EL SERVICIO DE

REFERENCIA

La Explosión documental, de la mano de la ciencia en el Siglo XX.

Luego la incorporación tecnológica impulsa cambios en todos los procesos documentales.

Los postulados bibliotecológicos ponen al usuario como sentido y meta; y se da una evolución y desarrollo del profesional bibliotecológico adoptando una concepción y tarea profesional.

Coleccionar libros, resguardarlos, ordenarlos, principales obligaciones de la

biblioteca, hasta el siglo XIX. Hoy no alcanza conservar y ordenar hay que atender a aquellos que necesitan,

guiarlos, complacerlos, hacerlos partícipes, para ello se destacan tres funciones del

servicio de consulta, que son: información, instrucción y guía.

En la actualidad, los servicios de referencia se han extendido a todo tipo de bibliotecas, que deben contar con personal especializado en el trabajo de referencia .

¿ Y en qué consiste esta tarea?

La tarea de referencia consiste, sobre todo, en un asesoramiento o ayuda tendiente a orientar al lector en la búsqueda del material bibliográfico de su interés.

Por medio de esta tarea el referencista entra en contacto con el

lector y sus demandas, y por su intermedio la biblioteca

puede alcanzar los objetivos que se ha señalado en su carácter de institución

social.Se da un proceso de comunicación

entre usuario y referencista a través del cual el referencista, teniendo en

cuenta todoslos recursos a su disposición y

alcance, procura la satisfacción de los intereses o necesidades de

información del usuario .

¿DÓNDE OCURRE TODO ESTO?Este proceso ocurre en el sector de

referencia, donde se encuentran las obras de referencia.

¿CUÁLES SON LAS OBRAS DE REFERENCIA? Abarcan una amplia variedad de obras las

que suministran información puntual , sirven para atender las necesidades del

público concurrente sin especialidad definida y con características

heterogéneas, aquellas que por sus objetivos, plan, ordenamiento y forma de

tratar los temas han sido concebidas para conocer o ampliar un tema dado.

Aquellas que han sido elaboradas para proporcionar una información directa o indirecta lo más rápido posible, y cuya

clasificación facilita la consulta.

RECORDAMOS… OBRAS DE REFERENCIA O DE CONSULTA

Obras que suministran la informaciónEn forma directa

Obras de consulta indirecta(remiten a otras fuentes)

ALMANAQUESANALESANTOLOGÍASANUARIOSATLASBIOGRAFÍASCENSOSCOMPENDIOSDICCIONARIOSDIRECTORIOSEFEMÉRIDESENCICLOPEDIASESTADÍSTICASGUÍASMANUALESMEMORIASREPERTORIOS

ABSTRACTSBIBLIOGRAFÍASCATÁLOGOSÍNDICESREPERTORIOS(bibliográficos,de tesis, de obras de referencia…)

EL PROCESO DE REFERENCIA

PROCESO DE REFERENCIA

El proceso de referencia consiste en la interacción entre el usuario, el bibliotecario referencista y las fuentes de información, en el marco de un servicio de consulta.

Las etapas del proceso de referencia describen claramente el orden en que van interactuando los componentes antes

mencionados.

Necesidad de información u orientación (U)

Recepción de la consulta (R)

Clarificación de la consulta

Por medio del diálogo (R+U)Formulación de una estrategia

de búsqueda (R)

Ejecución de la búsqueda(R o R+U o U)

Obtención de la respuesta

(R o R+U o U)Juicio sobre el valorO relevancia de la

respuesta (R)Salida de la información

Almacenamiento de la informaciónPara usos futuros.

JuicioSobre la

OportunidadO

PertinenciaDe la

Respuesta(U o U + R)

NECESIDAD DEL USUARIO:TIPOLOGÍA DE LAS DEMANDAS

DireccionalesInstrucción o capacitación.Referencias rápidas o fácticas.Investigación.Preguntas Mutables.COMUNICACIÓN REFERENCISTA-USUARIO

Elementos : EmisorMensajeReceptor

También recurrimos a otros elementos como: * el conocimiento previo.* nuestras experiencias.

* nuestra apreciación personal.

LA ENTREVISTA DE REFERENCIA

Es aquella que se lleva a cabo entre un miembro del personal del departamento de información bibliográfica (o servicio de referencia) y un usuario de la biblioteca

para determinar las necesidades precisas de información de este ultimo.

PROPÓSITO Clarificar y delimitar la demanda del usuario y

articularlas con una estrategia de búsqueda ofrecida por el referencista.

Muchas veces el usuario presenta dificultad para ser Consciente de su necesidad y/o formularla de manera Correcta. Es cuando el referencista acude a las preguntasPueden ser de dos tipos:

1. PREGUNTAS ABIERTAS.2. PREGUNTAS CERRADAS.

La entrevista no debe ser un esquema rígido, sino que debe adaptarse a la demanda, pueden ser para obtener respuestas de tipo orientadoras, instructiva o informa-tiva, para obtener datos puntuales o información más elaborada.

ACTITUD DEL REFERENCISTAAmabilidadOfrecer ayuda.Dominar la situación.Privacidad a la entrevista.Seguridad.Humildad.Sinceridad.Ofrecer sólo lo que se requiere.Confidencialidad.

ÁMBITOS DE LA ENTREVISTA• Entrevista en el ámbito local.•Entrevista mediada o remota. Pueden ser : -Sin contacto visual en línea-Sin contacto visual, fuera de línea.-Con contacto visual/auditivo en línea.-Con contacto visual/auditivo fuera de línea.

LA BÚSQUEDAEstrategias de búsqueda:

1. Clarificar el problema mediante criterios de búsqueda.

2. Seleccionar el material adecuado.3. Priorizar las fuentes.4. Localizar las fuentes.5. Buscar la pregunta que se necesita.6. Evaluar el proceso.7. Compilar y presentar la información.

CRITERIOS DE BÚSQUEDA

• Tema principal de la búsqueda y tema relacionados con el mismo.• Información que ya conoce el usuario.• Objeto de la demanda.• Profundidad o nivel de la información.• Cantidad de información.• Idiomas de la información.• Límites cronológicos.• Formato de las respuestas y modo de recepción.• Importe económico.• Tiempo de respuesta.Muchas de estas cuestiones están ligadas a un esquema de preguntas de punto de partida: ¿Qué? ¿Por qué? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Por quién?

La búsqueda propiamente dicha:Definir el temaConceptosInstrumentoFuente

PASOS PARA LA BÚSQUEDA ON LINE O DIGITAL:

•Definir la pregunta y precisar el tema.•Dividir el tema en conceptos significativos.•Elegir la base de datos adecuada.•Traducir los términos seleccionados al lenguaje documental (Tesauro) utilizado por la base de datos.•Utilizar herramientas propias de los motores de búsqueda, como los operadores lógicos booleanos, truncamiento o segmentación de la palabra para armar la ecuación de búsqueda.•Ejecutar la búsqueda y ponderar resultados.

ALMACENAR LOS RESULTADOS

La base de conocimientos:Nos permitirá 1. Descubrir áreas deficientes.2. Informar sobre nuevas categorías de

usuarios y nuevas disciplinas demandadas.3. Establecer una lista de preguntas

frecuentes4. Justificar las nuevas adquisiciones.5. Reunir elementos para programas de

formación de usuarios.

Base del conocimiento1. Se optimiza el proceso

de búsqueda de recursos de calidad.

2. Se evita duplicar las búsquedas.

3. Es posible reunir información de múltiples fuentes.

4. Se comparten recursos entre colegas o instituciones.

EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE REFERENCIALa evaluación siempre presente en el servicio de

referencia, es crítico, porque involucra varios componentes importantes ( usuarios, bibliotecarios, colección, circulación, adquisiciones).

Objetivos variados:Conocer cómo se desarrollan y evolucionan los

procesos y los servicios.Mejorar su rendimiento.Corregir errores.Conocer el grado de satisfacción de los usuarios,

etc.

Para evaluar el servicio lo ideal es tercerizar la tarea, para obtener una visión más objetiva, deben establecerse los tiempos de duración y las ocasiones de la medición.

Los ámbitos de la evaluación involucran a:El servicio. Infraestructura, atención de

consultas, circulación de documentos, etc.Las consultas: cantidad, tipologías,

satisfacción de las mismas, etc.La colección: cantidad, diversidad de

soportes, actualidad, etc.El personal: aptitud profesional, actitud,

interés, etc.

Para medir se utilizan indicadores, que brindan información sobre el funcionamiento de una actividad, describiéndola y permitiendo su control. Se miden aspectos cuantitativos y cualitativos.

Los métodos principales de evaluación son a través del registro por formularios, “estudios discretos”, la observación y la entrevista. Para cuantificar,el formulario puede ser una herramienta útil, y la entrevista para cualificar.

FIN

Autor:

Farana, Beatriz.

Bibliotecaria