Memorias webCast ¿Cómo llevar la mesa de servicio a otras áreas diferentes a IT?
Memorias Aranda webCast Gestión de Niveles de servicio
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Mónica Adriana Mancera Rodríguez
Coordinadora de Preventa y Proyectos
Consultor de Procesos
Aranda Software Corporation
Noviembre 16, 2011
Gestión de Niveles de Servicio
AG
EN
DA
Contexto ITIL
Introducción a Servicios.
Misión – Alcance - Objetivos
Niveles de Servicio.
Descripción del Proceso.
Estructura de los acuerdos.
Beneficios – Dificultades.
Gestión de Niveles de Servicio
AG
EN
DA
Contexto ITIL
Introducción a Servicios.
Misión – Alcance - Objetivos
Niveles de Servicio.
Descripción del Proceso.
Estructura de los acuerdos.
Beneficios – Dificultades.
Contexto ITIL *
Conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la gestión y
provisión de servicios TI. Su objetivo es mejorar la calidad de los
servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y
ofrecer un marco de actuación para que estos sean solucionados con
el menor impacto y a la mayor brevedad posible
* ITIL - Information Technology Infrastructure Library
(Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información)
Convertir la Gestión del Servicio en un activo estratégico
Diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes incluyendo su
arquitectura, procesos, políticas y documentos.
Hacer que los productos y servicios definidos se integren en el entorno de
producción y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.
Garantizar la efectividad y eficacia en la provisión y soporte de servicios con
el fin de generar valor para el cliente y el proveedor del servicio.
Mantener el valor para el cliente mediante la mejora del diseño, introducción y
operación del Servicio.
Estrategia
Diseño
Transición
Operación
Mejora
Diseño del Servicio *
* Service Design
Gestión del Catálogo de
Servicios Service Catalog Management
Gestión de Niveles de
Servicio Service Level Management
Gestión de la Continuidad
del Servicio IT Service Continuity Management
Gestión de la
Disponibilidad Availability Management
Gestión de la
Capacidad Capacity Management
Gestión de Seguridad de
la Información Information Security Management
Gestión de
Suministradores Supplier Management
Gestión de Niveles de Servicio
AG
EN
DA
Contexto ITIL
Introducción a Servicios.
Misión – Alcance - Objetivos
Niveles de Servicio.
Descripción del Proceso.
Estructura de los acuerdos.
Beneficios – Dificultades.
Qué es un servicio?
Es un medio para entregar valor a los
clientes, facilitando los resultados que
los clientes quieren conseguir sin asumir
cortes o riesgos específicos.
Este es entregado al cliente y su
desempeño debe ser medido en el
punto de interfaz con los clientes, no
en los puntos de referencia internos
de TI.
Puntos de interfaz con los clientes:
En la pantalla - En el teléfono - Cara a cara
Tareas Limitaciones
Resultados
Gestión de Niveles de Servicio
AG
EN
DA
Contexto ITIL
Introducción a Servicios.
Misión – Alcance - Objetivos
Niveles de Servicio.
Descripción del Proceso.
Estructura de los acuerdos.
Beneficios – Dificultades.
Gestión de Niveles de Servicio
Misión Velar por la calidad de los servicios TI, alineando tecnología
con procesos de negocio, basada en:
La planeación,
Coordinación y acuerdo,
Monitoreo y
Emisión de reportes de los servicios asociados a los
acuerdos de niveles de servicio.
Objetivos Mantener y mejorar la calidad del servicio, la que será
posible si se cumple de manera aplicada y constante:
La observación de los acuerdos de servicio
El monitoreo y reporte del desempeño del servicio
La construcción de planes de mejora y su ejecución
cuando el monitoreo evidencia debilidad o
degradación del servicio.
Gestión de Niveles de Servicio
Alcance
Tres tipos de relaciones:
Clientes – TI
Departamentos internos – TI
TI – Proveedores externos
Servicio B Servicio A
Servicio C
SLA
OLA UC
CLIENTES
Infraestructura TI
Departamentos internos
Proveedor externo
SLA – Service Level Agreement
OLA – Opertional Level Agreement
UC – Underpinnig Contracts
Gestión de Niveles de Servicio
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Contexto ITIL
Introducción a Servicios.
Misión – Alcance - Objetivos
Niveles de Servicio.
Descripción del Proceso.
Estructura de los acuerdos.
Beneficios – Dificultades.
Niveles de Servicio: Conociendo a los
Clientes
Total
Generoso
Esperado
Genérico
Gestión de Niveles de Servicio
AG
EN
DA
Contexto ITIL
Introducción a Servicios.
Misión – Alcance - Objetivos
Niveles de Servicio.
Descripción del Proceso.
Estructura de los acuerdos.
Beneficios – Dificultades.
Gestión de Niveles de Servicio: El Proceso
Soporte y Provisión de Servicios
Monitoreo y Seguimiento
Planificación Implementación Revisión
SIP
Cliente
Catálogo de Servicios
SIP – Service Improvement Plan
Plan de Mejora del Servicio
Gestión de Niveles de Servicio:
“El Director de Crucero”
Capitán = Director TI
Director de Crucero = Service Level Manager
Pasajeros = Clientes
Frutas = Servicio definido
Cocina = Soporte interno TI
Tendero = Proveedores externos
<Cocina>
Procesos internos y
relación con proveedores
Gestión de Niveles de Servicio
AG
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Contexto ITIL
Introducción a Servicios.
Misión – Alcance - Objetivos
Niveles de Servicio.
Descripción del Proceso.
Estructura de los acuerdos.
Beneficios - Dificultades
Estructura de los Acuerdos
SLAs
basados en el Servicio
SLAs multinivel
- Nivel Corporativo
- Nivel de cliente
- Nivel de servicio
Cliente Cliente Cliente
Servicio
SLA
Infraestructura TI
SLAs
basados en el Cliente
Servicio
A Servicio
C
Cliente
Infraestructura TI
Servicio
B
SLA
Un Acuerdo de Nivel de Servicio contiene normalmente la siguiente
información (el contenido real puede variar dependiendo del tipo de
servicio):
Nombre del servicio, alcance y descripción.
Tiempo del servicio: horario, excepciones, mantenimiento.
Detalles de soporte: a quién contactar, cuándo, cómo
Tipos de apoyo requeridos: in situ, a distancia
Tiempos de respuesta
Aprobaciones de cambio e implementación
Metas del nivel de servicio: disponibilidad, capacidad,
continuidad.
Responsabilidades de las partes: tipos, niveles de apoyo.
Referencia a contratos adicionales.
Valor del servicio: reglas para penalidades / reversiones.
Entregables del servicio
Firmas
Glosario de términos
SLA: Más que un número…
Gestión de Niveles de Servicio
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Contexto ITIL
Introducción a Servicios.
Misión – Alcance - Objetivos
Niveles de Servicio.
Descripción del Proceso.
Estructura de los acuerdos.
Beneficios - Dificultades.
Interlocución consistente con el negocio para todos
los aspectos relacionados con el servicio.
Proporciona al negocio los objetivos acordados y la
información de gestión requerida.
En caso de incumplimiento, proporciona retroalimentación sobre la
causa y acciones.
Los servicios TI cumplen su objetivo real: cubrir las necesidades del
cliente.
Facilita la comunicación con los clientes: evita malentendidos,
ajusta expectativas.
Se establecen responsabilidades, procedimientos, objetivos claros y
cuantificables.
Suministra a la función Service Desk la información necesaria(SLAs,
OLAs, UCs) para llevar una relación fluida y acertada con clientes y
proveedores.
Gestión de Niveles de Servicio: Beneficios
Débil comunicación con clientes: los SLAs no cubren
necesidades reales.
Acuerdos basados en deseos y expectativas del cliente y no en
los servicios que TI puede ofrecer con un nivel de calidad
suficiente.
No se alinean adecuadamente los servicios TI a los procesos de
negocio del cliente.
Los SLAs entre clientes y TI son demasiado prolijos y técnicos, no
son claros y dan espacio a la ambigüedad.
Los OLAs entre TI y los departamentos de soporte interno no tienen
un nivel técnico adecuado.
Los UCs entre TI y proveedores externos no son claros, dan espacio
a la ambigüedad y no contemplan aspectos legales.
Considerar que todos los clientes y los servicios son iguales.
Recursos asignados insuficientes.
Problemas de comunicación: no todos los usuarios conocen las
características del servicio y los niveles de calidad acordados.
Escaso monitoreo del cumplimiento de los SLAs.
No existe en la organización un verdadero compromiso con la
calidad del servicio TI ofrecido.
Gestión de Niveles de Servicio: Dificultades
No establezca plazos muy audaces
Escoja la herramienta más adecuada
para cada situación.
Preste atención a las señales
Busque soluciones eficientes.
Lo que aplica para un cliente,
puede no aplicar para el próximo
Mónica Adriana Mancera Rodríguez [email protected]
Gracias.