Formulación plan de mejoramiento en la implementación de ...
Proyecto de Implementación de Mejoramiento en los Procesos ...
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UNIVERSIDAD APEC ESCUELA DE GRADUADOS Proyecto de Implementación de Mejoramiento en los Procesos Administrativos para una Empresa Distribuidora Farmacéutica Santo Domingo Distrito Nacional en el Período 2010. GISEL DE LEÓN CABRAL 2008-0841 ABRAHAM MARTÍNEZ DELÓN ABRIL, 2010 MAESTRÍA DE GERENCIA Y PRODUCTIVIDAD Monografia para Optar por el Titulo de: Sustentante: SANTO DOMINGO, D.N. Asesor:
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UNIVERSIDAD APEC
ESCUELA DE GRADUADOS
Proyecto de Implementación de Mejoramiento en los Procesos Administrativos para una
Empresa Distribuidora Farmacéutica Santo Domingo Distrito Nacional en el Período 2010.
GISEL DE LEÓN CABRAL 2008-0841
ABRAHAM MARTÍNEZ DELÓN
ABRIL, 2010
MAESTRÍA DE GERENCIA Y PRODUCTIVIDAD
Monografia para Optar por el Titulo de:
Sustentante:
SANTO DOMINGO, D.N.
Asesor:
Proyecto de Implementación de Mejoramiento en los Procesos Administrativos para una
Empresa Distribuidora Farmacéutica Santo Domingo Distrito Nacional en el Período 2010.
ÍNDICE
DEDICATORIA..................................................................................... I
AGRADECIMIENTO............................................................................ II
INTRODUCCIÓN............................................................................... III
I. FUNDAMENTOS, MÉTODOS Y TECNICAS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO EN LAS EMPRESAS. 1.1.- Administración de empresas. Breve reseña histórica, conceptualización . 1
II. DIAGNÓSTICO ADMINISTRATIVO DEL PROCESO ADMINISTRATIVO EN UNA EMPRESA PARA UNA EMPRESADISTRIBUIDORA FARMACÉUTICA.
III. PLANTIAMIENTO DE LA SOLUCIÓN DEL PROCESO ADMINISTRATIVO PARA UNA EMPRESA DISTRIBUIDORA FARMACÉUTICA
3.4.- Propuesta de un mecanismo para la implementación de un buen
ANEXOS
CONCLUSIÓN ....................................................................................IV
ADENDUM ..........................................................................................V
BIBLIOGRAFÍA...................................................................................VI
1.2.- El administrador y tipos de Administradores .......................................14 1.3.- La administración como un proceso y etapas del proceso administrativo16
2.1.- Antecedentes históricos de la empresa y evolución a través del tiempo.25 2.2.- Perfil de orientación estratégica.........................................................26 2.3.- Estructura organizacional y funcional en la empresa............................29 2.4.- Estrategias y políticas establecidas para el proceso administrativo........32 2.5.- Diagnostico del proceso administrativo de la empresa .........................34 2.6.- Efectividad y calidad del proceso administrativo..................................36
3.1.- Síntesis de las debilidades y amenazas..............................................41 3.2.- Síntesis de las fortalezas y oportunidades...........................................43 3.3.- Propuesta estratégica para la mejora de la empresa ...........................45
proceso administrativo ......................................................................48
DEDICATORIA
A mi Dios, y su primogénito, mi Maestro Jesús, sin ellos en mi vida,
cualquier esfuerzo es en vano, a ellos mi fortaleza, mi sabiduría y mi voluntad de
seguir adelante.
¡Gracias por esta aquí conmigo y con los míos!
A mis hijos, Charlene Marie y Gean Louis, mis tesoros, gracias por compartir
su tiempo con este proyecto, por madurar junto conmigo en este camino, perdón
por soportar mis largas ausencias. Esto es un logro de ustedes, por amor para
ustedes.
¡Los amos!
A mi madre Raquel Cabral, Má! Gracias por creer, apoyarme desde la
distancia en cada una de mis locuras, y agradezco a Dios por tenerte, eres mi
más grande maestra.
¡Te amo!
A Juan Luis González, gracias por ayudarme y darme de tu tiempo. A pesar de
todo, gracias por seguirme.
! Dios te bendiga!
A mi profesor de la vida, Sr. Isidro Reyes, señor, a usted le agradezco el
que esto sea una realidad. Gracias por apoyarme, creer en mí y en los momentos
más especiales de mi vida, aportar con sus palabras de sabiduría la ruta a seguir.
Para usted mi respeto.
¡Mil gracias!
A mi tíos Eduardo Echavarría y Joselin Pérez, ustedes son mi equipo de
apoyo logístico, mil gracias por ayudarme a cubrir mis ausencias en casa.
¡Bendiciones!
A mi hermana, compañera, cómplice, Skaylab Rodríguez, mi chispa de
inicio, mi fuente inspiradora de superación mi compañera en esta travesía.
Gracias por ser la mecha en mi vida sin usted ¿quien sabe?
¡Doña lo logramos! ¡Bendiciones y te amo!
A todos mis compañeros de clases y aquellas personas, que de una
manera u otra entraron, estuvieron y aun permanecen en mi vida y que Dios la
puso en este largo camino para enseñarme o de igual forma yo guíales.
¡Mil gracias!
AGRADECIMIENTOS
A Unapec: Por esta experiencia y los conocimientos que he adquirido.
Al Prof. Abraham Delòn: Por su dedicación, paciencia, disposición, entrega
desde el corazón y sus esfuerzos haciendo suyo este proyecto.
¡Gracias por su comprensión!
A Carmen Rosa Núñez Smith: Gracias por la ayuda brinda, la guía y el
soporte ofrecido con tanta dulzura y calidez.
A mis profesores: Gracias por ser equipo de facilitadores ante todo humano
dando más allá de sus responsabilidades de compartir sus conocimientos sino
también el valor de la vida y reforzar en mí, que los valores éticos y humanos
deben de prevalecer ante todo, y sobre todo en esta carrera insaciable del ser
humano por descollar.
Mil gracias por ser seres tan especiales a:
Eduardo Perdomo
Federico Santos
Luis Manuel Raposo
Carmelo Rocha
César A. Díaz
Carlos Contreras
!!!Bendiciones a todos!!!
INTRODUCCIÓN
La República Dominicana es uno de los países de la Región del Caribe que cuenta
con una excelente ubicación geográfica favoreciendo su participación en los
diferentes Acuerdos Comerciales del área caribeña y otros acuerdos bilaterales
con países desarrollados, que observan en los países en desarrollo, la facilidad
para la apertura de los mercados en ambas direcciones, motivando además, el
incremento de la inversión extrajera al mismo tiempo, esto supone una mayor
protección a la producción nacional.
El país cuenta con una importante industria Farmacéutica nacional que produce
fundamentalmente productos genéricos que adquieren nombre de marcas
comerciales o el nombre de la sustancia activa. Las ventas de estos laboratorios
nacionales representan alrededor de la tercera parte del mercado en términos de
valores mientras que el resto proviene de la importación de medicamentos.1
El sector farmacéutico aporta más de 10,000 empleos directos y exporta
productos no tradicionales a más de 15 países además de suplir el 60 por ciento
del consumo nacional de medicamentos con una capacidad instalada de suplir el
mercado en el 90 por ciento del total.2
La cuidad de Santo Domingo ha mantenido en las ultimas década, un crecimiento
habitacional aumentando así la necesidad de disponer de establecimientos y de
las diferentes entidades comerciales que faciliten la adquisición, a los nuevos
habitantes del área, de los diferentes bienes y servicios que satisfagan las
1 Resumen Impacto de fundación plenitud disponible en :
www.funglode.org/.../Impacto%20DPI%20-%20Resumen%20Ejecutivo.pdf 2 República Dominicana: libre comercio enferma a industria farmacéutica. posted 23-Agosto 2006.
Disponible en: http://www.bilaterals.org/article.php3?id_article=5626&lang=en
necesidades básicas y cotidianas. Entre esos establecimientos están las farmacias
y boticas populares (privadas), a pesar de las regulaciones que existen por parte
del Estado Dominicano, la proliferación de este tipo de establecimiento para la
salud, muchas veces de escaso capital, con mala práctica administrativa y
financiera, a eso factores se adiciona la inestabilidad económica del país en
consecuencia, las farmacias se han visto afectadas a nivel crediticios ante sus
suplidores quienes son los laboratorios nacionales y en las empresas
representantes de farmacéuticas multinacionales en el país, quienes por su parte
y han tenido que establecer políticas de créditos mas estrictos y sistemas de
depuración eficiente para el otorgamiento de facilidades del pago con la finalidad
de mantener sanas sus finanzas.3
En consecuencia, personas emprendedoras, con visión de negocio, ven la
oportunidad de iniciar el negocio de la intermediación entre los laboratorios y la
farmacias creando así un canal de distribución nuevo para el mercado de los
medicamentos, son reconocida como Distribuidoras Farmacéuticas,
facilitando así a los dueños de farmacias la obtención y el manejo de los
inventarios mínimos de medicamentos esenciales hasta donde disponga su
efectivo sin tener que asumir compromisos ni someterse a la rigurosidad de las
depuraciones crediticias.
3 Revista AHORA$/actualidad.28 de julio 2003 Disponible en: www.ahora.com.do/Edicion1316/.../actualidad1.html
I. FUNDAMENTOS, MÉTODOS Y TÉCNICAS DEL PROCESO
ADMINISTRATIVO EN LAS EMPRESAS.
1
1.1.- Administración de empresas. Breve reseña histórica,
conceptualizaciones, importancia y características.
Aspecto etimológico, la palabra “Administración”, se forma del prefijo “Ad”
hacia y de “ministratio” que viene a su vez de “minister”, vocablo compuesto de
“minus”, comparativo del inferioridad, y el sufijo “tu” que sirve como termino de
comparación. La etimología de “minister”, es opuesta a la de “magister” de
“magis”, que es el comparativo de superioridad, y de “ter”.
Por esa parte “magister” (magistrado), indica una función de preeminencia o
autoridad – el que ordena o dirige a otros en función- y “minister” expresa lo
contrario: subordinación u obediencia; el que realiza una función bajo el mando
de otro; el que presta un servicio a otro.1
Por etimología, la administración se refiere a una función que se desarrolla bajo el
mando de otro: de un servicio que se presta, servicio y subordinación, son los
elementos principales obtenidos.
El objeto de la administración, es la actividad humana de tomar decisiones y los
procesos y las demás actividades humana que ella genera, (programación,
comunicación, control, evaluación) dentro las actividades de planear, organizar,
dirigir, coordinar y controlar. 2
1 Reyes Ponce, A. Administración de Empresa: Teoría y Practica.1era. parte. México, D. F
LIMUSA Grupo. (2004) Pag.15-17.2 Cardona Ramírez, C. Fundamento de Administración. (2da. ed.). Colombia. ECOL Ed. (2002).
Pág. 24
2
En cuanto a su finalidad la administración surge en forma directa la obtención de
resultados de máxima eficiencia en la coordinación, y solo a través de ella, se
refiere a la máxima eficiencia o aprovechamiento de los recursos tangibles e
intangibles disponibles.3
En tanto la esencia de la administración es la coordinación porque abarca: La
acción de quien esta administrando, la actividad misma que resulta de la
administración y lo que se busca en administrar es obtener la coordinación.
Dentro la ciencia del Derecho existe tres criterios distintivos para distinguir y
diferenciar la función propia del derecho público de otra del privado.4
a) La naturaleza del órgano. Cuando el órgano es de orden público si
intervienen en ella autoridad soberana y privada cuando no hay un
intervención directa y responde a intereses individuales.
b) El fin buscado. Pues de ser publica o privada también por el fin de lograr
directamente un beneficio particular, o bien que se refiere inmediatamente a
sus bien social.
c) La fuente inmediata. Este ultimo criterio con carácter jurídico del que emana
el acto administrativo.
Por ultimo, la administración tiene relación y semejanzas con otras ciencias como
la psicología, la economía, el derecho, la moral entre otras.
3 Reyes, Ponce, A. Administración Moderna. México, D. F. LIMUSA Grupo. (2004). Pág. 2,5.4 Óp. cit.1 p. 38,39.
3
Breve Reseña Histórica.
Históricamente la administración y las organizaciones son productos de su
momento y su contexto históricos y sociales. Así las practicas y los enfoques de la
administración cambian para responder a las fuerzas sociales y políticas de la
sociedad en general. La administración se remonta al año 3000 a. C., a las
primeras organizaciones gubernamentales creadas por los sumerios y egipcios.5
El estudio de la administración debe iniciar por conocer las diferentes teorías que
explican la relación entre dos o más hechos observables, así como para ofrecer
una base sólida de pronosticar los acontecimientos futuros.
Las Teorías Clásicas
Este enfoque administrativo surgido entre los siglos xix y xx que propone un
método racional y científico para estudiar la administración y que trato de ver la
organización una máquina eficiente.
Con el surgimiento de diferentes acontecimientos, entre la multitud de nuevos
problemas y el surgimiento de organizaciones grandes y complejas, reclamaba el
surgimiento de nuevas formas de coordinar y controlar, surgió así un subtipo de
hombre económico: el ejecutivo asalariado, los cuales comenzaron a diseñar y
probar soluciones a los crecientes retos de organizar, coordinar y controlar
muchas personas, así como aumentar la productividad. Fue así como inicio la
revolución de la administración moderna con el advenimiento de la teoría clásica.6
5 Stoner, J. Administración. (6ta.ed).México. Pearson. (1996). Pag.35
6 Óp.Cit 1 Pág.11
4
La Administración Científica.
La administración científica es la sub-área de la teoría clásica que se centro en
cambios científicos de las prácticas de la administración para mejorar la
productividad de la mano de obra. Frederick W. Taylor (1856-1915) fue un
joven ingeniero, considerado el padre de la administración científica, planteó que
las decisiones basadas en reglas empíricas y en la tradiciones debían ser
sustituidas por procedimientos precisos diseñados tras un estudio minucioso de
cada situaciones individuales. 7
Fundamentó su filosofía en cuatro principios básicos:
1. El desarrollo de una verdadera ciencia de la administración, de tal manera que
se pudiera determinar la mejor manera de terminar el mejor método para
realizar cada tarea.
2. La selección científica de los trabajadores, de tal manera que cada trabajador
fuera responsable de la tarea para la tarea para la que tuviera mejor aptitudes.
3. La educación y desarrollo del trabajador en forma científica.
4. La cooperación estrecha y amistosa entre obreros y patrones.
Taylor pensaba que tanto obreros como patrones tenían el mismo interés en
elevar la productividad y fundamento su sistema de administración en estudios de
tiempo de la línea de producción. 8
7 Daft L, Richard. Introducción a la Administración. (4ta. Ed.) THOMSON. (2006). Pág. 30,338 Op. Cit 5 Pág.36
5
Henry L. Gatt.
El aporte de Henry Gantt (1861-1919) a la administración científica fue la creación
de la gráfica de Gantt, que es una grafica de barra que mide el trabajo empleado
y terminado en cada etapa de producción basándose en el tiempo transcurrido.
Con la grafica de Gantt se puede calendarizar la producción y es una herramienta
utilizada en la actualidad. Sentó las bases en dos instrumentos para graficar, que
fueron inventados para ayudar a planificar, administrar y controlar organizaciones
completas: el método de Ruta Critica (CPM por sus siglas en inglés), inventado
por Du Pont y la Técnica para la Revisión y Evaluación de Programas (Pert por sus
siglas en inglés) desarrolla por la Armada de Estados Unidos. El Lotus 1-2-3
también es una aplicación creativa de la grafica de Gantt.9
Henry Gantt practicó el reconocimiento de los trabajadores por el cumplimiento de
sus cuotas diaria al igual que al supervisor obtendría una bonificación por cada
uno de los trabajadores que cumpliera su cuota diaria.
Frank B. y Lillian M. Gilbreth
Frank B. y Lillian M.Gilbreth (1868-1924 y 1878-1972). Colaboraron con estudios
sobre la fatiga y el movimiento, y se concentraron en como mejorar el bienestar
del trabajador individual. Según ellos, el movimiento y la fatiga están entrelazados
con cada movimiento, de eliminarse se reducía la fatiga. Poniendo en relieve la
eficiencia.10
9 Óp. Cit 5 Pág.37
10 Ibídem 5 Pág.38
6
La Teoría Clásica de la Organización.
Los conceptos de la administración científica que nacieron con Taylor
aumentaron notablemente la productividad en todas las industrias y todavía
conserva su vigencia pero como la administración científica no tuvo cuenta el
contexto social ni las necesidades del trabajador originó conflictos mayores y en
ocasiones choques violentos entre ejecutivos y empleados.11 La teoría clásica de la
organización surgió de la necesidad de encontrar lineamientos para administrar
organizaciones complejas, por ejemplo las fabricas. 12
Henri Fayol
Henri Fayol (1841-1925), pensaba que las prácticas administrativas acertadas
siguen ciertos patrones, los cuales se pueden identificar y analizar, basado en esto
trazo el proyecto de una doctrina congruente de la administración la cual se sigue
conservando mucha fuerza hasta la fecha. Fayol se interesaba por la organización
total y se enfocaba hacia la administración, que en su opinión, es la parte de la
operación empresarial más descuidada. Fayol insistía que la administración era
como cualquier otra habilidad que se podía enseñar una vez se entendieran su
principios fundamentales. Son 14 los principios administrativos enunciados por
Fayol. Algunos de eso principios son: Unidad de mando; División del trabajo;
Unidad de dirección y Jerarquía. 13
Max Weber 11 Idem 10 Pag.3712 Ídem 10 Pág.3813 Ibídem 7 Pág.33
7
Max Weber (1864-1920). Desarrolló una teoría de la administración de burocracias
que subraya la necesidad de una jerarquía definida en términos muy estrictos y
regida por reglamentos y líneas de autoridad definido con toda autoridad. Según
Weber, se basa en la autoridad racional que la hará más eficiente y adaptable el
cambio, porque la continuidad se relaciona con estructura formal y los puestos
más que con los individuos que pueden marcharse o morir. El termino burocracia
ha adquirido una connotación negativa en las organizaciones modernas y se le
asocia a reglas y papeleo interminables. 14
Escuela Conductista.
Esta las teorías de la conducta humana inspiradas en los métodos científicos y en
la investigación. Es un sub-área de la administración humanística que aplica la
sociología al contexto organizacional; aprovecha conceptos de la economía, de la
sociología, de la psicología y otras disciplinas.
Enfoque en las Relaciones Humanas
El término Relaciones Humanas se usa de manera general para describir como
interactúan los gerentes con sus empleados. Cuando la administración estimula
que los empleados trabajen más y mejor calidad, la organización cuenta con
relaciones humanas eficientes.15
Enfoque en los Recursos Humanos
Combina las normas del diseño de las tareas con las teorías de la motivación.
Conviene diseñar los puestos para que cubran las necesidades del nivel superior
14 Ibídem 7 Pág.43,4415 Ibídem 9 Pág.45,50
8
permitiendo a los trabajadores desarrollar todo su potencial. Abraham Maslow y
Douglas Mc Gregor fueron los más famosos defensores de este punto de vista.
Enfoque de la Ciencia Administrativa
Surgió con la necesidad después de la Segunda Guerra Mundial, de plantear a los
decisores la necesidad de contar con herramientas más complejas que nunca. Se
caracteriza por aplicar las matemáticas, la estadística y otros métodos
cuantitativos para la toma decisiones y a la solución de problemas. Dos
herramientas de este enfoque son:
La investigación de operaciones: se inspira en la construcción de modelos
matemáticos y en otras aplicaciones de métodos cuantitativos a los problemas
administrativos. La administración de operaciones es un área de la administración
que se especializa en la producción física de bienes y servicios.
La tecnología de la información (IT): es el área más reciente del enfoque de las
ciencias administrativas tienen por objeto ofrecer en forma oportuna y rentable
información relevante a los ejecutivos.16
Enfoque de Sistemas
El enfoque de sistemas para administrar piensa que la organización es un sistema
único, que tiene un propósito y esta compuesto por partes que se interrelacionan.
Esta posición permite a los gerentes ver a la organización como un todo y como
parte del ambiente externo más amplio. Este enfoque dice que la actividad de un
segmento de la organización afecta, en diferentes grados, la actividades de todos
sus otros segmentos.
16 Ibídem 7 Pág.47
9
Enfoque de Contingencias
Llamado también enfoque situacional, la tarea del gerente consiste en identificar
la técnica que servirá mejor para alcanzar las metas de la gerencia en una
situación concreta, en una circunstancia concretas y en un momento concreto.
Administración de la Calidad Total.
En la década 1980 y a principios de la de 1990 la administración de la calidad total
(TQM, por sus siglas en ingles) que se centra en administrar la organización total
para ofrecer calidad a los clientes, fue el medio principal con los directivos
encaraban la competencia global. Tiene cuatro componentes principales:
Participación de los empleados; concentración en los clientes; benchmarking y
mejoramiento continuo.17
Tendencias Actuales.
Las Organizaciones que Aprenden
Las organizaciones que aprende se definen como aquella en que todos procuran
identificar y resolver problemas, donde esta permitido experimentar, cambiar y
mejorar constantemente; de ese modo, aumenta su capacidad de crecer,
aprender y cumplir su propósito. Elemento de una organización que aprende:
Estructura orientada a equipos; empowerment y la información abierta.18
17 Óp. Cit. 5 Pág.49, 52.
18 Daft, R. Teoría y Diseño Organizacional. (6ta.Ed) México. THOMSON. (2004). Pág.54, 55.
10
Era de compromiso dinámico.
Es un nueva corriente de la teoría de la administración la cual dice que las
relaciones humanas y los tiempos están obligando a los gerentes a reconsiderar
los enfoques tradicionales debido a la velocidad y la constancia de los cambios.
Luego de hacer una síntesis de las diferentes teorías administrativas, permite
entender la dinámica organización, y lo importante que es considerar el entorno y
los momentos sociales de cada época y los nuevos elementos que componen los
nuevos tiempos con es la ética y la responsabilidad social; la globalización; la
tecnología; cultura y por ultimo la calidad.19
Conceptualizaciones de administración de empresa.
Para obtener una visión amplia los diferentes autores consultados los cuales
define la administración desde su visión personal coincidiendo en la descripción de
del proceso administrativo. Según la definición de Stoner, “La administración es
el proceso de planificación, organización, dirección y control del trabajo de los
miembros de la organización para alcanzar las metas establecidas” 20
Para Richard Daft, “La administración es la función de los gerentes que consiste
en alcanzar las metas organizacionales en forma adecuada y eficiente,
planeando, organizando, dirigiendo y controlando los recursos”. Quien a su vez
aporta otra definición.
19 Óp. Cit. 5 Pág.53
20 Ibídem 5 Pág. 37
11
“La administración es el logro de las metas de una organización de una manera
eficaz y eficiente a través de la planear, organizar, dirigir y controlar los recursos
organizacionales”.21
Por ultimo, Robbins, nos aporta diciendo que: “La administración es la
coordinación de las actividades de trabajo de modo que se realicen de manera
eficiente y eficaz con otras personas y a través de ellas”.22
Podemos concluir que las definiciones coinciden en destacar que la administración
es la forma, proceso, o medio para llegar a las metas de la organización o
empresa de una manera planificada, organizada, dirigida y controlada haciendo
uso de los recursos de la más manera eficaz y eficiente para aumentar la
productividad, reflejándose en la rentabilidad obtenida en el desempeño de sus
actividades.
Importancia de la Administración.
El estudio de las diferentes teorías permite reconocer y entender el origen de las
diferentes prácticas que se utilizan de manera cotidiana y rutinaria por los
administradores y en nuestra vida. La importancia de la administración de
empresa radica en que permite darle forma de manera consciente y constante, a
las organizaciones. La administración es una especialidad que trata de las
cuestiones referentes al tiempo, recursos y a las relaciones humanas que se
presentan en la organización. La administración representa el intento por crear un
futuro deseable, sin olvidar el pasado en base al presente, asegurando el logro de
los objetivos de la organización; y el alcance de la productividad; permite a las
organizaciones a mantenerse actualizadas y facilitar adaptarse a los cambios
constante que traen los nuevos tiempos, permitiendo la previsión y la planeación
de las estrategias y la posibles decisiones que mejoren las condiciones futuras.
21 Óp.Cit. 7 Pág.4822 Robbins, Stephen P. Administración. (8va. Ed.) Pearson E, México, (2005). Pág.7
12
1. La administración además de que nació con la humanidad se extiende a la
vez a todos los ámbitos geográficos y pos su carácter Universal, se
encuentra en todas partes.
2. En todo organismo social está presente la administración.
3. Aunque exista en una empresa los mejores recursos si no existe la
coordinación necesaria entre los recursos humanos y la dirección las
actividades, lo cual se logra con la administración así logrando el alcanza
de los objetivos.
4. La administración es un proceso Universal, no importando el país, el tipo
de organización si es publica o privada si es grande o pequeña.
5. Por medio la administración se puede elevar la productividad y los niveles
de vida en los países en vías de desarrollo.
6. La administración de mantiene al frente de las condiciones cambiantes y
proporciona previsión y creatividad.
La administración es importante por que se aplica en cualquier tipo de
organización con deseos de aumentar su productividad y el éxito, dependiendo
para esto del elemento humano y el material.23
23 Naranjo, R. Wendy. Venezuela. Organización y Administración de Empresas del Comercio Exterior. Encontrado en: Marzo 13, 2010. Disponible en: http://www.monografias.com/trabajos27/organizacion-empresas/organizacion-empresas.shtml#import.
13
Características de la administración
Universalidad. El fenómeno administrativo se da donde quiera que se exista un
organismo social, porque en el tiene que existir coordinación sistemática de
medios.
Especificidad: Aunque la administración va acompañada de otros fenómenos de
índole distintas, el fenómeno administrativo es especifico y distinto a los que la
acompaña.
Unidad temporal. Aunque se distingan etapas, fases y elementos el fenómeno
administrativo, es único y en todo momento de la vida de una empresa se esta
dando, en mayor o menor grado, todos o la mayor parte de los elementos
administrativos.
Unidad jerárquica. Todos en cuántos tienen carácter de jefes en un organismo
social, participan en distintos grados y modalidades, de la misma administración. 24
Valor instrumental. La administración es un instrumento para llegar a un fin,
su finalidad es eminentemente práctica y mediante esta se busca obtener
resultados determinados previamente establecidos.
Flexibilidad. La administración se adapta a las necesidades particulares de cada
organización.
Amplitud de ejercicio. Esta se aplica en todos los niveles jerárquicos de una
organización.25
24 Reyes Ponce, A. Administración de empresas: teorías y práctica. México, D. F. Ed. LIMUSA.(2004). Pág.28
25 Amador, Juan Pablo. Definición de Administración. Encontrado en: Marzo 18,2010. Disponible en:http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/definicionadministracion/
14
1.2.- El administrador y tipos de Administradores.
El administrador es la persona encargada del desempeño laboral de los miembros
de un grupo. Es quien tiene la autoridad formal comprometer recursos de la
empresa, aun cuando se requiera la autorización de un tercero. El administrador
debe realizar seis tareas clave que constituye los cimientos su trabajo:26
1. Determinar el contexto laboral, es decir, establecer parámetro de desempeño.
2. Elaborar una visión estratégica, describir hacia donde se dirige la
organización.
3. Asignar recursos.
4. Formar administradores.
5. Fortalecer la organización
6. Supervisar operaciones.
El administrador de una empresa, es quien vela por que las operaciones se de
manera eficiente, debe formular los planes, programas, estrategias, métodos y
procedimientos de trabajo para garantizar la utilización racional de los recursos
humanos, financieros y materiales disponibles, además debe enunciar los
objetivos y metas del establecimiento, en coordinación con los responsables de
las áreas que conforman la empresa, y verificar su oportuno cumplimiento. En
ocasiones, su labor incluye formular recomendaciones para elevar la calidad de
los bienes y servicios y diseñar instrumentos para ese fin.
Entre otras tareas, el administrador funge como negociador con los proveedores,
clientes e instituciones de gobierno para fijar los términos de la prestación y el
pago bienes y servicios, es necesario que el administrador cuente con
26 Dubrin, Andrew. Fundamento de Administración. México. THOMSON Learning. (5ta. ed.). (2000) Pág. 5
15
capacidades para expresarse adecuadamente en forma verbal y por escrito, para
identificar y desarrollar oportunidades de negocio, para persuadir y motivar, así
como para coordinar a grupos de trabajo heterogéneos.27
Administrador es toda persona que tenga la responsabilidad de dirigir empleados
y otros recursos organizacionales (financieros, materiales y técnicos).
Tipos de administradores
Existen diversos tipos de administradores con distintas tareas y
responsabilidades. En general se clasifican en dos formas:28
Por niveles administrativos.
Nivel estratégico. (Dirección superior) Este se compone de una cantidad
pequeña de directivos a quienes les incumbe la administración integral de una
organización. La alta dirección fija planes, objetivos, políticas y programas
generales y guían la integración de la organización con su medio ambiente.
Los que pertenecen a este nivel suele tener puestos con denominaciones tales
como: director general, gerente general, presidente, entre otros.
Nivel administrativo. (Mando medio) puede referirse a más de un nivel en
la empresa. Los mandos medios dirigen la actividad de otros administradores.
Una de sus principales responsabilidades consiste en llevar a cabo acciones
administrativas mediante las cuales se ponen en ejecución los planes y
objetivos de la empresa. Ejemplo tenemos los gerentes de ventas, el gerente
de personal, entre otros.
27 Secretaria de trabajo y previsión social. México. Encontrado el: Marzo 18, 2010.Disponible en:
http://www.stps.gob.mx/03_sub_capacita/01_dge/chambatips/adminempresas.pdf28 Rodríguez J. Dirección Moderna de Organizaciones. México. THOMSON Learning. (2006).
Pág. 27,28.
16
Nivel operativo. Es el nivel más bajo de una organización en que un
individuo es responsable por el trabajo de otros, se llama de primera línea o
nivel operativo; estos administradores dirigen solo empleados operativos,
pero no supervisan a otros jefes. Ejemplo de administradores de primera
línea: el supervisor de producción, el supervisor de ventas, entre otros.
Por la naturaleza de las actividades que tiene a su cargo:
Gerente general. Dirige a toda una unidad compleja, como una empresa,
una filial, una división independiente, y es responsable por todas las
actividades de esa unidad administrativa.
Gerente funcional. Es responsable únicamente por un área funcional, tal
como producción, comercialización, finanzas o personal. Las personas
asignadas a estas áreas que están por bajo su mando, se dedica a
administrar un conjunto común de actividades.
17
1.3.- La administración como un proceso y etapas del
proceso administrativo.
Desde finales del siglo XIX se acostumbra a definir la administración en términos
de cuatro funciones específicas de los gerentes: la planificación, la organización,
la organización, la dirección y el control.
Un proceso es la forma sistemática de hacer las cosas. Se habla de la
administración como proceso para resaltar el hecho de que todos los gerentes
desempeñan, independientemente de sus habilidades y actitudes, ciertas
habilidades interrelacionadas con el propósito de alcanzar las metas que desean.
Las etapas del proceso administrativo comprende cuatro etapas, pasos o
funciones que conlleva la administración y se interrelacionan entre sí, son en
conjunto un continuo acto que se realiza sin importar el tamaño de la
organización ni la cantidad de colaboradores que en ella actúen.
Planeación
La primera fase del proceso administrativo es planear o planificar que implica y
significa que los administradores piensan con antelación en sus metas y acciones,
minimizado la incertidumbre y que basan su acto en algún método, plan o lógica.
Los planes representan los objetivos de la organización y establecen los
procedimientos idóneos para alcanzarlo.29
La planeación indica donde quiere estar la empresa en el futuro, significa definir
las metas de desempeño futuro y seleccionar las actividades y recursos
necesarios para alcanzarlas. Los planes son guía para que: la organización
obtenga y comprometa los recursos que se requieren alcanzar sus objetivos; los
29 Ibídem 5 Pág.11
18
miembros de la organización desempeñan actividades congruentes con los
objetivos y los procedimientos elegidos y el avance hacia los objetivos pueden
ser controlado y medido de manera que cuando no se satisfactorio, se puede
tomar medidas correctivas.
La planificación produce una imagen de las circunstancias futuras deseables,
dado los recursos actualmente disponibles, las experiencias pasadas. Su
importancia radica en que contribuye enormemente al éxito y proporciona cierto
y cierto control sobre el futuro.30
La determinación con precisión de donde se encuentra la empresa es crítica para
establecer las metas de cambio. Definir la situación presente incluye medir el
éxito y examinar las capacidades internas y las amenazas externas.
El siguiente paso de la planeación es el establecimiento de metas e identificación
de los objetivos que contribuirán alcanzarlas, de hecho las metas son más
amplias que los objetivos, de manera que estos funcionan como pequeñas metas
que permiten lograr a las mayores. El establecimiento de los objetivos es la
situación deseada que toda empresa pretende alcanzar. Para el establecimiento
de los objetivos se debe considerar la escala de prioridades para ubicarlos en un
orden de cumplimiento de acuerdo a su importancia o urgencia. Lo siguiente es
el establecimiento necesario de estándares de medidas que permitan definir en
forma detallada lo que se desea alcanzar, en qué tiempo y si es posible el costo.
Dichos estándares son las medidas de control para determinar el nivel de
cumplimiento del objetivo, si es necesario modificarlo.
Los objetivos se establecen según la naturaleza de la organización con o sin
fines de lucro y por el alcance y el tiempo puede ser objetivos generales o largo
plazo, en táctico o mediano plazo, y en operacionales o a corto plazo. Los
objetivos de medianos plazo están limitados por periodo de crecimiento a partir
se convierte en objetivos de corto plazo. La jerarquía de los objetivos se centra
30 Idem 29
19
en el nivel de la organización: Objetivos Organizacionales; de la división; del
departamento y operacionales. Para el nivel superior se desprende los objetivos
generales, estratégicos y a largo plazo en los cuales se define el futuro de la
empresa, de estos se derivan los objetivos operacionales o departamentales,
que son los objetivos que cada empleado realizado sus actividades debe alcanzar
y contribuir al cumplimiento de los objetivos inicialmente planteado en la alta
jerarquía de la organización. 31
El desdoblamiento de los objetivos depende del un mayor o menor amplitud de
alcance y un nivel de detalle mayor cada vez que la empresa establece sus
políticas, directrices, metas, programas, procedimientos, métodos y normas.
Se explica, cuanto mayor sea el nivel de control y amplitud de alcance y menor el
nivel de detalle, los objetivos se desdoblan en directrices y políticas; en cambio en
menos sea el nivel de control y mayor detalle, los procedimientos se desdoblan en
métodos y normas.
La planeación se compone de estrategias y políticas a largo plazo, que pretenden
alcanzar los objetivos globales de la organización, así como un conjunto de planes
en que se detallan las actividades cotidianas para el alcance de objetivos
inmediatos.
Políticas: se refiere a la disposición de los objetivos o intenciones de la
organización como guías orientadoras de la acción administrativa. Proporciona
marcos o limitaciones, son genéricas y se expresan mediante verbos en infinitivo.
Directrices: son los principios establecidos que facilitan el logro de los objetivos
fijados, o sea, sirven para escoger los medios adecuados para alcanzarlos y
canalizar las decisiones.
31 Lopez, Evelin. Encontrado el: Marzo 18, 2010. Disponible en: http://www.monografias.com/trabajos15/objetivos-organizacionales/objetivos-organizacionales.shtml#ESTABL
20
Metas: son objetivos a corto plazo.
Programas: son las actividades necesarias para alcanzar cada una de las metas.
Procedimientos: es el modo de cómo deberán ejecutarse o realizarse los
programas.
Métodos: planes determinados para el cumplimiento de una tarea especifica. El
método se proporciona a la persona que ocupa un cargo o realiza una tarea
específica con el fin de indicarle como realizarla.
Normas: reglas o reglamentos que determinan y aseguran los procedimientos,
son además, ordenes directas y objetivos de curso de acción que deben seguirse.
Las normas se establece con la finalidad de que la acción sea uniforme, y definen
lo que debe de hacer y lo que no debe de hacerse.
Las tomas de decisiones el proceso en el que se identifican los programas y
oportunidades para resolverlos después. La decisiones se clasifican en programas
y no programadas.
Decisiones Programadas: Son aquellas que se toman con frecuencia. Son
repetitivas y se convierte en una rutina tomarlas; como el tipo de problemas que
resuelve y se presentan con cierta regularidad ya que se tiene un método bien
establecido de solución y por lo tanto ya se conocen los pasos para abordar este
tipo de problemas. Para tomar las decisiones programadas toman en
consideración las políticas, procedimientos o reglas, escritas o no escritas, que
facilitan la toma de decisiones en situaciones y problemas recurrentes que sean
complejos o simples. Si un problema es recurrente y si los elementos que lo
componen se pueden definir, pronosticar y analizar, entonces puede ser
candidato para una decisión programada. Las Ventajas de las decisiones
programadas es liberarnos. El establecimiento de las políticas, las reglas o los
21
procedimientos que usamos para tomar decisiones programadas nos ahorran
tiempo, permitiéndonos con ello dedicar atención a otras actividades más
importantes.
Decisiones no programadas: Son decisiones que se convierten en problemas
o situaciones que se presentan con poca frecuencia, o aquellas que necesitan de
un proceso específico de solución, en este tipo de decisiones es necesario seguir
un modelo de toma de decisión para generar una solución específica para este
problema.
Conforme se sube la jerarquía de la organización, la capacidad para tomas
decisiones no programadas adquiere más importancia. Es por esto, que la mayor
parte de los programas para el desarrollo de gerentes pretenden mejorar sus
habilidades para tomar decisiones no programadas, por regla general
enseñándoles a analizar los problemas en forma sistemática y a tomar decisiones
lógicas.
El Métodos para la toma de decisión para el proceso de decisión requiere que la
información sea organizada de manera racional y este libre de influencias, es por
esto que debe de seguir los métodos siguientes:
Experiencias pasadas: este método no tiene en cuenta los cambios rápidos y
radicales que tienen lugar en la organización y en el ambiente. Con frecuencia se
ve que lo fue apropiado en el paso, quizás sea completamente inapropiado en
una situación actual o futura; pero esto no quiere decir que si una situación
presenta cierta relación directa con la relación pasada no se debe de ignorarla
experiencia histórica.
Experimentación: es cuando se hacen pruebas previas antes de la puesta en
ejecución de un plan.
22
Investigación operacional: método que utiliza varios modelos analíticos o
matemáticos para verificar las relaciones entre varios factores y alternativas,
mediante ecuaciones, matrices y modelos matemáticos.
Arboles de decisiones: su finalidad es proyectar los efectos de una decisión
durante determinado período.
Indistintamente del método empleado como base del proceso de toma de
decisión, lo importante es la predicción de las posibles consecuencias de las
decisiones que deben de tomarse y la evaluación y comparación de esas
consecuencias para escoger la mejor alternativa. 32
La tercera siguiente fase de la planeación es la definición de la planeación.33
Planeación estratégica: es la planeación más amplia de la organización, sus
principales características son: Proyecta a largo plazo, sus efectos y
consecuencias se extienden a varios años en el futuro; abarca la empresa como
totalidad e incluye todos los recursos y áreas de actividad; esta definida por la
cúpula de la organización y corresponde al plan mayor.
Planeación táctica: se realiza en el nivel departamental, sus principales
características son: Proyecta a mediano plazo, en general para el ejercicio anual;
incluye todos los departamentos y abarca recursos específicos; se preocupa por
alcanzar los objetivos departamentales
Planeación operacional: planeación realizada para cada tarea o actividad, sus
principales características son: Proyecta a corto, para el futuro inmediato; incluye
cada tarea o actividad por separado y se preocupa por alcanzar las metas
específicas.
32 Daft, R. Administracion. (6ta. ed.) Mexico. THOMSON Learning (2004) Pág.273,276.33 Chiavenato, I. Introducción a la Teoría General de la Administración, (5ta. Ed.), Mc Graw
Hill,(1995) Pág. 229,332
23
En la practica, la planeación se realiza definiendo la situación presente, luego se
establece las metas y objetivos; se prever ayudas y obstáculos para alcanzar las
metas y los objetivos para así desarrollar un planes de acción para alcanzar la
metas y los objetivos para formular los presupuestos que permitan poner en
practicas los planes, y por ultimo establecer los controles para el cumplimientos
de los planes. 34
Organización.
Es el proceso de definir quienes tomaran las decisiones. Quien realizará que
trabajos y tareas, y quien le reportara a quien en la empresa. El éxito de una
organización depende en gran medida de la capacidad de la administración para
utilizar esos recursos en forma eficiente y efectiva. Organizar implica crear una
estructura con el establecimiento de departamentos y descripciones de
funciones.35
Los principios de la organización que se mantiene una existencia moderna, es
necesario conocer al momento de coordinar y organizar el trabajo y los recursos,
son los siguientes: el principio el objetivo se explica a través de que la eficiencia
en cuanto a la organización tienden a aumentar cuando el trabajo se dirige hacia
los objetivos propuestos.
Principio de la especialización explica que entre más especializado sea el trabajo
asignado a un individuo entre los límites de la capacidad humana, tanto será la
posibilidad de una actuación más eficaz.
Otros principios son: Principio de niveles jerárquicos; Principios de la unidad de
mando; Principio del tramo de control y el Principio de la coordinación.36
34 Ibidem 26 Pág.12135 Hellriengel,Don. Administración.(10ma.ed). Mexico. THOMSON Learning.(2006). Pág.936 Rodríguez, J. Administración I. México. THOMSON Learning. (2006) Pág.149,150
24
Dirección.
La dirección se encarga de que la empresa funcione y sea dinámica; tiene que ver
con las personas y esta ligada con la actuación sobre los recursos humanos de la
empresa. Esta relacionada con la manera de alcanzar los objetivos a través del
personal que conforma la organización. Como función administrativa la dirección
debe de orientar a las personas a través de la comunicación, capacidad de
liderazgo y motivación con el fin de que los administradores puedan tener buenas
relaciones interpersonales en todos los niveles de la organización y sus
subordinados.
Esta es la función más compleja debido a que se trata directamente con las
personas (la función de planeación y organización son interpersonales) y los
administradores deben de cumplir con los procesos necesarios para influir en sus
subordinados con el fin de que se comporten de acuerdo con las expectativas
para alcanzar los objetivos. Dirigir significa explicar a los demás y dar
instrucciones para ejecutar teniendo como mira los objetivos por alcanzar.37
Al igual que la planeación y la organización, la dirección tienes tres niveles de
alcance: Nivel global es el que abarca toda la empresa, es la dirección
propiamente dicha, esta involucrado el presidente de la empresa y cada director
con su respectiva área. El nivel departamental, es comprende cada departamento
o unidad de la empresa, es lo que se llama la gerencia, aquí se involucra al
personal de mandos medios por ultimo, el nivel operacional esta compuesto por
cada grupo de personas o de tareas, incluye el personal de base del organigrama.
Control
El control es una etapa primordial en la administración, aunque una empresa
cuente con magníficos planes, una estructura organizacional adecuada y una
37 Ibidem 33 p. 372
25
dirección eficiente, el administrador no podrá verificar cuál es la situación real de
la organización y no existe un mecanismo que mida e informe si los que se esta
realizado van de acuerdo con los objetivos.38
El control tiene como función asegurar que las actividades reales se ajustan a las
actividades planificadas. Tiene como base los siguientes elementos: Establecer
estándares de desempeño; Medir los resultados presentes y medir estos
resultados con los mismos establecidos.39 Toda persona o grupo de organización
debe de pasar por proceso de control, para vigilar de manera consciente el
desempeño y toma un acción correctiva.
38 Cabrera, Elibeth. Encontrado el Marzo 30, 2010 Disponible en:
http://www.monografias.com/trabajos14/control/control.shtml39 Óp. Cit 5 Pág. 13
II. DIAGNÓSTICO ADMINISTRATIVO DEL PROCESO
ADMINISTRATIVO
EN UNA EMPRESA PARA UNA EMPRESA DISTRIBUIDORA
FARMACÉUTICA.
26
2. 1.- Antecedentes históricos de la empresa y evolución a
través del tiempo.
Distribuidora Farmacéutica S. A inició sus operaciones en la cuidad de Santo
Domingo, en el popular sector de Villa Consuelo, D.N el 15 de Junio de 1998.
Después de 18 años de experiencia laboral en las diferentes áreas del comercio
farmacéutico el Sr. Ramón Reyes tuvo la iniciativa, de establecer una empresa
distribuidora de medicamentos concretizando su pasos a convertirse en unos de
los más importantes mayorista de la zona comercial de Villa Consuelo. La
empresa esta ubicada estratégicamente entre las distribuidoras más antiguas y
reconocida además, la zona se caracteriza por ser comercial de mayoristas de
diversos productos, desde farmacéuticos, alimenticios, decorativos, y hasta de
materiales de construcción.
Distribuidora Farmacéutica S.A, se inicio con la finalidad y la cual mantiene,
de ofrecer una amplia variedad de productos farmacéuticos y relacionados con la
salud, con precios aceptables combinado con un servicio personalizado, entrega
a domicilio y facilidad del manejo detallado de medicamentos. La cantidad de
empleados con la que contaba la empresa era de tres de los cuales dos eran
familiares, en esta etapa estaba clasificada como Microempresa, y su volumen de
clientes era alrededor de 30 a 40 clientes fijos y de pedidos diarios, más los
clientes que llegaban de forma directa y rotativa. En ese momento la empresa
operaba de manera manual la facturación, el control y el manejo de sus
inventarios, donde solo tenía un 30% de las marcas de medicamentos disponibles
en el mercado para el surtido de las farmacias de los clientes.
Para el año 2002, apenas 4 años de su inicio, Distribuidora Farmacéutica S.A
ya contaba con unos 250 clientes aproximadamente, un sistema computarizado
para la toma de pedidos y con rutas de entregas diarias preestablecida, y con una
estrategia de diferenciación en el rápido despacho de los pedidos a clientes
27
directos y la opción de autoservicio para sus clientes. Para finales de este periodo
el número de empleados aumenta a cinco.
Su mayor avance ha sido en la infraestructura así que para el año 2005 realizó
una importante ampliación en el área de almacén, despacho y servicio al cliente
logrando aumentar su capacidad de almacenamiento, para el buen estado de los
medicamentos, reflejándose en aumento de sus compras y ventas obteniendo un
50% más en la ampliación de las marcas de medicamentos para el surtido de los
negocios de los clientes.
Ya para el 2008 adquieren un terreno para construir lo que seria hoy un edificio
de cinco niveles logrando así aumentar su visibilidad exterior e interiormente su
espacio para brindar un servicio en combinación con los nuevos tiempos.
Actualmente, La cantidad de empleados son ocho empleados y dos colaboradores
para un total de diez y esta administrado por su propietario.
En la actualidad, Distribuidora Farmacéutica S. A es definida como una
pequeña empresa que cuenta con una estructura de cinco niveles los cuales esta
distribuido así; en el primer nivel esta el área de atención de clientes,
facturación, entrega de pedidos, oficina administrativa y desde el segundo nivel
en adelante son almacenes, lo que significa que todas las actividades de recibido
un aumento significativo y requiere de la organización de sus procesos en la
misma proporción que estructurarme a crecido.
28
2.2.- Perfil de orientación estratégica.
Distribuidora Farmacéutica S. A en su inicio esta clasificada como una
microempresa por sus diferentes características de las cuales se descantan desde
variables del ámbito cuantitativo como son el número de empleados, los montos
de ventas e inversión de activos fijos, y que determinan cuando es micro,
pequeña, mediana o grande aunque no existen un criterio único ni leyes
especificas para definir la dimensión de una empresa. Partiendo de las variables
cualitativa y por la formación de sus inicios, la empresa Distribuidora
Farmacéutica S.A carece de estrategia empresarial, por ende, de una
estructura organizada que definida, la visión, la misión, valores, cultura
organizacional y que cuente con los objetivos propiamente definidos para el logro
de sus metas generales.
La estrategia empresarial se desarrolla a partir de la planeación. La planeación
estratégica abarca las actividades que permiten formular las metas y los
objetivos y determinar el plan para alcanzarlos. Como los resultados finales de la
planeación estratégica se obtiene los enunciados de la visión, la misión, las
estrategias y las políticas. Una visión es la imagen idealizada del futuro de la
organización. La misión identifica el propósito de la empresa y su lugar en el
mundo.
La especificación de una misión responde a la siguiente pregunta:” ¿En que
negocio estamos en realidad?”. La misión radica más en las realidades del
presente que la visión.40 Otras preguntas que permiten establecer la misión son:
¿Cuál es el objeto de nuestra existencia? ¿Qué tiene de singular o distintivo
nuestra organización?
Los análisis del entorno interno y el entorno externo de la empresa dan por
resultado la información que se necesita para encontrar el objeto de su 40 Óp. Cit. 26 Pág.121
29
estrategia y para enunciar su misión estratégica. El objetivo de ambas esta ligada
a la competitividad estratégica.41
La misión o visión es una declaración formal de lo que la empresa intenta
lograr en el mediano a largo plazo, su objetivo es proporcionar una plataforma
para pensar en forma estratégica. Para poder establecer correctamente la
misión y visión se debe primero definir la organización tomando en cuenta tres
dimensiones importantes:42
1. A quien satisface? ( grupos de clientes)
2. Qué se satisface? ( que necesidades de los clientes)
3. y cómo? (con que habilidades, conocimientos)
Como no existe una estrategia única para cada empresa, la imagen corporativa
de una empresa debe definir lo más conveniente para ella, teniendo en cuenta su
posición y sus objetivos, en oportunidades y recursos con que cuenta.
El establecimiento de los valores es clave para entender la identidad en la
empresa y juntos a las normas, creencias orientadoras y entendimiento
compartido por los miembros que pertenecen a una organización que en
conjunto forma la cultura organizacional. La cultura organizacional
proporciona los empleados un sentido de identidad organizacional y genera en
ellos un compromiso con las creencias y los valores que son más grandes que
ellos mismos. Los niveles de la cultura de Shein o los tres elementos básicos de
la cultura son: artefactos, los valores adoptados y los supuestos básicos son
fundamentales para entender la cultura organizacional cual es el marco que guía
la conducta diaria y la toma de decisiones de los empleados y que perfila sus
41 Hitt, R. Administración Estratégica, (5ta. ed.) Mexico. C.C.G. (2003).Pág.2142 Charles W. Hill, Administración Estratégica, (6ta. Ed) México. Mc Graw Hill 2006, Pág.12
30
actos hacia la obtención de las metas de la organización. La cultura debe de
estar alineada con otros aspectos de las actividades de la organización.43
Distribuidora Farmacéutica S. A comercializa más de 30 laboratorios entre los
producidos nacionales e internacionales y representantes locales, los cuales se
traducen a más de cinco mil productos farmacéuticos y productos relacionados
con la salud, divididos de la forma siguiente:
MEDICINAS:
Especializadas
Genéricos
Ampolletería.
LÁCTEOS:
Fórmulas liquida.
Formulas en polvo.
Cereales
NUTRICIÓN:
Metabólicos
Proteínas
Quemadores de grasas
MISCELÁNEOS:
Cosméticos
Artículos para bebes
Papeles de envoltura
PAQUETERÍA
Seca
Líquida
43 Óp. Cit.5 Pág.200,202
31
2.3.- Estructura organizacional y funcional en la empresa
Otras de las característica de una pequeña empresa como es Distribuidora
Farmacéutica S. A, es la falta de estructura organizacional rígida y funcional
pero es flexible para la adaptación rápida a los cambios del mercado y de los
clientes.
La estructura organizacional es un la forma de dividir, organizar y coordinar las
actividades de la organización.44 En el caso de una pequeña empresa la
estructura organizacional tiende a evolucionar sin una planeación consiente,
donde algunos empleados comienzan a desarrollar tareas no especificas cuando
la empresa es inicia. La evolución natural, no es de todo mala, se caracteriza,
este tipo de arreglo empresarial, por un fuerte elemento de pragmatismo
(valoración de la utilidad y el valor practico de las cosas). Por tanto, este tipo de
estructura no planeada son perfectas y el crecimiento suele crear la necesidad de
cambio organizacional, se requiere del establecimiento de una relación estructural
y efectuar los ajustes necesarios para mantener un buen trabajo en equipo.
La estructura organizacional es integrada por cadena de mando que implica
relaciones de superior a los subordinados, con un flujo descendente de
instrucciones, en la que se incluye mucho mas que eso. En este caso de la
Distribuidora farmacéutica S. A. podemos utilizar la estructura organizacional
lineal y de Staff que influye especialistas de aspectos de apoyo (Staff) que auxilia
a la administración. Al igual que la estructura lineal cada persona se reporta a un
solo jefe sin embargo la estructura lineal y staff también cuenta con una persona
que desempeña servicios especializados o actúa como asesor.45 Ver figura.
44 Óp. Cit.5. Pág. 35545 Longenecker, J. Administración de Pequeñas empresas: Enfoque emprendedor. (13ra. ed.)
México. Cengage Learning, (2007) Pág.442
32
La estructura funcional es el agrupamiento de actividades mediante una
función común, es recomendable cuando la organización necesita coordinarse por
medio de la jerarquía vertical y cuando la eficiencia es importante para alcanzar
sus metas organizacionales. La ventaja de la estructura funcional utiliza una
especialización en tareas para hacer eficiente de los recursos escasos, pero no
permite que la organización sea flexible o innovadora.46
Dicho lo anterior, por teórica seria la estructura más factible de aplicar para una
pequeña empresa pero no corresponde con lo ocurrido en la práctica, casi todas
las organizaciones arrancan como la aventura de un empresario, con una
estructura simple. Este diseño refleja que hay un dueño, que también es
presidente, y empleados que dependen directamente de él o de ella.
Por definición, la estructura simple se basa más bien en lo que no es, que en
lo que si es. Tiene poca especialización laboral, pocas reglas que rigen las
operaciones y una autoridad centralizada en una sola persona: el dueño. La
estructura simple es una organización “plana”, la cual por lo general tiene dos
o tres niveles verticales y un conjunto laxo de empleados que gozan de
facultades, además de que la autoridad para la toma de decisiones esta
centralizada en ellos mismos. La estructura simple es la que generalmente, usan
los negocios pequeños. Tiene diversas fortalezas de cuales se menciona: es más
rápida, flexible, no es caro mantenerla y la responsabilidad que corresponde a
cada uno esta clara.
La estructura simple es adecuada mientras la organización es pequeña y deja
de serlo a medida que la organización crece, posee pocas políticas o reglas para
guiar las operaciones y está muy centralizada, lo que produce un exceso de
información en la cúspide. (Ver figura anexo 5).
46 Óp. Cit. 18 Pág.122
33
Conforme va aumentado el tamaño, las debilidades de la estructura simple se
hacen mas evidente: la toma de decisiones se va haciendo más lenta, y con el
tiempo, incluso puede llagar a un punto muerto si el único ejecutivo quiere seguir
tomando todas las decisiones y el enorme riesgo que representa, si algo le
ocurriera al dueño-gerente, entonces se perderían el centro de información y de
toma de decisiones.47
A medida que las organizaciones evolucionan a través de las cuatros etapas de su
ciclo de vida se presentan cambios en la estructura, los sistemas de control, la
innovación y en las metas. Partiendo de esta premisa, la empresa Distribuidora
Farmacéutica S. A esta entre la emprendedora; en que principio la
organización es pequeña, no burocrática y unipersonal. La alta dirección
proporciona la estructura y los sistemas de control. La energía organizacional se
canaliza la supervivencia. Y la etapa siguiente que es la colectividad en esta se
representa la juventud de la organización, el crecimiento es rápido y los
empleados están emocionados y comprometidos con la misión de la organización.
La estructura es informal, aunque están surgiendo algunos procedimientos.48
2.4.- Estrategias y políticas establecidas para el proceso
administrativo.
La empresa Distribuidora farmacéutica S.A. carece de estrategias
establecidas y políticas definidas para el proceso administrativo. Por ser una
pequeña empresa el proceso administrativo se realiza y se centraliza en la
47 Stephen, P. Fundamento de Administración: Conceptos esenciales y aplicaciones (3ra ed.)
México. Pearson Educación. (2002). Pág.16948 Longenecker, J. Administración de Pequeñas empresas: Enfoque emprendedor. (13ra.ed.)
México. Cengage Learning. (2007). Pág.330.
34
persona del propietario quien mantiene bajo su autoridad los pasos a dar en el
día a día de la empresa.
El sector farmacéutico es el que mejor y más brillantemente se está escapando de
la crisis económica y financiera global, y sigue funcionando como si viviera en una
especie de burbuja incontaminada: dispone de una liquidez envidiable, se
desarrolla a buen ritmo, los movimientos de fusiones y adquisiciones se suceden
con cifras imaginables; todo se produce como si ese sector fuera capaz de tener
una vida propia y ajena a cualquier cosa que ocurra a su alrededor.49
Santo Domingo, representa según el estudio, el mayor mercado para la
comercialización de productos farmacéuticos, con un 50% de dominio del
mercado, le sigue la zona norte donde se ubica Santiago que es la segunda
ciudad más importante de ese territorio con un 35%.50 Por lo tanto, la
Distribuidora Farmacéutico S.A tiene la oportunidad de crecimiento comercial
y organizacional ilimitada para el desarrollo de sus planes generales.
A pesar de la falta de formalización en los procesos y en de políticas definidas, si
cuentan con estrategias en las siguientes áreas:
Estrategia en compras: El poder de negociación que tiene su propietario quien
desempeña la función de comprador permite la obtención de diferentes ofertas,
descuentos por volumen y obtener mayores porcentajes de descuentos por
pronto pago, esto permite mantener los precios aceptables y pueden ser
49 La actualidad del sector farmacéutico . Encontrada el: abril 4, 2010 de fecha agosto 15, 2009
Disponible en: http://do.globedia.com/actualidad-sector-farmaceutico50 Robinn, Ximena. Potencial exportador a República Dominicana. Encontrado el: abril 4, 2010
Disponible en: http://www.eleconomista.net/noticia.php?id=240
35
competitivos y transferir ofertas a sus clientes quienes a su vez son beneficiados
de dichas negociaciones.
Estrategia de exhibición en el punto de venta: La empresa cuenta con un área de
despacio que facilita la visualización de los productos desde un área de servicio al
cliente o despacho. Dicha espacio cuenta con lugares estratégicos que son
negociados por los diferentes laboratorios y representantes productos
farmacéuticos para lograr el posicionamiento en la mente del cliente al momento
de realizar su pedido de manera personal además de la implementación de
diferentes promociones para los clientes.
Estrategia entrega servicio a domicilio: El establecimiento de este servicio ofrece
aquellos clientes no se puede desplazar hasta la distribuidora a recibir sus
mercancías a su negocio sin costo adicional.
Estrategia de Expansión: en el mismo local que inicio solo con 125 metros
cuadrados, construidos de un nivel, hoy la empresa Distribuidora
Farmacéutica S.A cuenta con cinco niveles y 210 metros cuadrados de
construcción lo cual ofrece mayor lugar de almacenamiento, aumentado su
capacidad de compra, área de servicio al cliente y despacho más amplia y una
visión exterior mayor del local atrayendo a los clientes potenciales y la
satisfacción de los actuales. Distribuidora Farmacéutica S.A a pesar de todas
las debilidades administrativa, lleva cada mes sus registros contables al día y el
cumplimiento de sus obligaciones y compromiso que permite con fluidez el
desarrollo diario de sus actividades además el cumplimiento de su meta financiera
gracias a que cuenta con la contratación de los servicios por outsourcing de la
contabilidad y tecnológica.
36
2.5.- Diagnostico del proceso administrativo de la empresa
El crecimiento económico y operativo de la empresa ha sido mayor que su
crecimiento organizacional y administrativo, que puede ser medido por diferentes
factores como su nivel de inversión, capacidad de negociación, volumen de
clientes entre otros.
A pesar de ese crecimiento la gerencia-propietario no ha comprendido la
importancia de definir las funciones del personal y el establecimiento de políticas
y reglas bien establecidas que permita crear una cultura formal y un ambiente de
equipo y ambiente interno laboral sano y la esquematización de los procesos para
el desarrollo necesario cada actividad.
No existe una planeación con objetivos establecidos ni un plan táctico. El
propietario de la empresa establece según la necesidad presenta en el momento
y de manera empírica realiza la toma de decisiones si utilizar las diferentes
herramientas que podrían facilitarle dicho proceso.
La parte de la dirección es realizada de igual forma por el propietario de la
empresa quien cuenta con un liderazgo natural que motiva e influye en sus
colaboradores. Utiliza herramientas para motivarlos como los premios metálicos u
otros incentivos pero no son constantes ni existen parámetros están establecidos
para medir los logros de los objetivos. Cuenta además con el respeto y la
admiración de los empleados. El presidente-propietario tiene visión de futuro que
seria un generador del cambio organizacional que se proponga.
En sus inicios, una empresa por la rapidez con que cambian y su pequeñez, no
solo requieren una mayor flexibilidad y control personal y cercano del propietario.
37
Sin embargo, el crecimiento gradual de la empresa obligará al propietario a
delegar autoridad.51
La organización y la coordinación de los recursos disponible es aceptable ya
que mantiene de manera equilibrada la utilización para generación de sus
operaciones comerciales de manera eficiente y efectiva.
En las áreas financieras y contables el control esta llevado en conjunto por el
presidente-propietario y empresa de outsourcing de contabilidad, además la
carencia de personal responsable de supervisar a los empleados. En el manejo de
inventario físico y en computadora existen diferencias evidentes por la usencia de
controles en la salida de productos del almacén al área de despacho ni de
exhibición, tampoco existe la salida de producto por caducidad del inventario de
la computadora. El inventario físico es una mediada de control el cual debe de
realizarse periódicamente.
Es vidente que el proceso administrativo no es cíclico ni se cumple a cabalidad es
necesario la implementación de mejoría que establezca el proceso administrativo
permanente y conseguir la participación de mas colaboradores en las áreas
necesarias, para descargar el área gerencia.
2.6.- Efectividad y calidad del proceso administrativo para una empresa
Distribuidora farmacéutica.
La efectividad es el resultado de la combinación de la eficiencia y la eficacia, es
decir las cosas como se deben hacer, a un costo razonable, sin embargo la
calidad es un juicio relativo que requiere de indicadores o estándares para poder
comparar y controlar los procesos.52
51 Rodríguez, J. Como aplicar la planeación estratégica a la pequeña y mediana empresa. (5ta.ed.) México. Cengage Learning, (2005). Pág.3652 Mejía, García, B. Gerencia de procesos. (5ta. ed.) Bogotá, Colombia. Ecoe. (2006). Pág.82
38
La efectividad es compleja debido a la existencia de diferentes participantes que
tienen diversos intereses y necesidades que desean satisfacer por medio de la
organización es decir es el grado en cual una organización logra sus metas.53 La
cultura organizacional esta relacionada con la efectividad de los procesos. Por
otro parte, la calidad abarca no solo los procesos sino el mejoramiento continuo
de la organización enfocado al cliente y para la empresa se traduce en mayor
productividad y competitividad. La calidad es una filosofía, debe de ser definida
como una estrategia que conllevar un cambio de mentalidad en la empresa y de
todos los relacionados a esta.
Existen tres conjuntos principales de influencia mediante los cuales se puede
determinar la efectividad: Contexto en que opera, diseño y procesos internos del
equipo. Cuando los equipos son ineficaces, los gerentes deben ser capaces de
diagnosticar y corregir las causas de los problemas de los equipos y el mal
desempeño del equipo del equipo.54
Como el exceso de burocracia, o la falta de un flujo continúo de procesos
claramente definidos, como es el caso de la empresa en estudio, Distribuidora
Farmacéutica S. A, acompañado de una concentración en la toma decisiones
en una persona que hace que todo dependa y sea la que única persona que
autorice, esto no genera una rápida respuesta, además la falta de definición de
las funciones y delimitación de las tareas;
La falta de coordinación entre los procesos, en consecuencia, genera diferentes
pérdidas como:
Perdidas por esperar de tiempo.
Perdidas por movimiento.
53 Óp. Cit. 18 Pág.3654 Hellriegel, Don. Administración. (10ma.ed). México. Cengage Learning, (2006). Pág.489
39
Perdidas por transporte.
Perdidas por sobre procesamiento.
Perdidas por inventario.
Estas clasificaciones de las perdidas se adaptan al área comercial y permiten
identificar las causas de baja efectividad en una empresa. Para la empresa
Distribuidora Farmacéutica S.A requiere además la evaluación de los
diferentes aspectos de que componen su entorno externo e interno como los
aspectos gubernamentales, tecnológicos, educacional, políticos, cultural entre
otros aspectos importantes y determinantes por lo cambiante del ambiente
empresarial en estos tiempos además considerar la participación de los
empleados como fuente de información para la toma de decisiones y convertirse
en la empresa más competitiva de su área.
La dificultad de decidir en qué proporción de los recursos de una organización se
debe destinar a mejorar su eficacia y que proporción a mejorar su eficiencia se
complica, porque los cambios ambientales importantes que determinan la
efectividad empiezan generalmente siendo muy pequeños y se desarrollan poco a
poco. La existencia de eficiencia limitan de manera seria los recursos que pueden
destinarse a investigar el ambiente para descubrir cambios estratégicos o formas
de evolución.55
Para obtener la distribución acertada de los recursos existen herramientas como
el estudio del entorno externo e interno de la empresa. Se trata de una
herramienta analítica que facilita sistematizar la información que posee la
organización sobre el mercado y su variables, con fin de definir su capacidad
55 Rodríguez, J. Como aplicar la planeación estratégica a la pequeña y mediana empresa.
(5ta.Ed). México Cengage Learning. (2005) Pág.34
40
competitiva en un periodo determinando. Por lo general es utilizado por niveles
directivos, reuniendo información externa e interna, para establecer Fortalezas,
Oportunidades, Debilidad y Amenazas. (FODA).56
Las fortalezas son aquellas características de la empresa que la diferencia en
forma positiva al compararse con otras y en consecuencia potencian las
posibilidades de crecimiento y desarrollo.
Las debilidades son sus fallas, son los aspectos en los cuales deben de actual
rápidamente para evitar consecuencias radicales.
La oportunidades son las situaciones favorables que debe de aprovechar si
cuenta con los recursos necesarios para ello.
Por ultimo están las amenazas son las condiciones no favorables que pueden
afectar a la empresa, de las cuales la organización debe de estar consciente de
ella y ser proactivas a estas.
Visto lo anterior, a continuación el análisis FODA de la empresa Distribuidora
Farmacéutica S.A:
Entorno Internos.
Fortalezas:
Excelente relación con los proveedores.
Alto poder de negociación con los proveedores.
Amplio surtido de producto.
Buen ambiente laboral.
56 González, Hugo F. Análisis FODA herramienta estratégica de las organizaciones. Encontrado
el: Marzo 11, 2010. Disponible en: http://www.gestiopolis.com/canales5/mkt/fodaes.htm
41
Baja rotación de empleados.
Alta capacidad de almacenamiento en buena condiciones.
Excelente ubicación dentro de la zona comercial que se encuentra.
Excelente edificación.
La juventud del personal.
Debilidades:
Falta del proceso administrativo
Personal poco capacitado.
Desconocimiento de la descripción de puesto.
Problema en el despacio y atención de los clientes cuando la demanda es
alta de pedidos.
Falta de supervisión al personal.
La visión y la misión no están establecidas.
Tiempos muertos muy prolongados.
Tecnología deficiente y difícil poco funcional.
Fallas en las entregas a domicilio a tiempo.
Entorno Externo:
Oportunidades:
Apertura de nueva sucursal.
Facilidades de desarrollar nuevas líneas de producto.
La captación de nuevos clientes.
Reconomiento en el mercado farmacéutico.
Aprovechamiento de las nuevos medios de comercialización.
42
Amenazas:
La facilidad de la entrada de nuevos competidores.
La cercanía de la competencia.
Políticas y regulaciones gubernamentales.
La falsificación y robos de medicamentos.
La participación directa de los fabricantes con mejores ofertas directas para
los clientes.
Realizado el análisis FODA, se continua con el diagnostico preciso para la
empresa en la actualidad, este sirve como base para mejorar el proceso de la
toma decisión y definir hasta donde quiere llegar partiendo de la actualidad.
III. PLANTIAMIENTO DE LA SOLUCIÓN DEL PROCESO
ADMINISTRATIVO PARA UNA EMPRESA
DISTRIBUIDORA FARMACEÚTICA
43
3.1.- Síntesis de las debilidades y amenazas
A continuación un análisis de las debilidades y amenazas de la empresa
Distribuidora Farmacéutica S. A. para obtener las conclusiones adecuada en
la determinación de las mejorías a implementarse en la empresa.
Síntesis de las debilidades:
Falta del proceso administrativo. La falta del proceso administrativo no
permite ver la posición actual y mucho menos el futuro de la empresa
manejando al día, y de de forma centralizada, en ocasiones a la falta de su
presidente-propietario los planes y las estrategias a seguir se desconocen
hasta que esta persona no llega a la empresa.
Personal poco capacitado. El personal al ser joven no cuenta con la
capacidad, conocimiento suficiente en servicio al cliente y en otras áreas
vitales para el manejo de clientes.
Desconocimiento de la descripción de puesto. Los despachadores y el
personal de facturación realizan crucen en el desempeño de sus
actividades y re-procesos en mucho de las veces.
Problema en el despacio y atención al cliente cuando la demanda es alta
de pedidos. En ocasiones la presencia de los clientes en el punto de venta
es alta y la atención telefónica se abandona ocasionando molestia para el
cliente que llama y la tardanza en el despacho de los pedidos.
La visión y la misión no están establecidas. La falta de visión y de misión
no permite tener una horizonte en el tiempo para la empresa, empleados y
la imagen que refleja al cliente.
Tecnología deficiente y difícil poco funcional. El sistema de facturación
tiene debilidades y los empleados no lo manejan de un todo.
44
Fallas en las entregas a domicilio a tiempo. Existe el establecimiento de
rutas de entregas muy amplias eso tiene como consecuencia la
postergación de la entrega de los pedido de otros clientes.
Síntesis de las amenazas:
La facilidad de la entrada de nuevos competidores. Las barreras existentes
gubernamentales, de inversión, y del sector farmacéutico son vulnerables y
fáciles de evadir lo que hace atractivo para nuevos inversionista en el
sector además de la rentabilidad que se observa en el área.
La cercanía de la competencia. En la zona en que esta ubicada la
distribuidora farmacéutica existe un número considerado de competidores
que están puertas con puertas y los clientes rápidamente tiene la opción y
puede hacer la elección en el momento.
Políticas y regulaciones gubernamentales. Las políticas y regulaciones
gubernamentales en susceptibilidad a los cambios políticos que ocurren en
el país, modificando o invalidando las existentes a favor de algún sector
interesado en el momento.
La falsificación y robos de medicamentos. Existen redes de contrabando y
robos de medicamentos que con facilidad se distribuyen en el ambiente
farmacéutico afectado los volúmenes de ventas de esos medicamentos
causando un congelamiento en los inventarios de la empresa distribuidora.
La participación directa de los fabricantes con mejores ofertas directas para
los clientes. En el caso, cuando los laboratorios y representantes de las
compañías farmacéuticas internacionales mantienen ofertas muy atractivas
pueden afectar de manera considerable los márgenes de descuentos en
precios manejados por las empresas distribuidoras farmacéuticas para los
clientes.
45
3.2.- Síntesis de las oportunidades y fortalezas.
Síntesis de las oportunidades:
Apertura de nueva sucursal. La empresa cuenta con el recurso financieros
para la apertura una sucursal en otra zona de la cuidad con la finalidad de
estar alcance de los clientes de dicha zona.
Facilidades de desarrollar nuevas líneas de productos. La empresa después
de organizar sus procesos estaría lista para el desarrollo de nuevas líneas
de productos farmacéutico por la capacidad de sus instalaciones físicas y la
facilidad para la captación de nuevos clientes.
La captación de nuevos clientes. Por estar ubicada en la calle central de
esa zona de comercio y su fácil acceso de su dirección física.
Aprovechamiento de los nuevos medios de comercialización. El uso del
comercio electrónico permite a las empresas de hoy aumentar su
participación de mercado por el uso de esta herramienta.
Síntesis de las fortalezas:
Excelente relación con los proveedores. El presidente-propietario cuenta
con una basta experiencia laboral en el mercado farmacéutico quien se
desempeñó como Ejecutivo de venta de diferentes laboratorios y
administrador de varias farmacias. Esta relación caracterizada por los años
de conocimiento y las buenas relaciones humanas favorece la excelencia
de las relaciones comerciales que tiene la empresa con sus suplidores.
Alto poder de negociación con los proveedores. La persona encargada de
relazar las compras es el presidente-propietario quien cuenta con un
amplio conocimiento y experiencia en el manejo de negociación en el
46
proceso de compras además de que en la actualidad representa un punto
de venta importantes para los proveedores farmacéutico por tener un
excelente espacio físico en el área de facturación y despacho.
Amplio surtido de producto. Cuenta con unos de los inventarios mas
completo de la zona ya que tiene cuatro almacenes mas los espacios de
exhibición al la vista del cliente.
Baja rotación de empleados. La permanencia por varios años de los
empleados facilita la familiarización con los clientes y conocimiento de los
mismos aportando un mayor dominio sobre las ordenes y la periodicidad
con la que realizan el resurtido.
Alta capacidad de almacenamiento en buena condiciones. El
almacenamiento de los medicamento es importante por que transmite
confiabilidad para los clientes al momento de adquirir los productos.
Excelente ubicación dentro de la zona comercial que se encuentra. La
empresa Distribuidora Farmacéutica S.A se encuentra ubicada en una
de las calles de más fácil acceso de Villa Consuelo y entre las
comercializadoras de medicamentos más antigua de la zona.
Excelente edificación. Con la ampliación de su estructura física a reforzado
la imagen comercial.
La juventud del personal. La juventud del personal permite que adopten
más rápido los cambios y permitan se orientado y educado a la nuevas
expectativa de la empresa.
47
3.3.- Propuesta estratégica para la mejora de la empresa.
La empresa Distribuidora Farmacéutica S.A. interesada en su situación
actual y en busca de crea su identidad corporativa a través de la definición,
misión, visión, valores de empresa y el establecimiento del proceso
administrativo para ser una empresa más competitiva.
Distribuidora Farmacéutica S.A.
Definición de la empresa:
”Es una empresa dedicada a ventas de productos farmacéuticos y otros
bienes relacionados con la salud en el territorio nacional, y cuenta con una
gama amplia de productos farmacéuticos con calidad y precios aceptables y
con un equipo de personas a disposición para la satisfacción de nuestros
clientes y para el logro de las metas de la empresa.”
Misión:
Ofrecer productos de calidad, a tiempo, con un excelente servicio en el
mejor tiempo de entrega, a precios accesibles e inmejorables para la
satisfacer las expectativas de nuestros clientes y la vez lograr que los
empleados se sientan identificado con la empresa y con nuestros los
proveedores obtener una relación de colaboración excelente.
Visión:
Ser una empresa con una solida estructura organizacional que proporcione
bienestar a sus empleados, clientes, y proveedores. Consolidar el liderazgo
en la zona de nuestra empresa sosteniendo un crecimiento y mejora
integral en nuestra organización proyectado confianza en por el trabajo
realizado.
48
Objetivos:
Ofrecer productos farmacéuticos y para la salud de calidad con precios
competitivos y una amplia variedad para el surtido de los negocios de
nuestros clientes.
Exceder las expectativas en servicio de nuestros clientes.
Mantener y aumentar nuestra cartera de clientes.
Aumentar nuestra participación en el mercado productos anabólicos en
10% anualmente.
Mantener un crecimiento de ventas de 10% anualmente.
Valores:
Honestidad
Integridad
Cooperación
Lealtad
Confianza
Excelencia
Compromiso.
Definido lo anterior, se completa el establecimiento formar de la empresa
Distribuidora Farmacéutica S. A. el porqué, el para qué existe esta
organización, esta a un paso de iniciar el proceso administrativo. Se debe destacar
que los objetivos y los valores de la empresa deben de quedar definidos,
comprendidos y adoptados por todos los empelados de la empresa y utilizar los
manuales de procedimientos, establecimientos de normas, programas, directrices
que explique de forma escrita y que no queden en el olvido, permitiendo la
sucesión de lo establecido y la actualización de los mismos.
Concluido lo anterior, que es la base para el inicio del proceso administrativo y
constituyendo esta actividad como parte fundamental en lo adelante, permanente
49
y rutinaria sin olvidar la revisión para fin de evaluación y comparar con los
resultados obtenidos en el entorno internos y externos con los planificados, para
realizar los ajustes necesarios.
La actividad gerencial es un proceso destinado a lograr la eficiencia y eficacia de
la empresa disminuyendo el despilfarro de los recursos limitados y la necesidad
de mayor información para la toma de decisión y la planificar con el objetivo de
actuar para la solución de los problemas existentes y prevenir las futuras situación
creando un ambiente con un nivel de incertidumbre más bajos.
Para esto, la empresa Distribuidora Farmacéutica S.A. debe tomar en
consideración lo siguiente para el establecimiento y mejoría de los procesos
administrativos:
Implantar una estructura organizacional.
Definición de las funciones de los empleados.
Realización de reuniones continúas para el establecimiento de metas y objetivos.
Escoger un sistema de evaluación del desempeño.
Decidir como controlar la gestión para lograr los resultados deseados.
Estandarizar los procesos en atención al cliente.
Descentralización de las decisiones.
El propósito final de poner en practicar el proceso administrativo es lograr
proyectar a la organización en su ambiente interno y externo, como una empresa
organizada y rentable, que tienen definido el presente y que tienen planificado su
futuro evitando dar pasos a ciegas y asegurando su sobrevivencia con los cambios
adecuados para ser más efectiva.
50
3.4.- Propuesta de un mecanismo para la implementación de un buen
proceso administrativo.
Para garantizar la eficiencia en la implementación del proceso de administrativo
quedo anteriormente establecida todo lo relacionado con la definición de la
empresa. Es importante el compromiso de la alta gerencia, para el inicio del
proceso administrativo, en este caso, en la persona del presidente de la empresa,
transmitir al resto de la organización firmeza y constancia en la realización de las
actividades a desarrollarse.
La estrategia de implementación de un proceso administrativo para la empresa
Distribuidora Farmacéutica S. A debe iniciar desde la gerencia con la
determinación de los objetivos generales para la empresa, la identificación de los
procesos claves y la elaboración del plan estratégico para el logro de las metas y
objetivos de la organización.
Es imprescindible la comunicación clara y fluida con el personal para lograr la
participación y el surgimiento de ideas para la mejoras del desempeño de sus
puestos además establecer un programa de capacitación para el entendimiento,
compresión de la asignación de sus funciones, la delimitación de sus puestos, y la
existencia de sus interrelación entre sus puestos y los procesos.
Para una pequeña empresa que ha llevado un crecimiento no planificado en su
estructura organización, carente de sistemas de controles eficientes, y con una
cultura organizacional establecida por muchos años, es necesario el comienzo por
estas áreas para que el mejoramiento de la productividad.
La estructura organizacional: la descripción de sus puestos y la reasignación
de sus función para lograr la efectividad en cada de los actores dentro los
procesos para aumentar la calidad en el servicio al cliente.
51
El establecimiento de un sistema de control que supervise y midan el
desempeño de los empleados y la eficacia de los procesos con el fin que la
gerencia reciba la retroalimentación oportunidad para la toma decisión y ajustar
o realizar los cambios en las estrategias establecida para el logro de las metas.
En lo que corresponde a la parte cultura, es natural, la resistencia a los
cambios, puede ser una fuente de conflicto funcional. Esto ocurre cuando se
trata de cambiar algo cotidiano o algo normal. La participación de la gerencia, es
fundamental, quien debe de desarrollando un liderazgo efectivo para combatir las
posibles resistencias por parte de los empleados.
Es necesario, la documentación de la implementación de las mejorías en los
procesos administrativos iniciadas en la empresa con la finalidad de dar
continuidad, realizar evaluaciones, adoptar de los cambios necesarios para ir
ajustando los resultados, las estrategia y lo planificado para realizar la
actualizaciones de lugar dentro de la empresa.
v
CONCLUSIÓN
La administración es el logro de las metas a través de la planificación,
organización, coordinación y del control de lo planificado con los resultados
obtenidos con el fin de cumplir lo establecido como meta. En tal sentido es un
proceso que se puede establecer en todo los ámbitos de la vida del ser humano.
Desde que existe humanidad existe la administración y ha evolucionando junto
con la sociedad y con su momento histórico así mismo las organizaciones
desarrollando diferentes teorías, enfoque y principios en la que basamos la
practica en el día a día.
La administración es importante por que los recursos materiales tangibles e
intangibles con que pueda los que puede disponer una empresa u organización,
sino existe un proceso administrativo se hace difícil la sobrevivencia en el
mercado, ser competitivo y menos lograr la eficiencia y la eficacia de sus
recursos para ser más competitivo.
Para toda empresa si importar el tamaño, ni la cantidad de empleados debe de
hacer uso de las herramientas necesarias como es el proceso administrativo que
consiste en la planificar, determinando la situación actual tomando en
consideración los ambientes externo e interno que pueden afectar para la toma
de decisiones, así logra identificar y ubicarse en el tiempo presente, con mira,
hacia donde quiere ir y de como llegará, y deberá ser establecido como meta y
que a través del lograr los objetivos será traducido en los planes, que son los
pasos, a darse, coordinado, dirigido y controlado logrando así la eficiencia y la
eficacia en los usos de los recursos disponibles e limitados para mejorar la
productividad y la rentabilidad de sus actividades de sus operaciones sea para
producir bienes o general servicios.
No obstante la administración por si sola no garantiza el éxito o el fracaso de una
organización, es fundamental quien desempeña la función como administrador en
vi
quien se conjuga varios factores y habilidades para que su desempeño sea
acertado y es quien tiene la responsabilidad de hacer que todo como gran
engranaje funcione en su totalidad.
Así, en la Empresa Distribuidora Farmacéutica S.A. quedo establecido la
misión y la visión, valores, la estructura organización, descripción de las
funciones a los empleados, la identificación así como la implementación del
proceso administrativos y la consciencia de cual necesarios es para la empresa.
iv
ADENDUM
Para esta investigación se planteó el siguiente objetivo general que fue analizar
los procesos administrativos y determinar las mejorías que se pueden
implementar en los procesos administrativos para una empresa distribuidora
farmacéutica en Santo Domingo Distrito Nacional, Rep. Dom., en el periodo 2010
mediante los objetivos específicos, que era describir los fundamentos, métodos
y técnicas del proceso administrativo en la empresa u organización; analizando
los procesos administrativos para una empresa distribuidora farmacéutica e
identificando la solución para el proceso administrativo para una empresa
distribuidora farmacéutica.
Los métodos de estudio utilizado fue el inductivo-Deductivo para el tipo de
investigación descriptiva y explotaría. El estudio fue realizado en el primer
trimestre del periodo 2010 en la empresa distribuidora farmacéutica ubicada en la
cuidad de Santo Domingo, Distrito Nacional en la República Dominicana, las
informaciones fue obtenida del gerentes, la impresión de los empleados así como
algunos clientes de la empresa.
Como resultado, en la empresa Distribuidora Farmacéutica y para una pequeña
empresa se encuentre en la etapa de crecimiento, por tanto, es determinante
enunciar su visión, misión, el reconocimiento de la planificación del futuro y el
manejo de los escasos recursos con los que puede contar para el funcionamiento
de sus actividades para que sean efectivas y eficientes, la organización y
coordinación de los procesos claves para el logro de los objetivos previamente
establecidos la gerencia y el reconocimientos de esta ultima de la importancia de
implementar las mejorías en los procesos administrativos o la ejecución de los
pasos de este proceso.
vii
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esas.pdf
UNIVERSIDAD
UNAPEC
DECANATO DE GRADUADOS
MAESTRÍA DE GERENCIA Y PRODUCTIVIDAD
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
Proyecto de Implementación de Mejoramiento en los Procesos Administrativos para una Empresa Distribuidora Farmacéutica
Santo Domingo Distrito Nacional en el Período 2010.
SUSTENTANTE:
GISEL DE LEÓN CABRAL 2008-0841
Asesor.:
Abraham Martínez DeLón
SANTO DOMINGO, R. D.,
08 De Febrero Del 2010
INDICE
INTRODUCCION
1. LA SELECCIÓN Y DEFINICIÓN DEL TEMA DE INVESTIGACIÓN.
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.
3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.
4.1 TEÓRICA
4.2 METODOLÓGICA
4.3 PRÁCTICA
5. MARCO DE REFERENCIA (TEÓRICO – CONCEPTUAL)
5.1 EL MARCO TEÓRICO.
5-2 EL MARCO CONCEPTUAL
6. ASPECTOS METODOLÓGICOS.
6.1 ESTUDIO EXPLORATORIO
8. TABLA DE CONTENIDO
9. BIBLIOGRAFÍA PRELIMINAR
INTRODUCCION
La República Dominicana es uno de los países de la Región del Caribe
que cuenta con una excelente ubicación geográfica favoreciendo su
participación en los diferentes Acuerdos Comerciales del área caribeña
y otros acuerdos bilaterales con países desarrollados, que observan
en los países en desarrollo, la facilidad para la apertura de los
mercados en ambas direcciones, motivando además, el incremento de
la inversión extrajera al mismo tiempo, esto supone una mayor
protección a la producción nacional.
El país cuenta con una importante industria Farmacéutica nacional
que produce fundamentalmente productos genéricos que adquieren
nombre de marcas comerciales o el nombre de la sustancia activa.
Las ventas de estos laboratorios nacionales representan alrededor de
la tercera parte del mercado en términos de valores mientras que el
resto proviene de la importación de medicamentos. El sector
farmacéutico aporta más de 10,000 empleos directos y exporta
productos no tradicionales a más de 15 países además de suplir el 60
por ciento del consumo nacional de medicamentos con una capacidad
instalada de suplir el mercado en el 90 por ciento del total.
El crecimiento habitacional que la Cuidad de Santo Domingo mantiene
en las ultimas década, de igual forma, aumenta la necesidad de
disponer de centro de salud, centros de estudios, estaciones de
policías, y establecimientos comerciales que faciliten la adquisición, a
los nuevos habitantes del área, de los diferentes bienes y servicios
que satisfagan las necesidades básicas y cotidianas, entre esos
establecimientos están las aperturas de nuevas farmacias y boticas
populares (privadas), a pesar de las regulaciones que existen por
parte del Estado Dominicano, la proliferación de este tipo de
establecimiento para la salud muchas veces de escaso capital, con
mala practica administrativa, financiera y como resultado de la
inestabilidad económica del país, las farmacias se han visto afectadas
a nivel crediticios en los laboratorios nacionales de medicamentos y
en las empresas representantes de multinacionales en el país, quienes
han debido de tomar medidas ante esta situación.
En consecuencia, personas emprendedoras, con visión de negocio,
ven la oportunidad de iniciar el negocio de la intermediación entre los
laboratorios y la farmacias creando así un canal de distribución nuevo
para el mercado de los medicamentos, son reconocida como
Distribuidoras Farmacéuticas, facilitando así a los dueños de
farmacias la obtención y el manejo de los inventarios mínimos de
medicamentos esenciales hasta donde disponga su efectivo.
1
1. LA SELECCIÓN Y DEFINICIÓN DEL TEMA DE
INVESTIGACIÓN.
¿CUALES SON LAS MEJORIAS QUE SE DEBEN IMPLEMENTAR EN LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS PARA UNA EMPRESA DISTRIBUIDORA FARMACEÚTICA, SANTO DOMINGO DISTRISTO NACIONAL EN EL PERÍODO 2010?
o ¿Cuáles son las mejorías que se deben aplicar en los procesos administrativos para una empresa distribuidora farmacéutica?
o ¿Cuales son los procesos administrativos en que se implementará las mejorías en la empresa farmacéutica?
o ¿Cómo se deben implementar las mejorías para la empresa distribuidora farmacéutica?
o ¿Cual sería los posibles impactos de la implementación de las mejorías en los procesos administrativos en la empresa farmacéutica?
o ¿Cuales serán las resistencias que se presenta en la implementación de las mejorías en los procesos administrativos de una empresa distribuidora farmacéutica?
o ¿Cuales estrategias se utilizará para la continuidad de las mejorías implementadas en los procesos administrativos en la empresa distribuidora farmacéutica?
2
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.
Las distribuidoras farmacéuticas son pequeñas empresas que inician
por el espíritu emprendedor de sus dueños en la mayoría de los casos
únicos accionista que capitalizan sus proyectos iniciando en unos de
los mercados más competitivo que cuenta la República Dominicana.
La competitividad y la globalización de los mercados, la rapidez en
que ocurren los cambios en el entorno económico de hoy; exigen a
las empresas, sin importar su tamaño ni capacidad, a convertirse en
organizaciones más eficaces y eficientes en el manejo de sus recursos
tangibles e intangibles y que tan flexible son en su estructura
organizacional para responder a las nuevas tendencias en los
mercados de hoy.
Ante esta situación de apertura de nuevos mercados el aumento de
los competidores y el vertiginoso crecimiento de los clientes actuales
y potenciales (farmacias) despierta el interés de estudiar cuales son
los procesos administrativos realizados en la actualidad en las
empresas dedicadas a la distribución de fármacos para determinar la
mejor manera de realizar las actividades que realiza la empresa.
En consecuencia, la empresa distribuidora farmacéutica tiene como
reto, implementar mejorías en cada unos de sus procesos
administrativos, así como también el logro de sus objetivos y metas
como resultado final, obtener la mejor rentabilidad en sus
operaciones, la satisfacción de sus clientes y el aumento de la cuota
de participación en el mercado farmacéutico nacional.
3
3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Objetivo General:
Determinar las mejorías a implementarse en los procesos
administrativos de una empresa distribuidora farmacéutica en Santo
Domingo, Rep. Dom., en el periodo 2010.
3.2 Objetivos específicos:
o Analizar los procesos administrativos que realiza actualmente la
empresa distribuidora farmacéutica.
o Determinar las practicas realizadas por otras empresas
similares en los procesos administrativos factible para la
empresa distribuidoras farmacéuticas
o Identificar cuales mejorías hay que implementar en los procesos
administrativos de la empresa distribuidora farmacéutica.
o Definir el plan de implementación de las mejorías en los
procesos administrativos en la empresa distribuidora
farmacéutica.
o Establecer los controles para la continuidad de las mejorías de
los procesos administrativos que efectuará se empresa
distribuidora farmacéutica.
4
4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.
La empresa distribuidoras farmacéuticas han venido recibiendo
transformaciones y han crecido su importancia como uno de los actos
de más alto desempeño en el mercado farmacéutico, se han visto en
la obligación de ampliar sus estructuras físicas lo cual implica:
o Incremento en los recursos financieros
o Incremento en los recursos humanos
o Aumento en el volumen de sus operaciones administrativas
Entre otros eventos que crea la inquietud de cómo mejoras los
procesos administrativos realizado en la actualidad con el objetivo
principal de será mas eficiente frente a sus competidores y hacer mas
rentable la empresa.
5
5. MARCO DE REFERENCIA (TEÓRICO – CONCEPTUAL)
Marco Teórico.
5.1 Administración de empresas 5.1.1Reseña histórica de la administración 5.1.2 Definición de administración de empresas 5.1.3 Importancia de la administración 5.1.4 Características de la administración
5.2 El administrador
5.2.1 Tipos de administrador
5.3 La administración como un proceso 5.3.1 Etapas del proceso administrativo
5.3.2 Planeación 5.3.2.1 Establecimiento de los objetivos
5.3.2.2 Tipos de objetivos 5.3.2.3 Jerarquía de los objetivos
5.3.2.4 Desdoblamiento de los objetivos 5.3.2.5 Toma de decisiones 5.3.2.6 Tipo de decisiones
5.3.2.7 Métodos para la toma de decisión 5.3.2.8 Niveles o alcancen de la planeación 5.3.2.9 Clases de planes 5.3.2.10 Características de la planeación
5.3.2.11 Causas por la que falla la planeación 5.3.3 Organización
5.3.3.1 Componentes de la organización 5.3.3.2 Principios de administración aplicados a la organización.
5.3.4 Dirección 5.3.4.1 Principios de administración aplicados a la
dirección. 5.3.5 Control
5.3.5.1 Fases del proceso de control 5.3.5.2 Principios generales de la administración
aplicados al control. 5.4 Conceptos claves en el proceso de la administración
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MARCO CONCEPTUAL
5.5 Concepto de la distribuidora farmacéutica. 5.6 Definición de fármacos. 5.7 Definición de farmacias. 5.8 Estructura organizacional y funcional en la empresa 5.9 Estrategias y políticas establecidas para el proceso
administrativo 5.10 Diagnostico del proceso administrativo de la empresa 5.11 Efectividad y calidad del proceso administrativo 5.12 Definición de pequeñas empresas.
6. ASPECTOS METODOLÓGICOS.
6.1 METODOS DE ESTUDIO:
Inductivo-Deductivo: Se parte de la situación en particular de la distribuidora farmacéutica con la observación de los procesos administrativos realizados en la empresa farmacéutica.
6.2 TECNICAS CIENTÍFICAS:
6.2.1Entrevista:
Atreves de esta se recabará información de manera verbal que permitirá captar las experiencias que tienen que transmitir el propietario y empleados de la distribuidora farmacéutica.
6.3 HERRAMIENTAS:
6.3.1Cuestionario:
Permitirá concentrar de forma objetiva las preguntas más relevante y representa una alternativa útil al momento de realizar la entrevista asi mismo lo utilizaremos abierto facilitando la oportunidad para quienes respondan describa las razones de sus ideas.
Preguntas:
1. ¿Cómo se realiza los procesos administrativos?
2. ¿Realiza el administrador un plan estratégico?
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3. ¿Cuales son los controles establecidos para determinar la efectividad de sus procesos?
4. ¿Cada que tiempo realizan reuniones con el personal?
5. ¿Realizan evaluaciones por desempeño a los empleados?
6. ¿Existen personas responsables de cada proceso administrativo?
6.3.2 Grabadora:
Con el uso de este aparato facilitará captar la originalidad e integridad de las respuestas en el momento de las entrevistas captando de forma directa las impresiones de los entrevistados para su posterior análisis y síntesis.
7. TIPO DE INVESTIGACIÓN:
7.1 Descriptiva:
Con este estudio se pretenden describir e identificar cuales son las mejorías ha implementarse en los procesos administrativos en la distribuidora farmacéutica.
7.2 Exploratoria:
Para familiarizar con el tema de estudio y lograr formular el problema de investigación se requiere de información que facilitara la compresión del entorno interno, externo y competitivo además de la utilización de los procesos administrativos en las empresas distribuidora farmacéutica.
8. TABLA DE CONTENIDO. I. FUNDAMENTOS, METODOS Y TECNICAS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO EN LAS EMPRESAS 1.1 Administración de empresas
1.1.1 Reseña histórica de la administración 1.1.2 Definición de administración de empresas 1.1.3 Importancia de la administración
1.1.4 Características de la administración 1.2 El administrador
1.2.1 Tipos de administrador 1.3 La administración como un proceso
1.3.1 Etapas del proceso administrativo 1.3.2 Planeación 1.3.2.1 Establecimiento de los objetivos
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1.3.2.2 Tipos de objetivos 1.3.2.3 Jerarquía de los objetivos 1.3.2.4 Desdoblamiento de los objetivos 1.3.2.5 Toma de decisiones 1.3.2.6 Tipo de decisiones
1.3.2.7 Métodos para la toma de decisión 1.3.2.8 Niveles o alcancen de la planeación 1.3.2.9 Clases de planes 1.3.2.10 Características de la planeación
1.3.2.11 Causas por la que falla la planeación 1.3.3 Organización
1.3.3.1 Componentes de la organización 1.3.3.2 Principios de administración aplicados a la organización
1.3.4 Dirección 1.3.4.1 Principios de administración aplicados a la
dirección 1.3.5 Control 1.3.5.1 Fases del proceso de control 1.3.5.2 Principios generales de la administración aplicados
al control. 1.4 Conceptos claves en el proceso de la administración.
II. DIAGNOSTICO ADMINISTRATIVO DEL PROCESO ADMINISTRATIVO EN UNA EMPRESA PARA UNA EMPRESA DISTRIBUIDORA FARMACÉUTICA. 2.1 Antecedentes históricos de la empresa
2.2 Evolución a través del tiempo 2.3 Perfil de orientación estratégica 2.4 Estructura organizacional y funcional en la empresa 2.5 Estrategias y políticas establecidas para el proceso administrativo 2.6 Diagnostico del proceso administrativo de la empresa 2.7 Efectividad y calidad del proceso administrativo
III. PLANTIAMIENTO DE LA SOLUCION DEL PROCESO ADMINISTRATIVO PARA UNA EMPRESA DISTRIBUIDORA FARMACÉUTICA
3.1 Síntesis de las debilidades y amenazas
3.1.1 Síntesis de las debilidades 3.1.2 Síntesis de las amenazas
3.2 Síntesis de las fortalezas y oportunidades 3.2.1 Síntesis de las fortalezas 3.2.2 Síntesis de las oportunidades
3.3 Propuesta estratégica para la mejora de la empresa
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3.4 Propuesta de un mecanismo para la implementación de un buen proceso administrativo
9. BIBLIOGRAFÍA PRELIMINAR
Administración James Arthur Finch Stoner, R. Edward Freeman, Daniel R.
Gilbert, Pilar Mascaró Sacristán - 1996 - 688 páginas
PlaneaciónSelección metas y las formas de lograrlas
ControlVigilar las actividades y hacer las correcciones
OrganizaciónAsignar
responsabilidades para el logro de las tareas
Dirección Usar la influencia para motivar a los empleados
Recurso
s
Desemp
eño
Funciones de la administración
Organigrama lineal y Staff
Presidente
Asesor del presidente
Gerente de ventas
Gerente de producción
Gerente de recursos
Gerente de finazas
Distruibuidora Farmaceútica S.A
OUTSOURING
CONTABILIDAD E INFORMATICA
Presidente
Encargado de caja Despachador Telemarketing
Asesor legal
