Tema 4.4 Procesos de creación de valor clientes
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Procesos de Creación de Valor Gestión de Clientes
Niky Armas
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PROCESOS DE GESTION DE CLIENTES
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Era Industrial: basado en el producto
(economías de escala y reducción de costos)
Era Moderna: gestión de clientes
(relaciones redituables)
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La Gestión de clientes debe…
Adquirir
Sustentar
Aumentar
RELACIONES CON LOS CLIENTES
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Procesos para la gestión de Clientes
Seleccionar Clientes Clientes atractivos
para la empresa
Adquirir Clientes
Comunicar el mensaje al mercado
Localizar potenciales clientes
Retener ClientesAsegurar la calidad y corregir problemas
Desarrollar relaciones con clientes
Aumentar la participación del
cliente en la empresa
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Selección de Clientes
Intensidad de uso
Beneficios buscados
Lealtad
Actitud
Factores demográficos
F. geográficos
Estilo de vida
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Objetivos
Comprender segmentos de
clientes
Filtrar clientes no rentables
Buscar clientes de alto valor
Gestionar la marca
Indicadores
Contribución a la utilidades por segmento
Participación de mercado en segmentos objetivos
Porcentaje de clientes no rentables
Numero de cuentas estratégicas
Encuestas a clientes
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Adquisición del cliente
Es un proceso
Difícil Caro Complejo
-Comunicar la propuesta de valor a los clientes.
-Mejorar desempeño para los clientes.
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Objetivos
Comunicar la propuesta de
valor
Personalizar MKT masivo
Adquirir nuevos clientes
Desarrollar relaciones
Indicadores
Conocimiento de marca
Tasa de respuesta a las campañas
Numero de clientes, porcentaje y valor de nuevos clientes
BSC del distribuidor
Encuestas a distrubuidores
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Retención de clientes
Clientes leales que valoran la calidad del producto o servicio
Menos costoso que adquirir nuevos
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Objetivos
Servicio de máxima calidad
Asociaciones con valor agregado
Excelencia en el servicio
Clientes leales
Indicadores
Número de clientes Premium
Calificación de calidad por esos clientes
Tiempo para resolver problemas
Porcentaje de consultas no satisfechas
Recomendaciones, testimonios y sugerencias de nuevos clientes
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Crecimiento de Clientes
• Agrega valor para el cliente
• Aporta características adicionales al bien o servicio
• Aumenta el costo y el cliente va a otro proveedor
• Amplía la participación de compras del cliente
Venta cruzada y asociarse con
el cliente
Aumentar la profundidad y
amplitud
Control y diagnostico preventivo
Ampliar la relación y
diferenciación
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Objetivos
Clientes con venta cruzada
Venta de soluciones
Asociación con clientes.
Indicadores
Número de productos
Ingresos por ventas, por servicios post venta
Numero de servicios y valor agregado
Numero de contratos y acuerdos
Dinero ganado y horas pasadas con el cliente.
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Vin
cula
cio
nes Perspectiva del cliente
Dimensiones de relación e imagen para una propuesta
de valor.
Perspectiva financiera Nuevas fuentes de ingresos
P. Aprendizaje y crecimiento
Capital HumanoCompetencias de los
empleados
C. De la información CRM
C. organizacionalCultura, gestión, trabajo en
equipo.
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Referencias
• Kaplan, R., & Norton, D. (2004). Mapas estratégicos. Barcelona: Harvard Business School Press.
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Universidad de las Américas