4-2-2015

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA DE SISTEMAS Y

COMPUTACIN

PROYECTO DE SIMULACIN DE

UNA ENTIDAD BANCARIA

MODELACIN Y SIMULACIN

DOCENTE: MARGARITA

AUCANCELA

ALUMNAS:

LILIAN CARGUA

ROSA CALDERN

VERNICA PADILLA

Introduccin

La demanda de clientes en la Cooperativa 4 DE OCTUBRE para realizar sus trmites,

lo cual hace dificultoso la atencin a los miembros ya que existe mucha

concurrencia en horas picos ya que solo existe una cajera que atiende en la sucursal

ya que la ubicacin de esta es en la Primera Constituyente y Puruha, ya que la

matriz se encuentra en ubicado en el sector del Terminal oriental de la ciudad es

por eso que la sucursal se encuentra muy concurrida.

Por ello se ha decido realizar un anlisis y simulacin del tiempo de atencin a los

clientes (tiempo de espera en fila, tiempo de despacho) y con esto brindar nuevas

alternativas en la atencin al cliente para as poder atender en una forma ms

eficiente y eficaz a la clientela.

OBJETIVOS

Realizar una simulacin en lo que tiene que ver en la atencin al cliente en la

institucin bancaria.

Brindar nuevas alternativas en la atencin al cliente

Adquisicin de nuevos conocimientos en la elaboracin del proyecto.

METAS

Reduccin del tiempo de espera de los clientes.

Ahorro de tiempo y dinero a la institucin.

Aplicar todos los conocimientos que se adquiera en la materia de simulacin de

sistemas.

Modelo preliminar

Recoleccin y Anlisis de Datos

Entidades: Los clientes, cajera.

Eventos:

El tiempo de espera del cliente.

Nmero de Clientes en espera.

El tiempo total del cliente.

El nmero de clientes que es atendido.

Localidades: Sucursal Bancaria.

Entrega de Comprobante

de transaccin

No

Si

Usuario ios

Usuario en espera

Usuario

Atendido

n o Usuario no atendido

Entrega de Documentos

Validar Documentos

Usuario no encontrado

Realizar Transaccin

Validar Monto

Monto inadecuado

No

Si

Si

Si

Prioridad

1

0

CLIENTE SERVIDOR

Atributos: Existencia de una sola cajera y la sucursal se encuentra ubicada en el

sector de la Dolorosa.

Variable de Estado Inventario en el almacn

Entidades Clientes, Cajera

Evento Demanda

Actividades Clculo de tiempos

Datos

La primera informacin que se recolect es la concurrencia de los clientes a la

sucursal.

Da (x) Concurrencia

1 40

2 25

3 45

GRAFICA

De la cual hemos tomado como muestra el primer da ya que ese nmero de usuarios

es la media de los datos obtenidos.

Con esta muestra de 40 usuarios y para verificar el tiempo de servicio que brinda

el cajero de la sucursal a un usuario, se recolecto los tiempos de: Espera del

Cliente, transacciones en proceso.

0

10

20

30

40

50

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5

Concurrencia

Clientes Espera del Cliente

Transaccin en proceso

(minutos)

Tiempo

Total

Transaccin en proceso (minutos

constante)

Tiempo Total

( proceso

constante) (minutos)

1 3,5 2,9 6,4 5 8,5

2 6,4 3,9 10,3 5 11,4

3 10,3 4,6 7,9 5 15,3

4 2,5 4,2 7,9 5 7,5

5 1,9 3,5 5,4 5 6,9

6 1 2,8 3,8 5 6

7 2,7 3,6 6,3 5 7,7

8 1,9 2,03 3,93 5 6,9

9 1,1 2,15 3,25 5 6,1

10 2,5 3,7 6,2 5 7,5

11 1,9 2,95 4,85 5 6,9

12 1,06 3,2 4,85 5 6,06

13 3,2 4,2 7,4 5 8,2

14 7,4 3,5 10,9 5 12,4

15 10,9 2,9 6,8 5 15,9

16 2,6 3,7 6,3 5 7,6

17 0 2,8 2,8 5 5

18 6 3,3 9,3 5 11

19 9,3 3,05 5,35 5 14,3

20 2,7 3,7 6,4 5 7,7

21 4,7 3,2 7,9 5 9,7

22 2,5 4,2 6,7 5 7,5

23 5,3 3,3 8,6 5 10,3

24 1,5 3 4,5 5 6,5

25 0 3,7 3,7 5 5

26 1,3 2,9 4,2 5 6,3

27 2,4 3,3 5,7 5 7,4

28 2,1 3,1 5,2 5 7,1

29 2,7 3,1 5,8 5 7,7

30 1,7 5 6,7 5 6,7

31 0 5,6 5,6 5 5

32 5,6 3,2 8,8 5 10,6

33 4 3 7 5 9

34 3 2,5 5,5 5 8

35 5,5 3,5 9 5 10,5

36 15 4 12 5 20

37 10 4,3 6,3 5 15

38 7 5,3 5,3 5 12

39 6,4 5,3 9,7 5 11,4

40 3,5 4,3 7,8 5 8,5

Despus de haber recolectado los datos se procedi analizar los datos para obtener

la media del Tiempo de Espera de los cliente y la media de la transaccin del

proceso para lo cual se obtuvo los siguientes datos.

Tiempo de Espera

En lo cual se obtuvo que la media de espera sea de 4.07 este valor fue utilizado en la

Simulacin al igual que la grfica de la distribucin.

En la grfica se muestra la distribucin elegida para el proyecto la cual fue la Distribucin Exponencial de los datos de entrado (Tiempos de espera de los clientes en la cola de espera) Tiempo de transaccin en Proceso (tiempo de atencin) Al igual que en los datos de tiempo de espera el tiempo de atencin al cliente se los proceso para lograr obtener la media para trabajar en la simulacin con este valor y los datos son los siguientes. Debido a la distribucin de los datos de opto por poner la media como un dato constante para la utilizacin del valor en la construccin de la simulacin, el valor constante a utilizar es de 5 minutos por cliente en la atencin de la cajera.

La grafica de la distribucin est dada por la distribucin logartmica la cual muestra

los datos de la siguiente manera:

DESCRIPCIN DEL MODELO DE SIMULACIN. Modelo Bsico

Localidad

Para la Simulacin del Modelo Bsico como localidades se utiliz:

Cliente llegada.- Capacidad infinita

Cajera.- Capacidad de atencin un cliente a la vez con concurrencia infinita

Cola.- Capacidad infinita.

Las dems localidades son carpintera como:

Cliente Privilegio.- Capacidad infinita

Cliente atencin.- Capacidad un cliente a la ves de salida y concurrencia infinita

Cl_Sucursal.- Solo se la utiliza para presentar el todas de clientes en la

Sucursal.

Entidad

Solo se utiliza una sola entidad que es Cliente ya que en base a este se realizaran los

clculos para los datos de entrada y salida.

Llegadas

Las llegadas o datos de entrada sern:

Clientes Normales.- Los cuales llegaran a la localidad de clientes_llegada con

una concurrencia infinita y una frecuencia de 2 minutos con una distribucin

exponencial.

Clientes Privilegios.- Los cuales llegaran a la localidad de clientes_privilegio

con una concurrencia infinita y una frecuencia de llegada de cada 15 minutos.

Procedimiento

Se trabaja con 5 procedimientos los cuales son:

Llegada.- En la cual el cliente se traslada de Cliente_llegada a la cola sin esperar un

Tiempo en este se inicia el contador de los clientes que llegan a la sucursal.

Espera.- En la cual el cliente espera un tiempo de 4.07 minutos y despus pasa de la

cola a la cajera y tambin se inicia los contadores de la cola y el de los clientes en la

sucursal.

Privilegio.-El cliente que llega y tiene un privilegio (los clientes con privilegio son la

tercera edad y mujeres con nios pequeos) pasa directo a otra cola llamada

cliente_privilegio la cual pasa directamente a la cajera. Aqu tambin se inicia el

contador de Clientes con privilegio y el contador de clientes en la sucursal. Proceso

de Cajera.-En este los clientes que estn en la localidad cajera son atendidos en un

transcurso de 5 minutos y luego pasan a la localidad de clientes_atendidos. Adems

se inicia el contador de la cajera.

Salida.- Los clientes que ya son atendidos estn en la localidad de clientes

_atendidos aqu esperan 1 minuto y se procede a la salida de la simulacin y se

termina con el ciclo de simulacin.

Todo esto es la simulacin del Modelo Real en base a esto se procedi a dar una

solucin son la simulacin del mismo proceso pero con la existencia de 2 y 3 cajeras

para lograr una mejor atencin al cliente a continuacin se presenta la simulacin

con tres cajeas.

Simulacin del Modelo Solucin.

Se presentara la simulacin con tres cajeras aunque tambin se simulo con dos cajeras

para ver la mejor solucin, para mejorar la atencin al cliente.

La explicacin es la misma que la del modelo Bsico solo que con mas variables y

detalles.

Localidades

En este modelo solo se aumentaron dos cajeras ms y dos clientes_atencion como

localidades

La entidad y los datos de entrada son los mismos con los que se trabaj en el Modelo

Bsico los cuales son:

Entidad.- Clientes

Datos de entrada.- Clientes normales y clientes privilegio.

Procedimiento

Son los mismos procedimientos lo nico se varia con el modelo bsico es la

distribucin de los clientes que estn en espera ya de este modelo cuenta con

tres cajeras en vez de una.

Para lo cual se opt por darle un tiempo de espera constante en el proceso de

atencin de la cajera y para la distribucin de la cola a las cajeras se realiza

mediante una distribucin por prioridad y secuencial mente si una cajera est

ocupada procede a la siguiente y se todas estn ocupadas espera los 4.07 minutos

en la cola para volver a intentar ingresar a la localidad de cajera.

Resultados

Resultados de la Simulacin Bsica

Locations

Como se muestra en el grafico aqu se extraza los resultados de los datos

ingresados o trabajados en las diferentes localidades como por ejemplo:

Clientes_llegados.- Un total de 718 clientes que han llegado a la sucursal.

Cola.- En esta solo 102 clientes estas en la cola de espera para ser atendidos.

Clientes_privilegios.- 70 Clientes con privilegios que ingresaron a la sucursal.

Clientes_atendidos.- 167 clientes que fueron atendidos por la cajera en un

tiempo de 24 horas laborables.

Esto nos da un promedio de 5 clientes que no fueron atendidos por diferentes

circunstancias.

Location Status Multi

En esta grafica se muestra como las diferentes localidades trabajaron esto se

muestra en porcentajes como:

Clientes_llegada.- han permanecido ocupados un 99.88% del tiempo de simulacin.

Cola.- Ha estado ocupado el 100% del tiempo de simulacin

Clientes Privilegiados.- Han estado ocupado un 81.65% del tiempo de simulacin.

Location State Singles

En esta grafica se puede observar que el funcionamiento de la Cajera es de un

60.64% y el de clientes_atendidos es de 18.79%.

Resultados de la Simulacin con dos Cajeras

Locations

Location Status Multi

Location State Singles

Resultados de la Simulacin Final

Locations

Location Status Multi

Location State Singles

Anlisis de los datos generales

Simulacin

Bsica

Simulacin con dos

Cajeras

Simulacin

Final

Cilentes_ atendidos 167 315 397

Clientes_llegadas 171 815 777

Clientes_en_Cola 99 236 323

Clientes_con_privilegio 69 81 77

Cliente_en_Sucursal 168 317 400

Cajera_1 167 149 135

Cajera_2 167 119

Cajera_3 143

Errores 6 4 4

Como se muestra en la tabla los datos obtenidos se ve que en la simulacin de los

modelos se ve un gran cambio en la atencin al cliente como por ejemplo en los

clientes atendidos del modelo Bsico al Modelo final con lo cual se ve que

aumentando dos cajeras ms se lograra mejorar la atencin al cliente en un 100%

.

Al igual que con los otros datos especificados en la tabla se ve un gran aumento en el

movimiento de los clientes.

Conclusiones:

Se determin que el tiempo de espera y el nmero de clientes atendidos es

directamente proporcional a l nmero de cajeras puestas a trabajar-

Con el trabajo realizado se obtuvo un gran conocimiento en los modelos de

Teora de locas.

Se logr determinar una solucin a un problema sin tener que exponer recursos

exageradamente recursos y personal en el proceso.

Con el presente proyecto se logr confirmar que para solucionar o mejorar algn

servicio, se lo puede hacer sin comprometer demasiados recursos.

Con el presente proyecto dar una recomendacin adecuada y fundamentada para

que se mejore la atencin a los clientes en la Cooperativa Cristo Rey.

Se determin que el modelo final tiene un error aceptable en compasin a los

clientes atendidos.

Recomendaciones:

Se recomienda a la cooperativa incrementar a tres cajeras en la Sucursal

Central para mejorar la Atencin al cliente.

Se recomienda analizar una simulacin de cualquier problema con el respectivo

anlisis y recoleccin adecuada de los datos.

Se recomienda realizar simulaciones no tan pequeas ya que estas podran dar

una solucin no tan adecuada al problema y adems consumir demasiados

recursos.

Se recomienda tener conocimiento adecuados de las herramientas en las

cuales se realizara la simulacin ya que algunas herramientas son mejores para

determinados problemas.

Bibliografa:

http://lau.unaula.edu.co/unaula/facultades/inge/simulacion/LABORATORIO

%203.pdf

http://www.webpicking.com/casos/bahiablanca.htm

http://www.tu.tv/videos/simulacion-promodel-modelo0

http://www.promodel.com.mx/promodel.php

http://es.wikipedia.org/wiki/Teor%C3%ADa_de_colas

ANEXOS:

http://lau.unaula.edu.co/unaula/facultades/inge/simulacion/LABORATORIO%203.pdfhttp://lau.unaula.edu.co/unaula/facultades/inge/simulacion/LABORATORIO%203.pdfhttp://lau.unaula.edu.co/unaula/facultades/inge/simulacion/LABORATORIO%203.pdfhttp://www.webpicking.com/casos/bahiablanca.htmhttp://www.tu.tv/videos/simulacion-promodel-modelo0http://www.promodel.com.mx/promodel.phphttp://es.wikipedia.org/wiki/Teor%C3%ADa_de_colas