Psicologia del consumidor
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ES MEJOR SER EL PRIMERO EN LA MENTE QUE EN EL PUNTO DE VENTA
Ley de la mente
ELPROCESO DE DECISIÓN DEL CONSUMIDOREN LAS GRANDES Y PEQUEÑOS NEGOCIOS
EL MARKETING NO ES UNA BATALLA DE PRODUCTOS , SINO DE PERCEPSIONES
Ley de la percepción
Evaluación Post Compra
Acción de Compra
Análisis de Información
Búsqueda de Información
Reconoci-miento del Problema
Proceso de decisión de Compra
Pág. 3
COMPORTAMIENTO DE
COMPRACOMPLEJO
COMPORTAMIENTO DE
COMPRAVARIADA
COMPORTAMIENTO DE
COMPRAREDUCTOR
DEDISONANCIA
COMPORTAMIENTO DE
COMPRAHABITUAL
NIV
EL D
E D
IFER
EN
CIA
CIO
N
DIFERENCIAS SIGNIFICATIVAS ENTRE MARCAS
POCAS DIFERENCIAS
ENTRE MARCAS
BAJA IMPLICACIÓNALTA IMPLICACIÓN
NIVEL DE IMPLICACIÓN
Tipos de Decisión
Pág. 4
¿Quién compra?Pregunta por la unidad que toma la decisión de
compra.
¿Cómo compra?Pregunta por el proceso de compra (Hábitos)
¿Por qué compra?Pregunta por las motivaciones de compra
Actores que intervienen
Pág. 5
EL CONSUMIDOR COLOMBIANO
Pág. 6
Geográfico
•Local•Region
al•Nacion
al•Global
Consumo
•De Consumo
•Industrial
•Servicios
Demanda
•Real•Potenci
al•Meta
Tipos de Mercado
Pág. 7
RECONOCIMIENTO DEL PROBLEMA
Se reconoce un problema o una necesidad que es necesario satisfacer, adquiriendo un producto / servicio específico
DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA NECESIDAD
Se describen las características generales y la cantidad del
producto / servicio que se necesita
ESPECIFICACIÓN DEL PRODUCTO
Se deciden y especifican las características técnicas del
producto / servicio de acuerdo con el objetivo establecido
ANÁLISIS DEL VALOR
Los componentes se estudian con cuidado para determinar si se pueden rediseñar, estandarizar o fabricar con métodos de producción menos costosos
BUSQUEDA DEL PROVEEDOR
Se buscan los mejores proveedores Continúa …
Proceso de compra organizacional
Pág. 8
SOLICITUD DE LA PROPUESTA
Se invitan a los proveedores calificados a que presenten sus
propuestas
SELECCIÓN DEL PROVEEDOR
Se estudian las propuestas y se selecciona a uno o varios
proveedores
ESPECIFICACIÓN RUTINARIA DEL PEDIDO
Se prepara el pedido final con el o los proveedores seleccionados y se especifican: las características, el nivel de calidad, el tiempo de entrega, las políticas de devoluciones y garantías
REVISIÓN DEL DESEMPEÑO
Se califica el nivel de satisfacción con los proveedores y se decide si se
continúa con los arreglos, o se los modifica o se los cancela
Proceso de compra organizacional
Pág. 9
CONTROLADOR INFLUENCIADOR
DECISOR
DECISIÓN DECOMPRA
Funcionarios que lo usan / Consumen
Miembros de la organización que
afectan la decisión de compra
Miembros de la organización con poder formal o informal para seleccionar o aprobar, en último término, a los proveedores.
Miembros de la organización con autoridad formal para escoger proveedores y concertar términos
Miembros de la organización que controlan el flujo de información dirigida a otros
EJECUTOR
CONSUMIDORO
USUARIO FINAL
Proceso de compra organizacional
Pág. 10
• Tipos de Merchandising:• 1.Merchandising de Organización:• Determinación del lugar más indicado y apropiado en el punto de venta.• Estructuración del espacio por familias de productos.• 2.Merchandising por Gestión:• Determinación del tamaño lineal de cada sección.• Reparto lineal en familias.• Conocer la rotación del producto.• Conocer la rentabilidad del metro lineal.• Realizar análisis comparativos entre marcas y familias de productos.• 3.Merchandising de Seducción y Animación:• Crear secciones atractivas.• Buscar muebles perfectamente concebidos para presentar (góndolas).
Para así identificar - informar - decorar y ganar espacio.• En los consumidores, el 80% de sus compras son planificadas y el otro
20% son por impulso, por este motivo el merchandising es cada vez más importante en los Supermercados y en las Tiendas por Departamentos.
LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
El ciclo del consumidor en el punto de ventaEl ciclo del consumidor en el punto de venta
EL CLIENTE ESPERA,OBSERVA
PIENSA EN COSAS QUE NECESITA
EXPLORA PRODUCTOS Y OFERTAS
EL VENDEDOR SALUDAY PREGUNTA
EL VENDEDOR “AYUDA” A DECIDIR LA COMPRAINFORMA- ASESORA –RECOMIENDA-MUESTRA
PERSUADE
EL VENDEDOR “AYUDA” A DECIDIR LA COMPRAINFORMA- ASESORA –RECOMIENDA-MUESTRA
PERSUADE
Táctica de Exhibición / Segmentos
Productos de mayor valor al inicio del recorrido
Segmento regular ( 55) en la zona más caliente de la góndola.
Segmentos de menor valor al final del recorrido
Premium
Regular
Super Premium / Especiales
Value
Sin AlcoholLight
ANTES AHORA
Nivel de los OJOS
Nivel de MANOS
Nivel del SUELO
ABC
Del nivel C AL B + 34% Del nivel C AL A + 78% Del nivel B AL A + 63% Del nivel A AL C -- 40% Del nivel B AL C -- 32%
SONYCOMPORTAMIENTODEL CONSUMIDOR
ATRIBUTOSDEL ESTABLECIMIENTO
ATRIBUTOS DELPRODUCTO Y LAMARCA
ATRIBUTOS DEL CONSUMIDOR
MERCADO
SERVICIOSPOSTVENTA
SEGURIDADCOMODIDAD
SURTIDOVARIADO
NOVEDADASESORIA
EXHIBICIONLLAMATIVA
PRECIOCOMPETITIVO
CONSIDERACIONES PARA ESCOGER UN LINEAL
EL 30% SE DIRIGE ALOS ARTICULOSDOMESTICOS
EL 46% SE DIRIGE ALOS ARTICULOSSANITARIOS
EL 80% CIRCULAPOR LOS PASILLOSDEL CORREDOR
EL 92% PASA POR LAEXHIBICION DE FRUTAS Y VERDURAS
EL 93% PASA POR LAEXHIBICION DE LACTEOS Y DERIVADOS
EL 94% SE DIRIGE ALA SECCION DE CARNES, POLLO YPESCADO
RETAIL MARKETING
La Distribución: Evolución
S T O R E
¡ ESPACIO ECONOMICO DONDE SE EXPRESA LA DECISION FINAL DEL
CONSUMIDOR !
¡ ESPACIO ECONOMICO DONDE SE EXPRESA LA DECISION FINAL DEL
CONSUMIDOR !
IMPORTANCIA DEL PUNTO DE VENTAIMPORTANCIA DEL PUNTO DE VENTA
La Distribución: Especialización
FORTALEZAS•Clientes•Influencia•Información•Flexibilidad
DEBILIDADES•Negociación•Financiación•Escala•Gestión
OPTICA FABRICANTE
AREAS DE NEGOCIOS-LINEAS-MARCAS-VOLUMENES
EL CANAL DE DISTRIBUCION ES UN MEDIO
OPTICA RETAILER
SURTIDO-CATEGORIAS-ESPACIOS-ROTACION DE INVENTARIOS.
EL FABRICANTE ES UN PROVEEDOR
CONSUMIDOR CONSUMIDORMAS CERCA
MAS LEJOS
GAP
La Distribución
Mayorista
SuperHiper
Fabricante CONSUMIDORES
Marketing• Producto
• Logística
• Impulsión
• Precio
Minorista
RETAILMARKETING
Retener Clientes
COMO CREAR NUEVOS CONCEPTOS DE NEGOCIOS
¿QUÉ EXIGE?
1.-NUEVOS
CONCEPTOS DE NEGOCIO
IMPLICAN
2.-NUEVOS MODOS DE
SERVIR AL CLIENTE Y DE ORGANIZAR LAS
ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
3.-ESOS NUEVOS
MODOS DE SERVIR, PRESUPONEN
IDENTIFICAR Y CREAR OPORTUNIDADES
4.-Y ESAS
OPORTUNIDADES SON IMPULSORAS
POTENCIALES PARA EL CRECIMIENTO
5.-ESAS OPORTUNIDADES SE DEFINEN
REALIZANDO:• PENSAMIENTO Y ANTICIPACION
ESTRATEGICA.• REVISANDO TODAS LAS
OPORTUNIDADES, PARA CREAR EL
FUTURO.
6.-LO CUAL EXIGE INTERNALIZAR QUE DICHA
NECESIDAD DE CAMBIO IMPLICA:• DESAPRENDER VIEJOS HABITOS, E HIPOTESIS Y
APRENDER NUEVOS SUPUESTOS DE TRABAJO.• DESARROLLAR MUCHA CREATIVIDAD E INNOVACION EN TODA LA ORGANIZACIÓN.
El modelo “La Voz del Cliente”
Clientes
Necesidades
Necesidades
Necesidades
Percepciones de los clientes
Expectativas de los clientes
Vd. sus competidores
Características de los productos y/o servicios que recibe el cliente
Procesos clave de la organización
satisfacción oinsatisfacción
Procesos clave de la organización
ESTANDARES
Momentos de Verdad
1
2
3
4
5
M E R C H A N D I S I N G I N T E R N O
Lay Out Punteras de góndola
Exhibidor
Góndola
Flujo de circulación Punto Frío
Punto Caliente
5 4 3 2 1
OBJETIVO FUNDAMENTAL
MARKETING
EFICIENCIA
ESTRATEGIA CONCRETA
POSICIONAMIENTO
PREFERENCIAS
PROMOCION - MERCHANDISING
MODERNIZACION
COMPLEMENTOS COMERCIALES
SINTESIS ESTRATEGICA
EVALUACION
Diagnóstico
EVALUACION
Cod.64
PARAMETROS SI NO
SERVICIO (Cordialidad, información, rapidez, envío)
PRECIOS
PRODUCTOS (Variedad e imagen de marcas)
EXHIBICIÓN (Facilidad de búsqueda e identificación)
LIMPIEZA
CERCANIA
TARJETAS
PROMOCIONES
1.-¿Qué cosas le gustan más de nuestro negocio con respecto a otros de la zona?
2.-¿Qué otras cosas encuentra en los otros negocios que nosotros no tenemos? 3.-¿En qué cosas deberíamos mejorar para ser el negocio que usted desea?
Cod.73