Taller Social Media Training: "Gestión de la reputación en medios sociales: monitorización,...
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Gestión de Reputación
Gestión de la reputación en medios sociales: monitorización, auditoría, escucha activa y prevención de riesgos
Mildred Laya Azuaje
.
17 de Septiembre de 2013
Gestión de Reputación
Lo que veremos:
Qué sucede en las redes sociales y cómo estar preparado.
Caso práctico de herramienta de monitorización y gestión de la información que surge en las "conversaciones" de las redes sociales. SalesForce.
Lo que NO veremos:
Fórmulas mágicas Taller de 2.0
120 minutos
Gestión de Reputación
Qué sucede en las redes sociales y cómo estar preparado: Flash Back
Manifiesto del Clue Train95 tésis por Fredrick Levine, Christopher Locke, Doc Searls y David Weinberger.1.- Los mercados son conversaciones
95.- Estamos despertando y conectándonos. Estamos observando. Pero no estamos esperando
Modelo Económico del LongTail
Chris Anderson • Mercado segmentado en
muchos nichos• Nuevo esquema de oferta
y demanda: distribución de la riqueza
Nace classmates.comRandy Conrad
Surge Internet: WWW
Nace Facebook: Mark Zuckenberg
1964 1971 1990 1995 1999 2000 2004 2008 2011Understanding Media. Marshall McLuhanLa Aldea Global
Burbuja digital: fenómeno online
Ray Tomlinson: Email y @
Boom de Redes Sociales y movilidad
Gestión de Reputación
En la tercera versión del mapa iRedes vemos que, la suma de tan solo cuatro de las redes sociales, alcanzarían a ser
una población por encima de los 2.700 millones de personas (Facebook 1.060 millones, Youtube 800
millones, Twitter 500 millones y Google + 343 millones). Si añadimos a estas cuatro redes, las más populares en China (
QQ y Sina Weibo), estamos hablando de un total de 3.803 millones de personas.
Hay tres redes sociales de carácter específico que han consolidado su presencia: Skype (chat) con 280 millones,
Linkedin (negocios y empleo) con 200 millones y Badoo (citas) con 162 millones. En un tercer nivel, en la misma
categoría de redes específicas, nos encontramos a Trypadvisor (viajes) con 75 millones. *
Las 74 redes verticales con mayores “habitantes”Ranking de Reputación OnLine Everis
Gestión de Reputación
Gestión de Reputación
Marca
Es internaRelacionada a calidadSe controla Se genera desde dentroSe basa en la experienciaSu objetivo es atraer
Reputación
Es ExternaRelacionada a PrestigioMedida por el nivel de influenciaNo hay controlLa generan los públicos*Se basa en la
referencia/experiencia/resultadosSu objetivo es convencer
IMAGEN
Gestión de Reputación
1. Monitorización2. Investigación3. Aproximación4. Metodología Sociológica5. Parametrización
TemáticasTipologíasActitudesAptitudesAproximación cuantitativa
6. Plan de acciones
1. Monitorización2. Identificación y
Contrastación de la veracidad
3. Trabajar sobre los mensajes positivos y negativos
4. Reposicionar*
*(ORM) OnLine Reputation Management
MESES
SEGUNDOS
Gestión de Reputación
MarcaVentasNotoriedadReputaciónPosicionamientoAtención al ClienteServiciosFormación ?
¿
Gestión de Reputación
Influencia Valor Reputación Independencia Control
Gestión de Reputación
Influencia y Reputación: ¿Mellizas?
La influencia no se mide con números. Se mide analizando el radio de actuación que tenemos sobre las personas que nos interesa que nos sigan.Por lo tanto, para ser influyentes previamente debemos habernos labrado una buena reputación.
La influencia es una combinación de percepción, persuación, experiencia y convencimientoEnrique Alcat
Gestión de Reputación
1. Auditoría
2. Planificación
3. Monitorizacion
Qué sucede en las redes sociales y cómo estar preparados: 3 mosqueteros *
*basado en el esquema de Javier Leiva-Aguilera
Gestión de Reputación
Qué sucede en las redes sociales y cómo estar preparado
AUDITORÍA
"Si pudiéramos saber primero en donde estamos y a donde nos
dirigimos, podríamos juzgar mejor que hacer y como hacerlo."
Abraham Lincoln
Nombre de la empresa Variantes del nombre Nombres comerciales Marcas registradas Eslóganes Dominios de internet Nombre y apellidos (un nombre y los dos apellidos) Variantes del nombre Motes Palabras clave (Keywords)
Gestión de Reputación
Qué sucede en las redes sociales y cómo estar preparado
PLANIFICACIÓN1. Exposición inicial y objetivos : calidad vs cantidad • Personas y funciones • Código de conducta • Perfil de destinatarios 2. Desarrollo de contenidos y canales• Tipo de presencia propia que ha de desarrollarse • Espacios propios que se van a utilizar • Participación en espacios ajenos • Puesta en común de la información 3. Estrategia de monitorización y reacción • Definición del contenido que ha de monitorizarse • Descripción del método de monitorización:
herramientas • Protocolo de transferencia de información • Monitorización en tiempo real: automatización• Protocolo de actuación ante situaciones de crisis 4. Temporización y previsión de evaluación de la estrategia
Gestión de Reputación
Qué sucede en las redes sociales y cómo estar preparado
MONITORIZACIÓN Nombre de la empresa Variantes del nombre Nombres comerciales Marcas registradas Eslóganes Dominios de internet Nombre y apellidos (un nombre y los dos
apellidos) Variantes del nombre Motes Palabras clave (Keywords)
“Lo que no se mide, no se puede mejorar."
Alguien
Gestión de Reputación
Qué sucede en las redes sociales y cómo estar preparado: factores claves
ecnología mociones iseñoC
ontenidos
Gestión de Reputación
SIMPLIFICARCREAR
SIMPLIFICARCOMPARTIR
SIMPLIFICARATRAER
SIMPLIFICARFACILITAR
SIMPLIFICARCOLABORAR
SIMPLIFICARIMPLICAR
CONVENCER
Gestión de Reputación
Qué sucede en las redes sociales y cómo estar preparado: herramientas de medición
Brandchats SMMART Asom IconoceSentio Autoritas Activ Listening Radian 6
Nielsen BuzzMetrics BuzzTrend TNS TRI*M Digital Reputation Manager Brandwatch
Cymfony BlogMeter Quor Social Mention Quamia Ubervu Pirendo Synesthesio DKS SocialSmar Sysomos Google Alert
Reputation XL BuzzMonitor SocialMention Reppler Kurrently Klout Kred PeerIndex
Gestión de Reputación
Gestión de Reputación
Google Alerts Permite a las marcas actuar de inmediato, porque ayuda a saber rápidamente qué es lo que opinan las personas de alguna marca o un tema en la Web. Es directo y personal, de forma que se ha convertido en una de las herramientas más indispensables para las marcas, ya que éstas están de forma constante monitorizando las opiniones de los usuarios. Es muy fácil utilizarla, sólo ingresa a Google Alerts, introduce las palabras clave y recibirás la información directamente a tu correo electrónico. Google tiene una nueva sección llamada “Me on the web”, que se encuentra en el panel de control de usuarios de la página principal. Esta herramienta ayuda a entender, y a la vez, manejar aquello que las personas ven cuando comienzan a buscarse en Google.
Social MentionEs una aplicación web gratuita que sirve para contabilizar cuántas veces han mencionado a la marca, quiénes y dónde. Muestra los blogs, microblogs y redes sociales. Es una de las más completas y eficientes para medir la reputación en línea. Mide aspectos que se vinculan con las emociones y posee filtros segmentados de acuerdo a las necesidades de cada marca.
ReviewProEsta herramienta se enfoca en la industria hotelera. Recopila todas las recomendaciones en más de 50 portales en Internet, para luego analizarlos y clasificarlos. Se incorpora la imagen, video, social media y los blogs, además, se tiene constante contacto con los clientes.
Gestión de Reputación
WhostalkinEs las más antigua, pero su eficiencia continúa siendo buena. Recopila las conversaciones realizadas en más de 60 medios sociales, facilita la búsqueda gracias a que los resultados se van agrupando de acuerdo a cada medio social. Esto ayuda a saber qué se dice de algún tema en particular y mide la reputación, de esta forma que se puede saber qué dicen las personas de los sitios web de una forma mucho más organizada.
SamePointActualmente, para una marca es fundamental lo que se dice en las redes sociales y para eso está SamePoint, una herramienta que se centra en ello, siendo muy eficiente. Lo que hace es proporcionar la información de lo que se ha estado escribiendo en la web relacionado con la actividad de una empresa al instante.
ReputaciónXLPermite a las marcas obtener un seguimiento de lo que se habla en Internet. Lo especial de esta herramienta gratuita, es que se puede monitorear usando las palabras claves o bien las URL, lo que permite afinar y agilizar la gestión de búsqueda.
Gestión de Reputación
Gestión de múltiples cuentas de Twitter (o permitir que varios usuarios tengan acceso a una cuenta), sino también para la gestión de múltiples redes sociales. HootSuite es gratuita.
Ofrece una manera fácil de manejar múltiples cuentas y también que varios usuarios puedan acceder a una cuenta única. CoTweet También le permite monitorear las palabras clave y las tendencias CoTweet fue adquirida por ExactTarget Si bien el servicio está disponible de forma gratuita, una opción de la empresa está disponible para grandes marcas u organizaciones, a partir de US$1500 al mes
2 3Ofrece la aplicación "BuzzLogic Insights", donde se pueden descubrir, participar y evaluar influyentes en cada sector. También hay listas de vigilancia para el seguimiento de bloggers específicos, listas de perfil de Blogger, y mapas sociales
1
Las 10 herramientas claves para medir la reputación onlineSegún el portal Mashable. The Social Media Guide
Gestión de Reputación
654TNS Cymfony ofrece la plataforma de orquesta, que se basa en un motor de procesamiento de lenguaje natural que automáticamente identifica, clasifica, califica y puntos de referencia importantes personas, lugares, empresas y temas .La plataforma es capaz de descifrar entre los diferentes medios de comunicación, como los medios tradicionales y los medios sociales. Se diferencia porque su motor disecciona artículos, párrafos y oraciones para determinar quién y qué se está hablando, si algo o alguien es un enfoque clave o una referencia de pasada, y cómo las diversas entidades mencionadas se relacionan entre sí.
Radian6 ofrece una solución, donde se puede configurar ciertas palabras clave para monitorizar desde un cuadro de mando, de forma automática ,un seguimiento de las palabras clave en los blogs, los sitios para compartir imágenes y sitios de microblogging, y muestra un análisis de los resultados. Los datos se capturan en tiempo real, como lo s encuentra y se entregan a los widgets de análisis del panel.La solución cubre todas las formas de medios sociales como blogs, vídeo superior y los sitios para compartir imágenes, foros, páginas de opinión, los principales medios de comunicación en línea y redes sociales.
Nielsen ofrece Buzzmetrics, que le suministrará indicadores de salud claves de la marca y los comentarios de los consumidores de todos los medios generados por el consumidor. También tienen ThreatTracker, que alerta de las amenazas de la reputación en línea en tiempo real y da un cuadro de mandos para mostrar cómo se está haciendo con respecto a la competencia.
Gestión de Reputación
8 97Trackur ofrece un plan de seguimiento de las personas ($ 18 por mes), las empresas ($ 88), empresas ($ 197) y agencias (N / A). Como muchos de los otros servicios mencionados, Trackur trabaja alrededor de palabras clave y luego organiza los resultados en la forma de un tablero de instrumentos.
Trackur fue construido por uno de los principales expertos en gestión de la reputación, Andy Beal, que da el servicio de cierta credibilidad añadida.
Brand Eye ofrece paquetes de gestión de la reputación de bloggers ($ 1 por mes), pequeñas empresas ($ 95) y las empresas ($ 350). La herramienta de seguimiento de cada mención de marca en línea, que da una puntuación que refleja con precisión el estado de la reputación con el tiempo. Parte de la diferencia es que en realidad se puede etiquetar menciones de su marca y clasificarlos en función de una serie de criterios predeterminados.
Como muchos de los otros servicios, se paga por palabras clave que se pueden rastrear. La frecuencia de las veces que recibe actualizaciones crece dependiendo de cuán grande es su paquete.
Sentiment Metrics cuenta con una herramienta de gestión de la reputación que, al igual que los demás servicios mencionados, le ayuda a controlar lo que se dice acerca de la marca y sus productos a través de blogs, foros y sitios de noticias. Los informes a través de este software se centran en el sentimiento (que es el nombre), que indica si la mención es positiva, negativa o neutral.
Los informes tienen gráficos visuales agradables y se puede segmentar por sexo, grupos de edad y localización. Uno de los grandes diferenciadores y ventajas de la utilización de este servicio es que puede enviar alertas de correo electrónico cada vez que tiene detecta connotaciones negativas
Gestión de Reputación
10Visible Technologies ofrece dos servicios diferentes. La primera es TruCast, que es una solución completa para el análisis de los medios de comunicación social y la participación utilizado por las empresas que desean rastrear, analizar y participar en comunidades de medios sociales. La diferencia aquí es que usted puede hacer comentarios en blogs y foros directamente desde la herramienta que proporcionan.
El segundo es TruView, que protege y promueve la reputación en línea. Este servicio es similar a MyEdge Reputación del Defensor en la forma en que le ayuda a tomar la propiedad de los resultados de Google al asegurar que hay contenido positivo y relevante en la parte superior de los motores de búsqueda para su marca.
Best Reputation Management Companies. Sep 2013
Gestión de Reputación
Tres mosqueteros1.- Auditoría2.- Planificación3.- Monitorización
Factores claves• Tecnología: herramientas• Emociones: expectativas• Diseño: formatosCONTENIDOS
Recomendaciones• Expertise Interno• Colaboración con marketing, ventas y atención al cliente• Formación Contínua (el cuarto mosquetero)
RESUM
EN
Gestión de Reputación
Gestión de Reputación
Gestión de Reputación
Engagement: 0,58%Alcance: 960 personas
¿Dónde estamos?
Y también: www.facebook.com/brtechreview -> 59 fans, 5% engagement, alcance: 39www.facebook.com/leanstartes -> 108 fans, 3,7% engagement, alcance: 30www.facebook.com/PrixTr35France -> 115 fans, 4,3% engagement, alcance: 70
Engagement: 1,53%Alcance: 3.128 personas
Gestión de Reputación
¿Dónde estamos?
Gestión de Reputación
Engagement: 7,46%
¿Y nuestros homólogos?
Engagement: 4,44%
Engagement: 6,1%
Gestión de Reputación
¿Cómo ha evolucionado nuestra comunidad?
Fuente: Monitor Wildfire
Gestión de Reputación
¿Cómo aumentar el engagement?- Opinno
Fuente: LikeAlyzer
Gestión de Reputación
¿Cómo aumentar el engagement? - Opinno
Fuente: LikeAlyzer
Gestión de Reputación
¿Cómo aumentar el engagement?
Fuente: LikeAlyzer
Gestión de Reputación
¿Cómo es mi comunidad? - Opinno
Fuente: FacebookInsights
Base: 3.274 fans
Gestión de Reputación
¿Cómo son los fans que interactúan? - Opinno
Fuente: FacebookInsights
Base: 3.274 fans
Gestión de Reputación
¿Cómo activar mi comunidad? - Opinno
Segmentando publicaciones por idioma (inglés)
Opción de segmentar también por país y programar horario específico
Gestión de Reputación
¿Cómo activar mi comunidad? - OpinnoProgramando la publicación de los mensajes en la franja horaria en la que más
fans hay conectados
Fuente: FacebookInsights
Gestión de Reputación
¿Cómo activar mi comunidad? - Opinno
Publicando contenidos que inciten a interactuar (a MIS fans)
Fuente: FacebookInsights
Gestión de Reputación
¿Cómo activar mi comunidad?
Con contenidos exclusivos (o que así los perciban)
Con una presentación provocadora (no descriptiva)
Gestión de Reputación
¿Cómo activar mi comunidad?
Con preguntas que inciten al debate Contestando y comentando publicaciones de fans
Gestión de Reputación
¿Cómo activar mi comunidad?
Con re-bumping de historias
Gestión de Reputación
¿Cómo activar mi comunidad?
¿De verdad sirven los hashtags en Facebook?
Fuente: Edge RankChecker
Gestión de Reputación
¿Quiénes son mis fans más activos? -Opinno
Fuente: FanGager
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¿Quiénes son mis fans más activos?–Techreview.es
Fuente: FanGager
Gestión de Reputación
¿Cómo llegan a mi página de FB? - Opinno
Fuente: Facebookinsights
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¿Cómo optimizar el diseño de mi página? - Opinno
¿Nos interesa incluir alguna información / calltoaction en la imagen?
Pestaña con info no relevante, cambiar de posición y ocultar
Gestión de Reputación
¿Cómo optimizar el diseño de mi página? - Opinno
Últimas notas publicadas en 2010
Opción de app Contact Tab(http://apps.facebook.com/contacttab/), también con banner y logo
Gestión de Reputación
¿Cómo optimizar el diseño de mi página? - Opinno
Opción de insertar canal de Opinno en Vimeo(https://www.facebook.com/vimeotabapp)
Gestión de Reputación
¿Cómo dar visibilidad a mis canales en SM?
Con una presentación global agrupada en la web
Gestión de Reputación
Gestión de Reputación
“Dime con quien hablas, y te diré quién eres."
Alguien
“Esfuérzate en ser lo que quieras parecer
Sócrates
Gestión de Reputación
Y también: @TechReview @EmTechMexico @EmTechColombia @EmTechEspana
Con dispar nivel de actividad
¿Dónde estamos?
Gestión de Reputación
Y también: @opinno_es
¿Dónde estamos?
Gestión de Reputación
¿Cómo evitar la dispersión?
Con un arquitectura visual y optimización de perfiles homogénea
Gestión de Reputación
¿Cómo evitar la dispersión?
Vinculando las BIO con la marca principal
Gestión de Reputación
¿Cómo evitar la dispersión?
Personalizando la imagen de fondo del perfil con las cuentas
Gestión de Reputación
¿Cómo evitar la dispersión?
Haciendo de la marca un nexo de unión / hashtag
Gestión de Reputación
¿Con qué frecuencia comunicamos?
@Opinno
Fuente: Tweet Stats
Gestión de Reputación
¿Con qué frecuencia comunicamos?
@Opinno
Fuente: Tweet Stats
Gestión de Reputación
¿Con qué frecuencia comunicamos?
Fuente: Tweet Stats
@MiTemTech @PremiosTR35
Gestión de Reputación
¿Y nuestros homólogos?
Fuente: Tweet Stats
@TechReview
Gestión de Reputación
¿Qué impacto tiene nuestra comunicación?
Fuente: Twitter Analytics
@opinno
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¿Qué impacto tiene nuestra comunicación?
Fuente: Tweet Archivist
#EmTechES
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¿Qué impacto tiene nuestra comunicación?
Fuente: TweetReach
#EmTechES
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¿Cómo evoluciona nuestra comunidad?
Fuente: Twitter Counter
@opinno vs @mitemtech (últimos tres meses)
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¿Cómo evoluciona nuestra comunidad?
Fuente: Twitter Counter
@opinno vs @premiosTR35 (últimos tres meses)
Gestión de Reputación
¿Cómo son nuestros followers?
Fuente: Twitter Analytics
@opinno
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¿Cómo son nuestros followers?
Fuente: SocialBro
@opinno
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¿Cómo son nuestros followers?
Fuente: SocialBro
@opinno
Gestión de Reputación
¿Cómo optimizar nuestros followers?
Fuente: SocialBro
@opinno
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¿Cómo optimizar nuestros followers?
Fuente: SocialBro
@opinno: seguidores más influyentes
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¿Cómo identificar otros usuarios interesantes?
Fuente: SocialBro
Búsqueda: innovación + España
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¿Cómo mejorar el impacto de los mensajes ?
Fuente: TweetStats
Analizando cuál es la mejor hora para lanzarlos: caso @opinno
Hora a la que emito los tuits Pero: ¿cuándo están online mis seguidores?
Fuente: SocialBro
Gestión de Reputación
¿Cómo mejorar el flujo de los mensajes ?
Mediante programación de feeds RSS con Hootsuite
Gestión de Reputación
¿Cómo mejorar el flujo de los mensajes ?
Mediante programación de feeds RSS con Hootsuite
Gestión de Reputación
¿Cómo mejorar el flujo de los mensajes ?
Otra opción: Hootsuite Syndicator + programación automática
Gestión de Reputación
¿Cómo mejorar el flujo de los mensajes ?
Otra opción: Hootsuite Syndicator + programación automática
Gestión de Reputación
“Dime con quien hablas, y te diré quién eres."
Alguien
“Esfuérzate en ser lo que quieras parecer
Sócrates
Gestión de Reputación