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Área de Articulación y Gestión Programa Agenda de Conectividad

Estrategia de Gobierno en línea

© República de Colombia - Derechos Reservados

Bogotá, DC., marzo de 2009


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Ministerio de Comunicaciones

María del Rosario Guerra

Ministra de Comunicaciones

Programa Gobierno en línea

María Isabel Mejía Jaramillo

Directora

Dirección de Articulación y Gestión

Francisco Camargo Salas

Director

Gerente Proyecto OPTICA - GEL

Alta Consejería Presidencial para la Competitividad y las Regiones

Miguel Esteban Peñaloza Barrientos

Alto Consejero Presidencial

Pablo Jaramillo Quintero

Asesor

Departamento Administrativo de la Función Pública

Elizabeth Cristina Rodríguez Taylor

Directora

everis:

Germán Cutillas López

Gerente Sector Público

Wilson Ordóñez Romero

Gerente Proyecto OPTICA - everis

Para la presente publicación participaron los representantes de las siguientes entidades: Programa Gobierno en

línea, Departamento Administrativo de la Función Pública, everis, Universidad Sergio Arboleda.

Primera edición: 2009

© Derechos de autor patrimoniales

Ministerio de Comunicaciones – Programa Gobierno en línea

Diseño de portada y diagramación:

EDUMEDIA

Impreso y hecho en Colombia

Printed and made in Colombia

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TTAABBLLAA DDEE CCOONNTTEENNIIDDOO

PRESENTACIÓN --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7

1. PROYECTO OPTICA------------------------------------------------------------------------------------------ 13

1.1 Marco del Proyecto OPTICA ---------------------------------------------------------------------------------13

1.2 Objetivos y beneficios del Proyecto OPTICA----------------------------------------------------------15

1.3 Cadenas de Trámites -------------------------------------------------------------------------------------------17

2. METODOLOGIA DE IDENTIFICACIÓN DE CADENAS DE TRÁMITES--------------------- 19

2.1 Definición, alcance y objetivos-----------------------------------------------------------------------------19

2.2 Agentes implicados ---------------------------------------------------------------------------------------------20

2.2.1 Alta Dirección -----------------------------------------------------------------------------------------------------22

2.2.2 Dirección técnica del Proyecto -----------------------------------------------------------------------------22

2.2.3 Equipo técnico ----------------------------------------------------------------------------------------------------23

2.2.4 Administradores de trámites--------------------------------------------------------------------------------23

2.2.5 Equipos de trabajo ----------------------------------------------------------------------------------------------24

2.2.6 Organismos relacionados-------------------------------------------------------------------------------------25

2.2.7 Clientes --------------------------------------------------------------------------------------------------------------25

2.2.8 “Stakeholders” o grupos de presión ---------------------------------------------------------------------26

2.3 Relación Estado ciudadano y mejores prácticas de gobierno en línea ---------------------26

2.3.1 Relación Estado – Ciudadano/Empresario a través de gobierno en línea ----------------27

2.3.2 Mejores prácticas para ofrecer servicios de gobierno en línea--------------------------------28

2.4 Momentos Esenciales del Ciudadano - MEC-----------------------------------------------------------30

2.4.1 Enfoque Conceptual --------------------------------------------------------------------------------------------34

2.4.2 Fundamentos legales para la identificación de MECS---------------------------------------------37 2.4.2.1 Justificación ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 37 2.4.2.2 Jurisprudencia Corte Constitucional----------------------------------------------------------------------------------------- 37 2.4.2.3 Artículos de la Constitución Política de Colombia ----------------------------------------------------------------------- 42

2.4.3 Categorización de los MECs ---------------------------------------------------------------------------------45

2.5 Descripción de la metodología de identificación de Cadenas de Trámites ---------------49

2.5.1 Sensibilización, comunicación y capacitación de los agentes implicados-----------------49

2.5.2 Levantamiento de la información -------------------------------------------------------------------------54 2.5.2.1 Información a levantar---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 55 2.5.2.2 Identificación de los administradores del trámite objetivo ----------------------------------------------------------- 57 2.5.2.3 Herramientas para el levantamiento de la información --------------------------------------------------------------- 58


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2.5.2.4 Envío y seguimiento del levantamiento de la información------------------------------------------------------------ 59

2.5.3 Selección de MECs-----------------------------------------------------------------------------------------------66

2.5.4 Análisis de la información------------------------------------------------------------------------------------72 2.5.4.1 Revisión y estandarización de la información. --------------------------------------------------------------------------- 72 2.5.4.2 Identificación de los eslabones o conexiones de la cadena ---------------------------------------------------------- 75

2.5.5 Identificación de cadenas ------------------------------------------------------------------------------------80

2.5.6 Asignación de las Cadenas de Trámites a los MECs ------------------------------------------------90

2.6 Descripción de técnicas y/o herramientas utilizadas en la implementación de la metodología -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------91

2.6.1 Mesas de trabajo-------------------------------------------------------------------------------------------------91

2.6.2 Brainstorming o lluvia de ideas ----------------------------------------------------------------------------94

2.6.3 Focus Group o Grupo Focal ----------------------------------------------------------------------------------95

3. ANEXOS ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 97

3.1 Análisis de portales Estatales-------------------------------------------------------------------------------97

3.2 Estado del arte en iniciativas de optimización administrativa --------------------------------99

3.2.1 España ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------99

3.2.2 Chile ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 103

3.2.3 Corea del Sur ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 104

3.2.4 Singapur----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 106

3.2.5 Canadá ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 107

3.2.6 Estados Unidos ------------------------------------------------------------------------------------------------- 108

3.2.7 Brasil---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 109

3.2.8 Australia----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 109

3.2.9 Nueva Zelanda-------------------------------------------------------------------------------------------------- 111

4. REFERENCIAS ------------------------------------------------------------------------------------------------ 112

4.1 Bibliografía------------------------------------------------------------------------------------------------------- 112

4.2 Encuestas --------------------------------------------------------------------------------------------------------- 113

4.3 Mesas de trabajo y entrevistas--------------------------------------------------------------------------- 114

4.4 Portales------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 114



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RELACIÓN DE TABLAS

Tabla 1. Momentos Esenciales del Ciudadano MECs. ----------------------------------------------------------------------------------- 45 Tabla 2. Envío y seguimiento de la información. ----------------------------------------------------------------------------------------- 60 Tabla 3. Formato de contactos. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 65 Tabla 4. Grupos focales identificados. ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 70 Tabla 5. Menú guía ciudadanos.-------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 71 Tabla 6. Guion preguntas ciudadanos.------------------------------------------------------------------------------------------------------ 71 Tabla 7. Guía preguntas empresarios. ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 72 Tabla 8. Matriz identificación de conexiones (entidad solicitante). ------------------------------------------------------------------ 78 Tabla 9. Matriz identificación de conexiones (documentos). -------------------------------------------------------------------------- 79 Tabla 10. Matriz identificación de conexiones (entidad oferente)-------------------------------------------------------------------- 80 Tabla 11. Ejemplo Cadena de Trámites “Solicitud de retiro parcial de cesantías para compra de vivienda o lote para edificarla”.------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 86 Tabla 12. Tabla resumen cifras del Proyecto OPTICA.---------------------------------------------------------------------------------- 89 Tabla 13. Componentes de los Sistemas de Información de la Administración Electrónica.--------------------------------- 101


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RELACIÓN DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1. Proceso GEL (Gobierno en línea). ------------------------------------------------------------------------------------------- 8 Ilustración 2. Agentes implicados. ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 21 Ilustración 3. Etapas metodología de identificación de Cadenas. -------------------------------------------------------------------- 49 Ilustración 4. Logo OPTICA. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 52 Ilustración 5. Fases metodología levantamiento de información. -------------------------------------------------------------------- 54 Ilustración 6. Fases metodología levantamiento de información (Caso práctico OPTICA). ------------------------------------ 60 Ilustración 7. Cuestionario recopilación de información. ------------------------------------------------------------------------------- 65 Ilustración 8. Identificación MECs – Cadenas de Trámites.---------------------------------------------------------------------------- 67 Ilustración 9. Estructura conexión. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 75 Ilustración 10. Matriz de conexiones. ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 76 Ilustración 11. Tabla conexión de eslabones. --------------------------------------------------------------------------------------------- 81 Ilustración 12. Ejemplo Eslabón de cadena D1. ------------------------------------------------------------------------------------------ 82 Ilustración 13. Ejemplo Eslabón de cadena D2. ------------------------------------------------------------------------------------------ 82 Ilustración 14. Ejemplo Eslabón de cadena D3. ------------------------------------------------------------------------------------------ 83 Ilustración 15. Ejemplo Cadena de Trámites. --------------------------------------------------------------------------------------------- 83 Ilustración 16. Análisis de Cadenas de Trámites tipo. ---------------------------------------------------------------------------------- 84 Ilustración 17. Ejemplo Grafo Cadena de Trámites -------------------------------------------------------------------------------------- 87 Ilustración 18. Fases metodología mesas de trabajo.----------------------------------------------------------------------------------- 92



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PRESENTACIÓN

El Gobierno Nacional, los gobiernos Departamentales, los gobiernos Municipales y los demás entes

territoriales se ven enfrentados a un conjunto de cambios estructurales que se producen en el entorno

político, social y económico del país; dichos cambios llevarán a que las entidades públicas tengan la

necesidad de adaptarse rápidamente con el objetivo primordial de lograr una prestación de servicios eficaz

y eficiente orientada a la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos.

En este sentido, el Programa Agenda de Conectividad, a través de la implementación de la Estrategia de

Gobierno En Línea (GEL) contribuye, a la construcción de un Estado más eficiente, más transparente, más

participativo y que preste mejores servicios a los ciudadanos y las empresas, mediante el aprovechamiento

de las TIC. Son tres los objetivos estratégicos que la componen, como son:

• Mejorar la provisión de servicios a los ciudadanos y las empresas

• Fortalecer la transparencia del Estado y la participación ciudadana

• Mejorar la eficiencia del Estado

Estos objetivos estratégicos son el norte de trabajo de las entidades públicas colombianas para la

construcción colectiva del Gobierno En Línea a través de proceso gradual y evolutivo que comprende cinco

fases: Información, Interacción, Transacción, Transformación y Democracia en Línea. Estas fases no son

interdependientes por completo y el inicio de una fase no significa que la anterior se dé por terminada.


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Ilustración 1. Proceso GEL (Gobierno en línea)1.

Bajo este enfoque y teniendo en cuenta que el pretender un Gobierno centrado en el ciudadano mediante

el uso efectivo de las TIC implica necesariamente tanto mejorar la interacción Ciudadanía-Estado como

lograr un adecuado flujo e intercambio de información entre entidades públicas, la Estrategia de Gobierno

En Línea desarrolla sus acciones centrándose en dos componentes:

• Intranet Gubernamental

• Servicios de Gobierno En Línea.

No cabe duda que el proceso iniciado para la progresiva automatización de los procedimientos

administrativos requiere el desarrollo de las etapas antes mencionadas, por medio de las cuales se pueda

garantizar la correcta implantación y ejecución del proceso de las tecnologías de la información y la

comunicación -TIC. Efectivamente, las Administraciones Públicas se plantean afrontar los retos que

significan la mejora de su gestión, el control de sus sistemas, la modernización de sus servicios y la

relación con los ciudadanos, para lo cual las TIC juegan un papel fundamental.

Bajo estos preceptos, el programa Agenda de Conectividad del Ministerio de Comunicaciones en

cooperación con el Departamento Administrativo de la Función Pública han adelantado el Proyecto

OPTICA2, el cual propende por la optimización y automatización de Cadenas de Trámites con el objetivo de

lograr mayor celeridad en la Administración Pública teniendo como eje central las necesidades y

expectativas del ciudadano.

1 Ministerio de Comunicaciones Agenda de Conectividad.

2 Para la formulación y puesta en marcha del Proyecto OPTICA se ha contratado a la unión temporal Everis- Universidad Sergio Arboleda.



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El presente documento hace referencia a los elementos que dieron origen, el desarrollo y la forma de

aplicación de la Metodología de Identificación de Cadenas de Trámites. Para tal efecto se encuentra

estructurada en cinco secciones que se detallan a continuación.

La presentación describe los aspectos principales del contenido con algunos conceptos básicos referentes a

los términos más utilizados en el documento.

El primer capítulo contiene los anexos referentes al análisis de portales estatales y el estado del arte en

iniciativas de optimización administrativa.

En el segundo capítulo se detalla la metodología de identificación de Cadenas de Trámites teniendo en

cuenta sus aspectos principales definición, alcance, objetivos, agentes implicados, mejores prácticas y

estado del arte, Momentos Esenciales del Ciudadano, descripción de la metodología así como la descripción

de las técnicas y/o herramientas utilizadas en la implementación.

El tercer capítulo tiene como propósito detallar el proceso de identificación de las Cadenas de Trámites y la

selección de los Momentos Esenciales del Ciudadano en el Proyecto OPTICA.

Finalmente, el capítulo cuarto presenta las referencias tenidas en cuenta para la elaboración del

documento.


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CONCEPTOS BÁSICOS

A continuación se presentan algunos conceptos básicos de los términos más utilizados en el presente documento con el fin de facilitar la comprensión del mismo. Automatización (requisito automatizado): Es el uso de las TIC’s para apoyar y optimizar los procesos

que soportan los trámites (Programa Gobierno en línea).

Cadena de Trámites: A partir de las necesidades identificadas por los ciudadanos se genera una contacto

ciudadano-Estado que se resuelve mediante la ejecución de trámites. La relación que se establece entre

estos trámites en función de los requisitos exigidos para su realización, los cuales se cumplen a través de

otros trámites o servicios prestados por otras entidades, genera las Cadenas de Trámites. Esta relación

puede darse intra e inter-sectorial, ya sea entre entidades del Estado o con particulares que desempeñan

funciones administrativas.

Cadena de Trámites tipo: Agrupación de cadenas, cuyo trámite origen comienza en la misma entidad o

entidades tipo y se asemejan por tener un patrón similar en el proceso de tramitación.

Ciclo de vida: El ciclo de vida ha sido un concepto ampliamente difundido en el ámbito de las ciencias

sociales para designar la perspectiva cronológica bajo la cual se presentan las diferentes instancias etarias

de un ser humano. Desde esta perspectiva “un análisis cronológicamente organizado estudia al ser

humano como un todo y se refiere a los diversos aspectos del desarrollo tenidos en cuenta en diferentes

momentos de la vida”. 3

Conexión: Relación de una entidad solicitante con una entidad oferente.

Documento solicitado: Es el documento que requiere una entidad para la realización de alguno de sus

trámites.

Documento tipo: Son documentos, que dada su naturaleza, similitud y la solicitud que hacen de estos

diferentes entidades y trámites, pueden estandarizarse y considerarse como un solo documento.

Entidad oferente: Es la entidad responsable del trámite que surte el documento requerido por la entidad

solicitante.

Entidad solicitante: Es la entidad a la que el ciudadano acude para la ejecución de un trámite, para lo

cual la entidad requiere uno o varios documentos, con el ánimo de satisfacer la necesidad del ciudadano /

usuario.

3 Desarrollo Humano, Papalia Diane et al, McGrawhill México 2002



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Entidad tipo: Son entidades que tienen objetivos misionales comunes. En este grupo estarían entidades

como las Corporaciones Autónomas Regionales o las Universidades.

Familia de trámites: Concepto utilizado en algunos países para definir un Trámite Tipo.

Gobierno electrónico: Las referencias realizadas al concepto de Gobierno electrónico, tienen

equivalencia con el concepto de Gobierno en línea.

Grafo: Representación gráfica mediante la cual se presenta el esquema básico de las Cadenas de

Trámites. En él se reflejan las relaciones entre los trámites que forman una Cadena de Trámites.

Listado oficial de documentos (LOD): Listado de documentos estándar que incluye todos los

documentos con un nombre unívoco para cada documento o grupo de documentos.

Listado oficial de entidades (LOE): Listado de entidades al que se hará referencia en todo momento a

lo largo del Proyecto.

Listado oficial de trámites (LOT): Es el listado de trámites producto del análisis de la información

recibida de cada una de las entidades. Dicho listado de trámites será estándar, y de ahí en adelante se les

nominará de igual forma.

Mapa general de cadenas: Es la representación gráfica que da una visión general de todas las Cadenas

de Trámites identificadas.

Momentos Esenciales del Ciudadano MEC´s: Son aquellos en los cuales el ciudadano entra en

contacto con el Estado para adquirir y ejercer derechos o cumplir obligaciones, obteniendo un resultado

específico a través de la realización de trámites, cada vez que lo requiera o deba realizar en la vida, sin que

éstos momentos sean obligatoriamente cronológicos, ni dependientes, ni cíclicos, ni permanentes en el

tiempo.

Optimización: Conjunto de actividades o iniciativas de racionalización o simplificación administrativas que

componen las mejoras de optimización propuestas por una Cadena de Trámites.4

Punto de ruptura: Son aquellas situaciones en las que un trámite presenta problemas en su ejecución

susceptibles de optimización (cuellos de botella, procedimientos innecesarios, etc.).

Racionalización: Rediseño, supresión o fusión de trámites, procesos y procedimientos al interior de cada

entidad.5

Requisitos: Son los documentos, pasos o condiciones necesarias para la ejecución del trámite.

4 Fuente: Hacia una visión sistémica de la gestión pública DAFP. 5 Fuente: Guía para la racionalización de trámites, procesos y procedimientos, DAFP junio de 2002.


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Servicio: Es el conjunto de acciones o actividades de carácter misional diseñadas para incrementar la

satisfacción del usuario, dándole valor agregado a las funciones de la entidad.6

Simplificación: Rediseño, supresión o fusión de trámites, procesos y procedimientos, transversales que

integran más de una entidad del Estado.7

SubCadena de Trámites: Es aquella parte de una Cadena de Trámites que se repite en dos a más

Cadenas de Trámites.

Trámite: Conjunto o serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben efectuar los usuarios

para adquirir un derecho o cumplir con una obligación prevista o autorizada por la ley. El trámite se inicia

cuando un particular activa el aparato público a través de una petición o solicitud expresa y termina (como

trámite) cuando la Administración Pública se pronuncia sobre éste, aceptando o denegando la solicitud.8

Trámite origen: Se identifica como trámite origen aquel trámite que inicia una Cadena de Trámites y que

por tanto será el inicio de la misma.

Trámite tipo: Es aquel trámite que se repite en diferentes Cadenas de Trámites, ya sea porque el

procedimiento de ejecución es similar o porque de su ejecución se obtenga un mismo producto.

Ventanilla única: Punto único de contacto desde el que es posible consultar o gestionar todos los

tramites necesarios para un trámite o Cadena de Trámites.

6 Guía para la inscripción y racionalización de trámites y servicios de la Administración Pública, Departamento Administrativo de la

Función Pública, septiembre de 2008. 7 Fuente: Hacia una visión sistémica de la gestión pública DAFP. 8 Guía para la inscripción y racionalización de trámites y servicios de la Administración Pública, Departamento Administrativo de la

Función Pública, septiembre de 2008.



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1. PROYECTO OPTICA

En el presente apartado se describe el marco general del Proyecto OPTICA (Optimización de Cadenas de

Trámites), así como sus objetivos y beneficios. En este sentido, se introducirá la metodología de

identificación de Cadenas de Trámites definiendo la metodología y las herramientas utilizadas para su

implementación en el Proyecto.

1.1 Marco del Proyecto OPTICA

El Programa de Renovación de la Administración Pública (PRAP) busca adecuar la Administración Pública a

los requerimientos de un Estado gerencial, racionalizando funciones, redimensionando el tamaño de las

estructuras administrativas y fortaleciendo su capacidad para cumplir con sus objetivos esenciales.

En el marco del PRAP, el programa Agenda de Conectividad y el Departamento Administrativo de la

Función Pública, tienen como función la de impulsar cambios normativos, administrativos y

organizacionales, de manera que se garantice el cumplimiento de los objetivos expuestos.

Dado lo anterior, las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones -TIC- representan una

oportunidad única y un gran desafío para que los países logren un salto cualitativo en su evolución

económica, política, social y cultural, lo cual se traduce en un mayor bienestar para los ciudadanos. Es

común que el término “electrónico” induzca a centrar la atención en la tecnología. Sin embargo el poder

transformador de un trámite electrónico va más allá de la tecnología, hace referencia al proceso como las

entidades públicas optimizan sus actuales procedimientos de funcionamiento para atender de manera

eficiente al ciudadano. Si dicho proceso no es efectivo el beneficio para los ciudadanos de desarrollar un

trámite a través de medios electrónicos, será igual o inferior al que recibirán de obtenerlo en forma

presencial en las dependencias de la entidad pública.

En este sentido, la mejora en los procedimientos de atención al usuario por parte de las entidades, implica

la adopción de un modelo de trámites al servicio de los ciudadanos que utilice las Tecnologías de la

Información y las Comunicaciones - TIC como un medio para recoger, procesar y distribuir la información


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requerida para realizar un trámite con el fin de optimizar el flujo entre la Administración Pública y el

ciudadano y/o empresa.

Dada la evidencia empírica se puede observar que la simplificación y automatización de trámites se ha

abordado sin tener una visión sistémica y sinérgica de la Administración Pública, prevaleciendo el modelo

según el cual cada entidad pública simplifica o automatiza los trámites que le corresponden sin examinar

integralmente la interrelación del trámite con otros trámites de otras entidades.

Con el propósito de resolver la anterior dificultad y simplificar los flujos de información entre la

Administración Pública, es preciso rediseñar los procesos y la operación de la gestión pública, modelando

los flujos de información como Cadenas de Trámites. De este modo la ejecución de trámite por medios

electrónicos generará un beneficio superior al que recibirían los ciudadanos y/o empresas al desarrollar el

mismo trámite en forma física. En este sentido, con anterioridad al Proyecto OPTICA se han impulsado

iniciativas que siguen esta línea estratégica como pueden ser la Ventanilla Única de Comercio Exterior

(VUCE) o la Ventanilla Única de Registro (VUR) por medio de las cuales se busca solucionar algunas de las

dificultades anteriormente expuestas.

Es importante considerar que desde una perspectiva global de la Administración Pública, los flujos de

información entre entidades públicas se optimizan si los procesos de los trámites se diseñan con base en:

• El vínculo del trámite con otros trámites de la Administración Pública. La mayoría de los

trámites hacen parte de una Cadena de Trámites que sobrepasa los límites de una entidad

pública e incluso de un sector del Estado, haciendo necesario observar la interrelación entre

un trámite y el conjunto de trámites que proveen las entidades públicas.

• El intercambio de información que debe existir entre las entidades que componen la

Administración Pública. Es decir, considerando la interoperabilidad que debe existir entre

distintas entidades públicas que intervienen directa o indirectamente en un trámite, evitando

la duplicidad de la información e incentivando el intercambio de aquella que ya está en

poder de otras entidades.



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• Elementos de uso común a disposición de las entidades públicas que facilitan, fomentan y

optimizan la simplificación y automatización de trámites. Por ejemplo: a) identificación única

del ciudadano frente a duplicidad de registros, b) notificación, y c) pago electrónico.

En resumen, la simplificación, racionalización y automatización de trámites busca guiar y hacer más

eficientes y eficaces los procesos de gestión interna y externa para mejorar la capacidad y calidad en la

prestación de bienes y servicios públicos.

1.2 Objetivos y beneficios del Proyecto OPTICA

En los trámites se resume tanto la relación con la ciudadanía, como la eficiencia y eficacia de las entidades

estatales, es decir la credibilidad de las instituciones. Los ciudadanos y empresarios tienen necesidades que

deben ser cubiertas por la Administración Pública a través de diferentes entidades.

En este sentido, identificar y analizar la situación de los trámites del Estado Colombiano hace visible los

cuellos de botella, documentos innecesarios, altos costos de transacción, duplicidad de información y pasos

innecesarios que llevan al ciudadano a mayores costos en tiempo y dinero.

Con estos insumos se identifica la necesidad de desarrollar el Proyecto OPTICA que plantea los siguientes

cuatro objetivos:

• Diseñar una metodología integral de identificación, optimización y automatización de

Cadenas de Trámites: Un objetivo fundamental del Proyecto consiste en el planteamiento de

una metodología que pueda ser empleada y reutilizada independientemente del ámbito

geográfico y político, con la posibilidad de que dicho conocimiento pueda ser transferido y

puesto a disposición de cualquier entidad del Estado Colombiano.


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• Orientar la identificación y elaboración de Cadenas de Trámites desde las necesidades del

ciudadano: La administración moderna está cambiando el objetivo de sus actividades. Si

bien hasta ahora el modelo de gestión se centraba en las necesidades del Estado, la

tendencia actual está dirigida a analizar y estudiar las necesidades del ciudadano. En este

sentido, las metodologías elaboradas desde el Proyecto OPTICA, así como el resto de

actividades a realizar se han enfocado a satisfacer, principalmente, las necesidades del

ciudadano colombiano y del empresario.

• Definir la solución de automatización en la Plataforma de Interoperabilidad de la Intranet

Gubernamental del Estado: Las actividades del Proyecto OPTICA conducen a la

automatización de cinco de las Cadenas de Trámites identificadas, siendo necesario para

ello definir los lineamientos tecnológicos para que posteriormente el Estado realice la

contratación de la automatización de éstas.

• Facilitar la implementación de la Estrategia de Gobierno En Línea en las entidades del

Estado: A lo largo del Proyecto, se debe trabajar para que la iniciativa de OPTICA esté

articulada dentro de la Estrategia de Gobierno En Línea y no quede reflejada como un

Proyecto desalineado del conjunto de acciones que se adelantan en el marco de la

Estrategia GEL.

El cumplimiento de estos objetivos generará una serie de beneficios, tanto para el Estado como para las

entidades, tales como:

o Beneficios para el Estado:

- Clasificar los trámites a partir de los criterios definidos para la conformación de

cadenas.

- Disponer de criterios técnicos para priorizar la optimización y automatización de


- Definir una metodología que permita elaborar e implementar el plan estratégico de

optimización y automatización de las cadenas.

- Formular el plan estratégico de optimización y automatización de las Cadenas de

Trámites.

- Adelantar el proceso de optimización de cinco (5) Cadenas de Trámites de la



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Administración Pública.

o Beneficios para las Entidades:

- Revisar la información sobre los trámites que presta.

- Analizar de manera transversal sus trámites, identificando interrelaciones el

conjunto de trámites del Estado.

- Contar con criterios que permitan agrupar los trámites en cadenas.

- Impulsar la estrategia de racionalización definida por el Estado y coordinada por el

DAFP.

- Sensibilizar a los funcionarios de las entidades públicas sobre la importancia del

enfoque y orientación hacia las necesidades del ciudadano.

1.3 Cadenas de Trámites

En Colombia con el objetivo de contribuir a la construcción de un Estado más eficiente, más transparente,

más participativo y que preste mejores servicios a los ciudadanos y a las empresas a través de mecanismos

modernos para la Administración Pública, se proyectó la Estrategia de Gobierno en línea como una

estrategia del Gobierno Nacional, liderada por el Ministerio de Comunicaciones, mediante el

aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC)”9.

Es así que con el propósito de encaminar las acciones que garanticen la implantación de la Estrategia de

Gobierno En Línea – GEL, se adoptó, como una estrategia para abordar el proceso de simplificación

administrativa en el contexto de la interacción entre el ciudadano y el Estado, el concepto de Cadena de

Trámites. Este enfoque difiere de otros planteados en diferentes Estados, como podría ser la renovación

del Estado, la creación de redes de información, la agrupación según el enfoque de trámites tipo, etc. Cabe

advertir que el concepto es novedoso y no existe documentación de entidades nacionales o internacionales

que hayan abordado el tema desde esta perspectiva. De ahí la importancia de iniciar con la

conceptualización del término que en lo sucesivo será definitivo para todas las entidades del Estado.

9 Presentación de la Estrategia de Gobierno en línea, Programa Agenda de Conectividad, abril de 2008.


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En este sentido, cuando a partir de las necesidades identificadas por los ciudadanos se genera una

contacto ciudadano-Estado que se resuelve mediante la ejecución de trámites. La relación que se

establece entre estos trámites en función de los requisitos exigidos para su realización, los

cuales se cumplen a través de otros trámites o servicios prestados por otras entidades, genera

las Cadenas de Trámites. Esta relación puede darse intra e inter-sectorial, ya sea entre

entidades del Estado o con particulares que desempeñan funciones administrativas.10

Esta conceptualización pone de presente la interrelación que existe entre entidades del Estado para dar

respuesta a los requerimientos y necesidades de los ciudadanos y/o empresas a través del ejercicio de

derechos, deberes y cumplimiento de obligaciones.

La metodología que se detalla en el presente documento permite, tras la identificación de las necesidades

del ciudadano y la vinculación de éstas con el Estado, la identificación de las Cadenas de Trámites. Dichas

cadenas son las herramientas que posee el Estado para satisfacer con las necesidades del ciudadano, sin

que éste tenga la obligación de interactuar con todas las entidades interrelacionadas a través de una

cadena, sino que utilice una única entrada al Estado.

Efectivamente, las Cadenas de Trámites se generan en el momento en que una entidad ejecuta un trámite

solicitado por el ciudadano. Dado lo anterior, una vez identificados los requisitos (documentos) solicitados

para la realización de dicho trámite, es necesario dirigirse a otra entidad que permita la obtención de

dichos documentos y el cumplimiento de los requisitos, generando de esta forma, las cadenas de trámites

de las que se ha hablado anteriormente.

Esta metodología permite identificar la relación entre entidades en virtud de los trámites y los documentos

requeridos por éstos y conectarlos en una Cadena de Trámites, susceptible de ser intervenida como una

unidad y de generar procesos de optimización, racionalización y automatización, entre otros.

10 Concepto definido a lo largo del Proyecto OPTICA



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2. METODOLOGIA DE IDENTIFICACIÓN DE CADENAS DE TRÁMITES

2.1 Definición, alcance y objetivos

El Departamento Administrativo de la Función Pública de Colombia (DAFP), define trámite como el

“conjunto o serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben efectuar los usuarios para

adquirir un derecho o cumplir con una obligación prevista o autorizada por la ley. El trámite se inicia

cuando ese particular activa el aparato público a través de una necesidad, una petición o una solicitud

expresa y termina (como trámite) cuando la Administración Pública se pronuncia sobre éste, aceptando o

denegando la solicitud”.

Dicha definición si bien menciona el momento en que se inicia y se termina el trámite, no da cuenta de las

etapas por las que el ciudadano debe atravesar desde la activación del aparato estatal hasta la solución de

su demanda. La razón para ello es que en ocasiones el trámite no se resuelve de forma sencilla

presentando un documento, sino que debe trascender a la realización de otros trámites o la presentación

de documentos expedidos por otras entidades para la satisfacción final del que originó la secuencia de

solicitudes de información.

En virtud de lo anterior y dada la definición de Cadena de Trámites anteriormente descrita, la relación que

se establece entre trámites supone el encadenamiento de los mismos entre diferentes entidades (unas

solicitantes y otras oferentes) formando conexiones entre ellas; de ahí la importancia de identificar las

secuencias de esos encadenamientos para poderles dar un abordaje que permita reconocerlas,

caracterizarlas, optimizarlas y automatizarlas.

Teniendo en cuenta lo anterior, los objetivos de la Metodología de Identificación de Cadenas de Trámites

son los que se presentan a continuación:

• Identificar las conexiones existentes entre entidades solicitantes y oferentes de trámites.

• Identificar la secuencia que generan dichas conexiones y que constituyen a partir de los

diversos trámites de una entidad las Cadenas de Trámites.

• Nominar la Cadena de Trámites.


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• Identificar a la entidad responsable de la Cadena de Trámites.

• Asignar las cadenas al Momento Esencial del Ciudadano (MEC correspondiente).

• Asegurar su aplicabilidad, en niveles nacionales y territoriales.

Las siguientes son los alcances de esta metodología:

• La metodología está diseñada para identificar Cadenas de Trámites; no pretende hacer un

análisis de las mismas.

• La metodología identifica el nivel general de los requisitos de cada cadena, solo a través de

un análisis posterior de las cadenas identificadas se pueden determinar los pasos detallados

o procedimientos de los trámites pertenecientes a la cadena.

• El punto de partida son los trámites al momento de hacer la identificación de las cadenas. Es

posible que en las cadenas, se identifiquen servicios como parte integral de la cadena.

2.2 Agentes implicados

En los proyectos de optimización de trámites, los agentes implicados deben estar conformados por todas

aquellas personas o entidades, públicas o privadas, relacionadas directamente con los trámites objeto de

estudio, en la medida en que cualquier tipo de modificación u optimización de éstos puede afectarlos de

forma directa y decisiva. El perfil y el número de personas implicadas dependerán del alcance y de la

repercusión del proyecto.

Con la participación activa del personal implicado en la realización de los procesos administrativos de los

trámites se pretenden conocer las distintas visiones existentes respecto de las circunstancias que rodean

los trámites a optimizar, así como, identificar el mayor número posible de puntos de ruptura e ideas de

mejora sobre los mismos, de forma que mediante su rediseño puedan satisfacerse sus expectativas.

A lo largo del proceso de identificación de las Cadenas de Trámites, los diferentes roles participantes en el

Proyecto deberán cumplir una serie de tareas enfocadas o dirigidas a cumplir exitosamente los objetivos de

la identificación de Cadenas de Trámites.



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Teniendo en cuenta la relación de cada uno de los agentes implicados con los trámites que formen parte

del Proyecto, se pueden clasificar en dos grandes grupos:

AGENTES INTERNOS:

• Alta dirección

• Dirección técnica del Proyecto

• Equipo técnico

• Administradores de trámites

• Equipos de trabajo

AGENTES EXTERNOS:

• Organismos relacionados

• Clientes

• “Stakeholders” o grupos de presión

Ilustración 2. Agentes implicados.

Alta

DirecciónDirección

Técnica

Equipo

Técnico

Equipos de

Trabajo


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La ilustración anterior representa los diferentes agentes que, de una manera u otra, impulsan un Proyecto

de simplificación administrativa, y en este sentido, actúan como “palancas” del mismo, tanto al interior del

Proyecto (palancas endógenas), como desde un punto de vista externo (palancas exógenas).

2.2.1 Alta Dirección

El compromiso de la alta dirección tanto a nivel Nacional, Territorial y Regional, así como de las entidades,

con las iniciativas relacionadas con la simplificación administrativa, y más concretamente con los objetivos

marcados dentro de un Proyecto de optimización, es imprescindible para que el Proyecto se desarrolle

adecuadamente y su implantación finalice con éxito.

Es necesario dar publicidad a este compromiso, de tal forma que se pueda utilizar como elemento de

motivación de los diferentes agentes implicados.

El apoyo al Proyecto y el compromiso de la alta dirección es de vital importancia para superar las barreras

generadas por las situaciones de resistencia al cambio que acompaña a los procesos de optimización de

trámites. Dicho compromiso es necesario para el levantamiento de la información referente a los trámites,

con el objetivo de reducir los tiempos de respuesta y facilitar el acceso a las entidades que poseen el

conocimiento de los trámites objeto de análisis.

Por otro lado, la Alta Dirección debe presentar los resultados del Proyecto en foros y seminarios de tal

forma que se minimice la resistencia al cambio.

2.2.2 Dirección técnica del Proyecto

Se denomina dirección técnica al equipo directivo que gestiona el desarrollo del Proyecto y realiza un

seguimiento periódico del avance del mismo.

Si el Proyecto de optimización se enfoca desde una sola unidad, la dirección técnica puede estar formada

por los representantes de la misma. Sin embargo, lo habitual es que un Proyecto de estas características

afecte a varias entidades, e incluso a todas las unidades de una organización determinada. En este caso, la



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dirección técnica del Proyecto deberá tener un carácter horizontal, de tal forma que con sus decisiones

puedan vincular o comprometer a todos los agentes implicados, dando así el impulso necesario al Proyecto.

Por ello deben formar parte de la dirección técnica aquellas unidades directivas que sean representativas y

se identifiquen con la organización implicada en la optimización.

2.2.3 Equipo técnico

El equipo técnico depende directamente de la dirección técnica, y deberá estar conformado por el conjunto

de personas encargadas de la ejecución del Proyecto.

Es imprescindible que este grupo esté representado por todas las partes involucradas en el Proyecto, para

que el conocimiento generado a lo largo del desarrollo del Proyecto y el proceso de optimización no se

pierda, y la experiencia quede al interior de la entidad, y así poder reutilizar el trabajo en distintos

momentos temporales.

El equipo técnico será el encargado de elaborar toda la documentación técnica y documentar cada una de

las etapas del Proyecto, implicando para ello, a tantos agentes como considere necesario.

2.2.4 Administradores de trámites

Los administradores de los trámites son aquellas personas de las entidades que tienen el conocimiento

sobre los trámites que se generan en su entidad. En definitiva son los grandes conocedores del proceso

(tanto interno como externo) que se debe ejecutar para conseguir los objetivos del trámite.

Para abordar un Proyecto de optimización de trámites es necesario identificar a los responsables de los

trámites y propender por su permanencia en el Proyecto, de tal forma que exista un vínculo entre este y el

servidor público. La correcta identificación de los interlocutores en cada una de las entidades implicadas se

considera factor crítico de éxito del Proyecto.


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No es necesario que el administrador del trámite sea el responsable administrativo de este, sino que puede

ser cualquier gestor del mismo siempre que lo conozca en todos sus elementos, así como sus necesidades,

carencias o posibilidades de mejora.

2.2.5 Equipos de trabajo

Se deben conformar equipos de trabajo integrados por aquellos administradores de trámites cuyos

procedimientos sean más afines, bien en función de la materia (agrupaciones sectoriales), bien por ser

unos consecuencias de otros (agrupación en posibles Cadenas de Trámites).

El trabajo de optimización se debe realizar por equipos, de tal forma que los administradores puedan

establecer situaciones para influir en los miembros del equipo de trabajo, y así, los problemas y las

soluciones que aporten cada uno puedan generar en los demás nuevas ideas (aprovechamiento de

sinergias).

Los administradores de los trámites, distribuidos en estos equipos de trabajo, serán de manera general los

verdaderos protagonistas del Proyecto de optimización y en particular del levantamiento de la información,

dado que son los principales conocedores del trámite, y serán los que describan las circunstancias reales

del mismo, identificando los problemas fundamentales que los rodean y puedan proponer soluciones en el

ámbito de sus posibilidades.

A lo largo del Proyecto se formarán diferentes equipos de trabajo con objetivos diferentes en cada una de

las fases del Proyecto. Dichos grupos de trabajo estarán formados, tanto por los responsables de los

trámites, como por los responsables de las entidades que estén desarrollando algún tipo de iniciativa

relacionada con la simplificación administrativa, para, de esta forma, aprovechar las sinergias que se

puedan producir entre las diferentes entidades.



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2.2.6 Organismos relacionados

Podrán tenerse en cuenta otras entidades del Estado, siempre que tengan relación directa con los trámites

objeto de la optimización. En este sentido, es fundamental conocer las diferentes iniciativas asociadas con

procesos de simplificación administrativa que las entidades estén adelantando, lo cual permitirá si es del

caso, aprovechar los resultados y avances del trabajo hecho con anterioridad y compartir experiencias.

La participación de las entidades en el Proyecto puede realizarse desde dos puntos de vista:

• Como un administrador del trámite: Integrándose en un equipo de trabajo, y participando

en las reuniones de trabajo planteadas en las diferentes etapas del desarrollo de la

metodología de identificación de cadenas, priorización, mesas de trabajo de optimización de

las Cadenas de Trámites, etc.

Todas las entidades que actúan como administradoras de trámites, terminan siendo aliadas

estratégicas y referencia en la simplificación administrativa del Estado, siendo beneficiarias

directas de la aplicación de la metodología.

• Como coordinadoras de actuaciones: Con posterioridad a la optimización se mantendrán

reuniones para coordinar las diferentes iniciativas del Estado Colombiano en referencia a la

simplificación administrativa.

2.2.7 Clientes

Son clientes de un Proyecto de optimización de trámites los usuarios, beneficiarios o destinatarios finales

de los trámites afectados por el Proyecto.

Es fundamental tener un conocimiento claro de la visión de los clientes sobre el trámite, identificando sus

necesidades. Sólo de esta forma el resultado final del Proyecto dará respuesta a las necesidades sociales y

administrativas que lo motivaron.


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En este sentido, los clientes se pueden dividir en tres (3) tipos:

• Ciudadanos: El nuevo enfoque que debe asumir la Administración Pública, en el que el eje

ya no debe ser el administrador sino el administrado (ciudadano), hace que las necesidades

del ciudadano tomen un carácter especialmente importante, por lo que es de gran

importancia y trascendencia tener en cuenta sus opiniones.

• Empresarios: Las expectativas, necesidades y opiniones de los empresarios se debe tener

en cuenta como un insumo que ayudará a identificar las trabas que existen en el país y que

impiden o dificultan la inversión, la creación de empresa y el desarrollo económico.

• Estado: La importancia del Estado Colombiano es evidente, dado que es el mismo Estado

quien elabora los trámites. En este sentido, será necesario tener en cuenta el aspecto legal

de la optimización administrativa para, de este modo, no proponer modificaciones que

conlleven cambios que el Estado no puede asumir.

Del mismo modo, la visión del Estado será importante tenerla en cuenta dado que son los

grandes poseedores del conocimiento de los trámites del Estado.

2.2.8 “Stakeholders” o grupos de presión

Adicionalmente, se debe tener en cuenta la opinión que sobre los trámites puedan aportar distintos grupos

de presión, como asociaciones, empresarios informales, agentes sociales, grupos políticos, etc. ya que, en

definitiva, estos colectivos tienen la función de canalizar y articular “la voz del cliente”.

2.3 Relación Estado ciudadano y mejores prácticas de gobierno en línea

Hablar de Cadenas de Trámites, necesariamente conlleva relacionar temas de eficiencia del Estado,

gobierno electrónico, modernización de las administraciones y otra serie de conceptos y temas

relacionados. En este sentido, el presente apartado hace referencia a la información analizada y tenida en

cuenta para la definición de la metodología de identificación de Cadenas de Trámites teniendo como eje

central la relación del Estado con el ciudadano/empresario y las experiencias adoptadas por algunos países



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para permitir el acceso a los trámites del Estado por medio de intercambio de información a través de

portales Web, lo cual contribuye a la modernización y simplificación administrativa.

2.3.1 Relación Estado – Ciudadano/Empresario a través de gobierno en línea Dentro del compromiso de los gobiernos para la modernización y racionalización de la Administración

Pública para adaptarse a los cambios continuos del entorno, y con el objetivo de atender cada día mejor al

ciudadano, se ha propendido por introducir las tecnologías de la información como apoyo para la

optimización y automatización de los trámites del Estado. Es así que la utilización del término Gobierno

Electrónico fue más difundida a nivel mundial desde que se hizo público en EEUU el memorando “e-

government directive” a finales de 1999 en el que se indicaba que las agencias gubernamentales debían

incorporar las TIC en la mejora de la prestación de servicios a los ciudadanos. Esto permitió, en diferentes

países, la participación y beneficio de los ciudadanos, sin diferencia de escalas sociales, y el desarrollo de

los gobiernos con distintos niveles de éxito.

Para efectos de analizar las experiencias de acercamiento del ciudadano al Estado por medio del

ofrecimiento de trámites en línea, se consideró importante evaluar cómo algunos países han abordado la

implementación del acceso del mismo a los trámites del Estado. Es fundamental por tanto poder conocer

las tendencias en otros países en cuanto al manejo de identificación, articulación y clasificación del

intercambio de información de los trámites en los sitios Web del Estado frente al ciudadano, con el fin de

poder definir los elementos que soporten el desarrollo de la presente metodología.

En este sentido, se analizaron diferentes estrategias adoptadas por parte de los países lideres en el tema,

a partir de la implementación de sus portales web, entendiendo éstos como el punto en el que el

ciudadano se relaciona con el Estado para la ejecución o consulta de información y/o servicios. Según las

diferentes fuentes consultadas y relacionadas en el capítulo 4 de referencias, dentro de los países más

avanzados en Gobierno En Línea, se encuentran Corea del Sur, Singapur, Estados Unidos, Reino Unido,

Australia, Nueva Zelanda y Canadá.

Ahora bien, los portales analizados presentan el punto de vista del Estado, sin embargo proporcionan

puntos de acceso a la información y prestación de servicios y/o trámites con enfoque hacia los ciudadanos,

divididos en áreas especificas que permiten hacer el recorrido por varias opciones de búsqueda rápida y


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simplificada, con un sentido común de navegación fácil y expedita, dependiendo de la lógica más común

de exploración de los ciudadanos y empresarios de cada país.

Se puede concluir después del análisis que el resultado común en la clasificación temática de los portales,

obedece a dos vertientes: por un lado los portales diseñados pensando en el ciclo de vida del ciudadano, y

por otro aquellos diseñados en función de la estructura del Estado y los trámites que son inherentes a las

entidades que lo conforman o áreas temáticas que éste determina para interactuar con el ciudadano. Estos

dos enfoques permiten el acceso del ciudadano a los servicios y/o información de los trámites del Estado a

través de portales Web, que permiten seleccionar en las pantalla áreas o temas específicos, así como

existe la opción de un buscador alfabético y/o temático. Esta forma de interactuar con el ciudadano, tiene

en cuenta que lo más importante es poder facilitar la búsqueda conforme con el sentir de las necesidades

del ciudadano a través de varias opciones, sin importar el nivel cultural del usuario que necesita acceder a

un servicio o información del Estado, dejando libre la creatividad e intuición de quien diseñe el portal, lo

cual es lo que se diferencia de un país a otro.

El análisis pormenorizado de los portales se incluye como referencia con el objetivo de introducir el

concepto de Momentos Esenciales del Ciudadano y se encuentra en el apartado “3.1.Análisis de portales

Estatales” de este documento.

2.3.2 Mejores prácticas para ofrecer servicios de gobierno en línea

Con el fin de obtener un referente y punto de partida para la eleboración de la metodología en lo que tiene

que ver con la gestión y operación de los flujos de la información y su interrelación entre las entidades

que conforman la Administración Pública, tanto para ciudadanos como empresarios, se analizaron algunas

de las mejores prácticas en cuanto a las inicitivas desarrolladas por los gobiernos analizados, en referencia

a la modernización del Estado y simplificación administrativa.

En cada caso seleccionado se resaltaron los principales antecedentes y estrategias esenciales

implementadas por los gobiernos tales como políticas públicas (reformas administrativas, planes,



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programas, comités, comisiones, etc.), facilidades de conexión como redes y portales, alcance de las

inversiones y ventajas o factores críticos de éxito, entre otros.

Se considera importante resaltar que una comparación entre los esquemas de implementación de gobierno

electrónico desarrollados en los diferentes países no es conveniente, en la medida en que se ha llevado a

cabo teniendo en cuenta diferencias políticas, económicas, demoilustracións y culturales, entre otras, que

no permite un balance objetivo. Aún así y con el fin de poder contar con una referencia de los aciertos y

debilidades que se han presentado en diversos países en la implementación del gobierno electrónico como

respuesta a la necesidad de modernización y eficiencia del Estado, se seleccionaron y analizaron algunas

de las mejores prácticas identificadas como esenciales para ofrecer servicios a los ciudadanos a través del

gobierno electrónico y que han permitido resultados relacionadas así:

• Los procesos de modernización del Estado aplicados han tenido como elemento de

concordancia el abordaje a través de la reingeniería de procesos de las entidades estatales y

desde allí, la optimización de trámites a partir del rediseño de procesos misionales de las

entidades implicadas y del trámite como resultado de dicho análisis.

• Otro enfoque adoptado es el análisis de los trámites a partir de agrupaciones generales a

alto nivel que, posteriormente se detallan para cada uno de los casos. Esta fue la opción

seguida por la Junta de Andalucía (España), en que se introdujo el término de “familia de

trámites”.

• La mejora de las comunicaciones al interior de las entidades, y entre ellas, y la forma en que

se debe compartir la información, gestionarla consistentemente, y permitir el acceso a otras

entidades con niveles de autorización apropiados es otro de los aspectos que comúnmente

se han seguido en la modernización del Estado.

• En la mayoría de los casos, se han planteado las reformas con una visión de largo plazo

sobre el desarrollo y la competitividad.

• Los Proyectos relacionados con el gobierno electrónico se han enmarcado con políticas y

estrategias principalmente centralizadas, coherentes y fundamentadas en la inversión

financiera, la estimación de tiempo requerido y la formación cultural necesaria para el

cumplimiento de la política.

• Al inicio de los Proyectos se identifican claramente las necesidades de información,

tecnología, infraestructura y capital humano para el correcto desarrollo y culminación de los


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mismos.

• A nivel tecnológico los esfuerzos han ido encaminados a proporcionar acceso a los

ciudadanos a los servicios de las entidades a través de canales de banda ancha, permitiendo

reducir la brecha que existe entre los pros y los contras del gobierno electrónico; es decir

facilitar en tiempos y velocidad de acceso la interacción del ciudadano con el gobierno.

• Otro factor común es el sentido “social” de las reformas tecnológicas, ofreciendo

plataformas tecnológicas para todos los estratos sociales. No todos los ciudadanos tienen en

su hogar la capacidad de acceder a las TIC y por ende acceder al gobierno electrónico. De

ahí la necesidad de suministrar asistencia tecnológica tal como, kioscos, sitios de contacto,

ventanillas de atención y soporte para aquellas personas que no usan frecuentemente la

tecnología, de forma que se garantice su acceso.

• Alineado con la modernización de la administración, uno de los principales objetivos se

centra en la identificación de servicios para el ciudadano y alianzas con el sector privado.

• Así mismo, se puede evidenciar que los casos menos exitosos son aquellos donde el Estado

no ha permitido la participación de los ciudadanos y solo se ha limitado a ofrecer

información.

2.4 Momentos Esenciales del Ciudadano - MEC

Una vez presentados los modos de clasificación temática de trámites en los portales de los diferentes

Estados, y teniendo en cuenta la visión del ciudadano y del empresario para acceder a los mismos, cuando

estos agentes requieran adquirir y ejercer derechos o cumplir obligaciones particulares, en el Estado

Colombiano se hace necesario identificar un nueva modalidad de categorización de trámites más amplia y

eficiente que permita cambiar la mala imagen generalizada de las entidades públicas.

Esta nueva clasificación, la cual fue generada bajo el supuesto que el Estado, de acuerdo con su función

debe unificar la oferta de servicios e información, tiene en cuenta las necesidades o requerimientos del

ciudadano y empresario, aunado a la concepción de ofrecer servicios relacionados con la misma estructura

del Estado.



Pág. 31 de 114

Es así, como bajo esta nueva concepción, se contempla la perspectiva que tiene el ciudadano respecto de

los momentos en que, a lo largo de su vida, debe interactuar con el Estado, de acuerdo con sus derechos,

deberes y obligaciones y a las necesidades de grupos poblacionales que tienen requerimientos particulares.

Dado lo anterior, el uso de tecnologías de información, a través de los portales de los gobiernos en los que

se ofrecen servicios e información, deben ser el instrumento mediante el cual el Estado se interrelaciona

con las empresas y el ciudadano para atender de forma eficiente sus necesidades.

Dichos servicios e información deben agruparse dando prioridad a las necesidades y requerimientos del

ciudadano, con el fin último de acercarlos a la Administración Pública, eliminando las barreras de

intermediarios y atendiendo de manera más eficiente sus acciones de la vida cotidiana.

En busca de una solución inherente al enfoque del ciudadano para la elaboración de la presente

metodología, se tuvo en cuenta como una primera consideración, el concepto de ciclo de vida del

ciudadano, en donde el “ciclo de vida” ha sido una noción ampliamente difundida en el ámbito de las

ciencias sociales para designar la perspectiva cronológica bajo la cual se presentan las diferentes instancias

etarias de un ser humano. Desde esta perspectiva “un análisis cronológicamente organizado estudia al ser

humano como un todo y se refiere a los diversos aspectos del desarrollo tenidos en cuenta en diferentes

momentos de la vida”. 11

Desde una perspectiva más tecnológica; en la visión de Hewlett-Packard (HP) de la estrategia de e-

gobierno, el término "ciclo de vida del ciudadano" asume una connotación literal en el sentido que, el

ciudadano será siempre un receptor de servicios "a lo largo de todo su ciclo de vida". Este supuesto, hace

referencia explícita al hecho de que la responsabilidad en la provisión de servicios por parte del Gobierno

empieza con su nacimiento y termina con su muerte.12

Para HP “a lo largo de ese período, el ciudadano debe por lo menos esperar recibir lo siguiente:

• Ser registrado en un padrón poblacional.

• Recibir y llevar un registro de los servicios básicos de salud infantil (inmunizaciones, por

ejemplo).

11 Desarrollo Humano, Papalia Diane et al, McGrawhill México 2002

12 Estrategia del sector e-gobierno HP México 2007


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• Recibir servicios educacionales a distancia y/o apoyos educativos a través de la red, en

todos los niveles: básica, media y profesional.

• Convertirse en un contribuyente cumplido, con acceso fácil y transparente a los recursos y

apoyos que le permitan serlo.

• Recibir educación continúa para la vida y el trabajo, mucha y en gran medida apoyada en

medios digitales.

• Tener acceso a un sistema confiable y flexible de administración de sus ahorros para su

retiro de la vida laboral activa.

• Recibir servicios médicos de alta calidad, pudiendo ser reconocido en su calidad de paciente

en cualquier institución de salud pública o privada.

• Tener acceso, a través de medios electrónicos personalizados, a toda esta gama de

servicios, en cualquier lugar y a cualquiera hora”. 13

De igual forma el análisis efectuado de las mejores prácticas a nivel de estrategia de Gobierno En Línea

muestra como en un inicio, las entidades gubernamentales rectoras de la estrategia de gobierno

electrónico, en sus respectivos países, tuvieron en cuenta la concepción de ciclo de vida para establecer

puntos de acceso para que el ciudadano identifique los diferentes tipos de interacción con el Estado.

En este sentido, las estrategias iniciales de países como Singapur, Corea y Francia partieron del

presupuesto de que la interacción de un ciudadano con el Estado se debía dar en una "visión de continuo”

(en el cual se inicia, se desarrolla y se finaliza una actividad), la cual supone, de acuerdo con las ciencias

sociales y la concepción de HP, que se inicia en el momento del nacimiento del ciudadano y culmina con su

muerte.

Una segunda consideración parte del hecho que, fundamentados en principios de gerencia del servicio, los

momentos en que ocurren los requerimientos de un “cliente” no son necesariamente susceptibles a

considerarse dentro de un continuo generacionalmente determinado (concepto de ciclo de vida). Es decir,

13 Estrategia del sector e-gobierno HP México 2007



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los momentos de verdad, no dependen de la edad del ciudadano o del momento de la vida en que este se

encuentre.

Es así que los principios de gerencia del servicio inicialmente planteados por Karl Albrecht hace más de una

década fueron influenciados por estrategias tecnológicas como las de CRM y en la actualidad las de SOA,

definiendo un momento de verdad o momento decisivo como “un episodio en el cual el cliente entra en

contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio.”14

Desde esta perspectiva, es más fácil verificar la evolución de las principales estrategias de gobierno

electrónico revisadas en el contexto internacional, en torno a integrar el concepto de ciclo de vida con el

acceso a los momentos de verdad de los ciudadanos, frente a la posición de agrupar un conjunto particular

de trámites que se consideran como prioritarios para el ejercicio de un deber o un derecho como

ciudadano frente al Estado.

Las estrategias de gobierno electrónico para el acceso de los ciudadanos a los portales estatales, dan

cuenta de la combinación de las características de ciclo de vida y de necesidades ciudadanas a partir de los

momentos de verdad del mismo. Un ejemplo de esta combinación relacionado con la expectativa del

ciudadano, a partir de sus momentos de verdad con el Estado en la realización de trámites, se evidencia en

los resultados de las encuestas realizadas por el Programa Agenda de Conectividad tanto a ciudadanos

como a empresarios, microempresarios y famiempresarios. 15 En dichas encuestas, se evidenció que la

necesidad del ciudadano o del empresario de tener acceso a un trámite determinado está condicionada en

parte por la cotidianeidad de sus actividades.

Sin embargo, para concluir esta evidencia, fue necesario ayudar o inducir a los encuestados para que

asociaran actividades cotidianas con la realización de trámites. El análisis anterior plantea la necesidad de

introducir un concepto que recopile lo relacionado con el ciclo de vida del ciudadano y que también acoja

las necesidades ciudadanas en una única categoría de elementos, facilitando la aproximación del Estado a

las Cadenas de Trámites e identificando las expectativas del ciudadano bajo una percepción más clara.

14 La Revolución del servicio, Karl Albrecht, Legis 1990

15 Estudio sobre trámites: conocimiento, uso, necesidades y expectativas de ciudadanos, empresarios y micro empresarios, Adec 2007


Pág. 34 de 114

Ahora bien, se puede afirmar que la relación entre el ciudadano y el Estado existe solamente en ciertos

momentos esenciales en los que el ciudadano requiere al Estado para adquirir y ejercer derechos o cumplir

obligaciones. Cuando existe este contacto, en semejanza a lo percibido por Karl Albrecht, es cuando el

Estado existe para el ciudadano, y estos son los momentos esenciales en los cuales el Estado demuestra su

capacidad y calidad de respuesta, sin que estos momentos deban estar previamente fijados en el tiempo.

Con el fin de ratificar lo dicho por Albrecht en el contexto colombiano en cuanto a la relación Estado-

Ciudadano, se realizaron Focus Group con los cuales se ha podido confirmar que los Momentos Esenciales

del Ciudadano tienen una relación directa con los derechos fundamentales consagrados en la constitución

política de Colombia.16

Dado lo anterior, se puede concluir que a través del uso de las tecnologías de información que proporciona

la Estrategia de Gobierno en Línea se logra una mejor relación Estado- Ciudadano- Empresario, lo cual

genera mejores condiciones de vida para la sociedad en general.

2.4.1 Enfoque Conceptual

Con base en el conocimiento adquirido tras este análisis, las experiencias del equipo consultor y los

métodos establecidos, se identificaron los MOMENTOS ESENCIALES DEL CIUDADANO (MEC) siendo éstos:

“Los momentos en los cuales el ciudadano entra en contacto con el Estado para adquirir y ejercer derechos

o cumplir obligaciones, obteniendo un resultado específico a través de la realización de trámites, cada vez

que lo requiera o deba realizar en la vida, sin que éstos momentos sean obligatoriamente cronológicos, ni

dependientes, ni cíclicos, ni permanentes en el tiempo”.17

Por medio de esta definición se presentan los MECs, los cuáles recogen las perspectivas de momentos de

verdad y ciclo de vida, permitiendo definir un nivel dinámico donde el Estado tiene la responsabilidad de

colocar al ciudadano como eje central para ofrecer sus trámites en línea, satisfaciendo sus necesidades y

facilitando el soporte necesario para garantizar un servicio adecuado.

16 En el numeral 2.5.3 Caso práctico se desarrollará ampliamente el concepto de Focus Group.

17 Concepto definido a lo largo del Proyecto OPTICA



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Teniendo en cuenta que el ciudadano generalmente percibe al Estado como el ente que satisface

necesidades o requerimientos de acuerdo con sus derechos, deberes y obligaciones, los Momentos

Esenciales del Ciudadano agrupan las Cadenas de Trámites teniendo en cuenta la perspectiva del

ciudadano, sin que importe la estructura del Estado, los procesos o los trámites. En consecuencia, los MECs

son un marco de referencia unificador de las Cadenas de Trámites, que tienen como eje central al

ciudadano y son elementos integradores de legislación, entidades y de todos los procesos vinculados a los

trámites.

No todos los Momentos Esenciales del Ciudadano son iguales o tienen el mismo impacto ante el ciudadano,

en consecuencia cada momento esencial del ciudadano puede tener numerosas clases de trámites con

diferente impacto crítico o decisivo dependiendo de la importancia o prioridad de la necesidad o

requerimiento de cada ciudadano.

Cada trámite que pertenece a un momento esencial del ciudadano debe tener una entidad responsable,

haciendo invisible para el ciudadano los procesos y obligaciones propias del Estado detrás de ese momento

esencial. “Esto es significativo pues no sólo permite hacer un seguimiento y evaluar las relaciones con

ciudadanos, empresas y otros gobiernos, que son los agentes externos; sino que permite el seguimiento de

la parte oculta del Gobierno En Línea - GEL, o mejor, de la que se puede ocultar por medio de la

comunicación directa entre instituciones por intranets o Internet (plataforma de interoperabilidad),

descargando a los usuarios de ser intermediarios entre las instituciones del Estado. De esta manera se está

verificando la forma como se comporta uno de los principales ejes del concepto de GEL: hacer invisibles a

los ciudadanos muchos de los flujos de información, que hoy en día, en buena parte de los casos tienen

como vehículo a los ciudadanos mismos, generando la odiada carga de trámites”. 18

En conclusión, los trámites de las entidades del Estado se pueden agrupar en Cadenas de Trámites y cada

una de ellas se integra a uno o más MECs, dependiendo de la lógica de exploración o de las diferentes

opciones de búsqueda, recorrido o asociaciones que pueda identificar el ciudadano o empresario en

relación con un momento de su vida, de manera que facilite una exploración rápida y simplificada de sus

18 Modelo general de evaluación y seguimiento de Gobierno En Línea, Programa Agenda de Conectividad 2007


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necesidades o requerimientos, siendo así los Momentos Esenciales del Ciudadano un marco de referencia

unificador de las Cadenas de Trámites.

Ahora bien, con el fin de catalogar los Momentos Esenciales del Ciudadano (MECs), que agrupan los

trámites que se pueden realizar ante el Estado (sean entidad pública o privada con funciones públicas), se

han utilizado como base los derechos, deberes y obligaciones previstos en la Constitución Política,

variando de manera sutil dependiendo del ámbito territorial, con la responsabilidad de colocar al ciudadano

como eje central clave para ofrecer sus trámites en línea.

En el caso colombiano y bajo el entendido que los tramites son inherentes a todas las diferentes

concepciones de Estado que han existido, existen y existirán se debe partir de la base que los tramites

exigidos a los ciudadanos hacen parte de la concepción de Estado Social de Derecho que rige al país. Dicha

concepción se encuentra fundamentada en la Constitución Política de 1991 y es allí en donde se evidencia

la institucionalidad del Estado Colombiano.

De acuerdo con lo anterior, siempre se debe tener en cuenta que a través de la misma voluntad del

ciudadano, en ejercicio de su“querer”, se conceptualiza el Estado, quien a su vez es el encargado de velar

por el ejercicio de sus derechos y ejercer sus obligaciones, así como la primacía del interés general;

delegándole la materialización de los procedimientos por medio de los cuales se ejecutan los trámites para

el ejercicio de los derechos y cumplimiento de las obligaciones.

Aunque a lo largo de esta metodología se pretende resaltar un enfoque desde los Momentos Esenciales del

Ciudadano y su interrelación con la Administración Pública, no se puede perder de vista que el

encadenamiento de los trámites es ajeno al ciudadano, y es responsabilidad de las entidades estatales

lograr su adecuada identificación y optimización, en la medida que es el Estado, a través de sus

instituciones, el encargado de “garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes”.



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2.4.2 Fundamentos legales para la identificación de MECS

2.4.2.1 Justificación

Los MECs, se fundamentan en la teoría jurídica de los derechos humanos que en este documento se

expone, ya que aquellos no son otra cosa que derechos constitucionales presentados de manera

pragmática en su vinculación con el ciudadano, para hacer posible un enlace con una teoría empresarial de

Estado que en consonancia con los derechos de aquel refleje un gobierno eficiente y respetuoso de la

constitución.

2.4.2.2 Jurisprudencia Corte Constitucional

A continuación se presentan los derechos fundamentales del ciudadano enmarcados en la Constitución

Política de Colombia, los cuales sirven como punto de partida para enmarcar los Momentos Esenciales del

Ciudadano. Dentro de dichos derechos se encuentran los derechos sociales económicos y culturales, los

derechos colectivos o de tercera generación, y los derechos de los niños.

Derechos fundamentales

Los derechos fundamentales se consagran en la Constitución Política en el capítulo 1 del título II. Según

se desprende de las sentencias C-543 de 1992 y SU-491 de 199319 de la Corte Constitucional, el Artículo 5

de la Constitución, prevé “la primacía de los derechos inalienables de la persona (…)”, es decir, de los

derechos fundamentales sobre los demás derechos consagrados en la constitución y fuera de ella20. Existen

varios pronunciamientos que validan esta afirmación como la sentencia T-501 de 199421 o la sentencia T-

19 Magistrado Ponente: Dr. EDUARDO CIFUENTES MUÑOZ

20 El Artículo 93 y 94 entre otros abren la constitución a otros instrumentos y derechos que se encuentran por fuera de ella, para que tengan el

mismo valor constitucional que los que si están nominados en ella. Esto se conoce como Bloque de constitucionalidad, el cual tiene varios matices

y es un tema muy amplio, pero que por ejemplo permite que tratados como la CADH hagan parte integral de la constitución.

21 Sentencia No. T-501/94 Magistrado Ponente: Dr. VLADIMIRO NARANJO MESA

“La prevalencia de los derechos fundamentales supone la validez de éstos con independencia de su invocación, porque de lo contrario se

supeditaría la efectividad de la dignidad de la persona humana a la oportuna identificación de su titular, hipótesis no conforme con el espíritu del

Constituyente.”


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210/9422. La sentencia T-964/00 termina de probar la prevalencia de los derechos fundamentales sobre

otros derechos como los colectivos23.

Queda claro entonces la preeminencia de los derechos fundamentales. Se debe precisar ahora que dentro

de estos existe una categoría de derechos que según la teoría del núcleo duro, son los más esenciales para

el individuo. Este núcleo duro de derechos humanos se encuentra consagrado en la Convención Americana

sobre Derechos Humanos, Artículo 27, y en el Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos, Artículo

4., ambos ratificados por Colombia. Esta teoría que se fundamenta en las llamadas cláusulas de no

suspensión, contenidas en instrumentos internacionales, consuetudinarios y convencionales, como los

anteriores y desarrollada por la jurisprudencia de los organismos internacionales, implica, en ultimas, que

ciertos derechos humanos24 son más esenciales para la persona humana. La Corte Constitucional en

Colombia ha reconocido esta teoría en la sentencia C-295/9325, en la cual se reconoce que los derechos

que no pueden ser limitables en estados de excepción, son “mas esenciales para el individuo” que otros.

En sentencia C-802/0226 y especialmente en sentencia C-122 de 2003 se hizo referencia de nuevo al núcleo

22 Magistrado Ponente: Dr. EDUARDO CIFUENTES MUÑOZ.

23 pues afirma que la tutela es un medio para proteger derechos fundamentales y no es posible para derechos colectivos, salvo que se afecten

derechos fundamentales por conexidad con la afectación directa de derechos colectivos, lo cual prueba la mayor importancia de aquellos.

24 CADH, art. 27.2: “La disposición precedente no autoriza la suspensión de los derechos determinados en los siguientes artículos: 3 (Derecho al

Reconocimiento de la Personalidad Jurídica); 4 (Derecho a la Vida); 5 (Derecho a la Integridad Personal); 6 (Prohibición de la Esclavitud y

Servidumbre); 9 (Principio de Legalidad y de Retroactividad); 12 (Libertad de Conciencia y de Religión); 17 (Protección a la Familia); 18 (Derecho

al Nombre); 19 (Derechos del Niño); 20 (Derecho a la Nacionalidad), y 23 (Derechos Políticos), ni de las garantías judiciales indispensables para la

protección de tales derechos.”

25 Magistrado Ponente: Dr. CARLOS GAVIRIA DIAZ

“El artículo 93 constitucional no se refiere a todos los derechos humanos consagrados en los tratados y convenios internacionales en sí mismos y

de por sí, sino a éstos cuando tales instrumentos internacionales "prohíben su limitación en los estados de excepción", es decir, que para que

tenga lugar la prevalencia o superioridad de los tratados y convenios internacionales en el orden interno, es necesario que se den los dos

supuestos a la vez, de una parte, el reconocimiento de un derecho humano, y de la otra que sea de aquellos cuya limitación se prohíba durante los

estados de excepción. Así las cosas, el artículo 93 de la ley fundamental debe ser necesariamente interpretado en relación con el artículo 214-2

ibidem, que prohíbe la suspensión de los derechos humanos y libertades fundamentales durante los estados de excepción. En este orden de ideas

los derechos humanos, para los fines y propósitos del artículo constitucional en estudio, son aquellos rigurosamente esenciales para el individuo,

valga citar a título de ejemplo, el derecho a la vida, a la integridad personal, a no ser esclavizado, torturado, desterrado, desaparecido forzosamente, el

derecho a la libertad personal, etc.” (se subraya por fuera del texto)

26 Magistrado Ponente: Dr. JAIME CÓRDOBA TRIVIÑO



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duro y a la expresión derechos intangibles que es como se le conoce a los derechos que conforman el

núcleo duro27.

Derechos sociales económicos y culturales

Los derechos Sociales Económicos y Culturales DESC, se encuentran con la misma denominación, en el

título II, capítulo 2 de la Constitución Política. Es claro que por su naturaleza, su nacimiento histórico y su

lugar en la Carta Política, tienen un grado de importancia o vinculación con la dignidad humana menor a la

de los derechos fundamentales (sin embargo hay derechos que siendo por su naturaleza DESC, han sido

incluidos en el capitulo de derechos fundamentales28). La Corte Constitucional en sentencia T-008/9229,

entre otras, explica su naturaleza de derechos asistenciales y su vinculación con la noción de Estado Social

de Derecho30 y la sentencia SU. 819/99 explica que además son derechos prestacionales31 y

adicionalmente establece:

“(…) Por ello, en principio los derechos de contenido social, económico o cultural, no involucran la

posibilidad de exigir del Estado una pretensión subjetiva.

(…)Los derechos económicos, sociales o culturales se tornan en fundamentales cuando su

desconocimiento pone en peligro derechos de rango fundamental o genera la violación de éstos

(…)”

27 Sin embargo, debe aclararse que en el contexto de protección de derechos fundamentales ha primado en la jurisprudencia de la corte, la teoría

del núcleo esencial de los derechos fundamentales, que aduce la inviolabilidad de una esfera especifica de todos los derechos fundamentales y no

solo de algunos, como la teoría del núcleo duro.

28 Sentencia T-008 de 1992:

“El propio constituyente previó la naturaleza asistencial de derechos como el derecho a la Asistencia Pública que regula el inciso final del artículo

13 de la Carta. Derechos que recogen el querer del constituyente de darle un tratamiento prioritario, preferente en el conjunto de los Derechos de

la Segunda generación, de manera que el Estado debe orientar las destinaciones del gasto público social hacia ellos (…)”

29 Magistrado ponente: Dr. FABIO MORON DIAZ

30 Ver sentencia T-321/99.

31 Sentencia SU.819/99:

“Según lo ha expresado la jurisprudencia constitucional, estos derechos son prestacionales propiamente dichos, para su efectividad requieren

normas presupuestales, procedimientos y organización, que hagan viable el servicio público de salud y que sirvan, además, para mantener el

equilibrio del sistema (…)”


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Lo anterior reitera “el rango” superior de los derechos fundamentales en la medida en que estos, de una

manera directa, no son exigibles ni dan lugar a una facultad subjetiva y en el hecho de que se tome como

una calidad superior de los DESC, que se tornen en fundamentales, como si esto implicara subir de rango

en la categoría de derechos.

Derechos colectivos o de tercera generación

Los derechos colectivos se encuentran contenidos en el título II, capítulo 3 de la Constitución, con la

denominación de “Derechos Colectivos y del Ambiente”. La Corte Constitucional en sentencia T-415/92

explica la naturaleza de estos derechos así:

“los derechos de la llamada tercera generación, han sido concebidos como un conjunto de

condiciones básicas que rodean al hombre, que circundan su vida como miembro de la comunidad

y que le permiten su supervivencia biológica e individual, además de su desempeño normal y

desarrollo integral en el medio social. De esta manera deben entenderse como fundamentales para

la supervivencia de la especie humana.”

Por otra parte en la sentencia T-964/0032, explica que la tutela no es procedente para la vulneración de

derechos colectivos, pero en sentencia T-528/9233, esta corporación señala la primacía o mayor rango de

los derechos fundamentales sobre los colectivos así:

“Se señala de modo indubitable que este Derecho Constitucional Colectivo puede vincularse con la

violación de otro Derecho Constitucional de rango o naturaleza fundamental como la salud, la vida

o la integridad física entre otros, para obtener, por vía de la tutela, el amparo de uno y otro

derechos de origen constitucional, pues en estos casos prevalece la protección del Derecho

Constitucional Fundamental y es deber del juez remover todos los obstáculos, ofensas y amenazas

que atenten contra éste.”

32 Magistrado Ponente: Dr. EDUARDO CIFUENTES MUÑOZ.

33 Magistrado Ponente: Dr. FABIO MORON DIAZ



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De esta forma se prueba que tanto por la naturaleza como por las señales formales, como su ubicación

en la constitución o su denominación, los derechos colectivos se encuentran después de los derechos

fundamentales y también después de los derechos sociales que se vinculan directamente con la noción

de Estado Social de Derecho.

Derechos de los niños

El artículo 44 de la constitución de manera evidente, consagra que “los derechos de los niños

prevalecen sobre los derechos de los demás”, lo cual complementa la corte en sentencia T-143 de 5 de

marzo de 1999 M.P. Carlos Gaviria Díaz:

”La consideración del niño como sujeto privilegiado de la sociedad produce efectos en distintos

planos. La condición física y mental del menor convoca la protección especial del Estado y le

concede validez a las acciones y medidas ordenadas a mitigar su situación de debilidad que, de

otro modo, serían violatorias del principio de igualdad (CP art. 13). Dentro del gasto público

social, las asignaciones dirigidas a atender los derechos prestacionales en favor de los niños

deben tener prioridad sobre cualesquiera otras (CP art. 350). Todas las personas gozan de

legitimidad para exigir el cumplimiento de los derechos de los niños y la sanción de los

infractores (CP art. 44). La coordinación de derechos y la regulación de los conflictos que entre

éstos se presenten en el caso de que se vea comprometido el de un menor, debe resolverse

según la regla pro infans (CP art. 44).”

La prevalencia de los derechos de los niños es evidente, en los casos anteriormente descritos. Esta

preeminencia se ratifica en las sentencias: T- 326/1993 y Sentencia T-008/92.

Por otro lado la familia goza de una protección especial en la constitución que se refleja en primer

lugar en el artículo 5 que la erige como institución básica de la sociedad y posteriormente en el artículo

42 el cual establece su protección integral. La sentencia T-090/0634 entre otras recuerda dicha

34 Magistrado Ponente: Dr. JAIME CÓRDOBA TRIVIÑO


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protección especial que en esta decisión se manifiesta con la protección especial que reciben las

mujeres cabeza de familia. En la Sentencia T-487/94, Magistrado Ponente: se deja claro lo anterior:

“La familia, tanto la constituida a partir del matrimonio como la nacida de vínculos naturales por

la voluntad responsable de conformarla, merece especial protección constitucional, pues es

considerada institución básica y núcleo fundamental de la sociedad”. (Se resalta por fuera del

texto)

2.4.2.3 Artículos de la Constitución Política de Colombia

Teniendo en cuenta lo anterior y dado un análisis de la jurisprudencia constitucional colombiana a

continuación relacionamos los Momentos Esenciales del Ciudadano con los artículos de la Constitución

ligados directamente con estos.

• Reconocimiento y desarrollo de la personalidad y de la familia:

- Artículo 14: Derecho al reconocimiento de la personería jurídica.

- Artículo 16: Derecho al libre desarrollo de la personalidad

- Artículo 42: Protección especial a la familia

- Artículo 20: Libertad de expresión

• Acceso a la Justicia y a obtener información del Estado

- Artículo 29: Derecho al debido proceso

- Artículo 31: Derecho de apelación de sentencias judiciales

- Artículo 23: Derecho de petición

- Artículo 74: Derecho de acceso a los documentos públicos

• Derechos políticos

- Artículo 40: Derecho a la participación política

• Desarrollo de sus creencias

- Artículo 18: Libertad de conciencia



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- Artículo 19: Libertad de cultos

• Circulación y movilidad

- Artículo 17: Prohibición de la esclavitud

- Artículo 24: Libertad de circulación

- Artículo 28: Libertad individual

- Artículo 30: Habeas corpus

• Información actual y correcta

- Artículo 15: Derecho a la intimidad personal y familiar, y al buen nombre

- Artículo 21: Derecho a la honra

• Cubrimiento y atención médica

- Artículo 11: Derecho a la vida

- Artículo 46: Derecho a la seguridad social para tercera edad

- Artículo 47: Derechos especiales de los discapacitados

- Artículo 48: Derecho a la seguridad social integral

- Artículo 49: Derecho al servicio de salud

• Acceso a la propiedad

- Artículo 51: Derecho a la vivienda digna

- Artículo 58: Derecho a la propiedad, función social de la propiedad

- Artículo 60: Derecho de acceso a la propiedad

- Artículo 64: Derecho de acceso a la propiedad rural

• Acceso a servicios públicos

- Artículo 49: Derecho al servicio de salud

- Artículo 67: Derecho a la educación como servicio público

• Acceso a pensión

- Artículo 46: Derecho a la seguridad social para tercera edad

- Artículo 48: Derecho a la seguridad social integral


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- Artículo 53, inc. 3°: Derecho al pago de pensiones

• Trabajo y desarrollarse en su profesión arte u oficio

- Artículo 25: Derecho al trabajo

- Artículo 26: Libertad de escoger profesión u oficio

• Acceso al estudio

- Artículo 27: Libertad de enseñanza

- Artículo 67: Derecho a la educación

- Artículo 68: Derecho a fundar establecimientos educativos particulares

- Artículo 69: Derecho a la autonomía universitaria

- Artículo 70: Derecho a la cultura

• Derecho a Asociarse

- Artículo 37: Derecho de reunión y manifestación

- Artículo 38: Derecho de asociación

- Artículo 39: Derecho a la libre asociación sindical

• Financiamiento de los gastos e inversiones del Estado

- Artículo 95, Numeral 9: Deber ciudadano de financiamiento del Estado

• Desarrollo de la empresa

- Artículo 333: Libre iniciativa privada

- Artículo 88: Acción popular para defender la libertad de competencia

• Subsidios y ayudas

- Artículo 43: Subsidio a mujer embarazada

- Artículo 46 Subsidio a personas de la tercera edad

- Artículo 64: Subsidio para campesinos



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• Recreación

- Artículo 52: Derecho al deporte y la recreación

• Protección ambiental

- Artículo 79: Derecho al medio ambiente sano

- Artículo 80: Derecho al desarrollo sostenible

- Artículo 81: Prohibición de armas químicas y nucleares

• Derechos del consumidor

- Artículo 78: Derechos del consumidor

• Uso y protección de bienes públicos

- Artículo 82: Derecho al espacio público

- Artículo 63: Bienes de uso público como parques y sitios arqueológicos son

inalienables, imprescriptibles e inembargables.

- Artículo 72: Inalienabilidad de los bienes culturales y arqueológicos de la nación

2.4.3 Categorización de los MECs

Dada la justificación legal de la existencia de los MECS anteriormente descrita, en este apartado se

presenta una categorización para agrupar las Cadenas de Trámites identificadas a partir de las actividades

que se describen en los siguientes apartados de acuerdo con la finalidad de cada uno de los siguientes

Momentos Esenciales del Ciudadano.

Tabla 1. Momentos Esenciales del Ciudadano MECs.

MOMENTOS ESENCIALES DEL CIUDADANO

1 Reconocimiento y desarrollo de la personalidad y familia

2 Acceso a la justicia y a obtener información del Estado

3 Derechos Políticos

4 Desarrollo de sus creencias

5 Circulación y movilidad


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MOMENTOS ESENCIALES DEL CIUDADANO

6 Información actual y correcta

7 Cubrimiento y atención médica

8 Acceso a la propiedad

9 Acceso a servicios públicos

10 Acceso a pensión

11 Trabajo y desarrollarse en su profesión, arte u oficio

12 Acceso al estudio

13 Acceso a asociarse

14 Financiamiento de los gastos e inversiones del Estado

15 Desarrollo de la Empresa

16 Subsidios y ayudas

17 Acceso a la recreación

18 Protección ambiental

19 Derechos del consumidor

20 Uso y protección de bienes públicos

En los siguientes puntos se describe la relación de la categorización de cada uno de los MECS con los

derechos fundamentales contenidos en la Constitución Política Colombiana, comprendidos en los artículos

del 11 al 41, al igual que con los hallazgos del Estudio Cualitativo de Identificación y Caracterización de los

Momentos Esenciales de los Ciudadanos y las empresas, realizado por el Centro Nacional de Consultoría.

Esta explicación permite entender la temática de las Cadenas de Trámites que se agrupan en cada MEC.

• Reconocimiento y desarrollo de la personalidad y familia: Algunas Cadenas de Trámites

relacionadas con este momento son solicitud de subsidio familiar de vivienda de interés

social rural, solicitud de personería jurídica para organizaciones de defensa civil, entre

otras.

• Acceso a la Justicia y a obtener información del Estado: Algunas cadenas de tramites



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relacionadas son: Solicitud para acceder al centro de atención y documentación de la

dirección nacional de desastres, Solicitud de información para presentación de Proyectos

que financia el fondo de seguridad y convivencia ciudadana FONSECON

• Derechos Políticos: Contiene Cadenas de Trámites relacionadas con: Solicitud para

inscripción de candidaturas, solicitud de acreditación de testigos electorales.

• Desarrollo de sus creencias: Consolida Cadenas de Trámites tales como: Solicitud de

medidas de protección a personas de la población objeto del programa de la dirección de

derechos humanos, solicitud titulación de tierras baldías a comunidades negras

• Circulación y movilidad: Comprende las Cadenas de Trámites relacionadas con: Solicitud de

documento de viaje, Solicitud de expedición de salvoconductos para extranjeros.

• Información actual y correcta: Contiene Cadenas de Trámites como: Solicitud de corrección

de la cedula de ciudadanía por cambio de nombre, apellido, lugar de nacimiento o fecha de

nacimiento y solicitud de corrección del registro civil de nacimiento, matrimonio o

defunción.

• Cubrimiento y atención médica: Clasifica las Cadenas de Trámites relacionadas con :

Solicitud de citas por el servicio de consulta externa, autorización de medicamentos no

incluidos dentro del Plan Obligatorio de Salud (POS).

• Acceso a la Propiedad: Comprende las Cadenas de Trámites relacionadas con: Solicitud de

protección de los derechos sobre los predios rurales, solicitud de subsidio para solución de

vivienda.

• Acceso a Servicios Públicos: Se identifican los momentos asociados con solicitud de

matriculas para los programas académicos de pregrado, solicitud de inscripción y matricula

para cursar programas de pregrado y postgrado a distancia.

• Acceso a Pensión: Comprende las Cadenas de Trámites relacionadas con el derecho a la

solicitud de pensión por vejez ante el ISS, y Solicitud de pensión de jubilación ante la caja

de previsión social de comunicaciones.

• Trabajo y desarrollarse en su profesión u oficio: Consolida los derechos fundamentales

inherentes a trabajo y libre escogencia de profesión u oficio en cadenas tales como:

Inscripción de aspirantes al programa de formación profesional (SENA), visitas de abogados

a internos en establecimientos de reclusión.


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• Acceso al estudio: Contiene las Cadenas de Trámites relacionadas con solicitud de licencias

de funcionamiento de escuelas de enseñanza automovilística, solicitud de inscripción y

matricula a programas de educación superior técnico, profesional y especializaciones.

• Asociarse: Agrupa las Cadenas de Trámites en las que se involucran la obtención de

reconocimiento deportivo de ligas y asociaciones deportivas, solicitud de asociación por

parte de las instituciones de educación superior.

• Financiamiento de los gastos e inversiones del Estado: Comprende las cadenas de tramites

os momentos relacionadas con: Solicitud de estado de cuenta de aportes parafiscales,

solicitud para autorización de juegos de suerte y azar en la modalidad de rifas.

• Desarrollo de la Empresa: Comprende las Cadenas de Trámites relacionadas con: solicitud

de constitución para nuevas empresas colombianas en la modalidad de transporte aéreo

regular troncal, solicitud de autorización para constituir una sociedad administradora de

planes de autofinanciamiento comercial.

• Subsidios y ayudas: Contiene las Cadenas de Trámites relacionadas con postulación y

asignación al subsidio familiar de vivienda, solicitud y preselección de candidatos de becas

internacionales (Icetex).

• Recreación: Agrupa las Cadenas de Trámites relacionadas con solicitud de permiso de pesca

deportiva en parques naturales nacionales, solicitud de inclusión en el programa de apoyo al

deportista paralimpico colombiano.

• Protección Ambiental: Consolida las Cadenas de Trámites inherentes con solicitud de plan de

manejo ambiental, solicitud de autorización de importación de muestras de armas,

municiones, explosivos y sus accesorios y productos químicos en general sin valor comercial.

• Derechos del Consumidor: Contiene las Cadenas de Trámites relacionadas con solicitud de

compras de mercancías bajo la modalidad de convocatoria especial, solicitud de devolución

y/o compensación de pagos en exceso y pagos de lo no debido.

• Uso y protección de bienes públicos: Contiene las Cadenas de Trámites relacionadas con

permiso de vertimiento en parques naturales nacionales, permiso de toma y uso de

fotografías y filmaciones en parques naturales nacionales.



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Cabe resaltar, que los veinte (20) MECs presentados y priorizados en orden de importancia, cuentan con

una contextualización, que debe servir como guía en el momento de asignar las Cadenas de Trámites que

se identifiquen a cada uno de los MECs.

2.5 Descripción de la metodología de identificación de Cadenas de Trámites

En el siguiente capítulo se presentan las diferentes etapas que se deben desarrollar para la identificación

de las Cadenas de Trámites. Para cada una de ellas se presentará la descripción teórica de la metodología

y posteriormente la aplicación práctica realizada en la ejecución del Proyecto OPTICA.

Ilustración 3. Etapas metodología de identificación de Cadenas.

Levantamiento de información

Selección de MECs

Levantamientode información

Asignación de las Cadenas de trámites a los MECs

Identificaciónde Cadenas

Sensibilización, comunicación y capacitación a los agentes implicados

2.5.1 Sensibilización, comunicación y capacitación de los agentes implicados

Tal y como se mencionó al comienzo del presente documento, el compromiso de las entidades en el

Proyecto es un aspecto que debe prepararse con especial cuidado dado que será la participación y

compromiso de determinados sectores, fundamentalmente de la alta dirección, un elemento esencial para

el impulso y el desarrollo del Proyecto.

En este sentido, y en paralelo a lo largo de este trabajo, se deben realizar diferentes acciones de

sensibilización, comunicación y capacitación. Dichas acciones deben quedar recogidas en el Plan de


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Comunicación, el cual debe hacer parte de una primera actividad de la metodología (ver ANEXO I.

Metodología para la elaboración del Plan de Comunicación).

Como se ha dicho anteriormente las acciones de esta etapa deben ir dirigidas a:

• Sensibilizar: Una de las mayores barreras en los Proyectos de simplificación administrativa es

la resistencia al cambio existente en todas las entidades y organismos involucrados en el

proceso. Por eso es fundamental que desde el principio del Proyecto se realicen continuas

acciones para sensibilizar a todos los organismos, entidades y servidores implicados en el

proceso.

Entre las acciones de sensibilización se pueden implementar las siguientes:

- Darle identidad al Proyecto: Desde el inicio del Proyecto se le debe otorgar un

nombre como marca corporativa que sea llamativo y con el que todos los agentes

implicados identifiquen rápidamente el Proyecto y todas las actividades que de él se

desprendan.

- Folleto de divulgación: Para conseguir llegar a todos los implicados, una opción

puede ser la elaboración de un folleto explicativo, tamaño díptico o tríptico, en el

que se presente el Proyecto con los principales objetivos, fases y beneficios a ser

distribuido en diferentes actos e incluso poder divulgarlo mediante un link en la

página Web corporativa de la entidad contratante.

- Eventos informativos: Es importante identificar diferentes eventos convocados por

la administración para dedicar un espacio a la presentación del Proyecto. En estos

eventos es importante que abarquen a la mayor diversidad de perfiles posibles,

para de esta forma llegar a todos los niveles administrativos.

- Artículos en prensa: Escribir un artículo en el que se presente el Proyecto y remitirlo

a algún canal de prensa que tenga llegada a los grupos de interés identificados en

función del alcance y objetivos del Proyecto.

• Comunicar: A lo largo del trabajo es necesario realizar acciones de comunicación, tanto

interna como externa, sobre los resultados del Proyecto. En este sentido es importante tener

informados a todos los participantes del Proyecto (Entidades involucradas), especificando



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resultados parciales y próximas acciones a realizar. De esta forma se consigue que los

agentes implicados no se desvinculen del Proyecto, y si en cualquier instante es necesario

recurrir a ellos, se garantiza su conocimiento de la situación actual.

• Capacitar: De cara a conseguir que la metodología se interiorice en el seno de la

Administración Pública y el conocimiento se mantenga tras la implementación de la misma,

es fundamental realizar un plan de capacitación en el que se incluyan las siguientes

actividades:

- Identificar los grupos de capacitación: Un primer paso es identificar a qué perfiles

es clave capacitar para, de esta forma, minimizar la fuga de conocimiento.

- Definir los temas a capacitar: Una vez identificado el quien, deberá elaborarse el

temario de la capacitación.

- Fechas de capacitación: Lo ideal es que las capacitaciones se vayan realizando a

medida que se van finalizando las etapas del Proyecto o en función de las

necesidades. Una vez finalizada la parte operativa del Proyecto, es necesario

realizar una capacitación global sobre las diversas metodologías aplicadas durante

el mismo.

CASO PRÁCTICO OPTICA

En el caso práctico del Proyecto OPTICA se realizaron una serie de acciones de sensibilización y

comunicación al principio de Proyecto, entre las que se encuentran las siguientes:

• Asignación de la imagen corporativa del Proyecto: El primer paso para dotar al Proyecto de

notoriedad y reconocimiento visual es identificar un nombre corporativo al Proyecto. Dicho

nombre debe ser llamativo, pegadizo e ir acompañado de un logo que identifique desde el

principio a las actividades relacionadas con él. En este caso, se envió un correo interno a

todos los integrantes del equipo de trabajo del Proyecto (Agenda de Conectividad, DAFP y

everis) e incluso a personal externo al Proyecto, requiriendo propuestas de nombre para el

Proyecto.


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Una vez recogida la lista de nombres, se realizó una votación interna mediante la cual se

seleccionó el nombre con el eslogan. Luego de los cual, consensuado el nombre con el

eslogan correspondiente, se realizaron varios prototipos de logo para dar al nombre una

imagen corporativa.

El resultado final fue el siguiente:

- Nombre: OPTICA. Mediante el nombre se representó el objetivo del Proyecto,

OPTImización de Cadenas de Trámites, dándole énfasis a las Tecnologías de la

Información mediante el resalte de la parte “TIC” del nombre.

- Eslogan: “Con la Visión del Ciudadano”. La frase que se introdujo como eslogan

refleja el enfoque que se le quiere dar al Proyecto, en el que la perspectiva del

ciudadano tiene un papel relevante.

- Logo: Mediante el logo se le intentó dotar al Proyecto de una imagen corporativa

que fuese atractiva y con la que los agentes implicados se pudieran identificar con

el Proyecto. Dicha imagen contenía tanto el nombre como el eslogan. Como un

detalle aparte, se incluyó el mapa del Estado Colombiano, dando idea del alcance

del Proyecto.

Ilustración 4. Logo OPTICA.

• Eventos de sensibilización y comunicación: Como se comentó anteriormente, una de las

actividades primordiales es la sensibilización de los agentes clave. Para ello, desde el

Proyecto OPTICA, se promovieron diferentes eventos:

- Participación en conferencias: El equipo de trabajo de OPTICA presentó el Proyecto

en el “PRIMER FORO NACIONAL DE RACIONALIZACIÓN DE TRÁMITES PÚBLICOS”.

Certicámara, filial de la Cámara de Comercio de Bogotá (CCB) en conjunto con el

Departamento Administrativo de la Función Pública, y la Agenda de Conectividad se

expusieron y resaltaron las experiencias de racionalización, automatización y



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optimización de los trámites públicos de mayor impacto. Lo anterior con el fin de

retomar elementos metodológicos que permitan multiplicar estos logros en todas

las entidades públicas para así consolidar un Estado moderno cercano al ciudadano

afianzando la estrategia de Gobierno electrónico. En este marco, se hizo la primera

presentación pública del Proyecto OPTICA.

- Desayuno presentación OPTICA a las Entidades: Con el objetivo de informar a los

administradores de trámites de las entidades del Estado respecto de las tareas en

las que iba a ser clave su participación, y para captar su compromiso, se convocó a

un desayuno en el que se presentó el Proyecto OPTICA y se definieron las líneas de

trabajo que se iban a seguir para el levantamiento de la información. Esta actividad

era de carácter crítico dado que los administradores de los trámites son los

interlocutores más importantes para realizar el levantamiento de la información. Al

evento asistieron 195 invitados, en representación de más de 100 entidades del

Estado Colombiano.

- Sensibilización ante la Alcaldía Mayor de Bogotá: Se realizó una reunión con la

Dirección de servicio al ciudadano de la Alcaldía con el fin de socializar el Proyecto

en el nivel territorial.

• Comunicaciones internas: En la línea de la demostración del liderazgo de la Dirección de la

Agenda de Conectividad y el DAFP, previo a la convocatoria del desayuno de presentación a

las entidades del Proyecto OPTICA, se envió una comunicación a las entidades (tanto por

correo electrónico como por correo ordinario) invitándoles al evento y describiéndoles las

principales líneas de OPTICA, tanto a los Representantes Legales, como a los Jefes de

Planeación.

• Capacitaciones internas: Con la intención de que el conocimiento que se vaya generando a

lo largo del Proyecto se quede en el cliente, durante las diferentes etapas del Proyecto, se

realizaron las siguientes actividades de capacitación:

- Taller de Mejores Prácticas: Se realizó un taller en el que se presentaron las

principales experiencias, tanto por parte del equipo consultor, como por parte de la

Agenda de Conectividad y el DAFP, en referencia a diferentes aspectos relacionados


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con la simplificación administrativa.

- Capacitación de Gestión de Proyectos: En la primera etapa del Proyecto, se

entregaron diferentes documentos en los que se plasmaba la metodología de

gestión de Proyectos (Normas de Gestión, Gestión de Riesgos, cronograma

detallado, etc.).

2.5.2 Levantamiento de la información

La etapa de levantamiento de la información es clave para la correcta evolución del resto del Proyecto.

Dado lo anterior, es muy importante identificar:

A. Información a levantar

B. Identificación de los administradores del trámite objetivo

C. Herramientas para el levantamiento de la información

D. Envío y seguimiento del levantamiento de la información

Ilustración 5. Fases metodología levantamiento de información.

A. Información a Levantar

B. Identificación de Interlocutores

C. Definición Herramientas de Levantamiento

D. Envío y Seguimiento de la Información



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2.5.2.1 Información a levantar

La información necesaria que se debe recopilar durante el inicio del Proyecto se divide en dos tipos:

Información General e Información Concreta sobre los Trámites.

Información General:

La información general hace referencia a toda la documentación necesaria para el conocimiento de la

entidad ejecutora de la iniciativa de optimización administrativa así como toda la información existente

referente a los trámites objeto de estudio. En este sentido, se deberá levantar, como mínimo, la siguiente

información:

• Organigrama general de la entidad ejecutora de la iniciativa: Es importante conocer el

marco operativo y directivo en el que se mueve el Proyecto, identificando las personas clave

y los cargos que, en determinados momentos, pueden desbloquear situaciones críticas del

Proyecto.

• Marco jurídico y organizativo de los trámites: Como se mencionó anteriormente, el punto

de partida en el que se enmarcan los Proyectos de optimización administrativa es la

legislación que existe referente a estos temas. En este sentido, es necesario conocer todas

las leyes, normas, resoluciones y demás documentos que actúan como incentivo de una

iniciativa de este tipo, dado que, como su misma definición indica, un trámite es un

“Conjunto o serie de pasos o acciones reguladas por el estado, que deben efectuar los

beneficiarios para adquirir un derecho o cumplir con una obligación prevista o autorizada

por la ley”.

• Clientes actuales y potenciales: Es necesario conocer el público objetivo de la cadena en el

marco del Proyecto de optimización y del que se va a necesitar levantar la información, para

en función de su volumen, recurrir a unas u otras herramientas para que el levantamiento

de la información se realice de forma exitosa y eficiente.

• Directrices políticas o de otro orden de la entidad. Objetivos estratégicos: Antes de


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implantar cualquier metodología, incluso antes de su propia definición, es fundamental

conocer las líneas estratégicas que en los aspectos relacionados con la optimización

administrativa tiene la entidad que lidere la iniciativa, para de esta forma poder ajustar

dicha metodología a sus necesidades básicas.

En este sentido, también es necesario conocer si existe alguna directriz que, a nivel político,

vaya a marcar los principales objetivos del Proyecto.

• Información publicada en prensa referida al ámbito del Proyecto: Se sugiere tener un

sistema para poder detectar la publicidad que del Proyecto se hace en prensa, tanto de cara

a incrementar la notoriedad del Proyecto, como para conocer cualquier crítica o información

que se genere al respecto.

• Iniciativas en curso: Al comenzar el Proyecto es importante recopilar todos los informes,

memorias, diagnósticos y publicaciones sobre las iniciativas en curso relacionadas con el

Proyecto, con el objetivo de poder aprovechar sinergias y trabajos realizados con

anterioridad.

• Entidades involucradas: Durante esta actividad es necesario identificar las entidades

relacionadas con el ámbito del Proyecto, así como los trámites objetivo del Proyecto,

inherentes a cada una de las entidades. Dicha identificación será fundamental para acotar el

alcance y la magnitud del Proyecto y de la información a levantar.

Una vez recopilada toda la información que permite definir el ámbito del Proyecto, es necesario realizar por

parte de la entidad líder de la iniciativa unas cartas-oficios de colaboración profesional a las diferentes

entidades implicadas, en las que se expone el objetivo y el alcance del trabajo a realizar, se solicita su

compromiso con el Proyecto, así como la colaboración en el desarrollo del mismo.

Uno de los objetivos de esta carta debe ser informar a los representantes legales de las entidades las

necesidades concretas que se requieren de la entidad, así como solicitar la delegación de los funcionarios

participantes o interlocutores, ya sea por ser administradores de los trámites, o por su conocimiento

detallado de los mismos.



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Una vez hecho lo anteriormente descrito, se puede determinar de forma más concisa el alcance del

Proyecto, al tener la relación completa de las entidades, sus trámites y los administradores de los mismos,

y se procede a recabar más información.

Información sobre Trámites:

La información que se obtenga sobre los trámites será el punto de partida para la optimización. Dicha

información la deben facilitar los administradores o responsables del trámite, que son los que tienen el

conocimiento detallado del mismo.

En el apartado del caso práctico de OPTICA, se describen los campos necesarios para una comprensión

completa de los trámites.

2.5.2.2 Identificación de los administradores del trámite objetivo

En paralelo a la identificación de la información clave que se solicite a las entidades, se debe definir la

estrategia del levantamiento de la información en cuanto a la identificación de los administradores de los

trámites a los que se les va a requerir su apoyo. Una correcta identificación del interlocutor será clave en

todo el proceso de levantamiento de la información. Es recomendable que el administrador del trámite

tenga un gran conocimiento sobre el funcionamiento de todos los trámites de la entidad en profundidad, y

que desempeñe un perfil operativo dentro de la entidad.

Para obtener la información necesaria, es indispensable contar con las bases de datos de contactos y

realizar su validación y, en su caso, actualización de la información existente. La actualización de la base

de datos de contactos es fundamental para tener el acceso esperado a las entidades implicadas en el

Proyecto y poder, de esta manera, acceder a la información de cada uno de los trámites objeto de estudio.

Dicha base de datos deberá incluir, como mínimo, los datos del administrador del trámite y de su

supervisor:


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• Nombre y apellidos

• Entidad a la que pertenece

• Puesto o cargo

• Dirección de correo electrónico

• Contacto telefónico

• Dirección Postal

Es importante poder reconocer con los administradores de los trámites identificados, cuáles entidades son

las más receptivas y aquellas que presentan una mayor resistencia al cambio, con el propósito de preparar

un trabajo de sensibilización sobre éstas últimas.

Es fundamental que el interlocutor identificado acompañe al equipo de trabajo a lo largo de todo el

proceso de simplificación, y en este sentido es crítico crear un vínculo con el mismo para no cambiarlo en

ningún instante del Proyecto.

2.5.2.3 Herramientas para el levantamiento de la información

Durante esta actividad se deberá definir la Ficha de Trámites, que contendrá toda la información que se

requiere levantar de las entidades según lo determine el equipo líder del Proyecto. Dicha ficha será a su

vez el mecanismo o la herramienta mediante la cual se le pedirá la información a las entidades y el

producto final de la etapa de levantamiento de la información.

Adicionalmente al levantamiento de información, es importante identificar cualquier herramienta existente

que pueda estar recopilando la información de los trámites objeto de estudio. En este sentido, las bases de

datos que hayan recopilado este tipo de información son un buen punto de partida.



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La herramienta que se utilice para levantar la información (o completar la que ya exista en el repositorio)

debe tener las siguientes características básicas:

• Fácil manejo: Las herramientas que se utilicen para levantar la información de las entidades

deben ser sencillas, dado que no se deben dar por supuestos los conocimientos técnicos de

la persona que deberá hacer uso de ésta. Preferiblemente se recomienda el uso de

herramientas de Office (Excel, Access, Word, etc.).

• Clara: El documento de recopilación de información debe ser autoexplicativo, ya sea con un

manual de usuario adjunto, o realizando los comentarios pertinentes con el objetivo de

minimizar los problemas y barreras para la persona que haga uso de ésta.

• Optimizar el trabajo del usuario de la herramienta: El objetivo es minimizar el trabajo del

usuario de la herramienta para de esta forma conseguir optimizar los tiempos de respuesta

de los mismos. En este sentido, se recomienda que, en la medida de lo posible, se utilicen

campos que se rellenen con opciones cerradas (checks, desplegables, etc.).

• Fácil tabulación: Aparte de la facilidad de utilización para las entidades, es fundamental

enfocar la elaboración de dichas herramientas con un sentido práctico que facilite la

tabulación y el tratamiento posterior de los datos, para de esta forma poder extraer la

información de la manera más eficiente posible, dado que el volumen de información a

tratar acostumbra a ser muy elevado.

2.5.2.4 Envío y seguimiento del levantamiento de la información

Una vez acordada la información clave referente a los trámites que se requerirá, e identificados los

administradores de los trámites y las herramientas para levantar la información, se debe interactuar con

los interlocutores para requerirles la colaboración necesaria, enviándoles el formato definido anteriormente

para su diligenciamiento.

Este punto es muy importante para el Proyecto, por lo cual es clave realizar un seguimiento exhaustivo del

estado de la recopilación de la información. Dicho seguimiento será fundamentalmente telefónico, e incluso


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en casos concretos será conveniente mantener una reunión con los responsables del levantamiento de la

información en las entidades. Dichos casos, son aquellos en los que se presenten problemas o dificultades

con el levantamiento de la información, o aquellos en los que la información recibida no haya quedado

suficientemente clara y se necesite algún ajuste.

Para realizar el seguimiento se recomienda llevar una tabla que puede contener los siguientes campos:

Tabla 2. Envío y seguimiento de la información.

SECTOR Entidad Trámite ResponsableDatos de contacto

Fecha de envío del formulario

Comentarios al envío

SeguimientoFecha de recepción

Información completa?

El producto esperado de la fase de Levantamiento de la Información son las fichas de los trámites objeto

de estudio.


En la imagen siguiente se presenta el proceso identificado para el levantamiento de la información en el

Proyecto OPTICA. A continuación se describen los pasos:

Ilustración 6. Fases metodología levantamiento de información (Caso práctico OPTICA).



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Competitor G

Competitor C

Competitor D

Competitor E

Competitor F Your store

BD

En el caso concreto del Proyecto OPTICA, se partió de un trabajo previo existente realizado por la Agenda

de Conectividad y el DAFP. La existencia del SUIT (Sistema Único de Información de Trámites) (1) significó

un punto de partida importante toda vez que se trata de un repositorio de la información existente en

cuanto a los trámites del Estado Colombiano.

Se consideró que la manera más operativa y eficiente de obtener la información era teniendo acceso a la

Base de Datos del SUIT (2) para ser analizada y requerir a las entidades con el propósito de realizar una

revisión de la información cargada, corrigiendo errores y completando la información faltante, para reducir

de esta forma el trabajo a realizar por las entidades.

Una vez analizada la información existente en la Base de Datos del SUIT, y tras un conjunto de reuniones

de trabajo con el equipo de la Agenda de Conectividad y el DAFP, se seleccionaron los campos clave (3)

(de todos los incluidos en el SUIT) que posteriormente se solicitaron a las Entidades involucradas.

Dichos campos son los que se presentan a continuación:


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• Información General

- Nombre del trámite: Nombre autoexplicativo del trámite.

- Tipo de trámite: Con el objetivo de facilitar la posterior identificación de Cadenas de

Trámites o de Trámites Tipo, es importante definir unas tipologías de trámites que

permitan agrupar a todos ellos (autorizaciones, subsidios, solicitudes de cita, etc.).

- Trámite realizado por medios electrónicos (Sí/No): Este campo permitirá priorizar los

trámites, para afrontar primero aquellos que tengan un grado de informatización

mayor.

- A quién está dirigido: Identificar si el beneficiario del trámite es persona natural,

jurídica o ambas.

- Persona jurídica (Derecho Público / Derecho Privado).

- Ciudadano (Extranjero / Colombiano / Residente).

- Edad (Mayor Edad / Menor Edad).

• Lugares y fechas

- Vigencia del trámite: Detalle del tiempo en que el resultado del trámite es válido.

• Pasos y requisitos

- Tipo de requisito y observaciones al mismo: Detalle de los requisitos que tiene que

cumplir el beneficiario del trámite, agrupados según su tipología e incluyendo las

observaciones necesarias para acotar las obligaciones de los ciudadanos para cada

uno de los requisitos.

- Documentos necesarios: Como se ve más adelante, este campo es clave para la

identificación de las Cadenas de Trámites. En concreto la entidad que origina el

documento será clave para identificar la relación entre las entidades, será, en

definitiva, el eslabón que servirá de “conexión” entre los diferentes caminos que

formarán las Cadenas de Trámites. En este caso se deben identificar los siguientes

criterios:

� Tipo: Agrupación de documentos por tipología para, posteriormente, poder

optimizar el número de documentos distintos y su descripción. En este



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sentido, los documentos pueden ser denuncias, estudios técnicos, estados

financieros, etc.

� Descripción y atributo (original, copia, etc.).

� Entidad de origen: Este criterio es clave en la implementación de la

metodología, ya que será el que permita conectar la entidad y el trámite que

solicita el documento con la entidad y el trámite que lo ofrecen o

proporcionan. La entidad origen podrá ser una entidad privada, otra entidad

pública, el solicitante o la propia entidad que solicita el documento.

� Trámite origen: Otro de los criterios clave, junto con la entidad origen, será el

trámite que genera el documento en la entidad oferente o generadora del

documento.

- Pasos que debe seguir el usuario (Nombre del paso, medio utilizado y descripción

detallada): Esta información debe ser lo más detallada posible, dado que será la

única información que se recibirá sobre el flujo que debe seguir el trámite, y lo que

permitirá identificar los puntos de ruptura existentes en el proceso.

- Pasos que debe seguir el administrador (Nombre del paso, medio utilizado y

descripción detallada): De la misma forma que en el caso anterior, los pasos que

debe seguir el administrador definirán parte del flujo de tramitación de los

procedimientos.

- Otros campos que se pueden levantar son los siguientes:

� Datos relevantes de los documentos requeridos para realizar el tramite

� Datos sobre el pago del trámite: Tanto si se requiere pago para la ejecución

del trámite como, en su caso, el valor del mismo para el ciudadano.

• Respuesta al trámite

- Dependencia y cargo que resuelve el trámite: Este campo permite identificar los

roles (ejecutores, seguidores, colaboradores) responsables de la ejecución del

trámite.

- Tipo de respuesta: Este campo permite identificar el resultado que se obtiene al

finalizar el trámite (acto administrativo, cita, etc.).

- Atributo de la respuesta: Mediante este campo se identifican, en algunos casos, el


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formato de la respuesta demandada por la entidad (autenticación notarial, huella,

firma, original, copia, etc.).

- Forma de envío de la respuesta: Fundamentalmente permite identificar ineficiencias

en las comunicaciones de las entidades.

• Normas y Estadísticas

- Usuarios por medios electrónicos del trámite (Valor año anterior / Año actual)

- Usuarios potenciales del trámite (Valor año anterior / Año actual).

- Usuarios efectivos del trámite (Valor año anterior / Año actual).

- Coste medio del trámite para el ciudadano.

- Porcentaje de recaudación sobre el presupuesto de la entidad.

- Tipo de racionalización.

- Legislación y normativa aplicable.

Una vez analizada la información de la Base de Datos del SUIT e identificados los campos clave, se trabajó

en dos líneas:

• Elaborar el cuestionario de recopilación de información (Ficha de Trámites) (4) para las

entidades, con los campos identificados anteriormente como “campos clave”.

• Desarrollo de una aplicación (Macro de Excel) para migrar la información de la Base de

Datos en el formato definido para la recopilación de la información.

A continuación se muestra un ejemplo ilustrativo de la herramienta utilizada en el Proyecto OPTICA. En

este caso se envió un formato Excel con una navegación mediante hipervínculos para facilitar el manejo y,

en la medida de lo posible, con campos desplegables para, de esta forma, facilitar la labor a las entidades

y homogeneizar la información recopilada.



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Ilustración 7. Cuestionario recopilación de información.

En dicho formulario se incluyeron en amarillo aquellos campos que debían ser diligenciados por las

entidades, con una funcionalidad por medio de la cual se identifican los cambios modificados o

complementados por las entidades. Dicha información generó como resultado un archivo Excel para cada

uno de los trámites de las entidades involucradas.

En paralelo con las actividades anteriormente descritas se genera una base de datos de contactos (5). Para

ello se tomó como base la información existente en las bases de datos de la Agenda de Conectividad y el

DAFP, tal como se muestra en tabla 3, información que se depuró en reuniones con el personal del DAFP y

la Agenda de Conectividad para identificar a los interlocutores idóneos y de esta forma priorizar las

entidades en función de su facilidad de acceso.

Tabla 3. Formato de contactos.

ILUSTRATIVO

ILUSTRATIVO


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Una vez concertada la información necesaria a levantar, e identificados los interlocutores idóneos, se

procede al envío de la información a las entidades (6) para su diligenciamiento.

Finalmente, es clave la última parte del proceso, en la que se realiza un seguimiento del diligenciamiento

de la información por parte de las entidades (7). Esta actividad es muy importante para tener el control de

la situación y de los tiempos de respuesta de las entidades, ya que en estos casos, éste puede ser un

cuello de botella para el Proyecto.

2.5.3 Selección de MECs

Paralelamente con la identificación de las Cadenas de Trámites se deben identificar los MECs que

posteriormente agruparán las cadenas. Los MECs serán los encargados de actuar a modo de Interface

entre el Estado y el ciudadano con el objetivo de que los trámites del Estado sean invisibles para el

ciudadano y así facilitar su tramitación y la relación del ciudadano con el Estado, situando al ciudadano en

el eje central.

En este sentido, la identificación de los MECs no debe ser arbitraria, y debe cumplir las siguientes

características:

• Representantes de las necesidades del ciudadano: Dado el nuevo enfoque que está

asumiendo la Administración Pública, en el que el centro pasa de ser el administrador al

administrado, es necesario tener en cuenta que en los MECs deben estar representadas las

necesidades e inquietudes del ciudadano/empresario en referencia a los trámites del Estado.

De esta forma se incluye la visión del ciudadano y del empresario en la identificación de las

Cadenas de Trámites

• Amigables para el ciudadano: Como se ha mencionado anteriormente, se debe procurar que

los MECs actúen como conexión o interfase entre los trámites del Estado y el ciudadano, por

lo que es clave que sean cercanos al ciudadano. Con este fin, los MECs deben tener las

siguientes particularidades:



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- Sencillos: En un lenguaje que entienda cualquier ciudadano.

- Intuitivos: Los MECs no deben requerir explicaciones añadidas para su comprensión,

sino que su nombre debe reflejar claramente su contenido.

- De fácil recordación: Los MECs deben quedar en la mente del ciudadano de una vez,

produciendo un elevado impacto.

• Contienen todos los trámites: La principal característica del conjunto de los MECs, y una de

las de más difícil cumplimiento, debe ser la inclusión de todos los trámites sin que ninguno

de ellos se quede sin ser identificado dentro de un MEC, lo anterior para permitir que el

ciudadano pueda acceder a todos sus derechos y obligaciones mediante ellos.

La funcionalidad de los MECs se muestra en la ilustración 8 donde se señala por un lado el contacto que el

ciudadano tiene con el Estado a través de los MECs (parte inferior de la ilustración), en la que el ciudadano

no tiene conocimiento de lo que hay por detrás (las Cadenas de Trámites), y por otro lado, quedan

representadas las Cadenas de Trámites (parte superior de la ilustración), la gestión de las cuales debe

realizar el Estado. De este modo se consigue la invisibilidad de los trámites y de las Cadenas de Trámites

ante en ciudadano y el empresario.

Ilustración 8. Identificación MECs – Cadenas de Trámites.

ILUSTRATIVO

Subsidios y ayudas

Acceso a la propiedad

Protección ambiental

Trabajo y desarrollarse

en su profesión arte u oficio

Carrera Administrativa Licencia Ambiental Subsidio de Vivienda

Cadenas de

Trámites

MECs (Interface)


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De cara a la identificación de los MECs son varios los mecanismos que pueden utilizarse:

• Encuestas: Por este medio se realizan encuestas a ciudadanos, empresarios y servidores

públicos para detectar las necesidades que tienen en referencia a los trámites.

• Cuestionarios: La llegada a los empresarios se facilita desde el punto de vista de la

recopilación de la información mediante formularios cerrados que tengan como objetivo

obtener las prioridades y demandas de los empresarios con referencia a su relación con el

Estado.

• “Grupo Focal”: Las sesiones de grupo o discusión moderada, son por definición un

acercamiento directo y cualitativo de una investigación. Es una entrevista conducida de una

manera no estructurada y natural por un asesor entrenado entre un grupo pequeño de

personas.

• Panel de expertos: Sesiones de trabajo con expertos en temas relacionados con la

simplificación administrativa para validar la identificación de los MECs.


En el caso del Proyecto OPTICA, para la identificación de los MECs se realizaron las siguientes actividades:

PUNTO DE PARTIDA NORMATIVO.

En primer lugar, se aceptó como punto de partida, que la forma más sencilla de identificar la totalidad de

los trámites del Estado Colombiano era asumiendo que los MECs pueden ser categorizados desde la base

de los derechos, deberes y obligaciones previstos en la Constitución Política, variando de manera sutil

dependiendo del ámbito territorial.

Como se dijo en la introducción del concepto, se evidencia que la categorización de cada uno de los MECs

depende de su importancia, impacto y prioridad. Ahora bien, la inclusión de los trámites en cada uno de los

MECs, no depende de su importancia, impacto o prioridad, pudiendo darse el caso de que un trámite esté

incluido en varios MECs.



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Teniendo en cuenta estos dos insumos, el punto de partida para la identificación de los MECs fueron los 20

derechos fundamentales consagrados en la constitución, tal y como se explicó anteriormente en el

apartado 2.4

Para elaborar dicha agrupación se desarrollaron los criterios jurídicos basándose en consideraciones hechas

por la Corte Constitucional colombiana y en doctrina internacional, y demás fuentes que concurren en una

teoría de los derechos humanos. Además de esto, se buscó seguir con el concepto de MECs, siendo

coherentes con el mismo y desarrollándolo más a fondo.

Así pues, la primera identificación de los MECs sería equivalente a la priorización de los Derechos

Fundamentales de la Constitución Política, quedando como se presenta en la Tabla 1 Momentos Esenciales

del Ciudadano del numeral 2.4.3 Categorización de los MECs.

“FOCUS GROUP” o GRUPO FOCAL

De forma complementaria a los 20 derechos fundamentales, la Agenda de Conectividad mediante un

contrato con el Centro Nacional de Consultoría elaboró una serie de “Grupos Focales” para obtener el

insumo de las necesidades del ciudadano y en consecuencia identificar cuales son para ellos sus Momentos

Esenciales en la vida.

Los objetivos concretos del ejercicio de los Grupos Focales fueron los siguientes:

• Identificar los momentos esenciales de los ciudadanos y de las empresas

• Detallar cómo viven esos momentos los ciudadanos y las empresas

• Indagar sobre lo que esperan los ciudadanos y las empresas del Estado en esos momentos

• Averiguar cuales de los momentos identificados se pueden catalogar como prioritarios

Para la realización de los “Grupos Focales” se utilizó la metodología de la Técnica Nominal de Grupos

(TNG), que permite hacer un análisis de las percepciones individuales y comparaciones inter e intragrupal.

Los grupos identificados para la realización de las sesiones fueron los siguientes:


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Tabla 4. Grupos focales identificados35.

Empresas

Ciudadanos

CualitativaTipo de Investigación:

Mediana (50 a 200 empleados)

Pequeña (0 a 50 empleados)

3 grupos

focales

Población de un municipio de tierra fría

Población desplazada

Estratos 4, 5 y 6

Grande (más de 200 empleados)

Población de un municipio de tierra caliente

Adultos mayores estratos 1, 2 y 3

Estratos 1, 2 y 3

6 grupos

focales

Empresas

Ciudadanos

CualitativaTipo de Investigación:

Mediana (50 a 200 empleados)

Pequeña (0 a 50 empleados)

3 grupos

focales

Población de un municipio de tierra fría

Población desplazada

Estratos 4, 5 y 6

Grande (más de 200 empleados)

Población de un municipio de tierra caliente

Adultos mayores estratos 1, 2 y 3

Estratos 1, 2 y 3

6 grupos

focales

A partir de la Técnica Nominal de Grupos (TNG) se elaboraron dos guías de sesiones de grupo, que fueron

revisadas en el ámbito del Proyecto OPTICA:

• Ciudadanos

• Empresas

En la guía de ciudadanos se introdujo un “menú” para agrupar las respuestas. Este contiene la lista de 20

derechos, deberes y obligaciones constitucionales que se podrían llegar a equiparar a los Momentos

Esenciales de los Ciudadanos.

35 Centro Nacional de Consultoría (CNC)



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Tabla 5. Menú guía ciudadanos36.

Menú empleado en la guía para los ciudadanos

EstudioTrabajoJusticiaServicios públicosCreación de empresa

AsociarseMedio AmbienteElegir o ser elegidoUso de bienes

públicosInformación

Circulación y

movilidadCreenciasQuejasRecreaciónSubsidios

ImpuestosPensiónAcceso a propiedadesAtención médicaFamilia

Menú empleado en la guía para los ciudadanos

EstudioTrabajoJusticiaServicios públicosCreación de empresa

AsociarseMedio AmbienteElegir o ser elegidoUso de bienes

públicosInformación

Circulación y

movilidadCreenciasQuejasRecreaciónSubsidios

ImpuestosPensiónAcceso a propiedadesAtención médicaFamilia

En la guía de empresas no se empleó un “menú” preestablecido con los derechos, sino que se elaboraron

distintos menús de acuerdo con la información que fueron arrojando los grupos focales, en los que se

intentaron agrupar los momentos de contacto con el Estado.

Las guías de preguntas realizadas tanto a ciudadanos como a empresarios se sintetizaron de la siguiente

forma:

Tabla 6. Guion preguntas ciudadanos37.

Priorizar los derechos, deberes y obligaciones

equiparables a los momentos esenciales de los

ciudadanos para cada grupo.

5. ¿Cuales son los derechos, deberes y obligaciones, (equiparables a momentos

esenciales de los ciudadanos) que son prioritarios para el grupo?

Identificar correspondencias entre los momentos

importantes de la vida personal y los momentos

esenciales de los ciudadanos

1. ¿Cuáles han sido los momentos importantes de la vida?

2. ¿Cuáles son los momentos importantes de contacto con el Estado (equiparables

a los momentos esenciales del ciudadano)?

Identificar los medios empleados por los ciudadanos

asociadas a los momentos esenciales

Identificar peticiones de los ciudadanos asociadas a los

momentos esenciales

Identificar la percepciones asociadas a los momentos

esenciales

4. Detallar las actividades relacionadas con los momentos esenciales de los

ciudadanos

Validar el menú de derechos, deberes y obligaciones

identificado en el ámbito del Proyecto Optica por el

Programa Agenda de Conectividad.

3. Clasificación de los momentos esenciales del ciudadano en el menú con los

derechos, deberes y obligaciones.

hallazgos esperadosPreguntas para los ciudadanos

Priorizar los derechos, deberes y obligaciones

equiparables a los momentos esenciales de los

ciudadanos para cada grupo.

5. ¿Cuales son los derechos, deberes y obligaciones, (equiparables a momentos

esenciales de los ciudadanos) que son prioritarios para el grupo?


importantes de la vida personal y los momentos

esenciales de los ciudadanos

1. ¿Cuáles han sido los momentos importantes de la vida?

2. ¿Cuáles son los momentos importantes de contacto con el Estado (equiparables

a los momentos esenciales del ciudadano)?

Identificar los medios empleados por los ciudadanos


Identificar peticiones de los ciudadanos asociadas a los

momentos esenciales


esenciales

4. Detallar las actividades relacionadas con los momentos esenciales de los

ciudadanos

Validar el menú de derechos, deberes y obligaciones

identificado en el ámbito del Proyecto Optica por el

Programa Agenda de Conectividad.

3. Clasificación de los momentos esenciales del ciudadano en el menú con los

derechos, deberes y obligaciones.

hallazgos esperadosPreguntas para los ciudadanos




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Tabla 7. Guía preguntas empresarios38.

Priorizar los momentos esenciales de las empresas para

cada grupo.

5. ¿Cuales son los momentos esenciales de la empresa, identificados en el menú,

que son prioritarios para el grupo?


importantes de la empresa y los momentos esenciales de

los ciudadanos

1. ¿Cuáles han sido los momentos importantes de la empresa?

2. ¿Cuáles son los momentos importantes de contacto con el Estado

(equiparables a los momentos esenciales de la empresa)?

Identificar los medios empleados por las empresas


Identificar peticiones de las empresas asociadas a los

momentos esenciales


esenciales

4. Detallar las actividades relacionadas con los momentos esenciales de la

empresa.

Creación de un menú de momentos esenciales de la

empresa.3. ¿Cómo podemos clasificar los momentos esenciales de la empresa?

hallazgos esperadosPreguntas a los empresarios

Priorizar los momentos esenciales de las empresas para

cada grupo.

5. ¿Cuales son los momentos esenciales de la empresa, identificados en el menú,

que son prioritarios para el grupo?


importantes de la empresa y los momentos esenciales de

los ciudadanos

1. ¿Cuáles han sido los momentos importantes de la empresa?

2. ¿Cuáles son los momentos importantes de contacto con el Estado

(equiparables a los momentos esenciales de la empresa)?

Identificar los medios empleados por las empresas


Identificar peticiones de las empresas asociadas a los

momentos esenciales


esenciales

4. Detallar las actividades relacionadas con los momentos esenciales de la

empresa.

Creación de un menú de momentos esenciales de la

empresa.3. ¿Cómo podemos clasificar los momentos esenciales de la empresa?

hallazgos esperadosPreguntas a los empresarios

2.5.4 Análisis de la información

El objetivo final de esta actividad será confirmar que la información recibida de las entidades es la

esperada y la necesaria para, en las posteriores etapas, automatizar en la medida de lo posible la

identificación de las Cadenas de Trámites. Para ello se realizarán las siguientes actividades:

• Revisión y estandarización de la información.

• Identificación de los eslabones o conexiones de la cadena.

2.5.4.1 Revisión y estandarización de la información.




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Durante esta actividad se deberá comprobar que se ha recibido toda la información necesaria de las

entidades involucradas, y a su vez se homogeneizará la información recibida. El producto final de esta

actividad se refleja en tres listados definitivos: El listado de entidades, el listado de trámites y el listado de

documentos definitivos. Para ello se realizarán las siguientes tareas:

• Verificación de la información recibida: Esta actividad es importante para el buen

funcionamiento de las etapas posteriores del Proyecto dado que estas no serán eficientes si

la información es incorrecta o imprecisa. Para ello se debe contrastar la siguiente

información referente a los trámites:

- Confirmar que la información recibida en las Fichas de Trámites esté completa, es

decir, que todos los campos de la ficha estén correctamente diligenciados.

- Verificar especialmente que los siguientes campos están diligenciados:

� Nombre del Trámite

� Entidad que genera el trámite

� Documento/s solicitado/s por el trámite

� Entidad de origen del documento solicitado

� Trámite que genera el documento solicitado

Como se ha descrito anteriormente, tener información verídica en estos cinco

campos son los que permiten que la metodología sea un éxito, ya que a partir de

esta información se generan las conexiones que forman las Cadenas de Trámites.

• Definición del listado final de entidades: Una vez recibida toda la información es

fundamental concertar un listado definitivo de entidades involucradas para que a partir de

este momento se haga referencia a éstas de la misma manera. Esto será clave para

automatizar las Cadenas de Trámites.

En este listado deben incluirse, tanto las entidades públicas (ejecutoras de los trámites)

como las entidades privadas involucradas en la ejecución de los mismos (notarías, etc.).

• Identificar entidades tipo: En algunos casos pueden existir entidades cuyos trámites y

procedimientos no varían entre ellas, por lo que se pueden agrupar dentro de una misma


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entidad. Dichas entidades se agrupan bajo el epígrafe de Entidades Tipo. Este puede ser el

caso de las Universidades, las Corporaciones Autónomas Regionales (CAR), etc.

• Definición del listado final de trámites: Sobre el listado enviado a las entidades, puede darse

el caso de que algunos de sus trámites estuviesen obsoletos o hayan cambiado, o

simplemente los hayan eliminado. Esos trámites deberán ser identificados y eliminados del

listado oficial.

De la misma forma podría darse el caso contrario, que la entidad haya creado nuevos

trámites, los cuales se deberán añadir a la lista. Una vez se tengan estos dos insumos

contrastados, se estará en disposición de crear un listado consensuado de trámites.

• Identificar trámites tipo: Una vez identificado el listado de trámites, puede darse el caso que

existan trámites comunes para varias entidades. Dichos trámites se agruparán en uno sólo y

se marcarán como trámites tipo. Este podría ser el caso de las Licencias Ambientales, las

Licencias Militares, etc.

• Definir el listado final de documentos: Al igual que en los casos anteriores cuando se tenga

toda la información será pertinente homogeneizar la nomenclatura de los documentos. Esta

tarea adquiere un carácter crítico, dado que el documento va a ser el eslabón que permitirá

identificar las conexiones, que a su vez formarán las Cadenas de Trámites.

En esta tarea es clave homologar el documento que requiere el trámite de la entidad

solicitante, con el nombre del mismo documento que genera el trámite de la entidad

oferente.

• Identificar documentos tipo: Al igual que para el caso de las entidades y los trámites, podría

darse el caso de varias entidades o trámites que generen el mismo documento. En este caso

la agrupación de varios documentos constituirá una primera racionalización de los trámites



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que beneficiará directamente a la eficiencia de la automatización de la identificación de las

cadenas, reduciendo el volumen de trabajo. Por citar un ejemplo las licencias ambientales es

un documento que expide las CAR y el Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo

Territorial.

Toda esta información analizada será clave para las siguientes actividades (Identificación de Cadenas y

Elaboración de las Fichas de las Cadenas de Trámites).

2.5.4.2 Identificación de los eslabones o conexiones de la cadena

Una vez homogeneizada y estandarizada la información referente a entidades, trámites y documentos, el

análisis de la información deberá incluir una actividad por medio de la cual se identifiquen las conexiones o

eslabones que en el siguiente apartado se utilizarán para la formación definitiva de las Cadenas de

Trámites.

Para ello se identificará la siguiente secuencia para cada una de las entidades involucradas:

Ilustración 9. Estructura conexión.

Entidad Solicitante

Nombre Entidad Nombre Trámite

Documento

Consecutivo Nombre Documento

Entidad Oferente


Entidad X Trámite 1 Documento 1 Entidad Y Trámite 2

Para la identificación de los eslabones o conexiones de la Cadena de Trámites, deberán definirse tres

bloques de información:

• Entidad Solicitante: Se requiere tanto el nombre de la entidad como los nombres de todos

los trámites de la entidad.

ILUSTRATIVO


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• Documento: Se identifican todos los documentos relacionados con cada uno de los trámites

identificados, y para ello se enumeran con el campo “consecutivo” y se describen a partir

del “nombre del documento”.

• Entidad Oferente: Se diligencian dos campos, el nombre de la entidad oferente, que es la

entidad que ofrece el documento a la entidad solicitante, y el nombre del trámite mediante

el cual la entidad oferente obtiene el documento solicitado.

En este sentido, partiendo de una “Entidad X” se deberán identificar todos los trámites que ésta lleva a

cabo, “Trámite 1”, “Trámite 2”…”Trámite N” y, para cada uno de los trámites cada uno de los documentos

que se requieren para su realización.

En un segundo paso, deberá identificarse la entidad que expide o genera cada uno de los documentos

requeridos por la entidad solicitante, así como los trámites encargados de obtener el documento solicitado.

A modo de ejemplo se presenta la siguiente ilustración:

Ilustración 10. Matriz de conexiones.

E2E2

E1E1

Entidad Solicitante


Entidad Solicitante


Documento


Documento


Entidad Oferente


Entidad Oferente


Ex T1 1 D1 E7 T27Ex T1 1 D1 E7 T27

Ex T1 2 D2 E12 T44Ex T1 2 D2 E12 T44

Ex T2 1 D3 E21 T32Ex T2 1 D3 E21 T32

Ey T3 1 D4 E51 T314Ey T3 1 D4 E51 T314

Ey T4 1 D5 E97 T423Ey T4 1 D5 E97 T423

C1C1

C2C2

C3C3

C4C4

C5C5

Siguiendo el anterior ejemplo, estas serían las conexiones generadas para la entidad Ex y para la entidad

Ey a las cuales corresponden 2 trámites a cada una.



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Para la realización del trámite T1 de la entidad Ex se requieren 2 documentos; para el trámite T2 se

requiere 1 documento; y para la realización del trámite T3 de la entidad Ey se requiere 1 documento y para

el T4 otro documento. Así, según el ejemplo, las conexiones quedarían de la siguiente manera:

• Para la Entidad Ex:

- El D1 lo ofrece la E7 mediante su trámite T27, generando la conexión C1.



• Para la Entidad Ey:

- EL D4 lo ofrece la E51 mediante su trámite T314, generando la conexión C4.

- El D5 lo ofrece la E97 mediante el trámite T423, generando la conexión C5.

La metodología se replicaría de forma iterativa para cada una de las entidades, con cada uno de sus trámites y documentos asociados.


El objetivo de esta actividad es la obtención de la “Matriz de Conexiones (MC)”, en la cual cada uno de los

registros corresponde a una conexión entre una entidad solicitante, el trámite de la entidad solicitante, los

documentos solicitados, la entidad oferente del documento y el trámite que genera dicho documento.

En primer lugar se diligencia el bloque de la entidad solicitante del documento, en la que se le asigna el

numero de identificación a cada entidad (ID Entidad), el nombre de la entidad solicitante (ES), se le asigna

un numero de identificación del tramite (ID Tramite), el tramite de la entidad solicitante (TES), y el número

de documentos que contiene cada trámite de manera consecutiva, otorgándole un consecutivo de

documento.

Vale la pena aclarar, que la asignación de los números de identificación a cada entidad (ID Entidad) y a

cada trámite (ID trámite) corresponden a la metodología elaborada por everis con el propósito de


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identificar las entidades, los trámites y las Cadenas de Trámites y no es el mismo número de identificación

que aparece en el SUIT.39

Tabla 8. Matriz identificación de conexiones (entidad solicitante).

ID Entidad Nombre Entidad ID Tramite Nombre Tramite Consecutivo

1230 Electrificadora del Huila S.A E.S.P 4855 Solicitud de conexión del servicio de energía eléctrica 1

1230 Electrificadora del Huila S.A E.S.P 4855 Solicitud de conexión del servicio de energía eléctrica 2

1557 Procuraduría General de la Nación 3989 Solicitud del certificado sobre antecedentes 1



Entidad Solicitante

Los nombres de las ES que se diligencien serán definitivos, y a partir de ellos se construirá el Listado Oficial

de Entidades (LOE), con lo que a partir de ese momento siempre que aparezca la entidad se le llamará de

esta forma. En el caso de las entidades, puede darse el caso de encontrar Entidades Tipo, que como se

introdujo con anterioridad, son entidades que se agrupan al tener los mismos trámites (CAR,

Universidades, etc.).

Al igual que las entidades, en el caso de los trámites, la lista que se vaya generando será la lista definitiva

de trámites, y sus nomenclaturas deberán ser siempre las mismas. Con esto se elabora el Listado Oficial de

Trámites (LOT).

Dicha información se obtuvo de la Base de Datos del SUIT, junto con la información enviada por las

entidades.

La tabla 9 muestra la segunda parte de la misma que contiene la información relacionada con la conexión.

Los campos a diligenciar son el de Identificación (ID) del Documento Solicitado, que es un identificador

que se genera con los ID de la tabla anterior (ES-T-Consecutivo), la Descripción del Documento Solicitado 39 El listado total de los ID de las entidades, ID de trámites y los ID de las Cadenas de Trámites se encuentran en el archivo adjunto en Excel

llamado “Listado de los ID de entidades, trámites y Cadenas de Trámites”.



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(DDS), su ID correspondiente, y por último el Documento Homologado (DH)40. Este último campo es clave,

ya que el nombre que se le asigne al documento en este campo, será el nombre que asuma para el resto

del proceso, tanto para el documento que se solicita, como para el documento que se oferta, que en todos

los casos debe ser el mismo para lograr generar las conexiones.

Tabla 9. Matriz identificación de conexiones (documentos).

ID Documento del solicitante

Descripción del documento solicitante

ID Documento Documento homologado

1230-4855-1Formato de solicitud de conexión diligenciado y firmado

194 Formato solicitud de disponibilidad del servicio

1230-4855-2Anexo del Reglamento Interno de Instalaciones Eléctricas

302 Reglamento Técnico de Instalaciones Eléctricas-RETIE

1557-3989-1Cédula de Ciudadanía ó Cédula de Extranjería

15 Cédula de Ciudadania

1557-3989-2Certificado que acredite la Representación Legal

57Certificado de existencia y representación legal/Certificado de matricula mercantil

1557-3989-3Consignación bancaria a nombre del Instituto de Estudios

286 Recibo de consignación

Elemento de conexión

Al igual que en los casos anteriores el de documentos que se va elaborando será definitivo y completará el

Listado Oficial de Documentos (LOD).

Estos listados oficiales que se van elaborando forman parte de las primeras iniciativas de Racionalización,

dado que se están estandarizando los nombres de ambos campos.

El último paso para completar la matriz de conexiones será el diligenciamiento de la parte perteneciente a

la Entidad Oferente (EO). En ella se diligencia el nombre de la Entidad Oferente (EO) del Documento

Homologado (DH) en la parte anterior junto con el ID correspondiente. Dicha EO deberá formar parte del

LOE y, en caso de no encontrarse, el LOE debe actualizarse con la nueva entidad.

En este sentido, y siguiendo con el ejemplo anterior, la parte de la tabla resultante correspondiente a la

entidad oferente será la siguiente:

40 Se entiende por documento homologado la homogenización de la terminología utilizada para identificar cada uno de los documentos en las

diferentes entidades.


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Tabla 10. Matriz identificación de conexiones (entidad oferente)

ID

EntidadNombre Entidad

ID

TrámiteNombre Trámite Nombre del servicio

1230 Electirifcadora del Huila S.A. E.S.P. 6001 Es un servicio Disponibilidad del servicio

1246 Ministerio de Minas y Energía 6001 Es un servicio Consulta página web

1562 Registraduría Nacional del Estao Civil 2979 Cédula de ciudadanía

1617 Cámara de Comercio 6000 No aplica trámite

1618 Entidad Bancaria 6000 No aplica trámite

Entidad Oferente

Una vez identificada y homologada la Entidad Oferente, el siguiente paso es encontrar el Trámite de la

Entidad Oferente (TEO). En este caso, el TEO puede corresponderse con diferentes casuísticas:

• El trámite se realiza en otra entidad (ES ≠ EO).

• El trámite se realiza dentro de la propia Entidad Solicitante, por lo que la Entidad Solicitante

y la Entidad Oferente son la misma (ES = EO).

• El trámite lo realiza el propio solicitante, con lo que la Entidad Oferente será el propio

ciudadano/empresario.

• El requisito se cumple a través de la prestación de un servicio por parte de otra entidad.

• El trámite se realiza ante una Entidad Privada, la cual ejerce funciones públicas.

Como se verá en el próximo apartado, cada una de estas casuísticas implicará una manera de “conectar”

con el siguiente eslabón de la Cadena de Trámites.

2.5.5 Identificación de cadenas

Una vez analizada la información de los trámites recibida por parte de las entidades involucradas, y

depurada la información, el siguiente paso será la identificación de las Cadenas de Trámites existentes, es



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decir, lo anterior con la finalidad que en esta fase se unan las conexiones identificadas en la etapa anterior,

formando las Cadenas de Trámites.

Por lo tanto, como se ha visto en el apartado anterior, el documento es el vinculo de unión entre las

diferentes entidades que participan en una cadena de tramites, dado que son estos los que relacionan

unos trámites con otros y, en consecuencia, unas entidades o unas unidades con otras.

En este punto, el ejercicio se centra en “conectar” las conexiones identificadas en el apartado anterior.

Para ello, cuando se identifique una conexión (Ex-T1-D1-E7-T27), el siguiente eslabón de la cadena partirá

del trámite y la entidad que ofrece el documento solicitado y de los trámites que necesita ejecutar para

obtener el documento solicitado, es decir, que la entidad que en un primer momento era oferente, pasa,

para la siguiente conexión a ser solicitante.

A modo de ejemplo teórico para la construcción de una Cadena de Trámites, en la ilustración 11 se

representa una tabla de conexión de eslabones que corresponde al Trámite 1 (T1) que se realiza ante una

Entidad x (Ex) que solicita tres Documentos (D1, D2 y D3):

Ilustración 11. Tabla conexión de eslabones.

Entidad Solicitante Documento Entidad Oferente

Nombre Entidad Nombre Trámite Consecutivo Nombre Documento Nombre Entidad Nombre Trámite

Ex T1 1 D1 E7 T27Ex T1 1 D1 E7 T27

E7 T27 1 D121 E11 Servicio (S)E7 T27 1 D121 E11 Servicio (S)

E7 T27 2 D122 Ciudadano (C ) -E7 T27 2 D122 Ciudadano (C ) -

E12 T44 1 D347 E12 -E12 T44 1 D347 E12 -

Ex T1 3 D3 E21 T32Ex T1 3 D3 E21 T32

C1C1

C2C2

C3C3

E21 T32 1 D45 Entidad Privada (P) -E21 T32 1 D45 Entidad Privada (P) -

Ex T1 2 D2 E12 T44Ex T1 2 D2 E12 T44

C33C33

C34C34

C56C56

C89C89

En este caso, la E7, para generar el D1 ejecuta el T27, que si se busca en el listado de conexiones, nos

indica que, para ejecutar el T27 requiere los D121 y D122. Por tanto, como se ha indicado con

anterioridad, la entidad E7 pasa de ser una entidad oferente a una entidad solicitante de estos dos

documentos para poder ejecutar el trámite T27. Como se aprecia en la ilustración 12, el documento D121


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lo ofrece la entidad E11 mediante un servicio (S), mientras que el documento D122 lo aporta directamente

el ciudadano (C). De esta forma, el primer eslabón de la cadena queda graficada de la siguiente forma:

Ilustración 12. Ejemplo Eslabón de cadena D1.

T1

D1

Ex

E7 T27

D121 E11 SD121 E11 S

D122 C

Identificar la rama correspondiente al documento D2. Dicho documento lo ofrece la entidad E12,

para lo cual ejecuta el trámite T44. Para la ejecución del trámite, se solicita el documento D347, que, a

diferencia de los casos anteriores, en este caso, lo ofrece la misma entidad solicitante E12 (M), por

ejemplo un formulario. Al igual que en el caso anterior, la ilustración 13 detalla el segundo eslabón de la

cadena.


D2 T44E12T1Ex D347 E12 M

El último eslabón de la cadena, viene dado por la solicitud del documento D3, obtenido mediante el trámite

T32 de la entidad E21. Pero de la misma forma que en los casos anteriores, para ello, la entidad E21

solicita el documento D45, que en este caso es suministrado por una entidad privada (P). La ilustración se

representa de la siguiente forma:



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T1Ex

D3 T32E21 PD45

De esta forma, la Cadena de Trámites elaborada a modo de ejemplo quedaría de la siguiente forma:

Ilustración 15. Ejemplo Cadena de Trámites.

C3C3

C1C1

C2C2

C33

C33

C34C34

C56C56

C89C89

D2 T44E12T1

D1

Ex

E7 T27

D121 E11 SD121 E11 S

D122 C

D347 E12 M

D3 T32E21 PD45

El ejercicio se realiza de forma iterativa mientras no se finalice la Cadena de Trámites. En este sentido, al

recorrer todas las conexiones identificadas, cada vez que se encuentre una cadena incluida dentro de otra,

ésta primera cambiará su condición de cadena por la de SubCadena de Trámites.

Las cadenas pueden finalizar cada uno de sus eslabones si se presenta una de las siguientes situaciones:

• El documento requerido lo genera el propio ciudadano (C).

• El documento se genera en una entidad privada (P).

• La obtención del documento se realiza mediante un Servicio (S).

• El documento se genera dentro de la propia entidad solicitante del mismo (M).

Una vez identificadas todas las Cadenas de Trámites, la última actividad debe ir dirigida hacia la

identificación de posibles optimizaciones en el Mapa General de Cadenas de Trámites. En este sentido, se


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podrán identificar Cadenas de Trámites Tipo, trámites tipo, subcadenas tipo, etc., que ayuden a agrupar el

Mapa General de Cadenas haciéndolo más sencillo.

Dicha agrupación en Cadenas de Trámites Tipo, permitirá que al optimizar una de las Cadenas de Trámites

perteneciente a una Cadena de Trámite Tipo, se esté optimizando el proceso general de varias Cadenas de

Trámites.

La actividad consistirá en analizar las Cadenas de Trámites de cada una de las entidades. Se entiende que

una Cadena de Trámites pertenece a una entidad cuando ésta es la entidad responsable de la misma, es

decir, que es la que genera el trámite origen de la cadena, el cual se denomina tramite padre.

Ilustración 16. Análisis de Cadenas de Trámites tipo.

EXEX

Cadena Tipo T1 – T3Cadena Tipo T1 – T3

EX

T44E12

E7 T27

D121 E11

D122

D347 E12

T32E21 D45

T44E12 D347 E12

T32E21 D45

T44E12

E7 T27

D121 E11

D122

D347 E12

T32E21 D45

T1

T2

T3

D2

D3

T44E12

E7 T27

D121 E11

D122

D347 E12

T32E21 D45

T44E12 D347 E12

T32E21 D45

T44E12

E7 T27

D121 E11

D122

D347 E12

T32E21 D45

T44E12

E7 T27

D121 E11

D122

D347 E12

T32E21 D45

T44E12 D347 E12

T32E21 D45

T44E12

E7 T27

D121 E11

D122

D347 E12

T32E21 D45

T1

T2

T3

D2

D3

T1

T2

T3

T1

T2

T3

D2

D3

D2

D1

D3

D2

D1

D3

D2 T44E12T1

D1 E7 T27

D121 E11

D122

D347 E12

D3 T32E21 D45

D2 T44E12T2 D347 E12

D3 T32E21 D45

D2 T44E12T1

D1 E7 T27

D121 E11

D122

D347 E12

D3 T32E21 D45

D2 T44E12T1

D1 E7 T27

D121 E11

D122

D347 E12

D3 T32E21 D45

D2 T44E12T2 D347 E12

D3 T32E21 D45

D2 T44E12T2 D347 E12

D3 T32E21 D45

Como se observa en la ilustración 15, la Ex tiene 3 cadenas que arrancan en los trámites origen T1, T2 y

T3. Las Cadenas de Trámites originadas en los trámites T1 y T3 requieren para su ejecución los mismos

documentos (o muy similares) D1, D2 y D3. A partir de este momento, estas dos Cadenas de Trámites

deberían tener un procedimiento de tramitación muy similar, con lo que van a ser objeto de un análisis

más profundo para decidir si se deben considerar como una Cadena de Trámites Tipo.



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A la hora de optimizar la cadena de trámite tipo, se elaborará el procedimiento general de todas las

Cadenas de Trámites implicadas (en este caso 2), detallando las especificidades de cada una de ellas. La

gran ventaja es que con la definición del procedimiento a alto nivel, se ha definido el procedimiento de

varias Cadenas de Trámites a la vez.


Una vez identificadas todas las posibles conexiones, en el Proyecto OPTICA se diseñó un algoritmo (Macro)

en Excel en el que se recorrían todas las conexiones colocando de forma consecutiva aquellas que tienen

dependencias unas de otras, es decir, aquellas que el trámite que genera el documento solicitado requiere

de otros documentos para su ejecución.

El algoritmo se diseñó como un procedimiento iterativo que va identificando Cadenas de Trámites, desde el

trámite padre u origen de la Cadena de Trámites hasta alguna de las causas de fin anteriormente

expuestas (El documento solicitado lo genera el propio solicitante, se genera en una entidad privada, se

realiza mediante un Servicio o se genera dentro de la propia entidad solicitante del mismo).

Para ilustrar un caso real del proceso, se ha escogido uno de los trámites relacionados con la “Solicitud de

retiro parcial de cesantías para compra de vivienda o lote para edificarla” del Fondo Nacional de Ahorro, el

cual genera una Cadena de Trámites con la siguiente información y el grafo que se presenta con

posterioridad.


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Tabla 11. Ejemplo Cadena de Trámites “Solicitud de retiro parcial de cesantías para compra de vivienda o lote para edificarla”.

ID Entidad

Nombre EntidadID

TrámiteNombre Trámite Consecutivo Documento homologado Descripción del documento solicitante

ID Entidad

Nombre EntidadID

TrámiteNombre Trámite

1317 Fondo Nacional de Ahorro 3275

Solicitud de retiro parcial de

cesantías para compra de vivienda o

lote para edificarla.

1 Certificado de Libertad y Tradición

Certificado de Tradición y Libertad del inmueble

con fecha de expedidión no superior a 90 días. Si

el inmueble es adjudicado por entidades oficiales,

Municipios, cajas de vivienda popular o entidades

privadas facultadas por la Ley, como Cajas de

Compensación, en defecto del certificado de

Tradición, deben presentar constancia de

adjudicación expedida por la Entidad, en donde se

determine: nombre adjudicatario, ubicación y

valor de la vivienda.

1581Superintendencia de Notariado y

Registro4056

Expedición del Certificado de

Tradición y Libertad de Inmuebles


Registro4056

Expedición del Certificado de

Tradición y Libertad de Inmuebles1

Copia del folio de matrícula

inmobiliariaNúmero de la matrícula inmobiliaria. 1581

Superintendencia de Notariado y

Registro145

Solicitud de Registro de Instrumentos

Públicos


Registro145


Públicos1 Escritura pública

Escritura pública (dos copias), certificado notarial

ó providencia judicial, administrativa ó arbitral.

comprobantes de pagos de impuesto y derechos

de registro.

1622 Notaria 6000 No aplica trámite


Registro145


Públicos2 Recibo de consignación Recibo de pago. 1616 Solicitante 6000 No aplica trámite





2 Cédula de CiudadaníaFotocopia legible del documento de identificación

del afiliado.1562

Registraduría Nacional del Estado

Civil2979

Solicitud de cédula de ciudadanía por

primera vez.





3Certificado de existencia y

representación legal/Certificado de

matricula mercantil

Fotocopia simple del documento de identificación

del prometiente vendedor. Si el vendedor es

persona jurídica, certificado de Existencia y

Representación legal, expedido por la entidad

competente.

1617 Cámara de Comercio 6000 No aplica trámite





4Formato Fondo Nacional de Ahorro:

Solicitud Retiro de CesantíasFormulario de "Solicitud de Retiro de Cesantías" 1317 Fondo Nacional de Ahorro 6000 No aplica trámite





5Contrato de promesa de

compraventa

Contrato de promesa de Compraventa con el

lleno de los requisitos legales (ley 153 de 1887)1616 Solicitante 6000 No aplica trámite





6 Certificación Bancaria

Se recomienda anexar certificación bancaria en

donde se girará el valor de las cesantías en donde

conste el nombre de la entidad, nombre y

número de la cuenta, tipo, que se encuentre

activa y que corresponda al beneficiario

exclusivamente.

1619 Entidad bancaria 6000 No aplica trámite





7Paz y salvo de la entidad

pignorante/juzgado

Si el afiliado se encuentra pignorado o

embargado, debe presentar paz y salvo de la

entidad que pignora y/o oficio actualizado del

juzgado respectivo.

1646 Juzgado 6000 No aplica trámite





8Autorización para retiro parcial de

cesantías

Si el retiro lo efectúa un trabajador del sector

privado, además de los requisitos exigidos debe

anexar Autorización del Ministerio de la

Protección Social para el retiro parcial de

cesantías.

1545 Ministerio de la Protección Social 6001 Es un servicio





9Paz y salvo de la entidad

pignorante/juzgado

Si el afiliado se encuentra pignorado o

embargado, debe presentar paz y salvo de la

entidad que pignora y/o oficio actualizado del

juzgado respectivo.

1647 Entidad pignorante 6000 No aplica trámite

Entidad OferenteEntidad Solicitante Elemento de conexión

Como complemento a la información tabulada en Excel, en el Proyecto OPTICA se automatizó el paso a un

grafo que permita, a primera vista, apreciar la formación de la Cadena de Trámites. En la ilustración 17 se

presenta el ejemplo del grafo para la Cadena de Trámites “Renovación del Certificado de Carencia de

Informes por Tráfico de Estupefacientes para Sustancias Químicas Controladas” el cual quedaría de la

siguiente forma:



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Ilustración 17. Ejemplo Grafo Cadena de Trámites

Renovación del Certificado de Carencia de Informes por Tráfico de Estupefacientes para Sustancias Químicas Controladas.

TR 3075

TR 3442 TR 1710

TR 210

1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 15141312

1 2 3 4 5 6 7 8

Dirección Nacional de EstupefacientesTramite 3075 - Solicitud para la renovación del certificado de carencia de informes por trafico de estupefacientes para renovación del manejo de sustancias químicas controladas.

Dirección de Impuestos y Aduanas NacionalesTrámite 3442 - Solicitud de inscripción, actualización o cancelación en el Registro Único Tributario -RUT.

Departamento Administrativo de SeguridadTrámite 1710 - Expedición de Cédulas de Extranjería.

Ministerio de Relaciones ExterioresTrámite 201 - Solicitud de expedición de Pasaporte

Si al recorrer el algoritmo se requiere un trámite que ya se trató con anterioridad y quedó definido como

una cadena, ésta pierde automáticamente la categoría de cadena y pasa a ser una subcadena, es decir, si

el trámite origen de la cadena anterior (el TR-3075) vuelve a salir en otra cadena mayor más adelante,

dicha cadena pasa a ser una subcadena que forma parte de una cadena.

Una vez ejecutada la herramienta de identificación de Cadenas de Trámites, en el Proyecto OPTICA se

realiza una última actividad en la que se analizan las Cadenas de Trámites obtenidas con el objetivo de

identificar Cadenas de Trámites Tipo que pueden ser objeto de agrupación. Tales fueron los casos de las

Licencias Ambientales, las Corporaciones Autónomas Regionales, entre otros.

ILUSTRA

TIVO


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Dicho análisis se asumió como un proceso de optimización en sí mismo, dado que al agrupar las Cadenas

de Trámites en Cadenas de Trámites Tipo e implementar la metodología de optimización se ejecutó para

varias cadenas a la vez, y a la hora de racionalizar, simplificar y automatizar al detalle cada una de ellas,

simplemente se tuvo que diferenciar los documentos o procedimientos específicos de cada una de las


Finalmente, en la siguiente tabla se resumen las cifras del Proyecto OPTICA, en cuanto a la información

recibida y analizada, el número de trámites iniciales, el número de trámites sueltos, el número de

subcadenas, el número de cadenas tipo y el número total de cadenas analizadas.



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Tabla 12. Tabla resumen cifras del Proyecto OPTICA.

NÚMERO DE FICHAS ENVIADAS A ENTIDADES 2190NÚMERO DE FICHAS RECIBIDAS POR EVERIS DE LAS ENTIDADES 1738Validadas 1502

Eliminadas por la entidad 236

NÚMERO DE FICHAS QUE NO SE RECIBIERON 452Número de Fichas que no se tuvieron en cuenta por estar eliminadas, en edición o incluidas en CAR 112Número de fichas que everis validó (porque las entidades finalmente no lo hicieron) 340

DESCRIPCIÓN DE LOS TRÁMITES:

Número de trámites iniciales 2190Eliminados (aparecia como eliminados en el SUIT) -91En proceso de reestructuración -49En edición sin documentos -17Incluidos en CAR todas -166Desactivados -3Pendiente de aprobación -1Libreta Militar (fusionados) -6En corrección -1Fusionados por las entidades -14

Nuevos trámites de SUPERFINACIERA 5

TOTAL 1847

NÚMERO DE CADENAS 834NÚMERO DE SUBCADENAS 109NÚMERO DE TRÁMITES 904

TOTAL 1847

NÚMERO DE CADENAS INICIALES 834Cadenas con 1 trámite y que éste es de identificación del ciudadano 297

TOTAL CADENAS 537

NÚMERO DE CADENAS 796Cadenas con origen Nacional 537Cadenas con origen en Bogotá 259NÚMERO DE SUBCADENAS 122Subadenas con origen Nacional 109Subadenas con origen en Bogotá 13NÚMERO DE TRÁMITES 1032Trámites sueltos Nacional 904Trámites sueltos Bogotá 128TOTAL TRAMITES 2247

TOTAL DE DATOS DE INFORMACIÓN 963NÚMERO DE SERVICIOS 563NÚMERO DE TRAMITES 400Cadenas 259Subcadenas 13Trámites sueltos 128

ANALISIS CADENAS CON BOGOTÁ

BOGOTÁ

ANALISIS CADENAS TIPO

INFORMACIÓN RECIBIDA

CIFRAS DEL PROYECTO

ANALISIS CADENAS SIN BOGOTÁ

INFORMACIÓN ANALIZADA


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2.5.6 Asignación de las Cadenas de Trámites a los MECs

Una vez identificadas las Cadenas de Trámites y los Momentos Esenciales del Ciudadano (MEC), en el

presente apartado de la metodología, se asignarán las Cadenas de Trámites a los diferentes MEC, que

representarán el contacto entre los ciudadanos y empresarios y el Estado colombiano.

Para realizar esta asignación se deben convocar varias mesas de trabajo con un Panel de Expertos que

tengan los conocimientos necesarios para hacer una asignación coherente. A cada uno de los grupos de

expertos se les asigna uno o varios sectores, para que realice la asignación entre sus Cadenas de Trámites

y los MECs identificados anteriormente. Dicha asignación debe estar justificada en el espíritu o razón de ser

del trámite origen o en el producto que de la tramitación de la cadena se obtenga.

Dichas reuniones se deben realizar por separado, con la coordinación del equipo encargado del Proyecto, el

cual elabora las actas de reunión con los puntos acordados durante la misma.

Una vez realizadas dichas asignaciones, éstas deben ser analizadas y finalmente acordadas en una reunión

a la que asiste un representante de cada uno de los grupos de expertos que se hayan identificado para

realizar las asignaciones definitivas.

Durante las reuniones de trabajo se deben identificar los trámites origen de cada una de las cadenas y se

analiza el espíritu final del trámite o el/los producto/s que de él se obtienen. Dicho análisis da como

resultado la asignación da cada una de las Cadenas de Trámites al MEC adecuado. 41

41 En el documento anexo titulado “Asociación cadenas de tramites- MECs” se muestran la asignación de cada una de las Cadenas de Trámites a

los Momentos Esenciales del Ciudadano”.



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2.6 Descripción de técnicas y/o herramientas utilizadas en la implementación de la metodología

Mediante los siguientes apartados se describen algunas de las herramientas utilizadas a lo largo de la

implementación de las actividades incluidas dentro de la Metodología de Identificación de Cadenas:

A continuación se presentan los instrumentos utilizados para la ejecución de las actividades de generación,

revisión y consenso de ideas para la implementación de la Metodología de Identificación de Cadenas de

Trámites:

• Mesas de trabajo

• Brainstorming o tormenta de ideas

• Grupo Focal

2.6.1 Mesas de trabajo

La conformación de Mesas de Trabajo o Debate tiene como objetivo fomentar la participación de todos los

diferentes agentes clave implicados en el proceso de identificación de las Cadenas de Trámites para el

Proyecto OPTICA.

Estos grupos de trabajo son un aspecto esencial, ya que facilitan la consecución de posiciones de consenso

en relación con temas clave para la identificación de las cadenas, como puede ser la selección de la

información clave a levantar en las entidades, la selección de los interlocutores de las entidades, el

consenso del enfoque de la propia metodología, etc.

Los puntos críticos o temas objeto de debate se obtienen de los trabajos realizados con anterioridad. Dado

lo anterior, se conforman grupos de trabajo por cada uno de los puntos críticos identificados los cuales

son objeto de un gran esfuerzo de reflexión y análisis, determinándose por consenso las posibles líneas de

acción.

Estos grupos de trabajo se dividen posteriormente en tantos subgrupos como estrategias sean necesarias,

en función de la materia, del colectivo que pueda verse afectado, o de cualquier otro cluster que surgiera


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del análisis global. El resultado es plasmado en los diferentes entregables que se deriven de la

metodología.

En este sentido, se ha desarrollado un sistema de trabajo que facilita el desarrollo operativo de dichas

mesas, la participación de sus componentes y la obtención de los objetivos planteados en su convocatoria.

Como ejemplo, se expone el planteamiento de mesas de trabajo orientadas a la revisión de los campos

necesarios a levantar en las entidades para posteriormente identificar las Cadenas de Trámites.

Ilustración 18. Fases metodología mesas de trabajo.

Elaboración de borrador de Documento de Información Clave a

levantar

TRABAJOS PREVIOS

Calendario de Mesas de Trabajo

Convocatoria Participantes Mesas de Trabajo

Preparación de Documento de Apoyo a Mesas de Trabajo

Desarrollo de Mesas de Trabajo• Presentación Borrador

• Revisión Borrador

• Resultados de revisión

• Presentación Puntos Críticos y Propuestas de Mejora

• Evaluación/Aceptación

• Resultados de Evaluación

Actualización del Documento

Revisión del Documento

Validación del Documento

Mesas de

Trabajo

El documento de apoyo del desarrollo de las Mesas de Trabajo es entregado a los participantes, junto con

la convocatoria para la celebración de la Mesa. En él, se incluye toda aquella información básica necesaria,



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pudiendo ir acompañado de otra documentación anexa de interés. Los participantes, a la vista del

contenido de la Mesa, pueden aportar otra documentación de relevancia para la consecución del objetivo

de la mesa.

El documento de apoyo tiene la siguiente estructura básica:

1. INTRODUCCIÓN: Información descriptiva que ayude a los participantes en la Mesa a situarse en

la fase del Proyecto en la que se encuentran, los trabajos previos realizados, los trabajos

pendientes, y la importancia de las mesas de trabajo en el conjunto del Proyecto.

2. IDENTIFICACIÓN MESA DE TRABAJO: Relación de participantes convocados, tanto de la

Agenda de Conectividad como el DAFP, entidades participantes, así como de la empresa

consultora; lugar, fecha y hora de celebración de la Mesa de Trabajo; denominación de la Mesa,

etc.

3. OBJETIVO DE LA MESA DE TRABAJO Y ORDEN DEL DÍA: Presentación clara de los objetivos que

se pretende conseguir con el desarrollo de la Mesa de Trabajo y el orden del desarrollo de la

misma:

- OBJETIVO: Por ejemplo validar los criterios necesarios para levantar la información

relativa a los trámites de las entidades.

- ORDEN DEL DÍA:

� Presentación y exposición de objetivos estratégicos objeto de revisión

� Debate y consenso

� Presentación de puntos críticos y mejoras

� Debate y consenso

� Conclusiones finales

Se parte de un documento base que recoge los temas críticos iniciales para el debate, obtenidos del

análisis diagnóstico y de los trabajos previos realizados. El moderador de la Mesa de Trabajo debe ser un

experto en el tema de debate. La apertura de la Mesa corresponde a uno de los ponentes, cuya

responsabilidad es la de presentar y centrar el tema de debate. A continuación, se abre paso a las

intervenciones individuales, moderadas por el coordinador. Tras el debate inicial, se da paso a un

descanso en el que se procede a la selección de los factores críticos clave señalados en las exposiciones


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iniciales. Posteriormente, se Reanuda el debate con la entrega a los participantes de los temas críticos

seleccionados, proponiendo las posibles líneas de actuación en relación a los mismos.

Finalmente se elabora un acta de la Mesa durante el segundo descanso, que debe ser leída a los

participantes para su aprobación: consenso en cuanto a las conclusiones.

2.6.2 Brainstorming o lluvia de ideas

Es una técnica desarrollada para el fomento de la creatividad en grupos que surgen con el propósito de

incrementar la producción y la fuerza creativa del trabajo en grupo.

El objetivo es crear ideas, debe ser lo más libre posible, en esta fase vale todo, aumentando las

probabilidades de innovación y originalidad.

A modo de reglas, a continuación se enumeran una serie de criterios para el manejo de esta herramienta

de generación de ideas:

• La cantidad es lo importante, no la calidad, se trata de conseguir un gran número de ideas,

alguna de las cuales se espera sea la idea para la que se convoca la reunión, se instaura así

el principio de la cantidad conduce a la calidad.

• Todas las ideas deben ser guardadas, para ser tenidas en cuenta posteriormente, sin dejar

ninguna fuera, todas tienen el mismo peso, se valoran inicialmente todas igual. Se puede

guardar en una pizarra, o en pantalla de ordenador, etc.

• No se evalúan las ideas, ni positiva ni negativamente, ya que la evaluación de ideas puede

cortar el libre flujo de las mismas, coartando a los participantes en la reunión, tampoco las

ideas positivas deben aplaudirse, ya que algunos no expresarían las suyas pensando que no

les pueden hacer competencia.

• Todas las ideas son huérfanas, no tienen dueño, al dar la idea el autor renuncia a su

propiedad, ya que así su propia personalidad no influye una evaluación posterior.

• Se anima a participar a todo el mundo, hay que hacer que los participantes se sientan

conscientes de que tienen una oportunidad para participar, para que se tengan en cuenta



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sus ideas y contribuciones.

• Se anima a los participantes a aprovechar las ideas expresadas, para mejorarlas,

combinarlas o tomarlas como base para crear nuevas ideas.

• Para ayudar a este proceso se debe generar un clima adecuado de buen humor,

informalidad, relajación, como si se tratará incluso de una reunión de amigos.

2.6.3 Focus Group o Grupo Focal

El Focus Group o Grupo Focal, es una técnica cualitativa de recolección de información de tipo exploratoria

que consiste en generar una discusión libre y guiada sobre un tema específico en un grupo de personas

que han sido previamente seleccionadas.

Con la aplicación del Grupo Focal, se pretende recabar información de primera mano, en este caso a través

de las opiniones y percepciones de ciudadanos y empresarios sobre sus necesidades y expectativas en su

interacción con los trámites del Estado.

El valor principal de un Grupo Focal, se logra de la interacción de la dinámica de grupo, es decir la idea de

que la respuesta de una persona sea capaz de convertirse en estímulo para otra, con lo que se genera un

intercambio de respuestas con mejores resultados que si las personas del mismo grupo hubieran hecho su

contribución de forma independiente.

¿Cómo funciona el Grupo Focal?

Uno o varios moderadores presentan a los participantes escenarios o problemas, y uno o más

observadores toman notas de la discusión e interacción resultante. Si se emplean preguntas, estas tienden

más a ser herramientas para guiar la discusión, buscar mayor detalle, o fomentar la exploración de tópicos

relacionados.

Debate

A partir de la información expuesta y a medida que van surgiendo nuevos temas, las personas intervienen

aportando sus conocimientos y experiencias. Se analizan de forma conjunta y mediante un debate


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participativo diferentes variables que pueden estar influyendo, estableciendo Debilidades, Amenazas,

Fortalezas y Oportunidades.

Priorización.

Una vez finalizado el debate los asistentes eligen entre los temas comentados a lo largo de la sesión, los

tres aspectos que consideran que tienen un impacto más relevante y escriben los mismos en tarjetas. Este

ejercicio sirve para priorizar los temas comentados, de forma que además de conocer los aspectos

relevantes que están influyendo, se puede establecer la importancia de cada uno.

Características o requisitos principales.

• El tamaño general de los Grupos Focales es de 8 a 12 participantes.

• Composición de los grupos: Varía con cada Proyecto pero es típicamente homogénea en

términos de las características demoIlustracións y socioeconómicas del mercado meta a

investigar.

• La homogeneidad del reclutamiento entre los miembros del grupo evita conflictos, sin

embargo se pueden seleccionar algunas veces a grupos heterogéneos para fomentar

conflictos y considerar si los consumidores cambian lados u opiniones de la opinión durante

la discusión.

• Cada grupo de discusión se recluta y diseña para resolver asuntos específicos.

• Se seleccionan cuidadosamente a los consumidores de acuerdo con las especificaciones del

estudio. Se pueden diseñar las preguntas de preselección o administrar sus propios criterios

para seleccionar a los candidatos apropiados



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3. ANEXOS

Como complemento al documento de metodología, se presenta el análisis del estado del arte identificado,

en cuanto a las mejores prácticas a nivel internacional. Dicho análisis de divide en dos:

• Análisis de portales Estatales: análisis del acceso del ciudadano a los trámites del Estado.

• Estado del arte en iniciativas de racionalización administrativa: líneas de trabajo de

modernización marcadas por los diferentes países analizados.

3.1 Análisis de portales Estatales

Luego de analizar y revisar algunas experiencias tanto de políticas como de estrategias que buscan acercar

los trámites del Estado al ciudadano, se considera pertinente hacer una clasificación temática de los

trámites con el fin de facilitar el acceso a los ciudadanos y empresarios a los servicios e información

integrados en los portales del Estado, teniendo en cuenta sus necesidades o requerimientos. Es por esto

que se consultó y se analizó una muestra de portales de gobierno electrónico, donde se pudo evidenciar

que no existe documentación que soporte los criterios establecidos para establecer las estructuras de

clasificación o categorización de los servicios e información que se ofrecen al ciudadano.

De antemano se puede afirmar que la clasificación temática de los portales es un resultado intuitivo de

cada país, según el punto de vista de quien desarrolla la estructura de consulta, en respuesta

principalmente a dos enfoques. El primero de ellos contempla el concepto “ciclo de vida del ciudadano”

frente a la interacción con el Estado, al cual, con posterioridad, se le integra el concepto de “momentos de

verdad de los ciudadanos”. Este último tiene como sentido propiciar una forma de evaluar el acceso del

mismo y el cumplimiento de las acciones que este emprende con el Estado utilizando las TIC. Inicialmente

no era considerado este enfoque porque no se había identificado la necesidad de evaluar la forma en que

el Estado sirve al ciudadano por medio de canales tecnológicos antes no utilizados.

Lo anterior es fácilmente perceptible analizando la forma en que se han venido estructurando los accesos a

la información del Estado desde la perspectiva del ciudadano en diferentes latitudes. Las estrategias de

gobierno electrónico, y como parte de ello la conilustraciónción de los accesos al ciudadano de los portales

de los gobiernos, dan cuenta de la combinación de las características de ciclo de vida y de necesidades


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ciudadanas a partir de los momentos de verdad del mismo. Dicha combinación carece en la actualidad de

denominación y no existen evidencias en las experiencias consultadas, de una nominación a la forma de

presentación del Estado bajo principios de gobierno electrónico.

Las estrategias iniciales de países como Singapur, Corea y Francia y Chile, o ciudades como Bogotá

partieron del presupuesto del ciclo de vida del ciudadano.

El portal eCitizen de Singapur reconocido como precursor del concepto “centrado en el ciudadano”

permite el acceso a más de 1600 servicios a través de 4 pestañas principales dirigidas a entidades del

gobierno, ciudadanos y residentes, empresa y no residentes. La pestaña de ciudadanos presenta links

(enlaces Web) para pagos en línea, servicios en línea con siete (7) áreas temáticas principales, correos

electrónicos y mensajería para ciudadanos, links rápidos y registros de experiencias. En la pestaña de

empresa se puede tener acceso a través de ocho (8) tópicos principales.

El portal Corea del Sur se puede navegar en ocho idiomas, con una estructura que permite consultar a

través de la Web la estructura del Estado, donde ubicando a cada entidad, se tiene acceso a los servicios

de cada una de ellas. Adicionalmente se puede tener acceso por seis (6) servicios objetivo, los cuales al ser

seleccionados, (pe.business) se tiene acceso a nuevas áreas temáticas que se subdividen en nuevas áreas

de búsqueda que se interconectan a través de interfases simples. Se presta más de 400 servicios al

ciudadano, con una integración de los sistemas de información del gobierno nacional con los gobiernos

locales.

El portal de Francia tiene acceso por tres categorías principales. Dentro de éstas “particuliers” se

subdivide en seis (6) áreas temáticas de la vida y además se puede ingresar por 24 temas específicos.

En portales como los de Chile y Bogotá D.C., igualmente se presentan temas relacionados con la vida

cotidiana.



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El segundo enfoque, y el más común, refleja la estructura del Estado y los trámites que son inherentes a

las entidades que lo conforman. También adopta la forma de las áreas temáticas a través de las cuales el

Estado establece una respuesta inmediata a unas prioridades del ciudadano o del empresario, que en

ciertos momentos requieren acceso a un trámite determinado.

Por tanto, desde este punto de vista el acceso a los servicios y/o información en el portal del gobierno es

ajeno a las necesidades prioritarias del ciudadano, predominando la oferta de trámites por parte del Estado

a través de sus entidades y su responsabilidad frente al ciudadano, agrupados a través de familias de

trámites.

A continuación se presentan ejemplos de varios portales con la tendencia de este segundo enfoque de

servicios detallados.

3.2 Estado del arte en iniciativas de optimización administrativa En este punto se presenta el análisis de las diferentes iniciativas lanzadas por los países líderes en cuanto a

simplificación administrativa.

3.2.1 España

Después de la creación de la primera comisión parlamentaria de estudio sobre Internet en 1998, la política

de Gobierno En Línea se centró principalmente en la política gubernamental “Info XXI la sociedad de

información para todos” de 2000, con el primer objetivo de conseguir un compromiso activo de todos y

cada uno de los Departamentos de la Administración General del Estado para impulsar la Sociedad de la

Información en España. El seguimiento de esta política se hace a través de los responsables de cada

entidad que los representa en la Comisión Interministerial de la Sociedad de la Información y de las

Nuevas Tecnologías.

Dentro de las acciones del plan Info XXI se destacan avances significativos tales como la primera versión

del “Portal del Ciudadano” que dio acceso a la prestación de servicios en línea y la descarga de formularios.

Así mismo se reconoció la importancia de simplificar la relación de las empresas con el gobierno para lo


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cual facilitó, para su realización en línea, la creación de empresas, el pago de impuestos a través de la

página de la Agencia Tributaria y la contratación estatal de productos y servicios con el e-abastecimiento.

De igual manera, se dispuso ‘La Seguridad Social en la Red’ a través del sistema RED (Remisión Electrónica

de Documentos) en Internet, el Registro Civil Electrónico y el "Portal Salud", entre otros.

Es importante destacar la participación de las comunidades autónomas en el desarrollo del gobierno

electrónico y del liderazgo de ciudades digitales. En este sentido, dos fueron las experiencias más

significativas de simplificación administrativa en el ámbito de las Comunidades Autónomas:

• Junta de Andalucía: Proyecto Wand@, en el que se simplificó a partir del concepto de

“Familia de Trámites”.

• Comunidad de Madrid: Proyecto Gestiona Tú Mismo, en el que se realizó un proceso de

simplificación a nivel de trámite.

En el caso de la Junta de Andalucía, para dar cobertura a los requerimientos derivados de la necesidad de

implantar un modelo de Administración electrónica corporativo que potencie la accesibilidad del ciudadano

a unos servicios públicos de calidad, implementó el Proyecto Workflow en la Administración Andaluza

(Wand@).

Durante el Proyecto se analizaron las oportunidades de mejora que ofrece la Administración Electrónica en

la relación entre el ciudadano y los servicios prestados por la administración. Dichos servicios fueron

básicamente servicios de tramitación administrativa, donde hay un importante intercambio de información

y documentos. Otra característica analizada fue la regulación de la prestación del servicio, lo que facilita la

mecanización de la misma

Estas características fueron suficientes para centrar la atención sobre dos puntos de vista:

• El del procedimiento administrativo (entendido como proceso), en la medida que

implementa la regulación normativa que regula la prestación del servicio.



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• El de los sistemas de información por cuanto soportan la mecanización de los procesos

masivos y rutinarios, y facilitan los intercambios de información y documentos.

A partir de lo expuesto se entiende la Administración Electrónica como el conjunto de Procedimientos y

Sistemas de Información, soporte de los mismos, que permiten el acceso telemático interno (gestores) y

externo (ciudadanos) a los servicios ofrecidos por las administraciones públicas, tanto para la consulta de

información como para la teletramitación.

A partir de esta definición, los Sistemas de Información de la Administración Electrónica aportan

componentes que facilitan la consecución de los objetivos genéricos que se plantean:

Tabla 13. Componentes de los Sistemas de Información de la Administración Electrónica.

EFICACIA CONOCIMIENTO ACCESIBILIDAD

Gestión de Expedientes Repositorio de Información Acceso Multicanal

Entrada de información Información para el tramitador Intercambio de información

Proceso de información Información de gestión Información para el ciudadano

Salida de información

Adicionalmente, el área de procedimientos puede complementar los valores positivos que aportan los

sistemas de información a través de aspectos como la normalización y simplificación de procedimientos.

Con esto se trata de facilitar la relación del ciudadano con la administración cuando éste actúa como

interesado en un procedimiento administrativo mediante la simplificación de la documentación a presentar,

evitando duplicidades.

A partir de estos insumos, la Junta de Andalucía definió una metodología a partir de la cual racionalizar y

simplificar los trámites administrativos, para lo cual trabajó en las siguientes líneas:

• Estandarización de la nomenclatura: Estandarización de la nomenclatura de los

procedimientos incluidos en el alcance del Proyecto.

• Análisis de procedimientos: Recopilación de los vigentes, optimización y simplificación de los

resultantes.


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• Definición de la(s) familia(s): Catalogación de procedimientos bajo criterios de tipo funcional

y de similitud procedimental.

• Normalización de los formularios: Creación de formularios para el inicio de expedientes, en

soporte papel para tramitación clásica y automatizados o semiautomatizados para

presentación vía WEB.

• Documentación de procedimientos: creación de una documentación estructurada que sirva

de referencia para determinar los procedimientos accesibles y su guía de uso.

• Estandarización: Extensión del uso de los procedimientos en todas las unidades

administrativas de la Junta de Andalucía que proceda.

Por otra parte, encontramos el caso de la Comunidad de Madrid, cuyo enfoque fue diferente, marcado por

dos objetivos claros: Mejorar la calidad del servicio al ciudadano mediante la simplificación y mejora

continua de la gestión administrativa y, facilitar las relaciones entre los ciudadanos y la Administración

regional, simplificando los sistemas de información al ciudadano y facilitando la tramitación interna de los

expedientes.

El plan constó de cuatro fases o etapas dirigidas a la racionalización y simplificación de los trámites

administrativos. En este caso no se sometieron dichos trámites a ninguna agrupación previa. Las fases del

plan fueron las siguientes:

• Una primera fase de levantamiento de un inventario de los procedimientos administrativos

de la Comunidad de Madrid, con una descripción detallada de la situación actual de la

tramitación de cada uno de los procedimientos y un análisis pormenorizado de los

documentos dirigidos al ciudadano.

• La segunda fase persigue la simplificación y racionalización de los procedimientos

administrativos mediante la eliminación de los trámites innecesarios para agilizar la gestión y

reducir el tiempo de tramitación.

• La tercera consiste en gestionar informatizadamente los expedientes administrativos para

aplicar las posibilidades de las nuevas tecnologías a la propia Administración, minimizando

los tiempos de resolución y mejorando la capacidad de respuesta de la Administración

autonómica al ciudadano.



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• Por último, la gestión informatizada por la cual se permite disponer de indicadores de

gestión con el fin de medir la gestión administrativa realizada, evaluar el rendimiento de las

distintas unidades y del conjunto de la Administración regional y efectuar un seguimiento de

los progresos conseguidos.

3.2.2 Chile

Desde que Chile estableció en 1998 la Unidad de Tecnologías de Información (UTIC), ha sido uno de los

primeros gobiernos en implementar el gobierno electrónico en América Latina, generando así las bases

para la incorporación y coordinación de las TIC en las entidades públicas chilenas, al igual que la

implementación del Proyecto de Reforma y Modernización del Estado (PRYME) del año 2000.

Dentro de la reestructuración del gobierno chileno se enfatizó por una gestión pública integral con un

Estado al servicio del ciudadano, para lo cual se desarrolló un conjunto de organizaciones y redefiniciones

de roles, producto de acuerdos políticos tanto con los ciudadanos como con las empresas, que permitieron

establecer el desarrollo del Gobierno Electrónico, siendo un ejemplo de estos acuerdos el Proyecto de

ventanilla única de empresas y el de Agenda Digital promovido por el Ministerio de Economía.

Como resultados de la modernización tecnológica liderada por la UTIC se pueden mencionar la iniciativa de

creación de los sitios Web del Estado, la creación del portal del Estado proporcionando un mejor acceso a

la información y atención al usuario, la validación legal del documento electrónico y firma digital desde

junio de 1999 al interior del Sector Público y la materialización de la Intranet gubernamental en el primer

bimestre del 2000.

Con el objeto de fortalecer la capacidad de coordinar los Proyectos transversales y actuar como órgano

consultivo en gobierno electrónico, se constituyó en el 2003 el Directorio de Gobierno Electrónico, el cual

estableció como línea de acción la materialización del paso de gobierno electrónico informativo a uno

transaccional. En su implementación se alcanzó así, entre otros logros, la consolidación de la

implementación y el uso de trámites y servicios en línea de impacto masivo y alta calidad, la definición de

normas y estándares que faciliten la interoperabilidad, la promoción del uso de mecanismos de seguridad


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informática, y la implementación de Proyectos focalizados en el desarrollo del gobierno electrónico en el

sector salud, gobiernos regionales y municipios.

Como un paso importante de acercamiento y unificación de criterios entre el sector gobierno y el sector

privado, en el 2003 se creó el cargo de Coordinador de Tecnologías de Información (CIO) con el objetivo

de formar y coordinar un comité público - privado que definiera una estrategia para el desarrollo de las TIC

en un período de tres años (Agenda Digital para los años del 2004 al 2006), en especial sobre temas

relacionados con la masificación del acceso, la educación y la capacitación, un Estado en línea, la

formación de Recursos Humanos, el desarrollo digital de las empresas y la creación de un marco jurídico.

Como acciones fundamentales a tener en cuenta para regular y promover el gobierno electrónico chileno,

se puede resaltar el trabajo realizado en el ámbito legal y administrativo, siendo necesaria la promulgación

de leyes, decretos e instructivos presidenciales, en especial en los temas de documentos electrónicos,

firma electrónica, procedimientos administrativos y protección de la vida privada.

En este sentido, el abordaje de modernización del Estado y la identificación de redes de información del

Estado, no llevó consigo la identificación a nivel de trámites. El abordaje dado allí se plantea

eminentemente desde el objetivo que origina el análisis de las iniciativas emprendidas.

3.2.3 Corea del Sur Teniendo en cuenta que la población rural de Corea del Sur es inferior al 20% y siendo Seúl la cuarta

ciudad más poblada del mundo con más de 21 millones de habitantes, este país alcanzó en el 2004 una

conexión a Internet en viviendas superior al 60% , abarcando más de 31 millones de usuarios, la mayoría

con acceso por banda ancha. La situación descrita se sustenta en el interés del gobierno en tener una base

de datos centralizada desde 1987 y de fortalecer financieramente la estructura de las TIC entre 1996 y el

2001 con una inversión de 5 mil millones de dólares y de crear un Comité Especial de Gobierno Electrónico.

El gobierno Surcoreano, a finales de 2003, hizo una reorganización de la administración de tal forma que la

implementación del gobierno electrónico permitiera una mejora en los procesos propios del gobierno; para



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tal fin, el Ministerio de Administración Pública y Asuntos Internos (MOGAHA) fue el encargado de liderar la

reforma, creando la agencia de gobierno electrónico. A través de esta agencia, se procuraba crear una

infraestructura de información y soporte de Tecnologías de la Información - IT, de tal forma que se

modificara la manera en la que se hacían los negocios en el gobierno, se prestaban los servicios públicos y

se administraba la información, entre otros, cambiando así la perspectiva y centrándose en el ciudadano,

de manera que lo importante no era como se gobernaba, sino que tan bien se hacia.

Las perspectivas de “Gobierno para el ciudadano” y la “villa de información en red” (que ayuda a la gente

que se encuentra en zonas remotas para que puedan acceder a servicios de educación, tratamiento medico

y destrezas agrícolas) han sido parte de la clave exitosa de la estrategia en Corea del Sur.

Una vez las bases de datos del gobierno fueron cruzadas, se construyó el portal, en el cual se estableció el

“evento de por vida” de los ciudadanos, por medio del cual se enlazaron varios datos, permitiendo que,

con un Estado unificado a través del gobierno electrónico, se tuviera acceso a una serie de posibilidades,

sin limitarse simplemente a servicios administrativos. El portal humanizó los procesos burocráticos al

ofrecer acceso directo al ciudadano a formularios, criterios de aplicación, recomendaciones y contactos

relevantes, reduciendo la complejidad de los servicios públicos y transformando los sitios Web del gobierno

en sitios de prestación de servicios y no solo de suministro de información.

Adicionalmente, el portal ha proporcionado soporte a los negocios, ya sea para su creación, investigación y

desarrollo, recursos humanos, llevar a cabo las reformas estatutarias, estandarización de procesos de

crecimiento de e-business, el incremento y modernización de transacciones electrónicas y creación de

marketplaces en línea seguros.

Parte del éxito en la implementación del gobierno electrónico en Corea del Sur ha sido la vinculación de la

empresa privada (entre ellas Samsung SDS Co.), la cual ha construido excelentes soluciones que son hoy

día vendidas a gobiernos y compañías extranjeras en China, Europa, Sureste Asiático y Estados Unidos.

Adicionalmente la estrategia de prestación de servicios a través del portal unificado nacional se reforzó a

través de portales, kioscos, PDAs y oficinas del gobierno de fácil acceso.


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3.2.4 Singapur

El gobierno de Singapur es uno de los mejores casos de éxito en Asia, siendo uno de los pioneros

mundiales en esta materia. Sus ventajas para ser modelo es que es un país con tan solo cuatro millones de

habitantes, una estructura de Estado pequeña de un solo nivel de tan solo 60 mil funcionarios públicos,

con un alto nivel educativo en materia de tecnologías de la información y las comunicaciones en todos los

estratos sociales. Cuenta con anterioridad al año 2004 con una infraestructura de banda ancha de alcance

nacional que le permite el acceso al 99 por ciento de sus ciudadanos, garantizando el uso a estratos bajos

con dotación de equipos tecnológicos básicos.

Como antecedentes del gobierno electrónico en Singapur se puede destacar la implementación entre 1980

y 1985 del Plan Nacional de Computarización, el cual se centró en automatizar las principales funciones

administrativas de los servidores públicos; y el uso de las tecnologías de información en el servicio público

con un enfoque de “partir de lo pequeño e incrementar rápido” para la aceptación de las TIC. Para el año

de 1984 se implementó la red electrónica integrada denominada Portnet, la cual enlaza las operaciones

portuarias y las empresas de transporte marítimo local, siendo usada cada año por siete mil usuarios que

realizan 69 millones de operaciones. En 1986 se destaca el “Plan Nacional de TIC” que se desarrollaría

hasta 1991 y cuyo objetivo principal era la creación de grandes centros de datos con enlaces entre

entidades del Estado para proveer servicios públicos con una sola entrada y que garantizaran la estrategia

“Una parada, Sin atrasos”.

Para posicionar a Singapur como un centro Global de TIC se proyectó el Plan Maestro IT2000 el cual centró

su esfuerzo en la iniciativa de banda ancha “Singapore ONE”, por medio del cual el Estado le

proporcionaba tanto información como servicios públicos transaccionales a los ciudadanos, mediante la

entrega de equipos tecnológicos básicos a los hogares, empresas y colegios. Es así que en 1997 se

proyectó el primer Plan Maestro para Tecnología de la Información en Educación, que capacitó a todo el

personal docente y conectó 360 escuelas, incorporando en un 30% de ellas en sus planes curriculares las

tecnologías de información. En el mismo año se inauguró como Proyecto piloto el portal eCitizen

(www.ecitizen.gov.sg), considerado como el precursor del concepto “centrado en el ciudadano” gracias a la



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integración de servicios e información según categorías intuitivas, tales como “educación”, “vivienda”,

etc.(42), el cual ofrece hoy día acceso a más de 1600 servicios.

Para el año de 1999 el gobierno estableció el “Plan de Acción de Gobierno Electrónico”, un plan estratégico

diseñado para cambiar el modo tradicional de Administración Pública, implementado a través de un

gobierno electrónico centrado en el ciudadano y la sociedad del conocimiento, destinando un presupuesto

para tres años de 1.5 billones de dólares involucrando al sector privado como socio estratégico.

Dentro de las principales estrategias resaltadas por Wu COI Peng (CIO, Gobierno de Singapur 2005) para

la implantación del gobierno electrónico se destacan: La provisión de servicios electrónicos al ciudadano a

cualquier hora y en cualquier lugar; innovación, adaptación y transformación de capacidades tecnológicas

del sector público; flexibilización y tornarse pragmáticos en las entidades del gobierno ante el cambio;

anticipación a las tendencias que mejoren los servicios y simplifiquen regulaciones.

3.2.5 Canadá

El gobierno canadiense, optó por ofrecer acceso en línea a todos los servicios de información del gobierno

en el lugar y momento en que lo necesitaran sus ciudadanos, identificando los servicios de información a

través de la coordinación del Chief Information Center (CIO). Esto servicios fueron rediseñados según los

resultados arrojados por los mecanismos de participación de los usuarios (realizados a través de encuestas

y grupos focales entre el 2002 y 2003), por medio de los cuales se evaluaron los servicios ofrecidos según

las necesidades de los usuarios.

La coordinación de la implementación del gobierno electrónico incluía el desarrollo y gestión de las

iniciativas, y por otro, la evaluación y seguimiento de los resultados concretos asociados a la visión y los

objetivos establecidos.

42 Gobierno Electrónico en el Sureste Asiático, Andrés Sanoja, Ricardo Cattafi, Yusneyi Carballo y Nancy Zambrano, Universidad Central de

Venezuela, Septiembre de 2006


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En desarrollo de la estrategia de Gobierno Electrónico de Canadá definida por el programa Government

On-line y coordinada por el Ministerio del Tesoro, con la colaboración de las agencias del Gobierno, se

trabajó en la actualización del portal del Estado, el cual permite el acceso a todos los servicios federales.

3.2.6 Estados Unidos

Desde el momento en que se adoptó la directiva de gobierno electrónico de 1999, por medio de la cual se

pretende incorporar las TIC para mejorar los servicios al ciudadano, y se instauró la Dirección de

Tecnologías de la Información y Gobierno Electrónico, cuya proyección es la de desarrollar y fortalecer un

gobierno focalizado en el ciudadano (Expanded Electronic Government de 2002), se implementaron

acciones con el propósito de prestar servicios de calidad, reducir costos, garantizar transparencia y acceso

más fácil a los servicios.

En el contexto de la estrategia implementada, el gobierno identificó aquellos Proyectos considerados como

prioritarios desde el punto de vista del alcance e impacto que tuvieran para el Estado, así como aquellos

que afectaran a la gran mayoría de entidades publicas, tales como el e-Procurement, Firma Digital y la

Regulación del Gobierno Electrónico.

Adicionalmente, la Oficina de Tecnologías de la Información y Gobierno Electrónico estableció los principios

de la arquitectura del Gobierno Federal (FEA, Federal Enterprise Architecture), los cuales están orientados

a: reducir la redundancia tanto de infraestructura como funcional; facilitar el intercambio de información

horizontal y vertical; desarrollar mecanismos de asociación entre TIC y rendimiento de los programas, y;

obtener resultados de alto impacto en las inversiones que se desarrollaban. De esta manera se

establecieron estándares del gobierno electrónico en los Estados Unidos relacionados con el desarrollo de

soluciones comunes e interoperabilidad.

En 2001 los estándares permitieron consolidar por primera vez los datos en los Estados Unidos en los tres

niveles de gobierno, federal, estatal y municipal, lo que facilitó unificar la función administrativa del Estado

en temas puntuales tales como sanidad, becas educativas, ayudas a discapacitados, educación y temas

relacionados con los adultos mayores, al igual que agilizar los trámites más comunes dentro de la



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administración (renovación de licencias de conducción y el pago de impuestos de las Administraciones

federal, estatal y municipal).

3.2.7 Brasil

El gobierno brasilero lanzó su estrategia para la implementación de gobierno electrónico en 1999 con el

documento “Política de gobierno electrónico para la rama ejecutiva federal”, alcanzando a tener disponibles

en los portales más de 800 servicios en línea y más de 4800 tipos de información, teniendo como eje

central al ciudadano, quien debía ver al gobierno como un solo organismo con estructuras más ágiles y

flexibles. Todo esto con el fin de garantizar una concordancia entre la oferta y demanda de los servicios

públicos.

Así como en Corea del Sur, en Brasil se ha tratado de disminuir la exclusión social de acceso a la tecnología

y el analfabetismo digital en todo su territorio a través de iniciativas como el “Proyecto de puntos de

acceso electrónico”, cuyo objetivo era el de instalar más de 3500 terminales con acceso gratuito a Internet

en lugares con elevada concentración pública tales como oficinas públicas, terminales de buses,

establecimientos de lotería, botes equipados con vínculos por satélite, etc. Adicionalmente se desarrolló un

programa de tecnología de información en el sistema escolar para equipar más de 4500 escuelas y

bibliotecas públicas con equipos de cómputo conectados a Internet y más de 100 mil maestros capacitados

y 250 centros de capacitación.

Aunque se presentan otros casos, con el Programa de Inclusión Digital, Brasil es líder en este aspecto,

buscando unificar e integrar todas las iniciativas de gobiernos estatales y locales con el propósito de

disminuir la brecha de redes aisladas y las limitaciones de interoperabilidad de los diferentes sistemas.

Entre los ejemplos de iniciativas podemos identificar PCs conectados, los centros de inclusión digital

comunitarios y el desarrollo de acceso a banda ancha a gran escala.

3.2.8 Australia

Uno de los retos establecidos por la Administración Pública australiana consistía en contar con una

convergencia entre el gobierno y la tecnología, siendo esta el medio potencial para transformar la

Administración Pública y la experiencia que tienen los ciudadanos frente al gobierno electrónico. Esta


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búsqueda condujo a la necesidad de una reforma administrativa, por medio de la cual se pudieran

compartir los procesos y la información, y trabajar cada vez más en un mundo en red. Esto ha renovado la

capacidad del gobierno de actuar como una sola entidad, creando lo que es en efecto una empresa

integrada de cara a los ciudadanos.

La agenda del gobierno electrónico australiano ubicó a los ciudadanos en el centro del proceso de

prestación de servicios, incrementando la disponibilidad y la calidad de los servicios públicos a los

ciudadanos sin que éstos tengan que tener el conocimiento de la estructura del gobierno para poder

acceder a ellos.

Dentro de estos lineamientos, el gobierno australiano reconoció el potencial de la Internet y se

comprometió en abril de 2000 a proporcionar sus servicios de gobierno electrónico, colocando en marcha

la estrategia para lograr éste objetivo, el cual fue alcanzado en diciembre de 2001, de tal forma que se

garantizaba la prestación de todos sus servicios online, el uso de estándares mínimos de intimidad,

seguridad y acceso.

En noviembre de 2002 se lanzó la estrategia de “mejores servicios, mejor gobierno”, fase en la que el

gobierno decidió implementar el uso de nuevas tecnologías que permitieran la prestación de servicios

integrados de acuerdo con las necesidades de los ciudadanos, de tal manera que se lograra su confianza y

compromiso para garantizar así el acceso de los ciudadanos a los servicios y al información pública.

En abril de 2004 el gobierno reportó los logros generados frente a las expectativas del ciudadano y el fácil

acceso a los servicios del gobierno. Dentro de los indicadores de medición del éxito de las iniciativas

estratégicas del gobierno electrónico, en Australia incluyeron la satisfacción del ciudadano (en términos de

conveniencia, acceso/equidad, ahorro y calidad de la experiencia), el nivel de preparación de la

infraestructura del e-gorvenment, el ahorro en el presupuesto operacional de las entidades y la

contribución positiva a la productividad nacional y el producto interno bruto.



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3.2.9 Nueva Zelanda

En atención a responder las expectativas futuras del gobierno frente a los ciudadanos, la Comisión de

Servicios Estatales del gobierno de Nueva Zelanda en el año de 2001, mediante el “Estudio de Centro”,

identificó la necesidad de prestar sus servicios de forma más integrada y enfocada a los resultados y

beneficios que los ciudadanos y el gobierno deseaban, y lo implementó a través del desarrollo de medios

tecnológicos más efectivos y confiables. En este sentido, el trabajo se entendió como una labor

mancomunada por encontrar el compromiso y una cultura elevada de la gente y el sector estatal,

estableciendo el gobierno en noviembre de 2004 la Comisión de Servicios Públicos con el fin de asegurar

que tanto el gobierno como sus ciudadanos vean un sector público confiable y con alto rendimiento.

El programa de gobierno electrónico se enfocó en proporcionar entre otras características importantes: Un

marco de interoperabilidad con un conjunto de políticas y estándares para apoyar los sistemas de

información del gobierno de Nueva Zelanda; herramientas (procesos, infraestructura y estándares) para

soportar las iniciativas de las entidades, y; modelos de gobernabilidad y estructuras que soportaran las

iniciativas de las entidades.

El portal provee la información y servicios en línea, y fuera de línea, de manera integral con un directorio

de más de 300 entidades del gobierno central y local de Nueva Zelanda, incorpora a las entidades con la

posibilidad de ser ellas las autoras de su información y del servicio de metadata. Desde el 2004 cerca de

600 servidores públicos que trabajan en diferentes Proyectos entre entidades fueron incorporados a 11

sitios de trabajo en el cual se utiliza una infraestructura común e información compartida (concentraciones

similares los CADES en Bogotá), que están siendo utilizados para Proyectos de política social, desarrollo

comunitario, justicia, educación, administración de recursos naturales, Administración Pública, estrategia

de información y arquitectura desarrollados por el gobierno central y local.


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4. REFERENCIAS

4.1 Bibliografía

• (1) Innovations in Governance from around the World Success Stories from the Winners of the

United Nations Public Service Awards Fifth Anniversary (2003-2007) Department of Economic and

Social Affairs.

• (2) eGovernment Factsheets in France july 2005

• (3) Korea Government Efforts for Information System Interoperability, Republic of Korea, Shinae

Shin

• (4) Focused on the Future: Innovations for Administration. Federal Ministry of the Interior.

Germany. Noviembre 2006.

• (5) e-user Evidence-based support for the design and delivery of usercentred online public services,

mpirica Germany, april 2006

• (6) Online Availability of Public Services: How Is Europe Progressing? Web Based Survey on

Electronic Public Services Report of the 6th Measurement June 2006

• (7) Gobierno ELectrónico en Chile 2000 - 2005. Estado del Arte. Proyecto de Reforma y

Modernización del Estado Ministerio Secretaría General de la Presidencia.

• (8) The programme of the Federal Governmente 2.0. Federal Ministry of the Interior. Germany.

Noviembre 2006.

• (9) Workshop: “Reinventing the Wheel? - Transferring Best Practices in eGovernment” 7th of

November 2007 in Brussels Workshop report

• (10) Using ICTS To Strengthen Government Transparency and relations with citizens in Korea

• Connected Government Thought Leaders Essays from innovators, Willi Kaczorowski, Premium

Publishing, Londres 2004

• Apoyando Innovación para el Desarrollo, Nealle MacMillan, Instituto para la conectividad en las

Américas, Canadá, 2006

• Agenda Interna para la Productividad y la Competencia, Departamento Nación P2005

• Innovación gubernamental, Ramón Muñoz Gutiérrez. Fondo de Cultura Económica, México 2004

• e.gov Estrategia para el uso eficiente de Internet en el gobierno, Douglas Holmes, MC Crawl Hill,

México, 2003



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• Gobierno Digital República Dominicana, Revista de la OPTICA, abril-junio, 2006

• Memoria 2003 - 2006 Balance de la Reforma al Mercado de las Compras Públicas, Dirección de

Compras y Contratación Pública, Valente Limitada, Chile, 2006.

• Gobierno electrónico en Chile - Estado del Arte II, Ministerio Secretaría General de la Presidencia,

Santiago de Chile, 2006.

• Gobierno Electrónico en el Sureste Asiático, Andrés Sanoja, Ricardo Cattafi, Yusneyi Carballo y

Nancy Zambrano, Universidad Central de Venezuela, Septiembre de 2006.

• El Gobierno Digital de Singapur 5th Global Forum on Re-inventing Government to be held in Mexico

City, Peng, Wu Choy, Mexico, 2003

• From the land of morning calm to ICT hotbed. Acad. Manage. Exec., Lee, Sang M., South Korea,

2003

• Innovations in Governance from around the world, Department of Economic and Social Affairs

• Innovations for Administration, Germany Federal Ministry of the interior Focus on the Future

• The program of the Federal Government, Germany Federal Ministry of the Interior eGovernment

2.0

• The impact of eGovernment inEurope, OECD E-Government

• South Korea Leads the Way in IT http://www.korea.net/ 02/03/2004

• Public Online Services and User Orientation http://www.euser-eu.org/

• http://ec.europa.eu/information_society/eeurope/i2010/docs/benchmarking/online_availability_200

6.pdf

• http://ec.europa.eu/information_society/eeurope/i2010/docs/benchmarking/online_availability_200

6.pdf

4.2 Encuestas

• Estudio sobre trámites: conocimiento, uso, necesidades y expectativas de ciudadanos, agosto 2007

• Estudio sobre trámites: conocimiento, uso, necesidades y expectativas entre los empresarios,

noviembre 2007

• Estudio sobre trámites: conocimiento, uso, expectativas y necesidades entre microempresarios y

famiempresarios diciembre 2007

• Principales necesidades del ciudadano y empresario en su relación cotidiana con los trámites que

realiza ante el Estado colombiano Diciembre 2007


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4.3 Mesas de trabajo y entrevistas

• Dirección de Servicio al Ciudadano, Alcaldía Mayor de Bogotá: RAPICADES, CADES y SUPERCADES

• Secretaría General, Alcaldía Mayor de Bogotá, Comisión Distrital de Sistemas, Sistema Distrital de

Información

• Principales necesidades del ciudadano y empresario en su relación cotidiana con los trámites que

realiza ante el Estado colombiano Diciembre 2007

• Infocomm Development Authority of Singapore, Government Chief Information Office

• Departamento Nacional de Planeación - DNP, Programa Nacional de Servicio al Ciudadano

• Departamento Nacional de Planeación - DNP, GRAT , Grupo Empresarial

4.4 Portales

• Korea www.korea.net

• Reino Unido, county Council www.easthants.gov.uk

• Singapur www.gov.sg

• Francia www.service-public.fr

• Madrid www.munimadrid.es

• Venezuela www.gobiernoenlinea.ve

• UK Hampshire County Council www.direct.gov.uk

• Canada www.canada.gc.ca

• Australia www.vic.gov.au

• Nueva Zelandia www.newzealand.govt.nz

• USA www.usa.gov/

• Argentina www.argentina.gov.ar

• Chile www.tramitefacil.gov.cl

• Bogotá www.bogota.gov.co

• México www.gob.mx

METODOLOGÍA DE IDENTIFICACIÓN DE CADENAS DE … · La relación que se establece entre estos...

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