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SERVICIO POST-VENTA CLAVE MA-AM-01

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MANUAL DE SERVICIO POST-VENTA EMISIÓN 04-Sept-14

PAGINA Pág. 1 de 15

NO. DE

SECCIÓN TÍTULO DE LA SECCIÓN PÁGINA

1.0 OBJETIVO 2

2.0 PROCEDIMIENTO 2

2.1 DEFINICIONES 2

2.2 PROCEDIMIENTO GENERAL DE UN SERVICIO TÉCNICO

4

2.3 PROCEDIMIENTO GENERAL DE UN SERVICIO DE SPARE PARTS

6

2.4 PROCEDIMIENTO GENERAL DE UN SERVICIO DE ANÁLISIS ENERGÉTICO

8

2.5 PROCEDIMIENTO GENERAL DE UN SERVICIO DE RETROFIT

10

3.0 REGISTROS Y ANEXOS 15

4.0 TABLA DE REVISIONES 15


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1.0 OBJETIVO La unidad de Servicio Post-Venta se encarga de respaldar nuestros productos con un equipo de servicio de excelencia. Los servicios incluyen no solamente partes de repuesto y mantenimientos de carácter preventivo/correctivo sino también auditorías energéticas, servicios de consultoría y servicios de modernización (retrofits).

2.0 PROCEDIMIENTO 2.1 DEFINICIONES

2.1.1 Servicio Técnico: El mantenimiento preventivo se cotiza el envío de un ingeniero de servicio para realizar un servicio de mantenimiento a el/los horno(s) que el cliente solicite para la prevención de incidentes. El mantenimiento correctivo se manda a un ingeniero para resolver una inquietud en específico demandada por el cliente. En ambos casos, el ingeniero debe de reportar los hallazgos reportados y las actividades realizadas para hacer un reporte final que se le envía al cliente

2.1.2 Spare Parts: servicio en el cual se proporciona un equipo, pieza o accesorio del horno al cliente en tiempo y forma. Este servicio incluye tanto requerimientos donde los equipos están defectuosos, se han desgastado con el tiempo o se desea tener el equipo al momento de tener un incidente

2.1.3 Análisis Energético: servicio en el cual se envía un ingeniero con especialidad en energía para la captura de datos, así como una inspección sobre el rendimiento energético del horno. Al final del servicio se entrega un reporte con el análisis de energía del horno.

2.1.4 Retrofit: servicio en el cual es necesario el cambio de una sección del horno en donde se ve involucrado la generación de ingeniería, la construcción por parte de producción y/o la instalación en campo de la mejora.

2.1.5 Simbología:

Actividad Decisión

Registros:

Físico

Electrónico

Conexión Entre Documentos

A

Sub-Proceso

Flujo Común

Flujo En Paralelo

2.1.6 Macro:


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2.2 PROCEDIMIENTO GENERAL DE UN SERVICIO TÉCNICO

2.2.1 Diagrama

2.2.2 De Cliente (Inicio) – Propuesta. 2.2.2.1 Los emisores de las entradas son directamente proporcionados por clientes y

clientes internos de NB los cuales solicitan un servicio técnico, el servicio es solicitado vía correo electrónico, llamada telefónica, o referencia, sin embargo en éstas dos últimas se confirma la solicitud del cliente por correo electrónico.

2.2.2.2 El Servicio Técnico puede pedirse directamente al Gerente de Servicios o al Jefe de Servicios Post-Venta.

2.2.2.3 El Analista S-Energy cuestiona si se trata de un proyecto previamente vendido por NB, de ser negativa su respuesta, se le solicita la información de Ingeniería al Cliente.

2.2.2.4 El Analista S-Energy cuestiona si se trata de un proyecto previamente vendido por NB, de ser afirmativa la respuesta vuelve a cuestionar si se trata de la aplicación de una garantía de fabricación, de ser afirmativa se revisa la información de venta para confirmar su garantía y la información generada por Ingeniería (Básica, Detalle y Eléctrica) y su flujo inicia en el punto 2.2.3.4.


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2.2.2.5 Si la respuesta fuese negativa en la aplicación de garantía, el Analista de S-Energy revisa la información de Ingeniería.

2.2.2.6 Después de revisar la ingeniería por el Analista S-Energy, el Jefe de Servicios Post-Venta captura la información requerida por ventas y da de alta la propuesta en Sales Force.

2.2.2.7 El Jefe de Servicios Post-Venta revisa la generación en automático de un nuevo proyecto en M-FILES y realiza la Propuesta utilizando el formato de ventas (FR-VE-005), el cual envía al cliente.

2.2.2.8 Si el Jefe de Servicios Post-Ventas solicita alguna modificación en la propuesta de venta (FR-VE-005) debe de cambiar la versión en MFILES realizando los siguientes pasos: Si la modificación no requiere un cambio de revisión solo se necesita un check-out: 1.-Identifica el documento a modificar. 2.-Selecciona el archivo y da click en Check-out. 3.- Realiza los cambios necesarios y da click en Check-in. Si se requiere un cambio de revisión entonces: 1.- Identifica el documento a modificar. 2.- Da click derecho sobre el documento y selecciona “Make Copy”. 3.- M-Files solicitara una metadata para el Nuevo archivo, el campo de “Revisión” debe entonces ser modificado.

2.2.3 De Orden de Compra – Pre-Commissioning Meeting.

2.2.3.1 Si el cliente no acepta la propuesta de venta, el Jefe de Servicios Post-Venta cambiará el estatus en SAP a "LOST/DEAD" utilizando el código: zsd0024.

2.2.3.2 Al recibir la Orden de Compra del Cliente, el Jefe de Servicios Post-Venta se la envía al Practicante de R+D+i para que genere una solicitud de alta de pedido de ventas bajo el formato FR-VE-001.

2.2.3.3 El Practicante de R+D+i envía la Solicitud de Alta de Pedido de Venta (FR-VE-001) al Administrador de Ventas para que genere un Pedido de Venta en SAP (va01).

2.2.3.4 Una vez creado el Pedido de Venta, el Administrador de Ventas le otorga un Número de Proyecto al Practicante de R+D+i para que el mismo realice las Solicitudes de Pedido cargándolas en SAP (cj20n).

2.2.3.5 Todas las Solicitudes de Pedido generadas por el Practicante de R+D+i recaen en Compras Nacionales o Internacionales quienes crean Órdenes de Compra bajo el formato FR-CO-002 y las envían a los proveedores seleccionados en las Solicitudes de Pedido.

2.2.3.6 El Practicante de R+D+i se encarga de monitorear las Ordenes de Compras

realizas por Compras Nacionales o Internacionales. 2.2.3.7 A la par el Practicante de R+D+i verifica el recurso necesario para realizar el

servicio y se comunica con el cliente para acordar fechas y tiempos. 2.2.3.8 Después de acordar lo anterior, el Practicante de R+D+i en conjunto con el Líder

de Pruebas y Arranque realizan el Pre-Commissioning Meeting para determinar el alcance del proyecto, asignar tareas y responsables y se documenta toda la información de la junta en el formato FR-PY-026.

2.2.4 De Realización de Servicio – Generación de Reporte de Servicio (Fin).

2.2.4.1 Una vez realizado el Pre-Commissioning Meeting (FR-PY-026) el Practicante de R+D+i se asegura de la realización del servicio sea hecha por el Ing. De Arranques en los tiempos establecidos previamente.

2.2.4.2 Al terminar de realizar el servicio técnico deseado, el Analista S-Energy genera un Reporte de Servicio (FR-AM-01) informándole al cliente sobre el servicio técnico realizado y las recomendaciones generales de este.


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2.2.4.3 Además del Reporte de Servicio, el Analista S-Energy emitirá un Formato de Aceptación de Servicio (FR-SE-001) en donde asegurará que el cliente este informado y satisfecho por el servicio realizado.

2.3 PROCEDIMIENTO GENERAL DE UN SERVICIO DE SPARE PARTS 2.3.1 Diagrama.

2.3.2 De Cliente (Inicio) – Propuesta.


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2.3.2.1 Los emisores de las entradas son directamente proporcionados por clientes y clientes internos de NB los cuales solicitan un servicio de Spare Parts, el servicio es solicitado vía correo electrónico, llamada telefónica, o referencia, sin embargo en éstas dos últimas se confirma la solicitud del cliente por correo electrónico.

2.3.2.2 La Unidad de Servicio Post-Venta únicamente puede proporcionar dicho servicio a los clientes de las Unidades de Negocio de Metales y Cerámico.

2.3.2.3 Una vez pasado el primer filtro, el Servicio de Spare Parts puede pedirse el servicio directamente al Gerente de Servicios o al Jefe de Servicios Post-Venta.

2.3.2.4 El Jefe de Servicios Post-Venta captura la información requerida por ventas y da de alta la propuesta en Sales Force.


2.3.2.6 Si el Jefe de Servicios Post-Ventas solicita alguna modificación en la propuesta de venta (FR-VE-022) debe de cambiar la versión en MFILES realizando los siguientes pasos: Si la modificación no requiere un cambio de revisión solo se necesita un check-out: 1.-Identifica el documento a modificar. 2.-Selecciona el archivo y da click en Check-out. 3.- Realiza los cambios necesarios y da click en Check-in. Si se requiere un cambio de revisión entonces: 1.- Identifica el documento a modificar. 2.- Da click derecho sobre el documento y selecciona “Make Copy”. 3.- M-Files solicitara una metadata para el Nuevo archivo, el campo de “Revision” debe entonces ser modificado.

2.3.3 De Orden de Compra – Notificación de Compra (Fin). 2.3.3.1 Si el cliente NO acepta la propuesta de venta, el Jefe de Servicios Post-Venta

cambiará el estatus en SAP a "LOST/DEAD" utilizando el código: zsd0024. 2.3.3.2 Una vez recibida la Orden de Compra del cliente, el Practicante de R+D+i

genera una solicitud de alta de pedido de ventas (FR-VE-001) y lo envía al Administrador de Ventas.

2.3.3.3 Al recibir el Pedido de Venta, el Administrador de Ventas crea un Pedido de Venta en SAP (va01).

2.3.3.4 Posteriormente el Administrador de Ventas crea una Solicitud de Pedido en SAP (me51n) y notifica a Compras Nacionales o Internacionales para que se encargue de contratar o comprar el material necesario al proveedor.

2.3.3.5 Compras Nacionales o Internacionales envía la Orden de Compra (FR-CO-002) al proveedor.

2.3.3.6 El Supervisor de Almacén recibe el pedido, procede a empaquetar y enviar la Spare Part bajo las condiciones establecidas en el Procedimiento de Manejo, Almacenamiento y Preservación de Equipos y Materiales (PR-AL-001).

2.3.3.7 El Practicante de R+D+i monitorea el proceso de compra desde la Solicitud de Alta de Pedido de Ventas (FR-VE-001) hasta el envío del producto al cliente, y le notifica al mismo cliente sobre su compra y el envío estipulado en la Propuesta de Venta (FR-VE-022).


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2.4 PROCEDIMIENTO GENERAL DE UN SERVICIO DE ANÁLISIS ENERGÉTICO

2.4.1 Diagrama


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2.4.2 De Cliente (Inicio) – Propuesta.

2.4.2.1 Los emisores de las entradas son directamente proporcionados por clientes y clientes internos de NB los cuales solicitan un servicio de Análisis Energético, el servicio es solicitado vía correo electrónico, llamada telefónica, o referencia, sin embargo en éstas dos últimas se confirma la solicitud del cliente por correo electrónico.

2.4.2.2 El Servicio de Análisis Energético puede pedirse directamente al Gerente de Servicios o al Jefe de Servicios Post-Venta.

2.4.2.3 El Jefe de Servicios Post-Venta captura la información requerida por ventas y da de alta la propuesta en Sales Force.


2.4.2.5 Si el Jefe de Servicios Post-Venta solicita alguna modificación en la propuesta de venta (FR-VE-005) debe de cambiar la versión en MFILES realizando los siguientes pasos: Si la modificación no requiere un cambio de revisión solo se necesita un check-out: 1.-Identifica el documento a modificar. 2.-Selecciona el archivo y da click en Check-out. 3.- Realiza los cambios necesarios y da click en Check-in. Si se requiere un cambio de revisión entonces: 1.- Identifica el documento a modificar. 2.- Da click derecho sobre el documento y selecciona “Make Copy”. 3.- M-Files solicitara una metadata para el Nuevo archivo, el campo de “Revision” debe entonces ser modificado.

2.4.3 De Orden de Compra a Generación de Reporte de Servicio (Fin) 2.4.3.1 Si el cliente no acepta la propuesta de venta, el Jefe de Servicios Post-Venta

cambiará el estatus en SAP a "LOST/DEAD" utilizando el código: zsd0024. 2.4.3.2 El Jefe de Servicios Post-Venta recibe la Orden de Compra del Cliente y le

notifica al Analista de S-Energy para que pueda acordar con el cliente realizar una junta para determinar el alcance del servicio, dicha información se recolecta en la “Minuta de Alcance Del Proyecto con Cliente”.

2.4.3.3 Después de tener la información requerida del alcance, el Analista de S-Energy verifica el recurso o equipos a necesitar en el Centro de Investigación de Hornos de Baja y Alta Temperatura (CIHBAT) y procede a realizar el servicio.

2.4.3.4 Al terminar el servicio, el Analista de S-Energy genera un Reporte de Servicio bajo el formato FR-AM-01 y lo envía al cliente informándole sobre el servicio de análisis energético realizado y las recomendaciones generales de este.


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2.5 PROCEDIMIENTO GENERAL DE UN SERVICIO DE RETROFIT

2.5.1 De Cliente (Inicio) a Orden de Compra.

2.5.1.1 Diagrama.


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2.5.1.2 Los emisores de las entradas son directamente proporcionados por clientes y clientes internos de NB los cuales solicitan un servicio de Retrofit, el servicio es solicitado vía correo electrónico, llamada telefónica, o referencia, sin embargo en éstas dos últimas se confirma la solicitud del cliente por correo electrónico.

2.5.1.3 Los Directores de las Unidades de Metales y Cerámica asignan o delegan el proyecto de Retrofit a la Unidad de Post-Venta.

2.5.1.4 El Servicio de Retrofit se asigna directamente al Gerente de Servicios o al Jefe de Servicios Post-Venta.

2.5.1.5 El Analista de S-Energy cuestiona si se trata de un Proyecto de Nutec Bickley o no, de ser un proyecto previo de Nutec Bickley, el Analista de S-Energy se encarga de revisar la información de Ingeniería (CBE, Detalle y Eléctrica) y de Ventas en los archivos digitales y físicos. Si no fuese un proyecto anteriormente vendido por Nutec Bickley, el Gerente de Servicio o el Jefe de Servicios Post-Venta se encargará de generar un levantamiento de información la cual será utilizada para llevar a cabo la ingeniería del proyecto (FR-VE-023 / FR-VE-25).

2.5.1.6 Una vez teniendo la información requerida previamente, el Jefe de Servicios Post-Venta Venta captura la información requerida por ventas y da de alta la propuesta en Sales Force.


2.5.1.8 Si el Jefe de Servicios Post-Ventas solicita alguna modificación en la propuesta de venta (FR-VE-005) debe de cambiar la versión en MFILES realizando los siguientes pasos: Si la modificación no requiere un cambio de revisión solo se necesita un check-out: 1.-Identifica el documento a modificar. 2.-Selecciona el archivo y da click en Check-out. 3.- Realiza los cambios necesarios y da click en Check-in. Si se requiere un cambio de revisión entonces: 1.- Identifica el documento a modificar. 2.- Da click derecho sobre el documento y selecciona “Make Copy”. 3.- M-Files solicitara una metadata para el Nuevo archivo, el campo de “Revisión” debe entonces ser modificado.

2.5.1.9 Si el cliente no acepta la propuesta de venta, el Jefe de Servicios Post-Venta cambiará el estatus en SAP a "LOST/DEAD" utilizando el código: zsd0024.

2.5.2 De Orden de Compra – Pruebas Estéticas 2.5.2.1 Diagrama.


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2.5.2.2 Una vez recibida la Orden de Compra del Cliente por el Jefe de Servicios Post-

Venta, el Practicante de R+D+i genera una Solicitud de Alta de Pedido de Venta (FR-VE-001) y se lo envía al Administrador de Ventas para crear una Solicitud de Pedido de Venta en SAP (va01), posteriormente el mismo Administrador de Ventas le otorga un Número de Proyecto al Practicante de R+D+i para que el mismo realice las Solicitudes de Pedido cargándolas en SAP (cj20n).


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2.5.2.3 Todas las Solicitudes de Pedido generadas por el Practicante de R+D+i recaen en Compras Nacionales o Internacionales quienes crean Órdenes de Compra bajo el formato FR-CO-002 y las envían a los proveedores seleccionados en las Solicitudes de Pedido.

2.5.2.4 El Supervisor de Almacén recibe el pedido, procede bajo las condiciones establecidas en el Procedimiento de Manejo, Almacenamiento y Preservación de Equipos y Materiales (PR-AL-001).

2.5.2.5 El Practicante de R+D+i le da seguimiento a dichas Órdenes de Compra y se asegura de la recepción del equipo o material.

2.5.2.6 En paralelo desde el punto 2.5.3.1 al punto 2.5.3.4 Ingeniería Básica, Detalle y Eléctrica se encarga de generar la información sobre la que trabajará Producción para realizar el proyecto, basándose en los Manuales: MA-CBE-001, MA-ID-001, MA-IE-001 respectivamente.

2.5.2.7 El Practicante de R+D+i se encarga de realizar una junta de “Pre-Fabrication Meeting” con el Líder de Producción/Gerente de Manufactura para establecer tiempos y recursos en la fabricación del proyecto.

2.5.2.8 El Gerente de Manufactura o el Líder de Producción son los encargados de realizar la fabricación del proyecto apegándose a lo establecido en el Manual MA-PO-001 además de la información otorgada por parte de Ingeniería (Básica, Detalle y Eléctrica).

2.5.2.9 Una vez terminado el proceso de fabricación por parte de Producción, El Practicante de R+D+i realiza una junta de Pre-Commissioning en conjunto con el Líder de Pruebas y Arranques para determinar el recurso humano, asignar tareas y responsables que cumplan en tiempo con lo establecido en la Propuesta de Ventas (FR-VE-005) y se documenta toda la información de la junta en el formato FR-PY-026.

2.5.2.10 En paralelo al punto anterior, el Practicante de R+D+i tiene una junta de “Pre-Testing Meeting” (FR-PY-028) con el Líder de Pruebas y Arranques para determinar el recurso humano o técnico y cumplir con los tiempos establecidos.

2.5.2.11 Al terminar las juntas de Pre-Commissioning Meeting y de Pre-Testing Meeting, se realizan las Pruebas establecidas al proyecto por parte del Líder de Pruebas y Arranques.

2.5.2.12 Terminadas las pruebas por parte del Líder de Pruebas y Arranques, se envía Reporte de Pruebas (FR-SE-007) al departamento de Aseguramiento de Calidad para proceder a realizar pruebas estéticas al proyecto.

2.5.3 De Autorización de Embarque – Cerrar Orden Interna en SAP. 2.5.3.1 Diagrama.


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2.5.3.2 Una vez terminadas las Pruebas De Arranque y Estéticas, el Gerente de

Servicios es quien tiene la autoridad de permitir o no permitir el embarque del proyecto.

2.5.3.3 Si el Gerente de Servicios No Autoriza el Embarque, se procede a definir un Plan de Acción para Resolver Cualquier Desviación, una vez terminadas o resueltas las desviaciones, el Gerente de Servicios tendrá la facultad de Autorizar de nuevo el embarque.

2.5.3.4 Si el Gerente de Servicios Autoriza el embarque del proyecto, el Practicante de R+D+i procede a verificar el recurso a utilizar para su transportación.

2.5.3.5 Posteriormente el Practicante de R+D+i acuerda fechas y tiempos con cliente de recepción.

2.5.3.6 Una vez acordado lo anterior, el Practicante de R+D+i le informa al Líder de Producción que proceda a realizar el Embarque del proyecto acorde al Procedimiento PR-PO-003.

2.5.3.7 El Líder de Producción envía evidencia del embarque al Practicante de R+D+i y al Gerente de Servicio para que verifique y note la forma en que se embarcó.

2.5.3.8 En paralelo al punto 2.5.4.7 el Practicante de R+D+i emite el Programa de Envío, en conjunto con el Packing List (FR-PY-008) y la Factura Comercial (FR-AD-030) sólo si aplica en envío internacional.

2.5.3.9 Al termino del punto anterior, el Practicante de R+D+i tiene una “Pre-Installation Meeting” (FR-PY-027) con el Líder de Instalación para determinar el recurso humano y técnico a necesitar.

2.5.3.10 Después de mandar el proyecto a las instalaciones del cliente, el Líder de Instalaciones garantiza una correcta instalación.

2.5.3.11 Durante la Instalación el Practicante de R+D+i emite un Certificado de Uso Beneficio al Cliente (FR-PY-006).

2.5.3.12 Al término de la instalación el Practicante de R+D+i emite una Carta de Aceptación del Proyecto al Cliente (FR-PY-007) cliente informándole sobre el servicio de Retrofit realizado y las recomendaciones generales de este.

2.5.3.13 Terminado todo lo anterior, el Practicante de R+D+i cierra la orden interna en SAP del proyecto concluido.


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3.0 REGISTROS Y ANEXOS 3.1 PROPUESTA/PROPOSAL FORM (FR-VE-005) 3.2 SOLICITUD DE ALTA DE PEDIDO (FR-VE-01) 3.3 ORDEN DE COMPRA (FR-CO-002) 3.4 PRE-COMMISSIONING MINUTE CHECKLIST (FR-PY-026) 3.5 REPORTE DE SERVICIO (FR-AM-01) 3.6 FORMATO DE ACEPTACIÓN DEL SERVICIO (FR-SE-001) 3.7 MANEJO, ALMACENAMIENTO Y PRESERVACIÓN DE MPS Y MATERIALES (PR-AL-001) 3.8 COTIZACIÓN DE REFACCIONES (FR-VE-022) 3.9 CONCEPTUAL DESIGN AND SCOPE OF SUPPLY [CERAMICS] (FR-VE-023) 3.10 CONCEPTUAL DESIGN AND SCOPE OF SUPPLY [METALS] (FR-VE-25) 3.11 MANUAL DE INGENIERÍA CONCEPTUAL Y BÁSICA (MA-CBE-01) 3.12 MANUAL DE INGENIERÍA DE DETALLE (MA-ID-01) 3.13 MANUAL DE INGENIERÍA ELÉCTRICA (MA-IE-01) 3.14 PROCESO DE FABRICACIÓN DE H IND (MA-PO-01) 3.15 PRE-TESTING MEETING MINUTE (FR-PY-028) 3.16 PRE-INSTALLATION MINUTE CHECKLIST (FR-PY-027) 3.17 REPORTE DE PRUEBAS (FR-SE-007) 3.18 GUÍA DE EMPAQUES Y EMBARQUES (PR-PO-003) 3.19 PACKING LIST (FR-PY-008) 3.20 FACTURA COMERCIAL (FR-AD-030) 3.21 CERTIFICADO DE USO BENÉFICO (FR-PY-006) 3.22 CARTA DE ACEPTACIÓN DEL CLIENTE (FR-PY-007)

4.0 TABLA DE REVISIONES

REVISIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DE LA REVISIÓN REVISÓ

Elaboró: Revisó:

Practicante de Mejora Continua Jefa de Calidad y Mejora Continua Aprobó

Gerente de Servicios

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