Tallertecnicasdeventasynegociacion

Curso de ventas y negociación

Tomás Torres Sánchez

Guía del taller de Ventas1.Venta, vender.2.Vendedor.3.Cliente.4.Tipo de clientes. 5.Etapas de la Venta. 5.1 Preparación.

5.2 Visita. 5.3 Descubierta. 5.4 El cierre. 5.5 Postventa.6. Negociación.

Venta

INTERCAMBIO

Empresa Cliente(Necesidades) (Necesidades)

BENEFICIOS

Vender

¿Cuál es tu enfoque?

Vender

Ayudar al cliente a comprar.

Vender

Ciclo de VENTACiclo de COMPRA

Vender

“Descifrar lo que realmente quiere el cliente.”

“Saber leer a la gente.”

Vender

Dar (NO pedir) (Mejor y/o + barato y/o diferente).

Solucionar problemas.Hacer más fácil la vida.

Tener vocación de servicio.

Vender

“Que el cliente se vaya convencido con la ayuda prestada.”

Vender

“Es relacionarse adecuadamente con personas

y ofrecerles honestamente algo de valor para ellos.”

Daniel Pink

Aptitud + Actitud

Entorno al 70% en ventas es •Actitud

Y un 30% es•Aptitud

Actitud

La capacidad de gestionar de manera voluntaria nuestros sentimientos en la dirección –positiva o negativa-que nosotros elijamos. Una Actitud Profesional va encaminada, lógicamente, hacia

la primera alternativa.

Actitud

• Se puede modificar, si se trabaja y entrena. Gestionarla sólo depende de nosotros. Ni de nuestros superiores ni de nuestros Clientes. Dedicarle tiempo es una parte de nuestra preparación como Vendedor Profesional.

Actitud

•Autoconfianza (Yo puedo)Creer en ti

•Sale de tiMotivación

Vendedor

“El responsable del intercambio entre la

empresa y el cliente.”

Funciones del vendedor

• Captar clientes.• Descubrir sus necesidades y motivaciones.• Ofrecer las soluciones que la empresa posé.• Llegar a un acuerdo con el cliente.• Hacer seguimiento del cliente y de su gestión. • Cerrar cada transacción.• Comprobar la satisfacción del cliente (Fidelizar).

El vendedor debe conocer:• La filosofía y objetivos de la empresa.• Profundamente los productos. (Fundamental)• Las necesidades de la empresa.• Los objetivos generales y concretos de cada operación.• Beneficios en términos de rentabilidad de cada operación.• El comportamiento de la competencia. (Vital)• El cliente y si es empresa, todo lo que pueda de la

empresa. (Imprescindible)

Vendedor ¿Nace? ¿Se hace?

Vendedor

VendedorEntra en contacto con el cliente con la vista.

Utiliza su oído para maximizar su escucha.

Utiliza el olfato para detectar necesidades.

Transmite con buen gusto su argumentos.

Por supuesto cierra la venta con muchísimo tacto.

Vendedor

Cualidades

Ágil y rápido

Sentido Común

ResilienteSincero

Paciente

Cualidades que todo vendedor debería tener

• Escucha activa hacia el cliente o interlocutor.• Comunicación eficaz, es decir, emitir mensajes

claros.• Honestidad o lo que es lo mismo, no recurrir a

mentiras ni engaños.• Persistencia y seguimiento. Autoestima alta.

Cualidades que todo vendedor debería tener

• Seguridad en sí mismo.• Paciencia, pues los logros no son inmediatos.• Energía y entusiasmo.• Disciplina, constancia y planeación.• Formación permanente en el terreno comercial

Cliente

Cliente

1º Observar

2º Evaluar

Tipos de clientes. Según el carácter.CARACTER COMPORTAMIENTO TRATO

GROSERO •Mal humor permanente.•No plantea objeciones.•Ofende al vendedor.•Discute con facilidad.•Dominante y agresivo.•Es intransigente.

•Ser cortés y humilde.•Hacer caso omiso a susgroserías.•Argumentar evitando entrar en conflicto.

IMITADOR•Inseguro y tímido.•Acentuado sentido del ridículo.•Muy vulnerable.•Una referencia le lleva aaceptar.

•Muchas argumentacionesfavorables sobre nuestrosproductos/servicios.•Halagarle sutilmente (No adular).•Felicitarle por su éxitos.•Incluir testimonios de personas que admire.


LOCUAZ •No tiene sentido del tiempo.•Desvía la atención del Interlocutor hacia otros temas.

•Escucharle con simpatía.•Procurar que las conversaciones giren en torno al tema que nos interesa.

IMPULSIVO•Cambia continuamente de opción.•Superficial.•Emocional.•Impaciente.•No se concentra.

•Argumentación breve y precisa.•Actuación rápida.•Si no acepta volver a insistirpasando un tiempo.


INDECISOResponde con evasivas.Intenta aplazar la decisión.Inseguro.Siempre está a la defensiva.Quiere reflexionar.Pide la opinión del interlocutor.

Escucharle pacientemente.Aceptar su punto de vista.Ofrecerle pocas alternativas.Darle seguridad.

EGOISTAVanidoso.Cree que lo sabe todo.Prefiere ganancias rápidas a las ventajas a largo plazo.Tiende a engañar.Dominante.Despreciativo.

Elogiarle.Llamarle por su nombre.Demostrar interés por sus asuntos.Pedir su consejo y opinión.


DESCONFIADODuda de todos y de todo.Intransigente.Trata de dominar al interlocutor.No reflexiona.No tiene ideas fijas.A todo le pone faltas.

Conservar la calma y el buen humorRespetar sus ideas.Hacer preguntas.Buscar puntos comunes.No mostrarse discutidor.No afirmamos nada que nopodamos demostrar.No contradecirle.Prestarle atención.Presentar pruebas.

“Conocer al Cliente nos ayuda mucho a la hora de aplicar la psicología

comercial, permitiéndonos vender más y mejor.”

Preparación

Visita

DescubiertaCierre

Postventa

1.Preparación•Características técnicas•Beneficios

Conocer el producto

•Utensilios•PublicidadHerramientas

1.Preparación

• Procesos• Protocolos • Horarios

Conocer la organización

• Cultura• Política de precios• Formas de pagos• Objetivos

Conocer la empresa

1.Preparación

•Actividad.•Necesidades generales.

Conocer mi cliente/empresa

•Productos.•Elementos diferenciadores.Conocer la

competencia

1.Preparación•Nuevo.•Es cliente.•Ya no es.• ¿Por qué ya no lo es?

Relación del cliente con mi

empresa

• Escala según la fase/operación.•Cualitativos.•Cuantitativos.

Conocer mis objetivos

1.Preparación•Actitud.•Lenguaje verbal.•Mapas mentales.

Mi mente

• Imagen.•Lenguaje no verbal.Cuerpo

1.Preparación

1.PreparaciónSolución Solución

1.PreparaciónGústate más. Quiérete más. Cree en ti. Todos tenemos

virtudes y fortalezas. Céntrate en lo que sabes hacer.

“La Venta nos enfrenta demasiadas veces con el NO en sus formas más variadas lo que puede llegar a afectar a la idea que tenemos de nuestras propias capacidades.”

2.Visita

•Sonríe.•Crece.•Véndete.La primera

impresión es la que cuenta

•Etiquetar (Hashtag)Efecto Pigmalión

2.Visita

•Su lenguaje no verbal.•Que pregunta.•Que espacio ocupa.

Observa

•Ve concretando, con precaución, Como debes actuar.

Evalúa

2.Visita

•Con su lenguaje no verbal.•Con su voz.•Con su espacio.

Comienza a sincronizar

•La venta es un 80% escuchar y un 20% hablar.

Escucha

Buena escuchaOír ideas y no palabras.

Comprender aunque no estemos de acuerdo.

Obtener el máximo de información.

Evitar desviar la atención del cliente.

Conseguimos:Ánimo adecuado del cliente, para

comunicarnos.

Ganamos su confianza, ya que nos interesamos por él.

Evitamos malas interpretaciones, así las soluciones que ofrezcamos, se ajustan a

sus necesidades .

2.Visita

•Se sincero.•Adáptate a su ciclo de compra.Inspira

confianza

•El cliente compra por necesidad o por resolver un problema.

Compromiso

2.Visita•Adáptate.•Pasaba por aquí….•No tenía nada que hacer y vengo….

Respeta el tiempo del

cliente

2.Visita

•Nos la marca el cliente.

La distancia

•Dar la mano.•Visual.

Contacto

2.Visita

• Fluye.El miedo

•Lenguaje incorrecto.•Ciertos gestos.•Ciertos temas.

Evitar

Lenguaje POSITIVO

“En plena lucha, con la mirada puesta en el

triunfo.”

3.Descubierta, el cliente = persona

• Averiguar lo que busca(lo mismo, mejorar, reconocimiento).

•Las necesidades pueden ser urgentes, m/p, l/pNecesidades/pro-blemas

Personales

•Cualidad/Característica: Describe algo del producto.

•Ventaja: Utilidad de la cualidad del producto.•Beneficio: Cualidad o ventaja del producto que

cubre una necesidad.

Relacionamos nuestro producto

con dichas necesidades.

Beneficio

Social, espiritualEmocional

Funcional


• Necesidades IMPLICITAS: “Percepción o insatisfacciones débiles, sin desarrollo.”

• Necesidades EXPLICITAS: “Deseos e intenciones claros (problema claro, deseo de una solución).”

3.Descubierta, el cliente = persona•Fisiológicas o Psicológicas.•Primarias o Selectivas.•Racionales o Emocionales.•Conscientes o Inconscientes.•Positivas o Negativas.Motivaciones


•Descubrir quién toma la decisión.•Ilusionar al interlocutor.Capacidad de

Decisión

•Surgimiento de la necesidad.•Búsqueda de información.•Análisis de alternativas.•Sensaciones posteriores.

Proceso de decisión

3.Descubierta, comunicación.

•Postura del cuerpo.•Expresión de la cara.•Ojos.•Gestos: Conscientes, inconscientes.

No verbal

•Escucha (Empatizar)•Voz.•Velocidad al hablar.•Respiración.•Pensamiento•Argumentación. (Asertividad)

Verbal

Aclaración (empatía)

Aclaración (empatía)1.-El tono de una conversación depende en buena del tonode las conversaciones previas entre los que hablan:

• Tenemos que tener en cuenta el contexto. • No vendas a un cliente enfadado, ESCÚCHALE.

Aclaración (empatía)2.-La forma de mirar revela más de lo que parece:• Rehuirla es señal de negatividad y desinterés, la

franqueza de mantener el contacto visual le dará fuerza a tus argumentos.

• Mantener el contacto visual te permitirá “escuchar con los ojos”, En otras palabras, le harás sentir que le escuchas de verdad, no que sólo le oyes.

• Además asiente. Da idea de que le estas escuchando de verdad.

Aclaración (empatía)3.-No hables antes que tu interlocutor termine de hablar: • Es una falta de interés, no dejar terminar la frase o

hablar un milisegundo después, da la idea de que no le has escuchado.

4.- No cambies de tema de forma repentina:• Introducir un repentino cambio de tema sin haberle

contestado o, al menos, haberle dado alguna señal de que has escuchado con atención lo que acaba de decir es prácticamente una ofensa.

Aclaración (empatía)5.-Hay que dar la idea de que te interesa más lo que conjuntamente

pueda surgir de la conversación que tus propios planteamientos.• Y si la conversación pretende resolver un conflicto o evitar que se

desencadene, deja claro que te importa más mantener la relación que tener razón. Esta frase me encanta ” ¿Quieres tener Razón o tener éxito?”

6.- Los mensajes extraordinarios tienen más impacto con una puesta en escena extraordinaria:

• A la hora de tener conversaciones importantes, busca escenarios distintos de los habituales donde resuelves los temas del día a día inconscientemente tendrá otro peso a los temas habituales.

Aclaración (empatía)7.- Si vas a conversar sobre un asunto espinoso con alguien con

quien tienes una relación tensa, no pongas mobiliario de por medio:

• Si puedes, sal de la oficina, busca un lugar neutral, baja a la calle y, si es posible, pasea con tu interlocutor. Para caminar juntos hace falta ir en la misma dirección y ese pequeño esfuerzo de alinear el rumbo al andar predispone a encontrar juntos soluciones. Salir a tomar un café es la excusa suficiente.

• En definitiva, mostrar interés y respeto es lo más importante

Aclaración (Asertividad)

3.Descubierta. Pregunta.• No agredir (Tono positivo).•Ni amenazar.•Ni desanimar al cliente.•No respuesta obvia.•No poner en aprieto (no pensar)

Debe

Tipos de preguntas

•Permiten expresar opinión libremente.•Sitúan la conversación y el desarrollo de la misma.•Obtenemos datos.•Eficaces ante clientes que hablan poco.

Abiertas

•Nos permite controlar la conversación y llevarla por donde nos interesa.

•Las respuestas son el punto de apoyo a la argumentación.•Nos ayuda a provocar el cierre.•Eficaces para clientes que hablan mucho y se diluyen.

Cerradas

Tipos de preguntas abiertasSITUACIÓN: Buscan reunir datos, hechos e información relevante sobre la situación actual del cliente, su negocio, sus operaciones, eso sí, habiendo

hecho antes tus deberes, de manera que eliminarás de tu batería de preguntas las obvias y las que puedes encontrar por otras fuentes.

Concéntrate en preguntas relevantes para tus fines, no preguntes por preguntar. Un error común es aburrir al cliente con interminables listas de cuestiones sobre su organización, sus procesos, su mercado, etc. Los responsables de compras se ven obligados a responder una y otra vez ante otros vendedores a esas mismas preguntas hasta la extenuación.

Además, la mayoría las puedes investigar tú directamente. Acude preparado. No hay dos clientes iguales.

Tipos de preguntas abiertas

PROBLEMA: Si no puedes resolver un problema de tu cliente, entonces no hay venta posible. Si

destapas problemas que puedes resolver, puedes aportarle valor. Sondea cuáles son sus

problemas, dificultades, insatisfacciones. De esta manera, descubrirás cuáles son sus necesidades

implícitas y dónde encaja tu oferta.

Tipos de preguntas abiertasIMPLICACIÓN: Estas preguntas toman un problema del cliente y exploran sus efectos o consecuencias. Le ayudan a comprender la seriedad o urgencia del

problema. Agrandan el tamaño del problema en su imaginación. No te pases pintando escenarios

apocalípticos porque puedes deprimir o espantar al cliente. En cuanto comprenda las implicaciones del problema pasa sin regodearte a la siguiente fase de

preguntas.

Tipos de preguntas abiertasNECESIDAD/BENEFICIO: Pintan el valor de tu solución ante

los ojos del cliente. Se centran en los aspectos positivos de tu solución que combaten los efectos negativos del problema.

Enfatizan el valor y la utilidad de la solución. Ayudan a reenfocar la atención del cliente en la solución más que en el

problema. Además, hacen que sea el cliente quien cite las ventajas de la solución en lugar de hacerlo tú mismo. Estas preguntas reducen las objeciones y le ayudan al cliente a

ensayar la venta interna de tu solución dentro de su empresa cuando necesita aprobación.

Tipos de preguntas

•Llevan implícitas la respuesta (SI).•No abusar•Utilizar cuando el cliente cae en una

objeción( competencia o producto)•Útiles como antesala a una p. cerrada y posterior

argumentación.

Sugerentes

•Nos sirven para comprobar que el cliente nos entiende y está de acuerdo.

•Después de argumentar y está relacionada con él.•Obligan al cliente a expresar su opinión.•Si son positivas, nos pueden abrir la puerta del cierre.

De control

“Escuchar no es oír lo que otro dice sino descifrar lo que quiere.”

“Una cosa es lo que la gente dice que quiere y otra lo que desea realmente.” .”

3.Descubierta. Soluciones/Argumentaciones.

•Qué valora?•Estímulos sensoriales….•Imágenes internas.•Parte técnica del producto.

Argumentación(Proceso)

•Beneficios del producto.•Precio, unido siempre a calidad y beneficio producto.•Calidad del servicio (Compromiso).•Empresa. Poner en valor.

Argumentación(Elementos

argumentales)

Argumentar“El mal vendedor, vende utilizando sus

argumentos, en cambio el buen vendedor, lo hace siempre utilizando los argumentos del

cliente.”

3.Descubierta. Las objeciones

• Son normales en la venta, pues todo producto tiene sus debilidades.

• Son importantes: oportunidad para conocernos profundamente, y la oportunidad de dar a conocer mejor nuestra empresa, a quien no nos conocen bien o que ha recibido información equivocada.

Psicológicamente el cliente tienes varias influencias en sus objeciones:

•Actitud siempre ganadora. •Busca tener razón a buscar la verdad.

El amor propio

•No le gustan los cambios, aunque suponga mejora.•No se atreve a cambiar porque le va bien.

Necesidad de seguridad

•Todo va bien ahora.•¿Por qué voy a molestarme en cambiar algo?Necesidad de comodidad

•Piensa que queremos engañarle y nos pone a prueba.Desconfianza

“ Es bueno tener preparado un guión de objeciones y de argumentos para rebatir.”

Tipos de objeciones.•Por desconocimiento de producto.

• Por mala experiencia.•Por opiniones colectivas, que pueden ser reales o falsas. Obj. Colectivas positivas de la competencia.

Verdaderas(El cliente es

sincero)

Tipos de objeciones.•Tomar ventaja frente al precio.•Camino infravalorizador: “No tienes capacidad para..”, “No dais servicio personalizado..”

Falsas(Estrategia de

cliente)

Tipos de objeciones.

•Suelen ser reales.•El cliente se pone a la defensiva.•Se necesita una argumentación fuerte.

Importantes

•Suelen ser falsas de tipo defensivo o estratégicos.No importantes

3.Descubierta. Tratamiento objecionesIMPORTANTES NO IMPORTANTES

VERDADERAS

•Se reformula.•Se valora.•Se contra-argumenta con argumentos de más alto nivel.

•Se acepta.

FALSAS •Se demuestra el error con argumentos y pruebas.

•Se elude.

3.Descubierta.Refutación de objeciones

• Concepto de Refutación: Consiste en que rebatas la objeción mediante una respuesta concreta y precisa, citando algún dato o argumento de venta contundente. Es ideal para las objeciones provocadas por dudas o malentendidos con el cliente, pudiendo superarlas aportando la información adecuada.

Las más usuales, funcionales, efectivas y destacadas son:

• Demostración y Prueba: Demostrarás que la objeción no es relevante mediante una prueba o demostración del producto. De esta manera, el cliente se quedará sin argumentos para sostener su negativa. Además podrá ver, probar y manipular el producto in situ, lo cual también fortalecerá tu defensa ante sus objeciones. Si el cliente sigue sin estar convencido sobre el producto o servicio, puedes superar el bloqueo ofreciéndole un periodo de prueba gratuito, sin compromiso.


• Aislamiento: Intenta separar la objeción del resto del proceso para que puedas verificar si realmente es el único motivo por el cual el cliente no quiere comprar. Una vez hayas aislado la objeción, puedes argumentar para encontrar una solución que resulte satisfactoria para ambos.

• Interrogación: En este caso, realizas preguntas al cliente para obligarle a concretar y detallar su objeción, lo cual a menudo provoca que él mismo se dé cuenta de que sus recelos no eran razonables.


• Boomerang: Se trata de que des la vuelta a la objeción para convertirla en un argumento de venta. Por ejemplo, si el cliente te dice que “Este teléfono tiene las teclas demasiado grandes”, puedes contestar: “Precisamente son grandes para que resulten más cómodas y fáciles de usar en personas mayores con problemas de visión”.


• Elipsis: Esta técnica es adecuada para las objeciones que no puedes rebatir o ante clientes enrocados. Consiste en darle la razón y a continuación añadir otro argumento que desvía la atención de la objeción. Por ejemplo: “Le comprendo. Por cierto, ¿se ha fijado en lo resistente que es?”


• Paráfrasis: Repites la objeción del cliente con tus propias palabras, suavizándola de forma que parezca menos importante. Es una manera educada de hacerle ver que la duda que plantea es irrelevante. Por ejemplo: “De modo que el único problema es que a usted no le gusta el color.”


• Referente: Se trata de que rebatas la objeción del cliente citando un caso similar en el que el comprador finalmente actuó como querías y quedó satisfecho. Es muy útil para transmitir confianza. Por ejemplo: “En la empresa X tampoco lo veían claro y tras probar han quedado encantados.”


• Identificación: La idea es superar la desconfianza del cliente mostrándole que te identificas con él, lo cual hará que levante sus objeciones. Por ejemplo: “Si yo fuera usted, también tendría mis dudas, pero puede que después me arrepintiera por haber dejado pasar una buena oportunidad.”


• Compensación: Equilibras el aspecto negativo que señala la objeción con otro elemento positivo que la supera. Es una técnica apta para objeciones difíciles de rebatir, pero que no resultan insalvables. Por ejemplo: “Es cierto que es más caro, pero piense que el precio incluye todos los accesorios.”


• Apremio: Cuando el cliente parece interesado, pero sigue planteando objeciones poco relevantes que impiden el cierre, una buena forma de hacer que se decida es informarle de que la oferta sólo será válida hasta una determinada fecha . Esto hará que se replantee su oposición.


• Compromiso: En este caso, se trata de que utilices tu capital de confianza con el cliente para disminuir su reticencia mediante una garantía personal (que puedas cumplir). Por ejemplo: “Le doy mi palabra de que, si el pedido no llega a tiempo, yo mismo lo iré a buscar y se lo llevaré a casa.”

4. El Cierre. “Gran objetivo.”

“El cierre de la venta supone la adquisición de compromisos por

ambas partes.”

4. El Cierre.•El miedo(vendedor/fracaso,

comprador/equivoco)•Desconfianza.(vendedor/producto,

comprador/vendedor,empresa,producto)•Mala comunicación. El responsable es el

vendedor.•Descubierta incompleta. Argumentos no

válidos•Argumentos a destiempo.

Elementos lo que dificultan

4. El Cierre.•Actitud del cliente:•Movimientos•Comentarios del cliente.Señales de

cierre

• Hay que tener un oído muy fino y escuchar, las señales de compra que nos lanza el cliente, muy atentamente.

• Ej el cliente al final de la entrevista elogia el producto, es una señal de compra con lo cual debemos cerrar la venta. El elogio a cualquier característica o dato positivo, es señal de compra.

4. El Cierre.•Cierres parciales, a la velocidad que

requieran (Síes parciales, son el acelerador y freno):

•Cuando analizábamos esa etapa…………….?•Sí de Control: “ Sería importante para Vd.,

entonces, la incorporación de……”•Al hablar de la incidencia……………………?•Sí de Control:” Valoraría entonces la

posibilidad de resolver……………………….”Técnicas de

cierre

4. El Cierre.•Al comentarlo dio la sensación…………….?•Sí de Control: ”Estima oportuno tratar de

evitar…………………………………………” •Mientras que veíamos qué …………………?•Sí de Control: ”Indicaba Vd. que sería

interesante………………………………………..“ •Decía Vd. que hubiera preferido…………?•Sí de Control: ”Si se diera esa circunstancia,

le permitiría a Vd…………………….” Técnicas de

cierre

4. El Cierre.•Reformulando con preguntas directas.•Ejemplos:•Cuando analizábamos esta etapa de su

proceso me pareció entender que Vd. planteaba la conveniencia de………?

•Al hablar de la incidencia que ello tuvo indicaba Vd. que si hubiera tenido la oportunidad de……..? Técnicas de

cierre

4. El Cierre.•Reformulando con preguntas directas.•Ejemplos: •Al comentarlo dio la sensación, por lo

rotundo de su expresión, de que no deseaba Vd. que esa experiencia pudiera repetirse…..?

•Mientras veíamos qué podría suceder, si aquello se produjera, manifestaba Vd. que…..?

•Decía Vd. que hubiera preferido……?

Técnicas de cierre

4. El Cierre.•Ofrecer dos alternativas, siendo ambos un cierre.•Preguntar con respuesta a que se comprometa.Técnicas de

cierre

4. El Cierre.•Hacer que repita los beneficios del producto.•Las desventajas de no poseer el producto.•Eliminar las causas falsas, por las que no compra.Técnicas de

cierre

4. El Cierre.•Provocar la llamada a la acción.•Dar la sensación de escasez.Herramientas

de cierre

5.Postventa.•Comprobar la satisfacción del cliente.•Mantener el contacto con el cliente.

Objetivos fundamentales

Concluyendo

• Vender es un deporte de contacto . Se trata de una actividad que desgasta.

• De cara al Cliente supone transformar las dudas en certezas, los noes en síes, los problemas en soluciones. Precioso pero agotador.

• De cara a nuestra Compañía implica conseguir alcanzar los objetivos que nos marca y que nunca son cómodos. Siempre se nos pide un poco más.


GROSERO •Mal humor permanente.•No plantea objeciones.•Ofende al vendedor.•Discute con facilidad.•Dominante y agresivo.•Es intransigente.

•Ser cortés y humilde.•Hacer caso omiso a susgroserías.•Argumentar evitando entrar en conflicto.

IMITADOR•Inseguro y tímido.•Acentuado sentido del ridículo.•Muy vulnerable.•Una referencia le lleva aaceptar.

•Muchas argumentacionesfavorables sobre nuestrosproductos/servicios.•Halagarle sutilmente (No adular).•Felicitarle por su éxitos.•Incluir testimonios de personas que admire.


LOCUAZ •No tiene sentido del tiempo.•Desvía la atención del Interlocutor hacia otros temas.

•Escucharle con simpatía.•Procurar que las conversaciones giren en torno al tema que nos interesa.

IMPULSIVO•Cambia continuamente de opción.•Superficial.•Emocional.•Impaciente.•No se concentra.

•Argumentación breve y precisa.•Actuación rápida.•Si no acepta volver a insistirpasando un tiempo.


INDECISOResponde con evasivas.Intenta aplazar la decisión.Inseguro.Siempre está a la defensiva.Quiere reflexionar.Pide la opinión del interlocutor.

Escucharle pacientemente.Aceptar su punto de vista.Ofrecerle pocas alternativas.Darle seguridad.

EGOISTAVanidoso.Cree que lo sabe todo.Prefiere ganancias rápidas a las ventajas a largo plazo.Tiende a engañar.Dominante.Despreciativo.

Elogiarle.Llamarle por su nombre.Demostrar interés por sus asuntos.Pedir su consejo y opinión.


DESCONFIADODuda de todos y de todo.Intransigente.Trata de dominar al interlocutor.No reflexiona.No tiene ideas fijas.A todo le pone faltas.

Conservar la calma y el buen humorRespetar sus ideas.Hacer preguntas.Buscar puntos comunes.No mostrarse discutidor.No afirmamos nada que nopodamos demostrar.No contradecirle.Prestarle atención.Presentar pruebas.

6.Negociación

Comienza una vez que acaba la venta

Así como la venta es emocional, esta es racional

El objetivo es ganar-ganar

¡¡Gracias por estar ahí.!!

Dicen que uno vuelve a los sitios donde fue feliz.

https://www.youtube.com/watch?v=C8nBjPCehZk

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