Cmo genero empata creando experiencias

a mis clientes que me diferencien del resto

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Aleix Perdig. Director de Marketing y Contenidos. Tvurbo www.cangrejeras.net

Sara Werner. CEO y Fundadora. Cocunat

Cmo genero empata creando experiencias a mis clientes que me

diferencien del resto

Cmo se hace algo diferente en la cosmtica?

Sara Werner dice que para diferenciarse en un mercado tan saturado y con

competidores multinacionales muy grandes su estrategia de diferenciacin es su

atencin al cliente personalizada incluso vendiendo sus productos por internet sin

descuentos. Considera que es muy importante elegir bien su nicho de mercado.

Y en tu caso Aleix cuando hacis desarrollos que les recomendis hacer a vuestros

clientes?

Intentamos acentuar las virtudes de nuestro cliente, incluso an teniendo polaridad

de opiniones con ellos. Hay que traspasar la lnea de la indiferencia y muchas veces

esto crea polaridad de opiniones.

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Y tu Sara haz tenido polaridad de opiniones, como los solucionaste?

Si claro, todos las hemos tenido. Todas las empresas las tenemos y a diario. Depende

de cmo reaccionas tu y cmo haces sentir a tu cliente.

Tuvimos el caso de un pedido que despus de un mes y medio la cliente no lo haba

recibido. Despus de investigar encontramos que fue culpa de la empresa de

logstica. Al final le acabamos regalando bonos por valor de 50 a cada persona de la

familia de la clienta. Hoy en da no solo compra ella, sino todos los miembros de su

familia.

En marketing hay un con concepto que se llama La paradoja de la recuperacin.

Muchas veces si se gestiona bien el problema el cliente queda incluso ms

satisfecho. Tu Aleix haz tenido situaciones similares?

Tenemos un pequeo e-commerce en el cual hemos tenido situaciones como las de

mi compaera. Definitivamente el truco es siempre hay girar las situaciones.

Cmo generamos empata con el cliente a partir de una experiencia positiva?

Sara Werner cuenta el caso de una de sus clientas que est haciendo quimioterapia.

Al estar realizando este tratamiento, su piel ha desmejorado mucho y a diario sufre

muchos cambios.

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Al escucharla y entender sus necesidades no solo pueden entregarle un producto

acorde con sus necesidades, sino que generan empata con el cliente. Dice que con

su atencin personalizada escuchan a su cliente y esto los diferencia de la

competencia. Agrega que este modelo de negocio si se puede escalar.

Qu pasa cuando un potencial cliente no puede diferenciarse porque es ms caro

que la competencia?

Aleix Perdig dice que hay que aportar un valor aadido a su producto de otra

manera. Al hacer una segmentacin real y aadindole partes cualitativas. Dirigir el

producto a nichos especficos como lo han hecho por ejemplo Apple y Star Bucks.

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Hay dos formas de diferenciar un producto por precio o por valores aadidos y por

lo tanto en este caso habra que mejorar y resaltar los valores aadidos del

producto.

Aadiendo al punto anterior de empata dice que es bsico aprender a segmentar

bien. Hacer las segmentaciones ms cualitativas y sobre todo dirigirnos a nichos de

mercados.

Sara siendo una emprendedora sin muchos recursos como te planteas la

diferenciacin?

Hay que escoger muy bien el nicho y ofrecer algo que la competencia no puede

ofrecer. Mi competencia los grandes monstruos no tienen la atencin al cliente que

yo puedo ofrecer. Es muy importante escoger eso que te hace nico. Solo que solo

tu tienes que solo tu puedes aportar.

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Pero, cmo se puede medir el retorno?

Para Aleix Perdig es una suerte tener todas las herramientas que tenemos hoy en

da. Podemos tener ms fcilmente datos cuantitativos.

Ahora tenemos datos como feedbacks de inmediato, con un like o un re-tweet y de

esta manera se puede ir midiendo.

Sara y cmo consigo trasladar el marketing en ventas?

Hay que tener muy claros los objetivos. Hay que pensar en ventas no en marketing.

Es decir, pensar como comercial. Sabiendo el pblico y nicho se puede enfocar la

estrategia y la va.

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Hacer campaas en social media no necesariamente ser el canal ideal para vender

tu producto o para conseguir tus objetivos. Por esto hay que tener claros los

objetivos y hacer las campaas dirigidas a comprar.

Cuando una empresa ya lleva muchos aos en el mercado y quiere pasar de un

modelo antiguo a uno nuevo que le recomiendas Aleix?

Aleix Perdig dice que primero el cliente tiene que estar dispuesto a una

reconversin real y preparado para destinar recursos.

Es importante pensar interdisciplinariamente para generar casos de xito.

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Cmo se puede generar empata en esta era digital?

Sara Werner da un ejemplo personal. Quera comprar online en una tienda y no

encontr el telfono, luego el botn de compra estaba escondido as que al final no

consigui comprar.

Hay que pensar en la experiencia del usuario y la usabilidad de las plataformas

digitales. Con cosas sencillas se puede generar empata con el cliente.

Tener en cuenta los principios de usabilidad y con cosas sencillas puedes generar

empata.

Aleix Perdig hace nfasis en que todo lo que se cuelgue en una web debe estar bien

y funcionando. Vivimos en un mundo crudo en el que todo se puede ver. Si tu

Pinterest no est maduro, pues no lo pongas. Si tu chat es malo no lo pongas

tampoco.

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Consejos y recomendaciones finales?

Sara Werner

Simplificar tanto las comunicaciones como las ventas

Hacer las cosas fciles para el cliente

Aleix Perdig

Salgamos de la mentalidad de la burocracia que todo cuesta y es difcil. Ponerle las

cosas fciles al cliente.

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me diferencien del resto

Cmo genero empata creando experiencias a mis clientes que me diferencien del resto.

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