PoliticaDeAtencionHumanizada
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POLITICA DE ATENCION HUMANIZADA
El Hospital La Victoria se compromete a trabajar en la creación de una cultura de
atención humanizada en salud en armonía con la comunidad hospitalaria y nuestros
usuarios, resaltando la integridad humana, el respeto y la igualdad, dando respuesta a
sus necesidades, basados en los principios y valores institucionales y el mejoramiento
continuo.
OBJETIVOS POLITICA DE ATENCION HUMANIZADA
GENERAL
Generar una cultura de prestación de servicios de salud humanizada, soportada en la
ética, el compromiso, bienestar y desarrollo de sus actores, con comunicación asertiva,
para garantizar el goce de los derechos y la práctica de los deberes de los servidores,
usuarios y demás grupos de interés.
ESPECIFICOS
Aportar prácticas humanizadas en la construcción de una sociedad más humana
e incluyente por medio del reconocimiento de sí mismo y de los demás, para
recuperar los valores perdidos en la prestación de los servicios de salud.
Desarrollar una cultura de humanización a través de estrategias pedagógicas
(capacitación-sensibilización) dirigidas a directores, líderes de procesos,
servidores y usuarios, que fomenten el autoreconocimiento como sujetos de
derechos y deberes.
Mejorar la calidad de la prestación del servicio con un enfoque diferencial,
respondiendo con pertinencia, oportunidad y calidez, para asegurar la
satisfacción de las necesidades de la ciudadanía.
Mejorar el bienestar del talento humano a través de la generación de
condiciones laborales que favorezcan la calidad de vida del trabajador y la
implementación de un programa de bienestar para los servidores.
Promover la convivencia a través del fomento de una cultura institucional que
promueva la interacción pacífica, solidaria, tolerante, respetuosa, armoniosa e
incluyente, basada en principios y valores que empoderen al ciudadano de sus
derechos y deberes.
“El Camino a la Victoria, una vía de acceso al derecho de la salud”
Diagonal 39sur No. 3 – 20Este Tel: 5961020 Ext: 283-326 www.esevictoria.gov.co
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Asegurar la sostenibilidad y el posicionamiento de la institución y la fidelización
de los usuarios por medio de un servicio de salud humanizado que involucre a
todos los grupos de interés.
EJES ESTRUCTURALES
La política de atención humanizada se implementa en la institución a través del
desarrollo de acciones en tres ejes estructurales, a saber:
PROGRAMA DISTRITAL DE
HUMANIZACIÓN EN SALUD
COMPROMISO DE LOS DIRECTIVOS CON LA
HUMANIZACIÓN
HUMANIZACIÓN DEL SERVICIO PARA
USUARIOS
HUMANIZACIÓN PARA SERVIDORES
EJE DEL USUARIO. Generar prácticas humanizadas en la atención al usuario, que
transformen la cultura del servicio de salud con el enfoque de derechos humanos y
corresponsabilidad, todo dirigido hacia condiciones favorables para el desarrollo pleno y
una vida saludable del usuario.
EJE DE SERVIDORES: Generar un entorno de trabajo saludable para lograr una
disminución significativa en los niveles de riesgo ocupacionales y un clima
organizacional optimo entre todo el personal asistencial y administrativo, con enfoque
de humanización como elemento fundamental para garantizar una mejor prestación del
servicio y la promoción de los servidores públicos.
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EJE DE DIRECTIVOS: Generar y mantener el compromiso de alta gerencia para la
humanización en la prestación de servicios de salud, a través de lineamientos generales
que permitan liderar procesos al interior de la institución que redunden en la calidad en
la atención al usuario.
ESTRATEGIAS
Comunicación: La socialización y comunicación interna de la política de atención
humanizada y el despliegue de las estrategias para su implementación son
fundamentales para alcanzar el reconocimiento de los usuarios por la prestación de
servicios de salud que reconocen la dignidad y el respeto del ser.
Fortalecer las competencias del talento humano: La sensibilización y capacitación de
los servidores será una de las estrategias en la implementación de la política de
atención humanizada, con metodologías de talleres, foros y seminarios, se divulgaran
las ventajas y buenos resultados del trato humanizado con los usuarios y con los
compañeros del equipo de trabajo.
DEFINICIONES
Acreditación en Salud: es un proceso voluntario y periódico de autoevaluación interna
y revisión externa de los procesos y resultados, que garantizan y mejoran la calidad de
la atención en una organización de salud a través de una serie de estándares óptimos y
factibles de alcanzar, previamente conocidos por las entidades evaluadas. Es una
filosofía de servicio, una herramienta de mejoramiento continuo. Se centra en los
usuarios y sus familias. Se enfoca en el respeto y la dignidad de las personas. Busca
garantizar mayor seguridad a los usuarios y reducir los riesgos inherentes a la práctica
clínica.
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Nivel Directivo - Alta Gerencia: para este documento se entiende por nivel directivo los
cargos cuya responsabilidad es representar a la organización ante la sociedad y diseñar
las estrategias para dirigirla. Por ejemplo, en la Secretaría Distrital de Salud, el
Secretario de Salud y los cargos de dirección, y en las ESE la Junta Directiva, el
Gerente y los miembros del comité de Dirección o Gerencia.
Derecho a la salud: el goce del grado máximo de salud que se puede lograr es uno de
los derechos fundamentales de todo ser humano (OMS, 1946). El derecho a la salud
tiene dos atributos: garantía de condiciones de vida y acceso a servicios de salud;
estos, a su vez, tienen cuatro dimensiones de disponibilidad, determinantes básicos en
salud, accesibilidad y calidad.
Ética: es la actividad reflexiva que examina los criterios morales a través de preguntas
como: ¿Por qué debemos hacer eso que se considera valioso? ¿Por qué es eso mismo
valioso o bueno? ¿Cómo se aplican estos criterios morales? ¿Son razonables estos
criterios de acción?. Por lo general, una persona que decide de manera cuidadosa,
comienza a hacer reflexión ética.
Grupos de interés: todos aquellos que pueden afectar o son afectados por las
actividades de la institución. Algunos son: servidores, usuarios, comunidad en general,
gobierno distrital, proveedores, entre otros.
Humanización de la salud: considerar al ser humano en sentido global, holístico es
decir, en su dimensión física, emocional, relacional, espiritual, social e intelectual. Para
intervenir de manera holística se requiere recuperar la visión integral; ir en contra de la
mentalidad contemporánea, predominante en algunos medios que va por el camino de
la fragmentación y la súper especialización.
Servicio humanizado: compromiso que adquiere el servidor público frente al usuario de
poner a su disposición su máxima capacidad de entrega, en procura de resolver el
problema o satisfacer la necesidad por la que acude a la institución de salud. Se
concreta en la atención integral centrada en la persona y su entorno (enfoque
diferencial), con atributos de calidad y calidez, que responda a sus requerimientos.
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Usuario: toda persona que acude a nuestras instituciones demandando un servicio
integral en busca de satisfacer sus necesidades de salud, con criterios de calidad y
sentido humano.
FERNANDO ANIBAL PEÑA DIAZ
GERENTE