Presentacion De Ce (2)
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COMUNICACIÓN EFECTIVA
4/12/2010 1Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Objetivos del curso
Estandarizar y unificar el proceso o técnica de comunicación y ventas
4/12/2010 Q.F.B. EDUARDO CRUZ 2
Consolidar una imagen profesional unificada de nombre de la compañía
Desarrollar habilidades para realizar entrevistas profesionales
Comunicación Definición….
Trato, correspondencia entre dos o más personas.
4/12/2010 3Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor.
Diccionario en línea de la Real Academia de la Lengua
Española
Comunicación es…
Intercambio de información, incluyendo ideas, emociones, conocimiento y habilidades entre la gente
Es el medio que usamos para establecer una relación interpersonal de tipo laboral, social o religiosa
4/12/2010 4Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Comunicación…
4/12/2010 5Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Características….
4/12/2010 6Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Proceso de la Comunicación
Proceso de la Venta
4/12/2010 7Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Tipos de ComunicaciónHay dos tipos de comunicación: verbal (lo que decimos) y no verbal (cómo, dónde y de qué forma lo decimos). Durante la comunicación captamos:
* verbal o palabras: 7% * tono de la voz: 38% • lenguaje corporal: 55%
Comunicación Escrita
4/12/2010 10Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Lenguaje Verbal:
1. Estilo: Agresivo, gracioso, calmado, serio. Depende del entorno y de los interlocutores. Sea natural.
2. Velocidad: Suficiente para aprovechar el tiempo, pero que se entienda.
3. Tono: Hay que variarlo. No monótono.
4. Volumen: Tal que todos puedan escuchar. (¿Garganta, agresividad?).
5. Lenguaje: No usar vocabulario rebuscado. Puede lucir culto, pero también creído y poco natural.
6. Humor: Depende. Si lo logra es muy bueno. Síntoma de Compenetración.
Recomendaciones
4/12/2010 11Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Lenguaje No Verbal:
Es la parte del mensaje que se transmite a través de gestos, expresiones y movimientos corporales.
Ejemplos: inclinarse ligeramente hacia el frente, hacer contacto visual directo, fruncir la frente, etc.
4/12/2010 Q.F.B. EDUARDO CRUZ 12
Lenguaje No Verbal:
1. Contacto Visual: observar a los ojos se transmite y logra sinceridad y retorno del mensaje.
2. Postura: Centrada, estable, evitar movimientos nerviosos. Usar las manos para describir, sin exagerar.
3. Expresión facial: La cara es la que comunica emociones.
4. Imagen y Apariencia Personal: Importante. Identificada con la audiencia, que deben compartir elementos comunes. Ser auténtico. ( A DONDE FUERES HAZ LO QUE VIERES Y COMO TE VEN TE TRATAN )
Recomendaciones
4/12/2010 13Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Significados del Lenguaje Corporal
ActoSignificado
Jugar con el cabello inseguridadTirón de la oreja inseguridad Comerse las uñas inseguridadSentarse con las manos detrás de la cabeza seguridad en sí mismo, superioridad Entrelazar los dedos autoridad Acariciarse la quijada toma de decisionesManos en la mejilla evaluación Manos en la cadera disposición para hacer algoPalma de la mano abierta sinceridad, franqueza o inocencia Frotarse las manos impaciencia Golpear ligeramente los dedos impaciencia
4/12/2010 14Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Algunos autores han descrito:
Cruzar las piernas balanceando un pie aburrimiento
Mirar el reloj aburrimiento Cabeza descansando sobre las manos aburrimiento Moverse constantemente nerviosismo, aburrimiento Inclinar la cabeza interés Frotarse un ojo dudas Apretar los labios exageradamente dudas o desconfianza
Tocarse ligeramente la nariz mentir, dudar o rechazar algoApretarse la nariz evaluación negativaMirar hacia abajo no creer lo que se escuchaBrazos cruzados a la altura del pecho actitud defensiva Manos agarradas hacia la espalda furia, ira, frustración, aprensión Sonreír exageradamente hueco, vacío, fingido
Significados del Lenguaje Corporal
4/12/2010 15Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Barreras de la Comunicación
Factores Físicos RuidoCalor o fríoDistancia entre las personasNo mirar cara a caraNecesidades del momento (sueño, hambre, etc.)
Factores BiológicosDefectos (habla o audición)Estado de salud crítico
Factores Sociales
Idioma (semántica)
Estatus o posición
Valores y actitudes
Prejuicios
Percepciones.
Expectativas – comunicar lo que creemos que se quiere escuchar
No escuchar - no poder interpretar el mensaje.
No Generar Empatía
4/12/2010 16Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Barreras en la Comunicación
Factores Psicológicos y Emocionales PreocupaciónCorajeEstar a la defensivaTono de vozDistracciones – falta de enfoque
Otros FactoresGeneralizar (siempre, nadie, nunca)Pensar que sabemos lo que el otro piensa, siente o quiereMensajes incompletosAcusación continuaAmenazasDiscutir muchas ideas a la vez Tiempo – se enfatiza la “urgencia”
¿La indumentaria habla ?
4/12/2010 17Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Principales barreras para la comunicación Interpersonal
En toda relación interpersonal, uno de los factores más importantes para que sea efectiva la comunicación es la percepción , Empatía, adaptabilidad , y Versatilidad . Ya sea con un cliente externo o interno
Percepción y Punto CiegoEsta es la zona de peligrosidad para el representante ya que se trata de las características que Ud. no puede ver pero los demás perciben.
En el caso de un representantes de ventas cuando el punto ciego sea poco favorable, quizás una imagen negativa o desfavorable , perjudicaría a una buena comunicación y por ende menores ventas.
La única forma que existe de develar (punto ciego) es a través de la retroalimentación o feedback .
4/12/2010 18Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Comunicación Interpersonal Comunicación Organizacional
Clasificación de la Comunicación
4/12/2010 19Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Comunicación Interpersonal
Directa
Es la comunicación que se desarrolla entre el emisor y el receptor o receptores en forma personal, con o sin ayuda de herramientas. Es llamada también comunicación face to face. (Hablar frente a frente, charlas, conferencias, etc.
4/12/2010 20Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Indirecta:
Es aquella donde la comunicación está basada en una herramienta o instrumento ya que el emisor y el perceptor están a distancia. La
Comunicación Indirecta puede ser personal o colectiva
Indirecta / personal:
Se desarrolla con la ayuda de una herramienta o instrumento
(hablar por teléfono, enviar una comunicación impresa, radioaficionados, correo electrónico, chat por internet, etc.)
Indirecta/colectiva:
El emisor se comunica con un grupo de receptores ayudado por una herramienta o instrumento,
(periódicos, televisión, radio, cine, libros, página web, videos, etc.). Se le conoce también como comunicación social o de masas.
Comunicación Indirecta Personal o colectiva
4/12/2010 21Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Comunicación en una Organización
Comunicación Interna
Comunicación Externa
4/12/2010 22Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Clasificación de la Comunicación Efectiva
Comunicación
Interpersonal
Indirecta
Indirecta personal
Indirecta colectiva o
masiva
Directa Face to Face
Comunicación
Organizacional
Interna
Vertical
Horizontal
ExternaRepresentantes
de Ventas, Internet, Teléfono, cartas etc.
Clientes Externos e Internos
Medios Masivos
Formal y Informal
Formal y Informal
4/12/2010 28Q.F.B. EDUARDO CRUZ
• Cliente externo:
• Médicos, Pacientes, Publico generalComunicación
Organizacional
• Cliente interno ( es aquella persona que labora para DNMDR.)
• Cliente externo: médicos enfermeras, Comprador..Comunicación
Interpersonales
Enfoque
ComunicaciónEfectiva
ComunicaciónEfectiva
OBTENCIÓN DE LAVENTA
IMPORTANCIA QUE JUEGA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LA VENTA
4/12/2010 29Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Factores importantes que influyen para lograr una buena
Comunicación Interpersonal
(Cliente Interno y Externo)
• Escuchar Activamente • Empatia
• Asertividad • Responsividad• Versatilidad
• Adaptabilidad
4/12/2010 30Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Escuchar Activamente
Escuchar es mucho más que el mero oír o captar los sonidos emitidos por la persona con quien hablamos. Requiere:
prestar atencióncomprender el mensajeevaluarloRecordarlo o hacer Paráfrasisresponder de forma adecuada
Factores importantes que influyen para lograr una buena
Comunicación Interpersonal
(Cliente Interno y Externo)4/12/2010 31Q.F.B. EDUARDO CRUZ
La empatía
es la capacidad de ponerse en el lugar del otro, es comprender lo que siente en cada momento.
Implica entrar en el mundo del otro y ver las cosas desde su punto de vista. La empatía es una destreza básica de la comunicación interpersonal.
Factores importantes que influyen para lograr una buena
Comunicación Interpersonal
(Cliente Interno y Externo)4/12/2010 32Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Factores importantes que influyen para lograr una buena
Comunicación Interpersonal (Cliente Interno y Externo)
Un comportamiento comunicacional maduro en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos.
Competitivo
Acciones rápidas
Se arriesga
Manda y dirige
Comportamiento de tipo “Decir”
Asertivo Alto Colaborador
Acciones lentas
Evita riesgo
Es llevadero
No dirige
Su comportamiento es de tipo “preguntar”
Asertivo Bajo
4/12/2010 33Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Asertividad :
La asertividad ( afirmar) involucra la afirmación de la personalidad en aspectos que tiene que ver con la seguridad en si mismos.
Responsividad:
Es el comportamiento que indica si una persona tiende a expresar o controlar sus sentimientos cuando se relaciona con los demás.
Poco Responsivo
Disciplinado
Racional
Orientado hacia tareas
Ejecutivo
independiente
Altamente responsivo
Indisciplinado
Emotivo
Orientado Hacia las relaciones
Informal
AmistosoAbierto
Factores importantes que influyen para lograr una buena
Comunicación Interpersonal
(Cliente Interno y Externo)4/12/2010 34Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Versatilidad: Es la Habilidad para Mezclarse con todos los estilos sociales o modelos Mentales, algunas personas son mas versátiles que otras, la versatilidad no es fija y además es afectada situaciones .
Factores importantes que influyen para lograr una buena
Comunicación Interpersonal
(Cliente Interno y Externo)4/12/2010 35Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Habilidades Necesarias para Aumentar Nuestra Versatilidad Identificar y comprender los estilos sociales, manejar la tensión como modificación de los estilos.
Cuando se considera que una persona es Versátil ?
Cuando utiliza destrezas interpersonales, Cuando trata de satisfacer a los demás, hace que los demás estén cómodos, entre mas versátiles somos mayor es nuestra capacidad de Adaptabilidad.
Adaptabilidad
Es el proceso a través del cual el individuo asimila nuevos procesos, nuevas relaciones, formas de trabajo o formas de vida para mejorar la existencia.
Factores importantes que influyen para lograr una buena Comunicación Interpersonal.
(Cliente Interno y Externo)4/12/2010 36Q.F.B. EDUARDO CRUZ
La adaptación es una nueva conceptualización de la inteligencia, quien se adapta mejor y en menor tiempo posee un mayor nivel de inteligencia.
Proceso en el cual un individuo se adapta a nuevas situaciones y busca formas de interrelación.
7 Habilidades de Comunicación interpersonales que facilitan el logro de la venta de manera efectiva.
(Cliente Externo)4/12/2010 37Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Proceso de Venta / Rumbo a la Venta
Conocimiento del cliente
Preparación de la entrevista
Detección de Creencias
Señales de Venta
Presentación de Mensajes
Compromiso
4/12/2010 38Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Seguimiento
1era. Conocimiento del Cliente
Conoces a tu cliente? cuales son sus comportamientos Es lo que observamos o lo que se puede verificar de la persona: gustos personales; El
medico juega fútbol.
El modelo mental del Cliente De donde se derivan los comportamientos de los clientes : De las creencias.
Datos del entrono : Lo que puedes observar Demografía ( tipos de pacientes, edad sexo), datos del consultorio, equipo medico, intereses personales etc.
Experiencias deseadas del medico Lo que quiere de un medicamento, desea respeto, que el representante medico conozca
sus productos.
Los Motivadores de Compra de tu cliente
4/12/2010 39Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Sobre los productos, la enfermedad y los pacientes.
Comportamiento del Representante Médico
Servicios de la Compañía (DNMDR)
Motivadores Asociados a:
4/12/2010 40Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Modelos mentales - beneficios
Identificar el modelo mental (Estilo Social) propio y de los clientes nos ayuda a:
- Fortalecer las relaciones y la confianza con los clientes. - Comprender y respetar el punto de vista del cliente. - Mejorar mis habilidades de escuchar. -Mejorar mis habilidades de preguntar para identificar las necesidades y creencias del cliente. - Mejorar el impacto con cada uno de nuestros clientes.
4/12/2010 41Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Para poder comunicarte mejor o determinar cuál es la mejor forma de darle servicio a un médico, es necesario conocer qué tipo de médico es.
De acuerdo a su comportamiento y a su personalidad puede ser:
DOMINANTE EXPRESIVO
ANALÍTICO SUMISO
¡ Conocer a tu cliente !
Pro
cesa
mie
nto
iz
qu
ierd
oP
rocesam
iento
d
erecho
4/12/2010 42Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Modelos Mentales
4/12/2010 43Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Modelos Mentales
4/12/2010 44Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Es importante tener en cuanta las creencias del médico y aplicar siempre las preguntas de sondeo eficaz de acuerdo a la información que quieras obtener.
En que parte del continuo de compra se encuentra.
Enfocando un objetivo especifico a cada una de las visitas.
Todo objetivo debe estar orientado a la acción es decir asegurar que el comprador diga y haga algo que te indique que lograste el resultado.
Individualizando los mensajes clave y los recursos para obtener el compromiso.
2da. Preparación de la Entrevista
4/12/2010 45Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Para lograr tu objetivo, tienes que detectar las creencias y los orígenes de estas de cada uno de tus clientes
¿Como? A través del
Sondeo
Preparación de la Entrevista
4/12/2010 46Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Las preguntas de sondeo eficaz son una forma para:
Obtener más información sobre las creencias de los Médicos, sus fuentes y sus orígenes.
Llevar al cliente a una conversación que sea interesante. Hacer que el cliente se detenga y piense. Aumentar el tiempo que se pasa con los clientes.
Preguntas de sondeo eficaz
4/12/2010 47Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Contienen una palabra descriptiva Describa, explique, dígame, comparta, detalle, enséñeme, en
relación a, a diferencia de, en lugar de. Crean una comparación de
Tiempo Tendencias Experiencia clínica Líderes de opinión Datos, estudios e informes aprobados para fines de promoción Diversas opiniones, opciones de tratamiento y algoritmos
Palabra descriptiva comparación pregunta de sondeo+ =
Criterios para las preguntas de sondeo eficaces
4/12/2010 48Q.F.B. EDUARDO CRUZ
2da. Preparación de la Entrevista
Leal o a conquistar ?
Que compra o receta, Por que?
Modelo Mental como adaptarnos al modelo?
Revisar Comentarios,
Servicio a Ofrecer
Objetivos de Visita
Tipo de Compromiso
Sondeo Eficaz
4/12/2010 49Q.F.B. EDUARDO CRUZ
3era. Detección de creencias del médico
Están asociadas al producto, al servicio, y/o a la persona (comportamientos).
Es necesario identificar las creencias positivas y negativas que tenga tu cliente hacia tu producto, servicio y/o hacia ti.
productoservicio
representante
Comportamientos
CREENCIAS
Orígenes-Entorno
-Experiencias Deseadas
-Asociaciones/ Convicciones
Experiencia clínicaFormación medica
Prensa medios de comunicaciónColegas
Rep. MédicosGuías de tratamiento
4/12/2010 50Q.F.B. EDUARDO CRUZ
4ta. Señales de Venta
Expresión verbal o no verbal que te indica interés o desinterés para realizar la compra por parte del cliente.
Directas : verbales (escúchalas)
Indirectas: lenguaje no verbal, distractores ( ruido, teléfono , computadora
Indirectas Directas
Producto Servicios Comportamientos
Eficacia
Seguridad
Conveniencia
4/12/2010 51Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Señales de Venta Directa
Eficacia: Ketoprofeno no es eficaz en control del dolor
Seguridad: HNF causa sangrados.
Conveniencia: Fraxiparina no esta en el cuadro básico.
Servicios: no estoy convencido de los programas de apoyo para los pacientes (Campaña de vacunación).
Comportamientos: parece que para DNMDR no soy un medico importante
4/12/2010 52Q.F.B. EDUARDO CRUZ
¿ como manejar las señales de venta?
4.- Convencer al medico
5.- Asegurar queSe soluciono
3.- Mostrar empatía
2.- ESCUCHAR para
entender lo que el medico
menciono
SEÑALES DE VENTA ¿Cómo manejar una objeción?
Sus productos no son tan baratos como los de su competencia
Le compro a …porque son muy baratos y me dan plazo.
1.- Parafraseo.- aclaración de lo que dijo el cliente.
Resumen.- versión reducida de lo que dijo el cliente.
4/12/2010 53Q.F.B. EDUARDO CRUZ
5ta. Presentación de Mensajes
Los mensajes son información distintiva y convincente que se presenta después de las
preguntas de sondeo eficaz . (una vez que hayas obtenido
información de sus creencias)
“ Sr. García permítame comprobarle cómo DNMDR le ofrecen una reducción de costos a corto plazo.
Beneficios emocionales
Beneficios Clínicos
o Económicos
Ventajas
Características
4/12/2010 54Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Presentación de mensajes
Características:Son las propiedades especificas de un producto y verificables que apoyan
tus Mensajes, debes mencionar la fuente que respalda.
Sr. Alvarado en el estudio publicado en la revista del consumidor
Los genéricos han demostrado …...
Ventajas:Es un enunciado que refiere superioridad de nuestro producto en
comparación con alguno de los productos competidores.
Srita. Acosta con nuestro catalogo ustedes reducirán sus costos en un en 45 %
(característica) 25% mas comparado con lo que su proveedor le otorga
(ventaja).
4/12/2010 55Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Presentación de Mensajes
Beneficio Económico Son los resultados del bienestar obtenidos las características del Producto, importantes para el comprador.
“Lo que significa Srita. Rivera que con nuestro paquete ustedes tendrán un ahorro anual de …..
Beneficio Emocional Son los sentimientos de los compradores que son resultado de los beneficios Económicos logrados.
“ Srita. Villarreal de manera que, con nuestro paquete, sus objetivos de reducción de costos están asegurados (y su desempeño en el puesto seguirá en ascenso )
4/12/2010 56Q.F.B. EDUARDO CRUZ
6ta. Creación del Compromiso
Resumen de la entrevista. Una versión corta de la entrevista con el medico usando sus palabras, se
debe usar para demostrar entendimiento, organizar puntos principales, confirmar acuerdos a los que llegaste con el cliente.
Mencionar reducción de costos netos y plazo. Papelería a llenar para crédito.
Política de venta (Condiciones) .
Etc.
Sr. Benavides esta es la papelería que se debe llenar para iniciar los tramites, la Política de ventas y/o Contrato a tres meses etc…
4/12/2010 57Q.F.B. EDUARDO CRUZ
7ª Acuerdo de Seguimiento
El medico Acepta el compromiso
- Concluye la discusión del Producto.
El medico Rechaza el compromiso - Pregunta la razón por la cual no acepta.
- Menciona el compromiso de regresar con mas evidencia
(si no la tienes).
- Concluye la Discusión del Producto
4/12/2010 60Q.F.B. EDUARDO CRUZ
Conclusión: La comunicación efectiva es una herramienta indispensable para el logro de los objetivos de ventas, y juega un papel trascendental en desarrollo de las habilidades personales, como también es muy importante para tener un buen ambiente organizacional.
4/12/2010 61Q.F.B. EDUARDO CRUZ
REFLEXION
El significado de nuestra comunicación se encuentra en la respuesta que obtenemos
" El resultado de la comunicación esta dado por lo que el receptor entendió y no por lo que el emisor intento comunicar"
4/12/2010 62Q.F.B. EDUARDO CRUZ