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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
VICERRECTORADO ACADEMICO DEPARTAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y GERENCIA
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO COMO
ESTRATEGIA FINANCIERA PARA IMPULSAR LA
PRODUCTIVIDAD EN EL MERCADO BANCARIO
DE CIUDAD BOLÍVAR - ESTADO BOLÍVAR 2011
Trabajo de mérito presentado como requisito para optar a la categoría de Agregado.
Autor: M.Sc. Luís Díaz C.I. 10.049.766
Ciudad Bolívar, Abril de 2012
ÍNDICE GENERAL
Pág.
INDICE DE CUADROS……………………………………………………… IV
RESUMEN…………………………………………………………………..... VII
INTRODUCCION…………………………………………………………….. 8
CAPÍTULO I. EL PROBLEMA……………………………………………... 10
1.1 Planteamiento del problema…………………………………………… 10
1.2 Formulación del problema……………………………………………… 14
1.3 Objetivos de la investigación…………………………………………… 14
1.3.1 Objetivo general…………………………………………………... 14
1.3.2 Objetivos específicos…………………………………………….. 14
1.4 Justificación e importancia…………………………………………… 15
1.5 Alcance…………………………………………………………………… 16
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO…………………………………………. 17
2.1 Antecedentes de la investigación……………………………………… 17
2.2 Bases teóricas…………………………………………………………… 19
2.2.1 La calidad de servicio……………………………………………... 19
2.2.2.- Requisitos fundamentales que permitan el éxito del proceso de mejoramiento de la calidad…………………………………..
21
2.2.3.- Dimensiones de la calidad de servicio…………….................. 22
2.2.4.- El cliente………………………………………………………….. 22
2.2.5.- Características fundamentales que deben tener las agencias bancarias en la atención al cliente…………………
22
2.2.6.- Capacitación para la satisfacción del cliente…………………. 23
2.3.- Bases legales…………………………………………………………... 27
2.4.- Definición de términos básicos………………………………………. 28
CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO……………………………… 30
3.1 Tipo de investigación……………………………………………………. 30
3.2 Diseño de la investigación……………………………………………… 30
3.3 Población y muestra…………………………………………………….. 31
3.4 Sistema de variables……………………………………………………. 34
3.5 Operacionalización de variables………………………………………. 36
3.6.- Técnicas e instrumentos de recolección de datos…………………. 37
3.7.- Validación del instrumento……………………………………………. 38
3.8.- Procedimiento………………………………………………………….. 39
3.9.- Codificación de los datos…………………………………………… 39
3.10.- Tabulación de los datos…………………………………………… 48
3.11.- Tratamiento Estadístico……………………………………………… 50
CAPÍTULO IV. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS…………………….. 52
4.1 Tipo de análisis………………………………………………………….. 52
4.2.- Forma y presentación de los resultados…………………………….. 52
4.3.- Análisis e interpretación de los resultados………………………….. 52
CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………… 80
5.1 Conclusiones…………………………………………………………….. 80
5.2 Recomendaciones………………………………………………………. 82
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………………. 83
ANEXOS…………………………………………………………………….... 86
ÍNDICE DE CUADROS
N° Pág.
01 Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre: ¿La concentración de los esfuerzos en la prestación del servicio del personal bancario, es el más adecuado?
53
02 Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre: Las tareas diarias del personal ¿Las mejora cada día?
54
03 Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre: ¿El personal bancario es más eficiente en el manejo o uso de los recursos en la agencia donde se desempeñan?
55
04 Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre: Los avances tecnológicos en el sitio de trabajo de los empleados bancarios ¿son satisfactorios?
56
05 Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre: La eliminación de los procesos repetitivos en el servicio al cliente.
57
06 Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre: Si se le brinda cada vez mejor atención al cliente.
58
07 Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre: ¿La prestación de servicios que ofrece la agencia, administrativa y operativamente, es adecuada?
59
08 Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre: El servicio administrativo y operativo que se brinda al cliente: ¿cubre las expectativas de éste?
60
09 Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre: El servicio administrativo y operativo que se brinda al cliente: ¿es el más deseado?
61
10 Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre: ¿Existe en el aspecto laboral una comunicación efectiva entre los trabajadores y el jefe inmediato?
62
11 Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre: ¿La organización le proporciona una capacitación y/o entrenamiento que le permita ofrecerle un servicio de atención al
63
cliente de calidad?
12 Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre: ¿Se le ofrece al personal bancario un incentivo adecuado (sueldo, cursos y ascensos) que genere una motivación que redunde en un óptimo servicio al cliente?
64
13 Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre: ¿El manual del usuario de la institución financiera le permite el fácil manejo del sistema?
65
14 Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre: ¿El departamento de control y verificación de los materiales y del proceso de atención al cliente cumple adecuadamente su función?
66
15 Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre: ¿Con qué frecuencia es objeto de supervisión?
67
16 Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre: ¿La calidad de servicio es una estrategia financiera que impulsa la productividad en la agencia bancaria?
68
17 Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión de los clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolívar sobre: ¿El servicio que recibe cumple con el principio de “Fiabilidad”?
69
18 Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión de los clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolívar sobre: ¿El servicio que recibe es rápido y responsable?
70
19 Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión de los clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolívar sobre: ¿Le proporciona la sensación de usted es importante?
71
20 Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión de los clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolívar sobre: ¿La agencia cuando le ofrece un servicio este es realizado por profesionales?
72
21 Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión de los clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolívar sobre: ¿El personal de la Agencia cuando le ofrece un servicio le proporciona la cortesía adecuada?
73
22 Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión de los clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolívar sobre: ¿El personal de la Agencia cuando le ofrece un servicio se esmera en buscar, reconocer y comprender sus necesidades?
74
23 Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión de los clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolívar sobre: ¿El servicio que le ofrece la agencia, administrativa y operativamente, es un “servicio adecuado”?
75
24 Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión de los clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolívar sobre: ¿El servicio que le ofrece la agencia, es el “servicio que esperaba”?
76
25 Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión de los clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolívar sobre: ¿El servicio que le ofrece la agencia, es el más “deseado”?
77
26 Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión de los clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolívar sobre: ¿Las expectativas que tiene sobre el banco son superadas por el servicio prestado?
78
27 Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión de los clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolívar sobre: ¿La calidad de servicio es una estrategia financiera que impulsa la productividad en la organización bancaria?
79
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
VICERRECTORADO ACADEMICO DEPARTAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y GERENCIA
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO COMO ESTRATEGIA FINANCIERA PARA IMPULSAR LA
PRODUCTIVIDAD EN EL MERCADO BANCARIO DE CIUDAD BOLÍVAR
ESTADO BOLÍVAR 2011
Autor: M.Sc. Luís Díaz C.I. 10.049.766
RESUMEN
En la investigación realizada se plantea como objetivo general la evaluación de la calidad de servicio como estrategia financiera para impulsar la productividad en el mercado Bancario de Ciudad Bolívar – Estado Bolívar 2011. Esto con el fin de determinar la importancia que representa la satisfacción del cliente en el porvenir, mantenimiento y competitividad en este tipo de mercado complejo y exigente. En relación a la metodología es una investigación transaccional descriptiva. La población está representada por 260 trabajadores bancarios y 177.300 clientes del mercado bancario de Ciudad Bolívar. Como instrumentos se aplicaron dos cuestionarios de tipo encuesta a la muestra seleccionada; uno para los trabajadores bancarios compuesto de 16 ítems y otro para los clientes del mercado bancario de 11 ítems, ambos con preguntas cerradas. Los resultados de la investigación permitieron concluir que ambas poblaciones conocen e interpretan la relevancia de la calidad de servicio y su significado para el proceso productivo de estas organizaciones financieras. De allí que se debe revisar la implementación de la programación de la calidad de servicio, ya que la misma es vital para poder mantenerse y competir en el mercado bancario, el cual es muy exigente y demandante en todos los aspectos de la realidad comercial y económica.
Descriptores: Calidad de Servicio, Cliente, Estrategia, Productividad, Mercado Bancario y Satisfacción del cliente.
INTRODUCCIÓN
Toda organización debe implementar una ajustada supervisión y control;
además de un desempeño y dirección del recurso humano, material y
financiero que le proporcione una excelente calidad de vida y prosperidad
social.
El desempeño del procedimiento tanto administrativo, o de cualquier otra
índole dentro de la organización, requiere de la utilización de muchas
ciencias que garanticen su unidad; y es precisamente donde la
administración coadyuva el empleo de todos los esfuerzos humanos
conjuntos para dirigir, orientar e integrar con la finalidad de lograr los
objetivos empresariales planificados.
La calidad de servicio de atención puede analizarse, según se satisfagan las
expectativas de los clientes de las instituciones financieras y/o bancarias, así
como de sus trabajadores. No será factible si no se dispone de los recursos
suficientes que permitan cubrir las necesidades de la población demandante
y cuando dicha atención la brinda un personal que no está satisfecho con el
desempeño de sus funciones.
Es por ello que, un producto o servicio que ofrezcan estas organizaciones,
debe poseer diversos elementos indispensables que independiente y
colectivamente influyen de forma directa en la satisfacción del cliente
convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los
elementos que la conforman. En consecuencia, la calidad de atención al
cliente comprenderá todas las actividades que las instituciones y/o sus
trabajadores desarrollen para satisfacerlos, no basta con escuchar las quejas
de éstos, cambiar un servicio o sonreír ante ellos.
Se consideró realizar esta investigación en el contexto de Ciudad Bolívar por
las fallas existentes en las entidades bancarias referidas al área de atención
al cliente. De allí que el propósito de la misma consistió en evaluar la calidad
de servicio como estrategia financiera para impulsar la productividad en el
mercado bancario de Ciudad Bolívar. Esto con la finalidad de determinar la
importancia que representa la satisfacción del cliente en el porvenir,
mantenimiento y competitividad en este tipo de mercado. Debido a ello se
espera que estos resultados permitan mejorar las políticas referentes a la
calidad de servicio de atención al público que tanto se merecen los clientes, y
en consecuencia tener una incidencia directa en la productividad de estas
organizaciones; siendo la calidad de servicio una estrategia efectiva en el
logro de los objetivos y metas establecidos.
De igual forma la investigación proporciona información para aquellos
estudiosos, investigadores y profesionales del área bancaria, para inspirar
otras investigaciones que permitan mejorar la calidad de servicios y el
proceso administrativo en general, donde el cliente sea el mayor beneficiario
de la misma.
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1.- Planteamiento del problema.
En todo proceso administrativo, para que pueda desarrollarse las diferentes
actividades sin contratiempo, se debe seguir una serie de parámetros que le
indiquen al personal los pasos correctos para la realización de sus roles de
allí que toda organización debe implementar una ajustada supervisión y
control, además de un desempeño y dirección del recurso humano, material
y financiero que le proporcione una excelente calidad de vida y prosperidad
social.
Es por ello que las organizaciones en cualquier nivel, forman parte primordial
en la sociedad; en ella se produce la mayor parte de los elementos
necesarios para garantizar la subsistencia y desarrollo de las comunidades
cualquier sea su naturaleza. Es decir, públicas o privadas entendiéndose que
estas son unidades sociales que emplean recursos humanos, materiales y
financieros; los cuales guardan congruencia con las metas y objetivos
propuestos empresariales.
El desempeño del procedimiento tanto administrativo, o de cualquier otra
índole dentro de la organización, requiere de la utilización de muchas
ciencias que garantice su unidad; y es precisamente donde la administración
juega un papel importante al coadyuvar el empleo de todos los esfuerzos
humanos conjuntos para dirigir, orientar e integrar con la finalidad de lograr
los objetivos empresariales planificados.
En el caso de las organizaciones financieras y/o bancarias Howard, D. y
David G. (2009); sostienen que la estructura en la organización es un
instrumento de gran importancia para realizar los procesos de la dirección,
como por ejemplo, el de coordinación, el de decisión, de control, entre otros.
Además, sirve para canalizar los esfuerzos de acuerdo con los fines de los
objetivos de la institución.
En las organizaciones financieras, la estructura de trabajo es utilizada para
exigir para los agentes del proceso que actúen de acuerdo al procedimiento
expreso y a las restricciones de la organización, la acción general
representada por los directores tienen entonces muchas limitaciones en
relación a la formulación de cargos, consideración de méritos para el
ascenso y otros sistemas de premios y recompensa que puedan aplicarse en
estructuras más flexibles.
Por otra parte, Chiavenato (2006) señala que; los objetivos organizacionales
constituyen en términos generales, los fines que la organización financiera
logrará y hacia los cuales se dirige la actividad. Estos objetivos, además de
describir hacia la cual debe dirigirse la planificación, señalan el fin hacia el
cual deben orientarse todas las demás fases del proceso administrativo,
como son; la organización, dirección y control.
No obstante, toda esta conformación de este tipo de organización financiera
debe tomar en cuenta el entorno que la rodea y precisar la serie de
instrucciones y exigencias a que esta sometida por la realidad geográfica
social para fundamentar los objetivos, tomando en consideración las
perspectivas de la situación, lo que origina los objetivos organizacionales a
nivel ambiental.
Como puede observarse, el tipo de estructura y organización en las
entidades financieras así como subsector, es fundamental, siempre y cuando
sus fines, metas y objetivos empresariales estén orientados hacia la
preeminencia y satisfacción de las necesidades del cliente, quién en última
instancia es el factor decisorio para cualquier empresa o institución y más
para la financiera y/o bancaria que es el centro de su mantenimiento y
competitividad en el mercado.
Partiendo de esas proposiciones, he allí lo relevante que representa el cliente
como elemento impulsor de este tipo de organización, ya que hacia ello es
precisamente donde va dirigido el producto o servicio final. En otras palabras
el cliente representa para cualquier empresa, sea esta pequeña, mediana o
las más importantes corporaciones, el factor fundamental. De allí que el
tratamiento efectivo al público es y será una estrategia relevante para la
captación y mantenimiento (fiabilidad) de la clientela.
En otras palabras, la calidad del servicio de atención puede analizarse,
según se satisfagan las expectativas de los clientes de las instituciones
financieras y/o bancarias así como de sus trabajadores. No será factible sino
se dispone de los recursos suficientes que permitan cubrir las necesidades
de la población demandante y cuando dicha atención la brinda un personal
que no está satisfecho con el desempeño de sus funciones.
Es por ello que, un producto o servicio que ofrezcan estas organizaciones,
debe poseer diversos elementos indispensables que independiente y
colectivamente influyen de forma directa en la satisfacción del cliente
convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los
elementos que la conforman. En consecuencia, la calidad en atención al
cliente comprenderá las actividades que las instituciones y/o sus
trabajadores desarrollen y efectúen para satisfacerlos, no basta con escuchar
las quejas de estos, cambiar un servicio o sonreír ante ellos.
De lo anterior, en los últimos años las tendencias administrativas se han
venido desarrollando hacia la creación de una cultura de calidad de servicio
por medio de enfoques gerenciales que proporcionen métodos y
herramientas para transformar una organización en un negocio cuyo norte
sea el cliente y orientada hacia un servicio de calidad, consagrado en la
excelencia y acción emprendedora.
En caso venezolano, esta situación no pareciera materializarse, debido a que
existen serias fallas en el funcionamiento de estas organizaciones financieras
y bancarias; a pesar de estar formadas con equipos y tecnologías de punta;
se capta debilidades en la capacitación y preparación en su personal en
materia de gestión y calidad de servicio en atención al cliente; esto se
evidencia en las largas colas de las entidades bancarias muestran su servicio
de atención al público, casi siempre con el problema de cheques con fallas,
pérdidas de dinero por uso del tele cajero, entre otras.
En tal sentido, los actuales desafíos a los cuales se enfrenta el mercado
bancario, no deja de preocupar a sus gerentes de buscar e implementar
estrategias que aborden y den pronta solución a estos problemas.
En el caso regional, el mercado bancario de Ciudad Bolívar no escapa ante
esta situación y pareciera que cada día se agrava más, ya que los problemas
antes mencionados, se profundizaron debido a que en la ciudad los bancos
que funcionan colapsan y presentan irregularidades, esto es, en las largas
colas para las operaciones de servicios al cliente rutinarias, también se
observa el malestar generalizado de los clientes cuando sus derechos se les
vulneran, al observar los operadores de taquilla y otros empleados que
atienden a otros clientes sin cumplir los requisitos generales establecidos por
la entidad financiera.
1.2.- Formulación del problema.
El escenario que presenta el mercado bancario que funciona en Ciudad
Bolívar fue precisamente lo que motivó a la formulación de las siguientes
interrogantes:
¿Cuál es la situación actual de calidad de atención al cliente del mercado
bancario en ciudad Bolívar?,
¿Cuál es la opinión del cliente acerca de la calidad del servicio que le ofrece
el mercado bancario de ciudad Bolívar?,
¿Cuáles son los factores que inciden en el rendimiento laboral a la hora
prestar el tipo de calidad de servicio al cliente?,
¿Cuál es la opinión del trabajador bancario en relación a la calidad de
servicio al cliente como una estrategia financiera para impulsar la
productividad en el mercado bancario de ciudad Bolívar?
1.3.- Objetivos de la investigación.
1.3.1.- GENERAL
Evaluar la calidad del servicio de atención al cliente como estrategia
financiera para impulsar la productividad en el mercado bancario de ciudad
Bolívar - estado Bolívar 2011.
1.3.2.- ESPECÍFICOS
Diagnosticar la calidad de servicio de atención al cliente del mercado
bancario de ciudad Bolívar.
Conocer la opinión de los clientes sobre la calidad de servicio que ofrece el
mercado bancario de ciudad Bolívar.
Describir los factores que inciden en el rendimiento laboral cuando se presta
el servicio al cliente, en el mercado bancario de ciudad Bolívar.
Precisar si la calidad de servicio es una estrategia financiera para impulsar la
productividad en el mercado bancario de ciudad Bolívar.
1.4.- Justificación e importancia.
Las agencias financieras y/o bancarias, deben tener como prioridad crear
sensibilidad hacia la atención del cliente debido a que es la única manera de
mantener las relaciones a largo plazo; además de añadir valor a la lealtad a
este tipo de organizaciones; lo que le demandará en consecuencia la
necesidad de efectuar revisiones continuas que le proporcionen a los clientes
las informaciones que estos deben conocer, y de esta forma tratar de cubrir
las expectativas que tengan, así como también la aplicación de herramientas
o estrategias que permitan su mejoramiento continuo.
Por tal motivo, se ha considerado realizar esta investigación con el propósito
de evaluar la calidad de servicio como estrategia financiera para impulsar la
productividad en el mercado cambiario de ciudad Bolívar. Esto con la
finalidad de determinar la importancia que representa la satisfacción del
cliente en el porvenir, mantenimiento y competitividad en este tipo de
mercado tan complejo y delicado. Debido a ello se espera que estos
resultados permitan mejorar las políticas referentes a la calidad de servicio
de atención al cliente que tanto se merecen, y en consecuencia tener una
incidencia directa en la productividad de estas organizaciones siendo la
calidad de servicio una estrategia efectiva en el logro de los objetivos y
metas establecidos.
La posibilidad de implementar este estudio trae sustentos en la disposición
que se ha manifestado en las gerencias de las diferentes agencias
bancarias, quienes deben apoyar esta investigación, puesto que su
preocupación debe centrarse en conseguir una cartera de clientes satisfecho,
que se conviertan en portavoces de la calidad de servicio que estas
organizaciones ofrecen a sus usuarios.
De igual manera se quiere que la investigación proporcione información para
aquellos estudiosos, investigadores y profesionales del área bancaria, para
estimular otras investigaciones que permitan mejorar la calidad de servicio y
proceso administrativo en general, donde el cliente sea mayor beneficiario de
la misma.
1.5.- Alcance
Este estudio se centró en la evaluación de la calidad de servicio como
estrategia financiera para impulsar la productividad en el mercado bancario
de ciudad Bolívar – estado Bolívar 2011.
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1.- Antecedentes de la investigación.
A continuación se presentan algunas investigaciones relacionadas con el
tema objeto de estudio, dentro de estas, se puede destacar la realizada por:
Fonseca, F y otros (2000), en un estudio que realizaron en la agencia de
Barquisimeto del Banco de Venezuela, sobre el cliente y el método Gemba-
Kaizen; llegaron a las siguientes conclusiones: “…Existe una necesidad de
mejorar la atención al cliente en dicha agencia, para mejorar la productividad
de la institución ya que son los clientes quienes definirán el porvenir de la
misma” (p.79).
Esta investigación concuerda con el propósito que se plantea esta
investigación, ya que precisó la relación directa que existe entre la calidad de
servicio y el mejoramiento de la productividad de la organización bancaria.
Premisa que se maneja en este estudio que considera a la calidad de
servicio como estrategia financiera que impulsará la productividad del
mercado bancario de ciudad Bolívar.
Romero (2001), en un estudio realizado sobre el desarrollo de programas de
calidad de servicio al cliente para toda organización; llegó a la siguiente
conclusión: …”sustentado en la gran uniformidad que existe en los diferentes
productos de las empresas del mismo ramo, donde los niveles de
competencia no se centran ya únicamente en dichos productos, sino más
bien en las características del servicio que ofrece, los clientes se deciden por
las empresas que le satisfagan mejor sus necesidades, y donde se sientan
mejor atendidos” (p.83).
Como se capta, la incidencia que tiene la calidad de servicio en la
satisfacción del cliente y consecuencia en sus decisiones y lealtad,
demuestra que la calidad de servicio al cliente puede ser una estrategia
financiera que impulse la productividad del mercado bancario de la ciudad.
En otros términos, se considera que el servicio constituye un factor elemental
para que cualquier organización pueda alcanzar sus metas, objetivos o
logros.
Méndez (2002), realizó un estudio sobre la evaluación de las necesidades de
los clientes de la empresa polar de ciudad Bolívar, concluyendo lo siguiente:
“…que la satisfacción del cliente es el resultado que se obtiene mediante los
compradores que han experimentado la actuación de una empresa que ha
satisfecho sus expectativas… deben además mejorar sus propias cadenas
de valor, para proporcionar valor centrándose específicamente en el cliente.
La meta no sólo debe consistir en conseguir cliente, sino más bien en saber
mantenerlos” (p.10).
De acuerdo con este resultado, la investigación toma nota relevante, debido
a que es precisamente lo que se requiere indagar con la evaluación de la
calidad de servicio al cliente como estrategia financiera para impulsar la
productividad del mercado bancario de la ciudad; ya que con una adecuada
gestión de calidad y en consecuencia una calidad de servicio de atención al
cliente, bien implementada, con un personal capacitado y motivado, no tan
solo se captará al cliente, sino su lealtad y confianza a estas entidades
financieras.
Oliveros, N. (2003) en su trabajo de grado titulado: “Diagnóstico de la Calidad
de Servicio del Transporte de la Universidad de Carabobo en el turno de la
noche de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales ruta FACES-
CENTRO-FACES”, la cual tiene por objetivo diagnosticar la calidad del
servicio de transporte de FACES el cual es de vital importancia para el
desenvolvimiento de las actividades académicas de esta casa de estudio y
para este fin se disponen de recursos físicos e intangibles, como un personal
capacitado y comprometido con el propósito de servicio. El autor le
recomienda a la Dirección de Transporte que debe orientar su gestión hacia
la calidad de servicio tratando en la medida de lo posible satisfacer los
requerimientos de quienes presentan la pieza más importante de su gestión
como lo son los usuarios.
Finalmente, Ramos, E. (2009) en su trabajo de grado titulado “La calidad de
los servicios en los Institutos de Previsión Social de las Universidades
Públicas de Venezuela –caso de estudio: IPSPUNEG ”analizó las
expectativas del personal respecto a la calidad de los servicios que presta el
Instituto de Previsión Social de la UNEG basado en una revisión bibliográfica
de los aspectos relacionados con la calidad de los servicios desde el punto
de vista de marketing, que permitió establecer indicadores de calidad para el
instituto y evaluar mediante un cuestionario las expectativas del personal
académico y empleado. En esta investigación se plantea una propuesta para
optimizar la calidad de los servicios prestados por IPSPUNEG.
2.2.- Bases Teóricas.
2.2.1.- La calidad de servicio
En relación con la definición de este término Martha, V. y Luzángela, A.
(2006); sostienen que la valorización de la calidad de servicio viene dada por
el mismo cliente, el servicio es de calidad si el cliente lo percibe como tal. La
calidad de servicio debe ser, por tanto, tangible. Es decir, debe mantenerse
en el tiempo; esto debe funcionar como una cadena que involucra desde el
más alto nivel de la organización hasta cada uno de sus empleados, fabricar
una cultura de servicios requiere un gran esfuerzo a nivel de recursos
humanos y se necesita organización para el cambio de cultura, ya que una
cultura no es tema de un día, sino la ardua labor que nunca termina.
Como puede interpretarse, la disertación de este autor sobre qué se entiende
por calidad de servicio, es un poco compleja, ya que no se limita a definirla
sencillamente; sino que le agrega muchos otros elementos que dan a
entender que es un constructor, que debe ser analizado con más cuidado.
En el caso de Enrique, M. (2007), este autor complementa lo dicho
anteriormente cuando señala que la calidad de servicio es un concepto que
abarca más allá de lo físico, pues implica valores y actitudes mentales. Su
búsqueda es una constante en la vida del hombre. La calidad es el ideal de
la forma de vida, que los individuos desean si se proponen y consiste en un
desarrollo integral de las dimensiones física, mental, espiritual, social,
económica y laboral, las cuales dotarán de un equilibrio a estos individuos,
consigo mismos y con su sociedad.
Renata, P. (2005); plantea en este mismo orden de idea que la calidad se
refiere no sólo a la calidad de productos o servicios terminados, sino también
a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o
servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa,
es decir, en todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y
mantenimiento de los productos o servicios.
Para efecto de esta investigación, se tomará como definición de calidad el
nivel de excelencia que las empresas u organizaciones logran alcanzar para
satisfacer a los clientes. Representando, al mismo tiempo, la medida en que
se logra dicha calidad. Características que se atribuyen a todas aquellas
cosas que representan excelencia, eficiencia y efectividad.
En relación con el plano laboral, se debe tomar en consideración que las
organizaciones modernas, el concepto de calidad de servicio, tiene un papel
fundamental en la gestión administrativa. De allí que se deba hacer participe
a todo el personal, tanto gerencial, administrativo y obrero con mira de
buscar el compromiso en el proceso de eficiencias, ofreciendo un esfuerzo
para realizar más y mejor las cosas para lograr la satisfacción de las
necesidades del cliente.
2.2.2.- Requisitos fundamentales que permitan el éxito del proceso de
mejoramiento de la calidad.
Sobre este aspecto, Harrington y Leonardo C. (1997), los plantea
magistralmente, de la siguiente forma:
“Aceptación que el cliente es el elemento más importante del proceso;
el convencimiento de que si hay forma de mejorar; enfoque
administrativo, liderazgo y participación; el estándar del desempeño de
cero errores; enfocar el mejoramiento en el proceso, no en la persona;
el reconocimiento a los éxitos; el convencimiento de que los
proveedores pueden cooperar con nosotros sin comprender nuestras
necesidades.” (p.17).
Los principios que señala este autor deben ser tomados en consideración, en
cualquier gestión administrativa que desee enrumbarse hacia el éxito y la
consecución de las metas y objetivos empresariales que se proponga,
además que le permiten mantenerse en el mercado, cada vez más
competitivo, con las características que éste exige.
2.2.3.- Dimensiones de la calidad de servicio.
En referencia a este otro aspecto Drucker (2006), observó que la calidad no
es lo que pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por
lo que está dispuesto a pagar. Por lo general el cliente evalúa el desempeño
de su organización de acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al
compararlo con sus expectativas. La mayoría de los clientes utilizan cinco
dimensiones para llevar a cabo dicha evaluación.
2.2.4.- El cliente
La definición del cliente, es muy bien realizada por Harrington y Leonardo
C. (1997); quien plantea que los clientes son:
“Las personas más importantes del negocio, no son una interrupción
en nuestro trabajo, son un fundamento. Son personas que llegan a
nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en
satisfacerlas. Merecen que le demos el trato más atento y cortés que
podamos. Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier
otro, sin ellos nos veríamos forzados a cerrar. Los clientes de las
empresas de servicio se sientes defraudados y desalentados, no por
sus precios, sino por la apatía, la diferencia y la falta de atención de
sus empleados.” (p. 6).
2.2.5.- Características fundamentales que deben tener las agencias
bancarias en la atención al cliente.
Desatnick (1990), los sintetiza de forma general, cuando señala que:
“La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin
desgano y con cortesía; el empleado debe ser accesible, no
permanecer ajeno al público que lo necesita; el público se molesta
enormemente cuando el empleado que tiene frente a él no habla con
claridad y utiliza vocabulario técnico para explicar cosas; se debe
procurar adecuar el tiempo de servicio no a su propio tiempo, sino al
tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez; es muy
recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo
imperfecto, pedir rectificación sin reserva; el cliente agradecerá al que
quiera ser amable con él; la empresas debe formular estrategias que le
permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los
competidores; la empresa debe gestionar las expectativas de sus
clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del
servicio y las expectativas del cliente.” (p. 69).
Es necesario que toda organización y más la de tipo bancaria, tome en
consideración estas características, ya que es precisamente el cliente quien
las evaluará, y de acuerdo con la satisfacción de sus necesidades y
cubiertas, serán los elementos básicos para mantenerse o alejarse de estas
organizaciones.
2.2.6.- Capacitación para la satisfacción del cliente.
Los asesores de servicio deberán estar bien entrenados para demostrarle al
cliente, no para mostrarle, que están dispuestos a hacer todo de su parte
para entrar a la acción y hallar la solución más conveniente. Es fundamental
que le transmitan al cliente la sensación de que “allí hay alguien que se hizo
cargo del asunto”, alguien capaz de formular preguntas pertinentes, de
allanar el camino a favor suyo. Todo cliente espera que ocurra algo, algo
positivo, algo tangible, mensurable. La mejor imagen que puede proyectar un
asesor de servicio y, por extensión, su propia compañía, es demostrar al
cliente que él o alguien más, con nombre propio, lo acompañarán hasta el
punto de llegada, es decir, hasta la plena satisfacción.
Definición de estrategias.
Según Jeff, M. (2009) el término estrategia hace alusión al conjunto de
acciones que se ejercen para influir, cuantitativa y cualitativamente, en el
entorno a fin de esclarecer la misión, consolidar la visión y reponteciar los
valores de la organización. En el fondo, una estrategia implica un abierto y
plural juego de relaciones entre las fortalezas y las debilidades
organizacionales por una parte; las oportunidades y amenazas del entorno,
por otra.
Stoner J. (1996) menciona que “Estrategia es el programa general para
definir y alcanzar los objetivos de la organización y poner en práctica su
misión”. En esta definición el vocablo “programa” implica un papel activo,
racional y bien definido que desempeñan los gerentes al formular la
estrategia de la organización.
También se ha mencionado que la estrategia es el patrón de las respuestas
de la organización a su ambiente a través del tiempo. Conforme a esta
definición, toda organización cuenta con una estrategia no necesariamente
eficaz aún cuando nunca haya sido formulada de modo explícito. Es decir,
toda organización tiene una relación con su ambiente que puede ser
examinada o descrita.
Vanesa, P. (2007) ha descubierto cinco características fundamentales de la
estrategia, como son:
1.- Horizonte Temporal: Se emplea para describir actividades que
comprenden un amplio panorama de tiempo, es decir, el tiempo que se lleva
en formular las estrategias alternativas y el tiempo para ver las soluciones del
problema.
2.- Impacto: Son las consecuencias que traerá las estrategias que tal vez se
noten y se hagan evidentes al momento de su ejecución, la cual será
importante.
3.- Concentración de esfuerzos: Requiere de concentrar actividades,
esfuerzo o interés en un número bastante reducido de fines.
4.- Patrón de decisiones: Esas decisiones han de apoyarse las unas de las
otras, en el sentido de siguen un patrón uniforme.
5.- Capacidad de penetración: Una estrategia engloba una amplia imagen
fantasmal de actividades, las cuales incluyen desde los procesos de
asignación de recursos hasta las operaciones diarias. Además, la necesidad
de oportunidad por medio del tiempo, en estas actividades, exige que todas
las organizaciones actúen casi instintivamente en formas, que refuercen la
estrategia.
Estas cinco (5) características dan a entender que la estrategia de una
organización constituye el eje central en torno al cual giran otras actividades
principales de ellas. La estrategia es de gran alcance; engloba y controla las
acciones más importantes de la organización y es un determinante básico de
su éxito o fracaso a lo largo del tiempo.
Para la aplicación requiere la integración de recursos, estructurar las
relaciones de trabajo, integrar diversas funciones y controlar las actividades a
la luz de las políticas, planes y procedimientos. Las estrategias podrían ser
exitosas debido a la fuerza, la motivación y un liderazgo brillante que
produzca compromiso y esfuerzo. Es posible, además, que una estrategia de
éxito pueda ser subvertida debido a que hace falta un liderazgo y los
participantes de la organización simplemente se mueven. La búsqueda es
combinar estrategias de éxito con la aplicación diestra a través de un efectivo
liderazgo. La aplicación requiere de una gran parte de la actividad
organizacional total. Con frecuencia se fijan objetivos, planes y controles
para periodos relativamente largos.
En cuanto a la integración de recursos de la organización, se refiere a las del
gobierno o las no lucrativas; la integración de recursos parece ocupar una
posición considerable de tiempo administrativo. El proceso de presupuesto y
asignación es interminable y se basa en la justificación de la necesidad de
realizar los gastos. La asignación de recursos con frecuencia se basa en
ajustes incrementales con respecto a presupuestos previos.
Se requieren administradores duros que basen sus decisiones de
presupuestos en metas y planes, pero un enfoque así alienta un cierto grado
de innovación y adaptación.
En el caso específico de esta investigación, se tomará como una estrategia
financiera la calidad de servicio al cliente como un factor impulsor de la
productividad en el mercado bancario. Es decir, una programación general
donde se definirán lineamientos para alcanzar metas y objetivos de estas
organizaciones financieras; con la aplicación del conjunto de acciones que
promueven la calidad de servicio para satisfacer las expectativas y
percepciones de los clientes, en el caso de los servicios que este demanda.
2.3.- Bases legales
Esta investigación se fundamentó legalmente en la Constitución de la
República Bolivariana de Venezuela. (2000)
Artículo 57.
Toda persona tiene derecho a expresar libremente sus pensamientos, sus
ideas u opiniones de viva voz, por escrito o mediante cualquier otra forma de
expresión, y de hacer uso para ello de cualquier medio de comunicación y
difusión, sin que pueda establecerse censura. Quien haga uso de este
derecho asume plena responsabilidad por todo lo expresado. No se permite
el anonimato, ni la propaganda de guerra, ni los mensajes discriminatorios, ni
los que promuevan la intolerancia religiosa.
Se prohíbe la censura a los funcionarios públicos o funcionarias públicas
para dar cuenta de los asuntos bajo sus responsabilidades. (p. 54)
Las personas tienen derecho a expresarse a viva voz y sin censura Pero
tienen que asumir las responsabilidades de lo dicho o expresado si causara
daño a otras personas.
Artículo 58.
La comunicación es libre y plural, y comporta los deberes y
responsabilidades que indique la ley. Toda persona tiene derecho a la
información oportuna, veraz e imparcial, sin censura, de acuerdo con los
principios de esta Constitución, así como a la réplica y rectificación cuando
se vea afectada directamente por informaciones inexactas o agraviantes. Los
niños, niñas y adolescentes tienen derecho a recibir información adecuada
para su desarrollo integral. (p. 55)
La comunicación es libre y plural y todos tenemos derecho a ella de manera
veraz y oportuna, y así como también un derecho a réplica cuando nos
veamos afectados de alguna manera .por alguna información.
Artículo 110.
El Estado reconocerá el interés público de la ciencia, la tecnología, el
conocimiento, la innovación y sus aplicaciones y los servicios de información
necesarios por ser instrumentos fundamentales para el desarrollo económico,
social y político del país, así como para la seguridad y soberanía nacional.
Para el fomento y desarrollo de esas actividades, el Estado destinará
recursos suficientes y creará el sistema nacional de ciencia y tecnología de
acuerdo con la ley. El sector privado deberá aportar recursos para los
mismos. El Estado garantizará el cumplimiento de los principios éticos y
legales que deben regir las actividades de investigación científica,
humanística y tecnológica. La ley determinará los modos y medios para dar
cumplimiento a esta garantía. (p. 98)
2.4.- Definición de términos básicos.
Banco: Establecimiento de origen privado o público, que debidamente
autorizado por la Ley, admite dinero en forma de depósito para en unión de
recursos propios prestamos, descuentos en todo tipo de operaciones
bancarias.
Cliente: Son las personas más importantes del negocio, no son una
interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento. Son personas que llegan
a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en
satisfacerlas. Merecen que le demos el trato más atento y más cortés.
Calidad de servicio: Es el ideal de la forma de vida que los individuos desean
si se proponen y lo perciben y consiste en un desarrollo integral de las
dimensiones física, mental, espiritual, social, económica y laboral.
Estrategias: Es el conjunto de acciones que se ejercen para influir
cualitativamente y cuantitativamente en el entorno a fin de esclarecer la
misión, consolidar la visión y repotenciar los valores de la organización. En el
fondo una estrategia implica un abierto y plural juego de relaciones entre las
fortalezas y las debilidades organizacionales por una parte; las
oportunidades y amenazas del entorno por otra.
Productividad: Es el indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de
producto utilizado con la cantidad de producción obtenida.
Mercado Bancario: Es un mercado en el que intervienen una serie de
entidades bancarias que realizan operaciones de préstamo o crédito entre
ellas, cediéndose entre ellas depósitos u otros tipos de activos a plazos muy
cortos. Las operaciones entre entidades se realizan telefónicamente, y no es
necesario aportar ningún tipo de garantía.
Satisfacción del Cliente: Es el nivel del estado de ánimo de un individuo, que
resulta de la comparación entre el rendimiento percibido del producto o
servicio con sus expectativas.
Trabajador Bancario: Es una persona que con la edad legal suficiente que
presta sus servicios retribuidos en una agencia Bancaria.
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1.- Tipo de investigación.
El tipo de estudio de acuerdo al propósito de esta investigación es
descriptivo. De allí que Hernández y otros (2006), lo define como aquellos
que tienen “…el propósito de describir situaciones y eventos. Esto es, decir
cómo es y se manifiesta determinado fenómeno… buscan especificar las
propiedades importantes de personas, grupos comunidades o cualquier otro
fenómeno que sea sometido a análisis”. (p. 68).
Tal como se realizó en este estudio, cuando se propuso analizar la calidad
de servicio de atención al cliente como estrategia financiera para impulsar la
productividad en el mercado bancario de Ciudad Bolívar.
De allí que se describieron las situaciones actuales de la calidad de servicio
de atención al público, los factores que inciden en el rendimiento laboral
cuando se presta la calidad de servicio al cliente; así como la opinión que
tienen los clientes acerca de este servicio que le ofrece el mercado bancario
en la localidad.
3.2.- Diseño de la investigación
De acuerdo con la naturaleza de la investigación, el diseño de investigación
que asumió este estudio, es el diseño transaccional descriptivo, típico de
este tipo de investigación. Al respecto Hernández y otros (2006), señalan
que: “…Los diseños transaccionales son aquellos que tienen como objetivo
indagar la incidencia y los valores en que se manifiesta una o más variables.
El procedimiento consiste en medir en un grupo de personas u objetos una o
(generalmente) más variables y proporcionar su descripción”. (p. 193).
Tal como se efectuó en este trabajo, al medir las variables
independientemente como se señaló en el tipo de investigación.
3.3.- Población y muestra
En referencia a la población, seltiz, citado por Hernández y otros (2006); la
definen como: “El conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie
de especificaciones” (p. 210). Por tal motivo, la población estuvo conformada
por las siguientes unidades de análisis: En primer lugar, el personal
administrativo que labora en el mercado bancario que funciona en la ciudad y
sus clientes. Para su mejor comprensión, observe el siguiente cuadro:
Distribución de la población por Agencia Bancaria, Personal
Administrativo y Clientes del mercado bancario de Ciudad Bolívar. Año
2011.
Agencia Bancaria Nro. De Personal
Administrativo
Bancario
Nro. De Clientes del
Mercado Bancario.
Venezuela 26 15.500
Banesco 21 14.750
Mercantil 25 14.600
Provincial 29 14.550
Bicentenario 18 12.320
Exterior 12 10.110
Industrial de Vzla. 9 8.950
Caroní 18 12.300
B.N.C. 16 11.950
Corp Banca 18 12.250
Guayana 22 14.500
Del Sur 15 11.520
B.A.V. 10 9.200
Bancaribe 21 14.800
Total 260 177.300
Fuente: Agencias de las diferentes entidades financieras de Cd. Bolívar 2011.
Muestra: En referencia a este aspecto, Fisher y navarro (1996), la definen
como “una parte del universo que debe representar los mismos fenómenos
que ocurren en aquel con el fin de estudiarlos y medirlos”. (p. 39). En
consecuencia, la muestra de esta investigación se correspondió con las
unidades de análisis del personal administrativo y los clientes del mercado
bancario de Ciudad Bolívar. Para tal fin se procedió, en primer lugar, el
criterio muestra del personal administrativo. En cuanto a la unidad de análisis
de los clientes también se utilizó la formula propuesta por Gavaldón (1999),
con el propósito de determinar el tamaño de poblaciones finitas, la cual se
expresa de la siguiente forma:
N*K2*P*q
n=------------------------- ℮2 (N-1) + K2
*P*q
Donde:
n = Tamaño de la muestra
N = Población
K2 = 1.96 Constante que no debe ser menor del 95%
e2 = 0.1 Error máximo admisible
P = 0.50 Probabilidad a favor
q = 0.50 Probabilidad en contra
Para determinar la primera muestra, es decir, la unidad de análisis,
correspondiente a los clientes del mercado bancario de Ciudad Bolívar; se
consideró utilizar la fórmula de Gavaldón (1999), la cual se le aplicó a la
población objeto de estudio y cuyo resultado fue de 96 clientes. (Ver anexo
N° 3; sobre el proceso estadístico).
En el segundo caso, es decir, la unidad de análisis correspondiente al
personal administrativo que labora en el mercado bancario que totalizó 260
empleados. Se procedió de acuerdo con la aplicación de la fórmula ya
señalada de Gavaldón (1999). De allí que el tamaño de la muestra fue de 70
empleados. (Ver anexo N° 4; sobre el proceso estadístico)
No obstante, este proceso estadístico fue avalado por el profesor Víctor
Vegas, de la Cátedra Estadística de la Universidad Nacional Experimental de
Guayana, Sede Ciudad Bolívar. (Ver anexo N° 7)
Quedando distribuida de la siguiente manera:
Distribución de la muestra del personal administrativo y clientes del
Mercado Bancario de Ciudad Bolívar. Año 2011.
Agencia Bancaria Nro. De Personal
Administrativo
Bancario
Nro. De Clientes del
Mercado Bancario.
Venezuela 26 (26.92%) 7 15.500 (0.054%) 8
Banesco 21 (26.92%) 6 14.750 (0.054%) 8
Mercantil 25 (26.92%) 7 14.600 (0.054%) 8
Provincial 29 (26.92%) 8 14.550 (0.054%) 8
Bicentenario 18 (26.92%) 5 12.320 (0.054%) 7
Exterior 12 (26.92%) 3 10.110 (0.054%) 5
Industrial de Vzla. 9 (26.92%) 2 8.950 (0.054%) 5
Caroní 18 (26.92%) 5 12.300 (0.054%) 7
B.N.C. 16 (26.92%) 4 11.950 (0.054%) 6
Corp Banca 18 (26.92%) 5 12.250 (0.054%) 7
Guayana 22 (26.92%) 6 14.500 (0.054%) 8
Del Sur 15 (26.92%) 3 11.520 (0.054%) 6
B.A.V. 10 (26.92%) 3 9.200 (0.054%) 5
Bancaribe 21 (26.92%) 6 14.800 (0.054%) 8
Total 260 (26.92%) 70 177.300 (0.054%) 96
Fuente: Agencias de las diferentes entidades financieras de Cd. Bolívar 2011.
3.4.- Sistema de variables
En toda investigación las variables representan el eje que permite determinar
los hechos reales relacionados con los conceptos o teorías que sirven de
sustento a un proceso indagatorio. Al respecto Arias (2005); define a las
variables como: "La variable es un característica, cualidad o medida que
puede sufrir cambios y que es objeto de análisis, medición o control en una
investigación" (p. 55)
Por tal motivo se consideró de acuerdo con el propósito de esta investigación
y en congruencia con las preguntas, objetivos y lo planteado en el marco
teórico; la propuesta de Ander Egg, citada por Ramírez, T (1997); donde se
establece las variables de la investigación y los aspectos constitutivos y
deficitarios de la misma, que vienen a representar las dimensiones.
Quedando estructurado en el sistema de variable de este estudia así:
Variables
Variable Nominal: Evaluación de la calidad de servicio como estrategia
financiera para impulsar la productividad en el mercado bancario de Ciudad
Bolívar.
Variables Reales:
Diagnosticar la calidad de servicio de atención al cliente del mercado
bancario de ciudad Bolívar.
Conocer la opinión de los clientes acerca de la calidad de servicio que ofrece
el mercado bancario de ciudad Bolívar.
Describir los factores que inciden en el rendimiento laboral cuando se presta
el servicio al cliente, en el mercado bancario de ciudad Bolívar.
Precisar si la calidad de servicio es una estrategia financiera para impulsar la
productividad en el mercado bancario de ciudad Bolívar.
3.5.- Operacionalización de las variables
Variable Nominal Variables Reales Indicadores
Evaluación de la calidad
de servicio como
estrategia financiera
para impulsar la
productividad en el
mercado Bancario de
Ciudad Bolívar.
Diagnosticar la calidad
de servicio de atención
al cliente del mercado
bancario de ciudad
Bolívar.
Fiabilidad.
Atención rápida y
responsable.
Dar sensación al cliente
de que es importante.
La sensación de
seguridad.
La cortesía y trato del
personal.
Empatía: esmero en
comprender las
necesidades del cliente.
Conocer la opinión de
los clientes acerca de la
calidad de servicio que
ofrece el mercado
bancario de ciudad
Bolívar.
Expectativas del cliente:
Servicio adecuado.
Servicio esperado.
Servicio deseado.
Percepción del Cliente:
La realidad es mejor
que las expectativas.
(Satisfacción)
La realidad no es mejor
que las expectativas.
(Insatisfacción)
Describir los factores
que inciden en el
rendimiento laboral
Comunicación.
Capacitación.
Incentivo.
cuando se presta el
servicio al cliente, en el
mercado bancario de
ciudad Bolívar.
Manuales de resolución
de problemas.
Control y verificación.
Supervisión.
Precisar si la calidad de
servicio es una
estrategia financiera
para impulsar la
productividad en el
mercado bancario de
ciudad Bolívar.
Si
No
No sé.
3.6.- Técnicas e instrumentos de recolección de datos.
Para el logro de los objetivos propuestos es fundamental la recolección de
datos, lo que hace importante utilizar técnicas e instrumentos apropiados que
permita recabar el máximo de información y así obtener de manera precisa la
realidad.
En este caso particular, se utilizó como técnica el instrumento conocido como
cuestionario, tipo encuesta; en referencia a esto, Sabino, C. (1992); señala
que “un instrumento de recolección de datos es, en principio, cualquier
recurso de que pueda valerse el investigador para acercarse a los
fenómenos y extraer de ellos información” (p. 129).
Por tal motivo se elaboró un cuestionario en la modalidad de encuesta, la
cual está estructurada en cuatro (4) partes. Es decir, en la primera parte se
correspondió con la situación actual de la calidad de servicio; la segunda
parte a la opinión de los clientes sobre la calidad de servicio; la tercera se
refiere a los factores que inciden en el rendimiento laboral; la cuarta y última
parte se refiere a la calidad de servicio como estrategia financiera para
impulsar la productividad en el mercado Bancario.
Es necesario señalar que el cuestionario se aplicó a los empleados
administrativos y otro a los clientes del mercado bancario de Ciudad Bolívar.
De allí que son dos (2) instrumentos por separado.
El cuestionario dirigido al personal administrativo posee 16 ítems, con
preguntas alternativas. El dirigido a los clientes contó con 11 ítems, de
iguales características.
3.7.- Validación del instrumento
Según Hurtado (2003), la validez se refiere "al grado en que el instrumento
abarca realmente todos o una gran parte de los contenidos o contextos
donde se manifiesta el evento que se pretende medir". (Pág. 433). La misma
se determinó a través del juicio emitido por expertos en metodología por
parte del Lic. Richard Suarez Responsable del programa investigación y
desarrollo (P.I.D.) Sede Ciudad Bolívar y la Licenciada Milagros Hernández
en el área de administración especialista en Mercadeo de Servicios; los
cuales revisaron los instrumentos y plantearon las recomendaciones
pertinentes, para finalmente aprobarlos emitiendo su juicio, los cuales
poseen la congruencia interna y cubren los contenidos que se pretende
medir.
3.8.- Procedimiento
Para el desarrollo de este estudio se procedió de la siguiente manera:
Se realizaron varias visitas a las agencias bancarias de Ciudad Bolívar, con
el propósito de presentar la finalidad del estudio y de esa manera solicitar la
colaboración y permisología pertinente en estas entidades financieras.
Una vez concertada las entrevistas y colaboración; elaborado el instrumento,
se procedió a la aplicación del mismo al personal administrativo de cada
agencia seleccionada. Respecto a los clientes, se aplicó la encuesta, durante
Tres (3) semanas en el mes de noviembre 2011, en los días normales, hasta
alcanzar el número determinado.
Seguidamente, la tabulación y análisis de los datos; para luego, formular las
conclusiones y recomendaciones.
3.9.- Codificación de los datos.
La codificación se puede definir, según Schttiz (1994); como: “El
procedimiento técnico mediante el cual los datos originales se transforman
en símbolos, generalmente números, de modo tal que puedan tabularse y
continuarse”. (p.79). Tal como se muestra a continuación:
Trabajadores Bancarios
Variable
Ítems
Categoría
Código
Alternativa Ítems
1.- Diagnosticar la
calidad de servicio
1.- ¿Considera Ud.
Que la concentración
a.- Muy de
acuerdo
1
de atención al
cliente del mercado
bancario de ciudad
Bolívar.
de los esfuerzos en su
labor dentro de la
agencia, es la más
adecuada?
b.- De
acuerdo.
c.- Ni de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.- En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
2
3
4
5
1
2.- ¿Considera Ud.
Que las tareas diarias
en su agencia, las
mejora cada día?
a.- Muy de
acuerdo
b.- De
acuerdo.
c.- Ni de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.- En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
1
2
3
4
5
2
3.- ¿Considera Ud.
Ser eficiente en el
manejo o uso de los
recursos de la
agencia donde se
desempeña?
a.- Muy de
acuerdo
b.- De
acuerdo.
c.- Ni de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.- En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
1
2
3
4
5
3
4.- ¿Considera Ud.
Que se adapta
satisfactoriamente a
los avances
a.- Muy de
acuerdo
b.- De
acuerdo.
1
2
tecnológicos en su
sitio de trabajo?
c.- Ni de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.- En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
3
4
5
4
5.- ¿Considera Ud.
Que la agencia realiza
una eliminación de los
procesos repetitivos,
en la prestación de
sus servicios al
cliente?
a.- Muy de
acuerdo
b.- De
acuerdo.
c.- Ni de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.- En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
1
2
3
4
5
5
6.- Considera Ud. Que
brinda, cada vez
mejor, la atención al
cliente?
a.- Muy de
acuerdo
b.- De
acuerdo.
c.- Ni de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.- En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
1
2
3
4
5
6
2.- Conocer la
opinión de los
clientes acerca de
la calidad de
servicio que ofrece
el mercado bancario
7.- Considera Ud. que
el servicio que brinda
la agencia
administrativa y
operativamente, es un
servicio “adecuado”:
a.- Muy de
acuerdo
b.- De
acuerdo.
c.- Ni de
acuerdo ni en
1
2
3
7
de ciudad Bolívar.
desacuerdo.
d.- En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
4
5
8.- Considera Ud. que
el servicio que brinda
la agencia
administrativa y
operativamente es el
que usted “esperaba”:
a.- Muy de
acuerdo
b.- De
acuerdo.
c.- Ni de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.- En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
1
2
3
4
5
8
9.- Considera Ud. que
el servicio
administrativo y
operativo que la
agencia le ofrece es el
“más deseado”:
a.- Muy de
acuerdo
b.- De
acuerdo.
c.- Ni de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.- En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
1
2
3
4
5
9
3.- Describir los
factores que inciden
en el rendimiento
laboral cuando se
presta el servicio al
cliente, en el
mercado bancario
de ciudad Bolívar.
10.- Considera Ud.
que existe una
comunicación efectiva
entre usted y su jefe
inmediato en el
aspecto laboral:
a.- Muy de
acuerdo
b.- De
acuerdo.
c.- Ni de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.- En
1
2
3
4
10
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
5
11.- Considera Ud.
que la capacitación
y/o entrenamiento que
recibe de la agencia le
permite ofrecer una
calidad de servicio al
cliente:
a.- Muy de
acuerdo
b.- De
acuerdo.
c.- Ni de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.- En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
1
2
3
4
5
11
12.- Considera Ud.
que la agencia le
ofrece el incentivo
adecuado (sueldo,
cursos, promociones y
ascenso) para tener
una motivación
acorde con su rol en
la organización:
a.- Muy de
acuerdo
b.- De
acuerdo.
c.- Ni de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.- En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
1
2
3
4
5
12
13.- Considera Ud.
que el manual del
usuario de la agencia,
permite el fácil manejo
del sistema por parte
de sus servidores:
a.- Muy de
acuerdo
b.- De
acuerdo.
c.- Ni de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.- En
desacuerdo.
e.- Muy en
1
2
3
4
5
13
desacuerdo.
14.- Considera Ud.
que el departamento
de control y
verificación de los
materiales y del
proceso de la calidad
de servicio al cliente
en su agencia, cumple
adecuadamente su
función:
a.- Muy de
acuerdo
b.- De
acuerdo.
c.- Ni de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.- En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
1
2
3
4
5
14
15.- ¿Con cuanta
frecuencia es usted
Supervisado en su
trabajo?
a.- Mensual
b.- Semanal
c.- Diario.
d.- Nunca.
1
2
3
4
15
4.- Precisar si la
calidad de servicio
es una estrategia
financiera para
impulsar la
productividad en el
mercado bancario
de ciudad Bolívar.
16.- Considera Ud.
que la calidad de
servicio es una
estrategia financiera
que impulsa la
productividad en la
entidad bancaria:
a.- Muy de
acuerdo
b.- De
acuerdo.
c.- Ni de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.- En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
1
2
3
4
5
10 y 16
Clientes del mercado Bancario
Variable
Ítems
Categoría
Código
Alternativa Ítems
1.- Diagnosticar la
calidad de servicio
de atención al
cliente del mercado
bancario de ciudad
Bolívar.
1.- Considera Ud.
Que al recibir el
servicio prestado por
la agencia cumple,
con el principio de
“fiabilidad”. Es decir,
ausencia de errores:
a.- Muy de
acuerdo
b.- De
acuerdo.
c.- Ni de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.- En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
1
2
3
4
5
1
2.- Considera Ud.
Que el servicio que le
brinda la agencia al
usuario; es rápido y
responsable:
a.- Muy de
acuerdo
b.- De
acuerdo.
c.- Ni de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.- En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
1
2
3
4
5
2
3.- Considera Ud.
Que la agencia,
cuando le ofrece sus
servicios al público, le
proporciona la
sensación de que
usted es importante
para ella:
a.- Muy de
acuerdo
b.- De
acuerdo.
c.- Ni de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.- En
desacuerdo.
e.- Muy en
1
2
3
4
5
3
desacuerdo.
4.- Considera Ud.
Que el servicio que le
presta la agencia está
a cargo de
profesionales con
conocimientos
adecuados, lo cual le
proporciona la
sensación de
seguridad:
a.- Muy de
acuerdo
b.- De
acuerdo.
c.- Ni de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.- En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
1
2
3
4
5
4
5.- Considera Ud.
Que el personal
administrativo que se
desempeña en la
agencia, al brindarle
sus servicios le
proporciona la
cortesía adecuada:
a.- Muy de
acuerdo
b.- De
acuerdo.
c.- Ni de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.- En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
1
2
3
4
5
5
6.- Considera Ud.
Que los empleados
que laboran en la
agencia, se esmeran
en buscar un servicio
que le reconozca y
comprenda sus
necesidades:
a.- Muy de
acuerdo
b.- De
acuerdo.
c.- Ni de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.- En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
1
2
3
4
5
6
2.- Conocer la 7.- Considera Ud. que a.- Muy de 1
opinión de los
clientes acerca de la
calidad de servicio
que ofrece el
mercado bancario
de ciudad Bolívar.
la prestancia que le
brinda la agencia
administrativa y
operativamente, es
un servicio
“adecuado”:
acuerdo
b.- De
acuerdo.
c.- Ni de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.- En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
2
3
4
5
7
8.- Considera Ud. que
el servicio que brinda
la agencia
administrativa y
operativamente es el
que usted “esperaba”:
a.- Muy de
acuerdo
b.- De
acuerdo.
c.- Ni de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.- En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
1
2
3
4
5
8
9.- Considera Ud. que
el servicio
administrativo y
operativo que la
agencia le ofrece es
el “más deseado”:
a.- Muy de
acuerdo
b.- De
acuerdo.
c.- Ni de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.- En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
1
2
3
4
5
9
10.- Considera Ud.
que sus expectativas
son superadas por la
a.- Muy de
acuerdo
b.- De
1
2
realidad
administrativa y
operativa que la
agencia le ofrece y
presta:
acuerdo.
c.- Ni de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.- En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
3
4
5
10
3.- Precisar si la
calidad de servicio
es una estrategia
financiera para
impulsar la
productividad en el
mercado bancario
de ciudad Bolívar.
11.- Considera Ud.
que la calidad de
servicio es una
estrategia financiera
que impulsa la
productividad en la
entidad bancaria:
a.- Muy de
acuerdo
b.- De
acuerdo.
c.- Ni de
acuerdo ni en
desacuerdo.
d.- En
desacuerdo.
e.- Muy en
desacuerdo.
1
2
3
4
5
11
3.10.- Tabulación de los datos
La tabulación de los datos consiste en el proceso de organizar y sistematizar
los datos codificados, mediante la aplicación de los métodos de recolección
de la información.
Para la realización de este proceso se elaboró una matriz de doble entrada
para agruparlos a efectos de su contabilidad, la cual contribuyó al manejo
eficiente de los mismos y su rápida resolución.
Seguidamente, se recogieron los datos de acuerdo al punto de vista, ya
considerado en las variables reales, y se colocaron en una tabla o cuadro
donde se expusieron directamente, así como permitió además escribir los
datos en fichas para concentrar, reducir y sistematizar los datos. Tal como se
presenta a continuación:
TABLA DE TABULACIÓN N° 1
Resultados de la opinión del personal administrativo que labora en el
Mercado Bancario de Ciudad Bolívar. Año 2011.
Ítems
Códigos
1 2 3 4 5
01 30 30 10 0 0
02 20 30 20 0 0
03 30 30 10 0 0
04 30 30 8 2 0
05 18 18 24 10 0
06 30 30 10 0 0
07 10 40 20 0 0
08 12 30 16 6 6
09 20 40 10 0 0
10 10 40 20 0 0
11 12 30 16 6 6
12 20 40 10 0 0
13 22 34 14 0 0
14 14 40 16 0 0
15 40 30 0 0 0
16 20 40 10 0 0
Fuente: Instrumento aplicado al personal administrativo del mercado Bancario de Ciudad
Bolívar. Año 2011.
TABLA DE TABULACIÓN N° 2
Resultados de la opinión de los Clientes del Mercado Bancario
De Ciudad Bolívar. Año 2011.
Ítems
Códigos
1 2 3 4 5
01 15 57 9 15 0
02 5 47 29 15 0
03 5 57 29 5 0
04 5 62 24 5 0
05 37 44 15 0 0
06 20 47 20 9 0
07 15 47 34 0 0
08 0 35 52 9 0
09 0 48 24 24 0
10 6 47 35 8 0
11 38 38 16 4 0
Fuente: Instrumento aplicado a los clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolívar. Año
2011.
3.11.- Tratamiento Estadístico
La técnica de análisis estadístico que se utilizó en este estudio, se
corresponde con la técnica estadística descriptiva porcentual, típica en esta
tipo de investigación.
Es decir, descriptiva, de allí su adopción por ser la que más se ajusta a las
interrogantes y propósito de la investigación.
Por tal motivo, se calculó mediante el empleo de la siguiente fórmula:
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
4.1.- Tipo de análisis.
El tipo de análisis que se utilizó en esta investigación, es el conocido como el
descriptivo e inferencial. Respecto al primero, Herrera (1992), señala que: “es
descriptivo porque consiste fundamentalmente en caracterizar el fenómeno o
situación concreta e indicar sus razones más peculiares o diferenciales” (p.
38).
En referencia al tipo de análisis inferencial y descriptivo Trillo (1994), explica
que el análisis inferencial “es porcentual e inferencial, y es parte de la
estadística de una encuesta que induce a inferir el comportamiento o
características de la población de donde se procede” (p. 75).
4.2.- Forma y presentación de los resultados
Para la presentación y análisis de los datos obtenidos se recurrió a la
utilización de distribución de frecuencias absolutas y porcentuales, ya que
permitió organizar los resultados de las encuestas aplicadas al personal que
labora en los bancos y a los clientes de estas instituciones financieras que
funcionan en Ciudad Bolívar.
4.3.- Análisis e interpretación de los resultados
El análisis e interpretación de los datos se realizó de la siguiente forma, tal
como se presenta a continuación:
CUADRO N° 1
Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre:
¿La concentración de los esfuerzos en la prestación del servicio del
personal bancario, es el más adecuado?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a.- Muy de acuerdo 30 43
b.- De acuerdo 30 43
c.- Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
10 14
d.- en desacuerdo 0 0
e.- Muy en desacuerdo 0 0
Total 70 100
Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario
de Ciudad Bolívar. Año 2011.
En relación a los resultados de este primer cuadro, relacionado con la
opinión del personal que labora en el mercado bancario, se obtuvo que un
43% de los encuestados afirmó estar muy de acuerdo con respecto a que la
concentración de los esfuerzos en la prestación del servicio del personal
bancario es la más adecuada; otro 43% sostuvo estar de acuerdo, y el
restante 14% neutro, es decir, ni de acuerdo ni en desacuerdo.
Lo resaltante de esta información es que 86% de los encuestados consideran
que sí se están esforzándose laboralmente para que su servicio sea el más
adecuado. Existiendo un 14% que no contestó.
CUADRO N° 2
Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre:
Las tareas diarias del personal ¿Las mejora cada día?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a.- Muy de acuerdo 20 29
b.- De acuerdo 30 42
c.- Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
20 29
d.- en desacuerdo 0 0
e.- Muy en desacuerdo 0 0
Total 70 100
Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario
de Ciudad Bolívar. Año 2011.
En este cuadro los resultados arrojaron que un 29% de los encuestados
manifestó estar muy de acuerdo en cuanto a que mejora sus tareas cada día
en las agencias donde éstos laboran; un 42% sostuvo estar de acuerdo y el
29% restante no contestó.
Este resultado presenta, una alta cantidad de trabajadores (71% del Total),
que se esmera en ser más eficiente en sus funciones dentro de la
organización; mientras que persiste un 29% en mantenerse neutral al
respecto.
CUADRO N° 3
Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre:
¿El personal bancario es más eficiente en el manejo o uso de los
recursos en la agencia donde se desempeñan?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a.- Muy de acuerdo 30 43
b.- De acuerdo 30 43
c.- Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
10 14
d.- en desacuerdo 0 0
e.- Muy en desacuerdo 0 0
Total 70 100
Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario
de Ciudad Bolívar. Año 2011.
En este cuadro se presenta la siguiente tendencia: un 43% de los empleados
bancarios señalaron estar muy de acuerdo con ser eficientes en el manejo y
uso de los recursos de la agencia; orto 43% indicó estar de acuerdo; y el
restante 14% manifestó su neutralidad al respecto.
Estos datos suministran un incremento en la tendencia de la opinión de estos
trabajadores, ya que un 86% de ellos manifiestan esta actitud positiva en su
sitio de trabajo. Mientras que un 14% de éstos se mantienen neutrales.
CUADRO N° 4
Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre:
Los avances tecnológicos en el sitio de trabajo de los empleados
bancarios ¿son satisfactorios?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a.- Muy de acuerdo 30 43
b.- De acuerdo 30 43
c.- Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
8 11
d.- en desacuerdo 2 3
e.- Muy en desacuerdo 0 0
Total 70 100
Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario
de Ciudad Bolívar. Año 2011.
Este cuadro muestra un resultado similar, es decir, un 43% del personal
bancario encuestado sostuvo estar muy de acuerdo en cuanto a la
adaptación satisfactoria a los avances tecnológicos, otro 43% dijo estar de
acuerdo; un 11% se manifestó neutral y el restante 3% en desacuerdo.
De manera que existe una alta cantidad que se siente preparada para
adaptarse y asumir el reto que conlleva el avance tecnológico dentro de las
entidades financieras, ya que suma un 86% de los encuestados que
mantienen esta actitud. El 14% no apreció de esta manera su adaptación.
CUADRO N° 5
Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre:
La eliminación de los procesos repetitivos en el servicio al cliente.
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a.- Muy de acuerdo 18 26
b.- De acuerdo 18 26
c.- Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
24 34
d.- en desacuerdo 10 14
e.- Muy en desacuerdo 0 0
Total 70 100
Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario
de Ciudad Bolívar. Año 2011.
Este cuadro presenta los resultados dispersos, es decir, un 26% de los
trabajadores bancarios indicó estar muy de acuerdo en que las agencias
eliminen los procesos repetitivos en el servicio al cliente; otro 26% contestó
estar de acuerdo; un 34% manifestó su neutralidad, y el 14% mostró su
desacuerdo.
Lo importante de este dato es que debe revisarse este aspecto del sistema
del servicio al público en estas agencias, ya que el “deber ser” de una
programación de la calidad de servicio sugiere que se realice periódicamente
esta actividad.
CUADRO N° 6
Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre:
Si se le brinda cada vez mejor atención al cliente.
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a.- Muy de acuerdo 30 43
b.- De acuerdo 30 43
c.- Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
10 14
d.- en desacuerdo 0 0
e.- Muy en desacuerdo 0 0
Total 70 100
Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario
de Ciudad Bolívar. Año 2011.
Este cuadro presenta de nuevo la alta tendencia de la opinión de los
trabajadores encuestados. En esta oportunidad se consultó su opinión con
respecto a si creen que el servicio de atención al cliente que se brinda es
cada vez mejor. Un 43% de los trabajadores manifestó estar muy de
acuerdo; otro 43% de acuerdo y el restante 14% se manifestó neutral al
respecto.
Lo relevante de este resultado es que un 86% de los empleados bancarios
se mantienen en una actitud positiva, lo que permite inferir que los factores
en su rendimiento laboral es bien asumido y en una cantidad muy
significativa, con la excepción del 14% que no asume esta posición.
CUADRO N° 7
Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre:
¿La prestación de servicios que ofrece la agencia, administrativa y
operativamente, es adecuada?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a.- Muy de acuerdo 10 14
b.- De acuerdo 40 57
c.- Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
20 29
d.- en desacuerdo 0 0
e.- Muy en desacuerdo 0 0
Total 70 100
Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario
de Ciudad Bolívar. Año 2011.
Este cuadro muestra las expectativas del cliente sobre la calidad de servicio
que ofrece la institución financiera, presenta la siguiente información: un 14%
del personal bancario administrativo y operativo que ofrecen estas
instituciones, es el más adecuado. Otro 57% así lo confirmó, al estar de
acuerdo. El restante 29% se mantuvo neutral al respecto.
Lo resaltante de este dato es que, a través de este aspecto se conoce el
grado de satisfacción del cliente, que es el punto de honor de cualquier
programa y sistema o filosofía de calidad de servicio. De allí que sea tan
importante la percepción que tenga el personal sobre el servicio prestado al
cliente, el cual será quien, en última instancia emita su opinión sobre si éste
es o no el más adecuado.
CUADRO N° 8
Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre:
El servicio administrativo y operativo que se brinda al cliente: ¿cubre
las expectativas de éste?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a.- Muy de acuerdo 12 17
b.- De acuerdo 30 42
c.- Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
16 23
d.- en desacuerdo 6 9
e.- Muy en desacuerdo 6 9
Total 70 100
Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario de Ciudad Bolívar. Año 2011.
En este cuadro se reflejan los siguientes resultados: los datos obtenidos
acerca de las expectativas del personal bancario en cuanto a la existencia de
un buen sistema de calidad de servicio, resultaron dispersos y con una
tendencia negativa. Un 17% del personal encuestado dijo estar muy de
acuerdo con respecto a que el servicio que brinda la institución financiera al
cliente es el que éste “esperaba”. Otro 42% sostuvo estar de acuerdo; un
23% se mantuvo neutral; 9% manifestó estar en desacuerdo y el restante 9%
muy en desacuerdo.
Este resultado llama a la reflexión, debido a que si las expectativas del
cliente no son cubiertas traerá como consecuencia situaciones muy
negativas para cualquier empresa y especialmente a las instituciones
bancarias, que por su propia naturaleza, subsisten de la confianza y de los
recursos financieros del cliente. Esto permite inferir que se debe revisar
urgentemente este aspecto, ya que existen opiniones encontradas al
respecto.
CUADRO N° 9
Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre:
El servicio administrativo y operativo que se brinda al cliente: ¿es el
más deseado?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a.- Muy de acuerdo 20 29
b.- De acuerdo 40 57
c.- Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
10 14
d.- en desacuerdo 0 0
e.- Muy en desacuerdo 0 0
Total 70 100
Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario
de Ciudad Bolívar. Año 2011.
Los resultados de este cuadro reflejan la tendencia positiva que se ha venido
observando desde el principio. Un 29% de los trabajadores encuestados
manifestaron estar muy de acuerdo en que el servicio (administrativo y
operativo) que brinda la institución bancaria es el más “deseado”.
Otro 57% confirmó estar de acuerdo; el restante 14% se mantuvo en su
actitud neutral.
Esta información da una connotación muy positiva al servicio administrativo y
operativo que ofrecen estas organizaciones financieras en la programación
de su “Calidad de servicio al cliente”, y ésta, como se sabe, es considerada
una estrategia financiera clave que contribuye al mejoramiento y progreso de
estas entidades.
CUADRO N° 10
Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre:
¿Existe en el aspecto laboral una comunicación efectiva entre los
trabajadores y el jefe inmediato?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a.- Muy de acuerdo 10 14
b.- De acuerdo 40 57
c.- Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
20 29
d.- en desacuerdo 0 0
e.- Muy en desacuerdo 0 0
Total 70 100
Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario
de Ciudad Bolívar. Año 2011.
Este cuadro presenta unos resultados que confirman lo siguiente: un 14% del
personal que labora en el mercado bancario indicó que existe una
comunicación efectiva entre ellos y sus jefes inmediatos en el aspecto
laboral; un 57% manifestó estar de acuerdo, y el restante 29% se mantuvo
neutral.
Lo relevante de este resultado, es que este es un aspecto clave en cualquier
institución financiera; un 71% de los empleados bancarios así lo confirma.
Lo negativo referente a este dato es que existe un 29% que no percibe así
esta realidad.
CUADRO N° 11
Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre:
¿La organización le proporciona una capacitación y/o entrenamiento
que le permita ofrecerle un servicio de atención al cliente de calidad?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a.- Muy de acuerdo 12 17
b.- De acuerdo 30 42
c.- Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
16 23
d.- en desacuerdo 6 9
e.- Muy en desacuerdo 6 9
Total 70 100
Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario
de Ciudad Bolívar. Año 2011.
Este cuadro presenta una información dispersa, es decir, un 17% de los
empleados bancarios encuestados afirmaron estar muy de acuerdo en
cuanto a que la institución financiera le ofrece la capacitación y/o preparación
para brindar un servicio de atención al cliente de calidad; otro 42% indicó
estar de acuerdo; un 23% no contestó; un 9% manifestó estar en
desacuerdo, y el restante 9% muy en desacuerdo.
Este aspecto es muy significativo en toda programación o sistema de
atención al público. En este sentido, existen opiniones encontradas en los
trabajadores; situación que debe revisarse urgentemente, ya que se debe
capacitar al personal de forma constante por lo competitivo del mercado, en
consecuencia, es necesario una constante renovación, y el personal es un
factor clave en esta actividad.
CUADRO N° 12
Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre:
¿Se le ofrece al personal bancario un incentivo adecuado (sueldo,
cursos y ascensos) que genere una motivación que redunde en un
óptimo servicio al cliente?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a.- Muy de acuerdo 20 29
b.- De acuerdo 40 57
c.- Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
10 14
d.- en desacuerdo 0 0
e.- Muy en desacuerdo 0 0
Total 70 100
Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario
de Ciudad Bolívar. Año 2011.
En este cuadro se puede observar que un 29% del personal encuestado
respondió estar muy de acuerdo en cuanto a que la institución financiera le
ofrece el incentivo adecuado que propicie una motivación acorde con el
mismo. Otro 57% así lo confirmó al estar de acuerdo y el restante 14% no
respondió.
Este resultado significa que de implementarse cualquier programación que
busque optimizar la calidad de servicio de atención al cliente, cuenta con el
apoyo incondicional del personal bancario; una cantidad significativa de 86%
de estos trabajadores que así lo confirman.
CUADRO N° 13
Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre:
¿El manual del usuario de la institución financiera le permite el fácil
manejo del sistema?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a.- Muy de acuerdo 22 31
b.- De acuerdo 34 49
c.- Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
14 20
d.- en desacuerdo 0 0
e.- Muy en desacuerdo 0 0
Total 70 100
Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario
de Ciudad Bolívar. Año 2011.
Este cuadro presenta información con tendencia similar al anterior, es decir,
un 31% de los trabajadores encuestados sostuvieron estar muy de acuerdo
con respecto a que el manual del usuario de estas instituciones financieras
permite el fácil manejo del sistema por parte de los clientes; otro 49%
manifestó estar de acuerdo, el restante 20% se mantuvo neutral al respecto.
La resaltante es que se observa una alta cantidad de empleados que dan
una consideración muy positiva a este instrumento, ya que ayuda al cliente
en el uso de los servicios que brinda el banco y esto es muy satisfactorio
para cualquier gestión que se proponga una excelente calidad de servicio al
cliente.
CUADRO N° 14
Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre:
¿El departamento de control y verificación de los materiales y del
proceso de atención al cliente cumple adecuadamente su función?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a.- Muy de acuerdo 14 20
b.- De acuerdo 40 57
c.- Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
16 23
d.- en desacuerdo 0 0
e.- Muy en desacuerdo 0 0
Total 70 100
Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario
de Ciudad Bolívar. Año 2011.
Los resultados que se presentan en este cuadro, se explican de la siguiente
manera: un 20% de los encuestados afirmaron estar muy de acuerdo con
respecto a que el Dpto. de control y/o verificación de los materiales del
proceso de atención al cliente, cumple adecuadamente su función; otro 57%
de ellos manifestó estar de acuerdo con esto, y el restante 23% mantuvo la
tendencia de neutralidad al respecto.
Lo significativo de estos datos es que, se mantiene la tendencia positiva de la
percepción y actitud del personal bancario sobre los factores que puedan
incidir en el rendimiento laboral en sus entidades financieras, si no hay
control o verificación no se sabrá cómo el proceso de atención al cliente se
está desarrollando, lo cual traería consecuencias negativas.
CUADRO N° 15
Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre:
¿Con qué frecuencia es objeto de supervisión?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a.- Mensual 40 57
b.- Semanal 30 43
c.- diario 0 0
d.- Nunca 0 0
Total 70 100
Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario
de Ciudad Bolívar. Año 2011.
Este cuadro muestra la siguiente tendencia: un 57% de los encuestados
manifestó ser supervisado mensualmente en su trabajo; y el restante 43%
dijo ser supervisado con una frecuencia semanal.
El aspecto de la supervisión es un factor que obviamente incide en el
rendimiento laboral de los trabajadores bancarios.
La supervisión es un aspecto clave del proceso administrativo y operativo de
cualquier programa que desee implantar, ella proporciona toda la información
necesaria para verificar, analizar y tomar las decisiones a que haya lugar,
con el propósito de alcanzar las metas y objetivos empresariales propuestos.
CUADRO N° 16
Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión sobre:
¿La calidad de servicio es una estrategia financiera que impulsa la
productividad en la agencia bancaria?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a.- Muy de acuerdo 20 29
b.- De acuerdo 40 57
c.- Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
10 14
d.- en desacuerdo 0 0
e.- Muy en desacuerdo 0 0
Total 70 100
Fuente: Cuestionario aplicado al personal que labora en el mercado Bancario
de Ciudad Bolívar. Año 2011.
Este último cuadro refleja los datos obtenidos de los trabajadores bancarios,
con relación a si la calidad de servicio es considerada como una estrategia
financiera que impulsa la productividad de estas entidades.
El resultado fue positivo, ya que un 29% de los empleados encuestados
afirmó estar muy de acuerdo con esta proposición; otro 57% así lo reafirmó al
estar “de acuerdo”. Sólo un 14% no respondió a la pregunta.
Estos datos obtenidos de fuente directa, reafirman el objetivo de este
estudio, que considera a la calidad de servicio como una “estrategia
financiera” que incide en la productividad de estas instituciones financieras.
Una cantidad significativa de trabajadores así lo demuestra con un 86% a
favor de optimizar la atención al cliente.
CUADRO N° 17
Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolívar sobre:
¿El servicio que recibe cumple con el principio de “Fiabilidad”?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a.- Muy de acuerdo 15 16
b.- De acuerdo 57 59
c.- Ni de acuerdo ni en desacuerdo 9 9
d.- en desacuerdo 15 16
e.- Muy en desacuerdo 0 0
Total 96 100
Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolívar. Año 2011.
En este primer cuadro sobre la percepción de los clientes del mercado
bancario de Ciudad Bolívar, se puede observar, que los resultados no
coinciden con la apreciación del personal que labora en estas instituciones.
Se infiere lo anterior expuesto debido a un 16% que manifestó estar muy de
acuerdo con respecto a que el servicio recibido cumple con el principio de
“fiabilidad”, es decir, ausencia de errores. El 59% así lo confirmó al estar de
acuerdo. Un 9% se mostró neutral al respecto y el restante 16% sostuvo
estar en desacuerdo.
Lo significativo de esta información es que existe una cantidad considerable
de clientes que perciben que existen errores en el servicio, obviamente, esto
es muy delicado para cualquier organización y especialmente para las
bancarias porque éstas se sostienen de aspectos tales como seguridad,
confianza y ausencia de errores en los diferentes servicios que prestan, ya
que se maneja dinero y este aspecto es muy delicado. De allí que se debe
hacer énfasis en optimizar los servicios y reducir los errores a su mínima
expresión.
CUADRO N° 18
Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolívar sobre:
¿El servicio que recibe es rápido y responsable?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a.- Muy de acuerdo 5 5
b.- De acuerdo 47 49
c.- Ni de acuerdo ni en desacuerdo 29 30
d.- en desacuerdo 15 16
e.- Muy en desacuerdo 0 0
Total 96 100
Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes del mercado Bancario de Ciudad
Bolívar. Año 2011.
En este cuadro la información que se presenta continúa señalando
contradicción con la percepción dada por el personal bancario, ya que, un
5% de los clientes encuestados dijeron estar muy de acuerdo en cuanto a
que el servicio que le brinda la agencia es rápido y responsable. El 49% así
lo confirmó al estar de acuerdo, un 30% se mantuvo neutral con respecto a la
pregunta y el 16% alegó estar desacuerdo.
De tal manera que se puede inferir de este resultado, que el mismo
compromete el estado actual de la calidad de servicio como estrategia
financiera que impulsa la productividad en estas organizaciones, porque una
importante cantidad de clientes (46% sensible) no interpreta que el servicio
prestado está cumpliendo con el principio de calidad, situación que ha de
revisarse.
CUADRO N° 19
Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolívar sobre:
¿Le proporciona la sensación de usted es importante?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a.- Muy de acuerdo 5 5
b.- De acuerdo 47 49
c.- Ni de acuerdo ni en desacuerdo 29 30
d.- en desacuerdo 15 16
e.- Muy en desacuerdo 0 0
Total 96 100
Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes del mercado Bancario de Ciudad
Bolívar. Año 2011.
En este cuadro se puede observar que, aunque levemente la percepción del
cliente sobre la calidad del servicio, se considera que éste no es el más
adecuado. Esto se infiere debido a que un 5% de los usuarios encuestados
señaló estar muy de acuerdo con respecto a percibir que la agencia, al
brindar el servicio, le otorga importancia al cliente. El 60% manifestó estar de
acuerdo con lo antes expuesto. Un 30% expresó su neutralidad al respecto, y
el restante 5% declaró su desacuerdo.
Esta información debe revisarse, ya que se considera la satisfacción del
cliente un principio básico de cualquier sistema o programa de calidad de
servicio, especialmente en las organizaciones bancarias, donde se ha
demostrado que la atención al cliente juega un papel fundamental para la
permanencia de estas en el mercado.
CUADRO N° 20
Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolívar sobre:
¿La agencia cuando le ofrece un servicio este es realizado por profesionales?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a.- Muy de acuerdo 5 5
b.- De acuerdo 62 65
c.- Ni de acuerdo ni en desacuerdo 24 25
d.- en desacuerdo 5 5
e.- Muy en desacuerdo 0 0
Total 96 100
Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolívar. Año 2011.
Los resultados proporcionan una leve tendencia hacia la mejoría de la
percepción del cliente, aunque no sea la más deseada. De nuevo un 5% de
los usuarios encuestados manifestó estar muy de acuerdo en cuanto a que el
servicio que ofrece la banca, es brindado por profesionales con el
conocimiento adecuado, lo cual genera seguridad. Otro 65% también lo
afirmó al señalar “estar de acuerdo”. Un 25% mantuvo una posición neutral
en este aspecto; y el restante 5% manifestó su desacuerdo al respecto.
Lo importante de este resultado, es que la entidad bancaria debe tener el
compromiso de contar con un personal conformado por trabajadores
especializados con el debido conocimiento, aptos para desempeñar las
respectivas funciones en la agencia; esto con el objeto de proyectar
seguridad a los usuarios. No se debe olvidar los resultados que arrojaron las
encuestas realizadas a los trabajadores, donde manifestaron la existencia de
deficiencias en aspectos tales como la poca frecuencia con la que se le
ofrece capacitación y/o entrenamiento por parte de las instituciones
bancarias.
CUADRO N° 21
Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolívar sobre:
¿El personal de la Agencia cuando le ofrece un servicio le proporciona
la cortesía adecuada?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a.- Muy de acuerdo 37 39
b.- De acuerdo 44 45
c.- Ni de acuerdo ni en desacuerdo 15 16
d.- en desacuerdo 0 0
e.- Muy en desacuerdo 0 0
Total 96 100
Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes del mercado Bancario de Ciudad
Bolívar. Año 2011.
Los resultados que se presentan apoyan, esta vez, la tendencia dada por los
empleados bancarios. Es decir, un 39% de los clientes encuestados
manifestaron estar muy de acuerdo con respecto a que el personal
administrativo que labora en las agencias, al brindarle el servicio, le
proporciona la cortesía adecuada; otro 45% dijo estar de acuerdo, y el
restante 16% no respondió la pregunta.
Este dato es positivo para estas instituciones financieras, ya que se cumple
este principio elemental de cualquier programa de calidad de servicio, sin
olvidar los ya mencionados que le dan figura al mismo.
CUADRO N° 22
Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolívar sobre:
¿El personal de la Agencia cuando le ofrece un servicio se esmera en
buscar, reconocer y comprender sus necesidades?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a.- Muy de acuerdo 20 21
b.- De acuerdo 47 49
c.- Ni de acuerdo ni en desacuerdo 20 21
d.- en desacuerdo 9 9
e.- Muy en desacuerdo 0 0
Total 96 100
Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes del mercado Bancario de Ciudad
Bolívar. Año 2011.
La información que arrojó este nuevo resultado, desmejora levemente la
tendencia, muy positiva, que existe en la percepción por parte del personal
que labora en la banca de Ciudad Bolívar. Esto se debe a que un 21% de los
clientes encuestados respondió estar muy de acuerdo en que los empleados
que laboran en las organizaciones bancarias, se esmeran en buscar un
servicio que le reconozca y comprenda sus necesidades. Otro 49% apoyó
este criterio al señalar estar de acuerdo. Un 21% se mantuvo neutral, y el
restante 9% en desacuerdo con esta proposición.
De acuerdo con estos datos, se hace necesario revisar este aspecto en
cualquier programa de calidad de servicio, ya que todos y cada uno de estos
principios incide directamente de forma positiva o negativa en este proceso, y
es el cliente quien determina cómo y cuándo el mismo se da
adecuadamente.
CUADRO N° 23
Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolívar sobre:
¿El servicio que le ofrece la agencia, administrativa y operativamente,
es un “servicio adecuado”?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a.- Muy de acuerdo 20 21
b.- De acuerdo 47 49
c.- Ni de acuerdo ni en desacuerdo 20 21
d.- en desacuerdo 9 9
e.- Muy en desacuerdo 0 0
Total 96 100
Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes del mercado Bancario de Ciudad
Bolívar. Año 2011.
Este nuevo cuadro sobre las expectativas del cliente, proporciona
información relevante que apoya y contribuye a percibir lo positivo que se ha
señalado desde el inicio, según la percepción de los trabajadores bancarios.
Esto se debe a que un 16% de los clientes encuestados dijo estar muy de
acuerdo con respecto al adecuado servicio y prestancia que le brinda la
agencia administrativa y operativamente. Otro 49% así lo confirmó al señalar
estar de acuerdo. Pero un 30% se mantuvo neutral y esto no es nada
beneficioso para estas entidades financieras. En sí, esta información debe
ser revisada e indagar porqué este 30% de los clientes manifestó tal actitud.
CUADRO N° 24
Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolívar sobre:
¿El servicio que le ofrece la agencia, es el “servicio que esperaba”?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a.- Muy de acuerdo 0 0
b.- De acuerdo 35 36
c.- Ni de acuerdo ni en desacuerdo 52 55
d.- en desacuerdo 9 9
e.- Muy en desacuerdo 0 0
Total 96 100
Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes del mercado Bancario de Ciudad
Bolívar. Año 2011.
El resultado de este cuadro acerca de las expectativas, contradice todo lo
positivo que se ha venido manteniendo sobre el servicio que prestan estas
organizaciones financieras, ya que no se obtuvo respuesta en el renglón
“Muy de acuerdo”. Un 36% de los clientes encuestados afirmó estar de
acuerdo con respecto a que el servicio que la agencia ofrece administrativa y
operativamente es el que “él esperaba”; sin embargo, un 55% no apoyó este
criterio, y el restante 9% lo negó al estar en desacuerdo.
Este dato llama la atención, ya que si se parte de que el cliente es el único
juez, quien evalúa cuál es el mejor servicio; aquí una cantidad bien
significativa ya no percibe que el servicio sea el que ellos esperaban, y en
consecuencia, existe insatisfacción. De allí la revisión de este aspecto para
evitar la pérdida o fuga de clientes y las causas que esto implica para estas
organizaciones financieras.
CUADRO N° 25
Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolívar sobre:
¿El servicio que le ofrece la agencia, es el más “deseado”?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a.- Muy de acuerdo 0 0
b.- De acuerdo 48 50
c.- Ni de acuerdo ni en desacuerdo 24 25
d.- en desacuerdo 24 25
e.- Muy en desacuerdo 0 0
Total 96 100
Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes del mercado Bancario de Ciudad
Bolívar. Año 2011.
El los resultados que muestra este cuadro, sobre las expectativas de los
clientes, se obtiene una percepción nada favorable para las instituciones
financieras aquí estudiadas. Debido a que en le primer renglón no se obtuvo
respuesta; un 50% de los clientes encuestados señaló estar de acuerdo con
la pregunta planteada. Pero un 25% la negó al manifestar su desacuerdo.
Este resultado, aunado a los dos últimos cuadros, impone la necesidad de
revisar cuáles son los factores que están incidiendo para que exista una
expectativa media de los clientes sobre la calidad de servicio que prestan
estas organizaciones financieras.
CUADRO N° 26
Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolívar sobre:
¿Las expectativas que tiene sobre el banco son superadas por el
servicio prestado?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a.- Muy de acuerdo 6 6
b.- De acuerdo 47 49
c.- Ni de acuerdo ni en desacuerdo 35 36
d.- en desacuerdo 8 9
e.- Muy en desacuerdo 0 0
Total 96 100
Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes del mercado Bancario de Ciudad
Bolívar. Año 2011.
Este penúltimo cuadro es decisivo sobre las expectativas de los clientes, ya
que el resultado se presenta disperso, y en consecuencia nada favorable con
la calidad de servicio que pretenden dar estas instituciones financieras. Esto
se debe a que un 6% de los clientes encuestados indicó estar muy de
acuerdo con respecto a que sus expectativas son superadas por el servicio
recibido. Otro 49% lo afirmó al estar “de acuerdo”. Pero un 36% no apoyó
estas afirmaciones; y el restante 9% lo negó al señalar su desacuerdo.
Lo relevante de este dato, es que si el servicio que se presta no supera las
expectativas de los clientes, se genera directamente la “insatisfacción”, esto
es de cuidado en cualquier organización financiera que se precie de ofrecer
un buen servicio, por lo tanto se debe revisar y analizar los resultados
obtenidos en la presente encuesta para su pronta solución.
CUADRO N° 27
Distribución absoluta y porcentual en relación a la opinión de los
clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolívar sobre:
¿La calidad de servicio es una estrategia financiera que impulsa la
productividad en la organización bancaria?
Alternativas Frecuencia Porcentaje
a.- Muy de acuerdo 38 40
b.- De acuerdo 38 40
c.- Ni de acuerdo ni en desacuerdo 16 16
d.- en desacuerdo 4 4
e.- Muy en desacuerdo 0 0
Total 96 100
Fuente: Cuestionario aplicado a los clientes del mercado Bancario de Ciudad Bolívar. Año 2011.
Este último cuadro muestra los datos obtenidos acerca de la percepción de
los clientes del mercado bancario de Ciudad Bolívar, con relación a la calidad
de servicio como estrategia financiera para impulsar la productividad en las
organizaciones financieras. En este sentido, un 40% de los clientes
encuestados manifestó estar muy de acuerdo en que la calidad de servicio
es una estrategia financiera que impulsa la productividad en estas entidades
bancarias. Otro 40% apoyó la pregunta planteada al indicar estar de acuerdo.
Un 16% se mantuvo neutral; y el restante 4% se mostró en desacuerdo.
Este resultado apoya la opinión emitida por el personal bancario, quienes
también perciben la calidad de servicio como una estrategia financiera que
impulsa la productividad en la banca. Lo cierto es que existe conciencia,
tanto de los clientes como del personal bancario, de la importancia que tiene
la calidad de servicio en el desarrollo del proceso administrativo y en
consecuencia, en el rendimiento económico de estas organizaciones
financieras.
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1.- Conclusiones.
Una vez analizados los resultados, se llegó a las siguientes conclusiones:
En primer lugar, con referencia a la situación actual de la calidad de servicio
en la atención al público en estas organizaciones bancarias, se puede
afirmar que la misma presenta opiniones encontradas; debido a que el
personal que labora en las agencias bancarias, en una cantidad promedio del
86% sostuvo que esta calidad de servicio es muy acertada, en contraposición
a un 38% en promedio de los clientes que manifestaron estar en desacuerdo
con esa opinión. Es decir, consideran que la situación actual de la calidad de
servicio ofrecida por estas instituciones bancarias no es la más adecuada, en
su percepción.
De ese resultado se infiere que la situación actual de la calidad de servicio
que ofrecen estas instituciones financieras no son las más aceptadas por los
clientes, de allí que se deba supervisar y evaluar con el con el propósito de
determinar cuáles son los elementos precisos que obstaculizan la plena
realización de esta programación de calidad, para de esa forma evitar las
consecuencias que ellos generan en cada agencia en particular.
En cuanto a la opinión y/o nivel de satisfacción del cliente acerca de la
calidad de servicio que le ofrece el mercado bancario, los datos presentan,
nuevamente, opiniones encontradas. Es decir, el personal bancario en un
promedio de 69%, sostiene que la expectativa del cliente sobre la calidad de
servicio que ellos ofrecen, está entre un servicio “adecuado”, “esperado” y
“deseado”; pero, la opinión de los clientes en un promedio de 49%, está en
desacuerdo, negando la posición del personal bancario. Esto se aclara con la
pregunta que se les formuló acerca de que si la calidad de servicio que
ofrece el banco supera sus expectativas; y un45% sostuvo que no.
Esta información demanda la urgente necesidad de revisar el programa, su
implementación y el proceso para definir o precisar las fallas que estén
ocurriendo y que dan lugar a que el cliente sienta que sus expectativas no
son superadas por la realidad bancaria, y en consecuencia, la “insatisfacción”
de esta cantidad muy sensible de clientes.
En relación a los factores que inciden en el rendimiento laboral al momento
de prestar la calidad de servicio al cliente; se precisó que los trabajadores
bancarios tienen una percepción y actitud muy positiva en su área de trabajo
y servicio; esto se evidenció cuando un 86% en promedio de los empleados
del sector bancario de Ciudad Bolívar afirmaron que la comunicación,
capacitación, incentivos, manuales de resolución de problemas, control,
verificación y supervisión, entre otros elementos, se encuentran entre una
percepción de “muy de acuerdo” a “ de acuerdo”.
Este resultado permite que el trabajador se identifique con la organización
financiera, mostrando compromiso con la misma, y en consecuencia en su
rendimiento laboral, el cual debe ser alto y aceptable.
En el caso referente a que si la calidad de servicio es una estrategia
financiera que impulsa la productividad de estas instituciones, las opiniones
de ambas poblaciones fueron positivas, ya que el personal bancario afirmó
en un 86% que si lo era; igualmente los clientes bancarios lo ratificaron con
un 80%.
Esto permitió inferir que ambas poblaciones conocen e interpretan la
relevancia de la calidad de servicio y su significado para el proceso
productivo de estas organizaciones. De allí que se deba revisar la
implementación de la programación de la calidad de servicio, ya que la
misma es vital para poder mantenerse y competir en el mercado bancario, el
cual es muy exigente y demandante en todos los aspectos de la realidad
comercial y económica.
5.2.- Recomendaciones
Las siguientes recomendaciones van dirigidas a las gerencias de las
respectivas agencias de las organizaciones bancarias de Ciudad Bolívar:
Supervisar frecuentemente la programación de la calidad de servicio al
público, en cada una de las organizaciones aquí estudiadas.
Incentivar, capacitar y entrenar constantemente al personal que labora en
cada agencia financiera, con el propósito de mantenerlo actualizado,
aumentando su competitividad para hacer frente a las exigencias del
mercado bancario de Ciudad Bolívar.
Preparar personal en el área de gestión de la calidad de servicio, con el fin
de que planifique, organice y controle todo lo relacionado con este aspecto
de la organización financiera.
Tomar en consideración la opinión de los clientes quienes, en última
instancia, son los jueces, proveedores y sustentadores de las agencias
bancarias para su permanencia en el mercado bancario de Ciudad Bolívar.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Caracas – Venezuela.
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administración. Editorial Mc Graw Hill. 7tma. Edición. Colombia.
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G.O.N 36.860, del 30 de diciembre de 1999, reimpresa por errores materiales
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garantizar la excelencia en el servicio. 1era. Edición. Ideaspropias Editorial
Vigo. España.
WELLINGTON, P. (2010). Cuidado eficaz del cliente. Editorial Kogan Page.
Limited. 1era. Edición. India.
ANEXO N° 1
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA VICERRECTORADO ACADEMICO
DEPARTAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y GERENCIA
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES DEL MERCADO BANCARIO
DE CIUDAD BOLÍVAR. AÑO 2011.
PRESENTACIÓN
Estimado(a) Cliente:
El cuestionario que se le presenta a continuación tiene como propósito
recoger una serie de datos relacionados con la evaluación de la calidad de
servicio como estrategia financiera para impulsar la productividad en el
mercado bancario de Ciudad Bolívar, año 2011. La información que pueda
aportar será utilizada para la elaboración de un trabajo de mérito que
actualmente adelanto como requisito exigido por esta casa de estudios.
En atención a ello, agradezco la colaboración que pueda prestar en la
recepción de este instrumento y las respuestas que le a todos y cada uno de
los ítems presentes él.
Sin otro particular,
Atentamente,
M.Sc. Luís Díaz
Ciudad Bolívar, Noviembre 2011
INSTRUCCIONES
1. Antes de emitir cualquier respuesta, lea cuidadosamente el
cuestionario.
2. Tenga la amabilidad de solicitar al encuestador información si tiene
dudas con alguna pregunta.
3. No deje ningún ítem sin respuesta.
4. El instrumento tiene carácter confidencial, por lo que no es necesario
dar datos acerca de su identificación.
5. Se le agradece responder con objetividad e imparcialidad los ítems
formulados en este instrumento.
6. Encierre en un círculo el número que usted considere correcto, según
las proposiciones que se le presentan.
7. Disponga del tiempo que usted considere necesario.
Muchas Gracias por su colaboración
Sección I. Situación actual de la calidad de servicio al público.
1.- ¿Considera usted que al recibir el servicio prestado por la agencia,
cumple con el principio de “fiabilidad”, es decir, ausencia de errores?
1.- Muy de acuerdo.
2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.
2.- ¿Considera usted que el servicio que le brinda la agencia al usuario, ésta
es rápida y responsable?
1.- Muy de acuerdo.
2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.
3.- ¿Considera usted que la agencia, cuando le ofrece sus servicios al
público, le proporciona la sensación de que el mismo es importante para
ella?
1.- Muy de acuerdo.
2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.
4.- ¿Considera usted que el servicio que le presta la agencia lo realizan
profesionales con conocimientos adecuados, y esto le proporciona la
sensación de seguridad?
1.- Muy de acuerdo.
2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.
5.- ¿Considera usted que el personal administrativo que se desempeña en la
agencia, al brindarle sus servicios, le proporcionan la cortesía adecuada?
1.- Muy de acuerdo.
2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.
6.- ¿Considera usted que los empleados que laboran en la agencia, se
esmeran en buscar un servicio que le reconozca y comprenda sus
necesidades?
1.- Muy de acuerdo.
2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.
Sección II. Expectativas del cliente sobre la calidad de servicio que ofrece el
mercado bancario de ciudad Bolívar.
7.- ¿Considera usted que el servicio que le brinda la agencia, administrativa y
operativamente, es un servicio adecuado?
1.- Muy de acuerdo.
2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.
8.- ¿Considera que el servicio que le brinda la agencia, administrativa y
operativamente, es el que usted esperaba?
1.- Muy de acuerdo.
2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.
9.- ¿Considera usted que el servicio administrativo y operativo que la agencia
ofrece, es el más deseado?
1.- Muy de acuerdo.
2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.
10.- ¿Considera usted que sus expectativas son superadas por la realidad
administrativa y operativa que la agencia le ofrece?
1.- Muy de acuerdo.
2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.
Sección III. La calidad de servicio como estrategia financiera incide en la
productividad.
11.- ¿Considera usted que la calidad de servicio es una estrategia financiera
que impulsa la productividad en la agencia bancaria?
1.- Muy de acuerdo.
2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.
ANEXO N° 2
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA VICERRECTORADO ACADEMICO
DEPARTAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y GERENCIA
CUESTIONARIO DIRIGIDO AL PERSONAL QUE LABORA EN LAS
AGENCIAS BANCARIAS DE CIUDAD BOLÍVAR. AÑO 2011.
PRESENTACIÓN
Estimado(a) Trabajador(a):
El cuestionario que se le presenta a continuación tiene como propósito
recoger una serie de datos relacionados con la evaluación de la calidad de
servicio como estrategia financiera para impulsar la productividad en el
mercado bancario de Ciudad Bolívar, año 2011. La información que pueda
aportar será utilizada para la elaboración de un trabajo de mérito que
actualmente adelanto como requisito exigido por esta casa de estudios.
En atención a ello, agradezco la colaboración que pueda prestar en la
recepción de este instrumento y las respuestas que le a todos y cada uno de
los ítems presentes él.
Sin otro particular,
Atentamente,
M.Sc. Luís Díaz
Ciudad Bolívar, Noviembre 2011
INSTRUCCIONES
1. Antes de emitir cualquier respuesta, lea cuidadosamente el
cuestionario.
2. Tenga la amabilidad de solicitar al encuestador información si tiene
dudas con alguna pregunta.
3. No deje ningún ítem sin respuesta.
4. El instrumento tiene carácter confidencial, por lo que no es necesario
dar datos acerca de su identificación.
5. Se le agradece responder con objetividad e imparcialidad los ítems
formulados en este instrumento.
6. Encierre en un círculo el número que usted considere correcto, según
las proposiciones que se le presentan.
7. Disponga del tiempo que usted considere necesario.
Muchas Gracias por su colaboración
Sección I. Calidad de servicio al cliente como estrategia productiva.
1.- ¿Considera usted que la concentración de los esfuerzos en su labor
dentro de la agencia, es la más adecuada?
1.- Muy de acuerdo.
2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.
2.- ¿Considera usted que las tareas diarias en su agencia, la mejora cada
día?
1.- Muy de acuerdo.
2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.
3.- ¿Considera usted ser eficiente en el manejo o uso de los recursos de la
agencia donde se desempeña?
1.- Muy de acuerdo.
2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.
4.- ¿Considera usted que se adapta satisfactoriamente a los avances
tecnológicos en su sitio de trabajo?
1.- Muy de acuerdo.
2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.
5.- ¿Considera usted que la agencia realiza una eliminación de los procesos
repetitivos, en la prestación de sus servicios al cliente?
1.- Muy de acuerdo.
2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.
6.- ¿Considera usted que brinda, cada vez mejor, la atención al cliente?
1.- Muy de acuerdo.
2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.
Sección II. Expectativas del cliente sobre la calidad de servicio que ofrece el
mercado bancario.
7.- ¿Considera usted que el servicio que brinda la agencia, administrativa y
operativamente, es un servicio adecuado?
1.- Muy de acuerdo.
2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.
8.- ¿Considera usted que el servicio que le brinda la agencia al cliente,
administrativa y operativamente, es el que él esperaba?
1.- Muy de acuerdo.
2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.
9.- ¿Considera usted que el servicio administrativo y operativo que la agencia
le brinda al cliente es el más deseado?
1.- Muy de acuerdo.
2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.
Sección III. Factores que inciden en el rendimiento laboral.
10.- ¿Considera usted que existe una comunicación efectiva entre Ud. Y su
Jefe inmediato en el aspecto labora?
1.- Muy de acuerdo.
2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.
11.- ¿Considera usted que la organización financiera le proporciona una
capacitación y/o entrenamiento que le permita ofrecerle un servicio de
atención al cliente, de calidad?
1.- Muy de acuerdo.
2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.
12.- ¿Considera usted que la agencia le ofrece el incentivo adecuado
(sueldo, cursos, promociones y ascensos) para tener una motivación acorde
con éste?
1.- Muy de acuerdo.
2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.
13.- ¿Considera usted que el manual del usuario de la organización permite
el fácil manejo del sistema por parte de sus usuarios?
1.- Muy de acuerdo.
2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.
14.- ¿Considera usted que el Dpto. de control y verificación de los materiales
y del proceso de atención al cliente cumple adecuadamente su función?
1.- Muy de acuerdo.
2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.
15.- ¿Con cuanta frecuencia usted es supervisado en su trabajo?
1.- Mensual.
2.- Semanal.
3.- Diario.
4.- Nunca.
Sección IV. Calidad de servicio como estrategia financiera para impulsar la
productividad en el mercado bancario.
16.- ¿Considera usted que la calidad de servicio es una estrategia financiera
que impulsa la productividad en la agencia bancaria?
1.- Muy de acuerdo.
2.- de acuerdo.
3.- Ni de acuerdo, ni en desacuerdo.
4.- En desacuerdo.
5.- Muy en desacuerdo.
ANEXO N° 3
Aplicación de la fórmula de Gavaldón (1999) para determinar el tamaño de la
muestra a considerar para encuestar los clientes del mercado bancario de
Ciudad Bolívar:
N*K2*P*q
n=------------------------- ℮2 (N-1) + K2
*P*q
Donde:
n = Tamaño de la muestra
N = Población
K2 = 1.96 Constante que no debe ser menor del 95%
e2 = 0.1 Error máximo admisible
P = 0.50 Probabilidad a favor
q = 0.50 Probabilidad en contra
177.300 X (1.96)2 X 0.50 X0.50
n= ----------------------------------------------------------------- = 95.98 ≈ 96 Clientes
(0.1)2 X (177.300 – 1) + (1.96)2 X 0.50 X0.50
ANEXO N° 4
Aplicación de la fórmula de Gavaldón (1999) para determinar el tamaño de la
muestra a considerar para encuestar los trabajadores del mercado bancario
de Ciudad Bolívar:
N*K2*P*q
n=------------------------- ℮2 (N-1) + K2
*P*q
Donde:
n = Tamaño de la muestra
N = Población
K2 = 1.96 Constante que no debe ser menor del 95%
e2 = 0.1 Error máximo admisible
P = 0.50 Probabilidad a favor
q = 0.50 Probabilidad en contra
260 X (1.96)2 X 0.50 X0.50
n= ----------------------------------------------- = 70.33 ≈ 70 Trabajadores bancarios
(0.1)2 X (260 – 1) + (1.96)2 X 0.50 X0.50
ANEXO N° 5
Validación de los instrumentos de recolección de datos
Por medio de la presente hago constar que he leído los instrumentos
presentados por el profesor Luís Díaz, luego de haberlos examinado, y en mi
carácter de especialista en metodología de la investigación, considero que
los mismos reúnen las condiciones para recolectar la data enmarcada en los
objetivos que se persiguen con esta investigación. Por lo tanto, son
adecuados para ser aplicados a la población objeto de estudio.
Constancia que hago a los veinte días del mes septiembre del año dos mil
once.
----------------------------------------------
Prof. Richard Suárez
Responsable del Programa de Investigación y Desarrollo
UNEG-Ciudad Bolívar
ANEXO N° 6
Validación de los instrumentos de recolección de datos
Por medio de la presente hago constar que he leído los instrumentos
presentados por el profesor Luís Díaz, luego de haberlos examinado, y en mi
carácter de especialista en Mercado de Servicio, considero que los mismos
reúnen las condiciones para recolectar la data enmarcada en los objetivos
que se persiguen con esta investigación. Por lo tanto, son adecuados para
ser aplicados a la población objeto de estudio.
Constancia que hago a los veinte días del mes septiembre del año dos mil
once.
----------------------------------------------
Prof. Milagros Hernández
Cátedra Mercado de Servicio del Proyecto de Carrera
Administración de Empresas y Contaduría Pública
UNEG-Ciudad Bolívar
ANEXO N° 7
Validación del Tratamiento Estadístico
Por medio de la presente hago constar que he leído el procedimiento
estadístico presentado por el profesor Luís Díaz, luego de haberlo
examinado, y en mi carácter de especialista en Estadística, considero que el
mismo es el adecuado para determinar el tamaño de la muestra para este
tipo de estudio, donde el tratamiento sugerido es el de GAVALDÓN, N.
(1999). Del texto Algunos conceptos de muestreo.
Constancia que hago a los veinte días del mes septiembre del año dos mil
once.
----------------------------------------------
Prof. Víctor Vega
Cátedra de Estadística del Proyecto de Carrera
Administración de Empresas y Educación Integral
UNEG-Ciudad Bolívar