UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADA COMO REQUISITO PARA

OPTAR POR EL TÍTULO DE INGENIERÍA EN SISTEMAS

ADMINISTRATIVOS COMPUTACIONALES

TEMA:

Analisis y diseño de procesos para la implementación

un crm en la empresa Ferrisaltos.

AUTOR(ES): JAMIL ALEXANDER MORÁN SÁNCHEZ

TUTOR DE TESIS: EC. FERNANDO ZAMBRANO F., MEF.

Guayaquil, Agosto 2019

FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINSTRATIVOS COMPUTARIZADOS

II

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO:

“ ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN CRM EN LA EMPRESA FERRISALTOS”

AUTOR(ES) (apellidos/nombres):

JAMIL ALEXANDER MORÁN SÁNCHEZ

REVISOR(ES)/TUTOR(ES) (apellidos/nombres):

EC. FERNANDO ZAMBRANO F. ING. JORGE MERCHAN R.

INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

UNIDAD/FACULTAD: FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD:

GRADO OBTENIDO: INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COMPUTACIONALES

FECHA DE PUBLICACIÓN: No. DE PÁGINAS: 91

ÁREAS TEMÁTICAS: TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN EMPRESARIAL.

PALABRAS CLAVES/ KEYWORDS:

Ferrisaltos, servicio al cliente, control de cliente, servicio, procesos. Ferrisaltos, customer service, customer control, service, processes.

RESUMEN/ABSTRACT (150-250 palabras): El presente proyecto es una propuesta de mejora de servicio al cliente en la empresa de ferretería Ferrisaltos, para impulsar su competitividad. El servicio al cliente se vuelve fundamental en la competencia para crear ventajas que distingan a las empresas. Sin embargo, este proceso no había sido estudiado en las empresas de este giro. La presente investigación intenta contribuir al conocimiento de cómo se encuentra actualmente el servicio al cliente en esta empresa y proporciona una propuesta a sus propietarios o gerentes para impulsar su competitividad en el mercado. Adicionalmente que sirva como un referente a las empresas de este sector que requieran realizar un proceso de mejora en la gestión de los clientes.

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: 0 98 748 7456 E-mail: [email protected]

CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:

Nombre: Abg. Elizabeth Coronel Teléfono: (04) 2848487 EXT 123

E-mail: [email protected]

x



III

Guayaquil, 15 de agosto del 2019

SR. ING. ERICK PAUL MURILLO DIRECTOR DE ISAC FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad.-

De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación “ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN CRM EN LA EMPRESA FERRISALTOS” del (los) estudiante (s) MORÁN SÁNCHEZ JAMIL ALEXANDER, indicando ha (n) cumplido con todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:

• El trabajo es el resultado de una investigación.

• El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

• El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

• El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo de titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines pertinentes, que el (los) estudiante (s) está (n) apto (s) para continuar con el proceso de revisión final.

Atentamente,

______________________________________ EC. FERNANDO ZAMBRANO F.

C.I. 0917300113

FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINSTRATIVOS COMPUTARIZADOS

IV

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado EC. FERNANDO ZAMBRANO F., MEF., tutor del trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por JAMIL ALEXANDER MORÁN SÁNCHEZ, C.I.: 0923140552, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COMPUTARIZADOS.

Se informa que el trabajo de titulación: “ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN CRM EN LA EMPRESA FERRISALTOS”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio (indicar el nombre del programa antiplagio empleado) quedando el 7% de coincidencia.

https://secure.urkund.com/view/53369802-935935-784388#BcExDoAgEATAv1y9MSfKsvAVY2GIGgppKI1/d+a1Z1jZ6GAAVzCCBBMoMCPNSGGHjXb3drV69Hpa8cnpillLVJYCpe8H

EC. FERNANDO ZAMBRANO F., MEF C.I.0917300113


V

Guayaquil, 30 de agosto del 2019

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR REVISOR

Habiendo sido nombrado EC. FERNANDO ZAMBRANO F., MEF., tutor del trabajo de titulación

“ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN CRM EN LA EMPRESA

FERRISALTOS”, certifico que el presente trabajo de titulación, elaborado por MORÁN SÁNCHEZ JAMIL

ALEXANDER, C.C.: 0923140552, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la

obtención del título de INGENIERIA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COMPUTARIZADOS, en la

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS/ISAC, ha sido REVISADO Y APROBADO en todas sus partes,

encontrándose apto para su sustentación.

_______________________________

ING. JORGE MERCHAN R.

C.I. 0920589892


VI

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL

USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Yo, MORÁN SÁNCHEZ JAMIL ALEXANDER, C.C.: 0923140552 certificamos que los contenidos desarrollados en

este trabajo de titulación, cuyo título es “ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE

UN CRM EN LA EMPRESA FERRISALTOS”, son de nuestra absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL

Art. 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,

CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizamos el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva

para el uso no comercial de la presente obra con fines académicos, en favor de la Universidad de Guayaquil,

para que haga uso del mismo, como fuera pertinente

_________________________________

MORÁN SÁNCHEZ JAMIL ALEXANDER C.I. No. 0923140552

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 -

Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no

exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines académicos.

VII

DEDICATORIA

El presente trabajo se lo dedico a Dios por ser el que permitió que todo esto sea posible. A mis padres que con su amor, esfuerzo y sacrificio durante todos estos años han sembrado en mí esa semilla que ahora está dando sus frutos. Esto es para ustedes padres queridos. A mi esposa e hijos por ser mi fuente de inspiración, y por ser el apoyo que necesito día a día. A todas las personas que me dieron concejos a lo largo de mi vida estudiantil. Solo me queda decirles gracias.

VIII

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por su bendecir mis pasos y darme las fuerzas para seguir adelante en esos momentos difíciles de la vida. Agradezco a mis padres Wilson Moran y Carmen Sánchez que a lo largo de mi existencia han sabido guiarme en el correcto camino para ser un hombre de bien. Agradezco a mi esposa Tatiana Manrique que me ha dado su apoyo para terminar este reto de mi vida, a mis hijos Jamil y Tatiana que son mi motor para seguir adelante. Agradezco a los docentes de la carrera ISAC que compartieron sus conocimientos a lo largo de mi formación como profesional, en especial a mi tutor EC. FERNANDO ZAMBRANDO FARIAS que me guio con paciencia, y rectitud como docente.

IX

Índice

DEDICATORIA .............................................................................................................................................. 7

AGRADECIMIENTO ..................................................................................................................................... 8

Resumen ..................................................................................................................................................... 13

Abstract ........................................................................................................................................................ 14

CAPÍTULO I................................................................................................................................................... 1

1.1. Introducción ....................................................................................................................................... 1

1.2. Problemática ...................................................................................................................................... 2

1.2.1. Preguntas de investigación. ...................................................................................................... 4

1.3. Sistematización del problema ........................................................................................................... 4

1.3.1. Objetivo general. ........................................................................................................................ 4

1.3.2. Objetivos Específicos ................................................................................................................ 4

1.4. Justificación de la investigación. ...................................................................................................... 4

1.5. Viabilidad del estudio ........................................................................................................................ 6

1.6. Planteamiento de la Hipótesis. ......................................................................................................... 6

1.6.1. Variable dependiente ................................................................................................................. 6

1.6.2. Variable independiente .............................................................................................................. 6

CAPÍTULO II ................................................................................................................................................. 7

2. Marco teórico ........................................................................................................................................ 7

2.1. Marco referencial. ......................................................................................................................... 7

2.2. Marco conceptual. ...................................................................................................................... 20

2.3. Marco contextual. ....................................................................................................................... 21

CAPÍTULO III .............................................................................................................................................. 39

3 Metodología ......................................................................................................................................... 39

3.1. Tipo y diseño de la investigación y su perspectiva general...................................................... 39

3.2. Población y la muestra. .............................................................................................................. 40

3.3. Métodos y técnicas ..................................................................................................................... 41

3.4. Tratamiento estadístico de la información ................................................................................. 41

3.5. Análisis de los resultados – encuesta a los empleados. .......................................................... 42

3.6. Análisis de los resultados – encuesta a clientes. ...................................................................... 50

3.7. Análisis comparativo, evolución, tendencia y perspectivas ...................................................... 55

3.8 Resultados. .................................................................................................................................. 55

CAPITULO IV .............................................................................................................................................. 57

4. Propuesta ............................................................................................................................................ 57

4.1. Antecedentes. ............................................................................................................................. 57

4.2. Categorías de implementación tecnológica. ............................................................................. 58

X

4.3. Modelo propuesto ....................................................................................................................... 60

4.4. Plan de trabajo. ........................................................................................................................... 74

4.5. Costos totales de la propuesta................................................................................................... 77

CONCLUSIONES ....................................................................................................................................... 78

RECOMENDACIONES ............................................................................................................................... 79

Bibliografía ................................................................................................................................................... 80

XI

Índice de figura Figura 1. Logotipo de la empresa ........................................................................................................ 22

Figura 2. Pilares fundamentales de la empresa ................................................................................. 23 Figura 3. Categorías establecidas por la empresa............................................................................. 24 Figura 4. Ubicación de la empresa Ferrisaltos .................................................................................. 25

Figura 5. Flujo de proceso – pedidos .................................................................................................. 26 Figura 6. El proceso de venta y servicio ............................................................................................ 28 Figura 7. Diagrama de flujo del proceso de servicio ....................................................................... 28

Figura 8. Diagrama de pedidos del cliente mediante la vía telefónica ........................................ 29 Figura 9. Diagrama de pedidos personalmente en el almacén. ..................................................... 30 Figura 10. Desorden de material en el almacén ................................................................................ 34

Figura 11. Pedidos puntuales al cliente .............................................................................................. 42 Figura 12. Reclamo de clientes ............................................................................................................ 43

Figura 13. Clima laboral ........................................................................................................................ 44

Figura 14. Desempeño laboral ............................................................................................................. 45 Figura 15. Estrategia de promoción .................................................................................................... 46 Figura 16. Afluencia de clientes .......................................................................................................... 47

Figura 17. Herramientas administrativas aplicadas ......................................................................... 48 Figura 18. Capacitaciones ..................................................................................................................... 49 Figura 19. Servicio al cliente ................................................................................................................. 50

Figura 20. Frecuencia de compras........................................................................................................ 51 Figura 21. Asesoría al comprar ............................................................................................................ 52 Figura 22. Recomendaciones a clientes .............................................................................................. 53

Figura 23. Aspectos para la evolución de una empresa ................................................................... 54 Figura 24. Representación de la inclusión de aplicaciones ............................................................ 60 Figura 25. Modelo de implementación ............................................................................................... 61

Figura 26. Funcionalidades bot - Múltiples bots .............................................................................. 65 Figura 27. Funcionalidades bot - Personalización a la medida ..................................................... 66 Figura 28. Funcionalidades bot - Integración multimedia .............................................................. 66

Figura 29. Funcionalidades bot – IA ................................................................................................... 67 Figura 30. Integración de Facebook e Instagram ............................................................................. 67 Figura 31. Funcionalidades OsTicket – Estadísticas ....................................................................... 69

Figura 32. Funcionalidades OsTicket – Trazabilidad ...................................................................... 69 Figura 33. Funcionalidad web .............................................................................................................. 70 Figura 34. Funcionamiento OsTicket - comunicación por mail .................................................... 70

Figura 35. Diagrama de proceso - Chatbot de Facebook ................................................................ 73 Figura 36. Diagrama de proceso - atención PQRSF – OsTicket ................................................... 74

XII

Índice de tabla Tabla 1. Funciones del personal de la ferretería .............................................................................. 31 Tabla 2. Materiales de mayor rotación ............................................................................................... 35

Tabla 3. Porcentaje de entrega de vehículos ..................................................................................... 36 Tabla 4. Pedidos puntuales a los clientes ........................................................................................... 42 Tabla 5. Reclamo de clientes ................................................................................................................. 43

Tabla 6. Clima laboral ............................................................................................................................ 44 Tabla 7. Desempeño laboral ................................................................................................................. 45 Tabla 8. Estrategias de promoción ...................................................................................................... 46

Tabla 9. Afluencia de clientes ............................................................................................................... 47 Tabla 10. Herramientas administrativas aplicadas ......................................................................... 48

Tabla 11. Capacitaciones ....................................................................................................................... 49

Tabla 12. Servicio al cliente .................................................................................................................. 50 Tabla 13. Frecuencia de compras ........................................................................................................ 51 Tabla 14. Asesoría al comprar .............................................................................................................. 52

Tabla 15. Recomendaciones a clientes ................................................................................................ 53 Tabla 16. Aspectos para la evolución de una empresa .................................................................... 54



XIII

“ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN CRM EN LA

EMPRESA FERRISALTOS”

Autor(es): Jamil Alexander Morán S.

Tutor: Ec. Fernando Zambrano F., MEF.

Resumen

El presente proyecto es una propuesta de mejora de servicio al cliente en la empresa de

ferretería Ferrisaltos, para impulsar su competitividad. El servicio al cliente se vuelve

fundamental en la competencia para crear ventajas que distingan a las empresas. Sin

embargo, este proceso no había sido estudiado en las empresas de este giro. La presente

investigación intenta contribuir al conocimiento de cómo se encuentra actualmente el

servicio al cliente en esta empresa y proporciona una propuesta a sus propietarios o

gerentes para impulsar su competitividad en el mercado. Adicionalmente que sirva como

un referente a las empresas de este sector que requieran realizar un proceso de mejora en la

gestión de los clientes.

A través de este proyecto se establecieron las estrategias con la que Ferretería Ferrisaltos

tendrá una mayor incidencia en las ventas, se presentó un plan para la implementación de

varias acciones y el análisis respectivo, culminando con varias conclusiones y

recomendaciones para que la aplicación de este plan estratégico se lo aplique de manera

efectiva, logrando resultados positivos, esperados por la empresa.

Palabras Claves: Ferrisaltos, servicio al cliente, control de cliente, servicio, procesos.



XIV

“ANALYSIS AND DESIGN OF PROCESSES FOR THE IMPLEMENTATION OF A CRM

IN THE FERRISALTOS COMPANY”

Autor(es): Jamil Alexander Morán S.

Tutor: Ec. Fernando Zambrano F., MEF.

Abstract

This project is a proposal to improve customer service at the Ferrisaltos hardware company,

to boost its competitiveness. Customer service becomes essential in the competition to create

advantages that distinguish companies. However, this process had not been studied in the

companies of this turn. The present investigation tries to contribute to the knowledge of how

the customer service is currently in this company and provides a proposal to its owners or

managers to boost their competitiveness in the market. Additionally, it serves as a benchmark

for companies in this sector that require an improvement process in customer management.

Through this project the strategies with which Ferretería Ferrisaltos will have a greater

impact on sales were established, a plan for the implementation of several actions and the

respective analysis was presented, culminating with several conclusions and

recommendations for the implementation of this plan It is applied in a strategic way,

achieving positive results, expected by the company.

Keywords: Ferrisaltos, customer service, customer control, service, processes.

“ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN CRM EN LA EMPRESA FERRISALTOS”

1

CAPÍTULO I

1.1. Introducción El presente trabajo de grado plantea el diseño de una propuesta de mejora en el servicio al

cliente de la empresa Ferrisaltos sustentada en una evaluación previa del mismo. Esta evaluación se

realiza con el fin de establecer los niveles de satisfacción, la calidad de la atención y la percepción

general de los clientes actuales de la empresa, dado que durante el año 2018 se incrementó el número

de quejas en un 25%. La evaluación ha permitido determinar los indicadores de satisfacción y a su vez

los puntos que presentan debilidades, para con base en estos proponer un programa de mejoramiento

pertinente.

Se trata de un tema de gran interés, pues en la actualidad las empresas dan más relevancia a

actividades como la administración de los recursos económicos, humanos y materiales; dejando

inadvertido el servicio al cliente. Igualmente, aunque existe preocupación por crecer, no se analiza

cómo crece la competencia con base en estrategias orientadas a la retención de clientes.

Debido a que los clientes son la razón de ser de las organizaciones, es importante brindarles un

buen servicio, un reclamo es una forma de decir a la empresa que lo puede hacer mejor. Si se atiende,

el cliente permanecerá y la empresa encontrará su diferencia competitiva, si no se le atiende y se

generan motivos para que el cliente reclame, se pierde imagen y credibilidad, lo cual trasciende a

potenciales clientes.

Por esta razón se ha considerado importante evaluar la calidad del servicio al cliente para la

empresa Ferrisaltos, para que una vez evaluado el servicio se identifiquen las falencias y sea posible

proponer soluciones para contrarrestar las causas de las debilidades en esta área. De esta manera, será

posible proponer puntos de mejoramiento en la calidad y satisfacción de los clientes actuales y el

mejoramiento de la imagen empresarial frente a estos y los futuros clientes.


2

1.2. Problemática Actualmente muchas empresas pequeñas y medianas que comercializan productos de consumo

masivo, no tienen una estructura sólida principalmente en el área de comercialización, esto ha

permitido que no dispongan de un crecimiento sostenible en su segmento de mercado y en el peor de

los casos desaparecen, ya sea por no tener claro los objetivos, por competidores muy fuertes, o

simplemente por no tener claro el mercado meta.

Muchas de las PYME (pequeña y medianas empresas) tienden a fracasar por diversos motivos,

entre los cuales se resaltan los siguientes:

• La falta de conocimiento de las herramientas tecnológicas, principalmente sobre gestión de

ventas y manejo de los clientes que, no les permita asegurar su presencia en el mercado y

sus clientes.

• Falta de experiencia de los dueños que desconocen el perfil necesario que deben tener los

empleados, principalmente los directivos que están relacionados directamente con el área

de ventas.

• Dificultad en el acceso a fuentes de financiamiento por parte de la banca que les permita

capitalizar e invertir en tecnología para poder competir en igualdad de condiciones en este

sector.

Para analizar ampliamente los problemas situados se ha establecido una visión integral que va

desde los aspectos macro hasta el menor detalle posible. Es donde se considera como sujeto principal

de la investigación a la empresa Ferrisaltos dedicada a la venta de ferretería en general en la ciudad de

Guayaquil, lleva más de 6 años en el mercado con excelente posicionamiento y recordación dentro de

un importante grupo de clientes.

Aunque la empresa cuenta con reconocimiento local, y muchas de sus políticas de servicio y

ventas se fundamentan en las establecidas por la experiencia de sus dueños, la empresa no cuenta con


3

un área o departamento de servicio al cliente que permita establecer indicadores para la calidad del

servicio y los niveles de satisfacción de sus actuales clientes. Sin embargo, el número de quejas y

reclamos ha ido en aumento durante el último año (2018) alcanzando un incremento del 25%. Por tal

razón, la gerencia de la empresa considera la importancia de conocer la percepción actual de los

clientes con el fin de proponer estrategias que permitan consolidar la imagen de la empresa en el

mercado, retener a los clientes actuales y atraer nuevos clientes.

De esta manera surge la necesidad de planear y ejecutar una evaluación del servicio, con la

finalidad de que a las directivas de la empresa les sea posible: Conocer y segmentar el mercado en

Guayaquil, establecer los estándares de calidad, identificar las necesidades de los clientes, definir una

metodología para establecer indicadores de satisfacción, retroalimentar la percepción del cliente,

diseñar estrategias de promoción y ventas y comprometer a las directivas y demás empleados en el

mejoramiento de la atención y el servicio todo esto en pro del crecimiento de la empresa.

Igualmente, una evaluación del servicio permite que se identifiquen debilidades a fin de

proponer mejoras y permite además que se identifiquen necesidades a nivel interno en cuanto a

capacitación de los empleados y la definición de indicadores de calidad en la atención a los clientes.

La mencionada evaluación permitirá dar un primer paso para mejorar la calidad del servicio mediante

la generación de una propuesta encaminada a superar debilidades en el mismo, y de esta manera estar

a la vanguardia de los conceptos administrativos orientados en captar y retener clientes mediante la

calidad en la atención. Esto será un factor fundamental para que la compañía no esté expuesta a perder

fácilmente sus clientes actuales, y permitirá que no se desaprovechen oportunidades de crecimiento en

ventas y posicionamiento de imagen.

La evaluación de la calidad del servicio y definición de los estándares de satisfacción será

aplicada a los clientes de la Ciudad de Guayaquil para la empresa objeto de estudio, utilizando


4

principalmente herramientas para obtener información primaria como es la observación y las

encuestas.

1.2.1. Preguntas de investigación. ¿Cuáles son las características de una propuesta para mejorar la calidad en la atención y el

servicio al cliente de la empresa Ferrisaltos, con base en la identificación de las debilidades en

cuanto a la calidad, y los niveles de satisfacción?

1.3. Sistematización del problema

1.3.1. Objetivo general. Diseñar una propuesta de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente para la empresa

Ferrisaltos con base en una evaluación previa de la situación actual del servicio.

1.3.2. Objetivos Específicos 1. Establecer un diagnóstico para la empresa Ferrisaltos, en lo pertinente a su desempeño con

respecto al servicio al cliente, con el fin de conocer su situación actual en este tema.

2. Establecer la percepción actual de los clientes de la empresa Ferrisaltos sobre la atención

que reciben, mediante el diseño y aplicación de un instrumento de medición tipo encuesta.

3. Analizar los resultados de la aplicación del instrumento y emitir un diagnóstico para

establecer los principales problemas y causas objeto de mejoramiento.

4. Diseñar una propuesta de mejoramiento del servicio con base en el diagnóstico.

1.4. Justificación de la investigación. La competitividad cada vez se torna más agresiva y genera la necesidad a la gerencia de

mercados de actualizar sus funciones, crear, desarrollar nuevos programas que no solo le

permitan conquistar nuevos mercados, sino garantizar la fidelidad de sus clientes. (Vanegas

Mora, 2017)


5

Dada la anterior afirmación, se plantea que el servicio al cliente es parte fundamental

de cualquier empresa o negocio interesado en prevalecer y crecer en un mercado. Por tal razón,

Ferrisaltos, percibe la necesidad de iniciar estrategias basadas en los clientes con base al

estudio previo de la imagen de servicio que le proyectan a estos.

Las necesidades de mejoramiento en los aspectos de servicio al cliente para la empresa,

se detectan gracias al incremento de las reclamaciones y devoluciones. No obstante, la

gerencia percibe que para ser competitivo no solo se requiere de disponer un buen portafolio

de productos, sino que además se debe propender por atender las necesidades del cliente en pro

de lograr relaciones de largo plazo con este.

Es así como se genera la propuesta de realizar una evaluación de la calidad del servicio

al cliente, donde se establezca la percepción de los clientes de la empresa desde diferentes

puntos de vista. Esto implica que puedan aplicarse conocimientos fundamentales sobre

planeación y diagnóstico que conlleven al logro de los objetivos propuestos para la presente

propuesta.

El fin último de la evaluación sugerida, es diseñar una propuesta que permita eliminar

las falencias detectadas con respecto a la calidad del servicio al cliente de la empresa objeto de

estudio. El diseño de la propuesta trae consigo la aplicación de análisis de información,

definición de indicadores de gestión y costeo de su implementación.

La metodología de trabajo incluye el diseño y aplicación de un instrumento que pueda

ser medido y evaluado, en este caso la encuesta, de cuyos resultados debe surgir un diagnóstico

base para el diseño de la propuesta de mejoramiento. Para la empresa Ferrisaltos, los

resultados y la propuesta son esenciales para la toma de decisiones respecto a sus estrategias

con los clientes, y las necesidades internas que sugieren cambios en pro de mejorar el servicio.


6

1.5. Viabilidad del estudio La realización del estudio es viable, considerando que se posee el recurso humano para la

realización de las encuestas a las empresas. La toma de datos solo se realizará en la ciudad de

Guayaquil considerando que el recurso humano para la realización del proceso está radicado en dicha

ciudad y por el factor de tiempo para la entrega de los resultados se debe de realizar lo más cercano

posible al radio de acción de las personas involucradas en el estudio.

1.6. Planteamiento de la Hipótesis. La implementación de las herramientas de control y gestión de clientes permitirá a la empresa

Ferrisaltos disminuir los porcentajes de reclamos y mejorar la retención de clientes en la ciudad de

Guayaquil.

1.6.1. Variable dependiente Empresa Ferrisaltos.

1.6.2. Variable independiente Herramientas de control y gestión.


7

CAPÍTULO II

2. Marco teórico 2.1. Marco referencial.

2.1.1. Definición de servicio al cliente. "El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para

satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes

externos". (Gómez Serna, 2015)

2.1.2. Características del servicio al cliente. 1. El servicio al cliente es un intangible. Es eminentemente perceptivo, así tenga algunos

elementos objetivos.

2. Es perecedero. Se produce y consume instantáneamente.

3. Es continuo. Quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.

4. Es integral. En la producción del servicio es responsable toda la organización. Por ello,

todos los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del ciclo del

servicio, que genera la satisfacción o insatisfacción de los clientes.

5. La oferta del servicio promesa básica es el estándar para medir la satisfacción de los

clientes. "El cliente siempre tiene la razón cuando exige que cumplamos lo que

prometemos".

6. Por ende, el foco del servicio es la satisfacción plena de las necesidades y expectativas

de los clientes.

7. La prestación integral del servicio genera valor agregado, el cual asegura la

permanencia y lealtad del cliente. El, en los nuevos mercados, compra valor agregado.

(Ibid. P-17)


8

2.1.3. La importancia de la satisfacción al cliente. Cualquier negocio tiene cuatro metas clave:

1. Satisfacer a sus clientes.

2. Conseguir una mayor satisfacción del cliente que la de sus competidores.

3. Conservar los clientes en el largo plazo.

4. Ganar penetración en el mercado.

Para alcanzar estas metas, un negocio debe entregar a sus clientes valor siempre creciente.

El valor, es la calidad relacionada con el precio. Los clientes ya no adquieren sólo con base en

el precio. Comparan el paquete total de productos y servicios que ofrece un negocio con el

precio y la oferta de la competencia. El paquete de beneficios al consumidor influye en la

percepción de la calidad e incluye el producto físico y sus dimensiones cualitativas; el apoyo

antes de la venta, como una facilidad en la colocación de pedidos; una entrega rápida, oportuna

y precisa, y un apoyo postventa, como el servicio en el campo, garantías y apoyo técnico.

Si la competencia ofrece mejores alternativas a un precio similar, los consumidores

naturalmente seleccionaran el paquete que contenga la calidad percibida como más elevada,

porque es absolutamente vital para el éxito competitivo comprender exactamente lo que los

consumidores deseen. Si un competidor ofrece el mismo paquete de productos y servicios a un

precio inferior, los clientes lo elegirán. Sin embargo, precios inferiores requieren costos

inferiores si la empresa debe seguir siendo redituable. Las mejoras en la calidad de la

operación; por lo tanto los negocios deben enfocarse tanto a mejorar de manera continua el

paquete de beneficios al consumidor como reducir los costos.

Se consigue la satisfacción del cliente cuando los productos y servicios cumplen o exceden

las expectativas de los clientes: La definición principal de la calidad. El enfoque de los clientes

no es simplemente un problema de calidad sino buena práctica de los negocios que se traduce


9

directamente en mayores utilidades. Algunos estudios han demostrado que cuesta

aproximadamente 5 veces más atraer clientes nuevos que conservar los anteriores, y que los

clientes satisfechos adquieren más y están dispuestos a pagar precios elevados.

Una fuerte ventaja competitiva es impulsada por los deseos y necesidades de los clientes;

su satisfacción a través de productos superiores y de la excelencia en el servicio es una manera

importante de tener una ventaja competitiva. La conservación de los clientes es factor clave del

éxito competitivo y está íntimamente ligado con la calidad y la satisfacción del consumidor.

Las características del producto tienen mucha influencia en la primera venta que se hace; en

ese momento, los clientes desconocen los problemas de calidad que puedan resultar. Sin

embargo, la calidad del producto y del servicio rendido durante la vida del producto determina

la cantidad de eventos subsecuentes.

2.1.4. Administración de las relaciones con el cliente. Una empresa va ganándose la lealtad del cliente al crear confianza y al administrar

efectivamente las relaciones e interacciones con los clientes, por medio de los empleados que

están en contacto con él. En los servicios la satisfacción o la falta de satisfacción del cliente

ocurren durante los momentos de verdad. Cada una de las instancias en las cuales un cliente

entra en contacto con algún empleado de la empresa. Los momentos de verdad pueden ser

contactos directos con representantes de clientes o con personal de servicio, o cuando los

clientes leen cartas, facturas y otra correspondencia de la empresa.

Aparecen problemas provenientes de promesas no cumplidas, de no dar un servicio

completo, de un servicio no efectuado cuando era necesario, de un servicio efectuado de

manera incorrecta o incompleta, o por omitir la transmisión de información correcta. En los

momentos de verdad, los clientes se forman una percepción de la calidad del servicio, al

comparar sus expectativas con los resultados reales.


10

Una administración excelente de las relaciones con el cliente dependerá de cuatro

aspectos:

1. Compromisos con los clientes.

2. Estándares de servicio enfocados al cliente.

3. Capacitación y delegación de autoridad.

4. Administración efectiva de las quejas.

2.1.5. Creación de clientes satisfechos. La satisfacción del cliente resulta de proporcionar bienes y servicios que satisfagan o

excedan sus necesidades. Las necesidades y expectativas reales del cliente se conocen como

calidad esperada, que es lo que el cliente supone que recibirá del producto. El productor

identifica estas necesidades y expectativas y las traduce en especificaciones para productos y

servicios.

La calidad real es el resultado del proceso de producción y lo que realmente se entrega

al cliente y puede diferir considerablemente de la calidad esperada. Esta diferencia ocurre

cuando, de un paso al siguiente, se pierde o mal interpreta información. Por ejemplo,

investigación errónea de mercado puede evaluar de manera incorrecta las necesidades y

expectativas reales del cliente, los diseñadores de productos y servicios pueden desarrollar

especificaciones que no reflejen de manera adecuada estas necesidades.

El personal de contacto con el cliente pudiera no entregar de acuerdo con

especificaciones. Una complicación adicional proviene del cliente, que ve y supone la calidad

del producto (calidad percibida) de forma considerablemente distinta a lo que de hecho recibe

(calidad real). Dado que la calidad percibida es la que impulsa el comportamiento del cliente,

en esta área es donde realmente se deberían centrar las preocupaciones.


11

Estos diferentes niveles de calidad se pueden resumir mediante una ecuación

fundamental:

Calidad percibida - calidad real- calidad esperada

Cualquier diferencia entre la calidad esperada y la real puede causar ya sea una

satisfacción no esperada (cuando la calidad real es superior a la esperada) o una falta de

satisfacción (si la calidad real es inferior a la esperada). Para comprender estas relaciones se

requiere de un sistema para medir la satisfacción del cliente y la capacidad de utilizar la

retroalimentación para el mejoramiento. Este modelo sugiere que los productores deben tener

gran cuidado en asegurarse que las necesidades del cliente se cumplen o se exceden, tanto en el

proceso de diseño como en el de producción.

2.1.6 Sistema de servicio, como actúan en la satisfacción del cliente. Cuando se habla de cliente, se trata de la persona que recibe los productos o servicios

resultantes de un proceso, en el intento de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación

depende la sobrevivencia de quien los provee.

Sin embargo, si se visualiza a los clientes de una empresa en un concepto más amplio e

integral, se puede decir que están constituidos por todas las personas cuyas decisiones

determinan la posibilidad de que la organización prospere en el tiempo.

Clasificación de algunos tipos de clientes. Al hablar del cliente, se debe necesariamente

ampliar el tradicional concepto de cliente, entendiendo como aquel que compra algo al

proveedor, e introducir a esta definición un concepto importantísimo, que es la calidad de

Cliente "interno" y "externo" que este pueda revestir.

El concepto servicio surge especialmente cuando se acepta la filosofía de la empresa

orientada hacia el consumidor. Una vez que el punto unión de la actividad empresarial se ha

desplazado de la venta de bienes a la satisfacción de las necesidades de los clientes, se


12

comprende que el servicio a aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma. Puede

agregarse que es una economía de mercado, la competencia no se presenta entre lo que

producen las empresas en sus fábricas, sino principalmente en las distintas formas de servicio

que agregan a lo que sale de la fábrica y que el cliente estima y valora.

Cuando se toma conciencia de que no se vende un producto, sino los servicios que este

puede proporcionar, y de que no se vende un producto solamente, sino un complejo servicio

que responde a ciertas medidas a las necesidades del cliente, se deberá concluir que el servicio

es objetivo general de la empresa y, en especial, una finalidad de la comercialización.

De aquí se deduce que para que la empresa se dirija verdaderamente hacia el mercado y

el consumidor, debe asumir la función "Servicio", entendido en el sentido global mencionado,

como política global integral de la empresa. Por lo tanto, deberá tenderse a tener cada vez

mayores servicios englobados en los productos o en el simple acto de venta y menores

servicios especializados ofrecidos en forma separada. Además, deberá tenderse a aceptar el

servicio como "filosofía" empresarial para todos los sectores operativos: desde el proyecto

hasta la fabricación, desde la venta y distribución hasta la utilización o consumo. De todo lo

dicho anteriormente se desprende que ya no se puede hablar de un producto, en su estado

esencial de simple producto, sino también de los servicios que lo acompañan.

2.1.7. La auditoría del servicio. La auditoría del servicio es uno de los elementos fundamentales en un programa de

servicio al cliente. Un componente de las estrategias de competitividad de una empresa. La

auditoría del servicio es el conjunto de estrategias que una empresa diseña para escuchar en

forma metódica y sistemática, la evaluación que el cliente hace de la calidad y los niveles de

satisfacción, con el servicio que recibe, dentro de los estándares de excelencia previamente

acordados o definidos. De la definición anterior se infiere que la auditoría del servicio requiere


13

unos elementos fundamentales para que forme parte válida de una estrategia integral del

servicio al cliente externo. Son elementos de una auditoría del servicio:

a) El conocimiento claro de los clientes objetivos o segmentos de clientes.

b) Identificación clara de los servicios objeto de auditoría.

c) Elaboración clara del Blueprint: ciclo o ciclos del servicio.

d) Definición y diseño específico de los "momentos de verdad" dentro del ciclo de

servicio.

e) Establecimiento de estándares de calidad, de común acuerdo con los clientes o por

definición propia de la organización.

f) Definición de una metodología para la obtención de índices de satisfacción en los

clientes. No confundir la auditoría del servicio con los métodos tradicionales de

hacer investigación y auditoría de mercados.

g) Introducir la auditoría del servicio como una estrategia permanente y no como un

evento casual, con el fin de poder elaborar en forma sistemática la libreta de

calificaciones del cliente.

h) Retroalimentar a la organización con los resultados de las auditorías para que estas

se conviertan en un elemento de los procesos de mejoramiento continuo. Hacerlo en

forma permanente y sistemática. Comprometer a los colaboradores en el

mejoramiento de su desempeño frente al cliente.

i) Lograr el compromiso de la alta gerencia, con la auditoría sistemática del servicio,

como parte del proceso de calidad total.

La auditoría del servicio es:

a) Exploratoria, pretende definir las necesidades y expectativas del cliente.


14

b) Descriptiva, procura determinar los índices de satisfacción y competitividad de la

empresa analizada.

c) Confirmatoria, como resultado del seguimiento a la auditoría, cuyo propósito es

evaluar periódicamente la satisfacción y la capacidad competitiva de la

organización, con respecto al servicio que ofrece.

2.1.8. Metodología de la auditoría del servicio. Para llevar a cabo el proceso de planeación de la auditoría del servicio, es necesario

ejecutar las siguientes actividades:

• Definir los objetivos de la auditoría. La auditoría del servicio, como tal, es un estudio

de campo, pues la investigación se realiza sobre el conjunto de clientes a quienes la

compañía ofrece su servicio. Los objetivos de la auditoría del servicio son:

a) Identificar las necesidades y expectativas del cliente.

b) Obtener los índices de satisfacción del cliente.

c) Determinar la capacidad competitiva de la empresa estudiada, con respecto a su

competencia directa.

• Conocer los aspectos básicos de la compañía. Para llevar a cabo la auditoría del

servicio es necesario conocer aspectos generales de la empresa analizada, lo cual

facilitará el diseño de la herramienta de referencia para medir la calidad del servicio

que la organización ofrece. Para lograr este objetivo, resulta importante conocer:

a) La misión de la compañía.

b) Las políticas generales de la compañía.

c) La estructura organizacional.

d) El clima laboral.

e) Los factores claves de éxito en las relaciones comerciales.


15

f) La jerga del mercado al cual pertenece la empresa estudiada.

g) La estructura de los canales de comercialización.

h) La organización de mercadeo, ventas y servicio.

i) La estructura del área de producción.

j) Las evaluaciones de calidad analizadas

k) Los estudios de mercados.

• Analizar el ciclo del servicio. La planeación de la auditoría del servicio depende en

mayor grado del análisis efectuado al ciclo del servicio de la organización estudiada. El

ciclo del servicio es el proceso a través del cual el cliente interactúa con la compañía

analizada; es decir, corresponde a los diferentes contactos del cliente con la

organización para obtener el servicio ofrecido. Para identificar y analizar el ciclo del

servicio, se puede buscar apoyo en las técnicas de análisis de procesos, dentro del

contexto filosófico de la calidad total, o de la reingeniería. Esas técnicas incluyen: la

tormenta de ideas, el diagrama causa/efecto, y los de flujo que se presentan como una

alternativa para el análisis y la representación del ciclo del servicio.

• Diseño de la encuesta. Su objetivo es evaluar el ciclo del servicio de manera

exhaustiva, tomando como referencia el listado de preguntas obtenido en el proceso de

diseño de las herramientas de medición. Se caracteriza por ser un cuestionario

elaborado, el cual evalúa los momentos de verdad correspondientes al ciclo del servicio

de la organización auditada. Para definir una encuesta en la auditoría del servicio, se

deben llevar a cabo las siguientes actividades:

a) Retomar el conjunto de preguntas de referencia para el diseño de las

herramientas de medición de la auditoría.


16

b) Estructurar la encuesta, considerando todo el conjunto de preguntas obtenidas

en la actividad anterior, con el propósito de evaluar los momentos de verdad del

ciclo en la empresa auditada.

• Aplicación. La aplicación de esta herramienta implica entre 20 y 40 minutos, dependiendo de

lo extenso del cuestionario, lo que hace necesario la utilización de citas previas para la

recolección de información por este método.

2.1.9. El Criterio de Pareto. El criterio de Pareto se fundamenta en un gráfico de barras verticales, utilizado para

determinar dentro de un conjunto de aspectos, los que son más importantes, con base en un

criterio establecido.

Objetivos:

• Identificar los clientes más importantes en los cuales se desea concentrar la atención de

la auditoría.

• Medir la calidad del servicio que se ofrece a los clientes más importantes de la

organización.

Actividades:

1. Definir el criterio de selección de los clientes más importantes de la organización.

2. Determinar datos de los clientes de quienes se desea obtener la percepción de

satisfacción con respecto al servicio que reciben, basados en el criterio antes definido.

3. Ordenar en una tabla los datos obtenidos en forma descendente.

4. Crear una columna de datos acumulados.

5. Graficar el diagrama de barras verticales.

6. Definir la muestra base de la auditoria.


17

2.1.10. Plan del trabajo de campo. En el proceso de recolección de información por parte del personal responsable del

trabajo de campo resulta básico disponer de un adecuado plan de trabajo, el cual facilite la

obtención de la percepción del cliente sobre la calificación del servicio que recibe. El plan del

trabajo de campo se basa en el diseño de la muestra realizada, de disponibilidad de recursos

económicos y humanos para obtener la información del cliente. Para realizar el plan del trabajo

de campo, se deben considerar las siguientes actividades:

1. Retomar el diseño de la muestra.

2. Seleccionar cuidadosamente al grupo de trabajo de campo, considerando las

características que deben cumplir las personas del grupo de acuerdo con el perfil

presentado en la organización de la auditoría del servicio.

3. Capacitar al grupo sobre el ciclo del servicio de la organización auditada, el manejo de

las herramientas de medición y el comportamiento en la interacción con el cliente. De

un buen adiestramiento dependerá la tasa de respuesta y de respuestas obtenidas y

documentadas por el grupo. El propósito es disponer de información completa,

confiable y oportuna.

4. Definir responsabilidades en las personas participantes de la de información,

distribuyendo la muestra diseñada. En la distribución del plan se debe considerar el

perfil del investigador de campo, el perfil del entrevistado, las distancias entre los

clientes, el tiempo de duración en la aplicación de las herramientas.

5. Establecer la organización del trabajo de campo, mediante un coordinador general,

supervisores y encuestadores, definiendo con claridad las líneas de autoridad.


18

6. Determinar índices de gestión en la labor desempeñada por el grupo de trabajo con

base en el cumplimiento de las responsabilidades asignadas, en términos de

oportunidad, confiabilidad y porcentaje de respuesta de los clientes.

Cuando se ejecuta el trabajo de campo, es natural que se presenten dificultades con el

personal responsable de la recolección de información; por tanto, es necesario realizar un

seguimiento, evaluación y control de la labor desarrollada por el personal de campo, para lo

cual se utilizan supervisores expertos, quienes a su vez dependerán de un coordinador general

del trabajo de campo. Por otra parte, cuando se aplican encuestas u otros instrumentos de

medición, éstas pueden generar expectativas, interés e inclusive problemas, tanto en el interior

de la organización auditada, como en los clientes entrevistados.

Es así como, dentro de la organización evaluada debe existir claridad con respecto a los

objetivos de la auditoría, de tal forma que se destaque el propósito de detección de deficiencias

y fortalezas en la calidad del servicio ofrecido, no para justificar con los resultados obtenidos,

sanciones o despidos de los colaboradores. De igual forma, en la ejecución del trabajo, el

entrevistado puede no estar en disposición para atender al personal de campo, a pesar que se

definan citas anticipadas, lo cual debe manejarse adecuadamente, resaltando el interés de la

organización auditada por mejorar las relaciones comerciales y de servicios con sus clientes.

Las expectativas, el interés y los posibles problemas que puedan surgir de la aplicación

de las herramientas de medición, se deben manejar mediante La retroalimentación de los

resultados obtenidos, tanto al cliente interno como al externo, por ser ellos partícipes activos

en el proceso de auditoría del servicio. Procesar la información obtenida. Para procesar la

información obtenida en el trabajo de campo se debe realizar las siguientes actividades:

1. Planear el proceso de tabulación de los diferentes instrumentos de medición utilizados

en la auditoria.


19

2. Realizar la digitación de datos utilizando un soporte computarizado.

3. Procesar los datos obtenidos con el propósito de generar los índices de satisfacción del

cliente y los de competencia, desde el punto de vista cualitativo.

4. Obtener las frecuencias de ocurrencia correspondientes a las necesidades y

expectativas, y a los factores generadores de satisfacción e insatisfacción, las cuales se

tabulan tomando como referencia la información cualitativa presentada en las

diferentes herramientas de la auditoría.

5. Documentar los resultados obtenidos.

6. Evaluar el porcentaje de no respuesta de los diferentes instrumentos cuantitativos de la

auditoría, con el propósito de determinar la necesidad de generar escenarios que

amplíen el marco referencial del análisis de los resultados obtenidos.

El procesamiento de la información requiere un plan adecuado de manipularen de los datos

que se obtienen con los diferentes instrumentos de la auditoría del servicio. El proceso de

planeación de la información tiene como base la revisión de esos datos, con el propósito de

detectar errores, clasificarlos de manera más adecuada, eliminar respuestas contradictorias y

ordenarlos de manera uniforme que facilite su tabulación. Dentro de las actividades que se llevan a

cabo en la planeación del procesamiento, se presenta la codificación de alternativas de respuesta y

la categorización de preguntas presentadas en los cuestionarios. La codificación de las alternativas

de respuesta presentadas en las herramientas de medición consiste en la asignación de un símbolo

o número a las diferentes alternativas de respuesta, con el propósito de facilitar el proceso de

tabulación.


20

2.2. Marco conceptual. Cliente externo: Es el cliente final de la empresa, el que esta fuera de ella y el que

compra los productos o adquiere los servicios que la empresa genera.

Cliente interno: Es quien, dentro de la empresa, por su ubicación en el puesto de

trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio,

que debe utilizar para alguna de sus labores. No se puede departamentalizar el servicio, es

decir, en la empresa, todos son productos, todos son clientes, todos son proveedores, por lo

tanto, todas las personas que la conforman son la base de la Satisfacción dentro de la calidad y

servicio.

Clientes finales: Se refiere a las personas que utilizaran el producto o servicio

adquirido a la Empresa y que se espera se sientan complacidas y satisfechas. También se les

denomina usuarios finales o beneficiarios.

Clientes intermedios: Son los distribuidores que hacen que los productos o servicios

que provee la empresa estén disponibles para el usuario final o beneficiario. Satisfacción; visto

como un concepto de servicio. En el servicio prestado por una empresa, están incluidas todas

aquellas prestaciones, tanto de uso como socioculturales, que hacen más ventajosa a los

intermediarios la venta del producto y que permite conseguir a los consumidores la máxima

satisfacción.

Queja: Es aquella comunicación que pretende poner en evidencia una falla,

equivocación o error cometido por alguna de las empresas del grupo con el cliente, en el

servicio o en el estado de un producto. El cliente manifiesta una inconformidad vinculada al

servicio. Estas situaciones no afectan directamente el patrimonio del cliente.


21

Reclamo: Es la comunicación que plantea un incumplimiento en la oferta de servicios

que se hizo, cuando el cliente adquirió un producto y en la que él solicita que la compañía

solucione la situación o la rectifique.

Solicitud de información: Es toda aquella información requerida por el cliente acerca

de los productos y servicios que ofrece la empresa Ferrisaltos.

Solicitud de servicio: Es cualquier requerimiento establecido por el cliente.

2.3. Marco contextual.

2.3.1. Concepto general de ferretería. De acuerdo a Pérez (2017), una ferretería “es un establecimiento comercial dedicado a

la venta de útiles para el bricolaje, la construcción y las necesidades del hogar, normalmente es

para el público en general, aunque también existen dedicadas a profesionales con elementos

específicos como: cerraduras, herramientas de pequeño tamaño, clavos, tornillos, silicona,

persianas, por citar unos pocos”.

Las empresas ferreteras cuentan con varias líneas de productos y dentro de cada línea,

con una gama extensa de artículos para ofrecer al cliente, variedad de marcas, precios y

calidad.

Las ferreterías deben basar su trabajo en aspectos como: Responsabilidad, eficiencia,

compromiso y confianza. Buscando la satisfacción del cliente, cumpliendo expectativas.

2.3.2. Tipos de ferreterías. Las empresas ferreteras pueden dividirse en cuatro tipos mencionados a continuación:

• Ferretería mayorista: La caracterización de este tipo de ferreterías, se refleja en que

el stock de inventario que manejan es de grandes volúmenes que usualmente adquieren

directamente de las fábricas locales o a través del suministro de proveedores en el

extranjero. Otra de las características, consiste en manejar grandes volúmenes de venta


22

y proveer de producto a las ferreterías minoristas, comerciantes, detallistas,

consumidores industriales.

• Ferreterías minoristas o al detalle: Este segmento de ferreterías tiene como

característica principal proveerse de existencia de mercadería (stock) a través de la

compra en plaza o suministros de las ferreterías mayoristas.

• Ferretería de autoservicio: En este modelo de ferretería, el cliente llega con una

necesidad específica y sabe que es lo que necesita, por ello no se hace necesario el

auxilio de un vendedor para orientarlo en la realización de su compra. La característica

particular en este tipo de ferretería está en la disposición de la existencia de mercadería

a través de góndolas o anaqueles abiertos al alcance del cliente, y en algunos casos para

los artículos de alto valor a través de vitrinas; distribuido el concepto de exhibición en

diversos pasillos de acuerdo al tamaño del establecimiento.

• Ferretería mixta: En esta categoría de ferreterías se encuentra combinada la acción de

venta del modelo de ferreterías mayoristas y detallistas.

2.3.3. Ferretería Ferrisaltos. Para llevar a cabo el desarrollo de la investigación, se ha seleccionado la empresa

Ferrisaltos quienes han incursionado en el mercado ferretero, teniendo una gran aceptación en

el medio.

Figura 1. Logotipo de la empresa Fuente: www.ferrisaltos.com


23

La empresa Ferrisaltos, es una empresa dedicada a la venta de ferretería en general,

enfocándose en las necesidades del ferretero y las grandes industrias, dando verdaderas soluciones,

logrando ubicarse en diferentes actividades como el levantamiento y remolque de cargas en general,

obras públicas, ascensores, construcción, industrias, etc., A logrado posesionarse dentro del mercado

ecuatoriano, gracias a todo tiene un grupo de clientes satisfechos del rendimiento que los productos

les han ofrecido, forjando de esta manera las bases y pilares para el futuro y continuo crecimiento de

la empresa.

Una de las características principales de la empresa Ferrisaltos es son importadores

directos de herramientas por lo que disponen de una gran variedad de productos de calidad,

procurando brindar a los clientes el mejor servicio y material avalado por las más importantes

normas internacionales de control y calidad.

La empresa se basa sobre cuatro pilares principales de su evolución, que le han

permitido ir creciendo paulatinamente y mantener procesos de venta de productos para cubrir

las necesidades de los clientes.

Figura 2. Pilares fundamentales de la empresa Fuente: Documento de conformación de la empresa.

CA

LID

AD

CO

NF

IAN

ZA

SE

GU

RID

AD

GA

RA

NT

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24

2.3.3.1 Productos que ofrece. Ferrisaltos proveer una gama de productos dentro de los cuales destacan cuatro

categorías principales:

• Herramienta para empresa: Donde se especifica todo tipo de herramientas para

empresas en el área de la construcción de la más alta calidad, brindando siempre la

garantía del equipo.

• Herramientas para la industria: Donde se especifica materiales para la industria al más

bajo costo del mercado, este beneficio la empresa considera que solo lo pueden brindar

ello a los clientes debido a las importaciones que realizan.

• Herramientas para el hogar: En esta categoría es a la que se le da un enfoque muy

importante ya que son las herramientas que usan en los hogares, brindando de igual

manera equipos de alta calidad y con garantía incluida.

• Productos/Herramientas de importación: A través de esta categoría el servicio que se

brinda, es el de importar productos de la más alta calidad y con certificaciones ISO,

brindando a los clientes la seguridad en adquirir los productos requeridos.

Figura 3. Categorías establecidas por la empresa Fuente: www.ferrisaltos.com


25

2.3.3.2. Ubicación de la empresa. Ferrisaltos empresa encargada de la venta y comercialización de artículos de ferretería

se encuentra ubicada en la Cdla. El Limonal (Autopista Narcisa de Jesus – segunda entrada del

Limonal), no posee sucursales al momento de realizar el proceso de investigación en la

empresa.

Figura 4. Ubicación de la empresa Ferrisaltos Fuente: Google Maps

2.3.3.3. Procesos obtenidos en la empresa. Proceso de pedido a proveedores: Este proceso se realiza de dos formas:

• Vía telefónica: donde la persona encarga de realizar los pedidos, con una

llamada telefónica se realiza el pedido directamente a los proveedores de las

distintas partes de la ciudad, se esto en Guayaquil, Quito, Cuenca o Ambato)

• Visita de agentes: Semanalmente la empresa recibe la visita de los agentes de

venta de otras empresas, donde la persona encargada de realizar los pedidos

procede a revisar la lista de productos faltantes y a realizar el pedido, los

agentes llevan la lista a su negocio y proceden a realizar el envío de la misma.


26

Figura 5. Flujo de proceso – pedidos Elaborado por: El Autor

Revisión de inventario

En la ferretería Ferrisaltos el chequeo de inventario se lo realiza de una manera

visual, es evidente que los productos de construcción o sea los de mayor rotación son

fáciles revisar y determinar la cantidad de inventario, mientras que los productos de

ferretería pequeños y por su gran variedad son muy difíciles de revisarlos

permanentemente, por lo que se procede a registrarlos en una agenda el producto que

está cerca de agotarse, para luego proceder a realizar el pedido.


27

Documentación de ventas.

En la Ferretería Ferrisaltos, la forma de documentar las ventas diarias es

mediante el registro de la facturación, ya que este es el único medio de registro que se

realiza, además que se lo hace a mano y al final del día no se contabiliza la cantidad de

mercadería vendida sino más bien solo la cantidad de dinero.

Forma de establecer los precios.

Lo que se realiza en la Ferretería Ferrisaltos, es fijar los precios de salida de la

mercadería tanto al por mayor y menor estableciendo el margen de ganancia según el

nivel de compra y así poder controlar que la empresa obtenga los objetivos propuestos

de ganar un porcentaje adecuado en la comercialización de los productos.

Forma de realizar las ventas.

Las ventas se las realiza de la siguiente manera:

• El cliente ingresa al almacén, procede a realizar su pedido, averigua precios,

averigua el servicio de transporte, realiza la compra y cancela.

• El vendedor factura la compra, realiza el cobro, entrega la factura a los

despachadores, cargan los camiones, el chofer transporta el material y

finalmente desembarca la mercadería y retorna.

Los problemas que tienen los encargados de ventas son:


28

• Vender mercadería que de pronto ya se terminó y cometer errores en

el momento de realizar la factura, esto hace que el cliente no se

encuentre satisfecho.

Figura 6. El proceso de venta y servicio Elaborado por: El Autor

Figura 7. Diagrama de flujo del proceso de servicio Elaborado por: El Autor


29

Recepción de pedidos al cliente

Se realiza mediante dos formas:

• Pedidos mediante vía telefónica: El cliente mediante alguna referencia llama

para realizar la consulta al almacén, si está seguro de que él cuenta con el

material que necesita, procede a realizar el pedido, las personas quienes toman

el pedido proceden a anotar el pedido en una libreta, revisa y luego realizan la

factura, entregan al chofer, este a su vez procede a cargar y transporta el

material hasta su destino, ya en el lugar el chofer ayuda a descargar el material

y finalmente cobra y retorna al almacén.

Figura 8. Diagrama de pedidos del cliente mediante la vía telefónica Elaborado por: El Autor

• Pedidos personalmente en el almacén: El cliente llega al almacén, consulta y

procede a realizar su compra, la encargada de ventas procede a constatar la

existencia de los productos, realiza la factura, entrega la factura a los


30

despachadores en bodega, el chofer procede a transportar el material hasta

su destino, ya en el lugar el chofer ayuda a descargar el material y

finalmente regresa.

Figura 9. Diagrama de pedidos personalmente en el almacén. Elaborado por: El Autor

2.3.3.4. Manejo de información de la empresa Por el momento en la Ferretería Ferrisaltos se utilizan herramientas como el

Microsoft Excel el cual es de gran ayuda para realizar la consulta de las listas de precios

ya sea en el área de ventas y en el área de comercialización, en lo que respecta al área

contable se utiliza el programa MONICA, el cual es de poca ayuda, pero facilita el

trabajo. La mayor parte de problemas que se presentan en el almacén dentro del el área


31

administrativa se dan por la falta de un sistema informático, por lo que se cometen

muchos errores en la elaboración de documentos, control de stock, etc.

2.3.3.5. Funciones que realiza el personal actualmente.

En la tabla 1 se muestra como está distribuida las funciones que realiza el

personal de la Ferretería Ferrisaltos.

Tabla 1. Funciones del personal de la ferretería

Cargo Nombre Gerente Jefe de operaciones, chofer Contabilidad Manejo de inventario Comercialización, ventas Ventas, control de cuentas Ventas, despachos Despachos, chofer Despachos, chofer, control de mercadería Despachos, chofer Control de bodega, despachos Despachos

Ana Sarmiento Rodrigo Lazo Alejandra Bravo Jesica Lazo Joanna Lazo Liliana Lazo Marcelo Sarmiento Jorge Lazo Christian Yunga Andrés Lazo Danilo Sarmiento José Bravo

Fuente: El autor

2.3.3.6. Capacitación del personal.

Hasta el momento no se ha realizado ninguna capacitación al personal que labora

en la Ferretería Ferrisaltos, lo cual se ve reflejado en la falta de eficiencia por parte de

los trabajadores, ya sean contadores, cajeros, despachadores, choferes y bodegueros, los

cuales vienen desarrollando su trabajo por costumbrismo y poco profesionalismo.

2.3.3.7. Capacidad instalada.

La Capacidad Instalada depende del conjunto de bienes de Capital que la Industria

posee, determinando por lo tanto un límite a la oferta que existe en un momento dado.

La capacidad instalada en la Ferretería Ferrisaltos sería:


32

• El nivel de inventario que posee la empresa

Cantidad de compras / cantidad de ventas.

• Capacidad de almacenamiento de las bodegas.

Áreas de cada bodega / cantidad de productos máximos

• Cantidad de vehículos para servicio de transporte a domicilio

que se ofrece. En este caso sería:

2.3.3.8. Forma de almacenamiento de materiales y áreas que ocupa. Según la forma del material, les clasificamos en sólidos y líquidos:

• Como materiales sólidos tenemos sacos, bloques, varillas, planchas, etc.

• Como líquidos tenemos, pinturas, tintes y solventes, etc.

Los materiales de mayor rotación son: varillas, vigas prefabricadas, artículos de

ferretería en general, planchas para techo, ladrillos y bloques. Los materiales se

encuentran distribuidos de la siguiente manera:

• El cemento ocupa un lugar de 27.72 m² se lo almacena en columnas de 14 sacos por

ruma.

• Las varillas ocupan un lugar de 18.15 m² se las almacena en anaqueles.

• Las vigas prefabricadas, ocupa un lugar de 55.4 m² se las almacena unas sobre otras

ordenadamente.

• Los productos de ferretería en general, planchas de madera y pinturas ocupan un lugar

de 90 m² utilizando 2 bodegas en las cuales el material se encuentra en repisas y

vitrinas.

• Las planchas para techo, sacos de polvos y solventes, ocupa un lugar de 10.5 m² se las

almacena en montones ordenados de 150 planchas por montón.


33

• Los ladrillos bloques ocupa un lugar de 60 m² se almacenan en dos bodegas teniendo

un stock de 500 unidades promedio por cada producto y se las almacena en montones

debidamente acomodados.

2.3.4. Levantamiento de información.

2.3.4.1. Problemas operativos.

La función operativa es complejamente la optimización de todos los recursos

disponibles que se tengan en la organización, ya sea de bienes o servicios, cosa que el

lugar de trabajo es simplemente cualquiera

2.3.4.2. Problemas en despachos. Un problema permanente que se viene dando es el chequeo completo del

embarque de la mercadería, ya sea al cliente que lleva su mercadería como a los

camiones que se utilizan para transportar el material. Los despachadores no revisan bien

la mercadería en el momento de entregarla y esto se debe a que les falta capacitación,

otro problema es la falta de una orden de entrega para que ellos puedan realizar bien lo

que están despachando, ya que muchas veces tienen que despachar con la factura emitida

al cliente y el cliente no le quiere facilitar.

2.3.4.3. Manipulación de los productos. Los despachadores tienen un inconveniente en el momento de cargar el material,

la falta de espacio hace que se vuelva difícil la manipulación del material, causando que

ellos trabajen de una manera incomoda y de esta manera corran riesgos laborales.

Además la calzada de las bodegas es irregular, lo cual causa incomodidad en el momento

de transportar el material.

2.3.4.4. Orden y limpieza en bodegas. Los problemas principales en las bodegas son la falta de limpieza, personal


34

dispuesto a controlar y mantener ordenado el material, esto refleja la falta de

capacitación en esta área. A cerca del tema se ampliará más adelante.

2.3.4.5. Desorden del material. Los productos en el momento de ser despachados al cliente final son sacados de

sus envolturas, y los restantes quedan desordenados, por la falta de tiempo o

desorganización no son acomodados nuevamente, y esto genera que al transcurso de la

jornada dificulte el paso para caminar y realizar el trabajo debidamente.

Figura 10. Desorden de material en el almacén

Fuente: El Autor

2.3.4.6. Desabastecimiento de materiales. El desabastecimiento de materiales se genera por la falta de registro, o sea el

personal no está bien capacitado o no dedica el tiempo necesario para registrar el

material faltante, esto se debe a la falta de capacitación y herramientas que le ayuden con

este proceso para que de esta manera puedan dar informe al departamento de compras, y

este a su vez proceda a realizar el pedido del material faltante a los proveedores.

Lo que se hace en la actualidad es que la persona encargada realiza el chequeo

mediante la observación directa y comprueba la falta de material, luego procede a


35

registrarlo en una libreta, para finalmente dar informe a la persona encargada de hacer

pedidos.

Otra manera es que el personal encargado de ventas y de bodegas en el momento

que ven que el material está desabastecido, procede a anotar en una libreta el producto

que se ha terminado. El problema es que el registro del material faltante se lo hace en el

momento en que este ya está totalmente terminado, y generalmente la persona que se da

cuenta de esto registra el producto en el momento que el cliente necesita comprarlo, por

lo cual ya se pierde una venta.

2.3.4.7. Identificación de materiales críticos.

Los materiales críticos son aquellos que más se venden diariamente, se los considera

materiales críticos porque son los de mayor rotación y los que más compran los clientes por

lo que es necesario tenerlos siempre en stock. En la tabla 2 se detallan estos materiales

identificados.

Tabla 2. Materiales de mayor rotación

Material Unidades Ventas

Cemento 300 unidades diarios promedio

Varillas 50 unidades diarias promedio

Vigas prefabricadas 30 unidades diarias promedio

Planchas para techo 50 unidades diarias promedio

Ladrillos bloques 300 unidades diarios promedio

Fuente: El Autor


36

2.3.4.8. Problemas con la logística.

Las entregas de mercadería son un servicio que la Ferretería el Cisne da a sus clientes

en el momento que realizan sus compras si el cliente lo pide, los principales problemas son:

• La falta de capacitación a los choferes para realizar una entrega

• Los choferes desconocen las direcciones, y este problema se da por que las personas

encargadas de tomar los datos no piden todas las referencias posibles al cliente ya sea

la compra directamente en el almacén o por vía telefónica.

• La falta comunicación con los choferes por falta de equipos como radios portátiles y

teléfonos celulares.

2.3.4.9. Porcentaje de entregas.

Diariamente se realizan un promedio de 21 carreras. En la tabla 3 se muestra el

recorrido diario realizado por cada vehículo y el promedio total de las muestras tomadas

durante cuatro días.

Tabla 3. Porcentaje de entrega de vehículos

Vehículo Día1 (km) Día2 (km) Día3 (km) Día4 (km) Promedio

NISSAN

TOYOTA

NHR

NPR

HINO

31,3

51

45,9

54,5

19

23,8

38

63,7

54,4

44

56

47,2

50,08

15,9

0,1

10,9

22,3

70,5

51,5

44,2

30,5

39,625

57,545

44,075

26,825

Fuente: El Autor

¿Problema planteado?: Hay que realizar un estudio para ver si lo que se cobra en fletes,

cubre los gastos que los vehículos generan, y esta tabla puede servir de ayuda para dicho

análisis.


37

2.3.4.10. Distribución de productos a domicilio. La distribución de los productos al cliente final se convierte en un

proceso muy importante para el almacén, ya que la mayor cantidad de ventas se

realizan a construcciones y a otras ferreterías haciendo que el servicio de

transporte sea muy necesario, esto genera una gran cantidad problemas que hay

que resolver para dar un servicio de calidad. Los principales problemas que se

dan son los siguientes:

• Los choferes no conocen las direcciones exactas.

• No se revisa el estado del vehículo al momento de salir.

• No se revisa con exactitud la mercadería completa embarcada en el vehículo.

• No pueden calcular la cantidad de mercadería para determinar que

vehículo tiene la capacidad de carga requerida.

• La falta de experiencia para conocer la complejidad de los caminos y

saber si el vehículo puede ingresar sin mayores dificultades.

• No se considera la posibilidad de ir con los vehículos cargados a su

máxima capacidad para realizar varias entregas a un mismo sector.

2.3.4.11. Mapa de distribuciones.

Actualmente no existe un mapa que muestre las rutas de acceso a los

distintos sectores, para que los choferes puedan orientarse con facilidad. Esta es

una referencia de algunos sectores donde se realizan las entregas el cual orienta

a los choferes sobre la ubicación y las rutas por donde se transporta diariamente.

2.3.4.12. Transportación de materiales.

La ferretería Ferrisaltos ofrece servicio de transporte a sus clientes por lo

que los choferes consideran lo siguiente en el momento de realizar sus


38

actividades de transportación. Los aspectos que se consideran para hace para la

transportación de materiales es; cuidar que el material se encuentre bien

sujetado, en el momento de realizar su traslado cuidar que el material no se

estropee al transportarlo ya que el estado de las vías no es tan bueno, y prevenir

accidentes de tránsito, Hay varios factores que no se consideran en el momento

de transportar la mercadería.


39

CAPÍTULO III

3 Metodología 3.1. Tipo y diseño de la investigación y su perspectiva general.

El Presente trabajo investigativo tiene como finalidad, profundizar en la

satisfacción del servicio al cliente y su influencia en el nivel de ventas de la ferretería

Ferrisaltos y se fundamenta en los consecuentes resúmenes:

• Según su finalidad.- Se efectuará una indagación exploratoria, en la que se

analizará en el servicio al cliente que ofrecen los miembros de la empresa y su

nivel de ventas en su contorno, con el objetivo de recabar datos importantes

los cuales beneficien en el hallazgo de técnicas y estrategias para captar

clientes y obtener un margen alto de ventas.

• Según la fuente: Se utilizaran datos primarios acerca del servicio al cliente por

medio de datos recopilados mediante observación, además de aplicar

encuestas, entrevistas para esclarecer las variables que podrían originar un

decremento en el nivel de ventas de la empresa y datos secundarios que se

obtendrían por personal externo a la empresa.

• Según su contexto: Para la presente investigación, se empleará el tipo de

investigación de campo, debido a la utilización de instrumentos como son las

encuestas que se proyectaran a los miembros internos y externos para poder

examinar la atención al consumidor y calcular el nivel de comercialización que

ostenta la ferretería.

• Según el control de las variables.- El espécimen investigativo que se realizará

es no experimental para poder vincular sus variables y comprobar las hipótesis

mediante la información recopilada por las encuestas.


40

Se puede articular que esta labor investigativa es cualitativa y cuantitativa

puesto que lograremos determinar los motivos que originan esta problemática y

también se aplicaran dispositivos como encuestas para conjeturar dichas

irregularidades.

3.2. Población y la muestra. 3.2.1. Característica de la población

La vigente indagación se efectuará con la base de clientes actuales de la

ferretería que por lo general se encuentran en la zona norte de la provincia del Guayas,

esto es todas las ciudadelas de Samborondón, Puntilla, Autora, La Joya, Villa Club,

Ciudad Celeste, para inspeccionar la satisfacción en el servicio al cliente.

3.2.2. Delimitación de la población. La población y muestra de la presente indagación será los miembros internos

de la ferretería Silva S.A., totalizando una población de 10 individuos activos en la

empresa, fuera de los actores externos de la ferretería que son los clientes

referenciales y habituales que se encuentran en una base de datos del sistema que se

maneja en la ferretería los cuales conforman una totalidad de 952 clientes.

3.2.3. Tipo de la muestra. El tipo de muestra utilizado para la investigación será probabilística debido a

que se encuestará un número de 952 clientes que posee la empresa y no probabilística

porque abarcaremos a los miembros de la organización para obtener excelentes

productos en nuestra indagación.

3.2.4. Tamaño de la muestra La población a indagar es un porcentaje de la población que se encuentra

registrada en la base de datos del sistema de la ferretería, usando una población de 952

clientes y efectuaremos el planteamiento de la siguiente fórmula:


41

Dónde: n= tamaño de la muestra N= tamaño de la población p= posibilidad que suceda un incidente, p=0.5 q= posibilidad de no ocurrencia de un incidente, q=0.5 E= error se considera el 5%; E=0.05 Z= nivel de confianza que para el 95%, Z=1.96

3.2.5. Proceso de selección. Para la muestra probabilística, se utilizó un método de selección metódico de

elementos demostrativos, debido a que se conseguirá un resultado terminante. Para la

muestra no probabilística, se realizó el proceso de selección de los miembros de la

organización para realizar las encuestas dirigidas hacia cada uno de ellos.

3.3. Métodos y técnicas Los métodos para este trabajo investigativo son empírico fundamental debido

a que se recopiló información mediante observaciones realizadas dentro de la

ferretería, además del método empírico complementario, como lo son las encuestas

realizadas a los miembros que laboran en la empresa como a los clientes de la misma.

3.4. Tratamiento estadístico de la información Los resultados serán asistidos mediante una hoja de cálculo del programa

Excel en la cual se procederá a la correspondiente tabulación para emitir los criterios

arrojados en tablas estadísticas y gráficos como pasteles, que serán corroborados por

la verificación de hipótesis.


42

3.5. Análisis de los resultados – encuesta a los empleados. Pregunta 1: ¿Los pedidos llegan puntuales hacia el lugar que sus clientes han establecido?

Tabla 4. Pedidos puntuales a los clientes

Fuente: El autor

Figura 11. Pedidos puntuales al cliente Fuente: El autor

Análisis:

De acuerdo a los datos arrojados por la encuesta realizada, se llega a la

conclusión que la ferretería Ferrisaltos tiene falencias en logística interna y

comunicación con sus clientes acerca de la entrega de pedidos. El 50% de los

empleados declaró que nunca los pedidos realizados por los clientes son entregados

dentro del horario establecido, lo cual genera molestias con los mismos, además el

40% comentó que solo en ocasiones son puntuales y no fallan en lo establecido, pero

solo un 10 % de la población encuestada estipuló que, si llegan puntuales, esto se ha

debido a que solo ha realizado entrega en el área urbana y sectores aledaños con

respecto a la ubicación de la empresa.

Respuesta Resultado PorcentajeSiempre 0 0%Regularmente 1 10%A veces 4 40%Nunca 5 50%Total 10 100%


43

Pregunta 2: ¿Sus clientes realizan algún tipo de reclamo?

Tabla 5. Reclamo de clientes

Fuente: El autor

Figura 12. Reclamo de clientes Fuente: El autor

Análisis:

Como se puede observar mediante la tabulación de datos realizada el

50% de empleados confirman que siempre los clientes han realizado reclamos

a la ferretería y muestran su inconformidad con la empresa, por medio de los

reclamos que han realizado en reiteradas ocasiones, el 40% indica que los

reclamos han ocurrido de manera regular, mostrando la insatisfacción de los

clientes en la entrega de pedidos por parte de la empresa y solo un 10% dio

una respuesta poco satisfactoria manifestando que los reclamos se presentan a

veces.



44

Pregunta 3: ¿Cómo considera el clima laboral de la empresa?

Tabla 6. Clima laboral

Fuente: El autor

Figura 13. Clima laboral Fuente: El autor

Análisis:

Como se puede observar dentro de ferretería Ferrisaltos., existe un

clima laboral inestable, el cual es un factor influyente en el desempeño de los

miembros de la empresa, un buen clima laboral es fundamental dentro de una

organización y la base para generarlo es una buena comunicación que debe

existir dentro del equipo de trabajo, ya que una mala comunicación o errónea

interpretación de ideas puede conllevar a discusiones leves o fuertes incluso

hasta delante de los clientes.

Respuesta Resultado PorcentajeMuy buena 0 0%Buena 2 20%Regular 4 40%Pésima 4 40%Total 10 100%


45

Pregunta 4: Los problemas en su trabajo ocasionaran que su desempeño sea:

Tabla 7. Desempeño laboral

Fuente: El autor

Figura 14. Desempeño laboral Fuente: El autor

Análisis:

Los datos obtenidos en esta pregunta permiten analizar que se produce

un bajo rendimiento laboral debido a muchos factores los cuales no les permite

desempeñar sus funciones a cabalidad, debido diversos problemas. El 30% de

los empleados manifestó que los problemas laborales no le permiten

concentrarse en sus funciones y conlleva a comportarse erróneamente y tener

un nivel medio en cuanto al cumplimiento de sus funciones, el 70% restante de

los empleados acotó que estos conflictos o problemas laborales le causan una

molestia significativa que de manera inconsciente tienen un rendimiento bajo

al realizar las tareas encomendadas por su gerente o en el cumplimiento

rutinario de sus funciones en la empresa.

Respuesta Resultado PorcentajeOptimo 0 0%Medio 3 30%Bajo 7 70%Total 10 100%


46

Pregunta 5: ¿Qué tipo de estrategias de promoción aplican?

Tabla 8. Estrategias de promoción

Fuente: El autor

Figura 15. Estrategia de promoción Fuente: El autor

Análisis:

Los resultados de esta pregunta permiten confirmar que la ferretería

Ferrisaltos. Trabaja mucho en la comunicación y promoción con sus clientes a

través de las redes sociales, las cuales pueden ser Facebook, Instagram y

WhatsApp que es donde tiene el contacto más directo con los clientes, sin

embargo, se considera que esto debe de ser reforzado con un sistema del tipo

CRM para evaluar el acercamiento y promoción con los clientes.

Respuesta Resultado PorcentajeCorreo electrónico 3 30%Redes sociales 5 50%Telefónico 2 20%clientes 0 0%Ninguna 0 0%Total 10 100%


47

Pregunta 6: Considera usted que la captación de clientes en consideración a los años anteriores ha sido:

Tabla 9. Afluencia de clientes

Fuente: El autor

Figura 16. Afluencia de clientes Fuente: El autor

Análisis:

Mediante la pregunta realizada a los empleados de la empresa se

obtuvo como resultado el 10% de empleados que respondieron que han visto

un margen pequeño en respecto a la captación de nuevos clientes, un 30% de

los trabajadores acoto que se ha percatado que han llegado nuevos clientes a la

empresa pero no de la manera proyectada y el 60% restante manifestó que no

ha existido un crecimiento en cuanto a su cartera de clientes lo cual afecta a la

empresa pudiendo causarle un estancamiento dentro del mercado y a los

trabajadores en cuanto podrían perjudicarlos en las remuneraciones

establecidas y hasta en la pérdida de su trabajo.

Respuesta Resultado PorcentajeAlta 0 0%Media 1 10%Baja 3 30%Nula 6 60%Total 10 100%


48


Pregunta 7: ¿Conoce y aplica alguna herramienta administrativa en su labor diaria?

Tabla 10. Herramientas administrativas aplicadas

Fuente: El autor

Figura 17. Herramientas administrativas aplicadas Fuente: El autor

Análisis:

Como se puede observar existe un gran desconocimiento de las

herramientas administrativas por parte de los empleados, eso implica errores o

falencias en su desempeño laboral diario. El 20% de los trabajadores expuso

que aplican ciertas herramientas administrativas debido a que se encuentran

cursando estudios superiores y tienen conocimiento de alguna de ella, mientras

que el 80% restante manifestó que no aplican ninguna de estas herramientas

debido al desconocimiento de las mismas, solo aplican ciertos conocimientos

empíricos, adquiridos por motivo de la experiencia laboral con el tiempo,

teniendo como resultado un desempeño erróneo y con falencias en el momento

de atender a los clientes.


49

Pregunta 8: ¿Cree usted que la carencia de capacitaciones tiene relevancia en el funcionamiento de la ferretería Ferrisaltos?

Tabla 11. Capacitaciones

Fuente: El autor

Figura 18. Capacitaciones Fuente: El autor

Análisis:

De acuerdo a los datos obtenidos mediante nuestra pregunta podemos

establecer la importancia que tienen las capacitaciones dentro de la empresa,

para un correcto funcionamiento de la misma. El 80% de los miembros de la

organización manifestaron que si están de acuerdo con la relevancia que tienen

las capacitaciones en el funcionamiento de la empresa, ya que esto hará más

productiva o improductiva a la ferretería, mientras que el 20% de los

trabajadores se mostraron dudosos y respondieron que tal vez, y esto debido a

que muestran cierto temor a la aplicación de estas herramientas y resistencia al

cambio.

Respuesta Resultado PorcentajeSi 8 80%Tal vez 2 20%No 0 0%Total 10 100%


50

3.6. Análisis de los resultados – encuesta a clientes. Pregunta 1: ¿Cómo considera usted el servicio al cliente por parte de los empleados de la ferretería Ferrisaltos?

Tabla 12. Servicio al cliente

Fuente: El autor

Figura 19. Servicio al cliente Fuente: El autor

Análisis:

Con los datos obtenidos de las encuestas realizadas se puede manifestar que

solo el 7% de la muestra indica que el servicio es excelente y se encuentra satisfecha

por el servicio que brindan los trabajadores de la ferretería, un 11% de los encuestados

fundamentan que el servicio es bueno, no ha entera satisfacción de ellos, pero es

bastante aceptable, la mayor parte de las personas encuestadas respondió que el

servicio por parte de los empleados de la empresa es regular con un 63% y el 19%

restante respondió que el servicio que ellos brindan es pésimo.

Respuesta Resultado Porcentaje

Excelente 18 7%

Bueno 31 11%

Regular 173 63%

Pesimo 52 19%

Total 274 100%


51

Pregunta 2: ¿Con qué frecuencia realiza usted sus compras en la ferretería Ferrisaltos?

Tabla 13. Frecuencia de compras

Fuente: El autor

Figura 20. Frecuencia de compras Fuente: El autor

Análisis:

La regularidad o fidelización de un cliente es importante para una

empresa ya que de esto dependerá su funcionamiento y evolución. Los datos

obtenidos en esta pregunta permiten observar que los clientes de la ferretería

Ferrisaltos, no se encuentran fidelizados ni mucho menos comprometidos con

la empresa.

Respuesta Resultado PorcentajeSiempre 68 25%Habitualmente 132 48%Pocas Veces 74 27%Nunca 0 0%Total 274 100%


52

Pregunta 3: Los trabajadores de la ferretería Ferrisaltos le brindan una asesoría al momento de realizar sus compras:

Tabla 14. Asesoría al comprar

Fuente: El autor

Figura 21. Asesoría al comprar Fuente: El autor

Análisis:

El brindar una asesoría en el momento de realizar una compra hace que

se genere un valor agregado para la empresa, haciéndola más llamativa y

comercial para los usuarios debido a que existen ciertos productos los cuales

se los conoce generalmente por un nombre y al no tenerlo en stock los

trabajadores pueden darle otro producto similar y de igual calidad para así no

disipar la venta ni al consumidor.

Respuesta Resultado PorcentajeSiempre 13 5%Regularmente 36 13%Pocas Veces 78 28%Nunca 147 54%Total 274 100%


53

Pregunta 4: ¿Usted recomendaría a sus amistades que realicen sus compras en la ferretería Ferrisaltos?

Tabla 15. Recomendaciones a clientes

Fuente: El autor

Figura 22. Recomendaciones a clientes Fuente: El autor

Análisis:

Una manera de que la empresa capte más clientes y evolucione en sus

aspectos físicos, organizacionales y financieros es mediante un tipo de

publicidad indirecta, que se manifiesta mediante un cliente hacia las demás

personas que demandan algún tipo de servicio o producto. Por medio de los

datos obtenidos se puede concluir que el 17% de los encuestados sí, el 35% de

las personas encuestadas tal vez la recomendarían a sus amistades, mientras

que el 48% restante definitivamente.

Respuesta Resultado PorcentajeSi 46 17%Tal vez 97 35%No 131 48%Total 274 100%


54

Pregunta 5: Para que una empresa evolucione se debe considerar:

Tabla 16. Aspectos para la evolución de una empresa

Fuente: El autor

Figura 23. Aspectos para la evolución de una empresa Fuente: El autor

Análisis:

La evolución de una empresa depende de las estrategias que este

aplique de manera correcta y asertiva para su buen funcionamiento y progreso

de la misma. Las personas encuestadas respondieron que creen importante una

reestructuración organizacional, para que la empresa funcione de una mejor

manera, dando como resultado el 4% de todas las personas encuestadas, el 9%

no comparten este criterio y se basan en que la base para el progreso es en el

volumen de ventas y respondieron que deben mantenerse con precios bajos

para la evolución de la empresa, un 13% de los encuestados dijeron que todo

Respuesta Resultado PorcentajeCalidad en atención al usuario 87 32%Reestructuración organizacional 11 4%Publicidad agresiva 36 13%Precios bajos en sus productos 25 9%Precios bajos en sus productos 115 42%Total 274 100%


55

se basa en la publicidad que aplique la empresa ellos dicen que con una

publicidad agresiva podrá captar más clientes y evolucionar con el tiempo,

también el 32% indicó que el mayor recurso de una empresa son los clientes,

los cuales deben de ser atendidos con excelente calidad para que realicen sus

adquisiciones frecuentemente y dejen a la empresa un margen de utilidades

representativos para su evolución, mientras que el 42% restante de la muestra,

manifestó que el uso de todas esta aplicaciones fusionándolas correctamente y

aplicándolas a la perfección a todas lograra el éxito rotundo de la empresa y su

rápida evolución en su mercado.

3.7. Análisis comparativo, evolución, tendencia y perspectivas La ferretería Ferrisaltos. abrió sus puertas desde hace varios años atrás ha

venido evolucionando de poco en poco en un mercado muy competitivo en el cual

existente muchos otros establecimientos dedicados a las mismas líneas y ofreciendo

los mismos servicios y productos. La empresa se direcciona hacia un mercado abierto

debido a la variedad de productos que ofrecen, la diversidad de materiales que

expenden en este establecimiento puede hacer que la empresa evolucione y se

expanda hacia lugares aledaños y siga su crecimiento organizacional.

La ferretería Ferrisaltos en unos años más se direcciona en expandirse hacia

sectores en los cuales tenga un mercado más numeroso, y expandirse hasta poder ser

el principal distribuidor de materiales de construcción, pintura, gasfitería, etc., en ese

sector.

3.8 Resultados. • El análisis de campo efectuado, nos dio un rendimiento del 70% de los

miembros de la empresa, recalcaron que existen ciertas falencias en la logística


56

en relación a entrega de pedidos ocasionando inconvenientes en los clientes y

hasta la fuga de los mismos.

• En la indagación, se pudo descubrir que existe un bajo desempeño laboral por

parte de los empleados de la empresa por diversas causas, las mismas que

podrían generar un clima laboral tenso afectando el tipo de comercialización

que se efectúan cotidianamente con los clientes.

• El análisis efectuado nos permite expresar que los clientes se sienten

insatisfechos con los trabajadores porque no les brindan una ayuda o asesoría

cuando realizan sus compras lo cual les causa molestias por ciertos productos

que desconocen, lo cual afecta a la imagen de la empresa y repercute en las

ventas de la misma.

• Con los datos constatados podemos concluir que el personal que labora en la

empresa le hace falta capacitaciones de toda índole que provoca la

insatisfacción del cliente, el desconocimiento de las herramientas

administrativas causan una interacción equivocada entre el colaborador y el

cliente provocando situaciones incomodas e incentiva al cliente a buscar

nuevas alternativas.


57

CAPITULO IV

4. Propuesta 4.1. Antecedentes.

Se vive en una era tecnológica en la que probablemente la gran mayoría de los

consumidores son parte de una generación que relaciona la atención de calidad con

rapidez, accesibilidad, personalización y sobre todo confiabilidad. Las necesidades de

los clientes aumentan a una velocidad impresionante, al mismo tiempo que se reducen

los tiempos de respuesta y aumenta la competencia. La homogeneización de los

productos convierte la atención al cliente en el principal factor de diferenciación de

las empresas.

Los consumidores actuales marcan las pautas de la atención que quieren

recibir; hoy en día todo está presente en redes sociales y las interacciones móviles.

Según el informe “State of Multichannel Customer Service” de Microsoft, el 90% de

los consumidores exige una experiencia fluida donde puedan encontrar coherencia y

continuidad entre los distintos canales que utilizan; sumado a esto, de acuerdo con el

estudio “El mandato de la atención inteligente al cliente” de Forrester Consulting,

aproximadamente 2.7 es la media de los canales visitados por un usuario para realizar

una consulta a una empresa. (GlobalSTD, 2019)

Por su parte, el informe de Microsoft que se ha citado anteriormente concluye

que los cuatro canales que se utilizan con mayor regularidad son: correo electrónico

(82%), teléfono (72%), chat en vivo (58%), autoservicio online y preguntas frecuentes

(56%).

Actualmente existen diferentes herramientas tecnológicas para lograr una

mayor eficiencia como fortaleza en las áreas de servicio al cliente, además de

permitirte conocer mejor sus necesidades y ofrecer una experiencia de mayor calidad.


58

Para esto, es importante unificar en una misma plataforma todo el conocimiento

obtenido de los clientes, así también lograrás reducir tiempos de espera, automatizar

procesos y aprovechar recursos.

4.2. Categorías de implementación tecnológica. De acuerdo a la información revisada se especifica sin establecer la

herramienta directa, la revisión de las categorías que se considera son efectivas al

momento de mejorar la calidad de atención al cliente, en lo posterior se establecerá las

herramientas que se consideran efectivas para la propuesta:

• CRM o Customer Relationship Management; es una herramienta muy útil

enfocada a la “omnicanalidad”, lo que significa que dentro de una misma

plataforma se englobe toda la logística y los procedimientos de gestión con el

cliente. Se puede llevar el CRM a varios niveles de implementación,

actualmente existe una gran variedad en el mercado que puede personalizarse

según las necesidades de la empresa. Desde una gran agenda que

automáticamente reúna toda la información de los clientes que entran,

automatizar envíos de publicidad segmentada según una campaña en

específico y hasta dar indicadores de procesos tanto internos como externos.

• La nube; es uno de los principales disruptores tecnológicos, que ofrece una

gran ventaja competitiva a pequeñas y medianas empresas que buscan subirse

a esta tendencia, ya que ofrece soluciones informáticas complejas a un precio

asumible. Trabajar en la “nube” puede proporcionar a las empresas un

importante plus de productividad. El cloud computing permite que los usuarios

se comuniquen con mayor eficacia, compartan sus conocimientos, se


59

organicen de forma óptima y almacenen o encuentren la información con gran

rapidez.

• Redes sociales; en su principio las redes sociales pertenecían solo al rubro del

entretenimiento, pero ahora se ha convertido en un estilo de vida adoptado por

un gran target, el cual toma estas como su principal fuente de contacto.

Facebook Fanpage o Facebook Grupos, Twitter e Instagram en el caso de

informes, fidelización o mantenimiento de clientes son algunas de las más

populares. La clave está en aportar contenido de valor o mensajes de la marca

en el sitio que ayuden a fortalecer su posicionamiento. Otras alternativas son:

Periscope, Pinterest, Vine, Linkedin, entre otras.

• Email Marketing Automatizado; las campañas de mailing son una estrategia

muy utilizada actualmente por las empresas, existen plataformas que te ayudan

a hacerlo de forma masiva en cuestión de minutos. El uso de esta tecnología

permite optimizar procesos de respuesta, se puede automatizar envío de

mensajes por correo a los clientes como: publicidad, informes y casi cualquier

tipo de archivos.

• Whatsapp; quizá en sus primeros años haya sido considerado como un medio

de comunicación informal, pero actualmente es uno de los mejores canales

para hacer campañas con clientes, así como para dar informes a prospectos.

Puedes ser útil también las herramientas whatsappend y whatsappmarketing.

• Chat en vivo; hay servicios o productos que requieren de la seguridad de

hablar con alguien que explique u oriente la toma de decisión de compra, para

estos negocios es ideal un servicio de chat online, en el cual puedan asistir y


60

acompañar a clientes y prospectos. Algunas aplicaciones recomendadas son:

Zopim, Purechat, Smartsupp.

• Geolocalización; prácticamente casi todas las aplicaciones actuales utilizan la

geolocalización. Esta herramienta permite a la empresa implementar

determinadas acciones desde sus aplicaciones a clientes que se encuentren en

puntos geográficos específicos. Con la geolocalización, las empresas

adquieren información sobre los procesos de compra y los hábitos de consumo

en tiempo real. La implementación de estas herramientas tecnológicas presenta

ventajas y mejoras notorias como la medición de la satisfacción del cliente,

interacción los 365 días del año y 24 horas al día con usuarios, automatización

de procesos y acciones de marketing y comunicación personalizadas.

Figura 24. Representación de la inclusión de aplicaciones Fuente: El autor

Considerando fuentes secundarias orientadas a la aplicación de estrategias

utilizadas para la gestión y control del servicio al cliente, en el estudio se encontraron

las siguientes iniciativas relevantes.

4.3. Modelo propuesto De acuerdo con el análisis externo, interno, y el estado actual del servicio al

cliente de La Ferretería Ferrisaltos se proponen las siguientes estrategias:

• Una de las debilidades que se encontró fue la ausencia de canales de

comunicación con los clientes, por tanto, se propone implementar un ChatBot


61

de Facebook, programa que combina diferentes tecnologías para automatizar

tareas e interactuar de forma automática con usuarios.

• Otra de las debilidades encontradas es que no hay una trazabilidad a las

peticiones que envían los usuarios, por esta razón, se propone la

implementación de una herramienta Open Source denominado OsTicket el

cual permite registrar, organizar y gestionar las solicitudes de los usuarios de

una manera simple, ligera, fácil y gratuita en un sólo lugar.

Estas estrategias se desplegaron a través de las siguientes tres dimensiones:

Humana, Tecnológica y Organizativa, como se observa en la siguiente figura que es el

modelo propuesto.

Figura 25. Modelo de implementación Fuente: El autor

4.3.1. Dimensión humana. Existen suficientes evidencias de que empleados satisfechos son más

productivos y prestan un mejor servicio al cliente. Por esta razón se propusieron unos

perfiles genéricos y una política de motivación para la atención al cliente.


62

Perfil genérico de servicio al cliente.

El perfil de un empleado de servicio al cliente debe de ser muy completo y hay

que tener cualidades y competencias muy específicas para alcanzar los objetivos de la

organización para la que se trabaje y además conectar y solucionar la demanda del

cliente. Por lo anterior es necesario que el empleado cumpla con las siguientes

competencias necesarias, organizadas por categorías de competencias:

• Saber: Tener los conocimientos generales y específicos de acuerdo al cargo

que va a ocupar y a la empresa para la cual trabajará.

• Saber-hacer: Tener la experiencia y habilidades tales como flexibilidad y

adaptabilidad, habilidades comunicativas, capacidad para resolver problemas,

creatividad, tener relaciones interpersonales, saber trabajar en equipo, actitud

positiva, dedicación, confianza, honestidad e integridad, iniciativa, deseos de

aprender, sentido de pertenencia, entre otros.

• Saber-ser: Buena predisposición al trato interpersonal, orientación al servicio,

estabilidad emocional, disciplina, constancia y paciencia, amabilidad y

paciencia.

• Saber-Aprender: tener potencial de crecimiento y capacidad de evolución en

dónde lo pongan.

• Hacer saber: tener la capacidad de enseñarle a los demás.

Un empleado con estas cualidades es la solución para que converjan los resultados

económicos y de calidad de cada uno de los clientes, deberá gestionar de forma eficiente

su negocio, maximizando recursos, reduciendo costos, aumentando sus beneficios y

lograr mayor cercanía con sus clientes.


63

Política de motivación.

La motivación en una organización es esencial para que los empleados se

comprometan con la misma y contribuyan a alcanzar los objetivos de la misma, a

continuación, se proponen algunas estrategias de motivación:

• Reconocimiento del empleado del mes: Uno de los criterios es que no haya

recibido quejas los tres últimos meses.

• Bonificaciones por cumplimiento de objetivos: Entregar bonos o incentivos a

los empleados que hayan cumplido con las metas establecidas durante un

periodo de tiempo determinado

• Convenciones: Realizar reuniones con todo el personal con el fin de integrar a

las personas.

• Capacitaciones: Realizar cursos con el fin de que las personas se desarrollen

profesionalmente y puedan escalar en la empresa.

• Asensos: Dar oportunidad a los empleados de que puedan crecer dentro de la

empresa y de que desarrollen otro tipo de actividades.

• Bienestar: Se entrega uno libre al mes para compartir con la familia cuando

este haya recibido una calificación ponderada sobre el 95% sobre las

calificaciones de los clientes atendidos.

Si un colaborador está contento con lo que hace y le gusta, eso repercute en su estado

de ánimo y en el desarrollo de sus funciones.

4.3.2. Dimensión tecnológica. Desde la dimensión tecnológica, como estrategia de mejoramiento del servicio

al cliente asequible para la empresa se propone el chatbot de Facebook y el software

de atención PQRSF OsTicket.


64

Chatbot de Facebook – Chatfuel. “Chatfuel es una empresa que nació en

2015 con el objetivo de que la construcción de un bot sea fácil para cualquier

persona” (CHATFUEL, 2015) y es una herramienta gratuita para la construcción de

bot.

Un bot es un software de inteligencia artificial diseñado para realizar una serie

de tareas por su cuenta y sin la ayuda del ser humano como hacer una reserva en un

restaurante, marcar una fecha en el calendario o recoger y mostrar información a los

usuarios. El modelo más frecuente es el del chatbot, un robot capaz de simular una

conversación con una persona y por ello cada vez están más presentes en las

aplicaciones de mensajería como Facebook y Messenger (EL ECONOMISTA, 2018)

Los bots son utilizados principalmente para llevar a cabo las funciones de

atención al cliente, por lo que pueden resolver las inquietudes o necesidades de una

persona. Adicionalmente se cuenta con acceso total para su implementación en las

empresas al ser open source y no tener ningún costo lo hace totalmente asequible. A

continuación, se muestran las principales características técnicas para implementar el

chatbot, las funcionalidades y la manera en la que se instala y configura:

Características Técnicas. Para poder implementar una bot en Facebook

Messenger se requiere contar con lo siguiente:

• Página de Facebook creada en cualquier perfil, ya que no se permite sobre

un usuario convencional.

• Suscripción de manera gratuita en la página https://chatfuel.com/ la cual se

realiza mediante una cuenta activa de la red social Facebook.


65

• Flujograma del guion que tendrá el chatbot sobre el cual guiará al usuario

para poder atender la gran mayoría de sus interacciones mediante

Facebook Messenger.

• Una interfaz para ajustar el flujograma del guion al chatbot, esta es

suministrada por chatfuel luego de ingresar con nuestra cuenta de

Facebook y que está disponible en https://dashboard.chatfuel.com/#/bots

Como es una herramienta que se conecta directamente con nuestra cuenta de

Facebook no se requiere contar con nada más para su funcionamiento.

Funcionalidades. Los bots desarrollan su actividad fundamentalmente en las

aplicaciones de mensajería y para lo cual incorporan una interfaz conversacional y

cuenta con lo siguiente:

• Creación de múltiples de bots para enlazar a Facebook dentro del usuario

registrado.

Figura 26. Funcionalidades bot - Múltiples bots Fuente: www.chatfuel.com

• Personalizables completamente de acuerdo a la necesidad de la empresa.


66

Figura 27. Funcionalidades bot - Personalización a la medida Fuente: www.chatfuel.com

• Integración de audio, video e imagen en las conversaciones para ser más

interactivo.

Figura 28. Funcionalidades bot - Integración multimedia

Fuente: www.chatfuel.com

• Uso de inteligencia artificial integrada para respuesta más fluidas de

acuerdo a la configuración que se establezca. Ver figura siguiente.


67

Figura 29. Funcionalidades bot – IA

Fuente: www.chatfuel.com

• Instalación y configuración: Al vincular la cuenta de Facebook con la

plataforma de chatfuel nos es direccionado al dashboard donde se

construirá el flujograma de nuestro chatbot siguiendo los pasos

generales a continuación:

• Crear un nuevo Bot y renombrarlo.

• Implementar la estructura de guion, palabras clave.

• Conectar a la página de Facebook Messenger.

• Realizar los test de funcionamiento correspondiente.

Figura 30. Integración de Facebook e Instagram Fuente: El autor e internet


68

4.3.2.1. Software de atención PQRSF osTicket. OsTicket es una plataforma web independiente de la plataforma de donde se

instala, lo que significa que es compatible con todos los sistemas operativos. Contiene

un sistema de ticket de soporte de código abierto ampliamente utilizado y de

confianza, encamina perfectamente las consultas creadas por correo electrónico,

formularios web y llamadas telefónicas a una plataforma de soporte al cliente simple,

fácil de usar, multiusuario y basada en la web.

Cuenta con acceso total para su implementación en las empresas al ser open

source o código abierto no tiene ningún costo lo que lo hace totalmente asequible para

la empresa, a continuación, se muestran las principales características técnicas para su

implementación, las funcionalidades y la manera en la que se instala y configura:

Características Técnicas. Para instalar osTicket a partir de la versión 1.7 se

requiere lo siguiente:

• Servidor Web: Apache

• Versión PHP: Lenguaje de programación en la que está diseñado, superior

a la versión 5.6+

• Base de datos en MySQL: Motor de la base de datos, superior a la versión

5.0+

• Navegador Web: Chrome, Firefox

• Dominio: Lugar donde se publicará osTicket www.midominio.com.co

• Hosting: Lugar donde se almacenará la información de la base de datos y

el código del software.

Funcionalidades. Sus principales funcionalidades son las siguientes:


69

• Generación de estadísticas de requerimientos por departamento, agente,

fecha y estado.

Figura 31. Funcionalidades OsTicket – Estadísticas Fuente: El autor

• Trazabilidad completa de los requerimientos registrados en osTicket desde

su registro hasta su cierre.

Figura 32. Funcionalidades OsTicket – Trazabilidad

Fuente: El autor


70

• Disponibilidad y acceso completo al funcionar bajo un entrono web es

accesible a cualquier sistema operativo y cualquier dispositivo.

Figura 33. Funcionalidad web Fuente: El autor

• Interacción entre las partes mediante correo electrónico para registro de

notificaciones y seguimientos de las solicitudes.

Figura 34. Funcionamiento OsTicket - comunicación por mail Fuente: El autor

• Características: Dentro de sus principales características se encuentran las

siguientes:

• Administración de reglas empresariales mediante SLA


71

• Permite filtrar los tickets según el departamento al que le

corresponde solventarlo.

• Ayuda a establecer flujos de trabajo según el tipo de ticket,

realizando respuestas automáticas en caso de ser necesario.

• Posibilidad de incorporar archivos multimedia (fotos, imágenes,

audio y videos) a las diversas solicitudes.

• Puede realizar notas en los tickets sobre todas las acciones

realizadas sobre el tema en cuestión.

• Captura de tickets por correo electrónico, web, teléfono, fax y

mediante la API.

• Campos personalizados en los tickets, que permiten solicitar

información precisa a los usuarios.

• Texto enriquecido HTML

• Incorporación de Temas de Ayuda para solventar incidencias sin

necesidad de abrir un ticket, además permite la creación de

categoría en los tickets.

• Evita que múltiples colaboradores respondan un ticket al mismo

tiempo.

• Transfiere tickets entre departamentos o los asigna a miembros de

un equipo, para asegurar que sean manejados por el personal

correcto.

• Las solicitudes se archivan en línea. El usuario puede iniciar sesión

utilizando el correo electrónico y el ID del ticket, aunque no

necesario registrarse o un usuario para enviar un ticket.


72

• Amplios reportes que dan una vista a una vista en el rendimiento y

la funcionalidad del equipo de soporte (DESDELINUX, 2018)

Instalación y configuración: La guía de instalación completa y detallada que

ofrece la plataforma de osTicket se encuentra disponible en la página web

http://osticket.com/wiki/Installation. Para la implementación del software osTicket en

el dominio con hosting se debe seguir las siguientes acciones:

• Contar con un dominio con hosting para el almacenamiento de las

bases de datos y el código del software de osTicket

• Instalar en el hosting siguiente la guía detallada o solicitando

soporte técnico mediante la página del creador

http://osticket.com/support

• Realizar los test de funcionamiento correspondiente para validar

que no exista ningún tipo de error en la instalación.

• Personalizar la plataforma de acuerdo a las necesidades de la

organización con su logo, textos, email entre otros.

• Crear las plantillas del formulario de ticket nuevo para agrupar las

solicitudes entrantes según necesidad.

• Crear los agentes que podrán interactuar y solucionar los

requerimientos que ingresen en la plataforma.

• Activar la página http://www.tudominio.com.co/pqrs/upload/ para

que los usuarios puedan empezar a realizar solicitudes mediante

tickets.


73

4.3.3. Dimensión organizativa Desde la dimensión organizativa se propone realizar los respectivos diagramas

de procesos para cada una de las herramientas propuestas:

Chatbot de Facebook – Chatfuel. En el siguiente diagrama de procesos se

presenta el paso a paso de como dejar una PQRSF y el papel que cumple cada uno de

los actores, en este caso, el bot, el usuario y el trabajador u operario quien da la

respuesta al cliente. La figura siguiente muestra el diagrama de flujo del proceso:

Figura 35. Diagrama de proceso - Chatbot de Facebook

Fuente: El autor

Software de atención PQRSF – osTicket. En el siguiente diagrama de procesos

se presenta el paso a paso de cómo realizar un ticket para dejar una PQRSF y

como realizar el respectivo seguimiento a este. La figura 34 muestra el diagrama

de flujo del proceso:


74

Figura 36. Diagrama de proceso - atención PQRSF – OsTicket Fuente: El autor

4.4. Plan de trabajo. Como parte de la propuesta es necesario establece el plan de trabajo estimado donde

se involucre varios procesos y tiempo que se consideran que de acuerdo a la revisión

bibliográfica son los más adecuados, se tomará el modelo propuesto en la figura 34 para

establecer el plan de trabajo y las actividades a realizar.

Recurso Humano: Para esta etapa del modelo se considerará las siguientes

actividades con los tiempos tentativos:

• Revisión y re-estructuración de ser necesario del organigrama de la

empresa.

• Establecimiento del manual de funciones de cada uno de los

departamentos.

• Revisión de los perfiles dentro del área de ventas y servicio al cliente.


75

• Establece dentro de las políticas generales de la empresa los siguientes

aspectos motivacionales:

• Reconocimiento de empleado del mes

• Bonificaciones por cumplimiento de objetivos

• Convenciones

• Capacitaciones

• Asensos

• Esta primera etapa debe de durar al menos 20 días, considerando que la

empresa es pequeña pero el impacto en su organización va a ser grande.

• Los recursos usados en esta etapa; es de una persona, que estará encargada

del desarrollo de esta etapa.

• Costos de implementación de la etapa: $600

Tecnología: Dentro de esta etapa se procederá con la implementación tecnológica

complete dentro de la empresa, no solo de un sistema, sino de múltiples evaluaciones

y mejoras a lo que actualmente tiene:

• Revisión de los requerimientos de Hardware y Software que tiene la

empresa.

• Evaluar la capacidad instalada.

• Implementación de redes sociales de la empresa (Facebook / Instagram)

• Re-diseño de página web de la empresa.

• Implementación de Chatbot y adecuación a la empresa.

• Implementación del OsTicket y adecuación a la empresa


76

• Tiempo de implementación: esta etapa del modelo se podrá realizar en

paralelo con la primera etapa y tendrá una duración de 2 a 3 meses,

considerando el análisis de la información relevante.

• Personal requerido: Se necesitará implementar esta etapa con dos personas

considerando los ajustes de las herramientas para la empresa Ferrisaltos.

• Equipamiento requerido: Se necesitará dos equipos, uno de ellos tendrá la

función de servidor y el otro servirá para diseño, considerando que la

empresa ya tiene implementado el Intenert no será necesario contratarlo.

• Costos de implementación de la etapa: $1.200,00 (mil dos cientos dólares

americanos), por 3 meses máximo lo cual equivale a ·3.600,00 (tres mil

seis cientos dólares). En el caso del equipamiento y dominio (de ser

necesario), se estaría presupuestando un valor de $1.300,00 (mil tres

cientos dólares)

Organización: Esta etapa es la que va a enlazar a las demás etapas como se puede

observar en el modelo propuesto en la figura 34, ya que la misma se encarga de incluir

y evaluar todos los procesos que permitirán su adecuada implementación, esta etapa

se realizará bajo la condición de tener finalizadas las etapas de recurso humano y

tecnología, y las actividades consideradas son:

• Elaboración de los flujos de proceso de la empresa

• Revisión de los componentes con que trabajan las herramientas tecnológicas.

• Re-diseño e inclusión de las herramientas (tecnología), habilitadas para la

empresa en los procesos definidos y previamente revisados.

• Proceso de capacitación al personal sobre el uso de las nuevas herramientas.


77

• Realización de una encuesta de satisfacción a los clientes, poniendo en

consideración las herramientas implementadas.

• Revisión de los incrementos o decrementos en las herramientas utilizadas para

las redes sociales.

• Tiempo de realización: Esta etapa tiene un tiempo de duración de30 días,

donde se realizarán todas las acciones definidas en el plan.

• Recursos requeridos: Se considera el uso de una persona responsable de cada

una de las actividades indicadas.

• Costo de la implementación: El costo presupuestado de esta etapa es de

$800,00 (seis cientos dólares americanos), considerando todas las actividades

indicadas.

4.5. Costos totales de la propuesta.

La inversión total para adaptar el modelo de servicio propuesto a la empresa,

se estima en $6.300,00 (seis mil tres cientos dólares americanos). Las actividades más

costosas son las que se relacionan con la compra de equipamiento y procesos de

instalación y configuración de las herramientas que se van a habilitar en la empresa

para la mejora en servicio al cliente.


78

CONCLUSIONES

• La investigación realizada demuestra que es posible aplicar estrategias de

mejoramiento de servicio al cliente, asequibles en la ferretería Ferrisaltos debido a

que existen en el mercado herramientas gratuitas y de fácil acceso.

• Existen mecanismos para evaluar el servicio recibido, sin embargo, en la empresa

Ferrisaltos no se cuenta con herramientas suficientes para generar trazabilidad.

• En el mercado cuenta con tecnología de fácil acceso para manejo de PQRSF los

cuales son desconocidos por las empresas y están en continuo desarrollo.

• Existen herramientas asequibles a las organizaciones que pueden aportar un valor

agregado al servicio suministrado y que permite mantener los niveles de servicio en

crecimiento al permitirle a los clientes calificar el servicio recibido para su posterior

análisis y planes de mejora.

• Poner a disposición nuevos canales de comunicación en las empresas por los cuales

los clientes puedan manifestar sus inconformismos no es suficiente si no se cuenta

con personal idóneo para su atención.


79

RECOMENDACIONES

• Es necesario implementar un protocolo de capacitación continua a los funcionarios

que estarán a cargo de la gestión de las herramientas implementadas para buscar

mejoras continuas en lo implementado en función del cliente.

• Al tener madurez la implementación y uso de las herramientas en la empresa

Ferrisaltos se debe determinar si estás continúan abarcando las necesidades de los

clientes actuales o por el contrario se debe buscar una nueva opción más robusta o de

bajo costo.

• Continuar con la exploración de herramientas disponibles en el mercado de código

abierto o de muy bajo costo que permitan contribuir al mejoramiento de los procesos.

• Explorar los canales de comunicación masiva como redes sociales como medio de

interacción con los clientes a través de herramientas disponibles en el mercado.


80

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