Teoría-del-conflicto-social-ASOPDES-2003 - copia.docx

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NEGOCIACIÓN DIRECTA Y ASISTIDA


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INTRODUCCIÓN

A modo de introducción podemos decir que todo ser humano, por lo general, necesita viviren sociedad. Requiere de otras personas para desarrollarse en todo el sentido de lapalabra. Sin embargo, este ser humano, como ente individual, presenta sus propiascualidades, pensamientos, sentimientos, características que lo hacen distinguirse de otroscomo él.

El que se piense o actúe de manera distinta no implica que sea algo negativo. Al contrario.La diversidad de opiniones, de posiciones nos permite contrastar realidades, ideas, quenos pueden llevar a conclusiones enriquecedoras. ero, si no se saben aprovechar, estasdi!erencias traen como consecuencia los en!rentamientos que se convierten en con!lictos de una intensidad ma"or, los cuales son di!íciles de mane#ar.

El tiempo " la necesidad ha demandado que se busquen di!erentes alternativas que

pongan !in a estos con!lictos, de una manera r$pida " e!ica%. &e esta !orma nace la'onciliación como un mecanismo que da solución a una necesidad de #usticia.

http://www.monografias.com/trabajos13/discurso/discurso.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos35/sociedad/sociedad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos55/conflictos/conflictos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos901/evolucion-historica-concepciones-tiempo/evolucion-historica-concepciones-tiempo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/hanskelsen/hanskelsen.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos35/sociedad/sociedad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos55/conflictos/conflictos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos901/evolucion-historica-concepciones-tiempo/evolucion-historica-concepciones-tiempo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/hanskelsen/hanskelsen.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/discurso/discurso.shtml


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TEORÍA DEL CONFLICTO SOCIAL

1.1 ¿QUÉ ES EL CONFLICTO?

Etimológicamente se de!ine, según el &iccionario de la Lengua de la Real AcademiaEspa(ola la palabra CONFLICTO procede de la vo% latina CONFLICTUS que signi!ica lom$s recio de un combate, osea que implica posiciones antagónicas " oposición deintereses.

)os basaremos para de!inir la palabra *con!licto+ desde di!erentes autores.

Es asi que tenemos a

- Vinyamata uien de!ine el con!licto como lucha, desacuerdo, incompatibilidad

aparente, con!rontación de intereses, percepciones o actitudes hostiles entre dos om$s partes. El con!licto es connatural con la vida misma, est$ en relación directacon el es!uer%o por vivir. Los con!lictos se relacionan con la satis!acción de lasnecesidades, se encuentra en relación con procesos de estrés " sensaciones detemor " con el desarrollo de la acción que puede llevar o no hacia comportamientosagresivos " violentos.

- Fi!a! )os dice que el con!licto es un proceso interactivo que se da en un conte/todeterminado. Es una construcción social, una creación humana, di!erenciada de laviolencia 0puede haber con!lictos sin violencia, aunque no violencia sin con!licto1,que puede ser positivo o negativo según cómo se aborde " termine, conposibilidades de ser conducido, trans!ormado " superado

- St"#$"n R%&&in! 2n proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra laha a!ectado de manera negativa o que est$ a punto de a!ectar de manera negativa,alguno de sus intereses.

Entonces, siguiendo la de!inición entendemos que para que se produ%ca un con!licto, laspartes deben percibirlo, es decir, sentir que sus intereses est$n siendo a!ectados o quee/iste el peligro de que sean a!ectados. Entonces es necesario identi!icar que en todocon!licto se implican necesariamente dos o m$s personas o grupos que interactúan, sepresenta necesariamente un proceso de comunicación, que como veremos posteriormente,puede ser verbal, escrito " sobre todo corporal.

1.' ELE(ENTOS Y )RINCI)IOS DE UN CONFLICTO.

&e todo lo e/puesto hasta este momento, podemos resumir los elementos " principiosclave de un con!licto, de la siguiente !orma

Elementos:

▪ LAS PARTES: pueden ser dos o más▪ OPOSICIÓN DE INTERESES: Las partes no ceden▪ Choque de derechos o pretensiones


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Principios Clave:

▪ E con!icto no es positi"o ni ne#ati"o▪ Es parte natura de a "ida▪ Nos a!ecta a todos▪ Entender $ anai%aro a$uda a reso"ero en !orma e!ecti"a $ producti"a

1.* CONCE)CIONES DEL CONFLICTO

&esde que el con!licto !ue ob#eto de estudio sistémico " materia de investigación paraanali%ar sus causas " su naturale%a, " !undamentalmente, sus !ormas de resolución, hastallegar al momento actual, se han dado tres corrientes o enfoques: el tradicional, el derelaciones humanas y el interactivo.

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En!oque 3radicional

3uvo vigencia en las décadas de 4567 " 4587. &e!endía la idea de que todo con!licto esmalo, que es sinónimo de violencia, destrucción e irracionalidad, " que por tanto había queevitarlo, porque a!ectaba negativamente a las personas, grupos " organi%aciones. araresolverlo o prevenirlo, plantea que sólo ha" que atacar sus causas, que según esteen!oque son la mala comunicación, la !alta de !ranque%a " de con!ian%a, entre otros.

En!oque de Relaciones 9umanas

Este en!oque !ue vigente desde !ines de la década de 4587 hasta mediados de la décadade 45:7. Sostiene que su presencia en las relaciones humanas es un proceso natural "que por tanto es inevitable " que debemos aceptarlo como tal. Sin embargo, plantea queno siempre es malo o negativo " que puede ser bene!icioso para el desempe(o de laspersonas " los grupos. Signi!icó un avance en el mane#o o gestión de con!lictos.

En!oque ;nteractivo

El en!oque interactivo acepta el con!licto como algo natural, pero adem$s sostiene que esconveniente !omentarlo. Sostiene *que un grupo armonioso, pací!ico, tranquilo "cooperativo, tiende a ser est$tico, ap$tico " a no responder a las necesidades del cambio "la innovación.+. Recomienda estimular el con!licto en un grado mane#able que incentive lacreatividad, la re!le/ión, la !orma m$s e!iciente de tomar decisiones, el traba#o en equipo, ladisposición al cambio " el establecimiento de metas ambiciosas " alcan%ables,

contribu"endo a un sentido de logro.

1.+ CONFLICTOS FUNCIONALES Y DISFUNCIONALES

La teoría moderna de los con!lictos sostiene que éstos no son ni buenos ni malos en sí,sino que son sus e!ectos o consecuencias los que determinan que un con!licto sea bueno osea malo.

'on!lictos tro e#emplo podría sercuando en una empresa se decide el otorgamiento de un bono económico a la me#or ideaque se presente para resolver un problema especí!ico o para la creación de un lema parael rograma de 'alidad de la Empresa. Solo un traba#ador o un grupo de traba#adores


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podr$ obtener el bono o!recido si la propuesta es la m$s original " representa me#or losob#etivos del rograma de 'alidad.ertenecen a este grupo, los con!lictos que posibilitan un medio para ventilar problemas "liberar tensiones, !omentan un entorno de evaluación de uno mismo " de cambio6

;.L. ?anis, en una investigación reali%ada con seis decisiones tomadas durante cuatrogobiernos de los Estados 2nidos, observó que el con!licto reducía la posibilidad de que lamentalidad del grupo dominara las decisiones políticas. Encontró que el con!ormismo delos asesores presidenciales estaba relacionado con malas decisiones. or el contrario, un*ambiente de con!licto constructivo " pensamiento crítico estaban relacionados condecisiones bien tomadas+8

'on!lictos &is!uncionales

'ontrario a lo anterior, e/isten con!lictos que tensionan las relaciones de las partes a talnivel que pueden a!ectarlas severamente limitando o impidiendo una relación armoniosa enel !uturo. @eneran stress, descontento, descon!ian%a, !rustración, temores, deseos de

agresión, etc., todo lo cual a!ecta el equilibrio emocional " !ísico de las personas,reduciendo su capacidad creativa, " en general, su productividad " e!icacia personal. Sieste tipo de con!lictos a!ecta a un grupo le genera e!ectos nocivos que pueden llegar,incluso a su autodestrucción.'omo es !$cil concluir, los con!lictos dis!uncionales o negativos, constitu"en el campo deacción del conciliador .

(EDIOS ALTERNATIVOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ,(ARC-!

ara entender correctamente la de!inición de los AR'BS, debemos primero de!inir lossiguientes términos

- edio

Es un recurso que las personas utili%amos para lograr alcan%ar un ob#etivo que se sustentaen una necesidad que deseamos satis!acer.Los medios pueden ser de diversa naturale%a. ero también puede ser un proceso, esdecir, un con#unto de pasos secuenciales, si deseamos e!ectuar una compra siendoresponsables del $rea de adquisiciones de una empresa= o si necesitamos resolver uncon!licto.

- Alternativa

Es la circunstancia por la cual una persona, o grupo, tienen dos o m$s posibilidades deactuar para lograr un ob#etivo. ueden ser e/clu"entes, es decir, sólo se puede escoger una de las posibilidades= o ser inclu"entes, en cu"o caso podemos escoger m$s de una.En determinadas circunstancias se pueden presentar a una persona, o a un grupo, variasposibilidades de actuar a !in de lograr un ob#etivo. uede ser de C tipos ;nclu"entes0tenemos varias opciones1 " e/clu"entes 0solo podemos escoger una1.

- Resolución

Es la solución que encontramos para un problema, una di!icultad o una dis"untiva.La palabra resolución procede de la vo% latina Resolutio, que signi!ica, *acción " e!ecto deresolver+ 6. Resolver procede del Latín re " solvere, que signi!ica soltar, desatar. &esatar una di!icultad o dar solución a una duda. 9allar la solución de un problema.

- 'on!licto

*roceso que se inicia cuando una parte percibe que otra la ha a!ectado de maneranegativa o que est$ a punto de a!ectar de manera negativa, alguno de sus intereses+ DSegún Stephen Robbins.

Ahora teniendo en cuenta las de!iniciones anteriores el concepto de (ARC-S es


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di!erencias, haciendo uso de su poder, en donde imperaba la Le" del m$s !uerte. 2na delas !ormas de e/presión de la autode!ensa es la guerra.

- Autocomposición

En este caso las partes solas, resuelven el con!licto sin la intervención de terceros. En

esta clasi!icación se ubica la negociación o transacción " también la ediación " la'onciliación, en tanto que es la voluntad de las partes la que resuelve el con!licto, pues eltercero D mediador o conciliador D no tienen la potestad de solucionar la controversia,con!orme se ha e/plicado anteriormente.

- 9eterocomposición

2n tercero a#eno a las partes de!ine la solución del con!licto.


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a!ectar signi!icativamente los intereses de las partes. 'uando el *regateo+ no permite esteacercamiento que hace vislumbrar una solución " las distancias son considerables,sobreviene el rompimiento de los tratos directos " probablemente la amena%a de huelga.El proceso de la )egociación &istributiva comúnmente est$ orientado a resolver lasdi!erencias en base a posiciones, descuidando por lo general los intereses sub"acentes de

las partes.

F 'aracterísticas Las metas que persigue una parte son incompatibles con las metas que persigue la

otra parte. 'ada parte desea ma/imi%ar su ganancia, m$s aún cuando los recursos son

escasos. Las partes actúan con estrategias " t$cticas competitivas que permitan me#orar sus

resultados regateo, ganar-perder.

- )egociación 'ooperativa

Es el modelo m$s e!iciente de resolver con!lictos mediante la negociación. 2na !orma quepermite trans!ormar la relación adversarial " de en!rentamiento que caracteri%a a lanegociación distributiva, por una relación de cooperación, en donde las partes en ve% desituarse *!rente a !rente+ se ubican una al lado de la otra buscando !ormas creativas pararesolver sus di!erencias " encontrar soluciones satis!actorias para ambas partes. La)egociación 'ooperativa o ;ntegrativa, como su nombre lo indica, integra une a las partes.Esto es posible, porque en este tipo de negociación es !undamental di!erenciar losintereses de las posiciones a !in de traba#ar !undamentalmente con los intereses de laspartes.F 'aracterísticas Las partes traba#an en una relación @anar-@anar. Adoptan soluciones creativas que

permiten agrandar *el pastel+. Las partes traba#an sobre el supuesto de que e/iste m$s de un arreglo que

permita soluciones satis!actorias para las partes. antiene ", en muchos me#ora, las relaciones interpersonales, permitiendo

relaciones a largo pla%o.

LA CONCILIACIÓNLa conciliación es el proceso donde interviene un tercero neutral, que tiene la !acultad desugerir alternativas de solución cuando las partes no logran llegar a un acuerdo, pero, las

partes retienen el poder de decisión para aceptar o recha%ar las sugerencias delconciliador.Esta !acultad del conciliador de sugerir alternativas de solución, es lo que di!erencia a laconciliación del proceso de mediación, pues el mediador limita su participación a promoverúnicamente el di$logo entre las partes sin poder plantear sugerencias de solución.Según R. 'aivano4: la 'onciliación es una negociación asistida, pues en el proceso deconciliación es necesario emplear las técnicas de la negociación teniendo como !acilitadora un tercero neutral. *ara ser un buen conciliador ser$ requisito sine qua non comprenderla din$mica propia " características de la negociación+ 0R. 'aivano, obra 'it. . 4461


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F rincipales 'aracterísticas Es voluntaria. - Las partes son libres de participar o no en el proceso conciliatorio. Autonomía de las partes.- El acuerdo depende e/clusivamente de la voluntad de

las partes.


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*. TECNICAS DECO(UNICACION A)LICADAS A LANEGOCIACION DIRECTA Y ASISTIDA

;. 'oncepto de comunicación

ara R2&>L9 'ES> &E '>2);'A';I)

La comunicación est$ compuesta por4. Emi!% Es la persona que tiene pensamientos " sentimientos 0mensa#e1 queintenta comunicarlo a otros por medio de símbolos verbales o conductas noverbales.

C. R"2"#t% es la persona o personas a quienes va dirigido el mensa#e.

6. ("n!a3" Son los pensamientos " sentimientos que e/isten en la mente delemisor " que este pretende compartir con el receptor. >b#eto de lacomunicación.

8. C%4i5i2a2i6n trans!ormación de un pensamiento o sentimientos en 264i7%!8"&a9"!. 0lengua#e, palabras, gr$!icos ,etc.1= #aa8"&a9"! 0tono de vos,sonidos ,etc.1 " n% 8"&a9"! 0gestos ,contacto visual, postura ,etc1

J. Cana9"! Son los medios a través del cual se transmite el mensa#e puedenser 8"&a9"! 0lengua#e, palabras habladas o escritas, la #erga, etc.1= #aa8"&a9"! 0tono de vo%, volumen, ritmo, los sonidos que emitimos1 "2%n4:2t:a9"! 0gestos, posturas, contacto visual, la distancia, te/tura " colordel papel donde se escribe, etc.1

K. C%nt";t% Son las condiciones o medio en que ocurren la comunicación quein!lu"e en lo que antecede " lo que va después de lo que se di#o. ueden ser5


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0idioma, palabras o !rases poco claras1

. D"2%4i5i2a % int"#"ta roceso inverso de la codi!icación. El receptor loreali%a para comprender el mensa#e para entender su signi!icado, si se !allaesta etapa, la comunicación !racasa.

5. R"!#:"!ta % "t%a9im"nta2i6n Es la respuesta al mensa#e. La

retroalimentación indica a la persona que envía el mensa#e si escucho,entendió como entendió. Si el receptor no capto el mensa#e puede que elemisor intente de nuevo hacer entender el mensa#e.

III. Componentes de la comunicación:

LA CO(UNICACIÓN >U(ANA TIENE DOS CO()ONENTES

a) Componente Digital

Este tipo de comunicación utili%a e/clusivamente el canal verbal. Es el canalprivilegiado para transmitir in!ormación acerca del contenido de la comunicación. Esvalioso para designar ob#etos, pero, es pobre para describir sentimientos " relaciones.

Recibe el nombre de *digital+, por cuanto el canal verbal utili%a símbolos o códigos consigni!icados m$s o menos precisos que son el resultado de acuerdos oconvenciones. Empero debemos tener en cuenta que esta precisión es relativa, por cuanto una misma palabra puede tener distintos signi!icados, incluso tener unaconnotación positiva o negativa según el conte/to en que se diga.

El conciliador debe tener un adecuado mane#o del lengua#e para poder comunicarsecon precisión, para ello tendr$ en cuenta el nivel cultural, las costumbres, la

situación socioeconómica, la procedencia, los valores de los conciliantes, para!acilitar en !orma e!iciente el di$logo entre las partes a !in de que éstas puedan llegar a resolver sus di!erencias. &eber$ estar preparado para captar los dobles mensa#es, laconnotación positiva o negativa de las palabras a !in de reorientarlas " evitar que lasdi!erencias se agudicen.

b) Componente analógico

Este tipo de comunicación se e!ectúa mediante los canales para-verbal 0tono de vo%de rel, volumen, ritmo, in!le/iones1 conductual 0gestos, posturas, contacto visual1 " elconte/tual 0tipo aciones, ubicación de las sillas, humor, etc.1. El 56M del impacto de la

comunicación corresponde a la comunicación analógica, en tanto que un :Mcorresponde al componente verbal. &e allí su gran importancia para el mane#o de lascomunicaciones " resolver un con!licto. A este componente se le denomina analógico por no e/istir correspondencia estrictaentre el signo " el signi!icado. El mensa#e se ve !uertemente a!ectado por estecomponente, llegando incluso a cambiarle el sentido. Es el responsable del impacto "de la interpretación que se da a las palabras. Si no ha" correspondencia entrecomponente digital " el verbal, el mensa#e se distorsiona. Los gestos " actitudesdeben respaldar a las palabras.

;G. LA '>2);'A';I) N LA '>)';L;A';I)

Entender lo qué es la comunicación es de vital importancia para el conciliador, puescomo sostiene


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Al escuchar durante todo el proceso conciliatorio, debemos prestar mucha atencióna las palabras que se digan, a los tonos de vo%, a los gestos, actitudes " reacciones!isiológicas de las partes " de nosotros mismos, para poder captar lo que realmentesienten las partes " tener un sentido completo de los mensa#es que durante todo elproceso se comuniquen.Es necesario siempre tener en cuenta que las personas son primero emocionales "después racionales.

&e esta !orma, la comunicación permite al conciliadorO 2n uso adecuado de la comunicación verbal " no verbal.O El reconocimiento de la gran importancia que tiene la comunicación no verbal enla solución de con!lictos.O @enerar con!ian%a credibilidad " respeto.O 'onocer el tipo de relación que sostienen las partes.O &E '>2);'A';I) E) S;32A';>)ES &E '>)


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transmitir solvencia pro!esional, ser receptivo, !le/ible " !irme pero cordial" respetuoso.

& E! im#%!i&9" n% 2%m:ni2a!". Siempre que estamos !rente a una personano podemos de#ar de comunicarnos, sea a través de palabras, de gestos oconductas, los que son percibidos por ótros que sacan alguna conclusión osentido " generan una respuesta. El silencio o la !alta de respuesta es también

una comunicación. El conciliador en el momento mismo que inicia las sesionesdebe ser consciente de que la comunicación se inicia desde el primer instante 4:.

2 T%4a 2%m:ni2a2i6n ti"n" :n 2%nt"ni4% y :n a!#"2t% "9a2i%na9. 'uandonos comunicamos transmitimos mensa#es a través del lengua#e digital0hablado o escrito1. Ese es el 2%nt"ni4% la idea, pensamiento, sentimientoo emoción. ero, adem$s, en toda comunicación se califica el mensaje,esto es, se de!ine la naturale%a o tipo de las "9a2i%n"! entre las partes quese comunican relaciones de aceptación o recha%o, de igual o dedependencia, de cooperación o de competencia, de respeto o de !alta de

respeto, de !lirteo o de recha%o, comercial o social, " así sucesivamente. Por ejemplo: *te invito a almor%ar+ 0mensa#e1. uede ser aceptado 0*gracias. 3eparece a las doceQ D acompa(ado de una sonrisa+1 o recha%ado 0*no gracias.3engo mucho traba#o D con gesto adusto+1.

4 ¿T%4a 2%m:ni2a2i6n ti"n" :na 5ina9i4a4 : %&3"ti8% !"a 2%n!2i"nt" % n%.Siempre comunicamos una idea, un sentimiento, una disposición o un estadode $nimo. 'uando ?uan invita a almor%ar a edro para discutir un pro"ecto,podría hacerlo con la intención de aclarar un malentendido, estrechar m$ssus relaciones, etc.

" L%! int"2am&i%! 2%m:ni2a2i%na9"! @:" "5"2tan 9a! #at"! !%n!imBti2%! % 2%m#9"m"ntai%!. Los intercambios son !imBti2%! si larespuesta es de igual tipo e intensidad . or e#emplo *podrías a"udarme coneste traba#o+ D *Encantado. 'uenta conmigo+. *&ebes limpiar la cocina+ D*por qué no la limpias túQ+. En cambio son 2%m#9"m"ntai%!cuando se responde con una conducta opuesta *podrías a"udarmecon este traba#oQBB D TBué piensas, que esto" ociosaQUBB = TBdebes limpiar lacocina 0dominio1 D TBperdona, enseguida limpioBB 0sometimiento1BB.

La 2%m:ni2a2i6n ti"n" im#9i2an2ia! Bti2a!. La manipulación, el enga(o, el

aprovechamiento, son actitudes re(idas con la ética. La comunicaciónorientada con respeto, consideración, tolerancia para lograr acuerdos TBganar-ganarB, donde se respeta los derechos " la dignidad de las personas es unacomunicación ética. El conciliador tiene que ser una persona ética con actitudde servicio " solvencia pro!esional.

J. 3E');'AS &E '>2);'A';I) AL;'A&AS A LA )E@>';A';>) &;RE'3A N AS;S3;&A

Las técnicas de comunicación constitu"en las principales herramientas que tiene a sudisposición el conciliador a !in de lograr entendimiento con las partes " obtenerin!ormación valiosa re!erente a sus necesidades e intereses.Las principales técnicas de comunicación son las siguientes

4.-LA ES'2'9A A'3;GAremisa las personas tenemos la necesidad de ser escuchadas " ser comprendidas.


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Esta premisa sugiere que los conciliadores debemos escuchar mucho " hablar solo lonecesario, prestando atención a los hechos que se narra, " sobre todo a susnecesidades , aspiraciones deseos, sentimientos de seguridad, " todo aquello quepermita visuali%ar puntos sobre los cuales las partes puedan dialogar en la búsqueda deuna solución equitativa .Sabes escuchar no solo es escuchar mas " con mas interés, sino principalmente,prestar atención " concentración con todas las !ormas de comunicación, es decir

verbal, para-verbal " conductual.Los procesos inconscientes determinan la ma"oría de nuestras acciones. Si tu menteinconsciente no aprueba tus decisiones conscientes, entonces, ser$ di!ícil emprenderuna acción, incluso ser$ m$s di!ícil mantener una conducta.

TBLas palabras transmiten la parte consciente, racional de la comunicación, mientras quelos tonos, gestos, posturas corporales, transmiten la parte emocional.BB

C.-LA EA3;Aroceso por el cual se trata de e/perimentar, entender " comprender lo que lo quesiente " piensa la persona a la cual escuchamos. 'uando se logra la empatíageneramos con!ian%a en las partes lo cual nos permite obtener la in!ormación necesaria

para poder a"udar a los conciliantes a me#orar su comunicación " a encontrarsoluciones a sus problemas.

6.- LAS RE@2)3ASSon herramientas sumamente valiosas para obtener ma"or in!ormación " aclararaspectos oscuros de la in!ormación recepcionada por el conciliador. ara evitar estosproblemas debemos tener en cuenta los siguientes principios

a1 &eben ser especí!icas. reguntar sólo sobre lo que se requiere aclaración "Voin!ormación adicional. 'ada pregunta debe ser solamente sobre un solo hecho o cosa. &ebe evitarse preguntas sobre varios asuntos a la ve%.b1 &eben ser claras. lanteadas en palabras que puedan ser comprendidas, estas

deben ser sencillas evitando términos poco conocidos. &ebe tenerse en cuenta el nivelcultural de la persona " sus costumbres idiom$ticas.c1 &eben ser completas. a#o presión, nuestra tendencia es utili%ar preguntas deuna o dos palabras 0uéQ 'ómoQ1 que pueden ser percibidas como bruscas oabruptas. E#emplo *mi esposa siempre dice que no la comprendo+ - 'ómoQ.&ebería preguntarse 3e dio algún caso especí!ico en el cual no mostrastecomprensiónQd1 &eben ser e!ectuadas en tono adecuado. E/presando consideración, respeto "un genuino interés. Evite preguntar en tono aburrido, sarc$stico, morda%, superior,dogm$tico o evaluador. E#emplo *qué bien se te ve caramba... no podrías vestirteme#orQ.e1 onga *la carga de la ignorancia+ sobre sus propios hombros.E#emplo *&isculpe Luis, creo que no le entendí bien, podría e/plicarme por quésu esposa dice que usted no la comprendeQ+

-'lases de preguntasSegún la cantidad de in!ormación que se desee obtener 0a1 las abiertas " 0b1 lascerradas.a1 reguntas abiertas.Son aquellas que permiten obtener amplia in!ormación sobre el asunto que se pregunta," se plantean al inicio del proceso de conciliación para tener toda la in!ormación posibleacerca del con!licto 0intereses, necesidades " otros !actores acerca del contenido de lain!ormación " de las relaciones entre las partes1. Empie%an con las palabras ué, or

qué, ara qué, 'u$ndo, 'ómo " &ónde E#emplosO ué ocasionó que usted se sintiera o!endidoQO or qué cree usted que su esposa decidió abandonarloQO ara qué tomó usted los papeles que estaban en el escritorio de su #e!eQ

b1 reguntas 'erradas


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Son aquellas que son respondidas con un sí o con un nó o con dos o tres palabras.Se pueden utili%ar cuando necesitamos obtener datos precisos, pues evitan lasrespuestas evasivas o ambiguas. &eben utili%arse con prudencia, dado que conllevanel peligro de limitar negativamente la materia del discurso.'on las preguntas cerradas recibimos tres estilos di!erentes de respuestasO &e aceptación o con!irmación.O &e negación.

O reve in!ormación.E#emplosO Est$ de acuerdo con la propuesta de LuisQ D síO uede pagar la deuda en dos partesQ - nóO A qué hora llegó a traba#ar a"erQ D a las 567.

Según el tipo de in!ormación que se desee obtener Las preguntas pueden serclasi!icadas en 0a1 Re!le/ivas 0b1 Estratégicas " 0c1 'ircularesa1 reguntas Re!le/ivasSon utili%adas cuando las partes se cierran en sus posiciones para hacerlas pensarsobre las posibles consecuencias que a!ectarían sus intereses " necesidades.E#emplo

O Est$ dispuesto a llegar a un #uicio si no llega a un acuerdoQO 'ómo cree que a!ectaría a sus hi#os el cambiarlos de escuela a mitad de a(oQO 'ree usted que su empresa podría en!rentar una huelgaQb1 reguntas EstratégicasSon aquellas que se utili%an para poder salir de una situación que se encuentraentrapada a !in de buscar otras !ormas de solución.E#emploO ué propondría usted para llegar a un acuerdoQO ué modi!icaciones sugeriría usted para llegar a la !irma del contratoQO ué pediría usted para permitir que su esposa mantenga la tenencia de suhi#oQ

c1 reguntas 'ircularesSon aquellas que relacionan circunstancias o hechos donde una podría determinar ala otra 0causa-e!ecto1E#emploO 3iene algo que ver el problema que tuvo usted con su esposa 0causa1 con sunegativa a que pinten su departamentoQ0e!ecto1O Su negativa a que su esposo visite a su hi#o 0e!ecto1 se debe a que él noacepta aumentar la pensión de alimentosQ0causa1

8.-LA ARW ARA.Luego de la intervención de cada una de las partes, el conciliador debe reproducirlo e/puesto en un lengua#e propio, no adversarial, m$s despersonali%ado " del cual sehanquitado las connotaciones negativas " la carga de agresividad.El para!raseo permite que las partes puedan recti!icar, aumentar o me#orar

su in!ormación permitiendo al conciliador obtener in!ormación m$s completa.En el para!raseo debe eliminarse los elementos de ataque personal, los términosabsolutos 0todo, nada, siempre, nunca1 así como todo aquello que impliquecon!rontación " personi!icación del problema.E#emploO *i #e!e es un desconsiderado, imagínate que el otro día !altando solo die%minutos para las cinco de la tarde, me dio tres cartas mu" importantes que tenían queser puestas en el correo esa misma tarde. ué piensa que so" una m$quinaQ N

después de todo si no se logra cumplir, la responsable so" "o+X*Si entiendo bien, lo que a ti te preocupa es que tu #e!e no te entrega el traba#o consu!iciente tiempo para que lo puedas cumplir bien. Es correctoQEl para!raseo puede iniciarse con !rases como las siguientesO *Si he interpretado bien lo que usted acaba de relatar...+O *'orrí#ame si me equivoco pareciera entonces que usted lo que desea es ....+


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O *uiero estar seguro de haber entendido, lo que usted necesita es que ....+

J.-EL RELA)3E>El replanteo también se conoce con el nombre de *reencuadre+ " para replantear oreencuadrar debemos cambiar las palabras, el concepto o la descripción de unelemento de in!ormación para que sea m$s !$cil entenderlo o aceptarlo.El replanteo o reencuadre según Yarl A. SlaiZeu, tiene las siguientes características

O Es un e#ercicio de traducción a través del cual el mediador cambia lacomunicación pasando de una !orma de lengua#e a otra, con la esperan%a de que en elsegundo lengua#e el contenido pueda ser m$s digerible para la otra persona o m$sconducente a la colaboración en la solución de problemas.O Es una técnica útil para pasar de las posiciones a los intereses.O Es particularmente útil para descomprimir situaciones intensas 0emociones1utili%ando una palabra o término di!erente para describir algo que una parte puedehaber planteado de un modo particularmente chocante.E#emplos de replanteo o reencuadre de oracionesO El padre de mis hi#os es un per!ecto sinverg[en%a, tiene una vida mu" disipada,nunca llega temprano a su casa, " así quiere tener la custodia de mis hi#os. Lo que usted quiere decir es que sus hi#os estarían me#or con ustedQ

O Este se(or es un abusivo, es conocido en toda la empresa porque nunca cumplecon sus obligaciones con sus traba#adores " ahora pretende despedirme sin pagarme loque me corresponde por J a(os de traba#o. &ebo entender se(ora que lo que usted reclama es que le paguen sus

bene!icios sociales por los cinco a(os de traba#oQ

ero el replanteo o reencuadre va mucho m$s all$ del replanteo de oraciones. ;mplicatambién e!ectuar preguntas abiertas de diverso tipo. El reencuadre siempre debe sere!ectuado teniendo en cuenta que el nuevo escenario al cual se pueda llegar, respetelos intereses, necesidades, valores " creencias de las partes.. El replanteo o reencuadre permite generar un nuevo marco para mirar el cuadro de

un problema, a través de una ventana novedosa, un nuevo par de anteo#os. arareencuadrar, es necesario orientar a las partes para que trans!ieran su atención de susposiciones a sus legítimos intereses 0mediante un di$logo alturado, nocontaminado de emociones u otras inter!erencias1, buscando alternativas de solución,que luego de su respectiva evaluación permitan llegar a un acuerdo de!initivo "duraderoE#emplo El reclamo que una !inanciera le venía e!ectuando mediante diversascomunicaciones, era percibido como negativo por Luis que no había podido cumplir conpagar una deuda con garantía hipotecaria.O Se anali%ó con Luis la situación lo que le permitió determinar que su interés erapagar cuotas ba#as por una temporada que le permita cumplir con los gastos demantención de su !amilia compuesta por cuatro hi#os estudiantes de secundaria.

Requería tiempo para poder encontrar un buen comprador de la casa hipotecada paraque éste asuma la hipoteca " le pague la di!erencia. ara ello requería tiempo paranegociar sin presiones. 'omprendió que una acción #udicial podría signi!icar la pérdidade su casa sin ninguna posibilidad de recuperar parte de su inversión, per#udicando susintereses.O Luis " la entidad !inanciera lograron un acuerdo re!inanciando la deuda,anulando los intereses moratorios, con doce cuotas de poco monto " la di!erencia a serpagada con la venta de la casa. La entidad !inanciera tenía el interés de ba#ar su carterapesada " tampoco le convenía iniciar un largo #uicio.

K.- LA A23>EPRES;>)- E)SA?ES E) R;ERA ERS>)A TBN>BBSegún Yarl A. SlaZeu, esta técnica de comunicación se centra en lospensamientos,sentimientos " creencias de quien habla. 3iene las siguientes característicasa1 2tili%a e/presiones en primera persona, para comunicar *mis+ puntos de vista,intereses " sentimientos.1 &eliberadamente da a quien escucha m$s in!ormación sobre datos que, de otromodo, sólo podrían obtenerse por in!erencia o adivinando. or e#emplo, usted podría


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in!erir de mi conducta que esto" eno#ado, sin embargo, dado que el en!ado es un estadointerno, usted sabr$ mucho m$s si adem$s le digo que esto" eno#ado " por qué.-En qué nos a"uda los mensa#es en primera personaa1 ermite e/presar cómo nos a!ectan las acciones de otras personas. E#emplo emorti!ica que cada ve% que llegas tarde esté todo en desorden.b1 ermite evitar malos entendidos, !renando la escalada del con!licto. E#emplo Enningún momento pretendí generarte problemas con la demora en la entrega del in!orme.

En realidad la computadora se malogró.c1 ermite que e/presemos nuestras inquietudes " necesidades por determinadoshechos. E#emplo e ha morti!icado 0inquietud1 que utili%aras el carro sin miconocimiento " que lo ha"as chocado 0hecho1. Es sumamente importante que lo hagasarreglar a m$s tardar para el lunes 0necesidad1.:.->3RAS 3E');'ASOAprendi%a#e Asertivo 'ambiando nuestros actos cambian nuestras actitudes "sentimientos hacia nosotros mismos. Esta teoría nos ense(a a a!irmar nuestrapersonalidad, nuestra propia !uer%a " a desaprender estilos de conducta que nos hacenactuar con sentimientos de in!erioridad. Se sustenta en la premisa *usted ha aprendido!ormas de conducta insatis!actoria que ha hecho de usted una persona in!eli% einhibida, temerosa del recha%o " de la intimidad con ótros, e incapa% de de!ender sus

derechos. Ense(a el arte de una comunicación m$s pro!unda con los dem$s, unen!oque activo de la vida " el dominio propio.Ense(a a las personas a saber vencer sus sentimientos de in!erioridad, a saberde!ender sus derechos " a no sacri!icar constantemente lo que a usted lecorresponde para *ser simp$tico con los dem$s+. )os ense(a a saber decir nó cuandotenemos que hacerlo " no aceptar situaciones que luego nos traen insatis!acción "!rustración haciendo de nuestros sentimientos un *caldo de cultivo+ para el con!licto.OAn$lisis transaccional Esta teoría psicológica se sustenta en un en!oque que se llamaestructura de la personalidad o An$lisis Estructural. Sustenta que la personalidad detodas las personas est$ constituida por tres partes, a saber *padre, adulto " ni(o+. Ensu en!oque considera el An$lisis de las 3ransacciones en donde se anali%an los tiposde comunicaciones o transacciones que reali%amos las personas. Es una teoría con

técnicas, en su primer nivel, bastante accesible al público, mu" pr$ctica " que estuvieronen boga en los a(os :7 " siguientes, " tiene aplicabilidad hasta la !echa. Al hablar con alguien obtiene a veces respuestas que demuestran que escomprendidoQ Si es así, la transacción es complementaria. Si la respuesta que obtienelo de#a en una sensación de no ser comprendido o quedar sorprendido, la transacciónes cru%ada. Alguna ve% dice algo, signi!icando una cosa distinta por el tono de vo% oe/presión corporalQ. 'uando lo hace recibe de vuelta un mensa#e oculto. Si es así, latransacción es ulterior. Aprender a decir lo que se quiere decir " ser realmenteescuchado, " aprender a oír lo que la gente est$ diciendo realmente, es algo que nosense(a el An$lisis 3ransaccional. Sus herramientas pueden ser de gran utilidad para elconciliador.

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