Praxis PXI - Cómo entendemos experiencia de clientes - 26.11.2013
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¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?
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¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?
La Academia de la Lengua define “experiencia” con varios significados, la mayoría de los cuales tienen alguna relación con el concepto de “experiencia del cliente”:
1. Hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo.
2. Práctica prolongada que proporciona conocimiento o habilidad para hacer algo.
3. Conocimiento de la vida adquirido por las circunstancias o situaciones vividas.
4. Circunstancia o acontecimiento vivido por una persona.
5. Experimento.
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¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?
Durante la vivencia del cliente con un producto o servicio:
• Se perciben sensaciones (producto de los sentidos) sobre el proceso de servicio o uso
• Se hacen juicios sobre la capacidad de resolver sus necesidades • Surgen emociones
De esta forma, la experiencia es una integración de esas sensaciones, juicios y emociones.
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¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?
La experiencia de clientes tiene tres niveles:
1°
InteracciónExperiencia Interacción
3°
RelaciónExperiencia en la Relación
2°
ViajeExperiencia de Viaje
Interacción InteracciónInteracción
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¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?
Interacción: Experiencia del cliente durante un contacto específico con la compañía.En general, una interacción es parte de algo mayor, de un proceso para resolver una necesidad o deseo del cliente.
Interacciones típicas:
• Una consulta a la WEB de la empresa proveedora de telefonía móvil para conocer lo que hay que hacer para cambiar de equipo.
• El depósito de un cheque en la sucursal del banco.
• El pago de una cuenta por Internet.
1°
Interacción
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¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?
Viaje: Conjunto de actividades que el cliente debe realizar para lograr el servicio o eL uso del producto. El viaje contiene: Las interacciones entre el cliente y la compañía, que constituyen, desde la
óptica de la empresa, el proceso para atender un requerimiento del cliente Las actividades propias del cliente entre esas interacciones
Viajes típicos:
• El cambio de equipo en telefonía móvil
• Comprar una casa con un crédito hipotecario
• Una compra por internet en una tienda por departamentos
2°
Viaje
Actividades propias del cliente
Viaje Interacción InteracciónInteracción
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¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?
• Las actividades intermedias pueden pesar mucho en la evaluación del viaje.
• A pesar de eso, las compañías en muchas ocasiones se despreocupan de las actividades intermedias: “la pelota está con el cliente”.
• Son los propios clientes los que a menudo diseñan estas actividades intermediarias, a menudo recibiendo consejos de otros clientes u otras fuentes
• Todo esto lleva a subgestionar la experiencia del viaje:- Gestionando solo la calidad de las interacciones en forma individual- Gestionando la calidad del conjunto de interacciones sin considerar las actividades intermediarias del cliente
2°
Viaje
Interacción
Interacción
Interacción
Actividades propias del cliente
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¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?
2°
Verdadera Experiencia de Viaje:
Interacción 1
Inicio:Necesidad del cliente
Actividad cliente
Actividad cliente
Interacción 2
Fin:Necesidad Satisfecha
Actividad cliente
Interacción 3
Las compañías rara vez “diseñan” el viaje completo incluyendo las actividades de clientes. Le “pasan la pelota”.
El mejor viaje es el que no existe, a menos que el viaje sea el producto y el propósito (industrias del entretenimiento y placer”)
¿Hacer “Memorable” un viaje? ¿O reducirlo?
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¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?
Relación: La experiencia en la relación con la compañía es mucho más que un conjunto de interacciones o viajes:
• Es acumulativa e integrada en el tiempo. No depende principalmente de solo un viaje específico o de algunas interacciones en algún momento.
• Es multidimensional: entran en juego otros factores, como el precio, los beneficios del producto, la imagen de marca de la compañía y los beneficios emocionales, entre otros.
3°
Relación
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Integración Multidimensional
SERVICIO
PRODUCTO
PRECIO
IMAGEN...
Percepción Integral de Valor
=
Integración Temporal
¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?
Relación
Percepción de Valor
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Muchas Gracias