Memorias Aranda webCast Manejo de Cliente Difícil CAN-DO
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Manejo de Relaciones con Clientes
Orlando Silva EstebezTécnico de soporte IT
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¿Por qué pueden los clientes ser difíciles de satisfacer?
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Pericia De Los Profesionales Técnicos
Pericia Técnica
Pericia En Servicio
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Es un proceso paso por paso para clarificar las NECESIDADES DEL
CLIENTE y dirigir una conversación
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Prop
orci
ón D
e Ti
empo
Esc
ucha
ndo
Tiempo
LEVANTAMIENTO de las necesidades del cliente
INDICAR lo que
comprendió
SOLUCIONARlas necesidades
TRANSMITIR qué puede esperar
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LEVANTAMIENTO
I
S
T
1. Actúe como un consejero
2. Use parafraseo
3. Trate de hablar menos del 20% de
la conversación
4. Demuestre que está atento
5. Tenga en cuenta las
comunicaciones no verbales
6. Exprese preocupaciones
apropiadas
7. Guarde las preguntas para obtener datos
8. No interrumpa al cliente
9. No se apresure
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L
Indicar comprensión
S
T
1. Resuma
2. Mencione las inquietudes más
significativas
3. Exprese su entendimiento
4. No agregue información nueva
5. Resuma de nuevo como técnica de verificación
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L
I
Solucionar
T
1. Busque información
2. Reconozca inquietudes o necesidades no manifiestas
3. Responda a todas las inquietudes generadas por el cliente
4. Demuestre su experiencia profesional
5. Ordene lógicamente la información de su cliente
6. Use lenguaje entendible para el cliente
7. No solicite información que pueda apenar al cliente
8. Comente posibles soluciones y obtenga la aceptación del cliente
9. Comente los costos de las soluciones acordadas
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L
I
S
Transmitir
1. Explique brevemente lo que sucederá
2. Concéntrese en lo que puede hacer
3. Evite sorpresas
4. Describa los resultados posibles a
esperar
5. Confirme que el plan es aceptable
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Leva
ntam
ient
o de
info
rmac
ión
• Escuche ¾ partes del tiempo• Parafrasee para motivar el suministro de información• No haga preguntas para encontrar datos
Indi
car c
ompr
ensió
n• Planee enunciado indicando lo que entendió sobre la
necesidad del cliente• Verifique que usted este en lo correcto
Solu
cion
ar• Realice preguntas para obtener información
necesaria• Obtenga la aceptación de la solución por parte del
cliente
Tran
smiti
r • Explique al cliente lo que se hará, cómo y cuándo de forma que le entienda
• Confirme el entendimiento del cliente
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2da parteDisolución de Conflictos
¿Qué es la IRA?
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Fenómeno de la Ira
IRA
RACIOCINIOCapacidad para razonarBaja Alta
Niv
el d
e fu
riaBa
joAl
to
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La forma en que usted desea que las personas actúen hacia usted es la forma en
que usted debe tratarlas primero
La ley de la Reciprocidad
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NOT No lo tome personalmente
OPE
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Manejo de Clientes Enojados
1. Reconocimiento general
Entiendo
Ya veo(Asentir)
2. Reconocimiento de los sentimientos del
cliente
Entiendo lo molesto que debe
ser para usted
3. Reconocimientos específicos
Cliente: Usted dice que es culpa del otro proveedor y el me dice que es su culpa. No me importa de quien sea el problema ¡¡¡¡¡ARRÉGLELO!!!
Reconocimiento: ¡Es importante que usted reciba el servicio adecuado!
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Manejo de clientes enojadosDisculpas sin aceptación de culpa
Ofrezca disculpas sinceras, SIN ACEPTAR LA CULPA:
Siento escuchar eso
Lamento que esto haya sucedido
Siento que haya sufrido tantas
molestias Lamento que se haya afectado su…
Disc
ulpa
s gen
eral
es
Disc
ulpa
s Es
pecí
ficas
Cliente: Esta es la segunda vez que he tenido que llamar para que me solucionen el problema. Deme su nombre y teléfono.
Reconocimiento: Mi nombre es ……. Y lamento que haya tenido que llamar dos veces.
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La ira causa que la persona sea menos razonable y menos capaz para solucionar
problemas
Diluya el conflicto antes de solucionar el problema del usuario / cliente
Use la ley de la reciprocidad –permanezca calmado, respetuoso y
PROFESIONAL
• Reconozca el punto de vista del usuario• Manifieste estar de acuerdo hasta donde sea
posible• Ofrezca disculpas sinceras sin aceptar la culpa
DESPUÉS DE DILUIR EL CONFLICTO PROCEDA CON LIST PARA ACLARAR Y
RESOLVER LA NECESIDAD DEL CLIENTE
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Preguntas ???