Taller Unidad 2 Sig

8/18/2019 Taller Unidad 2 Sig

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TALLER UNIDAD 2

IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUSITOS CLIO

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION

CLAUDIA ELENA GALEANO CABEZAS

LEYDI MARTINEZ CONTRERASANA CRISTINA MOLINA AREVALO

DIANA CAROLINA GIL SIERRA

FUNDACION UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINAPOSGRADO AUDITORIA EN SALUD

MARZO 2016



INTRODUCCION

La calidad en la actualidad en un tema obligatorio en todas las empresas de servicios y de producción, cada vez hay más exigencias en la realización de los procesos que llevan a la prestación de un servicio que logre la satisfacción del cliente, las normas ISO !!! son degran importancia en estos procesos, encargándose de la implementación de controlesexhaustivos asegurándose de que todos los procesos para la prestación de un serviciooperen dentro de los estándares preestablecidos"

#n la realización del presente traba$o que remos hacer el e$ercicio de implementación de unsistema de gestión de calidad que, en una institución prestadoras de servicios de salud,espec%ficamente en la prestación del servicio de vacunación con el fin de prestar un serviciode calidad seg&n la normatizacion preestablecida logrando la me$ora continua y lasatisfacción de los usuarios"

'ara esto se inicia un proceso de certificación de calidad ISO !!()*!!! con un dise+o degestión de calidad cuya estructura, documentación y lineamientos a seguir sean claros basados en la normatizacion establecida"



OBJETIVO GENERAL

#n el presente traba$o buscamos dise+ar y estructurar un sistema de gestión de calidad basados en la norma ISO !!()*!!! para una institución prestadora de servicios de salud,espec%ficamente en el servicio de vacunación, estableciendo los requisitos de este servicio ylos del cliente, reconociendo e identificando las caracter%sticas del bien o servicio pormedio del reconocimiento de las etapas que este necesita para llegar a cumplir el ob$etivofinal que es la satisfacción del cliente"

OBJETIVOS ESPECIFICOS.

ise+ar y implementar el manual de calidad de la entidadise+ar un diagnóstico de la situación actual del servicio para la implementación del

requerimiento de la norma ISO !!(ise+ar y elaborar la estructura documental requerida por la norma, las caracter%sticas

del servicio y los requisitos ivulgación del sistema de gestión de calidad implementado teniendo en cuenta los

lineamientos y las pol%ticas de la organización"



JUSTIFICACION

La norma ISO !!( especifica los requisitos para un S-. eficaz en el cumplimiento de lasespecificaciones del cliente y es la base para que, en su caso, una tercera parte /a$ena a laorganización y al cliente0 pueda certificar que el S-. es conforme a los requisitos de dichanorma"

La implementación de un sistema de gestión comprometida con la calidad de los productosy servicios es una decisión estrat1gica de la organización para aumenta la productividad yla rentabilidad de la organización me$orando la cultura empresarial con una convicción deme$ora continua, la puesta en práctica de la norma ISO !!( permite la me$ora continua delsistema de gestión de calidad y de los procesos para satisfacer las necesidades de losclientes"

efinir la calidad de un servicio resulta más sub$etivo e impreciso que definir la calidad de

un producto" #l producto tangible existe antes de entregarlo al cliente y se puedeinspeccionar y medir sus variables, mientras que el servicio se produce y entrega en elmismo acto, por lo que debe prestarse con la calidad requerida sin posibilidad desustitución"

#n el presente taller nos hemos enfocado en la prestación de un servicio como es el serviciode vacunación porque vemos la importancia de '2I #l 'rograma 2mpliado deInmunizaciones, es una acción con$unta de las naciones del mundo y de organismosinternacionales interesados en apoyar acciones tendientes a lograr coberturas universales devacunación" #sto, con el fin de disminuir las tasas de mortalidad y morbilidad causadas por las enfermedades inmunoprevenibles, reducir la morbilidad y la mortalidad causadas por 'oliomielitis, 3osferina, 31tanos 4eonatal, ifteria, 3uberculosis, 'arotiditis, Sarampión,5ub1ola y 6eningitis, #rradicar la circulación del virus salva$e de la 'oliomielitis, eliminar el 31tanos 4eonatal"



-#4#52LI 2 #S"

Las normas que establecen los requisitos de los Sistemas de -estión, en particular lasnormas ISO !!( e ISO !!7, proveen una definición de .alidad /grado en que se cumplenlos requisitos0 alineada con el concepto de integridad organizacional"La me$ora continua del Sistema de -estión de la .alidad, o sea la me$ora continua delgrado de cumplimiento de los requisitos, es el camino hacia la integridad organizacional"

DESARROLLO DEL TALLER REQUISITOS CLIO



1. SELECCIÓN DE LA ORGANIZACION

La organización seleccionada es un 8ospital de primer nivel de atención en el cual se

prestan servicios de atención m1dica, laboratorio cl%nico, vacunación, radiolog%a urgencias de ba$a comple$idad incluyendo estancia durante el tratamiento o recuperacióndel paciente"

#l servicio que hemos seleccionado para este taller es“Vacunación” el cual busca suplir las necesidades del cliente y la satisfacción del mismo, dise+ado con los más altosestándares de calidad para la prevención y el tratamiento de enfermedadesinmunoprevenibles a trav1s de todas las vacunas que se encuentran el 'lan 2mpliado deInmunización /'2I0, garantizando la cadena de frio y una efectiva acción de carácter protector hacia la salud del paciente"

#s importante aclarar que la prestación de servicios son aquellas actividades del proveedor necesarias para suministrar el servicio" /ISO !!!, *!!90" La percepción del cliente en la prestación de servicios es sub$etiva contrario a lo que sucede con los productos, en elservicio seleccionado tenemos ambas cosas lo cual permitirá evaluar las caracter%sticas del producto exigidas por el cliente, as% como la prestación del servicio oportuno y accesible permitiendo a la organización que el cliente pueda percibir de la me$or manera posible laexcelencia y la efectividad en el servicio"

1.1. SERVICIO: VACUNACION.

un servicio basado en atención de alta calidad y tecnolog%a, con participación activa en ele$ercicio de la medicina preventiva de las enfermedades infectocontagiosas, contribuyendoa me$orar la calidad de vida"

#l propósito de la vacunación es proteger a un individuo y a la comunidad de unaenfermedad espec%fica, desde la más temprana edad posible, durante un tiempo prolongadoutilizando vacunas de comprobada y elevada eficacia en el menor n&mero de dosis yaplicaciones, con un muy reducido riesgo de reacciones adversas"

La :nidad de ;acunación se creó para contribuir a disminuir las enfermedades infecto<

contagiosas en el reci1n nacido, ni+os, adolescentes, adultos y mu$eres embarazadas,mediante la disponibilidad de nuevas vacunas, análisis y valoración de las estrategias devacunación, optimización de los programas, posibilidad de utilizar combinaciones deinmunógenos que reduzcan el n&mero de inyecciones y visitas a los servicios de salud=favoreciendo as% la log%stica y el costo operativo de los programas e incrementando lconfianza del p&blico en el concepto de la vacunación"



Se destina un gran esfuerzo en educación, vigilancia y supervisión para el desarrolloadecuado de los m1todos de aplicación, as% como la garant%a de disponibilidad de loelementos e instalaciones que permitan una aplicación segura y confiable de los biológicos"

2. IDENTIFICACION DE LOS REQUISITOS CLIO.

la No !" ISO #001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidadaplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean deaplicación, y su ob$etivo es aumentar la satisfacción del cliente"

La organización deberá establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema degestión de calidad, y me$orar continuamente la eficacia de acuerdo con los requisitos de lanorma" Los 5equisitos de la norma ISO !!( se aplican a los sistemas de gestión de calidad

/S-.0 y se centran en todos los elementos de administración de calidad con los que unaempresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y me$orar lacalidad de sus productos o servicios"

2s% pues, estos son los requisitos para identificar los procesos que se deben controlar y lascorrelaciones que se deben determinar, la organización tambi1n deberá determinar cómocontrolar cada proceso" 2qu% se tienen en cuenta los temas principales de gestión del proceso y que se solicita a las organizaciones"

5esponsabilidad y compromiso de la irección) La alta -erencia de la organización tieneel compromiso de desarrollar la gestión y direccionar la de los funcionarios delegados de laentidad hacia el ob$etivo de la me$ora continua para la satisfacción de los requisitos de susclientes y, por tanto, la responsabilidad de dar el direccionamiento estrat1gico para lagestión de calidad a trav1s de la formulación e instrumentación de la pol%tica de calidad ysus ob$etivos, y de proporcionar el aseguramiento y la disponibilidad de los recursos parasu implementación, desarrollo y mantenimiento"

'rocesos) .onstituyen la base operativa del sistema integrado de gestión de calidad" Son elcon$unto de actividades relacionadas mutuamente o que interact&an para generar losservicios que representan el cumplimiento de la misión institucional

Los procesos institucionales se clasifican en estrat1gicos, misionales, apoyo administrativo,evaluación, medición, análisis y me$ora continua"

Servicios) Son los resultados que se obtienen al e$ecutar las actividades del proceso"Obtener esos resultados con las caracter%sticas requeridas es el propósito fundamental derespectivo proceso"

#s función del responsable del proceso, de la 'restación del servicio efectuar elseguimiento y medición y proporcionar la evidencia de la conformidad de 1stos" Laaceptación de la prestación del servicio no debe llevarse a cabo hasta que se hayan



completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobadosde otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente"

< :suarios o clientes) #l cliente es el centro de atención de la calidad" Se identifican dosclases de usuarios"

< :suarios internos) Son los procesos del S-., que reciben las salidas /productos0 de un proceso en particular"

< :suarios externos) Son los usuarios de la prestación del servicio o usuarios receptores del producto de la entidad" 'ueden ser ciudadanos, comunidades, #'S, entidades del #stado"#ntre otros"



2.1. REQUISITOS DEL CLIENTE.

2.1.1 'ersonal de salud capacitado y con experiencia para la prestación del serviciode vacunación"

2.1.2 .obertura a toda la población llegando a los lugares de dif%cil acceso, con

horarios extendidos durante toda la semana para cubrir con la demanda de losusuarios"2.1.$ educación a la comunidad2.1.% 5espeto que merece su condición e independiente de sexo, edad, valores,

creencias, religión, grupo 1tnico, preferencias sexuales o condición m1dica,respeto a la voluntad y autonom%a del usuario"

2.1.& .umplimento de la normatividad2.1.6 'rotección al individuo y a la comunidad de enfermedades especificas en la

edad más temprana posible mediante los esquemas ampliados deinmunizaciones con la aplicación del menor n&mero de vacunas"

2.1.' 6ayor oferta de programas y estrategias de vacunación para ni+os, adolescentesadultos y mu$eres embarazadas, generando mayor confianza en la población yadherencia a los esquemas de vacunación como medidas de prevención"

2.1.( disponibilidad de los elementos e instalaciones que permitan una aplicaciónsegura y confiable de los inmunobiologicos"

2.1.# 2decuada infraestructura que permita una atención con privacidad yhumanización"

2.1.10 2plicar en una sola visita todas las vacunas posibles y necesarias para el paciente"

2.1.11 5egistro adecuado de la aplicación de inmunobiologicos"2.1.12 Seguimiento y control de posibles reacciones y efectos adversos postvacuanales"

2.2. REQUISITOS LEGALES.

2.2.1. 2doptar las normas t1cnico administrativas del '2I"2.2.2. 2doptar y adaptar los lineamientos operativos para el '2I *!(>"2.2.$. ar cumplimiento a las normas vigentes, 5esoluciones 7(* de *!!!, >>?7 de

*!!!, (!7> de *!!@, o las que las modifiquen, adicionen o sustituyan en cuantoa la prestación del servicio de vacunación y demás normas emitidas por el6S'S"

2.2.%.2doptar y adaptar los lineamientos de las $ornadas de vacunación del programa

permanente en las fechas definidas por el 6S'S"2.2.&. 2doptar y adaptar los lineamientos de la $ornada nacional contra la poliomielitis"

2.2.6. 2doptar y adaptar los lineamientos de la $ornada de vacunación contra la fiebreamarilla, seg&n el 'lan 4acional de prevención y control de la fiebre amarilla"

2.2.'. 2doptar y adaptar los lineamientos de la $ornada nacional contra el virus del papiloma humano < ;'8"



2.2.(. 2doptar y adaptar los lineamientos t1cnicos para la vacunación contra lahepatitis 2"

2.2.#. 5#SOL:.IO4 7A @ # *!!? 5eglamenta las brigadas o $ornadas de salud,con sus anexos ( y *"

2.2.10. L#B *> # ( ?( 'or lo cual se dictan 4ormas en 6ateria de Ctica 61dica"

2.2.11.L#B ! # ( A " .ódigo Sanitario .ondiciones sanitarias que deben cumplir los establecimientos de toda naturaleza"2.2.12. #.5#3O *(A7 # 4O;I#6D5# *? # ( @ #L 6I4IS3#5IO # L2

'5O3#..IO4 SO.I2L 'or el cual se organiza el sistema Obligatorio de-arant%a de .alidad del Sistema -eneral de seguridad Social en Salud"

2.2.1$.5#SOL:.IO4 7779 # I.I#6D5# * # ( @ #L 6I4IS3#5IO # L2'5O3#..IO4 SO.I2L 'or la cual se dictan normas para el cumplimiento delcontenido del t%tulo cuarto de la Ley ! EA en lo referente a las condicionessanitarias que deben cumplir las Instituciones 'restadoras de servicios de Saludy se dictan otras disposiciones t1cnicas y administrativas"

2.$. REQUISITOS IMPLICITOS.

2.$.1. #quipo de salud debidamente capacitado y con los recursos materialesnecesarios para satisfacer la demanda

2.$.2. 'restación del servicio ba$o los principios 1ticos y las normas que determinanlas acciones y el comportamiento del personal de salud"

2.$.$. esarrollo de acciones desde los derechos fundamentales del ser humano2.$.%.2tención brindada en t1rminos de eficiencia, eficacia y efectividad2.$.&. :so de guantes, y medidas de protección para prevención de accidentes de

traba$o"2.$.6. :tilizar $eringas desechables nuevas, con vol&menes y agu$as adecuados para el

inmunobiologicos que se va a administrar con el fin de evitar riesgos en elusuario"

2.$.'. .uando se administre más de una vacuna a la vez, se debe utilizar una $eringadiferente en cada aplicación e inocular cada una en un sitio anatómico distinto"

2.$.(. .uando por alguna razón un biológico aplicado por v%a intramuscular osubcutánea se enquiste, la dosis tendrá que repetirse"

2.$.#. 2plicación de inmunobiologicos de acuerdo a la edad de aplicación, el programa y el requerimiento del usuario"

2.%. REQUISITOS DE LA ORGANIZACION.

2.%.1.6anual de calidad que contenga la pol%tica de calidad de la organización" losob$etivos encaminados a la satisfacción del cliente y los procesos"



2.%.2. .ompromiso de la dirección en la implementación de un sistema de gestión decalidad"

2.%.$. -u%as de mane$o y aplicación adecuada de inmunobiologicos, conservación,transporte de los mismos"

2.%.%.'roveer una infraestructura adecuada para la realización de los procesos con

espacios adecuados, equipos para guardar la información necesaria, y paramantener la cadena de frio de elementos inmunoprevenibles"2.%.&.#stablecer procesos, documentos y todos los recursos necesarios para la

prestación del servicio de vacunación a la población"2.%.6. isponibilidad de una infraestructura adecuada para la prestación del servicio2.%.'. 5egistros necesarios de los procesos realizados que proporcionen evidencia de

su realización y de que el servicio cumple con los requisitos requeridos"

$. CARACTER)STICAS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DEVACUNACIÓN.

$.1. .umplimiento con la normatividad necesaria garantizando una atenciónintegral, segura eficaz y de la calidad en la población ob$etivo del '2I /'lan2mpliado de Inmunizaciones, como campa+as para cubrimiento de la poliomielitis,virus de papiloma humano, hepatitis 2, 3' a celular, y campa+as seg&n los programas de control y vigilancia para fiebre amarilla"

$.2. isponer de un documento y gu%as de consulta t1cnica sobre normas y

procedimientos para la aplicación de vacunas, toxoides, faboterápicos, sueros,antitoxinas e Inmunoglobulinas por el personal humano capacitado"$.$. .ontar con un documento interinstitucional que sirva como base para la

capacitación y ense+anza del personal operativo para el correcto proceso en laaplicación de las vacunas y el mane$o de los residuos biológicos"

$.%. .oordinación con otras instituciones para dar cumplimiento a los ob$etivosdel '2I"

$.&. 'lanificar, programar, determinar tiempo y recursos para el programa del'2I y su cumplimiento"

$.6. #strategias y actividades de vacunación intramural, extramural, $ornadas devacunación, seguimientos a reci1n nacidos, ofertas seg&n las necesidades de la población"

$.'. 3alento humano competente y con experiencia certificado por la norma decompetencia laboral Fadministración de inmunobiologicos seg&n normatividadvigentesG para el desarrollo y fortalecimiento del '2I"

$.(. 2segurar la conservación, almacenamiento y transporte de las vacunas ba$oestándares de calidad establecidos, .2 #42 # H5IO"

$.#. 2bastecimiento permanente de vacunas e insumos del '2I"



proceso misional

salud individual y colectiva

vacunacion

$.10. .anales adecuados de información sobre el cubrimiento del '2I para dar cumplimiento a las metas del programa"

$.11. ;igilancia de eventos inmunoprevenibles dando cumplimiento a los protocolos establecidos por el Instituto 4acional de Salud"

$.12. .arnetizacion"

6apa del proceso

ENTRADA ACTIVIDADES DETRASFORMACION

SALIDAS

Nombredelproceso

Saludindividual ycolectiva

Lí derdelproceso

Subgerenciade desarrollode servicios

Objet

ivodelproceso

Darrespuesta atodos los

clientesmediante elPAIpromoviendolainmunizacióncompleta atodos losusuarios, sufamilia y a la

comunidaden general

Participantes

Altagerencia,subgerentedesarrollo deservicios,referente dePAI, equipoasistencial yextramural



PROVEEDOR

2tención al usuario

2tención ambulatoriadel usuario

Otras I'S

2seguradoras

#ntes estatalesadministrativos y

udiciales

.omunidad en general

4ecesidades de atenciónal usuario

.analización por atención ambulatoria yde servicio de urgencias

.analización de equiposextramural

'rogramación deactividades de

vacunación intra yextramural

iligenciamientoadecuado de formatos y

registros

Información y educación

ornadas de vacintra y extram

'aciente yEo acuinformado

.analización efedel usuario

ocumentos y rediligenciado

4otificación de ede salud pub

ETAPAS DEL PROCESO

COMUN CAC !N DEL PROCESO

"UE SE

COMUN CA

"U EN LO

COMUN CA

COMO LO

COMUN CA

A "U EN LO

COMUN CAn#ormaci$n

de loss%bsistemasde vi&ilancia

Vigilanciaepidemiológica

Aplicativo

ase de datos

!suario

"omunidad

SecretariaDistrital deSalud

n#ormes Subgerencia dedesarrollo deservicios

#edio f$sico conradicado

%ntes deVigilancia ycontrol

%PS&S y SDS

Porta#olio deservicios

Subgerencia dedesarrollo deservicios

Pagina 'eb

Socialización

(odo el p)blicode inter*s yotras



espacioscomunitariosintersectoriales

Piezas

comunicativas

instituciones+



Nombre del proceso Salud individual ycolectiva

Líder del proceso Subgerencia dedesarrollo de servicios

Objetivo delproceso

Dar respuesta a todoslos clientes medianteel PAI promoviendo lainmunizacióncompleta a todos losusuarios, su familia ya la comunidad engeneral

Participantes Alta gerencia,subgerente desarrollode servicios, referentede PAI, equipoasistencial yextramural

Proveedores %ntesreguladores,

usuarios ycomunidad+

%PS atención alusuario

erente, %PS,usuarios,

medición yan-lisis parame.oracontinua+

Entradas /ormatividadvigente,lineamiento deatención envacunaciónseg)nnecesidades ensalud,Direccionamiento estrat*gico ymodulo deatencion

!suarios

referencia ycontrareferencia

/ecesidades yrequisitos

/ecesidades yrequisitos



Actividades 0peraciónintegral en salud

COMUN CAC !N DEL PROCESO

"UE SECOMUN CA

"U EN LOCOMUN CA

COMO LOCOMUN CA

A "U EN LOCOMUN CA

n#ormaci$nde loss%bsistemasde vi&ilancia

Vigilanciaepidemiológica

Aplicativo

ase de datos

!suario

"omunidad

SecretariaDistrital deSalud

n#ormes Subgerencia de

desarrollo deservicios

#edio f$sico con

radicado

%ntes de

Vigilancia ycontrol

%PS&S y SDS

Porta#olio deservicios

Subgerencia dedesarrollo deservicios

Pagina 'eb

Socializacionespacioscomunitariosintersectoriales

Piezascomunicativas

(odo el p)blicode inter*s yotrasinstituciones+

IDENTIFICACION DE LOS PROCESOS

1. P o*+,o, +,- "- / *o,.



O tambi1n denominados procesos gerenciales donde incluimos las pol%ticas y lasestrategias, los ob$etivos y la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones dela dirección"

2. P o*+,o, ! , o " +,.Son los procesos claves del servicio de vacunación son la razón de ser, procesos

esenciales de la prestación del servicio, incluyen todos los procesos que nos proporcionan los resultados previstos por el '2I al cumplir con su ob$etivo decobertura de la población"

$. P o*+,o, 3+ "4o5o.'rocesos de provisión de los recursos necesarios para el desarrollo de los procesosestrat1gicos, la prestación del servicio, la evaluación, el análisis y la me$oracontinua"

%. P o*+,o, 3+ + " 7"* 8 .Son los procesos de realización de la evaluación, análisis y programas de me$ora, procesos necesarios para medir y recolectar datos para el análisis, incluye procesosde auditor%as internas, acciones correctivas y preventivas, parte integral de los procesos estrat1gicos, de apoyo y misionales"

MAPA DE PROCESOS.

#32'2S #L '5O.#SO '252 L2 '5#S32.IO4 #L S#5;I.IO(" :nificar los criterios y tácticas operativas empleados en la aplicación de

productos biológicos"*" #stablecer los lineamientos generales para la vigilancia epidemiológica de los

#ventos 3emporalmente 2sociados a la ;acunación">" elegar funciones de vigilancia y control epidemiológico"7" personal capacitado para llevar un registro del '2I y del cubrimiento de la

demanda de la población cumpliendo con la normatividad y los lineamientos del6S'S"

9" La organización debe asegurarse de que los productos adquiridos para la prestación del servicio cumplan con requisitos seg&n la normatividad"

@" #stablecer un proceso de identificación y mane$o de productos no conformes para que no sean suministrados al usuario, y tomar acciones correctivas paraeliminar las causas de las no conformidades"

A" Seguimiento de los efectos o reacciones postvacuales"?" 3omar medidas y acciones necesarias para que las no conformidades no vuelvan

a ocurrir y tomar medidas preventivas para que las no conformidades noocurran"

" transformaciones permanentes en los procesos de gestión y vigilanciaepidemiológica del 'rograma 2mpliado de Inmunizaciones /'2I0"



6anipular vacunas, $eringas y agu$as, con t1cnica as1ptica"

#vitar la aplicación de la vacuna en zonas eritematosas, induradas o dolorosas"Limpiar la piel del sitio donde se va a inyectar la vacuna" #sto se hará con solución salina oagua est1ril y se secará con algodón o se de$ará secar al ambiente"

Introducir la agu$a en el sitio de aplicación" 2spirar para verificar la presencia de sangre" Siesto ocurre, es me$or retirar la agu$a y seleccionar un sitio aleda+o"

.uando se administre más de una vacuna a la vez, se debe utilizar una $eringa diferente encada aplicación e inocular cada una en un sitio anatómico distinto"

4o realizar masa$e en el sitio de aplicación de un inmunobiologicos"

.uando por alguna razón un biológico aplicado por v%a intramuscular o subcutánea seenquiste, la dosis tendrá que repetirse"

Dibliograf%a

Sistema de -estión, *da unidad, Hundación :niversitaria del Jrea 2ndina"

https)EEKKK"minsalud"gov"coE ocumentos y '

https)EEKKK"minsalud"gov"coEsitesEridEListsEDiblioteca igitalE5I #E #E I E6anual

*!habilitacion *!** *!mayo *!para *!publicar *!HI42L"pdf http)EEKKK"portalcalidad"comEarticulosEA(<laMsatisfaccionMdelMclienteMisoM !!(

file)EEE )E oKnloadsES#-:I6I#43O *!B *!6# I.IO4 *!'5#S32.IO4 *! #L*!S#5;I.IO"pdf

http)EErepositorio"uis"edu"coE$spuiEbitstreamE(*>79@A? E7 ? E*E(*@(7@"pdf

http://d/Downloads/SEGUIMIENTO%20Y%20MEDICION%20PRESTACION%20DEL%20SERVICIO.pdf


http://repositorio.uis.edu.co/jspui/bitstream/123456789/4989/2/126146.pdf

http://repositorio.uis.edu.co/jspui/bitstream/123456789/4989/2/126146.pdf





https)EEKKK"minsalud"gov"coE ocumentos *!y *!'ublicacionesELineamientos *!para*!la *!-esti .> D>n *!y *!2dministraci .> D>n *!del *!'2I"pdf

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