1. Antecedentes.

1.1 Antecedentes Acadmicos

Para la realizacin de los antecedentes acadmicos se busc trabajos de investigacin que tengan la misma orientacin del trabajo que se realizara, relacionando las variables propuestas en la Proposicin, seguidamente del planteamiento del problema que guiara al presente trabajo de investigacin.El primer trabajo obtenido en la Base de datos de la Universidad Tcnica de Oruro en la Facultad de ciencias econmicas, financieras y administrativas de la carrera de Ingeniera Comercial.FUENTE: Universidad tcnica de Oruro facultad de ciencias econmicas y financieras y administrativas carrera de ingeniera comercialDISEO DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN PARA LA EMBOTELLADORA DELICIAAUTOR: Ligia Escobar GuzmnEl mundo de las empresas productivas de bebidas gaseosas surge a nivel mundial con la firma Coca Cola y la Pepsi Cola a nivel nacional la embotelladora Salvietty y La Cascada y a nivel regional existen alrededor de 11 empresas y una de ellas es embotelladora Delicia que inicio sus actividades el ao 1994 con la venta de refrescos en envases de 600 ml y 450 ml.La justificacin del trabajo de investigacin es que mediante la implementacin del Sistema Integrado se mejorar la calidad del producto para llegar a satisfacer el gusto y lograr la preferencia de los clientes originando una mayor demanda y por ende mayor produccin, aumentando de sta forma el nmero de empleados, originando mejores ingresos para la empresa y de sta manera mejorar los niveles de ingresos de los empleados.El planteamiento del problema en el trabajo de investigacin es : Cul ser el sistema integrado que permitir a la Embotelladora Delicia medir su situacin financiera, la calidad de sus productos, los procesos productivos y el crecimiento a corto y largo plazo?. El objeto de estudio es el Sistema Integrado con perspectivas que ayudan a tomar decisiones a travs del Cuadro de Mando Integral.El Objetivo general es el de Implementar un Sistema Integrado para la Embotelladora Delicia a travs del Cuadro de Mando Integral que le permita medir su situacin financiera, la calidad de sus productos, los procesos productivos y su crecimiento a corto y largo plazo.Para alcanzar el objetivo general es que se plantean los siguientes objetivos especficos: - Recopilar y describir teoras, definiciones y conceptos relacionados al tema de investigacin adems de la informacin documental que proporcione la Embotelladora Delicia. - Analizar el flujo del proceso de produccin, el producto y su participacin en el mercado para obtener un diagnstico de la situacin actual de la Embotelladora Delicia.- Determinar los indicadores necesarios para la elaboracin del sistema integrado en base al diagnstico hallado y los lineamientos del Cuadro de Mando Integral.Plantear el sistema integrado como herramienta de gestin para la Embotelladora Delicia.

El tipo de investigacin es descriptiva y se utilizaron los mtodos y tcnicas mas importantes como el deductivo, inductivo, mtodo de anlisis, sntesis, estadstico, tcnica de observacin, fichaje documental, entrevista, cuestionario, anlisis documental y como herramientas el Cuadro de mando Integral (Balanced Scorecard) y el Modelo de inventarios.

Realizado el trabajo de campo, se pudo constatar que no realizan un anlisis sobre los indicadores como tiempo, calidad, precio, cuota de mercado, retencin, incremento, la satisfaccin y la rentabilidad del cliente, Tampoco cuenta con un plan de produccin y las decisiones en la empresa son definidas slo por los propietarios. Tambin se pudo observar que no se realiza una evaluacin de los resultados Econmicos Financieros cada fin de gestin que muestren la situacin actual de la Empresa, lo que ocasiona toma de decisiones no muy beneficiosas para empresa. Por lo expuesto se concluye que el problema principal de la Embotelladora Delicia es la ausencia de un Sistema Integrado de Gestin que le permita medir su situacin financiera, la calidad de sus productos, sus procesos internos y la proyeccin de crecimiento, que se resume en la ausencia de un Cuadro de Mando Integral. En funcin a los resultados obtenidos en la investigacin, se recomienda la implementacin del presente Trabajo Dirigido Sistema Integrado de Gestin para la Embotelladora Delicia que le permitir saber la situacin financiera en la que se encuentra, la calidad de sus productos, sus procesos internos y la proyeccin de crecimiento a largo plazo, por constituirse en un instrumento importante para evitar la Toma de Decisiones inadecuada.Conclusiones:Este trabajo relacionado con varias de las reas relacionadas con la carrera como ser administracin, finanzas, econometra, produccin, nos brinda una muy amplia base terica y servira como orientacin para el desarrollo de un trabajo de investigacin con caractersticas y objetivos similares, pero con enfoques diferenciadores y aplicados al medio social paceo, en otro rubro econmico.

El segundo trabajo obtenido es uno realizado en la Escuela Militar de Ingeniera.Escuela Militar de Ingeniera

Carrera de ingeniera ComercialTITULO: SISTEMA DE MOTIVACIN BASADO EN LA TEORA DE HODGETTS Y ALTMAN PARA INCREMENTAR LA CALIDAD DEL SERVICIO ADMINISTRATIVO CASO COSSMIL AUTOR: Miguel Angel Santalla Alzerreca Resumen:En la actualidad los recursos humanos estan muy orientados a lo que es el rendimieno y la productividad de una empresa, es por eso que las empresas son consientes de la importancia que tiene el mantener a su capital humano motivado, capacitado y satisfecho ya que este factor se convierte en un punto clave para la supervivencia de las organizaciones.El presente trabajo de grado, tiene como objetivo general el desarrollo de un sistema de motivacion para incrementar la calidad des servicio administrativo que ofrece la coorporacion del Seguro Social militar, para ello se siguieron 4 obetivos especificosEs importante mencionar que el estudio de la presente investigacion se imita a las unidades de Vvienda, seguros-afiliacion y salud - administracin. El primer objetivo que se desarrollo fue el analisis de la situacion actual de la coorporacion, donde se recurrio ala aplicacin de entrevistas estructuradas para la las encuentas y entrevistas estructuradas a los funcionarios de la corporacion y tambien ala informacion documental de la misma, donde se pudieron identificar los valoes institucionales, asi como tambien las fortalezas, oportnidades, debilidades y amenzasasse puede concluir que esta corporacion de gran tamao e importancia social para las FF.AA. tiene debilidades, como la centralizacion administrativa que genera un retraso en los tramites de los usuarios y por ende la insatisfaccion de los mismos con el servicio.Es por eso que en el presente trabajo se elaboro un sistema sustentado con estrategias claras para hacer frente a los problemas de motivacionConclusin:

1.1.2 Antecedentes Institucionales.La corporacin del seguro social militar (COSSMIL) fue creada por decreto de ley No 11901 del 21 de octubre de 1974, para el beneficio de todos sus integrantes en el pas, COSSMIL es una institucin pblica descentralizada con personera jurdica, patrimonio propio e independiente y autonoma tcnica y administrativa, autorizada para actuar en actividades empresariales mltiples.Tiene como rubros de mxima importancia: salud, vivienda, y seguros. En salud se dispone de una red de hospitales y servicios mdicos en todo el pas prestan atencin a sus asegurados y beneficiarios. En vivienda, se ha dotado de la misma a cientos de miembros de las fuerzas armadas.La ciudad de La Paz es la sede de sus oficinas centrales y cuenta con 20 agencias regionales distribuidas en todo el pas. Cuenta con un hospital de tercer nivel en la cuidad de la paz, tres hospitales de segundo nivel en trinidad, Cochabamba, y Santa cruz. Y dieciocho Poli consultorios y centros mdicos.Entre los servicios que presta COSSMIL :

Programas de crediticios contando con cuatro modalidades:Prstamo para anticrtico de vivienda (PAV)Prstamo para compra de Terreno (PTV)Prstamo supervisado de vivienda (PSV) Prstamo para anticrtico de Vivienda(PROAV) Prestaciones del rgimen de salud. Medicina preventiva, asistencia medica general y especializada, intervenciones quirrgicas, servicios dentales, fisioterapia y rehabilitacin, servicios auxiliares de diagnstico, tratamiento y suministro de medicamentos. Prestaciones bsicas en salud, vejez, supervivencia y vivienda. Prestaciones complementarias. Regmenes de cesanta, capital asegurado de muerte y servicios funerales.

El objetivo de la Corporacin es el siguiente:Proteger la salud de los miembros de las FF. AA. De sus esposas, hijos, familiares, y dependientes, preservar la continuidad de sus medios de subsistencia y de su equilibrio financiero, frente a contingencias sociales y econmicas que afecten a su economa familiar. Dotar de vivienda y reducir el dficit habitacional de sus afiliados mediante planes y programas compatibles con sus ingresos; Proyectar a COSSMIL como institucin lder en el sistema nacional de seguridad social a travs de una inteligente poltica empresarial basada en principios de eficiencia, austeridad y transparencia. Misin de la corporacin del seguro social militarDar proteccin de salud a los miembros de las ff.aa. y su grupo familiar, preservar la continuidad de sus medios de subsistencia y equilibrio presupuestario cuando se vean afectadas por las contingencias sociales y econmicas previstas en esta ley; dotarles de vivienda compatible con la dignidad humana y en general, promover el mejoramiento permanente del nivel de vida.Visin de la corporacin del seguro social militarCOSSMIL se constituir en el referente de las instituciones de seguridad social, capaz de satisfacer las necesidades de sus asegurados y beneficiarios en relacin a salud, vivienda y continuidad de los medios de subsistencia, basando su accionar en una organizacin y administracin moderna, proactiva, productiva, transparente y altamente competitiva con capacidad de autofinanciamiento de los regmenes deficitarios.COSSMIL tiene una estructura tipo lineal conformada por los siguientes niveles:Honorable junta superior de DecisionesEjecutivo:Gerencia General, Direccin general de asuntos administrativos, Direccin general de Sistemas, Direccin general de Asuntos Jurdicos, Direccin general de Empresas, Direccin general de planificacin, Direccin general de Auditoria Interna.Operativo:Direccin general de Salud, Direccin general de Seguros, Direccin general de Vivienda.Desconcentrado:Hospital Militar de La Paz y las 22 agencias regionales en todo el pas

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

1.2.1 Identificacin del Problema.La Corporacin del Seguro Social Militar presenta varios factores para una ineficiente desarrollo organizacional Para la identificacin del problema se realizo una la revisin a la informacin proporcionada por la corporacin, por otro lado se realizo una revista estructurada al director administrativo (Anexo 1). Que demostrara que es necesario contar con un control de gestin eficiente para la Corporacin que le permita mejorar su funcionamiento.

La entrevista estructurada (Anexo 1) nos ayudo a realizar el siguiente anlisis interno de la Corporacin del Seguro Social Militar:

TABLA 1: Anlisis InternoFORTALEZASLIMITACIONES

COSSMIL cuenta con un considerable patrimonio a nivel nacional

COSSMIL cuenta con personal capacitado y actualizado en diferentes reas del conocimiento

Los procedimientos de reclutamiento, seleccin, contratacin y promocin de recursos humanos, estn concordantes con las normas bsicas del sistema de administracin de personal

COSSMIL cuenta con infraestructura propia para la administracin central

COSSMIL tiene una visin y misin definidas, y difundidas a todo su personal

La administracin de la organizacin presenta una excesiva centralizacin generando retardo en los procesos hacindolos burocrticos provocando instas faccin en los clientes

El personal militar designado ala corporacin presenta alta rotacin debido a la orden general de destinos de cada fuerza provocando un inadecuado control de gestin

Falta de actualizacin permanente en instrumentos de administracin publica como ser(Ley 1178, Ley 11901, Cdigo de Seguridad Social) genera dificultades en los procesos administrativos.

Falta de coordinacin para la explotacin del sistema de informacin gerencial administrativa (SIGA)

FUENTE: Entrevista al Director Administrativo de COSSMILELABORACIN: PROPI

DIAGRAMA DE ISHIKAWAA partir de la entrevista al Director Administrativo se elabora el siguiente diagrama de IshikawaFIGURA 1: DIAGRAMA DE ISHIKAWAATENCIN AL CLIENTEFALENCIAS EN LA ADMINISTRACIN

Clima Laboral Insuficiente MotivacinNo se mide la Satisfaccin al clienteNegativo al PersonalIneficiencia Organizacional en la administracin de COSSMIL La Paz

Quejas yReclamosProceso de Capacita_cion Informales

Manuales de Procesos Retrasos en los Ejecucin deldesactualizadosProcesos POA en un 60%

Organigrama no Acorde Deficiencias ena la planilla control de GestinpresupuestariaDEFICIENCIAS EN EL CONTROL DE GESTININEFICIENCIA EN LA ADMINISTRACIN DE RECURSOS HUMANOS

FUENTE: Corporacin del Seguro Social MilitarELABORACIN: PROPIA

1.2.2 Formulacin del ProblemaLos retrasos en los servicios, quejas y reclamos de los clientes, y los objetivos no alcanzados ni evaluados generan una ineficacia en la administracin de COSSMIL

1.3 OBJETIVOS Y ACCIONES1.3.1 Objetivos1.3.1.1 Objetivo GeneralDesarrollar un Sistema de control de Gestin para incrementar la eficacia organizacional en la administracin de COSSMIL La Paz1.3.1.2 Objetivos Especficos Conocer la Situacin actual de COSSMIL La Paz Estudiar la efectividad en el cumplimiento de lo servicios que ofrece COSSMIL Realizar un anlisis de la Corporacin enfocado en la administracin estratgica orientado al cuadro de mando integral Analizar la satisfaccin de los clientes Mostrar la relacin entre el Control de Gestin basado en el cuadro de mando integral y la Eficiencia en la administracin1.3.2 Acciones TABLA 2: Relacin entre objetivos Especficos y AccionesObjetivos EspecficosAcciones

Conocer la situacin Actual de COSSMIL

Realizar un anlisis Interno

Realizar un Anlisis del control de gestin de la corporacin

Diagnstico de la Administracin de la corporacin

Estudiar la efectividad en el cumplimiento de lo servicios que ofrece COSSMIL

Identificar Factores de Calidad

Realizar un anlisis de la Corporacin enfocado en la administracin estratgica orientado al cuadro de mando integral

Identificar fallas en los procesos de Administracin

Desarrollar entrevistas estructuradas y encuestas

Medir los factores del Cuadro de Mando Integral

Formalizar los objetivos operativos de la empresa

Analizar la satisfaccin de los clientes

Medir la Satisfaccin en el cliente

Mostrar la relacin entre el Control de Gestin basado en el cuadro de mando integral y la Eficiencia en la administracin

Aplicar instrumentos para demostrar la relacin entre variables

FUENTE Y ELABORACIN: PROPIA1.4 JUSTIFICACIN.

1.4.1 Justificacin TcnicaUn sistema de control de gestin a travs de herramientas de Administracin como el Cuadro de Mando Integral, permitir a la Corporacin del Seguro Social Militar contar con un diseo de control de procesos, evaluacin de manuales de funciones, medicin de la satisfacciones del cliente, evaluacin de la plantilla, lo cual se vera reflejado en el mejoramiento de la eficiencia en su Administracin.1.4.2 Justificacin EconmicaCon una efectiva Administracin en COSSMIL mejoraran los procesos de la organizacin, coadyuvara mejor utilizacin de los recursos que la organizacin posee, as como tambin aumentando la satisfaccin del cliente externo como interno, y fortaleciendo su fuerza institucional y sostenibilidad.}

1.4.3 Justificacin Social. Siendo la Corporacin del Seguro Social Militar una de las ms grandes en el pas, con mucha influencia social por la gran cantidad e Hospitales que posee y el desarrollo que en los ltimos aos, donde diversifica en la creacin de empresas generando una gran cantidad de empleos, contribuyendo al desarrollo econmico del pas.

1.5 ALCANCES1.5.1 Alcance TemticoEl presente trabajo se encuentra en el rea de Administracin Estratgica, especficamente Cuadro de Mando Integral para la Corporacin del Seguro Social Militar1.5.2 Alcance GeogrficoEl trabajo se realizara en las instalaciones de la Corporacin del Seguro Social Militar en las oficinas de la ciudad de La Paz1.5.3 Alcance TemporalEl presente trabajo comprende desde el ao 2005 hasta el ao 2013 por la informacin documental obtenida de dichas gestiones, es as que el trabajo se realizar en la presente gestin y tendr una proyeccin a partir de la gestin 20141.6 HIPOTESISDesarrollo de un sistema de Control de Gestin basado en el cuadro de mando integral permitir incrementar la eficiencia en la administracin de COSSMIL La Paz.

1.6.1 Identificacin de variables 1.6.1.1 Variable IndependienteSistema de control de Gestin basado en el cuadro de mando integral 1.6.1.2 Variable DependienteEficiencia en la Administracin de COSSMIL 1.6.1.3 Variable ModeranteCOSSMIL