Estimado participante bienvenido a otro mdulo del programa de Tele educacin Construyendo un nuevo estado, recuerda que antes de iniciar las tele-clases es importante: Tener el material en DVD. Tener el presente texto gua (el mismo que puedes descargar del sitio Web: http://teleeduca.egpp.gob.bo). Para el estudio del mdulo Una vez iniciada la tele clase, puedes tomar apuntes y resaltar las ideas principales. Sigue el desarrollo del tema con la gua de recapitulacin Es importante que dispongas un tiempo prudente para ver las tele-clases, para no interrumpir tu aprendizaje. Durante la proyeccin del mdulo debes ir localizando las ideas eje, stas te orientarn para la evaluacin final. Puedes consultar el material complementario que puedes descargar junto a esta cartilla y profundizar tus conocimientos Para la evaluacin Si ests en la ciudad de La Paz, comuncate con el nmero telefnico 2204103 (rea de Comunicacin de la EGPP). Si ests en el interior del pas solicita informacin en tu entidad u organizacin social o ingresa al cronograma de evaluaciones en nuestro sitio Web para tener fechas de evaluaciones. Requisitos Es importante que el da de la evaluacin portes la ficha de inscripcin que puedes solicitarla en La Escuela de Gestin Pblica Plurinacional, rea de comunicacin, o solicitarla mediante, http://teleeduca.egpp.gob.bo; junto a una fotocopia simple del carnet de identidad, por cada mdulo. Para la certificacin En nuestro sitio Web se publicarn los nmeros de Cdula de Identidad de los participantes que aprobaron las evaluaciones. Si tienes alguna consulta adicional puedes enviarla mediante el formulario electrnico respectivo o en un correo electrnico a la direccin teleeducacion@egpp.gob.bo.

DERECHOS DEL USUARIO Y DEL CONSUMIDOR

Objetivo general Tomando en cuenta sobre el rol del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, basada en la nueva Constitucin Poltica del Estado, y viendo la necesidad significativa de la poblacin en general sobre este tema, que es una de las prioridades en el mbito nacional; motivo por lo que se debe dar a conocer sobre este mdulo, de tal manera que una de las tareas imprescindible es difundir y propagar en la mejor forma posible para que la problemtica del usuario/consumidor, sea conocida a travs de la EGPP. ndice Derechos del Usuario y del Consumidor Curso 1: Situacin del consumidor en el contexto de la nueva institucionalidad del Estado Plurinacional. Tele docente Fernando Fuentes. Curso 2: Aspecto tericos en torno a los derechos del consumidor. Tele docente Arq. Nelson Guzmn Curso 3: Construccin colectiva de la Ley del consumidor. Tele docente Arq. Nelson Guzmn. Curso 4: La educacin del consumidor. Tele Docente Arq. Nelson Guzmn. Introduccin En el siguiente mdulo se presentan cuatro cursos que se refieren al ante proyecto de la Ley de Defensa del Usuario y Consumidor, se desarrollan los artculos ms importantes de sta Ley, la base legal de la misma, dentro del marco constitucional se desarrollan los aspectos tericos de los derechos del consumidor; el expositor relata las experiencias que se han tenido cuando se realiz la construccin colectiva de esta Ley y el ltimo curso presenta la educacin del consumidor cuya finalidad es la de lograr que estas personas desarrollen conciencia de consumo y sean responsables del producto que consuman, de igual forma las obligaciones del proveedor al ofrecer informacin y garantas de su producto.

Curso 1: Situacin del consumidor en institucionalidad del Estado Plurinacional

el

contexto

de

la

nueva

Objetivos: - Conocer ampliamente sobre los derechos del usuario y del consumidor. - Conocer sobre el marco Normativo y mbito Nacional, artculos que se encuentran en la Constitucin Poltica del Estado y tener una mejor comprensin, conociendo los artculos 75-76-84 y Decretos 065. Tele docente Fernando Fuentes Fernando Fuentes Daza nacido en Cochabamba, es Licenciado en Ciencias Polticas. Tiene un Diplomado en Docencia Universitaria, una Especialidad en Gestin Social para ONG e hizo una Maestra en Educacin Superior [Defensa de Tesis]. Fue Director de relaciones Internacionales e Interinstitucionales de la Prefectura del Departamento de Cochabamba, Director Ejecutivo Nacional de AASANA, Director Nacional del Directorio de AASANA, Jefe Divisin Estudios Econmicos del Lloyd Areo Boliviano. Fue secretario de Conflictos en la Central Obrera Boliviana en dos perodos, Secretario General Sindicato de Trabajadores del Lloyd Areo Boliviano base Cochabamba en dos oportunidades, Secretario de Conflictos de la Federacin Sindical de Trabajadores del Lloyd Areo Boliviano. En fecha 12 de Marzo de 2009 fue posesionado como Viceministro de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor. mbito nacional Artculo 75 de la Constitucin Poltica del Estado: Las usuarias, usuarios, consumidoras y consumidores gozan del derecho al suministro de alimentos, frmacos y productos en general, en condiciones de inocuidad, calidad y cantidad disponible adecuada y suficiente, con prestacin eficiente y oportunidad del suministro y a la informacin fidedigna sobre las caractersticas y contenidos de los productos que consuman y servicios que utilicen. Artculo 76 de la Constitucin Poltica del Estado: El Estado garantiza el acceso a un sistema de transporte integral en sus diversas modalidades. La Ley determinar que el sistema de transporte sea eficiente y eficaz, y que genere beneficios a los usuarios y a los proveedores.

Artculo 84 del Decreto Supremo N 29894 (Estructura Organizativa del rgano Ejecutivo del Estado Plurinacional): Atribuciones del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor. Entre las ms importantes tenemos: a) Proponer normas, polticas, programas y proyectos para garantizar la defensa de los derechos de las y los consumidores y las y los usuarios. b) Promover normas, polticas, programas y proyectos para garantizar y defender el acceso universal a los servicios bsicos. c) Impulsar e implementar programas y proyectos de educacin y difusin de los derechos y deberes de las y los consumidores y usuarios. e) Atender, responder y solucionar oportunamente los reclamos de los usuarios y consumidores Decreto Supremo N 065 de 3 de abril de 2009: Tiene por objeto normar la defensa, la proteccin efectiva y la promocin de los derechos de las consumidoras, consumidores, usuarias y usuarios, as como establecer los procedimientos para la admisin, gestin y seguimiento de las denuncias por incumplimiento de normas y regulaciones en la prestacin de servicios y suministro de productos, tanto del sector regulado como del no regulado, con la finalidad de contribuir al Vivir Bien. Artculo 4 del Decreto Supremo N 065 de 3 de abril de 2009: Establece los derechos bsicos de usuarios y consumidores: a) Derecho a la libre eleccin del producto o servicio, en el marco de la normativa vigente para cada actividad. b) Derecho a recibir la tutela efectiva del Estado en el uso y consumo de productos y servicios. c) Derecho a la informacin veraz y oportuna sobre los productos y servicios ofrecidos, precio, condiciones y otras caractersticas relevantes de los mismos. d) Derecho a recibir educacin para un consumo y/o uso responsable. e) Derecho a conformar y participar en organizaciones sociales de defensa de os derechos de usuarios y consumidores. f) Derecho a no ser discriminada (o) por parte de los proveedores o servidores de bienes y servicios. g) Derecho a recibir los servicios y productos en los trminos, plazos, condiciones, modalidades y dems circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos. h) Derecho a la devolucin, reparacin y resarcimiento del derecho infringido de manera pronta y oportuna.

Artculo 101 del Decreto Supremo N 065 de 3 de abril de 2009: El incumplimiento por parte del proveedor y/o servidor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al usuario o consumidor a exigir el cumplimiento de la prestacin, recibir una prestacin equivalente o exigir la restitucin de lo pagado y la reparacin integral del vulneracin del derecho del usuario. Artculo 11 del Decreto Supremo N 065 de 3 de abril de 2009: El VMDDUC (Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor), a tiempo de presentar las denuncias, podr interponer acciones legales ante la autoridad competente para la aplicacin de las sanciones establecidas en la normativa vigente. Artculo 12 del Decreto Supremo N 0065 de 3 de abril de 2009: Establece las atribuciones complementarias del VDDUC: Recibir denuncias por incumplimiento de normas y regulaciones, en contra de proveedores que suministran productos y/o prestan servicios. Solicitar informacin a las y los proveedores que suministran productos y/o prestan servicios. Verificar en el lugar de los hechos los extremos de la denuncia. Realizar el seguimiento y monitoreo de los casos denunciados por usuarios y consumidores ante las entidades reguladoras y otras autoridades competentes en el sector no regulado, hasta lograr la solucin del problema planteado. Establece las atribuciones complementarias del VDDUC: Representar al usuario y consumidor en la defensa de sus derechos ante las entidades reguladoras y autoridades competentes en el sector no regulado, previo consentimiento manifestado en forma escrita exento de formalidades, en los casos seleccionados por el Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, en base a los criterios de seleccin establecidos mediante disposicin normativa interna. Supervisar que las entidades del sector pblico, personas jurdicas privadas y personas naturales que prestan servicios pblicos o suministran alimentos frmacos y otros productos a la poblacin garanticen la exhibicin de bandas de precios a los usuarios y consumidores. Establece las atribuciones complementarias del VDDUC: Denunciar ante autoridades competentes la comisin de delitos de agio y especulacin de precios. Promover la formacin de organizaciones de defensa del usuario y del consumidor. Impulsar a las proveedoras de servicios y productores de bienes de consumo a que adopten estrictas normas ticas de conducta. Coordinar con las autoridades competentes la adopcin de medidas urgentes para atender la emergencia y evitar perjuicios a los usuarios y consumidores, en casos que impliquen riesgos para la continuidad o

regularidad en la prestacin de servicios pblicos o suministro de alimentos, frmacos y otros indispensables para la poblacin. Resolucin Ministerial N 68/09 de 30 de abril de 2009 Aprueba el Reglamento de Procedimientos de Atencin y Gestin de Reclamos del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor. Reglamento de Procedimientos de Atencin y Gestin de Reclamos del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor Establece los criterios de aplicacin, los principios, el procedimiento de reclamacin ante el VMDDUC, entre otras disposiciones. Decreto Supremo N 0285 Aprueba el Reglamento de Proteccin de los Derechos del Usuario de los Servicios Areo y Aeroportuario y establece: mbito de aplicacin: Transporte areo nacional internacional Transporte de carga Transportadores nacionales o extranjeros Desde y hacia territorio nacional Administradores aeroportuarios Transporte de empresas autorizadas y no autorizadas Construccin colectiva del anteproyecto de ley de proteccin del consumidor.

Leyes de defensa del consumidor en Sudamrica Por qu es necesaria una ley de proteccin del consumidor? Porque existe: Desequilibrio en las relaciones de consumo. Vulnerabilidad del usuario y consumidor. Falta de informacin al consumidor. Comercio informal. Contratos de adhesin con clusulas abusivas. Normativa dispersa. Falta de una institucionalidad que garantice los derechos del consumidor. Ausencia de sanciones para proveedores que vulneren los derechos. Inseguridad del consumidor. Entre otras.

Qu aspectos puede contener una ley de proteccin del consumidor? Una Ley de Proteccin del Consumidor puede contener: Los derechos del usuario y del consumidor. La proteccin de la salud y la seguridad. La educacin y la formacin del consumidor. El acceso a la informacin. La proteccin contra la publicidad engaosa. La regulacin de contratos de adhesin. Formas de resolucin de conflictos. Infracciones y sanciones al proveedor. Porqu realizar la construccin colectiva de la ley de proteccin del consumidor? Porque es necesario: Conocer las realidades y necesidades de los habitantes de todas las latitudes de nuestro pas. Priorizar aspectos que afectan ms a bolivianas y bolivianos como consumidores y usuarios. Respetar y tomar en cuenta los Gobiernos Autnomos Departamentales y Municipales. SNTESIS El Artculo 75 de la CPE menciona que las usuarias, usuarios, consumidoras y consumidores gozan del derecho al suministro de alimentos, frmacos y productos en general, en ptimas condiciones con los registros y controles aprobados para su expendio. Es importante menciona tambin que el Estado garantiza que el proveedor cumpla con las obligaciones y usuarios goce de los derechos que ahora lo protegen. La Ley de defensa del consumidor es necesaria porque existe un desequilibrio en las relaciones de consumo, el consumidor no cuenta con informacin pertinente del producto que consume.

Curso 2: Aspectos tericos en torno a los derechos del consumidor Tele docente Arq. Nelson Guzmn Sanjins Nelson Guzmn Sanjins, de profesin arquitecto es en la actualidad, Director General de Defensa de los Derechos de Usuario y del Consumidor. Dentro de su labor profesional ha sido Director de Sistemas Aislados de la Autoridad de Fiscalizacin y Control Social de Electricidad, Master en Regulacin Econmica y en Gestin Pblica, diplomado en Defensa de los Derechos del Consumidor de Telecomunicacin. Adems es coautor del libro Salto al futuro en telecomunicaciones, tambin public un estudio sobre Propedutica al plan micro regional de Tiahuanaco. Objetivos del curso - Dar a conocer a la poblacin en general sobre la importancia de los Derechos del Usuario y del Consumidor. - Brindar toda la informacin basada en la nueva Ley Consumidores y usuarios Son las personas fsicas o jurdicas que adquieren, utilizan o disfrutan bienes y/o servicios, como destinatarios finales en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Se consideran tambin consumidores, aquellas personas que reciben oferta de bienes y/o servicios. Acto de consumo Todo tipo de acto, propio de las relaciones de consumo, celebrado entre proveedores y usuarios y consumidores, referidos a la produccin, distribucin, depsito, comercializacin, venta o arrendamiento de bienes, productos o servicios. Relacin de consumo Es la relacin por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestacin econmica. Contrato de adhesin Es toda relacin contractual cuyas clusulas han sido establecidas unilateralmente por el proveedor de bienes o servicios, sin que el consumidor pueda negociar, discutir o modificar substancialmente su contenido al momento de contratar. Producto. Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, producido o no en el pas, materia de un relacin comercial entre proveedores y consumidores. Servicios Es cualquier actividad suministrada en el mercado a cambio de una contraprestacin, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crdito o de seguro, con excepcin de las que resultan de las relaciones laborales.

Oferta Es la prctica comercial que transmite informacin suficiente y precisa por cualquier medio de comunicacin, consistente en el ofrecimiento de bienes o servicios, dirigida de un proveedor a los consumidores, la misma que obliga al primero a cumplir e integrar el contrato que pudiese ser celebrado. Publicidad Es la comunicacin comercial que el proveedor dirige al consumidor por cualquier medio idneo para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio. Publicidad engaosa La publicidad engaosa es aquella que, de cualquier forma -incluida su presentacin-, induce o puede inducir a error a sus destinatarios, puede afectar a su comportamiento econmico o perjudicar o ser capaz de perjudicar a un competidor. Tambin se entiende por publicidad engaosa la que oculta datos fundamentales de los bienes, actividades o servicios, siempre que dicha omisin induzca al error a los destinatarios. Publicidad abusiva La publicidad abusiva, como su nombre indica, es aquella publicidad que atropella a un segmento del mercado. Es decir que este tipo de publicidad afecta en el decoro y las buenas costumbres de la sociedad. Publicidad prohibida La publicidad prohibida est enmarcada como aquella que afecte al pblico receptor (consumidor y/o usuario) con mensajes subliminales, ofensa sexual, discriminacin, temas religiosos, terrorismo, etc. Principio de pro consumidor En caso de duda en la interpretacin de la presente Ley o de sus normas reglamentarias, o cuando exista duda en los alcances de los contratos por adhesin y los celebrados en base a clusulas generales de contratacin, estas deben interpretarse en el sentido ms favorable para el consumidor. Principio de correccin de la asimetra Las normas de proteccin al consumidor buscan corregir la asimetra informativa o la situacin de desequilibrio entre proveedores y consumidores, que genere una situacin de desventaja a los consumidores respecto de los proveedores. Principio de buena fe Las relaciones de consumo deben desarrollarse en un marco de confianza y colaboracin, por lo que se presume el correcto actuar de los usuarios y consumidores, as como de los proveedores de bienes y servicios. Libertad de eleccin La libertad de eleccin es el poder de decisin que cada uno de los sujetos consumidores y/o usuarios - ejercen para preferir un servicio o producto.

Elegir libremente un producto o servicio debe ir acompaado de la reflexin previa sobre si es necesario o no el bien o servicio que se est contratando, si va a satisfacer una necesidad del individuo o su grupo familiar de forma adecuada y si el precio se encuentra dentro de la disponibilidad de recursos econmicos. Adems, el mercado debe ofrecerle al consumidor bienes y servicios competitivos que le permitan realizar decisiones de consumo de acuerdo con sus necesidades y posibilidades. Acceso a la informacin y publicidad comercial honesta La informacin es un elemento imprescindible en el desarrollo del ser humano, ya que aporta elementos e indicadores que puedan orientar su accin en la sociedad. Informar y estar informados es un nexo que est implcito en la relacin consumidor y proveedor, toda vez que esta relacin utiliza medios de difusin para promover sus productos y servicios. La informacin es un pilar fundamental para consumidores y proveedores por que genera confianza en los productos y servicios que circulan en el mercado. Los consumidores deben ser informados con publicidades que no intenten generar confusin, error o cualquier otro tipo de mensaje que induzca a perjudicar al consumidor a momento de adquirir un bien o contratar un servicio. La publicidad debe ser honesta con el consumidor. Asociacin en defensa de los consumidores El derecho de asociacin es vital para establecer medios de defensa y proteccin para con el consumidor. Este derecho tiene un objetivo central, el cual es de defender los legtimos intereses de los consumidores. Este derecho protege al consumidor por partes o individuos del mismo grupo, el grupo de consumidores. Dada esta caracterstica, la defensa de los intereses de los consumidores tiene un vnculo especial para con el grupo que resguarda, ya que mantienen una misma consigna debido a que su representacin no es ajena a la causa. Seguridad y calidad La proteccin del consumidor y usuario deben estar establecidas por directrices emanadas por el poder pblico, ya que se trata de salvaguardar el bienestar de los consumidores y usuarios cuando estos opten por un servicio o producto. Las condiciones de calidad responden a la obligacin del proveedor de otorgar estndares o niveles idneos en sus productos o servicios que no sean contrarios a las necesidades para el consumidor o usuario. Las condiciones de calidad dependen del proveedor, ya que un producto o servicio que denote calidad ser demandado a mayor escala por el consumidor o usuario. La calidad de los productos y servicios depender de la aceptacin positiva o negativa de parte del usuario y/o consumidor.

El etiquetado de los productos Los bienes, productos y servicios puestos a disposicin de las personas debern tener, llevar o incorporar consigo por lo menos la siguiente informacin: 1. Origen o procedencia geogrfica, naturaleza, composicin y finalidad. 2. Los componentes o ingredientes y sus porcentajes. 3. Calidad, cantidad, categora o denominacin usual si la tiene. 4. En un lugar visible debe estar impresa la fecha de vencimiento para el consumo del producto. 5. Instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, con advertencia y riesgos previsibles. 6. Los trminos de garantas, en los bienes y servicios que lo ofrezcan. 7. Los resultados, beneficios, consecuencias o implicaciones que se pueden esperar del uso del producto o de la contratacin del servicio.

Derecho a la reclamacin y compensacin La reclamacin para el consumidor es una accin que tiene por objeto defender y hacer respetar los derechos que se hayan vulnerado por parte del Estado de los productos y/o servicios prestados por el proveedor. La reclamacin tiene por objeto hacer conocer a la autoridad pertinente sobre un acto que haya afectado un derecho. La reclamacin versa sobre un acto de indiligencia por parte del proveedor, acto que suscita un perjuicio en el consumidor y/o usuario y por consiguiente recae la responsabilidad por dao en el proveedor. Por la vulneracin de derechos hacia del consumidor y/o usuario, se contempla la compensacin segn la gravedad del perjuicio o dao. La reparacin por daos es una obligacin para el proveedor que incumple la legislacin de consumo y que, en consecuencia, vulnera los derechos del consumidor. La reparacin por los daos implica dos escenarios en la relacin consumidor y proveedor. El primer escenario presenta la responsabilidad contractual, la cual se origina por el incumplimiento por una de las partes bajo una relacin contractual. El segundo escenario representa la responsabilidad extracontractual, responsabilidad por un dao o perjuicio que emana de una relacin no contractual entre el responsable y el damnificado. Salud, seguridad y consumidor La salud es un derecho fundamental del cual todos gozamos. Este derecho otorga a la sociedad un estado personal de bienestar, a nivel mental, fsico y social. La salud puede ser mermada si los factores precedentes se desequilibran, este desequilibrio provoca malestar en el individuo. La atencin y cuidado a la salud se desarrolla por sujetos y centros especializados que estn a servicio de la sociedad en general.

La seguridad en la sociedad es de vital importancia y es un deber del Estado mantener y brindar a la poblacin todos los medios para la seguridad, lo cual no implica plena responsabilidad del Estado, ya que debe existir confianza en la sociedad. En el mbito del consumidor y usuario, estos conceptos, salud y seguridad, estn vinculados debido a que el consumidor confa en la seguridad de los productos y servicios contratados, al mismo tiempo asume que al momento de su consumo no menoscabarn su salud. Irrenunciabilidad de los derechos Estos derechos son de carcter irrenunciable y cualquier estipulacin en contrario es nula de pleno derecho. Estos derechos estn salvaguardados por la Constitucin Poltica del Estado Plurinacional de Bolivia. Objetivos Como objetivos de un proceso de educacin y formacin de consumidores se centran en la educacin del consumo a los centros de educacin en sus diferentes niveles, colegios, institutos, universidades y un tratamiento especial con aquellas personas de una determinada generacin para que se actualicen en temas de cmo se debe consumir. Escuelas de consumo Las escuelas de consumo constituyen un objetivo primordial dentro del proceso de educacin y formacin del consumidor. Estas escuelas de consumo tendrn la misin de impartir una educacin, formacin, cultura e ilustracin exclusiva desde la ptica del consumo, creando en sus receptores una conciencia y forma de vida adecuada a un consumo responsable y responsabilidad social de consumo. Educacin y formacin del consumidor La educacin forma parte fundamental en la sociedad como aquella herramienta de progreso. En este sentido, la educacin y la formacin de los consumidores son de marcado valor para toda la sociedad, ya que los efectos a generarse sern de mucho beneficio para las generaciones futuras.

El contrato y el consumidor El contrato es el medio por el cual los individuos tienen la oportunidad de establecer un vnculo en el que tengan la libertad de realizar lo que puedan consensuar. En consecuencia, los contratos deben celebrarse en condiciones de libertad para las partes y al mismo tiempo sobre condiciones de igualdad. En lo que concierne al consumidor y/o usuario los contratos que se suscriben con sus contrapartes responden a diversos tipos de consecuencia debido a la persecucin de diferentes objetos contractuales.

Clusulas abusivas Las clusulas en un contrato son las especificaciones sobre las cuales el contrato va a regirse. Las clusulas de un contrato deben manifestar para las partes condiciones equilibradas, tanto en las prestaciones como en las contraprestaciones. Las clusulas abusivas en un contrato inciden en el agravio de los derechos concedidos en dicha relacin, causando para el afectado un desequilibrio manifiesto en las obligaciones que asumi. Ejemplos de clusulas abusivas: a) Exonerar, atenuar o limitar la responsabilidad de los proveedores en relacin a los daos causados por el consumo o uso de los bienes o servicios prestados; b) Permitir al proveedor modificar unilateralmente en perjuicio del consumidor las condiciones y trminos del contrato, o sustraerse unilateralmente de sus obligaciones; c) Desnaturalizar las obligaciones derivadas de la contratacin a cargo de los proveedores; d) Renunciar anticipadamente a los derechos que la ley reconoce a los consumidores o que, de alguna manera, limiten su ejercicio o amplen los derechos de la otra parte; e) Invertir la carga de la prueba en perjuicio del consumidor; f) Establecer la prrroga del contrato sin la voluntad del consumidor; g) Estipular cargos por pago anticipado h) Imponer cualquier medio alterno de solucin de controversias en los contratos de adhesin. Mtodos de solucin de conflictos de consumo Conciliacin La conciliacin como medio alternativo de solucin de conflictos es un mecanismo que por muchos aos de prctica se consolid como una herramienta efectiva de proporcionar soluciones a los problemas suscitados entre los sujetos en conflicto. La conciliacin en el marco de las relaciones de consumo (proveedor-consumidor) responde a una conciliacin prejudicial, evitando de esta manera entorpecer las relaciones entre proveedor y consumidor a un nivel de relacin social, y por otra parte de no dilatar estos problemas con los procedimientos judiciales lnguidos y pesados para ambas partes. Arbitraje de consumo Los medios de defensa para proteger a los derechos del usuario y consumidor deben establecer un sistema eficaz para ambas partes. El sistema ms apropiado para la solucin de conflictos es un sistema arbitral, que prescinde de formalidades que solucionen de manera rpida las quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios. Un sistema de arbitraje debe contener como caractersticas esenciales, la gratuidad, la simplicidad, la rapidez, la voluntariedad y la obligatoriedad y ejecutividad del laudo.

SNTESIS Los Consumidores y usuarios son personas fsicas o jurdicas que adquieren, utilizan o disfrutan bienes y/o servicios, como destinatarios finales en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Se consideran tambin consumidores, aquellas personas que reciben oferta de bienes y/o servicios. Acto de consumo propio de las relaciones de consumo, celebrado entre proveedores y usuarios y consumidores. Relacin de consumo es la relacin por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio. Contrato de adhesin es toda relacin contractual cuyas clusulas han sido establecidas unilateralmente por el proveedor de bienes o servicios. Producto Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial. Servicios Es cualquier actividad suministrada en el mercado a cambio de una contraprestacin. Oferta Es la prctica comercial que transmite informacin suficiente y precisa por cualquier medio de comunicacin. Publicidad Es la comunicacin comercial que el proveedor dirige al consumidor por cualquier medio idneo para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio. Publicidad engaosa es aquella que, de cualquier forma -incluida su presentacin-, induce o puede inducir a error a sus destinatarios. Publicidad abusiva es aquella publicidad que atropella a un segmento del mercado. La publicidad prohibida est enmarcada como aquella que afecte al pblico receptor. Principio de buena fe.- Las relaciones de consumo deben desarrollarse en un marco de confianza y colaboracin, por lo que se presume el correcto actuar de los usuarios y consumidores Libertad de eleccin.- Poder de decisin que cada uno de los sujetos consumidores y/o usuarios - ejercen para preferir un servicio o producto.

Seguridad y calidad.- La proteccin del consumidor y usuario deben estar establecidas por directrices emanadas por el poder pblico.

Curso 3: Construccin colectiva de la Ley del consumidor Tele docente Arq. Nelson Guzmn Sanjins Nelson Guzmn Sanjins, de profesin arquitecto es en la actualidad, Director General de Defensa de los Derechos de Usuario y del Consumidor. Dentro de su labor profesional ha sido Director de Sistemas Aislados de la Autoridad de Fiscalizacin y Control Social de Electricidad, Master en Regulacin Econmica y en Gestin Pblica, diplomado en Defensa de los Derechos del Consumidor de Telecomunicacin. Adems es coautor del libro Salto al futuro en telecomunicaciones, tambin public un estudio sobre Propedutica al plan micro regional de Tiahuanaco. Objetivos del curso Desarrollar capacidad crtica y reflexiva en el consumidor, para ejercer sus derechos.

Para que se necesita la Ley? La legislacin a favor de los consumidores tiene vacos legales, no estn todas las obligaciones que deberan tener los prestadores de servicios y proveedores de bienes No existe tipificacin de las infracciones y por ende de las sanciones, no hay un sistema sancionatorio (por gravedad y por reiteracin de faltas). Hay poca autonoma del VDDUC para defender los derechos de los consumidores. Falta de coordinacin y efectividad de las distintas instituciones que sectorialmente tienen competencia para tutelar algn derecho de los consumidores. Para satisfacer necesidades bsicas. Incorporar los hbitos, la cultura y las formas de organizacin poltica de la sociedad. Incluir la mayora indgena y sectores mayoritariamente vulnerables. Cambiar los patrones de desarrollo hacia la economa del socialismo comunitario. Eliminar la desigualdad y discriminacin social. Conformacin de un sistema nacional de defensa del consumidor integrado. Creacin de un defensor del consumidor. Para pasar del derecho de consumo al derecho al consumo.

Incluir nuevos derechos Derecho a un trato digno, justo y equitativo, por parte de los proveedores de bienes, productos y servicios. Derecho a no ser discriminada o discriminado por motivo de raza, sexo, origen, idioma, religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otra ndole, por parte de los proveedores de bienes, productos y servicios. Derecho a ser protegido contra bienes, productos y servicios que representen riesgo o peligro a su vida, salud o integridad. Derecho a recibir bienes, productos o servicios en las modalidades, trminos, plazos, precios o tarifas y dems condiciones conforme a las cuales hayan sido ofrecidas, publicitadas o convenidas. Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos y sociales. Derecho a la reparacin, sustitucin, reposicin o restitucin integral del bien, del producto o servicio, en forma oportuna y adecuada. Derecho a la reparacin y a la indemnizacin por daos y perjuicios conforme a las disposiciones de la presente Ley y a la normativa aplicable sobre la materia. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operacin de crdito, en forma total o parcial, con la consiguiente reduccin de los intereses. Derecho a la proteccin de sus derechos mediante procesos cleres y eficaces, gratuitos, para la atencin de sus reclamos o denuncias ante la autoridad competente.

Cules son los temas ms importantes? Objeto de la Ley. Procedimiento de reclamaciones. El Estado como regulador de las relaciones de consumo. Derechos y deberes del consumidor. Obligaciones de los proveedores. Proteccin a la salud y seguridad. Derecho a la informacin veraz. Educacin del usuario. Relacin entre vendedores y compradores. Informacin, publicidad y promociones. Organizacin de asociaciones de consumidores. Contratos de adhesin (preestablecidos). Prcticas abusivas de proveedores. Conciliacin y arbitraje. Infracciones y sanciones a proveedores. Agio y especulacin. Reparacin y compensaciones.

SNTESIS Es importante considerar en este curso los principales derechos con los que cuenta el usuario. Derecho a un trato digno, justo y equitativo, por parte de los proveedores de bienes, productos y servicios. Derecho a no ser discriminado por motivo de raza, sexo, origen, idioma, religin, opinin, condicin econmica. Derecho a ser protegido contra bienes, productos y servicios que representen riesgo o peligro a su vida, salud o integridad. Derecho a recibir bienes, productos o servicios en las modalidades, trminos, plazos, precios o tarifas y dems condiciones conforme a las cuales hayan sido ofrecidas, publicitadas o convenidas. Derecho a la reparacin, sustitucin, reposicin o restitucin integral del bien, del producto o servicio, en forma oportuna y adecuada. Derecho a la reparacin y a la indemnizacin por daos y perjuicios conforme a las disposiciones de la presente Ley y a la normativa aplicable sobre la materia.

CURSO 4: Educacin del Consumidor Tele docente Arq. Nelson Guzmn Sanjins OBJETIVO: - El objetivo de este curso es el de brindar informacin oportuna para que el usuario reciba una educacin respecto a sus derechos y para aplicarlos necesita conocer el procedimiento, desarrollar una conciencia de un usuario responsable. El expositor realiza la presentacin de la cartilla con el proceso del ante proyecto de la Ley de Proteccin al Consumidor. Ahora son los ciudadanos mediante los grupos sociales quienes tienen potestad directa sobre esta nueva ley, se han realizado encuentros nacionales, con las 16 etnias de la amazonia, que han permito tener un contacto directo con ellos y con asombro, nos dimos cuenta que ellos estaban en otra etapa de consumo, no contaban con los servicios bsicos, no conocan la televisin porque no tenan energa, no tenan redes de agua potable, estaban a distancia de los caminos principales, los mdicos iban de tiempo en tiempo, no tenan acceso a medicamentos, no tenan acceso a clnicas y si lo tenan deba ser por su cuenta centros de salud ubicados a largas distancias, deban ir contratando una movilidad

para desplazarse, estaban ajenos a los ejes de consumo, a los ejes de produccin, ellos al ser productores el conflicto era como llevar esos productos al mercado, a partir de estas necesidades y requerimientos que eran diferentes de acuerdo a las regiones. Posteriormente en la cartilla se presentan las experiencias de las personas que relatan sobre los servicios de agua luz o alguna entidad de transporte, uno de los discursos ms sobresalientes de estas experiencias se marcan cuando deben acceder a un servicio en una lista de espera o pagar por la conectividad de los mismos; recibiendo explicaciones, como es necesario esperar que se amplen las redes de luz y agua, haciendo sacrificios ellos mismos, participando en la ampliacin de esas redes, y una vez que se tiene el servicio no es regular, el servicio no est en condiciones para usarlo, el agua no es pura, la luz se corta constantemente, se tiene problemas de calidad y continuidad del servicio y sin embargo las facturas para pagar estn en fechas puntuales; aunque el servicio no fue de calidad, incluso se deben pagar cifras elevadas que no tienen relacin con el uso. Casados de estas situaciones donde no hay leyes que protejan al consumidor, lo que propone esta ley es buscar una solucin; desde el trato; cuando las vendedoras tratan mal a las personas compren o no un producto, o al contrario cuando adulan a sus clientes para que consuman el producto y lo hacen tocar, sentir, hasta degustar, sin el afn de generalizar llegamos a la conclusin de que hay personas que saben tratar y ofrecer sus productos y hay personas que no; lo mas importante es llegar a un trato digno, sin malos tratos sin estar renegando, utilizando la tpica frase si vas ha comprar entonces puedes mirar y si no.. anda y retrate, estas conductas deben regularse con el tiempo, ahora establecidas en los derechos del consumidor y en las obligaciones de las personas que prestan el servicio. Las autoridades ms cercanas al pueblo son las intendencias municipales que deben estar con los gendarmes, denominados frutillitas, quienes controlan el peso, la medida, la calidad, ver si el producto est daado, haciendo anlisis de los alimentos que requieren refrigeracin, cuidando inocuidad de los mismos, hay niveles de autoridades que deben estar bajo el mismo trato, las instituciones con las que deben coordinar son los ministerios de desarrollo productivo, el ministerio de tierras, ministerio de salud, ministerios de viviendas y obras pblicas, SEDES el Ministerio de Educacin, los laboratorios, Inlasa, Senasac, deben estar las universidades que apoyaran con el desarrollo cientfico, deben coordinar con el ministerio de Justicia a travs del viceministerio del defensa del usuario y consumidor, instituciones como IMMETRO, IBNORCA, deben estar presentes para facilitar los derechos del usuario y del consumidor todos debemos trabajar coordinadamente para ir solucionado estos problemas. En este tiempo de consumismo es la familia quien va guardando peso a peso para adquirir bienes y tenemos problemas con la informalidad, calles donde se venden electrodomsticos, el problema del contrabando la internacin ilegal de productos, falta de garantas, es importante empezar a normar esta situacin, donde

intervienen una serie de personas, desde el mayorista hasta el minorista en nuestro pas, son productos de uso cotidiano, velar que haya una garanta que haya repuestos, marcas que deben ser corresponsables en nuestro pas de sus productos. En la ley que se est construyendo se contempla los proveedores son los que garantizan sus productos cumpliendo con lo establecido. Para que ese Viceministerio de la defensa del consumidor sea efectivo debe tener las siguientes potestades, existir presencia nacional no solo en las capitales de departamento sino que se extienda a todos los 337 municipios del pas, debe haber una instancia para quejarse, exigir sus derechos un resarcimiento, debe tener capacidad legal, administrativa, financiera, debe tener esa norma que le permita sancionar el incumplimiento, debe realizar inspecciones con otras entidades que brindan apoyo tcnico como IBNORCA, controlar productos en mal estado; la FELC, la polica y todas esas instituciones deben tener un rol tipificado para trabajar coordinadamente; a partir de esto, es necesario crear institucionalidad en la prctica servir a los usuarios. Debe tener la facultad de controlar los precios, tal vez en los mercados por el libre comercio, no deba darse, sin embargo, en los productos de primera necesidad los consumos que son indispensables debe haber cierto control, cierto rango, precios mximos de referencia para asegurar que la ciudadana tenga acceso a los bienes, a los servicios bsicos. Entonces hay un control que es ms cercano a travs de las intendencias que ellos sean el canal donde el usuario pueda acudir ms rpidamente ya que hay intendencia municipal que estn cerca mediante instrumentos; hay balanzas, hay sistemas que pueden ayudar a este control. Hay servicios pblicos que son problemas del usuario, licencias de conducir, cdulas de identidad, ttulos de bachiller, esos servicios que prestan las entidades pblicas deben tener el cuidado correspondiente. Todas las personas deben tener acceso a la alimentacin y a los servicios bsicos, acceso al transporte, acceso al vivir bien, cobijados bajo un techo, tener la olla llena, tener derecho a la educacin bsica y secundaria, tener las condiciones de accesibilidad, igualdad en el trato, igualdad de oportunidades, tenemos derechos y un principio que es la complementariedad y la reciprocidad, entre los pueblos ya no tenemos que pensar en el individuo, no pensar como uno sino como varios, que somos todos. Construimos colectivamente la Ley porque muchos otros pases han avanzado en lo que se refiere a uno de los principales derechos, que es esa defensa al consumidor, necesitamos esta ley porque permitir crear la institucionalidad; necesitamos un sistema coercitivo, sistema que haga que ese proveedor cumpla; la publicidad es muy ingeniosa ya que maneja muchos recursos, imgenes de impacto, mensajes ocultos donde nos fuerzan a creer que sin el producto no podemos vivir, es importante delimitar esa actitud frente al producto, tener una

actitud de anlisis, ver si esa promocin realmente es buena, si nos fuimos engaados, debe haber alguien que regule esta situacin, delimitar incluso los recursos que se utilizan en esta publicidad; por ejemplo si se estn utilizando nios, o algn material inadecuado, si se estn tratando problemas discriminatorios o si se estn tratando temticas que ofenden a las costumbres, que atenten contra los principios morales, ticos. Dentro de esta educacin al consumidor, que son familias compuestas por nios, por esta publicidad engaosa es que muchas personas tienen problemas incluso de salud, ya que se venden productos sin los requisitos de fbrica, tienen una difusin que es falsa y engaosa, no solo basta con el decomiso sino debe recibir una sancin fuerte ya que atenta contra la salud de los consumidores. Se habl de los derechos del usuario y las obligaciones del proveedor, desde el momento que ofrece su producto, exhibindolo a la poblacin, sin necesidad de que el usuario pregunte el precio, que debe estar en moneda nacional; el proveedor debe estar dispuesto a ofrecer informacin sobre el producto que vende, para que el consumidor pueda elegir correctamente, ese proveedor asume la responsabilidad de su producto, el proveedor de bienes debe cumplir con la oferta, se refiere el tiempo de garanta, si ese producto viene con promociones, en el caso de productos usados, tiene la obligacin de informarnos, incluyendo los productos que tienen marcas parecidas SONY por SONYA, un ONDA por CONDA, etc, si estos proveedores no informan al respecto entonces incurren en el delito de estafa, debe haber un control desde la produccin hasta la venta de los mismos, si no se cumplen tener sanciones rigurosas. La educacin del consumidor permitir crear una conciencia de consumo, responsable y con beneficios tanto para el proveedor como para el usuario Sntesis La construccin colectiva del ante proyecto de la Ley de Defensa del Consumidor, espacio que se ha convertido en reflexin educativo y de aportes propositivos de los derechos como usuarios y consumidores. La nueva ley del usuario y consumidor pondr fin al desamparo del consumidor frente a los abusos que aun existen en la provisin de bienes y servicios. La necesidad de un sistema coercitivo eficaz que obliga a los proveedores a cumplir con lo que ofrecen y resarcir los daos en caso de incumplimiento todos tenemos que educarnos para tener una actitud crtica frente a la influencia a veces engaosa de la publicidad las obligaciones del proveedor para cumplir normas de calidad y brindar siempre una informacin veras, precios, medidas y otros. Es importante la proteccin del Estado frente al desamparo del consumidor especialmente referido a los artculos de primera necesidad.

ACTIVIDADES DE AUTO EVALUACIN Menciona los principales derechos que menciona la Ley de defensa del Usuario 1. 2. 3. 4. 5. Subraya la respuesta correcta. 1. La CPE en su art. 75 menciona que; los usuarios y usuarias, consumidores y consumidoras gozan del derecho al suministro de alimentos, frmacos y productos en general A. Falso B. Verdadero 2. En que consiste la construccin del anteproyecto de ley de proteccin al consumidor? A. Fortalecer al proveedor. B. Fortalecer la economa de nuestro pas. C. Rescatar los intereses y necesidades, tomar en cuenta la opinin de la poblacin Boliviana. D. Ninguna. 3. Un derecho importante de los derechos del consumidor es: A. A tener bienes y riquezas. B. La irrenunciabilidad de sus derechos. C. A acceder a todo lo que desee. D. Ninguna.

Responde: 1. Cul es el primer paso en la educacin del consumidor?

2. Cul es la importancia, para las ciudadanos, la Ley de defensa de los derechos del consumidor? 3. Cules son las obligaciones del proveedor de bienes o servicios? 4. Qu debemos hacer frente a la publicidad engaosa?