Ordenamiento y Desarrollo de la Oferta Turística en Chile. Sistema de Clasificación, Calidad y...

"Ordenamiento y Desarrollo de la Oferta Turística en Chile”

Sistema de Clasificación, Calidad y Seguridad de los

Prestadores de Servicios Turísticos

Ma. Angélica Olguín Ramírez Unidad de Servicios Turísticos

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Unidad de Servicios Turísticos

2 Gobierno de Chile | Ministerio del Economía, Fomento y Turismo | SERNATUR

Quedará de la siguiente manera en función de facilitar la labor de Sernatur con los Prestadores de Servicios Turísticos

UNIDAD DE SERVICIOS

TURÍSTICOS

REGISTRO INSPECCIÓN CALIDAD FOMENTO Y

CAPACITACIÓN

La Ley y el Reglamento establecen un Sistema de Clasificación,

Calidad y Seguridad para los prestadores de Servicios Turísticos, el

cual busca el orden, desarrollo y transparencia de la industria de los

prestadores de servicios turísticos y que incluye:

• El Registro y la autoclasificación (tipo de prestación)

• Los Estándares de Seguridad (para turismo aventura)

• La Inspección

• La Reclasificación

• La Certificación de Calidad

Ley 20.423: Sistema Institucional para el Desarrollo del Turismo Nacional

Gobierno de Chile | Ministerio del Economía, Fomento y Turismo | SERNATUR

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• Las funciones relacionadas a Registro, Calidad e Inspección tendrán como clientes principales a los

• El prestador de servicios turísticos es “la persona natural o jurídica que presta algún servicio remunerado asociado al turismo”


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Aplicación del Sistema de Clasificación, Calidad y Seguridad de los Prestadores de Servicios Turísticos


El Reglamento identifica 17 tipos de rubros o Servicios Turísticos existentes en Chile:

1. Servicios de alojamiento turístico

2. Servicios de restaurantes y similares

3. Servicios de agencia de viajes

4. Servicios de tour operador u operador mayorista

5. Servicios de transporte por carretera

6. Servicios de transporte de pasajeros al aeropuerto

7. Servicios de taxis y buses de turismo

8. Servicios de arriendo de vehículos

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Aplicación del Sistema de Clasificación, Calidad y Seguridad de los Prestadores de Servicios Turísticos


9. Servicios de teleféricos y funiculares

10. Servicios de transporte de pasajeros por vía marítima

11. Servicios de pasajeros por vía aérea

12. Servicios de transporte de pasajeros por ferrocarril

13. Servicios de turismo aventura

14. Servicios deportivos

15. Servicios de esparcimiento

16. Servicios de artesanías

17. Servicios de guías de turismo

8 8 Gobierno de Chile | Ministerio del Economía, Fomento y Turismo | SERNATUR

- Crea un Sistema de Registro Nacional, de

carácter obligatorio para:

- Servicios de Alojamiento

- Servicios de Turismo Aventura

- Otras actividades turísticas podrán registrarse

voluntariamente (servicios gastronómicos,

servicios de transporte, agencias de viajes,

etc.)

Registro Nacional de Prestadores de Servicios Turísticos


• Registro está basado en la responsabilidad de información que ingresa el prestador de servicios turísticos en el sistema on line, por lo tanto se fundamenta en la buena fe del mismo.

• Registro de carácter público, transparente y moderno, el que será publicado en formato electrónico vía internet.


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El prestador de servicios deberá:

• Inscribirse en www.calidadturistica.cl/registro-de-servicios-turisticosos

• Realizar la autoclasificación de su servicio

• Adjuntar vía on line los antecedentes o documentos solicitados en formato escaneado o digitalizado, que acrediten la formalización de su empresa, a través de medios de verificación tales como: Patente comercial, Carpeta Tributaria, RUT empresa, Representante Legal y otros que correspondan.

http://www.calidadturistica.cl/registro-de-servicios-turisticosos







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La Ley establece además el cumplimiento de estándares de seguridad obligatorios para prestadores de servicios de turismo aventura


Certificación y Sello de Calidad

Turística

Los mercados son bombardeados diariamente con publicidad

de destinos y productos turísticos, que busca atraerlos e

influenciarlos en sus decisiones de viaje.

Gobierno de Chile | Ministerio de Economía, Fomento y Turismo | SERNATUR

Certificación de Calidad Turística


¿Por qué un Sistema Certificación de Calidad Turística?

Necesidad de información

De fuentes confiables

Que facilite la toma de decisiones

Satisfacción del Cliente

Los estándares de calidad y la certificación de calidad de los servicios turísticos sirven como un mecanismo que brinda información transparente al mercado, que sea de fuentes confiables y que facilite la toma de decisiones. En la gran parte de los países emisores los consumidores se encuentran bien informados y son conscientes de la existencia de estándares de calidad.


¿De qué manera lo logramos?

ESPAÑA ITALIA FRANCIA SUIZA NUEVA ZELANDA HONG

KONG

Los clientes siempre van a preferir finalmente aquellos destinos y

servicios cuyas características inherentes cumplan con una relación

precio-calidad acorde a sus requerimientos de experiencias.



¿Cuáles son esas características?

Infraestructura

Equipamiento

Arquitectura

Servicios

Confianza

Transparencia

Seguridad

Organización

Entretenimiento Higiene

Comunicación

Deporte

Competencias

Naturaleza

Aventura

Historia

Cocina

Idiomas

Accesibilidad

Marketing

Comodidad

Sistema de Calidad para los Servicios Turísticos

• 48 Normas en 4 áreas: – Alojamiento Turístico

– Agencias de Viaje y Tour Operadores

– Guías de Turismo

– Turismo Aventura



Actores:

• Instituto Nacional de Normalización (Normas y Acreditación)


• Organismos Certificadores Acreditados


Actores:

– FOCAL (Fomento a la Calidad), concurre con un 50% de Subsidio Estatal para las etapas de Implementación (tope M$5.000) y Certificación (tope M$1.000) de las Normas de Calidad Turística para empresas que tributen en 1a. Categoria

– PEL (Programa Emprendimiento Local) apoyo al fortalecimiento de competencias y capacidades y un subsidio a la inversión de un 50% con tope de M$3.000.-


Beneficios de la Certificación

• CONFIANZA: Al contar con el sello turístico y la certificación, el empresario

está asegurando al cliente que mantiene los requisitos tal como aparecen

publicados en la página de calidad turística, el cliente puede estar confiado de que

obtendrá lo que dice el servicio turístico.

• TRANSPARENCIA: Las normas son conocidas y públicas y para acceso

general en la página web de SERNATUR, el estar certificado, asegura a su cliente

que las características de su servicio son tal cual están descritas, logrando

influenciar al cliente al momento de elegir entre un servicio y otro.

• SEGURIDAD: El contar con personal capacitado y competente, evidenciado de

manera objetiva, disminuye potenciales riesgos para los visitantes y aumenta la

seguridad de los mismos.

• REDUCCION DE COSTOS: Parte del orden en la gestión al que apunta la

norma, ayuda al empresario a ordenar sus recursos, por lo tanto, puede reducir

costos y mejorar su gestión.


Incentivos de la Certificación

• CATÁLOGO DE SERVICIOS TURÍSTICOS CON SELLO DE

CALIDAD TURÍSTICA: el cual será actualizado periódicamente durante el

año, cuyo fin serán las oficinas de Información Turística de SERNATUR, puntos

de venta, ferias y otras actividades turísticas en Chile.

• MAYOR DIFUSIÓN EMPRESAS: en Revistas especializadas orientadas

al sector turismo, en Aeropuertos, y revistas de líneas aéreas, Paletas publicitarias

o vallas viales de promoción con empresas certificadas de cada región, paginas

web de Sernatur y estrategia digital.

• DIFUSIÓN DEL SELLO DE CALIDAD: en distintas campañas genéricas

de SERNATUR, para la Industria y para público final.

• PUNTAJE ADICIONAL: a los servicios turísticos certificados en programas

sociales de SERNATUR (Vacaciones Tercera Edad y Gira de Estudio), y

reconocimiento por parte de las instituciones de fomento.


Incentivos de la Certificación

- COFINANCIAMIENTO CORFO: para la implementación y la certificación

- SELLO DE CALIDAD TURÍSTICA: Al obtener el Sello de Calidad el prestador de servicios turísticos tendrá el derecho a

1.- Ser incorporado en las estrategias promocionales públicas

2.- Aparecer en un lugar privilegiado en el buscador de Servicios Certificados

3.- Además el prestador de servicios podrá incorporar el Sello de Calidad en el

material publicitario o de promoción propia


Proceso de Certificación

El proceso de Certificación y Obtención del Sello de Calidad Turística es muy

sencillo y consta de 4 pasos:


1. Registro: En primer lugar, tu empresa o servicio debe encontrarse en el Registro Nacional

de Prestadores de Servicios Turísticos. Dependiendo del servicio que prestes, te pediremos

cierta información relevante a éste.

2. Implementación: En esta etapa, el servicio turístico debe subsanar las brechas que existan

entre lo que está actualmente establecido en éste y las normas de calidad turística. En esta

etapa el prestador puede autoimplementarse o solicitar ayuda externa con un consultor.

3. Certificación: En esta etapa, la empresa verifica el cumplimiento de los requisitos de las

normas chilenas de calidad turística a través de un Organismo Certificador Acreditado en INN.

4. Sello de Calidad Turística: Una vez certificada, la empresa puede solicitar a su oficina

regional de calidad, el Sello de Calidad, como también la incorporación a todos los beneficios

que esto conlleva.

Ejemplos Campaña de Difusión

Sello de Calidad Turística en campaña Chile es TUYO y Vacaciones Tercera Edad


Comunicación en Aeropuertos

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Inspección de Servicios Turísticos


La Ley faculta al Servicio Nacional de Turismo para realizar visitas inspectivas a los prestadores de servicios turísticos con la finalidad de verificar los antecedentes y condiciones del servicio que entregan los prestadores.



¿Qué Servicios serán inspeccionados?

- Servicios de Alojamiento Turístico

- Servicios de Turismo Aventura

- Servicios con Sello de Calidad Turística

- Servicios denunciados por algún incumplimiento de la Ley.

- Otros Prestadores (Muestreo aleatorio)



¿Qué se verificará en las visitas?

a) Correcta Clasificación de los Servicios

b) Verificación de la existencia de segundas actividades sin registrar

c) Cumplimiento de Estándares de Seguridad establecidos en el

Registro

d) Certificación de Calidad (verificar los cumplimientos encontrados

en las auditorías del proceso de certificación)

e) Correcto Uso del Sello de Calidad Turística (web, folletería, etc.)



6. ¿Qué pasa si se encuentran incumplimientos en las visitas?

Durante el período de marcha blanca, al momento de detectarse

incumplimientos de los requisitos establecidos, se elaborarán

Resoluciones, las cuales serán enviadas a los prestadores

informando los hallazgos encontrados y solicitando las mejoras

correspondientes.

Posterior al plazo establecido por Ley, se realizarán las denuncias al

organismo competente.

Muchas Gracias.

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