PROYECTO PARA LA IMPLEMENTACION DE UN CALL CENTER DE SERVICIO A DOMICILIO PARA UNA CADENA DE RESTAURANTES (caso LTG)

Gavilanes Mera Ramiro Napoleón

ConsulTICGroup

Contenido1. DEFINICIÓN DEL SERVICIO...................................................................................................1

2. OBJETIVOS................................................................................................................................1

2.1.-OBJETIVOS GENERALES.....................................................................................................1

2.2.-OBJETIVOS ESPECIFICOS....................................................................................................1

3. ALCANCE..............................................................................................................................2

4. FACTIBILIDAD.......................................................................................................................3

4.1 ANALISIS DE LOLCALIZACION (FACTORES PONDERADOS)..................................................3

4.2 ANALISIS DE LOLCALIZACION (FODA ESTRATEGICO)..........................................................3

5. PLAN DE VALOR AGREGADO................................................................................................5

6. DISTRIBUCIÓN DE CALL CENTER (DISEÑO DE PLANTA)......................................................11

6.1 Diagrama de Call Center...................................................................................................11

62. Diagramas de distribución de enlaces entre Call Center y Puntos de Venta...................11

6.3.Sistema de Producción Diagramas de flujo de procesos de Call Center..........................12

7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES...........................................................................................17

8. CONCLUSIONES..................................................................................................................20

9. RECOMENDACIONES..........................................................................................................20

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1. DEFINICIÓN DEL SERVICIOLa Tablita Group es una cadena de restaurantes que cuenta con 25 locales distribuidos en Quito, Guayaquil, Otavalo; Ibarra y Riobamba. Cuenta con 12 locales para ejecutar sus ventas a domicilio, distribuidos en Quito y Guayaquil. Su oficina Matriz se encuentra en Quito al norte de la ciudad. Como parte de su plan estratégico para los próximos cinco años a definido incrementar las ventas en su servicio a domicilio para lo cual ha decidido crear un proyecto para alcanzar su meta.

El Proyecto consiste en la implementación de un Call Center para servicio a domicilio de una cadena de comida rápida.

El proyecto empezará con la adecuación de un espacio para Call Center en las nuevas instalaciones arrendadas por La Tablita Group en la dirección Manuel Ambrossi E3-N65 y Pasaje E, en cuya dirección se deberá llegar con las Troncales IP contratadas a la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT.

Dentro del espacio asignado para Call Center, se adecuarán 14 estaciones de trabajo con proyección a crecer un 40%. Cada estación de trabajo estará equipada con computador, diademas, y estarán interconectadas a través de una red de datos, tanto con la central telefónica, así como de manera independiente con el Sistema de toma de Pedidos y los sistemas de facturación en locales.

Finalmente el sistema de toma de pedidos empezará será usado por los agentes de Call Center quienes solicitarán la cédula de identidad del cliente a quien se lo está atendiendo, registrará el pedido y este luego se asignará al local que lo atiendo, en donde, se procederá a realizar la facturación respectiva.

2. OBJETIVOS

2.1.-OBJETIVOS GENERALES Incrementar las ventas de este canal, gracias a una mejora en la atención y menor

número de clientes perdidos. Generar rentabilidad en este canal de venta, por medio de la optimización en tiempos

y mano de obra. Generar indicadores de gestión comercial para el servicio a domicilio Generar una base de consumo que me ayude a la implementación de un plan de CRM

y fidelización a largo plazo.

2.2.-OBJETIVOS ESPECIFICOS Mejorar las actividades del Proceso de Servicio a Domicilio.

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Crear un call center para servicio a domicilio con tecnología CTI (telefonía asistida por computador).

Adquirir una Central Telefónica basada en CTI (central Telefónica IP). Adquirir un software para la Gestión de Call Center. Desarrollar un sistema para toma de Pedidos. Establecer enlaces dedicados para integrar el servicio a domicilio.

3. ALCANCEEste proyecto está enfocado a gestionar la operación del servicio a domicilio de la cadena de restaurantes en mención desde el primer contacto con el cliente hasta la entrega del producto solicitado.

Centralizar la atención telefónica para el servicio a domicilio en Quito y Guayaquil, de La Tablita Group, a través de un Call Center, que use una central telefónica con características CTI, integrado a un pool de canales IP, usando herramientas para administración y gestión de las llamadas, software para la toma de pedidos, e integrando a través de enlaces de datos el Call Center con los locales de servicio a domicilio.

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RequerimientosLa inversión inicial estimada en cuanto a tecnología para el Proyecto Call Center sería:

Central Telefónica y Software para Call Center 8000

Telecomunicaciones Troncales IP 3000

Infraestructura Call Center 4000

TOTAL 15000

Los costos de operación aproximados serían: Telecomunicaciones

400Enlaces

400 TOTAL

800

La mano de obra necesaria sería: Administrador 1Operador 8 horas 6Operador 4 horas 7 TOTAL 14

personas

.

4. FACTIBILIDAD

4.1 ANALISIS DE LOLCALIZACION (FACTORES PONDERADOS)

FACTORES PESO RELATIVOALTERNATIVAS(ESCALA DE 1 A 10 DONDE 10 ES MAS

IMPORTANTE)

NORTE DE QUITO OFICINA MATRIZSUR DE QUITO

RAPIDEZ DE SOPORTE TECNICO 20 2 0.4 8 1.6 5 1FACILIDAD SEGUIMIENTO Y CONTROL 20 7 1.4 10 2 8 1.6FACILIDAD DE LINEAS TELEFONICAS 10 10 1 8 0.8 5 0.5

DISPONIBILIDAD DE ENLACES DE DATOS 30 8 2.4 7 2.1 6 1.8DISPONIBILIDAD DE MANO DE OBRA 10 5 0.5 6 0.6 9 0.9FACILIDAD DE TRANSPORTE MANO DE OBRA 10 8 0.8 6 0.6 7 0.7

TOTAL 100 6.5 7.7 6.5

Como se muestra en la tabla anterior los factores ponderados más importantes para decidir la ubicación del Call Center LTG, son evaluados en tres destinos de la ciudad de Quito, siendo los que tienen mayor peso los relacionados con los enlaces de datos y telefónicos al igual que el la oportunidad soporte técnico.

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Estos factores evaluados sugieren que la mejor ubicación para el Call Center es en las oficinas centrales en Quito de la Tablita Group.

4.2 ANALISIS DE LOLCALIZACION (FODA ESTRATEGICO)En la tabla siguiente se encuentra un estudio cualitativo sobre el proyecto Call Center en donde se realiza una evaluación cruzada entre Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas del proyecto en mención. Fundamentalmente la fortalezas con las que cuenta la marca permitirán aprovechar las oportunidades que se darán con la realización del proyecto. En definitiva el riesgo de ejecutarlo es mínimo, ya que depende en gran parte del uso de tecnología por lo que la infraestructura tecnológica será robusta y bien planificada.

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5. PLAN DE VALOR AGREGADO.A continuación se presentan datos sobre el comportamiento del servicio a domicilio con el fin de realizar una planificación para el próximo año del servicio.

El análisis usa como variables: número de pedidos realizados y proyectados, zonas de atención, puntos de venta de domicilio, proyecciones de crecimiento, comparaciones mensuales, realización de un piloto.

FIGURA 1: Numero de pedidos de servicio a domicilio.

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Promoción 15.99Comunicación en medios

4500

Cliente Misterioso Estacionalidad

Mejoras en el volanteoContinúa la comunicaciónGYE

Evolución del servicio a domicilio

Inc.: +27%

Enero

Julio

Definición de zonas de reparto en locales

Reparto de Magnéticos

Sept. (Proyec.)

Evolución del servicio a domicilio

FIGURA 2: Evolución del servicio a domicilio Quito.

FIGURA 3: Evaluación de servicio a domicilio Guayaquil

7

26%

17%

-2%

-11%

--%

Evaluación del servicio a domicilio

211%

FIGURA 4: Evolución del servicio a domicilio año contra año

FIGURA 5: total de llamadas perdidas y llamadas atendidas.

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Evaluación Servicio a Domicilio

Piloto de Central Telefónica

Duración1 semanaLocal FloreanaEn el fin de semana se trajeron dos telefonistas más de otros locales para minimizar las llamadas perdidas

FIGURA 6: llamadas por hora

FIGURA 7: Llamadas por periodo del día.

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Piloto central telefónica

Piloto central telefónica

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El incremento de eficiencia por la implementación del call center en cuanto

A atención de llamadas e incremento de ventas sería del 9.8%

FIGURA 8: Desagregación de llamadas entrantes.

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Evolución del servicio a domicilio

Inc.: +27%

Enero

Julio

Definición de zonas de reparto en locales

Reparto de Magnéticos

Sept. (Proyec.)4500

Cliente Misterioso Estacionalidad

Mejoras en el volanteoContinúa la comunicaciónGYE

FIGURA 9: Número de pedidos de servicio a domicilio.

En base al estudio anterior por tanto podemos resumir las siguientes necesidades para el periodo de 1 año:

14 Agentes telefónicos

1 Supervisor

15 Computadores

1 Sistema de Toma de Pedidos

1 Sistema de Gestión de Call Center

1 Central telefónica IP

12 Enlaces dedicados entre Oficina y Puntos de Venta

15Útiles de oficina (cuadernos, borradores, esferográficos, lápices)

1 protocolo de atención

1 Persona de soporte tecnológico

1 cafetera utensilios de cocina

1 rack de comunicaciones

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6. DISTRIBUCIÓN DE CALL CENTER (DISEÑO DE PLANTA)

6.1 Diagrama de Call Center

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FIGURA 10: Plano Call Center

El diagrama anterior presenta un esquema de la ubicación donde operarán los agentes para el servicio a domicilio. Existe un área disponible de 140 metros cuadrados, estimada para operar con alrededor de 24 agentes en su capacidad máxima. El Plan Agregado para el año es de operar con 14 agentes.

La operación como tal se la detalla en el apartado 7.3 con sus respectivo diagrama de flujo, con sus responsables y manejo de contingencias.

62. Diagramas de distribución de enlaces entre Call Center y Puntos de Venta

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FIGURA 11: diagramas de distribución Call Center.

6.3.Sistema de Producción Diagramas de flujo de procesos de Call CenterA continuación se presenta el sistema de producción del servicio a domicilio con el respectivo diagrama de flujo desde la toma de pedido hasta la entrega al cliente.

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7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

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8. CONCLUSIONES Es factible ejecuta el proyecto debido a que permite el crecimiento de las ventas

por servicio a domicilio por alrededor de un 20%, y un 5% versus la venta total. El uso de tecnología de información y telecomunicaciones hará que el call center

de servicio a domicilio para la compañía sea el primero en utilizar tecnología avanzada en integrada lo que permitirá la definición y seguimiento de los indicadores de gestión de ventas, servicio al cliente y capacidad operativa

La localización y el análisis FODA revelan que las variables y factores fundamentales para el éxito del proyecto son el conocimiento del negocio, la calidad del producto y la gran oportunidad de ser pioneros en el ramo y la posibilidad incluso de crecer a nivel internacional

A más de la recuperación de llamadas perdidas, al tener mediciones de tiempos de atención y calidad del servicio, se pueden recibir más llamadas, estandarizar los protocolos de atención, mejorar la atención al cliente e integrar todo el esquema de servicio a domicilio en Quito y Guayaquil, como se evidencia en el flujo de procesos.

El nuevo esquema de operaciones que se utiliza en el proyecto, debe ser modificado pues se cambia de un ambiente de producción distribuido y aislado a un esquema de producción centralizado por tanto, la necesidad de mano de obra, cambia.

En cuanto al retorno de la inversión, el Plan Agregado de Producción, está diseñado de tal manera que se recupere en 12 meses a partir de la implantación, al igual que el plan maestro contempla un diseño de Call center para un crecimiento del 100% del servicio.

9. RECOMENDACIONES Asignar los recursos económicos necesarios para evitar retrasos en las

adquisiciones de los equipos y componentes, a más de la contratación de los proveedores de servicios tanto de telecomunicaciones y servicios de datos.

Analizar los datos arrojados por el piloto ejecutado en donde se evidencia que con el esquema anterior existe el 20% de llamadas perdidas, las mismas que con el proyecto propuesto serán recuperadas, a más de las mejoras ya mencionadas en este estudio.

Algunas actividades en el cronograma pueden ser ejecutadas de manera paralela, sin embargo por cuestiones de la ruta crítica es necesario mantenerlas de manera secuencial para fines de control de avance.

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