Solsys Colombia - Modulo De Calidad

MODULO DE CALIDAD

SEMANA I

CONCEPTO Y SIGNIFICADO DE LA CALIDAD

CALIDAD ES Grado en que un conjunto de

características inherentes cumple con los requisitos.

Característica: Rango diferenciado. Requisito: Necesidad o expectativa.

Generalmente implícita u obligatoria.

Hacer las cosas bien

Entregar a nuestro lo que pidió

Cumplir a tiempo

Cumplir con los compromisos adquiridos

Satisfacer a nuestro cliente

CALIDAD ES

El cliente La satisfacción por lo que el adquiere Sus necesidades: explicitas e implícitas Las características o atributos del producto o

servicio

Necesidad delcliente

CaracterísticasDel servicio

Satisfacción Del cliente

COMPONENTES DE LA CALIDAD

Parte de la gestión de calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de calidad y las especificaciones de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad.

Tiene relación con los requisitos 5.4 y 7.1 de la norma NTC GP 1000:2004

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Parte de la gestión de calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos

de calidad.

Parte de la gestión de calidad orientada al cumplimiento de

los requisitos de la calidad.

CONTROL DE LA CALIDAD

¿QUE ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD?

Conjunto de elementos mutuamente relacionados para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. (Según NTC ISO 9000:2000)

Es la sucesión de tareas y procesos que aseguran que una organización satisface los requerimientos del cliente.

Estandarización en la forma de realizar el producto o servicio y cumplimiento de las políticas, los manuales y procedimientos.

Convenciones

Salida

Producto

Actividades que aportan valorFlujo de información

Mejora continua

¿QUE ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD?

¿QUIENES SON NUESTROS CLIENTES?

Cliente es todo aquel que recibe

un producto o un servicio.

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Cliente Satisfecho CLIENTE INSATISFECHO

Bla, bla, bla

¡##@ ##!

COSTOS DE LA CALIDAD

Costo de reprocesos eventuales

Exceso de tiempo en gerenciamiento

Operaciones lentas e improvisadas Alto riesgo por no conocer

a los proveedores

Altos costos en reclamos

Altos costos el mano de obra poco eficiente Perdida de clientes

Salida del mercadoSanciones legales

SATISFECHOS

PROVEEDORES Organización o persona que

proporciona un producto. La gestión de los proveedores o

contratistas debe ser evaluada. Tiene relación con los requisitos del

numeral 7.4 de la norma NTC GP 1000:2004

NORMALIZACIÓN Significa adoptar un estándar. Un estándar es un acuerdo de servicio interno en la manera

de realizar las actividades

VENTAJAS QUE APORTA: Mejor manejo de la documentación. Incremento en la eficiencia y agilidad en las labores

operacionales. Mejoras en la comunicación entre las diferentes áreas de la

empresa. Mejoras en la comunicación con los contratistas y

proveedores.

REQUISITOS LEGALES

2004

Decreto 4110

Por el cual se adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública – NTCGP 1000: 2004 (base ISO 9001 con 5 “debes” adicionales)

30/12/2003

Ley 872

Por la cual se crea el Sistema de Gestión de Calidad en la Rama del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios

Art2. Entidades y agentes obligados.

Esta ley fija el 8 de diciembre de 2008 como plazo para implementar el SGC.

Enero 2008

ICONTEC único organismo acreditado actualmente para auditar cumplimiento de la Norma

2005

Decreto 1599

Por el cual se adopta el Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano.

1993

Ley 87

Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organizamos del estado.

2007

Decreto 2913

Se fija como plazo para implementar el MECI el 8 de diciembre de 2008.

REQUISITOS LEGALES

PRINCIPIOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

7. Enfoque en evidencias para la toma de decisiones

4. Enfoque por procesos

3. Participación del personal

1. Organización enfocada al cliente

2. Liderazgo

6. Mejoramiento continuo

5. Enfoque sistémico de la gestión

8. Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores

MEJORAMIENTO CONTINUO DEL

DESEMPEÑO

10. Transparencia

9. Coordinación, cooperación y articulaciónGUÍAS QUE PUEDEN SER USADAS

POR LA ALTA GERENCIA COMO MARCO DE REFERENCIA PARA

DIRIGIR LA ORGANIZACIÓN HACIA EL MEJORAMIENTO CONTINUO.

• Entender todas las necesidades y expectativas del cliente por productos, servicios, entregas, precios, asistencia, etc

• Comunicar estas necesidades y expectativas a toda la organización.

• Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados.

• Proveer a los empleados con los recursos y autonomía requerida para actuar con rectitud y responsabilidad.

• Educar, entrenar y dirigir a los empleados y definir metas y objetivos retadores.

ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE

LIDERAZGO


• Aceptar el sentido de propiedad y responsabilidad para resolver los problemas.

• Buscar activamente oportunidades para mejorar el trabajo y para aumentar su competencia, conocimientos y experiencia.

• Definir los procesos de la organización.• Identificar las entradas y salidas del proceso.• Identificar las interfases de los procesos.• Identificar los clientes y proveedores

internos o externos de los procesos.• Establecer los líderes para cada proceso.• Definir indicadores de los procesos.

PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

ENFOQUE POR PROCESOS


• Definir el sistema de gestión de la calidad identificando los procesos que forman la empresa y entendiendo las interdependencias entre los procesos del sistema.

• Mejorar el sistema por medio del análisis de los indicadores de gestión.

• Establecer medidas de control para prevenir no-conformidades.

• Cada individuo en la organización debe realizar mejoramiento continuo de productos, procesos, sistemas y objetivos.

• Usar evaluaciones periódicas contra criterios establecidos de excelencia para identificar áreas de mejoramiento potencial.

ENFOQUE SISTÉMICO DE LA GESTIÓN

MEJORAMIENTO CONTINUO


• Tomar medidas y recolectar datos e información relevante al objetivo suficientemente precisos, confiables y accesibles.

• Analizar la información y los datos usando métodos válidos.• Tomar decisiones y acciones basadas en el resultado de

análisis lógicos combinados con la experiencia y la intuición.

• Identificar y seleccionar proveedores claves estableciendo relaciones que equilibren las ganancias a corto plazo, con las consideraciones a largo plazo para la organización y la sociedad en general.

• Crear comunicaciones claras y abiertas.• Establecer conjuntamente un claro entendimiento de las

necesidades del cliente.

ENFOQUE EN EVIDENCIAS PARA LA TOMA DE DECISIONES

RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON PROVEEDORES


• Trabajo en equipo al interior de la empresa.

• Trabajo en equipo entre entidades.

• Uso racional y aprovechamiento de los recursos

COORDINACIÓN, COOPERACIÓN Y ARTICULACIÓN

TRANSPARENCIA• Actuaciones claras

• Decisiones claras

• Control social


QUE ES LA NTCGP 1000:2004

Procedimiento mediante el cual la empresa garantiza que el producto, proceso u organización debidamente identificada, cumple con los requisitos esperados.

ESTRUCTURA GENERAL DE LA

NTCGP 1000:2004

CUALES SON LOS BENEFICIOS

DE LA NTCGP 1000:2004

PARA NUESTRA INSTITUCIÓN NOS PERMITE COMPETIR CON LOS MEJORES EN CUANTO

A PRECIO, SERVICIO, Y GRADOS DE CALIDAD INCREMENTA LA PRODUCTIVIDAD Y LA EFICACIA MEJORA LA IMAGEN CORPORATIVA CONTROLA LA VIABILIDAD DE LOS PROCESOS Y GENERA

SERVICIOS/PRODUCTOS REPETITIVOS Y CONFIABLES MEJORA EL CONTROL DE COSTOS BRINDA VENTAJAS COMERCIALES MEJORES PRODUCTOS/SERVICIOS , MEJORES PROCESOS Y

MÉTODOS DE TRABAJO, MEJOR PERSONAL CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS EXIGIDOS POR LA

NORMATIVIDAD



PARA NUESTROS CLIENTES GENERA CONFIANZA SOBRE NUESTROS

SERVICIOS PROPORCIONA PRUEBAS OBJETIVAS SOBRE

NUESTRA CAPACIDAD OBTIENE SERVICIOS CONFIABLES DE

MANERA REPETITIVA MEJORA RELACIONES CONTRACTUALES

OBTIENE PRECIOS ESTABLES OBTIENE CONFIANZA EN LAS ENTREGAS E

INFORMACIÓN OPORTUNA





INCREMENTA NUESTRA CONCIENCIA EN LA CALIDAD SE CONOCEN LOS OBJETIVOS Y PROMUEVE NUESTRA PARTICIPACIÓN EN

LAS METAS DE CALIDAD DEFINE NUESTRA RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD CLARAMENTE INCREMENTA LA EFICIENCIA EN NUESTRO DESEMPEÑO GENERA NUEVOS NIVELES DE CAPACITACIÓN Y CALIFICACIÓN REDUCE LOS CONFLICTOS POR BRINDAR UN ÚNICA FORMA DE HACER LAS

COSAS PROPORCIONA CONDICIONES APROPIADAS DE TRABAJO BRINDA RECONOCIMIENTO A SU ESFUERZO Y TRABAJO

PARA NOSOTROS COMO INTEGRANTES DE LA ORGANIZACIÓN

CUALES BARRERAS PODRÍAN IMPEDIR EL ÉXITO DE NUESTRA

IMPLEMENTACIÓN

POCO COMPROMISO DE LA ALTA GERENCIA FALTA DE TIEMPO RESISTENCIA AL CAMBIO CONFLICTO EN LA INTERPRETACIÓN DE LOS

REQUISITOS FALTA DE IMPLEMENTACIÓN DE LOS

PROCEDIMIENTOS BAJO NIVEL DE CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO DISPONIBILIDAD DEL PERSONAL

¿QUE CAMBIOS EXIGE LA CALIDAD? Un cambio de actitud y comportamiento acorde

con la nueva estrategia por parte de todo el personal.

Un periodo de transición, donde se permite el ensayo y error.

Aprender a recibir retroalimentación y también darla.

Aprender a planificar las tareas diarias. Fomentar el trabajo en equipo. Conocer las políticas y objetivos de calidad. Reconocer que la calidad es parte fundamental de

todas las actividades de la institución.

¿QUE REQUERIMOS DE USTED?

Tener una actitud positiva. Mejoramiento del desempeño del trabajo. Trabajando con orden y actuar con certeza. Cumplir los compromisos adquiridos. Trabajar en equipo. Planear y organizar el trabajo. Ser practico y tener iniciativa. Hacer su trabajo de acuerdo a los procedimientos e

instructivos. Evitar cometer errores. No BUSCAR CULPABLES.

EN RESUMEN.... DIGA LO QUE HACE

HAGA LO QUE DICE QUE HACE REGISTRE LO QUE HA HECHO

CHEQUEE LOS RESULTADOS

ACTUÉ SI HAY DIFERENCIA

BUSQUE LA MANERA DE MEJORAR

CONTENIDO DE LA NORMA NTCGP 1000

1. INTRODUCCIÓN

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y/O PRESTACIÓN

DEL SERVICIO

5. RESPONSABILIDADDE LA DIRECCIÓN

2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

3. TÉRMINOS YDEFINICIONES

4. SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Normas

• Propósito: mejorar el

desempeño y su capacidad de

proporcionar productos y/o

servicios que respondan a las

necesidades y expectativas de sus

clientes.• Enfoque basado en procesos • Planear-Hacer-Verificar-Actuar

NormasCalidad

1. INTRODUCCIÓN

• NTCGP 1000/2004: Esta norma especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad aplicable a las entidades que se refiere la Ley 872 de 2003, específicamente en Empresas Privadas Prestadoras de Servicios Públicos Domiciliarios concesionarios del Estado.

• NTC ISO 9001:2000: cualquier tipo de organización.

2. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

NormasCalidad

• Acción Correctiva• Acción Preventiva• Adquisición de bienes y

servicios• Alta dirección• Ambiente de trabajo• Auditoria interna• Autoridad• Calidad• Capacidad de una entidad• Cliente• Competencia• Concesión• Conformidad• Control de la calidad• Corrección• Diseño y desarrollo• Documento

• Efectividad• Eficacia• Eficiencia• Enfoque basado en

procesos• Entidades• Equipo de medición• Especificación• Estructura de la entidad• Gestión• Gestión documental• Infraestructura• Manual de calidad• Mejora continua• Misión de la entidad• No conformidad• Objetivo de calidad• Parte interesada

• Planificación de la calidad

• Política de la calidad de una entidad

• Procedimiento• Proceso• Producto o servicio• Proveedor• Registro• Requisito• Responsabilidad• Revisión• Riesgo• Sistema• Sistema de gestión de la

calidad para entidades• Trazabilidad• Validación• Verificación

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

(Norma ISO 9000:2000)

CLIENTE: Quien recibe el producto o servicio. Destinatario, usuario o beneficiario.

ACCIONISTAS EMPLEADOS ÓRGANOS DE CONTROL SECTOR GOBIERNO

MINISTERIO DE MINAS Y ENERGÍA CREG UPME

PARTE INTERESADA: Quienes tengan un interés en el desempeño de la entidad. Ejemplos:

MERCADO REGULADO – SUMINISTRO DE GAS NATURAL

RESIDENCIAL COMERCIAL INDUSTRIAL

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

(Norma ISO 9000:2000)

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

• Identificar los procesos (misión, su secuencia e interacción)

• Determinar criterios y métodos para la operación y el control

• Asegurar la disposición de recursos e información• Realizar seguimiento, medición, análisis y mejora de

los procesos• Identificar y diseñar puntos de control sobre los

riesgos• Ejercer control sobre los proveedores• Adoptar requisitos legales

4.1. Requisitos Generales

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

• Política de calidad y objetivos de calidad.• Manual de calidad• Procedimientos documentados requeridos

por la norma y los necesarios para la organización.

• Los registros requeridos por la norma • Control de documentos. La documentación

del SGQ se va a controlar en el natural net.• Control de registros. • Los registros se llevan en medio magnético y

en físico.•Control: legibles, en vigor, ubicación, archivo.

4.2. Gestión documental

• Desarrollar, implementar y mejorar continuamente el SGQ

• Comunicar la importancia de satisfacer los requisitos del cliente y los legales

• Determinar la política de calidad y objetivos de calidad, coherentes con el plan estratégico

• Política comunicada y entendida por los funcionarios de la organización

• Realizar las revisiones por la dirección• Suministrar de recursos• Definir responsabilidades y autoridades y

comunicarlas dentro de la empresa• Designar su representante• Establecer los procesos de comunicación

apropiados dentro de la entidad

5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN

5.1. Compromiso de la Dirección

• Resultados de auditorías• Retroalimentación del cliente• Desempeño de los procesos y conformidad del producto y/o servicio• Estado de las acciones correctivas y preventivas• Acciones de seguimiento de revisiones previas efectuadas por la • dirección• Cambios que podrían afectar al SGQ• Recomendaciones para la mejora• Riesgos actualizados e identificados para la entidad (Mapa de Riesgos)

Resultados de la revisión – Decisiones y acciones relacionadas con:• Mejora de la eficacia, eficiencia y efectividad del SGQ• Mejora del producto y/o servicio• Identificar necesidades de recursos• GN lleva a cabo comités de calidad trimestrales.

5.6. Información para la Revisión por la Dirección

5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN

La organización debe aprovisionar los recursos para desarrollar e implementar el SG|Q y aumentar la satisfacción

del cliente.

• Recurso humano competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiada

• Proporcionar formación, evaluar el impacto de las mismas

• Toma de conciencia del personal frente al logro de los objetivos de la organización

• Infraestructura (espacio de trabajo – equipos – transporte – Página WEB)

• Ambiente de trabajo (Condiciones de Trabajo)

6. REQUISITOS GESTIÓN DE LOS RECURSOS

• Planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto.

• Definir los objetivos de calidad y los requisitos del producto.

• Definir actividades de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayos específicos.

• Definir criterios de aceptación de producto.• Desarrollar registros para proporcionar

evidencia sobre la realización de los procesos y la calidad del producto.

7.1 Planificar la realización del producto o prestación del servicio

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.2.1 Determinación de requisitos de los productos y/o servicio - De entrega y el servicio postventa.- No establecidos pero necesarios- legales y reglamentarios.

7.2.2 Revisión de requisitos de los productos y/o servicios- Revisar contratos, que especifiquen los requisitos - Asegurar que se tiene la capacidad para cumplir - Confirmar con el cliente pedidos verbales.- Comunicar los cambios de los pedidos.

7.2.3 Comunicación con el cliente (Contrato, Contac Center, Página WEB, PQRS – SGC, encuesta de satisfacción)- Información sobre el desarrollo del producto o contratosretroalimentación, manejo de quejas y reclamos

7.2 Procesos relacionados con el Cliente


7.3.1 PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO• ETAPAS DEL DISEÑO Y DESARROLLO.•REVISIÓN, VERIFICACIÓN Y VALIDACIÓN DEL DISEÑO•RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES PARA EL DISEÑO Y

DESARROLLO.

7.3.2 ELEMENTOS DE ENTRADA DEL DISEÑO•REQUISITOS FUNCIONALES Y LEGALES• INFORMACIÓN DISEÑOS PREVIOS•NECESIDADES DEL CLIENTE

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO


7.3.3 RESULTADOS DEL DISEÑO•CUMPLIR REQUISITOS DE ENTRADA •PROPORCIONAR INFORMACIÓN APROPIADA PARA LA

COMPRA Y PRODUCCIÓN DEL SERVICIO•REFERENCIA A CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL

PRODUCTO•CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO



7.3.4 REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO• EVALUAR LA CAPACIDAD DE LOS RESULTADOS DEL DISEÑO.• IDENTIFICAR CUALQUIER PROBLEMA Y PROPONER

ACCIONES.

7.3.5 VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO•ASEGURAR QUE LOS RESULTADOS DEL DISEÑO CUMPLEN

CON LOS REQUISITOS DE ENTRADA.•VERIFICACIÓN EFECTUADA POR LA GERENCIA DEL

PROYECTO



7.3.6 VALIDACIÓN DEL DISEÑO•ASEGURAR QUE EL PRODUCTO ES CAPAZA DE SATISFACER

LOS REQUISITOS PARA SU USO PREVISTO.•VALIDACIÓN EFECTUADA POR EL CLIENTE AL FIRMAR EL

ACTA DE ENTREGA DE LA OBRA A SATISFACCIÓN.

7.3.7 CONTROL DE CAMBIOS DEL DISEÑO: LOS CAMBIOS DEBEN SER REVISADOS,

•VERIFICADOS, VALIDADOS Y APROBADOS ANTES DE SU IMPLANTACIÓN



7.4.1 Adquisición de Bienes y Servicios.- Asegurar que los productos comprados cumplen con los requisitos especificados y definir tipo de control aplicado al proveedor y al producto. - Definir criterios de selección, evaluación y reevaluación de proveedores de suministros críticos.- Dejar registros del resultados de las evaluaciones.

7.4.2 Información para adquirir bienes y servicios- Contratos-Ordenes de Compra-Cotizaciones Aprobadas

7.4.3 Verificación de productos y/o servicios adquiridos- Controles efectuados al producto o servicio suministrado por el proveedor.

7.4 COMPRAS


•PLANIFICAR Y DESARROLLAR LA PRODUCCIÓN/PRESTACIÓN DEL SERVICIO EN CONDICIONES CONTROLADAS.

•DISPONER DE INFORMACIÓN CON LAS CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO.

•DESARROLLAR PROCEDIMIENTOS E INSTRUCCIONES DE TRABAJO.

•UTILIZACIÓN DE EQUIPO Y HERRAMIENTA APROPIADO.• IMPLEMENTAR ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO Y

MEDICIÓN.•DESARROLLAR ACTIVIDADES DE LIBERACIÓN, ENTREGA Y

POSVENTA.

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO


7.5.2 VALIDACIÓN DE PROCESOS DE PRODUCCIÓN• VALIDAR LA CAPACIDAD DE LOS

PROCESOS PARA ALCANZAR LOS RESULTADOS PLANIFICADOS.

• ESTABLECER CRITERIOS PARA REVISIÓN Y APROBACIÓN DE PROCESOS.

• DEFINIR MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS.

• REVALIDAR LOS PROCESOS CUANDO SEA NECESARIO.

7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD7.5.4 IDENTIFICAR, VERIFICAR Y PROTEGER BIENES DEL CLIENTE.7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO


• DETERMINAR LAS MEDICIONES Y EL SEGUIMIENTO QUE SE DEBEN HACER.

• SELECCIONAR DISPOSITIVOS DE MEDICIÓN.• DEFINIR LOS PROCESOS DE MEDICIÓN Y

SEGUIMIENTO.• CALIBRAR Y VERIFICAR A INTERVALOS LOS

EQUIPOS.• IDENTIFICAR EL ESTADO DE CALIBRACIÓN.• PROTEGER LOS EQUIPOS CONTRA DAÑOS Y

DETERIORO.• EVALUAR Y REGISTRAR LA VALIDEZ DE LOS

RESULTADOS CUANDO SE ENCUENTRA UN EQUIPO DESCALIBRADO.

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE MEDICIÓN


8. REQUISITOS DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE• ESTABLECER INDICADORES PARA MEDIR LA

PERCEPCIÓN DEL CLIENTE SOBRE EL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS.

8.2.2 REALIZAR AUDITORIAS INTERNAS • DETERMINAR CONFORMIDAD CON LO PLANEADO• VERIFICAR CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE

LA NORMA.• CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DEL S.G.C.• VERIFICAR LA EFECTIVIDAD DEL S.G.C.

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS• MEDIR EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS.• MONITOREAR EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS• ANALIZAR LOS INDICADORES DE CALIDAD.• TOMAR ACCIONES CORRECTIVAS.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN EN ISO 9001

Dentro de los tipos de Auditoria se tienen:

1. Auditoría al Sistema de Calidad

2. Auditorías a los Procedimientos / Procesos

3. Auditorias a Proveedores

4. Otras Auditorías

Auditoria Interna

Procedimiento “Auditorias Internas de Calidad”

GESTIÓN DE PROCESOS


8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO• MEDIR Y HACER SEGUIMIENTO A LAS

CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO.• HACERLAS EN DIFERENTES ETAPAS DEL PROCESO.• MANTENER REGISTROS DE ESTAS MEDICIONES

DONDE SE INDIQUEN CUALES SON LOS CRITERIOS DE ACEPTACIÓN.

• INDICAR LAS PERSONAS QUE AUTORIZAN LA LIBERACIÓN DEL PRODUCTO.

• LIBERAR PRODUCTO QUE CUMPLE TODAS LAS DISPOSICIONES.• LAS EXCEPCIONES DEBEN SER AUTORIZADAS O APROBADAS POR EL

CLIENTE O LAS PERSONAS AUTORIZADAS.


8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN EN ISO 9001

• CONTROLAR E IDENTIFICAR EL PRODUCTO NO CONFORME PARA EVITAR SU UTILIZACIÓN.

• PROCEDIMENTAR LOS CONTROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES PARA SU TRATAMIENTO.

• TOMAR ACCIONES PARA CORREGIR LA NO-CONFORMIDAD.

• AUTORIZAR SU USO BAJO CONCESIÓN O PARA APLICACIÓN ALTERNATIVA.

• REGISTROS DE LAS NO CONFORMIDADES Y LAS ACCIONES TOMADAS.

• EFECTUAR PRUEBAS A LOS PRODUCTOS CORREGIDOS.

8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME


• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE• CONFORMIDAD CON LOS

REQUISITOS DEL PRODUCTO.• CARACTERÍSTICAS Y TENDENCIAS DE

LOS PROCESOS, LOS PRODUCTOS.• EVALUACIÓN DE LOS PROVEEDORES.


8.4 ANÁLISIS DE DATOS

Producto o Servicio No Conforme y Acciones

Correctivas

Procedimiento “Tratamiento Producto/Servicio No Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas”

GESTIÓN DE PROCESOS

No conformidad: Incumplimiento de un requisito o desviación respecto a una especificación.Producto no conforme: Producto o servicio que no cumple con los requisitos y que su uso previsto esta de cara al cliente o que se relaciona directamente con el Plan Obligatorio de Salud


CON BASE EN:

– LA POLÍTICA Y LOS OBJETIVOS DE CALIDAD.

– RESULTADOS DE LAS AUDITORIAS.

– ANÁLISIS DE DATOS.

– ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.

– REVISIÓN POR LA GERENCIA.


8.5 MEJORA CONTINUA

8.5.2 PROCEDIMENTAR ACCIONES CORRECTIVAS:– LA REVISIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES,

INCLUYENDO LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES.– DEFINIR E IMPLEMENTAR ACCIONES PARA

MODIFICAR LOS PROCESOS INVOLUCRADOS.– REGISTRAR LOS RESULTADOS DE LAS ACCIONES

TOMADAS.– REVISAR LA EFECTIVIDAD DE LAS ACCIONES

IMPLEMENTADAS.

8.5.3 PROCEDIMENTAR ACCIONES PREVENTIVAS:p EVALUAR LA NECESIDAD DE ACTUAR.p DETERMINAR E IMPLEMENTAR LAS ACCIONES

NECESARIAS.p REGISTRAR LOS RESULTADOS .p REVISAR EL RESULTADO DE LAS ACCIONES

IMPLEMENTADAS.


8.5 MEJORA CONTINUA

Entradas

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Necesidades

Satisfacción

Producto

Salidas

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

GESTIÓN DE RECURSOS

SEMANA II

MODELO ESTÁNDAR DE

CONTROL INTERNO

MECI 1000:2005

REQUISITOS LEGALES

2005

Decreto 1599

Por el cual se adopta el Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano.

1993

Ley 87

Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organizamos del estado.

2007

Decreto 2913

Se fija como plazo para implementar ell MECI el 8 de diciembre de 2008.

Consultar en internet estas leyes y decretos

HISTORIA

MARCO LEGAL

DECRETO 1599 DEL 20 DE MAYO DEL 2005

Artículo 1º. Adóptase el Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano MECI 1000:2005, el cual determina las generalidades y la estructura necesaria para establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Control Interno en las entidades y agentes obligados conforme el artículo 5º de la Ley 87 de 1993.El Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano MECI 1000:2005 es parte integrante del presente decreto.

Artículo 2º. El establecimiento y desarrollo del Sistema de Control Interno en los organismos y entidades públicas a que hace referencia el artículo 5º de la Ley 87 de 2005, será responsabilidad de la máxima autoridad de la entidad u organismo correspondiente y de los jefes de cada dependencia de las entidades y organismos, así como de los demás funcionarios de la respectiva entidad.

Artículo 3º. El Departamento Administrativo de la Función Pública, DAFP, administrará y distribuirá para todas las entidades del Estado obligadas conforme el artículo 5º de la Ley 87 de 1993, los instrumentos necesarios para el diseño, desarrollo e implementación de cada uno de los elementos, componentes y subsistemas del Modelo Estándar deControl Interno.

Artículo 4º. Transitorio. Las entidades obligadas a implementar el Sistema de Control Interno, deberán adoptar el Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano en un término no superior a veinticuatro (24) meses, contados a partir de la vigencia del presente decreto.

Artículo 5º. Vigencia. El presente decreto rige a partir de la fecha de su publicación.

DECRETO 1599 DEL 20 DE MAYO DEL 2005

CADENA DE VALOR DEL ESTADO

Necesidades y Expectativas de la

Comunidad

Clientes Satisfechos Comunidad

• Procesos legislativos.• Procesos de dirección,

planificación y regulación.

• Procesos de prestación de servicios.

• Procesos de apoyo, control y mejora continua.

ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO

SUBSISTEMAS, COMPONENTES

Y ELEMENTOS

CONTROL INTERNO

IGUALDAD

MORALIDAD

EFECIENCIA

ECONOMIA

CELERIDAD

PUBLICIDAD

VALORACIÓNDE COSTOS

AMBIENTALES

IMPARCIALIDAD

CONTROL INTERNO

Consulta los Principios de:

CONTROL INTERNO

o PROTEGER LOS RECURSOS DE LA ORGANIZACIÓN

o GARANTIZAR LA EFICACIA, LA EFICIENCIA Y ECONOMÍA EN TODAS LAS OPERACIONES

o VELAR PORQUE TODAS LAS ACTIVIDADES Y RECURSOS DE LA ORGANIZACIÓN ESTÉN DIRIGIDOS AL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DE LA ENTIDAD

o GARANTIZAR LA EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA GESTIÓN ORGANIZACIONAL

OBJETIVOS DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO

o ASEGURAR LA OPORTUNIDAD Y CONFIABILIDAD DE LA INFORMACIÓN

o DEFINIR Y APLICAR MEDIDAS PARA PREVENIR LOS RIESGOS QUE PUEDAN AFECTAR EL LOGRO DE SUS OBJETIVOS

o GARANTIZAR QUE EL S.C.I. DISPONGA DE SUS PROPIOS MECANISMOS DE VERIFICACIÓN Y EVALUACIÓN

o VELAR PORQUE LA ENTIDAD DISPONGA DE PROCESOS DE PLANEACIÓN

OBJETIVOS DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO

PRINCIPIOS DEL MECI

SISTEMA DE CONTROL INTERNO

SUBSISTEMA DE CONTROL ESTRATÉGICO

1. ACTIVIDADES DE CONTROL

2. INFORMACIÓN

3. COMUNICACIÓN

CONTROL DE GESTIÓN

B. Procesos

CONTROL DE GESTIÓN

A. Políticas de Operación

C. Controles

D. Indicadores

E. Manual de Procedimientos

1. ACTIVIDADES DE CONTROL

2. INFORMACIÓN

CONTROL DE GESTIÓN

A. Información Primaria

B. Información Secundaria

C. Sistemas de Información

3. COMUNICACION

A. Comunicación Organizacional

B. Comunicación Informativa

C. Medios de Comunicación

CONTROL DE GESTIÓN

1. AUTOEVALUACION

2. EVALUACION INDEPENDIENTE

3. PLANES DE MEJORAMIENTO

CONTROL DE

EVALUACIÓN

1. AUTOEVALUACION

A. Autoevaluación de Control

CONTROL DE

EVALUACIÓN

B. Autoevaluación de Gestión

2. EVALUACION INDEPENDIENTE

A. Evaluación del Sistema de Control Interno

CONTROL DE

EVALUACIÓN

B. Auditoría Interna

3. PLANES DE MEJORAMIENTO

A. Plan de Mejoramiento Institucional

B. Plan de Mejoramiento por Procesos

C. Plan de mejoramiento Individual

CONTROL DE

EVALUACIÓN

CORRESPONDENCIA

ENTRE LA NTC-GP

1000:2004Y EL

MECI:2005

MODELO ESTÁNDAR DE CONTROL INTERNO PARA EL ESTADO COLOMBIANO MECI

1000:2005.

Norma técnica de sistema de gestión de la calidad para la rama ejecutiva del

poder público y otras entidades prestadoras de servicios. Requisitos

Título Numeral Numeral

Introducción 1 1

Generalidades 1.1 1.1Principios del Modelo Estándar deControl Interno 1.2 1.2

Compatibilidad con otros sistemas 1.3 1.3

Objeto 2 2Objetivos del Control deCumplimiento 2.1 2

CORRESPONDENCIA ENTRE EL MECI 1000:2005 y la NTCGP

1000:2004


1000:2005.




Objetivos del Control Estratégico 2.2 2 -7.3

Objetivos del Control de Ejecución 2.3 2 – 4.2 – 7Objetivos del Control deEvaluación 2.4 2 – 7.6 – 8

Objetivos del Control deInformación 2.5 2 – 7.2.3

Estructura de Control 3 1.1

Términos y Definiciones 4 3

Subsistema de Control Estratégico 1 7.3


1000:2004


1000:2005.




Componente Ambiente de Control 1.1 3.36 - 6.4Acuerdos, Compromisos oProtocolos Éticos. 1.1.1 5.3

Desarrollo del Talento Humano 1.1.2 6.2

Estilo de Dirección 1.1.3 5.6.1Componente de DireccionamientoEstratégico 1.2 7.1 – 7.5.1

Planes y Programas 1.2.1 3.38 - 3.39 - 7.3.1Modelo de Operación porProcesos 1.2.2 3.22 – 3.39


1000:2004


1000:2005.




Estructura Organizacional 1.2.3 3.26Componente Administración delRiesgo 1.3 3.46

Contexto Estratégico 1.3.1

Identificación de Eventos 1.3.2

Análisis del Riesgo 1.3.3

Valoración del Riesgo 1.3.4Políticas de Administración delRiesgo 1.3.5 5.6.2

Subsistema de Control de Gestión 2 7.1


1000:2004


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Subsistema de Control de Gestión 2 7.1Componente Actividades deControl 2.1 7.3.4 - 7.3.5

Políticas de Operación 2.1.1 5.4

Procedimientos 2.1.2 3.38 – 3.39

Controles 2.1.3 8

Indicadores 2.1.4 8.4

Manual de Procedimientos 2.1.5 4.2.2

Componente Información 2.2 8.4


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Información primaria 2.2.1 3.10 – 3.24

Información Secundaria 2.2.2 4.2.4

Sistemas de Información 2.2.3 3.18 - 3.24 – 3.28 - 8.4Componente de ComunicaciónPública 2.3 4.2

Comunicación Organizacional 2.3.1 5.5.3

Comunicación Informativa 2.3.2 3.10 – 7.2.3

Medios de Comunicación 2.3.3 5.5.3 - 6.3

Subsistema de Evaluación 3 7.6 – 8


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Componente Autoevaluación 3.1 7.3.4 – 7.5.2

Autoevaluación del Control 3.1.1 7.3.4 – 7.6

Autoevaluación a la Gestión 3.1.2 8Componente EvaluaciónIndependiente 3.2

Evaluación del Sistema de Control Interno 3.2.1 3.1- 3.2 – 8

Auditoría Interna 3.2.2 3.26 - 8.2.2Componente Planes deMejoramiento 3.3 8.5.1


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Plan de Mejoramiento Institucional 3.3.1 8.2.4 – 8.3Planes de Mejoramiento por Procesos 3.3.2 8.2.3

Planes de Mejoramiento Individual 3.3.3

Roles y responsabilidades 5 5Responsabilidad de la AltaDirección 5.1 5.1 – 3.4

Representante de la Dirección 5.2 5.5.2Comité de Coordinación deControl Interno 5.3


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Título Numeral NumeralServidores Públicos y/oparticulares que ejercen funciones Públicas

5.4 6.2.2

Oficinas de Control Interno,Unidad de Auditoría o quien haga sus veces

5.5

Implementación del ModeloEstándar de Control Interno 6

Etapa 1 6.1 4 – 5 – 6

Etapa 2 6.2 7

Etapa 3 6.3 8

Etapa 4 6.4


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DOCUMENTACIÓN

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y SISTEMAS DE CONTROL INTERNO

¿POR QUÉ SE DEBE DOCUMENTAR?

Toda Organización debe establecer, documentar, implementar y mantener su sistema de gestión de

calidad y mejorarlo continuamente.

¿¿En que nos beneficia toda esa documentación??

Nos sirve para unificar criterios, hacer las cosas de una misma manera siempre,

garantizar la adecuada realización de los procesos, ser mas organizados y evidenciar

nuestro trabajo y gestión.

¿CUÁL ES LA DOCUMENTACIÓN QUE

COMPONE UN SGC?Política y Objetivos

Manual de Calidad

Procesos

Procedimientos e Instructivos

Registros

¿QUÉ DOCUMENTACIÓN VAMOS A ELABORAR Y DE QUE SE TRATA

CADA UNA?

1. Políticas:

• Declaración documentada de nuestro compromiso con los usuarios o clientes.

• Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad, tal como se expresa por la alta dirección.

• Proporciona un marco de referencia para los Objetivos de Calidad.

• Debe ser MEDIBLE Y EVIDENCIABLE.

2. Objetivos de Calidad:• Algo ambicionado o

pretendido, relacionado con la calidad.

• Se basan en la Política de Calidad

• Se especifican para los niveles de la Organización

• Deben ser cuantificables.

3. Manual Técnico:

Documento que estandariza y controla los documentos que hacen parte del MECI y NTCGP nuestro Manual Contendrá:

•Presentación de la Institución•Breve reseña histórica•Plataforma estratégica•Alcance del SGC, incluyendo detalles•Política•Responsables del SGC•Mapa de Procesos •Mapa de riesgos•Listas chequeos•Caracterizaciones de procesos•Indicadores de los procesos•Auditorias internas de calidad•Planes de mejora


CADA UNA?

TIPS PRÁCTICOS:• El Manual se elabora y consolida cuando ya

se tiene toda la documentación• No debe ser muy extenso ni muy detallado • No incluir procedimientos ni instructivos• Ser muy claro y agradable de leer para que

cualquiera lo entienda• Evidenciar la buena imagen de la Institución


CADA UNA?

4. Proceso:Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,

las cuales transforman elementos de entrada en salidas.

¿QUÉ DOCUMENTACIÓN VAMOS A ELABORAR?

5. Procedimiento:Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

6. Instructivo:

Descripción especifica de una actividad dentro de un Proceso.

7. Registros:Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades

desempeñadas.Pueden ser:• Todos los formatos que diligenciamos a diario• Las actas de reuniones • Correspondencia interna• Los indicadores de gestión• Los informes de gestión por proceso

¡¡PROHIBIDO!!1. Diligenciar los formatos y dejar CASILLAS VACIAS O INCOMPLETAS2. Diligenciar registros a LAPIZ3. Tener como evidencia registros en FAX4. Letras ilegibles 5. Versiones obsoletas en uso6. Fotocopias deterioradas7. Registros mal archivados, en un lugar distinto al acordado8. Registros del SGC no incluidos en el procedimiento ni en los Listados Maestros9. Registros sin titulo o ninguna forma de identificación

¿QUÉ DOCUMENTACIÓN VAMOS A ELABORAR?

¿CÓMO SE ELABORA UN DOCUMENTO CONTROLADO Y

ESTANDARIZADO?

Identificación de la necesidad de elaboración

Proceso de Planificación de la calidad

Levantamiento de la información

Con el personal responsable

Elaboración de un borrador

Reunión con el personal y primera revisión a nivel interno

¿OK?

Elaboración del documento en limpio para someterlo a revisión

del Comité de Calidad o del responsable, según corresponda.

¿OK?

Aprobación oficial del documento

Divulgación del documento y Lo incluye en los Listados Maestros

Implementación, Socialización y seguimiento del documento

¿Detecta oportunidad de hacerlo mejor?

Proceso de Mejora Continua

Aplicación en el Proceso correspondiente

Si

No

Si

No

Si

1

1

No

Identifica los registros que se elaboran en su área y aquellos

que pertenecen al SGC

Proceso de Planificación de la calidad o Cualquier proceso de la Institución

Elaboración de un borrador

Reunión con el personal y primera revisión a nivel interno

¿OK?

Elaboración del documento en limpio para someterlo a revisión

interna ¿Pertenece al SGC?

Lo incluye en los Procesos, procedimientos o instructivos respectivos y en los Listados

Maestros

Implementación, Socialización y seguimiento del registro

Aplicación en el Proceso correspondiente

Si

No

¿CÓMO SE ELABORA UN DOCUMENTO CONTROLADO Y

ESTANDARIZADO?

¿QUÉ DEBO HACER Y QUÉ NO DEBO HACER CON LA

DOCUMENTACIÓN Lo que se hace…• Someter a aprobación cualquier proceso, procedimiento, instructivo, guía

o manual antes de aplicarlo.• Estar seguro que se hace lo que dice el procedimiento.• Colaborar en el levantamiento de los procedimientos del área.• Informar las oportunidades de mejora o cualquier desacuerdo que se

tenga al respecto.• Aplicar la metodología nueva existente y aprobada.• Pedir ayuda a Calidad cuando no este seguro de algo.• Ser muy claro y ordenado a la hora de explicar a calidad mi

procedimiento (no comerse las actividades).

Lo que se hace…• Colaborar en la revisión de la documentación.• Proteger la documentación.• Avisar si algún procedimiento no coincide con lo que realmente hace el

área.• Proponer mejoras a los procedimientos.• Chequear si los procedimientos cumplen con los requisitos de la Norma.• Chequear cómo aplica los numerales de la Norma en sus procedimientos

y en su área.• Proponer nuevos formatos que den evidencia de su proceso. • Aplicar los procedimientos establecidos. • Dejar evidencia de la divulgación de los documentos.


DOCUMENTACIÓN

Lo que no se hace…

• No utilizar en los procedimientos nuevos la metodología antigua.

• No demorar los procedimientos en etapa de revisión.• No faltar a las citas establecidas para levantamiento de

la documentación.• No guardarse el procedimiento para usted solo

(archivado no sirve de nada).• No desobedecer el procedimiento.• No implementar formatos nuevos sin antes verificar si

pertenece o no al SGC.


DOCUMENTACIÓN

Lo que no se hace…

• No modificar los procedimientos, procesos Manuales o registros sin antes informar al Jefe de Área o a la Oficina de Calidad.

• No maltratar la documentación del SGC.• No emplear formatos OBSOLETOS• No tener en uso procedimientos OBSOLETOS.• No tener copias de los documentos sin control

alguno.• No implementar un procedimiento sin antes ser

sometido a la revisión y aprobación respectiva.


DOCUMENTACIÓN

ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS

Los procedimientos describen como se ejecutan las actividades o se desarrollan

los procesos dentro de una organización.

Recomendaciones: • No iniciar ni finalizar los procedimientos por si solos.• Ser claro y muy concreto a la hora de redactar los procedimientos. DIGA LO QUE HACE. • Identificar plenamente los momentos en los que se toman decisiones en el procedimiento.• Identificar los responsables de la actividad a desarrollar.• No referirse a primeras personas y emplear verbos para redactar el procedimiento.• Describir los responsables por el cargo real que ocupan en el Organigrama de la Institución.• Mencionar los registros con el nombre idéntico que poseen (si usted detecta un registro sin

nombre, es la ocasión de asignarle una identificación adecuada).• Redacte las actividades en el orden lógico y real en el que se desarrollan.• Emplee la herramienta del diagrama de flujo para darle mayor claridad al procedimiento. • Identifique oportunidades de mejora: OPTIMICE Y ENRIQUEZCA SU PROCEDIMIENTO.

DIAGRAMAS DE FLUJO

PROCEDIMIENTO PREDEFINIDO ACTIVIDAD

DECISION

DOCUMENTO

CONECTOR

FIN O INICIO

SECUENCIA

El diagrama debe:• Coincidir con el explicativo • Resumir las actividades • Evidenciar la secuencia

lógica.• Interrelacionarse con otros

procesos o procedimientos.

• Referenciar los registros o instructivos relacionados.

• Visualizar los responsables.• Ser agradable a la vista y

fácil de leer.• Su diseño depende del

tamaño del procedimiento y numero de responsables.

TIPOS DE DIAGRAMAS DE FLUJO

DIAGRAMA DE FUNCIONES CRUZADAS HORIZONTAL

CA

RG

O O

AR

EA

CA

RG

O O

AR

EA

CA

RG

O O

AR

EA

Si

No

FUNCIONES CRUZADAS VERTICAL

Area o Cargo Area o CargoArea o Cargo

No

Si

No

Si

DIAGRAMA SENCILLO

Contabilidad

$

Banco

Distribución

Servicio al cliente

Marketing internacional

DIAGRAMA DE FLUJO DETRABAJO

INSTRUCTIVOSSon las descripciones detalladas de una actividad especifica.

¿Cómo se elaboran?• Identifique dentro del procedimiento que actividad amerita crearle un

instructivo.• Redacte claramente cómo se desarrolla la actividad, los aspectos a tener

en cuenta, los controles y todo aquello que usted quiera normalizar.• Puede elaborarlos como desee: en gráfico, tablas, redacción, mapas,

imágenes, etc..• Procure ser lógico y llevar una secuencia de las instrucciones que esta

dando.• Dele la profundidad y especificación que usted considere necesario.

RECUERDE: ESCRIBA LO QUE DICE QUE HACE.

CARACTERIZACIONES

Son las fichas técnicas o el resumen de los procesos. Nos sirven para entender QUE SE HACE. El numero de caracterizaciones de proceso se define en la RED O MAPA DE PROCESOS.

Contienen: Proveedores y entradas Clientes y salidas Procedimientos e instructivos Registros Requisitos Riesgos Recursos Responsables Ciclo PHVA (opcional) Parámetros de control.

CUALES BARRERAS PODRÍAN IMPEDIR EL ÉXITO DE NUESTRA

IMPLEMENTACIÓN DEL MECI Y DEL SGC BAJO NTCGP 1000:20004

BARRERAS POCO COMPROMISO DE LA ALTA GERENCIA FALTA DE TIEMPO RESISTENCIA AL CAMBIO CONFLICTO EN LA INTERPRETACIÓN DE LOS REQUISITOS FALTA DE IMPLEMENTACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS BAJO NIVEL DE CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO DISPONIBILIDAD DEL PERSONAL

¿QUE CAMBIOS NECESITAMOS IMPLEMENTAR? Un cambio de actitud y comportamiento acorde

con la nueva estrategia por parte de todo el personal.

Un periodo de transición, donde se permite el ensayo y error.

Aprender a recibir retroalimentación y también darla.

Aprender a planificar las tareas diarias. Fomentar el trabajo en equipo. Conocer las políticas y objetivos de calidad. Reconocer que la calidad es parte fundamental de

todas las actividades de la institución.

¿QUE REQUERIMOS DE USTED? Tener una actitud positiva.

Mejoramiento del desempeño del trabajo. Trabajando con orden y actuar con certeza. Cumplir los compromisos adquiridos. Trabajar en equipo. Planear y organizar el trabajo. Ser practico y tener iniciativa. Hacer su trabajo de acuerdo a los procedimientos e

instructivos. Evitar cometer errores. No BUSCAR CULPABLES.


DE LA IMPLEMENTACIÓN MECI Y LA NTCGP

1000:2004

PARA NUESTRA INSTITUCION

NOS PERMITE COMPETIR INCREMENTA LA PRODUCTIVIDAD Y LA EFICACIA MEJORA LA IMAGEN CORPORATIVA CONTROLA LA VIABILIDAD DE LOS PROCESOS Y

GENERA SERVICIOS/PRODUCTOS REPETITIVOS Y CONFIABLES

MEJORA EL CONTROL DE COSTOS MEJORES PRODUCTOS/SERVICIOS , MEJORES

PROCESOS Y MÉTODOS DE TRABAJO, MEJOR PERSONAL

CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS EXIGIDOS POR LA NORMATIVIDAD

PARA NUESTROS CLIENTES

GENERA CONFIANZA SOBRE NUESTROS SERVICIOS

PROPORCIONA PRUEBAS OBJETIVAS SOBRE NUESTRA CAPACIDAD

OBTIENE SERVICIOS CONFIABLES DE MANERA REPETITIVA

OBTIENE CONFIANZA EN LAS ENTREGAS E INFORMACIÓN OPORTUNA

PARA NOSOTROS COMO INTEGRANTES

DE LA ORGANIZACIÓN INCREMENTA NUESTRA CONCIENCIA COMO TRABAJADOR SE CONOCEN LOS OBJETIVOS Y PROMUEVE NUESTRA

PARTICIPACIÓN EN LOS OBJETIVOS Y METAS DEFINE NUESTRA RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

CLARAMENTE INCREMENTA LA EFICIENCIA EN NUESTRO DESEMPEÑO GENERA NUEVOS NIVELES DE CAPACITACIÓN Y CALIFICACIÓN REDUCE LOS CONFLICTOS POR BRINDAR UN ÚNICA FORMA DE

HACER LAS COSAS PROPORCIONA CONDICIONES APROPIADAS DE TRABAJO BRINDA RECONOCIMIENTO A SU ESFUERZO Y TRABAJO

EN RESUMEN.... HAGA LO QUE DICE QUE HACE

CHEQUEE LOS RESULTADOS

BUSQUE LA MANERA DE MEJORAR

DIGA LO QUE HACE

REGISTRE LO QUE HA HECHO

ACTUÉ SI HAY DIFERENCIA

GRACIAS!!!!

Solsys Colombia - Modulo De Calidad

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