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PLAN DE ATENCIÓN EFICIENTE Servicio VirtualOficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial

Superintendencia de Industria y ComercioVersión 2

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El servicio a la ciudadanía es la filosofía que le da sentidoa la entidad y que se materializa a través del Grupo deAtención al Ciudadano, en donde la SIC tiene laoportunidad de estar en contacto directo con losusuarios para escuchar sus requerimientos, necesidades,expectativas e inquietudes.

Para el Grupo de Atención al Ciudadano, los usuarios sonel eje de la gestión pública, la cual esta dirigida agarantizar el respecto a sus derechos, su bienestar ycalidad de vida.

Es la oficina encargada de informar y orientar alciudadano respecto a los servicios y trámites que soncompetencia de la entidad, mediante un sistema decomunicación personalizada, telefónica y virtual

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN

AL CIUDADANO

SU RAZÓN DE SER

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ATENCIÓN VIRTUAL EFICIENTE

JUSTIFICACIÓN DEL PROTOCOLO

Con la modernización del Estado y la implantación de nuevas tecnologíaselectrónicas, se hace necesario tener pautas de atención al canal virtual queutiliza esta Entidad.El Grupo de Atención al Ciudadano está implementando programas decapacitación al interior de la Superintendencia de Industria y Comercio, y entrelos agentes operadores del Contact Center, para promover la importancia de labuena actitud hacia los usuarios virtuales, los conocimientos técnicosnecesarios para una excelente atención y las competencias para lograr lahumanización del servicio.

El éxito en la atención virtual depende directamente del agente y funcionarioque atienden los canales de chat y correo electrónico. La meta es prestar unservicio ágil, certero y oportuno a los ciudadanos de cualquier edad, queutilizan el medio electrónico para informarse sobre los temas de su interés.

El programa de capacitaciones hace parte de una estrategia de información,donde se divulguen los tips básicos para lograr la máxima satisfacción delusuario virtual, teniendo en cuenta su necesidad de brevedad y exactitud.

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ATENCIÓN VIRTUAL EFICIENTE

CARTA DE TRATO DIGNO A LOS USUARIOS DE LA SIC

La Superintendencia de Industria y Comercio, en aras de garantizar los derechos constitucionales y en concordancia con lo establecido en elnuevo Código de Procedimiento Administrativo, Ley 1437 de 2011, se compromete a vigilar que el trato sea equitativo, respetuoso, sindistinción alguna, considerado y diligente y a garantizar a sus usuarios la atención por los canales:

Presencial, de lunes a viernes de 8.00 a.m. a 4.30 p.m.Telefónico, dentro del horario de lunes a viernes de 7.00 a.m. a 7.00 p.m.Virtual mediante los enlaces publicados en la página web www.sic.gov.co: Servicio al ciudadano; Buzón de contacto, quejas, reclamos,sugerencias y felicitaciones; Asesoría en línea-chat y a través del correo electrónico contactenos@sic.gov.co, que permiten el seguimiento ycontrol de las respuestas a sus peticiones, consultas, denuncias, quejas y reclamos.

De igual manera, los Derechos que se enuncian a continuación, se encuentran respaldados bajo las normas legales vigentes:

1. Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades verbal o escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado.2. Obtener información y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto.3. Presentar actuaciones por cualquier medio tecnológico o electrónico disponible en la Superintendencia.4. Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuación o trámite y obtener copias, a su costa, de los respectivos

documentos.5. Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para su efecto.6. Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona humana.7. Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes

o adultos mayores, y en general de personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta con el artículo 13 de la ConstituciónPolítica de Colombia.

8. Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares que cumplan funciones administrativas.9. Formular alegaciones y aportar documentos y otros elementos de prueba en cualquier actuación administrativa en la cual tenga interés a

que dichos documentos sean valorados o tenidos en cuenta por las autoridades al momento de decidir y a que éstas le informen alinterviniente cuál ha sido el resultado de su participación en el procedimiento correspondiente.

10. Cualquier otro que le reconozca la Constitución y las leyes.

Fuente: Protocolo Atención al CiudadanoMinisterio de Comercio, Industria y Turismo

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LOGÍSTICA DE ATENCIÓN

ATENCIÓN VIRTUAL EFICIENTE

Los ciudadanos podrán presentar peticiones a través de la página web www.sic.gov.co.En el enlace Protección al Consumidor, ¿Tiene un problema como consumidor?,pueden hacer click en denuncias y reclamos, y allí se encuentra lo relacionado con eltema. Así mismo, en el enlace servicio al ciudadano, buzón de quejas, reclamos,sugerencias y felicitaciones.

Adicionalmente, a través del correo electrónico contactenos@sic.gov.co tendránseguimiento y respuestas a sus requerimientos.

A toda petición, consulta, queja, denuncia, reclamo, sugerencia y felicitación efectuadaen las redes sociales, se le informara al peticionario que esto debe hacerse a través delcorreo electrónico: contactenos@sic.gov.co o en el enlace sede electrónicawww.sic.gov.co

Toda petición formulada por los ciudadanos a través del correo electrónico y la páginaweb será respondida por los funcionarios del Grupo de Atención al Ciudadano y ensegunda instancia por los funcionarios pertenecientes a las demás dependencias yDelegaturas, de acuerdo al grado de complejidad de las peticiones.

Los funcionarios encargados elaboraran el borrador de la respuesta para la firma deljefe correspondiente, cuando se trate de un oficio, y cuando se trate de respuestas porcorreo electrónico, dichos funcionarios se encargaran directamente de elaborarlas respuestas y enviarlas mediante el sistema de trámites de la entidad,al correo electrónico del usuario.

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Los funcionarios son completamente responsables de todas las actividades realizadas con sus cuentas de correo y su buzón asociado. No facilitar la cuenta de correo a personas ajenas a la institución es primordial.

En ningún caso se podrá utilizar el servicio de correo electrónico para fines personales, comerciales o financieros, envíos de mensajes en cadena o similares.

No se deben distribuir mensajes con contenidos inapropiados o que comprometan la reputación de la entidad.

El correo electrónico es una herramienta para el intercambio de información entre personas y no para la difusión masiva de datos, pues para ellos existen otros canales más adecuados y efectivos.

RECOMENDACIONES PARA EL USO CORRECTO DEL CORREO

ELECTRÓNICO INSTITUCIONAL

ATENCIÓN VIRTUAL EFICIENTE

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ATENCIÓN VIRTUAL EFICIENTE

RECOMENDACIONES PARA LA REDACCIÓN DE LA

RESPUESTA

El Saludo: estimado (a) señor (a) (indicar el apellido). No sedebe escribir en letra mayúscula toda la información, es agresivo parala persona que está recibiendo el mensaje. Tampoco se debe escribiren color rojo; si quiere resaltar una parte del texto, utilice la letracursiva o las comillas.

Identificar el requerimiento: de acuerdo con su petición, leinformamos que… de acuerdo con su solicitud…Se debe dar respuesta acorde con la solicitud del ciudadano. Notutear al responder, así el ciudadano lo haya hecho en esos términos.

Despedida: agradecemos su comunicación con laSuperintendencia de Industria y Comercio. Cordialmente, nombre delfuncionario (todo en letra mayúscula). Cargo del funcionario. Manejarun tipo de letra estándar y la imagen corporativa de la entidad.

Escriba en forma impersonal, por ejemplo: la Superintendencia,la Entidad.

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RECOMENDACIONES PARA ATENDER EL CHAT

EN LÍNEA

ATENCIÓN VIRTUAL EFICIENTE

Todas las personas que desarrollan la labor de servicio virtual a laciudadanía, deberán ser muy claros, entendibles, agradables y facilitar eluso del chat en línea. Utilizar saludo y despedida institucional con frasesformales y respetuosas.

La información que se entregue debe ser vigente, relevante, verificabley completa.

El tono de la comunicación debe ser amable, respetuosa y sincomentarios discriminatorios. Además la información deber ser breve yconcisa.

Se debe mantener la privacidad, en caso de atender a más de unusuario de chat simultáneamente.

El chat virtual es un medio interactivo, por eso la conversación einformación deben ser activos y agiles.

Revisar ortografía, puntuación, redacción, extensión de lainformación (no muy densa) . Lenguaje directo y sencillo.

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Agente Operador

Usuario

Consultas

1. Revisar mayúsculas, puntuación, ortografía, redacción, extensión

de la información (no muy densa) . Lenguaje directo, sencillo . Seguirlas normas de redacción aceptadas por la academia de la lengua es lamejor práctica .

2. Los títulos deben ser digitados en mayúsculas y minúsculas,

no deben ser en mayúscula sostenida pues es más difícil la lectura através de la web .

3. Los bloques de texto deben ser ligeros, para no perder la atención

del lector .

4. Es necesario hacer vínculos y enlaces a otras páginas o web sites y

dar datos de otras entidades que den idea de dónde provienen lasfuentes o cuáles son las relaciones con otros medios .

5. Los elementos básicos de un documento de respuesta no deben

ser complicados, lo importante es tener en cuenta los elementosquién, qué, cuándo, y dónde.

6. Al despedirse, espere a que el usuario se desconecte primero y

asegúrese de que no tenga ninguna otra inquietud adicional.

7. No haga esperar al ciudadano, el chat es un canal de naturaleza

ágil, donde se esperan respuestas en segundos.

ATENCIÓN VIRTUAL EFICIENTE

TIPS GENERALES AGENTES DE SERVICIO

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ATENCIÓN VIRTUAL EFICIENTE

NORMAS GENERALES DE SALUDO Y

DESPEDIDA EN UN CHAT EN LÍNEA

Agente Operador

Siempre saludar primero que el usuario, utilizando la fraseinstitucional: Buenos días señor/señora Cortés, bienvenido alservicio de asesoría en línea de la Superintendencia de Industriay Comercio. Estamos en proceso de atender susolicitud. Para ofrecerle una mejor atención ésta interacciónpodrá ser grabada o monitoreada. Mi nombre es Pepita Pérez,¿En qué le puedo colaborar?

Siempre se debe esperar a que el usuario se despida primero yse desconecte de la sala virtual. Antes de despedirse, preguntesi hay algo más en lo que le pueda colaborar, alguna inquietudadicional. Al finalizar, utilice la frase institucional: Leagradecemos por darnos la oportunidad de atenderlo y lerecordamos que cualquier sugerencia, reclamo o inconformidadcon la respuesta dada por esta entidad, la puede enviar anuestro correo electrónico contactenos@sic.gov.co.Mi nombre es Pepita Pérez, que tenga buen día.

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GRACIAS POR SU ATENCIÓN

OSCAE es más información

Elaborado por: Ceira MoralesMaria del Pilar Marti

Febrero de 2016

Fuente: Protocolo Atención al CiudadanoMinisterio de Comercio, Industria y Turismo

Ana María UribeJefe Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo empresarial