayor compromiso y efectividad en la aplicacin de la Ley nm. 358-05, y un desafo que conduce a la Direccin de este Instituto a demostrar que cumplir la ley es posible y que las acciones son necesarias y adems, las que generan confianza y credibilidad, lo que hace sostenible el trabajo de cada da, enfrentar los retos y cumplir con las responsabilidades presentes y futuras.

Cronologa de antecedentesDesde 1963, en el gobierno del profesor Juan Bosch, con la Ley nm. 13 de Pro-teccin a la Economa Popular, la Repblica Dominicana est comprometida con la defensa de la poblacin consumidora, principalmente con los sectores ms vulnera-bles, como se establece en otras disposiciones para circunstancias especiales. Este compromiso ha sido refrendado y ratificado con la aplicacin de las Directrices para

Antecedentes

9la Proteccin del Consumidor, aprobadas por aclamacin en la Asamblea General de la Organizacin de las Naciones Unidas, ONU, mediante Resolucin nm. 39/248, del 9 de abril de 1985, en las que se especifica el rol que deben jugar los gobiernos para proteger y salvaguardar los derechos e intereses de los con-sumidores. Y mediante la Resolucin nm. 2-95 del Congre-so Nacional, promulgada por el Poder Ejecutivo en fecha 20 de enero de 1995, en la que la Repblica Dominicana ratific el acuerdo de Marrakech en el que se establece la Organi-zacin Mundial del Comercio, OMC, y que persigue, entre otros objetivos, que las relaciones entre pases en la esfera de la actividad econmico-comercial tiendan a elevar los ni-veles de vida, lograr un volumen considerable de ingresos, demanda efectiva, acrecentar la produccin y el comercio de bienes y servicios para lo cual es preciso que stas se realicen en un marco de justicia y respeto a los derechos de los consumidores.Posteriormente, en el ao 2005, en fecha 9 de septiembre fue promulgada nuestra Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor y Usuario nm. 358-05, y tambin su reglamento de aplicacin, aprobado por el Poder Ejecu-tivo el 30 de mayo de 2008 mediante decreto nm. 236-2008; y en sus considerandos, adems de las Directrices de la Asamblea General de la ONU (Resolucin nm. 39/248) y la Resolucin nm. 2-95 del Congreso Nacional que rati-fica el acuerdo de OMC-Marrakech, antes citados, incluye recomendaciones y mandatos que implican la preparacin del pas para los desafos de la globalizacin, en el entendido de que requera de la actualizacin de instrumentos legales e institucionales para la defensa de los derechos de la poblacin consumidora, por lo que surgi la creacin de un marco legal que contempla el derecho a informacin, orientacin, educacin y transparencia en los mercados de bienes y servicios, que hoy representa y sustenta las ejecutorias de Pro Consumidor, regido por su Consejo Directivo y Direccin Ejecutiva.

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Presentacin

El Instituto Nacional de Proteccin de los Derechos del Consumidor, Pro Consumidor, ha demostrado que el cumplimiento de la ley es posible si se trabaja con respeto, hones-tidad y sentido de equidad, ante denuncias y demandas de ciudadanos y ciudadanas conscientes de que deben conocer sus derechos y reivindicarlos, en el entendido de que conocerlos y defenderlos los hace fuertes y poderosos ante cualquier adversidad e irregularidad, especialmente en materia de consumo. Trabajamos para dar apoyo y acompaamiento a las personas que se sienten vulneradas en la compra, uso o consumo de bienes y servicios; promovemos el cumplimiento de la ley y aplicamos sus normas en la administracin de justicia que nos corresponde en Pro Consumidor por mandato de la disposicin 358-05 de Proteccin a los Derechos del Consumidor o Usuario.Desde Pro Consumidor, en apenas cuatro aos de trabajo hemos demostrado que cuan-do se quiere se puede, que si asumimos conocer la ley y defender nuestros derechos es posible vivir en armona y disfrutar de un estado de Derecho, como el que hemos querido forjar y que, por dems, est plasmado en nuestra Carta Magna. En estos ltimos dos aos (2009-2011) hemos demostrado que es posible cumplir la ley, y que una ley de orden pblico como la nuestra debe ser cumplida por todos los ciuda-danos, sin importar el rango, la escala social, el credo poltico o religioso: todos somos iguales ante la ley.Hemos podido demostrar que cuando una sociedad asume que tiene derechos y cono-ce las vas pertinentes para hacerlos valer, podemos hacer justicia. Pro Consumidor es una entidad estatal descentralizada con autonoma funcional, ju-risdiccional y financiera, patrimonio propio y personalidad jurdica, creada para admi-nistrar justicia y aplicar la ley en materia de consumo, tiene como finalidad definir, es-tablecer y reglamentar las polticas, normas y procedimientos necesarios y adecuados para el uso del instrumento de proteccin y defensa que representa la Ley General de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario, nm. 358-05, del 9 de sep-tiembre de 2005. De ah, nuestros programas de educacin y orientacin a la poblacin consumidora, que merece saber que Un consumidor informado tiene poder, que necesita valorar y Tomarle el peso a su dinero; que un consumidor inteligente no suele ser abusado o engaado con la falsa publicidad o las clusulas abusivas en los contratos de adhesin

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que firma, sin recurrir a las vas adecuadas para hacer las reclamaciones y denuncias de rigor. Tambin los observatorios de publicidad y de combustible donde integramos a tcnicos especializados y a las organizaciones de la Sociedad Civil que trabajan o estn interesadas en el tema.En Pro Consumidor trabajamos cada da por el respeto y cumplimiento de la ley, especial-mente en materia de consumo. Y capacitamos a nuestro personal y a otros vinculados, colaboradores e interesados en este nuevo derecho y campo cultivable en la educacin formal dominicana, principalmente la bsica y media.Los reglamentos, normas y resoluciones dictadas por el Consejo Directivo de Pro Consumidor, entre otras disposiciones de orden jurdico, constituyen la herramienta fundamental para la consecucin de los objetivos y metas establecidos en el logro de una efectiva defensa de consumidores o usuarios de bienes y servicios en la Re-pblica Dominicana. En los cuatro aos que tiene de vida Pro Consumidor se han emitido 396 resoluciones, 32 emanadas por el Consejo Directivo y 381 por la Direccin Ejecutiva, todas a dispo-sicin del pblico en nuestra pgina web (www.proconsumidor.gob.do) y en nuestra Oficina de Libre Acceso a la Informacin, inaugurada en agosto de 2010.Como institucin comprometida con la causa de todos los consumidores, esta enti-dad tambin propicia prcticas justas y transparentes en el mercado, a travs de la implantacin de medidas regulatorias y la educacin y orientacin a consumidores y usuarios.Atendiendo a estas disposiciones y compromisos establecidos, basados en lo que dispone la Ley nm. 358-05 y la Constitucin de la Repblica Dominicana, especialmente, en su artculo 53 de la Seccin II de los Derechos Econmicos y Sociales, Pro Consumidor presenta su Memoria de Gestin correspondiente al perodo septiembre 2009-septiembre 2011, en la que se muestra un resumen de las diferentes metas alcanzadas, como resultado de las actividades realizadas a favor de la poblacin dominicana, en la defensa y proteccin permanente de sus derechos.

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PRO CONSUMIDOR, SU DIRECCIN Y REAS MISIONALES

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Plataforma estratgicaOrganizacin administrativa de Pro ConsumidorEducacin al consumidor y usuarioInspeccin. Vigilancia al mercadoAtencin al consumidorConciliacin y solucin de conflictos

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MisinProteger los derechos de los consumidores y usuarios de bienes y servicios mediante el establecimiento de un rgimen que garantice la equidad y la seguridad jurdica entre proveedores y consumidores, a travs de la educacin y orientacin consciente en el ejercicio de sus deberes.

Visin Ser una institucin de reconocido prestigio en la ejecucin de una gestin pblica efi-ciente, que garantice la proteccin efectiva de los derechos de los consumidores, que promueva y fomente una cultura de consumo inteligente sustentada en la educacin, orientacin y organizacin de los consumidores, manteniendo la armona con el sector proveedor de bienes y servicios.

Valores Honestidad: A travs del accionar institucional, generando credibilidad y confianza en la sociedad Integridad: Adquiriendo de la sociedad dominicana la percepcin de coherencia entre el mandato de la ley y los resultados del ejercicio de la entidad Lealtad: Reflejada en la fidelidad de los servidores pblicos en beneficio de la institu-cionalidad Discrecin: En el manejo confidencial de los procesos de la institucin Solidaridad: Generando acciones que promuevan constantemente la equidad y justi-cia que demanda la sociedad Trabajo en equipo: Empata entre los servidores de la institucin con esfuerzos entrelazados para la consecucin de un objetivo en comn y la obtencin de resultados con niveles de excelencia Transparencia: Actuando con apego, responsabilidad y sensibilidad ante los principios y procesos ticos estableci-dos Responsabilidad: Manifestada en el compromiso de cumplir con los deberes del puesto de manera efectiva tica: Cumpliendo con los principios morales que norman el quehacer dentro y fuera del mbito laboral.

Pro Consumidor sustenta sus acciones sobre una plataforma estratgica basada en las prerrogativas constitucionales establecidas en la Ley nm. 358-05, donde acudimos para enarbolar valores, principios, objetivos, y sobre todo, la misin y la visin que recogen nuestra mstica de trabajo en nuestras acciones o ejecutorias.

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Mesa de trabajo del Consejo Directivo.

Estructura de direccin en Pro Consumidor:Consejo Directivo y Direccin Ejecutiva

La designacin de la licenciada Altagracia Paulino como Directora Ejecutiva de Pro Con-sumidor el 9 de septiembre de 2009, mediante el Decreto nm. 679-09 abri expectati-vas y nuevos retos a la administracin de justicia y aplicacin de derechos econmicos y sociales en la Repblica Dominicana.As lo entendi y asumi la licenciada Paulino cuando el presidente de la Repblica, doc-tor Leonel Fernndez Reyna, conociendo su campo de accin como profesional de la comunicacin en el pas y parte de la sociedad civil dominicana, la escogi para ocupar la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor de la terna que le presentara el Consejo Di-rectivo de Pro Consumidor, del que formaba parte representando a los consumidores, para sustituir en el cargo a la licenciada Carmen Melndez, quien ostentaba la posicin durante los dos aos anteriores, 2007-2009.

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Y ahora, con el apoyo que significa la ratificacin en el cargo a la licenciada Paulino, recin aprobada por el Consejo Directivo, mximo organismo de Pro Consumidor, ella siente an ms compromiso ante la sociedad dominicana que cada da espe-ra mayor proteccin de la institucin. Acept el reto y los nuevos desafos, con el respaldo recibido del Consejo, que, constituyendo la mxima autoridad y represen-tando a sectores diversos pblicos y privados refrenda sus ejecutorias frente a fuerzas econmicas y de poder social que propiciaban grandes irregularidades en perjuicio de los consumidores, y, sobre todo, de los sectores ms vulnerables de la poblacin. Esto representa esperanza y fe en las tareas y posibilidades de hacer cumplir la ley.El Instituto Nacional de Proteccin de los Derechos del Consumidor, Pro Consumidor, institucin creada por la Ley nm. 358-05 y que se rige por un Consejo Directivo como mximo organismo, descansa en la Direccin Ejecutiva la responsabilidad de aplicar la Ley de Proteccin del Consumidor y Usuario, y de emitir resoluciones y velar por el cumplimiento de las mismas. Mediante el Decreto nm. 827-09 del Poder Ejecutivo

Consejo Directivo: Jos Sehuoerer, Anina del Castillo, Milagros Puello, Altagracia Paulino, Ana Isabel Acosta, Salvador Polanco y Rafael Peguero.

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emitido el 7 de noviembre de 2009 fueron designados para el perodo 2009-2011 los siguientes miembros y representantes:

Lic. Manuel Garca Arvalo Ministro de Industria y Comercio, Presidente del Consejo Directivo.

Dra. Anina del Castillo Presidente en Funciones del Consejo Directivo (Ministerio de Industria y Comercio).

Dra. Ana Ysabel Acosta Representante de Empresas Productoras de Mercancas.

Lic. Salvador Polanco Representante de la Asociacin Dominicana para la Educacin y Proteccin del Consumidor.

Cor. Julio Csar Rodrguez Representante del Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales.

Dr. Jos Sehuoerer Representante del Sector Salud.

Lic. Milagros Puello Representante Empresas Suplidoras de Servicios.

Sr. Rafael Peguero Representante de Organizaciones de Defensa de los Derechos de los Consumidores.

Lic. Altagracia Paulino Directora Ejecutiva de Pro Consumidor.

La integracin y sustitucin de los nuevos miembros al Consejo se har prximamen-te, cuando el Poder Ejecutivo designe a los representantes de las ternas presentadas por los diversos sectores que integran el Consejo, acorde con lo que manda la Ley nm. 358-05 en su artculo 6.

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En cumplimiento a lo que dispone el artculo 10 de la Ley nm. 358-05 que crea a Pro Con-sumidor, y dispone la representacin del sector privado y de las organizaciones de defensa de los derechos del consumidor ante su Consejo Directivo, solo contempla un perodo

de dos aos, entendible por otro igual perodo adicional, siguiendo el mismo procedi-miento de designacin: pre-sentacin de terna al Poder Ejecutivo para su nomina-cin, mediante decreto.Esta disposicin obliga a aceptar el retiro de dos dig-nos representantes ante el Consejo Directivo: Ana Isa-bel Acosta y el doctor Jos Sehuoerer, por lo que nos honramos en reconocerlos

y valorar su trabajo durante su permanencia como representantes en este alto organismo de direccin y ejecucin.

Ana Ysabel AcostaMiembro del Consejo de Pro Consumidor durante los 4 aos de vida de la institucin.Desde sus inicios trabaj duro en la creacin de la base institucional, contribuyendo enormemente en la elaboracin del reglamento a la Ley nm. 358-05 y a los dems re-glamentos y normas de aplicacin de la misma.Sus aportes para la base institucional del Instituto Nacional de los Derechos del Consumidor son sobresalientes y en una rendicin de cuentas como la que hacemos en estas memorias, no se puede dejar de reconocer la entrega y la profesionalidad con que la doctora Acosta ha honrado su participacin en el Consejo Directivo de Pro Consumidor, que por dems ha tenido que sortear situaciones difciles como las que se dan cuando se es pionero en una actividad como la creacin de una entidad de las que no se tenan referentes locales. Era difcil porque le toc, junto a los dems integrantes

Reconocimiento a dos miembros del Consejo que finalizan en sus funciones

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del Consejo, crear las bases para lo que es hoy Pro Consumidor, que lo vemos como un nio de cuatro aos que apenas se sabe expresar.Ana Ysabel ayud a dar los primeros pasos y por eso, se manifiestan seguros, claros y precisos, mostrndose como respuestas claves a los anhelos de muchos dominicanos y dominicanas que encuentran en nuestra institucin el servicio que todo ciudadano busca cuando necesita que alguien le d apoyo.Debemos expresar grandiosamente las gracias a una mujer que ha dejado huellas en esta institucin, al tiempo que es un orgullo haberla tenido con nosotros, por lo que apro-vechamos la promesa que nos hace comprometindose a quedarse como asesora vo-luntaria de nuestra institucin. Les aseguro que sabremos aprovechar sus conocimientos para seguir engrandeciendo a Pro Consumidor.Gracias Ana Isabel, personas como t son muy necesarias en nuestro pas.

Dr. Jos SehuoererRepresentante del sector Salud en el Consejo de Pro Consumidor. Integrante del organismo desde sus inicios permaneciendo en el tiempo reglamentado en la Ley nm. 358-05, que es de dos aos, los cuales pueden ser renovados por otro perodo igual, si el organismo al que representa lo estima necesario, tal como ocurri en su caso.Igual que los dems miembros fundadores del Consejo, hay que destacar sus valiosos aportes, su capacidad de armonizar y ser ente de equilibrio en las decisiones del orga-nismo, granjendose el respeto de los dems.Represent su sector con dignidad y gallarda, generando respeto y capacidad para lidiar con los problemas de salud vinculados al tema de los consumidores.En la historia de Pro Consumidor, quedar el sello del doctor Jos Sehuoerer, ganado con su perseverancia y presencia permanente en cada una de las reuniones del organis-mo a las que nunca dej de asistir, tal como aparece en las actas de las reuniones de los consejos celebradas en los 4 aos que tiene de vida la institucin.Gracias doctor por el apoyo en el camino de estos aos de trabajo, al lado de las mejores causas asumidas por la institucin.

Altagracia Paulino

Miembro del Consejo 2007-2009, Directora Ejecutiva de Pro Consumidor 2009-2011Ratificada por el Consejo Directivo 2011-2013

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Organizacinadministrativa

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Lic. Altagracia Paulino Directora ejecutiva

Lic. Juan Hernndez Subdirector Administrativo y Financiero

ing. natanael De los Santos Subdirector de operaciones

Ing. Jos del Carmen Valenzuela Subdirector de Cooperacin Internacional y de Calidad

Lic. Rita Gonzlez Subdirectora Tcnica

Lic. Tefilo Risk Hart Subdirector Regional, Santiago

Lic. Flix Rafael Pujols Jerez Encargado Consultora Jurdica

Lic. Erika Marte Encargado Organismo de Conciliacin

Lic. Fidel del Rosario Encargado Departamento de Inspeccin y Vigilancia

Lic. Alba De Moya encargado Departamento de educacin y orientacin

Lic. Olga Pez Polanco Encargado Departamento Recursos Humanos

Lic. Sagrario Matos Encargado Departamento Planificacin y Desarrollo

Lic. Pedro Castro encargado Departamento de Comunicaciones

Lic. Johanny Esther Ramrez Encargado Departamento Tecnologa de la Informacin

Lic. Georgina Ferreira Encargado Departamento de Reclamaciones

Lic. Felipe Vinicio Castro Encargado Departamento Administrativo

Lic. Nurys Vsquez Encargado de Compras

Lic. Katy Alexandra Tavares Encargado Departamento Financiero

Lic. Alberto Jimnez Monegro Encargado Oficina San Francisco Macors

Lic. Bienvenido Ramn Berroa Encargado Oficina San Pedro de Macors

Direccin Ejecutiva

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Directora, Subdirectoresy Encargados Departamentales

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Natanael De los Santos, Altagracia Paulino, Juan Hernndez, Rita Gonzlez y Jos del Carmen Valenzuela.

Flix Rafael Pujols Jerez. Erika Marte. Fidel del Rosario.Tefilo Risk Hart.

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TRABAJO EN EQUIPOEmpata entre los servidores de la institucin con esfuerzos entrelazados para la consecucin de un objetivo en comn y la obtencin de resultados con niveles de excelencia.

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Alba De Moya. Olga Pez Polanco. Sagrario Matos. Pedro Castro.

Johanny Esther Ramrez. Georgina Ferreira. Felipe Vinicio Castro.

Nurys Vsquez. Katy Alexandra Tavares. Alberto Jimnez Monegro. Bienvenido Ramn Berroa.

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Por mandato de la ley, que en su artculo 89 le establece al Instituto la responsabi-lidad de promover y ejecutar programas de educacin y formacin del consumidor con el objetivo de impulsar el desarrollo de una mayor capacidad, racionalidad y transparencia en las decisiones de consumo, el equipo de trabajo del departamento de Educacin de Pro Consumidor desarrolla sus acciones basndose en el Plan Es-tratgico y Plan Operativo Anual y en las necesidades de orientacin de la poblacin consumidora.

Campaas y jornadas educativas Pro Consumidor durante este recin concluido perodo que dirigi la licenciada Altagra-cia Paulino y el equipo de colaboradores y colaboradoras entusiastas y comprometidos que logr convocar e integrar, ha emprendido intensas jornadas de reivindicaciones de derechos tradicionalmente negados y arrebatados a la poblacin consumidora. Tambin, campaas de orientacin y educacin, vigilancia y administracin de justicia en aplica-cin de la ley, que por su significado y resultados, ameritan un espacio especial en estas memorias.A travs del departamento de Educacin se desarrollaron campaas que prendieron en el corazn y la conciencia de la poblacin consumidora. Algunas se mantienen an, con el apoyo de los medios de comunicacin y de instituciones que se han sumado a las iniciativas de Pro Consumidor. Consignas como las de Un consumidor informado tiene poder, se mantienen, y fue tema de una de las campaas que consiste en dar a conocer la Ley nm. 358-05 y los derechos fundamentales de la poblacin consumidora, que orienta para que pue-da identificar las violaciones e irregularidades para hacer las denuncias y reclamos correspondientes.Esta campaa, pese a que fue lanzada y promovida durante las primeras semanas de diciembre de 2009, repercuti considerablemente en la poblacin, lo que se evidenci en el incremento significativo de las solicitudes de servicios institucionales.Durante este perodo se recibi un fuerte respaldo de los medios de comunicacin, que incluy una rueda de prensa para el lanzamiento de la campaa, entrevistas, participa-cin en programas de radio y televisin, y encarte de 50,000 volantes en un peridico de circulacin nacional.

Cumplimos la ley educando

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Esta promocin se realiz con la asistencia de 80 promotores y 10 supervisores. En la campaa se logr la distribucin de alrededor de medio milln de volantes y ms de 150,000 brochures educativos.

MATeriAL eDuCATiVo DiSTribuiDo (septiembre 2009-julio 2011)

110,697 brochures institucionales 114,892 brochures sobre presupuesto 113,317 brochures sobre reclamaciones 36,454 brochures sobre derechos del consumidor y usuario 615,029 brochures Cuida tu bolsillo 8,486 ejemplares de la Ley nm. 358-05 52,300 volantes Exige tu factura 451,757 volantes Un consumidor informado tiene poder 400,000 volantes Tmale el peso a tu dinero 500,000 volantes Para que no te engaen con el gas 507,124 volantes Evita el clera 20,800 stickers Comprueba el peso del gas

En total Pro Consumidor distribuy 2,930,856 unidades de material educativo durante el perodo de septiembre de 2009 a julio de 2011.

el consumo responsable requiere de un consumidor razonable e inteligenteEn Pro Consumidor se promueve el consumo responsable mediante un proceso de educacin en el que se propone el desarrollo de un perfil de consumidor razonable e inteligente en la Repblica Dominicana, que conozca sus derechos y reclame con eficacia. Dentro de esta perspectiva, capacita a docentes del sistema educativo formal para que stos transfieran esta informacin e introduzcan los contenidos como ejes transversales dentro de sus sesiones de clases.

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Otro escenario lo representan los grupos co-munitarios e instituciones pblicas y privadas y organizaciones de la Sociedad Civil que reciben charlas y talleres sobre los temas siguientes: Pro Consumidor: Marco legal, servicios, derechos y deberes de los consumidores, Finanzas per-sonales, Inocuidad de alimentos, Consumo responsable, entre otros. Entre las instituciones gubernamentales a las que se han llevado estas capacitaciones es-tn: la Cmara de Diputados, el Instituto Na-cional de Administracin Pblica, INAP, la Su-prema Corte de Justicia y la Superintendencia de Bancos. La produccin de material educativo es bsica

para apoyar la labor de educacin y difusin de los temas tratados, por lo que en este perodo, se elabor y public material educativo, tanto por los medios electrnicos como impresos para llegar con efectividad a la poblacin consumidora.Dentro del material educativo distribuido, se encuentran brochures institucionales, referentes a Presupuesto familiar, Cmo hacer reclamaciones y denuncias; Cuida tu bolsillo y Derechos del consumidor y usuario y los volantes de las campaas Un consumidor informado tiene poder, Tmale el peso a tu dinero, Para que no te engaen con el gas y Cudate del clera.En marzo de 2010 se realiz la campaa Tmale el peso a tu dinero, la cual fue ejecu-tada con la colaboracin de la Superintendencia de Bancos. Para la realizacin de esta campaa se hicieron actividades promocionales en diferentes puntos estratgicos, en los que se distribuy una gran cantidad de material educativo.

Formacin de 100 docentesCon el objetivo de introducir la formacin sobre temas de consumo en el nivel b-sico del sistema de educacin formal dominicano, Pro Consumidor est trabajando un proyecto que consiste en la capacitacin de docentes sobre temas bsicos de

Capacitacin de facilitadores y personal de Pro Consumidor auspiciado por la FAO.

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consumo para que stos logren fomentar en el alumnado una actitud consciente, crtica y solidaria ante los derechos que poseen como consumidores, tratando de propiciar un consumo responsable y sostenible, fundamentado en el conocimiento, la razn e inteligencia.

informacin y educacin en materia de consumo Dentro de los avances en el cumplimiento del Plan Estratgico Institucional, que plantea el fomento de la informacin, la formacin y la educacin en materia de consumo, prestando especial atencin a los grupos y sectores ms vulnerables y promoviendo el consumo inteligente de bienes y servicios, se han desarrollado las siguientes acciones:Un total de 13,544 consumidores recibieron capacitacin en consumo a travs de 708 charlas, en las que se impartieron 580 horas de instruccin. De stos, 11,200 son do-centes del sistema educativo dominicano, que recibieron charlas sobre Derechos de los Consumidores y de los procedimientos institucionales, con el objetivo de que se convier-tan en multiplicadores, introduciendo los contenidos como ejes transversales dentro de sus sesiones de clases.

ChArLAS eDuCATiVAS iMPArTiDAS DurAnTe eL PeroDo SePTieMbre 2009JuLio 2011

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en las asociaciones, universidades y comunidades2,344 consumidores, miembros de la sociedad civil y grupos comunitarios recibieron capacitacin sobre temas de consumo. Entre stos se encuentran: Coordinadora de Or-ganizaciones Comunitarias para el Desarrollo de Los Alcarrizos, COCDELA Despacho de la Primera Dama y grupos Progresando, en Santiago y Santo Domingo Cooperativa de la Asociacin Dominicana de Ingenieros Agrnomos, ADIACOOP Asociacin de Abogados, Seccional Provincia Duarte Escuelas Vocacionales de las Fuerzas Armadas y Polica Nacional Estudiantes de las carreras de Derecho, Publicidad y Educacin de la Pontificia Universidad Catlica Madre y Maestra, PUCMM; O&M; UNIBE; Universidad Abierta para Adultos de Nagua y la Universidad Evanglica, entre otras.

Formacin de profesionales y especialistas en Economa y Derecho de ConsumoEl desarrollo de alianzas estratgicas ha dado excelentes resultados en el mbito edu-cativo. Se realiz el curso Economa y Derecho de Consumo dictado por profesores de la Universidad de Castilla La Mancha, UCLM, en el cual participaron 38 profesionales de diversas reas. Se formaron los primeros 23 especialistas en Economa y Derecho de Consumo gra-duados en el pas, egresados de la Pontificia Universidad Catlica Madre y Maestra, bajo el proyecto auspiciado por Pro Consumidor y la Universidad Castilla La Mancha. Esta iniciativa recibi el apoyo del Banco Central de la Repblica Dominicana, del Banco de Reservas y de la Corporacin Dominicana de Empresas Elctricas Estatales, financiando seis participantes.

Visita a ms de 10,000 hogares en Los Alcarrizos y Villa Duarte de la provincia de Santo DomingoLa participacin comunitaria en los programas de promocin y educacin de los con-sumidores, tuvo su expresin a travs de la realizacin de las jornadas Justicia y proteccin de los derechos del consumidor las que fueron realizadas en el municipio de Los Alcarrizos y el barrio Pueblo Nuevo de Villa Duarte, en las que se visitaron ms de 10,000 hogares. Estas jornadas se realizaron con el respaldo del Comisionado de Apoyo a la Reforma y Modernizacin de la Justicia, CARMJ.

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Campaa Justicia & proteccin con el auspicio del Comisionado de Apoyo a la Reforma y Modernizacin de la Justicia y jvenes que apoyaron en la jornada Cuida tu bolsillo.

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Campaas de orientacin Con motivo de la celebracin del Da Mundial de los Derechos del Consumidor, se realiz la campaa Es mi dinero, siguiendo las directrices de Consumers International, sobre la necesidad de educar y concienciar sobre este tema. En esta ocasin se hizo uso de la prensa escrita, radial y televisiva para poner en agenda el tema de los servicios financieros. Se distribuyeron a travs de encarte en peridicos 75,000 volantes en las ciudades de Santiago y Santo Domingo. Y se dispusieron 10 zanqueros en esquinas estratgicas de estas ciudades con pancartas alusivas a la campaa. Se trabaj con la etapa final de la campaa La ley entra por casa, con la realizacin de un concurso con la colaboracin y coordinacin del departamento de Recursos Humanos.Se desarroll la campaa de verificacin en el contenido que se compra del Gas Licuado de Petrleo, GLP, orientada a inducir a los consumidores a verificar el contenido del gas adquirido en las envasadoras mediante el pesado del cilindro en las balanzas colocadas en dichos establecimientos. En esta jornada que dur cinco das, se colocaron afiches en ms de 700 envasadoras de gas; y se distribuy un total de 450,000 volantes en Santo Domingo, Santiago y otros municipios del pas.

Proyecto indotelComo resultado de un proyecto sometido al Instituto Dominicano de Telecomunicacio-nes, Indotel, se logr la Instalacin de una sala virtual con 10 computadoras y acceso a Internet, con la finalidad de proveer a los usuarios del Centro de Documentacin la informacin en formato virtual.

Personal dePro Consumidorcolocando afiches en las estaciones de combustibles, GLP, comoparte de la campaa Comprueba el peso del gas.

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Centro de documentacin, estudios e investigacinEl centro de documentacin ha brindado servicio de consulta bi-bliogrfica a un nmero importante de profesionales y estudiantes, los cuales han investigado sobre: contratos de adhesin, Pro Con-sumidor, derechos del consumidor, proteccin del consumidor, consumo de alimentos, historia del consumo, arbitraje, endeuda-miento, tarjetas de crdito, gas, entre otros. Se ha ingresado al acervo bibliogrfico, mediante donaciones y compras, documentos: folletos, libros, CDs, DVDs. Adems, han sido aadidos docu-mentos virtuales relativos a las reas sobre consumo.

Cuida tu bolsillo: Antes de gastar para! y piensaCon el objetivo de prevenir, alertar e infor-mar a los consumidores sobre el manejo de su presupuesto y sus recursos en el mes de diciembre, como poca de alto consumo, se realiz la campaa Cuida tu bolsillo: Antes de gastar para! y piensa, del 5 al 12 de diciembre de 2010 en Santo Domingo y del 6 al 16 en Santiago y zona norte. Se desarroll en dos etapas: la pri-mera a travs de carpas instaladas en los sectores residenciales desde las que se desplegaron los promotores. La segunda, en establecimientos comerciales, y puntos estratgicos. Se distribuyeron 375,575 volantes.

blog educacin al ConsumidorComo una forma de integrar la tecnologa como estrategia para la difusin de la infor-macin y la educacin sobre consumo, se encuentra en etapa de desarrollo, el blog Educacin al Consumidor, dedicado a tratar temas sobre consumo.

Centro de documentacin Pro Consumidor.

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Campaa institucional: Yo administro bien mis finanzasCon el propsito de crear conciencia en el personal de Pro Consumidor, sobre la responsabilidad en el manejo de las finanzas personales para lograr la armona fami-liar y la prosperidad, se desarroll la campaa institucional Yo administro bien mis finanzas.

Personal asistente al lanzamiento de la campaa Yo administro bien mis finanzas.y la Directora de Pro Consumidorhace uso de la palabra.

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Esta iniciativa, sin precedentes conocidos en el mbito del Estado, contri-buye a la superacin y a mejorar la calidad de vida de los recursos huma-nos, a travs de la prevencin del sobreendeudamiento. Durante la cam-paa se agotaron diferentes fases:

1. Establecimiento de lnea basal2. Creacin de expectativas 3. Lanzamiento4. Adiestramiento5. Cierre y evaluacin

Se realiz una investigacin previa para estable-cer la lnea basal. Esto implic la aplicacin de un cuestionario para ser llenado annimamente por todo el personal con el objetivo de levan-tar informacin sobre cmo stos administran sus finanzas y cul es su nivel de educacin fi-nanciera. Dicha informacin sirvi para ajustar el contenido de la campaa y para evaluar los cambios operados en el personal. El lanzamien-to oficial de la campaa, incluy la participacin de los empleados a travs de sociodramas que evidenciaron situaciones que a diario surgen en el contexto laboral y familiar, relacionadas con el manejo inadecuado de las fianzas.

Mesa de trabajo sobre nutricin infantilPersonal tcnico de Pro Consumidor particip activamente en la elaboracin del proyecto de investigacin sobre Hbitos de consumo de la poblacin en edad escolar, condiciones de expendio en cafeteras escolares, entorno y suplidores informales. Evaluacin sanitaria y contenido nutricional, el cual fue desarrollado por la Mesa de trabajo con propuestas normativas que promuevan la alimentacin saludable de los nios en edad escolar. Este proyecto se encuentra en la etapa de gestin de financiamiento para su ejecucin.

El expositor Csar Perell, diserta en Pro Consumidor, de Santiago en el marco de la campaa Yo administro bien mis finanzas.

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Pro Consumidor est legalmente facultado por la letra de los artculos 24 y 31 de la Ley nm. 358-05 para realizar los servicios de inspeccin y vigilancia de las entidades pblicas y privadas que ofrecen productos y servicios en el mercado local. En ese orden cuenta con un departamento de Inspeccin y Vigilancia, que permanentemente realiza, en todo el territorio nacional, operativos para comprobar el estado de idoneidad de los productos que se expenden. Adems, realiza monitoreos de precios a los pro-ductos de la canasta bsica familiar y fiscaliza la publicidad que se genera en el mercado para impedir que se realicen prcticas contrarias a lo que establece la ley.

inspeccin y Vigilancia, sus programas Con el objetivo de cumplir con el mandato de la Ley nm. 358-05 en relacin al se-guimiento a las prcticas del mercado, para garantizar la seguridad y la salud de los consumidores, el departamento de Inspeccin y Vigilancia del Mercado desarrolla los programas siguientes:

1. Inspeccin de productos y control de calidad en supermercados, colmados y restaurantes, as como en otros locales de preparacin y venta de productos procesados.

2. Verificacin de publicidad de ofertas de bienes y servicios en establecimientos comerciales.

3. Fomento de buenas prcticas comerciales en colmados.4. Programa de verificacin de denuncias.5. Encuestas y monitoreos semanales de precios de productos bsicos de la

canasta familiar, de materiales de construccin y de otros que comercializan en las ferreteras.

6. Anlisis de variacin de precios de los productos de la canasta bsica familiar, en los diferentes segmentos de la cadena de comercializacin.

Cumplimos la ley cuando vigilamose inspeccionamos el mercado

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Personal de Inspeccin y Vigilancia mientras revisan las gomas en un establecimiento comercial, y un inspector verifica fechas de vencimiento de los productos en una gndola de supermercado.

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Las inspecciones realizadas por la institucin tienen la finalidad de verificar y vigilar la calidad de los productos alimenticios que ofrecen los diferentes establecimientos co-merciales, la verificacin de la publicidad de ofertas de bienes y servicios y el fomento de las buenas prcticas comerciales en los diferentes establecimientos comerciales del pas. Estas actividades son desarrolladas en el Distrito Nacional y la provincia Santo Domingo, as como en operativos realizados en el interior del pas, en los que, adems de las citadas acciones, se distribuyen brochures, ejemplares de la Ley nm. 358-05 y volantes con informacin sobre la institucin, as como brochures sobre diversos temas relativos a consumo, elaborados por el departamento de Educacin al Consumidor.Para asegurar que las disposiciones y las notificaciones que realiza Pro Consumidor sean cumplidas por los proveedores, se realizan visitas de seguimiento a los establecimientos comerciales, con carcter aleatorio.

ViSTAS De buenAS PrCTiCAS CoMerCiALeSCon reLACin A LAS irreguLAriDADeS DeTeCTADASen PriMerA Y SegunDA inSPeCCinSePTieMbre 2009-JuLio 2011

Durante este perodo, se inici la elaboracin de dos importantes documentos, ac-tualmente disponibles como borradores en el centro de documentacin: Manual de buenas prcticas comerciales y el Reglamento para la verificacin de la publicidad,

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los que servirn como herramienta para la proteccin efectiva de los intereses eco-nmicos de los consumidores y usuarios.El personal tcnico del departamento de Inspeccin y Vigilancia, junto al departamento de Educacin al Consumidor, particip activamente en 16 comits de Revisin y Elabo-racin de Normas de Calidad, coordinados y dirigidos por Direccin General de Normas y Sistemas de Calidad, DIGENOR y el Consejo Nacional del CODEX Alimentarius, CON-CA, a fin de que se consideraran los criterios relativos a calidad, inocuidad y seguridad en los bienes y servicios que le son suministrados a la ciudadana, defendiendo de esta manera los derechos de los consumidores a recibir bienes o productos conformes a las especificaciones de calidad, seguridad e inocuidad establecidas. Los tipos de no conformidades detectados al momento de realizar las inspecciones corresponden a productos vencidos, en mal estado, oxidados, electrodomsticos vicia-dos, entre otros.A travs de la continua verificacin de publicidad colocada en los diferentes estableci-mientos comerciales, Pro Consumidor detecta irregularidades que afectan a los consu-midores tales como: artculos no disponibles, diferencias de precios en las publicaciones, productos vencidos, entre otros. El resultado de las visitas e inspecciones realizadas en colmados y cadenas de su-permercados, han motivado a los proveedores a implementar las buenas prcticas comerciales recomendadas por Pro Consumidor. A solicitud de stos, se les impar-tieron cuatro talleres relativos a las actividades de inspeccin y vigilancia y de veri-ficacin de publicidad, con el propsito de concienciar al personal correspondiente sobre la naturaleza, caractersticas e implicaciones de las mismas en sus responsa-bilidades como proveedores de bienes y servicios; cabe destacar adems, la motiva-cin y pro actividad de algunos proveedores en solicitar a la Institucin certificaciones de cumplimiento.Mediante las inspecciones que se realizan para verificar el cumplimiento de las Buenas Prcticas Comerciales, BPC, se ha obtenido una mejora en las condiciones higinico-sanitarias del expendio de alimentos, principalmente en comercios del Distrito Nacional y la provincia de Santo Domingo.En las inspecciones realizadas se han decomisado productos, basndose en verifica-cin de diversos criterios de calidad, seguridad e inocuidad, como productos vencidos

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o deteriorados, envases oxidados o en mal estado, condiciones inadecuadas de limpie-za e higiene, inapropiadas prcticas de manipulacin de alimentos, etiquetas deteriora-das y productos que no cumplen con las normas de etiquetado. En pueblos del interior se han realizado actividades de decomiso; entre esos se citan provincias Hermanas Mirabal y La Vega, donde se incautaron productos contaminados con heces de ratas, cucarachas, as como leche infantil con la fecha de caducidad ven-cida por ms de un ao, entre otros. Durante este perodo a nivel nacional, fueron retirados del mercado un total de 88,596 productos.

ProDuCToS DeCoMiSADoSDurAnTe eL PeroDoSePTieMbre 2009JuLio 2011

Con la finalidad de fortalecer y actualizar las actividades de inspeccin y vigilancia de la inocuidad alimentaria en el pas, con el auspicio de la Organizacin de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentacin, FAO, el personal de esta rea particip en talleres de capacitacin en Inspeccin bajo riesgo, junto a personal del Ministerio de Salud Pblica, el Ministerio de Agricultura, la Direccin General de Normas y Sistemas de Calidad, DIGENOR y la Direccin General de Aduanas. Como resultado de las actividades de inspeccin y vigilancia desarrolladas de manera oficiosa y con carcter aleatorio, as como las actividades de verificacin de denuncias desarrolladas por Pro Consumidor, se han podido detectar situaciones de alto riesgo

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contra la salud y seguridad de los consumidores y usuarios en restaurantes, cafeteras, fbricas de embutidos, panaderas, empacadoras de productos alimenticios, distribui-doras de neumticos, entre otras instalaciones, que conllevaron al cierre temporal de las mismas, a fin de evitar daos a la salud y seguridad de la poblacin.

ViSiTAS reALizADASe irreguLAriDADeS DeTeCTADASen AnLiSiS De MerCADoSY PubLiCiDAD engAoSASePTieMbre 2009JuLio 2011

Cafetera clausuradaEn fecha 16 de diciembre de 2010, el Ministerio Pblico procedi al cierre de una cafete-ra ubicada en el edificio que funcionan las Direcciones Generales de Migracin y de Pa-saportes, por presentar precarias condiciones de calidad e higiene, poniendo en riesgo a los consumidores de los alimentos ofrecidos al pblico consumidor. La cafetera antes mencionada, operaba en condiciones sanitarias tan deplorables que, tras el proceso de anlisis llevado a cabo por los tcnicos del departamento de Inspec-cin y Vigilancia de Pro Consumidor, ante la comprobacin del contenido de una denun-cia que hizo un ciudadano, se recomend su cierre de inmediato. En ese sentido, en dicha cafetera se encontraron productos vencidos para la elabora-cin y coccin de alimentos.

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operativos en la Subdireccin regional norte, de Pro Consumidor. Cierre de negocio en SantiagoEn un operativo realizado en la Subdireccin Regional Norte para verificar el cumpli-miento de la Ley nm. 358-05 sobre las buenas prcticas comerciales, el 14 del mes de abril se procedi al cierre del minimarket Zacaras ubicado en Santiago de los Caba-lleros, un importante centro comercial de la avenida Las Carreras que se dedicaba a la venta reincidente de productos vencidos. Luego de que Pro Consumidor comprobara que el establecimiento se adecu y cumpli con las normas de buenas prcticas co-merciales establecidas, se autoriz su reapertura.De igual modo, el 24 de abril de 2011 se comprob que en trminos de contenido, los comerciantes del Mercado de Productores de la avenida San Martn esquina Tiradentes del Ensanche la Fe, engaaban a los consumidores en sus compras, a los que por cada libra de productos agropecuarios vendidos al pblico las balanzas reflejaban un cuarto menos. Pro Consumidor actu de oficio ante las denuncias de pobladores, consumidores y usuarios afectados por la constante prctica fraudulenta que violaban sus derechos eco-nmicos al pagar un precio por el contenido de productos que reflejaban inexactitud en el peso y la medida.

Monitoreo de los precios de productos de la canasta bsica familiarPro Consumidor ha fortalecido en su gestin la vigilancia del mercado de productos y servicios. Bajo esta perspectiva y luego de la gran alarma ocasionada en el pas por el incremento de los precios de la canasta bsica familiar la institucin realiz las inspeccio-nes necesarias para corregir malas prcticas comerciales.A raz de esta inspeccin se alert a los consumidores sobre el pago a sobreprecio de algunos artculos de alto consumo, como es el del botelln de agua de cinco galones, producto que estaban vendiendo en los colmados del Distrito Nacional y la provincia Santo Domingo a un precio de RD$5.00 por encima de lo estipulado. De igual modo se alert a no pagar ms de RD$11.00 por el caf, y se sugiri a la poblacin a no pagar ms de RD$15.00 por la libra de azcar crema y RD$17.00 por la refinada.

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Tambin hizo un llamado a denunciar ante la entidad a los comerciantes especuladores de dicho producto para de esta manera proceder conforme a lo que establece la Ley nm. 358-05. A raz de esta medida, se decomis azcar crema y refinada que se vendan a sobreprecio en distintos colmados del Distrito Nacional y la provincia Santo Domingo.

Azcar incautada por Pro Consumidor.

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nCumplimos la ley atendiendo denuncias y reclamaciones en materia de consumo

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La Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor por mandato del artculo 117 tiene la res-ponsabilidad de atender, recibir e investigar reclamaciones y denuncias de parte de los consumidores o usuarios que entiendan que sus derechos han sido vulnerados por pro-veedores de bienes y servicios. Para cumplir con esta misin, Pro Consumidor dispone de un departamento de atencin al usuario que da servicios tanto de manera presencial como por va telefnica, a travs de su portal institucional y las redes sociales como Facebook y Twitter.Durante la presente gestin y gracias a la confianza que ha depositado el pueblo domini-cano en la institucin se ha observado un crecimiento exponencial de las reclamaciones y denuncias presentadas por la poblacin consumidora.

Atencin a denuncias y reclamaciones en defensa de los derechos del consumidor y usuarioPro Consumidor en su labor de defender los derechos de los consumidores y/o usuarios, realiz un total de 16,662 operaciones, clasificadas en los siguientes tipos: 8,423 orien-taciones a consumidores y usuarios que representan el 49 por ciento de las operaciones realizadas durante este perodo; se procesaron 5,348 denuncias recibidas, que repre-sentan una proporcin del 33 por ciento del total de las actividades, adems se recibi un total de 2,891 reclamaciones.

Creacin de las unidades de servicios y de subdireccionesEn atencin a las facultades que la Ley nm. 358-05 le atribuye al Consejo Di-rectivo, Pro Consumidor ha hecho una redefinicin de su estructura organiza-cional interna, creando algunas seccio-nes, unidades y puestos que han per-mitido eficientizar la gestin. En esa direccin y con la finalidad de brin-dar respuesta ante las solicitudes de los Centro de atencin telefnica de Pro Consumidor.

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consumidores y usuarios que utili-zan a Pro Consumidor como canal para tramitar sus inconformidades por la compra de productos y ser-vicios recibidos que corresponden a organismos sectoriales, se cre el rea de Servicios Pblicos para servir de enlace entre los usuarios de esos servicios y los organismos estatales.Tambin, se ha creado una Unidad de Registro que trabaja en cumpli-miento de la Ley nm. 358-05 en lo relativo al reconocimiento de los contratos de adhe-sin, de las asociaciones de consumidores y de los profesionales extranjeros que ofrecen servicios en el pas. Adems, se restableci la Unidad de Anlisis de Reclamaciones, se form una Unidad de Atencin a los Servicios Domiciliarios, una Unidad de Relaciones Pblicas, una Subdireccin de Operaciones y una Subdireccin de Cooperacin Internacional y Calidad. Asmismo, se instituy una Coordinacin para la Implementacin del Sistema Arbitral de Consumo.

Consumidores y usuarios de bienes y servicios acuden diariamente al Centro de Atencin, para hacer sus denuncias y reclamaciones.

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Cumplimos la ley cuando realizamosprocedimientos de conciliacin y mediacin

Los artculos del 124 al 130 de la Ley nm. 358-05 de Proteccin de los Derechos del Consumidor o Usuario le dan facultades a Pro Consumidor para proceder como conci-liador y rbitro, promoviendo la solucin extrajudicial de controversias, rigindose en los principios consignados en el apartado 127 que contempla la universalidad, gratuidad y celeridad, entre otros.A la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor, dentro de sus facultades establecidas en el artculo 19 de la Ley nm. 358-05 que crea la institucin, en las letras g) y j), se le atribu-yen facultades que le permiten hacer sometimientos judiciales, conciliaciones previas y asistir y asesorar al Ministerio Pblico en materia de su competencia, entre otras.De ah, que uno de los servicios ms importantes que ofrece Pro Consumidor lo ejecuta a travs del Organismo de Conciliacin, el cual constituye un medio alternativo de solu-cin de conflictos entre consumidores y proveedores de bienes y servicios, que resuelve situaciones de forma amigable, entre los actores antes mencionados. Estos servicios estn fundamentados sobre los principios del derecho administrativo, que se sustentan sobre los criterios de eficacia, economa, transparencia, jerarqua, ob-jetividad, publicidad y coordinacin con sometimiento pleno al ordenamiento jurdico del Estado. Adems, es importante destacar el carcter gratuito de esos servicios a favor de los consumidores.

ConCiLiACioneSreALizADASDurAnTe eL PeroDoSePTieMbre 2009JuLio 2011

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intervencin del Ministerio Pblico ante infractores de la Ley nm. 358-05En virtud del acuerdo Interinstitucional firmado por la Procuradura General de la Repblica y el Instituto Nacional de Proteccin a los Derechos del Consumidor, Pro Consumidor, se crea un Ministerio Pblico Coordinador Nacional para que conjuntamente con la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor y la Procuradura General de la Repblica, persiga los delitos que afecten a la poblacin consumidora. Este Ministerio Pblico designado en la persona de la licenciada Yvelia Batista Tatis, interviene durante el procedimiento administrativo pre-visto en la Ley nm. 358-05, a solicitud de la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor, en lo que concierne a servicios de inspeccin que ameriten su intervencin, auxilio de fuerza pblica, as como en cualquier otro proceso en los que sea necesaria su participacin. Tie-ne la titularidad de someter a la accin de la justicia los infractores denunciados ante Pro Consumidor, para la aplicacin de las multas contempladas en la ley.Desde el 2009 el Ministerio Pblico ha participado en conjunto con las dems reas de Pro Consumidor en operativos a nivel nacional, inspecciones oficiosas, inspecciones por denuncias entre otras acciones. Este ao fueron sometidas a la accin de la justicia la can-tidad de 10 entidades proveedoras de las cuales cinco han resultado condenadas al pago de multas y adems fueron realizadas 11 conciliaciones a favor de los consumidores.Durante el ao 2010, el Ministerio Pblico ha recibido la cantidad de 15 reclamaciones falladas por la Direccin Ejecutiva de Pro Consumidor, de las cuales 11 han sido conci-liadas y cuatro se encuentran en vas de ser judicializadas. Hemos sometido a la accin de la justicia represiva la cantidad de 15 imputados, cinco de ellos por fraude a travs del expendio de GLP, de los cuales la compaa Lusergas fue enviada a juicio de fondo y las dems se encuentran en la espera de ser juzgadas. Otros infractores han sido perseguidos por violacin a la Ley General de Salud y a la Ley de Proteccin al Consumidor, en la manipulacin de carnes sin los registros que con-templa la ley, as como tambin la manipulacin de harina para la confeccin de pan sin los estndares sanitarios que contemplan las normas. Otra accin que se ha perseguido desde Pro Consumidor, ha sido la comercializacin de neumticos vencidos que ponen en riesgo la seguridad del ciudadano dominicano, caso en el que se logr el envo a juicio de fondo de los imputados. Las dems acciones han sido orientadas por la venta irre-gular de tarjetas de llamadas debido a la alteracin de su precio al consumidor final. Por

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otra parte, han sido enviadas 68 actas de advertencia para quienes cobran porcentajes por el uso de ese medio de pago en sus transacciones comerciales.Otras actividades que ha coordinado este Ministerio Pblico en Pro Consumidor han sido las capacitaciones dirigidas a fiscales para asegurar la correcta persecucin de los delitos de consumo en el pas. La Procuradura Fiscal de la provincia de Santo Domingo tambin se uni al apoyo de Pro Consumidor acordado en el convenio antes menciona-do, designando a un procurador fiscal adjunto para la instrumentacin de los casos en esa demarcacin. De igual modo, ha sido designado en la provincia de Santiago de los Caballeros un ministerio pblico de enlace con Pro Consumidor. El Ministerio Pblico y Pro Consumidor han generado excelentes relaciones interins-titucionales de las que ha sido beneficiado el ciudadano dominicano a travs de las acciones de ambos. Estas relaciones han dado sus mayores frutos debido a la amplia sensibilizacin de los incumbentes de ambas instituciones. Fruto de estas acciones fue designado el Magistrado Frank Soto Snchez como Procurador General Adjunto para el rea de Proteccin al Consumidor, para la mayor eficiencia en la persecucin penal de estos delitos.

Yvelia Batista, representantedel Ministerio Pblico adscritaa Pro Consumidor, observa la revisin de medidores en una de las plantas de GLP que posteriormente fue cerrada.

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Propuestas legislativas de Pro Consumidor

el instituto nacional de Proteccin de los Derechos del Consumidor Pro

Consumidor, interesado en promover relaciones de equilibrio entre consu-

midores o usuarios y proveedores de bienes y servicios en el pas, present

ante la Comisin de hacienda de la Cmara de Diputados una propuesta

de modificacin a la Ley nm. 483-64, sobre Venta Condicional de Bienes

Muebles, en el entendido de que resulta obsoleta para las relaciones co-

merciales que se realizan actualmente en el pas y es violatoria a los pre-

ceptos de la Ley nm. 358-05 que fue posteriormente aprobada.

La preocupacin de Pro Consumidor obedece a que una parte importante

del sector financiero no regulado utiliza esta ley para estructurar opera-

ciones financieras diversas, en la mayora de los casos, vulnerando los

derechos de los usuarios, por lo que entendemos como una necesidad

impostergable la revisin de esta normativa legal.

Anina del Castillo, Altagracia Paulino y Tefilo Risk Hart, de Pro Consumidor, acompaados de Pedro Meiln, autoridad de proteccin al consumidor de la repblica de Panam, elas e. Cabrera y Abraham Barcenas, representantes panameos.

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Propuesta de modificacin a la Ley nm. 183-02 sobre el Cdigo Monetario y Financiero Pro Consumidor, preocupado por la proteccin de los intereses de los usuarios de los servicios financieros en el pas, y con el propsito de contribuir a transparentar las operaciones del sector regulado, se ha permitido elaborar una propuesta de modificacin para la revisin que en la actualidad se discute en el congreso de la Ley nm. 183-02, y en la cual participan diversos sectores, como: la Asociacin de bancos, la Superintendencia de bancos, las Asociaciones de Ahorros y Crdi-tos y el Banco Central. La mayor preocupacin expresada por Pro Consumidor, obedece a que esa nueva propuesta legislativa pretende desconocer las faculta-des legales establecidas en los artculos 81 y siguientes de la Ley nm. 358-05, relativo al registro de los contratos de adhesin en esta entidad.

Elaboracin de propuesta para la regulacin de las tarjetas de crditoConociendo las condiciones contractuales con las que son otorgadas las tarje-tas de crdito por el sector financiero nacional y luego de haber realizado una revisin del Derecho Comparado en esta materia, especficamente, revisando la experiencia de Argentina, Panam, Chile, entre otras, Pro Consumidor, ha elabo-rado un proyecto de ley para la regulacin de las tarjetas de crdito en el pas. Pro Consumidor, se motiv a la preparacin de esta propuesta legislativa, en

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Altagracia Paulino conversa con los integrantes de la Comisin de hacienda de la Cmara de Diputados sobre dos propuestas de ley elaboradas en Pro Consumidor.

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virtud de la cantidad de reclamaciones que ha recibido de parte de los usua-rios del servicio financiero y de comprobar la existencia en la mayora de los casos, prcticas abusivas sobre este particular.

Quien defiende derechos choca con interesesPro Consumidor como rgano rector de consumo en el pas se ha confrontado con diferentes sectores por haber asumido con responsabilidad el cumplimiento de la ley para la defensa de los consumidores y usuarios. esta situacin ha ocasionado que en cuatro oportunidades le hayan incoado recursos de amparo en su contra ante el Tribunal de lo Contencioso Administrativo, en los casos siguientes:

1. Por la persecucin de delitos de fraude en el expendio de GLP.2. Por establecer la obligacin del registro de los contratos de adhesin del sector financiero.3. Por la aplicacin del principio precautorio en el caso de la importacin de cemento sin cumplir con los procedimientos reglamentarios.4. Por la violacin a la Ley nm. 87-01 por parte de la Asociacin de Clnicas Privadas, AnDeCLiP, en la cual participamos como interviniente voluntario.

en todos los casos Pro Consumidor puede considerarse ganancioso de causa, en virtud de que en cada uno de stos los sectores demandantes han decidido desestimar los recursos sometidos. estos resultados han contribuido a la credibi-lidad institucional en virtud de las medidas resolutadas por Pro Consumidor.

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Acciones y ejecutorias: la sociedad responde con entusiasmo

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Cierre y sometimiento a la justicia por estafa en el expendio de GLPAnte cientos de denuncias contra plantas envasadoras de Gas Licuado de Petrleo, GLP, por diversas anomalas en el expendio del producto, Pro Consumidor inici operati-vos de vigilancia e intervencin, que por el alcance de las estafas y engaos comproba-dos, contra los consumidores escandalizaron a la sociedad dominicana, a principios de la presente gestin 2009-2011.El instituto intervino ante la avalancha de denuncias, acompaado del Ministerio Pbli-co, por lo que de inmediato se procedi a someter a la justicia a los representantes de estos negocios, acusados de fraude e impuso las sanciones correspondiente, adems de promover el cumplimiento de las normas que rigen el sector y propiciar nuevos instru-mentos legales para la regulacin efectiva, canalizando la adquisicin de tecnologa que pudiera garantizar transparencia en la prestacin de este servicio y mayor efectividad en la supervisin.

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Cumplimos la ley al tomar medidasen proteccin de los consumidores

Tcnico de Pro Consumidor verifica un dispensador de gas licuado de petrleo.

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El 50 por ciento de los dispensadores de las plantas envasadoras y de expendio de gas licuado de petrleo, GLP, denunciadas y supervisadas por Pro Consumidor en diferentes lugares del territorio nacional, presentaba irregularidades en sus transac-ciones de servicios a la poblacin.

Cierre de envasadoras de GLP por Inspeccin y Vigilancia de Pro ConsumidorComo resultado de las intervenciones realizadas por el Ministerio Pblico, Pro Consu-midor ha procedido al cierre de las siguientes envasadoras de GLP que estafaban a los consumidores con el expendio del producto: Credigas Padre Castellanos clausu-rada en fecha 29/01/2010 Arroyo Hondo Gas 08/02/2010 Rady Gas 12/02/2010 Rojo Gas 22/02/2010 Credigas Boca Chica 29/07/2010 Francis Gas Hato Mayor 02/02/2011 Planta de Gas Barahona 06/04/2011 Los Llanos, San Pedro de Ma-cors 19/05/2011.

Establecimiento de expendio de GLP es cerrado por Pro Consumidor.

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Estas acciones de Pro Consumidor sometiendo a la justicia y sancionado a los vio-ladores ante denuncias de los consumidores y en cumplimiento de la ley, provoc entusiasmo y convoc voluntades de estudiosos y tcnicos en la materia, as como personalidades distinguidas de la sociedad para acompaar a la gestin en este proceso. Este acto de solidaridad dio como resultado la creacin de un observatorio de combustibles. Fruto de la gestin realizada por Pro Consumidor, para perseguir los ilcitos en contra de los usuarios del GLP en el pas, y con el propsito de proteger a los 2.2 millones de hogares y a los 135,000 vehculos que consumen el GLP como combustible, ha ejecutado junto al ministerio pblico las sanciones que van desde el pago de multas pecuniarias, el cierre de plantas envasadoras de gas, llegando a la imposicin de medidas coercitivas privativas de libertad.

Altagracia Paulino, y Rita Gonzlez, en compaade los integrantes del Consejo Honrifico de Notables, Leopoldo Espaillat Nanita, Luis Arthur,Ramn Pereyra,Jos Santos Taveras,y Jorge Garcs Malln.

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Los contratos de adhesin y la educacin del consumidorLos contratos de adhesin han existido siempre, pero no as el crecimiento econmico del pas, el cual se mide a partir de los ltimos 50 aos, de acuerdo a los organismos internacionales. Con este crecimiento tambin se incrementaron las relaciones contrac-tuales entre proveedores y consumidores dominicanos.La prctica contractual se reconoce como la expresin de la voluntad de las partes, pero en los contratos de adhesin solo se expresa el proveedor, sin que el consumidor tenga la posibilidad de cambiar absolutamente nada.Debido a esto, el legislador entendi que deba existir en el pas una institucin que re-glamentara este tipo de contrato, responsabilidad que le fue atribuida a Pro Consumidor desde el mismo nacimiento de la Ley nm. 358-05.

Jos Manuel Lpez Valdez, presidente de la Asociacin de Bancos Comerciales de la Repblica Dominicana, Altagracia Paulino y Haivanjoe Ng Cortias, superintendente de Bancos.

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El artculo 81 de la ley est dedicado a la regulacin de estos contratos, a todos los sectores que ofrecen servicios, incluyendo tambin a los servicios financieros.Hasta la puesta en vigencia de la Ley nm. 358-05, el comn de los dominicanos desconoca de estos contratos y, ms an, de las facultades legales que posee Pro Consumidor para eliminar incluso las clusulas abusivas que puedan afectar el inters de los ciudadanos en la parte ms sensible, como son sus intereses econmicos.La decisin del Consejo Directivo de la institucin de otorgar una prrroga para que los agentes del mercado acudieran a registrar estos contratos, tal como lo establece la ley, logr el respaldo de la opinin pblica, a tal grado que nadie ha dudado en que tenamos y tenemos la razn en cuanto a la justeza de la ley y de las pretensiones de los poderes del Estado para proteger a los ciudadanos, tal como lo manda en su artculo 8 la Constitucin de la Repblica.La historia de los contratos de adhesin en la Repblica Dominicana debe contarse como antes y despus de Pro Consumidor, que educ a los consumidores en torno al derecho que tiene de reclamar transparencia en sus relaciones contractuales.Los beneficios del registro de los contratos no solo estn reflejados en la ley, sino que la poblacin est comprendiendo que existe una institucin que le defiende y que antes de firmar un contrato debe exigir que el mismo est registrado en Pro Consumidor, entidad que revisa las clusulas abusivas y se manifiesta conforme a los intereses de los ciudadanos en su funcin de consumidores.El primer logro de los consumidores en estos contratos ha sido la eliminacin de las letras chicas, las cuales simplemente significaban una clusula abusiva en s misma, porque no le permita a los usuarios ejercer el derecho a saber y s garantizaban al proveedor poder colocar todos los beneficios que se les ocurrieran.

El escarceo de los bancos promovi el registro de contratos de adhesin en Pro Consumidor Evadir el registro de los contratos de adhesin en Pro Consumidor ya no es tan factible como antes de la resistencia que present el sector de la banca del sistema financiero, cuando se negaba a obtemperar lo dispuesto en la ordenanza 358-05 de Proteccin a los Derechos del Consumidor o Usuario, que en su artculo 81, prrafo I, y artculo 83, obliga al registro de los contratos de adhesin, utilizados en las transacciones comerciales.

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Este escarceo sirvi como plataforma de lanzamiento de campaa de promocin y demostracin de que en materia de consumo el cumplimiento de la ley es posible.Pro Consumidor no tuvo la necesidad de hacer campaas para dar a conocer la obligatoriedad de los registros de contratos de adhesin en sus oficinas. Los obstculos que hubo que vencer, incluso en los tribunales, dejaron claramente establecido que no importa cun poderoso sea el sector, debe cumplir con los mandatos de la ley.El escarceo entre Pro Consumidor y la Superintendencia de Bancos, rgano regulador del sector, tuvo un gran impacto en la sociedad dominicana, pero se logr armonizar y se acogi al procedimiento establecido en la Resolucin 01-2009 y la 05-2010 posterior, que otorg una prrroga facilitando a todos los organismos, instituciones y entidades comerciales que utilizan este tipo de contratos (de adhesin) para que los mismos sean presentados ante el Instituto, con el fin de revisarlos y registrarlos despus de observar que su contenido es de conformidad con lo que dispone la Ley nm. 358-05 de Protec-cin a los Derechos del Consumidor o Usuario, con relacin a las clusulas abusivas, que deben eliminarse. Negociacin y procedimiento acordadoHay que destacar que despus de las controversias que sostuvieron Pro Consumidor y la Superintendencia de Bancos, SB, con relacin al registro de sus contratos de ad-hesin, tal como lo dispone la ley, se acord un procedimiento mediante el cual se ha logrado que de 1,036 contratos depositados un 90 a 95 por ciento de lo que podra constituir la suma total en el pas 720 son del sector financiero, que ya ha depositado los contratos de sus instituciones financieras en el Instituto, va la SB, los que fueron revisados en Pro Consumidor y entregados a la Superintendencia de Bancos para que tome en cuenta los sealamientos y recomendaciones hechas, y luego los remitan de nuevo a esta institucin de proteccin al consumidor o usuario para hacer el registro correspondiente, al que obliga la ley.La entrega de los contratos de adhesin del sector bancario en Pro Consumidor se hizo producto del acuerdo entre ambas instituciones Pro Consumidor y la Superintendencia de Bancos el 14 de marzo, da en que el superintendente Hainvojoe Ng Cortias entreg en el Instituto todos los contratos de las entidades financieras desde el ao 2006 hasta marzo de 2011.

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Hallazgos en la revisin de los contratos Las irregularidades encontradas, se obser-varon y entregaron al rgano que remiti los contratos con el fin de que transparenten estos contenidos y servicios que ofrecen al usuario y eliminen las clusulas sealadas por ser consideradas abusivas, para enton-

ces proceder a realizar el registro que manda la ley, para posterior observancia.

El Congreso Nacional apoya medidas de Pro Consumidor Las medidas tomadas por Pro Consumidor en lo relativo a los contratos de adhesin recibi el respaldo del Senado de la Repblica, apoyo que fue con-signado en la Resolucin nm. 31 de fecha 20 de octubre de 2010, en la que resuelve res-paldar las actuaciones del Ins-

tituto Nacional de Proteccin de los Derechos del Consumidor, con el objeto de registrar y revisar los contratos de adhesin utilizados por las entidades financieras en la Repblica Dominicana. As como requerir a la Superintendencia de Bancos su cooperacin, asistencia y colaboracin para que Pro Consumidor ejerza sin obs-tculos ni contratiempos las funciones que le han sido conferidas de manera precisa por el ordenamiento jurdico nacional, luego de justificar esta decisin en unos 29 considerandos que, junto a lo resolutado convierten este documento en una pieza estimada como de extraordinario valor solidario y apoyo legal.

Altagracia Paulino y Haivanjoe Ng Cortias durante la entrega de los contratos de adhesin.

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Medida precautoriay de proteccin ante denuncias de posibles riesgosEl retiro del mercado nacional del cemento Carib, importado desde Jamaica de la compaa Caribean Cement Company fue una medida que tom Pro Con-sumidor, mediante la Resolucin nm. 0042011 del pasado mes de mayo, fundamentada en de-nuncias que alertaban sobre el posible peligro que representara la utilizacin de ese producto en las construccio-nes nacionales, en atencin al principio precautorio y mandatos de seguridad y proteccin de riesgos que manda la ley 358-05 en su artculo 33 literal a), sobre seguridad y prevencin de riesgos.En esta ocasin la institucin actu por precaucin ante las denuncias realiza-das por la Asociacin Dominicana de Productores de Cemento, ADOCEM, quienes alegaron que la Direccin General de Normas y Sistemas de Calidad, DIGENOR, quebrant el reglamento RTD-178 que regula el proceso y calidad del cemento, al permitir la comercializacin en el pas del cemento de Jamaica, asumiendo atribuciones que no le correspondan e ignorando las pruebas de calidad reglamentarias.Como consecuencia de esta medida las autoridades de Pro Consumidor incauta-ron un camin que contena 2,500 toneladas mtricas de cemento por un valor de US$250,000, hasta que el Ministerio correspondiente, el de Obras Pblicas, certifica-ra la calidad del producto.

Abogados de Pro Consumidor en el Tribunal Superior Administrativo: David La Hoz, Flix Pujols, Cristbal Zapata, Reyna Matos

Judith Contreras, jueza del Tribunal Superior Administrativo.

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Pro Consumidor: ante las alzas excesivas en las tarifas de los colegios privados y el cobro por anticipo Casi al finalizar cada verano la sociedad dominicana vive momentos especiales, con ma-tices diferentes para cada sector de la poblacin que tiene hijos e hijas en edad escolar.El pago de la matrcula, la compra de libros, el final del perodo de vacaciones, el trans-porte, el uniforme y un sin fin de gastos y compromisos que intranquiliza a las familias. Este ao, sin embargo, las razones para estimular ese estado agridulce de angustias y alegras se acrecentaron considerablemente con el alza excesiva de las tarifas de los colegios privados y la modalidad generalizada de cobro por anticipo. De inmediato esta situacin sorpresiva, irregular y abusiva para los intereses econmicos de los padres como consumidores y usuarios de bienes y servicios se convirti en tema obligado para la Direccin de Pro Consumidor.La directora ejecutiva, licenciada Altagracia Paulino, comenz a mediar, solicitando la in-tervencin de las autoridades del Ministerio de Educacin; a desempolvar insumos para reclamar a favor de esa poblacin atrapada por esa famosa Resolucin 02-2011-2012 por la Federacin Nacional de Centros Educativos Privados, FENACEP.Pro Consumidor les record que la letra de la Ley nm. 86-2000 regula a las instituciones educativas privadas y que como institucin rectora del consumo en el pas, no permitira que se viole dicha legislacin con decisiones particulares, por lo que comunic que

En la mesa de trabajo del Ministerio de Educacin se discute el aumento de la tarifa de los colegios.

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tomara, si fuera necesario, medidas drsticas en contra de los colegios privados que entre otras violaciones, cobran las tarifas por adelantado.Como respuesta a la insistencia de los colegios privados, luego de que Pro Consumidor emitiera su declaracin sobre el tema, el Ministerio de Educacin intervino convocando a representantes de las asociaciones de colegios privados, presidentes de las comisiones de Educacin del Senado y la Cmara de Diputados, as como a la Directora Ejecutiva de Pro Consumidor a los fines de buscar una solucin al respecto. Como resultado de la mediacin se dej sin efecto el alza de las tarifas y se les otorg un plazo de 10 das a los propietarios de colegios para que demuestren con soportes bien documentados, las inversiones hechas que justifica el aumento para conocerlas y evaluar su posicin. Control a la venta del llamado cido del diablo Pro Consumidor, motivado por la incidencia de casos trgicos por uso del denomi-nado cido del diablo, amparado por las informaciones recibidas y la solicitud de intervencin del director de la Unidad de Quemados del Hospital Dr. Luis E. Aybar, y basndose en las atribuciones que le confiere la Ley nm. 358-05 de Proteccin a los Derechos del Consumidor o Usuario, en su artculo 33, letra a), convoc a represen-tantes de diferentes sectores involucrados en la fabricacin, comercializacin y control de venta del producto, y de los ministerios correspondientes para conocer la gravedad de la situacin presentada y as poder tomar una decisin al respecto, acorde con las circunstancias que la generan.La solicitud a Pro Consumidor realizada por el doctor Carlos de los Santos, director de la Unidad de Quemados del Hospital Dr. Luis E. Aybar la hizo partiendo de la cantidad de pacientes recibidos, con quemaduras graves en su cuerpo, por el uso del denominado cido del diablo, sustancia que ha sido utilizada en el pas como un arma letal y que ha dejado secuelas trgicas en la sociedad dominicana. Entre las autoridades convocadas para opinar al respecto se encuentran represen-tantes de los ministerios de Interior y Polica, de Medio Ambiente, la Procuradura Ge-neral de la Repblica y el departamento de Salud Ambiental del Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social, entre otros actores, para de manera conjunta pudieran decidir al respecto.

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De ah que Pro Consumidor, bajo el mandato que le confiere la Ley nm. 358-05 en su ca-ptulo IV, artculo 33, literal a), que contempla la proteccin a la vida, la salud y la seguridad fsica en el consumo o uso de bienes y servicios, y despus de conocer y ponderar los he-chos informados, haber escuchado las opiniones de tcnicos y especialistas en la materia y haber consensuado la gravedad y circunstancias de los hechos con la Procuradura General de la Repblica, promulg la Resolucin nm. 104-2010 que restringe la venta al consumi-dor final de la sustancia conocida popularmente como cido del diablo destapador de tuberas, cuyos ingredientes activos sean productos cidos inorgnicos, como el sulfrico, clorhdrico, ntrico y cualquier otro similar de tipo corrosivo cido y de potencial dao a la salud y a la seguridad del consumidor o usuario. Esta medida concita el apoyo de la Cmara de Diputados de la Repblica Dominicana, que promete legislar al respecto.

De la Resolucin de los diputados en apoyo a Pro ConsumidorLa Cmara de Diputados, mediante la Resolucin nm. 00042-2010 de ese hemiciclo apoy la decisin tomada por Pro Consumidor con relacin a controlar la venta del lla-mado cido del diablo, al consumidor final, y reconoci la importancia de esa medida a favor de las familias dominicanas, al tiempo que inici el estudio de un anteproyecto de ley que elevara la categora jurdica y complementaria estas acciones tomadas por Pro Consumidor, la cual fue altamente valorada por la sociedad y ponderada por los medios de comunicacin del pas.

Domingo Fermn, de la Asociacin de Comerciantes, Idelfonso Vsquez, de la Asociacin de Ferreteros, Carlos de los Santos, Director de la Unidad de Quemados del Hospital Dr. Luis E. Aybar, Altagracia Paulino y Jos Sehouererdurante la firma de la Resolucin 104-2010.

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Alerta! El uso del plstico en la coccin de los alimentos es fuente cancergenaLa alerta contra el uso de fundas plsticas y de otros envases similares expuestos al calor y en contacto con los alimentos constituy un tema relevante e informacin de inters para la poblacin consumidora que utiliza agua embotellada que mantienen ambiente caluroso o cocinan arroz cubrindolo con plstico reusado en el que le despachan los productos que adquieren en el colmado o supermercado. La directora ejecutiva de Pro Consumidor le advirti a la poblacin dominicana el riesgo que significa para la salud, el uso de fundas plsticas en la coccin de los alimentos. Es conocido y cientficamente demostrado que el plstico libera dioxinas y otras sustancias que pueden ser cancergenos, segn se ha determinado en estudios realizados en Eu-ropa y Estados Unidos.

Acciones de Pro Consumidor en relacin a la seguridad y calidad de los neumticosComo forma de contribuir a la seguridad de la poblacin dominicana que utiliza servicios de transportes pblicos y privados, y atendiendo a denuncias recibidas de usuarios, que luego de adquirir neumticos se les daan en un tiempo razona-blemente corto, Pro Consumidor, asistido por el Ministerio Pblico, procedi a la incautacin de llan-tas vencidas, en varios estableci-mientos comerciales dedicados a la venta de los mismos.A propsito de estas denuncias, Pro Consumidor realiz un curso taller sobre Conocimientos bsicos de llantas, con el objetivo de capacitar al personal del Instituto y que stos a su vez puedan orientar adecuada-mente a los usuarios del servicio.

Un tcnico del Instituto inspecciona neumticos.

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Pro Consumidor persigue la especulacin en productos de la canasta bsicaPro Consumidor apoyado en el artculo 419 del Cdigo Penal Dominicano ha estado persiguiendo la especulacin, a propsito de que en este Instituto se realiza monitoreo de precios, lo que permite determinar los niveles de especulacin que se producen en el mercado. En los casos de productos regulados como el azcar, esta institucin est facultada para intervenir y sancionar esa irregularidad. De ah que Pro Consumidor, motivado porque algunos de los representantes del sector comercial, mostraron inters de elevar el precio del azcar a niveles que duplicaran el valor correspondiente segn la resolucin que fija los precios del Instituto Azucarero Dominica-no, INAZUCAR, fij posiciones pblicas al respecto y pese a que este Instituto no tiene funciones de control de precios en otros productos, en el caso de la azcar s, porque este es un producto regulado y un estudio realizado por la institucin, que inclua el anlisis de precios de ste en los diferentes pases de la regin y en diferentes segmentos de comer-cializacin, permiti demostrar que se haca necesario la intervencin del Estado, en este caso del INAZCAR, lo que oblig a la fijacin de dicho precio a niveles razonables.

Resolucin que establece el registro de profesionales extranjeros que ejercen en el pasA consecuencia de que Pro Consumidor recibi un nmero significativo de reclamaciones relativas a servicios ofrecidos de manera informal e ilegal por profesionales extranjeros, muchas veces en condiciones inapropiadas, y debido a que stos una vez ofrecidos sus

Algunos de los productos de consumo de la canasta bsica familiar.

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servicios, como en el caso de los mdicos cirugas plsticas, reconstructivas, estticas, entre otros que retornan a sus pases de origen, dejando a los usuarios desprovistos de los cuidados postoperatorios o de ejercer acciones contra los vicios y defectos de las obligaciones de resultados contra dichos profesionales, la institucin emiti la Resolucin nm. 03-2011, para que stos se registren ante el Instituto Nacional de Proteccin de los Derechos del Consumidor, sin perjuicio de cualquier otra disposicin que en ese sen-tido establezca la legislacin dominicana sobre este particular. Esta medida permite que instituciones como Pro Consumidor cuenten con un mnimo de informacin sobre estos profesionales, que facilite hacer reclamaciones, demandas y presentar quejas por parte de los usuarios de esos servicios, de modo que puedan ejercer sus derechos. Pro Consumidor crea Reglamento que rige las organizaciones de consumidoresPor mandato de la ley Pro Consumidor aprob un Reglamento de Asociaciones, mediante el cual regula las organizaciones de consumidores, estableciendo normas y mecanismos que permitan hacer ms efectivas las acciones que estas realizan y facilitando un mejor desempeo en el rol que stas tienen en la sociedad. Adems, crea los medios para que estas reciban apoyo del Estado y puedan fortalecer sus estructuras y su liderazgo interno. La Divisin de Articulacin Social aprovech la organizacin del Congreso con agrupa-ciones de consumidores para socializar el contenido del Reglamento de Asociaciones, aprobado por el Consejo Directivo, lo que contribuye al fortalecimiento de las mismas.

Devolver lo pagado en efectivo y de inmediato, es lo justoPro Consumidor, en cumplimiento de sus funciones, se ha pro-puesto regular las notas de crditos que se otorgan a consu-midores, en los casos relativos al expendio de medicamentos y alimentos para infantes. Con esta medida el Instituto pretende que los proveedores estn obligados a devolver lo pagado, de manera inmediata y en efectivo, permitiendo que el consumidor pueda suplir oportunamente sus necesidades, sin mayores di-ficultades. Para