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Resultados esperados del Aprendizaje

Hstoria de la Calidad y definiciones

- Explica el nivel de importancia de la calidad , su gestión y la necesidad de tener una cultura de la calidad, de acuerdo a estándares.- Identifica los principales aportes por los cuales son conocidos los precursores de la calidad e identifica algunas aplicaciones.

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Sistema de Gestión de la Calidad

Formalmente sistema es un conjunto de elementos que están relacionados entre sí.

Hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de elementos que están juntos, sino cuando además están relacionados entre sí, trabajando todos en equipo.

Elementos : Procesos, Manual de la Calidad, Procedimientos de Inspección y Ensayo, Instrucciones de Trabajo, Plan de Capacitación, Registros de la Calidad, etc., todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los clientes.

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La norma de vocabulario ISO 9000:2000, define los siguientes términos:

Sistema Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

Sistema de gestión

Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

Sistema de gestión de la calidad

Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

En la Norma ISO 9000:2000 los conceptos relativos a gestión se expresan mediante la siguiente figura:

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La Gestión de la Calidad Total debe ser considerada no solamente como una técnica de gestión empresarial, sino como parte fundamental de la dirección estratégica a largo plazo de la empresa.

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¿Por qué calidad?

LA CALIDAD DE UN PRODUCTO ES "ALTA", SI RESPONDE O SUPERA NUESTRAS EXPECTATIVAS. LA CALIDAD ES "BAJA", SI SE DA EL CASO CONTRARIO.

TODOS SOMOS DEFRAUDADOS CON FRECUENCIA. NO SE RESPONDE A NUESTRAS EXPECTATIVAS Y PERCIBIMOS LA "BAJA" CALIDAD DE UN PRODUCTO.

BIENES Y SERVICIOS NO SON ENTREGADOS A TIEMPO. SON DEFECTUOSOS, O DEJAN MUCHO QUE DESEAR. LA COMIDA ESTÁ FRÍA, EL CAMARERO ES APÁTICO Y TODO LE TRAE SIN CUIDADO.NO SABE DONDE ESTÁN MIS DOCUMENTOS. LAS COSAS NO FUNCIONAN O NO ENCAJAN LAS UNAS CON LAS OTRAS. LA GENTE RESPONSABLE DE ALGO APLAZA LOS ASUNTOS. EL VENDEDOR NO ME ASESORA EN LA COMPRA DE CALZADOS. -

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Hay muchas razones para la baja calidad

LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS HAN ADQUIRIDO TAL COMPLEJIDAD Y ESTÁN FORMADOS POR TANTOS COMPONENTES QUE LAS EQUIVOCACIONES TIENEN QUE APARECER, CASI FORZOSAMENTE, EN ALGÚN PUNTO DE LA LÍNEA.

LOS EMPLEADOS CAMBIAN DE TRABAJO Y NO RECIBEN UNA FORMACIÓN ADECUADA. LAS AUTORIDADES PONEN EN CIRCULACIÓN REGLAS Y REGULACIONES CADA VEZ MÁS COMPLEJAS. LA CRECIENTE ESPECIALIZACIÓN HACE DIFÍCIL A LOS INDIVIDUOS VER EL CONJUNTO TOTAL.

HOY EN DÍA MUCHAS EMPRESAS TIENEN LA CULTURA DE MEJORA CONTINUA FORMAL -

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3M, A.B. Dick Company, Abbott Labs, Adolph Coors, Advanced Micro Devices, Aerospace Corp, Airborne, Alcoa, Allen Bradley, Allied Signal,Ampex, Apple Computers, Applied Magnetics, ASQC, Atmel, Baxter Pharmaseal, Beatrice Foods, Bell Helicopter, Boeing, Bombardier, Borden, Bristol Meyers - Squibb,Bryn Mawr Hospital, Campbell Soup, Cellular 1, Chevron, Citicorp, City of Austin, TX, City of Dallas, TX, Clorox, Cooper Ind, Dannon, Defense Mapping Agency,

The following companies have implemented 6-sigma:Delnosa ( Delco Electronics in Mexico), Digital Equipment Corp, DTM Corp, Eastmen Kodak, Electronic Systems Center, Empak, Florida Dept. of Corrections, Ford Motor Company, GEC Marconi, General Dynamics, General Electric, Hazeltine Corp, Hewlett packard, Holly Sugar, Honeywell, Intel, Junior Achievement, Kaiser Aluminum, Kraft General Foods, Larson & Darby, Inc, Laser Magnetic Storage, Lear Astronics, Lenox China, Littton Data Systems, Lockhee Martin, Loral, Los Alamos National labs, Martin Marietta, McDonnell Douglas, Merix, Microsoft, Morton Int'l, Motorola,

NASA, Nat'l Institute of Corrections, Nat'l Institute of Standards, Nat'l Semiconductor, Natural Gas Pipeline Company of America, Northrop Corp, PACE,Parkview Hospital, Pentagon,Pharmacia,PRC, Inc, Qualified Specialists, Ramtron Corp, Rockwell Int'l, Rohm & Haas, Seagate, Society of Plastics Egineers, Solar Optical, Sony, Star Quality, Storgae Tek, Symbios Logic, Synthes, Technicomp, Tessco, Texaco, Texas Commerce Bank, Texas Dept. of Transportation, Texas Instruments, Titleist,

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Trane, TRW, Ultratech Stepper, United States Air Force, United States Army, United technologies, UPS, USAA, Verbatim, Walbro Automotive, Walker parking, Woodward Governor, Xerox

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EL INTERÉS POR LA CALIDAD ESTÁ CRECIENDO EN TODO EL MUNDO. LOS CLIENTES Y USUARIOS SON CADA VEZ MÁS EXIGENTES.

YA NO ESTÁN DISPUESTOS A ACEPTAR UNA CALIDAD INFERIOR

LOS CIUDADANOS INSISTEN EN QUE EL SECTOR PÚBLICO MEJORE LA CALIDAD DE SUS SERVICIOS.

EL SECTOR PÚBLICO ES SIMPLEMENTE COMO CUALQUIER OTRA "EMPRESA" CON CLIENTES.

LOS DESASTRES CAUSADOS POR ERRORES HUMANOS HACEN INCREMENTAR LAS EXIGENCIAS DE SEGURIDAD MÁS ESTRICTAS PARA LAS CENTRALES NUCLEARES, LAS FÁBRICAS QUÍMICAS, COMPAÑÍAS DE TRANSPORTE Y OTRAS EMPRESAS DE "ALTO RIESGO".

¿CUÁNDO EL SECTOR PÚBLICO ASÍ COMO EL PRIVADO VAN A PRESTAR ATENCIÓN A LAS EXIGENCIAS DE CALIDAD?

CUANDO SE DEN CUENTA DE QUE LA CALIDAD ES RENTABLE. -

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La calidad hoy es como el oxígeno, No es opcional. -

El mundo entero exige calidad

Según el productor la calidad es el grado en el que un producto responde a los requisitos descritos en sus especificaciones.

Según el consumidor la calidad de un producto o servicio es alta si supera sus expectativas.

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¡La calidad es rentable!

LAS ORGANIZACIONES Y COMPAÑÍAS DE TODO EL MUNDO ESTÁN LLEVANDO A CABO PROGRAMAS EXTREMOS DE CALIDAD. LOS RESULTADOS SON SORPRENDENTES.

CADA VEZ MÁS, LAS EMPRESAS SE DAN CUENTA DE QUE INVERTIR EN CALIDAD ES UNA DE LAS INVERSIONES MÁS RENTABLES QUE PUEDEN HACER.

LAS EMPRESAS GASTAN ENTRE EL 20-30% DE SU FACTURACIÓN PRODUCIENDO Y REPARANDO EQUIVOCACIONES POR DESCUIDOS, CORRIGIENDO DEFECTOS, DESECHANDO PRODUCTOS DEFECTUOSOS, RESOLVIENDO CONFLICTOS INTERNOS, Y TRATANDO QUEJAS. -

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LA BAJA CALIDAD PERJUDICA LA IMAGEN DE LA EMPRESA Y CUESTA SUMAS INCALCULABLES DE DINERO.

LOS ESTUDIOS CONFIRMAN QUE LA MAYORÍA DE LOS CLIENTES NO SE QUEJAN DE LA CALIDAD INFERIOR, SIMPLEMENTE CAMBIAN DE PROVEEDORES.

LOS CLIENTES DESCONTENTOS PODRÍAN ENSEÑAR MUCHO A UNA COMPAÑÍA, PERO COMO LA MAYORÍA DE LA GENTE NO SE QUEJA, ESTO RARAMENTE OCURRE.

EN LUGAR DE BENEFICIAR A LA COMPAÑÍA, LAS EXPERIENCIAS DE LOS CLIENTES DESCONTENTOS SIRVEN MERAMENTE PARA AHUYENTAR A CLIENTES POTENCIALES. -

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LOS ESTUDIOS MUESTRAN QUE LA CALIDAD ACAPARA UNA MAYOR PARTICIPACIÓN DEL MERCADO QUE LOS PRECIOS MÁS BAJOS.

UNA COMPAÑÍA U ORGANIZACIÓN EFICAZ NO PUEDE IGNORAR LA CALIDAD.

INVERTIR EN CALIDAD DEPARA : MENOS DEFECTOS, MEJORES PRODUCTOS, MEJOR SITUACIÓN ECONÓMICA, AUMENTO DEL BIENESTAR, MENOR ROTACIÓN DE PERSONAL, MENOR AUSENTISMO,CLIENTES CONTENTOS MEJOR IMAGEN.

DESARROLLAR LA CALIDAD EN TODAS LAS ÁREAS DEBE SER UNA PARTE NATURAL DE LA VIDA DE LA COMPAÑÍA COMO LOS PRESUPUESTOS, REVISIONES DE CUENTAS O DISEÑO DE PRODUCTOS.-

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La calidad puede determinar el futuro de una compañía u organización

- si va a vivir o morir

La calidad no siempre es gratuita, pero siempre es más barata que la alternativa. -

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Áreas para el desarrollo de la calidad :

- el individuo- el departamento- el producto- el servicio- la empresa

"LAS PERSONAS EN PRIMER LUGAR" "CALIDAD PERSONAL" -

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YA NO ES SÓLO CUESTIÓN DE FABRICAR PRODUCTOS DE ALTA CALIDAD Y SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES, SINO TAMBIÉN INSPIRAR AL PERSONAL QUE PRODUCE BIENES Y SERVICIOS A HACERLO LO MEJOR POSIBLE.

QUÉ HACER ? ESTABLECER UN MÉTODO PARA MEJORAR LAS RELACIONES HUMANAS, FORTALECER LA COMUNICACIÓN, CREAR UN ESPÍRITU DE EQUIPO, Y MANTENER ALTOS ESTÁNDARES ÉTICOS. -

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La calidad es un concepto ambiguo

"ALTA CALIDAD" VERSUS "BAJA CALIDAD" NO SON TÉRMINOS OBJETIVOS. PUEDEN DESCRIBIR ALGO TOTALMENTE CONCRETO O ALGO MÁS EMOCIONAL.

NO ES POSIBLE DESCRIBIR EL TÉRMINO CALIDAD CLARA Y OBJETIVAMENTE. LA RAZÓN ES QUE HAY QUE CONSIDERAR MUCHOS FACTORES AL JUZGAR LA CALIDAD DE CUALQUIER ACTUACIÓN:

- UN PRODUCTO O SERVICIO CON LA MISMA CALIDAD EN EL MISMO PAÍS O CULTURA PUEDE SER JUZGADO DIFERENTEMENTE POR PERSONAS CON DIFERENTE EXPERIENCIA, EDUCACIÓN, EDAD Y ANTECEDENTES.

- UN PRODUCTO O SERVICIO CON LA MISMA CALIDAD PUEDE SER PERCIBIDO DIFERENTEMENTE POR LA MISMA PERSONA EN DISTINTOS MOMENTOS, DEPENDIENDO DE LA SITUACIÓN, EL ESTADO DE ÁNIMO Y LAS NECESIDADES DE LA PERSONA. –

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- UN MISMO PRODUCTO O SERVICIO PUEDE SATISFACER NECESIDADES MUY DIFERENTES.

- LA GENTE JUZGARÁ LA CALIDAD DE UN PRODUCTO O SERVICIO DE ACUERDO CON SUS NECESIDADES EN UNA SITUACIÓN DADA. -

- LAS PERSONAS TIENEN DIFERENTES ESTÁNDARES DE CALIDAD.

- LA CALIDAD QUE LA GENTE ESPERA DE OTRAS PERSONAS DEPENDE DE QUIÉNES SON ESAS OTRAS PERSONAS.

- LA CALIDAD QUE LAS PERSONAS ESPERAN DE LOS DEMÁS NO ES SIEMPRE LA MISMA QUE LA CALIDAD QUE ESPERAN DE SÍ MISMOS

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La calidad depende de la situación

NUESTRA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD - ALTA O BAJA -DEPENDE DE :

¿ CUÁL ES LA SITUACIÓN?

¿ QUIÉN LA ESTÁ JUZGANDO ?

¿ QUÉ CRITERIO ESTÁ SIENDO USADO ?

¿ QUÉ DEMANDAS Y EXPECTATIVAS DEBEN SATISFACERSE ?-

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AUNQUE SEA DIFÍCIL DESCRIBIR LA CALIDAD, USTED RARAMENTE DUDA CUANDO SE ENCUENTRA CON UNA CALIDAD SUPERIOR O INFERIOR.

USTED COMUNICA SU OPINIÓN A OTRAS PERSONAS, AUNQUE SEA SUBJETIVA Y DETERMINADA POR LA SITUACIÓN.

RECUERDE QUE :CUANDO LA CALIDAD DE UN PRODUCTO O SERVICIO RESPONDE O EXCEDE SUS EXPECTATIVAS, USTED EXPERIMENTA QUE LA CALIDAD ES "ALTA". CUANDO OCURRE LO CONTRARIO, USTED PERCIBE LA CALIDAD COMO "BAJA".

DE ESTE MODO SUS DEMANDAS Y EXPECTATIVAS SON ESENCIALES AL JUZGAR LA CALIDAD EN UNA DETERMINADA SITUACIÓN. -

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Una definición de calidad

CUANDO LOS EXPERTOS HABLAN DE LA CALIDAD, ACOSTUMBRAN A PENSAR EN LA CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.

MAYORITARIAMENTE PARA LOS EXPERTOS EN MARKETING, LA CALIDAD SIGNIFICA UN PRODUCTO O SERVICIO QUE SATISFAGA LAS DEMANDAS Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. PARA ELLOS, LA CALIDAD ESTÁ DETERMINADA POR FACTORES EXTERNOS.

PARA LOS TÉCNICOS, PROFESIONALES Y FUNCIONARIOS PÚBLICOS, LA CALIDAD SIGNIFICA QUE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE UNA COMPAÑÍA RESPONDEN A LOS ESTÁNDARES ESTABLECIDOS DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN. -

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LAS EXPECTATIVAS Y EXIGENCIAS PUEDEN APLICARSE A LA CALIDAD TÉCNICA DE UN PRODUCTO O SERVICIO.

PERO TAMBIÉN PUEDEN APLICARSE AL ASPECTO HUMANO DE LA CALIDAD, ES DECIR, A LA ACTITUD Y AL COMPORTAMIENTO DE LA GENTE QUE HACE UN PRODUCTO O ENTREGA UN SERVICIO.

LAS EXIGENCIAS PUEDEN SER TANTO EXTERNAS COMO INTERNAS.

LAS EXIGENCIAS EXTERNAS SON LO QUE LOS CLIENTES ESPERAN DE LA EMPRESA.

LAS EXIGENCIAS INTERNAS SON LOS REQUERIMIENTOS QUE LOS DEPARTAMENTOS Y EL PERSONAL DE LA EMPRESA ESTABLECEN PARA SÍ MISMOS Y ENTRE ELLOS. -

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Calidad "tangible" e "intangible".

CALIDAD "TANGIBLE"CUANDO SE RESPONDEN A DEMANDAS Y EXPECTATIVAS CONCRETAS: POR EJEMPLO TIEMPO, CANTIDAD, FINANZAS, ÍNDICE DE DEFECTOS, FUNCIÓN, DURABILIDAD, SEGURIDAD Y GARANTÍA.

CALIDAD "INTANGIBLE"CUANDO SE RESPONDEN A EXPECTATIVAS Y DESEOS EMOCIONALES: POR EJEMPLO ACTITUDES, COMPROMISO, COMPORTAMIENTO, ATENCIÓN, CREDIBILIDAD, COHERENCIA Y LEALTAD.

LOS CONCEPTOS "TANGIBLE"E "INTANGIBLE"SON COMPLEMENTARIOS. -

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La calidad Global o Total

CUANDO SE RESPONDE A EXPECTATIVAS TANTO DE CALIDAD “TANGIBLE” COMO DE LA CALIDAD “INTANGIBLE” PARA :

- UN INDIVIDUO

- UN DEPARTAMENTO

- UN PRODUCTO

- UN SERVICIO

- UNA EMPRESA U ORGANIZACIÓN

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Cualquier programa dirigido a mejorar la calidad global o total de una compañía u organización debe incluir mejoras en estas 5 áreas. -

HABLAMOS DE LAS SIGUIENTES CALIDADES :

- CALIDAD PERSONAL

- CALIDAD DEPARTAMENTAL

- CALIDAD DE PRODUCTO

- CALIDAD DE SERVICIO

- CALIDAD DE LA EMPRESA

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EL ENTORNO EMPRESARIAL PONE EXIGENCIAS A LA EMPRESA.

LA EMPRESA PUEDE SATISFACER ESTAS EXIGENCIAS SÓLO CON UN ENFOQUE INTEGRADO Y TOTAL -

La Gestion de la Calidad Total

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL, GCT O TQM HACE REFERENCIA A UN TIPO DE GESTIÓN PARA EL TRIUNFO A LARGO PLAZO BUSCANDO LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

GCT SE BASA EN AUNAR LA PARTICIPACIÓN DE TODOS LOS MIEMBROS DE UNA ORGANIZACIÓN PARA MEJORAR LOS PROCESOS, PRODUCTOS, SERVICIOS Y LA CULTURA EN LA QUE TRABAJAN, BENEFICIA A TODOS LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN Y A LA SOCIEDAD.

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EXIGENCIAS DEL ENTORNO

Liderazgo

Organización Proceso

Mercado

Actualidad

Medio ambiente

Sociedad

Economía

Organización

Labor social

Eficiencia

Ley

es

Cli

ente

s

Nor

mas

Inno

vaci

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Log

ísti

ca

Seg

urid

ad

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EN EL ENTORNO DE LA EMPRESA EXISTE UNA GRAN CANTIDAD DE FACTORES QUE INFLUYEN EN DISTINTAS ÁREAS Y FUNCIONES DE LA EMPRESA.

FACTORES EXTERNOS: LOS CLIENTES, ASOCIACIONES, SINDICATOS, BANCOS Y CAJAS DE AHORRO, SEGUROS, ÓRGANOS PÚBLICOS, PROVEEDORES Y LA SOCIEDAD EN GENERAL.

FACTORES INTERNOS :LA ORGANIZACIÓN, LOS TRABAJADORES EN SU CONJUNTO, EL COMITÉ DE EMPRESA, LOS DEPARTAMENTOS.

TODOS ESTOS FACTORES TIENEN EXPECTATIVAS Y EXIGENCIAS, QUE NO ATENDIDAS EN FORMA APROPIADA GENERAN POSIBLES FUENTES DE FALLOS Y ERRORES QUE INFLUYEN NEGATIVAMENTE EN LA CALIDAD.-

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LA EMPRESA NECESITA UN SISTEMA QUE ACTÚE EFICAZMENTE SOBRE ESTAS DIVERSAS FUENTES DE ERROR, AUMENTANDO ASÍ LA CALIDAD PARA TODOS LOS IMPLICADOS EN EL ENTORNO EMPRESARIAL.

TRADICIONALMENTE EL CONTROL DE CALIDAD SE EFECTUÓ NORMALMENTE UNA VEZ FINALIZADO EL PROCESO PRODUCTIVO.

SE RECTIFICABAN LOS ERRORES RESULTADO DE UNA PLANIFICACIÓN SUBOPTIMAL Y DE UN PROCESO DE PRODUCCIÓN NO INTEGRADO, Y POR TANTO NO BIEN CONTROLADO.

UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL DEBE ACTUAR SOBRE TODOS LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN Y SOBRE TODO LO ANTES POSIBLE, YA QUE EN FASES PRODUCTIVAS ANTERIORES SE CORRIGEN ERRORES CON MENOS ESFUERZO Y CON MENOS GASTO.

Definición - Diseño – Planificación – Producción – Control - Uso

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Las cuatro dimensiones de un sistema de calidad total

•  PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD (ESTRATEGIA)

•  ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD (ESTRUCTURA)

•  CALIDAD RESIDE EN EL PERSONAL (RR.HH.)

•  CONTROL CONTINUO DE CALIDAD

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Las empresas pueden hacer uso de la GCT para adquirir una ventaja competitiva a largo plazo, pero esta sólo será efectiva si lo acompaña de planes de mejora continuas y de técnicas como el benchmarking, y lo asimila en la estrategia global de la empresa, estableciéndolo en su misión, sino sería imitado fácilmente y desaparecería esta ventaja competitiva en el corto plazo.

Estrategia y planificación de la calidad

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SEGÚN JURAN (1993) “LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD ES EL PROCESO DE ESTABLECER OBJETIVOS DE CALIDAD DE LARGO ALCANCE Y DEFINIR UN ENFOQUE PARA SATISFACER OBJETIVOS.”

JAMES (1997) DICE QUE LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD VA MÁS ALLÁ DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PORQUE SE LE AÑADE UN REQUERIMIENTO DE MEJORA A ESTE CONCEPTO, LO IMPORTANTE ES QUE LA DIRECCIÓN Y EL PERSONAL TRABAJEN JUNTOS PARA ASEGURAR LA MEJORA CONTINUA USANDO EL PLAN COMO VEHÍCULO. -

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PROCESO DE PLANIFICACION

Misión de la calidad Corto, claro y conciso. Guía a la organización a través del uso de la política de calidad. Establecer una política de calidad La política de calidad da directrices de qué debe hacerse. Se aplica a todo tipo de esquemas de trabajo y a toda la organización.

Generar los objetivos estratégicos de calidad

Hay varios métodos que dependen de circunstancias operativas: •  Datos de actuaciones pasadas •  Entorno externo (cliente) •  Fijar estándares •  Basado en el competidor Cualquiera que sea la fuente y el alcance debe ser comunicado y aceptado por el personal. A la vez estos objetivos deben valorar también la mejora continua como elemento fundamental a todos los niveles. -

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PLAN ESTRATEGICO

Establecer los planes de acción de la calidad Las acciones son similares a las estrategias, formulan cursos de acción que son necesarias para cumplir tareas de calidad.

Ejecución de la estrategia de calidad Sus aspectos más importantes serán educación y formación, participación, clutura-motivación, tecnología, proceso, autoridad/poder, estructuras compensatorias, y estructuras organizativas.

Control y evaluación de la calidad Los planes de calidad requieren un control continuo para asegurar su efectividad. Esto significa desarrollar sistemas de control a todos los niveles del plan.

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ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD (ESTRUCTURA)

La organización debe facilitar la obtención de los objetivos fijados en la estrategia de la empresa y sacar el máximo rendimiento de su estructura organizativa, su tecnología y sus empleados. Esta organización debe orientarse en las necesidades del cliente. Los puntos básicos para lograr esto son la forma de la organización, el enfoque proceso, la comunicación y la optimización de los puntos de enlaces internos y externos.

La estrategia determina la forma de la organización Es imprescindible comprender que la estrategia determina la organización de la empresa y no al revés, es decir, una vez definida las estrategias de cómo satisfacer al cliente, la organización corporativa debe estructurarse de tal forma que asegure el logro de los objetivos planificados. -

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LA MEJORA CONTINUA Y LOS RECURSOS HUMANOS. Factores comunes que encontraremos en un sistema de GCT en relación con el esfuerzo de los trabajadores por la mejora continua son:

Los equipos de trabajo, En un entorno de GCT los equipos de trabajadores comparten la responsabilidad de mejorar constantemente. Los equipos son quienes se ocupan de buscar nuevas ideas y de analizar cuestiones relacionadas con el rendimiento y los resultados.

Solución de problemas y delegación de responsabilidades, Es esencial proporcionar a los trabajadores la información, formación y autoridad necesarias para llevar a cabo análisis y aplicar sus resultados. Normalmente en las empresas tradicionales los directores no comparten ni información ni autoridad con sus empleados.

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Criterio GRH y GCT GRH

Filosofía Trabajo en equipo, comprensión y compromiso compartido

Orientado indivualmente, recompensa por trabajo individual

Objetivos de calidad Orientación hacia la GCT en todas las áreas y niveles de la organización

Orientación hacia la producción y control

Implicaciones de empleado

Cultura altamente orientada a la persona

Cultura poco orientada al sistema

Formación Orientación multidisciplinar

Desarrollo de conocimiento para un trabajo específico

Estructura de recompensa

Administrado tanto por los directivos como los trabajadores

Es propiedad y administrada por los directivos

Organización Descentralizada Centralizada

GRH (Gestión de Recursos Humanos)

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ES DIFICIL AVANZAR .

FALTA ALGO

LA MANERA CORRECTA DEL MANEJO HACIA LA EXCELENCIA

ISO – 9000 Norma sobre gestión de la Calidad. (Intern. Trade)

QS – 9000 Norma sobre gestión de la Calidad Automotriz ( GM, Ford, Chrysler )

D1 – 9000 Norma de Calidad que Boeing aplica a proveedores

Process Characterization & Validation : Cromatografía (Medical y Farma)

QSR Norma de Calidad para proveedores de Motorola

Baldrige Criteria : Premio Nacional a la Calidad en USA -

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Clientes

Requisitos

Responsabilidad de ladirección

Gestión delos recursos

Mediciónanálisis ymejora

Realizacióndel producto

Entrada salidas

Satisfac-ción

Clientes

Mejora continua del sistema de gestiónde la calidad

Producto

Leyenda

Actividades que aportan valor

Flujo de información

Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

voc

voc

VOC = Voz del Cliente