Tesis de Las Politicas de Gestion de Rr.hh
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UNIVERSIDAD NACIONAL JOSE FAUSTINO SANCHEZ CARRION FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN INFORME FINAL DE TESIS “INFLUENCIA DE LAS POLITICAS DE GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ FAUSTINO SÁNCHEZ CARRION 2015” PRESENTADO POR: ESTEBAN BLAS, YENA GAMARRA BLAS, YURICO PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
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UNIVERSIDAD NACIONAL JOSE FAUSTINO SANCHEZ CARRION
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
INFORME FINAL DE TESIS
“INFLUENCIA DE LAS POLITICAS DE GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ FAUSTINO SÁNCHEZ CARRION 2015”
PRESENTADO POR:
ESTEBAN BLAS, YENA
GAMARRA BLAS, YURICO
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN
ADMINISTRACIÓN
ASESOR: DRA.FLOR DE MARÍA GARIVAY TORRES
HUACHO–PERÚ
2015
PRESENTACION
Señores Miembros del Jurado:
Dando cumplimiento con las disposiciones del Reglamento de Grados y Títulos
de la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión, sometemos a
vuestra consideración la tesis titulada: “INFLUENCIA DE LAS POLITICAS DE
GESTION DE RECURSOS HUMANOS EN LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA
UNIVERSIDAD NACIONAL JOSE FAUSTINO SANCHEZ CARRION”, luego de
haber culminado nuestros pasos por esta casa de estudios, donde nos
formamos profesionalmente para estar al servicio de la sociedad. El presente
trabajo realizado con el propósito de obtener el Título de Licenciado en
Administración, es producto de una investigación ardua y constante.
Huacho, julio 2015
Br. Esteban Blas, Yena
Br. Gamarra Blas, Yurico
2
DEDICATORIA
3
Dedico esta tesis a todos aquellos que
me apoyaron moral y económicamente.
A mis hermanos por estar siempre a mi
lado.
A mi madre por su apoyo y compresión
incondicional.
Br. Esteban Blas, Yena.
Dedico esta tesis a todos aquellos que
no creyeron en mí, a aquellos que
esperaban mi fracaso en cada paso
que daba hacia la culminación de mis
estudios.
Br. Gamarra Blas, Yurico.
ÍNDICE
PRESENTACION................................................................................................2
DEDICATORIA....................................................................................................3
ÍNDICE................................................................................................................4
INTRODUCCION................................................................................................6
CAPITULO 1 PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA.............................................7
1.1 ANÁLISIS DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA...........................................7
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA...............................................................8
1.2.1 PROBLEMA GENERAL..........................................................................8
1.2.2 PROBLEMAS ESPECIFICOS.................................................................8
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION..........................................................9
1.3.1 OBJETIVO GENERAL............................................................................9
1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS...................................................................9
1.4 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA............................................................10
1.5 DELIMITACION...........................................................................................11
CAPITULO 2 MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL.........................................12
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION...............................................12
2.2 BASES TEORICA.......................................................................................13
2.3 MARCO CENCEPTUAL..............................................................................42
2.4 HIPOTESIS.................................................................................................46
2.4.1 HIPOTESIS GENERAL.........................................................................46
2.4.2 HIPÓTESIS ESPECIFICOS..................................................................46
4
CAPITULO 3 METODOLOGIA..........................................................................47
3.1 DISEÑO METODOLOGICO........................................................................47
3.1.1 TIPO......................................................................................................47
3.1.2 ENFOQUE............................................................................................47
3.2 POBLACION Y MUESTRA..........................................................................47
3.3 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES.................................................49
3.4 TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS..............................................50
3.5 TECNICAS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION............51
CAPITULO 4 CRONOGRAMA DE TRABAJO..................................................52
PRESUPUESTO...............................................................................................53
CAPITULO 5 FUENTES DE INFORMACION...................................................54
5.1 FUENTES BIBLIOGRAFICAS.....................................................................54
5.2 FUENTES ELECTRONICAS.......................................................................55
ANEXOS...........................................................................................................56
ENCUESTA.......................................................................................................58
5
INTRODUCCION
Los resultados obtenidos en la presente tesis son importante en el marco de la investigación administrativa, aportando así una nueva visión para la aplicación en la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión siendo un antecedente y modelo para nuevas investigaciones que realice algún investigador.
Esta tesis cumple con el esquema de informe de investigación o tesis propuesto por la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión.
En el Capítulo I Planteamiento del Problema; es donde se identifica el problema, su formulación, los objetivos y la justificación de la investigación.
En el Capítulo II Marco Teórico; se explican las bases teóricas de las variables de estudio, el marco conceptual, se cimenta la investigación con antecedentes previos. Asimismo se han definido las hipótesis de la investigación, identificación de las variables e indicadores y su operacionalización.
En el Capítulo III Metodología; es donde se especifican el tipo y nivel de investigación, el método y diseño, la población la muestra, técnicas de recolección de datos y procesamiento de la información.
En el Capítulo IV Resultados; es aquí donde se presentan los cuadros, gráficos e interpretaciones de la presente investigación, para ello se utilizaron instrumentos estadísticos tales como tablas y gráficas, que han permitido la explicación de los hallazgos encontrados a través de la aplicación del instrumento en consulta. El informe contiene soporte cuantitativo. También se presenta el análisis dinámico de la información donde se aceptan o rechazan las hipótesis de investigación, el nivel de correlación y el nivel de significancia, que consiste en contrastar cada una de las variables que componen las hipótesis planteadas.
Finalmente se presentan Conclusiones y Recomendaciones que fueron fruto de la investigación, así como las fuentes de Información, considerándose fuentes bibliográficas, hemerográficas, documentales, electrónicas que han servido de material de consulta para la presente investigación, y algunos anexos considerados de vital importancia.
6
CAPITULO 1 PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA
1.1 ANÁLISIS DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA
La Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión de Huacho, nace
originalmente como la Facultad de Acuicultura y Oceanografía, filial de la
Universidad Comunal del Centro del Perú con sede en Huancayo, creándose
filiales a partir del mes de agosto de 1959 e iniciándose su funcionamiento el 4
de abril de 1960 La Universidad Comunal del Centro de Perú, de gestión
privada, se nacionaliza el 2 de enero de 1962 por Ley Nº 13827 y se convierte
en Universidad Nacional del Centro del Perú con sede en Huancayo.
La Ley comprende en su Art. 7º a la Facultad de Acuicultura y Oceanografía de
Huacho en su condición de filial de la Universidad Nacional del Centro del Perú.
1962 la Facultad de Acuicultura y Oceanografía, toma el nombre de Ingeniería
Pesquera. En este mismo año se crea y entra en funcionamiento la Facultad de
Educación, en la especialidad de Secundaria Común y Técnica.
En el año de 1963 empieza a funcionar la Facultad de Ciencias Económicas y
Comerciales, con un presupuesto propio a pesar de ser filial de la Universidad
Comunal del Centro.
De 1962 a 1968 la relación de dependencia es nominal y se nota la absoluta
desconexión con la Universidad Comunal del Centro del Perú Huancayo,
situación reforzada por los dispositivos legales de los presupuestos de
funcionamiento de la República de 1967 y 1968, los mismos que daban,
implícitamente, autonomía a la Universidad de Huacho.
De la transformación en una filial, que funcionaba en la ciudad de Huacho,
departamento de Lima, de la Universidad Comunal del Centro del Perú con
sede en Huancayo, Departamento de Junín, el Gobierno Revolucionario de la
Fuerza Armada promulga el Decreto Ley Nº 17358 el 31 de diciembre de 1968;
otorgando la partida de nacimiento de la Universidad Nacional José Faustino
7
Sánchez Carrión de Huacho, con retroactividad al 1° de enero de 1967
acogiéndose a la Ley Universitaria Nº 13417.
VISIÓN
La Universidad de Huacho, José Faustino Sánchez Carrión, es una institución
universitaria de alto nivel académico e íntimamente vinculada a la investigación
científica, tecnológica e innovación para el desarrollo regional y local.
MISIÓN
Lograr la excelencia académica a través de conocimiento formando
profesionales de calidad, contribuyendo al desarrollo de la sociedad de la
región, a través de la proyección social.
En esta investigación el problema en que nos centramos es en los trabajadores
administrativos de la universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión es
estos trabajadores muchas veces no reciben
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA
1.2.1 PROBLEMA GENERAL
¿En qué medida las políticas de Gestión de los Recursos humanos influyen en
la calidad de servicio que ofrece la universidad Nacional José Faustino
Sánchez Carrión?
1.2.2 PROBLEMAS ESPECIFICOS
¿Cómo la estrategia de Planificación de Recursos Humanos incide en la
calidad de servicio que ofrece la Universidad Nacional José Faustino
Sánchez Carrión?
¿De qué manera la organización influye en la calidad de servicio que ofrece
la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión?
8
¿En qué medida la Comunicación incide en la calidad de servicio que
ofrece la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión?
¿De qué manera la Dirección desarrollada, influye en la calidad de servicio
que ofrece la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión?
¿De qué manera el Control ejecutado, incide en la calidad de servicio que
ofrece la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión?
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
1.3.1 OBJETIVO GENERAL
Determinar en qué medida las políticas de Gestión de los Recursos Humanos
influyen en la calidad de servicio que ofrece la universidad Nacional José
Faustino Sánchez Carrión.
1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Analizar como las estrategias de Planificación de Recursos Humanos incide
en la calidad de servicio que ofrece la Universidad Nacional José Faustino
Sánchez Carrión.
Establecer como la organización influye en la calidad de servicio que ofrece
la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión.
Identificar y analizar si la Comunicación que se emplea, incide en la calidad
de servicio que ofrece la Universidad Nacional José Faustino Sánchez
Carrión.
9
Analizar si la dirección desarrollada influye en la calidad de servicio que
ofrece la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión.
Determinar y analizar si el Control ejecutada incide en la calidad de servicio
que ofrece la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión.
1.4 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA
El entorno contemporáneo en la que nos encontramos se caracteriza por los
continuos cambios que se originan esencialmente por las Tics, también el
proceso de la globalización que hacen que cambien las formas de competir de
las empresas y lo cual está dominado actualmente por los activos intangibles y
por las personas que laboran dentro de la empresa.
Por lo dicho las empresas que actúan globalmente prestar mayor atención a los
Recursos humanos ya constituye el capital de mayor importancia en toda
organización.
Esta idea ha sido ampliamente desarrollada por las Ciencias Administrativas y
adecuadamente asimilada por las organizaciones empresariales,
especialmente las transnacionales, las cuales dedican una fuerte inversión al
reclutamiento, capacitación y desarrollo de sus recursos humanos.
Se debe prestar mayor atención a los Recursos Humanos de manera que ellos
son los responsables de esa institución tiene que cumplir con la filosofía y la
cultura organizacional que estas tengan establecidas en sus políticas; estas
políticas son reglas que se establecen para dirigir funciones y asegurar que los
miembros que laboran dentro de la universidad se desempeñen de acuerdo los
objetivos deseados, la definición de estas políticas debe estar en concordancia
con las definiciones estratégicas generales señaladas por la universidad las
que determinan su razón de ser y su visualización hacia el futuro, y estar
orientadas a apoyar y dar viabilidad a la construcción de ese estado futuro
deseado.
Las políticas son guías para la acción de cualquier universidad ya que sirven
para dar respuestas a las interrogantes o problemas que se presentan con
frecuencia y que obligan a que los subordinados acudan sin necesidad ante los
10
supervisores para que estos solucionen los casos; Las políticas de recursos
humanos también se refieren a la manera como las organizaciones aspiran a
trabajar con los miembros para alcanzar por intermedio de ellos los objetivos
organizacionales y que a la vez estos logren sus objetivos individuales.
Es por ello que en presente proyecto de investigación, con el objetivo de
conocer la “INFLUENCIA DE LAS POLITICAS DE GESTION DE
RECURSOS HUMANOS EN LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA
UNIVERSIDAD NACIONAL JOSE FAUSTINO SANCHEZ CARRION 2015”
siendo una contribución para que la Universidad pueda mejorar, llegar a un
proceso de mejorar continua y que las autoridades correspondientes apliquen
las adecuadas acciones.
1.5 DELIMITACION
LUGAR: Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión – Huacho
TIEMPO: La presente investigación se llevó a cabo desde inicios de Mayo del
2015.
SOCIAL: Con la participación de los trabajadores administrativos.
11
CAPITULO 2 MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
Según PACORA MANCHEGO, Patricia Roxana (2002) en su investigación
titulada “EL RECURSO HUMANO COMO FACTOR CLAVE DE LA GESTION
DE LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES BANCARIAS DE LA PROVINCIA DE
HUAURA – HUACHO”, estableció como objetivo conocer las Estrategias de
Gestión Administrativas establecidas por las Entidades Bancarias de la
Provincia de Huaura – Huacho y como incide en la efectividad de la Gestión de
Calidad, llegando a la conclusión que las Entidades Bancarias definen
propósitos y los planes para alcanzarlos mediante la evaluación de
oportunidades y su aprovechamiento; la Estrategia Organizacional de las
Entidades Bancarias se orienta al futuro para sustentar el presente; así mismo
da a conocer que la comunicación es el fundamento de toda vida social y que
en toda organización se necesitan personas que cuestionen que analicen y que
tengan la capacidad de discrepar que estén preparadas para asumir y delegar
responsabilidades estando listos también para tomar decisiones.
Según ROBLES RÍMAC, Raquel (2010) en su investigación titulada
“INFLUENCIA DE LAS POLÍTICAS DE GESTION DE RECURSOS HUMANOS
EN LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS UNIVERSIDADES NACIONALES
MAYOR DE SAN MARCOS Y DE UCAYALI”, el objetivo de es establecer el
grado de relación entre las políticas de gestión de recursos humanos y la
calidad de servicio, llegando a la conclusión que en la Universidades
Nacionales de Ucayali y San Marcos no existe una clara noción y concepto de
políticas y de gestión de recursos humanos. Ello evidencia en la escasa
importancia que se da a las políticas re recursos humanos.
12
2.2 BASES TEORICA
2.2.1 POLITICAS DE GESTION DE RECURSOS HUMANOS
Las políticas son consecuencias de racionalidad, la filosofía y la cultura
organizacional. Las políticas son reglas que se establecen para dirigir funciones
y asegurar que estas desempeñen de acuerdo con los objetivos deseados.
Constituyen orientación administrativa para impedir que los empleados
desempeñen funciones que no desean o pongan en peligro el éxito de
funciones específicas. Las políticas son guías para la acción y sirven para dar
respuestas a los interrogantes o problemas que pueden presentarse con
frecuencia y que obligan a que los subordinados acudan sin necesidad ante los
supervisores para que estos les solucionen cada caso.
Las políticas re recursos humanos se refieren a la manera como las
organizaciones aspiran a trabajar con sus miembros para alcanzar por
intermedio de ellos lo objetivos organizacionales, a la vez, que cada uno logra
sus objetivos individuales, estos varían según la organización.
Cada organización pone en práctica la política de recursos humanos que más
convenga a su filosofía y a sus necesidades. Una política d recursos humanos
debe abarcar lo que la organización pretenda en los aspectos siguientes:
1. Política de provisión de recursos humanos :
a. Investigación de mercado de recursos humanos :
- Investigación y análisis de recursos humanos.
- Donde reclutar.
b. Reclutamiento :
- Como reclutar (técnicas de reclutamiento).
13
- Prioridad de reclutamiento interno sobre el externo.
c. Selección :
- Criterios de selección y estándares de calidad.
- Grado de descentralización de las decisiones para seleccionar personal.
- Técnicas de selección.
d. Integración :
- Planes y mecanismos (centralizados y descentralizados) de integración de
los participantes en el ambiente interno de la organización.
2. Aplicación de recursos humanos :
a. Análisis y descripción de cargos :
- Establecimiento de los requisitos básicos de la fuerza laboral para
desempeñar las funciones.
b. Planeación y distribución de recursos humanos :
- Determinación de la cantidad necesaria de los recursos humanos y la
distribución de estos recursos, asignándose a los diversos cargos de la
organización.
c. Plan de carrera :
- Determinación de la secuencia optima de carreras, definiendo las
oportunidades de progreso que ofrece la organización.
d. Evaluación de desempeño :
-Planes y sistemas para la evaluación continua de calidad y la adecuación
de los recursos humanos.
3. Mantenimiento de recursos humanos :
a. Administración de remuneraciones :
- Evaluación y clasificación de cargos, teniendo en cuenta el equilibrio
salarial interno.
- Investigaciones salariales, teniendo en cuenta el equilibrio político o salarial
interno con los salarios del mercado laboral.
14
b. Planes de beneficios sociales :
- Planes y sistemas de beneficios sociales adecuadas a la diversidad de
necesidades de los miembros de la organización.
c. Higiene y seguridad en el trabajo :
- Criterios de creación y desarrollo de condiciones físicas, ambientales de
higiene y seguridad para desempeñar los cargos.
15
d. Relaciones laborales :
- Criterios y normas de procedimientos sobre las relaciones con los
empleados y los sindicatos.
4. Desarrollo de recursos humanos:
a. Capacitación :
- Diagnóstico y programación de preparación y rotación constante de la
fuerza laboral para el desempeño de las tareas y funciones dentro de la
organización.
b. Desarrollo de los recursos humanos :
- Criterios de desarrollo de recursos humanos a mediano y largo plazo,
revisando el desarrollo continuo del potencial humano en posiciones
gradualmente elevadas en la organización.
c. Desarrollo organizacional :
- Creación y desarrollo de condiciones capaces de garantizar la buena
marcha y la excelencia organizacional, mediante el cambio de
comportamiento de los miembros.
5. Seguimiento, evaluación y control de recursos humanos :
a. Base de datos :
- Como mantener una base de datos capaz de suministrar la información
necesaria para realizar los análisis cuantitativo y cualitativo de la fuerza
laboral disponible en la organización.
b. Sistemas de información :
- Medios y vehículos de información adecuadas a las decisiones sobre
recursos humanos.
c. Auditoria de recursos humanos :
- Criterios para mantener auditoria permanente a la aplicación y a la
adecuación de las políticas y procedimientos relacionados con los recursos
humanos de la organización.1
161 CHIAVENATO, Idalberto. Administración de Recursos Humanos. 2000. p. 161-165
2.2.2 CALIDAD DE SERVICIO
Es el elemento fundamental de las percepciones del cliente, sea en caso de los
servicios puros como salud, educación o finanzas o los servicios ofrecidos en
combinación con productos tangibles como restaurantes, hoteles, o
supermercados.
COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura,
exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio
desde la primera vez.
Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar
que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.
Sensibilidad. Es la disposición a ayudar a los clientes y entregarles un
servicio expedito, está relacionada con la atención y prontitud, absolviendo
preguntas y problemas de los clientes. La sensibilidad esté relacionada
básicamente por la cantidad de tiempo invertido por un cliente en recibir
atención a su problema, el mismo que debe resolverse desde el punto de
vista del cliente y no de la empresa.
Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio
rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido.
17
Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le
prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.
Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para
saber cómo se siente.
Tangibles. Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben
ser lo mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a
las posibilidades de cada organización y de su gente.
Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes en cuanto
a la calidad de servicio, esta es más difícil de definir en comparación a la
calidad en los productos. La calidad de servicio siempre variará, dependiendo
de las circunstancias del problema y de la interacción entre el empleado y el
cliente. 2
182 LUNA NEYRA, Miguel Ángel. Marketing Estratégico. 2012. P. 89.
LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA VISIÓN DE LA EMPRESA
La calidad de servicio juega un papel fundamental en aquellas organizaciones
que quieran fijar su visión y obtener una posición reconocida y continuada en el
tiempo. Una visión es una situación que vemos en nuestra mente. Se imaginan
los resultados que se desean obtener a largo plazo en la organización. En la
actualidad, se puede observar que el atributo que contribuye a que una
organización se posicione en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre
el servicio que reciben.
De esta manera, se hace obvio que la organización deberá satisfacer todas las
necesidades y expectativas del cliente para que éste se forme una opinión
positiva; eso es lo que se llama Calidad de Servicio.
Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son
subjetivas, es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes,
que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y los atributos que
se fijan para evaluar la calidad de un servicio.
Es importante destacar que cuando en una organización se plantea la visión
tomando en cuenta la calidad del servicio que ofrece, debe, antes que nada,
entender que un servicio se considera de calidad cuando logra su fin: satisfacer
las necesidades de los clientes, en el presente y en el futuro.
Cuando el cliente elige un servicio en el presente y lo encuentra satisfactorio,
es decir, de calidad, la mayoría de las veces volverá a elegirlo tantas veces
como lo precise en el transcurso de su vida, por lo que el tener una calidad en
el presente influye en la visión que se forja de la organización en el futuro,
sobre todo en el área de servicios, donde lo que se ofrece es un bien
intangible, en consecuencia lo que influye es la idea que nuestros clientes y
potenciales clientes tengan del servicio ofrecido.
19
LA MISIÓN Y LA CALIDAD DE SERVICIO
La organización debe tener una finalidad, que se denomina misión. Si una
organización se dedica a ofrecer calidad en su servicio, tiene una misión
determinada que está influenciada por el concepto de calidad que la misma
posea.
Tradicionalmente la misión ha sido definida como la razón de existir de la
empresa. La calidad de servicio es una razón importante para determinar en la
misión ya que aporta un valor agregado dentro de las características del
servicio ofrecido.
En ocasiones, los miembros de una organización no consiguen definir su
misión en términos de algo superior a ellos, no pueden plantear más que su
interés particular.
La misión que la organización tenga debe ser compartida y aceptada por todos
los miembros de la misma, por ejemplo, si la misión es ofrecer un servicio de
calidad, cualesquiera sean sus características, todos deben conocer al servicio
y el concepto de calidad que se aplica en el mismo.
Si en la misión no se establece la prioridad de la calidad en el servicio todos los
procedimientos por alcanzarla resultarán inútiles y el futuro siempre desbordará
a la organización.
La definición de la misión es la más poderosa herramienta de gestión que una
organización puede tener. Primero se define la misión de tener calidad en el
servicio y sólo después se puede planificar la forma de alcanzarla.
En la misión se constituyen los pilares sobre los cuales se construye la
organización, las bases del hacer. Por eso, la calidad de servicio como pilar
fundamental debe encontrarse expresada en la misión.
La misión expresa en qué creemos y luego de allí surgirá el cómo hacer.
20
LOS OBJETIVOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO
Los objetivos que pueden surgir en relación a la calidad de servicio pueden ser:
La satisfacción del cliente.
Mejoramiento continúo del servicio.
Eficiencia en la prestación del servicio.
Se sabe que toda organización tiene 3 objetivos generales: supervivencia,
crecimiento y utilidades. Los demás objetivos son particulares, y dependen de
la voluntad de los dirigentes de la organización en cuestión, la responsabilidad
de éste es que los objetivos sean cumplidos con sus cuatro componentes
típicos: un atributo, una escala de medida, una norma o un umbral y un
horizonte temporal. Un ejemplo donde se define un objetivo respecto a la
calidad de servicio sería aumentar en un 10% la cantidad de clientes
satisfechos respecto del servicio prestado en un plazo de 6 meses.
La evaluación del alcance del objetivo debe resultar de la comparación de las
expectativas del cliente con el desempeño del servicio recibido, fijándose para
ello tanto en el resultado del proceso (por ejemplo, aumentar en 10% la
satisfacción del cliente), como en la forma en la que se desarrolla el mismo (por
ejemplo, mejorando la prestación del servicio ofrecido). Este punto se verá más
claramente en Gestión y Control. Es difícil poner números concretos en relación
a los objetivos y a la percepción de la calidad que se desea obtener respecto
de los clientes presentes y de los potenciales clientes, pero es de fundamental
importancia medir el nivel de la satisfacción que se percibe con el servicio, para
poder continuar en busca de la excelencia en la calidad que es imprescindible
porque el crecimiento de la competencia ha generado un cliente más exigente
por tener una mayor gama de ofertas.
Ante esta situación, resulta lógico reconocer que, sólo mejorando la calidad del
servicio y los precios, se podrá superar a la competencia para, de este modo,
captar con firmeza la continuidad de los clientes en disputa. A fin de lograr la
excelencia en el servicio sin incurrir en un incremento de los costos, es
necesario el uso eficiente de los recursos de la organización y este punto es
21
fundamental a la hora de fijar los objetivos de la organización. Por eso, hay que
empezar trabajando con los recursos humanos elevando al máximo su
preparación y generando una actitud positiva para que se entreguen a la
búsqueda de los objetivos con la mejor energía. La excelencia tiene incidencia
directa sobre el negocio. Y ello es claro. Si una empresa hace las cosas bien,
es decir, si respeta la calidad y a sus clientes, y otra no, a la larga la primera
tiene continuidad y la otra muere. En consecuencia hacer calidad (en el precio,
en el servicio), que es lo que propone la excelencia, es influir en forma directa
en la satisfacción del cliente.
2.2.3 PLANIFICACION DE RECURSOS HUMANOS
La planeación de recursos humanos es el proceso de anticipar y prevenir el
movimiento de personas hacia el interior de la organización. Dentro de esta y
hacia fuera. Su propósito es utilizar estos recursos con tanta eficacia como sea
posible, donde y cuando se necesiten, a fin de alcanzar las metas de la
organización.
La Planificación de Recursos Humanos (PRH), también denominado
planificación de la plantilla o del personal, es un proceso que permite “situar el
número adecuado d personas cualificado en el puesto adecuado y en el
momento adecuado”
Por otra parte, también podemos definir a la Planificación de Recursos
Humanos como el sistema que permite ajustar la oferta de personal interna
(empleados disponibles) y externa (empleados que se buscan o se han de
contratar) a las vacantes que espera tener la organización en un periodo dado.
22
OBJETIVOS DE LA PLANIFICACION DE RECURSOS HUMANOS
Los objetivos básicos de la planificación de recursos humanos son:
Optimizar el factor humano de la empresa.
Asegurar en el tiempo la plantilla necesaria, cualitativa y cuantitativa.
Desarrollar, formar y promocionar al personal actual, de acuerdo con las
necesidades futuras de la empresa.
Motivar al factor humano de la empresa.
Mejorar el clima laboral.
Contribuir a maximizar el beneficio de la empresa.
SU IMPORTANCIA.
A través de ella se pueden prever lo que va a suceder en el futuro, es decir, la
dirección superior debe anticiparse a los acontecimientos y así programar su
producción presupuestar sus gastos, preparar, estimar el número y tipo
correcto de personal. Con una planeación eficiente y exacta del personal, se
eliminan el exceso de contratación y capacitación y, al mismo tiempo la
organización se asegura de tener empleados idóneos, disponibles cuando se
necesiten. Debe indicar una acción a seguir respecto a los recursos humanos
para no correr el riesgo de fracaso. Las organizaciones realizan una planeación
de personal para mejorar su eficacia, eficiencia y productividad por un largo
período.
OBJETIVOS DE LA PLANIFICACION DE RECURSOOS HUMANOS
Objetivo de rentabilidad: Se trata de reducir la incidencia del coste
laboral en la cuenta de resultados de la compañía, dotando a la
organización de los efectivos idóneos para el logro de sus objetivos. Para
alcanzar este objetivo es preciso regular convenientemente los flujos de
personal entre la organización y su entorno, así como los movimientos
23
internos. Se evitan así situaciones de plantillas sobredimensionadas o
intradimensionadas.
Objetivo de competitividad: El coste laboral no solo repercute en la
cuenta de resultados; también es determinante del precio de venta y, por
tanto, de la situación competitiva de una firma en el sector.
Objetivo de coordinación interna: Busca la congruencia de las acciones
desarrolladas por el departamento de recursos humanos con los planes
de las restantes unidades operativas. Piénsese, por ejemplo, en los
ejemplos de reclutamiento, formación o gestión de carreras.
Objetivo eficacia: Incide positivamente sobre el desempeño de los
puestos de trabajo, agrupándolos en hileras profesionales, nutriéndolos
de los perfiles profesionales idóneos y evitando las situaciones
prolongadas de vacantes.
Objetivo de comportamiento organizativo: La planificación de recursos
humanos se convierte en un potente instrumento de motivación del
personal a través de los planes de carrera individualizados, buscando la
integración y coherencia del progreso individual con el desarrollo de la
organización.
FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA PLANIFICACIÓN DE RECURSOS
HUMANOS
Para lograr una eficiente planificación de recursos humanos debemos tomar en
cuenta 2 factores los cuales nos guiaran o servirán de base para el proceso de
planificación de recursos humanos, estos factores de manera individual o en
conjunto son piezas fundamentales para una eficiente planificación de recursos
humanos, ya que sin la información proveniente de estos, la planificación se
24
haría sin bases reales, persiguiendo un objetivo desconocido y con resultados
al azar.
Factor Externo
El ambiente externo a la organización, cambios predecibles a la economía,
a una industria o sector específico, segmentación del capital humano,
regulaciones gubernamentales y cualquier otro aspecto que sea ajeno a la
organización pero inherente al capital humano.
Factor Interno
Está conformado por el ambiente dentro de la organización, los planes y
objetivos de la organización, desempeño del personal en sus funciones,
cambio a la estructura de la organización, crecimiento de la organización y
cualquier otro aspecto dentro de esta.
2.2.4 LA ORGANIZACIÓN
La vida de las personas está conformada por una infinidad de interacciones con
otras personas y con organizaciones. El ser humano es eminentemente social
e interactivo; no vive aislado sino en convivencia y en relación constante con
sus semejantes. Debido a sus limitaciones individuales, los seres humanos se
ven obligados a cooperar unos con otros formando organizaciones para lograr
ciertos objetivos que la acción individual, aislada, no podría alcanzar.
Entonces se define a la organización como un sistema de actividades
conscientemente coordinadas de dos o más personas es esencial para la
existencia de la organización. Una organización existe solo cuando:
1. Hay personas capaces de comunicarse y
2. Están dispuestos a contribuir en una acción conjunta
3. A fin de alcanzar un objetivo común.
25
TIPOS DE ORGANIZACIÓN
Organización formal:
Basada en una división del trabajo que especializada órganos y funciones
en determinadas actividades. Es la organización planeada o definida en el
organigrama, consagrada por la dirección y comunica en todos los
manuales de la empresa. Es la organización formalizada de modo oficial.
Organización informal: Surge de modo natural y espontaneo, debido a las
relaciones humanas que establecen las personas que desempeñen cargos
en la organización formal. Se basa en las relaciones de amistad y el
surgimiento de grupos que no aparecen en el organigrama ni en ningún
otro documento formal.
MISION ORGANIZACIONAL
Es la declaración del propósito y el alcance de la empresa en términos de
producto y el mercado. La misión define el papel de la organización dentro de
la sociedad en la que se encuentra y significa su razón de ser y de existir.
VISION ORGANIZACIONAL
Se refiere a aquello que la organización desea ser en el futuro. La visión es
muy inspiradora y explica porque diariamente las personas dedican mayor
parte de su tiempo a éxito de su organización.
OBJETIVOS ORGANIZACIONALES
La organización constituye un conjunto de elementos que tienen como finalidad
cumplir un objetivo de acuerdo con un plan. Los objetivos oficialmente
establecidos por la organización se comunican mediante documentos oficiales
como estatutos, actas de asambleas, informes anuales, etc. Los objetivos de
una organización buscan:
26
1.Satisfacer las necesidades de bienes y servicios de la sociedad.
2.Dar una utilización productiva a todos los factores de producción.
3.Aumentar el bienestar de la sociedad mediante el empleo adecuado de los
recursos.
4.Proporcionar un retorno justo a los factores de entrada.
5.Crear un clima en las que las personas puedan satisfacer una diversidad de
necesidades humanas.
ELEMENTOS DE UNA ORGANIZACIÓN
Las organizaciones constan de:
Personas; que toman decisiones y las ejecutan, las personas son la parte
más importante de la organización.
Recursos; son los elementos materiales necesarios para el funcionamiento
de la organización.
Conocimiento tecnológico; es el conjunto necesario para producir bienes
y servicios.
Conocimiento administrativo; es el requerido para poner en
funcionamiento una organización de manera eficaz.
Medio ambiente interno; que consiste de una serie de características
propias de una determinada organización, que pueden ser percibidas por
los miembros de la organización, y que pueden afectar la forma como la
organización trata con sus integrantes y como el medio ambiente externo.
Medio ambiente externo; compuesto por las organizaciones y sectores de
la sociedad que influyen y afectan la organización. Aunque el M. A. E. esta
fuera de la organización se toma en cuenta pues tiene una gran influencia
sobre las organizaciones.
27
NIVELES DE UNA ORGANIZACIÓN
1. Nivel Institucional: corresponde al nivel más alto en la organización, está
conformado por los directores, propietarios o accionistas, se le denomina
también nivel estratégico o dirección estratégica, debido a que es el nivel
en el que se toman las decisiones y en el que se establecen tanto los
objetivos, misión y los planes de la organización, como las estratégicas
necesarias para alcanzarlos. El nivel institucional es el nivel periférico y es
esencialmente extravertido ya que constituye la interface con el ambiente.
Funciona como un sistema abierto y tiene que enfrentarse a la incertidumbre
debido a que no tiene ningún control sobre los eventos ambientales del
presente ni capacidad para prever con precisión razonable los eventos
ambientales del futuro. Por ello los directores que conforman este nivel,
serán responsables que la organización cumpla con su misión y se
satisfagan los intereses de las personas o grupos a quienes pertenecen.
2. Nivel Intermedio: Se le conoce también como nivel funcional está
conformada por el conjunto de directores y mandos, que se relacionan el
nivel institucional (nivel estratégico o dirección estratégico) con el nivel
operativo, dentro de este colectivo se incluyen desde los directores
funcionales hasta los jefes supervisores. Se encarga de adecuar las
decisiones tomadas en el nivel institucional (en la alta dirección) a las
acciones realizadas en el nivel operacional. Son los responsables de
operativizar los planes elaborados en el nivel estratégico, en planes y
acciones cada vez más concretos, específicos e inmediatos, a medida que
se desciende en el organigrama empresarial, en concreto las principales
funciones de los componentes de este nivel son:
Actuar como canal de información, tanto ascendente, descendente u
horizontal.
Formular los objetivos y planes de su unidad, de forma que estén integrados
con los de las restantes unidades y con los generales de la organización.
Coordinar las actuaciones de su unidad con las de las restantes de la
organización.
28
Coordinar el funcionamiento interno de su unidad.
Supervisar el rendimiento de los miembros de la unidad.
3. Nivel Operativo: Se le conoce también como nivel o núcleo técnico, que se
encuentra en las áreas internas e inferiores de la organización, es el nivel
organizacional más bajo en donde se realizan las tareas y también las
operaciones básicas que aseguran la producción de bienes y/o servicios.
Las principales funciones que se llevan a cabo, los componentes de este
nivel son:
Efectuar las compras de materias primas, materiales, etc.
Llevar a cabo las ventas de bienes y/o servicios a los clientes.
Efectuar las tareas necesarias para la producción de bienes y/o servicios.
Encargarse del mantenimiento de las maquinas, edificios, etc.
Encargarse del reparto, distribución y almacenaje de materiales, materias
primas y productos.
Llevar a cabo las tareas administrativas en la organización.
2.2.5 LA COMUNICACIÓN
La comunicación es un proceso de pasar información y comprensión de otra;
es un puente de significados entre las personas. Un sola persona no puede
comunicarse; solo cuando una o varias personas reciben el mensaje, se puede
completar el acto de comunicación. Aunque se toma como transmisión de
información de una persona a otra para que haya comprensión mutua y
confianza, básicamente la comunicación es un intercambio de información que
debe transmitirse y comprenderse en la empresa.
La comunicación es un esfuerzo humano que integra individuos y grupos, no
hay comunicación si no llega a un entendimiento común.
LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA COMUNICACIÓN
La buena comunicación es esencial para alcanzar las siguientes metas:
- La eficacia
29
- La eficiencia
- La calidad
- La capacidad de respuesta a los clientes y a los procesos de innovación.
La buena comunicación es esencial para alcanzar estas cuatro metas y, por
ende es una necesidad para obtener una ventaja competitiva intangible.
Los administrados pueden incrementar la eficiencia al actualizar el proceso de
producción para aprovechar las tecnologías nuevas y más eficientes, y al
capacitar a los trabajadores a usarlas y ampliar sus habilidades. Una buena
comunicación s necesaria para que los administradores conozcan las nuevas
tecnologías, las implanten en sus organizaciones, y capaciten a los
trabajadores en la forma de utilizarlas.
De manera similar, el mejoramiento de la calidad depende de la comunicación
eficaz. Los administradores necesitan comunicar a todos los miembros de la
organización el significado e importancia de la alta calidad y las rutas para
alcanzarlas.
La buena comunicación también puede apoyar al proceso con la intención de
mejorar la capacidad de respuesta hacia los clientes.
La innovación, que a menudo tiene lugar en los equipos de funciones cruzadas,
también requiere una comunicación eficaz.
La comunicación se logra de un proceso que consta de cinco elementos,
dichos elementos son:
1) Emisor o fuente: persona, cosa o proceso que emite el mensaje.
2) Transmisor o codificador: equipo que conecta la fuente con el canal; es
decir, que codifica el mensaje emitido por la fuente hacia el canal.
3) Canal: parte del sistema que se refiere a la conducción de algún mensaje
entre puntos físicamente distantes.
4) Receptor o decodificador: equipo situado entre el canal y el destino;
decodifica el mensaje.
5) Destino: persona, cosa o proceso hacia el que se envía el mensaje.
30
EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
El proceso de comunicación funciona como un sistema abierto en que ciertos
ruidos, es decir, una perturbación que tiende a distorsionar, desfigurar o alterar
los mensajes transmitidos. Cuando esto ocurre se produce interferencias que
provocan alteraciones en su funcionamiento.
El rumor es un ejemplo característico de distorsión, amplificación y desviación
de la comunicación, toda fuente de error o de distorsión está influido en el
concepto de ruido.
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
Entendemos por barreras impuestas a la comunicación todos aquellos factores
que la impiden, deformando el mensaje u obstaculizando el proceso general de
esta.
1. Barrera semántica:
Se refiere al significado de las palabras orales o escritas. Esta se prestan a
diferentes interpretaciones y así el receptor entiende no lo que dijo el
emisor, sino lo que su contexto cultural lo indica.
2. Barrera psicológica:
Hay muchos factores mentales que impiden aceptar o comprender algunas
ideas, algunas de ellas son:
- No tener en cuenta el punto de vista de los demás.
- Sospecha o aversión.
- Preocupación o emociones ajenas al trabajo.
- Timidez.
31
- Explicaciones insuficientes.
- Sobrevaloración de sí mismo.
3. Barreras fisiológicas:
Son los que impiden emitir o recibir con claridad y precisión un mensaje,
debido a los defectos fisiológicos del emisor o del receptor.
Tales defectos pueden afectar cualquiera de los sentidos.
4. Barreras físicas:
La distancia y el exceso de ruido dificultan la comunicación, así como las
interferencias en el radio o en el teléfono. Estos son ejemplos de barreras
físicas que debemos de tener en cuenta al comunicarnos, a fin de eliminar
lo más posible
32
2.2.6 EL CONTROL
El concepto de control es muy genérico y se puede entender como: verificar,
regular, comparar con un estándar, ejercer poder y autoridad sobre otros,
limitar o restringir, etc. Como hemos comentado, el control debe de alejarse de
cualquier connotación coercitiva, centrándose, fundamentalmente, en el
aspecto de regular, medir y rectificar, recogiendo las necesidades de
información sobre la actividad empresarial.
El control puede definirse como el proceso que consiste en medir y comparar
los resultados realmente obtenidos con los resultados previstos o planificados,
analizar las desviaciones existentes y efectuar las correcciones necesarias
para mantener la actividad organizacional dentro de los límites permisibles, de
acuerdo con las expectativas. En la práctica, los principales controles se
proyectan sobre la producción, las finanzas y los recursos humanos:
- Los controles financieros se enfocan principalmente sobre la captación de
los recursos financieros necesarios para el sostenimiento de la organización,
así como sobre el adecuado.
- Los controles productivos vigilan el proceso y los resultados de las
actividades relacionadas con el proceso de producción de una organización.
- Los controles sobre los recursos humanos tienen como finalidad hacer que
las fuerzas de trabajo de una organización consigan y mantengan una
actuación satisfactoria.
PROCESO DE CONTROL: FASES
Una de las características de la función de control más destacada es su
configuración como un proceso por fases o etapas. Se necesitan dar cuatro
pasos para desarrollar por completo el proceso de control:
33
1. Establecimiento de estándares de actuación. Estos estándares se derivarán
de los objetivos originalmente establecidos durante la planificación y serán
concretos y medibles.
2. Medición de los resultados reales. Es esencial el hallazgo de un método
económico y fiable que mida la actuación o los resultados realmente
conseguidos. Como podría ser, por ejemplo que cada vez que un operario
terminara una pieza, el hecho fuese automáticamente registrado por un
mecanismo de recuento y transmitido a un sistema informático.
3. Comparación de los resultados reales con los estándares. Esto se hace a
menudo en base a un informe diario de ordenador que le proporciona al
director del departamento, al lado de los correspondientes estándares, las
cifras totales de producción alcanzadas por todos y cada uno de sus
trabajadores
.
4. Adopción de acciones correctoras. Si la desviación es juzgada como dentro
de los márgenes de tolerancia, el directivo deja que sigan las tareas sin
introducir cambio alguno. Si por el contrario se estima que la desviación es
excesiva, es responsabilidad del directivo hacer los pertinentes cambios para
conseguir unos resultados en línea con el estándar.
REQUISITOS DE CONTROL
Para poder ser efectivo el control demanda una serie de requisitos y
Características:
1. Claridad y simplicidad. Todos los participantes deben entender
perfectamente que es lo que se pretende con él. La claridad y la
simplicidad en el sistema de control incidirá positivamente en su eficacia. A
medida que se descienda en el organigrama de la empresa, menor deberá
ser el grado de complejidad del sistema.
34
2. Adaptabilidad. El sistema de control debe incorporar mecanismos capaces
de adaptarse a las condiciones cambiantes del entorno. El control nunca
debe constreñir la actividad empresarial.
3. Eficacia y eficiencia. Las señales deberán generarse en el momento
oportuno, lo más rápidamente posible y las medidas correctoras aplicarse
en el momento idóneo para que generen los efectos esperados. Además, el
control debe justificar su coste.
4. Continuidad. Con carácter general el control ha de efectuarse con
regularidad. Aunque en determinadas actividades, baste un control en
momentos muy concretos de tiempo.
5. Adecuación y aceptación por los miembros de la organización. Los
controles deberán adaptarse a las personas a las que se dirigen, y al objeto
y función que se controla. El control, además para que sea aceptado por
todos, debe ser operativo y significativo, es decir, que se controle a las
variables o actuaciones más relevantes, y no sólo a las más fáciles de
controlar. El sistema debe estar diseñado sobre criterios rigurosos,
objetivos e imparciales.
6. Enfoque sobre puntos estratégicos. Deben controlarse áreas donde las
desviaciones sobre los estándares sean más relevantes o generen
consecuencias más graves. Los controles son más efectivos cuando se
aplican selectivamente en puntos críticos que cuando se utilizan
indiscriminadamente para determinar el éxito o fracaso de una actividad u
operación.
35
TIPOS DE CONTROL
Los controles pueden ser adecuadamente definidos por el instante, propósito o
lugar de aplicación.
1. Controles preliminares o preventivos. Son los realizados antes de que el
proceso comience. Por ejemplo, las materias primas son inspeccionadas y
contadas para evitar que el proceso sufra demoras. Los recursos
financieros se revisan a fin de asegurarnos de que tendremos disponible
suficiente dinero para pagar las facturas a su presentación. La maquinaria
se comprueba para ver si está en buenas condiciones de funcionamiento.
2. Los controles concurrentes/direccionales. Se aplican mientras el
proceso de conversión tiene lugar. Se comprueban, por ejemplo, las
temperaturas y las presiones para ver si están dentro de las condiciones
prescritas; las piezas se inspeccionan mientras circulan a lo largo de la
cadena de montaje. Las desviaciones con respecto a los estándares les
indican a los operarios o a los supervisores si hay o no que tomar alguna
acción correctora.
3. Los controles retro informativos y los post operativos. Son algo
parecidos, pues todos los controles poseen un determinado grado de
retroinformación. En efecto, en el momento en que se hace la comparación
y se detecta una desviación, la información es devuelta al operador o al
supervisor del proceso para que tome la acción correctora oportuna. A
mayor escala, sin embargo, las medidas y comparaciones efectuadas
después de acabadas las tareas, sirven de guía para planificaciones
futuras, como así mismo para determinar nuevos objetivos.
36
2.2.7 LA DIRECCION
Los directivos son las personas con autoridad para fijar objetivos y tomar las
decisiones oportunas para lograrlos, así como para organizar y dirigir el trabajo
de otras personas. Los directivos son los responsables de que la organización
alcance sus metas, por lo que tienen la autoridad formal sobre la organización
en general o sobre una unidad organizativa; deben decidir que hay que hacer,
como debe hacerse, quien debe hacerlo y cuando. La dirección de la empresa
tiene como función general la de integrar las distintas partes y elementos de la
empresa entre sí, así como la de integrar a l empresa con su entorno.
NIVELES DE LA DIRECCION
Alta dirección: Toma de estratégicas, decisiones que involucran a toda la
empresa y que presentan una gran trascendencia tanto por el volumen de
recursos implicados como por la amplitud del horizonte temporal que
comprenden. Se trata de decisiones difícilmente reversibles, no repetitivas y
que condicionan la situación futura de la empresa. Exigen una gran dosis de
creatividad, visión de futuro, visión global de la empresa, sentido de
oportunidad y del riesgo por parte del directivo ya que, en definitiva, con
estas decisiones lo que se hace es determinar la situación futura de la
empresa.
Dirección media: Adopta decisiones con un alcance inferior a las de la alta
dirección tanta en recursos como en proyección temporal. Se trata de
decisiones que se repiten aunque siempre en circunstancias diferentes por lo
que no se pueden establecer un patrón aplicable a todos los casos. Son
decisiones reversibles con mayor facilidad que las anteriores aunque ello
supone un coste. Afectan a áreas determinadas del negocio, es decir, se
trata de decisiones de carácter funcional (producción, comercialización,
37
finanzas, etc.). Principalmente exigen del directivo habilidades para formar
equipos de trabajo y para relacionarse con otros miembros de la empresa.
Dirección operativa: se trata del nivel directivo más bajo, el cual adopta
decisiones de carácter rutinario que comprometen pocos recursos y con un
corto alcance en el tiempo. Son decisiones referidas a aspectos muy
concretos y que, generalmente, persiguen la eficiencia en el empleo de los
recursos de la empresa. Requieren, ante todo, conocimientos técnicos de la
materia objeto de la decisión. Finalmente señalar que todos los niveles
directivos deben aunar sus esfuerzos para la consecución de los objetivos
empresariales, tomando los niveles más altos decisiones amplias que se van
concretando a medida que se desciende en la jerarquía. 1
FUNCIONES DE LA DIRECCION
Ya se ha mencionado que en la actualidad la dirección es considerada como un
proceso y se define atendiendo a las funciones que se desempeñan en el
desarrollo de dicho proceso: planificación, organización, dirección y control.
Planificación
Es un proceso racional de toma de decisiones. Consiste en decidir por
anticipado que objetivos se desean alcanzar y las acciones necesarias para
ello. Representa un punto de unión entre la situación actual y la situación
futura deseada.
Con la planificación se trata de dar respuesta a las siguientes preguntas:
- ¿Qué se quiere conseguir?
- ¿Cómo conseguirlo?
- ¿Cuándo se ejecutará cada acción?
- ¿Qué personas las realizarán?
- ¿con qué medios?
38
Todo ello exige el seguimiento de un proceso en el que se distinguen las
siguientes etapas:
1. Identificación del problema, entendiendo por problema la diferencia entre
la situación actual y la situación deseada; esto es, percibir la necesidad de
actuar.
2. Establecimiento de objetivos, consiste en definir la situación futura en la
que se desea que se encuentre la empresa.
3. Establecimiento de premisas, tratar de conocer el comportamiento futuro
de las variables influyentes en la actividad de la empresa (evolución del
IPC, tipos de interés, demanda, competencia, etc.).
4. Definición de alternativas, identificación de alternativas posibles para la
consecución de objetivos.
5. Análisis de alternativas, teniendo en cuenta las circunstancias de la
empresa se intentará conocer los resultados a los que conduce cada una
de ellas.
6. Selección de la alternativa más adecuada a los objetivos perseguidos y a
las circunstancias de la empresa.
7. Formulación de planes derivados. Todo el proceso antes descrito
conducirá al establecimiento de un plan general, el cual ha de ser
desglosado en una serie de planes parciales que ayuden a la implantación
del primero.
8. Presupuestación, consiste en concretar los planes, expresándolos – si es
posible- en términos numéricos.
39
Organización
Comprende el establecimiento de una estructura intencional, formalizada y
permanente de las funciones que han de desempeñar las personas de la
empresa y los medios necesarios para alcanzar los objetivos. En otras
palabras, se trata de diseñar la estructura de la empresa.
Para ello una vez conocidas las actividades a desarrollar (identificadas en la
fase de planificación) se siguen los pasos que a continuación se detallan:
Descomposición del trabajo a desarrollar en tareas.
Agrupación de tareas en puestos de trabajo.
Agrupación de puestos en unidades organizativas.
Determinación de los medios y recursos a emplear, teniendo en cuenta el
tipo de trabajo, los medios a emplear, espacio…
Determinación de las relaciones entre cada persona, puesto de trabajo y
unidad con el resto de partes de la empresa.
Como resultado de este proceso se obtiene la estructura organizativa, la cual
puede adoptar diferentes formas.
40
Dirección
Mediante esta función se trata de influir en las personas para que de forma
voluntaria y con interés contribuyan al logro de los objetivos de la empresa.
Usualmente se le atribuyen a la dirección tres sub funciones específicas:
liderazgo, motivación y comunicación.
1. Liderazgo. Es la función destinada a influir sobre los miembros de la
empresa para que estos contribuyan con buena disposición a la
consecución de los objetivos.
2. Motivación. Función encaminada a impulsar el comportamiento de los
empleados hacia los intereses de la empresa.
3. Comunicación. Es la transferencia de información entre emisor y receptor
de manera que sea comprendida por este último. Es evidente la necesidad
de un buen sistema de comunicación para realización de las actividades de
forma adecuada.
Control
Con él se pretende verificar que el comportamiento de la empresa se mantiene
dentro de los límites previamente fijados y, en caso contrario, corregir las
desviaciones. La función de control va ineludiblemente unida a la de
planificación.
El sistema de control ha de identificar los problemas con antelación, de manera
que se puedan iniciar las acciones correctivas; es decir, debe ser un control
ejercido hacia el futuro y durante todo el periodo de desarrollo de las
decisiones.
Para que el control sea eficaz ha de cumplir con los requisitos siguientes:
41
Ha de adecuarse a los planes y a los puestos (debe diseñarse para unos
planes definidos en una organización dada).
Debe señalar los puntos críticos.
Debe ser objetivo.
Debe ser flexible (capacidad para adaptarse a un cambio en los planes).
Su aplicación ha de resultar económica (beneficio > coste).
Ha de conducir a una acción correctiva.
En el proceso de control se pueden identificar tres fases:
1. Fijación de estándares, es decir, criterios que se utilizarán para juzgar los
resultados.
2. Comprobación del rendimiento, contraste del rendimiento real con los
estándares y análisis de las posibles desviaciones.
3. Acción correctiva, acciones encaminadas a corregir las desviaciones, que
pueden consistir en la revisión de los estándares, de los planes, de las
acciones o de todos ellos.
Estas cuatro funciones se realizan de forma secuencial (aunque existe
solapamientos) y constituyen y el procesos de dirección, el cual se repite
de forma cíclica.
42
2.3 MARCO CENCEPTUAL
2.3.1 POLÍTICAS
Son las decisiones unitarias que se aplican a situaciones similares;
una orientación clara hacia donde deben dirigirse todas las
actividades de un mismo tipo; La manera consiste de tratar a la
gente; también es un lineamiento que facilita la toma de decisiones
en actividades de un mismo tipo.
2.3.2 GESTION
Es aquella actividad empresarial que a través de diferentes
individuos especializados, como ser: directores institucionales,
consultores, productores, gerentes, entre otros, y de acciones,
buscará mejorar la productividad y la competitividad de una
empresa o de un negocio. Porque para que una gestión
determinada sea óptima y de por ende buenos resultados no
solamente deberá hacer mejor las cosas sino que deberá hacer
mejor aquellas cuestiones correctas que influyen directamente en
el éxito y eso será asequible mediante la reunión de expertos que
ayuden a identificar problemas, arrojen soluciones y nuevas
estrategias, entre otras cuestiones.
2.3.3 CALIDAD
Es la totalidad de los rasgos y las características de un producto o
servicio que se requieren a su capacidad para satisfacer
necesidades expresadas o implícitas”.
43
2.3.4 RECURSOS HUMANOS
Personas que ingresan, permanecen y participan en la
organización, en cualquier nivel jerárquico o tarea. Los recursos
humanos están distribuidos en el nivel institucional de la
organización (dirección), en el nivel intermedio (gerencia y
asesoría) y en el nivel operacional (técnicos, auxiliares y operarios).
2.3.5 SERVICIO
Un servicio es el conjunto de actividades que lleva a cabo
internamente una empresa por ejemplo para poder responder y
satisfacer las necesidades de un cliente. Es un bien pero se
diferencia de este porque siempre se consume en el momento en
que es prestado.
Aunque generalmente el servicio es intangible como puede ser en
el caso de la gestión de algún tipo de trámite que solicita el cliente
a una empresa, también puede ser tangible en el caso por ejemplo
de la reparación de algún electrodoméstico.
2.3.6 ESTRATEGIAS
Las estrategias son un medio para alcanzar los objetivos a largo
plazo. Algunas estrategias empresariales seria la expansión
geográfica, la diversificación, la adquisición, el desarrollo de
productos, la penetración en el mercado, el encogimiento, la
desinversión, la liquidación y las empresas en riesgo de
comportamiento.
44
2.3.7 PLANEACION
La planeación supone definir objetivos organizacionales y proponer
medios para lograrlos, los gerentes planean por tres razones: 1)
fijar un rumbo general con la mira puesta en el futuro de la
organización (mayores utilidades, participación el mercado más
amplia y responsabilidad social. 2) identificar y asignar los recursos
que necesita la organización para alcanzar sus metas y 3) Decidir
qué actividades son necesarias a fin de lograrlas.
2.3.8 ORGANIZACIÓN
Es un acuerdo deliberado de personas para llevar a cabo un
propósito específico. Una organización tiene un propósito definido
el propósito generalmente se expresa a través de objetivos que la
organización esperar cumplir, cada organización está formada por
personas cuenta con ellas para realizar el trabajo necesario para
que la organización logre metas y todas organizaciones crear una
estructura deliberada dentro de la cual los miembros realizan su
trabajo esta estructura puede ser abierta o flexible.
2.3.9 COMUNICACIÓN
Es la transferencia y la comprensión de significados. La
comunicación involucra la comprensión del significado, para que la
comunicación sea exitosa se debe impartir y entender el
significado.
45
2.3.10 DIRECCION
La dirección es la función administrativa que se refiere a las
relaciones interpersonales de los administradores con los
subordinados. Para que la planeación y la organización puedan ser
eficaces, requieren complementarse con la orientación dada a las
personas mediante la comunicación y la habilidad de liderazgo y
motivación.
2.3.11 CONTROL
La esencia reside en la verificación de si la actividad controlada
está alcanzando o no los resultados deseados. Cuando se habla de
los resultados deseados, se parte del principio de que estos
resultados estaban previstos y requieren ser controlados.
46
2.4 HIPOTESIS
2.4.1 HIPOTESIS GENERAL
Las Políticas de Gestión de Recursos Humanos influyen en la
calidad de servicio que ofrece la universidad Nacional José
Faustino Sánchez Carrión.
2.4.2 HIPÓTESIS ESPECIFICOS
La estrategia de Planificación de Recursos Humanos incide en la
calidad de servicio que ofrece la Universidad Nacional José
Faustino Sánchez Carrión.
La organización influye en la calidad de servicio que ofrece la
Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión.
La Comunicación incide en la calidad de servicio que ofrece la
Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión.
La Dirección desarrollada, influye en la calidad de servicio que
ofrece la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión.
El Control ejecutado, incide en la calidad de servicio que ofrece
la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión.
47
CAPITULo 3 METODOLOGIA
3.1 DISEÑO METODOLOGICO
La presente investigación es de tipo no experimental, porque no se a
manipular la variable.
3.1.1 TIPO
La presente investigación tiene un tipo de estudio descriptivo – explicativo.
Describiremos y explicaremos los problemas y las consecuencias que traen
consigo; dicha investigación ayudaran a solucionar las causas que generan
este problema de investigación.
3.1.2 ENFOQUE
La presente investigación desarrollo los siguientes aspectos de la investigación
metodológica:
Análisis
Síntesis
Observación
3.2 POBLACION Y MUESTRA
3.2.1 POBLACION
La Población está conformada por 309 trabajadores administrativos de
Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión.
48
3.2.2 MUESTRA
La muestra se ha deducido aplicando la siguiente formula estadística para un
muestreo aleatorio simple siendo la siguiente formula:
n= NxPxQxZ²
E² x (N-1)+PxQx Z²
Donde:
n=Tamaño de la muestra
N=Tamaño de la Población
E=0.095(Nivel de error 5%)
P=0.5% (probabilidad de 50%)
Q=0.5% (probabilidad de 50%)
Z=1.96 (95% de nivel de confianza)
Reemplazando se ha obtenido una muestra de:
n=309 x0.5 x 0.5 x (1.96 )2
(0.05 )2 x (309−1 )+0.5 x 0.5x (1.96 )2
n=77.25(3.8416)
0.0025x 308+0.25 x3.8416
n= 2970.77+0.9604
n= 2971.7304
=172
49
3.3 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
3.3.1 VARIABLE INDEPENDIENTE
Variable Indicadores Medida
Las Políticas de
Gestión de
Recursos
Humanos
X1 Nivel de estrategia de Planificación de
Recursos Humanos de la Universidad
Nacional José Faustino Sánchez Carrión.
Mala
Regular
Buena
X2 Nivel de organización de la Universidad
Nacional José Faustino Sánchez Carrión.
Mala
Regular
Buena
X3 Nivel de Comunicación de la
Universidad Nacional José Faustino
Sánchez Carrión.
Mala
Regular
Buena
X4 Nivel de Dirección desarrollada de la
Universidad Nacional José Faustino
Sánchez Carrión.
Mala
Regular
Buena
X5 Nivel de Control ejecutado de la
Universidad Nacional José Faustino
Sánchez Carrión.
Mala
Regular
Buena
50
Variable Indicadores Medida
La Calidad de
Servicio que
ofrece la
Universidad
Nacional José
Faustino Sánchez
Carrión
Y1 El nivel de estrategia incide en la calidad
de Servicio
Mala
Regular
Buena
Y2 El nivel de organización influye en la calidad de
servicio.
Mala
Regular
Buena
Y3 El nivel de la comunicación incide en la
calidad de Servicio.
Mala
Regular
Buena
Y4 El nivel de la dirección influye en la Calidad de
Servicio.
Mala
Regular
Buena
Y5 El nivel del control ejecutado incide en la Calidad
de Servicio.
Mala
Regular
Buena
3.3.2 VARIABLE DEPENDIENTE
3.4 TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS
3.4.1 FUENTES DE RECOLECCION DE DATOS
La información que se recolecto para la investigación, principalmente fue
mediante la Encuesta, que es una fuente primaria muy importante para este
tipo de estudio.
La encuesta: Esta herramienta es la más utilizada en la investigación de
ciencias sociales. Esta herramienta utiliza los cuestionarios como medio
principal para recolectar información. De esta manera, las encuestas pueden
51
realizarse para que el sujeto encuestado plasme por sí mismo las respuestas
en el papel.
3.4.2 INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS
Para la recolección de información de la presente investigación se utilizará la
técnica de la encuesta. El instrumento que se utilizará en la investigación
consiste en unos cuestionarios que contienen preguntas mixtas (abiertas y
cerradas). La aplicación del instrumento en el presente trabajo de investigación
es el siguiente:
1. Se determinará la muestra de estudio.
2. Se aplicará el instrumento de recolección de datos.
3. Los datos serán convertidos en cuadros estadísticos.
4. Se hará el análisis y discusión de resultados.
5. Se elaborará el informe.
VALORACION PARA EVALUAR LAS POLITICAS DE
GESTION
Intervalo de puntaje
0
1
2
Medida
Mala
Regular
Buena
VALORACION PARA EVALUAR LA CALIDAD DE SERVICIO
Intervalo de puntaje
0
1
2
Medida
Mala
Regular
Buena
52
3.5 TECNICAS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION
Se empleará el SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) en su
versión 20 español. La información será presentada en tablas y gráficos de
barras en el programa Excel.
53
CAPITULo 4 CRONOGRAMA DE TRABAJO
54
ACTIVIDADES 2015
ABRIL MAYO JUNIO JULIO
Redacción del Titulo
Esquema del Proyecto a Investigación
Objetivos de la Investigación
Justificación e Importancia
Revisión Bibliográfica
Elaboración de Marco Teórico
Elaboración de Base Teórica
Recolección de Datos
Procesamiento de Datos
Análisis de Datos
Presentación de la Tesis
PRESUPUESTO
CONCEPTO S/. MONTO
Costo de asesor S/. 500.00
Costo de Impresión S/. 11.60
Costo de Empatado S/. 10.00
Gasto de transporte S/. 10.00
TOTAL S/. 531.60
55
CAPITULo 5 FUENTES DE INFORMACION
5.1 FUENTES BIBLIOGRAFICAS
CHIAVENATO, Idalberto. Administración de Recursos Humanos. 5ta
Edición. McGraw-Hill Interamericana, S.A. Bogotá. Colombia. 2000. Pp.699.
CHIAVENATO, Idalberto. Administración. Teoría, proceso y práctica. 3ra Edición. Colombia. Pp.431.
HELLRIEGEL, Don. JACKSON, Susan E. SLOCUM, John W. Administración: Un enfoque basado en competencias. 9na Edición. Australia. 2002. Pp.561.
IBORRA, María. DASÍ, Ángels. DOLZ, Consuelo. FERRER, Carmen. Fundamentos de dirección de empresas conceptos y habilidades directivas. 2da Edición. Editorial Paraninfo. Madrid, España. 2014. PP. 565.
LUNA NEYRA, Miguel Ángel. Marketing Estratégico. 1ra Edición. Lima. Perú. Editorial LUNAGRAGRAF E.I.R.L, 2012. Pp.158.
PACORA MANCHEGO, Patricia Roxana. El Recurso Humano como factor clave de la Gestión Calidad en las entidades bancarias de la provincia de Huaura-Huacho. Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión. Huacho, Perú. 2002.
P. ROBBINS, Stephen, COULTER, Mary. Administración. 10ma
Edición. México.
RAMOS CRESPO, Tomás. LOPEZ YEPES, José Andrés. PEÑA ALCARAZ, José Enrique. CARREÑO SANDOVAL, Francisco. Administración de empresas. Volumen II. Editorial Mad, S.L. España. 2003. PP. 590
56
5.2 FUENTES ELECTRONICAS
http://www.unu.edu.pe/portal/pdf/investigacion/TESIS %20ADMINISTRACION.pdf
http://utransparente.med.uchile.cl/rrhh/documentos/Politicas%20RRHH %20Academicos.pdf
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ANEXOS
1. PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS INDICADORES MEDIDA
PROBLEMA GENERAL¿En qué medida las políticas de Gestión de los Recursos humanos influyen en la calidad de servicio que ofrece la universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión?
PROBLEMAS ESPECIFICOS
1. ¿Cómo la estrategia de Planificación de Recursos Humanos incide en la calidad de servicio que ofrece la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión?
2. ¿De qué manera la organización influye en la calidad de servicio que ofrece la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión?
OBJETIVO GENERALDeterminar en qué medida las políticas de Gestión de los Recursos Humanos influyen en la calidad de servicio que ofrece la universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Analizar como las estrategias de Planificación de Recursos Humanos incide en la calidad de servicio que ofrece la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión.
2. Establecer como la organización influye en la calidad de servicio que ofrece la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión.
HIPOTESIS GENERALLas Políticas de Gestión de Recursos Humanos influyen en la calidad de servicio que ofrece la universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión.
HIPOTESIS ESPECIFICOS
1. La estrategia de Planificación de Recursos Humanos incide en la calidad de servicio que ofrece la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión.
2. La organización influye en la calidad de servicio que ofrece la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión.
X1 Nivel de estrategia de Planificación de Recursos Humanos de la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión.
X2 Nivel de organización de la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión.
X3 Nivel de Comunicación de la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión.
X4 Nivel de Dirección desarrollada de la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión.
X5 Nivel de Control ejecutado de la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión.
MalaRegular Buena
MalaRegular Buena
MalaRegular Buena
MalaRegular Buena
MalaRegular Buena
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3. ¿En qué medida la Comunicación incide en la calidad de servicio que ofrece la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión?
4. ¿De qué manera la Dirección desarrollada, influye en la calidad de servicio que ofrece la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión?
5. ¿De qué manera el Control ejecutado, incide en la calidad de servicio que ofrece la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión?
3. Identificar y analizar si la Comunicación que se emplea, incide en la calidad de servicio que ofrece la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión.
4. Analizar si la dirección desarrollada influye en la calidad de servicio que ofrece la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión.
5. Determinar y analizar si el Control ejecutada incide en la calidad de servicio que ofrece la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión.
3. La Comunicación incide en la calidad de servicio que ofrece la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión.
4. La Dirección desarrollada, influye en la calidad de servicio que ofrece la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión.
5. El Control ejecutado, incide en la calidad de servicio que ofrece la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión.
Y1 El nivel de estrategia incide en la calidad de Servicio
Y2 El nivel de organización influye en la calidad de servicio.
Y3 El nivel de la comunicación incide en la calidad de Servicio.
Y4 El nivel de la dirección influye en la Calidad de Servicio.
Y5 El nivel del control ejecutado incide en la Calidad de Servicio.
MalaRegular Buena
MalaRegular Buena
MalaRegular Buena
MalaRegular Buena
MalaRegular Buena
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ENCUESTA
ESTA ENCUESTA A ORIENTADA A DETERMINAR LA INFLUENCIA DE LAS POLITICAS DE GESTION DE RECURSOS HUMANOS EN LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA UNIVERSIDAD NACIONAL JOSE FAUSTINO SANCHEZ CARRION.
VALORACIÓN
MA
LO
RE
GU
LA
R
BU
EN
O
ITEMS POLITICAS DE GESTION DE RECURSOS HUMANOS 0 1 2
1
¿En qué nivel considera la estrategia de Planificación de Recursos Humanos de la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión?
2¿En qué nivel considera la organización de la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión?
3¿En qué nivel considera la Comunicación de la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión?
4
¿En qué nivel considera de Dirección desarrollada de la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión?
5¿En qué nivel considera el Control ejecutado de la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión?
CALIDAD DE SERVICIO
6
¿Cómo considera la calidad de servicio con relación al nivel de estrategia de la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión?
7
¿Cómo considera la calidad de servicio con relación al nivel de organización de la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión?
8
¿Cómo considera la calidad de servicio con relación al nivel de la comunicación de la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión?
9
¿Cómo considera la calidad de servicio con relación al nivel de la dirección de la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión?
10
¿Cómo considera la calidad de servicio con relación al nivel del control ejecutado de la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión?
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61
