SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA...

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA

FACULTAD DE CIENCIAS POLÍTICAS, ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES

ESCUELA DE PSICOLOGIA

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA CERAMIKON

AUTOR:

Jiménez Reyes, Adriana A.

C.I. 17.293.026

Maracaibo, Julio de 2004

DERECHOS RESERVADOS


__________________________________

Adriana Jiménez Reyes C.I. 17.293.026

DERECHOS RESERVADOS


____________________ Psic. Lilianne Sambo

7.608.638

_____________________ Psic. Zoraida Hernández

C.I. 5.821.618

______________________ Psic. Nayibee Abraham

C.I. 7.608.045

_____________________ Psic. Milena Bardi

Directora de la Escuela de Psicología

C.I. 7.377.622

______________________ Eco. Alfredo León

Decano de la Facultad de Ciencias Políticas, Administrativas y Sociales

C.I. 5.043.576

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DEDICATORIA A Dios, la base de mi vida, por darme la luz del entendimiento, el entusiasmo necesario para estudiar y la fuerza suficiente a mi y mi familia para atravesar las dificultades y obstáculos que han se han presentado en nuestras vidas. A mi mamá sin la cual literalmente no estaría aquí, por darme por siempre y por encima de todo el apoyo moral y espiritual, por que siempre esta atenta para indicarme el camino correcto. A mi tío Leopoldo por apoyarme toda la vida como un padre y asesorarme durante toda la carrera, te quiero mucho. A mi hermano José Andrés siempre analítico, critico, cómplice, olvidadizo, paciente e impaciente, lleno de ocurrencias e ideas repentinas, me haces la vida dinámica, competitiva y alegre todos los días. A mis amigos con quienes compartí miles de momentos únicos, en tiempos libres y de estudio y gracias a los cuales pude reflexionar, experimentar cosas nuevas y aprender durante estos años de estudio sobre Psicología.

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AGRADECIMIENTO

Ahora cuando ya estoy en la fase final de mi carrera como estudiante de Psicología tengo presente que sin el apoyo de quienes a continuación mencionare no hubiese sido posible llegar hasta aquí. A mi familia, mi mamá, mi hermano, mi tío Leopoldo, todos ellos han estado atentos en apoyarme durante todo este proceso, día a día, asesorándome, explicándome, llevándome a todas las partes que debía asistir y un sin fin de cosas más. Comparto con ellos mis contratiempos, alegrías, aciertos y éxitos y siempre que lo necesito encuentro en ellos respuestas y soluciones a mis inquietudes. Para cubrir con las exigencias de las Pasantías recibí la aceptación de la empresa CERAMIKON sin ninguna demora y con la mejor disposición de todos, desde su Presidente, el Lic. Eduardo Suárez, mi jefa inmediata Sra. Maigualida Mogollón y el resto de compañeros de trabajo, de todos recibí excelente trato y apoyo, me ofrecieron un cálido ambiente laboral donde experimenté por primera vez con procesos de trabajo que no me eran familiares y me ayudaron a llegar a esta fase en mi trabajo de grado, gracias a todos. A mis profesores, todos ellos, con quienes en líneas generales establecí una relación profesor-alumna muy armónica y de quienes recibí gran número de aprendizajes. Gracias por compartir sus conocimientos. A la escuela de Psicología, el personal de la biblioteca, control de estudios, demás departamentos administrativos, personal de vigilancia, gracias a todos. Un agradecimiento especial a mi tutora de tesis la Psic. Lilianne Sambo quien fue de gran ayuda y sin cuyo asesoramiento no hubiese podido completar a cabalidad mi trabajo de grado, así como también al Psic. Gilberto Zuleta y Psic. Héctor Peña quienes sirvieron de gran apoyo para mi en este trabajo.

A la Universidad Rafael Urdaneta, especialmente al Vice – Rector Académico, Ing.Maulio Rodríguez quien siempre me facilitó dentro de sus posibilidades la atención que le solicité. A la Psic. Zoraida Hernández quien fue mi tutora académica de la pasantia. Sus sugerencias y recomendaciones acerca de nuevas formas de trabajo fueron acertadas e importantes. Gracias por ser fundadora del que espero sea un exitoso futuro ejercicio laboral.

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Y por último pero no menos importante gracias a todos mis amigos y compañeros cuya lista es interminable y con quienes atravesé noches de vigilia, días de examen, horas de conversaciones, risas, en fin gracias por haber estado conmigo en estos tres años de carrera, me siento orgullosa de conocerlos y ser su amiga. Finalmente reitero mil gracias a Dios por haberme colocado en el espacio en que pude conocerlos a todos ustedes para que me estimularán a construir mi nuevo camino.

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RESUMEN

JIMENEZ, ADRIANA (2004), Nivel de satisfacción de los clientes de CERAMIKON, Escuela de Psicología, Tutora Psic. Lilianne Sambo.

El trabajo de investigación tuvo como objetivo principal determinar el grado de satisfacción de los clientes en la empresa CERAMIKON. La metodología de trabajo se enfocó como un tipo de investigación descriptiva, con diseño de campo no experimental transeccional. Por otro lado, para recabar la información necesaria se aplicó un instrumento, el cual consistía en un cuestionario de 21 reactivos, 16 de los cuales se presentan en forma de escala Lickert con 5 alternativas de respuesta; 4 items con opción de respuesta dicotomica y oportunidad para opinar abiertamente al respecto; y 1 de contestación abierta. En lo que respecta a la población esta quedó constituida por una muestra estratificada de 299 clientes. Los resultados sugieren que los clientes se sienten satisfechos en alta proporción con el servicio prestado por CERAMIKON por lo que se proponen diversas acciones que en líneas generales están referidas a mantener dichos niveles y sugerencias para mejorar el servicio al cliente de modo que la empresa alcance niveles aún mayores de calidad.

Palabras Claves: Satisfacción de los clientes; Calidad de servicio.

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INDICE GENERAL

FUNDAMENTACIÓN TEORICA..............................................................................1

1.- Planteamiento y Formulación del Problema.......................................................1

2.- Objetivos de la Investigación.........................................................................55

2.1.- Objetivo General...............................................................................5

2.2.- Objetivos Específicos.........................................................................5

3.- Justificación de la Investigación..................................................................... 6

4.- Delimitación de la Investigación.......................................................................7

MARCO TEÓRICO................................................................................................8

1.- Satisfacción....................................................................................................8

1.1. Satisfacción del Cliente.......................................................................8

1.2. Inductores de la Actuación para la Satisfacción del Cliente..................13

1.2.1.- Tiempo.............................................................................14

1.2.2.- Calidad..............................................................................15

1.2.3.- Precio...............................................................................18

1.3. Expectativas del cliente.....................................................................18

1.3.1.- Las Expectativas en Conflicto..............................................19

1.3.2.- Las Expectativas Implícitas.................................................20

1.3.3.- Las expectativas del consumidor en el proceso de formación de

satisfacción.............................................................................21

1.3.4.- Influencias propias de los consumidores..............................22

1.3.5.- Deseos, metas y valores....................................................23

1.4.- Servicio al cliente............................................................................25

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1.4.1.- Las actitudes se reflejan en acciones...................................26

1.4.2.- Estrategia del Servicio al Cliente..........................................27

1.4.3.- Los Diez Mandamientos de la Atención al

Cliente.........................................................................................28

1.5.- El control de los procesos de atención al cliente................................29

1.5.1.- Elementos esenciales en el proceso de servicio al

Cliente.........................................................................................30

1.5.2.- Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio....................33

1.6.- El convenio de gestión.....................................................................35

1.7.- Mediciones relacionadas con el cliente..............................................38

1.7.1- Formas de medición relacionadas con el cliente.....................38

1.7.2.- Seguimiento y medición: NORMA ISO 9000.........................42

2.- Antecedentes...............................................................................................44

3.- Mapa de Variables........................................................................................49

MARCO METODOLOGICO...................................................................................50

1.- Tipo y Nivel de Investigación.........................................................................50

2.- Tipo de Diseño de Investigación....................................................................51

3.- Sujetos de la Investigación............................................................................52

3.1.- Descripción de la Población..............................................................52

3.2.- Descripción del Muestreo.................................................................52

3.3.- Descripción de la Muestra. .............................................................53

3.4.- Descripción de la Investigadora........................................................54

4.- Definición Operacional de la Variable..............................................................54

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5.- Técnica de Recolección de Datos...................................................................55

5.1.- Descripción del Instrumento.............................................................55

5.2.- Aspectos Psicométricos....................................................................56

6.- Procedimiento de la Investigación..................................................................58

7.- Consideraciones Éticas..................................................................................59

ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS....................................................60

1.- Discusión de los Resultados...........................................................................60

2.- Conclusiones................................................................................................73

3.- Recomendaciones.........................................................................................76

4.- Limitaciones de la Investigación.....................................................................79

Referencias Bibliográficas...................................................................................80

Anexos

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INDICE DE TABLAS

Tabla # 1. Estadísticos Descriptivos de las Dimensiones de Satisfacción de

los Clientes Nuevos.......................................................................61

Tabla # 2. Frecuencias: Clasificación de las Dimensiones - Percepción del

Servicio, Percepción del Producto, Percepción del

Entorno.......................................................................................61

Tabla # 3. Estadísticos Descriptivos de las Dimensiones de Satisfacción

de los Clientes Antiguos................................................................61

Tabla # 4. Frecuencias: Clasificación de la Dimensión Percepción del

Desempeño..................................................................................62

Tabla # 5. Frecuencia de la Dimensión: Percepción del Servicio. Clientes

Totales........................................................................................63

Tabla # 5.1. Frecuencia de la Dimensión: Percepción del Servicio. Clientes

Nuevos............................................................................64


Antiguos..........................................................................64

Tabla # 6. Frecuencia de la Dimensión: Percepción del Producto. Clientes

Totales........................................................................................66

Tabla # 6.1. Frecuencia de la Dimensión: Percepción del Producto. Clientes

Nuevos............................................................................67


Antiguos. ........................................................................67

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Tabla # 7. Frecuencia de la Dimensión: Percepción del Entorno. Clientes

Totales........................................................................................69

Tabla # 7.1. Frecuencia de la Dimensión: Percepción del Entorno. Clientes

Nuevos............................................................................69

Tabla # 7.2. Frecuencia de la Dimensión: Percepción del Entorno. Clientes

Antiguos. ........................................................................70

Tabla # 8. Frecuencia de la Dimensión: Percepción del Desempeño. Clientes

Totales........................................................................................72

Tabla # 8.1. Frecuencia de la Dimensión: Percepción del Desempeño.

Clientes Antiguos. ........................................................................73

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INDICE DE GRAFICOS

Gráfico # 1. Distribución de los clientes Totales en cuanto a Percepción

del Servicio. ................................................................................63

Gráfico # 2. Distribución de los clientes Nuevos en cuanto a Percepción

del Servicio. ................................................................................64

Gráfico # 3. Distribución de los clientes Antiguos en cuanto a Percepción

del Servicio. ................................................................................65


del Producto. ...............................................................................66


del Producto. ...............................................................................67


del Producto. ...............................................................................68


del Entorno. ................................................................................69


del Entorno. ................................................................................70


del Entorno. ................................................................................70


del Desempeño. ..........................................................................72


del Desempeño. ..........................................................................73

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INDICE DE ANEXOS

Anexo # 1. Escala Inicial para medir Satisfacción en los clientes de CERAMIKON.

Anexo # 2. Escala Final para medir Satisfacción en los clientes de CERAMIKON.

Anexo # 3. Escala Alfha de Crombach – Análisis de Confiabilidad (Primera Parte del

Instrumento / Clientes Nuevos y Antiguos).

Anexo # 4. Escala Kuder Richarson – Análisis de Confiabilidad (Segunda Parte del

Instrumento / Clientes Antiguos).

Anexo # 5. Carta dirigida a CERAMIKON para la autorización del desarrollo de la

investigación en dicha empresa.

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CAPITULO I

FUNDAMENTACIÓN TEORICA

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CAPITULO I

FUNDAMENTACIÓN TEORICA

1.- Planteamiento y Formulación del Problema

Iniciaremos este punto con un planteamiento de Lockard (2000), quien expone

como la amplia interacción entre pueblos y los viajes que a través de largas distancias y

por diferentes regiones del mundo han existido durante muchos siglos pasados, han

creado una creciente interconexión de naciones y pueblos denominada globalización en

todos los ámbitos: comercio, inversiones, cultura popular, gobiernos e incluso ha influido

en las estructuras y formación de las sociedades en esos paises. Es decir en vez de

sociedades nacionales, los países se comportan como una sociedad planetaria, mas allá de

fronteras, barreras arancelarias, diferencias étnicas, ideologías políticas y condiciones

socio-económicas.

Las organizaciones alrededor del mundo se dedican a comerciar

multitud de bienes o mercancías: materias primas, bienes de servicios, bienes

inferiores, bienes superiores, bienes de inversión, bienes normales, de lujo o

de primera necesidad. Pero como producto de la globalización todos los

ámbitos social, económico y político se han visto afectados, las organizaciones

e instituciones de los países y sus diferentes regiones por ende han sido

victimas del cambio.

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Por otra parte, Ulrich (1998) expone que clientes más satisfechos y mercados más

complejos están exigiendo una permanente superación en los niveles de calidad y

servicios tendientes a satisfacer en mayor y mejor forma las necesidades de los

consumidores. Gracias al boom de la competencia y la globalización, el consumidor

dispone de abundantes alternativas y es cada vez más selectivo con su lealtad a quienes

los proveen de sus necesidades, en términos de productos y servicios, sin embargo, pocos

directivos de alto rango están alertas a esta creciente demanda por calidad y servicios que

en el fondo se traduce en Satisfacción para los Consumidores.

Covey (1995) por su parte nos explica que las empresas para convertirse en

competidoras y ocupar un lugar importante en el mercado deben lograr la calidad total de

los servicios y productos que ofrecen y la calidad comienza comprendiendo las

necesidades y expectativas de todas esas personas, pero en ultima instancia significa

satisfacer o superar esas necesidades y expectativas.

La calidad hará posible que la organización tenga ventajas competitivas a largo

plazo con respecto a otras cuya calidad en el servicio sea menor. La calidad no siempre

significa hacer mejor las cosas, sino hacerlas de modo diferente y funcionar en torno de la

información o feedback que dan los clientes.

Según Ulrich (1998) son los clientes a quienes hay que tratar con la más esmerada

atención porque, como ya se mencionara, el consumidor puede comprar el mismo

producto a un sinfín de distribuidores a un costo similar y lo único que lo retendrá será lo

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que considere le es conveniente, fiable, rápido, la experticia y amabilidad que le ofrezca el

distribuidor.

Asimismo nos explica Covey (1995) que para satisfacer las necesidades, los

empleados, a través de su desempeño individual y esfuerzo conjunto, deben prestar

atención a la retroalimentación que proviene de los clientes y comenzar a solucionar los

problemas que ellos plantean; todo, claro esta, bajo la supervisión y dirección de la

gerencia, de tal forma que se produzcan verdaderas mejoras en la calidad, es el Recurso

Humano la materia prima con la que cuenta la empresa para producir, es quien permite

que la empresa sea cada día más competitiva, que opere con la máxima eficacia, y que

lleve a cabo estrategias favorables. Porque independientemente de pertenecer al sector

público o privado todas las empresas enfrentan la misma realidad económica del país, una

realidad cuyos protagonistas son los clientes, tal es el caso de CERAMIKON, C.A. Esta

empresa fue creada en Maracaibo en Mayo de 1992, con el objeto principal de explotar y

comercializar el ramo de las piezas sanitarias, cerámicas, proyecto de obras civiles y

materiales de construcción; comprar, vender, producir, distribuir e importar todo lo

mencionado. En general, realizar actividades comerciales e industriales de cualquier

naturaleza.

CERAMIKON ofrece un servicio y al igual que todas las organizaciones de su clase,

se enfoca en las ventas, sus actividades giran en torno al intercambio con los

consumidores, y por depender de los clientes es esencial para ella mantenerlos satisfechos

ya que las compras que haga el mismo la mantienen adaptada al mercado y le permiten

ser rentable.

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Siendo el cliente el elemento principal en las gestiones ejecutadas por la empresa,

para CERAMIKON es de vital importancia conocer toda la información que el consumidor

le pueda proporcionar acerca de que tan satisfecho se siente con el servicio ofrecido por la

empresa, desde la atención del vendedor, pasando por la variedad en los productos y

precios hasta la entrega del producto y la calidad del mismo.

Las exigencias del mercado cautivo en este ramo son altas y en la localidad en la

que está ubicada existen muchas otras empresas que se dedican a ofrecer los mismos

productos y servicios, lo cual obliga a realizar un esfuerzo adicional por parte de

CERAMIKON para permanecer vigente en este mercado con una oferta competitiva.

Por todo lo antes explicado CERAMIKON necesita realizar un estudio dirigido a

analizar la opinión actual del consumidor con respecto al grado de satisfacción que

experimenta para poder entonces trabajar y mejorar continuamente sus procesos de

distribución y atención esmerada tanto a clientes actuales como posibles nuevos clientes.

Por todo lo anterior es entonces relevante responder a la siguiente interrogante,

¿Cual es el grado de satisfacción de los clientes de la empresa CERAMIKON?.

2.- Objetivos de la Investigación

2.1.- Objetivo General

Determinar el grado de satisfacción que experimentan los clientes en la empresa

CERAMIKON.

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2.2.- Objetivos Específicos

Identificar la percepción de los clientes en cuanto al servicio.

Conocer la percepción de los clientes en cuanto al producto.

Describir la percepción de los clientes en cuanto al entorno.

Identificar la percepción de los clientes en cuanto al desempeño.

3.- Justificación de la Investigación

Desde el punto de vista científico es relevante determinar el grado de satisfacción

de los clientes de CERAMIKON, debido a que la investigación se desarrollará bajo las

pautas del método científico que nos permitirá sentar precedentes estadísticos referentes

a la satisfacción del cliente y por ende la calidad del servicio actual. Podríamos incluso

servir de aporte con este estudio a futuras investigaciones que aspiren culminar otros

investigadores en el área.

Los resultados obtenidos de este trabajo también permitirán a la Junta Directiva de

CERAMIKON el manejo de nueva información para el análisis y posibles acciones futuras

que conlleven a superar debilidades y potenciar oportunidades de mantener a los clientes

tradicionales cautivos e incrementar el número de clientes satisfechos. Por ej.

implementar nuevas estrategias de mercado, nuevas políticas de personal, mejoras en la

presentación y calidad de los productos. Todas estas actuaciones permitirán a

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CERAMIKON su presencia en el mercado por mucho más tiempo y la consecución de sus

metas con mayor facilidad.

La importancia del desarrollo de un estudio como el presente, que busque conocer

un poco mas acerca de la satisfacción de los clientes de las empresas, en especifico,

CERAMIKON radica en obtener feedback sobre lo bien que lo esta haciendo la empresa o

lo que se debe mejorar o eliminar.

4.- Delimitación de la Investigación

La investigación se desarrollará dentro de la empresa privada CERAMIKON, C.A. Así

mismo será realizada en el periodo comprendido entre Enero y Agosto del año 2004. Se

tiene un interés particular en utilizar como población los clientes que acudan a la empresa

en busca de sus servicios. Dicho estudio estará regido por una serie de lineamientos

teóricos específicamente expuestos por Kaplan y Norton (2000), los mismos se enfocan en

la alineación de estrategias para aumentar la productividad y satisfacción de los clientes

en todos los niveles, lo cual es complementario a la variable en cuestión de la presente

investigación.

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CAPITULO II

MARCO TEORICO

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CAPITULO II

MARCO TEORICO

El marco teórico de la presente investigación esta dirigido a conceptuar los aspectos

que caracterizan y están relacionados con la variable objeto de estudio, tal como lo es la

satisfacción.

1.- Satisfacción

Satisfacer significa sosegar y responder enteramente a una queja, sentimiento o

razón contraria. Exponen Kaplan y Norton (2000) que al referirnos al cliente satisfacer se

trata de cubrir sus necesidades, tratar de adaptar lo que ofrece la empresa a lo que el

cliente busca y agotar todas las instancias para que este se sienta a gusto y regrese a la

misma empresa porque sabe que allí lo satisfacen, es por ello que continuamente el

termino satisfacción se asocia en las empresas a la palabra cliente y juntas tienen un

significado definido.

1.1.- Satisfacción del cliente

En principio el cliente es según Gubman (1998) la persona que utiliza con

asiduidad los servicios de un profesional o empresa, bien sea porque provee un

producto que solo allí puede conseguirse, tiene precios más bajos que la otras

empresas u ofrecen un servicio esmerado de modo que el cliente se sienta muy a

gusto al comprar allí, y dependiendo del tipo de empresa los

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clientes son la base de las gestiones y de sus adquisiciones depende la

compañía.

Según Kaplan y Norton (2000) para incrementar y retener los clientes la

empresa debe satisfacer sus necesidades y por ende realizar mediciones las cuales

proporcionen información precisa de los aciertos y desaciertos de la empresa en el

servicio que ofrece. Es probable que la importancia de la satisfacción del cliente no

sea suficientemente valorizada y enfatizada por algunas empresas, y según Kaplan

y Norton (2000) esto se hace evidente la única manera de descubrir si las

empresas están acertando en la satisfacción de sus clientes es si estas han

conseguido un alto grado de fidelidad por parte de los clientes, han logrado

retenerlos a lo largo del tiempo y si las compras de los mismos han sido suficientes

como para hacerla una empresa rentable.

Por otra parte Kaplan y Norton (2000) explican que son muchas las

variables de las que depende la satisfacción entre otras la dimensión de imagen y

prestigio las cuales constituyen factores intangibles que atraen los clientes hacia la

empresa, de hecho algunas empresas son capaces, solo a través de anuncios y

demás tácticas publicitarias generar la lealtad de los clientes más allá de la calidad

del producto y del servicio. La preferencia de los clientes por una empresa que

comunican una imagen clara y atractiva es evidente por lo que el desarrollo de las

propuestas de valor añadido al cliente, a través de los atributos del producto y

servicio, las relaciones, la imagen y el prestigio son variables de vital importancia.

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En pocas palabras las empresas que ofrezcan un servicio extremadamente

completo o de calidad total satisfacen al cliente y por ello la importancia de resaltar

este concepto que viene a ser una variación de la satisfacción inicialmente definida.

La satisfacción es la calidad total: calidad total es un estilo global de

gestión, que utiliza las contribuciones de todas las personas de la organización para

mejorar continuamente, lo que hace que los clientes se sientan satisfechos

completamente. Según Kaplan y Norton (2000), El objetivo: cubrir

consistentemente las expectativas del cliente. Es decir, la calidad total constituye

una manera de hacer las cosas que se impone a través de toda la empresa,

involucrando a cada una de las etapas de producción y cuyos beneficios deberían

hacerse sentir tanto para los empresarios y clientes, como para los empleados de

una compañía.

Dimensiones de satisfacción:

El proceso de comparación de las percepciones del desempeño de un

producto o servicio con las expectativas y deseos del cliente, produce no sólo

sentimiento de satisfacción con los atributos o cualidades observadas, sino también

sentimiento de satisfacción con la información (obtenida a través de la publicidad,

servicios de ventas personales e información en paquetes, por ejemplo).

Investigaciones recientes, específicamente las realizadas por Wellington (1997)

consideran este elemento y estiman que ambos tipos de satisfacción son

producidos por la evaluación de los consumidores con respecto a cómo el

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desempeño de un producto o servicio es percibido, si ha reunido o excedido sus

deseos y expectativas y son vistas como un importante impacto sobre la

satisfacción total con el producto o servicio experimentado. Es necesario, distinguir

entre diferentes dimensiones de satisfacción es decir:

• Satisfacción del atributo.

Es definida por Wellington (1997) como "El juicio de satisfacción subjetiva de los

consumidores como resultado de la observación del desempeño del atributo" en la

teoría se propone que la satisfacción del atributo estaría positivamente relacionada

a la satisfacción total.

No se debe confundir, la satisfacción total con la satisfacción de los atributos

individuales, porque la satisfacción de los atributos específicos no es el único

antecedente de la satisfacción total. La satisfacción total esta basada en el

conjunto de experiencias que experimenta el consumidor, no sólo en los atributos

individuales.

• Satisfacción de la información.

Esta dimensión Wellington (1997) la define como un juicio de satisfacción subjetiva

o que varía, de la información usada en la elección de un producto. Se plantea que

el conjunto de sentimientos de satisfacción e insatisfacción depende tanto de la

satisfacción de la información que se recibe del producto, como de la satisfacción

del producto en sí mismo, por tanto, el consumidor evalúa la información poseída,

tanto como el resultado del producto para determinar sus niveles de satisfacción

total. Se plantea que la publicidad vera, confiable y fidedigna es parte de la

satisfacción de la información la cual esta positivamente relacionada con la

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satisfacción total. A su vez la satisfacción de la información va a estar influenciada

por los juicios que el consumidor se forme por la información que obtenga del

medio, específicamente aquella entregada por la firma, por ejemplo mediante

publicidad o personal de venta; en general, esfuerzos de marketing que están

dirigidos principalmente a la comunicación con los consumidores. Si la información

ofrecida sobredimensiona las cualidades del producto, esto sin duda, afectará

negativamente la satisfacción del consumidor.

• Satisfacción total.

En consecuencia, la satisfacción total será definida como un estado afectivo o

reacción emocional a la experiencia de un producto o servicio, que estará

influenciada por la satisfacción de los consumidores con el producto mismo

(satisfacción de los atributos) y con la información utilizada en la elección del

producto (satisfacción de la información); elementos que serán producidos por la

evaluación subjetiva de los consumidores entre el desempeño percibido de un

producto y los deseos, y entre el desempeño y las expectativas del consumidor.

1.2.- Inductores de la actuación para la Satisfacción del Cliente

Las dimensiones de las relaciones con los clientes incluye la entrega del

producto/servicio al cliente incluyendo la dimensión de la respuesta y plazo de

entrega, y que sensación tiene el cliente con respecto a comprar a esa empresa.

Para Kaplan y Norton (2000) existen tres elementos claves para una excelente

relación con los clientes:

a) Gente Experta: empleados capaces de reconocer las necesidades de los

clientes y que posean los conocimientos para satisfacerlos de forma proactiva.

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b) Acceso Conveniente: proporcionar a los clientes acceso a las

instalaciones e información necesaria

c) Sensible: servicio rápido y apropiado a los clientes. La oportunidad

temporal o puntualidad a de reponer o sobrepasar el sentimiento de urgencia

percibida en los clientes.

Y según Covey (1995) existen además tres factores, el tiempo de respuesta,

la calidad y el precio que son importantísimos para lograr satisfacer el cliente e

inducir la compra.

1.2.1.- Tiempo: el tiempo se ha convertido en una gran arma competitiva.

Ser capaz de responder de manera rápida y fiable a la solicitud de un cliente es con

frecuencia la habilidad critica para obtener y retener clientes. La inclusión de

indicadores basados en el tiempo indica la importancia de conseguir, y reducir

continuamente, los plazos de tiempo de espera para la satisfacción de las

expectativas de los clientes.

Wellington (1997, Pág. 78) señala que el valor del tiempo es: "Una

proyección razonablemente precisa del valor que representa cada cliente existente

para una compañía....una medida de lo que le costará a la compañía el hecho de

que un cliente deje de serlo por no haber ofrecido... un excelente servicio".

El tiempo es una dimensión primordial en la obtención del servicio que

conscientemente o no, determina a los ojos del cliente el nivel de la calidad.

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Orientar la empresa en función del tiempo del cliente, es poner en marcha una

nueva organización que permita una acumulación rápida de nuevos conocimientos

para adaptarse permanentemente a las necesidades del cliente.

En el caso de las empresas de servicios, una entrega fiable es vital para los

segmentos importantes de clientes, un indicador de la puntualidad en la entrega

será un útil inductor de la actuación para la satisfacción y retención de los clientes.

El plazo de tiempo de espera no sólo es importante para los productos y servicios

existentes. Muchos clientes valoran a los proveedores que pueden ofrecer una corriente

continua de nuevos productos y servicios. Un plazo de tiempo de espera corto para la

introducción de nuevos productos y servicios puede ser un valioso inductor de la actuación

para la satisfacción del cliente. Kaplan y Norton (2000).

1.2.2.- Calidad: señala Covey (1995) que durante los últimos 15 años la

atención prestada por las empresas a mejorar la calidad de sus servicios ha sido

considerable para abrirse paso en el mercado y competir. La calidad se ha

convertido en un factor de higiene, los clientes dan por supuesto que sus

proveedores se comportaran de acuerdo con las especificaciones del producto y del

servicio. Sin embargo, en el caso de ciertos sectores, regiones o segmentos de

mercado, una calidad excelente puede seguir ofreciendo oportunidades para que

las empresas se distingan de sus competidores.

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Dimensiones de la Calidad:

Druker (1990, Pág. 41).Observó que "La calidad no es lo que se pone

dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto

a pagar". Por lo general, el cliente evalúa el desempeño de su organización de

acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo con sus expectativas.

La mayoría de los clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha

evaluación:

Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio

para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro del concepto de

fiabilidad se encuentra incluido todos los elementos que permiten al cliente

detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa, es decir,

fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.

Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas

en manos de una organización y confiar que serán resueltos de la mejor manera

posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad,

confiabilidad y honestidad. Esto significa que no sólo es importante el cuidado de

los intereses del cliente, sino que también la organización debe demostrar su

preocupación en este sentido para dar al cliente una mayor satisfacción.

Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar

a los clientes y para suministrar el servicio rápido; también es considerado parte de

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este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como

también lo accesible que puede ser la organización para el cliente, es decir, las

posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda

lograrlo.

Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes

cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés con el cliente,

aunque la cortesía es parte importante de la empatía, como también es parte de la

seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el cliente, conociendo

a fondo sus características, necesidades personales y sus requerimientos

específicos. La empatía también implica interacción humana, para suministrar

servicio es necesario establecer un contacto entre la organización y el cliente,

establecer una relación en la que el cliente participa en la elaboración del servicio.

1.2.3.- Precio: los clientes según Covey (1995) siempre estarán

preocupados por el precio que pagan por el producto o servicio. El precio ejerce

una influencia principal sobre la decisión de compra, los clientes pueden seguir la

pista a sus precios de venta netos (después de descuentos y rebajas) para

compararlos con los de la competencia. Por ello equilibrar la rentabilidad de la

empresa con la rentabilidad de los clientes puede conducir a tener clientes leales y

satisfechos que es a fin y al cabo lo que se quiere.

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1.3.- Expectativas del cliente

Según Gubman (1998) las expectativas son definidas como la esperanza de

realizar o conseguir algo al iniciar cualquier tipo de relación.

Todos los clientes al dirigirse a alguna empresa tienen una serie de

expectativas implícitas y esperan sean cubiertas. Para cubrirlas según Covey (1995)

la empresa debe conocer y servir a los clientes con ayuda individualizada,

mantener a los empleados satisfechos y motivados de modo que tengan devoción

al servicio y que sean libres para resolver problemas y obtener resultados que los

clientes esperan, sus necesidades deben ser lo más importante para la

organización.

Según Covey (1995) todos nosotros iniciamos nuestros trabajos, relaciones

y situaciones personales con ciertas expectativas implícitas. Y una de las causas

principales de las “dificultades con la gente” en la familia y en las organizaciones

son las expectativas poco claras, ambiguas o insatisfechas. Las expectativas que

están en conflicto respecto de los roles y metas provocan en mucha gente

sufrimientos y problemas, cargando de estrés a las relaciones.

1.3.1.- Las Expectativas en Conflicto

Covey (1995) expone algunos ejemplos, entre otros, de expectativas en

conflicto:

Las relaciones con los clientes. Los gerentes de las empresas dedicadas

a producción y servicios saben cuan peligroso es tener clientes que

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esperan que la empresa les suministre más de lo que pueden. Por eso

controlan personalmente esas expectativas por medio de la empatia y de

sistemas de información al cliente. “Se trata de detectar los sentimientos y

expectativas de las personas: ¿Qué están pensando? ¿qué esperan de

nosotros? ¿qué servicios posventa esperan que les brindemos?. Si esas

expectativas no se clarifican, usted se decepcionará, se desilusionará y, por

ultimo, perderá a los clientes” (Pág.#278. Covey 1995).

Los conflictos de las persona con intereses en la empresa. Los grupos

sociales que apuestan por el éxito de una organización son varios: los

empleados, los proveedores, los clientes, los accionistas, la comunidad,

entre otros. Pero cada grupo tiene su propia naturaleza, y esas naturalezas

en conflicto provocan, a menudo, discusiones paralizantes y una mala

relación interna.

1.3.2.- Las Expectativas Implícitas

Según Covey (1995) una expectativa es la encarnación de los deseos de

una persona, lo que esta quiere obtener de una situación determinada, como

puede ser un matrimonio, una familia o una relación de negocios.

Todos nosotros, dice Covey (1995), iniciamos una situación con ciertas

expectativas implícitas, que provienen de nuestras experiencias previas, de

nuestros roles anteriores y de otras relaciones. Algunas de ellas pueden ser muy

románticas, es decir, no estar basadas en la realidad, provenir de los medios

masivos de comunicación, o de alguna fantasía personal. Según Gubman (1998)

hay una diferencia básica entre una expectativa y la realidad. La primera es una

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mapa imaginario, un mapa que nos dice que “deberá ser”, en lugar de un mapa

que nos dice que “es”. Sin embargo hay mucha gente que cree que sus mapas son

precisos, para el cliente las cosas son como ellos las ven y creen que el mapa que

la empresa tiene esta equivocado.

Las expectativas implícitas –esas necesidades, apetitos y deseos humanos-

son el equipaje que llevamos con nosotros al negocio. Si salimos de compras, por

ejemplo, esperamos implícitamente que se nos brinde cortesía y un servicio idóneo.

Cuando determinada tienda rompe con esas expectativas, cambiamos rápidamente

a otra que mima más al cliente y satisfaga nuestros deseos y necesidades

psicológicas.

Covey (1995) explica que los gerentes inteligentes hacen que las cosas

sean muy explicitas aclarando que es lo que hacen y que los que no hacen, para

que el cliente pueda decidir si le parece bien y quiere quedarse, si le parece bien y

quiere sugerir otro enfoque a la empresa para servir sus necesidades o prefiere

irse.

1.3.3.- Las expectativas del consumidor en el proceso de formación de

satisfacción

Se dice que las expectativas son la percepción de la probabilidad de

ocurrencia de algún evento. Wellington (1997) la definió como la creencia de parte

del consumidor acerca de los atributos de un producto o desempeño de este en un

tiempo en el futuro.

Sabemos además, que los consumidores se forman ciertas expectativas

antes de la compra. Esas expectativas pueden referirse a:

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• La naturaleza y el rendimiento del producto o servicio, es decir, los

beneficios previstos que se obtendrán directamente de él.

• Los costos y esfuerzos que se harán antes de conseguir los beneficios

directos del producto o servicio.

• Los beneficios o costos sociales que logra el consumidor con la compra,

esto es, el impacto previsto que tendrá la compra en personas importantes

para él.

1.3.4.- Influencias propias de los consumidores

Los Deseos:

El deseo de una persona juega un importante rol en la formación de su

sentimiento de satisfacción. De aquí la importancia de considerar este elemento

cada vez más importante en los últimos tiempos.

La variable deseo puede ser definida como:

• Abstractamente en términos de la más básica y fundamental necesidad,

como por ejemplo, el deseo de satisfacer la sed.

• Beneficios intermediarios como desear productos que satisfacen la sed, por

ejemplo una bebida.

• El significado concreto de realizar estos beneficios, y entonces desear una

marca de bebida especifica como Coca Cola.

Sin embargo, existen otras opiniones que manifiestan que estos deseos

abstractos serían más bien necesidades, un concepto distinto al de deseo. Según

Wellington (1997) la necesidad humana es el estado en el que se siente la

privación de algunos satisfactores básicos. La gente requiere de alimento, vestido,

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abrigo, seguridad, estimación y algunas otras cosas para sobrevivir. Estas

necesidades no han sido creadas por la sociedad o por los comerciantes, serían

intrínsecas al ser humano y, por lo tanto, no influenciables por elementos como la

publicidad.

Un deseo es lo que un individuo quiere y que esta agudamente consciente

de no haber realizado. Para Wellington (1997) los deseos consiste en anhelar los

satisfactores específicos para las necesidades más profundas. Es decir, los deseos

serían el canal mediante el cuál se manifiestan las necesidades. Yo puedo tener la

necesidad de satisfacer mi sed, sin embargo, yo deseo una bebida que debe ser

Coca Cola.

Si bien, las necesidades humanas básicas son pocas, los deseos, están

siendo modelados y remodelados continuamente por fuerzas sociales e

institucionales como iglesias, escuelas, familia y fundamentalmente por la

publicidad.

1.3.5.- Deseos, metas y valores del consumidor

Gubman (1998) define deseos como los atributos, niveles de atributos y

beneficios que un consumidor quisiera obtener o que están conectados con los más

altos niveles de sus valores.

Comprar es una actividad voluntaria, motivada y dirigida por la creencia del

consumidor de que las consecuencias de compra harán su vida mucho más feliz y

completa, al comprar rastrean ciertas metas de vida que reflejan una visión de una

vida mejor la publicidad reconoce esto al mostrar como los productos permiten una

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mejor vida. Esta es una razón de porque la publicidad se localiza en la satisfacción

y experiencias de los consumidores más que en el mismo producto.

Gubman (1998) expone que existe una jerarquización de las metas de vida

por parte del Consumidor. Este orden de metas es una manifestación de su sistema

de valores, el cual es otra forma de decir que las metas de los consumidores están

determinadas por alguna estructura básica de preferencias. Diferentes sistemas de

valores resultan en diferentes estilos de vida. Para comprender la conducta de

selección del consumidor, es necesario comprender los eslabones que los

consumidores perciben entre los atributos de un producto, las consecuencias que

son producidas por esos atributos, y los valores del consumidor. De este análisis se

podría inferir las razones de

porque un producto es más deseado que otro.

Gubman (1998) agrega además que desear un producto en particular es

tener una disposición a usar, consumir o poseer ese producto. Los deseos están

siempre identificados en términos de una disposición a alguna acción (futura

compra).

Si los consumidores son libres de elegir, ellos elegirán sólo lo que desean o

necesita, lo cual lleva a la conclusión de que desear o necesitar algo es una

condición suficiente para comprarlo y no desear o necesitar algo es una condición

suficiente para no comprarlo.

Como se dijo la medida utilizada por el consumidor para calificar ciertos

atributos o cualidades de un producto, son sus deseos a su vez basados en los

niveles de valores que posee.

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Desear un producto no es una condición necesaria ni suficiente para que el

consumidor este satisfecho con el producto después de comprarlo. Solo si el

producto cubre su deseo cabalmente entonces se siente satisfecho.

1.4.- Servicio al cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador

con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y

se asegure un uso correcto del mismo. Kaplan y Norton(2000).

Elementos Del Servicio Al Cliente:

Contacto cara a cara

Relación con el cliente

Correspondencia

Reclamos y cumplidos

Instalaciones

Un servicio al cliente que reúna los elementos anteriores puede llegar a

ser un elemento promocional para las ventas tan o más poderosas que los

descuentos, la publicidad o la venta personal.

Kaplan y Norton (2000) explican que atraer un nuevo cliente es

aproximadamente seis veces más caro que mantener uno, por lo que el vendedor y

demás empleados de la compañía deben estar preparados para evitar acciones que

perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente

proyectan actitudes que afectan a éste, el representante de ventas al llamarle por

teléfono, la recepcionista en la puerta, el personal de las ventas que finalmente,

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cierra la venta. Kaplan y Norton (2000) enfatizan que consciente o inconsciente, el

comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo

trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

1.4.1.- Las actitudes se reflejan en acciones.

El comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra

en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente

incluyendo:

La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas,

como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa

trata a los otros clientes. Covey (1995).

Así mismo constituye un factor determinante sobre las decisiones de

compra del cliente la actuación del personal de ventas, es decir, si estos están

concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o

simplemente se preocupan por empujarlos a comprar un producto, aunque no se

ajuste a sus expectativas, solo porque esto va a producirles una venta y, en

consecuencia, dinero en sus bolsillos. Covey(1995).

1.4.2.- Estrategia Del Servicio Al Cliente

Para ofrece servicios a los clientes se deben tener en cuenta muchos

aspectos y para no obviar ninguno Covey (1995) propone una estrategia del

servicio al cliente que abarca una serie de pasos cada uno de los cuales determina

la aparición del otro y en ello radica la importancia de la aplicación de dicha

estrategia.

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El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.

La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos

públicos.

1.4.3.- Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente.

Covey (1995) expone que dentro del plan estratégico que propone

implícitamente deben establecerse obligatoriamente por la empresa una serie de

proposiciones o como él las llama “mandamientos” para hacer del servicio una

cuestión aún más completa.

1) El cliente por encima de todo: es el cliente a quien debemos tener presente

antes de nada

2) No hay nada imposibles cuando se quiere: a veces los clientes solicitan

cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se

puede conseguirlo lo que el desea.

3) Cumple todo lo que prometas: son muchas las empresas que tratan, a parir

de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el

cliente se da cuenta?

4) Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que

espera: cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado

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¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus

necesidades y deseos.

5) Para el cliente tu marcas la diferencia: las personas que tiene contacto

directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente

regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6) Fallar en un punto significa fallar en todo: puede que todo funcione a la

perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo

de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el

par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al

piso.

7) Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: los empleados

propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como

pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos

deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8) El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: la única verdad es

que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno

vuelven y de lo contrario no regresan.

9) Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: si se

logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es

necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua".

10) Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: todas

las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la

satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro

asunto.

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1.5.- El control de los procesos de atención al cliente

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos

internos de atención al cliente.

Wellington (1997) comprobó que mas del 20% de las personas que dejan de

comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de

información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas

de atender y motivar, los vendedores. Ante esta realidad, se hace necesario que la

atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una

idea de un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con

el que va establecer una relación comercial.

1.5.1.- Elementos esenciales en el proceso de servicio al cliente

Según Covey (1995) dichos elementos son:

1) Determinación de las necesidades del cliente: la primera herramienta

para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente

preguntarse como empresa lo siguiente:

La empresa: ¿Quiénes son mis clientes ? Determinar con que tipos de

personas va a tratar la empresa. ¿Qué buscaran las personas que voy a

tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información,

preguntas material) de la persona con que se ve a tratar.

Determinar lo que existe: ¿Qué servicios brinda en este momento mi

área de atención al cliente?¿Qué servicios fallan al momento de atender a

los clientes?

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Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación: ¿Cómo

contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el

producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente?

Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la

empresa. ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para

mejorar la atención.

2) Análisis de los ciclos de servicio: consiste en determinar dos elementos

fundamentales.

- Las preferencias temporales de las necesidades de atención de los

clientes.

- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de

atención.

3) Encuestas de servicio con los clientes: este punto es fundamental para

un correcto control de la atención, tales encuestas deben recabar

información de la forma adecuada, en lo posible personal y con la cual el

consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas

acerca del servicio de manera directa

4) Evaluación del comportamiento de atención: que y como esta siendo

atendido el cliente.

Reglas importantes para la personas que atiende:

- Mostrar atención

- Tener una presentación adecuada

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- Atención personal y amable

- Tener a mano la información adecuada

- Expresión corporal y oral adecuada

5) Motivación y recompensas al empleado: la motivación del trabajador es

un factor fundamental en la atención al cliente. Chiavenato (1998) expone

la teoría de Victor Vroom el cual refiere que existen tres factores que

determinan la motivación para que el sujeto produzca:

- Los objetivos individuales, es decir, la fuerza de voluntad para alcanzar

los objetivos, pueden incluir dinero, estabilidad en el cargo, aceptación

social, reconocimiento, trabajo interesante y así un sin fin de objetivos

para sentirse satisfecho.

- La relación percibida entre consecución de los objetivos y la alta

productividad, lo que el trabajador percibe que obtendrá mientras sea

productivo, es decir, si se le aumenta el salario o es más aceptado por

los demás, entonces ese empleado tenderá a producir más. O por el

contrario no producirá o producirá menos si no hay ningún beneficio

asociado al trabajo que realiza.

- La capacidad del individuo para influir en su nivel de productividad, la

percepción que el empleado tiene acerca de si mismo y de sus

potencialidad para desempeñar un trabajo influirá directamente en

que tan productivo será, todo se basa en lo que él cree poder hacer.

Así mismo la teoría de Vroom plantea que se deben mantener

motivadas a las personas que ejercen la atención del cliente a través de

distintos instrumentos: incentivos en la empresa, condiciones laborales

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mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación.

1.5.2.- Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio

Gubman (1995) “De nada servirán los detalles y extras si no se cuida lo

básico” y a partir de ello propone las siguientes:

- Seguridad: es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al

cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

- Credibilidad: hay que demostrar seguridad absoluta para crear un

ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre

prometer o mentir con tal de realizar la venta

- Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un

lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto

los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas sencillo

mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa.

- Comprensión del cliente: no se trata de sonreírle en todo

momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que

permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso

seria por orientarnos en su lugar.

- Accesibilidad: Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías

de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos,

tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro

de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear

burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sácarles

provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

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- Cortesía: tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como

dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es

más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y

brindarlos una gran atención.

- Profesionalismo: pertenencias de las destrezas necesarias y

conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros

de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en

el frente hacen el servicio si no todos.

- Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y

proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

- Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el

servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata

directamente a la seguridad y a la credibilidad.

- Elementos tangibles: se trata de mantener en buenas

condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal

adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al

cliente

1.6.- El Convenio de Gestión

El convenio de gestión es la solución que Covey (1995) propone para dar

solución al problema de las expectativas en conflicto. Es según él la herramienta

para controlarlas. Las hace a todas explicitas. Dicho convenio significa llegar a una

comprensión y un compromiso claro y reciproco respecto de las expectativas que

rodean los roles y las metas. Si la gerencia puede lograr un convenio de gestión

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con sus clientes, dice Covey (1995), ambos habrán resuelto muchos de sus

problemas.

Esto es así porque el convenio de gestión encarna cada una de las

expectativas de todas las partes implicadas. Y si estas confían unas en otras y

están dispuestas a escuchar y a hablar con autenticidad, y a sinergizar y a

aprender de las expresiones de las demás partes, normalmente podrán crear un

convenio de gestión yo gano/tú ganas. Podrán generar una situación en la cual

todos comprendan al unísono las expectativas de cada uno.

Covey (1995) plantea dos condiciones fundamentales en el convenio de

gestión: confianza y comunicación.

La confianza. Al entrar en una empresa, la gente trae consigo muchas

expectativas implícitas y deseos. Esas expectativas y deseos suelen quedar

ocultos porque el nivel de confianza no es lo suficientemente elevado como

para compartirlos. La confianza es, pues, una precondición para un buen

convenio de gestión y los cimientos de la confianza los configura el carácter

honesto y la sensación que otorgue la empresa al cliente de que cumplirá

sus compromisos. Cuando la confianza se ha deteriorado y el cliente ha

perdido el respeto, es difícil elaborar convenios de gestión yo gano/tú ganas

porque no hay bases para ello. Cada empresa elabora el convenio de

gestión que se ajuste a su misión, su visión, pensando en los recursos que

posee y las circunstancias económicas, sociales y culturales bajo la que sus

clientes y ella se encuentran. El convenio de gestión debe ser siempre

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abierto y negociable para ambas partes y este variara según cambie la

situación.

La comunicación. La segunda precondición expuesta por Covey (1995)

es la comunicación, un proceso donde tanto el cliente como el proveedor se

escuchan mutuamente y de esta forma los dos conocen lo que el otro

piensa y espera. Se trata de una comunicación horizontal, de compartir algo

auténticamente, es un dialogo entre personas que intentan clarificar las

expectativas de una relación laboral. Para Covey (1995) este tipo de

comunicación se hace mas fácil cuando se siguen cuatro principios básicos

para esclarar las expectativas:

- Separar al cliente del problema

- Concentrarse en los intereses del cliente

- Inventar opciones de beneficio mutuo

- Escoger una opción que sea objetiva para ambos

Lockard (2000) dice que para que se de el proceso de negociación en

términos yo gano/tú ganas la empresa debe ser empática y procurar

entender al cliente. Ellos tienen una multitud de inquietudes que quieren

expresar, desean que se les comprenda, no que el proveedor suponga lo

que es mejor para ellos.

Refiere Covey (1995) que una vez que las personas pasan por esta

interacción y plantean sus expectativas respecto a roles y metas, el cliente

se libera y una vez que ambos conocen el pensamiento del otro y a lo que

esta dispuesto se puede iniciar el proceso de negociación.

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1.7.- Mediciones relacionadas con el cliente

Es esencial para alcanzar tanto la satisfacción del consumidor como el éxito de

la organización, identificar el grado de satisfacción del consumidor con respecto al

producto ofrecido, resulta fundamental a la hora de hacer un balance del desempeño

de las empresas. En tal sentido, la medida de satisfacción representa un mecanismo

de retroalimentación para la organización, que le permitirá tomar medidas adecuadas

para el desarrollo futuro del mercado.

1.7.1.- Formas de medición relacionadas con el cliente

Las mediciones son claves para un esfuerzo de mejoramiento del

desempeño de la Compañía, por ejemplo: utilidades, retorno sobre los activos,

porcentajes de mercados, etc. Aunque estos favorecen los intereses de la

organización, no satisfacen la necesidad del Cliente. Por lo tanto, es necesario

ponerse en el lugar del Cliente, y luego preguntarse que es importante para él con

respecto a la organización. Wellington (1997).

Para dicho autor las herramientas de las empresas para el seguimiento y la

medición de la satisfacción del consumidor van desde las más primitivas a las más

sofisticadas y propone este grupo de métodos diseñadas para tal fin y en la

exposición de cada uno comenta datos altamente significativos al respecto.

a) Quejas y Sistemas de Sugerencias: una organización centrada en el

consumidor deberá dar facilidades para que sus consumidores entreguen

sugerencias y quejas. Muchos restaurantes y hoteles proporcionan formularios para

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que sus invitados les reporten sus gustos o disgustos. Algunas compañías

centradas en los consumidores - P&G, General Electric, Whirlpool - establecen

"consumer hot line" un número de teléfono 800 (sin cargo para el cliente que

llama) para maximizar la facilidad con que cada consumidor puede preguntar, o

hacer sugerencias o quejarse. Estos flujos de información proveen a las compañías

de muy buenas ideas y los capacita para actuar rápidamente para resolver sus

problemas.

La organización Consumer Afairrs Departament informa que sólo cuatro de

cada 100 Clientes insatisfechos se queja. Los otros 96 se van y comienzan a buscar

una nueva fuente para obtener el producto o servicio. El 96% de los Clientes es

muy complaciente o no desea invertir tiempo y esfuerzo en hacer reclamos. A estos

se les llama "consumidores silenciosos". Del 4% que proporciona una segunda

oportunidad, el 95% continuará realizando negocios con la organización si ésta

responde rápidamente y resuelve su problema. Si una organización no responde

con prontitud a las quejas de los clientes, se convertirá en la mejor publicidad para

su competencia. Un cliente insatisfecho contará su historia a un promedio de nueve

personas, y un 13% lo dirá a más de 20.

b) Encuesta de Satisfacción del consumidor: a pesar de ser muy importante

responder a las quejas de sus Clientes, una Empresa no puede pretender obtener

una película completa de la satisfacción e insatisfacción del consumidor,

simplemente ejecutando un sistema de quejas y sugerencias. Wellington (1997).

Por lo tanto, las empresas no pueden solo tomar los niveles de quejas como

un parámetro de la satisfacción del consumidor. Las compañías que tienen

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capacidad de respuesta, obtienen una directa medida de la satisfacción del

consumidor por medios de estudios periódicos. Ellos envían cuestionarios o hacen

llamadas telefónicas para una muestra aleatoria de sus recientes consumidores,

para enterarse de cómo ellos se sienten con diversos aspectos del desempeño de

la empresa; también solicitan la visión del consumidor sobre el desempeño de los

competidores.

La satisfacción del consumidor puede ser medida de varias maneras. Puede

medirse directamente preguntando: " indique que tan satisfecho esta usted con el

producto o servicio X en la siguiente escala: altamente insatisfecho, insatisfecho,

indiferente, satisfecho, altamente satisfecho (satisfacción reportada directamente).

A los consumidores que respondan el cuestionario se les puede preguntar qué

tanto esperan de un producto determinado, cuál ha sido su experiencia (deducir

insatisfacción). Otro método es preguntar acerca de los problemas que ellos hayan

tenido con el ofrecimiento o que listen algunas mejoras que ellos pudieran sugerir

(análisis de problemas). Por otro lado, las empresas pueden preguntar con

respecto al porcentaje de importancia que se le asigna a algunos elementos de la

oferta y cuán bien la organización ha desarrollado cada elemento. Este último

método ayuda a las compañías a conocer si está bajo en desarrollo de importantes

elementos y sobre el desarrollo de elementos relativamente poco importante,

mientras se están recolectando datos sobre la satisfacción del consumidor.

También Wellington (1997) expone que seria provechoso realizar preguntas

adicionales para medir la intención de recompra de los consumidores; ésta

normalmente es alta si la satisfacción del consumidor es alta.

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También podría ser útil medir la voluntad del consumidor para recomendar

la compañía y la marca a otras personas. Una calificación verbal de parte del

consumidor altamente positiva, indica que la empresa está generando un alto nivel

de satisfacción entre sus clientes.

c) Compradores Fantasmas: otro útil camino para resumir un retrato de la

satisfacción del consumidor es contratar personas para plantearlas como

potenciales compradores y así reporten los puntos fuertes y débiles que

encontraron al comprar los productos de la compañía y sus competidores. No sólo

las empresas pueden contratar compradores disfrazados; los propios

administradores deben salir de vez en cuando de sus oficinas, intervenir en

actividades de venta de su propia compañía y de la competencia, donde no los

conocen, y experimentar de primera mano el trato que reciben como "cliente". una

variante de lo anterior consiste en que el administrador llama a su propia empresa

para plantear distintas dudas y hacer quejas para conocer en qué términos se

maneja su llamada. Wellington (1997).

1.7.2.- Seguimiento y medición: NORMA ISO 9000

De acuerdo con la norma ISO 9000 (2000) el seguimiento y medición tiene

como función recabar información acerca de las necesidades y expectativas del

cliente. Determinar como se sienten los clientes, que tan satisfechos se encuentran

con respecto a los bienes y servicios que la empresa suministra. Al respecto, el

numeral 8.2.1 de la norma ISO 9000 establece que la organización debe:

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- Hacerle seguimiento a la información acerca de cómo percibe el cliente

el desempeño de la empresa en el cumplimiento de sus necesidades y

expectativas. Es decir, como se siente el cliente con los productos que

la empresa le vende. Ya que aun cuando la misma considere que esta

suministrando un servicio con la calidad que los clientes exigen, éstos

pueden no estar satisfechos con los bienes o servicios que la empresa

ofrece, o con algunos elementos de estos. Por lo tanto es importante

indagar cómo el cliente percibe los productos, cual es el grado de

satisfacción logrado, o que aspectos espera que el negocio mejore.

- Determinar los métodos para obtener y utilizar la información sobre la

satisfacción del cliente con respectos a los productos de la empresa.

Dichos métodos pueden consistir en encuestas de satisfacción del

cliente, estudios de mercado, buzones de sugerencias, líneas 800 para

sugerencias y reclamos. Luego de aplicar dichas técnicas, recopilar la

información y procesarla para llegar a conclusiones que le permitan

establecer y emprender acciones para mejorar la satisfacción del

cliente. Algunas medidas podrían implicar cambios en el servicio,

generación de nuevos servicios y productos, mejorar tiempos de

entrega, incluir el servicio postventa, u otras.

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2.- Antecedentes

La satisfacción de los clientes ha sido objeto de estudio en distintas investigaciones

anteriores. Para esta investigación estos estudios antecedentes son de suma importancia

ya que ayudan a entender con mayor profundidad la variable que se estudia en contextos

diferentes al planteado en esta ocasión. A continuación se presentan algunas de ellas:

Valbuena (2000) realizó una investigación que tuvo como objetivo fundamental

evaluar la satisfacción del cliente en las estaciones de servicios PDV Vs. las estaciones de

las empresas Texaco, Trebol, Mobil, B.P., y Shell ubicadas en el Municipio Maracaibo. La

metodología de trabajo se enfocó como un tipo de investigación descriptiva, con diseño de

campo no experimental transeccional. Por otro lado, en lo relacionado al levantamiento de

la información, se utilizó un cuestionario dirigido a los clientes de las estaciones de

servicio. En lo que respecta a la población esta quedó constituida por una muestra

estratificada de 202 clientes distribuidos entre las 78 estaciones de servicio. En lo que a

conclusiones se refiere se encontró que los clientes perciben fallas en la atención, así

como la falta de un trato cordial por parte del personal que allí laboran. Igualmente, se

evidenció que los clientes de las estaciones PDV se sienten altamente satisfechos con las

mismas y con sus productos calificándolos como excelentes. También los clientes

consideran que la calidad del servicio mejoraría si las estaciones adoptaran nuevos

sistemas de cancelación automática permitiendo el autoservicio y por ende la agilización

del servicio; y por otro lado, los resultados indicaron que los clientes necesitan mayor

rapidez en la solución de sus problemas así como mayor información acerca de los

productos y servicios adicionales a la venta de combustible que brindan las estaciones.

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Por otra parte Urdaneta (2000) a través de su investigación diseñó un modelo de

gerencia de servicio aplicado al Comedor Central de Universidad del Zulia. La base teórica

se enmarcó en los aspectos referidos a la gerencia de servicio y satisfacción del cliente. La

investigación tiene un carácter descriptivo y el diseño de la investigación fue el no

experimental transeccional, conformada por una muestra de trescientos cuarenta (340)

usuarios y treinta y siete (37) empleados. Se utilizo la técnica de encuestas, a través de

dos cuestionarios. Los resultados indicaron que los clientes no están totalmente

satisfechos con el servicio recibido y que la empresa tiene una estructura organizativa

deficiente. En tal sentido se propone aplicar el modelo diseñado en esta investigación.

El objetivo de otra investigación desarrollada por Fuenmayor (1998) fue medir el

Nivel de Satisfacción de los Clientes de Líneas Aéreas en Rutas Nacionales desde

Maracaibo, a través de un estudio descriptivo de tipo transversal. La población estuvo

conformada por un total de 200 clientes a los cuales se les aplico un instrumento, el cual

consistía en un cuestionario de 33 reactivos, 24 de los cuales se presentan en forma de

escala Lickert más 9 de contestación abierta. Los resultados evidencian que los clientes

están medianamente satisfechos con el servicio ofrecido obteniéndose un Nivel de

Percepción de Calidad de 3.34 sobre 5 y el Nivel de Satisfacción (cumplimiento de

expectativa) es de 1.06 en una escala que va del –4 al +4.

En esta otra investigación de Morán y Pradelli (1998) el propósito general fue

determinar el Índice de Satisfacción Total de los clientes de establecimientos de Comida

Rápida Tipo Formal e Informal. Se realizó un estudio descriptivo, con diseño no

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experimental de tipo transversal. Para recabar la información necesaria se elaboró una

escala de Calidad de Servicio tipo Servqual con dos variables (expectativa y percepción).

Se aplicó la prueba a 1.004 sujetos de ambos sexos y mayores de 16 años (500 de los

locales formales y 504 de los locales informales). Los resultados sugieren, en ambos tipos

de locales, clientes medianamente satisfechos con el servicio ofrecido, siendo mayor la

diferencia en los locales de tipo informal, esto se debe a que las expectativas del cliente,

es decir lo esperado por ellos es inferior en establecimientos informales que en los

formales donde por el contrario los usuarios poseen expectativas superiores en cuanto al

servicio que recibirán.

El trabajo de investigación de Aguilar, Araujo, Márquez y Sánchez (1994) tuvo

como objetivo principal proponer una alternativa de mejoramiento a la Calidad de

Servicios que el Banco Popular ofrece a sus clientes. El análisis se efectuó a través de

observaciones directas y entrevistas personales lo cual complementa la aplicación de un

instrumento de diagnóstico (encuesta) a clientes, también gerentes medios y empleados

en contacto directo con el público, con un total de 350 sujetos. Después de analizar los

datos obtenidos se encontró que la mayoría de los clientes consideran “bueno” el servicio

prestado por el Banco Popular por lo que se proponen diversas acciones correctivas, las

cuales en líneas generales sugieren mejorar el servicio al cliente para alcanzar niveles

mayores de calidad.

No coincidentemente las investigaciones antes mencionados tienen relación con el

estudio presente, todas ellas de algún modo u otro influyeron en el inicio y desarrollo de

este trabajo.

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En principio el aporte esencial de todas ellas es servir como respaldo y base, el

hecho de que el estudio de la satisfacción de los clientes no represente un campo

inhóspito sino que por el contrario otros investigadores se han interesado en el pasado en

indagar un poco más acerca de esto promovieron el interés de la actual investigadora por

desarrollar una investigación con la misma variable de estudio en líneas generales sin

embargo desde otro punto de vista con contexto y población así como servicio o producto

ofrecido totalmente opuestos a las otras investigaciones.

Adicional a lo antes expuesto los estudios precedentes brindaron información

importante acerca de la recolección de datos así como también fueron muy útiles para

desarrollar el actual instrumento aun cuando no hay relación directa en cuanto al servicio

que ofrecen las empresas estudiadas por aquellas y esta y mucho menos las escalas que

entonces fueron diseñadas.

Y por último pero igualmente importante destaca que todas las investigaciones

anteriores sirvieron como guía para desarrollar la base teórica de la investigación en

cuestión, es decir a partir de ellas se pudieron incluir en el marco teórico aspectos

relevantes a tratar al hablar de la variable satisfacción que no hubiesen sido tomados en

cuenta de no ser por las mismas.

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CAPITULO III

MARCO METODOLOGICO

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CAPITULO III

MARCO METODOLOGICO

1.- Tipo y Nivel de Investigación

Se considera que la investigación es de tipo descriptiva porque en ella se estudia la

variable satisfacción tal y como se manifiesta en los clientes de la empresa CERAMIKON,

C.A.

Apoyando lo anterior los estudios descriptivos son aquellos dirigidos a la

caracterización, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual de la variable o

fenómeno investigado, sin buscar o establecer conexiones causales entre las mismas.

(Hernández, Fernández y Baptista. 1998)

Así mismo, se considera según la evolución del fenómeno de tipo transversal, ya

que se miden una sola vez las variables. En estas investigaciones de acuerdo con lo

formulado por Hernández, Fernández y Baptista (1998) se miden los criterios de uno o

más grupos de unidades en un momento dado, sin pretender evaluar la evolución de esas

unidades.

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Tomando en cuenta que los datos a recolectar fueron tomados directamente en

las instalaciones de la empresa, la investigación se puede clasificar como de campo, estas

según Méndez (2001), se realizan en el propio sitio donde se encuentra el objeto de

estudio, lo cual permite un conocimiento más a fondo del problema por parte del

investigador, pudiéndose manejar los datos con mayor seguridad.

2.- Tipo de Diseño de Investigación

El presente estudio se define como un diseño no experimental, ya que no se

manipulan las variables. Estos estudios no experimentales son aquellos donde se estudia

la situación de interés y no se introduce la manipulación de las variables. A su vez es un

estudio transaccional descriptivo, debido a que su propósito es indagar y describir la

incidencia y los valores en que se manifiestan una o más variables en un momento dado

(Hernández, Fernández y Baptista. 1998)

Así mismo para evitar la fuga de información y actitudes en los sujetos que

pudieran afectar o invalidar el estudio, la investigadora asumió las siguientes

estrategias:

- Se seleccionaron únicamente los sujetos que reunieran los criterios establecidos.

- Se aplicó un instrumento confiable y valido para medir la variable.

- La propia investigadora se encargo de aplicar los instrumentos a los clientes en las

instalaciones de la empresa, con lo cual se garantiza por un lado uniformidad de las

instrucciones dadas, aclaración de duda con respecto a los fines de la investigación,

por otra parte se reduce al mínimo la posibilidad de invalidar la prueba debido a la

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distorsión de la información que pudiera darse entre los sujetos a quienes

contestaron la escala.

3.- Sujetos de la Investigación

3.1.- Descripción de la Población

El universo o población estará constituido por los clientes que se dirigen a la

empresa CERAMIKON en busca de sus servicios.

3.2.- Descripción del Muestreo

De acuerdo al promedio de clientes que acuden a la empresa CERAMIKON

se consideró que el tamaño de la muestra adecuada es de 299 sujetos o clientes.

La técnica de muestreo fue utilizada en la población de los clientes de CERAMIKON.

Se escogió la utilización de la técnica de muestreo no probabilístico de tipo

intencional. Según Padua (1979), el muestreo intencional esta dirigido a

seleccionar elementos que componen una muestra a través del juicio sistemático

del investigador.

3.3.- Descripción de la Muestra

En este caso la muestra resultante es de 299 clientes o sujetos. Dicha

cantidad es el resultado luego de haber utilizado la formula propuesta por

Hernández, Fernández y Baptista (1998) para calcular la muestra de una

investigación. A continuación la explicación detallada de la misma:

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N= Número de clientes que compran en la

empresa mensualmente aprox.

N= 595 mensual x 2

N= 1190

y= Valor promedio de una variable y= 1

Se= Desviación Estándar de la Distribución

Muestral

Se= 0,15

S2= Varianza de la Muestra S2= .09

V= Varianza de la población V= .15

nI= Tamaño de la muestra sin ajustar nI= 400

n = Tamaño de la muestra final n = 299

S2 . .09 nI= ________ = _________ = 400

V2 .000225

nI 400 nI= ____________ = _________________ = 299

1+n / N 1 + 400 / 1190

Las características reunidas por los sujetos que conforman la muestra son

las siguientes:

- Se seleccionaron clientes que hayan adquirido alguno de los productos

ofrecidos por la empresa

- Ambos sexos

- De cualquier nacionalidad y profesión

- Mayores de 18 años

- Dispuestos a colaborar con la investigación

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3.4.- Descripción del Investigador

Esta investigación será realizada por una estudiante, sexo femenino, con

diecinueve años de edad, cursante de noveno semestre de Psicología, en la

Universidad Rafael Urdaneta.

4.- Definición Operacional de la Variable

- Variable: Satisfacción

- Definición Operacional: establecida a través de las respuestas dadas

por los sujetos en el cuestionario desarrollado por la investigadora para

tal fin. (Jiménez, 2004).

5.- Técnica de Recolección de Datos

5.1.- Descripción del Instrumento

La técnica de recolección de datos que utilizada para la investigación es una

escala tipo Lickert estructurada de acuerdo a la variables y componentes, por lo

que el instrumento se construyó de acuerdo al marco teórico presente. Dicho

instrumento fue diseñado por la autora de la investigación en cuestión, el cual

responde a las características de una escala multiopcional de respuesta dirigida a

evaluar diferentes dimensiones de la satisfacción estas son: percepción del servicio,

percepción del producto, percepción del entorno, percepción del desempeño.

La mencionada escala constaba de veintidós proposiciones, de las cuales

dieciséis son de selección simple y cerrada, cuatro para clientes que hayan

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comprado con anterioridad en la empresa y una de contestación libre del

encuestado, y con todas las explicaciones para ser llenado por los sujetos que

conforman la investigación. La misma fue aplicada a cada cliente en distintos

momentos y en las instalaciones de la empresa, explicándoseles que se trata de

una investigación para cumplir solo con requisitos académicos y en el cual no

necesitan colocar sus datos de identificación, por lo que se garantiza el anonimato,

de esta forma se espera que las respuestas dadas por los sujetos serán lo más

cercanas a la realidad. Se contó con el apoyo y autorización de las autoridades de

la institución para su aplicación. (Ver anexo #5).

5.2.- Aspectos Psicometricos

Para determinar la validez de contenido de la escala se utilizó la asesoría de

algunos jueces expertos en Metodología de la investigación, especialistas en

Recursos Humanos y psicólogos industriales quienes opinaron acerca del mismo y

si indica lo pretendido a medir, así como las características de redacción, claridez,

precisión, y la concordancia entre los indicadores y las dimensiones de la variable

de estudio.

Con ello se ratificó la validez de contenido de la escala, recomendado en

algunos casos precisar la redacción de algunas proposiciones, eliminando algunas

repetidas en su contenido.

Sin embargo, para los cuestionarios multiopcionales de respuesta es

recomendable hacer el análisis discriminante por items, el cual consiste en realizar

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para cada reactivo el calculo de una prueba de diferencia de media entre los

promedios obtenidos por los sujetos.

En este caso se utilizó el estadístico T de student con un nivel de

significación alfa de 0,05 y ocho grados de libertad (Ver anexo #3 y anexo #4).

Así mismo, el calculo de la confiabilidad se realizó de la forma siguiente en

primer lugar se tomó un grupo de la muestra de la investigación de 40 clientes de

la empresa a los cuales se les aplicó intencionalmente el instrumento inicial de

recolección de datos (Ver anexo #1).

Luego se llevó a cabo el calculo del coeficiente Alfa de Crombach, el cual es

el más recomendado en pruebas multiopcionales y de las puntuaciones obtenidas

por los sujetos de la muestra piloto, se establece para los 16 items que miden

satisfacción de nuevos cliente un índice de confiabilidad de 0,96. En relación a los

items 18,19, 20 y 21 este último fue eliminado lo cual permitió se alcanzase un

índice de confiabilidad en la escala de 0,72 quedando el instrumento constituido

por 17 items para clientes nuevos y 4 para clientes que hubiesen comprado algún

producto en la empresa. (Ver anexo #2).

Esta escala presenta 16 items en la primera parte con cuatro alternativas de

respuestas cada una identificada con un valor numérico especifico: “Muy bueno

(5)”, “Bueno (4)”, “Regular (3)”, “Mala (2)”, “Pésima (1)”. Y 3 items en la segunda

parte con dos alternativas cada una: “Si (1)” y “No (0)”.

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6.- Procedimiento de la Investigación

Para el logro del propósito del siguiente estudio se tomaron en cuenta las

siguientes etapas:

- Se planteó el objeto de estudio a investigar.

- Se establecieron asesorias con profesionales conocedores de la variable.

- Se confirmó la posibilidad de ejecutar la investigación en la empresa CERAMIKON y

se recibió una respuesta afirmativa.

- Posteriormente, se recopiló información realizando revisiones bibliográficas previas

para sustentar la investigación y los antecedentes relevantes de la misma.

- Se diseñó un instrumento de recolección de datos y un tiempo especifico para

evaluar los valores personales y organizacionales de la institución.

- Se validó el instrumento y se hicieron los análisis de confiabilidad que arrojaron los

aportes necesarios.

- Se aplicaron los instrumentos de recolección de datos anteriormente descritos a

todos los sujetos de estudio que integran la muestra seleccionada.

- Se recopiló la información de los instrumentos aplicados acerca de los indicadores

de satisfacción.

- Se analizaron estadísticamente los datos obtenidos, para determinar de manera

cuantitativa el coeficiente de la variable.

- Se realizó la discusión de los resultados obtenidos, para la elaboración de

conclusiones, recomendaciones y limitaciones del estudio.

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7.- Consideraciones Éticas

Para la realización de la investigación, se toman en cuenta algunos artículos

relacionados con los deberes éticos de la investigación, señalados por la Federación

Venezolana de Psicólogos (1998); entre los cuales se encuentran:

- Artículos 54 y 55: la presente investigación se realizó respetando los principios

éticos y científicos y bajo supervisión de personas técnicamente entrenadas en el

área de Recursos Humanos y Metodología de la investigación

- Articulo 57: se protegió la integridad física y mental, resguardando que toda

persona pudiese expresar con absoluta libertad su condición de sujeto de

investigación, así mismo se les informó a los sujetos acerca de los objetivos de la

investigación.

- Articulo 59: la investigación en cuestión se efectuó para satisfacer una necesidad

manifestada por la Gerencia del departamento de RRHH y Administrativo de la

empresa, buscando diagnosticar la satisfacción de los clientes de la misma.

- Articulo 60: los datos de la investigación son completamente anónimos, con lo cual

se evita la posibilidad de cualquier daño moral ocasionado a los sujetos.

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CAPITULO IV

ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS

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CAPITULO IV

ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS

1.- Discusión de los Resultados

A fin de describir de manera especifica los resultados de las mediciones realizadas

para identificar el grado de satisfacción del consumidor en CERAMIKON se presentan en

este apartado una serie de datos provenientes de las mismas. Dicha información es en su

totalidad reflejo de la percepción de los clientes con respecto a las cuatro dimensiones de

satisfacción medidas en el instrumento diseñado para tal fin. Los datos resultantes están

divididos en dos grupos, los clientes Nuevos y Antiguos, es decir las opiniones de ambos

tipos de clientes separadamente y datos de los dos grupos fusionados en datos totales.

Así mismo se observa para cada dimensión y tipo de cliente la frecuencia absoluta

y relativa obtenida en cada una de las clasificaciones u opciones existentes para describir

la percepción. Por otro parte se presentan también la clasificación definitiva en la cual los

encuestados ubican cada dimensión por separado a partir de la media obtenida. De esto

ultimo también se ofrece información detallada la misma permite determinar la

clasificación definitiva con la que es descrita cada dimensión.

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Tabla # 1. Estadísticos Descriptivos de las Dimensiones de Satisfacción de

los Clientes Nuevos

DIMENSIONES N°

Sujetos Mínimo Máximo Media Desv.

Típica Clasificación

Percepción del Servicio

224 1,57 4,86 3,9962 ,90340 Buena

Percepción del Producto

224 1,67 5,00 4,0283 ,93735 Muy Buena

Percepción del Entorno

224 2,00 4,83 4,1109 ,80217 Muy Buena

Tabla # 2. Frecuencias: Clasificación de las Dimensiones - Percepción del

Servicio, Percepción del Producto, Percepción del Entorno.

Puntuaciones Clasificaciones

1 - 1,8 Pésima 1,8 - 2,6 Mala 2,6 - 3,4 Regular 3,4 – 4,2 Buena 4,2 - 5 Muy Buena

Tabla # 3. Estadísticos Descriptivos de las Dimensiones de Satisfacción de los

Clientes Antiguos

DIMENSIONES N°

Sujetos Mínimo Máximo Media Desv.

Típica Clasificación

Percepción del Servicio

75 3,57 5,00 4,3848 ,49708 Muy Buena

Percepción del Producto

75 2,33 5,00 4,0000 ,87851 Buena

Percepción del Entorno

75 2,00 4,83 4,1111 ,89892 Buena

Percepción del Desempeño

75 1,00 3,00 2,5200 ,52915 Buena

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Tabla # 4. Frecuencias: Clasificación de la Dimensión Percepción del

Desempeño.

Puntuaciones Clasificaciones 1 - 1,67 Mala

1,67 – 2,34 Regular 2,34 – 3 Buena

PERCEPCIÓN DEL SERVICIO

En la dimensión percepción del servicio las frecuencias relativas reflejan un 85%

entre las clasificaciones Buena y Muy Buena sobre un 15% en las clasificaciones restantes,

lo cual supone los clientes en este apartado se siente altamente satisfechos según lo

expuesto por Wellington (1997), Kaplan y Norton (2000).

Para Wellington (1997) esta dimensión cuando es clasificada positivamente como

en este caso significa que el cliente esta experimentando una serie de sentimientos de

satisfacción producto de las actividades que ejecuta el suministrador del producto. Kaplan

y Norton (2000) al igual que Wellington (1997) afirman que el cliente describe su

experiencia de compra como satisfactoria si el servicio es completo, los autores explican

que el servicio completo produce un impacto importante sobre el nivel de satisfacción del

cliente y a su vez dicho servicio es una reunión de varios aspectos, tales como: el

comportamiento de las personas con las cuales el cliente entra en contacto, incluyendo: la

cortesía general del personal, atención prestada, amabilidad, presentación adecuada de

los mismos, expresión oral y corporal, contacto cara a cara, manejo de preguntas y

problemas, información ofrecida, disposición para recibir quejas, conocimientos poseídos

por el personal de ventas, en resumen que los mismos se concentren en identificar y

satisfacer las necesidades del consumidor y conocimientos del producto en relación a la

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competencia. Es decir la reunión de esta serie de aspectos son los que determinan la

satisfacción en cuanto al servicio ofrecido en las empresas.

Tabla # 5. Frecuencia de la Dimensión: Percepción del Servicio. Clientes

Totales.

Frecuencia Porcentaje Pésima 10 3,3% Mala 12 4,0% Regular 23 7,7% Buena 80 26,8% Muy Buena 174 58,2% Total 299 100%

Tabla # 5.1. Frecuencia de la Dimensión: Percepción del Servicio. Clientes Nuevos.


PésimaMala

RegularBuenaMuy buena

Percepción del servicio

Grafico # 1. Distribución de los clientes Nuevos en cuanto a Percepción del Servicio.

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Antiguos.

Frecuencia Porcentaje Buena 25 33,3% Muy Buena 50 66,7% Total 75 100%

BuenaMuy buena

Percepción del servicio

Grafico # 2. Distribución de los clientes Antiguos en cuanto aPercepción del Servicio.

PERCEPCIÓN DEL PRODUCTO

En esta área se observa un 79,3% cuya percepción sobre el producto es

positiva sin embargo destaca con importancia un 20,7% de clientes que clasifican

la dimensión producto entre regular y pésima, es decir casi una cuarta parte de la

muestra considera existen fallas en este aspecto.

Los clientes según Covey (1995) siempre estarán preocupados por el precio que

pagan por el producto o servicio, este ejerce una influencia principal sobre la decisión de

compra en vez del producto en si, los clientes se interesan en los precios después de

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descuentos o rebajas para compararlos con la competencia y no tanto en el producto

mismo.

Kaplan y Norton (2000) plantean que la variedad y calidad de los productos

ofrecidos por la empresa juegan un papel importante, es decir que el proveedor cuente

con una gama de productos, diferentes en calidad y precio representa un atractivo

importante para los clientes y conduce a que estos sean leales y se sientan satisfechos.

También explican que las fallas en la calidad, variedad y precio ocasionan una disminución

en el número de clientes que asisten a la empresa en plan de compra.

Tabla # 6. Frecuencia de la Dimensión: Percepción del Producto. Clientes

Totales.


Tabla # 6.1. Frecuencia de la Dimensión: Percepción del Producto. Clientes Nuevos.


DERECHOS RESERVADOS

Pésima Mala

Regular

Buena

Muy buena

Percepción del producto

Grafico # 3. Distribución de los clientes Nuevos en cuanto a la Percepción del Producto.


Antiguos.

Frecuencia Porcentaje Mala 10 13,3% Regular 6 8,0% Buena 19 25,3% Muy Buena 40 53,3% Total 75 100%

MalaRegular

BuenaMuy buena

Percepción del producto

Grafico # 4. Distribución de los clientes Antiguos en cuanto a laPercepción del Producto.

DERECHOS RESERVADOS

PERCEPCIÓN DEL ENTORNO

La percepción de los clientes en cuanto al entorno se clasifica en un 83% entre

buena y muy buena y el 17% restante entre mala y regular, es decir en líneas generales el

entorno es percibido positivamente.

Sin embargo Kaplan y Norton (2000) plantean que uno de los inductores claves

para la satisfacción tiene que ver con las instalaciones con las que cuenta el proveedor o

empresa, y al referirse a instalaciones esto se trata de accesibilidad, espacio, ventilación,

iluminación, exhibición de los productos ofrecidos, salas sanitarias, estacionamiento

vehicular, entre otros y por ello la importancia de contar con espacios acondicionados para

hacer placentera y cómoda la estadía de los clientes mientras deciden comprar o realizan

compras dentro de la empresa.

Tabla # 7. Frecuencia de la Dimensión: Percepción del Entorno. Clientes

Totales.


Tabla # 7.1. Frecuencia de la Dimensión: Percepción del Entorno. Clientes Nuevos.


DERECHOS RESERVADOS

Mala

Regular

Buena

Muy buena

Percepción del entorno

Grafico # 5. Distribución de los clientes Nuevos en cuanto a la Percepción del Entorno.

Tabla # 7.2. Frecuencia de la Dimensión: Percepción del Entorno. Clientes Antiguos.

Frecuencia Porcentaje Mala 10 13,3% Buena 24 32,0% Muy Buena 41 54,7% Total 75 100%

Mala

BuenaMuy buena

Percepción del entorno

Grafico # 6. Distribución de los clientes Antiguos en cuanto a laPercepción del Entorno.

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PERCEPCIÓN DEL DESEMPEÑO

En cuanto a la dimensión correspondiente a la percepción del desempeño

encontramos 98,7% de opinión entre buena y muy buena por parte de los clientes lo cual

refleja altos niveles de satisfacción experimentada por los mismos. Y según explica Druker

(1990), Covey (1995), Kaplan y Norton (2000) esto significa que la empresa esta

ejecutando correctamente una serie de actividades dirigidas a proporcionar satisfacción a

los clientes.

Druker (1990) plantea que el cliente evalúa el desempeño de la organización de

acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo con sus expectativas y

basan esa evaluación de acuerdo a varios aspectos: la capacidad de la empresa para

prestar un servicio confiable, segura y cuidadora, es decir, brindar el servicio de forma

correcta desde el primer momento; sentimiento de seguridad lo cual implica credibilidad,

que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad; capacidad de ayudar a los

clientes y suministrar el servicio rápido; también es considerado parte de este punto el

cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como también lo accesible que

puede ser la organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto

con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo.

Covey (1995) plantea que es importante unir esfuerzos de modo que todo funcione

a la perfección, en especial CERAMIKON que debe transportar y cumplir con la mercancía

adquirida por los clientes. Según Covey (1995) todo debe estar controlado desde el tiempo

de entrega hasta el cuidado de la mercancía para que esta no llegue accidentada.

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Kaplan y Norton (2000) también exponen que la entrega del producto o servicio es

considerado un inductor para la satisfacción del cliente y con esto se refieren a la

dimensión de respuesta y plazo de entrega. El servicio rápido y apropiado a los clientes es

base fundamental en la relación con los clientes e influye de sobremanera en la decisión

del consumidor con respecto a comprar de nuevo a dicho proveedor.

Tabla # 8. Frecuencia de la Dimensión: Percepción del Desempeño.

Clientes Totales.


Tabla # 8.1. Frecuencia de la Dimensión: Percepción del Desempeño. Clientes Antiguos.


MalaRegular

Buena

Percepción del desempeño

Grafico # 7. Distribución de los clientes Antiguos en cuanto a la Percepción del Desempeño.

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2.- Conclusiones

Luego del análisis estadístico y discusión de resultados obtenidos es sumamente

importante realizar una serie de acotaciones finales acerca de la satisfacción

experimentada por los clientes de la empresa CERAMIKON inferidas de dicho análisis.

Primeramente se observa que la opinión de los clientes acerca de los diversos

aspectos del desempeño de la empresa y por ende la satisfacción experimentada por los

mismos es favorable en proporción elevada.

Aunque en líneas generales los encuestados opinan positivamente acerca de la

empresa se observan leves fluctuaciones entre la percepción del servicio y la percepción

del producto, del entorno y del desempeño, siendo la primera dimensión la que ranquea

con la más alta calificación de la clasificación y las tres siguientes con la calificación

siguiente, también considerada alta aunque en menor proporción.

Con respecto a lo percibido por los clientes en cuanto al servicio de la empresa, lo

cual incluye atención prestada, trato, asesoramiento, información poseída por el personal

con respecto a inquietudes y dudas experimentadas por los clientes, disposición para

resolver los problemas de los clientes, expresión oral y corporal, presentación personal, en

fin todos los componentes del servicio, se deduce que las expectativas de los encuestados

en este apartado están siendo cubiertas eficazmente por la empresa.

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En las otras dimensiones evaluadas, percepción del entorno, del producto y del

desempeño la calificación de los clientes fue de manera favorable pero en una proporción

más baja que la obtenida en la percepción del servicio. A modo de describir con mayor

claridad los aspectos que conforman cada una se puede decir que la primera se refiere a

todo lo relacionado con comodidades espaciales ofrecidas por la empresa lo cual incluye

ventilación, iluminación, decoración, aseo, disposición del mobiliario de exhibición, salas

sanitarias, localización geográfica, espacio de estacionamiento vehicular y demás ventajas

espaciales de la empresa; con respecto a la segunda se destacan los aspectos inherentes

a los productos que ofrece la empresa desde calidad, variedad hasta los precios de los

mismos; y la tercera referida al desempeño posventa de la empresa lo cual abarca rapidez

en la entrega, cumplimiento de los convenimientos empresa-cliente y entrega de

mercancía correcta y perfectas condiciones.

El estudio en cuestión es de tipo descriptivo en su totalidad sin embargo por estar

la muestra constituida por clientes nuevos y antiguos vale la pena destacar un par de

diferencias encontradas entre estos dos grupos sin intención de hacer correlaciones de

ningún tipo. En primer lugar se evidencia diferencia de opinión entre clientes nuevos y

antiguos con respecto a la percepción del servicio. En el apartado producto, se encontró

que ambos grupos tienen opiniones en proporciones similares en esta área, lo cual

significa que los clientes tanto nuevos como antiguos perciben fallas en el mismo,

sobretodo en los precios de los productos. Y por último ambos grupos también

concuerdan en su opinión con respecto al entorno, un grupo importante considera que las

instalaciones de la empresa no son suficientemente adecuadas.

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3.- Recomendaciones

Luego de recopilar y procesar la información las conclusiones permiten proponer

una serie de acciones que al ser emprendidas se espera afecten favorablemente el nivel

de satisfacción de los clientes.

En principio se sugiere ejecutar acciones en pro del servicio que ofrece la empresa

ya que se observan según los resultados algunas fallas al respecto, potenciar los

componentes básicos del servicio entre otros la comprensión del cliente, mantener una

buena comunicación que permita saber que desea y como lo desea para entender su

situación particular, cortesía, atención y simpatía junto con amabilidad y respeto,

profesionalismo, conocimiento por parte del personal de la ejecución del servicio.

Por ser el trato y atención al cliente por parte del personal sinónimo de servicio se

exhorta a la Junta Directiva de CERAMIKON a incluir a sus empleados en algún tipo de

entrenamiento sobre calidad total, manejo de los componentes básicos del buen servicio,

estrategias para el manejo de clientes, productividad, motivación para el trabajo,

motivación al logro, trabajo en equipo, en fin capacitar al personal en todo lo referente a

calidad de servicio a fin de brindarles las herramientas necesarias para que ellos a su vez

puedan proporcionar a los clientes los elementos necesarios para que se sientan

satisfechos con el servicio. Los empleados son los primeros clientes y debe satisfacérseles

para que ellos a su vez se dispongan a trabajar en pro de las satisfacción del cliente,

trátese de una queja, una petición o cualquier otro asunto.

DERECHOS RESERVADOS

Alguna medida adicional y clave para posicionarse de buena manera en el mercado

local sería realizar un estudio de mercado de modo que CERAMIKON conozca con mayor

exactitud el producto ofrecido por el resto de las empresas de la misma rama en la

localidad, de esta forma la empresa sabrá cual es su estado en comparación con las

demás compañías y por ende decidirá si es necesario ajustar o realizar cambios en los

precios, generar nuevos productos y/o ampliar la variedad o calidad de los mismos para

colocarse a la par de la competencia.

El desempeño de la empresa aun siendo bueno puede ser mejor, se propone a la

empresa canalizar sus energías en proveer a los clientes de un servicio cada vez más

rápido y oportuno, mejorando constantemente los tiempos de entrega, proporcionar un

servicio postventa completo, cumplir con los acuerdos establecidos con los clientes,

entregar la mercancía tal y como el cliente la adquirió, por mencionar algunos, lo cual

garantiza clientela satisfecha a su vez lealtad de la misma para con la empresa, aumento

de las utilidades y consecución de nuevos compradores.

Así mismo se sugiere se estudie la posibilidad de hacer mejoras en las instalaciones

de la empresa, ya que dicho aspecto destaca en la opinión de los encuestados. Mantener

en buenas condiciones las instalaciones físicas, el mobiliario, la exhibición, equipos y

materiales de comunicación permiten al cliente sentirse a gusto y ayuda a que la

experiencia de compra sea aun más placentera lo cual es un elemento básico para que el

cliente se sienta satisfecho.

DERECHOS RESERVADOS

Otra recomendación a la Junta Directiva de CERAMIKON consiste en que

desarrollen sistemas de información proveniente del cliente constantemente, es

importante que realicen estudios periódicos de satisfacción del consumidor como el

presente, para conocer como se siente, cuales son sus expectativas implícitas y explicitas

en cuanto al desempeño general de la empresa, solicitar y recibir con absoluta disposición

recomendaciones por parte de los clientes, crear un buzón de sugerencias a través del

cual se puedan detectar fallas y de esta forma facilitar el establecimiento de convenios yo

gano/ tu ganas en la cual las expectativas de cada uno sean cubiertas por la otra parte.

Así el servicio que ofrece la empresa podrá ser ajustado en la medida de lo posible a los

cambios en las expectativas de los clientes.

4.- Limitaciones

Durante el desarrollo de esta investigación se presentaron algunas limitantes; tales

como:

Dificultades importantes para lograr reunir la muestra esperada de Clientes

Antiguos. Las visitas a las exhibiciones de la tienda y compras de los mismos durante los

meses de recolección de datos no fue tan frecuente como la de los nuevos clientes lo cual

significó una traba en el proceso de análisis estadístico y por ende discusión de los

resultados y conclusiones de la investigación.

La contestación libre por parte de los encuestados de las proposiciones abiertas fue

muy deficiente y poco significativa lo cual impidió dar respuesta a uno de los objetivos

específicos inicialmente planteados como lo era el análisis estadístico de las proposiciones

o preguntas abiertas de la escala y con la cual se pretendía recabar otro tipo de información

y hacer un aporte adicional al resto de los datos recabados.

DERECHOS RESERVADOS

Referencias Bibliográficas AGUILAR, Arelis y otros (1994). El servicio al cliente en el Banco Popular.

Maracaibo, Venezuela. CHIAVENATO (1998). Administración de Recursos Humanos. Editorial Mc. Graw

Hill. COVEY, Stephen (1995). El liderazgo centrado en principios. Ediciones Piado.

COVEY, Stephen (1995). Primero, Lo Primero. Ediciones Piados. DRUKER, P. (1990). El Ejecutivo Eficaz. Editorial Sudamericana. Buenos Aires. FEDERACIÓN Venezolana de Psicólogos (1998). Código de Ética Profesional del

Psicólogo de Venezuela. Venezuela. FUENMAYOR, Olivia (1998). Satisfacción del cliente de Líneas Aéreas.

Maracaibo, Venezuela.

GUBMAN, Edward (1998). El talento como solución. Editorial Mc. Graw Hill. HERNÁNDEZ, Fernández y Baptista (1998). Metodología de la Investigación.

Mc Graw – Hill. Interamericana, México.

KAPLAN y NORTON (2000). El cuadro de mando integral. Ediciones IESA. LOCKARD, Stephen (2000). La eficacia de un equipo. Ediciones Uranio.

MENDEZ, C. (2001). Metodología: Diseño y Desarrollo del Proceso de

Investigación. Mc Graw – Hill.

DERECHOS RESERVADOS

MORAN, Eduardo (1998). Satisfacción Total de los clientes de

establecimientos de Comida Rápida tipo Formal e Informal. NORMA ISO 9000 (2000).

PADUA, J. (1979). Técnicas de Investigación Aplicadas a las Ciencias

Sociales. México. Fondo de Cultura Económica. ULRICH, Ch. (1998). Identifying And Correcting Unsafe Employee Attitudes

And Behavior. Supervisor’s Safety Update. EEUU.

URDANETA, Liliana (2000). Modelo de Gerencia de servicio aplicado al Comedor Central de la Universidad del Zulia.

VALBUENA, F.(2000). Satisfacción del cliente en Las Estaciones de servicios

PDV Vs. Las Estaciones de las empresas Texaco, Trebol, Mobil, B.P., y Shell ubicadas en el Municipio Maracaibo.

WELLINGTON, P. (1997). Cómo Brindar un Servicio Integral de Atención al Cliente. Kaizen. Editorial Mc Graw Hill.

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ANEXOS

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ANEXO # 1 Escala Inicial para medir Satisfacción en los clientes de CERAMIKON

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ESCALA PARA MEDIR SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE CERAMIKON, C.A. Elaborado por: Adriana Jiménez Año: 2004

A continuación se presentan dieciséis proposiciones cada una de las cuales posee una serie de opciones las cuales están clasificadas en: Muy Buena, Buena, Regular, Mala y Pésima. Ud. debe contestar

marcando con una “X” en la opción que crea acertada. Y una ultima pregunta de contestación libre donde deberá responder brevemente según sea su opinión.

De antemano GRACIAS por sus comentarios y su tiempo.

Muy

Buena Buena Regular Mala Pésima

1 Atención y trato al cliente

2 Asesoramiento en todos los niveles por parte de los vendedores(as)

3 Información ofrecida por parte de los vendedores a fin de aclarar sus dudas e inquietudes

4 Capacidad para la resolución de problemas por parte de las vendedoras y demás empleados

5 Expresión oral de las vendedoras y demás empleados

6 Presentación personal de las vendedoras y demás empleados

7 Calidad de los productos

8 Variedad y gama de productos ofrecidos

9 Precios de los productos ofrecidos por la empresa

10 Otros servicios y comodidades con los que cuenta la empresa

11 Ubicación geográfica de la empresa

12 Especio físico con el que cuenta la empresa 13 Numero de estacionamiento vehicular

14 Presentación general de la empresa

15 Presentación de la sala de exhibición, sala de espera y sala sanitaria (aseo, iluminación, ventilación, entre otros)

16 Opinión general acerca de CERAMIKON

17.- ¿Tiene alguna sugerencia para mejorar el servicio a los clientes de CERAMIKON, C.A.?

Gracias. CERAMIKON, C.A.

DERECHOS RESERVADOS

Las siguientes cinco proposiciones deben ser contestadas por clientes que hayan comprado anteriormente en la empresa , marque con una “X” sobre las opciones: SI ó NO. Si su respuesta es

“NO”, justifique. 18.- ¿La entrega de su pedido fue rápida?

SI NO 19.- ¿La entrega cumplió con lo convenido entre Ud. y la empresa?

SI NO 20.- ¿La mercancía que recibió estaba en perfectas condiciones?

SI NO 21.- ¿El producto que compró mantiene sus características de calidad iniciales?

SI NO 22.- ¿Hace cuanto tiempo compró dicho producto en CERAMIKON?

1 – 3 Meses 4 - 7 Meses 8 – 11 Meses 1 años o más


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ANEXO # 2 Escala Final para medir Satisfacción en los clientes de CERAMIKON

DERECHOS RESERVADOS

ESCALA PARA MEDIR SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE CERAMIKON, C.A. Elaborado por: Adriana Jiménez Año: 2004

A continuación se presentan dieciséis proposiciones cada una de las cuales posee una serie de opciones las cuales están clasificadas en: Muy Buena, Buena, Regular, Mala y Pésima. Ud. debe contestar

marcando con una “X” en la opción que crea acertada. Y una ultima pregunta de contestación libre donde deberá responder brevemente según sea su opinión.

De antemano GRACIAS por sus comentarios y su tiempo.

Muy

Buena Buena Regular Mala Pésima

1 Atención y trato al cliente

2 Asesoramiento en todos los niveles por parte de los vendedores(as)

3 Información ofrecida por parte de los vendedores a fin de aclarar sus dudas e inquietudes

4 Capacidad para la resolución de problemas por parte de las vendedoras y demás empleados

5 Expresión oral de las vendedoras y demás empleados

6 Presentación personal de las vendedoras y demás empleados

7 Calidad de los productos

8 Variedad y gama de productos ofrecidos

9 Precios de los productos ofrecidos por la empresa

10 Otros servicios y comodidades con los que cuenta la empresa

11 Ubicación geográfica de la empresa

12 Especio físico con el que cuenta la empresa 13 Numero de estacionamiento vehicular

14 Presentación general de la empresa

15 Presentación de la sala de exhibición, sala de espera y sala sanitaria (aseo, iluminación, ventilación, entre otros)

16 Opinión general acerca de CERAMIKON

17.- ¿Tiene alguna sugerencia para mejorar el servicio a los clientes de CERAMIKON, C.A.?


DERECHOS RESERVADOS

Las siguientes cinco proposiciones deben ser contestadas por clientes que hayan comprado anteriormente en la empresa , marque con una “X” sobre las opciones: SI ó NO. Si su respuesta es

“NO”, justifique. 18.- ¿La entrega de su pedido fue rápida?

SI NO 19.- ¿La entrega cumplió con lo convenido entre Ud. y la empresa?

SI NO 20.- ¿La mercancía que recibió estaba en perfectas condiciones?

SI NO 21.- ¿Hace cuanto tiempo compró dicho producto en CERAMIKON?

1 – 3 Meses 4 - 7 Meses 8 – 11 Meses 1 años o más


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ANEXO # 3 Escala Alfha de Crombach – Análisis de Confiabilidad (Primera Parte del

Instrumento / Clientes Nuevos y Antiguos)

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ANEXO # 4 Escala Kuder Richarson – Análisis de Confiabilidad (Segunda Parte del

Instrumento / Clientes Antiguos)

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