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Transformación Cultural en Colfondos
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Transformación Cultural en Colfondos
En Colfondos, la razón de serpor la que trabajamos conpasión, a diario, es:
Queremos que haya máscolombianos felices, almomento del retiro de su vidalaboral.
Qué nos motiva
Queremos ser reconocidos
como una AFP con excelencia en servicioy con claridad en la información
Asesoría y acompañamiento permanente a nuestros afiliados en cada una de las etapas de la vida
Iniciar vida
laboral
Casa Propia
Estudio
Posgrado
Vejez Feliz
Nuestro Por qué?
Acompañamiento
Plan de
Transformación
Cultural
Crecer en experiencia al
cliente a través de las
personas
1. Experiencias
2. Crecer en Experiencia de cliente
4. Construir cultura de servicio
5. Mejorar la experiencia del cliente
Nuestro camino de experiencia
¿Qué son las Experiencias?
Haber vivido algo...
6
¿Y la experiencia de CLIENTE?
Lo que el
cliente vive al
relacionarse con
una empresa o
una marca
7
¿El ingrediente esencial para el recuerdo?
8
LAS EMOCIONESCuanto mayor es el componente emocional,
más intenso es el recuerdo
La experiencia del Cliente
9
El objetivo de nuestra compañía deja de ser proporcionar un producto o servicio a nuestros
clientes, y pasa a ser el facilitar una vivencia gracias a él, haciéndola memorable…
✔
✔
10
EL CASO DE LAS 12
ROSAS
5 Principios Básicos
Experiencia NO ES IGUAL a satisfacción1
2
3
Las experiencias deben traducirse
en RESULTADOS
La experiencia del EMPLEADO importa
4 ¿Quién, cómo y en comparación a qué?
5Te escucho, si, pero COMO y CUANDO yo
quiero
Hay experiencias satisfactorias que no generan absolutamente
ningún recuerdo. De todo lo que hacemos, ¿estamos dejando
huella?
Si mejoramos sustancialmente la experiencia …. ¡¡NO es gratis!!, o
ahorramos costes, o incrementamos sus aportes o nos
recomiendan
No podemos pretender que empleados desmotivados creen
experiencias extraordinarias: El compromiso del empleado
genera compromiso del cliente.
No con medias, sino con información completa.
No con el sector, con quien nos compara el cliente
No cuando el cliente quiere... Cada día desaprovechamos
millones de oportunidades de involucrar más al cliente con los
productos y servicios de la compañía
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Experiencia de Empleado
Lo que vive el empleado en la relación con su
empresa 12
Cultura de orientación al cliente
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Necesitamos una cultura
customer-centric, en la
que se trabaje en torno
al cliente.
Escuchar Aprender Transformar
¿Cómo estamos actualmente? ¿Qué experiencia queremos
ofrecer?
¿Cómo conseguimos la
implantación y mejora continua?
Experiencia de cliente
$
EMPLEADOSCLIENTES
Experiencia de cliente
$
EMPLEADOSCLIENTES
Experiencia de cliente
$
EMPLEADOSCLIENTES
EXPERIENCE
ASSESMENTEXPERIENCE
DESIGN
EXPERIENCE
MANAGMENT
Organizar
¿Cómo alinearnos para ofrecer experiencias?
Crecer en experiencia de cliente?
Escuchar Aprender Transformar
Identificar
Necesidades
Análisis
competencia
Workshops de Co-
Creación de la
Experiencia en los
MOTs
Definición de la
Experiencia y
Servicio
Guías de la
Experiencia
Alineamiento
Organizacional
Economía de
las
Relaciones
Definición de
Visión y
Estrategia
La Voz de los
Clientes y
empleados
Planes de
Acción para
el Despliegue
Piloto
Experiencia
Cuadro de
MandoFormación y
Certificación
Mapa de la
Experiencia
del Cliente
La ruta de la experiencia del cliente
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Nuestra filosofía…….
17
TE
ACOMPAÑAMOS
EN TODA TU VIDA
HACEMOS LAS
COSAS FÁCILESTE AYUDAMOS
EN TU NEGOCIO
SENTIMOS PASIÓN
POR EL CLIENTE
Nuestros pilares de servicio
1. Generar Pasión
Cómo inicia
nuestro proceso
de Transformación
cultural
REFUERZOHASTA
IMPLANTACION
COMPARTIRVISION
APOYO DIRECTIVO
FIRME
COMUNICACIÓN CONSTANTE Y MULTICANAL
MEDIR Y RETROALIMENTAR
CELEBRAR LOS LOGROS
PILARES PARA CONSTRUIR CULTURA DE
SERVICIO
El proceso a seguir
La transformación cultural requiere de lluvia fina:
muchas pequeñas acciones que, por si solas no consiguen nada pero,
combinadas, logran el crecimiento de la compañía hacia el cliente
Un esfuerzo conjunto
• Nuevo modelo de
selección basado
en la actitud.
Los nuevos
empleados deben
entender la gran
importancia que
tiene su rol dentro
de la compañía y
para el cliente
Crecer más allá de frases hechas o guiones prefabricados. Lograr que los empleados siempre deben “ponerse en los zapatos del cliente”
Tanto la dirección de la compañía como las personas con profesionales a su cargo deben informar, preguntar, medir, exigir y reconocer por generar mejores Experiencias de Cliente.
Dar incentivos y
recompensas como una
parte de los estímulos
orientados a la creación de
experiencias.
Cada empleado debe comprender completamente los atributos de la marca, cuál es la Promesa de la Experiencia, qué está haciendo la compañía hacia el cliente y qué es lo que pueden hacer ellos.
Los empleados deben recibir un feedback de su forma de actuar con respecto a la gestión de experiencias.
Debe medirse y gestionarse el clima laboral.
SELECCION INDUCCIÓNCAPACITACIÓN Y DESARROLLO
RESPONSABILIDAD EJECUTIVA
RECONOCIMIENTO Y RECOMPENSAS
COMUNICACIONMEDICIÓN
Ver más allá del CV,
ver su actitud,
capacidad y
predisposición para
generar
experiencias de
clientes
• Nuevo modelo de
selección basado en la actitud.
UCC
Las 7 Claves del proceso
Modelo de Selección por Actitud y Competencias
El proceso de selección
El proceso de Selección
Acompañamos la transformación
del negocio con un propósito
concreto que es retener, atraer y
desarrollar el talento humano
capaz de lograr los objetivos que
requiere el negocio
Propósito de Gestión
Humana
Evolucionamos
nuestro proceso de
selección tradicional
El proceso de Selección
Hacer las cosas de manera diferente
El Elegido
Actitud…“lo que nos impulsa
hacer algo”
…"es nuestra respuesta emocional y mental a las circunstancias de la vida“
…“la disposición mental de voluntad del individuo
a actuar”
Arquetipos
Guerrero
Creador
Bienhechor
Representante de Servicio y Cese,
Auxiliar de Servicio, Director de
Segmento, Coordinador de
Inteligencia de Negocios
Cargos
Tiempo
Vivenciales de campo
(Situaciones del rol y se diseñan
con jefe)
Pruebas
Tiempo total de las pruebas por
cargo 2 horas
Lugar
Oficinas Corporativas
Torre Colfondos
Sede calle 80
25 Servicio2
Mercadeo
1 Jurídico
1 Inversiones
29 Cargos Nuevos
66 Evaluaciones en oficinas para medir la actitud de servicio promedio 9,0
Evaluación de la Actitud
Propósito
Conexión con la Estrategia
Corporativa
(Visión, Objetivos, Proyectos)
Público Objetivo
Requerimientos del Puesto:
Procesos, Habilidades Criticas,
Conocimientos Técnicos,
Competencias
Modelo Instruccional
Modelo de Aprendizaje
Rutas formativas
Rol del Líder
Blended Learning
Universidad Corporativa
Colfondos
Habilitar y profesionalizar a todos los empleados de
Colfondos, en los conocimientos, habilidades y
competencias con la celeridad y profundidad necesaria que nos
garantice la Implementación de la Estrategia Corporativa..
La inducción y desarrollo
La Campaña de
Comunicación
Interna
Expectativa:
Semanas de los sentidos
Expectativa:
Semanas de los sentidos
Involucramiento:
Compartir las ideas
Canción: Nos Importas Tú
El Lanzamiento…..
Todos participan…..
TALLER DE LA EXPERIENCIA
18 Talleres
Asistentes: 1071 Satisfacción: 4,7 / 5,0
Cobertura: 96%
La alta dirección brinda soporte
SEMINARIO NOS IMPORTAS TU
26 Talleres
Asistentes: 896 Satisfacción: 4,8 / 5,0
Cobertura: 94%
Todos los niveles participan
SEMINARIO LIDERAZGO EN SERVICIO
12 Talleres
Asistentes: 131 Satisfacción: 4,7 / 5,0
Cobertura: 91%
Liderando con acciones
1. Reto Pensión Obligatoria:
2. Reto Cesantías:
3. Reto Pensión Voluntaria:
4. Reto Canales y Servicios:
Liderando con acciones
63 Lideres de la Experiencia, en diferentes áreas de la Compañía
Participación
LIDERAZGO
Comunicación Interna CEL, Pantallas y Wall Paper.
Difusión
CambiosCortesía Telefónica
Nuevas formas de comunicaciónComunicación con clientes
Proceso de comunicaciones por ciclo de vida
Comunicaciones a clientes por diferentes medios, escrito, e-mail y SMS.
Definición de nuevas comunicaciones :
Notificaciones de retiros de PV y CE
Comunicación de cesantes
Mercadeo relacional (cumpleaños)
Empleadores (Multiproducto) Comunicar cambio en la estructura gerencial de la relación , cambio de asesor, director y gerente
AFILIADO PV (Comunicar cambio de ejecutivo, o gerente)
BOLETIN PAP 0,1,11
Generación BBDD para Carta de bienvenida al trámite para I, V, S(emocional )
Nuevo proyecto herramienta comunicaciones
Reorganización
Propuesta de valor para segmento clásico y
pionero
*Simulador online objetivos del cliente
(Fase I)
* Simulador PO
Eventos de Reconocimiento
pensional
Divulgación de la promesa de la experiencia a los clientes en todas las comunicaciones externas
2. Acompañar al Cliente en su vida
3. Hacer las cosas fáciles para el cliente
ACREDITACION DE PV
•Notificación de acreditación
Mail guía fácil y landing de trámites
complejos
Centro de Conocimiento para
canales y fuerza comercial.
CRM/INTRANET
Preguntas Frecuentes
Empoderamiento Nuevos Procesos en
Oficinas (23)
DVS – OFICINAS
Nuevos servicios
MEJORA DE LA COMUNICACIÓN , LA INFORMACION Y LA ASESORIA
4. Acompañarte en tu negocio
Presentación Institucional Multimedia y repositorio documental para la Fuerza comercial
Nuevas herramientas para asesorar
Plan de Colocación Página Web
Plan Incentivos Fuerza Comercial Contact Center y
Servicio (Ago-Sep)
Cambios en el portal web
Nueva Bienvenida EmpleadoresKit de Bienvenida
Medición permanente de la satisfacción de las visitas comerciales a los empleadores
Medición
ComunicaciónBoletín Empleadores
Cómo
medimos
el proceso
ID INDICADORVALOR ACTUAL
OBJETIVO 2014
RESULTADOS 2014
COMPROMISO 2015
NUEVOCOMPROMISO
2015
CLIENTE
CL01 INS Afiliado 42,0% 45% 61% 60% 72%
CL02INS Empleador
44,0% 47% 54% 62% 64%
CL03 NPS Afiliado -4,0% 5% 32% 20% 40%
CL04NPS Empleador
-2,0% 7% 21% 22% 30%
EMPLEADO
EM03 Conocimiento 47,4 50% 46,5 15% 15%
EM04Actitud
43,1 46% 46,8% 15% 15%
EM05 Proactividad 33,8 36% 47,1% 15% 15%
EM06 Capacidad 36,5 39% 52,,2% 20%10%
NEGOCIO NE08
Business at risk (<1ª)
18,7% 16,0% 9% 10% 7%
NE09Business at growth(>1ª)
65,8% 68,0% 81% 60% 85%
MERCADO ME06
IndiceGeneral de Satisfacción Afiliados ASOFONDOS
83,0% 84,00% 82,7 86%
ME07
IndiceGeneral de Satisfacción Empleadores ASOFONDOS
78,0% 81,00% 73,3 84%
Ficha Técnica : 391 Afiliados 384 Empleadores 602 Empleados
INS del sector financiero: 71% – 75% / Banco caja Social, Helm Bank, Seguros Bolívar NPS óptimo 50%
Satisfacción General Afiliados Sector. Porvenir 86% , Protección 84%, Colfondos 83% - Recomendación General: Porvenir 86%, Protección 84%, Colfondos 81%Satisfacción General Empleadores Sector. Protección -84% , Porvenir 82%, Colfondos 78% - Recomendación General: Protección 85%, Porvenir 83%, Colfondos 78%
Aumento INS
19 pts INS Afiliados
10 pts INS Empleadores
Aumento NPS
36 pts Afiliados
23 pts Empleadores
¡Para crear Clientes Leales,
debemos tener Clientes
Satisfechos!
Cuadro de control
Indicadores Internos
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