¿QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE O GUEST SERVICE?

Es el conjunto de actividades o productos que ofrece un hotel con el fin de que el cliente obtenga satisfacción en el

momento y lugar adecuado.

Para determinar qué servicios ofrecer debemos conocer qué es lo que el cliente quiere, necesita y busca, además se tiene que

saber qué tan importante es esto para el huésped.

LOS COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO

Seguridad:

Es bien cubierta cuando podemos decir quebrindamos al cliente cero riesgos, cero peligros ycero dudas en el servicio.

Comunicación:

Se debe mantener bien informado al clienteutilizando un lenguaje oral y corporal sencillo quepueda entender.

Accesibilidad:Brindarle al cliente la posibilidad de brindar sugerencias, quejas y/o

felicitaciones.

Cortesía:Simpatía, respeto y amabilidad del personal.

Profesionalismo:Poseer las destrezas necesarias y los conocimientos de la ejecución del servicio, recordar que no sólo las personas que se encuentran en el frente brindan el servicio si no que son todos.

El preguntar siempre y el querer aprender ayuda a que el profesionalismo crezca.

LOS COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO

1. El cliente por encima de todo:Es al cliente a quién debemos tener presente siempre.

2. No hay nada imposible cuando se quiere:Con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que él desea.

LOS MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

3. Cumple todo lo que prometas:

Sin engaños decirle al cliente siempre la verdad, tanto si hay algo o no, así como el tiempo de duración.

4. Darle más de lo que espera:

¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes, sus necesidades y deseos.

LOS MANDAMIENTOS DE LA

ATENCIÓN AL CLIENTE

5. Para el cliente uno marca la diferencia:

Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo:

Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, o si la comida no sabe como espera el cliente.

LOS MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

7. Un colaborador insatisfecho genera clientes insatisfechos:

Los colaboradores son "el primer cliente" de una empresa. Si no se les satisface a ellos, como pretendemos satisfacer a los clientes externos?

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente:

La única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir lo califican: si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

LOS MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar:Si se logra alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos: " la competencia no se detiene"

10. Todos somos un equipo:Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

LOS MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

PARALENGUAJE

• Consiste en reconocer las claves que los clientes nos están dando por medio de sus gestos, movimientos o tono de vos; o las claves que ellos están percibiendo de nosotros.

• A esto también se le llama “Comunicación No Verbal”.

Habla en voz alta Enojado o frustrado

Lentitud al hablar Frustrado

Murmura Cansado

Como camina Fatigado, contento

o de prisa

Como se para Fatigado o

impaciente

Golpes con los

dedos

Tiene prisa

PARALENGUAJE

Ve mucho el reloj Tiene prisa

Brazos cruzados Está enojado

Lo mira fijamente Quiere su atención, puede estar enojado o

de prisa

Habla despacio Enfermo o no domina el idioma

Mantiene una sonrisa Contento o satisfecho

Frunce el ceño Enojado o tratando de entender algo

En la sociedad tenemos dos funciones:

– Servimos a los clientes.

– Somos clientes.

NUESTRO PARALENGUAJE

• Postura.

• Gestos.

• Sonrisa.

• Mirada.

• Nerviosismo.

• Lenguaje.

• Vestimenta.

• Actitud.

LAS 4 “PATIAS”

• EMPATÍA: Capacidad que tiene el individuo para identificarse y compartir las emociones y sentimientos ajenos. “Ponerse en los zapatos del otro”. No se contagia las emociones. Es sentir CON el otro.

• SIMPATÍA: Inclinación afectiva entre las personas. Acompañar los sentimientos y emociones ajenas. Se contagia las emociones. Es sentir COMO el otro.

• APATÍA: Estado despojado de pasiones. Estoicismo. Es NO sentir.

• ANTIPATÍA: Aversión hacia las emociones y sentimientos ajenos. Es sentir LO CONTRARIO

ESTADÍSTICAS

• Solo el 4% de los clientes insatisfechos se queja, estos significa que la empresa jamás sabrá nada acerca del 96% restante.

• El 64% de los clientes que se queja volverán si se resuelve satisfactoriamente su problema. Si se actúa más rápido, recuperará el 95%.

• Un cliente descontento habla mal de su negocio por lo menos a 10 personas, de éstas, al menos 6 le hace caso y no compran en su empresa.

• Cuesta de 5 a 6 veces más atraer a un nuevo cliente que retener al que ya se tiene.

• El 90% de la empresas de medianas a grandes dice estar preocupada por el servicio a sus clientes, pero solo el 15% de sus clientes mantiene algún medio o lugar donde ellos pueden expresar sus comentarios.

QUE TAN “AMABLES” SON LOS CLIENTES AMABLES

MUCHAS GRACIAS…

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