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Referencia: P1-003-DSSV-MGS
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OPERACION DEL MODULO DE GESTION SOCIAL
Responsable:
Titular de la Dirección de Seguimiento
del Sistema Nacional para Prevenir,
Atender, Sancionar y Erradicar la
Violencia contra las Mujeres
Versión: 0.0
PROCEDIMIENTO Creado el : 19-12-2013
Redactor(a):
Lic. Reyna Xóchitl Mondragón Vázquez
Titular del Departamento de
Programas Especiales de Atención
Fecha de Impresión: 16-01-2014
Objetivo
Establecer los lineamientos de operación del Módulo de Gestión Social (MGS) para proporcionar
orientación de primera instancia a mujeres que se encuentran en situación de violencia, y
canalizarlas a las instituciones, públicas, privadas y organizaciones de la sociedad civil para que
reciban la atención jurídica, psicológica o médica correspondiente.
Del mismo modo, canalizar a las víctimas a servicios reeducativos integrales que les permita
participar activamente en la vida pública, privada y social del país.
Alcance
Aplica a todas las solicitudes de orientación recibidas en el MGS por medio de las siguientes
vías: presencial, por correo electrónico, por oficio y vía telefónica; hasta la canalización y la
evaluación de satisfacción de la atención y la emisión de reportes e informes relacionados con
la operación del MGS.
La atención de solicitudes de orientación del MGS se trata de un proceso serio, que se atenderá
de forma eficiente, segura, confidencial, prohibiendo la reproducción de la información y
conforme al procedimiento incluido en este documento.
Todo el personal relacionado con la operación del MGS deberá considerar lo dispuesto en la Ley
General de Acceso de las Mujeres a una Vida Libre de Violencia y la demás normativa aplicable.
Novedades
Nueva creación.
Glosario
Canalizar Toda respuesta de una solicitud expresa o manifiesta, con la
indicación del lugar al que las usuarias, que solicitan la asesoría,
pueden dirigirse para dar seguimiento a la solución de la situación
de violencia manifiesta; la cual se realiza cuando la usuaria requiere
de uno o varios servicios, las canalización debe cumplir con los
siguientes criterios 1) ser lo más cercano al domicilio de la usuaria,
2) que la institución brinde el servicio que solicita la usuaria y 3) que
se adecue a su presupuesto y disponibilidad de horarios. [Comisión
Nacional para Prevenir y Erradicar la Violencia contra las Mujeres
(2012). Redes ciudadanas de Actuación en detección, apoyo y
referencia en situaciones de violencia y empoderamiento de las
mujeres, México, p.87].
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Contención
emocional
Proceso que tiene como objetivo tranquilizar y estimular la confianza
de la persona que se encuentra afectada por una crisis emocional,
que puede derivar en conductas perturbadoras. [Instituto Nacional
de las Mujeres (2012), Manual de Atención Telefónica Vida sin
Violencia, México, p.43].
DGTPG Dirección General de Transversalización de la Perspectiva de Género.
DPEA Departamento de Programas Especiales de Atención.
DSSV Dirección de Seguimiento del Sistema Nacional para Prevenir,
Atender, Sancionar y Erradicar la Violencia contra las Mujeres.
Evaluación del
Servicio
Proceso que mide el grado de cumplimiento de los objetivos con las
metas generales del servicio, esto es, determina el grado de éxito o
fracaso de un servicio, programa o proyecto comparando los
objetivos propuestos con los resultados obtenidos. [Instituto
Nacional de las Mujeres (2003), Manual para el desarrollo de
indicadores de evaluación con perspectiva de género. México, p. 74]
INMUJERES Instituto Nacional de las Mujeres.
Manual Manual de Atención Telefónica Vida sin Violencia, manual que
contiene los términos y definiciones aplicables para este proceso, así
como los lineamientos para brindar atención telefónica.
MGS Módulo de Gestión Social, área establecida en el Instituto Nacional
de las Mujeres destinada para brindar orientación en cualquiera de
los tipos y modalidades de violencia, a mujeres víctimas de violencia
y canalizarlas a las Unidades de Atención y Protección (Líneas
telefónicas, servicios reeducativos, centros externos de refugios y
otros) que les permitan participar activamente en la vida pública,
privada y social del país.
Orientación Brindar información profesionalizada tanto en materia jurídica como
psicológica, encaminada a la protección de las mujeres a una vida
libre de violencia.
Programas
reeducativos
Es un conjunto de servicios especializados, jurídicos, psicológicos y
médicos, diseñados con perspectiva de género y orientados a la
eliminación de los estereotipos culturales por género y al
empoderamiento de las mujeres para atender alguno de los tipos de
violencia. Estos servicios pueden ser otorgados vía telefónica o en
forma presencial por las instituciones públicas, privadas y por las
Organizaciones de la Sociedad Civil. [Hijar, Martha y Valdez
Santiago Rosario, Programa de Reeducación para víctimas y
agresores de violencia de pareja, Manual para responsables de
Programa, México, Instituto Nacional de Salud pública, 2010,p.16].
Reeducación Es un proceso de aprendizaje en el que las mujeres víctimas de
violencia adquieren conocimientos sobre sus derechos, desarrollan
nuevas habilidades y formas de comportamiento para relacionarse
entre sí, desde un plano de igualdad en la relación de pareja, donde
las expresiones de la violencia no sean la única ni la principal forma
de relacionarse, ya sea entre los miembros de la pareja, con los
hijos o familiares, y con su entorno social.
Retroalimentación La retroalimentación la entendemos en este documento como el
diálogo constructivo entre dos personas, ya sean entre
orientadores/as o entre orientador/a y supervisor/a, para analizar la
atención proporcionada con el propósito de detectar los aciertos,
para mejorarlos, y los errores para corregirlos. Este ejercicio ayuda
a lograr y mantener la calidad en el servicio. [ Secretaría de
Desarrollo Social (2005), Manual de Orientación Telefónica para la
Salud y Seguridad de las Mujeres, México, p. 39].
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Sistema interno
para la gestión
integral de asuntos
Solución colaborativa o sistema informático que permite el flujo de
los procesos de gestión de forma ágil, sencilla y segura; diseñado
para el registro y seguimiento a los diferentes asuntos de gestión.
En el INMUJERES se refiere al Peg@sus (solución colaborativa de
arquitectura empresarial), o al que esté establecido en el Instituto.
SPEA Subdirección de Programas Especiales de Atención.
Víctima Mujer de cualquier edad a quien se le inflige cualquier tipo de
violencia . [Artículo 5, párrafo V, Ley General de Acceso de las
Mujeres a una Vida Libre de Violencia, vigente. Disponible en:
http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/LGAMVLV.pdf].
Lista de los Gráficos Ligados al Gráfico
No hay gráficos ligados.
Lista de los Documentos Ligados al Gráfico
1. Anexo 1 MGS. Especificaciones de Atención y Canalización del MGS.
2. Anexo 2 MGS. Consideraciones Generales para Respuestas a Solicitudes Recibidas en el
MGS.
3. Anexo 3 MGS. Evaluación de Satisfacción de la Atención del MGS.
4. Base datos registro MGS.
5. Directorio de Programas Reeducativos de la Secretaría de Salud.
6. Directorio Líneas Telefónicas Atención.
7. Directorio nacional de Líneas telefónicas, centros de atención y programas reeducativos a
mujeres en situación de violencia, el cual se localiza en la siguiente liga de la página web del
Inmujeres: http://vidasinviolencia.inmujeres.gob.mx/?q=lineasTelefonicas
8. Directorio Servicios Especializados Secretaría de Salud.
9. Ficha de Orientación y Canalización en Materia de Violencia. [Formato].
10. Fichas de atención para cuando el personal a cargo no se encuentre en las instalaciones del
Inmujeres.
11. Manual de Atención Telefónica Vida sin Violencia Tomo I-II y III. [Documento].
12. Programa para el Fortalecimiento de la Atención Telefónica. [Documento].
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OPERACION DEL MODULO DE GESTION SOCIAL
P1-003-DSSV-MGS
Autor
Fecha
Versión No.
Ana Laura Becerra
González
18-oct-2013
0.0
Usuaria del MGSResponsable de la atención
en el MGS
Inicio
Presenta solicitud de atención por:1. Oficio
2. Correo electrónico3. Llamada telefónica
4. De forma presencial
RECEPCIÓN DE SOLICITUD POR ESCRITO (DOCUMENTO Y CORREO ELECTRÓNICO)
RECEPCIÓN DE SOLICITUD PRESENCIAL O VÍA TELEFÓNICA
Recibir a la persona que presenta la solicitud
Responsable del seguimiento de las solicitudes del MGS
ATENCIÓN A LAS SOLICITUDES RECIBIDAS
Recabar de la usuaria la información suficiente y analizarla a fin de brindar la
atención correspondiente
Consultar los directorios(ver apartado Lista de los Documentos Ligados
al Gráfico de este procedimiento)
Canalizar a la usuaria para que reciba la atención y/ representación jurídica psicológica o Programas reeducativos
(considerar lo señalado para Especificaciones
de Canalización en el Anexo 1 MSG)
Registrar en la base de datos del MGS la información de cada solicitud y atención
otorgada
Conservar evidencia de la respuesta y canalización de cada solicitud
Elaborar informes e indicadores de solicitudes recibidas y atendidas
Recibir y analizar los informes generados del MGS
Verificar que la solicitud contenga la información necesaria y que su
atención sea competencia del área
Supervisar el seguimiento a las solicitudes de atención y orientación recibidas en el
MGS
Propiciar el acercamiento a programas e instituciones de gobierno y de la sociedad civil, para la adecuada canalización a fin de
que las usuarias reciban la atención jurídica, psicológica o médica
correspondiente; y del mismo modo, canalizarlas a servicios reeducativos integrales que les permita participar
activamente en la vida pública, privada y social del país
Coordinar y supervisar la actualización permanente de directorios institucionales y
organismos de apoyo a las mujeres
Autorizar las respuestas a las solicitudes recibidas y coordinar la elaboración de informes e indicadores de los servicios
otorgados por el MGS
Participar en la evaluación de satisfacción del servicio
Recibir la atención, los datos del organismo o institución al que se
canaliza e información del Programa de Re-educación para Víctimas y
Agresores de Violencia
Y
Fin
O
Solicitud
F1-P1-003-DSSV-MGS
Ficha de Información y Canalización en
Materia de Violencia
Brindar la orientación, describiendo a la usuaria de forma general el proceso,
trámite o seguimiento que corresponda
Anexo 1 MSG
Especificaciones de Atención y
Canalización del MGS
Obtener de la usuaria la Evaluación de Satisfacción de la atención del MGS por la misma vía en que ingreso la
solicitud
Anexo 3 MGS
Evaluación de Satisfacción de la Atención del MGS
Emitir oficio autorizado o correo electrónico conforme a la vía en que
ingresó la solicitud
Anexo 2 MGS
Consideraciones Generales para Respuestas a
Solicitudes Recibidas en el MGS
Concentrar y resguardar información, elaborar informes e indicadores
Atender la llamada telefónica de acuerdo al Manual de Atención
Telefónica Vida sin Violencia (ver apartado Lista de los Documentos
Ligados al Gráfico de este procedimiento)
Manual
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Comentarios del Gráfico
1. Responsable de la atención en el MGS
Para la atención de solicitudes de orientación recibidas en el Módulo de Gestión Social (MGS),
se establecen las siguientes POLÍTICAS:
Personal Responsable
El personal del INMUJERES responsable de la operación del MGS, en el ámbito de su
competencia, de conformidad con los instrumentos normativos correspondientes es:
⁻ Dirección General de Transversalización de la Perspectiva de Género. (DGTPG).
⁻ Dirección de Seguimiento del Sistema Nacional para Prevenir, Atender, Sancionar y
Erradicar la Violencia contra las Mujeres. (DSSV).
⁻ Subdirección de Programas Especiales de Atención. (SPEA).
⁻ Departamento de Programas Especiales de Atención. (DPEA).
⁻ Enlace de Alto Nivel de Responsabilidad (Responsable de la atención que brinda el MGS).
Personal del Módulo de Gestión Social (MGS)
⁻ El MGS será atendido por personal que cumpla con los requerimientos o condiciones
específicas, como experiencia, competencias y capacidades establecidas en el perfil del
puesto correspondiente.
⁻ Guardar la confidencialidad del proceso ante la persona usuaria.
⁻ Garantizar que exista al interior del Instituto un trato justo y equitativo a la persona
usuaria, aplicando los principios de Igualdad de trato y de Oportunidades.
⁻ Actuar conforme a los principios de legalidad, honradez, lealtad, imparcialidad y debido
proceso.
Contención emocional para el personal que brinda asesoría en el MGS
⁻ El Inmujeres garantizará la contención emocional del personal que atiende el MGS, con la
finalidad de atender el desgaste emocional que genera brindar la asesoría jurídica o
psicológica a mujeres que se encuentran en situación de violencia.
Espacio físico
⁻ Para garantizar la confidencialidad y empatía de las usuarias, el Inmujeres contará con un
espacio físico empleado exclusivamente para brindar asesorías, en cualquiera de sus
modalidades, de fácil acceso para las personas usuarias, de preferencia en planta baja.
Horario de atención
⁻ El MGS brindará atención de lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas y de 15:00 a 18:00
horas.
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2. Recibir a la persona que presenta la solicitud
La solicitud de forma presencial puede surgir de los siguientes supuestos:
A. La persona usuaria acude a las instalaciones a las instalaciones del INMUJERES y solicita
de manera directa informes o asesoría.
B. La persona usuaria solicita una cita vía telefónica, ya sea por el teléfono directo 53 22
42 60 o a través del conmutador.
A la llegada de la persona usuaria a las instalaciones del Inmujeres, el personal de recepción
deberá solicitarle que se registre e informar al personal del MGS.
En caso de que el personal adscrito al MGS se encuentre brindando otra asesoría, se le
informará a la usuaria para que tenga la amabilidad de esperar.
En caso de que el personal adscrito al MGS no se encuentre en las instalaciones del instituto, el
personal de recepción informará a la Subdirección de Programas Especiales de Atención o al
Departamento de Programas Especiales de Atención, si tampoco se localizan en el Instituto, el
personal de recepción informará a la usuaria la situación y procederá a requisitar la ficha de
atención para cuando el personal a cargo no se encuentre en las instalaciones del Inmujeres.
El personal del MGS recibirá a la usuaria y le proporcionará la F1-P1-003-DSSV-MGS Ficha de
Orientación y Canalización en Materia de Violencia a fin de obtener información, brindar
orientación y en su caso contención emocional.
3. Recepción de Solicitud presencial o vía telefónica
La atención a solicitudes presenciales o vía telefónica se realizará con base en una agenda
administrada y controlada por la persona del MGS a fin de asignarles un tiempo razonable de
atención a cada solicitud.
4. Atender la llamada telefónica de acuerdo al Manual de Atención Telefónica Vida sin
Violencia (ver apartado Lista de los Documentos Ligados al Gráfico de este
procedimiento)
Cuando la llamada ingrese por el conmutador del INMUJERES, y si al momento en que el
personal de recepción la transfiere la llamada, la persona responsable del MGS se encuentra en
asesoría o atendiendo otra llamada, el personal de recepción le proporcionará los datos de
contacto del MGS para que reciba la orientación gratuita, jurídica o psicológica.
Asimismo, procederá a requisitar la ficha de atención para cuando el personal a cargo no se
encuentre en las instalaciones del Inmujeres.
Cuando la persona del MGS, se encuentre de vacaciones o se le haya asignado alguna
comisión, el teléfono del MGS se desviará a la Subdirección de Programas Especiales de
Atención o al Departamento de Programas Especiales de Atención.
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5. Recepción de solicitud por escrito (DOCUMENTO Y CORREO ELECTRÓNICO)
Cuando la solicitud se reciba por documento (carta u oficio), se recibirá en la Mesa de Servicios
(Servicios Generales), y en caso de que esté dirigida a Presidencia o al de cualquier otra
persona o área del INMUJERES, esta área la canalizará directamente al MGS, a través del
sistema interno para la gestión integral de asuntos, que a la firma del presente documento es
la solución colaborativa “Peg@sus”, para la atención correspondiente.
Cuando la solicitud se reciba por correo electrónico al de Presidencia o al de cualquier otra
persona o área del INMUJERES, el personal que reciba de primera instancia dicho correo lo
remitirá a través de “Peg@sus” al usuario denominado "Modulo de Gestión Social", con el
propósito de optimizar el tiempo de atención a las solicitudes de atención recibidas.
En ambos casos, el personal que remita la solicitud de atención a través de “Peg@sus” al
usuario denominado "Modulo de Gestión Social" deberá marcar copia a su superior jerárquico
para conocimiento y en su caso para su seguimiento.
6. Verificar que la solicitud contenga la información necesaria y que su atención sea
competencia del área
La persona responsable del MGS atenderá la solicitud, notificando a su vez para conocimiento o
en su caso autorización a sus superiores jerárquicos hasta nivel Presidencia.
7. Coordinar y supervisar la actualización permanente de directorios institucionales y
organismos de apoyo a las mujeres
La actualización del Directorio se realiza en forma anual, con la colaboración de las y los
integrantes de la RENAVTEL, para ello el Inmujeres mediante oficio solicita apoyo a los
Mecanismos de las Mujeres en las entidades federativas adjuntando una base de datos que
contiene información relativa a Líneas Telefónicas, Programas Reeducativos y Centros de
Atención a Mujeres en Situación de Violencia, correspondiente a cada estado, misma que
actualizarán y remitirán al Inmujeres en un tiempo aproximado de un mes.
Inmujeres recopila los directorios y homologa los archivos en Excel.
Sello Elaboró Revisó Autorizó
Lic. Reyna Xóchitl
Mondragón Vázquez
Titular del Departamento de
Programas Especiales de
Atención
Lic. Gabriel González García
Titular de la Dirección de
Seguimiento del Sistema
Nacional para Prevenir,
Atender, Sancionar y Erradicar
la Violencia contra las Mujeres
Lic. María Guadalupe
Díaz Estrada
Titular de la Dirección General
de Transversalización de la
Perspectiva de Género
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