Módulo 3: Herramientas. Contenido 1.Descripción del proceso de preventa y ordenamiento 2.Formatos...

Módulo 3: Herramientas

2

Contenido

1. Descripción del proceso de preventa y ordenamiento

2. Formatos

3. Áreas de soporte

4. Atención a clientes y fallas

Alestra - Propietaria (Restringida)


3

Descripción del proceso de preventa y ordenamiento

Anexo Help Desk

Anexo de 800

Anexo de precios

Contratos



4

• Llenar PreOrden • Anexar a la Orden

1 y 2 ó 3 Cuestionarios firmados por el Cliente

• Firma de Anexo de Servicio Help Desk

• Anexo de Precios

Pre Ordenamiento (VENTAS)

Generar Prospectos

Detectar Necesidades

Construir Propuesta

Presentar Propuesta y

Realizar Negociación

Enviar PreOrden y

realizar contrato

Realizar Orden de Servicio

Ordenamiento

• Recepción del 1er Cuestionario llenado

por el Cliente

• Recepción del 2o Cuestionario llenado por el Cliente• Para clientes

existentes con aplicaciones extra:Recepción del 3er

Cuestionario llenado por el

Cliente

Si el cliente contrata Nuevas Aplicaciones y acepta pagar el costo de

la Capacitación de Aplicaciones Extras,

generar la actividad "HD Iniciar Capacitación" al

equipo de Help Desk después de enviar la pre-

orden.


5


Formato de Pre-ordenamiento

Help Desk 911 ó Help Desk

Premium

12, 24 ó 36 meses

Rango de usuarios o rango

de tickets y horario de atención


6


Tabla resumen de Ordenamiento

Plan Comercial

Instancia:

• Instancia Help Desk:

• Instancia 800 Red:

• Instancia 800 Básico:

• Instancia AD:

• Renta Mensual Servicio Help Desk• Excedente Renta Mensual Help Desk• Gastos de Implementación/Transición (OTC) • Capacitación en Aplicaciones Extras (OTC)

Componentes Tarifarios

Help Desk

Oferta:• Oferta Help Desk• Oferta AT&T Enlace Total Digital• Oferta AT&T Enlace Total Digital• Oferta Tech Acceso Local


7


Llenado Anexo de Precios HELP DESK

Servicios de Acceso Directo, Datos, Internet, Hosting, VPN, Frame Relay, Solución Integral de Red, etc.)

% % Cliente

derivadorPeríodo de

contratación

Desc Desc (meses)

Inst Renta SI/NO

12 3 4 5

Total Instalación ___________ Total Rentas ___________

Fecha estimada de

entrega

Tarifa excedente

% Desc

Capacidad Contratada o tipo de equipo

Servicio asociado al

AD

Costo de Instalación / Ampliación

Total Instalación / Ampliación

Renta Mensual

Total Renta

MensualNo.

Servicio / componente contratado

Oferta/ Programa

Nombre del Sitio (Origen-

Destino)

Dirección del Sitio (Origen-Destino)

Cant

Servicio: HELP DESK

Servicio Asociado al AD: N.A.

Cant: Cantidad de cuentas del Paquete

Capacidad contratada: Número de usuarios

a soportar

Cliente Derivador:

NA

Tarifa Excedente: La tarifa de renta

mensual por usuariocon el descuento que

aplique entre 2.4

No. de Partida

Nombre del Sitio :Indicar el nombre

del Sito

Dirección del Sitio :Indicar la dirección del

Sito de Capacitación

% Dcto: De acuerdo al plazo de

contratación

Periodo de contratación: el negociado de acuerdo

a la Oferta

Costo Instalación:Precio total del de Cargos

iníciales. Incluyendo Gastosde Transición y si aplica

Capacitación en AplicacionesExtras.

% Dcto: 0%

Renta mensual - Precio base por usuario al mes x el

Número de usuarios a soportar

Oferta: HELP DESK

Renta mensual - Precio con Descuento por usuario al mes x el

Número de usuarios a soportar

% Dcto: 0%


Formatos

Primer cuestionario: Acuerdos de información de medio ambiente del cliente

8

Nombre del cliente, Número y tipo de

usuarios

Información del Help Desk actual:Horario, métricas, número de llamadas y correos, número de especialistas.

Información de especialistas de infraestructura y aplicaciones (2º nivel):Tipo, número, horario, Tiempos de respuesta y prioridad

Información de software y sistemas

operativos

Equipo de cómputo: marca, modelo,

garantía y póliza de mantenimiento


9

Formatos

Segundo cuestionario: Cuestionario requerido para proveer el servicioInformación de empleados: nombre, correo, extensión, cta. Red, puesto, etc.

Información de especialistas: nombre, correo, extensión, celular, horario, etc.

Elementos de configuración: Ej. Microsoft Office 2007, Windows XP, Teléfonos, equipo de computo, impresoras, etc.

Información de correo electrónico

Información de:• Mensajería instantánea• Internet• Antivirus• Telefonía• Audioconferencia• Red Inalámbrica


10

Formatos

Segundo cuestionario: Cuestionario requerido para proveer el servicio

Información de: Acceso remoto, impresoras, equipo de cómputo y salas de juntas.

Procedimiento para el alta de empleados y mensajes personalizados


11

Formatos

Tercer cuestionario: Información para solicitud de aplicación especial.

Para dar de alta el soporte de una aplicación especial que no se contempló inicialmente.


12

Formatos

Cotizador del servicio de Help Desk

12

• Rango de usuarios: 200 a 2000

• Rango de tickets: 480 a 4800

• Horario de atención: normal 5x12, extendido 5x15, fin de semana 5x12 + 2x8 o tiempo

completo 7x24

• Herramienta de gestión en sitio

proporcionada por Alestra o herramienta

de gestión proporcionada por el

cliente.



• Horario de atención: normal, extendido, fin de semana o tiempo

completo



• Horario de atención: normal, extendido, fin de

semana o tiempo completo

Help Desk 911 ó Premium

(soporte remoto 1er nivel)

Help Desk Premium

(in-house 1er nivel)

Help Desk Premium

(soporte en sitio 2º nivel)

Opciones

Áreas de soporteÁreas de soporte

Ingeniería de Soluciones y Consultoría

Técnica

Product Manager de Help

Desk

Equipo de Help Desk


13

Ofertas Especiales

13

Alestra - Propietaria (Registrada)

14

Áreas de soporte

Servicio Help Desk pruebaAgendar la cita

• Reservación en Outlook mediante su Gerente, Líder de Ventas o Product Manager HD.

• Nombre y Extensión del ejecutivo de ventas

• Nombre de la empresa

• Fecha y hora de la cita

• Forma de acceso: Internet del cliente o tarjeta BAM.

• Objetivo de la reunión

Instalación de los escenarios

•Escenarios instalados y demostrados en PC del ejecutivo de ventas.

• Revisión de los escenario con el equipod e Help Desk.

•Auxiliarse del proceso de agendación de pruebas y acceso al escritorio remoto que estará en Siebel.

Se revisará instalación del Easy Assist para el

acceso remoto

• Proporcionar la liga de internet para realizar la sesión.

• Instalar el Easy Assist en el PC del ejecutivo.

• Unirse a la sesión.

• Compartir el escritorio.

• Ceder el control al especialista de Help Desk.

Demostración en las instalaciones del

cliente

• Contar con acceso libre a Internet o con una tarjeta BAM.

• Marcar al 01800 2536664

El horario para demostración es de: 10:30-12:00 PM y 4:30 pm a 6:00 pm de lunes a viernes.


15

Atención a clientes y fallas

Una vez puesto en operación y en marcha elservicio de Help Desk, todos los incidentes, requerimientos y problemas relacionados con servicio de TI que estén dentro de nuestro alcance de soporte, se podrán accesar a través de la extensión programada en el PBX del cliente para este servicio, o bien a través del número 800 asignado al cliente. En caso de no poder comunicarse al 800 del servicio de Help Desk, el cliente puede comunicarse al centro de atención a clientes al 01 800 112-6222 para reportar la falla. Si el cliente cuenta con telefonía local de Alestra puedemarcar solamente 055.

Módulo 3: Herramientas. Contenido 1.Descripción del proceso de preventa y ordenamiento 2.Formatos...

Documents

Transcript of Módulo 3: Herramientas. Contenido 1.Descripción del proceso de preventa y ordenamiento 2.Formatos...