Seminario comercio electrónico ¿cómo vender + a través de la red

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¿Cómo vender +a través de la red?

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Quienes somos:Javier Pérez Caro: Consultor, Speaker, Formador, Diplomado en dirección de empresas, master en Comercio Internacional, master en dirección comercial y marketing…

@JavierPerezCaro

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Quienes somos:Raul Dorado: Consultor Ecommerce en demartina.com, socio fundador de segunda planta comunicaciónPromotor de Iniciador Sevilla Licenciado en Publicidad y Relaciones publicas

@raul_sp

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Quienes somos:Juan Maria Macias: CEO demartina.com, Consultor Ecommerce

Ingeniero Técnico Informático, master en comercio electrónico y, master en marketing y Publicidad.

@juanmacias

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- Presentación de los ponentes- Introducción al comercio electrónico- Secciones de la tienda virtual- Atención al cliente- Logística y Distribución- Medios de pago- Conclusiones- Bibliografía recomendada- Blog de interés- Contacto

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¡VENDER +!

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El consumidor ha cambiado …

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Mayor conocimiento (Ultra informado)

Segmentado (Tribus)

Marcas (Lovemarks)

Exigente

Servicios

Redes sociales

Experimentar

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¿Y nosotros?

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“No podemos explorarel futuro con el Sentido

común del pasado”Juan Carrión

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¿Te atreves A …?

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* Impulsar la venta por internet* Pago y recogida en tienda física* 50.000 referencias* Integrada en Facebook* Se anima a que los empleados tengan blog…

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“Al final, o eres diferente o eres barato.”

@DidacLee

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Introducción al comercio electrónico

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¿Qué es el Comercio Electrónico?

El comercio electrónico, también conocido como e-commerce (electronic commerce en inglés), consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas. Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante medios electrónicos tales como el Intercambio electrónico de datos, sin embargo con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de los años 90 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través de Internet, usando como forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetas de crédito.

Fuente: Wikipedía

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Tipos

Business to Consumer B2C

Business to Business B2B

Consumer to Business C2B

Consumer to Consumer C2C

Business to Business to Consumer B2B2C

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Como vender + en…

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Como vender + …Marca Fuerte

Atención al cliente

Posicionamiento

Credibilidad

Usabilidad

Copys

Clic

Urgencia

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Como vender más…

Marca

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es preciso que los hombres y las mujeres políticos adapten su comunicación a la evolución de la sociedad, que igual sepan debatir en público que comunicar por Internet, y que, en ocasiones, también acepten participar en emisiones televisadas de entretenimiento muy alejadas de “la” política.

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¿Creen que la marca España, vende?

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¿Es importante la Marca país?

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Como vender más…

Marca

Como vender más…

Marca

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Como vender más…

Marca

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LASTRES

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Como vender más

Atención al Cliente

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Como vender menos

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No olvidar…

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Reputación …

“Podemos permitirnosperder dinero…pero no podemos permitirnos perdernuestra reputación…”

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Como vender más…

Posicionamiento

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Como vender más…

Usabilidad

Pensar como el cliente…

¿Qué necesidades tiene?

¿Como se las podemos satisfacer?Recomendaciones, asistente de Compra,...

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Como vender más… CredibilidadOfrecer información objetiva

Cuan real es la organización que haydetrás de la web

Posibilidad de contacto

Personas - equipo humano

Diseño web profesional

… fácil uso

Actualizada

No abusar publicidad

Eliminar errores

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Como vender más…

Copys: Palabras que convencen

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Como vender más…

Llamada a provocar el clic

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Descarga gratuita

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Como vender más…

Urgencia

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Secciones de la tienda

PortadaCategoríaSubcategoriasProductoBúsquedaCarro de la compraRegistroComprasNoticiasContacto

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Estructura de una tienda online: Elementos básicos de un portal de comercio electrónico.

► Cuando nos enfrentamos a un proyecto de tienda online lo fundamental es saber cuál es nuestro público objetivo y qué queremos transmitirle.

►Debemos buscar la sencillez, un buen catálogo de productos y contenidos, para conseguir notoriedad en Internet.

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Aspectos claves a tener en cuenta para la creación de una tienda online.

► 3 pilares claves:

1. Diseño.

2. Usabilidad.

3. Accesibilidad.

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1. Diseño: Debe ser intuitivo y accesible.

►Recomendaciones:

- Diseño profesional, que inspire seriedad y confianza.

- Los productos deben destacar sobre el resto de elementos.

- Orden lógico de los elementos como los menús de navegación y una adecuada jerarquía.

- Diseño orientado a la optimización de buscadores.

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2. Usabilidad: Una Web es “usable” cuando muestra todo el contenido de una forma clara y sencilla de entender por el usuario.

Con ello, además de favorecer la compra, conseguimos mayor satisfacción del usuario en su experiencia de navegación.

►Recomendaciones:- Catálogo de productos visible.

- El carrito de la compra siempre debe estar visible.

- Fácil acceso a los productos.

- La ficha de producto debe ser detallada.

- Navegación sencilla con categorías y subcategorías.

- El Proceso de la compra lo más simplificado posible.

- Buscador de productos adecuado para distintos criterios (precio, fecha, orden alfabético…).

- Datos de contacto y atención al cliente siempre visibles.

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3. Accesibilidad: Una tienda online es accesible si sus productos, contenidos y servicios pueden ser accedidos por el mayor número posible de personas.

►Recomendaciones:- Lenguaje de programación optimizado para el mayor número de navegadores.

- El catálogo de productos debe ser accesible por categorías como novedades, productos

más vendidos, productos en oferta, etc.

- Mostrar productos destacados con un diseño distinto al resto de productos.

- Tamaño del texto óptimo y destacar información relevante: nombre producto, botón comprar,

precio, etc.

- Uso correcto del etiquetado de las imágenes favoreciendo su indexación.

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Secciones de una tienda online: Portada.

► La portada con frecuencia es la puerta de entrada a nuestro portal de comercio electrónico.

► Debe contener los elementos más representativos de nuestra tienda online.

► Tiene que ser atractiva y retener la atención del usuario para que no se cierre nuestra web y se vaya a otro portal a buscar los productos.

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PortadaCategoríaSubcategoríasProductoBúsquedaCarro de la compraRegistroComprasNoticiasContacto

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Secciones de una tienda online: Categorías.

► Categorías: es una agrupación de páginas que comparten algún tema en común.

► En las tiendas de comercio electrónico cumplen la función de directorio.

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Portada

CategoríasSubcategoríasProductoBúsquedaCarro de la compraRegistroComprasNoticiasContacto

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Portada

CategoríaSubcategoríasProductoBúsquedaCarro de la compraRegistroComprasNoticiasContacto

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Secciones de una tienda online: Subcategorías.

► Subcategorías: es una categoría que pertenece a otra categoría. (Wikipedia).

► La información la podemos mostrar mediante menús horizontales o menús verticales.

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PortadaCategoríaSubcategoríasProductoBúsquedaCarro de la compraRegistroComprasNoticiasContacto

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Secciones de una tienda online: Catálogo de productos.

► El catálogo de productos y servicios es nuestra carta de presentación a los clientes. ► Es recomendable que esté visible desde el primer momento en que el usuario entra en nuestra tienda online.►Debemos prestar mucha atención y cuidado a la hora de seleccionar qué productos y servicios vamos a ofrecer, y cómo los vamos a mostrar y destacar.

Recomendaciones:

-Transmitir confianza y seriedad a nuestros clientes. - El uso de fotografías reales de los productos.- Buena descripción del producto.- El precio de los productos debe estar siempre bien visible. - Catálogo de productos bien ordenado y mostrarlo de forma adecuada, - No sobrecargar las páginas principales de información. - Mensajes claros y concisos.

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PortadaCategoríaSubcategorías

ProductoBúsquedaCarro de la compraRegistroComprasNoticiasContacto

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Secciones de una tienda online: Búsqueda.

► Las cajas de búsquedas deben ser fácilmente localizables, hay que ponerlas donde la esperen los clientes.

► Debemos tener en cuenta: Posición: localización intuitiva, normalmente (esquina superior derecha, o arriba en el

centro). Tamaño: Las cajas tienen que ser lo suficientemente largas para poder escribir varias

palabras. Al menos se recomienda que se vean 30 caracteres. Herramientas de búsqueda:

o Autosugerenciaso Autocorreccioneso Búsqueda relacionadaso Buscar en los resultadoso Ordenar la búsqueda en función de intereses (segmentar)o Filtrar por atributos

Mostrar resultados de búsquedao Nunca debemos presentar una búsqueda sin resultados sólo con este mensaje de texto..o Proponer resultados próximos o sugerencias de productos e invitarle a seguir navegando

por nuestra tienda.o Al mostrar los resultados es interesante ofrecer la posibilidad de consulta en varios

formatos: modo lista, cuadrícula, imagen miniatura más información, etc.

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PortadaCategoríaSubcategoríasProducto

BúsquedaCarro de la compraRegistroComprasNoticiasContacto

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Secciones de una tienda online: Carro de la Compra.

► La cesta o carrito de la compra es un elemento indispensable en la Tienda Online.

► Debe estar siempre presente durante la navegación del usuario facilitándole en todo momento su consulta.

►Debe ofrecer la posibilidad de añadir, eliminar o modificar los productos.

►Debe mostrar los siguientes datos:

Las referencias compradas (especificando la cantidad).

Los gastos de envío.

Impuestos aplicables de forma directa.

Importe total del pedido.

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PortadaCategoríaSubcategoríasProductoBúsqueda

Carro de la compraRegistroComprasNoticiasContacto

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Secciones de una tienda online: Registro y Área de usuario.

► El registro de clientes es un aspecto muy importante para:o Que nuestros clientes realicen sus pedidos.o Llevar a cabo acciones de fidelización y captación de nuevos clientes.

► Hay dos modalidades:o Usuarios registrados.o Usuarios no registrados, que deben hacerlo para comprar.

► Recomendaciones: o Que los usuarios puedan navegar por nuestra web sin necesidad de registrarse.o Proceder al registro en el momento de efectuar la opción de compra.o Pedir únicamente los datos mínimos necesarios para realizar y entregar los productos:

• Datos personales: Nombre y apellidos.• Datos de envío y facturación

► A los usuarios les debemos permitir:o Consultar y modificar sus datos.o Tener un histórico de sus pedidos.o Promociones especiales y descuentos.

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PortadaCategoríaSubcategoríasProductoBúsquedaCarro de la compra

RegistroComprasNoticiasContacto

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Secciones de una tienda online: Proceso de compra.

► El proceso de compra debe ser lo más simplificado que podamos.

► Se puede considerar adecuado un proceso de compra que se pueda realizar con 5 clicks de ratón o menos.

► Es uno de los puntos cruciales de la venta y dónde hay una mayor tasa de abandono por parte de los clientes.

► Recomendaciones: o El proceso de compra debe ser lo más directo posible.o Mostrar siempre la información de los pasos que hay que dar.o Generar confianza en el usuario ofreciendo información complementaria que disipe las dudas

de los clientes:• Métodos disponibles de pago (información sobre su funcionamiento y ayuda).• Pedido detallado.• Gastos de envío asociados a la transacción• Dirección de entrega del pedido• Plazos de entrega• Período de devolución• Disponibilidad de los productos elegidos

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PortadaCategoríaSubcategoríasProductoBúsquedaCarro de la compraRegistro

ComprasNoticiasContacto

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Secciones de una tienda online: Noticias, novedades, productos destacados y promociones.

► Para conseguir mayor conversión en nuestra tienda online podemos disponer en un lugar privilegiado toda la información necesaria para atraer y seducir a los usuarios a que realicen la compra. ►Recomendaciones: Algunos de los aspectos que mejor funcionan son:

o Novedades.o Productos destacados.o Productos más vendidos.o Productos más visitados por los usuarios.o Productos mejor valorados por los usuarios.o Promociones.o Noticias relevantes.

► Es muy importante lograr un equilibrio en el portal y no saturar a los usuarios con ruido e información innecesaria para el proceso de compra.

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PortadaCategoríaSubcategoríasProductoBúsquedaCarro de la compraRegistroCompras

NoticiasContacto

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Secciones de una tienda online: Contacto.

►Los datos de contacto de nuestro negocio deben estar siempre presentes para el usuario (y no sólo en la sección de contacto).

►Debemos facilitar que el usuario pueda ponerse en contacto con nosotros en cualquier momento en los canales que tengamos habilitados para ello.

► Recomendaciones: o Para generar confianza, transparencia y fiabilidad hacia nuestros clientes tenemos que

aportarle la máxima información útil acerca de nosotros. o Incluir en esta sección los siguientes apartados:

• Quiénes somos• Qué ofrecemos• Dónde estamos• Información de contacto• Aviso Legal y Política de Privacidad• Condiciones de compra y contratación• Preguntas Frecuentes• Otros

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PortadaCategoríaSubcategoríasProductoBúsquedaCarro de la compraRegistroComprasNoticias

Contacto

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Secciones de una tienda online: Back-end o panel de administración.

► El back-end o panel de administrador es la parte que procesa la entrada desde el front-end y nos permite administrar con todo nivel de detalle la marcha de nuestro negocio de comercio electrónico.

► Independientemente de la plataforma de comercio electrónico que utilicemos nos debe mostrar los aspectos fundamentales para gestionar nuestro negocio. Podemos decir que se trata de un cuadro de mandos de nuestra empresa.

► Entre sus apartados destacan:o Gestión del catálogoo Clienteso Pedidoso Pago o Transporteo Estadísticaso Móduloso Empleadoso Preferenciaso Herramientas

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Backend ó Panel de Administración

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Atención al cliente

… Telefónica* Línea 902* Contestador

… Vía Email* Auto Respuesta* Gestión de Tickets

Gestión de Incidencias* Procedimientos* Formación

Pedidos Telefónicos

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Fidelización

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Fidelidad delComprador online

Branding

Email Marketing

Cupones de Descuentos

Gabinete de crisis!!!

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Distribucióny Logística

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DropShipping

* Definición

* Baja Inversión

* Margen Bajo

* Alta competencia

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Subcontratación

* Definición

* Inversión Media

* Rentable con alta rotación de stock

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In House

•Recepción de Mercancía

•Clasificación y Ordenación

•Picking y Preparación de Pedidos

* Envío

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Medios de pago

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Medios de pago

Reembolso

* + Confianza para el cliente

* + Gastos de gestión de para la tienda

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Medios de pago

PayPal

* + Confianza para el cliente

* + Riesgo y Fraude

* El siempre cliente tiene la razón

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Medios de pago

Visa Secure

* 70% tarjetas son Secure

* No hay fraude

* El banco asume el riesgo

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Medios de pago

Transferencia

* Método tradicional

* Complica el proceso de compra

* Inseguro para la tienda

* Inseguro y costoso para el cliente

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… Conclusiones

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Perder el miedo al E-commerce

Fortalecer la marca

Mejorar atención al cliente

Aumentar la visibilidad

Apoya tu estrategia en las Redes Sociales

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… empezar

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“Si quieres crecer, tienes que encontrar clientes que estén dispuestos a unirse a ti, a creer en ti, a donarte su tiempo y a ayudarte.”Seth Godin

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El libro del comercio electrónico

Libro blanco del comercio electrónico

E-commerce

Vender más en internet

Comercio electrónico todo lo que hay que …

Internet Marketing 2.0

Sácale partido a Internet

Estrategia Digital

El valor de la marca España

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… de interés:

www.nuevoviernes-nuevolibro.es

www.laboratorioecommerce.com

http://juanmacias.net/

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Muchas gracias a todos y todas por asistir

[email protected]

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