PLAN DE TRABAJO GESTIN NIVELES DE SERVICIO, REQUERIMIENTOS E INCIDENTES

PRESENTADO POR

ING. LUIS EDUARDO PEA PLAZASGESTOR NIVELES DE SERVICIO, REQUERIMIENTOS E INCIDENTESMETROTEL

PRESENTADO PARA

ING. MANUEL SANCHEZ COORDINADOR DE CALIDAD

PROYECTO ICBFVERSION 1.0

TABLA DE CONTENIDO

1) Gestin Niveles de Servicio1.1 Objetivo del plan de trabajo1.2 Alcance1.3 Meta1.4 Programacin de Reuniones (Especialistas METROTEL- Seguimiento ANS)1.5 Seguimiento a los ANS1.6 Reunin de seguimiento (Par ICBF, CARVAJAL)1.7 Cronograma de Reuniones1.8 Plan de mejora del Servicio (SIP)

2) Gestin de Incidentes2.1. Objetivo del plan de trabajo 2.2. Alcance2.3. Meta2.4. Programacin reunin (Especialistas METROTEL- Seguimiento ANS)2.5. Programacin reunin (ICBF-CARVAJAL)2.6. Seguimiento a los incidentes reportados Semanal2.7. Matriz de escalamiento Incidentes Masivos2.8. Informe de Gestin de Incidentes reportados por (CARVAJAL)2.9. Realizacin de Campaas de Sensibilizacin2.10. Entrega de informe Mensual gestin de Incidentes2.11. Cronograma de Reuniones

3) Gestin de Requerimientos 3.1 Objetivo del plan de trabajo 3.2 Alcance 3.3 Meta 3.4 Programacin de Reuniones (Especialistas Metrotel- Seguimiento ANS) 3.5 Reunin Semanal (ICBF-CARVAJAL) 3.6 Seguimiento a los requerimientos reportados semanal 3.7 Matriz de escalamiento Requerimientos 3.8 Campaas en apoyo con CARVAJAL- ICBF 1 campaa por cada 6 meses. 3.9 Entrega de informe mensual de la gestin de Requerimientos. 3.10 Cronograma de Reuniones.

GESTION NIVELES DE SERVICIO (SLM)

1.1. Objetivos plan de trabajo

El objetivo de este plan de trabajo de la gestin de niveles de servicio es establecer y mejorar la relacin y la comunicacin con el negocio y los clientes.

Definir, documentar acordar y monitorear, medir, comunicar y ejecutar la revisin del nivel de servicio.

Garantizar que se desarrollen los objetivos especficos y que estos se puedan medir.

Monitorear y mejorar la satisfaccin del cliente.

Validar y gestionar los acuerdos de niveles de servicio (ANS), se estn cumpliendo segn lo requiere el cliente.

Convocar reuniones constantes con los especialistas, para as determinar si se est cumpliendo los ANS, dados para cada uno de los servicios tecnolgicos.

Dar cumplimiento a cada una de las reuniones pactadas con el cliente y con nuestro aliado Carvajal.

1.2. AlcanceLa negociacin de niveles de servicio en trminos de garanta con el cliente y asegurar que todos los procesos de gestin del servicio, acuerdos operacionales y contratos de apoyo son apropiados para el nivel de servicio.El logro de los niveles acordados de servicio.

1.3. Meta La meta propuesta para este plan de trabajo es que se proporcione un nivel acordado de servicio TI, para todos los servicios de TI actuales, y que los futuros servicios se entreguen de acuerdo con todos los objetivos actuales.

1.4 ReunionesSe llegara al acuerdo de formalizar una reunin con cada uno de los especialistas de METROTEL, bajo el apoyo del coordinador de operaciones a fin de determinar las posibles falencias e incumplimientos dados en el contrato y en los Acuerdos de niveles de servicio, todo esto a fin de definir soluciones a los posibles incumplimientos del contrato, y finalmente delimitar el impacto generado en los servicios por los ANS estipulados por el cliente.

1.5. Seguimiento a los ANS

Dicho seguimiento a los acuerdos de niveles de servicio se realizara por la herramienta de monitoreo NAGIOS, por medio de ella se reflejara las mtricas a los ANS, adicional a la herramienta con el apoyo del aliado CARVAJAL, se me entregara el informe de seguimiento de Incidentes y requerimientos a fin de validar si se est cumpliendo con los tiempos estipulados en el contrato o en el anexo 002 Acuerdo de niveles de servicio.

Adicional al reporte generado en la herramienta NAGIOS y los reportes dados por el aliado CARVAJAL se pretende realizar las mejoras pertinentes a los Tickets vencidos, una vez se tenga este reporte de seguimiento se entrara a optimizar los requerimientos tanto vencidos como los que estn a punto de vencer, para mejorar la satisfaccin del cliente.

1.6. Reunin de seguimiento (Par ICBF- CARVAJAL)

Las reuniones realizadas con los pares de gestin, se llevaran a cabo segn lo requiera el cliente, an no est definido el proceso de reunin tanto con el cliente como con el aliado CARVAJAL.

1.7 Cronograma de Reuniones

Pendiente por definir las fechas y horas exactas con el ICBF y con los Gestores ITIL

1.8. Plan de mejora del servicio (SIP)

Como base de los reportes mensuales se realizara el seguimiento mes a mes de cada uno de los servicios, por medio de las mediciones, se valida si las mtricas cumplen con lo pactado en el Negocio.

Tan pronto se tenga este documento se proceder a llevar a cabo las mejoras al servicio o a todos los servicios del negocio, con el fin de brindar la mejora continua.

GESTION DE INCIDENTES

2.1. Objetivo del plan de trabajo El objetivo del plan de trabajo es delimitar los incidentes conocidos, los incidentes recurrentes, y los incidentes masivos, la gestin de incidentes se encarga de restaurar los servicios de la operacin tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio.2.2. AlcanceEl reporte generado en la herramienta de monitoreo NAGIOS, se ver reflejado en la gestin de incidentes, al igual que en la herramienta de gestin HELPPEOPLE todos y cada uno de los incidentes reportados a nivel de incidencias por cada uno de los servicios, al igual que los eventos como alertas y errores.Los reportes de incidentes dados por nuestro aliado Carvajal sern tomados como base para el anlisis y mejoramiento de servicios tecnolgicos, con el fin de delimitar los incidentes.

2.3. MetaMinimizar las incidencias, y prevenir las incidencias que puedan dar un alto impacto en la operacin, as mismo velar por la disponibilidad continua del servicio, sin ser interrumpido.

2.4. Programacin reunin (Especialistas METROTEL- Seguimiento ANS)Se llegara al acuerdo de formalizar una reunin con cada uno de los especialistas de METROTEL, bajo el apoyo del coordinador de operaciones a fin de determinar las posibles falencias e incumplimientos dados en el contrato y en los Acuerdos de niveles de servicio, todo esto a fin de definir soluciones a los posibles incumplimientos del contrato, y finalmente delimitar el impacto generado en los servicios por los ANS estipulados por el cliente.

2.5. Programacin reunin (ICBF-CARVAJAL)

Las reuniones realizadas con los pares de gestin, se llevaran a cabo segn lo requiera el cliente, an no est definido el proceso de reunin tanto con el cliente como con el aliado CARVAJAL.

2.6. Seguimiento a los incidentes reportados Semanal

Con base a este documento enviado por el aliado CARVAJAL, se pretender analizar y entrar en detalle cuantos incidentes fueron gestionados, determinar los incidentes recurrentes en la operacin del servicio, adicional a esto se realizara una gestin la herramienta NAGIOS para entrar en contexto de la medicin de los ANS en todos los servicios.

La gestin de cambios tambin ser de apoyo para determinar cuntos incidentes se crearon por fallos en los servicios de los Sistemas de Informacin.