CONTENIDO

1. REVISIN Y ANLISIS DE LAS ESTRATEGIAS DE PUNTOS DE VENTAS12. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE203. MEZCLA PROMOCIONAL42

1. REVISIN Y ANLISIS DE LAS ESTRATEGIAS DE PUNTOS DE VENTAS

Punto de ventaLamercadotecniaen elpunto de venta, ms conocida como publicidad en el punto de compra, atrae a los consumidores en el lugar donde estn comprando. En otras palabras, lamercadotecniadepunto de venta(PDV) tienta a los consumidores para que compren ms productos o servicios de los que iban a comprar una vez que se encuentran en la caja. Lamercadotecniadepunto de venta utiliza la exposicin para atraer a los compradores, desde seales a carteles hasta cupones de descuentoy videos con publicidades en la caja registradora. Sin importar el tipo de exposicin que se utilice, lamercadotecniaPDV generalmente impulsa las ventas.Cmo desarrollar el punto de venta?En el entorno actual del mundo de los negocios cada vez es ms necesario determinar cules son las claves del xito para poder conseguir alcanzar los objetivos propuestos. La clave puede estar unas veces en el precio, en otras en el producto, en otra en la distribucin y en otras en la comunicacin. Una buena definicin del producto es por tanto una de las claves para el xito de una empresa. En empresas detallistas el producto es el punto de venta. Este producto tiene unas caractersticas peculiares con variables de mucho volumen que inciden sobre el mismo de una manera muy especial. As se han de gestionar miles de datos (precios, promociones, clientes, numerosos empleados, grandes inversiones, etc.). En definitiva el punto de venta es un PRODUCTO con variables difciles de gestionar por su elevada complejidad.Normalmente los puntos de venta detallista son la consecuencia de estrategias globales que lo van remodelando da a da. As se van modificando por diferentes motivos: unas veces como reaccin a las constantes demandas de los clientes, otras muchas veces por los movimientos de la competencia y otras por la realidad de las cuentas de resultados propias. En algunas ocasiones el motivo es la llegada de nuevas tecnologas (Ej. La Informtica) en otra ocasiones el motivo es la profundizacin en estrategias competitivas como la reduccin de costes, maximizar el rendimiento de los recursos, mejorar el servicio al cliente, etc.Como consecuencia de todo ello nos podemos plantear si el punto de venta actual es de nuestra satisfaccin, si realmente est orientado a conseguir nuestros objetivos. Por tanto nosotros estamos donde queremos estar? Para decidir esta cuestin lo primero es definir donde estamos y donde queremos estar es; decir nuestro POSICIONAMIENTO de empresa y a partir de ah el posicionamiento de nuestros puntos de venta.Por qu componentes de valor paga el cliente?El principal objetivo del punto de venta es superar las expectativas de VALOR que requieren sus clientes para satisfacer sus necesidades de compra. Dicho valor va variando a lo largo del tiempo, por tanto es bsico que la empresa lo detecte y se adapte a estas necesidades cambiantes de VALOR (Valor de precio, Valor de servicio, Valor de producto, Valor de identificacin). El peso de dichos valores es distinto segn cada cliente. Ello implica un cambio en la propuesta de dichos valores de la forma en que el distribuidor considere ms o menos relevantes. A su vez es necesario definirlos, ponerles orden y transmitirlos a toda la organizacin de una manera eficaz. Es importante sealar que unos elementos son hard (recepcin, iluminacin, aseos, etc.) y otros son soft (contacto humano, actitud personal, etc.). Ejemplos de elementos de valor son:*Precio *Condiciones de pago (tarjetas).*Austeridad *Diversin, Espectculo*Seguridad, Garanta de Origen *Simpata, Amabilidad *Competitividad positiva (Entre empleados y empleados-Cliente) *El cliente ante todo *Decoracin atractiva*Tiempo de compra mnimo *Limpieza *Comodidad *Horarios amplios*Caducidades*Personal eficaz en la tienda*Salud*Surtido (variedad, Profundidad) *Orden*Presentacin del Producto*Ecologa*Calidad*Salubridad del Producto*Sabor*Trato humano*Informacin del Producto*Marca del Distribuidor*Confianza

Criterios de seleccin del mobiliarioEsta eleccin se debe hacer basndonos en el tipo de establecimiento que deseamos amueblar. A la hora de elegir el mobiliario se deben considerar los siguientes puntos: Estabilidad: el mobiliario debe de ser firme. Capacidad esttica: el mobiliario tiene que tener buena imagen, ya que desde l se presenta el producto. Capacidad de comunicacin: sera aceptable que el mobiliario nos impresione, nos impacte y que atraiga nuestra atencin. Susceptible de modificacin: es ptimo que se pudiera modificar con facilidad, esto implica que se pueda cambiar la imagen del punto de venta de una manera econmica. Originalidad: en los tiempos que corren la originalidad es un factor determinante para destacar del resto de los competidores. Uniformidad: debe dar sensacin de orden y de estabilidad, todo el mobiliario debe seguir la misma lnea. Tamao: el tamao va en funcin del espacio que tengamos en el punto de venta.

Disposicin en espiga o aspirada.La disposicin de los muebles est en forma oblicua a la circulacin de la clientela.Ventajas: Orienta al cliente a recorrer la sala de ventas hacia el fondo y luego hacia la entrada. Permite ver varias gndolas a la vez (ideal para productos impulso).Desventajas: Desaprovecha el espacio. Es ideal para los productos de compra por impulso.

Disposicin libre:El mobiliario est hecho a medida y es muy diverso, de forma irregular.Ventajas: Crean un estilo peculiar y ambientes adaptados a los productos. Da sensacin de estar en varias tiendas a la vez. Muestra imagen de calidad y diferencia de la competencia.Desventajas: El material est hecho a medida por lo que es ms caro y no se puede modificar la distribucin fcilmente ideal para las compras por placer.IluminacinLas panaderas y pasteleras necesitan una luz que realce el brillo y los colores sin originar calor. Con los fluorescentes normales por la radiacin y el calor descomponen los productos aumentando el riesgo de deterioro, debido a sus componentes lcteos.Lo que est bien horneado debe tambin parecerlo por lo que necesitaremos los tubos NafaBio-Sun y Nafa-Gold. Para que realcen los colores dorados e intensos.Pasteles Decorados en Panadera y PastelerasLas Tortas decoradas expuestas en vitrinas de panadera son muy sensibles a los efectos dainos de la iluminacin.Las lmparas PROMOLUX reducen al mnimo los niveles del daino espectro visible y la radiacin ultravioleta, por lo tanto puede aumentar la vida til de los productos de panadera hasta un 50%.La Distorsin de color de los Pasteles Decorados Expuestos en Vitrinas

La iluminacin de los expositores de panadera puede distorsionar los verdaderos colores de los decorativos pasteles, haciendo que los pasteles glaseados y las coberturas de fruta luzcan poco apetecibles. Las lmparas fluorescentes frecuentemente usadas en supermercados o en panaderas, distorsionan resaltando el amarillo y el verde, sin mostrar los colores blanco o rojo con precisin.Las vitrinas de pasteles para celebracin, distinguidas por sus variados colores y decoraciones, cubiertos con crema batida o frutas frescas como las fresas, frambuesas, kiwis, necesitan ser iluminados en vitrinas con luces que revelarn los colores naturales de estos postres.La iluminacin PROMOLUX para vitrinas de panaderas est balanceada con una verdadera definicin de color, revelando el color rojo brillante de la fresa, sin comprometer el blanco puro de la crema batida.La Decoloracin de los Glaseados en las Vitrinas refrigeradas para PanaderasLa radiacin ultravioleta del espectro visible de la iluminacin normal en vitrinas de panadera desencadena reacciones fotoqumicas provocando que los vivos colores de los colorantes alimentarios se destian. Si a esto se suma el efecto de las luces fluorescentes que enfatizan el amarillo y el verde, el resultado es una presentacin que deja mucho que desear.Las lmparas PROMOLUX de espectro de color balanceado, revelan los verdaderos colores del glaseado decorativo, mientras que emite los niveles ms bajos de la radiacin daina evitando que los colores se destian.El Deterioro de las Grasas en las Vitrinas Refrigeradas para PanaderaLa luz y el calor aceleran la velocidad de oxidacin de lpidos, una reaccin qumica entre el oxgeno y un cido graso insaturado que afecta el olfato, el gusto y el aspecto de cualquier alimento que contenga grasas como la mantequilla, el aceite vegetal, o la grasa de la leche en la crema batida o queso crema.Cuanto ms alto es el contenido de grasas, ms vulnerable es el pastel decorado a los efectos de mal sabor y de oxidacin de los lpidos. Nutricionalmente, la oxidacin de lpidos destruye la riboflavina, piridoxina, y las vitaminas A, D, B12 y C, mientras que los radicales libres que se liberan durante la oxidacin se cree que puedan causar cncer. Las cremas oxidadas tienen sabor rancio, metlico, o acartonado.El glaseado decorativo compuesto por productos lcteos es tambin susceptible a otra reaccin qumica provocada por la luz que hace que las protenas del suero se degeneren y produzcan un sabor parecido a plumas o pelo quemado. Estas reacciones qumicas pueden ocurrir justo despus de cuatro minutos de exposicin a la luz solar directa, o cuatro horas de exposicin a la iluminacin fluorescente. Debido a que las lmparas PROMOLUX de espectro seguro emiten niveles mucho ms bajos de radiacin que las lmparas de luz de los expositores de panadera, son menos propensas a la oxidacin de lpidos en glaseados decorativos y pasteles que contienen productos lcteos.Agentes Patgenos transmitidos por alimentos refrigerados en Panadera.Aun en los pasteles son refrigerados, la radiacin ultravioleta y espectro visible emitido por la mayora de la iluminacin de vitrinas en panadera acelera el crecimiento de los patgenos transmitidos por los alimentos, especialmente en decorativas tortas que contengan huevos y productos lcteos. Si la fuente de iluminacin emite calor, como la mayora de las lmparas en vitrinas de panadera hace, los postres preparados con huevos son an ms propensos a estropearse. Las Lmparas PROMOLUX reducen drsticamente este riesgo y promueven una mejor salubridad alimenticia.Las lmparas PROMOLUX de verdadera definicin de colorComparada con la iluminacin fluorescente regular, las lmparas PROMOLUX emiten una radiacin 86% menor de UV-B y una radiacin 52% menor de UV-A, adems producen un mejor espectro de color para una representacin ms natural y verdadera.Las Lmparas PROMOLUX ayudan a prolongar la vida til de los productos de panadera hasta en un 50% y a reducir la cantidad de productos estropeados entre el 30% y el 50%. Por eso las lmparas PROMOLUX son muy recomendadas para expositores de alimentos frescos. Las ventas potenciales y los ahorros diarios que se pueden alcanzar en estos casos son muy superiores a cualquier otro tipo de iluminacin en el mercado.La seleccin de la temperatura del color de la lmparaLas Lmparas PROMOLUX estn disponibles en dos gamas del espectro: PROMOLUX Gold emitirn un tono clido perfecto que dar al pan, hojaldre, bizcochuelos, pastelitos y empanadas una apariencia dorada como recin horneado, mientras que PROMOLUX Platinum emiten un tono ms fro que es ideal para acentuar colores vibrantes comunes en pasteles y tartas de frutas.ProxemiaNo guarde distancia, aprovchelaLa proxemia es uno de los elementos principales en la comunicacin no verbal y forma parte de cualquier estrategia de comunicacin interna, dentro del marco de la Comunicacin Corporativa. En las organizaciones, el manejo de la proxemia se da a travs de la distancia y de los espacios. Analicmosla.Uno de los rasgos de la idiosincrasia latinoamericana es la fcil generacin de empata. En muy poco tiempo de conocer a otra persona puede generarse una relacin de amistad que, con el transcurrir del tiempo, puede evolucionar hasta en vnculos afectivos, sentimentales y de camaradera. Por el contrario, ciertas culturas de Europa, y oriundos de algunos territorios de los Estados Unidos de Amrica, suelen ser apticos, insensibles pero sobre todo distantes.Precisamente un estadounidense -fallecido en el 2009-, antroplogo y profesor universitario, Edward T. Hall, investig durante casi toda su vida sobre las percepciones culturales del espacio, lo que luego devendra en estrategias de comunicacin intercultural y que hoy en Comunicacin Corporativa utilizamos, con especial nfasis en temas de Comunicacin Interna.Hall realiz exploraciones en casi toda Europa, en Asia, y en su pas comparti en reservas indias de Arizona. En los aos 50, ense a personal diplomtico de su pas la utilizacin de la cultura como herramienta comunicacional y desarroll los conceptos de "alto contexto" y "bajo contexto", adems de escribir textos sobre los problemas interculturales y cmo enfrentarlos.No obstante, consideramos que el aporte ms significativo de Hall fue la identificacin de la proxmica, la cual describe las distancias medibles entre las personas en el proceso de interaccin entre ellas. Es decir, los espacios interpersonales. En su libro The Hidden Dimension, Hall describi las dimensiones subjetivas que rodean a las personas y las distancias fsicas que tratamos de mantener con los dems de acuerdo con reglas culturales muy sutiles, no escritas pero generalmente aceptadas por la sociedad.Cuestin de espacio y de distanciaHall estableci dos tipos de espacio, en cuanto al territorio en el que se desenvuelven las personas: el fijo y el semifijo. El primero est marcado por sper "estructuras", o grandes barreras difciles de atravesar, representadas por las fronteras de los pases. Es decir, el territorio de una nacin; mientras que el semifijo es el territorio de los individuos, el espacio alrededor de una persona y que vara segn su cultura.Por ejemplo, si alguien transita atropelladamente y nos toca o golpea sin disculparse, puede ser asumida como una "invasin de terreno" adems de una falta de respeto. Asimismo, tambin clasific las distancias fsicas entre las personas como ntima, personal, social y pblica, las cuales se diferencian por el tipo de contacto, el trato y el tipo de relacin entre los individuos.ProxemiaLa proxemia es uno de los elementos principales en la comunicacin no verbal y forma parte de cualquier estrategia de comunicacin interna, dentro del marco de la Comunicacin Corporativa. En este sentido y sobre la base de lo establecido por Hall, hemos diferenciado dos manejos de la proxemia en las organizaciones: con la distancia y con el espacio.El manejo de la proxemia con la distancia es el que utilizamos con las personas, entre las personas, al interactuar cotidianamente. Para ejemplificarlo, imaginemos la distancia fsica que se tiene al dirigirse al presidente de la empresa y comparmosla con la distancia con una asistente o con un colega de la misma rea. Ambas son antagnicas: mientras la distancia con el presidente denota respeto hacia l, la autoridad que l posee y otros elementos que le otorga el cargo; la mantenida con un colega demuestra afinidad, amistad, compaerismo, pero sobre todo igualdad.Por otro lado, tenemos el manejo de la proxemia con los espacios, el cual se evidencia en la asignacin de "territorios" a las personas en la organizacin segn la posicin jerrquica que ostenta. Ejemplo es -nuevamente- las dimensiones de la oficina que tiene el presidente de la organizacin comparada con el espacio asignado a un asistente o a un mensajero.

Utilizacin comunicacionalLos ejemplos mencionados "dicen" mucho y generan mltiples sensaciones y sentimientos entre los miembros de la organizacin; lo cual redundar en un clima organizacional positivo o negativo. Una correcta administracin de la proxemia generar un ambiente laboral agradable que contribuir con la productividad. Por el contrario, un uso exagerado, discriminatorio o mal enfocado puede ser contraproducente. No guarde distancia, aprovchela.Teniendo en cuenta el valor de la proxemia, cmo evala usted el clima organizacional de su compaa? Qu medidas desarrollara para generar mayor empata?Diseo de los locales de panadera y pastelera1. SuelosSustancias corrosivasLa limpieza del lugar donde se elaboran los alimentos es esencial para asegurar unas buenas condiciones higinicas, siendo necesario disear y adaptar los locales a las tareas que se van a realizar en l.Los edificios debern poseer espacio suficiente para que las operaciones sean llevadas a cabo de una manera correcta. El flujo (ciclo) del proceso deber facilitar una adecuada limpieza y el buen control de la higiene de los productos. En esta lnea se disearn los procesos de una sola direccin, evitando el paso de zonas limpias a zonas sucias. Este requisito tiene por objeto evitar la contaminacin cruzada.Los edificios e instalaciones sern diseados para prevenir la entrada y propagacin de plagas, y la introduccin de contaminantes externos como polvo, humos, etc. No deber almacenarse ningn producto contra las paredes. Las arquetas de los desages se mantendrn limpias de residuos para permitir la evacuacin de lquidos.Debe existir una separacin fsica de reas limpias o de manipulacin de alimentos y reas sucias. sta separacin afecta sobre todo a reas de recepcin de materias primas que deben de estar separadas de las reas de manipulacin. A su vez, se recomienda que exista un habitculo nicamente dedicado al almacenamiento de basuras.Es necesario que el local tenga disponible agua potable en suficiente cantidad como para garantizar la higiene tanto de las instalaciones como las del propio personal.A la hora del diseo de un local para panadera y pastelera se deben tener en cuenta importantes consideraciones, a varios niveles:Los suelos bien construidos, esto es, sellados y en buen estado de conservacin, se pueden limpiar de forma rpida y fcil, impidiendo el acmulo de suciedad como polvo o grasa as como de microorganismos y no se prestan a dar refugio a insectos ni al establecimiento de roedores.Es necesario que los materiales de construccin sean fcilmente lavables, desinfectados y adecuados para el uso al que estn destinados. Debern ser resistentes a los productos qumicos (soluciones de limpieza), y a la accin del vapor de agua. As mismo deben ser resistentes a los efectos originados por cambios bruscos de temperatura que puedan producirse en las reas refrigeradas o de mayor temperatura del local.Tambin debern ser fcilmente reparables. Los colores claros ayudarn a identificar el estado de limpieza.Sustancias corrosivas:Aquellas que por su composicin, degradarlos, materiales.Seguridad e Higiene en Panadera y PasteleraCon estos condicionantes, se aceptan los pavimentos de materiales cermicos (porcelana, gres, alfarera), mrmol y otros materiales ptreos, cemento y materiales polimricos a base de resinas, entre otros.Asimismo se recomienda que se construyan con las siguientes especificaciones:- Los suelos debern mantenerse limpios y libres de acumulacin de agua, aceite o materias primas, por lo que es aconsejable que tengan una pendiente mnima del 1 al 2 %, para que los lquidos circulen de forma natural hacia el desage.- El suelo debe ser liso, sin rincones, grietas, entrantes o salientes, pero de una textura que evite que los operarios resbalen.- Los ngulos de unin entre paredes y suelo deben ser redondos con un radio de curvatura superior a 2,5 cm. (aunque algunas recomendaciones actuales no lo consideran idneo puesto que existiran dos lneas de acumulacin de suciedad en vez de una sola).- Su superficie ha de ser impermeable a cualquier materia que, de manera continuada o accidental, pueda entrar en contacto con l.El estado de los suelos ser constantemente inspeccionado para evitar la presencia de baldosas rotas o huecos indeseables, ya que reducen la eficacia de la limpieza y desinfeccin al permitir el asentamiento de polvo o bacterias y dificultar la llegada y actuacin de los productos de limpieza.Dados los problemas que ocasionan los materiales cermicos, por defecto de juntas y fragilidad o movimientos, y los de cemento por los acabados superficiales, en general se recomienda el uso de pavimentos continuos deLas paredes adecuadamente construidas y en buen estado, se limpian con facilidad. Paredes de defectuosa construccin, as como las que estn en mal estado, no slo son difciles de limpiar, sino que se prestan a facilitar el refugio y establecimiento a microorganismos, insectos y roedores.Las paredes de los obradores de panadera debern revestirse de azulejos o materiales lavables hasta una altura mnima de 2 metros. El resto de paredes y techos se revestir de pintura plstica lavable o cualquier otro material lavable. En los obradores de pastelera, se recomienda hacer el revestimiento de paredes hasta el techo. Resinas antideslizantes2. Paredes y techosResinas antideslizantes:Material plstico, que evita posibles cudaselos trabajadores.Diseo, Limpieza y Mantenimiento de InstalacionesLas paredes que separan reas de temperaturas diferentes deben disponer de un sistema de aislamiento trmico adecuado para evitar la condensacin de vapor de agua en la superficie correspondiente a la zona ms caliente. Si no es as, se favorecer el crecimiento de mohos y/o el de la pintura. Este hecho acabar contaminando el producto que se elabora o almacena dentro del local afectado. Por tanto en el caso de que se empleen materiales de aislamiento, estos sern imputrescibles, inodoros y estarn recubiertos de una capa de material separador. Se eliminarn humedades en paredes y cubiertas, depsitos de polvo o cualquier otra causa de insalubridad.Los techos son en muchos casos ignorados desde el punto de vista higinico por ser demasiado altos. Sin embargo, el polvo, la grasa y el vapor pueden ascender y fijarse en ellos posteriormente, pudindose desprender, con el consiguiente peligro de contaminacin para el producto. Debern tener el mismo tratamiento que las paredes y debern limpiarse regularmente. Se debe evitar la existencia de falsos techos, pues pueden servir de cobijo a insectos y microorganismos.Las puertas y ventanas deben mantenerse limpias, en buen estado, con cierres que garanticen un buen ajuste y adecuadamente protegidas, donde fuera necesario.Para prevenir la entrada de polvo, insectos, pjaros, roedores y otros animales, los marcos, puertas y ventanas deben ser de una construccin tal que se cierren hermticamente.Se prefieren salas estancas. En caso de haber ventanas, stas debern ajustar perfectamente para prevenir la entrada de insectos y roedores. En caso de mantenerse abiertas se deben proteger con una, perfectamente ajustada y con una de 1,2 mm como mximo. En caso contrario pueden entrar insectos voladores, lagartijas, etc. Las telas mosquiteras deben hallarse en buen estado y deben ser fcilmente lavables. Los extractores deben tambin tener proteccin contra la entrada de insectos.Se deber evitar la construccin de repisas en las ventanas, pues suele ser un lugar frecuente para el acmulo de diversos objetos y suciedad. Descascarillado3. Ventanas y puertasTela mosquitera, luz de mallaDescascarillado:Agrietamiento de la pintura, con posible cada de la misma.Tela mosquitera:Luz de malla:Tela de tipo malla, perforada.Tamao de la abertura de las perforaciones de la tela mosquitera.Seguridad e Higiene en Panadera y PasteleraLas puertas han de cumplir con los mismos requisitos que las paredes en que se encuentran. Se evitar la acumulacin de suciedad en los sistemas de apertura fundamentalmente. Las puertas de funcionamiento automtico permiten disminuir los problemas de higiene relacionados con su utilizacin.En las reas de produccin, las puertas no abrirn directamente al exterior para evitar contaminaciones. Lo ideal es utilizar un sistema de doblen puerta que debern ajustar perfectamente en los marcos. Las puertas de almacenes y reas de produccin dispondrn de auto cierre para preservar la higiene interior. En caso de tener que mantener las puertas abiertas, debern utilizarse pantallas protectoras contra insectos que debern ajustar perfectamente por el mismo motivo. Las pantallas debern hallarse en buen estado y ser fcilmente lavables.Las industrias panaderas debern cumplir adems las siguientes condiciones: Almacn de harinas separado del de combustible Depsito enfriador de agua Amasadora mecnica y, en su caso, cinta de reposo Pesadora divisora y formadora mecnica Cmara de fermentacin Horno mecanizado de calefaccin indirecta. El horno podr ser de calefaccin directa siempre que el combustible sea gaseoso.Las industrias estarn en locales con ventilacin directa a la calle, o en su lugar dispondrn de aire artificial filtrado.El diseo adecuado de los equipos e instalaciones es un aspecto fundamental de la seguridad higinica de los locales de manipulacin. Este aspecto es especialmente importante para aquellos en los que los alimentos estn directamente en contacto.Se pueden establecer los siguientes principios bsicos de diseo higinico Todos los materiales en contacto con los alimentos deben ser inertes, es decir, no deben transmitir ninguna sustancia extraa al producto que pudiera ocasionar problemas de toxicidad o alteracin de la calidad organolptica. Tampoco debe reaccionar con los productos de4. Otras caractersticas especiales de los locales de panadera diseo de instalaciones y equipos de panaderas y pastelerasDiseo, Limpieza y Mantenimiento de Instalaciones limpieza y desinfeccin ya que esto generara una degradacin del material y la consiguiente contaminacin del alimento. Deben ser resistentes a las agresiones fsicas, como golpes, y a los posibles aumentos de temperatura.[Las superficies en contacto con el alimento deben ser lisas, pulidas y no porosas para evitar el depsito y acumulacin de restos de alimentos, microorganismos o huevos de insectos. Adems deben ser accesibles, para facilitar su limpieza y desinfeccin, y no suponer riesgo alguno desde el punto de vista de seguridad laboral.[Todos los materiales que vayan a estar en contacto directo con los alimentos deben ser aptos para uso alimentario. Se recomienda la utilizacin de acero inoxidable o plsticos, evitndose el uso de madera, vidrio y gomas. En los obradores de confitera, pastelera, bollera y repostera queda PROHIBIDO el uso de madera en mesas, bandejas y estanteras, excepto en las superficies de las mesas para la preparacin de masas fermentadas. En los obradores de panadera se permite el uso de madera siempre que sea de haya, roble o pino rojo.[La disposicin de los equipos deber hacerse de tal manera que permita una limpieza fcil y adecuada. Se debern situar al menos a 30,5cm de las paredes. Si esto no fuera posible, entonces el equipo deber estar provisto de ruedas para poder desplazarlo. Con este fin, tambin se respetarn las distancias entre equipos.[Se autoriza, para la industria de pastelera, el uso de plomo nicamente en tuberas de conduccin de agua potable no corrosiva.Tambin est autorizado, el uso de cobre, latn y bronce, si no son atacados por los productos que se ponen en contacto con los mismos.[La iluminacin juega un papel importante en la higiene de las instalaciones, ya que slo se limpia la suciedad que se ve. En consecuencia, una iluminacin correcta y completa puede aumentar las zonas visibles y, por tanto, contribuir decisivamente a un mejor estado de limpieza de todo el obrador. La iluminacin de una sala tiene tambin una gran influencia sobre el grado de cansancio de las personas que trabajan en esta. Un elevado cansancio puede favorecer la aparicin de problemas higinicos relacionados con la actividad de las personas. La luz debe suministrarse desde puntos fijos, de fcil limpieza y que no entraen ningn peligro de contaminacin.[Las estanteras deben ser de metal y recubiertas de un material fcilmente lavable y preferiblemente de listones mejor que lisas.Cuando se coloquen en torno a las paredes debern situarse al menos a 5-8 cm de la pared para que tanto la estantera como la pared puedan ser limpiadas y desinfectadas fcilmente.Seguridad e Higiene en Panadera y Pastelera[No debera haber cajones en los locales de manipulacin de alimentos, pues son difciles de limpiar y un buen lugar para el asiento de polvo, grasa y tambin de microorganismos. Es preferible guardar el equipo en las estanteras. Todo el equipo debe ser limpiado adecuadamente despus de su uso.[Los obradores de pastelera y panadera debern disponer de lavabos, de uso no manual, para evitar el contacto directo con las manos y posibles contaminaciones cruzadas. stos dispondrn de agua potable caliente y fra mezclable en un grifo nico y jabn lquido preferiblemente bacteriosttico o bactericida. Debern instalarse lavamanos en las reas de elaboracin, preferiblemente a la entrada de las mismas. Se instalarn al lado dispensadores de toallas seca manos de un solo uso, aunque tambin se pueden colocar secadores de aire caliente. Se recomienda incluir el cepillo de uas, como se vio en el captulo de higiene alimentaria.Los servicios sanitarios estarn en cuarto separado del local de elaboracin (bien con un vestbulo o un local intermedio) y sin acceso directo al mismo. Contarn con lavabo y ducha, ambos con agua fra y caliente. Adems los obradores de pastelera dispondrn de vestuarios en n adecuado.[En cuanto a las condiciones del horno:> Hornos de panadera:El horno podr ser de calefaccin por combustible slido, lquido o gaseoso.Slido: en el caso de hornos en que las masas estn en contacto con los gases y humos desprendidos, no se puede usar combustibles que produzcan olores y sabores desagradables: materiales de desecho, juncos...Lquido: las masas no podrn estar en contacto con los gases o humos de la coccin.> Hornos de pastelera:Hornos de combustin indirecta, salvo que el combustible sea slido que podr ser directa, siempre y cuando este no aporte olores o sabores desagradablesLa atencin personal es un proceso de ayuda. Ayudar significa facilitar el cambio personal del individuo con el fin de que sea capaz de afrontar su vida y desenvolverse en su entorno. Los factores bsicos de generacin del cambio son: la implicacin del individuo en el proceso y el incremento de su capacidad para afrontar el caos. Estos factores solo pueden impulsarse desde la relacin, a travs de la creacin de un vnculo entre el profesional y la persona, y del establecimiento de la relacin de ayuda.

2. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTEEl cliente El cliente representa una parte importan para la organizacin, ya que personifica los activos que entran a nuestra empresa, es el que accede a nuestro producto y por consiguiente logra que la empresa se pueda expandir, adems acta como multiplicador para que otros clientes se acerquen y adquieran el producto o servicio que la compaa ofrece.El cliente es:La persona ms importante en mi empresa, el que permite el progreso y desarrollo de mi empresa, la persona a la que debo aprender a tratar para conservarlo.En conclusin es la razn de ser de la empresa.Clientes internos y externosLos clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algn servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea ms difcil. Los clientes internos son los empleados que estn continuamente relacionndose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.En la mayora de las empresas no se tiene en cuenta la opinin del cliente interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto muy importante a la hora de realizar este tipo de gestin.Pero los clientes internos no son slo los trabajadores. No hay que olvidarse de otro de los aspectos ms importantes dentro del ciclo de produccin como son los proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir tanto como sea posible la probabilidad de que stos ocurran. Para ello es necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en el proceso de produccin provienen de los proveedores. Controlndolos se actuar de manera pro-activa, anticipndonos al problema antes de que aparezca. Esto puede suponer un gran ahorro.Se debe en toda empresa / institucin identificar quienes son los clientes de la empresa, tanto los internos como los externos.Tipos de clientesCliente real: es con el que contamos en la empresa y el cual le hace compras a la empresa de forma peridica, o que le hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que permite tener una determinada participacin en el mercado.Cliente potencial: son aquellas personas, empresas u organizaciones que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria.Clases de clientes Clientes exigentes: Trtalos con el mismo respeto que a cualquier cliente, pero no acceda a sus demandas. Concntrese en sus necesidades y no en sus modos. Sus exigencias suelen ser sus necesidades. Clientes abusivos: Dirjase al cliente por su nombre (s lo sabe). No estn molestos con usted sino con la situacin. Hable a una velocidad normal. Maneje un tono de voz entre medio y bajo.Clientes quejosos por hbito: El quejoso habitual no le gusta nada, es su personalidad. No permita que este individuo lo desaliente o deprima. Si el cliente tiene la razn, maneje la situacin tal y como lo hara con cualquier otro cliente. Intente separar las quejas legtimas de las falsas. Evite ponerse a la defensiva. Djelo hablar.Clientes ofensivos y groseros: Son personas que se sienten solas e inseguras. Trate de identificar la causa de su molestia o enojo. Sea amable, excepcionalmente amable.Clientes platicadores: Considere las razones por las cuales hablan tanto. Posiblemente son personas solitarias. Muestre compasin e inters. Sea corts y mencione que cuenta con otros clientes a quien atender.Clientes enojados: Ponga ms atencin en lo que puede y no en lo que no es posible responder. No pierda la ecuanimidad: (Justo) Observe ms all del enojo. Utilice un tono de voz tranquilo y amable. Anticipe situaciones potencialmente irritables. Mantenga a raya sus emociones. Calme el enojo. No haga promesas que no pueda cumplir. Sea solidario. Analice el problema. D seguimiento.Cliente infeliz: Aydelos a encontrar lo que estn buscando. Muestre compasin y calidez. Tal vez no cambie su estado de nimo, pero puede determinar lo que busca. Estoy seguro que no tiene lo que busco.Cliente discutidor: Hable suavemente. Pdale su opinin. Concntrese en los puntos que estn de acuerdo. Cuente hasta diez.El que no habla: Sea paciente. Aydelo a que se relaje. No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas. Cliente indeciso: Cree un ambiente relajado. Limite las posibilidades. Ofrezca una salida alternativa. Sea paciente.El servicio al cliente La definicin de servicio y producto son muy diversas las definiciones que existen sobre el servicio, algunas de ellas son: El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia de la imagen y la reputacin del mismo (Jaques Horovitz). Servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artculos son objetos, los servicios son realizaciones (L. Berry, R. Bennett y W. Brown). El servicio no es ms que el conjunto de soportes que rodean al acto de comprar. Los servicios hacen referencia algunas veces a bienes intangibles y una de sus principales caractersticas es que en general coincide el momento de su produccin con el momento de consumo (Pearce, 1981). Los servicios afectan a la produccin y al consumo de bienes, son intangibles y se caracterizan porque pueden consumirse al mismo tiempo que se producen. Las actividades de servicios suelen ser frecuentemente intensivas en la utilizacin de la fuerza de trabajo (Bannock, Baxter y Ress) Un producto en cambio es un objeto tangible que una empresa desarrolla. Importancia del servicio al clienteUn buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que las compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa.Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario.Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l.Caractersticas del buen servicio Algunas caractersticas de los servicios son los siguientes: Un servicio es ms un proceso que un producto. Un servicio casi nunca se puede almacenar. El servicio no se puede inspeccionar o supervisar de manera rgida o inamovible, como ocurre con un producto. No se puede predeterminar de antemano la calidad final de un servicio. La materia prima fundamental de casi todo proceso de servicio es la informacin. Los servicios como resultado ocurren o suceden, no permanecen, tienen un principio y un fin de en el tiempo, son finitos en funcin del consumo o su demanda. Los servicios se basan en la confianza entre las personas. En el sector servicios, cuando menos alguno sino es que varios, de los trabajadores que lo generan o producen, tienen trato directo con el cliente o consumidor final. Los trabajadores tienen como contenidos del trabajo los relacionados con ser productores, procesadores, distribuidores y operadores de la informacin.Resulta entonces que LA INFORMACIN Y LA INTERACCIN HUMANA son las principales materias primas a transformar en un proceso de trabajo que genere un servicio y los que determinan la calidad del mismo. Elementos del servicio al clienteEl contacto cara a caraEste consiste en la forma en cmo se atiende o como se le ofrezca el servici a una persona de forma presencial. Es considerada la primera herramienta del servicio al cliente y es de vital importancia para nuestro crecimiento, ya que un buen servicio presencial o cara a cara dejar una buena imagen al cliente.Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas ms profundos. En dnde residen y cules son esos problemas es algo que slo se puede saber mediante su diagnstico.A pesar de ello, Peel Malcolm sugiere que de hecho las actitudes positivas en el trato con el cliente, como el respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada al cliente o el sutil trato con el cliente "difcil" de acuerdo con SHIFFMAN inclusive, conllevan hacia un buen uso de este elemento; en cambio las actitudes emocionales, la osada con el cliente, o el favoritismo. Alejan el compromiso de uso de este elemento. Cada patrn segn lo enfoca PEEL, ir en marcha de acuerdo a la cultura del mercado.Christopher Lovelock tambin sugiere que el contacto directo con la gente es la esencia del servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto, empero, no puede conseguirse aisladamente, y cualquier intento que se haga tan solo en este campo no ser ms que un remiendo en los sntomas. Como en una "sonrisa estereotipada" que muestre un gesto de desatino. Sobre todo se debe incidir en el adecuado contacto cara a cara, conocedores que el cliente se comunica con el No-Cliente: No importa cunto, todos deben respetar a sus clientes. Segn Peel Malcolm "saber escuchar es una habilidad en s misma tan difcil, por lo menos como el saber hablar"El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia, creando una perspectiva de lo que es la empresa y de todo lo que tiene para ofrecer. Entonces debemos considerar, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos): respeto a las personas, sonrisa al momento de conversar con el cliente, tcnicas adecuadas de conversacin (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa); ofrecer informacin y ayuda, evitar actitudes emotivas en este contacto; nunca dar rdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseamos "lo que queremos".Relacin con el cliente difcil.Igualmente estamos de acuerdo con SCHIFFMAN, cuando dice: "Los clientes difciles no siempre son difciles" un anlisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relacin.Esta es fundamentada en saber aplicar todas esas estrategias o recursos que lograran que esos clientes que son un poco complicados, puedan ceder frente a nuestros ofrecimientos, que al final lo nico que buscan es brindarles un servicio de muy alta calidad.Si bien SHIFFMAN nos dice eso, este autor no especifica cmo deben clasificarse sus atributos y ser el trato con este tipo de clientes, sin embargo considera que el personal de atencin al cliente debe estar consciente de que es probable que un cliente aparentemente difcil, sufre de diversos tipos de complejos o minusvalas como las sorderas, parlisis o mal humor entre otros; que hacen "difcil" su atencin, por lo que en lo posible, cada empleado debe servir al cliente de este tipo, de la manera ms natural posible. Muchas empresas se vern afectadas por la mala educacin de algunos clientes y su irresponsabilidad al usar los servicios de la compaa, pero el personal de estas organizaciones deben comprender el verdadero arte de "tratar" con estas personas, consideradas difciles, por ningn motivo se debe cambiar la forma de trato con ellos. Cada situacin representa para nosotros, un atributo de esta herramienta.Se debe ser tolerante y respetuoso, aprender a reconocer que tipo de trato se puede dar a los clientes que presentan esta peculiaridad, se debe actuar por parte del empleado de una forma muy natural.La educacin es primordial, ya que por muy mal que trate un cliente a un empleado este siempre debe guardar su distancia y saber de qu forma se debe tratar a la persona teniendo en cuenta que el cliente es muy importante para la empresa.La relacin que se establece en este caso debe ser objetiva e integral, permitiendo que el cliente sea escuchado y que se le atienda de la mejor manera.El personal profesional debe estar capacitado y listo para enfrentar cualquier tipo de inconveniente que se presente con el cliente, se debe tener un concepcin especifica de que la esencia de esto es saber entender por esa situacin por la que est pasando el cliente y aun as saberlo tratarCorrespondencia.Representa otro elemento del servicio al cliente. Citado en este caso por PEEL, SCHIFFMAN y LOVELOCK. Quienes han delineado mecanismos de servicio por este medio. Aunque el mundo empieza a comunicarse eficientemente gracias al avance de la tecnologa, es imprescindible en el tema, avocarnos al mercado domstico del Banco donde se instale esta estrategia para el que, como se mencion, es necesario establecer una estrategia. Si se pone nfasis en este elemento, en discrepancia con GAITHER estamos seguros que puede establecerse un adecuado servicio al cliente. PEEL sugiere que una carta enteramente cordial acerca ms al cliente, porque incluso queda documentada en ella el compromiso de servicio de la institucin. La correspondencia debe ser manejada con responsabilidad y diligencia, adems con mucho cuidado ya que si esta no es atendida a tiempo, se pueden presentar ciertos inconvenientes que generaran graves inconvenientes dentro de la relacin que se est manejando con el cliente, el saber atender adecuadamente la correspondencia lograra que existan clientes satisfechos y sobre todo seguros de que se les est prestando la atencin que ellos realmente quieren.Por eso concluimos que la correspondencia analizando a los autores, debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares; lo que sin duda, gracias a los modernos procesadores de texto es muy comn ahora, tal como lo demuestra PEEL.Por ningn motivo debe considerarse al cliente, como un nmero ms al que hay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe pensar en que a travs de eso, se llegara tambin al no-cliente, porque es probable que el cliente actual se lo comunique.La atencin de reclamos y cumplidos.Este elemento consiste en saber la importancia que representa atender las quejas o los reclamos que nuestros clientes realicen, por todos los motivos que ello de una forma u otra consideren necesario hacerlas.Para poder realizar este elemento con gran xito, es necesario que nuestro empleado este receptivo a escuchar con mucha atencin a nuestro cliente y as poder darles una solucin a su problema.Se debe ser tolerante y muy cuidadoso con lo que se dice y en la forma en cmo nos referimos de nuestros clientes.Es fundamental contemplar una forma especial de atencin, contar con un personal especializado y que est involucrado con los sistemas que la empresa maneja adems de estar familiarizados con ellos, para poder saber con claridad que es lo que tiene que hacer.Este es otro punto donde convergen los autores estudiados. Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicacin con el cliente interno y externo; de hecho, Schiffman afirma que un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que ste se comunica con el No Cliente y al mencionarle su insatisfaccin, implcitamente le sugiere a ste que se aleje de ella. Por eso, una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea en el afn de solucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos en contra del cliente no volvern a repetirse. PEEL, por ejemplo asegura que "cien quejas recibidas en la empresa, es mejor que un cumplido", porque as ser ms fcil darse cuenta en qu nos equivocamos y lo que se puede hacer al respecto.El recibir quejas o cumplidos, por eso, debe contemplar una forma especial de atencin, o bien para que sean comunicadas en el personal involucrado, o bien para que fluya en la conciencia organizacional.Todos los reclamos deben ser tendidos con prontitud, para que la inconformidad no sigua y as se aclaren todas las dudas, ya que si esto persiste esas personas que no son mis clientes a escuchar comentarios se alejaran de forma inmediata.Instalaciones.Las instalaciones representa la buena imagen que proyecta la empresa para atraer a otros clientes y as ir aumentando el desarrollo de la organizacin como tal.De acuerdo con LAMB principalmente, este es uno de los principales elementos del servicio al cliente, el exterior de los edificios, los patios y jardines y la recepcin pueden hacer de la estada del cliente en la empresa lo ms placentero o desagradable posible. Asintiendo lo mencionado por LAMB, tomamos este elemento como parte de las herramientas para la posicin terica. Aunque obviamente habr que dirigirnos a la esttica y arquitectura local, contemplando la complejidad urbana no muy desarrollada en nuestra ciudad.No podemos pensar por ejemplo, en "grandes edificios" o infraestructura modernsima, por el mismo hecho de que estos aspectos, adems de costosos implicaran demasiado tiempo en implantarse.Servicio post-venta.El proceso de servicio postventa. La calidad de un producto est dada por su capacidad de satisfacer determinadas necesidades y expectativas de los clientes, depende del valor total que estos atribuyan al producto. Para Zuthaml (1988, Citado en Colectivo de Autores, 1999) el valor percibido por el cliente es la valoracin total que el cliente realiza de la utilidad de un producto basada en la percepcin de lo que se recibe y se da a cambio y este valor total comprende tres dimensiones: Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportar determinado producto. Valor de uso: Se relaciona con la satisfaccin que produce un producto durante su uso. Valor final: Es la satisfaccin que reporta a al cliente despus del consumo total. La composicin del valor demuestra que en todo momento la empresa debe preocuparse por la satisfaccin del cliente con determinado producto. Segn Carothers, Sander y Kirby (Citado en Colectivo de Autores, 1998, p. 18) las empresas que no suministren suficiente valor, por incapacidad o por propia decisin, sern eliminadas selectivamente por los clientes Una de las maneras de agregar valor a un producto es mediante el desarrollo de un buen servicio postventa que incluso, si es deficiente, puede afectar negativamente la opinin del cliente y disminuir los niveles de las ventas. Despus de la venta una empresa no puede olvidarse de sus productos y servicios pues el comportamiento de estos durante su uso o consumo y la percepcin de los clientes al respecto es imprescindible para la mejora continua de los procesos que desarrolla. Como actividades posteriores a la venta se incluyen: Manejo de quejas. Adiestramiento para el uso. Instalacin. Mantenimiento. Reparacin. El servicio postventa tiene marcada importancia para el logro de la calidad pues es el ltimo proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir conocer la opinin de los clientes e identificar oportunidades de mejora, as como evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentacin necesaria. En el sector productivo el servicio postventa puede realizarlo la misma empresa productora, sin embargo con frecuencia lo realiza otra organizacin que representa a la que produce. En la esfera de los servicios la actividad postventa es ms especfica y s la realiza el propio proveedor de este. El proceso de servicio postventa tiene una estrecha relacin con el resto de los procesos claves que aseguran la calidad como se muestra en la figura 1.

Como en todo proceso el servicio postventa necesita elementos de entrada que proceden de otros procesos de la organizacin o del entorno como son: Entradas del entorno: Son elementos que generalmente pertenecen al entorno de la organizacin y pasan a formar parte del proceso directamente o de manera indirecta. Necesidades y expectativas de los clientes: Para que realmente sea criterio diferenciador entre las empresas y agregue valor al producto, el servicio postventa debe disearse y desarrollase en funcin de lo que los clientes necesitan, desean y esperan. Este elemento procede del entorno en que se desempea la organizacin pero tambin puede ser un resultado obtenido del proceso de Investigacin de Mercados. Existen diferentes tipos de expectativas (Colectivo de autores, 1999):

Situacin de la competencia: En el mercado actualmente se manifiesta una rivalidad entre las organizaciones para ganar clientes, por tanto, toda actividad que desarrolle una entidad debe considerar la manera de realizarla sus enemigos y el servicio postventa no es una excepcin. Las caractersticas de las actividades posteriores a la venta que desarrolla una empresa no pueden ser peores que las del servicio que oferta su competidor. Entradas de otros procesos: Estos elementos constituyen resultados de procesos o actividades que desarrolla la organizacin. Planeacin estratgica de calidad: Todos los procesos que desarrolle una organizacin deben estar orientados hacia lograr un producto de calidad por lo que de manera general la entidad se traza una estrategia para lograrla. Al cumplimiento de esta estrategia contribuyen todas las subdivisiones de la empresa que debern trabajar sobre la base de esta. Para desarrollar el servicio postventa tambin hay que tener presente las aspiraciones de la organizacin en cuanto a calidad. Producto o servicio vendido: El servicio postventa tiene como caracterstica que se realiza durante el uso o consumo del producto o posterior a este, por tanto un elemento de partida fundamental de este proceso es el producto o servicio vendido que constituye su objeto. Este elemento puede estar consumido totalmente (peinado realizado y que genere una reclamacin en el caso de una peluquera), en uso (un equipo electrodomstico roto en el caso de un taller) o puede ser que an no se haya estrenado (un elevador para instalar). Caractersticas y alcance de los productos y servicios: Debido a que el objeto de trabajo en este proceso es un producto vendido, es imprescindible que se conozcan sus caractersticas, posibilidades y limitaciones. Instrucciones sobre el producto: Igualmente para desarrollar un servicio postventa sus ejecutores deben tener instrucciones sobre el uso y operacin de los productos y servicios. Comportamiento del proceso en perodos anteriores: El proceso de servicio postventa, y toda la organizacin, existe para satisfacer necesidades y expectativas de sus clientes que son cada vez mayores. Por esta razn la prestacin del servicio postventa debe ser mejorada continuamente sobre la base de resultados alcanzados. Garanta de calidad: Ninguna obra humana est exenta de tener deficiencias y de encerrar errores. Para enmendar esta situacin en lo que satisfaccin del cliente y calidad se refiere, se establecen perodos y elementos de garanta de los que se responsabiliza el productor o proveedor de servicios. Estos trminos son definidos como parte del proceso de diseo del producto y de su realizacin y tienen que tenerse en cuenta durante la prestacin del servicio postventa. Insumos y recursos: Para desarrollar el servicio postventa se necesita un nivel de recursos materiales, humanos, financieros e informativos que la organizacin debe garantizar.Como resultado del proceso de servicio postventa se obtienen elementos como: Salidas al entorno: Un grupo de las salidas de este proceso estn dirigidas hacia el entorno representado en este caso por los clientes. Producto apto para el uso: Este elemento es el resultado fundamental de los servicios de instalacin, mantenimiento y reparaciones cuya funcin es conservar y/o restaurar las caractersticas del producto que le permiten satisfacer las necesidades del cliente o crear las condiciones para el uso efectivo del bien en el caso de las instalaciones. Usuario adiestrado y preparado para el consumo del bien: Un objetivo del servicio postventa es garantizar el uso efectivo y racional de los productos y servicios mediante el adiestramiento al usuario de cmo hacerlo. Cliente con determinado grado de satisfaccin: El servicio postventa, en cualquiera de sus formas se realiza para agregar valor al producto y como resultado de este emerge determinado grado de satisfaccin del cliente con lo realizado. Solucin a una queja o inconformidad: Durante la utilizacin o consumo de un producto pueden presentarse situaciones que provoquen una inconformidad al cliente quien se quejar ante la organizacin y una de las actividades postventa es analizar y procesar esa queja para dar solucin a la inconformidad.Salidas a otros procesos de la organizacin: Entre todos los procesos que se desarrollan en la organizacin existe un estrecho vnculo establecido por las salidas de unos hacia otros. Informacin para el control de los procesos: Mediante las diferentes actividades posteriores a las ventas se pueden registrar datos que servirn para el control de los diferentes procesos que se desarrollan en la organizacin. Valoracin de productos y proceso: A partir de informacin obtenida durante la prestacin del servicio postventa se podr valorar el resultado de productos y procesos anteriores a partir de un seguimiento de estos y de la opinin de los clientes. Deficiencias del producto o servicio: Durante la prestacin de servicios postventa pueden detectarse deficiencias del producto que puedan haberse producido en etapas anteriores. Oportunidades de mejora: La valoracin de los procesos y productos y la deteccin de deficiencias en estos permiten identificar oportunidades de mejora para la organizacin.

Tipos de servicios postventaQuizs sea el proceso de servicio postventa el ms variable de todos los procesos del ciclo de vida del producto pues est en funcin de los clientes, del producto en s y del desarrollo de los procesos anteriores. Las distintas actividades que se desarrollan posteriores a la venta de los productos y servicios pueden clasificarse en dos grandes grupos: los servicios tcnicos que se realizan a los productos y los servicios que, relacionados con los productos, se prestan a los clientes. Servicios tcnicos a los productos: En este grupo se incluyen diversas actividades que se realizan con el objetivo de materializar, mantener o restablecer a productos, fundamentalmente de larga vida til, sus caractersticas y propiedades como son: Instalacin: La instalacin comprende un conjunto de operaciones que se realizan en el local del cliente para poner el producto en condiciones de utilizacin e incluye adems su puesta en funcionamiento. La complejidad de este proceso depende de las caractersticas del propio producto y puede realizarse por especialistas o por el propio usuario, en este ltimo caso el consumidor debe ser instruido y/o adiestrado para estas tareas. Cuando la instalacin es realizada por especialistas estos necesitan, en primer lugar, estar formados en cuanto a las caractersticas del producto y de su instalacin y pueden contar adems con herramientas e instrucciones especiales de instalacin. Para que la instalacin pueda realizarla el propio usuario esta debe ser sencilla y con pocas operaciones que deben estar claramente orientadas e ilustradas paso a paso en instrucciones que deben acompaar al producto o ser facilitadas por el vendedor.Mantenimiento: Durante su utilizacin algunos productos se ensucian y/o sufren desgaste lo que puede llegar a impedir que cumplan su funcin con la consecuente insatisfaccin del cliente. Para garantizar que estas afectaciones sean controladas y no tengan mayores consecuencias se realizan actividades de mantenimiento para restablecer al producto alguna de sus caractersticas y mantener otras. El mantenimiento puede incluir inspecciones, ensayos, limpieza, lubricacin, sustitucin de partes entre otras actividades y en funcin del producto de que se trate podrn realizarse diferentes tipos de mantenimiento. Reparaciones: Las reparaciones se realizan con el objetivo de restituir al producto caractersticas que ha perdido mediante la sustitucin de piezas y/o componentes o a travs de simples ajustes. Durante un periodo de tiempo, denominado periodo de garanta, el proveedor reparar el producto sin costo alguno para el cliente, gratuitamente, si cumple con requisitos previamente establecidos. La garanta es limitada en cuanto a: Responsabilidad: De modo que el productor no sufra prdidas debido a daos producidos por el usuario o por un tercero. Desembolso: De modo que el productor no llegue a ser vctima de una escalada de costos. En la forma usual de garanta, el compromiso del productor se limita solo al valor de reposicin del producto. Tiempo: De modo que los fallos despus de un periodo razonable de tiempo de utilizacin no se atribuirn al fabricante. Una vez vencido el tiempo de garanta el proveedor reparar los productos debiendo pagar el cliente por este servicio. Estas son las reparaciones postgarantia. Los servicios tcnicos anteriormente sealados pueden prestarlos las empresas productoras en sus instalaciones o subcontratarlo a otras pero en todos los casos deben realizarse por personal debidamente capacitado. Corresponde al productor garantizar la debida profesionalidad de los serviciadores y desarrollar una gestin de los talleres en los que se presta el servicio. Los productos no son iguales y por tanto no requieren el mismo tratamiento en lo que a servicio tcnico postventa se refiere. Lele y Sheth (Citado en Colectivo de autores, 1998) plantean un modelo para este servicio que parte de considerar los costes en dos variantes: Costes propios de la reparacin en si (personal, tiempo, piezas, desplazamientos, recambios, etctera) Costes de los fallos, que representan los costes que le generan a los clientes los fallos que se producen en los productos; es decir, costes en molestias o en dinero, como pueden ser gastos adicionales, prdidas por falta de productividad, etctera. Sobre la base de estos criterios se establecieron cuatro categoras de productos a cada uno de los cuales corresponda una estrategia. Las clasificaciones para los productos fue:

Las caractersticas de cada grupo de productos son: Desechables: Los usuarios disponen de muchas alternativas para subsanar el fallo del producto y generalmente optan por sustituirlos, por ejemplo bateras y relojes de bajo precio. En este caso no se requiere potenciar un fuerte servicio tcnico de postventa pues este es tambin desechable y no determina en la decisin de compra. Reparables: Pueden tener altos costes de reparacin pero los clientes generalmente optan por repararlos; por el contrario tienen costes de los fallos bajo pues sus poseedores no tienen que incurrir en gastos adicionales en caso de que sufran desperfectos, tal es el caso de algunos electrodomsticos (televisor, radio). En estos casos la empresa debe desarrollar acciones para establecer un eficiente y eficaz servicio de reparaciones pues la clave radica en la facilidad de obtencin de este y en su bajo coste. Respuesta rpida: Tienen altos costes de reparaciones y de los fallos, aunque los ltimos pueden representar varias veces los primeros, como es el caso de equipos y maquinarias industriales y de sistemas informticos; las prdidas que pueden ocasionar los desperfectos de estos productos pueden ser de gran importancia monetaria e incluso implicar gastos adicionales (alquiler de otros, subcontratacin del servicio). En este caso el xito radica en desarrollar un servicio que garantice una reparacin rpida a un coste razonable. No pueden fallar: Tienen costes de reparacin muy altos y sus desperfectos pueden ocasionar verdaderas catstrofes, por ejemplo equipos mdicos o grandes sistemas informticos. Para estos productos el objetivo es garantizar la operabilidad permanente de los equipos, por ejemplo mediante un sistema de revisiones y de mantenimiento preventivo.Servicios a los clientes: Estos son los servicios que se prestan al cliente para que puedan hacer uso ms efectivo de los productos aumentando as la percepcin del valor de estos. En este grupo se destacan, como fundamentales, los procesos de adiestramiento para el uso y el manejo de quejas. Adiestramiento para el uso: La utilizacin de equipos por especialistas es cada vez ms profesional, sin embargo, el uso de los consumidores est marcada por la ignorancia que impide que estos obtengan los mximos beneficios. Esta dificultad se manifiesta tambin en el sector de los servicios. Esta situacin puede tener dos causas fundamentalmente: No se destina suficiente tiempo y recursos a la formacin y aprendizaje para la utilizacin de productos. No se usa la informacin disponible o se usa en situaciones no previstas.La empresa debe establecer un sistema de comunicacin con el cliente mediante el cual conozca como el cliente utiliza sus productos y formarlo, orientarlo, adiestrarlo para que lo haga eficazmente y obtenga de l el mayor provecho. En productos complejos, que requieren de una instalacin especial, por parte de especialistas o por el propio cliente, estos servicios se pueden combinar. En productos sencillos y en los servicios es ms difcil enmarcar estas actividades que a veces se solapan con la venta o con la prestacin del servicio bsico. Manejo de Quejas: La existencia de una queja demuestra la existencia de un defecto en el producto o servicio que afecta la satisfaccin del cliente. Sin embargo, las reclamaciones son una pobre medida del desempeo del sistema; algunos se quejan aunque el producto o servicio cumpla con los requisitos mientras que otros no lo hacen a pesar de existir desviaciones, pues existen factores que influyen en el comportamiento de las quejas como son: Clima econmico: Las quejas aumentan en un mercado vendedor, y disminuyen en uno consumidor, an para el mismo producto. Caractersticas de los clientes: En la manifestacin de las quejas influyen las caractersticas de las personas como edad, nivel de escolaridad, temperamento, conocimiento del producto entre otras. Importancia del producto: Para productos y servicios muy importantes el nmero de quejas tiende a aumentar pues los clientes no pueden ignorar o aceptar el fallo. Momento en que se presenta el fallo: Cuando el fallo se produce mucho despus de la compra, fundamentalmente para los productos de larga duracin, este es asumido como algo normal y no origina una queja. Precio unitario: Cuando el cliente ha pagado una suma elevada por disfrutar de un producto, por lo general, espera obtener ms valor y cuando estos no cumplen sus expectativas se produce una queja al respecto. Cuando el precio disminuye el nmero de quejas respecto a la cantidad de defectos que se producen se hace menor, siendo prcticamente despreciable para precios sumamente bajos (menos de la unidad).En realidad las quejas reales son mucho menores que las potenciales y la empresa debe lograr que cada vez ms las quejas potenciales se conviertan en reales. Para esto es necesario tener en cuenta factores que inhiben la manifestacin de las quejas entre los que se pueden mencionar: Carencia de importancia: Hay defectos que son considerados menores y resulta ms fcil remediarlos que realizar una reclamacin. Suposicin: En algunos casos se toleran fallos porque se supone que no se puede hacer nada por evitarlo y que son obra del azar. Desagradables experiencias anteriores: La existencia de experiencias anteriores desfavorables, ya sufridas personalmente o referenciadas por amistades, pueden inhibir la realizacin de una queja. Mecanismos demasiado engorrosos: En ocasiones los procedimientos establecidos para la recepcin, tramitacin y solucin de la queja causan, a los clientes, ms molestias que el fallo como tal.Caractersticas de las organizaciones que ofrecen un buen servicio al cliente Existen dos tipos de compaas las centras en el cliente y las centradas en s mismas cada una favorece u obstaculiza el buen servicio. En la siguiente tabla se muestran las caractersticas de ambas.

3. MEZCLA PROMOCIONALSe denomina mezcla promocional a la combinacin de las distintas herramientas de comunicacin que utiliza la mercadotecnia como son: las relaciones pblicas, la publicidad, la promocin de ventas y la venta personal. Una adecuada combinacin de cada una de ellas es parte fundamental en el desempeo del mercado y en gran medida ello se refiere a las distintas estrategias de mercadotecnia que se hace necesario implantar para el buen desenvolvimiento y aprovechamiento del mismo. La diferenciacin de producto, la generacin de utilidades ya sea en su maximizacin y/o rendimiento sobre la inversin, el nivel de competitividad y la participacin de mercado deseada requieren una promocin adecuada.Objetivo y/o propsitosLa mezcla promocional implica un proceso de comunicacin en el que su principal objetivo consiste en posicionar el producto en la mente el consumidor para convencerlo de sus beneficios y motivar la decisin de compra. Para el cumplimiento de dicho objetivo es fundamental considerar el propsito con el que se lleva a cabo la misma. La mezcla promocional tiene el propsito de establecer una comunicacin constante y determinada en cuanto a tiempo y lugar del producto con su mercado objetivo; para el cumplimiento de su propsito se hace indispensable el reconocer las potencialidades y/o limitaciones que las distintas tcnicas que la conforman le otorgan. Elementos de la mezcla promocional Promocin de ventasLa promocin de ventas es una herramienta que sirve para impulsar las ventas de un producto. Es tan creativa como la misma publicidad porque se trata de estimular la compra por parte del consumidor o del usuario final. Toda promocin de ventas debe iniciarse con el desarrollo de un brief. En este documento se plasman los antecedentes y lo ms importante el objetivo que se persigue. Si se contratan los servicios de una agencia externa, este documento debe ser entregado, con el fin de que la agencia desarrolle una propuesta promocional. El ejecutivo de mercadotecnia responsable de aprobar la propuesta debe leer cuidadosamente el racional y los porqus del tipo de promocin; adems debe estar de acuerdo en que los objetivos y los planes de accin sean acordes a lo que se quiere alcanzar. Objetivos de la promocin de ventas (promocin al cliente)Los objetivos son asociados generalmente con resultados (venta) de corto plazo, y no con resultados permanentes (largos). En la promocin de ventas se dan entre otros los siguientes objetivos: Aumentar las ventas en el corto plazo Ayudar a aumentar la participacin del mercado en el largo plazo Lograr la prueba de un producto nuevo Romper la lealtad de clientes de la competencia Animar el aumento de productos almacenados por el cliente Reducirexistenciaspropias Romper estacionalidades Colaborar a la fidelizacin Motivar adetallistaspara que incorporen nuevos productos a su oferta Lograr mayores esfuerzos promocionales por parte de los detallistas Lograr mayor espacio en estanteras de los detallistas Lograr mayor apoyo del equipo de ventas para futuras campaasHerramientas de la promocin de ventasLas promociones de ventas deben ser efectivas, es decir, deben incrementar la venta del producto, ni ms ni menos. Es de gran responsabilidad para un ejecutivo de mercadotecnia recomendar una promocin de ventas, para ello deber cerciorarse que dar resultados. Existen numerosas herramientas utilizadas en la promocin de ventas, entre otras: Muestras: Entrega gratuita y limitada de un producto o servicio para su prueba Cupones:Vales certificados que pueden ser utilizados para pagar parte del precio del producto o servicio Rembolsos:oferta de devolucin de parte del dinero pagado por el producto o servicio. Generalmente en la siguiente compra Precio de paquete:Rebaja de precios marcada directamente en el envase o etiqueta Premios:Bienes gratuitos o a precio reducido que se agregan al producto o servicio base Regalos publicitarios:Artculos tiles con lamarcaologodel anunciante que se entregan gratuitamente a sus clientes, prospectos o pblico en general Premios a la fidelidad:Premio en dinero, especie o condiciones por el uso habitual de los productos o servicios de una compaa Promocin en el lugar de ventas:Exposiciones y demostraciones en el punto de venta Descuentos: Reduccin del precio de un producto o servicio, vlido por un tiempo Eventos:FeriasyConvencionespara promocionar y mostrar productos y servicios Concursosde venta:concursos entre vendedores o entre miembros del canal Asociacin de producto:regalar una muestra o un obsequio al cliente que aliente la venta y compraLas promociones de ventas ms difundidas a los comerciantes (Al Trade), son: Bonificaciones Entrega de muestras gratis de productos, cuando el producto es nuevo y todava no ha sido probado ni siquiera por los comerciantes. Demostraciones de las aplicaciones de los productos Material del punto de venta Artculos promocionales Los beneficios ms importantes derivados de una actividad promocional son: Incrementa las ventas y el tamao de los mercados, con el consecuente aumento en la produccin, as como eficiencias y economas de escala. Reduce costos, al incrementar eficiencias. Produce resultados en el corto plazo, lo cual es de suma importancia para las empresas presionadas en nuestra economa de crisis. Genera trfico en las tiendas, y buena voluntad por parte del canal. Crea fidelidad de marca. Ayuda a introducir nuevos productos. Distingue a la marca, sobre los productos competitivos. Motiva a los consumidores a probar, y convencerse de los beneficios de un nuevo producto. Contribuye, dentro del combinado mercantil, al cierre de la venta, logrando que todos los esfuerzos mercadolgicos lleguen a un final feliz: la preferencia y compra por parte del consumidor. Genera ingresos adicionales para mejorar el flujo de efectivo de la empresa. En general, un pas se beneficia con el aumento en consumo y actividad econmica. La promocin de ventas es una herramienta de gran utilidad para lograr los objetivos comerciales de la organizacin; pero es necesario recordar que forma parte del combinado mercantil. Por s sola, no es suficiente. Los dems elementos de la mezcla promocional, deben trabajar en conjunto para optimizar el ofrecimiento al consumidor, y lograr as los objetivos de ventas y utilidades de la empresa. Relaciones pblicasLa comunicacin y los mediosLas relaciones pblicas son un sistema de comunicacin abierto en la organizacin que a travs de distintas acciones tanto internas como externas mantienen la imagen e identidad corporativa que da sentido a la misin, visin, filosofa y valores de la misma con respecto a su medio ambiente. Los accionistas son inversionistas que aportan dinero y que facilitan en cierta medida el desarrollo expansionista de una organizacin, por consiguiente, mantener una comunicacin con ellos se convierte en una prioridad. Un medio muy comn para mantenerlos informados, es a travs de una revista que se edita mensualmente, donde se describen aspectos de la empresa, adems es importante generar reportes y juntas para los accionistas que los mantengan igualmente informados de los acontecimientos de la empresa. El gobierno se encarga de normar y regular las acciones de sus representados, establece polticas y planes de diversa ndole; lo que establezca puede afectar favorable o desfavorablemente el crecimiento de la empresa. Mantenerse informado de los cambios que se generen en la poltica es tarea diaria de los ejecutivos de alto nivel para la toma de decisiones estratgica, por tanto, debe generarse por parte de relaciones pblicas un documento que de manera resumida contenga la sntesis de las primeras planas e informaciones de los diarios y sistemas noticiosos de la comunidad.Los medios de comunicacin son otro pblico que no se debe desatender. Las grandes corporaciones invierten fuertes sumas de dinero a travs de la publicidad, por consiguiente es fundamental mantener una relacin estrecha con los mismos. La negociacin es parte de esa relacin. La empresa cuida su imagen corporativa y los medios son un importante eslabn en esta tarea. Se pueden generar boletines y/o ruedas de prensa que ante una situacin de crisis procure aclaraciones pertinentes y responsables para la sociedad. As como la mercadotecnia establece programas hacia el mercado, tambin debe implantarse hacia adentro de la organizacin un plan de relaciones pblicas, que a travs de una serie de programas, normas, polticas y procedimientos faciliten la ejecucin de actividades de todos los obreros y empleados que colaboran con la organizacin, se trata pues, de implantar una salud laboral entre todos los integrantes de la empresa. Relaciones pblicas deber mantener con el departamento de personal y la alta direccin, una estrecha comunicacin propositiva, para que el personal que labora en la organizacin se sienta orgulloso de pertenecer a ella. La comunicacin comprende la informacin de proyectos, la puesta en prctica de programas que aumenten la calidad de sus actividades, el aumento del nivel de vida de sus integrantes, es decir, toda informacin que permita que el empleado se sienta seguro y que pueda desarrollar un plan de vida exitoso. Para ello se crean revistas, peridicos, boletines, directorios de aniversarios y/o celebraciones especiales, eventos corporativos de integracin, pizarrones informativos, uso de nuevas tecnologas como Internet para pginas Web institucionales, etc. Clientes Por otro lado, sin los clientes ningn negocio existira, sobra entonces, cualquier comentario que se pueda hacer al margen de esa frase. El desarrollo exitoso de proyectos de diversa ndole, se basa fundamentalmente en la creacin y mantenimiento de una estrecha y lucrativa relacin con los diversos clientes, por eso la palabra clave se denomina servicio, debe ser el motor que impulse y mantenga viva la cartera de clientes. Sin embargo, desde el punto de vista de las relaciones pblicas se debe poner puntual atencin al fenmeno actual de la socializacin de la mercadotecnia; con el cual el cliente busca una reciprocidad de parte de la organizacin que no solo se limite al intercambio comercial por parte de esta; sino que vaya ms all su relacin en pro de la comunidad o algunos de los grupos que requiera su apoyo.Proveedores Los proveedores son pieza fundamental en todo el eslabn de la cadena distributiva. Es labor de la empresa el cuidar que las materias primas sean de excelente calidad, igual que su equipo y maquinaria; y esto se logra desarrollando programas que estrechen la relacin entre la empresa y sus distintos proveedores. Adicionalmente a las polticas y procedimientos del rea de adquisiciones de la empresa, las relaciones pblicas deben encargarse de vincular sus lazos con los mismos, procurando programas de eventos y actividades que impulsen el desarrollo material, tecnolgico e industrial del sector en el que se encuentran involucrados. En trminos generales podemos decir que la actividad de relaciones pblicas, requiere de profesionales que entre otras caractersticas tenga un conocimiento de la comunicacin organizacional, una personalidad fuerte que represente a la empresa, facilidad para comunicarse, enorme capacidad de trabajo en equipo, un manejo adecuado de las relaciones humanas, un profundo conocimiento de la imagen pblica para personas y/o instituciones. En pocas palabras, un publirrelacionista desarrolla una compleja actividad que forma parte integral de la mezcla promocional y que debe ser perfectamente utilizada como vehculo para la difusin de la imagen de la empresa. MercadeoProceso de planear y ejecutar la concepcin, precio, promocin y distribucin de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan los objetivos de los individuos y las organizaciones de forma rentable.Para que tengamos xito en el manejo de nuestro negocio, es necesario que nos preocupemos por conocer como este la situacin del mercado al cual dirigimos nuestros productos o servicios.Es decir, tenemos que saber cules son las necesidades que tienen nuestros clientes, para determinar si con los productos o servicios que les ofrecemos, estamos satisfaciendo realmente sus necesidades.Adems, tenemos que conocer a las empresas o personas que se dedican al mismo negocio o que ofertan productos o servicios iguales o parecidos a los nuestros, a quien le venden, a que precios y as determinar que vamos a hacer para que nuestros productos se vendan y obtengamos suficientes ganancias.A todo esto es lo que se le llama MERCADEO, es decir, son todos los procesos necesarios para negociar y vender nuestros productos en el mercado.

Segmentacin del mercadoPor eso, es conveniente dividir nuestro mercado para atender mejor a los clientes que podamos de acuerdo al producto que ofertamos. A esa divisin se le llama Segmentacin del Mercado.

La divisin del mercado en este caso podra ser: El Mercado Formal, compuesto por los sper mercados, restaurantes, hoteles y la agroindustria.El Mercado Informal, donde estn los compradores mayoristas de los diferentes mercados, el mercado minorista y la venta directa al consumidor.Como se determina la divisin:La divisin del mercado, podemos hacerla de acuerdo a: El lugar donde viven nuestros clientes: es decir, comunidades, caseros y cantones. Las caractersticas personales de nuestros clientes: Aqu, podemos agruparlos de acuerdo a la edad, el sexo y la actividad a que se dedican. El Comportamiento de nuestros clientes: o sea las cosas que los motivan a comprar, por ejemplo: Alimentarse sanamente, comer las frutas de temporada, transformarlos, etc.

Marketing directoEn el que las organizaciones se comunican directamente con los consumidores objetivo para generar una respuesta, transaccin o ambas.Implica diversas actividades como la administracin de bases de datos, venta directa, telemarketing y anuncios de respuesta directa mediante piezas de correo directo, internet y diversos medios de difusin e impresos.

Mercado potencialLos clientes: mi negocio son Cnicamente las personas que siempre compran mi producto, ya sea personalmente o a travs de terceros.Esos clientes pueden ser:PERSONAS NATURALES: son aquellas personas a las que vendo mis productos o servicios directamente.Factores que afectan la estrategia de mercadeo Entorno econmico demogrfico Entorno tecnolgico fsico Entorno poltico legal Entorno social cultural 3 PS del Precio Cantidad de dinero que un consumidor ofrece para disfrutar de un producto o servicio que le proporciona una utilidadCOSTOPercepcin del cliente del valor entregado en trminos de dinero, riesgo, tiempo, bsqueda de informacin, etc.PLAZASistema de distribucin o entrega del producto o servicio, tipo y nmero de intermediarios, cobertura, condiciones, etc.CONVENIENCIACercana al cliente, accesibilidad, variedad de oferta, servicio agregado, horarios cmodos, asesora, etc.4 PS de la promocinPROMOCINFormas de comunicar los beneficios del producto o servicio a travs de publicidad, promocin en ventas, mercadeo directo, ventas personales y RRPP.COMUNICACINEstablecer un dilogo continuo con el cliente. Venta personalEs la herramienta ms efectiva en ciertas etapas del proceso de eleccin de un destino, en particular cuando se trata de generar preferencia por parte de un inversionista o visitante y de convencerlo para que emprenda una accin. La razn es que la venta personal tiene tres ventajas distintivas sobre la publicidad:Confrontacin personal: las ventas personales implican una relacin viva, inmediata e interactiva entre dos o ms personas. Cada parte es capaz de observar de manera directa las necesidades y caractersticas del otro, lo que le permite hacer ajustes inmediatos.Cultivo de relaciones: las ventas personales permiten que aparezcan repentinamente todo tipo de relaciones, que van desde una mera relacin de ventas hasta una profunda amistad personal. Los representantes de ventas eficaces mantienen los intereses de sus clientes en el corazn, si es que desean entablar relaciones a largo plazo.Respuesta: las ventas personales hacen que el comprador se sienta obligado a responder despus de escuchar la presentacin de ventas. El comprador siente una responsabilidad por ser atento y receptivo, incluso si es solo con un cortes gracias.Estas ventajas tienen un costo. Una fuerza de ventas representa un compromiso financiera fijo. Es posible activar o desactivar la publicidad, pero el tamao de una fuerza de ventas es ms difcil de modificar.

Considera todas aquellas actividades que tienen como finalidad establecer una negociacin de compra-venta. En su definicin original se conceptuaba como una actividad de intercambio directo entre un comprador y un vendedor; sin embargo, los avances tecnolgicos han modificado este concepto, pues las transacciones pueden realizarse ahora de muchas otras formas que no necesariamente requieren el contacto personal. As, al estar siempre sujeta a las innovaciones y ser adaptable a cualquier tipo de negocio, la venta personal es una de las actividades ms cambiantes de la mercadotecnia. Se denomina como la presentacin personal que hace la fuerza de ventas de la compaa, con el fin de vender y forjar relaciones con el cliente. Tienen lugar cara a cara o bien por telfono, pudiendo dirigirse a un intermediario o al consumidor final. Puede ser a travs de presentaciones de ventas, exposiciones del ramo y programas de incentivos. PublicidadLa publicidad como parte integrante de la mezcla promocional busca influir en aquellos grupos de la poblacin cuyas decisiones y preferencias determinan el xito del producto. Para lograrlo requiere crear y establecer una personalidad para la marca de identidad nica y permanente que destaca la calidad y beneficios del producto. En ella se involucran diversas actividades y agentes que contribuyen a su mximo aprovechamiento, representa una importante industria que genera miles de fuentes de empleo para profesionales y especialistas que apoyan la construccin de dichas marcas. La publicidad se puede definir como la herramienta de la promocin que da a conocer un producto y/o servicio a un pblico determinado en un tiempo y lugar especfico logrando en l su posicionamiento de marca. El objetivo fundamental de la publicidad se basa en el posicionamiento de la marca dentro de su pblico objetivo, para tales efectos se debe informar, persuadir y recordar al target los atributos, beneficios, valores, personalidad y esencia de la misma. El posicionamiento, por tanto, se convierte en el punto clave de la publicidad; por ello se debe reconocer su naturaleza; la cual consiste en el desarrollo y construccin de la propia marca en la mente del consumidor teniendo como resultado un grado de penetracin que en relacin con sus competidores aquella que resulta la primera que se menciona y est presente se le denomina Top of mind. Dicha penetracin se logra con el adecuado manejo que se tiene de los alcances, frecuencias e impactos que se determinan para un plan de medios.Distribucin de la publicidadLa publicidad se desarrolla por diversos agentes profesionales especializados, normalmente la empresa recurre a solicitar los servicios de una agencia de publicidad y ella se convierte en el rgano de intermediacin entre los anunciantes (productores con marcas plenamente identificadas por medio de anuncios comerciales que son patrocinadas en sistemas integrales de comunicacin), y los medios que los exponen a sus pblicos; son las encargadas de generar mensajes creativos e innovadores que sean plenamente interpretados por su mercado objetivo. Su negocio es comunicar con persuasin. Los anunciantes deben proveer las bases y los conceptos clave para apoyar el proceso creativo en la construccin del mensaje comercial, la agencia a travs de redactores, copys, diseadores, ilustradores, productores, etctera, le otorgan el toque innovador que lo caracteriza. Cuando un cliente (cuentas) se acerca a una agencia, sta le solicita que elabore un brief, que es un documento informativo donde se concentran los datos necesarios sobre el producto y su mercado. La agencia desarrolla la campaa publicitaria que debe corresponder a los objetivos de la propia mezcla promocional. Si el cliente aprueba la propuesta, el siguiente paso es negociar el budget (presupuesto), as como las condiciones bajo las cuales se operar la campaa. Es importante mencionar que el plan de medios justifica en gran medida el costo de inversin que se debe hacer en dicha campaa, este plan de medios debe estar respaldado por un racional de medios, (documento con tablas informativas por cada medio que es utilizado desarrollando datos que justifiquen su empleo); finalmente lo importante es que la construccin de marca se logre y que las erogaciones que por el concepto de publicidad una empresa realiza, se refleje en las ventas del propio producto como resultado de ese grado de posicionamiento.Monitoreo El monitoreo consiste en cotejar los spots (inserciones contratadas para el anuncio comercial en determinado medio), con respecto a la contratacin de cada medio. Al cliente se le entregan reportes diarios, semanales o mensuales, segn como se haya convenido, donde se plasma el registro de la publicidad pagada por el anunciante y de las actividades de la competencia.La publicidad tiene caractersticas muy peculiares a considerar, y son: Pblica.- Est dirigida a un mercado ampliado, es decir, a su target y mercado potencial.

Innovadora Creativa.- Es base dentro de la publicidad, y considera las propuestas nicas.

Impersonal.- Debe trabajarse de forma objetiva; eliminando cualquier posible subjetividad

Patrocinada.- Esto se refiere a que existe un anunciante plenamente identificado y que paga por sus mensajes. Publicity Objetivamente se puede mencionar que el publicity representa la publicidad fortuita y/o accidental, lo que significa que sin mediar pago alguno se expone en un medio. Esta reconoce una marca que puede mostrarse y la exposicin que se hace de ella surge de forma imprevista. Un ejemplo de ello, sera cuando se menciona en un programa de televisin.Aqu junto al Mc Donalds de Polanco sucedi un accidente. O bien cuando en un invitado para determinado programa de cocina menciona..Colocan una rebanada de pan Bimbo..Publicidad no pagadaEste es un concepto que propone el Mtro. Philip Kotler y que define como Estimulacin no personal de la demanda de un producto, servicio o unidad comercial que se logra al colocar noticias comercialmente significativas en un medio de comunicacin o bien al obtener una presentacin favorable que el anunciante identificado no paga. Un ejemplo de este caso podra ser; cuando a la Universidad Anhuac la IBM le hace un donativo en especie de mquinas computadoras de ciertas caractersticas y la Universidad Anhuac le agradece a travs de un medio impreso diciendo .Gracias a la IBM la educacin en Mxico se ha desarrollado con mucho xito; con la tecnologa de los equipos AS400 .. Cuando esto sucede, es la Universidad Anhuac quien lleva a cabo el pago de la insercin del mensaje en el medio que se trate, sin embargo, es muy importante destacar que cuando se hace alusin al producto s se considera como tal, pero, en el caso de que la donacin se realizara con plantas y rboles, se tendra que tomar en c