Ministerio de Relaciones Exteriores Oficina de Quejas y Reclamos … · 2013. 3. 4. · total de...

Ministerio de Relaciones Exteriores República de Colombia

Cifras del Primer Semestre del Año 2012

Ministerio de Relaciones Exteriores Oficina de Quejas y Reclamos

Centro Integral de Atención al Ciudadano – CIAC-


QUEJA Y/O RECLAMO: Manifestación de inconformidad de un usuario, con la forma en que se presta un

servicio o con la actuación de un funcionario o contratista del Ministerio con el propósito que se revise y se

tomen los correctivos del caso, ajusten o modifiquen conforme a derecho, los resultados obtenidos por el

usuario frente a un servicio.

FELICITACIÓN: Manifestaciones de agradecimiento o satisfacción por los productos y/o servicios ofrecidos

por el Ministerio de Relaciones Exteriores.

SUGERENCIA: Es la propuesta de cambio, respecto de actividades internas o externas que desarrolle la

entidad formuladas por los funcionarios o particulares, que vayan en beneficio general.

INFORMACIÓN DE TRÁMITES (SIT): Es la solicitud hecha por el usuario, donde manifiesta requerir

información sobre los trámites que realiza el Ministerio de Relaciones Exteriores, ya sea Pasaportes, Visas,

Apostilla y/o Legalización, Nacionalidad, Cooperación Judicial, etc., estas solicitudes son enviadas al grupo

de correos electrónicos para ser resueltas en el término de dos días.

INFORMACIÓN GENERAL (SIG): Corresponde a información respecto a los horarios de atención de la

Cancillería y de los Consulados de Colombia, información sobre la recepción de documentos y/o

correspondencia enviada, números telefónicos y de contacto de las Misiones Diplomáticas y Consulares de

Colombia y de las representaciones acreditadas en el país.

OTRAS SOLICITUDES (OSI): Hace referencia a las solicitudes que realiza el usuario dirigidas a otras

entidades, como por ejemplo otros Ministerios, Misiones de otros países acreditadas en Colombia, Dian,

Registraduría Nacional del Estado Civil, Empresas privadas, entre otros.

Glosario Tipo de Solicitud


CIFRAS GENERALES


TOTAL REQUERIMIENTOS ATENDIDOS DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012

TIPO DE SOLICITUD

MEDIO DE SOLICITUD FELICITACIÓN

INFORMACIÓN DE TRÁMITES (SIT)

INFORMACIÓN GENERAL (SIG)

OTRAS SOLICITUDES

(OSI)

QUEJA Y/O RECLAMO

SUGERENCIA TOTAL

TELEFONICAMENTE 1 1259 16 16 461 2 1755

BUZÓN VIRTUAL 80 485 113 95 908 6 1687

CORREO ELECTRÓNICO QUEJAS Y RECLAMOS 27 38 12 24 279 5 385

BUZÓN OFICINA SATELITE 155 1 3 156 18 333

CORRESPONDENCIA 3 7 10

PERSONALMENTE 3 1 4 8

TOTAL 266 1786 141 139 1815 31 4178


PERIODO CANTIDAD CRECIMIENTO TOTAL

I SEMESTRE 2011 1759

I SEMESTRE 2012 4178138%


TOTAL REQUERIMIENTOS POR MES ATENDIDOS DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012

MES TOTALES CRECIMIENTO MES A MES

ENERO 869

FEBRERO 978 11,15%

MARZO 829 -17,97%

ABRIL 560 -48,04%

MAYO 478 -17,15%

JUNIO 464 -3,02%

TOTAL 4178


DÍAS CORRIENTES DE RESPUESTA DE TODOS LOS REQUERIMIENTOS

DIAS DE RESPUESTA CORRIENTES

TOTAL DE REQUERIMIENTOS

DENTRO DEL TERMINO DE LEY 4177

DE 43 DÍAS 1

TOTAL 4178


DÍAS CORRIENTES DE RESPUESTA DE TODOS LOS REQUERIMIENTOS

DIAS DE RESPUESTA TOTAL DE

REQUERIMIENTOS

DE 0 A 5 DÍAS 3123

DE 6 A 10 DÍAS 598

DE 11 A 15 DÍAS 200

DE 16 A 20 DÍAS 177

DE 21 A 42 DÍAS 79

DE 43 DÍAS EN ADELANTE 1

TOTAL 4178

DÍAS CORRIENTES DE RESPUESTA DE LAS QUEJAS Y/O RECLAMOS

DIAS DE RESPUESTA TOTAL DE

REQUERIMIENTOS

DE 0 A 5 DÍAS 1293

DE 6 A 10 DÍAS 343

DE 11 A 15 DÍAS 79

DE 16 A 20 DÍAS 68

DE 21 A 42 DÍAS 31

DE 43 DÍAS EN ADELANTE 1

TOTAL 1815


TOTAL DE LAS FELICITACIONES POR ÁREA ATENDIDOS DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012

AREA BUZÓN OFICINA

SATELITE

BUZÓN VIRTUAL

CORREO ELECTRÓNICO

QUEJAS Y RECLAMOS

CORRESPONDENCIA PERSONALMENTE TELEFONICAMENTE TOTAL

VISAS 132 2 3 137

CONSULADO Y/O EMBAJADA 63 9 3 75

PASAPORTES 18 3 3 24

CIAC 7 10 1 18

APOSTILLA Y/O LEGALIZACIÓN 5 1 1 7

OTRAS ENTIDADES 3 3

DESPACHO DE LA MINISTRA 1 1

OTRAS ÁREAS 1 1

TOTAL 155 80 27 3 0 1 266


TOTAL DE QUEJAS POR ÁREA ATENDIDOS DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012

AREA BUZÓN OFICINA

SATELITE

BUZÓN VIRTUAL

CORREO ELECTRÓNICO QUEJAS

Y RECLAMOS CORRESPONDENCIA PERSONALMENTE TELEFONICAMENTE TOTAL

APOSTILLA Y/O LEGALIZACIÓN 32 547 123 1 1 322 1026

PASAPORTES 101 138 37 2 70 348

CONSULADO Y/O EMBAJADA 2 100 49 3 6 160

VISAS 16 16 15 40 87

OTRAS ENTIDADES 1 36 19 1 3 60

MIGRACIÓN COLOMBIA 28 10 3 41

OTRAS AREAS 4 43 26 1 2 17 93

TOTAL 156 908 279 7 4 461 1815


ESTADO DEL TOTAL DE LAS QUEJAS Y/O RECLAMOS ATENDIDOS DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012

AREA PENDIENTE RESPUESTA AREA PENDIENTE RESPUESTA

USUARIO RESUELTOS TOTAL

APOSTILLA Y/O LEGALIZACIÓN 19 1007 1026

PASAPORTES 5 6 337 348

CONSULADO Y/O EMBAJADA 21 5 134 160

VISAS 3 2 82 87

OTRAS ENTIDADES 1 2 57 60

MIGRACIÓN COLOMBIA 41 41

OTRAS ÁREAS 5 5 83 93

TOTAL 35 39 1741 1815


CIFRAS ESPECÍFICAS POR ÁREAS

APOSTILLA Y/O LEGALIZACIÓN


* Las felicitaciones que se encuentran en esta clasificación son los registros en los cuales los usuarios, felicitan por algún aspecto inherente al trámite.

TOTAL DE LAS FELICITACIONES DEL ÁREA DE APOSTILLA Y/O LEGALIZACIÓN SEGÚN EL MOTIVO, DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012

MOTIVO FINAL APOSTILLA/LEGALIZACIÓN OFICINA

CALLE 98 OFICINA CALLE 166 TOTAL

ATENCIÓN Y SERVICIO OFRECIDO 1 4 1 6

INFORMACIÓN TRADUCTORES 1 1

TOTAL 2 4 1 7

TOTAL DE LAS FELICITACIONES DEL ÁREA DE APOSTILLA Y/O LEGALIZACIÓN SEGÚN LA OFICINA EN LA CUAL SE ORIGINO, DURANTE EL PRIMER SEMESTRE

DE 2012

OFICINA TOTAL PARTICIPACIÓN

OFICINA CALLE 98 y CALLE 166 5 71%

APOSTILLA Y/O LEGALIZACIÓN* 2 29%

TOTAL 7 100%


TOTAL DE LAS QUEJAS Y/O RECLAMOS DEL ÁREA DE APOSTILLA Y/O LEGALIZACIÓN SEGÚN LA OFICINA EN LA CUAL SE ORIGINO, DURANTE EL

PRIMER SEMESTRE DE 2012

APOSTILLA/LEGALIZACIÓN TOTAL PARTICIPACIÓN

APOSTILLA/LEGALIZACIÓN* 956 93,18%

OFICINA CALLE 98 Y CALLE 166 36 3,51%

GOBERNACIÓN 16 1,56%

PÁGINA WEB 10 0,97%

CONSULADO/EMBAJADA 4 0,39%

CONMUTADOR 2 0,19%

CIAC 1 0,10%

OTRAS ENTIDADES** 1 0,10%

TOTAL 1026 100%

* Las quejas y /o reclamos que se encuentran en esta clasificación son los registros que hacen referencia a dificultades o inconformidades de los

usuarios, que no se generan en ninguna oficina de atención directa al usuario específicamente sino que hacen parte del trámite, por ejemplo la

apostilla y/o legalización del certificado de antecedentes judiciales.

**La queja y /o reclamo que esta relacionadas con otras entidades es sobre la aceptación de la apostilla y /o legalización del documento en una entidad

diferente al Ministerio de Relaciones Exteriores.


TOTAL DE LAS QUEJAS Y/O RECLAMOS DEL ÁREA DE APOSTILLA Y/O LEGALIZACIÓN SEGÚN EL MOTIVO FINAL, DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012

MOTIVO FINAL APOSTILLA Y/O LEGALIZACIÓN

CIAC CONMUTADOR CONSULADO

Y/O EMBAJADA

GOBERNACIÓN OFICINA

CALLE 98

OFICINA CALLE

166

OTRAS ENTIDADES

PÁGINA WEB

TOTAL

CERTIFICADO DE ANTECEDENTES JUDICIALES 867 3 6 1 7 884

OTROS MOTIVOS 26 2 4 1 1 3 37

APOSTILLA DIFICULTAD TRÁMITE 23 1 9 33

ATENCIÓN Y SERVICIO OFRECIDO 2 2 3 13 1 21

APOSTILLA ERROR EN DOCUMENTO 17 1 18

APOSTILLA INFORMACIÓN TRÁMITE 7 1 1 9

LOCACIONES 7 7

ALTO COSTO DEL TRÁMITE 2 1 2 5

APOSTILLA DEMORA DEVOLUCIÓN DINERO 4 4

CARTA DE RESIDENCIA DIFICULTAD EN EL TRÁMITE 4 4

DOCUMENTOS CIVILES INFORMACIÓN DEL TRÁMITE 4 4

TOTAL 956 1 2 4 16 33 3 1 10 1026


PASAPORTES


TOTAL DE LAS FELICITACIONES DEL ÁREA DE PASAPORTES SEGÚN EL MOTIVO, DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012

MOTIVO FINAL CANCILLERIA CIAC GOBERNACIÓN

OFICINA CALLE 98

OFICINA CALLE 53

TOTAL

ATENCIÓN Y SERVICIO OFRECIDO 1 1 1 17 2 22

LOCACIONES 1 1

PASAPORTES INFORMACIÓN DEL TRÁMITE 1 1

TOTAL 1 2 1 18 2 24

TOTAL DE LAS FELICITACIONES DEL ÁREA DE PASAPORTES SEGÚN LA OFICINA EN LA CUAL SE ORIGINO, DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE

2012


OFICINA CALLE 100 18 75%

CIAC 2 8%


CANCILLERIA 1 4%

GOBERNACIÓN 1 4%

TOTAL 24 100%


TOTAL DE LAS QUEJAS Y/O RECLAMOS DEL ÁREA DE PASAPORTES SEGÚN LA OFICINA EN LA CUAL SE ORIGINO, DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012

PASAPORTES TOTAL PARTICIPACIÓN

GOBERNACIÓN 94 27%


OFICINA CALLE 53 Y CENTRO INTERNACIONAL 52 15%

CONSULADO/EMBAJADA 51 15%

PÁGINA WEB 38 11%

CANCILLERIA 17 5%

CIAC 2 1%

SERVIENTREGA 1 0%

TOTAL 348 100%


TOTAL DE LAS QUEJAS Y/O RECLAMOS DEL ÁREA DE PASAPORTES SEGÚN EL MOTIVO FINAL, DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012

MOTIVO FINAL CANCILLERIA CENTRO

INTERNACIONAL CIAC

CONSULADO / EMBAJADA

GOBERNACIÓN OFICINA

CALLE 98

OFICINA CALLE

53

PÁGINA WEB

SERVIENTREGA TOTAL

ATENCIÓN Y SERVICIO OFRECIDO 1 22 1 5 17 24 3 1 74

OTROS MOTIVOS 6 3 0 2 20 22 4 4 0 61

PASAPORTES ASIGNACIÓN DE TURNOS Y/O CITAS 38 2 43

PASAPORTES DIFICULTAD EN TRÁMITE 4 1 3 9 11 3 6 37

REGISTRO EN LINEA PASAPORTES 2 6 22 30

DIFICULTAD EN ACCESO A CITAS 1 24 1 26

PASAPORTES INFORMACIÓN DEL TRÁMITE 1 2 1 3 10 4 1 2 24

PASAPORTES DEMORA TRÁMITE 2 3 12 4 21

LOCACIONES 1 4 8 1 14

CAÍDA O ERRORES EN EL SISTEMA 2 3 3 4 12

NO ADECUADA ATENCIÓN PRIORITARIA 1 8 9

TOTAL 17 36 2 51 94 93 16 38 1 348


CONSULADOS DE COLOMBIA


QUEJAS Y/O RECLAMOS ATENDIDOS DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012 EN LOS CONSULADOS DE COLOMBIA

CONSULADO BUZÓN OFICINA

SATELITE

BUZÓN VIRTUAL

CORREO ELECTRÓNICO

QUEJAS Y RECLAMOS

CORRESPONDENCIA TELEFONICAMENTE TOTAL

CONSULADO EN SAN ANTONIO DEL TACHIRA (VENEZUELA) 9 2 39 50

CONSULADO EN VALENCIA (ESPAÑA) 1 33 9 43

CONSULADO EN MIAMI (ESTADOS UNIDOS) 1 7 10 18

CONSULADO EN MADRID (ESPAÑA) 5 2 1 1 9

NO REGISTRA 7 1 8

CONSULADO EN AMSTERDAM (PAISES BAJOS) 4 2 6

CONSULADO EN HOUSTON (ESTADOS UNIDOS) 1 3 2 6

CONSULADO EN SAN CRISTOBAL (VENEZUELA) 5 1 6

CONSULADO EN SANTIAGO DE CHILE (CHILE) 5 1 6

CONSULADO EN BUENOS AIRES (ARGENTINA) 4 1 5

CONSULADO EN LOS ANGELES (ESTADOS UNIDOS) 4 1 5

CONSULADO EN EL CAIRO (EGIPTO) 4 4

CONSULADO EN MARACAIBO (VENEZUELA) 2 2 4

CONSULADO EN ORANJESTAD (ARUBA) 4 4

CONSULADO EN TULCÁN (ECUADOR) 2 2 4

CONSULADO EN VANCOUVER (CANADA) 1 2 1 4

CONSULADO EN ABU DHABI (EMIRATOS ARABES UNIDOS) 2 1 3

CONSULADO EN NUEVA YORK (ESTADOS UNIDOS) 2 1 3

CONSULADO EN ORLANDO (ESTADOS UNIDOS) 1 2 3

CONSULADO EN QUITO (ECUADOR) 1 2 3

CONSULADO EN SAN FRANCISCO (ESTADOS UNIDOS) 2 1 3

CONSULADO EN SAN JOSÉ (COSTA RICA) 1 2 3

CONSULADO EN BEIRUT (LIBANO) 1 1 2

CONSULADO EN BERNA (SUIZA) 1 1 2

CONSULADO EN EL AMPARO (VENEZUELA) 2 2


CONSULADO EN FRANKFURT (ALEMANIA) 2 2

CONSULADO EN LIMA (PERÚ) 1 1 2

CONSULADO EN MERIDA (VENEZUELA) 2 2

CONSULADO EN MONTREAL (CANADA) 1 1 2

CONSULADO EN SYDNEY (AUSTRALIA) 2 2

CONSULADO HONORARIO EN SINGAPUR 1 1 2

DIRECCIÓN DE ASUNTOS CONSULARES 1 1 2

DIRECCIÓN DE TALENTO HUMANO 1 1 2

CONSULADO EN ATLANTA (ESTADOS UNIDOS) 1 1

CONSULADO EN BARCELONA (ESPAÑA) 1 1

CONSULADO EN BILBAO (ESPAÑA) 1 1

CONSULADO EN CHICAGO (ESTADOS UNIDOS) 1 1

CONSULADO EN FLORENCIA (ITALIA) 1 1

CONSULADO EN GUATEMALA (GUATEMALA ) 1 1

CONSULADO EN KUALA LUMPUR (MALASIA) 1 1

CONSULADO EN LA HABANA (CUBA) 1 1

CONSULADO EN MANAGUA (NICARAGUA) 1 1

CONSULADO EN MILÁN-ITALIA 1 1

CONSULADO EN PANAMÁ (PANAMÁ) 1 1

CONSULADO EN PARIS (FRANCIA) 1 1

CONSULADO EN PUERTO LA CRUZ (VENEZUELA) 1 1

CONSULADO EN ROMA (ITALIA) 1 1

CONSULADO EN SAO PAULO (BRASIL) 1 1

CONSULADO EN SEVILLA (ESPAÑA) 1 1

CONSULADO EN WASHINGTON-ESTADOS UNIDOS 1 1

TOTAL 2 125 62 3 47 239


VISAS


ESTADO DEL TOTAL DE LAS FELICITACIONES DEL ÁREA DE VISAS SEGÚN LA OFICINA EN LA CUAL SE ORIGINO, DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012

OFICINA BUZÓN OFICINA

SATELITE BUZÓN VIRTUAL

CORREO ELECTRÓNICO QUEJAS Y RECLAMOS

TOTAL

OFICINA VISAS 132 2 3 137

TOTAL DE LAS FELICITACIONES DEL ÁREA DE VISAS SEGÚN EL MOTIVO, DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012

MOTIVO FINAL OFICINA VISAS

ATENCIÓN Y SERVICIO OFRECIDO 127

LOCACIONES 7

VISAS INFORMACIÓN DE TRÁMITE 3

TOTAL 137


TOTAL DE LAS QUEJAS Y/O RECLAMOS DEL ÁREA DE VISAS SEGÚN LA OFICINA EN LA CUAL SE ORIGINO, DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012


OFICINA VISAS 70 80,5%

PÁGINA WEB 7 8,0%

CONSULADO/EMBAJADA 6 6,9%

CIAC 3 3,4%

CONMUTADOR 1 1,1%

TOTAL 87 100%

TOTAL DE LAS QUEJAS Y/O RECLAMOS DEL ÁREA DE VISAS SEGÚN EL MOTIVO, DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2012

MOTIVO FINAL CIAC CONMUTADOR

CONSULADO Y/O EMBAJADA

OFICINA VISAS

PÁGINA WEB TOTAL

ATENCIÓN Y SERVICIO OFRECIDO 1 39 1 41

INFORMACIÓN ERRADA/FALTA DE INFORMACIÓN 7 6 13

VISAS DIFICULTAD TRÁMITE 3 8 11

VISAS INFORMACIÓN DE TRÁMITE 2 6 8

ALTO COSTO DEL TRÁMITE 5 5

VISA NEGACIÓN DE VISA A EXTRANJERO 2 3 5

ATENCIÓN TELEFÓNICA 1 1 2

DIFICULTAD EN ACCESO A CITAS 1 1

VISAS ERROR EN DOCUMENTO 1 1

TOTAL 3 1 6 70 7 87


COMPARATIVO DEL TOTAL DE REQUERIMIENTOS

POR ÁREAS ATENDIDOS DURANTE EL I Y II TRIMESTRE


COMPARATIVO DEL TOTAL DE REQUERIMIENTOS POR ÁREAS ATENDIDOS DURANTE EL I Y II TRIMESTRE DE 2012

ÁREA I TRIMESTRE

2012 II TRIMESTRE

2012 CRECIMIENTO

DESPACHO DE LA MINISTRA 0 6 -

TECNOLOGIA 0 4 -

NACIONALIDAD 0 3 -

DIRECCIÓN DE TALENTO HUMANO 0 2 -

COOPERACIÓN JUDICIAL 0 1 -

DIRECCIÓN DE AMÉRICA Y EL CARIBE 0 1 -

DIRECCIÓN DE ASUNTOS JURÍDICOS INTERNACIONALES 0 1 -

FONDO ROTATORIO 0 1 -

CIAC 1 5 400%

OTRAS ENTIDADES 12 48 300%

OTRAS ÁREAS 2 8 300%

ASISTENCIA A CONNACIONALES 2 7 250%

MIGRACIÓN COLOMBIA 12 29 142%

COLOMBIA NOS UNE 1 2 100%

PÁGINA WEB 1 2 100%

CONSULADO Y/O EMBAJADA 56 104 86%

PASAPORTES 142 206 45%

VISAS 49 38 -22%

APOSTILLA/LEGALIZACIÓN 585 441 -25%

DIRECCIÓN DE ASUNTOS CONSULARES 16 9 -44%

CONMUTADOR 13 3 -77%

DIRECCIÓN DE ASUNTOS CULTURALES 2 0 -100%

TOTAL 894 921 3%

1815

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