Programa de Calidad Institucional y Mejora Continua · Modelo de Calidad Gubernamental ......
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SECRETARÍA DE FINANZAS Y ADMINISTRACIÓN SECRETARÍA TÉCNICA DE LA COMISIÓN INTERNA DE SEGUIMIENTO Y CUMPLIMIENTO DE LAS MEDIDAS DE RACIONALIDAD, DISCIPLINA Y EFICIENCIA DEL GASTO PÚBLICO 1 CISCMRDE Programa de Calidad Institucional y Mejora Continua Septiembre 2013
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SECRETARÍA DE FINANZAS Y ADMINISTRACIÓN SECRETARÍA TÉCNICA DE LA COMISIÓN INTERNA DE SEGUIMIENTO Y CUMPLIMIENTO
DE LAS MEDIDAS DE RACIONALIDAD, DISCIPLINA Y EFICIENCIA DEL GASTO PÚBLICO
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CISCMRDE
Programa de Calidad
Institucional y Mejora Continua Septiembre 2013
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CISCMRDE
Lic. Ma. Guadalupe Mayorga Delgado
Secretaria Técnica de la CISCMRDE
Director de la Calidad Institucional
L. A.P. Ma. Amanda Vera Islas
Departamento de Registro, Análisis y
Certificación de la Calidad Institucional
L.C. Alejandro Tito Gochi Pérez
Departamento de Aseguramiento de la
Calidad Institucional
L.C.P. y A.P. Carlos Francisco Miranda
García.
Responsable de Medición Análisis y
Mejora
L. A. Susana Lugo Castillo
Responsable de Programas de Calidad
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Generalidades del curso
Lugar de Instrucción:
Dependencia o Entidad.
Duración del curso:
120 minutos
Horario:
10:00 a 12:30
Total de Participantes:
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Oficinas de Calidad
Objetivo del curso
Que es oficinas de calidad?
Objetivos
Beneficios del programa
Que son las 5S´s?
Gobierno competitivo
Mapa estratégico de perspectivas
Modelo de Calidad Gubernamental
Evaluación del Desempeño
Temario del curso
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Programa de Calidad Institucional y Mejora
Continua
Principios
Objetivos
Beneficios
Comité Interinstitucional de Calidad y Mejora Continua
Subcomité de Calidad Institucional y Mejora Continua
Metodología del programa
Ejes del programa
Requisitos del programa
Servicios de las dependencias y/o entidades
Atención al ciudadano
Competencia del personal
Temario del curso
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Programa de Calidad Institucional y Mejora Continua
Transparencia y Acceso a la Información
Alcance
Implementación del programa
Difusión del programa
Diagnóstico
Seguimiento y medición
Verificación y control
Análisis y seguimiento
Acciones
Auditorias del programa
ISO
Anexos
Temario del curso
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“Formar servidores públicos con conocimientos,
habilidades y actitudes para implantar y dar seguimiento
al Programa Oficinas de Calidad en las dependencias y
entidades del Poder Ejecutivo.”
Objetivo del curso
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Es un programa que esta diseñado para impulsar una
cultura de calidad en el servicio y establecer una mejora
continua en todas las dependencias y entidades del Poder
Ejecutivo del Estado.
Este programa esta fundamentado en la metodología
Japonesa denominada 5S´s que integra cinco conceptos
fundamentales.
¿Qué es Oficinas de Calidad?
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General :
Impulsar una nueva filosofía de trabajo en el servidor público mediante una
organización más eficaz y eficiente, que contribuya a la creación de un
ambiente de orden y funcionalidad en las oficinas públicas y reducción de
tiempos a través del uso adecuado de los recursos.
Específicos:
Mejorar las condiciones del entorno de trabajo
Mejorar la imagen de las áreas de trabajo.
Crear y desarrollar una cultura de calidad en el personal
Preparar a las áreas de trabajo para iniciar un proceso de Certificación de
Calidad.
Objetivo
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Para el ciudadano
•Una mejor atención.
•Menor tiempo en el
trámite del servicio
solicitado.
•Percibe la mejora en el
servicio solicitado.
•Satisfacción del
servicio y atención
recibida.
Beneficios del Programa Oficinas de Calidad
Para la Institución
•Mejora la imagen de
las oficinas.
•Reducción de costos
de operación por
desperdicios.
•Reduce tiempos y
costos por retraso en
entrega de servicios.
•Disminuye el número
de accidentes.
Para el
servidor público
•Reducción de
accidentes.
•Incrementa la
eficiencia.
•Desarrollar el auto
control.
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Es una metodología para mantener organizada, limpia,
segura y sobre todo productiva el área de trabajo.
El nombre de las 5S´s tiene su origen en cinco palabras
japonesas que empiezan con la letra S.
¿QUÉ SON LAS 5S´s?
Seiri Seleccionar
Seiton Organizar
Seiso Limpiar
Seiketsu Estandarizar
Shitsuke Disciplina
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Gobernador
Constitucional
del Estado
Secretaría de Finanzas y
Administración
Secretaría de la Contraloría y
Transparencia
Gubernamental
Secretaría de Planeación y
Desarrollo Regional
Dirije y Coordina
Evalúa
Vincula
COMISIÓN PERMANENTE
GOBIERNO COMPETITIVO
RACIONALIDAD DE RECURSOS
ORDENAMIENTO DE LA ADMINISTRACIÓN
PÚBLICA ESTATAL
EFICIENCIA EN EL GASTO PÚBLICO
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PERSPECTIVA
POLÍTICA
PROMOVER EL
DESARROLLO DEL
ESTADO
PERSPECTIVA DE LA GENTE
• GOBIERNO CERCANO
A LA CIUDADANIA
• GOBIERNO
COMPROMETIDO,
HONESTO Y
TRANSPARENTE
PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS
• GOBIERNO CON
SERVICIOS DE
CALIDAD
• GOBIERNO BASADO
EN RESULTADOS
PERSPECTIVA DE INNOVACIÓN Y
FORMACIÓN
• GOBIERNO
COMPETITIVO
• GOBIERNO DIGITAL
• IMPULSANDO LA
COMPETENCIA
LABORAL
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CALIDAD
Sistema de gestión
SERVICIOS
eficacia y eficiencia
PROCESOS
necesidades y expectativas
CIUDADANIA
satisfacción
MODELO DE
CALIDAD
GUBERNAMENTAL
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EVALUACIÓN
DEL DESEMPEÑO
PROCESOS
MEDICIÓN
RECURSOS
RESULTADOS
PLANEACIÓN
MODELO DE
CALIDAD
GUBERNAMENTAL
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COMPETENCIA
EFICACIA
PERSONAL
EFICIENCIA
EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO
MODELO DE
CALIDAD
GUBERNAMENTAL
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Conocer acciones gubernamentales para establecer el
compromiso con la sociedad hidalguense para la
optimización de recursos, transparencia de información,
rendición de cuentas, calidad y modernización
administrativa.
Objetivo del curso
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CISCMRDE
Objetivos
Objetivo General
Proporcionar a las dependencias y entidades de la Administración Pública
Estatal, un instrumento que sea de utilidad para mejorar las condiciones del
entorno de trabajo, mejorar la imagen gubernamental y asumir el
compromiso del servidor público con la ciudadanía, así mismo elevar los
estándares de calidad de la Administración Pública Estatal.
Objetivo Estratégico
Lograr que los servicios que se ofrecen a la sociedad hidalguense, se
otorguen con eficacia y eficiencia a través del uso adecuado de los recursos,
evitando desperdicios y ahorro de tiempo contribuyendo con ello a la
realización de una gestión moderna, competitiva e innovadora; de
conformidad a lo dispuesto por el Apartado 5.2 del Plan Estatal de
Desarrollo 2011-2016.
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Beneficios del Programa de Calidad Institucional y Mejora
Continua
Un Gobierno de calidad al servicio de la sociedad que propicie
el desarrollo de sus potencialidades y genere oportunidades de
bienestar para todos los ciudadanos;
Contribuir a lograr una administración pública con servicios
públicos de calidad, con una organización ágil, sencilla, al
servicio del ciudadano, amparada en principios de
participación, de transparencia y de rendición de cuentas;
Percibir las mejoras en la atención por parte de las
instituciones;
Contar con servicios que cumplan con niveles de calidad
reconocidos.
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Comité Interinstitucional de Calidad y Mejora Continua
Tiene por objeto, el seguimiento, evaluación y definición de las
políticas del Programa de Calidad Institucional y Mejora Continua
en las dependencias y entidades de la Administración Pública
Estatal, el cual deberá sesionar de manera semestral, mismo que se
encuentra conformado bajo el siguiente esquema:
Titular del Poder Ejecutivo del Estado;
Titular de la Secretaría de Finanzas y Administración;
Titular de la Secretaría de Gobierno;
Titular de la Secretaría de Contraloría y Transparencia
Gubernamental; y
Titular de la Secretaría de Salud.
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Subcomité de Calidad Institucional y Mejora Continua
Tiene como objeto la organización, implementación, ejecución,
monitoreo y análisis de resultados del Programa de Calidad
Institucional y Mejora Continua, el Subcomité de Calidad
Institucional y Mejora Continua el cual deberá sesionar de manera
cuatrimestral, mismo que se integrará bajo el siguiente esquema:
(ACTA DE INSTALACIÓN).
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Subcomité de Calidad Institucional y Mejora Continua
Coordinador General del Programa de Calidad Institucional y
Mejora Continua
(El Titular de la Dependencia o Entidad de la Administración
Pública Estatal);
Responsable del Programa de Calidad Institucional y Mejora
Continua
(Titular de la Unidad Administrativa);
Enlace de Calidad Institucional
(designado por el Titular de la Dependencia o Entidad de la
Administración Pública Estatal);
El Titular del Órgano Interno de Control.
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CISCMRDE
Metodología del programa
Planear
objetivos, estrategias, comité, subcomité.
Hacer
difundir programa, diagnóstico institucional, ejes.
Verificar
evaluaciones, auditorías, quejas y sugerencias.
Actuar
Análisis, seguimiento y acciones.
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Ejes del Programa de Calidad Institucional y Mejora Continua
Las dependencias y entidades de la Administración Pública Estatal, se
integrarán al Programa de Calidad Institucional y Mejora Continua para dar
cumplimiento a las funciones que les corresponde, el cual se agrupa en 3
ejes de operación para dar fortaleza a la institución y se reconozca como
“Institución con Calidad”, siendo estos:
Eje 1 Institución con Planificación, Orden y Control.
Eje 2 Institución con Cercanía y Orientada al Ciudadano.
Eje 3 Institución con Eficacia en sus Servicios y Entrega
de Resultados.
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CISCMRDE
Las dependencias y entidades de la Administración Pública
Estatal establecerán estrategias respetando tanto sus
políticas, como operación, que les permita el cumplimiento
de los requisitos establecidos en el Programa de Calidad
Institucional y Mejora Continua.
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Requisitos del Programa de Calidad
Institucional y Mejora Continua
Ordenamientos
jurídicos
Estructura orgánica
Manual de organización
y procedimientos
Manual de la calidad
Política de la calidad
Objetivos de la calidad
Institución con Planificación,
Orden y Control Eje 1
Misión y visión
Planes y acciones de
trabajo
Instrumentos
archivísticos
Infraestructura
Ambiente de trabajo
Mobiliario y equipo
Integridad de la
información
Metodología de las 5 S´s.
Imagen de las áreas
Croquis de localización
Identificadores de área
Personificador del
servidor público
Señalización
Programa Gobierno sin
papel y Firma electrónica
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Requisitos del Programa de Calidad
Institucional y Mejora Continua
Servicios de atención a
la ciudadanía
Horario de servicio
Scrip de atención
Servicios
institucionales
Requisitos para otorgar
el servicio
Control de atención al
ciudadano
Institución con Cercanía y
Orientada al Ciudadano Eje 2
Estrategias de servicio
para la atención a la
ciudadanía
Obtener un turno de
instrucción
Carriles para
ventanillas de
atención
Cestos de basura
Áreas para el llenado
de documentación
Limpieza
Módulo de informes
y de orientación
ciudadanía
Iluminación
Alimentos
Atención a quejas y
sugerencias
Encuestas de
satisfacción del
usuario
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Requisitos del Programa de Calidad
Institucional y Mejora Continua
Institución con Eficacia en sus Servicios
y Entrega de Resultados
Eje 3
Compromiso del servidor
público
Competencia del personal
Ética del servidor público
Transparencia y acceso a
la información
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Servicios de atención a la ciudadanía
Los servicios deben ser proporcionados de manera ágil, es
importante evaluar el tiempo para brindar el servicio, el
cumplimiento a los requisitos establecidos y la opinión de la
ciudadanía deben ser factor de referencia para un servicio
con calidad.
Estrategias de servicio para la atención a la
ciudadanía
Las dependencias y entidades de la Administración Pública
Estatal deben considerar para un mejor servicio la
infraestructura y mobiliario necesarios que le permitan al
ciudadano ser atendido de manera eficiente.
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CISCMRDE
Atención a quejas y sugerencias
La captación de quejas y sugerencias generadas en el
área deberá ser registrada y atendida y dar seguimiento
para conocer el incumplimiento, registrando
debidamente la información y evitar la recurrencia.
En el caso de sugerencias se debe dar el seguimiento
correspondiente para conocer los elementos que
pueden ser considerados para mejorar el servicio.
Es importante especificar el área donde se generó la
queja o sugerencia y de ser necesario los datos del
servidor público, para tomar las acciones necesarias. Ate
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Servicios y entrega de resultados
Mejorar la imagen de la Administración Pública Estatal,
ofreciendo competencia en sus actividades y
responsabilidades, estableciendo resultados eficientes que
demuestren el compromiso con la sociedad hidalguense.
Compromiso de los servidores públicos
Éste programa establece el compromiso del servidor
público de:
Presentar la declaración patrimonial anual en tiempo y
forma;
Respetar el horario de trabajo;
Realizar sus actividades de manera eficiente,
reduciendo al máximo los tiempos perdidos;
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Hacer uso adecuado de las instalaciones, equipo,
herramientas y materiales de la dependencia o entidad;
Acudir y participar en los procesos de formación de los
Servidores Públicos;
Respetar al jefe y compañeros de trabajo; y
Atender a la ciudadanía con
amabilidad y cortesía.
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CISCMRDE
El servidor público tiene el compromiso de
capacitarse y asesorarse para ser competente, debe
de tener los conocimientos necesarios para
desarrollar sus aptitudes y habilidades dentro de sus
funciones y actividades, es importante que la
experiencia sea parte de los objetivos de superación.
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CISCMRDE
Transparencia y Acceso a la Información Pública
La Dependencia o Entidad de la Administración
Pública Estatal, debe respetar y cumplir las políticas
establecidas en la Ley de Transparencia y Acceso a la
Información Pública Gubernamental para el Estado de
Hidalgo.
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CISCMRDE
Este programa se implementa en las dependencias y
entidades de la Administración Pública Estatal, con la firme
ideología de renovar los códigos de ética y conducta,
rompiendo paradigmas que impiden el desarrollo personal y
de la institución, de ofrecer servicios de calidad con la
exigencia de mejorar nosotros mismos en el funcionamiento
de nuestras responsabilidades dentro de las áreas de trabajo.
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CISCMRDE
La Dependencia o Entidad de la Administración Pública debe
participar en la realización de las siguientes etapas:
Integración de los Subcomités de Calidad Institucional y Mejora
Continua;
Capacitación a los Subcomités de Calidad Institucional y Mejora
Continua;
Campaña de difusión;
Levantamiento del Diagnóstico Institucional;
Seguimiento y Medición; y
Auditorías.
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CISCMRDE
Campaña de Difusión
La dependencias y entidades de la Administración Pública
Estatal, deben establecer actividades continuas de difusión
del Programa de Calidad Institucional y Mejora Continua, así
como de las actividades que se están realizando para el
cumplimiento de los requisitos, por lo que es importante se
defina un programa de difusión a cargo del Enlace de Calidad
Institucional del Programa de acuerdo a su estructura,
recursos y medios que considere eficientes. Dif
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CISCMRDE
Levantamiento del Diagnóstico Institucional
Esta etapa consiste en identificar las fuentes de
información necesarias para analizar la situación actual
de cada dependencia o entidad de la Administración
Pública Estatal. Esto permitirá conocer cómo y con que
operan las áreas.
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CISCMRDE
El levantamiento del diagnóstico institucional se llevará a
cabo solo para la implementación del programa y estará a
cargo del Responsable del Programa o Enlace de Calidad
Institucional del Programa de Calidad Institucional y
Mejora Continua y se coordinará con los Subsecretarios y
Directores Generales de la Dependencia o Entidad.
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CISCMRDE
Se elabora y se supervisa por el Responsable del
Programa de Calidad Institucional y Mejora Continua,
respetando las generalidades del formato “Diagnóstico
Institucional” con el objetivo de aplicarlos en cada una de
las áreas.
Coadyuvar en la realización de las auditorías anuales.
El seguimiento e implementación de acciones será por
parte del Subcomité de Calidad y Mejora Continua.
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CISCMRDE
Seguimiento y Medición
Revisión del Programa de Calidad Institucional y Mejora
Continua
Se aplicarán evaluaciones de manera bimestral en la
Dependencia o Entidad de la Administración Pública
Estatal, esta acción debe ser coordinada y supervisada
por el Enlace de Calidad Institucional, así mismo hará del
conocimiento para su gestión y seguimiento al Titular de
la Unidad Administrativa.
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CISCMRDE
Seguimiento y Medición
Así mismo se deben comunicar los resultados al Portal
Institucional del Gobierno del Estado, con el objeto de
conocer su operatividad, seguimiento y control; se aplica
esta evaluación por medio del formato “Evaluación del
Programa de Calidad Institucional y Mejora Continua”
establecido para este fin.
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CISCMRDE
Verificación y Control
En esta etapa se debe verificar permanentemente los
resultados de evaluaciones, informes de avance y resultados
de auditorías ejecutadas en la Dependencia o Entidad, los
cuales deberán remitirse a la Secretaría Técnica de la
Comisión Interna de Seguimiento de las Medidas de
Racionalidad, Disciplina y Eficiencia del Gasto Público así
mismo se debe atender el seguimiento correspondiente para
implementar acciones preventivas, correctivas o de mejora.
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CISCMRDE
Análisis y Seguimiento de Resultados
El Responsable del Programa de Calidad Institucional y Mejora
Continua, tiene el compromiso de realizar un análisis para el
seguimiento de los resultados, debe considerar las quejas
depositadas en los buzones instalados en las áreas de servicio,
observaciones declaradas en las evaluaciones bimestrales, así
como los resultados de auditorías.
El Subcomité de Calidad y Mejora Continua, y los auditores
tienen el compromiso de apoyar cualquier acción para mejorar
la calidad en el servicio y se logre la mejora continua.
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CISCMRDE
Acciones Correctivas
El Enlace de Calidad Institucional debe revisar y evaluar
los resultados del Programa de Calidad Institucional y
Mejora Continua para tomar acciones que permitan
eliminar las causas de incumplimiento y supervisar la
eficacia de las acciones tomadas, se debe considerar:
Revisar las observaciones;
Determinar las causas de las observaciones;
Determinar e implementar acciones necesarias; y
Eliminar las observaciones detectadas
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CISCMRDE
Acciones Preventivas
El Enlace de Calidad Institucional del Programa de Calidad
Institucional y Mejora debe revisar y evaluar los resultados
de las evaluaciones bimestrales, de quejas de la
ciudadanía, auditorías, seguimiento y medición de los
indicadores establecidos para el programa, para tomar
acciones que permitan prevenir la recurrencia de una
observación; así mismo es importante considerar la
supervisión de la eficacia de las acciones tomadas. Accio
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CISCMRDE
Para atender las acciones correctivas y/o preventivas
deberán asentarse en el formato “Plan de Acciones”, para
su debido seguimiento.
Las acciones preventivas pueden levantarse previo a los
resultados de auditorías considerando que algún cambio
genere efectos no deseados en el Programa de Calidad
Institucional y Mejora Continua.
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CISCMRDE
Mejora Continua
Los servidores públicos deben profesionalizarse en el entorno de
la calidad y cambio organizativo; para organizar y difundir los
conceptos, métodos, prácticas e intercambio en materia de
calidad gubernamental.
Esta visión objetiva debe equilibrar las obligaciones y
responsabilidades del servidor público, aceptando el cambio de
valores y de actitud, así mismo la importancia de la gestión de la
calidad como fuerza motriz para transformar la Administración
Pública Estatal en un moderno sistema de servicios.
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CISCMRDE
Mejora Continua
La Dependencia o Entidad debe de analizar de manera anual la
situación con base en sus resultados para mejorar sus servicios en
beneficio del ciudadano.
Es importante que las dependencias y entidades, fomenten en los
servidores públicos el ámbito de proponer acciones de mejora a
través del Programa de Calidad Institucional y Mejora Continua;
que permita el mejoramiento de los procesos y el flujo de ideas
innovadoras, eficaces y eficientes que surgen de la operación
diaria de los procedimientos.
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CISCMRDE
Auditorías
Se debe establecer un programa anual de auditorías en la
dependencia o entidad, emitido por la Secretaría Técnica
de la Comisión Interna de Seguimiento y Cumplimiento de
las Medidas de Racionalidad, Disciplina y Eficiencia del
Gasto Público, las auditorías se llevarán a cabo con la
finalidad de conocer la conformidad del Programa de
Calidad Institucional y Mejora Continua, deben ser
planificadas, establecer objetivo, responsabilidades,
criterios, alcance, registros e imparcialidad de auditoría y
debe contar con un grupo de auditores conforme a la
estructura de la Dependencia o Entidad.
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CISCMRDE
Auditorías
Estas actividades deben ser dirigidas por un Jefe Auditor,
una vez notificada la auditoría a la dependencia o entidad,
el Enlace de Calidad Institucional es el responsable de la
coordinación de las actividades para la ejecución de la
auditoría.
El grupo de auditores designado para la realización de la
auditoría, una vez concluido el proceso, contará con 3 días
hábiles para la entrega del reporte final de auditoría al
Responsable del Programa de Calidad Institucional y
Mejora Continua, así mismo al Órgano Interno de Control
de la Dependencia o Entidad de la Administración Pública
Estatal.
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CISCMRDE
Auditorías
La Dependencia o Entidad de la Administración Pública
Estatal, contará una vez entregado en reporte final de
auditoría con 10 días hábiles para la notificación y
solventación de las observaciones derivadas del proceso de
auditoría, formato “Plan de Acciones”.
Funciones sustantivas del Jefe Auditor
Elaborar, ejecutar e informar del programa de auditorías;
Coordinar la planificación y desarrollo de las auditorias;
Participar en las auditorias que se realicen en la
Dependencia o Entidad de la Administración Pública
Estatal;
Informar al Subcomité de Calidad Institucional y Mejora
Continua del resultado de auditoria; y
Supervisar la atención de los resultados de la auditoria
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Funciones sustantivas de Auditores Internos
Informar al Jefe Auditor del desarrollo de auditoria;
Participar en la elaboración del reporte final de auditorías; y
Recibir capacitación en Sistemas de Gestión de la Calidad.
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CISCMRDE
Auditorías del Programa de Calidad
Institucional y Mejora Continua
Auditorías
Estas auditorías deben ser supervisadas por la Secretaría de la
Contraloría y Transparencia Gubernamental, así mismo por la
Secretaría Técnica de la Comisión Interna de Seguimiento y
Cumplimiento de las Medidas de Racionalidad, Disciplina y Eficiencia
del Gasto Público, el resultado se debe dar a conocer al Titular de la
Dependencia o Entidad.
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CISCMRDE
Auditorías del Programa de Calidad
Institucional y Mejora Continua
Auditorías
Para llevar a cabo las auditorías del Programa de Calidad
Institucional y Mejora Continua, la Secretaría Técnica de la
Comisión Interna de Seguimiento y Cumplimiento de las
Medidas de Racionalidad, Disciplina y Eficiencia del Gasto
Público implementa un procedimiento para Auditorías del
Programa, el cual la Dependencia o Entidad deberá aplicar los
requisitos de este procedimiento.
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CISCMRDE
Auditorías del Programa de Calidad
Institucional y Mejora Continua
Procedimiento de Auditorías
Objetivo:
Establecer criterios, responsabilidades y acciones para la gestión y
realización de auditorías internas del Programa de Calidad
Institucional y Mejora Continua, así como la competencia del grupo
auditor, con la finalidad de determinar el mejoramiento de las
condiciones del entorno de trabajo de las dependencias y
entidades del Ejecutivo Estatal.
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CISCMRDE
Auditorías del Programa de Calidad
Institucional y Mejora Continua
Procedimiento de Auditorías
Selección de auditores
Programa de auditorías
Realización de auditoría
Generación de hallazgos de auditoría
Conclusiones de auditoría
Reporte final de auditoría
Seguimiento del resultado de auditoría
Competencia y evaluación de auditores
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CISCMRDE
Implementación de un Sistema de Gestión de
la Calidad
Este Programa de Calidad Institucional y
Mejora Continua, dará oportunidad a la
Dependencia o Entidad de la Administración
Pública Estatal, que determine una vez
cumplidos con los requisitos establecidos en
este programa y reflejados en los resultados
de auditoría, implementar un Sistema de
Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO
9001:2008.
ISO del Programa de Calidad
Institucional y Mejora Continua
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CISCMRDE
Formatos para la implementación,
seguimiento y control del Programa de
Calidad Institucional y Mejora Continua.
ANEXOS
Formato Diagnóstico
Institucional
Formato Evaluación del Programa
de Calidad Institucional y Mejora
Continua
Formato Detección de Necesidades
de Infraestructura
Formato Encuesta Ambiente del
Trabajo
Encuesta de Satisfacción de Usuario
Formato Plan de Acciones
Anexos del Programa de Calidad
Institucional y Mejora Continua
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CISCMRDE
Lic. José Francisco Olvera Ruiz Gobernador Constitucional del Estado de Hidalgo
Lic. Aunard Agustín de la Rocha Waite Secretario de Finanzas y Administración
Lic. Ma. Guadalupe Mayorga Delgado Secretaría Técnica de la Comisión Interna
de Seguimiento, Cumplimiento de las Medidas de Racionalidad, Disciplina y Eficiencia del Gasto
Público
Dirección de Calidad Institucional
L.C. Alejandro Tito Gochi Pérez Encargado de Departamento de Aseguramiento
de la Calidad
SECRETARÍA DE FINANZAS Y
ADMINISTRACIÓN
Calidad Institucional
DIRECTORIO
