EMA 18.

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El camino que recorre el producto desde la empresa que fabrica hasta que llega al consumidor canal de distribución . Lo integran los intermediarios que pueden ser propios de la empresa o independientes.-Canales dependientes (sucursales, tiendas propias, franquicias, vehículos propios, red de almacenes).-Canales independientes (mayoristas, minoristas, agentes, grandes superficies,...)

1. Mercado desde el punto de vista comercial: -Mercado real Lo constituyen el conjunto de personas que compran un producto determinado, en un momento determinado, en una zona concreta y son más o menos fieles al producto. Ej. Compradores de una marca determinada.-Mercado potencial Está constituido por todas las personas que pueden ser futuros compradores y las que actualmente compran esporádicamente nuestros productos, alternándose con los de la competencia. Ej. Los que consumen indistintamente Coca-Cola. Pepsi- Cola y otros refrescos que pueden en un futuro ser consumidores fieles a una de las bebidas.2. Mercado según la naturaleza de los compradores:-Mercado de consumo Formado por las personas o familias que compran productos o servicios para uso personal (comida, ropa...).-Mercado industrial.Lo componen los individuos, empresas y organizaciones que demandan productos y servicios para destinarlos a la producción de otros bienes y servicios (materias primas, equipos de maquinaria, etc.).

En marketing producto es todo aquello que puede ofrecerse en el mercado y es capaz de satisfacer las necesidades de los consumidores. (Bienes materiales, servicios, etc.)Atributos del producto:-Atributos intrínsecos. Son los benéficos básicos que aporta el producto. (Ej. Del coche sería el transporte).-Atributos añadidos. Son los que hacen que el producto se diferencie de los demás. (Ej. Del coche sería la marca, el diseño,...)

Marca: Nombre, símbolo, dibujo o una combinación de éstos que sirven para identificar un producto y distinguirlo de este modo de los demás. Tiene un texto (nombre) y puede tener un logotipo (nombre y parte gráfica). El resumen del logotipo es el anagrama.Envase: Es el contenedor del producto y es además un elemento de comunicación (sobre todo en autoservicio). A veces, el coste del envase es mayor que el del contenido.Etiqueta: Es un instrumento de comunicación. Influye en la imagen del producto y sirve de diferencia.

Las empresas se dirigen al mercado estudiando las necesidades de grupos de clientes que se denominan segmentos.Segmentar un mercado consiste en dividir a las personas que lo componen en un cierto nº de grupos, de manera que los individuos de un mismo segmento tengan características comunes o muy parecidas; necesidades comunes que les hacen diferentes de otros grupos de consumidores.Este análisis de los segmentos permite comprender y explicar el comportamiento de las personas y las empresas aprovechan la información para diseñar su política comercial, la política de precios, la distribución y las estrategias de comunicación.

Criterios de segmentación- Edad. - Profesión.- Sexo. - Nivel cultural.- Lugar de residencia. - Factores socioeconómicos.- Nivel económico. - Combinación de diferentes

criterios.Normalmente, no se utiliza un único criterio para segmentar el mercado. Se estudian los clientes utilizando varios criterios. Esto se denomina Segmentación multicriterio. Ej. Mujeres jóvenes, estudiantes, de clase media y que residan en la periferia de la ciudad.

Lo normal es que la empresa tenga un conjunto de productos en el mercado. Estos se agrupan en:.La Línea: es el conjunto de productos que tienen alguna característica en común. Ej. Los electrodomésticos: línea blanca (lavadoras, frigoríficos...); línea marrón (televisores,...).

Este término es una expresión ingresa que se puede traducir como “comercialización”, aunque la traducción no se ha generalizado.El marketing es un conjunto de actividades mediante las cuales las empresas pretenden conseguir sus objetivos y satisfacer a la vez las necesidades de los consumidores. En el proceso del marketing intervienes 4 elementos conocidos:

Product ProductosPrice Precio

Place DistribuciónPromotionComunicación

La combinación de estos 4 elementos se conoce como marketing-mix.

Se dice que el mercado existe cuando hay un grupo de personas que tienen necesidades, poseen capacidad de compra y están dispuestas a comprar. El mercado puede clasificarse según diferentes criterios. Los más interesantes desde el punto de vista empresarial:

LA COMERCIALIZACIÓN

EL MERCADO1 EL MARKETING

Segmentación del mercadoA

B

A

Línea y gama de productos

Marca, envase, etiqueta

2

Precio en función de los costes: Se utilizan los datos proporcionados por la contabilidad, que da el coste unitario al que se suma el beneficio unitario que se pretende obtener y de esta forma se halla el precio de venta. Los costes son de dos tipos:1. Costes fijos: Son los que tiene la empresa independientemente de unidades que se produzcan. (alquiles local, salarios trabajadores, instalaciones, amortizaciones de maquinaria,...). Cuantas más unidades se produzcan menos repercusión tienes estos costes.

2. Costes variables: Son los que varían según el nº de unidades que se fabriquen (materias primas, etc.)Precio en función de la demanda: Los consumidores pueden elegir en el mercado entre muchos productos con precios diferentes. Factores a considerar: Estudiar al cliente para saber lo que entiende por precio justo; algunos segmentos del mercado se tratan con precios altos (artículos de lujo); ciclo de vida del producto y estrategias para introducirse en el mercado.

C

Es la cantidad monetaria que el comprador paga por el producto o servicio en cuestión. La determinación del precio influye decisivamente en el volumen de ventas, la rentabilidad de la empresa y la imagen del producto. Métodos para fijar el precio:

El precio

Producto

Se pretende dar a conocer el producto al mercado. La empresa se comunica a través de sus productos (marcas, etc.) y se canaliza la información por medios como Publicidad (técnicas con medios de comunicación –TV, prensa...); Promoción (acciones comerciales como muestras gratuitas, ferias,...); Relaciones Públicas (patrocinios, ...). y Equipo de ventas (los vendedores (actitud,formación)

Comunicación

DDistribución

En España, estas instituciones públicas son: A. Instituciones de ámbito Local: LA OMIC. La Oficina Municipal de Información al Consumidor es un servicio gratuito de las Oficinas de Consumo de los Ayuntamientos que tiene varios objetivos:

-Informar y orientar: Sobre el ejercicio de sus derechos a los consumidores.-Educar y formar: En materia de consumo.-Recibir y tramitar denuncias y reclamaciones de los consumidores.-Mediar en los conflictos que puedan surgir entre consumidores y empresarios, para intentar una solución amistosa.B. Instituciones de ámbito económico. Las Comunidades Autónomas tienen plenas competencias en materia de control del mercado. Hacen cumplir la normativa de consumo y controlan el fraude y las adulteraciones. Dependen de las comunidades el servicio de inspección de consumo y donde se recogen las denuncias de los consumidores. Abren expedientes y adoptan medidas correctoras y sancionadoras , en caso de infracciones.C. Instituciones de ámbito nacional (INC). De la Administración Central depende el Instituto Nacional de Consumo que apoya las actuaciones de las comunidades autónomas y de las corporaciones locales con medidas de cooperación, coordinación, apoyo técnico, gestión de la normativa europea y realización de análisis sobre la seguridad de los bienes y servicios de consumo e industriales. El INC también estudia el comportamiento y la opinión de los consumidores, informa, edita publicaciones y educa sobre el consumo en la escuela. D. Organismos de Consumidores y usuarios. Existen asociaciones privadas que se financian a través de sus socios y de las publicaciones que editan. Sus funciones principales: Información, asesoría jurídica y coordinación de políticas de consumo. Tenemos entre otras:OCU Organización de Consumidores y Usuarios.CECU Confederación Española de Consumidores y Usuarios.UCE Unión de Consumidores de España.

La Constitución obliga al Estado asegurar a los ciudadanos sus derechos y libertades en el ámbito del consumo. Art. 51: Los poderes públicos:-Garantizar la defensa de los consumidores y usuarios.-Protejan su seguridad, salud e intereses económicos.-Promuevan la información y la educación de consumidores y usuarios.-Fomenten las organizaciones de consumidores y usuarios y sean escuchados cuando lo soliciten.Derechos básicos.Derecho a la protección de su salud y seguridad..Derecho a la protección de sus intereses económicos y sociales..Derecho a una información correcta..Derecho a la educación y formación..Derecho a la representación, consulta y participación..Derecho a la protección jurídica, administrativa y técnica en situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión..Derecho a la indemnización o reparación de daños y perjuicios sufridos.

Crecimiento lento donde los beneficios pueden ser negativos. Incertidumbre sobre el éxito del producto.

Las empresas estiman que tener un buen servicio al cliente tiene gran importancia. Con este servicio generalmente se pretende conseguir:- Asegurar que el producto se entrega al cliente en su debido tiempo y en la cantidad correcta.- Facilitar las relaciones interpersonales de trabajo entre los empleados, los proveedores y los clientes.- Proporcionar buenos servicios de reparación y mantenimiento en la posventa.- Implantar un departamento que atienda reclamaciones, sugerencias y quejas realizadas por los clientes.

Refleja la evolución de ventas de los productos a lo largo de su permanencia en el mercado. Fases y curva del ciclo de vida de un producto:

EL CICLO DE VIDA DE UN PRODUCTO

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Si el producto ha tenido éxito, sus ventas crecen con rapidez.

Las ventas están en un periodo de estancamiento y, al cabo de un tiempo, comienzan a descender (justificación calidad-precio)

En esta etapa las ventas del producto decaen rápidamente. Puede ser porque han aparecido en el mercado productos similares que sean más atractivos. Se debe renovar, relanzar, dejarlo, etc.

ATENCIÓN AL CLIENTE

DERECHOS DEL CLIENTE CONSUMIDOR

ORGANISMOS DE APOYO A LOS CONSUMIDORES

7 EL ARBITRAJE DE CONSUMO

Es un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos entre los comerciantes, los consumidores y usuarios. A él se adhieren las empresas que lo deseen, que acatan en sus conflictos con los consumidores las decisiones de un Colegio Arbitral formado por un representante de la Administración, un representante de los consumidores y un representante de los empresarios.Las empresas adheridas a este sistema exhiben un distintivo especial en su establecimiento.Características del arbitraje: Es gratuito para las partes; se tramita en un corto espacio de tiempo (máximo 4 meses); las partes se someten libremente al sistema y quedan vinculadas a las resoluciones; la decisión del Colegio se denomina laudo arbitral que obliga a las partes a su cumplimiento (como una sentencia judicial).